Contract
C O M U N E D I C A L E N D A S C O PROVINCIA DI PIACENZA
Procedura diretta per l’affidamento di servizi finalizzati alla trasformazione digitale nel contesto della Missione 1 Componente 1 del PNRR, finanziato dall’Unione europea all'interno dell’iniziativa NextGenerationEU, l’Investimento 1.4.1 “ESPERIENZA DEL CITTADINO NEI SERVIZI PUBBLICI” limitatamente alla componente CITTADINO ATTIVO” del Comune di CALENDASCO – CUP CUP. H61F22004070006
Allegato tecnico al contratto
Sommario
Art.1 Contesto di riferimento 2
B. CARATTERISTICHE FUNZIONALI RICHIESTE 4
Art. 3 Assistenza, manutenzione e continuità del servizio 5
A. ASSISTENZA E MANUTENZIONE (Service Level Agreement) 5
D. MANUTENZIONE SISTEMISTICA 7
E. DISPONIBILITA’ DEL SERVIZIO 7
Il Comune di CALENDASCO si trova nelle condizioni di seguito descritte, che il Fornitore dichiara, con la presentazione dell’offerta, di ben conoscere e di averne tenuto presente, in ogni loro aspetto, con particolare riferimento al sito web comunale Municipium implementato in modalità SaaS dalla ditta Maggioli mentre i servizi online oggi presenti nell’Ente sono erogati da software di terze parti (ie Halley, Starch, ecc.).
Coerentemente con l’avviso 1.4.1 - “Esperienza del cittadino nei servizi pubblici”, l’obiettivo del presente appalto è di mettere a disposizione dei cittadini interfacce coerenti, fruibili e accessibili, secondo il modello di sito comunale, e in conformità con le Linee guida emanate ai sensi del CAD e l’e-government benchmark relativamente agli indicatori della ‘user-centricity’ e della trasparenza, come indicato dall’eGovernment benchmark Method Paper 2020-2023.
Anche per quanto riguarda i servizi digitali, l’obiettivo è di mettere a disposizione dei cittadini una serie di procedure erogate a livello comunale, tramite interfacce coerenti, fruibili e accessibili, con flussi di servizio quanto più uniformi, trasparenti e utente-centrici. Il cittadino non dovrà percepire il passaggio dalla componente “cittadino informato” a quella “cittadino attivo” e viceversa, così come indicato nel documento “Design dei siti web dei Comuni italiani | Il sito web e i servizi digitali dei Comuni italiani” (xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx/xxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxx/xxxxxx-xxxxxx-xxxx/xx/xxxxxxxx- corrente/index.html).
La componente “Cittadino Informato”, non oggetto del presente appalto, verrà implementata in modalità SaaS dalla ditta Maggioli e costituirà un upgrade della piattaforma di sito comunale – denominato Municipium - già in uso presso tutti gli Enti dell’Unione bassa val Trebbia e Val Luretta tra i quali anche Questo Comune.
L’obiettivo che si intende perseguire è la trasformazione digitale nel contesto della Missione 1 Componente 1 del PNRR, finanziato dall’Unione europea all'interno dell’iniziativa NextGenerationEU, nell’ambito dell’Investimento 1.4 “SERVIZI E CITTADINANZA DIGITALE”, parte della Misura 1.4.1. “Esperienza del cittadino nei servizi pubblici” limitatamente alla componente “cittadino attivo”, e i servizi digitali per i cittadini.
La componente “cittadino informato” verrà affidata dall’attuale gestore del sito web comunale, ditta Maggioli, che realizzerà un upgrade del prodotto in uso, Municipium, secondo gli standard previsti dalla normativa e linee guida vigenti coerentemente alla Misura 1.4.1 sopra richiamata. L’affidatario dovrà comunque garantire, per la parte affidata, il raggiungimento degli obiettivi previsti dalla Misura
1.4.1. e la collaborazione ad integrare le 2 componenti secondo le modalità e standard tecnici richiamati dall’avviso Misura 1.4.1.
La fornitura riguarda i Servizi digitali per il cittadino erogati dal Comune e fruibili online, cioè attraverso l’insieme di interfacce digitali, flussi e processi, tipicamente a seguito di un login identificativo, il cui scopo è che il cittadino richieda e si veda erogata una prestazione da parte dell’amministrazione, o effettui un adempimento verso l’amministrazione. Tali servizi saranno in continuità infrastrutturale (terzi livelli o root dello stesso dominio) e stilistica con il sito istituzionale tale per cui non si debba percepire il reindirizzamento ad altra infrastruttura.
I servizi riguarderanno le seguenti aree oggetto del finanziamento PNRR in parola:
• RICHIEDERE L'ACCESSO AGLI ATTI
• RICHIEDERE IL PERMESSO DI OCCUPAZIONE SUOLO PUBBLICO
• RICHIEDERE ISCRIZIONE AL TRASPORTO SCOLASTICO
• RICHIEDERE ISCRIZIONE ALLA MENSA SCOLASTICA
Le interfacce dovranno essere realizzate conformemente a quanto indicato nell’allegato dell’avviso “Esperienza del Cittadino nei Servizi Pubblici” - Comuni (settembre 2022) a valere sul PIANO NAZIONALE DI RIPRESA E RESILIENZA - MISSIONE 1 - COMPONENTE 1 -
INVESTIMENTO 1.4 “SERVIZI E CITTADINANZA DIGITALE”, integralmente richiamato e pubblicato nella sezione avvisi del portale xxxxx://xxxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxx0000.xxx.xx/ in data 12/09/2022.
Il servizio oggetto dell’affidamento ha come obiettivo il setup e l’utilizzo di sistemi software il più possibile interoperabili e aperti che garantiscano elevate possibilità di integrazione e interazione e che consentano di rispondere in maniera più efficiente agli obblighi previsti dalle normative, consentano di rendere più snella ed efficace l’azione amministrativa del nostro Ente, consentano di rendere trasparente l'attività e maggiormente interattivo il rapporto con l’esterno, la connessione tra diversi applicativi anche se forniti da terzi, avviando contestualmente un processo di razionalizzazione complessiva della spesa ed innalzando la qualità dei servizi erogati.
La pubblicazione da parte di AGID del “Piano Triennale per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione 2022-2024”, che individua tra gli elementi principali della trasformazione al digitale principi quali “Cloud First”, “Once Only” e “interoperabilità” rafforza ulteriormente la direzione intrapresa e cioè quella di dotarsi di sistemi informatici che scongiurino la ripetizione e il reinserimento di documenti, anagrafiche e contenuti già gestiti e resi disponibili da sistemi e soggetti terzi sia interni che esterni al Comune.
Il Servizio richiesto comprende anche le seguenti attività:
• Attivazione dei servizi online richiesti in coerenza con gli standard definiti nell’avviso Misura 1.4,1 e al “Design dei siti web dei Comuni italiani | Il sito web e i servizi digitali dei Comuni italiani” (xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx/xxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxx/xxxxxx-xxxxxx-xxxx/xx/xxxxxxxx- corrente/index.html) ;
• Configurazione dei procedimenti in base ai servizi scelti dall’Ente e attivati;
• Supporto nel rilascio della dichiarazione di conformità alle caratteristiche indicate all’allegato 2 dell’Avviso 1.4.1. - Comuni (settembre 2022). A tal proposito si faccia riferimento anche ai Criteri di conformità per la Misura 1.4.1 modello Comuni (xxxxx://xxxx.xxxxxx.xx/xxxxxx/xxxxxxxxx-xxxxxx/xxxxxx-xxxxxx-xxxx/xx/xxxxxxxx-
corrente/conformita.html) e al documento “Allegato 2 - Completamento delle attività e verifiche tecniche Avvisi 1.4.1” - (xxxxx://xxxxxxxxx.xxxxxx.xx/xxxxx/xxxxxxxxx/xxxxxxx/xxxxxx/Xxxxxxxx0-Xxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxx- e-verifiche-tecniche-Avvisi-141.pdf).
• Collaborazione con altri fornitori per l'integrazione nel sito comunale dei servizi online di terze parti coerentemente con i requisiti tecnici previsti dalla misura 1.4.1.;
• Formazione all’uso delle procedure del personale sia tecnico che operativo;
• Assistenza erogata tramite servizio di helpdesk di primo e secondo livello secondo le modalità definite dalle convenzioni attive;
• Manutenzione del software: correttiva, di adeguamento normativo e di manutenzione sistemistica della piattaforma applicativa presso il Data Center in cloud per tutta la durata contrattuale;
• Integrazione e cooperazione applicativa della piattaforma fornita con tutte le piattaforme abilitanti nazionali quali ANPR, PagoPA, SIOPE+, SPID, APP IO;
• Supporto tecnico alle verifiche del Dipartimento Trasformazione Digitale (DTD) per la verifica del rispetto dei criteri di conformità.
• Adeguamenti tecnici emersi dalle attività di verifica del DTD per rendere pianamente conforme agli standard fissati dalla normativa e dal bando PNRR Misura 1.4.1. Comuni.
B. CARATTERISTICHE FUNZIONALI RICHIESTE
Le caratteristiche funzionali richieste dalla fornitura dovranno consentire il raggiungimento dell’obiettivo di conformità al modello sito comunale così come indicato all’alleato 2 dell’avviso 1.4.1., tra queste vi sono quelle di seguito elencate.
Il frontoffice che implementa la soluzione deve essere realizzato in modalità web nativa con possibilità di accesso da qualunque postazione di elaborazione dotata di connessione internet e browser web, utilizzando anche strumenti “mobile”, tutti i giorni a tutte le ore;
Il frontoffice implementato dalla soluzione tenderà all’interoperabilità attuale e futura con i diversi applicativi mettendo a disposizione connettori, API e services E2E quando invocati da altri applicativi;
Deve essere possibile ridurre gli errori, le perdite di informazioni e i tempi di ricerca dei documenti, rendendo semplice rapida ed efficace la consultazione e la gestione di archivi e documenti attraverso un sistema di dematerializzazione dei procedimenti, con l’obiettivo finale di eliminare gli archivi cartacei;
È necessaria la conformità ai requisiti di accessibilità (legge nr. 4/2004);
La soluzione deve permettere la valutazione delle produttività nei procedimenti amministrativi.
Deve essere possibile il salvataggio delle attività in corso di lavorazione in qualsiasi momento e la successiva ripresa delle stesse dal medesimo punto e con i medesimi dati salvati (recupero della sessione). Le applicazioni devono poter generare stampe ed effettuare interrogazioni tramite opportune procedure;
Deve essere presente un help in linea contestuale;
La soluzione deve permettere la possibilità di gestire gli utenti del sistema (autenticazione e autorizzazione) e deve preferibilmente prevedere l’acquisizione dei nomi utenti dal sistema di autenticazione accessi di Active Directory;
Dovranno essere incluse nell’offerta tutte le attività di modellazione e/o personalizzazione di documenti e modelli in fase d’avviamento, al fine di riprodurre il più fedelmente possibile quelli in uso presso i diversi servizi della Stazione Appaltante;
Deve essere adottato un sistema di accounting che mantenga log dettagliati degli accessi degli operatori e delle operazioni effettuate;
Deve essere garantita l’esportazione, in qualsiasi momento, dell’intera base di dati (inclusi gli indici o metadati utilizzati per implementare le funzionalità del software stesso) in formato standard, aperto e documentato;
Devono essere rese possibili, utilizzando le sole funzionalità dell’applicazione, l’estrazione dei dati e la generazione di documenti nei formati standard (CSV, XML, file plain text, formati Open Document ODT e ODS) da destinare ad altri utilizzi;
Adeguare i layout alle indicazioni dalle Linee Guida di Design Italia, delle pagine web secondo l’ultimo aggiornamento 2022.
Art. 3 Assistenza, manutenzione e continuità del servizio
Il Fornitore deve garantire le seguenti prestazioni secondo le modalità previste dalle convenzioni in essere:
A. ASSISTENZA E MANUTENZIONE (Service Level Agreement)
Il Fornitore, nel periodo di riferimento del contratto, dovrà garantire opportuna assistenza funzionale tramite gli strumenti e secondo i modi di seguito individuati:
• Help Desk di primo e secondo livello tramite ticketing Web o mail per usufruire dell’assistenza sulle procedure;
• Assistenza telefonica per risolvere rapidamente problematiche tecniche o per supporto all’utilizzo delle procedure
La manutenzione correttiva comprende tutte le attività volte alla diagnosi e quindi alla rimozione delle cause e degli effetti del malfunzionamento delle procedure e dei programmi in esercizio, comunque verificatesi (ad es. ͘ blocco della applicazione/funzione, differenze tra l’effettivo funzionamento del software applicativo e quello atteso, come previsto dalla documentazione, o comunque determinato dai controlli che vengono svolti durante l’attività degli utenti), garantendo nei tempi previsti il completo ripristino delle funzionalità degli applicativi oggetto dell’appalto anche attraverso attività di supporto on-site.
Sono altresì oggetto di interventi di manutenzione correttiva i malfunzionamenti derivanti da difetti (errori presenti nel software, latenti finché non rilevati, che danno luogo a malfunzione) presenti nel codice sorgente e non rilevati durante il ciclo di sviluppo, collaudo e test della specifica applicazione.
Per malfunzioni derivanti da difetti non imputabili al software applicativo ma ad errori tecnici, operativi (utilizzo scorretto dell’applicativo) o ad altre componenti tecnologiche infrastrutturali (ad
esempio software di base, d’ambiente, rete) i servizi di manutenzione correttiva dovranno comunque assicurare un valido supporto all’attività diagnostica sulla causa della specifica malfunzione, la cui soluzione è comunque demandata ad altre strutture.
La manutenzione adeguativa, nel periodo di riferimento del contratto, deve comprendere tutte le attività di manutenzione volte ad assicurare la costante aderenza degli applicativi alla evoluzione dell’ambiente tecnologico del sistema informativo ed al cambiamento dei requisiti (organizzativi, normativi, d’ambiente) ed include in maniera indicativa ma non esclusiva:
1. Costante aggiornamento delle componenti software/firmware all’ultima release disponibile sul mercato e dei sistemi e dei moduli già realizzati, collaudati e in produzione, nel caso di modifiche e aggiornamenti normativi;
2. Adeguamenti dovuti a seguito di cambiamenti di condizioni al contorno (ad esempio per variazioni al numero utenti, miglioramenti delle performances, aumento delle dimensioni delle basi dati, etc.);
3. Costante allineamento delle procedure e dei programmi alla evoluzione dell'ambiente tecnologico della soluzione, come ad esempio l’innalzamento dei livelli di software di base (cambi di versione dei SO) o l’introduzione di nuove apparecchiature, in un contesto generale di compatibilità con l’esistente, o l’introduzione di nuovi prodotti o modalità di gestione del sistema;
4. Migrazioni di piattaforma;
5. Adeguamenti dovuti a seguito di cambiamenti organizzativi, nuove disposizioni di legge, regolamenti, direttive in ambito nazionale o sovranazionale da effettuarsi nei tempi utili affinché il sistema informativo sia sempre a norma e consenta agli uffici la normale e completa erogazione dei servizi ad essi afferenti;
Relativamente agli interventi di manutenzione adeguativa a seguito di nuove disposizioni di legge e/o regolamenti e/o direttive in ambito nazionale o sovranazionale, si precisa che comunque il Fornitore, anche in assenza di esplicita richiesta da parte dell’ente è tenuto a:
1. Tenersi aggiornato sulle modifiche di normativa;
2. Darne comunicazione alla Stazione Appaltante;
3. Realizzare entro i termini stabiliti per legge gli interventi in questione, precisando che in tale fattispecie la mancata realizzazione dei necessari interventi di manutenzione adeguativa è in ogni caso responsabilità il Fornitore, a cui si potranno addebitare le penali per mancata consegna nei termini (che in mancanza di comunicazione esplicita da parte della Stazione Appaltante sono quelli stabiliti dalla normativa) oltre ad eventuali risarcimenti del danno nei confronti della Stazione Appaltante;
4. Tali interventi di manutenzione adeguativa saranno totalmente a carico del Fornitore;
Si precisa comunque che tutti i moduli oggetto della fornitura si intendono coperti da manutenzione per il periodo in cui l’Amministrazione si impegna a pagare il canone d'uso per il servizio.
L’assistenza sistemistica, nel periodo di riferimento del contratto, deve essere finalizzata alla completa gestione dei sistemi del Fornitore (fisici e/o in ambiente virtualizzato) intesi ciascuno nel complesso della propria architettura funzionale e delle relative banche dati, alla prevenzione, al monitoraggio ed alla risoluzione di tutte le problematiche, nessuna esclusa (business continuity).
Deve assicurare la continuità operativa ed il mantenimento ottimale delle performance di tutte le componenti l’infrastruttura IT (sistemi, sottosistemi, applicazioni e servizi) attraverso attività tecnico sistemistiche riguardanti il software di base, d’ambiente, virtualizzato, i database.
E. DISPONIBILITA’ DEL SERVIZIO
I servizi oggetto del presente affidamento, e nel periodo di riferimento del contratto, dovranno essere erogati nel pieno rispetto dei livelli di servizio di seguito descritti.
Per livello di servizio si intende una misura (o combinazioni di misure, o condizioni contrattuali) che rappresenta, nella erogazione del servizio, il grado di soddisfacimento dei requisiti del committente, rispetto a determinate caratteristiche attese.
Il livello di servizio assume un’importanza strategica in uno scenario di utilizzo SaaS della piattaforma, in tale contesto il funzionamento, a disponibilità e funzionalità del sistema dipendono quasi esclusivamente dal Fornitore della piattaforma.
Ai fini del presente contratto definiremo come “livello di disponibilità della piattaforma” (o Percentuale di Tempo di Attività Mensile) erogata in modalità SaaS.
La piattaforma dovrà garantire un livello di disponibilità, calcolato su base mensile, maggiore o uguale al 99,5%; ai fini di limitare i disagi agli utilizzatori ed all’utenza, la ditta dovrà applicare tutte le soluzioni tecniche ed organizzative disponibili “allo stato dell’arte” per evitare interruzioni improvvise del servizio o di parte delle funzionalità all’interno “dell’orario lavorativo giornaliero”.
Le attività di manutenzione programmata dovranno avvenire all’infuori dell’orario lavorativo giornaliero e dovranno essere pianificate e comunicate agli enti con almeno 48h di preavviso.
Le attività di manutenzione urgenti dovranno essere comunicate agli enti con il maggior anticipo possibile e comunque almeno 2h prima dello svolgimento delle stesse; dovranno inoltre essere svolte, se possibile, all’infuori dell’orario lavorativo giornaliero e comunque concordate con gli enti interessati.
In caso di totale o parziale non funzionamento, la ditta dovrà porvi rimedio nel rispetto delle condizioni previste dai contratti di assistenza e manutenzione in essere.