CAPITOLATO TECNICO
CAPITOLATO TECNICO
SERVIZI DI TELEFONIA FISSA, TRASMISSIONE DATI, SERVIZI E FORNITURE ACCESSORIE PER LE AZIENDE SANITARIE DELLA REGIONE CAMPANIA
CIG n. 1385933C14 CUP n. G29E11000420002
SOMMARIO
1 INTRODUZIONE 4
1.1 PREMESSA 4
1.2 STRUTTURA DEL DOCUMENTO 4
1.3 DEFINIZIONI E ACRONIMI 5
1.4 CONDIZIONI GENERALI 6
1.4.1 COPERTURA DEI SERVIZI 6
1.4.2 QUALIFICAZIONE XXX 0
1.4.3 REQUISITI DI CONFORMITÀ DEI BENI UTILIZZATI 7
1.5 LE TELECOMUNICAZIONI FISSE NELLA SANITÀ IN CAMPANIA 8
1.5.1 GLI ATTUALI IMPIEGHI 9
1.6 OGGETTO DELLA FORNITURA 9
1.7 DURATA CONTRATTUALE E QUANTITATIVI MASSIMI 11
1.8 REFERENTE DEL FORNITORE 11
2 SPECIFICHE DEI SERVIZI DI TELEFONIA 12
2.1 SPECIFICHE GENERALI 12
2.2 SERVIZIO DI LINEA TELEFONICA 12
2.2.1 SERVIZI DI CONNETTIVITÀ DI LIVELLO FISICO 14
2.3 IL SERVIZIO IP CENTREX PER LE ASL/AO 15
2.3.1 CARATTERISTICHE REALIZZATIVE DEL SISTEMA IP CENTREX 15
2.3.2 CODEC, SERVIZI DI LINEA, QoS VoIP 15
2.3.3 INTEGRAZIONE DEL SISTEMA IP CENTREX 16
2.3.4 SERVIZI DEL SISTEMA IP CENTREX 16
2.3.5 SICUREZZA IP CENTREX E SERVIZIO FONIA VoIP 20
2.3.6 INTEGRAZIONE CON LE LAN DELLE ASL/AO 21
2.4 SOSTITUZIONE INFRASTRUTTURE OBSOLETE 21
2.4.1 INSTALLAZIONE ED AVVIAMENTO APPARECCHIATURE 22
2.5 TRAFFICO TELEFONICO 22
2.6 SERVIZIO DI RACCOLTA DEL TRAFFICO TELEFONICO 23
3 SERVIZI DI TRASMISSIONE DATI 24
3.1 SERVIZI DI CONNETTIVITÀ DI LIVELLO 2 25
3.2 SERVIZIO DATI AI MEDICI DI BASE O PER TELELAVORO 25
4 SERVIZI AGGIUNTIVI 27
4.1 SERVIZIO DI FAX SERVER 27
4.2 ULTERIORI SERVIZI DI TRASMISSIONE DATI E TELEFONIA 27
5 SERVIZI DI GESTIONE, MANUTENZIONE, ASSISTENZA E ACCESSORI 29
5.1 SERVIZI PER LA RETE INTEGRATA FONIA-DATI 29
5.1.1 CONTROLLO REMOTIZZATO DEGLI APPARATI 30
5.2 CLASSI DI SERVIZIO 30
5.3 LIVELLI DI GRAVITÀ DEI PROBLEMI 31
5.4 MANUTENZIONE 32
5.4.1 MANUTENZIONE CORRETTIVA 33
5.4.2 MANUTENZIONE PREVENTIVA 33
5.5 GESTIONE DELLA RETE FONIA 34
5.5.1 CONFIGURAZIONE DEGLI ACCESSI E DEI SERVIZI 34
5.5.2 AGGIUNTA, SPOSTAMENTO E CONFIGURAZIONE UTENTI 35
5.5.3 INTERVENTI SU CHIAMATA 37
5.5.4 CONFIGURAZIONI DEL CENTRALINO/SISTEMA TELEFONICO 37
5.5.5 ATTIVITÀ DI CONFIGURAZIONE E VERIFICA DA PARTE ASL/AO 38
5.6 PRESIDIO ON SITE 38
5.7 ASSISTENZA SISTEMISTICA 39
5.8 NOTE TECNICO-ECONOMICHE SUI SERVIZI DI MANUTENZIONE 39
6 ORGANIZZAZIONE E INFRASTRUTTURA TERRITORIALE DEL FORNITORE 41
6.1 ORGANIZZAZIONE PRESENTE 41
6.2 ARCHITETTURA DI RETE FISSA 41
6.2.1 RETE DI TRASPORTO 42
6.2.2 RETE DI ACCESSO 42
6.2.2.1 RETI METROPOLITANE 43
7 L ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO 44
7.1 LA STRUTTURA DEI GRUPPI DI PROGETTAZIONE 45
7.2 PIANO DEGLI INVESTIMENTI NEL TERRITORIO 45
7.3 IL PIANO D AZIONE 45
7.3.1 ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO 45
7.3.1.1 DOCUMENTO DI PROGETTO 47
7.3.1.2 MODULO DI ACCETTAZIONE DEL PIANO DI PROGETTO 48
8 SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTICANALE 49
8.1 ATTIVITÀ DEL CONTACT CENTER 49
8.2 MODALITÀ DI ATTIVAZIONE DELLE SEGNALAZIONI 50
8.3 CHIUSURA DELL INTERVENTO 51
9 APPLICATIVO DI GESTIONE E RENDICONTAZIONE 52
9.1 STATO DELLE FORNITURE: IL DATABASE 53
9.1.1 FATTURAZIONE 53
9.2 RAPPORTO SUGLI SLA 54
10 COLLAUDO E MONITORAGGIO DELLA FORNITURA 55
10.1 COLLAUDO DELLA FORNITURA 55
10.1.1 PIATTAFORMA DI PROVA 56
10.2 MONITORAGGIO DELLA FORNITURA 56
11 LIVELLI DI SERVIZIO (SLA) E PENALI 57
11.1 DEFINIZIONI 57
11.2 SLA E PENALI PER COLLAUDO E ATTIVAZIONE 59
11.3 SLA E PENALI PER QoS TELEFONIA 60
11.4 SLA E PENALI PER SERVIZI MANUTENZIONE E GESTIONE 61
11.5 SLA E PENALI ALTRI SERVIZI 62
1 INTRODUZIONE
1.1 PREMESSA
Il presente Capitolato si propone di fissare gli elementi tecnici di gara per selezionare l Operatore TLC che accompagnerà, nel periodo di cui alle presente gara, in qualità di erogatore di servizi di telecomunicazione, le Aziende Sanitarie e Aziende Ospedaliere regionali del territorio della regione Campania, nonché SoReSa SpA stessa, nel processo di razionalizzazione dell impiego dei servizi e infrastrutture di telefonia e di trasmissione dati e di gestione degli stessi. Nel prosieguo del presente documento i servizi descritti per le ASL/AO si intenderanno estesi alla SoReSa, anche se non direttamente citata.
Al link xxxx://xxxx.xxxxxx.xx/, a cui si rimanda, sono descritte le principali funzioni svolte e la struttura organizzativa corrente di SoReSa SpA e sono presenti i riferimenti web delle ASL/AO destinatarie della iniziativa.
In particolare il presente Capitolato ha l obiettivo di descrivere le esigenze specifiche e il contesto in cui si inquadra la richiesta di fornitura dei servizi in oggetto da erogarsi in favore delle Amministrazioni citate.
L Appendice A del Capitolato riporta, a titolo indicativo e non esaustivo, anche per la natura dinamica delle informazioni trattate, l elenco delle sedi territoriali, il numero dei telefoni presenti e l installato attuale in termini di sistemi di telecomunicazione. Per chiarimenti e completamenti il Fornitore potrà effettuare i sopralluoghi che riterrà necessari: allo scopo dovrà contattare i Referenti tecnici delle singole ASL/AO i cui nomi e riferimenti sono contenuti nell Appendice stessa.
SoReSa stipulerà con l Aggiudicatario della presente gara una Convenzione per l affidamento dei servizi di operatore di rete fissa, per telefonia e connettività dati, inclusa la gestione dei sistemi telefonici, delle reti fonia tradizionali interne fino a comprendere lo stesso terminale telefonico, nonché l attivazione di nuove applicazioni tra cui quella di fax server centralizzato e i relativi servizi di assistenza e manutenzione come meglio dettagliato nel seguito del presente documento.
Il meccanismo di aggiudicazione è esposto nel Disciplinare di gara.
1.2 STRUTTURA DEL DOCUMENTO
Il presente Capitolato Tecnico (di seguito anche documento ) si compone di più parti dalle seguenti finalità:
Il presente Capitolo, contenente l introduzione con le informazioni generali, gli obiettivi della gara, le condizioni e l oggetto della fornitura;
i Capitoli da 2 a 11 compresi che descrivono i servizi richiesti con le relative condizioni;
l Appendice A che elenca le sedi, le linee telefoniche, i centralini telefonici ed i telefoni in uso presso le sedi delle ASL/AO.
1.3 DEFINIZIONI E ACRONIMI
Per agevolare la lettura del documento viene di seguito riportata la definizione dei termini utilizzati il cui significato quando scritti con la maiuscola è quello del seguente elenco:
Committente: SoReSa SpA;
Contraente o Amministrazione: qualunque ASL o Azienda Ospedaliera o la stessa SoReSa dopo l approvazione del Piano di Progetto e la successiva Adesione alla Convenzione (AdC);
Fornitore: Aziende TLC che intendono partecipare alla procedura di gara e, a seguito dell aggiudicazione, l Azienda risultata aggiudicataria della presente gara;
Convenzione: il contratto per l erogazione dei servizi di cui al presente Capitolato che il Committente stipulerà con il Fornitore;
Contratto: l obbligazione esistente tra il Contraente ed il Fornitore a seguito di Adesione alla Convenzione (AdC);
Documento di Progetto: il documento di progettazione esecutiva redatto dal Fornitore per rappresentare al Committente e al Contraente la propria migliore soluzione per soddisfare i fabbisogni del Contraente. Tale documento non dovrà mai contraddire i principi e le caratteristiche del Capitolato e, se migliorativo, dell Offerta Tecnica che è stata oggetto di valutazione tecnica;
IP Centrex: una infrastruttura logico-fisica di controllo delle chiamate e di fornitura di servizi, non necessariamente dedicata al Contraente, che realizza funzioni di PBX centralizzato e di interconnessione alla PSTN locato presso uno o più data center del Fornitore;
Referente del Fornitore: la persona che risponde nei confronti del Committente e/o del Contraente relativamente a tutte le problematiche non risolte nell ambito del normale rapporto con il Fornitore (responsabile commerciale, Call Center, etc.); tale persona costituisce il punto di riferimento del Committente/Contraente e parteciperà a incontri regolari con i suoi rappresentanti per l aggiornamento sullo stato di avanzamento del Contratto, per condividere ogni azione correttiva che si rendesse necessaria per il rispetto dei tempi del progetto e dei livelli di servizio offerti;
Responsabile della Convenzione: il referente che Soresa definirà a livello centralizzato con il compito di mantenere i rapporti con il Fornitore in ordine a tutte le problematiche di gestione della Convenzione;
Responsabile del Contratto: il referente che il Contraente comunicherà quale rappresentante della ASL/AO, che curerà, per conto del Contraente ed in relazione con il Referente del Fornitore, i rapporti con il Fornitore nonché l approvazione di tutti i Progetti, le possibili varianti realizzative in corso di Contratto, la verifica della corretta prestazione del servizio con la eventuale applicazione delle penali previste per inadempienza o mancato rispetto dei livelli di servizio contrattualizzati;
Responsabile Operativo: il referente che il Contraente potrà definire per specifiche responsabilità a livello centralizzato e/o di sede periferica con il compito di mantenere i rapporti con il Fornitore in ordine a problematiche di gestione del Contratto per i fabbisogni di competenza, inclusa la fornitura e manutenzione degli apparati ove previsto;
VoIP: nel contesto di questo documento si intende come Servizio di Telefonia su IP rispondente alle specifiche indicate. L acronimo VoIP viene pertanto qui inteso in modo del tutto equivalente all acronimo ToIP pure diffuso in letteratura.
1.4 CONDIZIONI GENERALI
L utilizzo del verbo dovere in qualunque forma o tempo utilizzato (es. deve , dovrà ) indica un requisito obbligatorio della fornitura la cui non ottemperanza in sede di offerta o durante l esecuzione della fornitura darà luogo alla esclusione del concorrente o alla rescissione del Contratto. Non sarà mai utilizzato il condizionale del verbo dovere .
L attribuzione del punteggio tecnico terrà conto delle caratteristiche migliorative del servizio offerto e non della mera accettazione degli obblighi imposti nel presente documento, che comunque dovranno essere adeguatamente descritti ed argomentati in modo chiaro e completo ma non prolisso.
L Offerta tecnica non dovrà superare le 200 pagine A4 in carattere Times New Roman corpo 12 a spaziatura singola. Potranno essere inclusi allegati, anche in forma grafica, non compresi nel precedente conteggio delle pagine: tuttavia gli allegati, salvo dove specificamente indicato nelle successive sezioni di questo Capitolato, non saranno oggetto di valutazione tecnica.
Tutti i servizi con le loro eventuali condizioni migliorative così come descritti nell offerta tecnica dovranno poi essere effettivamente erogati in sede di applicazione del Contratto nell ambito delle condizioni economiche previste.
L erogazione dei servizi previsti nel presente documento dovrà essere garantita 24 ore su 24, 7 giorni su 7, salvo dove espressamente prevista una finestra d erogazione specifica.
Al termine del periodo contrattuale, le infrastrutture, sistemi ed apparati, di proprietà del Contraente dovranno tornare nella piena disponibilità di gestione dello stesso in perfetto stato di manutenzione, inclusi gli eventuali ricambi utilizzati (schede, terminali, etc.) e le scorte fornite dall Aggiudicatario agli utilizzatori per rispettare i livelli di servizio richiesti per i servizi del presente Capitolato.
Tutte le durate previste nel presente documento sono da intendersi come giorni solari (di calendario), salvo dove diversamente indicato.
1.4.1 COPERTURA DEI SERVIZI
Il Fornitore dovrà garantire la completa copertura di tutte le sedi in cui sono richiesti attualmente i servizi da parte del Contraente (Appendice A), sia per l evoluzione dei medesimi servizi determinata dalle strategie della SoReSa e delle ASL/AO dai loro obblighi istituzionali che potrebbero evolversi nel periodo contrattuale.
Al fine di garantire al Committente e al Contraente l erogazione dei servizi anche in caso di cambio di sedi, il Fornitore dovrà comunque essere in grado di fornire il servizio su tutto il territorio regionale sia per la componente di trasporto dati-fonia sia per quella di accesso, sia infine per i servizi di manutenzione.
Dovrà in ogni caso rendere disponibile, nei tempi e nelle modalità previste dal Contratto, la copertura delle sedi indicate dal Contraente (Appendice A), pena la risoluzione del Contratto.
L erogazione dei servizi potrà essere realizzata nelle modalità scelte dall Aggiudicatario (VoIP su rete dati prevalentemente, oppure ULL o WLR1 per la telefonia e per i dati F.O. o ULL/SA o servizi BIT Stream o CVP Telecom Italia wholesale o qualunque altra tecnologia) purché garantiscano comunque le caratteristiche minime dei servizi richiesti dal presente Capitolato.
1.4.2 QUALIFICAZIONE SPC
La Regione Campania ha effettuato fin dal 2005 la scelta di aderire alle soluzioni del Sistema Pubblico di Connettività, così come a suo tempo definite dal Centro Nazionale per l Informatica della PA (Cnipa, ora DigitPA). In tale prospettiva è stato realizzato, secondo il modello SPCoop, il Sistema di Interoperabilità e Cooperazione applicativa in Campania (SPICCA) per il quale è attivo un backbone in anello ottico dotato di cinque POP nei capoluoghi di provincia.
Presso le ASL e le A.O., come dettagliato nell Appendice A, sono in essere oltre 650 forniture di servizi dati secondo i profili SPC a suo tempo collaudati da Cnipa e che, almeno fino al 25 maggio 2013, saranno oggetto di riduzione annuale delle tariffe e di integrazione con altri servizi più evoluti.
SoReSa intende continuare ad usufruire di tali servizi attraverso Operatori qualificati SPC secondo quanto previsto nel Decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82 e smi. Al Fornitore è pertanto richiesta l iscrizione nell elenco di cui al comma 1 dell art. 82 della citata norma, eventualmente da conseguirsi al più tardi entro il 30mo (trentesimo) giorno dall aggiudicazione definitiva. In caso di RTI l iscrizione al suddetto elenco è richiesta per l azienda che erogherà i servizi di telecomunicazione di cui alle sezioni 2 e 3.
Le specifiche dei servizi di connettività dati richiesti al Fornitore per il presente Contratto (vedi sezione 3) faranno esplicito riferimento (documentazione, regole tecniche ed economiche) alla gara multi fornitore SPC compiutamente descritte nel sito DigitPA2. Esse si intendono recepite in toto nella documentazione della presente gara e formeranno parte integrante del Contratto sottoscritto con l Aggiudicatario, con l eccezione dei servizi OPO la cui erogazione non è coerente con le caratteristiche della iniziativa in oggetto.
1.4.3 REQUISITI DI CONFORMITÀ DEI BENI UTILIZZATI
Qualora lo svolgimento di un attività finalizzata alla erogazione di uno qualunque dei servizi oggetto del presente Capitolato implichi la fornitura di un elemento sistemistico e/o di una sua parte componente, il Fornitore è tenuto a fornire elementi sistemistici e/o parti di ricambio esclusivamente nuove e coperte da una garanzia annuale a meno dei servizi di manutenzione dei PBX non più in produzione. Il Fornitore è inoltre tenuto ad una garanzia di 10 (dieci) anni per gli elementi sistemistici passivi e per le parti di ricambio passive a copertura di eventuali difetti dovuti ai materiali oppure al processo costruttivo.
Il Fornitore si impegna a rispettare per l erogazione dei servizi richiesti i requisiti di conformità alla normativa vigente, in particolare a quelli previsti dal D.M. 314/92 e s.m.i.
1Delibera 33/06/CONS dell AGCom e smi
2 xxxx://xxx.xxxxxxx.xxx.xx/xxx/xxxxxxx-xxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxxxxxxx-xx-xxxx/xxxxxxxxxxxxxx
Nel caso si renda necessaria la fornitura di beni, i sistemi ed i componenti accessori utilizzati dovranno possedere il marchio CE e, ove applicabile, risultare rispondenti alle norme emanate dalle Autorità competenti ed, in particolare, dal Ministero delle Comunicazioni, dall ISPT Istituto Superiore delle Poste e delle Telecomunicazioni, nonché dal Comitato Elettrotecnico Italiano ed alle disposizioni di legge in vigore alla data di presentazione dell offerta (ad esempio, direttiva 1999/5/CE e suo recepimento in D.Lgs. 269/01).
1.5 LE TELECOMUNICAZIONI FISSE NELLA SANITÀ IN CAMPANIA
La presente gara si propone di selezionare l operatore TLC che accompagnerà SoReSa, le ASL e le AO del territorio, come partner tecnologico nel processo di unificazione, razionalizzazione gestione e sviluppo dei servizi di telecomunicazione utilizzati.
Per raggiungere tale obiettivo, la gara intende in primo luogo soddisfare l attuale fabbisogno di telefonia e trasmissione dati, ma allo stesso tempo garantire fin da subito la possibilità per i Contraenti di accedere ad un listino servizi di telecomunicazione innovativi che possano essere utilizzati per soddisfare la trasformazione dell organizzazione delle ASL/AO, l evoluzione dei fabbisogni di servizi e l esigenza di razionalizzazione delle risorse.
Caratteristica fondamentale del presente Capitolato è la integrazione dei servizi di fonia e dati che è possibile realizzare solo attraverso l assegnazione della relativa responsabilità di fornitura ad un unico soggetto realizzatore che sarà individuato in esito alla presente gara.
Tale integrazione dovrà tuttavia essere sempre condotta tenendo presenti le necessità dei cittadini utenti del Servizio Sanitario e delle strutture operative interne e quindi curando, insieme alla economicità di esercizio, gli aspetti di continuità e qualità del servizio.
Ulteriore motivo conduttore della presente iniziativa è quello di consentire al Fornitore di scegliere la soluzione più efficiente dal punto di vista tecnico-economico per erogare il servizio di linea telefonica per le sedi dei Contraenti3, mentre all interno delle stesse la soluzione adottata dovrà rispondere a criteri prioritari di protezione degli investimenti effettuati e del minimo TCO (Total Cost of Ownership) nel periodo contrattuale oltre che agli ovvi condizionamenti di budget e quindi riducendo al massimo le necessità di investimento delle ASL/AO.
Il Fornitore dovrà inoltre mantenere gli archi di numerazione pubblica attualmente in uso per ciascuna sede delle ASL/AO che dovranno essere sempre esposti al chiamato come per le linee tradizionali TDM, anche per i telefoni nativi VoIP e per quelli collegati ai PBX tradizionali, a meno di diversa scelta del Contraente. Le stesse sedi, con i singoli interni, dovranno sempre essere raggiunte dall esterno dalla rete di qualunque Operatore utilizzando i predetti archi di numerazione.
Tale obiettivo sarà raggiunto attraverso le infrastrutture del Fornitore e progettando, tra l altro, una rete dati sufficientemente capiente per sostenere il traffico dati e fonia della sede e mettendo a disposizione presso la rete del Fornitore un sistema telefonico IP Centrex a cui saranno collegati a cura del Fornitore, anche tramite opportuni Gateway, tutti i dispositivi telefonici tradizionali della sede (Centralini, KTS, etc.). Tale IP Centrex sarà incaricato di gestire il traffico telefonico
3 ad eccezione delle sole poche linee tradizionali necessarie a garantire il corretto funzionamento di apparati particolari le cui funzionalità non sono supportate dai Gateway come previsto nella sezione 2.1.
entrate/uscente di tutto il Contraente una volta collegate tutte le sedi e presi in carico tutti i dispositivi telefonici nuovi e tradizionali.
Ogni nuova esigenza telefonica del Contraente (per nuova sede, telelavoro, etc.) sarà invece soddisfatta attraverso l acquisizione da parte del Contraente di telefoni VoIP, se i cablaggi lo prevedono, oppure di centralini in tecnologia mista (IP verso l esterno, di tipo analogico o digitale su doppino tradizionale verso gli interni) direttamente connessi all IP Centrex.
1.5.1 GLI ATTUALI IMPIEGHI
Fermo restando l evoluzione delle esigenze di telecomunicazioni delle ASL/AO secondo gli obiettivi descritti, è opportuno che i concorrenti prendano atto dello stato attuale rilevato sulle infrastrutture di telecomunicazioni in uso nelle varie sedi riportato nell Appendice A. L attuale stato di impiego dei servizi, effettuato al meglio delle possibilità considerata la stratificazione storica delle forniture e la numerosità delle sedi, potrà anche subire variazioni fino al momento dell attivazione della Convenzione.
Nell Appendice A sono riportate le informazioni disponibili per ciascuna sede, ed in particolare: Numero linee telefoniche permanenti,
Tipologia dell accesso o degli accessi SPC, Linee telefoniche RTG, BRA e PRA,
Linee CDN/CDA/CDF (tra le sedi e/o con altre strutture di servizio),
Descrizione del centralino/sistema telefonico installato con indicazione del numero di interni serviti e, se l informazione è disponibile, dell anno d installazione, nonché del contratto di manutenzione.
Si precisa che tutte le informazioni disponibili sono state pubblicate nell Appendice A, per ulteriori informazioni si rimanda a quanto espresso nella sezione 1.1.
1.6 OGGETTO DELLA FORNITURA
Oggetto specifico di fornitura sono i servizi di telefonia e di trasmissione dati in favore delle ASL/AO, come di seguito elencati e più dettagliatamente descritti nei capitoli che seguono:
Servizi di telefonia:
a) Presa in carico (e fornitura ex-novo quando necessario) delle linee telefoniche e loro integrazione nella rete dati anche nelle sedi non dotate di centralini nella misura e tipologia dei fabbisogni attuali salvo ottimizzazione o variazione in corso di Contratto a causa degli obblighi del successivo punto m),
b) Messa a disposizione di un servizio di IP Centrex a cui collegare, obbligatoriamente attraverso la medesima connettività SPC per la trasmissione dati, tutti i centralini e le nuove postazioni telefoniche eventualmente acquisite dai Contraenti nel corso del Contratto in funzione delle evoluzioni di cui al successivo punto m),
c) Presa in carico, gestione e manutenzione degli impianti telefonici di proprietà del Contraente nella misura di cui l Appendice A fornisce un riferimento di massima e secondo le tempistiche di cui alla sezione 7.3,
d) Gestione del traffico telefonico entrante ed uscente dai centralini e/o apparati telefonici presso le sedi del Contraente verso ogni direttrice geografica e non geografica nella misura degli effettivi fabbisogni a consuntivo (i pesi riportati in Offerta Economica si riferiscono ai minuti complessivi stimati nella durata contrattuale, tenendo conto dei tempi di attivazione previsti),
e) Gestione e manutenzione di nuove postazioni telefoniche (utenti e posti operatore) di IP Centrex attraverso la medesima connettività SPC per la trasmissione dati nella misura, in corso di Contratto, dei fabbisogni del Contraente (anche a causa degli obblighi del successivo punto m);
f) Raccolta traffico telefonico da utente nazionale tramite numerazioni con prefisso 800, 803, 840 e 848 verso numerazioni geografiche italiane (anche non del Contraente e fornite dall Aggiudicatario) nella misura degli effettivi fabbisogni a consuntivo (i pesi riportati in Offerta Economica si riferiscono ai minuti complessivi stimati),
Servizi di trasmissione dati generalmente regolati dal Contratto SPC:
g) Servizi di connettività SPC presso le sedi per soddisfare gli attuali fabbisogni e consentire il trasporto di fonia e video (vedi punti successivi) salvo ottimizzazione o variazione in corso di Contratto anche a causa degli obblighi del successivo punto m) o per richiesta del Contraente,
h) Servizi di accesso Internet generalmente centralizzati sulla rete del Fornitore e dotati dei sistemi di sicurezza (Firewalling) secondo i listini SPC nella misura dei fabbisogni attuali salvo ottimizzazione o variazione in corso di Contratto anche a causa degli obblighi del successivo punto m) o per richiesta del Contraente,
i) Servizi di sicurezza SPC in base alle richieste del Contraente,
j) Servizi di livello 2 (es. VPLS, se offerto) in base alle richieste del Contraente nella misura delle consistenze attuali e future. Tale servizio è regolato nell ambito della presente fornitura;
k) Assistenza, gestione e manutenzione per tutti i servizi di trasmissione dati erogati; Servizi aggiuntivi:
l) Servizio di fax server centralizzato nella misura complessiva prevista nel peso di cui all Offerta Economica,
Servizi connessi obbligatori:
m) Servizi di progettazione per la razionalizzazione delle reti dati e della rete telefonica con l obiettivo di eliminare tutte le linee telefoniche da/verso la PSTN in favore di postazioni telefoniche VoIP o di Gateway verso centralini telefonici o telefoni preesistenti, eventuali fax server esistenti e, ove richiesto, videocomunicazione IP e collegamenti VPN site-to-site anche attraverso Internet. I progetti dovranno essere sottoposti al Contraente e per conoscenza al Committente per la relativa approvazione,
n) Servizi di contact center multicanale per assistenza utenti e trouble ticketing,
o) Servizi di rendicontazione e fatturazione che dovranno essere articolati nelle modalità più opportune per un controllo della spesa da parte di SoReSa (rendicontazione) e del Contraente (fatturazione e rendicontazione),
p) SAL con periodicità mensile per il primo semestre e poi con periodicità concordata,
q) Data base georeferenziato (per indirizzo di consegna) dei servizi e delle consistenze di rete e di impianti;
r) Applicativo Web di gestione e rendicontazione.
1.7 DURATA CONTRATTUALE E QUANTITATIVI MASSIMI
La durata della Convenzione è fissata in anni sei a decorrere dalla stipula della Convenzione.
Il massimale della fornitura è misurato sul numero delle postazioni telefoniche verso le quali è erogato il servizio di telefonia e di manutenzione ed è pari a 60.000 (sessantamila) telefoni
1.8 REFERENTE DEL FORNITORE
Ad aggiudicazione avvenuta e ai fini della stipula della Convenzione, il Fornitore aggiudicatario dovrà nominare un proprio Referente con compito di interfaccia verso il Committente e verso i Contraenti. In particolare, avrà l obbligo di informare tempestivamente il/i Responsabile/i del Contratto e/o Operativo su tutte le attività inerenti la prestazione, soprattutto su quelle che hanno impatto sulla normale operatività del Contraente.
Il Referente del Fornitore risponde nei confronti del Contraente relativamente a tutte le problematiche non risolte nell ambito del normale rapporto con il Contraente stesso.
Tale persona avrà inoltre il compito di coordinare le attività di gestione e di controllo dei servizi richiesti, costituendo il punto di riferimento del Committente e del Contraente, parteciperà a incontri regolari con i suoi rappresentanti per l aggiornamento sullo stato di avanzamento della Convenzione (SAL), per condividere ogni azione correttiva che si rendesse necessaria per il rispetto dei tempi dei progetti esecutivo e dei livelli di servizio offerti. Sarà sua cura garantire l applicazione delle procedure e delle metodologie concordate e coordinare le attività di servizio pianificate.
Il Referente del Fornitore dovrà essere un dirigente del Fornitore e possedere caratteristiche professionali di gradimento al Committente e sarà soggetto in ogni caso all accettazione formale da parte del Responsabile della Convenzione. In ogni caso il Responsabile della Convenzione a sua esclusiva discrezione potrà chiedere la sostituzione del Referente del Fornitore in caso non lo ritenesse idoneo.
Il Contraente è a sua volta tenuto a comunicare, contestualmente all Adesione alla Convenzione (AdC), il/i nominativo/i del/dei proprio/propri Responsabile/i del Contratto/Operativo/i, il quale curerà/i quali cureranno, per conto del Contraente ed in relazione con il Referente del Fornitore, i rapporti con il Fornitore nonché la verifica della corretta prestazione del servizio.
2 SPECIFICHE DEI SERVIZI DI TELEFONIA
2.1 SPECIFICHE GENERALI
Il Fornitore dovrà garantire l erogazione dei servizi di telefonia, per tutte le sedi e utenze di interesse del Contraente come descritto in dettaglio nei successivi paragrafi di questo capitolo, nonché il mantenimento (Number Portability) delle numerazioni in uso e la relativa pubblicazione negli elenchi pubblici delle linee telefoniche.
Nulla sarà dovuto per le chiamate tra gli interni di sedi anche territorialmente separate di uno stesso Contraente (cosiddetto traffico on-net) che utilizzino piani di numerazione privati e pertanto non interessano la PSTN. I piani tariffari dell Offerta Economica si riferiscono al traffico off-net (sia outbounding che inbounding) che coinvolge la PSTN.
Non è previsto nessun costo alla connessione (scatto alla risposta) per il traffico outbound. La fatturazione delle chiamate dovrà essere effettuata conteggiando i secondi di durata effettiva delle conversazioni ed applicando ad essa la tariffa per minuto divisa per 60.
Il Fornitore dovrà garantire il servizio a tutte le utenze interne delle ASL/AO tra cui:
1. le utenze interne che accedono alla rete utilizzando un apparecchio telefonico di tipo tradizionale o digitale e un qualunque centralino (analogico, digitale, IP) di sede collegato all IP Centrex attraverso la rete dati;
2. le utenze interne che accedono alla rete utilizzando un apparecchio telefonico VoIP collegato al sistema IP Centrex centralizzato attraverso la rete dati;
3. le utenze relative a sistemi di allarme o utilizzate per controllo di apparati frigoriferi o medicali o quelle connesse ad apparati fax G3 (per quei fax che le ASL/AO decideranno di non sostituire con il servizio di Fax Server di cui alla sezione 4.1) o a modem di controllo di apparecchiature elettroniche (es. PBX ).
La migrazione di questo tipo di utenze su rete dati (o la fornitura delle nuove eventualmente richieste dai Contraenti) dovrà essere effettuata con particolare attenzione in considerazione dei protocolli trasmissivi utilizzati e delle caratteristiche degli apparati controllati: qualora il Fornitore non sia in grado di garantire la totale affidabilità della migrazione sulla infrastruttura dati, o ne ritenga troppo onerosa la realizzazione, dovrà fornire alle stesse condizioni previste nel presente Capitolato le linee telefoniche tradizionali.
In fase di migrazione il Contraente continuerà ad utilizzare i servizi degli attuali Fornitori fino a quando l Aggiudicatario non prenderà in carico il servizio.
2.2 SERVIZIO DI LINEA TELEFONICA
In particolare per le tipologie di servizio linea telefonica che dovranno essere prese in carico e gestite dal Fornitore secondo le specifiche del presente Capitolato, se già utilizzate, ovvero fornite ex-novo e cioè:
1. Analogiche SIMPLEX e PBX,
2. Accessi ISDN (BRA),
3. Accessi su primario ISDN (PRA),
il Fornitore potrà utilizzare le tecnologie che ritiene più appropriate per la rete d accesso fermo restando che:
dovranno essere mantenuti tutti i servizi aggiuntivi attualmente disponibili sulle linee RTG e ISDN, quali ad es. (a titolo indicativo e non esaustivo) GNR, Selezione passante, qualificazione di gruppi o sottogruppi di linee in entranti, uscenti, bidirezionali , i quali potranno essere richiesti anche nel corso del Contratto;
le interfacce di rete per i terminali (telefoni, fax, centralini, etc.) dovranno comunque essere analogiche o ISDN, o QSIG secondo quanto necessario per le singole sedi;
dovranno essere verificate eventuali esigenze particolari relative alla rete di accesso della sede (tra cui quelle citate nella precedente sezione come linee dedicate sistemi di allarme, frigoriferi, antifurto, etc.);
sia sempre consentito, ove necessario e/o richiesto, l utilizzo della banda piena (64 Kbps) del canale fonia per consentire l utilizzo di apparati quali fax G3, modem analogici fino a 56K, TA ISDN, ecc. secondo quanto previsto al punto 3 della precedente sezione;
dovrà essere mantenuta da/verso la PSTN la piena visibilità dell identificativo completo del chiamante (GNR e interno) a meno di decisioni diverse da parte del Contraente;
sia garantito il mantenimento della numerazione esistente, indipendentemente dall operatore precedente e dalla numerazione4, e l aggiornamento del DBU allo scopo di garantire la fornitura e pubblicazione di elenchi abbonati e dei servizi di informazione abbonati per le linee prese in carico.
Il servizio di linea telefonica include la eventuale fornitura, installazione, gestione e manutenzione di una o più terminazione di rete (CPE), se previsti per la tipologia di linea e dall impianto esistente, presso la sede del Contraente per garantire la funzionalità del servizio telefonico sulle infrastrutture esistenti, come meglio specificato nelle sezioni successive. Tutti i livelli di servizio indicati nel presente Capitolato fanno riferimento al servizio completo, tutto incluso, dall interfaccia di rete fornita lato Contraente. Fanno parte delle competenze del fornitore, se presenti, perché necessari al corretto e buon funzionamento del CPE:
alimentatori o UPS e accumulatori in grado di garantire 2 (due) ore di funzionamento al servizio di linea telefonica in caso di mancanza di corrente;
hardware e software del sistema di management;
dispositivi di prova;
quadri e interruttori AC e DC di alimentazione del CPE.
Il Livello di Servizio del servizio di linea telefonica sarà ovviamente legato a quello previsto per la sottostante connessione dati SPC che dovrà essere almeno a livello L3 con finestra di erogazione standard5.
4 in accordo alla normativa vigente relativa alla Service Provider Portability (Delibera n.7/00/CIR dell AGCOM e successivi aggiornamenti) e comunque nel rispetto della recente Delibera n. 274/07/CONS (in particolare per quanto prevede l art.18 Procedure di migrazione dei clienti tra gli operatori ).
5 Vedasi l Allegato 2C alla Lettera d invito alla gara SPC: Livelli di Servizio e penali.
Qualora la connessione dati possegga un livello di servizio L3 con finestra di erogazione estesa, L4 o L5 il servizio di linea telefonica che utilizza la connessione stessa ne assumerà ovviamente le caratteristiche senza oneri aggiuntivi per il Contraente.
Il canone oggetto di offerta economica include sempre gli incrementi di banda (BGA e BMA) e il trattamento differenziato di tipo Real Time per il traffico telefonico; per gli altri parametri di QoS del servizio voce si rimanda a quanto previsto nella successiva sezione 2.3.2;
Il Contraente tuttavia potrà richiedere per il solo servizio di linea telefonica anche livelli di affidabilità superiori a quello del sottostante servizio dati: in tal caso i canoni del servizio per la sola linea telefonica saranno incrementati come da regola seguente:
in caso di richiesta di Finestra di erogazione estesa partendo da Finestra di erogazione standard (L3 o L4) il canone di linea sarà aumentato forfetariamente del 50% (cinquanta per cento);
in caso di richiesta di livello L5 partendo da L3 o L4 (con qualunque finestra di erogazione) il canone di linea sarà aumentato forfetariamente del 100% (cento per cento) e comunque il numero di linee telefoniche oggetto di passaggio a L5 nella singola sede sia almeno pari a 20 (venti).
Ove non esista un accesso dati adeguato il Fornitore dovrà proporre nel Documento di Progetto (vedasi sez. 7.3.1), per le sedi interessate, tutte le soluzioni possibili tra cui l adeguamento della rete dati esistente o l aggiunta di un nuovo collegamento dati L3 con caratteristiche minimali di banda se più economico.
Il Fornitore dovrà descrivere nell offerta tecnica le scelte tecnologiche che intende realizzare per il servizio di linea telefonica su canale dati (evidenziando le caratteristiche dei CPE/Gateway utilizzati, le soluzioni per le linee di emergenza e quant altro ritenuto rilevante): esse saranno oggetto di valutazione tecnica soprattutto sotto il profilo della qualità e dell affidabilità.
Si precisa infine che il servizio di linea telefonica su rete dati dovrà essere sempre erogato insieme al servizio di trasmissione dati, anche se il Fornitore non sarà in grado di prendere in carico la manutenzione e gestione del sistema telefonico, come ad esempio nei casi descritti nelle sezioni 5.1 e 5.8.
2.2.1 SERVIZI DI CONNETTIVITÀ DI LIVELLO FISICO
Nel presente contesto ci si riferisce a servizi di tipo CDN (Circuiti Diretti Numerici) e a CDA/CDF (Circuiti Diretti Analogici/Fonia). Essi sono utilizzati in fonia dalle ASL/AO per connettere sedi staccate con un PBX master della sede centrale o per connettere gruppi di telefoni dislocati in edifici separati di solito a breve distanza dalla sede principale.
I servizi CDN dovranno essere trasportati sulla infrastruttura dati installando opportuni TA (Terminal Adapter) che mappano i segnali legacy, ad esempio su Ethernet usando funzionalità di pseudowire o circuit emulation o mediante altri sistemi che il Fornitore descriverà nell Offerta tecnica.
Una soluzione di emulazione/sostituzione dovrà essere realizzata anche riguardo ai servizi CDA/CDF esistenti utilizzando Gateway appropriati oppure intervenendo direttamente sugli apparati di rete interna (PBX del Contraente). Sarà oggetto di valutazione tecnica la/le soluzione/i che il Fornitore descriverà nell Offerta tecnica.
Per i servizi CDA/CDF esistenti nell offerta economica è previsto inoltre un costo una tantum apparati che sarà applicato dal Fornitore con riferimento ad ogni collegamento tra due sedi (coppia di apparati).
Resterà a carico del Contraente l onere (in termini di Banda e QoS e quant altro secondo i profili SPC) per la realizzazione o adeguamento dei servizi di connettività dati tra le sedi al fine di allocare sulla stessa rete dati i servizi sostitutivi dei CDN/CDA/CDF di cui alla presente sezione.
2.3 IL SERVIZIO IP CENTREX PER LE ASL/AO
Come anticipato, il servizio di fonia di cui al presente Capitolato dovrà essere basato anche su una infrastruttura tipo IP Centrex che in questo contesto è definito come una infrastruttura logico-fisica di controllo delle chiamate e di fornitura di servizi che realizza funzioni di PBX centralizzato e di interconnessione alla PSTN locato presso un Data Center del Fornitore, e non necessariamente dedicata al Contraente.
Tale sistema IP Centrex dovrà possedere tutte le caratteristiche e le funzioni richieste sia per collegare tutti i centralini tradizionali o IP delle sedi del Contraente attraverso gli accessi dati sia per erogare servizi di telefonia attraverso terminali telefonici nativi IP direttamente connessi ad esso tramite le LAN del Contraente a loro volta attestate ai CPE del Fornitore stesso, sia infine per la connessione in ingresso e in uscita alla PSTN.
La soluzione offerta dovrà garantire per tutta la rete servita:
la corretta esecuzione delle chiamate verso i numeri di emergenza (112, 113, 115, 118) e di pubblica utilità (117, 1530, ecc.) secondo la normativa vigente;
l attuazione del servizio di intercettazione legale per tutti gli interni serviti, ove richiesto da parte dell Autorità Giudiziaria competente secondo la normativa vigente;
l attuazione del Call Admission Control, ovvero del controllo sul numero massimo di chiamate contemporanee consentite, per singolo accesso a banda larga;
la definizione per gli utenti appartenenti allo stesso Contraente di un numero breve definito nell ambito di un Piano di Numerazione Privato (PNP) per le chiamate on-net.
2.3.1 CARATTERISTICHE REALIZZATIVE DEL SISTEMA IP CENTREX
L architettura del sistema e la modalità di collegamento alla rete pubblica PSTN e alla rete dati del Contraente erogata dal Fornitore dovrà garantire la sua Disponibilità annuale, per il servizio h24 7g su 7, superiore al 99,99%. Saranno oggetto di valutazione tecnica le caratteristiche di realizzazione della struttura dell IP Centrex e dei suoi collegamenti con la PSTN insieme ai valori di Disponibilità effettiva garantiti dal Fornitore se superiori alla soglia minima indicata.
2.3.2 CODEC, SERVIZI DI LINEA, QoS VoIP
Il Fornitore è libero di scegliere il Codec da utilizzare che, insieme alla quantità di canali telefonici, condizionano l adeguamento e le caratteristiche di QoS della banda, nel rispetto di quanto di seguito espresso.
Per ogni sede servita deve essere garantito il tasso di perdita massimo delle chiamate come da tabella seguente, sia se la sede è servita da centralino attestato attraverso gateway o schede IP Trunking sia se servita da terminali VoIP sia se servita da una combinazione delle due:
Criteri di dimensionamento linee VoIP | |
Numero di postazioni attive nella sede | Xxxxxxx xxxxx di perdita delle chiamate nell ora di punta |
50 | 1,5% |
Oltre 50 | 1% |
Il calcolo del numero dei servizi di linea telefonica per ciascuna sede sarà effettuato dal Fornitore utilizzando le appropriate formule di Erlang con riferimento ai tassi di perdita di cui sopra. Il sistema IP Centrex come pure la rete di trasporto del Fornitore non dovranno mai costituire un collo di bottiglia per il servizio.
Il Codec dovrà garantire un valore MOS (ITU-T P.800) associato non inferiore a 3,7. Inoltre dovrà essere garantito un sistema di cancellazione dell eco con un ERL (Echo Return Loss) da/verso rete fissa PSTN maggiore di 55dB (ITU-T G.168).
2.3.3 INTEGRAZIONE DEL SISTEMA IP CENTREX
La soluzione IP CENTREX offerta dovrà integrarsi con le infrastrutture telefoniche pre-esistenti di cui all Appendice A o comunque a disposizione del Contraente sia dal punto di vista tecnologico, sia gestionale (es. i piani di numerazione pubblici e privati esistenti).
Sarà compito del Fornitore e incluso nei piani tariffari previsti:
fornire ove necessario opportuni gateway o schede IP Trunking per interfacciare i PBX esistenti garantendo interfacce e servizi ISDN o Q.SIG necessarie,
configurare un Piano di Numerazione integrato che consenta di creare o mantenere gli attuali PNP presso le sedi,
configurare gli algoritmi LCR dei PBX (ove esistenti) se necessario (è compito del Fornitore supportare il Contraente per evitare inutili chiamate tra sedi del Contraente stesso che transitano su rete pubblica),
prevedere opportuni gateway per consentire il collegamento di fax transitando attraverso la rete dati e l IP Centrex da/verso rete pubblica PSTN,
provvedere alla conservazione del log delle chiamate ricevute ed effettuate (numeri chiamanti, n. chiamati, data, ora e durata delle conversazioni) nei termini e nelle modalità previste dalla Legge,
prevedere quanto necessario per i servizi di intercettazione nei casi previsti dalla Legge, compresa la individuazione degli interni che hanno effettuato le chiamate telefoniche.
2.3.4 SERVIZI DEL SISTEMA IP CENTREX
I servizi sono contraddistinti come obbligatori o da garantire e opzionali .
Elenco servizi/prestazioni da garantire e opzionali | |
Servizio | Descrizione |
Chiamata Base | Chiamate verso/da tutte le reti telefoniche pubbliche fisse e mobili, nazionali ed internazionali, con selezione passante |
Piano di Numerazione Privato (PNP) | Piano di Numerazione Privato, congruente e compatibile con il PNP pre-esistente: riutilizzando numerazioni interne già assegnate in precedenza, oppure utilizzare nuove estensioni, oppure introdurre un piano di numerazione ex-novo utilizzando una diversa radice |
CLIP/Identificativo del chiamante | Identificazione del numero chiamante |
CLIR | Restrizione dell'identità del numero chiamante su base chiamata e permanente |
Messa in tenuta | Consente di mettere in attesa e successivamente ripristinare una chiamata attiva |
Conferenza | Conferenza ad almeno tre utenze e multi-utente (utenze con diversi tipologie di terminali) |
Richiamata su occupato | Richiamata su occupato |
Richiamata alternata | Possibilità di mettere in attesa una comunicazione per stabilirne una seconda, interna o esterna, e passare alternativamente dall una all altra |
Trasferta | Trasferimento della chiamata verso altro numero: consente di trasferire una chiamata attiva verso un altro derivato o verso un posto operatore del centralino o verso altra destinazione |
Deviazione delle chiamate (CALL FORWARDING) | Effettua la deviazione delle chiamate entranti verso un altro derivato o verso un numero esterno |
Missed call log | Possibilità di visualizzare l elenco delle chiamate non risposte, il servizio deve essere accessibile da terminale VoIP e possibilmente da PC (Opzionale) |
Elenco servizi/prestazioni da garantire e opzionali | |
Servizio | Descrizione |
Chiamate di emergenza | Le chiamate ai numeri di emergenza (112, 113, 115, 118) e di pubblica utilità (117, 1530 ecc.) devono essere gestite secondo la normativa vigente fornendo sempre l identificazione del numero chiamante in formato come da norma E164.1 |
Chiamate a gruppi | Possibilità offerta ad alcuni derivati appartenenti ad un determinato gruppo di dirottare su di essi una chiamata diretta ad un altro derivato dello stesso gruppo in quel momento assente |
Avviso di Chiamata | Avviso di chiamata su occupato |
Closed User Group | Permette di creare sottogruppi con delle particolari liste di permesso chiamata. Un CUG definisce un sottoinsieme di utenti IP_Centrex ai quali si permette di effettuare/ricevere chiamate solamente tra di loro. |
Do Not Disturb | Possibilità per il derivato di non essere raggiunto da chiamate entranti. |
Call Barring / Profili di abilitazione | Possibilità offerta all'amministratore di sistema di impedire ai derivati determinati tipi di traffico uscente (es. solo chiamate On Net, no cellulari ). |
Dual numbering | Funzionalità che consente di reinstradare numerazioni non accessibili su un secondo numero di backup |
Incoming Call Screening | La logica di sbarramento delle chiamate entranti sarà analoga a quella delle chiamate uscenti. In particolare e' possibile configurare dei profili di barring e associare ad essi uno o più numeri telefonici. |
Selezione abbreviata | Possibilità di selezionare numeri brevi o codici alfanumerici che la logica di servizio provvede a convertire in selezione di numeri appositamente programmati. |
Malicious Call Line Identity (MCID) | Identificazione dell abbonato disturbatore. |
Direttore/Segretaria (opzionale) | Consente la fruizione dei servizi base e supplementari direttore/segretaria in modo tale che la linea A (segretaria) può consultare le chiamate perse della linea B (direttore). |
Elenco servizi/prestazioni da garantire e opzionali | |
Servizio | Descrizione |
Posto operatore (opzionale) | Disponibilità di postazioni multiple, anche se logicamente afferenti ad un solo centralino. Il posto operatore dovrà essere dunque configurabile per la gestione di gruppi di utenza logici/fisici e/o per rispondere ad esigenze multi operatore. |
Prestazione da operatore (opzionale): inoltro | Consente all operatore di offrire le chiamate entranti agli utenti e viceversa. |
Prestazione da operatore (opzionale): intercettazione delle chiamate | Consente all operatore di ricevere e servire le chiamate non andate a buon fine (es.: chiamata entrante in selezione passante con chiamato occupato o assente e intercettazione della chiamata da parte del sistema con offerta all operatore) |
Prestazione da operatore (opzionale): attesa comandata | Consente di mettere e mantenere in posizione di attesa sul capolinea un collegamento con apposita segnalazione dello stato di attesa. Lo stato delle connessioni poste in attesa viene segnalato, alla postazione d operatore, per mezzo di opportuni dispositivi |
Prestazione da operatore (opzionale): ritorno all operatore | Possibilità di ritorno all operatore di una chiamata che, inoltrata ad un derivato, non ha ricevuto risposta entro un tempo prestabilito, con segnalazione all operatore dello stato di occupato o di libero del derivato. |
Prestazione da operatore (opzionale): Rinvio all operatore | Il servizio consente ad un derivato in comunicazione con un altro, anche utente di rete pubblica, di mettere questo in tenuta e connetterlo successivamente all operatore, mediante apposito comando. |
Abilitazione Chiamate con PIN Code (opzionale) | Possibilità di prevedere di impostare sul terminale il PIN blocco chiamate uscenti con la possibilità di abilitarlo e disabilitarlo secondo le preferenze del Contraente. Possibilità di impostare una policy di disabilitazione e/o abilitazione automatiche (es. disabilitazione dalle 18 pm, riabilitazione via PIN) |
Self Provisioning | La gestione e la personalizzazione del servizio debbono essere permesse tramite l accesso ad un area di gestione riservata al Contraente a cui lo stesso può accedere per mezzo di una username e una password e modificare i profili di abilitazione degli utenti |
Elenco servizi/prestazioni da garantire e opzionali | |
Servizio | Descrizione |
Intercettazione chiamate | Dovrà essere sempre possibile l attuazione del servizio di intercettazione legale all Autorità Giudiziaria competente secondo quanto previsto dalla normativa vigente |
Call Admission Control | Controllo sul numero massimo di chiamate contemporanee consentite, per singolo accesso a larga banda |
Rendicontazione dei dati di traffico | Deve poter essere effettuata in modo equivalente a quella della telefonia tradizionale |
Saranno oggetto di valutazione tecnica i servizi resi dal sistema IP Centrex, con particolare riferimento a quelli contraddistinti con la qualifica di opzionale .
Sebbene il Fornitore potrà adottare le tecnologie VoIP che ritiene per l IP Centrex, il supporto del
protocollo SIP sarà considerato con maggior favore nella valutazione tecnica.
2.3.5 SICUREZZA IP CENTREX E SERVIZIO FONIA VoIP
Ogni utente dovrà anche avere la possibilità di bloccare/sbloccare l accesso al proprio terminale mediante un codice di sicurezza, modificabile dallo stesso utente. I codici di sicurezza dovranno essere validati dal sistema che disattiverà automaticamente le chiamate esterne dai terminali al di fuori degli orari di lavoro, escludendo tuttavia le chiamate ai numeri di emergenza che dovranno poter essere sempre effettuate. In aggiunta a quanto elencato nella precedente Tabella, in particolare per quanto riguarda la definizione di privilegi / restrizioni di chiamata di ciascun utente e di possibilità di governare le abilitazioni di ciascuno (restrizione delle chiamate solo tra certi utenti, possibilità di chiamare solo certi numeri, etc.), dovrà essere anche possibile:
assegnare a specifici utenti codici di autorizzazione che consentano la trasportabilità dei propri privilegi sui diversi terminali,
controllare i tentativi di utilizzo non corretto dei Codici di Autorizzazione e notificare se viene superato un determinato numero di tentativi falliti in un determinato intervallo di tempo.
Sui sistemi relativi ai servizi voce, centralizzati presso il fornitore, che possono essere soggetti al trasporto di virus dovranno essere attivi degli antivirus e sistemi di protezioni di tipo IDS ( Intrusion Detection System ). I sistemi dovranno supportare Secure Shell Access (SSH), Secure Copy (SCP), e l accesso sicuro alle funzionalità Web tramite Secure Socket Layer (SSL) via HTTPS.
Il Fornitore dovrà descrivere le misure introdotte nella soluzione offerta ai fini della sicurezza (intrusioni, protezioni antivirus e altro malware ) che saranno oggetto di valutazione tecnica.
2.3.6 INTEGRAZIONE CON LE LAN DELLE ASL/AO
La soluzione VoIP proposta dal Fornitore dovrà, ove necessario, integrarsi completamente con le infrastrutture di rete LAN pre-esistenti (piano di indirizzamento, presenza di firewall e Network Address Translation, presenza di proxy di livello applicativo): il Fornitore, nei casi in cui si dovrà attuare tale integrazione, dovrà farsi carico di verificare le situazioni delle LAN esistenti o di fornire le specifiche per quelle da realizzare o adeguare. La eventuale attuazione delle modifiche richieste o la realizzazione di nuove LAN o di parti di esse non è oggetto del presente Contratto, salvo quanto espresso nella sezione 2.4.
In particolare, l attivazione del servizio dovrà essere preceduta dalle seguenti attività di preparazione dell installazione, a cura del Fornitore:
o verifica del rispetto dei pre-requisiti tecnologici dall infrastruttura di rete, connettività e/o rete locale, in cui verrà attivato il servizio da/verso esterno o per realizzare la soluzione VoIP, con particolare attenzione ai seguenti aspetti:
presenza di apparati Ethernet capaci di gestire il traffico real time; categoria del cablaggio di edificio (almeno UTP CAT-5e);
assistenza alla introduzione delle VLAN dedicate al traffico voce e se necessario alla segnalazione separata dalle VLAN dati;
o rilascio da parte del Fornitore di un documento di attestazione dell idoneità delle infrastrutture messe a disposizione ai fini dell erogazione dei servizi VoIP, nel rispetto dei livelli di servizio richiesti.
2.4 SOSTITUZIONE INFRASTRUTTURE OBSOLETE
Nel corso della durata del Contratto potrà essere necessario sostituire o aggiornare centralini esistenti o ampliarli anche nei dispositivi (IVR, LCR, Documentazione locale del traffico ) e nei terminali telefonici perché non più adeguati alle esigenze delle ASL/AO. Analoga situazione può sorgere per le LAN. Il Contraente si riserva di utilizzare a tal fine le convenzioni Consip o SPC (quale di esse sarà ritenuta più appropriata) al momento vigente per soddisfare le citate esigenze, sia per apparati VoIP (centralini e telefoni) ed eventualmente tradizionali (es. telefoni BCA, riconfigurazione PBX ..) che per le LAN.
Qualora tuttavia il Fornitore si renda disponibile a fornire le stesse soluzioni o soluzioni con caratteristiche migliorative alle stesse condizioni tecnico-economiche di Consip6, il Contraente potrà valutare, ove possibile, di avvalersi di questa opportunità allo scopo di semplificare l intero processo di gestione del settore, previo esame delle specifiche soluzioni tecniche che il Fornitore proporrà caso per caso.
Il Fornitore dovrà dichiarare questa sua disponibilità in sede di offerta tecnica; essa sarà oggetto di valutazione tecnica.
6 Per SPC tale accettazione evidentemente non è necessaria.
2.4.1 INSTALLAZIONE ED AVVIAMENTO APPARECCHIATURE
Qualora il Fornitore abbia risposto positivamente a quanto descritto nella precedente sezione e ove necessario, in eventuale aggiunta a quanto previsto nelle convenzioni citate, si precisa che il servizio di fornitura delle nuove postazioni telefoniche e centralini è comunque chiavi in mano . Il Fornitore dovrà provvedere, con mezzi, materiali e personale specializzato proprio, a:
consegnare direttamente presso le sedi interessate tutti i materiali costituenti la fornitura;
installare integralmente gli apparati, le reti, i telefoni, il sistema di gestione e quant altro previsto dalla soluzione;
realizzare i collegamenti elettrici ed alla linea di terra necessari, partendo dal quadro predisposto a cura del Contraente nel locale centrale;
installare tutti i dispositivi per l alimentazione elettrica ed eventuali apparati addizionali (quadri, interruttori, etc.) nel locale centrale;
collegare i sistemi alla rete telefonica e/o dati interna ed esterna;
garantire la funzionalità dei servizi telefonici nel periodo di migrazione dal vecchio a nuovo impianto, anche attraverso installazioni provvisorie, garantendo una minima interruzione del servizio per l utenza esterna e interna;
svolgere tutte le precedenti attività nel rispetto della vigente legislatura sulla sicurezza (TUSL DLGS 9 aprile 2008 n. 81) sia dei propri dipendenti che del personale della sede e di chiunque altro si trovi nei locali;
consegnare al Responsabile del Contratto, al termine delle attività di installazione, il documento di collaudo effettuato in autocertificazione e per dichiarare la propria disponibilità all inizio dei test di collaudo con incaricati del Contraente (vedi 10.1), nonché le certificazioni e/o attestazioni previste dalla normativa vigente;
provvedere alla rimozione dei materiali (canaline, vecchi cablaggi, etc.) e delle apparecchiature sostituite (centrali, telefoni, batterie, etc.), che il Contraente dichiarerà non più utilizzabili, nonché di tutto materiale di risulta che non può essere riutilizzato; il Fornitore ne curerà altresì l eliminazione in conformità alle vigenti leggi in materia di smaltimento dei rifiuti.
Il Fornitore dovrà rendere pienamente operativi i nuovi sistemi e le postazioni e nel caso siano inevitabili interruzioni del servizio telefonico o dati, queste dovranno essere concentrate possibilmente nelle ore o nei giorni di chiusura della sede e, comunque, concordate esplicitamente con il Responsabile Operativo, verificando la compatibilità di queste interruzioni con le esigenze operative degli organi direttivi esistenti, tenendo anche conto di particolari situazioni congiunturali.
Qualora, nelle citate convenzioni, siano presenti clausole più favorevoli al Contraente esse si riterranno applicabili al posto di quelle riportate nella presente sezione.
2.5 TRAFFICO TELEFONICO
Il traffico uscente è classificato nelle seguenti tipologie:
1. Urbano (compreso il distrettuale),
2. Interdistrettuale,
3. Fisso-Mobile (tutti i prefissi resi disponibili dal Piano di Numerazione nazionale),
4. Internazionale (rete fissa),
5. Numerazioni speciali (in decade diversa da 0 e 3)7,
6. Radiomobile estero e Satellitari: queste direttrici saranno attivate solo su esplicita richiesta delle ASL/AO e generalmente limitate ai terminali VIP (come definiti nella sez. 5.3). A tale traffico saranno applicate le tariffe praticate dal Fornitore ai clienti Business.
Tutte le utenze servite su centralini esistenti, su terminali VoIP direttamente connessi all IP Centrex e su linee telefoniche tradizionali devono poter ricevere traffico telefonico da ogni altro utente del Contraente e da un qualsiasi utente telefonico di qualsiasi operatore nazionale e internazionale, salvo restrizioni richieste dal Responsabile del Contratto e configurate dal Fornitore sulla propria rete o sul PBX di appartenenza.
Dovranno essere garantiti i seguenti servizi:
banda piena (64 Kbps) del canale fonia per consentire, ove necessario, l utilizzo di modem analogici fino a 56K, TA ISDN, ecc.;
utilizzo delle numerazioni con addebito del costo totale della telefonata al chiamato (numeri verdi);
addebito del costo della chiamata ripartito tra chiamante e Contraente (numerazioni tipo 848);
addebito del costo della chiamata tutto per il chiamante (numerazione 199, 899 e delle altre numerazioni speciali a pagamento) secondo le tariffe al pubblico del servizio utilizzato. L attivazione di questo servizio dovrà essere effettuata solo su richiesta scritta e per gli interni specificati da parte del Responsabile del Contratto, mentre per il resto delle utenze dovrà essere interdetto già al momento dell attivazione iniziale del servizio.
2.6 SERVIZIO DI RACCOLTA DEL TRAFFICO TELEFONICO
Il servizio di raccolta del traffico telefonico attraverso numerazioni non geografiche con prefisso 199, 800 o 803, 840 o 848 che il Fornitore dovrà garantire prevede la raccolta del traffico telefonico (anche su linee tradizionali), attraverso la rete fissa nazionale e, se richiesto, la rete mobile nazionale (di qualsiasi operatore nazionale) e la sua terminazione su rete fissa nazionale (linee del Fornitore o di operatore terzo).
Si dovrà poter richiedere l abilitazione alla ricezione di chiamate da numerazioni di:
rete fissa nazionale (selettivamente su base prefisso distrettuale), da qualunque operatore fisso che ha aperto le numerazioni assegnate al servizio
rete mobile da qualunque operatore mobile che ha aperto le numerazioni assegnate al servizio
7 tutte le numerazioni non geografiche di interesse del Contraente dovranno essere accessibili, se non bloccate perché a pagamento.
Tra i servizi da supportare sono compresi:
la possibilità di definire piani di instradamento dinamici in base al giorno (feriale, festivo), all ora del giorno, alle condizioni di libero/occupato delle numerazioni di terminazione, al bilanciamento di utilizzo delle strutture di ricezione, a criteri predeterminati per esigenze funzionali del Contraente (es. aree geografiche);
il filtro e l instradamento delle chiamate su base CLI; il filtro e l instradamento delle chiamate su base PIN;
reportistica via Web sull utilizzo della numerazione con dati giornalieri, per ora del giorno, per prefisso chiamante, per numerazione di terminazione. La reportistica dovrà essere aggiornata con frequenza quotidiana.
Il Fornitore deve garantire la Number Portability delle numerazioni non-geografiche del servizio (secondo le delibere AGCom previste).
3 SERVIZI DI TRASMISSIONE DATI
L impiego dei servizi SPC per le necessità di trasmissione dati delle ASL/AO costituisce il presupposto del presente Capitolato come già premesso nella sezione 1.4.2. Pertanto essi non saranno soggetti né a valutazione tecnica né economica in quanto già regolati da DigitPA fino al 25 maggio 2013. Oltre tale data saranno presumibilmente adottati nuovi contratti SPC e, in mancanza, saranno applicate per la presente gara tutte le regole dell attuale contratto SPC attuale con una riduzione iniziale del 5% una tantum fino alla scadenza del Contratto di cui alla presente gara.
Il Concorrente, nel rispondere alla presente gara, dichiara implicitamente di accettare di uniformarsi a tali condizioni per la durata della Convenzione pena l esclusione dalla stessa.
Nell Appendice A è riportata la lista delle sedi con gli utilizzi attuali dei servizi dati da parte delle ASL/AO che il Fornitore dovrà prendere in carico all avvio del Contratto, salvo modifiche nel frattempo intervenute. Qualora esistano per alcune sedi di ASL/AO contratti di fornitura pluriennali per alcuni servizi dati con fornitori diversi dall Aggiudicatario, la presa in carico di quelle sedi avrà luogo a conclusione dei contratti in essere: ciò dovrà risultare nel Documento di Progetto di cui alla sezione 7.3.1.
In corso di Contratto il Fornitore dovrà garantire una evoluzione della rete dati che, oltre ad integrare i servizi di telefonia, garantisca potenzialmente ad ogni utente di ogni sede la disponibilità dei servizi di accesso alla/e VPN di riferimento e ad Internet di cui ha bisogno per i suoi compiti istituzionali.
Per realizzare la massima economia di gestione, i servizi Internet saranno preferenzialmente accentrati in modo unificato presso la rete dell Operatore aggiudicatario. Il Fornitore dovrà descrivere la soluzione offerta, incluse le politiche di sicurezza (Firewalling) e la possibilità di personalizzare il servizio per singola ASL/AO, che saranno oggetto di valutazione tecnica.
Saranno inoltre oggetto di valutazione tecnica le soluzioni, che il Fornitore intende attuare e che dovrà descrivere, che garantiscano al massimo la continuità del servizio in tutte le sedi delle AO e dei presidi ospedalieri delle ASL. In tali sedi, a scelta del Fornitore, potrà essere
previsto un doppio accesso di rete, o una rete in fibra a doppio anello, preferibilmente connessi a due POP distinti, oppure altre soluzioni che il Fornitore riterrà qualificanti al fine citato della continuità del servizio.
3.1 SERVIZI DI CONNETTIVITÀ DI LIVELLO 2
Il VPLS (RFC 4761, RFC 4762), VPN di strato 2 che permette di realizzare connessioni Ethernet multipoint attraverso reti IP MPLS estendendo il concetto di LAN, è diventato una soluzione matura per il trasporto dei servizi di nuova generazione (VoIP e IPTV in particolare).
Deve essere consentito configurare tra gruppi di sedi delle ASL/AO più VLAN specializzate (VoIP, altri servizi) in virtù delle quali gli utenti hanno la percezione di appartenere alla stessa rete locale, senza tenere conto della loro effettiva dislocazione geografica.
Un servizio di questo tipo, fornito come specifica aggiuntiva a quelli previsti in SPC, potrebbe consentire una semplificazione nel processo di introduzione e gestione di applicazioni avanzate nelle ASL/AO (es. Web collaboration, oltre al VoIP).
L offerta del servizio VPLS sarà oggetto di valutazione tecnica positiva.
Il progetto sarà oggetto di collaudo da parte del Committente entro i 90 giorni dalla stipula della Convenzione.
Si precisa che il servizio VPLS è facoltativo per il Fornitore in sede di offerta tecnica e che non sarà retribuito in modo aggiuntivo rispetto a quanto previsto in SPC.
3.2 SERVIZIO DATI AI MEDICI DI BASE O PER TELELAVORO
È interesse delle ASL e delle AO ampliare progressivamente il numero e i contenuti dei servizi informatici a disposizione dei Medici di base e, tramite essi, alla collettività degli assistiti, ed anche verso la propria organizzazione interna. In tale prospettiva i Contraenti potranno scegliere soluzioni destinate al Medico di base e/o al dipendente attraverso l acquisizione di profili flat già previsti in Consip e/o SPC, quale dei due più conveniente, e retribuiti direttamente dal Servizio Sanitario. Su questi profili dovranno essere basate eventuali VPN in grado di soddisfare le esigenze delineate in questa sezione.
Tuttavia saranno oggetto di valutazione tecnica altre soluzioni per risolvere lo stesso tipo di problematica che il Fornitore vorrà proporre e che presumibilmente potranno risultare più economiche tra cui le seguenti:
servizio dati in shared access su linea telefonica tradizionale del medico o del dipendente; VPN su servizio dati preesistente, anche di altro fornitore, per costituire una connessione sicura su Internet tra le sedi delle ASL/AO e il medico o il dipendente;
..
Il Fornitore dovrà descrivere tutti i dettagli del servizio che intende proporre, ed in particolare aspetti relativi alla banda, alla copertura territoriale, alla sicurezza (es. uso di certificati, token ) e fornire una descrizione dei prerequisiti tecnici minimi richiesti in sede di utente (es. PC Windows
).
Nell Offerta Economica saranno oggetto di quotazione una voce di una tantum relativa ai costi di fornitura e installazione iniziale presso gli utenti di software e hardware (es. sw per la sicurezza,
router/modem, ) necessari e due voci per i canoni mensili del servizio (VPN su Shared Access e VPN su Servizi dati di Terzi).
I servizi una-tantum presso l utente saranno limitati alle 2 (due) ore lavorative presso l utente da effettuare in un massimo di due interventi. Successivi interventi dovranno essere richiesti esplicitamente dalle ASL/AO e saranno retribuiti secondo le condizioni dell Intervento su chiamata dei Servizi di manutenzione (vedi sezione 5.5.3) con l ulteriore regola che al costo di un intervento su chiamata (quattro ore) saranno effettuati interventi presso più medici di base, secondo un piano di progetto che dovrà essere approvato anticipatamente dalle Aziende Sanitarie ordinanti e che terrà conto della complessità degli interventi da effettuare.
4 SERVIZI AGGIUNTIVI
4.1 SERVIZIO DI FAX SERVER
Dovrà essere previsto il supporto delle seguenti funzionalità:
o mail-to-fax: il sistema dovrà consentire all utente di scrivere le note che vuol far comparire come "copertina" del fax all interno nel corpo del messaggio e-mail; il contenuto del fax sarà inserito invece come un file allegato al messaggio (nei formati con estensione più diffusa: .doc, .xls, .tif, .pdf, etc.). L indirizzamento per i fax in uscita dovrà essere del tipo: n.telefono@faxservicesoresa;
o fax-to-mail: il sistema dovrà permettere la ricezione del documento fax come allegato .pdf e .tif (a scelta del Contraente) in un messaggio di posta elettronica inviato agli indirizzi email specificati dall utente ed associati ad uno o più numeri telefonici di fax;
o possibilità, tramite interfaccia Web di gestione del servizio, di indicare le caselle di posta elettronica corrispondenti ad uno specifico numero telefonico di fax, con possibilità da parte del Contraente di limitare il servizio mail-to-fax solo alle caselle registrate;
o supporto di liste di distribuzione personali per l inoltro multiplo di messaggi a gruppi di destinatari predefiniti dall utente;
o almeno cinque tentativi automatici di ritrasmissione in caso errore di ricezione. I tentativi dovranno essere adeguatamente spaziati nell arco della giornata lavorativa (9:00-18:00) ed uno di essi dovrà essere effettuato nella giornata lavorativa successiva;
o notifica a mezzo email di corretta o errata ricezione tramite risposta all email che ha inviato il fax;
o supporto di tutti i più diffusi standard di mercato.
Il Fornitore dovrà descrivere il servizio offerto che sarà oggetto di valutazione tecnica, con particolare riferimento alle funzionalità complessivamente presenti e alle caratteristiche di usabilità e sicurezza della interfaccia web di gestione.
L Offerta Economica per quanto riguarda il servizio di Fax server consisterà nel proporre un canone mensile di linea fax per l utilizzo del servizio. Il traffico outbound generato sarà tariffato ai costi previsti per il traffico uscente nella direttrice utilizzata; nulla sarà dovuto per il traffico fax inbound.
4.2 ULTERIORI SERVIZI DI TRASMISSIONE DATI E TELEFONIA
Il Contraente si riserva la facoltà, nel corso della durata del Contratto, di richiedere altri servizi di trasmissione dati e telefonia anche al fine di garantire una aggiornamento tecnologico dei servizi stessi. Il Contraente si riserva di utilizzare a tal fine le convenzioni Consip o SPC (quale di esse sarà ritenuta più appropriata) a quel momento vigente per soddisfare le citate esigenze.
Qualora tuttavia il Fornitore si renda disponibile a fornire gli stessi servizi o servizi con caratteristiche migliorative alle stesse condizioni tecnico-economiche di Consip8 o di altre gare nazionali o regionali purché i relativi contratti siano ancora vigenti al momento dell acquisizione dei servizi, le ASL/AO potranno valutare di avvalersi, ove possibile, di questa opportunità anche allo scopo di mantenere la unitarietà e responsabilità dell intero processo di fornitura e gestione dei servizi di telecomunicazione.
Il Fornitore dovrà dichiarare questa sua disponibilità in sede di offerta tecnica insieme alla descrizione di servizi che già ritiene utile proporre sin d ora; la disponibilità ed i servizi saranno oggetto di valutazione tecnica con specifico riferimento alle esigenze delle ASL/AO. Qualora il Fornitore manifesti tale disponibilità si intenderanno recepite in toto nella fornitura dei nuovi servizi anche le condizioni delle richiamate convenzioni o contratti ove più favorevoli (es. SLA di manutenzione).
8 Per SPC tale accettazione non è evidentemente necessaria.
5 SERVIZI DI GESTIONE, MANUTENZIONE, ASSISTENZA E ACCESSORI
5.1 SERVIZI PER LA RETE INTEGRATA FONIA-DATI
Il Contratto SPC regola i servizi dati in tutte le loro componenti incluse quelle relative all esercizio e alla manutenzione. In questa parte di Capitolato sono fornite le specifiche di servizio per la parte di manutenzione che riguarda le funzionalità delle infrastrutture di telefonia interne al Contraente.
I servizi che sono descritti in questa parte di Capitolato (Capitolo 5) sono obbligatori per il Fornitori ma opzionali per i Contraenti i quali potranno decidere se, e per quali sedi, acquisire i servizi qui descritti. Il Contraente infatti può trovarsi in situazioni particolari per le quali altre forme di esecuzione degli stessi servizi (ad es. impiego del personale interno dedicato) siano più convenienti o comunque opportune. In questo caso la responsabilità del Fornitore si esaurirà nel garantire la funzionalità degli eventuali Gateway che dovranno essere installati nei locali del PBX del Contraente, la cui retribuzione è inclusa nel servizio di linea, e solo fino ad essi saranno ovviamente riferiti gli SLA del servizio.
Qualora una ASL/AO aderisca al servizio, tutti gli apparati e le infrastrutture di rete9 necessari alla funzionalità dei propri terminali di utente diventeranno di competenza e responsabilità gestionale del Fornitore. A titolo indicativo ma non esaustivo si elencano i seguenti elementi sistemistici che, ove presenti, sono inclusi nella responsabilità gestionale del Fornitore perché necessari al corretto e buon funzionamento del servizio di telefonia:
PBX di ogni tipo con le relative componenti e Gateway o CPE necessari inclusi gli alimentatori e UPS, le batterie di accumulatori e gli elementi sistemistici di rete, Terminali di utente (telefoni ma non PC anche se dotati di applicativo softphone),
PC, server, terminali e stampanti di gestione e amministrazione dei CPE e dei centralini, hardware e software del sistema di management,
modem per telediagnosi, dispositivi di prova,
quadri e interruttori AC e DC di alimentazione dei CPE e centralini, linee di terra relative agli apparati citati fino al pozzetto,
dispositivi legati alla sicurezza eventualmente presenti,
sistemi di gestione e controllo dei profili di abilitazione degli utenti e all addebito delle chiamate,
posti Operatore,
configurazione delle linee esterne e dirette, tradizionali e VoIP;
gestione e configurazione dei sistemi connessi (es. IVR, LCR, Caselle vocali ..) gestione e configurazione dei sistemi di documentazione del traffico e dei log delle attività degli operatori;
tenuta libri delle permute e gestione dei permutatori,
ogni altro elemento sistemistico necessario al funzionamento di quanto sopra.
9 LAN escluse, salvo quanto espresso nella sezione 2.4
5.1.1 CONTROLLO REMOTIZZATO DEGLI APPARATI
Come già descritto fin dalla sezione 1.5 la logica del presente Capitolato prevede che le infrastrutture telefoniche, tradizionali e non, delle ASL/AO siano stabilmente integrate con la rete dati delle Aziende stesse e quindi con la rete del Fornitore.
In tale ottica dovrà essere sempre previsto il controllo remotizzato degli apparati di seguito denominato telegestione . A tal fine il Fornitore dovrà dotare ogni sistema installato di strumentazione di diagnosi e controllo da remoto che dovrà essere collegata, a sua cura, alle LAN esistenti senza alcun aggravio per il Contraente. Tale obbligo è tuttavia limitato agli apparati (PBX) con non oltre dieci anni di vetustà dalla firma del Contratto che consentano tali funzioni di gestione remotizzata: situazioni specifiche in cui ciò non sia possibile se non attraverso interventi onerosi di adeguamento interno dei PBX dovranno essere certificate in sede di sopralluogo (vedi sez. 7.3.1) ad es. attraverso la fornitura della documentazione ufficiale del produttore degli apparati; in tal caso il Fornitore dovrà chiarire nel Documento di Progetto di cui alla sezione 7.3.1 le problematiche che ne deriveranno e presentare le soluzioni possibili.
Le funzioni di telegestione dovranno essere estese agli elementi sistemistici interni ai PBX di cui al precedente elenco, ove presenti, e se previsto tra le funzionalità accessibili da remoto degli apparati stessi.
Il sistema di tele gestione dovrà rispettare tutti i requisiti imposti dalla legge 196/2003 e smi nonché le cautele applicabili allo specifico contesto del servizio (ad esempio registrazione e conservazione a norma dei Log di accesso sulla piattaforma e sui singoli PBX). Inoltre dovrà registrare anche gli interventi di configurazione eventualmente effettuati on site, monitorando le credenziali di accesso al sistema e registrando il relativo Log.
Inoltre, come ulteriori requisiti di sicurezza, il sistema dovrà utilizzare specifici accorgimenti per l autenticazione e la criptazione delle comunicazioni verso la strumentazione locale dei PBX. In particolare dovrà impedire accessi non autorizzati al servizio ed utilizzare sempre sessioni cifrate nella comunicazione tra centralino e sistema di gestione remotizzato.
Dovranno essere disponibili almeno le seguenti funzioni:
- Gestione Allarmi
- Controllo accessi
- Programmazione e configurazione
- Misure di traffico
Sarà oggetto di valutazione tecnica la proposta del Fornitore in ordine alle caratteristiche, funzionalità e criteri di sicurezza dei sistemi di telediagnosi proposti.
5.2 CLASSI DI SERVIZIO
Nell ottica di soddisfare le diversificate esigenze delle ASL/AO del territorio sono state previste tre differenti Finestre di erogazione del Servizio per i Contratti:
- Base;
- Esteso;
- Completo.
Esse sono definite nella tabella seguente:
Finestra di erogazione dei servizi(*) | ||
Base | Estesa | Completa |
Lun-Ven 9.00-13.00; Mar e Giov 15.00-18.00 | Lun-Ven 9.00-18.00 | H24, 7 giorni su 7 |
(*) In caso i ritorni pomeridiani avvengano in giornate diverse dal martedì e giovedì, o in altri orari ad es. 14-17, il Contraente ne darà comunicazione al Fornitore che dovrà adeguare la propria finestra di erogazione del servizio. Per le finestre Base ed Xxxxxx si fa riferimento alle giornate lavorative e non a quelle di calendario.
Tutti i valori assunti dai parametri di SLA descritti nel seguito saranno misurati, tranne ove diversamente specificato, sulla base della finestra temporale di erogazione dei servizi contrattualizzata.
Per ciascuno dei parametri di SLA sono di seguito indicate le definizioni e le soglie minime, eventualmente differenti in funzione del Livello di Qualità contrattualizzato dall Amministrazione Contraente, che il Fornitore dovrà impegnarsi a garantire, pena l applicazione delle penali secondo le modalità previste nella sezione 11.
5.3 LIVELLI DI GRAVITÀ DEI PROBLEMI
L importanza di ciascun guasto segnalato sarà codificato attraverso dei Livelli di gravità assegnati dal Contact Center multicanale del Fornitore (vedi sezione 8).
I Livelli di gravità assegnabili ai guasti sono definiti nella seguente tabella:
Livello di gravità | Descrizione |
1 | Guasto Bloccante: guasto che comporta la non possibilità di pieno utilizzo delle funzionalità previste per più del 40% delle utenze gestite dall impianto telefonico oppure di almeno una postazione di operatore o VIP. |
2 | Errore Grave: guasto che comporta la non possibilità di pieno utilizzo delle funzionalità previste per una percentuale delle utenze gestite dal sistema telefonico compresa fra il 10% ed il 40%. |
3 | Disservizio o richiesta di assistenza: guasto o carenza di qualunque tipo che comporta la non possibilità di pieno utilizzo delle funzionalità previste per meno del 10% delle utenze gestite dal sistema telefonico oppure richiesta di assistenza o gestione. |
Le tempistiche (SLA) inerenti le attività previste nella presente sezione sono indicate nella successiva sezione 11.
Le utenze catalogate come VIP sono quelle associate ad importanti funzioni nelle ASL/AO, come ad esempio i telefoni che costituiscono i riferimenti di reparto di un Ospedale o quelli del Pronto Soccorso oppure quelli dove sono svolte attività di call center o quelle della dirigenza delle ASL. La loro identificazione sarà effettuata congiuntamente tra il Contraente e il Fornitore all inizio dei singoli Contratti; in mancanza basterà la precisazione da parte del chiamante al Contact Center.
5.4 MANUTENZIONE
Il servizio di manutenzione prevede l obbligo per il Fornitore di effettuare le seguenti prestazioni e forniture:
interventi da remoto o on-site, su iniziativa del Fornitore stesso o su richiesta del Contraente, per eliminare ogni eventuale anomalia di funzionamento che si dovesse verificare sulla rete oggetto del servizio mediante ripristino delle configurazioni o riparazione delle parti difettose o sostituzione delle stesse con altre equivalenti;
in occasione degli interventi di cui al punto che precede, la verifica del corretto funzionamento delle apparecchiature messe a punto e della rete nel suo complesso;
verifiche periodiche e/o programmate di funzionalità attraverso interventi da remoto o on-site di manutenzione preventiva su ciascuno degli elementi sistemistici della rete aventi come obiettivo il mantenimento delle caratteristiche ottimali di funzionamento degli stessi.
Il personale del Fornitore coinvolto deve possedere le competenze professionali adeguate in termini di conoscenza specifica dei sistemi ed apparati installati/forniti stessi ovvero esperienza lavorativa almeno triennale in ambito manutenzione e gestione sistemi dati; in ogni caso il Responsabile del Contratto a sua esclusiva discrezione potrà chiedere la sostituzione di una o più unità del personale preposto all erogazione del servizio in caso non lo ritenesse idoneo.
Gli interventi dovranno concludersi con l attività di verifica del corretto funzionamento (collaudo) delle apparecchiature sostituite o riparate e del sistema nella sua globalità; tale verifica sarà a cura del Fornitore, ma è lasciata libertà al Contraente di coinvolgere proprio personale e/o personale di terzi.
Il Fornitore è tenuto al rispetto delle modalità operative ed al rilascio della documentazione prevista dalla normativa vigente. Per questo il Fornitore deve, inoltre, o essere in possesso o avvalersi (nelle forme consentite dalla normativa vigente) di ditte in possesso dell autorizzazione di primo grado per l installazione degli impianti interni di telecomunicazioni della classe installatori e manutentori ai sensi del D.M. 23 maggio 1992, n. 314 e s.m.i.
Alcuni sistemi presi in carico potranno essere ancora sotto il periodo di garanzia da parte del venditore oppure siano oggetto di servizi di manutenzione in virtù di un contratto con altra Ditta non ancora giunto a scadenza. Al Fornitore può essere demandata comunque la gestione della sistema e la responsabilità complessiva del suo funzionamento; in tal caso il Fornitore dovrà gestire, per conto del Contraente, il rapporto con chi fornisce la garanzia/manutenzione utilizzandone i servizi, monitorandone i livelli di erogazione e rendendone conto al Responsabile del Contratto o Operativo. Il Fornitore in questo caso non potrà essere ritenuto responsabile degli SLA relativamente a quelle attività che non rientrano nel Contratto di sua competenza. In tale situazione il canone previsto per il servizio di manutenzione e gestione sarà ridotto forfetariamente del 50%.
5.4.1 MANUTENZIONE CORRETTIVA
Le attività di manutenzione correttiva comprendono:
presa in carico del problema tramite intervento della telediagnosi o indicazione telefonica all end user;
risoluzione della causa del guasto tramite:
o intervento in telegestione o presso la sede del sistema per il quale è stato richiesto l intervento;
o sostituzione di parti finalizzate al recupero delle prestazioni iniziali dell apparecchiatura;
o ripristino del servizio sui livelli preesistenti al guasto/anomalia;
o collaudo del sistema per verificare l eliminazione della causa del guasto;
per gli impianti o loro parti con data di installazione iniziale successiva al primo gennaio 2001 in caso di impossibilità a garantire il ripristino della loro funzionalità con la riparazione/manutenzione per indisponibilità delle parti di ricambio o per qualsiasi altra causa non imputabile al Contraente, il Fornitore avrà l obbligo di sostituire, interamente e a proprie spese, il dispositivo guasto con uno sostitutivo di prestazioni analoghe o superiori (sarà tuttavia necessario concordare tale evenienza col Responsabile del Contratto).
Sono inclusi anche gli interventi e gli oneri dovuti a guasti o malfunzionamenti causati da: Sovratensione
Sovracorrente
Incendio per cause interne al PBX (es. alimentatori..) Sovratemperatura.
mentre sono esclusi gli oneri dovuti a guasti o malfunzionamenti causati da:
Atti dolosi di dipendenti o di terzi
Incendio per cause esterne al PBX e danneggiamenti da opere di spegnimento Allagamenti o inondazioni
Furto o rapina Caduta di fulmini.
5.4.2 MANUTENZIONE PREVENTIVA
Il servizio prevede l obbligo per il Fornitore, di effettuare interventi tecnici con personale specializzato presso la sede del Contraente. Tali interventi hanno come obiettivo la verifica dello stato di tutti gli elementi sistemistici facenti parte del servizio, e la eventuale attuazione di tutte le attività finalizzate alla prevenzione/correzione di anomalie o guasti.
La frequenza degli interventi on-site atti ad operare una manutenzione preventiva deve essere pari ad almeno una volta per ciascun anno solare, tranne che per gli apparati di continuità e per le batterie tampone per i quali tale verifica dovrà essere fatta semestralmente. La programmazione degli interventi on-site è concordata tra Fornitore e Contraente.
Sarà oggetto di valutazione tecnica la proposta del Fornitore relativamente ai sistemi di controllo preventivo di batterie e gruppi di continuità.
Il Fornitore ha la facoltà di effettuare interventi on-site aggiuntivi rispetto a quelli programmati al fine di limitare ulteriormente gli interventi di manutenzione correttiva.
Più in dettaglio le attività di manutenzione preventiva includono:
controlli di regolare funzionamento che possono essere fatti con interrogazioni periodiche in telediagnosi o tramite il system management locale effettuando dei test generali sia riguardo ai sistemi che riguardo alle linee;
controlli sulle batterie delle stazioni di energia accertandone l autonomia di funzionamento; controllo e caricamento materiali di consumo su terminali di gestione-amministrazione; misurazioni ed analisi di componenti più significativi della rete per verificarne l efficienza e le prestazioni, come ad esempio:
verificare il corretto dimensionamento della banda VoIP per assicurare i parametri di QoS di cui alla sezione 2.3.1;
verificare che gli organi di commutazione ed i processori dei PBX siano in grado di smaltire senza perdita i volumi di traffico ad essi richiesti;
verificare il carico di lavoro dei posti operatore, il tempo medio di risposta ed il numero di chiamate abbandonate per valutare il livello di servizio offerto agli utenti interni ed esterni;
rilevare eventuali altri dati statistici importanti per valutare il corretto funzionamento e dimensionamento della rete e dei suoi componenti;
effettuazione di back-up dei dati di configurazione e salvataggio su area di memorizzazione predefinita;
verifica e aggiornamento della documentazione di impianto;
qualsiasi altra attività preventiva e/o periodica necessaria o utile per garantire un regolare funzionamento dei sistemi e dei terminali telefonici.
5.5 GESTIONE DELLA RETE FONIA
Il servizio prevede l obbligo per il Fornitore di effettuare interventi da remoto o on-site sugli elementi sistemistici oggetto della prestazione, per quanto concerne la gestione degli accessi (linee e quant altro ad esse associato), delle utenze, dei PBX, dei permutatori, dei posti operatore e delle rispettive caratterizzazioni.
Gli interventi avverranno a seguito di segnalazioni all Help Desk del Fornitore da parte del Contraente.
Il Fornitore in autonomia dovrà sempre verificare che l occupazione di banda per i servizi di fonia non vada a detrimento dei servizi dati oggetto di fornitura nell ambito del contratto SPC; dovrà verificare inoltre che la QoS erogata sia in linea con le esigenze della fonia.
Il personale del Fornitore coinvolto deve possedere le competenze professionali adeguate in termini di conoscenza specifica dei sistemi ed apparati installati/forniti stessi ovvero esperienza lavorativa almeno triennale in ambito manutenzione e gestione sistemi dati; in ogni caso il Responsabile del Contratto a sua esclusiva discrezione potrà chiedere la sostituzione di una o più unità del personale preposto all erogazione del servizio in caso non lo ritenesse idoneo.
La gestione dei servizi si articola nelle attività descritte nelle seguenti sezioni 5.5.1, 5.5.2, 5.5.4.
5.5.1 CONFIGURAZIONE DEGLI ACCESSI E DEI SERVIZI
A titolo esemplificativo e non esaustivo è incluso l obbligo di effettuare la configurazione dei servizi sul PBX e sugli accessi, quali abilitazioni/disabilitazioni di utenze o di funzioni (es.
configurazione lato PBX di canali per il solo traffico uscente, entrante o bidirezionale), visualizzazione o oscuramento parziale del CLI di particolari utenze interne (nel rispetto dei vincoli di legge sulla tracciabilità delle chiamate), il tutto sia con operazioni svolte presso la rete del Fornitore stesso o anche tramite funzioni di gestione remotizzata sia con interventi on-site presso le sedi di riferimento.
Tale attività prevede anche l obbligo per il Fornitore di effettuare l aggiunta o la riduzione del numero e la variazione della configurazione degli accessi disponibili presso la sede, dal CPE fino al PBX10 attraverso gli eventuali permutatori, per i servizi di linea telefonica ivi presenti.
5.5.2 AGGIUNTA, SPOSTAMENTO E CONFIGURAZIONE UTENTI
Tale attività prevede l obbligo per il Fornitore di effettuare l aggiunta, lo spostamento e/o la modifica di configurazione delle singole utenze, compresi i posti operatore.
Per l aggiunta di un utenza non è prevista la fornitura del relativo terminale analogico o digitale, a meno che il Fornitore non abbia dichiarato la propria disponibilità a quanto espresso nella sezione 2.4.; inoltre, in assenza di tale impegno, il numero massimo di aggiunte di utenze su PBX esistenti dei quali deve essere garantita l attivazione è pari alla differenza tra il numero massimo di attacchi di utente presenti sul centralino esistente e il numero di attacchi di utente correntemente attivi.
La gestione delle utenze richiederà al Fornitore di configurare il profilo d utente ed i servizi di utente (servizi di centralino direttamente accessibili dal terminale) secondo le richieste dell utente o del/i Responsabile/i del Contratto o Operativo.
Le attività previste nella gestione sono di seguito raggruppate per servizio: Spostamento d utenza su cablaggio esistente:
o sconfigurazione telefono sulla posizione di origine;
o asportazione delle permutazioni/patch cord su tutti gli armadi interessati;
o configurazione telefono sulla posizione/PBX di destinazione;
o configurazione eventuali instradamenti sui trunk;
o esecuzione permutazioni negli armadi con fornitura di eventuali patch cord occorrenti;
o trasloco, collegamento ed attivazione telefono;
o test e collaudo;
o salvataggio nuove configurazioni;
o aggiornamento della documentazione di impianto. Attivazione di nuova utenza su cablaggio esistente:
o configurazione telefono su attacco libero;
o configurazione eventuali instradamenti sui trunk;
o esecuzione permutazioni negli armadi con fornitura di eventuali patch cord occorrenti;
o collegamento ed attivazione telefono dalla scorta o fornito ex-novo;
10 Quelli lato rete fino al CPE incluso fanno ovviamente parte del Servizio di linea telefonica.
o test e collaudo;
o istruzione d uso;
o salvataggio nuove configurazioni;
o aggiornamento della documentazione di impianto.
Attivazione di nuova utenza con relativa estensione del cablaggio esistente:
o realizzazione del nuovo punto cablaggio (vedi regolamentazione successiva);
o configurazione telefono su attacco libero;
o configurazione eventuali instradamenti sui trunk;
o eventuale adeguamento armadi di permutazione per ospitare nuove terminazioni;
o esecuzione permutazioni negli armadi con fornitura di eventuali patch cord occorrenti;
o collegamento ed attivazione telefono dalla scorta o fornito ex-novo;
o test e collaudo;
o istruzione d uso;
o salvataggio nuove configurazioni;
o aggiornamento della documentazione di impianto.
Per la realizzazione dei nuovi punti di cablaggio il Fornitore dovrà redigere un progetto corredato da relativo preventivo, per il quale dovranno essere rispettate le seguenti regole:
o il numero di prese aggiuntive per le quali potrà essere richiesta la fornitura in ogni caso non sarà superiore al 20% del numero di prese installate presso la ASL/AO;
o oltre alla fornitura e messa in opera di prese, cavi e connettori, patch panel e patch cord potrebbero essere necessari lavori accessori (ad esempio, lavori in muratura per l aggiunta di canalizzazioni sottotraccia ovvero la fornitura ed il montaggio di canalizzazioni esterne ovvero scavi) insieme alla relativa componentistica;
o le attività sopra menzionate verranno gestite secondo il listino regionale (o in mancanza nazionale) dei Prezzi Informativi dell edilizia Impianti elettrici edito da DEI Tipografia del Genio Civile, nell edizione vigente al momento dell esecuzione delle prestazioni, al netto del ribasso minimo del 30%, listino che, sebbene non materialmente allegato, il Fornitore deve impegnarsi ad applicare;
o dovrà essere accettata formalmente da parte del del/i Responsabile/i del Contratto o Operativo il relativo preventivo analitico11 di spesa, che sarà predisposto e consegnato dal Fornitore entro un tempo massimo di 15 (quindici) giorni dalla richiesta salvo l applicazione delle penali previste;
o i componenti forniti dovranno essere conformi agli standard specifici dei sistemi installati;
11 il preventivo dovrà specificare almeno l elenco dettagliato dei materiali tecnologici che il Fornitore prevede di impiegare, opere civili in termini di manodopera e di materiali utilizzati, installazione e collaudo.
o le attività dovranno avvenire nel rispetto delle normative vigenti in materia di installazione sistemi di cablaggio.
Le ASL/AO saranno libere di accettare il preventivo sottoposto o di scegliere, se lo riterranno opportuno, soluzioni diverse. Resterà comunque l obbligo del Fornitore di prendere in carico gli ampliamenti effettuati, pur con la facoltà di comunicare, entro 30 giorni dalla richiesta di presa in carico da parte del Contraente, eventuali difetti tecnici di realizzazione.
5.5.3 INTERVENTI SU CHIAMATA
Le ASL/AO potranno fare ricorso a questo tipo di servizio per tutti quegli interventi che non riguardano la manutenzione correttiva ma che richiedono comunque la presenza di tecnici qualificati in loco per un numero limitato di ore al massimo estendibili a due giornate lavorative. A titolo indicativo e non esaustivo si indicano i seguenti casi:
piccoli interventi manutentivi a seguito di modifiche interne presso locali dove viene svolta l attività delle AO/ASL per spostamento o aggiunta di prese;
installazione di aggiornamenti di hw e sw sui PBX acquisiti dai produttori degli apparati direttamente dai Contraenti;
spostamenti, aggiunte e riconfigurazione di posti Operatore;
interventi sugli immobili che impattano sulla rete telefonica e/o sui locali dei PBX;
.
Tali interventi non prevedono la fornitura di materiali o apparati che saranno acquisiti direttamente dal Contraente.
Qualora tuttavia l entità delle attività superi il limite indicato delle due giornate lavorative, esse saranno svolte secondo quanto descritto nella precedente sezione 5.5.2.
5.5.4 CONFIGURAZIONI DEL CENTRALINO/SISTEMA TELEFONICO
Prevede qualsiasi modifica di configurazione sui sistemi telefonici presso le sedi che non richiedono spostamenti o aggiunte di utenti:
o modifica numero interno
o abilitazione/disabilitazione di utenze, funzioni o servizi
o numeri di liste brevi
o funzioni direttore-segretaria
o Voice Mail
o algoritmo Least Cost Routing
o documentazione del traffico (complessivo e per utenza)
o definizione profili di utilizzo aziendale
o ecc..
Le attività sui sistemi presso le sedi, che possono essere svolte in telegestione o on-site, prevedono l obbligo per il Fornitore di effettuare la modifica della configurazione su:
o schede di accesso alla rete o al Gateway (RTG, ISDN, CDN)
o schede dei derivati d utente
o schede interne (CPU, memorie, ecc.)
o terminale/i di management o di sistema
Il servizio prevede anche l obbligo per il Fornitore, qualora abbia dichiarato la propria disponibilità a quanto espresso nella sezione 2.4, di effettuare l aggiunta di schede o parti se necessarie alla nuova configurazione richiesta.
5.5.5 ATTIVITÀ DI CONFIGURAZIONE E VERIFICA DA PARTE ASL/AO
Sarà oggetto di valutazione tecnica la funzionalità dell applicativo Web di cui alla sezione 9 che sarà messa a disposizione di personale (opportunamente identificato) delle singole ASL/AO relativamente ai seguenti aspetti:
o configurazione dei privilegi di utente anche su IP Centrex;
o produzione di report sui dati complessivi di traffico per direttrice individuali (utente) e della sede.
5.6 PRESIDIO ON SITE
Il servizio di presidio on-site potrà essere acquistato dalle ASL/AO associato ai servizi di manutenzione e gestione. In caso di utilizzo congiunto del presidio on-site i canoni annui per derivato di cui all offerta economica saranno ridotti del 50% (cinquanta per cento) relativamente alla sede in cui è presente il presidio.
Il servizio di presidio on-site si riferisce ad una specifica sede del Contraente. Esso prevede le stesse attività previste dai servizi di manutenzione e gestione, oltre allo svolgimento di tutti i compiti operativi che il Responsabile del Contratto richiederà, garantendo un primo livello d intervento per le seguenti attività:
individuazione dei guasti ed avvio delle procedure di gestione dei trouble ticket;
ripristino delle piene funzionalità delle centrali, compresa la riparazione/sostituzione delle parti guaste;
programmazione e riconfigurazione delle utenze;
su richiesta del responsabile dell Amministrazione Contraente, raccolta ed elaborazione di dati di traffico dei derivati secondo le modalità concordate;
analisi e report di misure di traffico sui collegamenti esterni (tasso di occupazione delle reti nelle varie ore della giornata, eventuali congestioni etc.);
operazioni MAC (Move, Add, Change).
La durata contrattuale e la finestra d erogazione del servizio di presidio on-site richiesta è prevista per una durata contrattuale minima di 12 mesi e per una presenza di cinque giorni alla settimana in duplice versione Estesa e Completa come definite nella sezione 5.2:
Dopo i primi 12 mesi il servizio potrà essere interrotto, con un preavviso di tre mesi, al termine di ciascun mese solare.
Il prezzo relativo a questo servizio sarà espresso in canoni annuali e dovrà essere fisso, a meno di incrementi dell indice ISTAT (FOI) sui prezzi al consumo; l addebito della spesa sarà effettuato con canoni mensili pari a 1/12 del canone annuale. Sarà cura del Fornitore garantire comunque la presenza del presidio tenendo conto di ferie, malattie, formazione del personale.
Il personale impiegato per il presidio on-site potrà anche essere utilizzato come manodopera necessaria per i servizi di adeguamento del sistema telefonico. In tal caso, il costo della manodopera
per l intervento di adeguamento del sistema telefonico si intenderà incluso nel canone mensile del servizio di presidio on-site.
5.7 ASSISTENZA SISTEMISTICA
Quando richiesto, il servizio prevede l obbligo per il Fornitore di controllare l'adeguatezza delle prestazioni del sistema telefonico e della rete dati alla domanda dell utenza, al fine di intervenire prontamente con attività di provisioning o ridimensionamenti atti ad adeguare il livello prestazionale alla domanda.
L attività presuppone l utilizzo di misure e procedure mirate a tenere sotto controllo la corrispondenza tra le mutate richieste degli utenti finali e le prestazioni del sistema. Le misure dovranno far riferimento al traffico sviluppato in ore di punta durante 5 giorni casualmente scelti per mese.
L attività di assistenza sistemistica prevede inoltre incontri periodici (almeno semestrale), finalizzati all analisi congiunta degli scostamenti citati in termini di traffico, servizi, modalità di accesso, rispetto a quanto previsto in fase di progetto, e la definizione degli interventi migliorativi. A cadenza periodica almeno semestrale il Fornitore dovrà quindi produrre delle relazioni di sintesi relativi agli aspetti sopra indicati, proponendo altresì gli eventuali interventi correttivi o migliorativi.
Le attività oggetto del servizio assistenza sistemistica possono essere indicate in:
help telefonico (tramite il contact center multicanale) e incontri semestrali per dare supporto al funzionamento ed al verificarsi di problematiche tecniche o informazioni riguardo la compatibilità di prodotti e/o soluzioni venissero richieste per la connessione di prodotti o applicativi ai sistemi telefonici. Tale servizio è incluso nel Contratto ed è a carattere gratuito; i successivi sono invece e pagamento, per giornata lavorativa, secondo quanto previsto nell offerta economica.
supporto sistemistico on-site per definire modifiche gestionali o architetturali delle reti fonia e/o dati che fosse conveniente adottare per conseguire al meglio i vantaggi apportabili da nuove tecnologie o da opportunità di mercato legate a nuovi servizi;
supporto on site durante l attivazione di nuove applicazioni o apparati che il Contraente decidesse di installare, con particolare riguardo a soluzioni IP e wireless;
analisi approfondita di problemi o malfunzionamenti che fossero indotti sulle reti del Contraente in particolari situazioni quali: virus/troian/malware comunque acquisiti, applicazioni software che creano sovraccarico di rete non dovuto, e quant altro di interesse del Contraente.
Per i servizi a pagamento dovrà essere sempre predisposto, entro i dieci giorni dalla richiesta, un apposito preventivo, salvo l applicazione delle penali previste. Lo svolgimento delle relative attività è ovviamente subordinato all accettazione del preventivo da parte del Contraente.
5.8 NOTE TECNICO-ECONOMICHE SUI SERVIZI DI MANUTENZIONE
Il canone per la presa in carico del centralino, delle rete interna e dei telefoni della sede si intende comprensivo di tutti i servizi previsti nel presente Capitolato Tecnico o, se migliorativi, offerti dal Fornitore nell Offerta Tecnica.
In caso di tecnologia obsoleta del PBX esistente da prendere in carico (installazione iniziale del sistema anteriore al 1° gennaio 2001), il Fornitore potrà chiederne la sostituzione (restando tuttavia sempre obbligato a fornire il servizio di linea telefonica vedi sezione 2.2). Nel caso il Fornitore abbia comunque la possibilità di prendere in carico il PBX obsoleto ed il Responsabile del Contratto approvi tale scelta, il canone di manutenzione e gestione verrà adeguato incrementandolo del 6% composto per ogni anno di vita del sistema anteriore all anno 2001 (canone moltiplicato per 1,06 se installato nel 2000; 1,124 se installato nel 1999; 1,191% se installato nel 1998 con arrotondamento tipo IRPEF alla terza cifra decimale): tale canone rimarrà costante per la durata del Contratto (a meno dei soli incrementi Istat). A titolo di esempio un sistema installato in ipotesi nell anno 2000 per tutta la durata del Contratto costerà annualmente per spese di manutenzione il 6% in più che rimarrà costante per tutta la durata del Contratto, Istat a parte.
A causa della non completa esposizione delle informazioni relative a tutti i PBX esistenti specie nelle sedi più piccole, il Fornitore ha la possibilità di proporre la sostituzione del PBX esistente in qualche sede (es. per mancanza di copertura della tecnologia esistente) fin dall avvio del Contratto. Tale scelta, nel caso di installazioni relative all anno 2001 e successivi, è a totale carico del Fornitore non deve comportare in ogni caso nessun aggravio di spesa in termini di costi di attivazione per il Contraente rispetto al solo canone mensile previsto per i servizi per la rete telefonica delle postazioni telefoniche attive da gestire.
6 ORGANIZZAZIONE E INFRASTRUTTURA TERRITORIALE DEL FORNITORE
Come anticipato fin dalla Premessa il Fornitore aggiudicatario della presente gara costituirà un partner importante per l efficienza delle strutture sanitarie della Regione assumendo nei tempi previsti nella sezione 7.3.1 la completa responsabilità funzionale degli impianti e dei servizi di telecomunicazione nelle circa 650 sedi in cui sono articolate le ASL/AO campane e riportate nell Appendice A.
È pertanto rilevante per il Committente conoscere l attuale organizzazione operativa e di risorse di rete presenti nel territorio campano che dovrà essere oggetto di descrizione nell Offerta tecnica, indicandone il dettaglio secondo quanto richiesto nelle tabelle che seguono.
Le singole sezioni di questo capitolo saranno oggetto di valutazione tecnica.
6.1 ORGANIZZAZIONE PRESENTE
Il Fornitore dovrà presentare, nell Offerta Tecnica, una descrizione dell organizzazione oggi presente sul territorio e della consistenza delle risorse disponibili le quali costituiranno certamente la base della struttura da mettere in campo ai fini della presente fornitura. A tal fine dovrà essere compilata la seguente tabella con l avvertenza di indicare nella colonna Altro tutte le informazioni aggiuntive che si riterrà opportuno evidenziare in quanto pertinenti alla rilevazione.
Numero di addetti per Provincia (Personale tempo pieno) | Progettazione | Installazione e Assistenza Tecnica | Rete | Altro | |
Avellino | Dipendenti | ||||
Indiretti | |||||
Benevento | Dipendenti | ||||
Indiretti | |||||
Caserta | Dipendenti | ||||
Indiretti | |||||
Napoli | Dipendenti | ||||
Indiretti | |||||
Salerno | Dipendenti | ||||
Indiretti | |||||
TOTALE | Dipendenti | ||||
Indiretti | |||||
6.2 ARCHITETTURA DI RETE FISSA
Il Fornitore dovrà presentare la descrizione dell architettura di rete attualmente utilizzata per i servizi richiesti di telefonia fissa e trasmissione dati con riferimento alle componenti di seguito descritte:
Rete di trasporto
Rete di accesso
Relativamente alla rete di trasporto e a quelle di accesso e metropolitane ed alle loro estensioni territoriali la descrizione della rete dovrà essere effettuata compilando idonee tabelle che riportano la descrizione delle reti (Provincia, origine tratto di rete, destinazione, n. fibre, capacità, tecnologia) . Le Tabelle saranno poste in allegato all offerta tecnica e non contribuiranno al conteggio delle pagine, ma saranno considerate ai fini delle valutazioni tecniche di cui alla presente sezione.
6.2.1 RETE DI TRASPORTO
La richiesta che segue si applica in via generale all architettura di rete fissa, sia per voce sia per dati. Il Fornitore dovrà fornire la descrizione esauriente della/e rete/i di trasporto messa/e a disposizione, con particolare riferimento ad:
Architettura della rete di trasporto sul territorio campano: dovrà essere fornita la descrizione dell architettura della rete di trasporto in termini di:
o Suddivisione gerarchica e definizione della tipologia e funzionalità dei nodi della rete di trasporto appartenente ai diversi livelli;
o Numero (alla data ultima di presentazione delle offerte) e dislocazione geografica dei nodi della rete di trasporto ai quali sono attestati i circuiti di interconnessione verso reti di altri operatori nazionali;
o Nodi di backbone: numero (alla data ultima di presentazione delle offerte) e dislocazione geografica dei nodi della rete di trasporto aventi funzionalità di transito per l intera rete;
o Topologia dei collegamenti tra i nodi;
o Tecnologie trasmissive utilizzate;
o Copertura geografica della rete di trasporto (tabelle relative al territorio campano per tecnologia trasmissiva con indicazione del chilometraggio e quant altro ritenuto dal Fornitore utile nella descrizione della propria rete);
Capacità trasmissiva
o Capacità trasmissiva disponibile sui collegamenti tra i nodi di rete;
o Km equivalenti di fibra ottica dei collegamenti tra i nodi della rete di trasporto;
o Km equivalenti di fibra ottica in tecnologia WDM o DWDM;
Affidabilità di rete
o Dovranno essere descritte le soluzioni adottate per massimizzare il grado di affidabilità della rete con particolare riferimento all architettura, alla topologia dei collegamenti, alle tecnologie e al dimensionamento e funzionalità dei nodi ed al valore conseguito per la disponibilità.
6.2.2 RETE DI ACCESSO
Per quanto riguarda la rete di accesso il Fornitore dovrà fornire una descrizione della/e rete/i di accesso a disposizione sul territorio campano, con particolare riferimento a:
architettura; tecnologie trasmissive;
tipologia e capacità dei portanti fisici; ridondanza dei percorsi;
affidabilità degli apparati; sistemi trasmissivi utilizzati;
protocolli utilizzati e supportati.
Inoltre, l OLO Offerente dovrà riportare i programmi di attuazione per l utilizzo dell accesso disaggregato (ULL) della rete dell OD, specificando il numero totale di siti presso i quali, alla data di presentazione dell offerta, è stata ottenuta la co-locazione, compilando la seguente Tabella; l OD dovrà compilare la medesima tabella riportando l elenco delle centrali in cui sono attivi o attivabili servizi di ULL alla data di presentazione dell offerta:
Provincia | Siti presso cui è stata richiesta la co-locazione o comunque attivabile | Siti presso cui è stata accettata e ottenuta co- locazione ed attiva la presa in carico/fornitura di linee | Eventuali programmi (date) di copertura dei siti in cui non è ancora attiva la presa in carico/fornitura di linee |
Avellino | SI/NO | ||
Benevento | |||
Caserta | |||
. | |||
Ecc. (per tutta la Campania) |
6.2.2.1 RETI METROPOLITANE
L Offerente dovrà fornire nell Offerta Tecnica i dettagli relativi a ciascuna delle proprie reti metropolitane Ethernet/SDH presenti nel territorio campano coprendo almeno gli aspetti sotto elencati:
numero, locazione geografica, topologia ed estensione (Km fibra) delle isole metropolitane;
caratteristiche delle infrastrutture realizzate;
interconnessione delle isole metropolitane con le rete di trasporto; modalità di gestione della rete;
supporto alla qualità di servizio e al multicast.
Dovranno altresì essere fornite le relative tabelle descrittive.
7 L ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO
Per ciascuna Provincia del territorio regionale e per ogni Azienda Sanitaria (ASL/AO) dovrà essere attivato un progetto che preveda (secondo le tempistiche dettagliate nei successivi paragrafi), dopo una fase di sopralluogo ed assessment delle risorse e delle infrastrutture utilizzate nelle varie sedi, la presentazione di un Documento di Progetto che includa le migliori soluzioni proposte dal Fornitore per la presa in carico delle risorse esistenti e la trasformazione dell infrastruttura telefonica e dati in termini di accessi unici e utilizzo dei sistemi telefonici interni.
I Documenti di Progetto presentati separatamente per ciascuna ASL e A.O. saranno oggetto di verifica da parte del Committente e del Contraente, che ne potranno richiedere modifiche e varianti.
Nel periodo di attivazione del progetto è previsto che il Fornitore renda disponibili quindicinalmente in formato elettronico i SAL di avanzamento delle attività presso ogni ASL/AO utilizzando l applicativo Web di gestione di cui alla sezione 9 non appena l applicativo abbia superato il collaudo. Tale funzionalità sarà oggetto di valutazione tecnica.
Dovranno essere rispettati i seguenti requisiti generali.
1. ridurre al minimo il tempo di attivazione e presa in carico dell esistente e dei servizi già in uso con:
a. eventuale utilizzo di soluzioni temporanee per la presa in carico e migrazione sulla rete dati dei canali telefonici esterni;
b. presa in carico dal punto di vista della manutenzione e gestione, anche remota, dei sistemi telefonici della sede se l ASL/AO ha aderito, per quella sede, al servizio di manutenzione; la manutenzione partirà successivamente al termine dei contratti in essere ove presenti. In quest ultimo caso il Fornitore agirà in nome e per conto del Contraente per richiedere eventuali interventi manutentivi alla ditta titolare del relativo contratto. Resta fermo che la responsabilità per eventuali adeguamenti per collegare il centralino all IP Centrex (schede IP trunking o Gateway esterni) saranno sempre a totale carico del Fornitore;
2. operare una ottimizzazione della rete dati secondo obiettivi prefissati che presuppongono:
a. la realizzazione degli accessi a banda larga presso le sedi con le caratteristiche definite nel progetto presentato dal Fornitore;
b. la realizzazione di adeguate soluzioni di back-up e di linee di emergenza;
c. la trasformazione di tutti i collegamenti diretti (CDN/CDA/CDF) eventualmente esistenti tra due o più sedi in servizi IP Trunking con prestazione end-to-end su rete dati SPC o di livello 2 se offerto;
d. l utilizzo dei DiffServ, in particolare, per consentire la fonia VoIP in ogni sede;
3. Predisporre/armonizzare le numerazioni brevi per consentire a tutti gli utenti del Contraente di parlare tra loro senza costo del traffico.
7.1 LA STRUTTURA DEI GRUPPI DI PROGETTAZIONE
In considerazione dell elevata numerosità delle sedi, della complessità della situazione esistente in termini di impianti di fonia e dati, e dei tempi ragionevolmente contenuti in cui si intende rendere operativa la nuova soluzione è indispensabile che il Fornitore preveda di rendere disponibile un gruppo dedicato di progettazione e direzione lavori per Provincia nel periodo dello start up del progetto.
Sarà oggetto di valutazione tecnica la proposta che il Fornitore effettuerà in tal senso nell Offerta Tecnica. Tale proposta dovrà tuttavia essere documentata in termini di:
responsabilità complessiva di management della migrazione (nome, livello aziendale ed esperienze dell incaricato);
una Tabella con numero e struttura dei gruppi di progetto e direzione lavori (nomi, livelli aziendali ed esperienze dei partecipanti);
funzione specifica dell applicativo di cui alla sezione 9 per il controllo dell avanzamento delle attività di provisioning accessibile via Web dal Committente e dai Contraenti.
A corredo della Tabella dovranno essere forniti i curricula nominativi dei responsabili della Progettazione per ogni Provincia.
7.2 PIANO DEGLI INVESTIMENTI NEL TERRITORIO
Il Fornitore dovrà descrivere i propri piani di investimento sulle reti nel territorio campano corredandoli di elementi quantitativi e qualitativi sulle caratteristiche degli impianti e di tabelle descrittive con la identificazione della loro localizzazione geografica. Nella descrizione il Fornitore potrà coprire un arco pluriennale fino a cinque anni, ma sarà oggetto di valutazione solo quanto previsto per i primi quattro anni dalla stipula della Convenzione.
Le informazioni relative al piano degli investimenti nei primi quattro anni dovranno essere riportate in analoghe tabelle di cui alla precedente sezione 6.2 (o nelle stesse, a scelta del Fornitore, riportando gli ampliamenti in colore diverso rispetto a ciò che riguarda lo stato attuale). Anche queste tabelle saranno poste in allegato e non contribuiranno al conteggio delle pagine ma contribuiranno alla valutazione tecnica.
7.3 IL PIANO D AZIONE
Dalla stipula del Contratto, il Fornitore ha l obbligo di coprire gli attuali fabbisogni con la presa in carico e/o l attivazione di tutti i servizi previsti entro un tempo massimo di 270 (duecentosettanta) giorni. Sarà tuttavia oggetto di valutazione tecnica il piano (eventualmente ridotto) che il Fornitore presenterà.
7.3.1 ATTIVAZIONE DEL SERVIZIO
Per raggiungere tale obiettivo a partire dalla stipula della Convenzione il Fornitore dovrà contattare i Referenti delle Aziende Sanitarie, i cui nominativi sono riportati nell Appendice A del Capitolato Tecnico in modo da verificare e completare per ogni sede dei Contraenti l assessment già svolto dal Committente e rappresentato nell Appendice A al presente Capitolato. Esso dovrà condurre, con
proprio personale tecnico o altro personale dallo stesso incaricato, appropriati sopralluoghi allo scopo di verificare gli impatti e le modalità della migrazione della sede in esame. Il Fornitore appronterà per questo un calendario dei sopralluoghi necessari che comunicherà ai Referenti delle Aziende Sanitarie entro dieci (10) giorni dalla stipula del Contratto. Tale calendario dovrà inoltre indicare, per ciascuna sede oggetto di sopralluogo, il nominativo dell incaricato dal Fornitore per il sopralluogo. Il calendario dovrà essere sottoposto all approvazione dei Referenti delle Aziende Sanitarie che forniranno a sua volta, entro i cinque (5) giorni successivi, il nome ed il recapito del Responsabile Operativo per ogni sede oggetto del sopralluogo.
Qualora la ASL/AO non invii l approvazione e la relativa lista dei Responsabili Operativi per l effettuazione dei sopralluoghi, il Fornitore ne dovrà dare immediato avviso al Committente.
Dovranno essere quindi presentati al Responsabile del Contratto uno o più Documenti di Progetto che includeranno i Piani di Presa in Carico (PPC), dettagliati per ogni sede o insiemi di sedi, per la presa in carico ed attivazione degli accessi e dei servizi per soddisfare i fabbisogni consolidati. I Documenti di Progetto dovranno includere tutte le informazioni di cui alla successiva sezione 7.3.1.1.
La tempistica e le modalità per l attivazione del contratto dovranno aver luogo nel rispetto delle seguenti regole:
a. entro un massimo di 100 (cento) giorni dalla stipula della Convenzione il Fornitore dovrà presentare tutti i Documenti di Progetto con i relativi PPC ai Responsabili della Convenzione e del Contratto;
b. il Responsabile del Contratto potrà accettare il Documento di Progetto tramite notifica diretta al Fornitore ed in copia a SoReSa, anche a mezzo di Posta Elettronica Certificata secondo la modulistica predisposta nelle modalità e tempi di cui alla successiva sezione 7.3.1.2;
c. l accettazione formale del Documento di Progetto da parte del Contraente attraverso la sottoscrizione del modulo di Adesione alla Convenzione (AdC) (vedi sez. 7.3.1.2) attiverà il Contratto tra la ASL/AO e il Fornitore;
d. in caso di non accettazione il responsabile del Contratto della ASL/AO richiederà per iscritto tramite Posta certificata, le modifiche che riterrà necessarie e che dovranno essere recepite dal fornitore entro 5 (cinque) giorni integrandole in un nuovo Documento di Progetto;
e. in caso di mancato accordo con la ASL/AO il Fornitore ne dovrà dare immediata informazione a Soresa tramite Posta Certificata;
f. in ogni caso entro un massimo di 180 (centottanta) giorni dalla stipula della Convenzione dovranno essere prese in carico le sedi più grandi fino ad acquisire almeno il 40% delle utenze complessive della Convenzione secondo le specifiche dei Documenti di Progetto approvati secondo le tempistiche su esposte;
g. entro un massimo di 270 (duecentosettanta) giorni dalla stipula della Convenzione dovrà essere effettuata la presa in carico di tutte le utenze di tutte le sedi per le quali i Documenti di Progetti sono stati approvati secondo le tempistiche su esposte.
7.3.1.1 DOCUMENTO DI PROGETTO
La documentazione di progetto PPC prodotta per la presa in carico dovrà descrivere:
dettaglio di tutte le tempistiche per ciascuna sede a livello di giorni di calendario (Piano di Presa in Carico PPC);
i gruppi di lavoro e i ruoli delle risorse allocate; le modalità di presa in carico ed attivazione;
esistenza di contratti pluriennali per servizi equivalenti o eguali a quelli di cui alla presente gara e che impediscono la presa in carico di sedi o di Aziende;
le eventuali necessità di integrazioni sugli impianti esistenti;
le soluzioni previste o suggerite per i servizi di linea telefonica nelle varie sedi delle ASL/AO tenendo conto delle loro caratteristiche ed esigenze operative (es. Aziende Ospedaliere, Presidi sanitari, Centri di Prenotazione), comprese quelle sedi i cui servizi di connettività sono inferiori al livello L3. Le soluzioni dovranno essere corredate dei relativi dati di preventivazione di spesa;
le eventuali situazioni di non conformità degli impianti esistenti le quali dovranno essere segnalate alle ASL/AO descrivendo gli eventuali interventi necessari ma non potranno costituire motivo di mancata presa in carico degli impianti;
le soluzioni adottate per la sostituzione dei CDN/CDA/CDF delle singole sedi; il numero totale dei telefoni serviti;
l eventuale eccessiva vetustà (solo se anteriore al 2001) del sistema di telefonia (PBX) che non ne consente la presa in carico e/o la gestione remotizzata e le possibilità e condizioni economiche per l upgrade;
la valutazione della spesa aggiuntiva per servizi di upgrade della connettività o, se applicabile, dei servizi di manutenzione in considerazione della vetustà degli impianti;
il dimensionamento effettuato per la banda aggiuntiva per i servizi di linea telefonica; la eventuale gestione transitoria e della migrazione;
le procedure di gestione della documentazione e per il controllo dell avanzamento del progetto;
la modalità di gestione delle eventuali finestre di disservizio durante gli orari di lavoro; attività di collaudo e prove di funzionalità a cura del Fornitore;
descrizione del piano operativo di sicurezza (POS) quando necessario secondo la normativa vigente;
la previsione della spesa complessiva annua per i servizi previsti.
Per la redazione, il Fornitore dovrà tener conto di quanto segue:
gli interventi di attivazione dovranno essere effettuati prevalentemente nei giorni e negli orari di apertura della sede:
dovranno essere definite, congiuntamente con i Responsabili del Contraente, le modalità di intervento on-site che minimizzino eventuali disservizi sulla sede;
l impatto delle operazioni di roll-out e installazione sulla normale operatività delle sedi dovrà dunque essere minimo;
qualora una operazione di roll-out dovesse costituire causa di disservizio, il Fornitore dovrà rendere possibile un ripristino immediato della condizione preesistente;
l operatività del servizio dovrà comunque essere garantita anche durante la fase intermedia di test e prove di funzionalità (salvo approvazione del Responsabile del Contratto)
La procedura di attivazione standard di una sede prevede almeno i seguenti step:
concordare le modalità ed i tempi di interventi con una programmazione settimanale delle attività di migrazione;
concordare l entità dei servizi a pagamento che si intendono attivare; effettuare una verifica finale del sito;
predisporre le infrastrutture di supporto ai sistemi TLC di propria competenza (linee di terra, UPS );
procedere all attestazione dei collegamenti; effettuare le attività di collaudo;
in caso di esito negativo del collaudo, anche in parte, effettuare una riprogrammazione dello stesso;
produrre i report sullo stato di avanzamento della migrazione in formato elettronico con i dati di dettaglio relativi alle sedi, all esito del test, ai numeri identificativi degli accessi e servizi attivati e la relativa data di attivazione, dall inizio del progetto fino al giorno dell invio.
Il Fornitore dovrà allegare all Offerta Tecnica un esempio di Documento di Progetto, relativo se possibile ad altra attività già svolta, che illustri quanto richiesto. Tale Documento di Progetto sarà oggetto di valutazione tecnica.
7.3.1.2 MODULO DI ACCETTAZIONE DEL PIANO DI PROGETTO
Entro 15 (quindici) giorni dalla stipula della Convenzione il Fornitore dovrà concordare con Soresa il modulo di accettazione di progetto il quale, dopo l approvazione, sarà pubblicato sul sito di Soresa insieme al restante materiale relativo alla gara e costituirà il modello AdC specifico della Convenzione.
Il modulo in questione dovrà riportare:
i riferimenti univoci alle varianti di progetto (se esistono) approvate dal contraente; il riferimento della spesa annua presunta;
quant altro necessario a costituire un riferimento certo alla identificazione delle eventuali opzioni presenti nel Documento di Progetto.
8 SERVIZIO DI CONTACT CENTER MULTICANALE
Obiettivo del servizio è quello di garantire a tutti gli utenti della Convenzione un punto di accesso unificato ad un insieme di funzioni di assistenza relative alle reti oggetto del Contratto.
Sarà oggetto di valutazione tecnica la messa a disposizione di un numero telefonico gratuito (tipo 800) accessibile anche da rete mobile.
Il servizio provvede all'accoglimento delle richieste di assistenza, gestione e manutenzione che pervengono da ogni utente e dalla tele gestione le quali vengono registrate su un sistema di Trouble Ticketing.
L orario di copertura del servizio offerto dalla struttura dovrà essere H24 per 7 giorni su 7 per le richieste di manutenzione, mentre dovrà coprire la finestra standard 09:00-18:00 dei giorni lavorativi per le richieste di assistenza e gestione. La Disponibilità annua del servizio non dovrà essere inferiore al 99,5%.
Il Fornitore dovrà descrivere le modalità tecniche e organizzative del servizio che consentono di garantire il livello di disponibilità richiesto.
La risposta alla chiamata da parte di una persona fisica in grado di recepire e le ragioni della chiamata e di procedere con le attività dopo descritte non dovrà mai essere superiore ai 7 minuti.
Nell ambito del servizio di Contact Center multicanale dovrà essere messa a disposizione una casella di Posta Elettronica Certificata dedicata alla Convenzione cui il Committente e i Responsabili del Contratto delle ASL/AO potranno inviare le comunicazioni al Fornitore.
Tale servizio non prevede remunerazione specifica ed il concorrente ne deve tener conto nel formulare l Offerta Economica dei servizi remunerati richiesti nel presente Capitolato.
8.1 ATTIVITÀ DEL CONTACT CENTER
Le attività oggetto del servizio possono essere contraddistinte in:
o ricezione chiamate, informazioni provenienti automaticamente dalla strumentazione di tele gestione, fax, email provenienti dagli utenti (di seguito chiamate segnalazioni ), dai Responsabili o da chi da questi delegati, con i dati identificativi della richiesta ;
o qualificazione della richiesta: manutenzione, supporto, attività gestione (MAC), ecc.;
o classificazione della segnalazione e assegnazione del relativo livello di gravità (sezione 5.3). L operatore deve essere in grado di modificare il livello di gravità in funzione della quantità di richieste pervenute associabili ad un unico guasto. Esempio, una successione di diverse chiamate su malfunzionamento di un numero limitato di telefoni (gravità bassa) denotano spesso un guasto di tipo più significativo: il livello di gravità deve essere pertanto dinamicamente adeguato alle risultanze che via via si accumulano. Le tempistiche di intervento dovranno tener conto di tali modifiche; inoltre successivi aggiornamenti sulla gravità dell intervento non dovranno mai ritardare la pianificazione iniziale di risoluzione del guasto.
o apertura ticket;
o assistenza di primo livello specialistico per la gestione dei disservizi;
o smistamento della richiesta al personale tecnico di secondo livello assegnato per una rapida risoluzione tramite telediagnosi o intervento on-site;
o gestione delle richieste d intervento in modo efficace, per tutto l iter operativo, fino alla soluzione del problema;
o attivazione di procedure di escalation in situazioni di particolare gravità.
o controllo dei processi di risoluzione attivati e verifica degli esiti;
o chiusura del ticket all atto della risoluzione del problema;
o rendicontazione all'utente sullo stato dell'intervento.
8.2 MODALITÀ DI ATTIVAZIONE DELLE SEGNALAZIONI
La richiesta di assistenza, gestione e manutenzione da parte dell utente finale va sempre indirizzata al Contact Center del Fornitore.
L operatore del Contact Center del Fornitore che riceve la segnalazione, recupera tutte le informazioni relative alla richiesta stessa ed in particolare:
o numero di telefono o di ubicazione della linea telefonica o dati o postazione telefonica;
o sede ed eventuale numero di presa a cui è collegato il telefono o l elemento sistemistico per il quale si richiede il servizio;
o causale della richiesta;
o ogni altra informazione significativa per l evento in questione.
L operatore, in base alla procedura descritta nell Offerta Tecnica per l emissione dei trouble ticket (in risposta alla presente sezione) e che dovrà essere specificatamente approvata dal Committente entro 20 (venti) giorni dalla stipula della Convenzione dietro richiesta del Fornitore stesso, provvede a fornire all utente di numero di ticket di chiamata e ad inoltrare immediatamente la richiesta alla propria struttura di intervento.
Qualora trattasi di richiesta di gestione per configurazione PBX o profilo utente o aggiunta di nuovo utente su cablaggio esistente o non esistente, l operatore richiederà l approvazione al Responsabile Operativo della sede oppure, se assente, al Responsabile del Contratto, secondo la procedura prevista, prima di inoltrarla alla propria struttura. Con le medesime modalità, la chiamata può essere aperta dal Responsabile Operativo della sede oppure, se assente, dal Responsabile del Contratto o da persone da loro delegate.
Sarà oggetto di valutazione tecnica la descrizione che il Fornitore darà nell Offerta tecnica delle procedure di apertura delle segnalazioni e del sistema di trouble ticketing nonché delle modalità di interconnessione tra le strutture del Call Center e le rilevazioni automatiche dei Sistemi di gestione (apertura automatica del ticket a seguito della rilevazione di un guasto da parte del sistema di gestione, con relativo aggiornamento delle informazioni a disposizione del Call Center).
8.3 CHIUSURA DELL INTERVENTO
L avvenuta chiusura del ticket di chiamata, nei tempi indicati nella sezione 11.4 , deve essere sempre indirizzata via email o SMS (se richiesto) all utente che ha effettuato la richiesta12. In particolare:
o (per le richieste risolte) comunicazione della chiusura e risoluzione dell intervento con indicazione sintetica dell intervento;
o (per le richieste irrisolte) comunicazione della mancata soluzione dell intervento con specifica indicazione della causale;
o (per le richieste smistate ad altri soggetti competenti quali altri fornitori, Servizio Sistemi Informativi e Telematici, ecc) comunicazione dello stato dell intervento (chiuso, sospeso, ecc.) con indicazione del riferimento (Società, persona, numero di telefono, mail o fax ) al quale è stata smistata la richiesta/informativa.
Saranno oggetto di valutazione tecnica le informazioni specifiche del sistema di Trouble Ticketing messe a disposizione tramite l applicativo WEB di cui alla successiva sezione 9, compresa la storia degli interventi di manutenzione relativi ad una sede.
12 anche al Responsabile Operativo della sede o a persone da lui delegate secondo un lista concordata con la ASL/AO
9 APPLICATIVO DI GESTIONE E RENDICONTAZIONE
La messa a disposizione dell Applicativo di Gestione e Rendicontazione costituisce parte integrante dei servizi oggetto del Contratto e dovrà aver luogo nel puntuale rispetto delle esigenze esposte nella presente sezione.
Il Fornitore dovrà mettere a disposizione del Committente e del Contraente un applicativo accessibile via Web e dotato di opportuni servizi di sicurezza e di privilegi di utente che dovrà costituire un vero e proprio cruscotto di gestione relativamente ai rapporti con il Committente e con le ASL/AO del territorio.
Saranno oggetto di valutazione tecnica specifica la capacità dell applicativo di soddisfare le seguenti esigenze:
a) segnalare i malfunzionamenti di ogni tipo; in tal caso la segnalazione via web dovrà dare luogo all apertura di un trouble ticket ;
b) gestire le funzionalità ed i privilegi a disposizione degli utenti (sez. 5); in particolare le utenze del Committente potranno avere accesso ai dati riepilogativi di tutte le Aziende Sanitarie contraenti, mentre le utenze delle Aziende contraenti potranno avere accesso ai soli dati propri con il massimo livello di dettaglio. La specifica profilazione delle utenze sarà decisa all atto della messa in esercizio dell applicazione;
c) fornire i dati di rendicontazione del traffico svolto per singola sede e utente (sez.5.5.5);
d) tenere sotto controllo l andamento delle attività durante l avvio della Convenzione (sez. 7);
e) rappresentare lo stato e la storia degli interventi manutentivi (sez. 8);
f) rappresentare, a regime, lo stato delle forniture in essere, del numero dei telefoni serviti, e l avanzamento degli ordinativi di fornitura di fonia dati e degli altri servizi (come descritto nella presente sezione);
g) rendicontare l andamento degli SLA effettivi relativamente alle attività di provisioning e alla manutenzione.
Nella redazione dell Offerta tecnica il Fornitore dovrà descrivere dettagliatamente l applicazione nella risposta alla presente sezione e porre, nelle sezioni in cui si trattano e valutano le specifiche funzionalità (es Start up Convenzione), dei rinvii ai paragrafi appropriati della descrizione effettuata.
Il Fornitore dovrà curare che l applicazione nel complesso si presenti con un disegno coerente. Essa dovrà essere messa a disposizione del Committente e dei Contraenti entro 100 (cento) giorni dalla stipula della Convenzione e sarà oggetto di collaudo.
Dovrà essere supportata l estrazione e la registrazione su supporto informatico esterno dei dati in formato Microsoft Excel e nell equivalente prodotto XxxxXxxxxx.xxx Calc con modalità e formati che dovranno essere descritti nell Offerta tecnica, inoltre dovrà essere prevista la generazione reportistica semplice (stampe) tramite la creazione di file pdf.
Il Fornitore dovrà provvedere ad almeno una sessione formativa orientata agli utenti del Committente e dei Contraenti ed un help on-line che descriva le funzioni dell applicativo stesso.
Le informazioni ed i report previsti nell applicativo dovranno essere aggiornati con un ritardo massimo di trenta giorni dalla chiusura del bimestre di riferimento, tranne per quelle relative allo stato degli ordinativi di fornitura che dovranno essere sempre aggiornate settimanalmente.
Tale servizio non prevede remunerazione specifica ed il concorrente ne deve tener conto nel formulare l Offerta Economica dei servizi remunerati richiesti nel presente Capitolato.
9.1 STATO DELLE FORNITURE: IL DATABASE
Per consentire al Committente ed al Contraente un controllo costante dell infrastruttura dati e fonia e dei servizi in essere l applicativo di cui si tratta dovrà mantenere un database degli impianti e dei servizi forniti presso le sedi delle ASL/AO. Esso costituirà un completamento logico e fisico dell Appendice A di questo Capitolato.
Sarà oggetto di valutazione tecnica sia la struttura del database sia la presenza opzionale di una mappa grafica della rete della ASL/AO della quale, se offerta, dovrà essere fornito un esempio (in formato A3 o A4) nell offerta stessa. La mappa dovrà essere esportabile nei formati .tif, .gif e .pdf.
Oltre alla realizzazione iniziale del database, il servizio dovrà includere le successive attività di mantenimento on-line dello stesso fino a sei mesi oltre la scadenza del Contratto.
Per ogni sede, il database deve contenere almeno (ove pertinente col servizio richiesto): informazioni relative alla sede (denominazione, indirizzo, etc.);
informazioni relative ai singoli collegamenti dati secondo il piano dei fabbisogni; informazioni relative ai servizi di linea telefonica presenti ed alle eventuali linee tradizionali; informazioni relativo al traffico sviluppato per direttrice (minuti) negli ultimi dodici mesi; informazioni relative alle interfacce;
configurazione delle VPN/VPLS;
configurazione degli accessi ad Internet e dei servizi di firewalling;
descrizione dei PBX e dei CPE (con tutte le informazioni associate quali alimentatori di emergenza);
terminali VoIP e tradizionali serviti;
dati relativi al traffico sviluppato bimestralmente per direttrice nella sede per sei semestri consecutivi (n. chiamate, durata complessiva);
informazioni sugli ordinativi di fornitura aperti.
Le informazioni presenti dovranno essere sempre coerenti con i dati di fatturazione di cui costituiranno elemento di verifica. Pertanto la tempistica di aggiornamento del database dovrà essere almeno coerente con quella bimestrale della emissione delle fatture. Qualora emergano differenze tra i contenuti del database e quelli delle fatture le fatture stesse saranno considerate irricevibili.
A conclusione di ciascun anno solare dovrà essere prevista la generazione di un report di consuntivazione con i dati di traffico relativi all anno trascorso nelle singole sedi. Tale Report dovrà essere reso disponibile entro il mese di febbraio dell anno successivo.
9.1.1 FATTURAZIONE
Le fatture saranno emesse su base bimestrale (a decorrere dal 15° giorno e non oltre il 45° giorno del mese successivo al bimestre di riferimento). Le fatture dovranno prevedere voci separate per i canoni di linea, i consumi per direttrice, i servizi di manutenzione, gli altri servizi e forniture anche
allo scopo di consentirne la corretta contabilizzazione ai fini del Controllo di Gestione da parte delle ASL/AO.
La fattura dovrà essere anche consegnata in formato cartaceo in forma sintetica. I dettagli per l invio delle fatture saranno concordati con il Committente e con il Contraente e oggetto di un verbale da sottoscrivere prima del primo ciclo di fatturazione.
9.2 RAPPORTO SUGLI SLA
Ogni sei mesi dovrà inoltre essere reso disponibile, tramite la citata applicazione, un set di informazioni sull andamento dei principali parametri Tecnico-Contrattuali relativi alla Convenzione con i dati sulla qualità del servizio reso in relazione agli SLA del provisioning e della manutenzione. Il report a stampa dovrà contenere le seguenti tipologie di informazioni:
Dati Tecnico-Contrattuali sull andamento della Convenzione
Tipo di SLA Descrizione delle informazioni rilevate
Elenco dei disservizi
Percentuali sui tempi di ripristino
Tempo di provisioning
Indicare l elenco dei disservizi (trouble ticket) classificati per tipologia e per sito, con
indicazione di:
o sede;
o data/ora/minuti di apertura del disservizio;
o data/ora/minuti di ripristino del servizio;
o durata effettiva del disservizio.
Percentuale dei disservizi con tempo di ripristino entro il limite massimo per categoria di disservizio e percentuali dei casi in cui questo non è accaduto.
Per ciascuna tipologia di intervento applicabile indicare il numero di interventi di gestione/provisioning complessivamente realizzati ed il numero di interventi di gestione/provisioning realizzati con un tempo superiore a quello garantito.
Il rapporto fornito ha un interesse eminentemente statistico e non ha attinenza con l attribuzione di eventuali penali anche in considerazione delle molteplici motivazioni, che non sono oggetto di rilevazione, ma che possono essere alla base di uno scostamento dalle norme di servizio previste.
Sarà anche oggetto di valutazione tecnica la capacità, la semplicità e la pertinenza dello strumento di reportistica incluso nell applicativo Web.
10 COLLAUDO E MONITORAGGIO DELLA FORNITURA
10.1 COLLAUDO DELLA FORNITURA
Il Fornitore dovrà prevedere adeguate prove di collaudo dei servizi di telefonia richiesti nel presente Capitolato, le cui specifiche dovranno essere predisposte e consegnate entro e non oltre il termine di 10 giorni dalla stipula della Convenzione, proponendo anche una o più sedi di ASL/AO dotate di PBX tradizionale (TDM) in cui effettuare il collaudo stesso. Il Committente comunicherà al Fornitore le eventuali osservazioni ed integrazioni delle specifiche consegnate nonché la sede della ASL/AO prescelta per il Collaudo; il Fornitore dovrà provvedere alla eventuale modifica/integrazione e alla consegna del documento contenente le menzionate specifiche, entro e non oltre il termine di 5 (cinque) giorni lavorativi successivi alla comunicazione di modifica/integrazione.
Non sarà necessario procedere ai collaudi dei sevizi SPC in quanto già oggetto di collaudo da parte di Cnipa o di DigitPA.
Le specifiche di collaudo dovranno contenere:
dettaglio delle prove di collaudo previste, orientate alla verifica degli aspetti funzionali dei servizi, da effettuare per tutti i tipi di servizio richiesti, includendo le rilevazioni sugli indicatori di qualità del servizio (QoS) e sulle procedure di fatturazione e rendicontazione;
modalità di effettuazione del collaudo e della relativa modulistica;
descrizione della piattaforma e dei sistemi di Test che si intendono predisporre.
Il predetto collaudo potrà avvenire, anche a campione, in contraddittorio con il Fornitore, previa relativa comunicazione inviata a questo ultimo con un congruo anticipo. Se non richiesto il contraddittorio, il collaudo dovrà essere comunque condotto dal solo Fornitore in autocertificazione.
Nel caso di esito positivo del collaudo condotto, anche qualora questo avvenga con le modalità dell autocertificazione, la data del relativo verbale o dell autocertificazione verrà considerata quale data di accettazione ed attivazione dei servizi oggetto della fornitura, e, quindi di inizio dell erogazione dei servizi, salvo diverso accordo tra le parti sulla data di inizio dell erogazione.
A decorrere dalla data del collaudo con esito positivo, risultante a seconda dei casi dal verbale di collaudo in contraddittorio ovvero dal documento di autocertificazione consegnato dal Fornitore, i servizi potranno essere erogati dal Fornitore.
Nel caso di esito negativo, il Fornitore dovrà provvedere a risolvere eventuali problematiche e dichiararsi nuovamente pronto al collaudo. Si precisa che, fino a quando il Fornitore non si dichiari pronto all effettuazione del nuovo collaudo, il servizio si considererà come non prestato e, quindi, troveranno applicazione le penali relative alla mancata attivazione del servizio di cui alla successiva sezione 11.
Il Committente e il Contraente, comunque, si riservano il diritto di effettuare unilaterali verifiche, anche in corso d opera, per l accertamento della conformità dei servizi resi disponibili.
Il collaudo dovrà aver luogo entro 60 (sessanta) giorni dalla stipula della Convenzione
utilizzando la Piattaforma di prova di cui alla sezione seguente.
10.1.1 PIATTAFORMA DI PROVA
Il Fornitore dovrà inoltre predisporre una piattaforma di test per la verifica delle funzionalità e dei servizi richiesti allo scopo di:
verificare le funzionalità dei servizi di telefonia in particolare quando associati a Gateway e PBX esistenti;
verificare il rispetto dei requisiti di qualità previsti;
verificare il funzionamento del sistema di gestione, in particolare per i PBX connessi tramite Gateway, in relazione al manifestarsi di malfunzionamenti;
verificare il funzionamento dei fax e degli allarmi connessi alla rete dati tramite Gateway.
Le prove effettuabili dovranno porre particolare attenzione ai seguenti punti: tasso di errori di connessione;
test di caduta di uno o più elementi di trasporto della rete; operatività dei servizi;
QoS, ritardo di call set-up, ecc interlavoro con la rete pubblica;
funzioni di configurazioni, di gestione utenti e altre funzioni operative; trasparenza fax e segnali DTMF;
interfaccia web per la gestione dei privilegi di utente.
Gli oneri per la piattaforma di prova sono a totale carico del Fornitore. La piattaforma dovrà essere realizzata presso la sede di ASL/AO prescelta purché dotata di un PBX tradizionale che il Fornitore prenderà in carico ai fini del collaudo.
10.2 MONITORAGGIO DELLA FORNITURA
Analogamente a quanto previsto dal Decreto legislativo 39/93 che istituisce le funzioni di monitoraggio per i progetti informatici della Pubblica Amministrazione, il Committente potrà attivare funzioni di monitoraggio nei seguenti settori tramite un appropriato gruppo di lavoro interno al Committente:
Valutazione e pertinenza dei servizi ordinati e/o acquisiti; conduzione del progetto;
qualità del servizio.
Il Fornitore, nel prendere atto di quanto espresso, dovrà rendere disponibile tutta la necessaria collaborazione attraverso la fornitura tempestiva dei dati necessari.
Il Referente del Fornitore sarà responsabile del monitoraggio della qualità, parteciperà a incontri regolari per l aggiornamento sullo stato di avanzamento del Contratto, per condividere ogni azione correttiva che si rendesse necessaria per il rispetto dei livelli di servizio.
Ulteriori dettagli insieme ai relativi formati e modalità di invio saranno concordati con il l aggiudicatario prima dell attivazione di operazioni di monitoraggio.
11 LIVELLI DI SERVIZIO (SLA) E PENALI
Il Fornitore deve garantire i livelli di servizio (SLA) di seguito indicati, in caso di non osservanza sarà soggetto all applicazione delle relative penali. Le penali sono da intendersi a livello della singola ASL/AO (Contraente), salvo dove diversamente indicato come Committente .
Per i livelli di servizio e penali dei servizi dati si fa esplicito riferimento a quanto contenuto nel contratto OPA SPC e relativi allegati, compresi i servizi di Linea telefonica su rete dati che dovranno rispettare le prescrizioni relative ai Livelli L3, o L4 oppure L5 (vedi sezione 2.2) e quelle relative ai servizi SPC di tipo Real Time per OWD, Jitter e Packet Loss compresi quelli utilizzati per il VoIP.
Il Fornitore ha facoltà di proporre nell Offerta Tecnica, per ciascun Livello di Servizio, alcuni valori di QoS migliorativi rispetto a quelli minimi indicati nel presente Capitolato; essi saranno oggetto di valutazione tecnica in relazione all entità del miglioramento offerto. In caso di aggiudicazione, i valori migliorativi offerti saranno inseriti in Convenzione quali soglie minime per la misurazione dei parametri di SLA e per il calcolo delle eventuali penali ad essi associate.
11.1 DEFINIZIONI
Di seguito vengono riportate le definizioni relative ad alcuni parametri utilizzati nel seguito al fine della formulazione degli SLA:
Finestra temporale di erogazione: estensione temporale dei servizi nell ambito della quale vengono misurati gli SLA.
Periodo di osservazione (Toss): Periodo di riferimento per la misurazione dei valori degli SLA e per il calcolo delle eventuali penali ad essi associate, quando si fa riferimento a valori percentuali e statistici. Nel seguito, salvo quando esplicitamente indicato, il Periodo di Osservazione (Toss) è da intendersi pari a 12 (dodici) mesi .
Tempo di risoluzione del malfunzionamento: si intende il tempo intercorrente fra la segnalazione del disservizio e la chiusura dello stesso. La chiusura del disservizio viene catalogata dal Fornitore, previa accettazione del Responsabile del Contratto o Operativo della corretta operatività.
Tempo di Call Set-Up: il valore dell intervallo di tempo, che intercorre tra l istante nel quale l ultima cifra è selezionata dall utente chiamante e l istante in cui l appropriato segnale viene inviato a ritroso dalla rete per segnalare le chiamate andate a buon fine13.
Tentativi di chiamata non andati a buon fine (da sistemi d utente): rapporto, in percentuale, fra il numero delle chiamate non andate a buon fine per qualsiasi causa dipendente dalla rete e il numero totale dei tentativi di chiamata effettuati in un certo periodo di tempo. Per chiamata non andata a buon fine si intende un tentativo di chiamata correttamente effettuato che non ha raggiunto l utente chiamato, per il quale cioè non si ha né tono di occupato, né suono di chiamata, né altra segnalazione di ulteriore instradamento della chiamata.
13 Call set up time : definito come da sezione 5.3 della norma ETSI ETR 138, per chiamate dirette a numeri fissi nazionali
Tasso di perdita delle chiamate (da sistemi d utente): è la percentuale dei tentativi di chiamata falliti per il dimensionamento a traffico delle linee di interconnessione dei PBX/CPE per i servizi di telefonia tradizionale o VoIP con la rete dell Operatore.
Percentuale delle chiamate/connessioni cadute: la percentuale delle chiamate già instaurate interrotte per caduta della connessione.
Disponibilità complessiva dei sistemi: è la percentuale di tempo su base annua per cui l insieme dei sistemi di rete, l IP-centrex, i sistemi Gateway-PBX svolgono correttamente le rispettive funzioni.
11.2 SLA E PENALI PER COLLAUDO E ATTIVAZIONE
Parametro | Livello di servizio | Penale |
Scelta della sede per la realizzazione della piattaforma di prova (sede di ASL/AO con PBX tradizionale) | Alla stipula della Convenzione. | Non è soggetta a penali in quanto si tratta di scelta congiunta Committente- Fornitore e comunque l esecuzione del collaudo dovrà aver luogo nei tempi previsti. |
Xxxxxxx nella consegna del calendario dei sopralluoghi | Entro 10 giorni dalla stipula della Convenzione | 100,00 (cento) al giorno. Da parte di Soresa |
Xxxxxxx nella consegna del piano di collaudo | Entro 20 giorni dalla stipula della Convenzione | 100,00 (cento) al giorno. Da parte di Soresa |
Xxxxxxx nella consegna della procedura di emissione dei trouble ticket | Entro 20 giorni dalla stipula della Convenzione | 100,00 (cento) al giorno. Da parte di Soresa |
Ritardo nella esecuzione del Collaudo (eccetto applicativo Web) | Entro 60 giorni dalla stipula della Convenzione | 500,00 (cinquecento) al giorno oltre i sessanta giorni fino al superamento del collaudo. Da parte di Soresa |
Collaudo applicativo Web per la Gestione | Entro 100 giorni dalla stipula della Convenzione | 50,00 (cinquanta) al giorno oltre i novanta giorni fino al superamento del collaudo dell applicazione web da parte di Soresa. La penale raddoppia oltre i 30 giorni di ritardo |
Presentazione dei Progetti Esecutivi e del PPC | Entro 100 giorni dalla stipula della Convenzione | 100,00 al giorno di ritardo per ogni ASL/AO, salvo i casi in cui non sono stati consentiti i sopralluoghi. Da parte di Soresa |
Ritardo sul piano di attivazione approvato | Max 10 giorni nel 90% dei casi; completamento entro 15 giorni nel 100% dei casi | Per i primi 10 giorni il maggior onere che l ASL/AO sostengono per mancata migrazione; oltre i 10 fino a 15 giorni si aggiunge al maggior onere una penale pari al 1% del valore presunto annuo della fornitura per ogni giorno di ritardo oltre i 10; oltre i 15 giorni la penale raddoppia .Da parte dell ASL/AO |
Nuova sede o spostamento di sede | Max 90 gg (150 gg in caso di posa di fibra in area pubblica) | 100,00 per ogni gg in più; oltre i 30 giorni di ritardo la penale raddoppia. Da parte dell ASL/AO |
Nuova postazione telefonica su PBX e cablaggio telefonico esistente o VoIP su LAN esistente | Tempi massimi secondo progetto approvato | 5,00 per ogni gg in più; la penale raddoppia dopo 10 gg. Da parte dell ASL/AO |
Fornitura progetto e preventivo per ampliamento numero punti rete fonia | 15 giorni dalla richiesta | 30,00 per ogni giorno di ritardo oltre il decimo. Da parte dell ASL/AO |
11.3 SLA E PENALI PER QoS TELEFONIA
Ove non indicati gli SLA sono quelli offerti dal Fornitore, sempre se migliorativi rispetto ai valori minimi prescritti nelle appropriate sezioni di questo Capitolato.
Parametro | Livello di servizio | Penale |
Ritardo di Call Setup (per chiamate verso PSTN) | Minore di s nel 95% dei casi (qualunque tipo di terminale) | 100,00 per ogni decimo di secondo in più (Toss: test di 100 chiamate in ora di punta da parte Da parte dell ASL/AO, in presenza del Fornitore o di consulente esterno). |
Percentuale dei tentativi di chiamata non andati a buon fine verso PSTN | Minore di % (qualunque tipo di terminale) | 100,00 per ogni centesimo di punto % in più (Toss 100 chiamate come sopra). Da parte dell ASL/AO |
Percentuale di chiamate o connessioni cadute verso PSTN | Minore di % (qualunque tipo di terminale) | 100,00 per ogni centesimo di punto % in più (Toss 100 chiamate di tre minuti, come sopra in ora di punta). Da parte dell ASL/AO |
Tali SLA dovranno essere misurati attraverso specifiche campagne di misura effettuate dal fornitore con periodicità almeno annuale, su un numero rappresentativo di linee fonia di test. Il contraente potrà chiedere al fornitore in qualsiasi momento di effettuare o ripetere tale campagna di misura qualora ritenga che i livelli prestazionali del servizio non rispettino i dovuti livelli di qualità.
11.4 SLA E PENALI PER SERVIZI MANUTENZIONE E GESTIONE
Il tempo di risoluzione è indicato in ore*; il calcolo delle ore sarà effettuato a partire dalla segnalazione al Contact Center. La notazione ore* rappresenta il fatto che, qualora la durata prevista superi la finestra di erogazione contrattualizzata, la rimanenza del conteggio delle ore stesse si intenderà riportata nella appropriata finestra della/e giornata/e lavorativa/e successiva/e fino a completamento.
Gli SLA definiti nel presente paragrafo si riferiscono alla componente di manutenzione che riguarda le funzionalità delle infrastrutture di telefonia interne al Contraente, come da sezione 5, mentre per il servizio di linea telefonica si rimanda a quanto espresso nella sezione 2.2.
Nelle tabelle sono riportate le durate massime consentite per i vari tipi di servizi e le relative penali applicabili. Nel calcolo delle penali, da parte dell Asl/AO, le frazioni di ora non verranno conteggiate.
Valore SLA | ||||
Descrizione | Livello di gravità | Base | Esteso | Completo |
Tempo di risoluzione del malfunzionamento | 1 | Entro 6 ore* o (valore migliorativo) | Entro 6 ore* o (valore migliorativo) | Entro 6 ore* o (valore migliorativo) |
2 | Entro 8 ore* o (valore migliorativo) | Entro 8 ore* o (valore migliorativo) | Entro 8 ore* o (valore migliorativo) | |
3 | Entro 12 ore* o (valore migliorativo) | Entro 12 ore* o (valore migliorativo) | Entro 12 ore* o (valore migliorativo) | |
Tempo di intervento per attività di gestione | Tutti | Entro 24 ore* o (valore migliorativo) | Entro 24 ore* o (valore migliorativo) | Entro 24 ore* o (valore migliorativo) |
Tempo di intervento per attività di assistenza | Tutti | Entro 24 ore* o (valore migliorativo) | Entro 24 ore* o (valore migliorativo) | Entro 24 ore* o (valore migliorativo) |
Nota per la tabella che segue: il riferimento da considerare per il livello di servizio è quello minimo della precedente tabella (oppure è quello migliorativo proposto) sempre relativamente alla finestra di erogazione contrattualizzata.
Penali | ||
Descrizione | Livello di servizio | Calcolo penale |
Malfunzione di Livello di Gravità pari a 1 (qualsiasi natura del problema) | Risoluzione entro le ore* dalla segnalazione | 1% del canone mensile per il sistema telefonico d appartenenza per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre il doppio del tempo soglia |
Penali | ||
Descrizione | Livello di servizio | Calcolo penale |
Malfunzione di Livello di Gravità pari a 2 (qualsiasi natura del problema) | Risoluzione entro le ore* dalla segnalazione | 0,5% del canone mensile per il sistema telefonico d appartenenza per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre il doppio del tempo soglia |
Malfunzione di Livello di Gravità pari a 3 (qualsiasi natura del problema) | Risoluzione entro le ore* dalla segnalazione (se tale tempo scade oltre l orario della finestra d erogazione, il tempo residuo è da considerarsi per il giorno successivo) | 0,25% del canone mensile per il sistema telefonico d appartenenza per ogni ora in più con raddoppio della penale oltre il doppio del tempo soglia |
Intervento per gestione | Entro le ore* dalla chiamata | 50% del costo dell ora per corrispondente intervento su chiamata, con raddoppio della penale oltre il doppio del tempo soglia |
Intervento per assistenza | Entro le ore* dalla chiamata | 50% del costo dell ora per corrispondente intervento su chiamata, con raddoppio della penale oltre il doppio del tempo soglia |
11.5 SLA E PENALI ALTRI SERVIZI
SLA e PENALI | ||
Parametro | Livello di servizio | Penale |
Xxxxxxx nella presentazione di progetti e preventivi | Tempistiche previste nelle sezioni 5.5.2 e 5.7 | 50,00 per ogni settimana di ritardo; la penale raddoppia dopo le quattro settimane da parte dell Asl/AO |
Disponibilità Contact Center per segnalazione disservizi | 99,5% | 50,00 per ogni ora di indisponibilità in più rispetto alle 44 nell arco di un anno; la penale raddoppia dopo le 60 ore. Da parte dell Asl/AO |
Tempo di risposta alla chiamata da parte del Call Center da parte di persona fisica | 7 minuti max | 50,00 per ogni minuto in più; la penale raddoppia dopo 15 minuti. (Toss: 50 tentativi ripartiti su tre giorni a cura del Contraente o di terza parte). Da parte dell Asl/AO |
Messa a disposizione dei report di consuntivazione bimestrale sull applicativo di gestione | Entro 45 giorni dalla scadenza del bimestre precedente per le rendicontazioni; l avanzamento degli ordinativi di fornitura dovrà essere aggiornato settimanalmente | 50,00 per ogni giorno ritardo rispetto al tempo massimo consentito, con raddoppio della penale oltre il 15° giorno di ritardo per le rendicontazioni; 10,00 al giorno per l avanzamento degli ordinativi. Da parte dell Asl/AO |
Errata fatturazione | Per ogni singola fattura errata. | Importo fisso di 500,00. Da parte dell Asl/AO |
ALLEGATI
APPENDICE ELENCO SEDI, CENTRALINI, UTENTI, CONNETTIVITÀ FONIA E DATI
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