Contract

Ai sensi dell’Art. 78 dell’Allegato A alla Deliberazione dell’Autorità per l’Energia Elettrica il Gas e il Sistema Idrico 655/2015/R/idr (RQSII – Regolazione della Qualità Contrattuale del Servizio Idrico Integrato ovvero di ciascuno dei singoli servizi che lo compongono), si comunicano di seguito i Livelli di Qualità in vigore, gli indennizzi automatici previsti in caso di mancato rispetto dei livelli specifici, nonché il grado di rispetto di tali Livelli di Qualità per i Comuni serviti di Fano, Mondolfo e Monte Porzio.

Tabella 1.- RQSII Standard generali di qualità - grado di rispetto con riferimento al periodo 01/01/2018 - 31/12/2018
Indicatore	Standard generali (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)		Livello generale	Grado di rispetto
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico complesso	≤ 30 giorni	Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale.	90% delle singole prestazioni	100%
Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario complesso	≤ 30 giorni	Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale.	90% delle singole prestazioni	100%
Tempo di esecuzione di lavori complessi	≤ 30 giorni	Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento lavori da parte del gestore.	90% delle singole prestazioni	100%
Tempo massimo per l’appuntamento concordato	7 giorni	Tempo intercorrente tra il giorno in cui il gestore riceve la richiesta dell’utente finale e il giorno in cui si verifica l’appuntamento.	90% delle singole prestazioni	na
Preavviso minimo per la disdetta dell’appuntamento concordato	24 ore	Tempo intercorrente tra il momento in cui la disdetta dell’appuntamento concordato viene comunicata all’utente finale e l’inizio della fascia di puntualità in precedenza concordata.	95% delle singole prestazioni	na
Tempo di arrivo sul luogo di chiamata per pronto intervento	3 ore	Calcolate a partire dall’inizio della conversazione telefonica con l’operatore di pronto intervento.	90% delle singole prestazioni	100%
Tempo per la risposta a richieste scritte di rettifica di fatturazione	30 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta.	95% delle singole prestazioni	100%
Tempo massimo di attesa agli sportelli	60 minuti	Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momentoin cui il medesimo viene ricevuto.	95% delle singole prestazioni	97,4%
Tempo medio di attesa agli sportelli	20 minuti	Tempo intercorrente tra il momento in cui l’utente finale si presenta allo sportello fisico e il momento in cui il medesimo viene ricevuto.	media sul totale delle prestazioni	19,45 min.

Tabella 2 - RQSII Standard specifici di qualità - grado di rispetto con riferimento al periodo 01/01/2018 - 31/12/2018
Indicatore	Standard speci f i c i (i giorni, laddove non specificato, si intendono lavorativi)		Indennizzo automatico	prestazioni effettuate	Prestazioni eseguite fuori standard	Grado di rispetto
Tempo di preventivazione per allaccio idrico senza sopralluogo	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente.	30 euro	na	na	na
Tempo di preventivazione per allaccio fognario senza sopralluogo	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente.	30 euro	na	na	na
Tempo di preventivazione per allaccio idrico con sopralluogo	20 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente.	30 euro	213	1	99,5%
Tempo di preventivazione per allaccio fognario con sopralluogo	20 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo e la data di invio del preventivo stesso al richiedente.	30 euro	140	0	100%
Tempo di esecuzione dell’allaccio idrico che comporta l’esecuzione di lavoro semplice	15 giorni	Tempo intercorrente tra la data di accettazione del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento dei lavori da parte del gestore con la contestuale messa a disposizione del contratto di fornitura per la firma dell’utente finale.	30 euro	102	0	100%
Tempo di esecuzione dell’allaccio fognario che comporta l’esecuzione di lavoro semplice	20 giorni	Id. c.s.	30 euro	17	0	100%

Tempo di attivazione, della fornitura	5 giorni	Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto e la data di effettiva attivazione da parte del gestore.	30 euro	343	9	97,4%
Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura senza modifiche alla portata del misuratore	5 giorni	Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa.	30 euro	382	18	95,3%
Tempo di riattivazione, ovvero di subentro nella fornitura con modifiche alla portata del	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di stipula del contratto di fornitura, ovvero di richiesta di riattivazione e la data di effettiva riattivazione della stessa.	30 euro	48	2	95,8%
Tempo di riattivazione della fornitura in seguito a disattivazione per morosità	2 giorni feriali	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento dell’attestazione di avvenuto pagamento delle somme dovute al gestore e la data di riattivazione della fornitura da parte del gestore stesso.	30 euro	292	2	99,3%
Tempo di disattivazione della fornitura	7 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di cessazione del servizio da parte dell’utente finale e la data di disattivazione della fornitura da parte del gestore.	30 euro	432	3	99,3%
Tempo di esecuzione della voltura	5 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta di voltura e la data di attivazione della fornitura a favore del nuovo utente finale.	30 euro	2581	3	99,9%
Tempo di preventivazione per lavori senza sopralluogo	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento, da parte del gestore, della richiesta di preventivo dell’utente finale e la data di invio all’utente finale stesso del preventivo da parte del gestore.	30 euro	na	na	na
Tempo di preventivazione per lavori con sopralluogo	20 giorni	Id. c.s.	30 euro	29	0	100%
Tempo di esecuzione di lavori semplici	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di accettazione formale del preventivo da parte dell’utente finale e la data di completamento lavori da parte del gestore.	30 euro	63	0	100%
Fascia di puntualità per gli appuntamenti	3 ore	-	30 euro	na	na	na
Tempo di intervento per la verifica del misuratore	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore.	30 euro	4	0	100%
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in loco	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito.	30 euro	na	na	na
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del misuratore effettuata in laboratorio	30 giorni	mpo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito.	30 euro	6	5	16,7%
Tempo di sostituzione del misuratore malfunzionante	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di invio all’utente finale dell’esito della verifica del misuratore e la data in cui il gestore intende sostituire il misuratore stesso.	30 euro	na	na	na
Tempo di intervento per la verifica del livello di pressione	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di intervento sul misuratore da parte del gestore.	30 euro	na	na	na
Tempo di comunicazione dell’esito della verifica del livello di pressione	10 giorni	Tempo intercorrente tra la data di effettuazione della verifica e la data di invio all’utente finale del relativo esito.	30 euro	na	na	na
Tempo per l’emissione della fattura	45 giorni solari	Tempo intercorrente tra l’ultimo giorno del periodo di riferimento della fattura e la data di emissione della fattura stessa.	30 euro	138914	8	99,9%
Periodicità di fatturazione	_ _	Numero bollette emesse nell'anno in base ai consumi medi.	30 euro	121839	3	99,9%
Tempo per la risposta a reclami	30 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta.	30 euro	23	0	100%
Tempo per la risposta a richieste scritte di informazioni	30 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento della richiesta dell’utente finale e la data di invio della risposta motivata scritta.	30 euro	6	0	100%
Tempo di rettifica di fatturazione	60 giorni	Tempo intercorrente tra la data di ricevimento da parte del Gestore della richiesta scritta di rettifica di fatturazione inviata dall'utente finale relativa ad una fattura già pagata, o per la quale è prevista la possibilità di rateizzazione ai sensi dell'art. 42 del RQSII, e la data di accredito della somma non dovuta, anche in misura diversa da quella richiesta.	30 euro	na	na	na