DIREZIONE SISTEMI INFORMATIVI
DIREZIONE SISTEMI INFORMATIVI
CONTRATTO DI ASSISTENZA E MANUTENZIONE DEGLI APPLICATIVI UEL, ATS, VA E RICE PER L’ANNO 2022, RINNOVABILE PER UN ULTERIORE ANNO
1. IMPORTO DEL CONTRATTO
L’importo massimo stimato per la fornitura ammonta a € 22.000 oltre IVA. In caso di rinnovo alla scadenza, l’ulteriore importo stimato ammonta al piu< a € 10.400 oltre IVA.
Importo base del contratto, soggetto a ribasso
2. OGGETTO DEL CONTRATTO
Nel seguito del presente documento ci si riferisce al Comune di Firenze anche con i termini di Ente, Comune, Amministrazione.
Smallcodes s.r.l. e<, nel seguito, “il Fornitore”.
Il presente contratto e< relativo alla fornitura di servizi di assistenza applicativa e manutenzione ordinaria degli applicativi Universita< dell’Eta< Libera (UEL), Vacanze anziani (VA), Archivio Terzo Settore (ATS) e Risultati Consultazioni Elettorali (RiCE), nonche. di operazioni di manutenzione evolutiva (nuove funzionalita< applicative). Il contratto decorre dalla presumibile data dell’ordine e termina il 31/12/2022, ed e< rinnovabile fino a un ulteriore anno.
2.1 ASSISTENZA E MANUTENZIONE ORDINARIA
I servizi di assistenza applicativa e manutenzione ordinaria comprendono:
- Help-desk;
- Assistenza e manutenzione adeguativa e correttiva (MAC);
- Supporto esteso da remoto e, all’occorrenza, in sede;
- Adeguamento tecnologico;
- Tuning;
- Ottimizzazione applicativa,
allo scopo di assicurare per l’intero 2022 la continuita< operativa delle predette applicazioni.
Alla scadenza (31/12/2022) il servizio e< rinnovabile, qualora l’Amministrazione ne ravvisi la necessita< , per periodi minimi di un mese e fino a un massimo di 12 mesi.
2.2 ATTIVITA< DI MANUTENZIONE EVOLUTIVA
Si tratta di fornitura di nuove funzionalita< dell’applicazione UEL per un controvalore a corpo di € 11.600,00 oltre IVA, dettagliate nei documenti di lavoro scambiati e nelle riunioni intercorse tra le Parti.
3. RESPONSABILE UNICO DEL PROCEDIMENTO, DIRETTORE DELL’ESECUZIONE DEL CONTRATTO E REFERENTI DELL’IMPRESA. COMUNICAZIONI DI AVVIO.
1. Il Responsabile Unico del Procedimento (RUP) e< il dr. Xxxxxxxxx Xxxxx, dirigente del Servizio Gestione Infrastrutture Tecnologiche della Direzione Sistemi Informativi. Il RUP e i suoi collaboratori della PO PISI nel seguito sono anche denominati Referenti dell’Ente. L’Ente comunichera< al Fornitore i nominativi e i contatti dei suoi Referenti, tenendolo altresì< aggiornato in merito a ogni successiva variazione.
2. Codesta impresa, dal canto suo, procedera< alla nomina, quanto meno, di un referente commerciale e di un capo-progetto, che si interfacceranno con il RUP per lo svolgimento delle attivita< contrattuali. Tali referenti saranno affiancati da un gruppo di lavoro, dimensionato adeguatamente in base ai servizi da erogare durante l’esecuzione del contratto: il Fornitore comunichera< , all’inizio dell’esecuzione, nominativi e contatti del gruppo di lavoro e comunichera< tempestivamente ogni successiva variazione.
3. Costituiscono comunicazioni obbligatorie, che il Fornitore deve inviare all’Amministrazione entro due giorni lavorativi dall’ordine, quella di cui al precedente punto 2, nonche. tutte quelle esplicitamente menzionate nel seguito del presente documento.
4. ASSISTENZA TECNICA E APPLICATIVA
Per assistenza tecnica e applicativa o, semplicemente, assistenza, si intendono i seguenti servizi rivolti agli utenti o:
1. “Help desk”, fornito attraverso contatto telefonico diretto con i membri del gruppo di lavo- ro del Fornitore e/o posta elettronica o mediante altri software di comunicazione veloce (es. Whatsapp, Teams). Scopi del servizio sono:
a. fornire assistenza agli utenti sull'utilizzo delle funzionalita< ;
b. rendere possibile l’inoltro delle segnalazioni e la loro registrazione;
c. permettere di effettuare ogni successiva comunicazione, inerente alle segnalazioni me- desime, in forma snella e per quanto possibile continuativa.
Le segnalazioni in questione possono riguardare criticita< , anomalie e richieste di intervento in genere.
2. Piccoli interventi di modifica e/o aggiornamento (parametri interni, formati di stampa, etc.) legati a variazioni episodiche.
3. Su richiesta motivata del RUP, intervento di personale del Fornitore presso le sedi dell'Ente.
4. Assistenza al collaudo di nuove funzionalita< o di nuovi moduli.
5. Preparazione della documentazione tecnica di dettaglio aggiornata, anche ai fini delle successive attivita< , previste contrattualmente, di cui alla lett. d) dell’art. 2.
In generale, l’assistenza pertanto riguarda:
• Chiarimenti e supporto sull'utilizzo dei programmi;
• Analisi dei problemi segnalati;
• Attivita< atte a risolvere i problemi di carattere applicativo;
• Attivita< di documentazione.
E< previsto l’impiego di uno strumento di trouble-ticketing (es. Mantis) per la registrazione dei
ticket immessi dagli utenti autorizzati del Comune.
Nel caso di chiamata telefonica, il ticket viene immesso dall’operatore del Fornitore, altrimenti viene desunto dal contenuto della e-mail ricevuta. In ogni caso, il ticket riportera< almeno le se- guenti informazioni:
- data e ora della segnalazione,
- oggetto;
- operatore che ha preso in carico il ticket;
- utente che ha fatto la segnalazione e relativi riferimenti.
Successivamente, a corredo del ticket, verranno allegate le mail e i documenti intercorsi, e in- seriti i riferimenti del personale che ha trattato il ticket fino a risoluzione del problema, data e ora rilascio soluzione, eventuale data di verifica e altre informazioni di interesse.
A questo scopo, il Fornitore indichera< , nella comunicazione di cui al co. 3 dell’art. 3, i numeri telefonici (di cui almeno uno dovra< corrispondere a una linea fissa), gli indirizzi di e-mail e gli altri riferimenti utilizzabili per le comunicazioni di e con gli utenti.
Contestualmente all’inserimento del ticket, o anche successivamente, gli utenti autorizzati po- tranno contattare gli specialisti del fornitore, o essere da loro contattati, telefonicamente (an- che per il tramite di un centralino) oppure via posta elettronica o tele-presenza. Le comunica- zioni ulteriori avvengono anche per via telematica, con lo scopo di permettere agli utenti di in- viare agli specialisti del Fornitore ogni ulteriore informazione utile o necessaria (es. messaggi di errore delle applicazioni, schermate o dati), e agli specialisti di rispondere in tempi adegua-
ti, in conformita< con le tempistiche indicate nella tabella degli SLA (Service Level Agreement) sottostante, o di presenza – attraverso interventi nelle sedi comunali –, o ricontattando telefo- nicamente gli utenti. Le informazioni fornite vengono acquisite come allegati del ticket, le chia- mate effettuate vengono annotate nel ticket.
A seguito della presa in carico del ticket, gli specialisti del fornitore esamineranno – nei tempi dettati dalla seguente Tabella degli SLA – le relative cause, in caso di necessita< rapportandosi, come detto, direttamente con l’utente che ha effettuato la segnalazione o, se necessario, con i Referenti dell’Ente.
Laddove le richieste siano inerenti a interventi sul software (vedi art. 5) le relative informazio- ni saranno riportate anche sul sistema Mantis del Comune, nella sezione gia< in uso a questo scopo. In tali casi gli specialisti del Fornitore concorderanno le modalita< di effettuazione con il Referente allo scopo incaricato dal DEC, e opereranno preferibilmente tramite collegamento remoto in VPN. Effettuato l’intervento restituiranno, in allegato al ticket su Xxxxxx, una breve ma sostanziale relazione su quanto riscontrato e sull’intervento effettuato.
Nella seguente tabella sono definite le tipologie di problematiche: per ciascuna tipologia e< ri- chiesto un adeguato livello di reazione, in termini di velocita< di risposta, da parte della struttu- ra di supporto tecnico.
Resta inteso (vd. in proposito l’art. 5) che anche la correzione di errori, malfunzionamenti, anomalie nelle applicazioni e< soggetta al rispetto dei tempi di cui alla tabella sotto, qualora gli stessi errori, malfunzionamenti e/o anomalie delle applicazioni dovessero generare richieste di assistenza applicativa.
Tabella degli SLA
Tipologia | Tempo di presa in carico | Tempo di risposta | Penali per inadem- pienza |
1. L’intera applicazione e< indisponibile agli utenti | 1 | 2 | 0,5% del ca- none per ogni ora di ritardo |
2. Funzionalita< critiche dell’applicazione sono indisponibili agli utenti | 4 | 6 | 0,25% del canone per ogni ora di ritardo |
3. Funzionalita< non critiche dell’applica- zione sono indisponibili agli utenti | 8 | 12 | 0,1% del ca- none per ogni ora di ritardo |
4. Funzionalita< non critiche dell’applica- zione sono indisponibili, ma non c’e< immediato impatto sull’operativita< de- gli utenti | 12 | 24 | 0,1% del ca- none per ogni ora di ritardo |
5. Richiesta di assistenza generica o di chiarimenti | 16 | 24 | 0,5% del ca- none per ogni giorno |
di ritardo |
La presa in carico e< espressa in ore lavorative dal momento della richiesta (sottoposizione del ticket); la risposta e< espressa in ore lavorative dal momento della presa in carico (passag- gio di stato del ticket) e consiste nella comunicazione all’Ente di una diagnosi di massima ed una previsione del tempo necessario per la risoluzione del problema, che consistera< nell’indi- viduazione del problema e nella relativa rimozione, salvo la dimostrazione, a carico dell’azien- da, di oggettiva impossibilita< di una sua risoluzione. Solo in quest’ultimo caso e< ammessa la possibilita< di suggerire una soluzione alternativa per aggirare il problema, che comunque do- vra< essere temporanea.
Il Fornitore deve garantire quanto segue:
i) Garanzia del servizio dalle 9,00 alle 13,00 in tutti i giorni lavorativi dell’anno e dalle 14 alle 18 i martedì<, mercoledì< e giovedì<. Contestualmente alla comunicazione della chiusura estiva (max 5 giorni) verra< indicato il numero di telefono cellulare per la reperibilita< .
ii) I Referenti dell’Ente, oltre alle operazioni di inserimento ticket normalmente disponibili agli utenti, avranno la possibilita< di consultare in lettura la totalita< dei ticket inerenti il Co- mune di Firenze e potranno generare ed estrarre report significativi, atti sia a misurare il grado di efficienza e di efficacia del fornitore nel rispondere alle segnalazioni degli utenti, con cio< verificando il rispetto degli SLA, sia a monitorare il ricorso al servizio di assistenza da parte dell’utenza comunale.
iii) I ticket devono contenere almeno le informazioni richieste nel presente articolo e riporta- re correttamente le indicazioni degli utenti;
iv) Per la risoluzione dei ticket di tipologia 1 e 2 della Tabella degli SLA, la risoluzione del pro- blema, tramite intervento on-site o, laddove possibile, da remoto, da effettuarsi anche con l’applicazione di una patch temporanea, dovra< avvenire entro due ore lavorative decor- renti dalla comunicazione della diagnosi. Per la risoluzione dei ticket di tipologia da 3 a 5 della Tabella degli SLA la risoluzione del problema dovra< avvenire entro il giorno lavorati- vo successivo a quello nel quale scade il termine per la risposta.
Il mancato rispetto delle obbligazioni indicate ai precedenti punti da i) a v) verra< segnalato dal RUP con apposita PEC. Decorsi 10 giorni dalla ricezione della PEC da parte del Fornitore senza che questo abbia apportato gli adeguamenti richiesti, o abbia fornito convincenti spiegazioni a riguardo, verra< dato corso all’applicazione di una penale pari all’1% dell’importo complessivo del contratto per ciascun ulteriore giorno di inadempienza.
6. MANUTENZIONE
Per manutenzione si intende ogni modifica dei programmi, della struttura della base di dati e della documentazione degli Applicativi, finalizzata al loro miglioramento o adeguamento.
Per esecuzione dell’intervento di manutenzione si intende l’intera sequenza di operazioni necessarie alla messa in produzione delle modifiche richieste, con soddisfazione degli utenti finali.
Gli interventi manutentivi sono richiesti tramite Mantis, il sistema di trouble-ticketing xxxx< comunque utilizzato per acquisire, veicolare e tracciare la richiesta.
Ai fini del presente contratto, le categorie di interventi manutentivi sono le seguenti:
a) Manutenzione adattativa. Rientrano in questa categoria i piccoli adeguamenti e modifiche dovuti a nuove e vincolanti disposizioni legislative di validita< extra-nazionale, nazionale o regionale. La fornitura delle parti modificate o verra< effettuata dal Fornitore entro i tempi tecnici concordati con i Referenti dell'Ente per l’esecuzione.
b) Manutenzione evolutiva. Rientrano in questa categoria gli interventi funzionali, dipendenti da novita< esterne al Fornitore, quali ad esempio le variazioni al software di base dei server o delle macchine client, e delle modifiche prodotte per adeguare gli Applicativi a nuovi standard tecnologici e di mercato. L’intervento manutentivo puo< essere richiesto dall’Ente o proposto dal Fornitore. Nel primo caso, la richiesta dell’Ente deve essere motivata da impellenti esigenze di adeguamento tecnologico. A titolo esemplificativo e non esaustivo, si cita a questo proposito il caso in cui le versioni correnti dei database di riferimento non siano piu< supportate dai relativi produttori. Nel secondo caso, l’Ente ha facolta< di accettare o meno l’intervento, fatto salvo il caso che fondamentali componenti software di base o di sistema, costituenti le piattaforme di utilizzo del sistema, non siano piu< supportate dai relativi produttori.
c) Manutenzione correttiva: interventi necessari per riparare a comprovati difetti e anomalie applicative, eseguiti spontaneamente dal Fornitore o richiesti dal personale autorizzato dell’Ente.
d) Manutenzione evolutiva (o personalizzazioni o MEV): interventi richiesti dai referenti dell’Ente per adeguare gli Applicativi a nuove esigenze sorte in corso d’esercizio o per migliorarne o estenderne funzionalita< , prestazioni, semplicita< d’uso o altre caratteristiche. Sono MEV comprese nel contratto quelle di cui all’art. 2.2.
Ai fini di questo contratto gli interventi di cui alle precedenti lettere a), b) e c) sono considerati di manutenzione ordinaria, mentre quelli di cui alla lettera d) sono considerati di manutenzione straordinaria.
Per gli ulteriori interventi di manutenzione straordinaria (MEV) non previsti dal presente contratto, il Fornitore presentera< di volta in volta apposita offerta documentata, indicando altresì< il numero di giornate lavorative necessarie per portare a termine l’intervento.
In caso di richiesta di ulteriore manutenzione evolutiva – lett. b) – o adattativa – lett. c) – il Fornitore deve rispettare i termini di intervento motivatamente indicati, in base alle esigenze di corretta funzionalita< , economiche, organizzative e di rispetto della legge, nella segnalazione inviata dal Referente competente dell’Ente. La mancanza di adeguata motivazione fara< venire meno l’obbligo di intervento da parte del Fornitore. La segnalazione avverra< mediante le procedure e nel rispetto dei livelli di servizio indicati all’art. 4. In caso di mancato rispetto dei tempi indicati il Fornitore sara< soggetto a indennizzare gli eventuali danni provocati e agli interessi di legge applicabili, oltre che al pagamento di una penale, per ogni giorno di ritardo, pari all’1% (un percento) del canone di assistenza e manutenzione ordinaria dell’anno in corso, da detrarre dal pagamento del canone medesimo.
Per quanto riguarda le richieste di manutenzione correttiva – lett. a –, si faccia riferimento alla Tabella degli SLA dell’art. 4 e successivi due capoversi (definizione di presa in carico e risposta e tempi di risoluzione).
In caso di richieste di interventi MEV diversi da quelli sopra indicati all’art. 2.2., il Fornitore dara< inizio all'analisi degli interventi entro due giorni lavorativi dalla richiesta, presentera< la documentazione entro 5 (cinque) giorni e completera< gli interventi entro i tempi concordati, in fase di richiesta, con i Referenti dell'Ente e, comunque, compatibili con le esigenze dell’Ente stesso. In caso di mancato rispetto dei tempi concordati, il Fornitore sara< soggetto a indennizzare gli eventuali danni provocati e agli interessi di legge applicabili, oltre che al pagamento di una penale, per ogni giorno di ritardo, pari all’1% (un percento) del canone di assistenza e manutenzione ordinaria dell’anno in corso, da detrarre dal pagamento del canone medesimo ovvero dall'importo della nuova offerta.
Gli aggiornamenti, le modifiche e i nuovi moduli applicativi, forniti in seguito a interventi manutentivi, sono sottoposti a verifica. In caso di verifica negativa, anche ripetuta, il computo
dei giorni di ritardo ai fini del calcolo della penale da applicare comprende tutti quelli intercorrenti dalla data di consegna iniziale dovuta fino alla data di verifica con esito positivo.
Il RUP puo< accettare esiti parzialmente positivi della verifica, in tal caso stabilendo un abbattimento della penale giornaliera proporzionale all’entita< dell’incompiutezza residua.
7. TUTELA DEI DATI PERSONALI
Per i collegamenti da remoto verso il server si utilizzera< , stanti le attuali politiche di sicurezza informatica adottate dall’Ente, una connessione VPN, attraverso la quale il personale autorizzato del Fornitore effettuera< l’intervento. Il servizio deve essere concordato nelle modalita< operative con gli incaricati del Fornitore, ma in ogni caso l’Ente e< a conoscenza del fatto che tutti i dati presenti sul server sono leggibili dagli incaricati del Fornitore al trattamento dei dati.
A tal proposito il Fornitore, alla stipula del contratto, xxxx< nominato, ai sensi dell’art. 28 del Regolamento UE 679/2016 (GDPR), Responsabile del trattamento dei dati personali di cui l’Ente e< Titolare e gli verranno impartite le opportune istruzioni, che osservera< scrupolosamente pena
Per particolari esigenze di analisi di inconvenienti segnalati dall’Ente, e d'accordo con lo stesso, gli incaricati del Fornitore sono autorizzati a prelevare integralmente o parzialmente i dati dal server e a trasferirli presso di se. per poterli esaminare in tempi differiti; i dati prelevati sono soggetti alla tutela prevista dalla normativa vigente sulla privatezza dei dati, pertanto il Fornitore dovra< garantire il rispetto di tale normativa e utilizzare i dati al solo fine di testare i programmi e di tenere gli stessi per il solo tempo necessario a dette operazioni.
8. ATTIVITÀ DI ALLINEAMENTO E DOCUMENTAZIONE
Per documentazione, ci si riferisce sia alla documentazione tecnica sia a quella operativa dell’applicazione: fa parte della documentazione la descrizione della struttura della base dati e tutto quanto e< propedeutico al fine di mettere eventualmente a riuso il SIGE e a condividerlo sul repository nazionale, per come richiesto da AgID nelle “linee guida per l’acquisizione e il riuso di software per le pubbliche amministrazioni”. La documentazione dovra< essere fornita in formato elettronico e dovra< includere:
• Descrizione dei codici sorgenti con adeguati commenti;
• Modello E-R e descrizione degli oggetti del database (tabelle, attributi, indici e quant’altro necessario per un’approfondita comprensione dei dati memorizzati nel db);
• Specifiche funzionali di dettaglio, schemi dei workflow, etc.
La consegna dell’ultima versione della documentazione dovra< essere prevista ad ogni aggior- namento dell’applicativo.
9. FATTURAZIONE
I servizi verranno fatturati trimestralmente a canone.
Le forniture (MEV) in un’unica soluzione, a esito positivo della verifica di conformita< .
Dalla fattura verranno detratte le penali eventualmente applicate, fino a decorrenza del 10% dell’importo contrattuale complessivo: superato tale importo, ha luogo (a norma del Codice dei Contratti Pubblici, D. Lgs. 50/2016) la risoluzione del contratto.
Il Dirigente
Servizio Gestione Infrastrutture Tecnologiche
(Xxxx. Xxxxxxxxx Xxxxx)