PARTE TECNICA
CAPITOLATO SPECIALE DESCRITTIVO E PRESTAZIONALE
(CSDP)
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PARTE TECNICA
Procedura negoziata per la progettazione, implementazione, configurazione, integrazione, gestione e manutenzione di una soluzione software LIMS in modalità “Software as a Service” (SaaS) per Acque Veronesi s.c. a r.l.
Lungadige Galtarossa, 8
37133, Verona (VR)
SOMMARIO
2.1. Visione e obiettivi di Acque Veronesi 5
3.1. Contesto operativo e gestionale 7
3.2.2 Contesto Infrastrutturale 8
4.1. Prerequisiti tecnici della soluzione richiesta 10
4.1.2 Sicurezza informatica, fisica, logica, organizzativa e di processo 10
4.1.3 Profilazione Utente e Accessi 10
4.1.4 Back Up e disaster recovery 11
4.2 Requisiti funzionali della soluzione richiesta 13
4.3 Requisiti compliance normativa 13
4.4 Oggetto del servizio richiesto 14
4.4.1 S1-Servizio di progettazione e implementazione della soluzione 14
4.4.2 S2-SERVIZIO SOFTWARE AS A SERVICE (SAAS) 18
4.4.3 S3-Servizi specialistici 25
4.4.4 S4-Servizio di transizione a termine del contratto 27
4.5 Performance dei servizi di gestione applicativa e manutenzione correttiva 27
4.5.1 Classificazione interventi 27
4.5.2 Priorità e SLA del servizio di Gestione applicativa e Manutenzione Correttiva 27
4.5.3 KPI inerenti a User Support e Supporto Operativo 29
4.5.4 KPI inerenti a Incident 30
4.5.5 KPI inerenti a servizio gestione applicativa e manutenzione correttiva 31
4.6 Performance dei servizi di supporto 31
4.6.1 SLA dei servizi di supporto 31
4.6.2 KPI inerenti a personalizzazione evolutiva 32
4.6.3 Revisione livelli di servizio 32
4.7 Performance di progetto 33
4.7.1 KPI inerenti al progetto 33
4.9 Gestione cause di forza maggiore 35
4 MODALITÀ DI ESECUZIONE DEI SERVIZI 35
5.1 Tempistiche attività e cronoprogramma 35
5.2.1 Organizzazione e figure di riferimento di Xxxxx Xxxxxxxx 36
5.2.2 Organizzazione e figure di riferimento del fornitore 36
5.2.3 Meccanismi di coordinamento e monitoraggio 37
5.3 Modalità di gestione delle attività 38
1. PREMESSA
Acque Veronesi s.c. a r.l., di seguito indicata anche Xxxxx Xxxxxxxx, è una società consortile a capitale interamente pubblico a cui hanno aderito 77 comuni della provincia di Verona facenti parte dell’Ambito Territoriale Ottimale (ATO) Veronese. La società ha sede in xxx Xxxxxxxxx Xxxxxxxxxx, 0 x Xxxxxx (XX), Xxxxxx, e dispone di due sedi per il laboratorio analisi: sede A localizzata in xxx X. Xxxxxxx, 00 e sede B localizzata in xxx X. Xxxxxxxxx, 0, entrambe nel Comune di Verona.
La società ha ottenuto, da quando è stata costituita nel 2006, l’affidamento della gestione del Servizio Idrico Integrato (SII) dei comuni dell’ATO Veronese. In particolare, Acque Veronesi si occupa di captazione, trattamento, trasporto, distribuzione e vendita delle acque per usi potabili e usi diversi; collettamento, depurazione e scarico delle acque reflue; depurazione e smaltimento dei fanghi di depurazione; controlli dei propri prodotti tramite analisi microbiologiche e chimico-fisiche verificando il rispetto delle normative cogenti applicabili.
Acque Veronesi è inoltre socia di Viveracqua che rappresenta un progetto di collaborazione ed integrazione tra i gestori del SII del Veneto. All’interno del consorzio è inoltre stata costituita una rete di collaborazione detta ViveracquaLab, che unisce laboratori e tecnici dei gestori partecipanti al fine di mettere a disposizione di tutti competenze e tecnologie.
La società è dotata di un laboratorio analisi interno, accreditato secondo la normativa UNI CEI EN ISO/IEC 17025:2018. Le principali matrici su cui il laboratorio analisi svolge i propri controlli sono: acque sotterranee, superficiali, destinate al consumo umano, acque reflue, fanghi, scarichi industriali, prodotti da usare per il trattamento delle acque, odorizzante per gas naturale e composizione e potere calorifico del biogas. Una parte delle attività analitiche è svolta in outsourcing da laboratori esterni convenzionati con l’azienda. Fornisce inoltre servizi analitici e di consulenza per enti pubblici e privati.
Le principali analisi che vengono svolte su queste matrici riguardano parametri di tipo chimico, parametri di tipo microbiologico e parametri radiochimici. Nel sito Accredia è presente un elenco aggiornato con le prove accreditate del laboratorio per entrambe le sedi; il numero di accreditamento è lo 0343.
Acque Veronesi ha la necessità di adeguare l’attuale sistema LIMS (Laboratory Information Management System) alle richieste dei recenti aggiornamenti normativi e di rinnovare l’integrazione del LIMS con nuovi e diversi applicativi e piattaforme in uso presso l’azienda. Per questi motivi, Acque Veronesi intende selezionare e introdurre in azienda una nuova ed innovativa piattaforma LIMS a supporto della gestione delle analisi di laboratorio.
Il presente Capitolato Speciale Descrittivo e Prestazionale (CSDP) e relativo allegato descrive l’ambito dei servizi, i requisiti tecnici e funzionali e le modalità di esecuzione relativi alla fornitura dei servizi in oggetto, in termini di quantità, qualità e livelli di servizio adeguati allo sviluppo, mantenimento ed utilizzo dei sistemi applicativi.
A tali requisiti dovrà attenersi l’operatore economico concorrente per la formulazione dell’offerta tecnica ed economica.
Per quanto non esplicitamente regolamentato nel presente Capitolato fa fede il documento di Disciplinare di Gara.
Quando non diversamente specificato, con “Capitolato” si intende il presente documento, con “gara” si intende il confronto competitivo al quale l’operatore economico partecipa.
2. INTRODUZIONE AL CONTESTO
Il contesto descritto è quello di riferimento alla data di stesura del presente documento e dei relativi documenti correlati al presente Capitolato. Eventuali informazioni aggiornate saranno fornite ad inizio delle attività.
2.1. Visione e obiettivi di Acque Veronesi
Acque Veronesi intende acquistare il nuovo software LIMS nella forma più adeguata alle proprie esigenze.
Acque Veronesi ritiene necessario sostituire l’attuale LIMS per una migliore integrazione con altri software presenti in azienda (es. software GIS di interfaccia cartografica, software di Business Intelligence Board) ed anche in vista dell’integrazione con ulteriori nuovi software (ad esempio la piattaforma Antea e il software di gestione dei Piani di Sicurezza dell’Acqua, PSA, secondo la recente Direttiva 2020/2184 e Water Management System - WMS).
Il progetto si pone, in particolare, l’obiettivo strategico di gestire in maniera integrata le attività di prelievo ed analisi dei campioni, evitando quanto più possibile la gestione cartacea delle attività e consentendo ai responsabili del laboratorio e supervisori di monitorare lo stato delle attività per differenti matrici, clienti, metodiche e strumenti, in conformità ai requisiti della norma UNI EN ISO 17025:2018.
In quest’ottica, attraverso un progetto di completo rinnovo dell’applicativo volto alla gestione dei processi laboratoriali con conseguente innovazione tecnologica, la società vuole altresì adeguare le attuali modalità operative a supporto dei principali processi di business raggiungendo:
• un miglioramento complessivo della qualità dei servizi laboratoriali;
• una maggiore efficienza operativa nello svolgimento delle attività laboratoriali con digitalizzazione e snellimento dei processi;
• un’interazione più snella e digitalizzata con gli stakeholder;
• una migliore integrazione con altri sistemi informativi aziendali.
L’aderenza all’evoluzione regolatoria rappresenta una necessità per società come Acque Veronesi: è quindi opportuno che la soluzione informatica a supporto della società sia costantemente aggiornata e pronta a recepire tempestivamente i cambiamenti regolatori.
2.2. Obiettivi del progetto
L’esigenza primaria è la progettazione, implementazione, configurazione, integrazione, gestione e manutenzione di un’interfaccia software a supporto di tutte le attività aziendali riguardanti la gestione delle analisi di Laboratorio, suddivise per i seguenti processi:
- Gestione anagrafiche;
- Interfacciamento strumentazione analitica per importazione dei dati analitici;
- Gestione magazzino (Inventario, Carico scarico, scorte minime, consuntivo spese, Magazzino reagenti);
- Validazione risultati, firma digitale e inserimento note;
- Offerta/quotation (campione, metodo di analisi, informazioni per l'invio del campione);
- Piano di Campionamento (con scadenziario);
- Registrazione del Campione;
- Registrazione anomalie Campione in Entrata;
- Ricevuta di registrazione da inviare al Cliente;
- Pianificazione delle attività analitiche;
- Controllo di Qualità (QC);
- Inserimento metodo/dati del Campione;
- Revisione dati del Campione;
- Emissione report del Campione;
- Eventuali ri-emissioni del report del Campione;
- Inserimento metodi;
- Holding times;
- Specifiche di prodotto;
- Alert di prodotto;
- Matrici dei campioni;
- Permission ruoli;
- Audit Trail;
- Training e qualifica operatori;
- Monitoraggio delle competenze degli operatori;
- Programma manutenzioni, tarature/qualifica apparecchiature;
- Gestione dei cambiamenti di specifiche di norma/metodi;
- Gestione delle attività di campionamento tramite dispositivi mobili.
L’iniziativa è finalizzata ad acquisire una soluzione LIMS per la gestione delle attività laboratoriali di Acque Veronesi con gli obiettivi di seguito indicati:
Macro-obiettivi del progetto | |
Digitalizzazione | La soluzione dovrà permettere di migliorare i livelli di digitalizzazione dei processi e dei documenti |
Integrazione | Il progetto dovrà sviluppare una soluzione integrata al suo interno e con il sistema Business Intelligence (Board) e GIS (e altri sistemi in fase di sviluppo, es. Antea, Water Management System - WMS, software PSA) |
Automazione | La soluzione dovrà permettere di migliorare il livello di automazione dei processi e procedure oggi gestite manualmente |
Reporting | La soluzione dovrà prevedere la possibilità di eseguire reporting (es. verbali di campionamento e rapporti di prova) tipici del mercato delle analisi di laboratorio e del Servizio Idrico Integrato |
Macro-obiettivi del progetto | |
Affidabilità e sicurezza | La soluzione dovrà garantire affidabilità nell’accesso e nelle performance, così come nella sicurezza dei dati e delle corrette procedure di approvazione e separazioni dei compiti. Nell’ambito della sicurezza dovrà essere prevista anche un’adeguata gestione dei privilegi, ruoli e permessi in modo da consentire la modifica delle parametrizzazioni solamente al personale preposto, individuato da Acque Veronesi. |
Governance e controllo | Il progetto, la soluzione e il servizio erogato devono garantire la continuità d’impresa e prevedere meccanismi di presidio e gestione degli incident |
Resilienza e tempestività | La soluzione dovrà essere “solida”, garantendo nel tempo i livelli di servizio stabiliti nel presente Capitolato ed evolvendo tempestivamente rispetto alle esigenze aziendali. |
3. DESCRIZIONE DEL CONTESTO
3.1. Contesto operativo e gestionale
Attualmente Acque Veronesi ha circa 800.000 abitanti serviti. I clienti di Acque Veronesi sono altri gestori idrici siti in Veneto e Comuni.
Le matrici principalmente analizzate sono le seguenti: acque reflue e fanghi, acque sotterranee, superficiali e destinate al consumo umano, scarichi industriali, prodotti per il trattamento delle acque, odorizzante per gas.
Ad oggi sono analizzati circa 14.000 campioni/anno per circa 300.000 parametri totali. Essendo prevista una crescita significativa delle analisi del laboratorio, Acque Veronesi prevede che nei prossimi anni, a regime, saranno analizzati oltre 35.000 campioni/anno per oltre 550.000 parametri totali.
I metodi utilizzati sono quelli relativi ai parametri richiesti dal D.lgs. 152/2006 (per acque di scarico) e dal D.lgs. 18/2023 (per acque destinate al consumo umano). Sul sito Accredia è possibile consultare l’elenco dei parametri per cui il laboratorio risulta accreditato al numero di accreditamento 0343 (elenco che può variare di anno in anno in relazione alle richieste di estensione accreditamento).
Il numero di addetti complessivo di Acque Veronesi è di circa 300 risorse. In particolare, il personale direttamente interessato all’adozione della soluzione richiesta è costituito, ad oggi, da circa 13 persone addette al Laboratorio, da circa 20 persone addette al campionamento e da un numero non precisato di utenti di altre funzioni aziendali e utenti/clienti esterni.
Tale dimensionamento dovrà essere considerato dall’operatore economico concorrente per la formulazione della opportuna soluzione tecnico-economica in risposta alla gara.
3.2. Contesto tecnologico
Gli elementi caratterizzanti del contesto tecnologico di Acque Veronesi sono riportati di seguito. Si fa presente che il contesto tecnologico potrà cambiare in corso d’opera in conseguenza dell’evoluzione e dell’aggiornamento delle piattaforme e delle tecnologie utilizzate.
Di seguito si riporta l’elenco degli applicativi, attualmente presenti in Acque Veronesi, interessati dal presente Capitolato:
Software | Descrizione |
LIMS (Prolab.Q) | LIMS di Open-Co, alla versione 4.222.01 rilasciata nel 2019 |
GIS (GeoLab) | È un portale sviluppato nel 2018 che permette di visualizzare in mappa i dati storici delle analisi inserite nel database del LIMS per ogni punto di prelievo. Permette inoltre di visualizzare, per ogni punto, il grafico relativo all’andamento del parametro selezionato. Contestualmente permette anche di eseguire un controllo dei valori rispetto ai limiti di legge e, in caso di superamento, invia una mail di avviso. |
Software di Business Intelligence utilizzato da Acque Veronesi per la | |
Software di Business Intelligence (Board) | gestione degli indicatori ARERA e per l’elaborazione dei dati. Il software estrapola le informazioni necessarie dalle tabelle del LIMS tramite connessione ODBC (Open Database Connectivity) e le elabora internamente secondo script predefiniti. La versione di Board attualmente |
installata è la 10.8. |
Si fa presente che l’elenco dei software che interagiranno con il LIMS potrà subire delle variazioni in vista dell’implementazione di ulteriori sistemi di gestione dati (ad esempio applicativo AnTeA
– Anagrafe Territoriale dinamica delle Acque potabili, stabilito dal recente D.lgs. 18/2023 oppure software adibito alla gestione dei PSA – Piani di Sicurezza dell’Acqua definiti nel recente D.lgs. 18/2023).
3.2.1.1. Principali integrazioni e flussi tra applicativi
L’attuale soluzione LIMS Prolab.Q è integrata con:
- il software di Business Intelligence Board attraverso l’esportazione dei dati mediante Query dirette sul DB del LIMS.
- il GIS mediante la creazione in una copia delle tabelle e dati di interesse per la visualizzazione georeferenziata dei dati di analisi del LIMS.
3.2.2 Contesto Infrastrutturale
Di seguito si riportano i punti principali relativi al contesto infrastrutturale di Acque Veronesi.
Le infrastrutture Informatiche di Acque Veronesi sono installate in datacenter nel comune di Verona. Parte dei Software citati sono utilizzati in cloud in modalità PaaS oppure in Outsourcing (SAP). I client in dotazione sono di vario tipo: Windows, o “superiori”.
Il dominio aziendale di Acque Veronesi si basa su tecnologia Microsoft Active Directory ed è integrato con i servizi Microsoft 365.
4. DEFINIZIONE DEL SERVIZIO
Il presente capitolo ha l’obiettivo di elencare e descrivere l’oggetto, ovvero i servizi richiesti. Ambito della gara è la progettazione, implementazione, configurazione, integrazione, gestione e manutenzione di una soluzione software LIMS in modalità “Software as a Service” (SaaS), in sostituzione dell’attuale software LIMS, a copertura dei processi e requisiti tecnici e funzionali indicati nel presente Capitolato, comprensiva di:
- Licenze d’uso per l’utilizzo del Software in modalità as a Service (SaaS) per la durata del periodo contrattuale;
- Servizio di analisi delle esigenze e requisiti, sviluppo e personalizzazione o configurazione e verifica di conformità del software;
- Formazione e addestramento del personale utilizzatore della soluzione e consegna degli strumenti di formazione (manuali);
- Baby-sitting post go-live;
- Servizi di gestione SaaS:
o Gestione e monitoraggio applicativo e infrastrutturale;
o Aggiornamento applicativo e infrastrutturare;
o Manutenzione applicativa.
- Servizi di manutenzione evolutiva, ovvero personalizzazione, e servizi di supporto;
- Transizione a termine del servizio.
In particolare, la soluzione dovrà permettere di supportare i processi aziendali del LIMS indicati e arricchiti dai requisiti di dettaglio presentati nell’allegato “Requisiti LIMS Acque Veronesi”.
Si specifica che i requisiti di dettaglio forniti rappresentano la prima raccolta delle esigenze di Xxxxx Xxxxxxxx, utile al Fornitore a meglio circoscrivere l’ambito di intervento e finalizzata alla valutazione della copertura della soluzione proposta.
L’elenco di requisiti non è da considerare esaustivo ai fini del progetto, ovvero sarà ambito della fase di analisi requisiti (rif. par. Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.):
- svolgere una eventuale gap analysis e approfondire eventuali aspetti non espressi;
- individuare e condividere le best practice legate a soluzioni verticali per il settore delle analisi di laboratorio di gestori del S.I.I.
Sarà quindi ambito del progetto di messa in opera il soddisfacimento di quanto emerso come gap.
Eventuali requisiti potrebbero quindi essere altresì rivisti e rivalutati in corso di progetto al fine di adottare le best practice di prodotto e settore proposte dall’Aggiudicatario.
La soluzione fornita, oltre a dover essere implementata in modo integrato al suo interno, dovrà essere integrata senza alcun onere aggiuntivo e come sarà più avanti descritto, con:
- Software di Business Intelligence (Board)
- GIS GeoLab
4.1. Prerequisiti tecnici della soluzione richiesta
Di seguito si indicano i requisiti minimi richiesti inerenti all’aspetto tecnologico.
La soluzione SaaS dovrà assolvere i criteri standard AgID/ACN. Il data center in cloud dovrà essere sito all’interno del territorio nazionale italiano.
Il fornitore dovrà prevedere la disponibilità e configurazione degli ambienti di test e produzione. Dovrà garantire durante il servizio e in coerenza con i processi di release management sia in fase di avvio del sistema, sia in fase di manutenzione correttiva ed evolutiva, l’allineamento funzionale tra gli ambienti e l’allineamento dei database tra i due ambienti. Tutte le licenze relative all’infrastruttura si intendono a carico dell’Aggiudicatario.
La piattaforma dovrà essere accessibile con i sistemi di connettività previsti da Acque Veronesi tali da permettere l’accesso e scambio dati. Per esempio, su rete Internet (VPN, SDWAN) o su rete MPLS.
La soluzione dovrà essere compatibile e basarsi sull’attuale configurazione dei client adottati da Xxxxx Xxxxxxxx.
4.1.2 Sicurezza informatica, fisica, logica, organizzativa e di processo L’Aggiudicatario, per quanto attiene privacy e sicurezza e la compliance normativa, dovrà attenersi a quanto previsto dalla normativa in vigore.
L'Aggiudicatario dovrà assicurare e garantire che i dati, ovvero l’applicazione, siano protetti attraverso misure di sicurezza logica che delimitino qualsiasi accesso non autorizzato garantendo la riservatezza, l’integrità e la disponibilità.
L’Aggiudicatario dovrà essere conforme al GDPR - Privacy and Data Protection by design and by default. L’Aggiudicatario, per quanto occorra, sarà nominato da Xxxxx Xxxxxxxx Responsabile del Trattamento ex art. 28 GDPR, mediante apposito DPA (Data Processing Agreement) come da testo in atti di gara.
L’Aggiudicatario, qualora già non lo fosse, dovrà essere o rendersi conforme alla Direttiva NIS2 per tutto ciò che riguarda la Supply Chain in coerenza con i tempi di recepimento previsti dalla norma.
L’Aggiudicatario dovrà specificare quali dati sono memorizzati, garantire la retention (funzione che opera in maniera asincrona che deve essere anonimizzata ecc...) e la security policy del software.
Il Committente prevedrà adeguati strumenti per la sicurezza dell’infrastruttura su cui sarà installata l’applicazione quali:
• Firewall di protezione
• Antivirus & Antimalware applicato alle postazioni utenti che accederanno alla soluzione
4.1.3 Profilazione Utente e Accessi
La soluzione dovrà permettere la profilazione in maniera semplice di ruoli e profili delle utenze suddividendole anche per gruppi di funzioni (es. Laboratorio) e con diversi livelli di autorità, anche in base alle certificazioni possedute. Ogni ruolo e profilo avrà accesso a funzionalità attinenti alle sole proprie attività.
La soluzione dovrà anche permettere la cancellazione di un utente senza intaccare le corrispondenti transazioni o attività svolte sull’applicazione.
La soluzione dovrà prevedere il servizio di Active Directory su Microsoft 365 Azure con un unico processo di Single Sign On per accedere a diversi sistemi ed applicazioni e permettendo la definizione di logiche di accesso basate su user id/password forniti dal Committente.
La soluzione dovrà prevedere la gestione dei dati personali raccolti (Trattamento dei dati) che dovranno essere poi condivisi col DPO (Data Protection Officer) per la corretta tenuta del registro dei trattamenti e la redazione dell'incarico al fornitore stesso.
4.1.4 Back Up e disaster recovery
L‘Aggiudicatario dovrà garantire la gestione di backup, disaster recovery e/o business continuity.
Dovranno essere disponibili procedure GDPR automatizzate per la gestione dell’anonimizzazione e del diritto all’oblio laddove richiesto dall'utente.
Il servizio Cloud SaaS messo a disposizione dall’Aggiudicatario dovrà permettere attività di back up dei dati e delle configurazioni.
La soluzione proposta deve consentire di generare tracce audit che includano specifici dettagli delle azioni svolte da parte degli utenti, senza possibilità di modificare i log (per esempio: chi ha inserito, modificato o cancellato i dati e/o parametri, il vecchio valore, il nuovo valore e il tipo di cambiamento, la vecchia regola, la nuova regola, il vecchio limite, il nuovo limite, la data e ora di modifica e le notifiche circa il valore che è stato cambiato).
La soluzione deve quindi registrare il log, inclusa tracciatura e registrazione degli accessi, e permetterne l’estrazione o consultazione al fine anche di adempiere a quanto previsto dalla legge.
Tutti i processi gestiti dalla soluzione proposta devono essere integrati fra di loro, condividendo oggetti comuni (es. anagrafiche, parametri, ecc.) e strumenti (es. motori per la gestione della reportistica).
Oltre alle integrazioni con gli applicativi non in ambito del progetto (indicate nei paragrafi successivi), la soluzione deve integrarsi completamente ed essere compatibile con gli strumenti desktop come la suite Office, PDF writers/reader, garantendo la compatibilità continua con le versioni più aggiornate degli strumenti desktop.
Inoltre, è necessario che garantisca la compatibilità con le versioni correnti dei sistemi operativi.
La soluzione deve prevedere un’alimentazione più moderna ed automatizzata rispetto a quella attuale, ad esempio prevedendo l’accesso diretto al DB o con Web Service.
4.1.7.1 Integrazione con Software di Business Intelligence (Board)
La soluzione proposta dovrà prevedere almeno l’integrazione delle entità di seguito riportate. Altre entità che dovranno essere integrate potranno emergere in sede di analisi funzionale.
Anagrafica Depuratori | DA LIMS ATTUALE |
Codice Campione | TABOCAMPIONI |
Codice Impianto | TABCCLIENTI |
Codice Punto | TABCOGGETTI |
Descrizione Punto | TABCOGGETTI |
Indirizzo, comune | TABCCLIENTI |
Abitanti equivalenti | TABCOGGETTI |
Gruppo Limiti | TABCOGGETTI |
Latitudine | TABCCLIENTI |
Longitudine | TABCCLIENTI |
Campione a piano | TABOCHIAVI |
Descrizione trattamento | TABCCLIENTI |
Elenco parametri inquinanti da atto di autorizzazione allo scarico | TABOANALISI |
Risultati analisi | DA LIMS ATTUALE |
Xxxxxx Xxxxxxxx campione | TABOCHIAVI |
Giorno analisi parametro | TABOANALISI |
Codice campione | TABOCAMPIONI |
Codice Parametro | TABOANALISI |
Risultato Analisi (Valore Grezzo) | TABOANALISI |
Incertezza di misura | TABOANALISI |
Risultato Analisi con arrotondamento di legge | TABOANALISI |
Limite inferiore (eventuale) | TABOANALISI |
Limite Superiore 1 (eventuale) | TABOANALISI |
Limite Superiore 2 (eventuale) | TABOANALISI |
Parametro entro limiti di legge (Si/No) | TABOANALISI |
Anagrafica Punti di Campionamento Potabili | DA LIMS ATTUALE |
Codice Punto di campionamento | PUNTIPRELIEVO_NEW |
Descrizione Punto di campionamento | PUNTIPRELIEVO_NEW |
Potabile/Grezza | TABCCAMPIONI |
Comune di Campionamento | PUNTIPRELIEVO_NEW |
Gruppo Limite Potabili | PUNTIPRELIEVO_NEW |
Latitudine | PUNTIPRELIEVO_NEW |
Longitudine | PUNTIPRELIEVO_NEW |
4.1.7.2 Integrazione con il GIS
La soluzione proposta dovrà prevedere almeno l’integrazione delle entità di seguito riportate. Altre entità che dovranno essere integrate potranno emergere in sede di analisi funzionale.
Anagrafica Depuratori | DA LIMS ATTUALE |
Gruppi limiti con i relativi parametri | TABCGLIMITI |
Gruppi limiti e normativa di riferimento | TABCLGLIMITI |
Anagrafica dei parametri analitici | TABCLANALISI |
Campioni e relativi risultati delle analisi | TABOANALISI |
Elenco campioni analizzati | TABOCAMPIONI |
Associazione nome-codice campione | TABOCHIAVI |
Anagrafica dei punti prelievo | PUNTIPRELIEVO_NEW |
Clienti laboratorio | TABCCLIENTI |
4.2 Requisiti funzionali della soluzione richiesta
I requisiti funzionali della soluzione richiesta sono dettagliati nell’allegato “Requisiti LIMS Acque Veronesi”. Tali requisiti devono essere totalmente assolti da ciascun concorrente.
4.3 Requisiti compliance normativa
La soluzione e il servizio erogato dal fornitore dovranno essere conformi alle disposizioni di carattere normativo vigenti al momento della verifica di conformità, emanate dalle autorità competenti: ARERA, Regione del Veneto, ARPAV, altre fonti governative e legislative.
In particolare, a titolo esemplificativo e non esaustivo si cita:
1. Normativa di riferimento settoriale
• Qualità tecnica di ARERA
• ISO/IEC 17025
• Conformità e aggiornamento su altri documenti istituzionali di Accredia (ad esempio l’elenco LS-04)
• ISO 8199:2018 General requirements and guidance for microbiological examinations by culture
2. Normative nazionali e regionali
- D.lgs. 18/23
- D.lgs. 152/06 e smi
- Piano di Tutela delle Acque Regione Veneto (DGR 842 DEL 15/05/2012 E S.M.I.)
- Circolari Regionali in ambito potabili e reflue
- Linee Guida SNPA 31/2021 e modifiche successive o altri documenti inerenti alle regole decisionali o la valutazione di conformità ai limiti di legge
- DGRV 1591/17
- ANNEX to the Commission Implementing Decision establishing a watch list of substances and compounds of concern for water intended for human consumption as provided for in Directive (EU) 2020/2184 of the European Parliament and of the Council
La nuova soluzione deve garantire la massima aderenza a tutte le vigenti normative di legge, civilistiche, fiscali e regolamentari specificatamente applicabili e, in particolare, alla regolamentazione dell’Autorità di Regolazione per l’Energia Reti e Ambiente (ARERA) garantendo la gestione end-to-end dei processi tipici del settore di riferimento per il Committente.
4.4 Oggetto del servizio richiesto
L’oggetto della fornitura si declina nei seguenti servizi i cui dettagli sono riportati nei successivi paragrafi:
1) Servizio di progettazione e implementazione della soluzione composto da:
a. Servizio di analisi, sviluppo e configurazione software e messa in esercizio (unit test, integration test, UAT e rilascio/installazione), sia per quanto riguarda i prodotti standard proposti, sia relativamente alle necessità di integrazione funzionale ed eventuali personalizzazioni
b. Servizio di formazione ed addestramento
c. Servizio di baby-sitting post go-live
2) Servizio Software as a Service (SaaS) incluso di:
a. Diritto di utilizzo delle licenze per il periodo contrattuale
b. Servizi di gestione, monitoraggio e manutenzione applicativo e infrastrutturale e assistenza all’utente
3) Servizi specialistici:
a. Personalizzazione evolutiva
b. Altri servizi di supporto
4) Servizio di transizione a termine del contratto.
Le attività sopracitate, in cui si articola l’oggetto della fornitura, dovranno essere formalizzate in un Gantt che sarà presentato aggiornato in sede di riunioni di SAL.
La fornitura dovrà prevedere un modello operativo che si basi sul rispetto di Indicatori di Qualità (KPI) che indirizzano l’erogazione dei servizi verso adeguati livelli di performance e sicurezza. I livelli di servizio dell’Application Management dovranno essere monitorati e presentati, con reportistica ad hoc, con cadenza specificatamente indicata da Acque Veronesi.
4.4.1 S1-Servizio di progettazione e implementazione della soluzione
Ambito di questo servizio sono tutte le attività propedeutiche e necessarie alla messa in funzione della soluzione richiesta da Acque Veronesi e proposta dall’Aggiudicatario.
Include quindi sottoservizi di seguito indicati.
4.1.1.1. Servizio di analisi, sviluppo e configurazione software e messa in esercizio
Attività di analisi dei requisiti
Per l’avvio delle attività di sviluppo e configurazione software è richiesta al fornitore attività di analisi dei requisiti già espressi da Acque Veronesi in modo tale da:
- Svolgere una eventuale gap-analysis e approfondire eventuali aspetti non espressi;
- Individuare e condividere le best practice legate a soluzioni LIMS per gestori del S.I.I.
- Definire le necessità di integrazione tra i moduli funzionali.
Al fine di garantire l'univocità nell’interpretazione e la completezza, i requisiti finalizzati dovranno essere condivisi con Acque Xxxxxxxx che validerà il deliverable finale e consentirà il passaggio alla fase successiva.
Le attività si potranno svolgere eventualmente con incontri di demo/prototipizzazione insieme ai key user delle varie aree funzionali aziendali.
Attività di Sviluppo e configurazione
In questa fase l’Aggiudicatario svolgerà tutte le attività necessarie alla predisposizione della soluzione, rispondendo alle specifiche precedentemente stabilite (ivi inclusi eventuali soluzioni per colmare gap individuati in fase di analisi). A titolo esemplificativo e non esaustivo, le attività da svolgere includono:
• Predisposizione ambienti applicativi;
• Configurazione e parametrizzazione della soluzione (ivi inclusa la migrazione delle anagrafiche e di quelle informazioni standard che servono per il funzionamento del sistema);
• Personalizzazione della soluzione;
• Progettazione e sviluppo delle integrazioni con gli altri applicativi.
Attività di Test e Verifica di conformità
Questa attività è finalizzata a dimostrare che la soluzione è aderente ai requisiti che la stessa Acque Xxxxxxxx ha approvato. La predisposizione di un ambiente per i test sarà a carico dell’Appaltatore senza alcun costo aggiuntivo da parte della Committente.
I System Test e Integration test dovranno essere eseguiti per verificare le eventuali interazioni tra i moduli della soluzione e dovranno verificare anche la coesistenza della soluzione con altri applicativi non in gara.
L’aggiudicatario dovrà produrre opportuna e dettagliata documentazione dei test eseguiti con relativo esito.
Una volta concluse le attività di test, è necessario svolgere la verifica di conformità con degli User Acceptance Test (UAT) volti a verificare da parte dell’utente le funzionalità implementate e le parametrizzazioni configurate con lo scopo di simulare un utilizzo reale della soluzione e valutarne il funzionamento in uno scenario il più realistico possibile.
L’aggiudicatario dovrà produrre e con almeno 2 settimane di anticipo rispetto alla data di UAT, la lista dei test e scenari di test per gli UAT che dovrà essere approvata da Acque Veronesi o eventualmente rivista e/o integrata secondo le indicazioni della Stazione Appaltante. Il piano degli UAT verrà concordato in collaborazione tra l’Aggiudicatario e Xxxxx Xxxxxxxx.
L’attività sarà svolta dagli utenti di Acque Veronesi, con il supporto dell’Aggiudicatario per le attività di tracciatura, risoluzione ed aggiornamento dello stato di eventuali “defects” riscontrati dagli utenti durante i test. L’Aggiudicatario dovrà garantire il raggiungimento dei criteri di Accettazione concordati con il committente e definiti e documentati nel Piano di Test che sarà condiviso.
Sarà onere dell’Aggiudicatario redigere e mantenere una defect list di quanto riscontrato in UAT e produrre i verbali di verifica di conformità. Se necessario o richiesto da parte del committente, l’Aggiudicatario potrà svolgere in proprio eventuali test di verifica di conformità, dando evidenza al cliente delle metodologie applicate e dei risultati ottenuti: a titolo esemplificativo rientrano tra queste attività il Performance Test, lo Stress test, i test di sicurezza e vulnerabilità.
L’esito della verifica di conformità potrà essere:
Esiti verifica di conformità
Esito | Descrizione |
Positivo | Il sistema è completo in tutte le sue parti, inclusa la documentazione, non sono presenti anomalie di funzionamento e i tempi di risposta sono adeguati; pertanto, l’Aggiudicatario chiederà conferma al Committente con un apposito Verbale di Accettazione del buon esito della verifica di conformità e la soluzione potrà passare alla fase successiva di installazione in produzione e avvio in esercizio |
Positivo con riserva | Il sistema è completo in tutte le sue parti, inclusa la documentazione, i tempi di risposta sono adeguati e sono presenti solo errori (bugs) valutati dal Committente come “non gravi” e “non pregiudicanti per la messa in esercizio”. L’Aggiudicatario chiederà conferma dell’esito della verifica di conformità al Committente con un apposito Verbale di Accettazione in cui saranno elencate le suddette anomalie e la soluzione potrà passare alla fase successiva di installazione in produzione e avvio in esercizio. L’Aggiudicatario dovrà provvedere all’eliminazione di tutti i difetti riscontrati entro 15 giorni lavorativi dalla data di redazione del verbale di accettazione. |
Negativo | Il sistema non è completo in tutte le sue parti, inclusa la documentazione, oppure i tempi di esecuzione non sono adeguati, oppure sono presenti errori (bugs) valutati dal Committente come “gravi” e “pregiudicanti per la messa in esercizio”, pertanto la soluzione non riceverà autorizzazione alla messa in esercizio. L’Aggiudicatario dovrà correggere tutte le anomalie (discordanze rispetto alla documentazione tecnica, incompletezze, bugs, tempi di esecuzione non adeguati, ecc) rilevate entro 15 giorni lavorativi dalla data di termine della verifica di conformità. Successivamente dovrà avvenire una nuova verifica di conformità. |
Attività di validazione e messa in esercizio
Una volta concluse positivamente le attività di UAT, Acque Veronesi darà la validazione finale per il go-live della soluzione.
Sarà compito dell’Aggiudicatario svolgere le attività di roll-out e installazione della soluzione e supportare Acque Veronesi nelle attività immediatamente successive al go-live.
4.1.1.2. Servizio di Formazione e addestramento
L’Aggiudicatario dovrà prevedere l’organizzazione e l’erogazione di sessioni formative, indicativamente così strutturate:
• Introduzione generale al nuovo Sistema e alle sue funzionalità;
• Formazione specifica sulle funzionalità utilizzate nell’operatività dei vari stakeholders che utilizzano il LIMS.
In ogni caso verrà richiesto al Fornitore un Piano formativo di dettaglio, che verrà condiviso con Xxxxx Xxxxxxxx. La programmazione della formazione sarà effettuata con Xxxxx Xxxxxxxx nell’ambito della definizione del complessivo finale.
Acque Xxxxxxxx metterà a disposizione le aule per i corsi che dovranno essere svolti in presenza in orario lavorativo (8-17 lun-gio, 8-13 ven). Tuttavia, in situazioni particolari, ed in accordo con l’Aggiudicatario, sarà possibile erogare i corsi on line.
Si specifica fin da subito che le sessioni dovranno essere pianificate in modo tale da garantire la continuità operativa di Acque Veronesi; a tal proposito, a titolo esemplificativo, si specifica che per la formazione del personale di Laboratorio si dovranno prevedere più sessioni.
Per ciascuna sessione formativa, l’Aggiudicatario, con almeno 1 settimana di anticipo rispetto alla sessione, presenterà i contenuti della formazione e renderà disponibile il materiale (documentazione, slide, manuali utente, ecc.) e garantirà la presenza di almeno una persona con esperienza tecnica e di materia della soluzione applicativa, oltre al docente, in modo da poter offrire un adeguato presidio rispetto alla partecipazione del personale presente.
Verrà inoltre fornito dall’Aggiudicatario il materiale formativo da rendere disponibile a tutto il personale, sia interno sia esterno ad Acque Veronesi.
Sono altresì richieste le attività di formazione rivolte al personale di Xxxxx Xxxxxxxx sulle funzionalità applicative, la configurazione applicativa, la conoscenza della base dati dal punto di vista del modello logico-fisico, procedure di backoffice, strumenti di elaborazione ed estrazione dati ed eventuali processi configurati.
È responsabilità dell’Aggiudicatario la gestione e la manutenzione della documentazione contenente le informazioni utili per l’erogazione dei servizi di propria competenza per l’intera durata contrattuale e per l’utilizzo della soluzione da parte degli utenti utilizzatori di Acque Veronesi.
È altresì a carico dell’Aggiudicatario la fornitura di tutta la documentazione necessaria (es. Manuali utenti finali, documenti operativi, struttura del database etc) ed eventualmente aggiornata nella fase di avvio della nuova soluzione.
A valle di ogni sessione l’Aggiudicatario dovrà sottoporre ai partecipanti un questionario di valutazione dell’attività di formazione preventivamente condiviso, approvato o eventualmente revisionato, con i referenti di progetto di Xxxxx Xxxxxxxx.
Qualora l’esito della valutazione fosse negativo, Acque Veronesi si riserva di richiedere senza costi aggiuntivi all’Aggiudicatario nuove sessioni formative.
Durante il periodo di gestione dell’esercizio, a prescindere dalla tipologia di intervento, deve essere previsto l’aggiornamento della documentazione esistente o di quella prodotta nell’ambito della fornitura, al fine di mantenerla costantemente aggiornata.
Inoltre, se richiesto da Acque Veronesi, è responsabilità dell’Aggiudicatario:
• Segnalare ad Acque Veronesi l’eventuale obsolescenza di procedure, manualistica, soluzioni note, etc. nonché l’eventuale inefficacia
• Effettuare in proprio eventuali modifiche/aggiornamenti di detti output anche attraverso l’interazione con gruppi terzi (es. fornitori applicativi, fornitori hw e sw, etc.)
Acque Veronesi si riserva di sottoporre a verifica ed accettazione tali output.
L’Aggiudicatario dovrà perseguire, per tutta la durata contrattuale, in affiancamento e collaborazione con Xxxxx Xxxxxxxx, l’obiettivo di contribuire a migliorare la gestione della
documentazione e della conoscenza della soluzione attraverso segnalazioni, integrazioni e modifiche, coerenti con le eventuali proposte migliorative e indicazioni metodologiche e di processo.
4.1.1.3. Servizio di baby-sitting post go-live
A partire dal go-live, l’Aggiudicatario dovrà garantire, senza alcun onere aggiuntivo per il Committente, per almeno 3 mesi la disponibilità di parte del team di implementazione come supporto agli utenti finali del Committente, opportunamente dimensionato in modo tale da gestire tempestivamente, a titolo esemplificativo e non esaustivo:
• Eventuali problematicità di natura tecnica e relative alla soluzione implementata;
• Eventuale assistenza agli utenti nell’utilizzo della soluzione;
• Problematiche di altra natura.
4.4.2 S2-Servizio Software as a Service (SaaS)
4.4.2.1 S2.1-Diritto di utilizzo delle licenze per il periodo contrattuale
L’Aggiudicatario dovrà mettere a disposizione della stazione appaltante per tutto il periodo contrattuale un numero complessivo di 45 (quarantacinque) licenze concorrenti, oltre alle necessarie licenze di amministratore di sistema. Tali licenze sono a carico dell’Aggiudicatario. Le 45 licenze devono permettere di avere almeno:
a) Licenze d’uso concorrenti “full”: almeno 15 licenze concorrenti con tutte le funzionalità richieste e disponibili del software per l’utilizzo del personale di laboratorio.
b) Licenze d’uso concorrenti per clienti “parziali”: almeno 5 licenze concorrenti per i clienti (interni ed esterni) con funzionalità di consultazione per quanto riguarda i dati analitici, le anagrafiche e altro da valutare nel corso delle attività progettuali, con la possibilità di modificare/integrare il proprio piano di campionamento (deve rimanere traccia della modifica), richiedere analisi aggiuntive (con conferma del laboratorio), esportare i propri dati autonomamente (solo se completati e validati), con modalità differenti in base alle esigenze (pdf, csv, specifiche colonne etc) e scaricare i propri rapporti di prova una volta firmati.
c) Licenze d’uso concorrenti per strumenti: almeno 15 licenze concorrenti per l’interfacciamento del LIMS con gli strumenti di laboratorio di Acque Veronesi.
d) Licenze d'uso concorrenti per i campionatori: almeno 10 licenze concorrenti per le funzionalità d’uso dei campionatori (app mobile di campionamento o altra modalità desktop fruibile da tablet, anche in modalità offline). Qualora determinate funzionalità e/o informazioni utili per il lavoro dei campionatori siano presenti solo parzialmente sull’app mobile del campionatore e fosse necessario l’accesso al sistema desktop per accedere alle altre funzionalità/informazioni utili (o viceversa), l’Aggiudicatario non deve prevedere licenze e/o costi aggiuntivi.
Tale ripartizione delle licenze potrà essere modificata nel corso delle attività progettuali in base alle esigenze di Acque Veronesi. Le 45 licenze devono essere licenze concorrenti per cui, a fronte a un massimo di 45 “accessi” contemporanei, Acque Xxxxxxxx potrà prevedere più utenze nominali in base alle proprie esigenze.
Si specifica che, nel corso del contratto, Acque Veronesi si riserva di incrementare il numero delle licenze, che dovranno essere fornite al valore unitario che verrà contrattualizzato nel presente appalto.
4.4.2.2 S2.2-Servizi di gestione, monitoraggio e manutenzione applicativa e infrastrutturale e assistenza all’utente
L’aggiudicatario dovrà fornire la soluzione in modalità SaaS facendosi carico di quanto necessario all’esercizio e gestione della soluzione in termini di infrastruttura hardware e software.
La soluzione dovrà essere aderente con quanto specificato nel paragrafo 4.1.1 e seguenti.
L’Aggiudicatario deve garantire un unico indicatore di livello di servizio riferito alle infrastrutture abilitanti i servizi Cloud, ovvero relativo all’infrastruttura di gestione ed erogazione dei servizi. Questo comprende tutti i sistemi e le componenti di rete necessari per creare e pubblicare i servizi infrastrutturali. Il livello di servizio viene così definito:
- SLA: 99,5%
- Metrica: Oraria, Base mensile
- Disponibilità del servizio: h 24
Si precisa che i livelli di servizio indicati sono al netto delle finestre di fermo straordinario necessarie per la maintenance dell’infrastruttura Cloud.
Le attività che rientrano in questa tipologia di servizio devono garantire l’operatività del software applicativo e comprendono l’insieme delle attività di gestione del parco applicativo proposto con la soluzione.
All’interno di questo servizio ricadono anche le attività di assistenza all’utente, ovvero le eventuali conseguenti attività di manutenzione correttiva, adeguativa e migliorativa.
Si precisa che:
• l’Aggiudicatario deve essere in grado di erogare immediatamente tutti i Servizi oggetto del presente contratto con l’ausilio di tutti gli strumenti di supporto perfettamente funzionanti;
• dal momento del go-live della soluzione, l’Aggiudicatario è tenuto a misurare e garantire i Livelli di Servizio definiti nel contratto. In particolare, l’Aggiudicatario dovrà monitorare le attività ambito e produrre un rendiconto dettagliato delle attività svolte nel trimestre precedente (o altro periodo in accordo con il Committente) per fini statistici e a misura degli indicatori di qualità.
Tutte le attività di supporto applicativo che garantiscono il corretto funzionamento della soluzione sono incluse come quota complessiva del canone annuale.
Assistenza all’utente
Al fine di garantire il migliore utilizzo delle applicazioni da parte degli utenti, è richiesto un servizio specifico di gestione delle segnalazioni e di assistenza. È richiesta la possibilità di visualizzare ed eventualmente esportare tramite un applicativo o simili lo storico delle segnalazioni inviate da Acque Veronesi in un formato prescelto (pdf, excel, csv…), con le relative tempistiche in termini di ore utilizzate dall’Aggiudicatario per la risoluzione della stessa, nome
del referente che ha seguito la segnalazione e informazioni relative alla presa in carico e alla chiusura.
La finalità del servizio è quello di porsi quale punto unico di ingresso per l’assistenza all’utilizzo della soluzione implementata. L'Aggiudicatario, infatti, dovrà mettere a disposizione un unico entry point per segnalazioni di anomalie o assistenza.
Il servizio di supporto all’utente ha una copertura complessiva di gestione di tutto il ciclo di vita degli incident e delle service request di competenza.
Le segnalazioni di competenza saranno di regola inoltrate al servizio di Assistenza da eventuali key user / process owner/ opportunamente individuati da Acque Veronesi.
È responsabilità dell’Aggiudicatario supportare l’utenza di riferimento per tematiche di carattere applicativo, seguendo l’iter di lavorazione di ciascuna richiesta, in base alle procedure che saranno concordate con Acque Veronesi.
Responsabilità del Fornitore è la raccolta, la gestione, lo smistamento ed il tracking di tutte le richieste pervenute.
Responsabilità del Fornitore è inoltre garantire l’apertura del ticket, la sua presa in carico e risoluzione, ovvero l’assegnazione del ticket ad altri team specialistici per la risoluzione nel minor tempo possibile dalla segnalazione dell’utente.
Il sistema di trouble-ticketing sarà quello fornito dall’Aggiudicatario (eventuali costi di licenza dovranno essere inclusi e segnalati nell’offerta economica complessiva). Il Fornitore è, comunque tenuto a prendere in carico eventuali segnalazioni pervenute direttamente al personale e a tracciarle sullo strumento di trouble-ticketing aprendo il ticket e intervenendo sullo stesso.
La manutenzione e il servizio di gestione del sistema di Trouble ticketing è a carico dell’Aggiudicatario, così come le integrazioni con eventuali altri canali di raccolta delle segnalazioni.
Inoltre, è responsabilità del Fornitore la chiusura tecnica di tutte le richieste pervenute dall’utenza e la produzione e condivisione degli incident report attraverso una base dati strutturata ed integrata che consenta di costruire una base di conoscenza per supportare Acque Veronesi nell’eventuale attivazione di processi di Change Management.
L’incident report, preparato ad ogni chiusura di segnalazione di livello “critico” con evidenza del processo di soluzione adottato (workaround, bug fixing, change) e della causa scatenante, dovrà poter essere correlato anche alle informazioni relative alle evidenze prodotte dai sistemi di monitoraggio.
A titolo esemplificativo e non esaustivo, si elencano le attività che dovranno essere effettuate all’interno dell’assistenza utente:
• ricezione, presa in carico, classificazione delle richieste/segnalazioni relative ai servizi erogati;
• supporto agli utenti nell’utilizzo delle applicazioni (ad esclusione di attività operative
/ formative);
• analisi iniziale e verifica delle informazioni contenute nella segnalazione e della presenza delle informazioni necessarie alla valutazione della segnalazione stessa (es. descrizione esigenza, identificativo del richiedente, ecc.);
• assegnazione/revisione delle priorità/severità in base, ad esempio alla tipologia del problema (es. bloccante o meno);
• raccolta di tutte le informazioni rese disponibili dagli strumenti di esercizio per circoscrivere la segnalazione;
• risoluzione di segnalazioni inerenti segnalazioni bloccanti e/o critiche note attraverso workaround;
• realizzazione e popolamento della documentazione e aggiornamento nel caso di individuazione di nuove soluzioni/workaround;
• tracking delle richieste di assistenza, anche attraverso il monitoraggio dei tempi di risoluzione delle richieste-utente e comunicazione ad Acque Veronesi delle situazioni fuori linea;
• produzione periodica di reportistica dettagliata sulle richieste di assistenza gestite;
• analisi dei dati raccolti durante il servizio di gestione applicativa;
• analisi dell’ordine cronologico degli eventi e dei log per l’identificazione delle cause della problematica;
• proposta di soluzioni per l’eventuale ottimizzazione delle procedure operative / processi;
• intercettazione e registrazione di eventuali problemi all’origine, classificazione dell’errore e, se necessario, proposta di attivazione del servizio di Manutenzione Correttiva.
Incident Management
Al fine di garantire le condizioni di servizio degli applicativi ed eventualmente prevenire disservizi, il fornitore dovrà attivare un servizio che comprenda processi di incident management, problem determination e change management.
Il processo di Incident Management avrà i seguenti obiettivi:
• Ripristinare la normale operatività del servizio il più velocemente possibile, minimizzando l’impatto negativo sul business e sull’operatività;
• Assicurare che gli incident siano comunicati efficacemente ad Acque Veronesi;
• Assicurare che le segnalazioni per le quali esiste una soluzione nota, siano sempre documentate;
• Aggiornare eventualmente procedure e documentazione per evitare il ripetersi in futuro dell’incidente;
• Comunicare tempestivamente con Xxxxx Xxxxxxxx in caso di incidenti che abbiano implicazioni legate a sicurezza e GDPR compliance (es. Data breach) e collaborare con Acque Veronesi alla fornitura di tutte le informazioni necessarie all’adempimento di eventuali obblighi di comunicazione nei termini di legge (entro le 72 ore).
Le attività a carico dell’Aggiudicatario includono:
• Identificazione degli incident in modo autonomo o attraverso una segnalazione utente;
• Tracciamento dell’incident nello strumento di trouble ticketing e conservazione di tutti i log di sistema eventualmente necessari;
• Categorizzazione dell’incident e gestione della risoluzione;
• Prioritizzazione dell’incident;
• Se necessario, escalation funzionale dell’incident;
• Investigazione del problema e risoluzione dell’incident o, se necessario, chiusura dell’incident e indicazione della necessità di avviare processi di Change;
• Gestione delle segnalazioni di supporto analogamente alla gestione incident, documentandone la risoluzione e alimentando le FAQ (Frequently Asked Questions);
• Generazione e analisi di reportistica prodotta attraverso lo strumento di trouble ticketing;
Change Management
Il processo di Change Management ha lo scopo di verificare tutti i cambiamenti (change) da intraprendere, mediati attraverso specifiche richieste, applicando opportune procedure e standard, in modo da assicurare il minimo impatto negativo sui servizi di gestione applicativa.
I principali obiettivi del processo di Change Management sono di seguito elencati:
• Assicurare che tutte le change siano registrate, valutate, autorizzate, ordinate secondo la relativa priorità, pianificate, testate, implementate, documentate e rivisitate secondo appropriate e controllate procedure;
• Assicurare che tutte le modifiche derivanti dalle attività di change siano registrate e che la relativa documentazione e i manuali utente siano aggiornati di conseguenza;
• Utilizzare metodologie e procedure standard che consentano una corretta implementazione di un intervento di cambiamento, in modo tale che tutte le modifiche siano gestite in maniera rapida ed efficiente.
Monitoraggio e Capacity Plan applicativo/infrastrutturale
Il servizio di Monitoraggio Applicativo/infrastrutturale comprende le attività necessarie per garantire il funzionamento delle soluzioni e dei sistemi da un punto di vista applicativo e infrastrutturale erogati in modalità SaaS.
Il servizio di monitoraggio prevede le seguenti attività:
• controllo della disponibilità (sistemi attivi) dei sistemi con test delle funzionalità principali;
• verifica andamento dei processi di laboratorio; Tra gli obiettivi di tale processo rientrano:
• Rilevare gli eventi, indagare e determinare la più corretta azione di controllo;
• Fornire meccanismi per la diagnosi precoce di incidenti;
• Riduzione del tempo di indisponibilità (miglioramento dell’availability) dei sistemi e prevenzione dei fermi di Servizio.
Il monitoraggio applicativo deve essere svolto in modalità proattiva e reattiva.
Aggiornamento software e release management
L’Aggiudicatario durante il periodo contrattuale dovrà provvedere a installare gli aggiornamenti di minor & major release della soluzione SaaS proposta comprendendo quindi le attività necessarie per effettuare l’import delle nuove funzionalità ed il deploy in produzione delle stesse. In particolare, l’Aggiudicatario dovrà:
• Gestire il workflow e il calendario condiviso con Acque Veronesi per la gestione dei rilasci software;
• Schedulare e pianificare i rilasci in esercizio di nuove funzionalità;
• Verificare gli elementi di conformità e delle corrette modalità di produzione dei componenti che si intendono portare in esercizio;
• Mettere a disposizione un presidio applicativo durante il rilascio in produzione, e nell’immediato post go-live per intervenire tempestivamente in caso di malfunzionamenti;
• Svolgere tutto quanto il necessario a consentire l’inizio delle attività da parte degli Utenti;
• Aggiornare la documentazione esistente o quella prodotta nell’ambito della fornitura per le nuove release, al fine di mantenerla costantemente aggiornata. L’aggiornamento della documentazione può avvenire per intero documento o per addendum, secondo quanto concordato con Xxxxx Xxxxxxxx.
La frequenza dei rilasci in produzione dovrà essere definita in base alla loro tipologia (Ordinario, Straordinario, Release), garantendo finestre di rilascio tali da permettere ad Acque Veronesi tempestività nella evoluzione e aggiornamento della soluzione. Sarà condiviso tra Acque Veronesi e l’Aggiudicatario una programmazione degli eventuali rilasci ordinari e di un pacchetto minimo di CR tale da offrire efficacia ed efficienza.
L’Aggiudicatario dovrà inoltre garantire la continuità di funzionamento nelle varie release anche delle eventuali personalizzazioni realizzate per Acque Veronesi.
Manutenzione applicativa e infrastrutturale
Il servizio di Manutenzione applicativa e infrastrutturale è specifico per eseguire interventi di vario tipo, tra cui, a titolo esemplificativo sono compresi:
• Bug-fixing;
• Interventi per garantire la sicurezza di dati e sistemi;
• Manutenzione ordinaria ed ottimizzazione del database e dell’infrastruttura.
Rientrano in tale ambito gli interventi di manutenzione correttiva, migliorativa e adeguativa come di seguito specificato.
Oltre a quanto dettagliato nei successivi paragrafi, rimangono parte integrante del servizio di manutenzione le seguenti attività:
• Fornire contributi di competenza sistemistica e specialistica di prodotto necessari alla corretta soluzione di eventuali malfunzionamenti;
• Curare la rimozione della difettosità residua, intesa come difettosità che si dovesse manifestare sul software corretto, per i sei mesi successivi alla esecuzione della correzione, anche se tale scadenza fosse successiva alla conclusione del contratto.
Manutenzione correttiva
L’obiettivo principale di questo servizio è quello di rimuovere e correggere errori a fronte di anomalie che compromettono la funzionalità del sistema.
Ogni funzionalità implementata sarà infatti corredata da una garanzia a copertura dei malfunzionamenti della durata pari a 60 mesi dal 1° giorno solare del mese successivo al completamento della fase di “go live” (par. Errore. L'origine riferimento non è stata trovata.). In caso di manutenzione evolutiva, la garanzia si intende per 60 mesi dal 1° giorno solare del mese successivo al completamento della gase di “go live” della funzionalità oggetto di evolutiva e la garanzia si intende relativa alle sole componenti oggetto dell’evolutiva, fatto salvo la garanzia verso eventuali regressioni su altre componenti.
Per la manutenzione correttiva dovranno essere previste al minimo le seguenti attività:
a. la raccolta delle segnalazioni relative ai malfunzionamenti applicativi;
b. la presa in carico del problema;
c. la risoluzione dei malfunzionamenti;
d. il rilascio delle release aggiornate degli applicativi, allorquando essi siano stati modificati;
Ad ogni segnalazione ricevuta, relativa alla richiesta di intervento, per malfunzionamento, l’Aggiudicatario assegnerà un numero identificativo progressivo che sarà comunicato ad Acque Veronesi attraverso la piattaforma di trouble ticketing utilizzata anche per le richieste di assistenza e il tracciamento e avanzamento delle richieste.
Nel caso di manutenzione correttiva la risoluzione del problema dovrà essere testimoniata dalla scomparsa del malfunzionamento che ha generato la richiesta di intervento.
Gli interventi di manutenzione correttiva sono tracciati mediante il sistema di trouble ticketing. L’Aggiudicatario dovrà verificare ogni intervento effettuato sul software che, di norma, potrà essere messo in esercizio solo dopo l’esito positivo delle verifiche.
Il referente di Xxxxx Xxxxxxxx convaliderà e chiuderà l’intervento. Diverse modalità di accettazione del servizio potranno essere congiuntamente concordate con Acque Veronesi.
Qualora l’intervento di correzione effettuato dal Fornitore risolva solo parzialmente il malfunzionamento, non ripristinando il corretto comportamento del software dal punto di vista utente, sarà necessario procedere ad un intervento di “Riciclo correttivo”.
Manutenzione adeguativa, migliorativa
Gli interventi di Manutenzione adeguativa, migliorativa hanno la finalità di:
• assicurare la costante aderenza delle procedure e dei programmi all’evoluzione dell’ambiente tecnologico su cui si basa il sistema informativo;
• rispondere all’esigenza di ottimizzare le funzionalità esistenti migliorandone ed ottimizzandone le prestazioni, l’usabilità, l’affidabilità e la manutenibilità futura del software (intendendo con questo ultimo termine la facilità con cui il software può essere compreso, corretto, adattato e/o migliorato).
Esempi, non esaustivi, di intervento di questo tipo sono:
• adeguamenti dovuti a modifiche delle condizioni di contesto (variazioni al numero utenti, migliorie di performance, aumento delle dimensioni delle basi dati, ecc.);
• adeguamenti necessari per innalzamento di versioni del software di base;
• adeguamenti necessari per modifiche alle integrazioni interne alla soluzione progettata;
• innalzamento dei requisiti di sicurezza.
Rientrano nel servizio:
• la valutazione del funzionamento del software applicativo sui nuovi ambienti;
• la correzione dei malfunzionamenti riscontrati durante la manutenzione;
• la produzione di programmi, utilità, routine e quant’altro necessario per il ripristino della base dati e per il testing proceduralizzato;
• l’eventuale riciclo controllato della fase elaborativa precedentemente in errore.
L’attivazione di tali interventi potrà avvenire proattivamente da parte dell’Aggiudicatario oppure in seguito a segnalazione ad opera di Acque Veronesi.
L’Aggiudicatario dovrà verificare ogni intervento effettuato sul software che, di norma, potrà essere messo in esercizio solo dopo l’esito positivo delle verifiche. Il referente applicativo di
Acque Veronesi convaliderà e chiuderà l’intervento. Diverse modalità di accettazione del servizio potranno essere congiuntamente concordate con Acque Veronesi.
4.4.3 S3-Servizi specialistici
Rientrano nei servizi specialistici le attività di personalizzazione evolutiva e altri servizi di supporto.
Personalizzazione evolutiva
Per personalizzazione evolutiva si intende l’attività di manutenzione volta a:
a) Apportare migliorie ad aspetti funzionali delle applicazioni non precedentemente concordati con Acque Veronesi nelle fasi di analisi;
b) Introdurre nuove integrazioni con sistemi all’esterno della soluzione o modificare le integrazioni implementate durante il progetto sempre con i sistemi all’esterno della soluzione in ambito;
c) Introdurre nuove funzionalità (o moduli) non ambito del presente Capitolato e comunque non incluse nella soluzione fornita e non ambito dei successivi punti.
All’interno dell’attività di personalizzazione evolutiva, l’Aggiudicatario dovrà essere in grado di svolgere attività di:
• Analisi e definizione dei requisiti funzionali da implementare;
• Progettazione ed implementazione dei nuovi requisiti;
• Test e verifica di conformità delle funzionalità implementate;
• Rilascio in produzione dell’evolutiva, al fine di adattare componenti software o funzioni esistenti oppure implementare funzionalità e moduli completamente nuovi.
Dovrà essere previsto anche l’aggiornamento della seguente documentazione:
• Manuali utente;
• Manuali operativi.
Altri Servizi di supporto
Per servizi di supporto si intendono una serie di eventuali supporti riferiti all’ambito del LIMS che Acque Veronesi può affidare all’Aggiudicatario nel corso della durata del presente appalto (a titolo esemplificativo, potrebbe essere necessario fare effettuare bonifiche di dati).
Modalità di attivazione dei servizi specialistici
Sia gli interventi di personalizzazione evolutiva sia altri servizi di supporto hanno una modalità di gestione a “consumo” (o “misura”) e potranno essere richiesti da Acque Xxxxxxxx nel corso del contratto.
L’aggiudicatario, per ogni intervento richiesto dovrà fornire ad Xxxxx Xxxxxxxx, entro 10 gg lavorativi dalla richiesta, il preventivo delle giornate previste per l’intervento (o la somma di interventi) e la possibile pianificazione del rilascio in produzione.
A seguito dell’accettazione di Xxxxx Xxxxxxxx, l’aggiudicatario procederà con l’intervento definito entro i tempi concordati precedentemente con Xxxxx Xxxxxxxx.
Il gruppo di lavoro ipotizzato dalla stazione appaltante che dovrà essere impiegato nella realizzazione dei servizi specialistici potrà essere composto dai seguenti profili:
• Analista Senior;
• Analista Junior.
Al momento di stesura del bando, la stazione appaltante prevede che il fabbisogno complessivo sia suddivisibile in
• 9 gg/uomo all’anno erogate da risorse con profilo Senior;
• 18 gg/uomo all’anno erogate da risorse con profilo Junior.
Per ogni profilo è richiesto il possesso di un’esperienza lavorativa minima generale ed eventualmente di un’esperienza specifica nel ruolo; si precisa che l’esperienza generale dovrà comunque essere maturata in ambito ICT.
Per ogni profilo è richiesto il possesso di uno specifico titolo di studio oppure di una “cultura equivalente”; la cultura equivalente corrisponde a un’esperienza lavorativa aggiuntiva rispetto a quella minima (complessiva) indicata nel profilo stesso.
In particolare, in caso sia richiesta la Laurea Magistrale, per cultura equivalente si considerano:
• In caso di possesso di Laurea Triennale, 3 anni aggiuntivi di esperienza professionale in ambito ICT;
• In caso di possesso di Diploma di scuola superiore, 8 anni aggiuntivi di esperienza professionale in ambito ICT.
In ogni caso, il titolo di studio posseduto dovrà essere almeno un diploma di scuola superiore.
I profili delle figure Senior e Xxxxxx che seguono non sono da considerarsi esaustivi delle esigenze della fornitura, in quanto la Committente potrà richiedere in corso di esecuzione del contratto competenze specifiche in relazione ad ulteriori tematiche, prodotti, sistemi e metodologie.
Profilo | Anzianità lavorativa | Anni esperienza nel ruolo | Descrizione |
Senior | > 10 | > 8 | Possiede titolo di studio laurea magistrale o cultura equivalente. Ha approfondite conoscenze della tecnologia e della soluzione proposta. Ha approfondite conoscenza dei software LIMS, conoscendo il mercato e le peculiarità dei gestori del Servizio Idrico Integrato. È in grado di discutere con gli utenti le soluzioni e i requisiti ambito dell’evoluzione, progettandone le funzionalità. Gestisce end-to-end l’attività di manutenzione evolutiva standard eventualmente supportato da profili junior |
Junior | > 5 | > 3 | Possiede titolo di studio laurea magistrale o cultura equivalente. Ha conoscenza della tecnologia e della soluzione software LIMS. È in grado di operare sulla soluzione, affiancare gli utenti nell’operatività, raccogliere requisiti di evoluzione. |
È in grado di collaudare la soluzione implementata, eseguire configurazioni e sviluppi per le implementazioni delle evolutive. Supporta eventualmente risorse Senior nelle attività richieste. |
4.4.4 S4-Servizio di transizione a termine del contratto
Il servizio di transizione a termine del servizio è finalizzato ad eseguire, al termine del contratto o in caso di sua interruzione per qualsiasi motivo, tutte le opportune attività che consentano al Committente e/o a un Fornitore “Entrante” di:
- Prendere in carico una struttura governata, ordinata, basata sulla conoscenza condivisa e svincolata da legami di dipendenza con il Forniture “Uscente”.
- Semplificare il passaggio ad eventuali nuove soluzioni applicative mettendo a disposizione le basi dati per una migrazione in coerenza con i tracciati che l’eventuale nuovo fornitore richiederà.
L’Aggiudicatario dovrà quindi altresì impegnarsi, al termine del contratto o in caso di sua interruzione per qualsiasi motivo, a rendere disponibili tutti gli archivi in formato leggibile definito dal Committente almeno entro tre (3) mesi dalla richiesta.
Durante la transizione a termine del servizio, il Fornitore sarà comunque tenuto all’erogazione dei servizi previsti nel rispetto delle obbligazioni contrattualmente assunte.
4.5 Performance dei servizi di gestione applicativa e manutenzione correttiva
Al Fornitore sarà richiesto di produrre, con cadenza trimestrale, una relazione degli indicatori definiti dalla Committente (e.g. SLA, KPI). La rilevazione degli stessi dovrà avvenire su base mensile. Saranno da prevedere dei SLA di allineamento periodici della Committente, ove richiesto in presenza, presso le sedi di Acque Veronesi.
4.5.1 Classificazione interventi
Di seguito si riporta un elenco di interventi che possono essere richiesti al System Integrator:
• User Support e Supporto Operativo: intervento di supporto che non richiede modifiche al sistema;
• Incident: intervento richiesto a seguito di un’interruzione non pianificata o di degrado di un servizio.
4.5.2 Priorità e SLA del servizio di Gestione applicativa e Manutenzione Correttiva
I criteri per la definizione del livello di severità delle richieste si basano sull’impatto della problematica rispetto alla criticità del servizio impattato.
Priorità | Descrizione | Severità |
Bloccante | Si attribuisce questo valore quando la problematica è bloccante determina l’interruzione del servizio per l’intera azienda o per un reparto della stessa | 1 |
Alta | Si attribuisce questo valore quando la problematica non risulta bloccante ma ha un alto impatto sul singolo processo o su esigenze del business | 2 |
Media | Si attribuisce questo valore quando la problematica limita parzialmente il servizio e le funzionalità di alcuni utenti | 3 |
Bassa | Si attribuisce questo valore quando la problematica non è bloccante e non contiene caratteristiche di rapida risoluzione (in taluni casi può richiedere ulteriori analisi e/o approfondimenti) | 4 |
Tabella 1 - Livelli di criticità del servizio e relativa severità
Nella tabella sottostante sono indicate le ore lavorative previste per gli SLA di presa in carico e di risoluzione.
User Support e Supporto Operativo | Incident | |
Bloccante | (n/a) | 1 |
Alta | 2 | 2 |
Media | 4 | 4 |
Bassa | 8 | 8 |
Tabella 2 - SLA di presa in carico (ore lavorative)
User Support e Supporto Operativo | Incident | |
Bloccante | (n/a) | 2 |
Alta | 6 | 14 |
Media | 12 | 20 |
Bassa | 16 | 40 |
Tabella 3 - SLA di risoluzione (ore lavorative)
Le segnalazioni catalogate come bloccanti, ricevute entro le ore 17.00, devono essere eseguite entro le 24 del giorno stesso della segnalazione.
Le segnalazioni ricevute oltre l’orario di servizio devono essere eseguite a partire dall’inizio dell’orario di servizio del giorno lavorativo successivo.
4.5.3 KPI inerenti a User Support e Supporto Operativo
Gli interventi relativi a User Support e Supporto Operativo devono essere svolti dal Fornitore nel rispetto degli SLA sopradescritti; il livello di servizio reso è misurato per mezzo dei seguenti indicatori:
Definizione | Valore |
Percentuale di successo | KPI_01 = (a / b) x 100 Dove: a = Numero di ticket di User Support e Supporto Operativo utente presi in carico entro gli SLA previsti b = Numero totale di ticket di User Support e Supporto Operativo aperti nel periodo |
Intervallo di Misurazione | Mensile (con rendicontazione trimestrale) |
Percentuale di successo attesa | >=90% dei casi |
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto della percentuale attesa comporta l’emissione di un rilievo |
Tabella 4 - KPI_01 - Performance di presa in carico User Support e Supporto Operativo
Definizione | Valore |
Percentuale di successo | KPI_02 = (a / b) x 100 Dove: a = Numero di ticket di User Support e Supporto Operativo risolti entro gli SLA previsti b = Numero totale di ticket di User Support e Supporto Operativo aperti nel periodo |
Intervallo di Misurazione | Mensile (con rendicontazione trimestrale) |
Percentuale di successo attesa | >=90% dei casi |
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto della percentuale attesa comporta l’emissione di un rilievo |
Tabella 5 - KPI_02 - Performance di risoluzione User Support e Supporto Operativo
Gli interventi relativi a Incident devono essere svolti dal Fornitore nel rispetto degli SLA sopradescritti; il livello di servizio reso è misurato per mezzo dei seguenti indicatori:
Definizione | Valore |
Percentuale di successo | KPI_03 = (a / b) x 100 Dove: a = Numero di ticket relativi a Incident presi in carico entro gli SLA previsti b = Numero totale di ticket relativi a Incident aperti nel periodo |
Intervallo di Misurazione | Mensile (con rendicontazione trimestrale) |
Percentuale di successo attesa | >=95% dei casi |
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto della percentuale attesa comporta l’emissione di un rilievo |
Tabella 6 - KPI_03 - Performance di presa in carico Incident
Definizione | Valore |
Percentuale di successo | KPI_04 = (a / b) x 100 Dove: a = Numero di ticket relativi a Incident risolti entro gli SLA previsti b = Numero totale di ticket relativi a Incident aperti nel periodo |
Intervallo di Misurazione | Mensile (con rendicontazione trimestrale) |
Percentuale di successo attesa | >=95% dei casi |
Definizione | Valore |
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto della percentuale attesa comporta l’emissione di un rilievo |
Tabella 7 - KPI_04 - Performance di risoluzione Incident
Qualora la risoluzione dell’anomalia comporti modifiche significative in termini di tempi e/o di impatti sull’applicativo, il Fornitore deve comunicare alla Committente la situazione con indicazione dei tempi e degli impatti per la risoluzione, le cui modalità di esecuzione devono essere concordate con la Committente.
4.5.5 KPI inerenti a servizio gestione applicativa e manutenzione correttiva
Definizione | Valore |
Numero di rilievi | KPI_05 Nrilievi_forn Conteggio del numero di rilievi emessi in seguito al mancato rispetto dei valori soglia dei KPI 01, 02, 03, 04 |
Intervallo di Misurazione | Trimestre |
Valore soglia | <=1 |
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto della soglia comporta l’emissione di una penale |
Tabella 8 - KPI_05 – Numero di rilievi
4.6 Performance dei servizi di supporto
4.6.1 SLA dei servizi di supporto
Ad esclusione degli interventi di Personalizzazione Evolutiva derivanti da correttive non in garanzia, il servizio di Personalizzazione Evolutiva e degli altri servizi di supporto dovrà rispettare i seguenti SLA:
Consegna del piano di intervento | Entro 10 giorni lavorativi dalla richiesta |
Revisione del piano di intervento | Entro 5 giorni lavorativi dalla richiesta di revisione |
Messa in produzione dell’intervento di manutenzione evolutiva | Entro 3 mesi dall’approvazione del piano di intervento fatto salvo diversi accordi tra le parti |
4.6.2 KPI inerenti a personalizzazione evolutiva
Le attività di manutenzione evolutiva sono misurate per mezzo degli indicatori di seguito descritti:
Definizione | Valore |
Rispetto di una scadenza | KPI_06= (Data effettiva – Data scadenza) Dove: data effettiva = data di effettiva esecuzione dell’attività data scadenza = data di scadenza prevista come da SLA o da pianificazione approvata |
Intervallo di Misurazione | Per singolo evento (con rendicontazione trimestrale) |
Valore soglia | 1 giorno lavorativo |
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore soglia comporta l’emissione di una penale per ogni evento di ritardo proporzionale al ritardo |
Tabella 1 - KPI_06 - Rispetto di una scadenza
Definizione | Valore |
Difettosità in esercizio | KPI_07= N_malfunzionamenti Dove: N_malfunzionamenti = Numero totale di malfunzionamenti (bug) rilevati durante il periodo di riferimento sulla specifica evolutiva |
Intervallo di Misurazione | Trimestrale |
Valore soglia | 2 |
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore soglia comporta l’emissione di una penale proporzionale al valore del contratto |
Tabella 2 - KPI_07 - Difettosità in esercizio
Definizione | Valore |
Qualità della documentazione | KPI_08= N _ documenti _ rielaborati Dove: N _ documenti _ rielaborati = Numero di documenti rielaborati a seguito di richiesta da parte del committente Nel caso in cui lo stesso documento sia consegnato ed elaborato più volte, saranno conteggiate tutte le rielaborazioni. |
Intervallo di Misurazione | Trimestrale |
Valore soglia | 1 |
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore soglia comporta l’emissione di una penale proporzionale al valore del contratto |
Tabella 3 - KPI_08 – Qualità della documentazione
4.6.3 Revisione livelli di servizio
Considerando la possibilità di mutazione o variazione di complessità dello scenario applicativo, la Committente, entro 60 giorni dalla scadenza del primo biennio di contratto, potrà effettuare, a seguito di accordo con il Fornitore, una revisione delle specifiche contrattuali, dei Livelli di
Servizio e concordare eventuali modifiche agli stessi, in modo da assicurare un continuo miglioramento e adeguamento dei Servizi, sia rispetto alle esigenze della Committente che alle opportunità offerte dal progresso tecnologico.
4.7 Performance di progetto
Al Fornitore sarà richiesto di produrre, con cadenza mensile, una relazione degli indicatori di progetto definiti dalla Committente (e.g. KPI). La rilevazione degli stessi dovrà avvenire su base settimanale. Saranno da prevedere dei SAL di allineamento periodici della Committente, ove richiesto in presenza, presso le sedi di Acque Veronesi.
4.7.1 KPI inerenti al progetto
L’indicatore in questione (KPI_09) misura il rispetto di una scadenza temporale, relativa alle attività progettuali, definita formalmente, in rispetto agli obblighi contrattuali e/o ai documenti di pianificazione approvati da Acque Veronesi. In tal caso la penale viene applicata da Acque Veronesi.
Si precisa che per data effettiva di consegna di un deliverable si intende la data di consegna del deliverable che soddisfa i requisiti e/o standard definiti nella documentazione contrattuale.
Pertanto, a titolo esemplificativo:
• Una consegna incompleta o parziale non potrà essere considerata efficace e la data di consegna effettiva sarà quella dell’intero prodotto;
• Termine della fase di verifica di conformità con esito “Positivo” o “Positivo con Riserva”.
Definizione | Valore |
Rispetto di una scadenza | KPI_09 = (Data effettiva – Data scadenza) Dove: data effettiva = data di effettiva esecuzione dell’attività data scadenza = data di scadenza prevista come da SLA o da pianificazione approvata |
Aspetto da valutare | Per ciascun servizio e per ciascun deliverable prodotto nell’ambito del servizio, il rispetto di una scadenza (consegna/riconsegna di un deliverable della fornitura, esecuzione delle attività pianificate, ecc.) stabilita dal contratto e/o dal piano di lavoro approvato. |
Intervallo di Misurazione | Per singolo evento (con rendicontazione mensile) |
Valore soglia | 1 giorno lavorativo |
Azioni contrattuali | Il mancato rispetto del valore soglia comporta l’emissione di una penale per ogni evento di ritardo proporzionale al ritardo |
Tabella 4 - KPI_09 - Rispetto di una scadenza temporale
L’indicatore in questione (KPI_10) misura il rispetto di requisiti contrattuali riguardanti la documentazione prodotta nella fase di progetto (rispetto degli standard documentali e della qualità dei contenuti) o, se non definiti, la soddisfazione di Acque Veronesi riguardo alla documentazione prodotta. Nel caso in cui lo stesso documento sia consegnato ed elaborato più volte, saranno conteggiate tutte le rielaborazioni.
Definizione | Valore |
Rispetto di una scadenza | KPI_10 = (N_documenti_rielaborati) Dove: Numero di documenti rielaborati a seguito di richiesta da parte dell’Amministrazione (N_documenti_rielaborati) |
Aspetto da valutare | Rispetto degli standard documentali e della qualità dei contenuti. |
Intervallo di Misurazione | Per singolo evento (con rendicontazione mensile) |
Valore soglia | KPI_10 < 1 |
Azioni contrattuali | Il superamento del valore di soglia comporta l’emissione di un rilievo. |
Tabella 2 - KPI_10 - qualità della documentazione
L’indicatore in questione (KPI_11) misura la quantità di risorse non rispondenti ai profili professionali richiesti oppure le risorse che, pur aderendo formalmente ai requisiti del profilo, Acque Xxxxxxxx ha ritenuto non adeguate alla mansione o alle attività previste, richiedendone la sostituzione.
Definizione | Valore |
Rispetto di una scadenza | KPI_11 = (N_sostit_rich) Dove: Numero di sostituzioni, richieste formalmente da Acque Veronesi, che riguardano il personale della fornitura nel periodo di riferimento (N_sostit_rich) |
Aspetto da valutare | Rispetto degli standard documentali e della qualità dei contenuti. |
Intervallo di Misurazione | Per singolo evento (con rendicontazione mensile) |
Valore soglia | KPI_11 < 1 |
Azioni contrattuali | Il superamento del valore di soglia comporta l’emissione di un rilievo per ciascuna risorsa sostituita per inadeguatezza. |
4.8 Penali
Tabella 3 - KPI_11 - inadeguatezza del personale
Il Fornitore aggiudicatario di Xxxx, laddove non si attenga agli obblighi contrattuali derivanti dal presente Capitolato, potrà essere soggetto, previa contestazione per iscritto, ad un regime di penali, fatto salvo maggiori danni o cause di forza maggiore.
Il Modello di gestione delle attività prevede la definizione di determinati livelli di servizio e un relativo meccanismo di penali.
In particolare, sono stati definiti per i KPI (Key Performance Indicator) dei livelli di servizio attesi. Al mancato rispetto dei livelli soglia previsti potrà essere attivata l’azione contrattuale prevista.
La comunicazione degli SLA per i suddetti KPI avverrà con rendicontazione trimestrale, al fine di monitorare l'andamento dei servizi. L’aggiudicatario dovrà fornire all’interno del rendiconto il calcolo e gli elementi concorrenti al calcolo dei KPI.
L'attribuzione di una penale avverrà come di seguito indicato:
KPI | Penale |
Numero di rilievi (KPI_05) | 0,5% del valore complessivo del contratto, per ogni rilievo sopra la soglia |
Mancato rispetto di una scadenza (KPI_06 e KPI_09) | 0,1% del valore complessivo del contratto per ogni giorno di ritardo oltre la soglia |
Difettosità in esercizio (KPI_07) | 0,3% del valore del contratto |
Qualità della documentazione (KPI_08 e KPI_10) | 0,3% del valore del contratto |
Inadeguatezza del personale (KPI_11) | 0,3% del valore del contratto |
L'importo delle penali, applicate anche in corrispondenza di differenti inadempienze, non potrà comunque superare cumulativamente il 10% dell'importo contrattuale, relativo alla fase di manutenzione (non comprensivo della fase progettuale). Qualora il Fornitore incorra in tre penali nel corso dell'esecuzione della fase di AMS oggetto del presente Capitolato di Gara, la Committente può procedere alla risoluzione anticipata del contratto, riservandosi di trattenere la cauzione e di agire nelle sedi opportune per gli ulteriori danni derivanti dall'interruzione del servizio.
In corrispondenza di inadempienze che determinino un importo massimo di penale superiore al 10% totale, la Committente si riserva la facoltà di risoluzione del contratto.
Gli importi relativi alle penali saranno richiesti in concomitanza della liquidazione della fattura riferita alle prestazioni effettuate nel periodo di competenza.
4.9 Gestione cause di forza maggiore
Per casi di forza maggiore si intendono quegli eventi imprevedibili o eccezionali per i quali il Fornitore non abbia trascurato le normali e prescritte precauzioni e non abbia omesso di trasmettere tempestiva comunicazione, entro 10 giorni lavorativi dal sorgere della causa di forza maggiore, in forma scritta e documentazione comprovante ad Xxxxx Xxxxxxxx, dando prova della sua buona fede e delineando gli elementi che hanno portato al sorgere dell'impedimento. Sarà premura di Acque Veronesi valutare soluzioni adeguate alla gestione della controversia o l'eventuale risoluzione del contratto. Acque Xxxxxxxx si riserva la facoltà di applicare penalità secondo quanto indicato nella tabella di cui al paragrafo 4.8 salvo maggior danni che verrebbero quantificati caso per caso.
4 MODALITÀ DI ESECUZIONE DEI SERVIZI
5.1 Tempistiche attività e cronoprogramma
La presente iniziativa ha una durata complessiva di 12 (dodici) mesi per la fase di progettazione ed implementazione della soluzione (S1). A partire dal termine della fase di progettazione avrà inizio l’erogazione del servizio contrattuale per la durata di 60 (sessanta) mesi (S2-S3).
Il progetto partirà, anche in pendenza di stipula, dalla data del verbale di avvio dell’esecuzione del contratto e dovrà sottostare alle seguenti scadenze:
1. Entro 10 giorni lavorativi dall’avvio del contratto l’aggiudicatario dovrà attivare e rendere operativo il team che gestirà il progetto e presentare il piano di dettaglio del progetto.
2. La verifica di conformità e il go-live in esercizio della soluzione prevista nel progetto dovranno avvenire entro 1 anno naturale e consecutivo dalla data del verbale di avvio dell’esecuzione del contratto.
Resta salva la facoltà della Stazione Appaltante di richiedere l’esecuzione anticipata dell’appalto anche in pendenza di stipula del contratto ex art. 17, comma 8, del D. Lgs. n. 36/2023.
La Stazione Appaltante si rende disponibile a concertare una revisione delle tempistiche in caso di ritardi dovuti a cause di forza maggiore non imputabili al Fornitore.
5.2 Governo del servizio
5.2.1 Organizzazione e figure di riferimento di Xxxxx Xxxxxxxx
Acque Veronesi nominerà un Referente di Progetto che svolgerà attività tali per agevolare i lavori e le relazioni all’interno di Acque Veronesi.
Questa figura, direttamente o avvalendosi delle proprie strutture tecniche e funzionali di supporto, assume le seguenti responsabilità operative:
• coordina a livello generale le attività ordinarie del progetto in carico ad Acque Veronesi, in collaborazione con il Project Manager (PM nel seguito) del Fornitore;
• funge da “focal-point” per le esigenze utente;
• supporta il progetto nella valutazione delle priorità in coerenza con il piano di progetto definito con il Fornitore;
• supporta nell’ingaggio delle altre strutture aziendali competenti per le tematiche trattate;
• collabora con il PM del fornitore o con il responsabile del servizio applicativo del fornitore nella gestione della verifica di conformità e del passaggio in esercizio della soluzione, di eventuali aggiornamenti o nuove implementazioni e/o ne approva le attività avvalendosi anche del supporto di altre strutture aziendali;
• approva i rilasci software pianificati;
• gestisce gli eventuali rapporti con fornitori terzi per quanto concerne gli aspetti tecnici e metodologici e di controllo delle attività;
• svolge attività di valutazione periodica complessiva del servizio ed agisce in caso di situazioni di alta criticità.
5.2.2 Organizzazione e figure di riferimento del fornitore
Al Fornitore è richiesto di prevedere nel team di progetto e nelle eventuali figure di riferimento per la conduzione applicativa/infrastrutturale della soluzione, risorse con esperienza in ambito IT nel settore LIMS.
In particolare, il Fornitore dovrà nominare:
• un Project Manager (PM) con almeno 10 anni di esperienza nel ruolo in progetti di implementazioni di soluzione IT LIMS per gestori del Servizio Idrico Integrato, che svolgerà un’attività di conduzione e coordinamento dell’intero progetto tesa a verificare lo stato avanzamento dei diversi lavori e ad intervenire in caso di disallineamento fra gli obiettivi del Cliente e i risultati.
Assume le seguenti responsabilità operative nell’ambito del progetto:
o coordina direttamente il team di progetto del Fornitore in tutti i suoi aspetti;
o collabora con Xxxxx Xxxxxxxx nel coordinamento delle attività in carico ad Xxxxx Xxxxxxxx;
o gestisce eventuali attività in urgenza/emergenza, redigendo eventualmente dei piani di lavoro (nel formalismo di Xxxxx), distribuendo l’impegno delle risorse ed evidenziandone i vincoli;
o evidenzia ad Acque Veronesi eventuali situazioni di rischio emerse dall’analisi dell’avanzamento lavori.
• un Analista Senior con almeno 8 anni di esperienza nel ruolo presso società del settore della vendita di soluzioni LIMS per gestori idrici, che svolgerà un’attività di conduzione e coordinamento dei servizi forniti a valle del rilascio della soluzione e che rappresenterà anche il referente unico per Acque Veronesi nei confronti del Fornitore per la discussione di livelli di servizio degli indicatori di qualità della fornitura, attività di gestione e monitoraggio applicativo/infrastrutturale, attività di manutenzione e gestione di eventuali escalation.
• un Analista Xxxxxx con almeno 3 anni di esperienza nel ruolo presso società del settore della vendita di soluzioni LIMS per gestori idrici, che supporterà l’Analista Senior e svolgerà attività operativa di analisi, sviluppo, configurazione e personalizzazione del software LIMS e delle funzionalità richieste da Acque Veronesi.
Acque Veronesi, durante il corso delle attività, potrà richiedere al Fornitore la sostituzione del personale impiegato qualora non rispetti i requisiti indicati oppure qualora ritenga la risorsa non adeguata alla mansione o alle attività previste.
Entro 15 giorni solari dalla data di stipula del contratto il Fornitore dovrà individuare e comunicare un Referente unico delle attività contrattuali (RUAC).
L’attività del RUAC non dovrà comportare alcun onere aggiuntivo per il Committente, e il ruolo potrà essere coperto dal PM. Il RUAC si dovrà interfacciare con il Committente su tutte le attività legate alla corretta esecuzione dei servizi in ambito e per tutta la durata del contratto. Il RUAC dovrà essere reperibile telefonicamente e partecipare alle riunioni di avanzamento contratto o a specifiche riunioni richieste dal Committente, cui sarà invitato con un preavviso minimo di 3 giorni lavorativi.
5.2.3 Meccanismi di coordinamento e monitoraggio
Al fine di monitorare e coordinare le attività durante lo svolgimento dei servizi, l’Aggiudicatario dovrà impegnarsi nello svolgimento di attività di monitoraggio di seguito dettagliate:
5.2.3.1 SAL andamento del progetto/servizio
Descrizione: con il termine “Stato Avanzamento Lavori (SAL)” si intende l’insieme delle attività finalizzate a verificare l’avanzamento del progetto rispetto ai contenuti contrattuali ed al Piano esecutivo definito dall’Aggiudicatario.
Al tal fine l’Aggiudicatario è tenuto a produrre, almeno 1 volta ogni mese ed entro i primi 15 giorni lavorativi del mese successivo a quello/i di osservazione, una scheda di rendicontazione, redatta secondo modalità concordate con Xxxxx Xxxxxxxx, riportante lo stato di avanzamento lavori.
La scheda di rendicontazione del SAL dovrà trattare almeno i seguenti aspetti:
1. Aspetti generali:
• elenco delle attività in corso;
• fatti nuovi emersi nel periodo di osservazione;
2. Stato di avanzamento del servizio:
• stima iniziale delle attività da svolgere e data di prevista conclusione;
• attività svolta nel periodo di osservazione, in percentuale rispetto alla stima iniziale, con evidenziate le eventuali “varianti in corso d’opera” emerse durante tale periodo;
• motivazioni delle varianti emerse e stima degli eventuali effetti;
• residuo delle attività a finire ed eventuale nuova data di fine delle stesse rispetto alla data inizialmente stimata;
• attività di verifica di conformità svolte e da svolgere;
• interventi in garanzia effettuati e/o previsti.
3. Per i servizi esclusi dal canone (piccola manutenzione evolutiva, manutenzione evolutiva standard, servizi di supporto specialistico):
• elenco e tipologia degli interventi effettuati con i giorni uomo erogati;
• relazione sulle attività svolte;
• previsione degli interventi da completare o ancora da effettuare con stima in giorni uomo degli stessi.
4. Rendicontazione dei livelli di servizio.
Periodicità: quindicinale in fase di progetto e post go live e almeno trimestrale successivamente.
Attori coinvolti: Responsabile di Progetto di Committente, Responsabile di progetto dell’Aggiudicatario e/o Responsabile del Servizio
5.2.3.2 Steering committee
Descrizione: Lo Steering Committee ha il compito di fornire supporto e guidare l’implementazione dei servizi oggetto del contratto. L’attività si sostanzia nel monitoraggio dei rischi e della qualità, nella discussione di eventuali modifiche al contratto / livelli di servizio e nella gestione delle escalation.
Periodicità: a necessità con preavviso minimo di 5 gg lavorativi.
Attori coinvolti: Livello direttivo Committente, Responsabile di Progetto del Committente, Responsabile di progetto dell’Aggiudicatario ed eventuali ulteriori attori specifici.
5.3Modalità di gestione delle attività
5.3.4 Orario di servizio
In generale, l’orario di servizio dovrà garantire la piena copertura del servizio operativo del committente, ovvero da lunedì a venerdì, dalle ore 8:00 alle ore 18:00, erogabile attraverso una turnazione delle risorse, senza soluzione di continuità dall’apertura del servizio al termine, a cui si associa la facoltà di Acque Veronesi di richiedere un’estensione ovvero un prolungamento sia
nell’ambito della medesima giornata lavorativa. Tali estensioni saranno preventivamente concordate con l’Aggiudicatario.
Resta inteso che l’accessibilità e funzionamento degli applicativi dovrà essere erogato h24, 7 giorni su 7.
Il Fornitore dovrà garantire la presenza presso Acque Veronesi, qualora richiesta per l’erogazione dei servizi e/o per riunioni e/o per qualsiasi esigenza connessa alla fornitura, senza oneri aggiuntivi rispetto a quanto offerto.
In linea generale:
- Le postazioni di lavoro necessarie al Fornitore presso le proprie sedi devono essere dotate, a suo carico, del necessario corredo hardware e software, sia di base che di sviluppo, che per eventuali collegamenti ai sistemi del Committente.
- Per le postazioni di lavoro presso Xxxxx Xxxxxxxx, sarà Acque Veronesi stessa a specificare le modalità di fruizione. In nessun caso, il Fornitore potrà opporre costi relativi alla disponibilità di strumenti, attrezzature, corredo hardware e software.
- Per tutte le attività che richiedono la presenza di Xxxxx Xxxxxxxx per l’analisi dei requisiti, per la verifica dell’avanzamento e per l’accettazione delle attività e nel caso di attività svolte in collaborazione con Xxxxx Xxxxxxxx la sede è presso Acque Veronesi. In caso di maggiori impedimenti, si converrà con il Fornitore eventuali modalità di lavoro da remoto.
- Sarà cura del Fornitore predisporre gli ambienti (sviluppo, test e produzione, installati presso Datacenter da lui indicato) necessari all’erogazione dei servizi e della soluzione, senza alcun onere aggiuntivo rispetto a quanto indicato nella offerta economica.