CAPITOLATO TECNICO

ATS	Il Cliente, la Stazione Appaltante di questo Contratto è l’ATS Città Metropolitana di Milano.
PA	Con il termine “PA” o “P.A.” va intesa la Pubblica Amministrazione.
Aggiudicatario	Il Concorrente che sarà scelto per erogare le forniture ed i servizi coperti dal Contratto.
Concorrente	Qualsiasi Operatore Economico partecipante alla procedura acquisitiva relativa alla fornitura e ai servizi oggetto della presente procedura.
OE	Operatore Economico.
SPOC	Single Point Of Contact. Il referente unico di contatto dell’aggiudicatario per tutta la durata del contratto.
ANAC	Autorità Nazionale Anticorruzione.
PNA	Piano Nazionale Anticorruzione.
GDPR	General Data Protection Regulation (UE) 2016/679
Sistema di gestione dei ticket e Ticket	Un ticket contiene una richiesta di assistenza o di manutenzione attraverso una delle modalità di accesso al servizio e ne traccia l’evoluzione. Il sistema di gestione dei ticket è un tool software che permette di gestire la base dati dei ticket, il flusso di ogni ticket e l'estrazione di misure per la verifica degli SLA.
Service Level Agreement (SLA)	Definizione ed associato criterio di misura per la valutazione della qualità dei servizi che saranno erogati dall’aggiudicatario.
BI	Business Intelligence.

2 Oggetto della fornitura

2.1 Premessa

ATS Città Metropolitana di Milano (d’ora in avanti, ATS) ha l’esigenza di individuare, tramite apposita procedura di gara, un Operatore Economico (OE) da cui acquisire varie tipologie di licenze QLIK Sense, meglio definite nel seguito, ed a cui affidare un servizio di assistenza informatica specialistica basato sull’utilizzo di tale prodotto di BI e caratterizzato da attività di analisi dei dati (provenienti da fonti diverse e/o residenti nel DWH aziendale), progettazione e realizzazione di cruscotti direzionali e report personalizzabili finalizzati alla condivisione di informazioni strategiche con stakeholder aziendali.

Tale servizio di assistenza specialistica dedicato ad ATS è volto a garantire all’Agenzia stessa un più efficace utilizzo del prodotto QLIK Sense, sfruttandone appieno le varie funzionalità e potenzialità.

2.2 Ambito della fornitura

La fornitura richiesta è così articolata:

1. infrastruttura di BI totalmente in cloud nella sottoscrizione di ATS e caratterizzata dalla messa a disposizione di ATS delle tre seguenti tipologie di licenze QLIK Sense con le relative cardinalità:

a. licenze Professional: 16;

b. licenze Analyzer: 15;

c. licenze Analyzer a tempo (1000 minuti): 2.

2. servizi di installazione e configurazione delle licenze suddette, predisposizione in cloud degli ambienti QLIK Sense a disposizione di ATS, assistenza e formazione degli utenti interni per l'utilizzo di tale prodotto di BI;

3. disponibilità di figure professionali, specialisti del prodotto QLIK Sense, da dedicare allo sviluppo e manutenzione di applicazioni di BI (app QLIK Sense) da destinare ai vari stakeholder di ATS.

L’aggiudicatario dovrà garantire ad ATS, più nel dettaglio, un servizio specialistico caratterizzato dalle seguenti attività salienti:

4. disponibilità di uno staff di risorse professionali con comprovata esperienza nell’ambito dei servizi di sviluppo e manutenzione indicati in precedenza;

5. disponibilità a garantire tali servizi di assistenza tecnico-informatica nell’ambito di una giornata lavorativa

convenzionale (giorni feriali da lunedì a venerdì), dalle 09:00 alle 18:00;

6. disponibilità a svolgere le suddette attività professionali sia sotto il coordinamento e la supervisione di personale tecnico di ATS che in regime di autonomia, purché nel rispetto di quanto condiviso con il Direttore dell’Esecuzione del Contratto (o suoi delegati);

7. disponibilità di fino a 60 giornate/anno a consumo per garantire lo svolgimento delle attività assegnate da ATS. Si richiede la disponibilità da parte dell’aggiudicatario ad erogare le giornate a consumo anche frazionate in mezze giornate.

Ogni operatore economico dovrà precisare, nelle proprie offerte, tecnica ed economica, con che modalità (ad esempio: tipologia di staff messo a disposizione, SLA, tempi di ingaggio e di intervento, etc.) e con quali costi (legati sia alle tre diverse tipologie di licenze QLIK Sense richieste da ATS che alle tariffe giornaliere degli specialisti di prodotto coinvolti) intende rispondere ad ATS.

2.3 Proprietà intellettuale

Tutto le applicazioni di BI sviluppate con QLIK Sense nell’ambito della presente procedura, unitamente a tutte le successive modifiche (correttive e/o evolutive e/o migliorative) che verranno introdotte con il supporto dell’aggiudicatario nel corso del contratto, unitamente a tutta la eventuale documentazione tecnica e di esercizio prodotta, sono da intendersi di proprietà intellettuale di ATS.

Con il supporto dell’aggiudicatario, ATS avrà la possibilità di cedere in riuso le applicazioni realizzate e le eventuali evoluzioni ad altri Enti Pubblici che lo dovessero richiedere. Tali applicazioni di analisi e le relative evoluzioni potranno essere segnalate ad AgID per essere rese disponibili in modalità open source sul repository Developers Italia.

3 Requisiti organizzativi, tecnici e tecnologici

ORG1

SPOC (Single Point of Contact)

Al fine di rendere più efficaci le comunicazioni tra ATS e aggiudicatario, quest’ultimo dovrà individuare

e comunicare ad ATS un referente unico di contatto (SPOC) per tutta la durata del contratto.

SEC1	Sicurezza logica, fisica e organizzativa
	Dato il potenziale grado di confidenzialità delle informazioni trattate, l’aggiudicatario dovrà garantire tutte le misure di sicurezza logica (riservatezza, integrità, disponibilità dei dati) e organizzativa per garantire il rispetto della normativa vigente, tenendo conto delle best practices di sicurezza informatica.

SEC2

Privacy

Fare riferimento alla normativa sulla privacy secondo quanto riportato al capitolo “Riferimenti documentali e normativi” del presente documento.

L’aggiudicatario sarà designato come Responsabile Esterno al trattamento dei dati.

SEC3	GDPR (General Data Protection Regulation) – Regolamento UE 2016/679
	Le prestazioni oggetto della presente procedura dovranno essere conformi al Regolamento Generale sulla Protezione dei Dati (GDPR, General Data Protection Regulation – Regolamento UE 2016/679) e all’adeguamento della normativa italiana alle disposizioni del Regolamento UE 2016/679 (D.Lgs. n. 101/2018).

SEC4	Accordi di Non Divulgazione (NDA) e di Trattamento dei Dati (DPA)
	L’aggiudicatario dovrà garantire la non divulgazione delle informazioni sensibili trattate a cui avrà accesso nel corso delle fasi di progettazione e sviluppo. Tali accordi (Non Disclosure Agreement, NDA) dovranno valere anche dopo la conclusione della presente fornitura.

	L’aggiudicatario dovrà garantire il rispetto di accordi specifici sul trattamento e la protezione dei dati
	(Data Protection Agreement, DPA), personali e sensibili secondo la normativa vigente, con cui verrà in contatto nel corso delle attività.

4 Gestione del servizio

L’aggiudicatario è responsabile di tutte le attività connesse alla progettazione, sviluppo, messa in esercizio e manutenzione, correttiva ed evolutiva, di ogni attività progettuale assegnata connessa alla realizzazione di applicazioni di BI (app QLIK Sense), al fine di offrire ad ATS funzionalità di “Data Discovery & Self Service Analysis”, garantendo la massima condivisione e fruizione dei cruscotti di analisi realizzati a tutti gli stakeholder aziendali.

L’aggiudicatario è tenuto a dare evidenza dell’applicazione delle best practices sulla conduzione dei progetti assegnati in ambito BI (ovvero sviluppo di procedure di ETL, di soluzioni di backend e di frontend).

L’ATS intende cooperare con l’aggiudicatario per garantire il corretto andamento e la governance delle attività a lui assegnate.

Nel suo ruolo di responsabilità del contratto e di gestione del rapporto contrattuale, si richiede all’aggiudicatario la massima trasparenza e tracciabilità delle attività svolte in tutte le fasi del progetto, nel rispetto degli obiettivi e dei vincoli contrattuali previsti.

5 Collaudo e Avviamento

Il rilascio in produzione di ogni attività assegnata all’aggiudicatario e/o realizzata con il supporto dell’aggiudicatario è vincolato all’esplicita accettazione (ovvero attraverso il positivo superamento di una procedura di collaudo) da parte di ATS dei deliverable software prodotti dall’aggiudicatario.

Prima di eventuali sessioni di precollaudo e delle effettive sessioni di collaudo, l’aggiudicatario è tenuto a condividere con i referenti di ATS un’opportuna documentazione (check list di collaudo) soggetta ad eventuali integrazioni ed all’accettazione finale da parte di ATS.

In caso di inadempimenti dell’aggiudicatario legati al rilascio in produzione di funzionalità o modifiche non condivise o che non abbiano positivamente superato le procedure di collaudo, l’ATS si riserva la facoltà di valutare l’applicazione di penali ed eventualmente la risoluzione del contratto d’appalto.

Durante il collaudo e/o gli eventuali precollaudi saranno verificate tutte le funzionalità indicate nelle relative procedure (check list collaudo) condivise con ATS. Al termine delle fasi di collaudo sarà redatto un verbale corredato da un opportuno documento (test report di collaudo) attestante l'esito delle verifiche effettuate.

Nel caso in cui una o più specifiche funzionali, non funzionali e tecniche non superino il collaudo (requisito non implementato o con gravi mancanze), il collaudo terminerà con esito negativo.

Nel caso il collaudo sia superato solo parzialmente, a causa di problemi minori risolvibili in un tempo stimato limitato, il collaudo terminerà con esito di superamento parziale. L’aggiudicatario rilascerà l’elenco dei problemi da risolvere con un piano temporale di risoluzione concordato con ATS. La verifica della risoluzione dei problemi sarà oggetto di un ulteriore collaudo da parte di ATS.

6 Servizi di assistenza e manutenzione

L’aggiudicatario è tenuto a garantire, per tutta la durata del periodo contrattuale, la manutenzione ordinaria (correttiva) e straordinaria (evolutiva), nonché l’assistenza tecnica di ogni progetto a lui assegnato a corpo.

Il servizio di manutenzione correttiva includerà:

• la correzione dei difetti dell’applicazione di BI emersi a seguito di malfunzionamenti rilevati durante l'esercizio o individuati anche autonomamente dall’aggiudicatario;

• il rilascio di aggiornamenti della specifica applicazione di BI assegnata all’aggiudicatario.

L’individuazione e la correzione di eventuali anomalie devono essere estese alle applicazioni di BI già in produzione ed alle relative modifiche correttive ed evolutive, escludendo potenziali regressioni, funzionali e no, che possano impattare le funzionalità e le performance dell’applicativo in produzione.

Tutte le attività relative ad aggiornamenti e/o modifiche delle applicazioni di BI assegnate all’aggiudicatario dovranno essere preventivamente concordate con ATS ed opportunamente pianificate e gestite in modo coordinato, al fine di minimizzare potenziali disagi nella fruizione delle applicazioni stesse da parte degli stakeholder di ATS.

Il servizio di assistenza tecnica includerà:

• un servizio di help desk di secondo livello attivabile direttamente dall’ufficio preposto di ATS o attraverso i servizi di help desk di primo livello di ATS. Il servizio potrà essere richiesto sia a seguito di malfunzionamenti e/o disservizi sia come di attività di supporto all'operatività. Tutte le attività di help desk di secondo livello hanno carattere esclusivamente informatico.

• Il servizio di help desk dovrà essere garantito nei giorni feriali da lunedì a venerdì, dalle ore 09:00 alle 18:00 secondo quanto specificato nel capitolo “SLA richiesti e criteri di misura”.

La fornitura di assistenza e manutenzione correttiva dovrà comprendere:

• la mano d’opera (illimitata);

• l'assistenza telefonica (illimitata);

• la teleassistenza (illimitata);

• eventuali costi di trasferta del personale dell’Aggiudicatario o dei consulenti di cui vorrà avvalersi.

Gli interventi di assistenza e manutenzione dovranno potersi effettuare sia in loco che a distanza, anche in teleassistenza. L’aggiudicatario dovrà impegnarsi, nel caso di attivazione del servizio di secondo livello, a dare riscontro ad ATS di tutte le fasi di gestione della richiesta di assistenza (presa in carico, risoluzione, chiusura), attraverso un sistema di gestione dei ticket (sistema di trouble ticketing).

7 SLA richiesti e criteri di misura

La gestione della fornitura ed in particolare dei servizi di assistenza e manutenzione, è disciplinata all’interno del documento “Capitolato Speciale di Appalto” in cui vengono illustrati gli indicatori di qualità e gli SLA della fornitura come parte integrante del presente Capitolato Tecnico: occorre pertanto fare riferimento al suddetto documento per la descrizione esaustiva degli obiettivi e delle azioni contrattualmente previste.

L’aggiudicatario è tenuto a garantire il servizio di assistenza e manutenzione secondo la seguente copertura oraria:

	Xxxxxx	Xxxxxxxxx

	Lunedì	dalle 9:00 alle 18:00
	Martedì	dalle 9:00 alle 18:00
	Mercoledì	dalle 9:00 alle 18:00
	Giovedì	dalle 9:00 alle 18:00
	Venerdì	dalle 9:00 alle 18:00

Negli stessi orari dovranno essere garantiti i seguenti servizi:

• help desk;

• raccolta, registrazione e instradamento delle richieste di intervento in caso di segnalazioni;

• verifica dell’esecuzione dell’intervento e registrazione della conclusione.

Il sistema di tracciatura (trouble ticketing) utilizzato dall’aggiudicatario dovrà permettere ad ATS la ricezione di notifiche o comunicazioni relative ad ogni cambio di stato delle segnalazioni effettuate fino alla chiusura dei ticket da parte dell’Aggiudicatario.

8 Riferimenti documentali e normativi

Privacy e Security

GDPR (General Data Protection Regulation), Regolamento UE 2016/679.

D.Lgs. 101/2018 (“Disposizioni per l’adeguamento della normativa nazionale alle disposizioni del regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE (regolamento generale sulla protezione dei dati”).

D.Lgs. 196/2003 (“Codice in materia di protezione dei dati personali”).

Misure di sicurezza e modalità di scambio dei dati personali tra amministrazioni pubbliche - 2 luglio 2015.

Linee guida AgID in merito alle misure minime di sicurezza ICT per la PA (Circolare

n. 1 del 17/3/2017 pubblicata in GU del 4/4/2017).

Misure Minime di Sicurezza AgID (circolare n. 2 del 18/4/2017).

Linee Guida AgID

Linee Guida su acquisizione e riuso di software per le Pubbliche Amministrazioni. Release Finale, 9 maggio 2019, e s.m.i.

Allegato A delle suddette Linee Guida: Guida alla pubblicazione di software come open source.

Proprietà intellettuale

L. 633/41 (“Protezione del diritto d'autore e di altri diritti connessi al suo esercizio”).

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