Descrizione dei servizi Technical Advisor for Storage
Descrizione dei servizi Technical Advisor for Storage
Edizione luglio 2013
1.0 Oggetto del servizio
Il servizio Technical Advisor for Storage fornisce le attività specificate in questo “Statement of Work” (“SOW”) per le macchine e i programmi definiti. Le ubicazioni specificate dove verranno forniti i servizi, le macchine e i programmi definiti ed altri dettagli pertinenti associati ai servizi sono contenuti nell’allegato.
2.0 Definizioni
Servizi di supporto di base - IBM Software Maintenance e IBM Hardware Maintenance per le macchine e per i programmi definiti sono i requisiti tecnici per Technical Advisor for Storage.
Problema critico del cliente - un problema con una macchina o un programma definito per cui non disponete di una soluzione e che genera un’interruzione critica nelle operazioni aziendali.
Customer Support Plan (“CSP”) - raccolta di documenti, inclusi informazioni su procedure di segnalazione dei problemi, processi di supporto e contatto IBM, livelli di designazione delle severity IBM, gestione delle escalation e informazioni sugli aiuti disponibili sui siti Web IBM.
Macchine e programmi definiti - unità hardware e programmi IBM definiti per i servizi, come indicato all’indirizzo Internet di IBM: xxxx://xxx-00.xxx.xxx/xxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxxxx
Primary Technical Contact (“PTC”) - la persona di contatto del cliente a cui IBM può indirizzare informazioni tecniche generali relative ai servizi. Per una comunicazione efficace con il centro di supporto IBM, il PTC (Primary Technical Contact) o il relativo delegato, deve disporre di una sufficiente conoscenza tecnica dell’ambiente relativo alle macchine e ai programmi definiti del cliente
Technical Advisor - un team preposto di specialisti IBM che lavorerà in remoto con il vostro PTC (Primary Technical Contact) per stabilire una struttura per le comunicazioni tecniche relative ai servizi coperti da questo documento.
Ubicazione specificata - l’ubicazione in cui sono installate le vostre macchine e programmi definiti, identificata dall’indirizzo di installazione specificato nella Pianificazione.
3.0 Responsabilità IBM
3.1 Technical Advisor
In supporto alle vostre macchine e programmi definiti, il servizio remoto Technical Advisor for Storage:
• effettua una chiamata iniziale remota di benvenuto con il Primary Technical Contact (PTC) per:
• rivedere i termini dei servizi ed eventuali documenti associati;
• rivedere il CSP che verrà inviato al vostro PTC via email prima della chiamata;
• ottenere una panoramica dell’ambiente relativo alle vostre macchine e programmi definiti supportato dai servizi, all’ubicazione specificata;
• conoscere la struttura di supporto attuale all’interno della vostra organizzazione.
• mantiene un elenco aggiornato dell’inventario hardware e software delle vostre macchine e programmi definiti;
• vi avvisa sui livelli software appropriati per garantire l’aggiornamento e il buon funzionamento delle unità o correggerne i contenuti;
• vi consiglia su correttivi o soluzioni che potrebbero essere applicati al vostro ambiente;
• monitora i problemi aperti per garantire che vengano intraprese tutte le azioni appropriate e vi assiste con i problemi critici fornendo coordinazione/gestione aggiuntiva in base alle necessità.
3.2 Gestione aggiornata dei problemi
Per i problemi da voi inoltrati relativi alle vostre macchine e programmi definiti, su vostra richiesta, il servizio Technical Advisor:
• monitora i problemi in sospeso per garantirne l’avanzamento e un tempo di risposta appropriato e fornisce aggiornamenti di stato ad intervalli dipendenti dal livello di gravità evidenziato nei servizi di supporto di base e come accordato;
• coordina le attività di supporto IBM in caso di un problema critico del cliente, incluso l’utilizzo del livello appropriato di supporto e l’eventuale attivazione della procedura di escalation del supporto standard IBM, per i servizi di supporto di base per cui avete stipulato il contratto.
3.3 Gestione aggiornata delle modifiche
Per le vostre macchine e programmi definiti, il servizio Technical Advisor remoto:
• vi assiste nella valutazione e nella pianificazione di aggiornamenti e manutenzione per lo sviluppo software IBM per garantire l’idoneità ed evitare potenziali esposizioni;
• funge da punto di riferimento principale IBM per questioni relative alla gestione delle modifiche dell’ambiente inerente le vostre macchine e programmi definiti;
• riesamina e comunica ai team IBM preposti tutte le modifiche da voi pianificate e comunicate e informa il vostro PTC di potenziali impatti, come riportato dai laboratori IBM o dai centri di supporto;
• fornisce, quando possibile, il ciclo di vita e la pianificazione della fine del ciclo di vita del prodotto per le vostre macchine e programmi definiti;
• consulta il vostro PTC e fornisce approfondimenti sulle procedure consigliate da IBM relative alla gestione dei vostri sistemi e della disponibilità del vostro ambiente.
4.0 Reports
IBM concede al cliente, dietro pagamento, una licenza irrevocabile, non esclusiva e valida in tutto il mondo che permette di utilizzare, eseguire, riprodurre, visualizzare e distribuire esclusivamente all’interno della vostra azienda delle copie del Customer Support Plan che saranno fornite con questo SOW. IBM o i suoi fornitori conserveranno i diritti, il titolo e l’interesse, inclusa la proprietà del copyright nel piano di supporto del cliente. Tutti i materiali preesistenti resteranno di esclusiva proprietà del cliente.
5.0 Responsabilità del cliente
Accettate di:
• mantenere, per tutta la durata del servizio Technical Advisor for Storage, i servizi di supporto di base appropriati per tutti i prodotti coperti dal servizio Technical Advisor for Storage. Se terminate uno dei servizi di supporto di base, dovrete terminare anche questo Statement of Work per i servizi;
• definire un rappresentante tecnico qualificato (chiamato “Primary Technical Contact” o PTC) che sia il punto di riferimento per tutte le comunicazioni relative ai servizi e che sarà autorizzato ad agire per vostro conto in questioni relative ai servizi. Il vostro PTC eseguirà per vostro conto ciascuna delle seguenti attività:
• partecipare alla chiamata di benvenuto di Technical Advisor;
• utilizzare le procedure stabilite dei servizi di supporto di base per tutti i vostri problemi segnalati.
• garantire che il personale del cliente idoneo per le varie attività, indicato nella descrizione del servizio Technical Advisor for Storage, sia disponibile;
• su richiesta di IBM, fornire i dettagli relativi all’ambiente delle vostre macchine e programmi definiti;
• utilizzare le informazioni ottenute nell’ambito del servizio solo quale supporto all’elaborazione delle informazioni richieste all’interno della vostra azienda. Non potrete rivendere i servizi o utilizzarli per fornire supporto a terze parti;
• essere responsabili per il contenuto di ogni database, per la selezione e l’implementazione dei controlli di accesso e di utilizzo, per il backup ed il recupero e per la sicurezza dei dati memorizzati. Queste misure di sicurezza includono anche qualsiasi procedura necessaria per salvaguardare l’integrità e la sicurezza del software e dei dati usati nei servizi proteggendone l’accesso da parte di personale non autorizzato; essere responsabili per l’identificazione e l’interpretazione di qualsiasi legge, regolamento e statuto opportuni che riguardino i sistemi applicativi, programmi o dati esistenti ai quali accederà IBM durante i servizi, incluse leggi e regolamenti sulla privacy, export e import di dati. È vostra responsabilità assicurarvi che sistemi, applicazioni, programmi e dati soddisfino i prerequisiti di tali leggi, regolamenti e statuti;
• garantire che procedure idonee di backup, sicurezza e controllo dei virus vengano eseguite sull’insieme dei sistemi che fanno parte delle macchine e programmi definiti inclusi nei servizi.
6.0 Recesso
I seguenti termini di recesso rettificano quelli contenuti nel capitolo "Durata e disdetta …" delle rispettive Condizioni Aggiuntive.
Potete disdire i servizi tramite notifica scritta al Business Partner IBM (con copia a IBM). La disdetta è valida per la fine del mese seguente la notifica con un periodo di preavviso di 3 mesi, ma non prima di 12 mesi dalla data di inizio del contratto. IBM può terminare i servizi dopo tre mesi con notifica scritta (con copia al Business Partner IBM). Il recesso dei servizi non comporta il
recesso o la modifica dei contratti relativi ai servizi di supporto di base. Poiché per l’utilizzo delle prestazioni è necessario che i servizi di supporto di base siano attivi per tutte le macchine e i programmi IBM definiti previsti nell’accordo, non potete terminare i servizi di supporto di base associati durante il primo anno del contratto. Se terminate il contratto di supporto di base associato, dovrete terminare anche il servizio Technical Advisor for Storage.