Descrizione del servizio

Descrizione del servizio

Dell ProSupport for Client Products

Introduzione

Dell è lieta di offrire Dell ProSupport for Client Products (di seguito i "Servizi" o "Servizi di supporto") in conformità alla presente Descrizione del servizio (di seguito la "Descrizione del servizio"). Il preventivo, il modulo d'ordine o altre forme di fattura o conferma d'ordine di Dell reciprocamente concordate (a seconda dei casi, il "Modulo d'ordine") includono il nome e le opzioni disponibili per i servizi acquistati. Per ricevere ulteriore assistenza o per richiedere una copia dell'accordo applicabile ai Servizi (di seguito "Accordo"), contattare il responsabile vendite Dell. Per una copia del contratto con il rivenditore Dell EMC applicabile, rivolgersi al rivenditore.

Ambito del Servizio in oggetto

Le caratteristiche del Servizio comprendono:

• Accesso 24x7 (incluse le festività)1 all'assistenza clienti e all'organizzazione di supporto Dell per assistenza nella risoluzione dei problemi relativi a prodotti Dell e alle problematiche di software OEM selezionati a marchio Dell.

• Spedizione in loco di tecnici e/o consegna di parti sostitutive presso il sito di installazione o altro congiuntamente concordato presso la sede dell'attività del Cliente approvato da Dell, come descritto in dettaglio nell'Accordo (secondo quanto necessario e conformemente al livello di servizio acquistato) per risolvere un problema di un prodotto.

Come contattare Dell se si necessita di assistenza

Supporto online, via chat ed e-mail: il supporto Dell tramite sito web, chat ed e-mail è disponibile su xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx e xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/ a seconda dei casi.

Richieste di assistenza telefoniche: disponibile 24x7 (incluse le festività). La disponibilità, soggetta a ragionevoli limiti commerciali, può differire al di fuori degli Stati Uniti, salvo laddove specificato diversamente nell'Allegato pertinente. Visitare xxxx://xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxx e xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx (a seconda dei casi) per un elenco dei numeri di telefono applicabili per la sede specifica.

Livelli di gravità

L'assegnazione dei livelli di gravità agli Incidenti qualificati viene eseguita in base alle tabelle riportate di seguito.

Gravità	Condizione	Risposta di Dell	Ruolo del Cliente
1	Critica: perdita della capacità di eseguire attività critiche per l'azienda che richiede un intervento immediato.	Intervento di emergenza in loco contemporaneo all'immediata risoluzione telefonica dei problemi; intervento rapido del responsabile di gestione dell'escalation.	Assegnazione di personale/risorse di supporto idonee per la risoluzione del problema 24 ore su 24, 7 giorni su 7. La dirigenza in sede deve essere informata e coinvolta.
2	Alta: possibilità di eseguire funzioni aziendali ma con prestazioni/capacità compromesse o gravemente limitate	Risoluzione telefonica immediata dei problemi; intervento del responsabile di gestione dell'escalation se la diagnosi remota non è stata effettuata entro 90 minuti dal contatto. Invio di parti/manodopera quando necessario dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi.	Allocazione di personale e risorse appropriati per sostenere comunicazioni e attività continuative. La dirigenza in sede deve essere informata e coinvolta.
3	Media/bassa: impatto aziendale minimo o inesistente.	Risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica; invio di componenti/manodopera dopo la risoluzione telefonica dei problemi e la diagnosi.	Fornitura di informazioni su un contatto per il caso e risposta alle richieste di Dell entro ventiquattro (24) ore.

Internal Use -

1 Disponibilità soggetta a variazioni in base al Paese. Per ulteriori informazioni, contattare il responsabile vendite.

Opzioni di assistenza presso la sede del Cliente

Le opzioni di risposta in loco variano in base alla tipologia di servizio acquistato. Se è stato acquistato un livello di risposta del servizio di supporto in loco, la fattura riporta il livello di risposta del servizio in loco pertinente, corrispondente a quanto descritto nelle tabelle riportate di seguito. Se tutti i termini e tutte le condizioni applicabili descritti nella presente Descrizione del servizio sono stati soddisfatti, Dell invierà un tecnico dell'assistenza presso la sede aziendale del Cliente per risolvere un Incidente qualificato secondo necessità e in conformità al livello di gravità e all'intervento in loco applicabile, come illustrato nella tabella riportata di seguito.

Tipo Risposta in loco	Tempi di risposta in loco2	Limitazioni/Termini speciali
4 ore Risposta in loco	Il tecnico giunge in loco generalmente entro 4 ore dal completamento del processo di risoluzione telefonica dei problemi.	• Disponibilità 7 giorni su 7, 24 ore su 24, festivi inclusi. • Disponibilità nelle sedi definite con intervento entro quattro (4) ore. • Disponibile per determinati modelli di Prodotti supportati. • I componenti mission critical dei Prodotti supportati sono conservati all'interno di magazzini localizzati a 4 ore di distanza dalla sede, secondo quanto stabilito da Dell. I componenti non mission critical vengono inviati tramite spedizione notturna. • Intervento di emergenza in parallelo alla procedura di risoluzione disponibile per problemi a cui è stato assegnato un livello di gravità 1.
Intervento in loco entro il giorno lavorativo successivo alla chiamata	Dopo la diagnosi e la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, viene inviato un tecnico in loco il giorno lavorativo successivo alla chiamata.	• Disponibile cinque (5) giorni alla settimana, dieci (10) ore al giorno, giorni festivi esclusi. • Le chiamate ricevute dal Dell Expert Center dopo le 17:004, ora locale del Cliente (dal lunedì al venerdì), e/o le richieste di invio di componenti presentate da Dell dopo tale orario potrebbero richiedere un ulteriore giorno lavorativo per l'arrivo del tecnico dell'assistenza presso la sede del Cliente.
		• Disponibile solo per determinati modelli di Prodotti supportati.
Clienti al di fuori degli Stati Uniti continentali ("OCONUS", Outside Continental United States)	Dopo la risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica, è possibile inviare i componenti. I tempi di arrivo in loco dipendono dalla sede del Cliente OCONUS e dalla disponibilità dei componenti.	• Limitato ai clienti OCONUS (solo Stati Uniti) approvati da Dell. • Disponibilità limitata a specifici sistemi e sedi. Consultare xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx- solutions- oconus.aspx?~ck=bt per ulteriori dettagli. I clienti federali devono fare riferimento alle sedi dell'assistenza OCONUS nell'Accordo di assistenza applicabile firmato separatamente con Dell.

Per tutte le altre opzioni del Servizio di intervento in loco:

Dopo l'individuazione del problema, la diagnosi e l'assistenza in remoto per la risoluzione, un analista Dell deciderà se l'Incidente qualificato richiede l'intervento di un tecnico presso la sede del Cliente e/o l'invio di componenti oppure se il problema può essere risolto in remoto.

Internal Use -

2 Non tutti i tempi di risposta sono disponibili per tutti i Paesi o le aree geografiche. Per ulteriori informazioni, contattare il responsabile vendite.

Termini e condizioni dei Servizi Dell

La presente Descrizione del servizio rappresenta un accordo fra il Cliente (il "Cliente") e l'entità Dell identificata sulla fattura di acquisto del Servizio. Il presente Servizio è disciplinato e regolato da un Accordo quadro separato per la prestazione di Servizi, sottoscritto dal Cliente e da Dell, che autorizza esplicitamente la vendita del Servizio. In assenza di tale contratto, a seconda della sede del Cliente, il Servizio è regolato e disciplinato dai Termini commerciali di vendita di Dell EMC o dal contratto a cui si fa riferimento nella tabella sottostante (a seconda dei casi, il "Contratto"). Consultare la tabella sulla pagina seguente, in cui sono elencati gli URL per l'identificazione dell'Accordo pertinente alla sede del Cliente. Le parti confermano di avere letto tali termini online e accettano di esserne vincolate.

Sede del Cliente	Termini e condizioni applicabili all'acquisto dei servizi Dell
	Clienti che acquistano i Servizi Dell direttamente da Dell	Clienti che acquistano i Servizi Dell tramite un rivenditore autorizzato Dell
Stati Uniti	xxx.xxxx.xxx/XXX	xxx.xxxx.xxx/XXX
Canada	xxx.xxxx.xx/xxxxx (in lingua inglese) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (in lingua francese-canadese)	xxx.xxxx.xx/xxxxx (in lingua inglese) xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx (in lingua francese-canadese)
America Latina e paesi caraibici	Sito web xxx.xxxx.xxx locale o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*	Sito web xxx.xxxx.xxx locale o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*
Asia- Pacifico e Giappone	Sito web xxx.xxxx.xxx locale o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.*	Le Descrizioni del servizio e gli altri documenti relativi ai servizi Dell che il Cliente può ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente acquista dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza, ogni riferimento al "Cliente" contenuto nella presente Descrizione del Servizio e in qualsiasi altro documento relativo ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso esclusivamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio descritto in tali documenti. A scanso di equivoci, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è rilevante esclusivamente fra un acquirente e un venditore, non è direttamente applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore.
Europa, Medio Oriente e Africa (EMEA)	Sito web xxx.xxxx.xxx locale o xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.* I Clienti che si trovano in Francia, in Germania e nel Regno Unito possono inoltre selezionare di seguito l'URL corrispondente: Francia: xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxXxxxx Germania: xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx Regno Unito: xxx.xxxx.xx.xx/xxxxx	Le Descrizioni del servizio e gli altri documenti relativi ai servizi Dell che il Cliente può ricevere dal venditore non costituiscono un contratto tra il Cliente e Dell, ma si limitano a descrivere il contenuto del Servizio che il Cliente acquista dal venditore, i suoi obblighi come destinatario del Servizio e le limitazioni del Servizio stesso. Di conseguenza ogni riferimento al "Cliente" contenuto nella presente Descrizione del servizio e in qualsiasi altro documento relativo ai servizi Dell deve, in questo contesto, essere inteso come un riferimento al Cliente, mentre ogni riferimento a Dell deve essere inteso esclusivamente come un riferimento a Dell in qualità di fornitore che offre il Servizio per conto del venditore. Il Cliente non avrà alcun rapporto contrattuale diretto con Dell relativamente al Servizio descritto in tali documenti. A scanso di equivoci, qualsiasi condizione di pagamento o altra condizione contrattuale che per sua natura è rilevante esclusivamente fra un acquirente e un venditore, non è direttamente applicabile al Cliente e sarà concordata tra il Cliente e il venditore.

* Per consultare il sito web locale xxx.xxxx.xxx i Clienti devono semplicemente accedere a xxx.xxxx.xxx da un computer collegato a Internet nella propria area geografica o scegliendo tra le diverse opzioni nella sezione Choose a Country/Region (Scegli Paese/Area geografica) sul sito web di Dell disponibile all'indirizzo xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx.

Il Cliente accetta inoltre che il rinnovo, la modifica, l'estensione o la prosecuzione nell'utilizzo del Servizio oltre il termine inizialmente stabilito siano soggetti alla Descrizione del servizio in vigore in quel momento, consultabile all'indirizzo xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx.

Se un qualsiasi termine della presente Descrizione del servizio è in conflitto con un qualsiasi termine del Contratto, hanno la precedenza i termini della presente Descrizione del servizio, ma esclusivamente per il conflitto specifico, e non possono essere letti o intesi come sostitutivi di altri termini del Contratto che non siano esplicitamente contraddetti dalla presente Descrizione del servizio.

Internal Use -

Con l'effettuazione di un ordine per i Servizi, la ricezione dei Servizi, l'utilizzo dei Servizi o dei componenti software associati, oppure cliccando sul pulsante o selezionando la casella "Accetto" sul sito web Xxxx.xxx in relazione all'acquisto o su un'interfaccia software o Internet di Dell, il Cliente accetta di essere vincolato alla presente Descrizione del servizio e ai contratti ivi inclusi per riferimento. Se il Cliente sottoscrive la Descrizione del servizio per conto di un'azienda o di un'altra persona giuridica, dichiara di essere autorizzato a vincolarla alla Descrizione del servizio, nel qual caso il termine "Cliente" indica tale società o persona giuridica. In alcuni Paesi, ai Clienti potrebbe essere richiesto di presentare un Modulo d'ordine firmato, oltre a ricevere la Descrizione del servizio.

Termini e condizioni aggiuntivi per tutti i Prodotti supportati

Richieste di supporto telefonico:

Fase uno: chiamata per assistenza

• Per le richieste di supporto telefonico, contattare il centro di assistenza Dell ProSupport di zona per parlare con un esperto del supporto tecnico.

• Assicurarsi di effettuare la telefonata da un luogo in cui sia possibile accedere fisicamente al Prodotto supportato.

• Indicare il codice di matricola (come definito di seguito) ed eventuali altre informazioni richieste dall'analista. L'analista verificherà il Prodotto supportato, il Servizio e i livelli di risposta applicabili del Cliente e controllerà eventuali scadenze.

Fase due: risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica

• Quando richiesto, individuare i messaggi di errore ricevuti e il momento in cui sono stati visualizzati, le attività precedenti al messaggio di errore e le operazioni già effettuate per tentare di risolvere il problema.

• L'analista, in collaborazione con il Cliente, eseguirà una serie di operazioni per cercare di diagnosticare il problema.

• L'analista fornirà ulteriori istruzioni se un tecnico dell'assistenza dovrà intervenire in loco.

Dell SupportAssist for Business PCs

SupportAssist for Business PCs è un'applicazione software che, dopo l'installazione, consentirà agli amministratori autorizzati di gestire in modo centralizzato il parco Dell nel portale TechDirect. SupportAssist monitorerà il sistema e raccoglierà informazioni utili per fornire supporto tecnico. In caso di rilevamento di un problema, le informazioni raccolte possono essere inviate a Dell per offrire un'esperienza di supporto avanzata, personalizzata ed efficiente.

Se utilizzato con ProSupport, SupportAssist offre le seguenti funzioni e caratteristiche:

• Monitoraggio dei sistemi per la verifica dei problemi che influiscono sul normale funzionamento e sulle prestazioni, inclusi approfondimenti sull'utilizzo basato sulla telemetria e sul reporting sulle prestazioni.

• Creazione automatica di richieste di supporto tecnico Dell in caso di rilevamento di un problema.

• Caricamento automatico di dati diagnostici e di altro tipo per una diagnosi più efficiente del problema.

• Raccolta periodica dei dati operativi del sistema che consentirà a Dell di fornire ai Clienti ProSupport informazioni proattive sul sistema.

Il software Dell SupportAssist non è stato concepito per raccogliere informazioni personali quali file personali, cronologiadi navigazione Web o cookie. Tuttavia, qualora i dati personali siano inavvertitamente raccolti o visualizzati durante il processo di risoluzione dei problemi, verranno trattati secondo quanto stabilito nell'Informativa sulla privacy di Dell. Visitare il sito xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx per consultare l'informativa sulla privacy completa di Dell. A causa dei requisiti specifici dei sistemi operativi, SupportAssist potrebbe non essere disponibile su tutti i sistemi Dell.

Per saperne di più su Dell SupportAssist inclusi la configurazione, il deployment e l'utilizzo e per consultare l'elenco aggiornato dei prodotti supportati Dell, visitare il sito web di Dell SupportAssist alla pagina: xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx.

Assistenza collaborativa

Qualora il Cliente apra una richiesta di assistenza e Dell stabilisca che il problema è correlato a prodotti di fornitori terzi idonei comunemente utilizzati in relazione ai prodotti coperti da un contratto di garanzia o manutenzione Dell in essere, Dell si impegna a fare il possibile per fornire assistenza collaborativa, ai sensi della quale Dell: (i) funge da unico punto di contatto fino all'isolamento dei problemi, (ii) contatta il fornitore di terze parti, (iii) fornisce la documentazione relativa al problema e (iv) continua a monitorare il problema e a ottenere lo stato e i piani di risoluzione dal fornitore (laddove ragionevolmente possibile).

Per avere diritto a usufruire dell'assistenza collaborativa, il Cliente deve disporre di appropriati contratti di supporto attivi e di diritti concessi direttamente dal fornitore terzo e da Dell o da un rivenditore autorizzato Dell. Una volta isolato e segnalato il problema, il fornitore terzo sarà l'unico responsabile per la fornitura di supporto, sia tecnico o diverso, in relazione alla risoluzione del problema del cliente. DELL NON SI ASSUME ALCUNA RESPONSABILITÀ PER LE PRESTAZIONI DI PRODOTTI

Internal Use -

O SERVIZI DI ALTRI FORNITORI. Visualizzarei partner di assistenza collaborativa correnti qui e xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxx00000, a seconda dei casi. L'elenco dei Prodotti supportati di terze parti può variare in qualsiasi momento senza preavviso al Cliente.

Supporto software completo

Dell ProSupport include il Supporto software completo Dell per applicazioni riservate all'utente finale, sistemi operativi, hypervisor e firmware OEM Dell selezionati presenti nei Prodotti supportati (i "Prodotti software coperti") per telefono o mediante la trasmissione del software e di altre informazioni in forma digitale oppure mediante la spedizione del software e/o di altre informazioni al Cliente. I Prodotti software coperti includono applicazioni client dell'utente finale pre-installate quali il software Norton AntiVirus™, la suite software Microsoft® Office, il software di contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe Acrobat®. Assistenza "iniziale" per il sistema operativo e le applicazioni client correlata alle comuni applicazioni OEM Dell riservate all'utente finale quali il software Norton AntiVirus™, la suite software Microsoft® Office, il software per la contabilità Intuit® QuickBooks®, il software Adobe® Photoshop® e il software Adobe Acrobat®. Alcuni sistemi operativi server e hypervisor OEM come Microsoft Hyper-V®, VMware ESX® e Citrix XenServer® sono ugualmente supportati. Contattare un esperto del supporto tecnico Dell per un elenco aggiornato dei Prodotti software coperti.

È possibile consultare l'elenco completo dei partner del supporto software qui. L'elenco dei Prodotti di terze parti supportati può variare in qualsiasi momento senza preavviso ai Clienti.

Limitazioni del supporto software completo Dell. Dell non garantisce la risoluzione di ogni possibile problema relativo al software, né assicura che il Prodotto software coperto produrrà specifici risultati. Le situazioni che danno origine alle richieste del Cliente devono essere riproducibili su un unico sistema (ad es. un'unità di elaborazione centrale con relativa workstation e altre periferiche). Dell potrebbe arrivare alla conclusione che un problema software sia sufficientemente complesso o che la natura del Prodotto supportato del Cliente sia tale da precludere un'analisi efficace del problema tramite supporto telefonico. Il Cliente è consapevole e accetta che le risoluzioni di certi problemi che danno origine alla richiesta di assistenza da parte dello stesso potrebbero non essere disponibili dall'editore del titolo software rilevante. Il Cliente accetta che, nei casi in cui l'editore del titolo software rilevante non trovi una soluzione, Dell avrà pienamente ottemperato ai suoi obblighi di fornire supporto al Cliente.

Servizi esclusi

• Assistenza per le prestazioni o assistenza amministrativa.

• Attività quali installazione, disinstallazione, ricollocazione, manutenzione preventiva, assistenza nella formazione, amministrazione remota o qualsiasi attività o servizio non espressamente illustrati nella presente Descrizione del servizio.

• Articoli di consumo, sostituzione di supporti, materiali operativi, accessori estetici o parti quali batterie, telai e coperchi o supporto degli stessi.

• Supporto diretto per prodotti di terze parti o assistenza collaborativa per versioni non attualmente supportate da produttori, fornitori o partner.

• Supporto per prodotti hardware e/o software pre-installati o post-installati dall'OEM, a meno che non siano coperti da un contratto di assistenza separato acquistato presso Dell.

• Rimozione di spyware/virus.

• Servizi di backup dei dati.

• Installazione avanzata wireless, di rete o remota, impostazione, ottimizzazione e configurazione di applicazioni diverse da quelle descritte nella presente Descrizione del servizio.

• Scripting, programmazione, progettazione/implementazione di database, sviluppo di pagine web o ricompilazione di kernel.

• Riparazione di danni o difetti nei Prodotti supportati di tipo puramente estetico, che non influiscono sulle funzionalità del dispositivo.

Internal Use -

• Riparazioni rese necessarie da problemi al software o causati da alterazioni, regolazioni o riparazioni effettuate da un soggetto diverso da Dell, da rivenditori o fornitori di servizi Dell autorizzati oppure dal Cliente tramite l'utilizzo di parti sostituibili autonomamente (CSR, Customer Self Replaceable).

Responsabilità generali del Cliente per tutti i Prodotti supportati acquistati conformemente a un Accordo quadro di vendita Dell

Autorità per la concessione dell'accesso. Il Cliente dichiara e garantisce di avere ottenuto l'autorizzazione, per se stesso e per Dell, ad accedere ai Prodotti supportati, ai dati in essi contenuti e a tutti i componenti hardware e software in essi inclusi e a utilizzarli ai fini dell'erogazione dei Servizi. Se il Cliente non dispone ancora di tale autorizzazione, è sua responsabilità ottenerla, a proprie spese, prima di richiedere l'erogazione dei Servizi da parte di Dell.

Obblighi presso la sede del Cliente. Se i Servizi richiedono prestazioni in loco, il Cliente è tenuto a fornire (senza costi aggiuntivi per Dell) accesso libero, sicuro e adeguato alle proprie strutture e ai Prodotti supportati, inclusi un ampio spazio di lavoro, alimentazione elettrica e una linea telefonica locale. Si impegna altresì a fornire (senza costi aggiuntivi per Dell) un monitor o un display, un mouse (o altro dispositivo di puntamento) e una tastiera, qualora non siano già in dotazione al sistema.

Manutenzione del software e versioni coperte dal Servizio. Il Cliente si impegna a mantenere il software e i Prodotti supportati ai livelli minimi di versione o configurazione specificati da Dell. Il Cliente deve inoltre garantire l'installazione di parti sostitutive, patch, aggiornamenti o versioni successive come indicato da Dell, affinché i Prodotti supportati rimangano idonei per il Servizio.

Backup dei dati e rimozione di dati riservati. Il Cliente deve eseguire un backup di tutti i dati, software e programmi esistenti in tutti i sistemi interessati, prima e durante l'erogazione del Servizio. Il Cliente è tenuto a creare regolari copie di backup dei dati archiviati in tutti i sistemi interessati, come precauzione contro eventuali guasti, alterazioni o perdite di dati. Inoltre, il Cliente è tenuto a rimuovere eventuali informazioni riservate, proprietarie o personali e qualsiasi supporto rimovibile, come schede SIM, CD o schede PC, a prescindere dalla disponibilità di un tecnico di assistenza in loco. DELL DECLINA QUALSIASI RESPONSABILITÀ RELATIVAMENTE A:

• INFORMAZIONI RISERVATE, DI PROPRIETÀ O PERSONALI;

• DATI, PROGRAMMI O SOFTWARE PERSI O DANNEGGIATI;

• SUPPORTI RIMOVIBILI PERSI O DANNEGGIATI;

• COSTI DI TRAFFICO VOCALE O DATI DOVUTI ALLA PRESENZA DI SCHEDE SIM O DI ALTRI SUPPORTI RIMOVIBILI ALL'INTERNO DEI PRODOTTI SUPPORTATI CHE VENGONO RESTITUITI A DELL;

• PERDITA DI UTILIZZO DI SISTEMI O RETI;

• AZIONI E OMISSIONI DI QUALSIASI TIPO, INCLUSA LA NEGLIGENZA, IMPUTABILI A DELL O A FORNITORI DI SERVIZI DI TERZE PARTI.

Dell non sarà responsabile del ripristino o della reinstallazione di eventuali programmi o dati. Quando restituisce un Prodotto supportato o un suo componente, il Cliente deve includere esclusivamente il Prodotto supportato o il componente richiesto dal tecnico al telefono.

Garanzie di terze parti. Per l'erogazione dei Servizi, Dell potrebbe avere l'esigenza di accedere a componenti hardware o software di terze parti. Le garanzie di alcuni produttori possono essere invalidate in caso di intervento sull'hardware o sul software da parte di Dell o di altri soggetti diversi dal produttore. Il Cliente garantisce che l'erogazione dei Servizi da parte di Dell non influirà su tali garanzie o, in caso contrario, dichiara di accettarne le conseguenze. Dell declina qualsiasi responsabilità relativamente alle garanzie di terze parti o alle eventuali conseguenze dei Servizi sulle suddette garanzie.

Termini e condizioni generali relativi ai Prodotti supportati da garanzia acquistati conformemente all'Accordo quadro di vendita Dell

Prodotti supportati. Il presente Servizio è disponibile per Prodotti supportati che includono OptiPlex™, Latitude™, Inspiron™, Precision™, Vostro™, XPS™, Alienware™, Chromebook™, Gateway Edge, Embedded PC, Dell WyseTM e monitor e docking station Dell acquistati in una configurazione standard ("Prodotti supportati"). Vengono regolarmente aggiunti nuovi Prodotti supportati; si consiglia pertanto di contattare il proprio responsabile vendite per ottenere l'elenco aggiornato dei Servizi disponibili per i prodotti Dell e di altre marche. Ogni Prodotto supportato è contrassegnato da un numero di serie (il "Codice di matricola"). Per ciascun Prodotto supportato, il Cliente deve acquistare un Contratto di Servizio distinto. Fare riferimento al Codice di matricola del Prodotto supportato quando si contatta Dell per il presente Servizio.

Internal Use -

Garanzia hardware limitata e limitazioni della copertura dell'hardware. I Servizi di supporto possono includere opzioni di supporto tecnico (via telefono, Internet ecc.), parti di ricambio e i servizi di manodopera corrispondenti per la riparazione o la sostituzione di componenti che presentano difetti di lavorazione rilevati durante il periodo di garanzia limitata applicabile ai Prodotti supportati del Cliente (definiti "Incidente qualificato"). La Garanzia hardware limitata di Dell per i Clienti negli Stati Uniti. In Canada è disponibile per la consultazione all'indirizzo xxxx://xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx o pubblicata al di fuori degli Stati Uniti sul sito web regionale Xxxx.xxx.* Il Cliente riconosce che il rischio di guasti dell'hardware può aumentare con l'aumento dell'età del Prodotto Supportato del Cliente. Dell si impegna a fornire assistenza per i Prodotti supportati o i componenti dei Prodotti supportati coperti da una garanzia limitata perpetua in base alla presente Descrizione del servizio per tutta la durata del contratto di assistenza Dell ProSupport. Alla scadenza del contratto di assistenza Dell ProSupport, l'assistenza per i successivi Incidenti qualificati relativi al Prodotto supportato o al componente coperto da una garanzia limitata perpetua verrà fornita in base al contratto del Servizio di assistenza hardware di base Dell, disponibile all'indirizzo xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx. Potrebbero essere applicate limitazioni della copertura hardware e le offerte di servizi possono

essere disponibili per estendere tali limitazioni hardware a un costo aggiuntivo. Le informazioni sulla garanzia sono reperibili su xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx o sui siti web Xxxx.xxx relativi alle varie aree geografiche; per informazioni più dettagliate, rivolgersi a un esperto del supporto tecnico Dell.

Programma Servizi internazionali Dell. Questo programma offre opzioni di assistenza e supporto per i Clienti che usano specifici prodotti Dell all'estero per un periodo inferiore a sei (6) mesi. Sono previsti termini e condizioni aggiuntivi. Co ntattare il supporto tecnico Dell per maggiori informazioni.

Sostituzione di unità intere, mancato reso e proprietà dei componenti di ricambio. Nel caso in cui l'analista Dell ritenga che il componente del Prodotto supportato difettoso possa essere scollegato e ricollegato con facilità (ad esempio, una tastiera o un monitor) oppure che il Prodotto supportato debba essere completamente sostituito, Dell si riserva il diritto di inviare al Cliente un'unità sostitutiva completa. Qualora Dell fornisca al Cliente un'unità sostitutiva, quest'ultimo dovrà restituire a Dell il sistema o il componente difettoso, a meno che non abbia acquistato l'opzione "Keep Your Hard Drive" (Conservazione del disco rigido), nel qual caso potrà pertanto conservare i dischi rigidi interessati. Tutti i componenti di ricambio Dell rimossi dal Prodotto supportato e/o da unità intere e restituiti a Dell diventano proprietà di Dell. Il Cliente deve corrispondere a Dell il prezzo di vendita al dettaglio corrente per qualsiasi componente di ricambio o intera unità rimossi dal Prodotto supportato e conservati, a eccezione dei dischi rigidi dei Prodotti supportati coperti dall'opzione "Keep Your Hard Drive" (Conservazione del disco rigido), qualora il Cliente abbia ricevuto componenti sostitutivi da Dell. Nel caso in cui il Cliente non restituisca a Dell il sistema o il componente difettoso come indicato sopra oppure nel caso in cui l'unità difettosa non venga restituita entro dieci (10) giorni come stabilito dalle istruzioni scritte e fornite con l'unità sostitutiva (se l'unità sostitutiva non è stata consegnata da un tecnico Dell in persona), il Cliente accetta di pagare a Dell il corrispettivo dell'unità sostitutiva come da fattura. In caso di mancato pagamento della fattura da parte del Cliente entro (10) giorni dalla sua ricezione, in aggiunta ai diritti legali e ai rimedi disponibili, Dell ha la facoltà di terminare la presente Descrizione del Servizio dandone comunicazione al Cliente. Dell utilizza componenti nuovi e ricondizionati fabbricati da diversi produttori per le riparazioni coperte da garanzia e il Cliente ne autorizza espressamente l'utilizzo.

Parti conservate, parti per lo stesso giorno lavorativo. Attualmente Dell conserva i componenti in diversi magazzini in tutto il mondo. Le parti selezionate potrebbero non essere disponibili nel magazzino più vicino alla sede del Cliente. Qualora una parte necessaria per la riparazione del Prodotto supportato non fosse disponibile in una struttura Dell vicina alla sede del Cliente

e dovesse quindi essere trasferita da un'alta struttura, questa verrà spedita non appena risulti ragionevole dal punto di vista pratico e commerciale. Nelle sedi dei componenti con consegna entro 4 ore sono conservati i componenti mission critical dei Prodotti supportati, come stabilito da Dell. Una parte per lo stesso giorno lavorativo è una parte che, in caso di guasti, impedisce al Prodotto supportato di espletare le funzionalità di base. Le parti considerate non critiche includono, a titolo esemplificativo: software, unità multimediali, modem, altoparlanti, schede audio, unità Zip, monitor, tastiere e mouse. Queste parti possono essere inviate tramite spedizione notturna. Per ricevere i componenti entro 4 ore, il Cliente deve aver acquistato un contratto di assistenza corrispondente che supporti la consegna di parti per lo stesso giorno lavorativo e il Prodotto supportato deve trovarsi nell'area di copertura, come stabilito da Dell.

Termine del Servizio. Il periodo di validità della presente Descrizione del servizio ha inizio alla data indicata sul Modulo d'ordine e prosegue per tutta la durata ("Termine") indicata su tale modulo. A seconda dei casi, il numero di sistemi, licenze, installazioni, deployment, endpoint gestiti o utenti finali per cui il Cliente ha acquistato uno o più Servizi, la tariffa o il prezzo e il Termine applicabili per ciascun Servizio sono indicati sul Modulo d'ordine del Cliente. Salvo diverso accordo scritto tra Dell e il Cliente, l'acquisto dei Servizi coperti dalla presente Descrizione del servizio deve avvenire esclusivamente per uso interno da parte del Cliente e non a scopo di rivendita o ai fini di un centro servizi.

Limitazioni geografiche e trasferimento. Il Servizio sarà erogato presso le sedi indicate sulla fattura del Cliente. Il Servizio non è disponibile in tutte le località. Se il Prodotto supportato non si trova nell'area geografica corrispondente alla sede indicata nella documentazione relativa al servizio di Dell per il Prodotto supportato, oppure se le informazioni sulla configurazione sono state modificate senza informare Dell, Dell deve valutare nuovamente l'idoneità del Prodotto supportato al diritto di supporto acquistato dal Cliente prima che i tempi di risposta applicabili del Prodotto supportato possano essere ripristinati. Le opzioni del Servizio (inclusi i livelli di servizio, gli orari del supporto tecnico e i tempi di risposta in loco) variano a seconda delle aree geografiche e della configurazione e alcune di esse potrebbero non essere disponibili nel luogo di residenza del Cliente. In tal caso, è necessario richiedere i dettagli al proprio responsabile vendite. L'obbligo di Dell di fornire i Servizi per i Prodotti supportati trasferiti è soggetto a vari fattori, compresi, a titolo esemplificativo, la disponibilità locale del Servizio, eventuali commissioni aggiuntive, l'ispezione e la ricertificazione dei Prodotti supportati trasferiti secondo le tempistiche e le tariffe di consulenza sui materiali Dell applicabili al momento. Per i clienti EMEA, salvo laddove diversamente specificato nella presente Descrizione del Servizio o nel Contratto, un servizio in loco è disponibile fino a una distanza di 150 chilometri dalla più vicina sede Dell Logistics (sede di ritiro/reso o PUDO). Per ulteriori informazioni sulla disponibilità del servizio in loco nei paesi EMEA, contattare il responsabile vendite.

Internal Use -

Trasferimento del Servizio. In base alle limitazioni definite nella presente Descrizione del Servizio, il Cliente può trasferire il Servizio a una terza parte che acquista l'intero Prodotto supportato del Cliente prima della data di scadenza del Servizio corrente, a condizione che il Cliente sia l'acquirente originale del Prodotto supportato e di questo Servizio o che il Cliente abbia acquistato il Prodotto supportato e il Servizio dal proprietario originale (o cessionario precedente) in conformità a tutte le procedure di trasferimento disponibili all'indirizzo xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx. Al trasferimento può essere applicato un costo aggiuntivo. Qualora il Cliente o il suo cessionario spostasse il Prodotto supportato in una zona geografica in cui il Servizio non è disponibile (o non è disponibile allo stesso prezzo), il Cliente o il suo cessionario potrebbe non usufruire della copertura o potrebbe dover sostenere spese aggiuntive per mantenere gli stessi livelli di copertura nella nuova sede. Nel caso in cui il Cliente o il suo cessionario decidano di non pagare tali costi aggiuntivi, è possibile che la categoria del Servizio di assistenza venga automaticamente modificata in una delle categorie disponibili nella nuova sede, allo stesso prezzo o a un prezzo inferiore, senza possibilità di rimborso.

Termini e condizioni aggiuntivi per alcuni Prodotti supportati

Unità non riparabili sul campo

Servizio di restituzione per la riparazione in seguito alla risoluzione dei problemi tramite assistenza telefonica. Nel caso in cui, in seguito alla diagnosi e alla risoluzione dei problemi da remoto, Dell stabilisca che il Prodotto supportato del Cliente necessiti del servizio Mail-In così come descritto nella tabella riportata di seguito. Il Cliente deve imballare immediatamente il Prodotto supportato e inviarlo per posta o predisporre il ritiro da parte di un corriere nello stesso giorno o nel giorno successivo disponibile, per mantenere il proprio diritto. Qualsiasi ritardo di spedizione e organizzazione del reso da parte del Cliente comporterà un ritardo nei tempi di risposta. Dopo la riparazione o sostituzione del Prodotto supportato, questo verrà consegnato da Dell al corriere per la restituzione al Cliente. Se le opzioni non Dell aggiunte al Prodotto supportato del Cliente sono giudicate causa del problema segnalato, potrebbe essere applicata una tariffa di servizio e potrebbe verificarsi un ritardo nei tempi di riparazione e restituzione. Dell si riserva il diritto di sostituire interamente il Prodotto supportato o il componente del Prodotto supportato piuttosto che riparare e restituire il Prodotto supportato inviato dal Cliente per la riparazione. Il Cliente è tenuto a corrispondere a Dell il prezzo standard corrente per qualsiasi componente rimosso dal Prodotto supportato e non restituito adeguatamente a Dell. Il mancato pagamento tempestivo dei componenti non restituiti adeguatamente a Dell da parte del Cliente può comportare la sospensione del servizio del Cliente ai sensi del presente Contratto, in conformità alla sezione 2.D dei Termini e condizioni aggiuntivi applicabili ai servizi di supporto e garanzia come riportato in precedenza. Qualora il Prodotto supportato del Cliente si trovasse in una zona al momento non servita da uno dei principali corrieri o che riceve un servizio limitato da parte di uno o più corrieri tra quelli principali, il servizio di riparazione standard offerto da Dell subirà dei ritardi. Le opzioni del servizio di restituzione per la riparazione elencate nella tabella seguente non sono disponibili in tutti i Paesi e in tutte le sedi. Consultare il Modulo d'ordine per confermare l'opzione del servizio di restituzione per la riparazione acquistata. Per ulteriori informazioni, contattare il responsabile vendite.

Livello di risposta del Servizio	Opzioni aggiuntive (se applicabili)	Dettagli
Opzioni del servizio di restituzione per la riparazione	Servizio Mail- In (MIS)	Il servizio Mail-In viene attivato contattando il supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Durante la diagnosi, il tecnico Dell determinerà se il problema in questione richiede l'invio del Prodotto supportato presso un centro di riparazione indicato da Dell per l'assistenza in caso di Incidente qualificato. La durata standard del ciclo, che comprende anche la spedizione, è di 10 giorni lavorativi a partire dalla data di invio del Prodotto a Dell da parte del Cliente.
	Servizio Carry- In (CIS)	Come specificato in precedenza, il servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando telefonicamente il supporto tecnico Dell. Durante il processo di risoluzione telefonica dei problemi, il tecnico Dell valuta se il problema è causato da un guasto all'hardware. In tal caso, viene chiesto al Cliente di consegnare il Prodotto supportato a un centro di riparazione o spedizione indicato da Dell (a spese del Cliente). Il servizio è disponibile negli orari lavorativi locali standard, 5 giorni a settimana, escluse le festività nazionali locali. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, Dell contatterà il Cliente per organizzarne il ritiro. Gli accordi sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.
Servizio solo componenti	N/D	Per i clienti che hanno acquistato il Servizio solo componenti, Dell consentirà al Cliente di richiedere componenti sostitutivi per supportare un Incidente qualificato. Dell potrebbe sostituire l'intera unità anziché i singoli componenti. In tal caso, provvederà a fornire l'imballaggio per la spedizione prepagata per ciascun componente sostitutivo che il Cliente utilizzerà per la restituzione del componente originale difettoso a Dell. Il servizio solo componenti include un servizio di supporto telefonico limitato all'individuazione del componente difettoso. Il supporto non include il processo telefonico di risoluzione dei problemi o altri tipi di assistenza remota.
Servizio di sostitu- zione avanzato	N/D	Per i Clienti che usufruiscono del Servizio di sostituzione avanzata, Dell può spedire un prodotto sostitutivo presso la sede aziendale del Cliente per supportare un Incidente qualificato. In alcuni casi, Dell potrebbe ritenere necessario l'invio di un tecnico dell'assistenza in loco per sostituire/installare il prodotto sostitutivo. Dopo avere ricevuto il prodotto sostitutivo, il Cliente dovrà restituire il Prodotto supportato difettoso a Dell, consegnandolo presso la sede del corriere incaricato della restituzione entro 3 giorni lavorativi. Qualora Dell stabilisca che il Prodotto supportato del Cliente non possa essere consegnato presso la sede del corriere e che il Cliente debba restituirlo con il metodo Mail-In, il Cliente userà l'imballaggio e le istruzioni di spedizione e una lettera di vettura prepagata verrà inviata presso la sede del Cliente con il prodotto sostitutivo. Alla ricezione del prodotto sostitutivo, il Cliente imballerà immediatamente il Prodotto supportato e lo invierà per posta o tramite corriere il giorno stesso o il giorno successivo disponibile. In caso di mancata restituzione del prodotto difettoso, al Cliente verrà addebitato un costo aggiuntivo.
Opzioni del servizio di restitu- zione per la riparazione	Servizio Carry- In (CIS) gestito dai partner3	Il servizio Carry-In è un servizio di restituzione che viene attivato contattando il tecnico Dell o consegnando il Prodotto supportato a un centro di riparazione o a una sede di spedizione indicati da Dell (a spese del Cliente). Il servizio è disponibile negli orari lavorativi locali standard, 5 giorni a settimana, escluse le festività nazionali locali. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Una volta riparato il Prodotto supportato, il fornitore di servizi autorizzato da Dell contatterà il Cliente per accordarsi sul ritiro dello stesso. Gli accordi sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città. La durata del ciclo è 7-12 giorni lavorativi, generalmente dieci (10) giorni.

Internal Use -

3 Il Servizio Carry-In (CIS) gestito dai partner viene erogato da fornitori di servizi autorizzati da Dell.

Livello di risposta del Servizio	Opzioni aggiuntive (se applicabili)	Dettagli
	Servizio di ritiro e restituzione	Il servizio di ritiro e restituzione viene attivato contattando telefonicamente il supporto tecnico Dell, come specificato in precedenza. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un Incidente qualificato che non può essere risolto telefonicamente con l'assistenza del tecnico Dell, il Prodotto supportato verrà ritirato da un responsabile Dell e trasportato successivamente presso un centro di riparazione indicato da Dell. La durata standard della procedura, che include la spedizione da e verso il centro di riparazione, è di 7-12 giorni lavorativi (solitamente dieci (10) giorni) a partire dalla data di invio del Prodotto a Dell da parte del Cliente. Questo metodo di assistenza include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente.
	Servizio di ritiro e restituzione (CAR) gestito dai partner4	Il servizio di ritiro e restituzione viene attivato contattando il fornitore di servizi autorizzato Dell. Se nel Prodotto supportato viene diagnosticato un Incidente qualificato che non può essere risolto tramite la risoluzione dei problemi telefonica, il Prodotto verrà ritirato da un fornitore di servizi autorizzato Dell che lo consegnerà a un centro di riparazione indicato da Dell. Il servizio è disponibile negli orari lavorativi locali standard, 5 giorni a settimana, escluse le festività nazionali locali. Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in base ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Una volta che il Prodotto supportato è stato riparato, il fornitore di servizi autorizzato da Dell contatterà il Cliente per concordare la restituzione del Prodotto. Questo metodo di assistenza include la manodopera, la riparazione o la sostituzione dei componenti dell'unità principale del sistema, compresi monitor, tastiera e mouse, a meno che non siano stati ordinati separatamente. Gli accordi sui livelli di servizio per le riparazioni possono variare in base al Paese e alla città.
	Termini e condizioni applicabili a tutte le opzioni di risposta non eseguibili sul campo.	Le riparazioni degli Incidenti qualificati verranno eseguite in conformità ai tempi di risposta individuabili sul Modulo d'ordine del Cliente. Il Prodotto supportato verrà restituito al Cliente dopo essere stato riparato. Procedure di spedizione: durante la diagnosi, il tecnico Dell provvederà a fornire le istruzioni necessarie sulle modalità di restituzione del Prodotto presso il centro di riparazione indicato da Dell. Il Prodotto supportato deve essere spedito all'indirizzo fornito dal tecnico Dell, con l'etichetta "Return Authorization Number" (Numero di autorizzazione alla restituzione) ben visibile. Il Numero di autorizzazione alla restituzione sarà fornito dal tecnico Dell. Per accelerare il processo di riparazione o sostituzione del Prodotto, includere una breve descrizione del problema per iscritto. Riporre il prodotto da restituire nella sua confezione originale. Nel caso in cui la confezione originale non sia disponibile, il tecnico Dell potrà assistere il Cliente fornendo del materiale d'imballaggio; tuttavia, potrebbe essere addebitato al Cliente il costo per questo servizio. Precauzioni per la spedizione: il Cliente non deve inviare manuali né informazioni riservate, proprietarie o personali, né supporti rimovibili quali dischi floppy, DVD, schede PC e così via. Dell non è responsabile della perdita o del danneggiamento di dati o supporti né delle informazioni riservate, proprietarie o personali del Cliente.

Dell ProSupport per i prodotti Dell Edge Gateway ed Embedded PC

Dell ProSupport, disponibile per i prodotti Dell Edge Gateway ed Embedded PC, fornisce un supporto completo per l'immagine OEM del sistema operativo del Cliente installata in fabbrica, in conformità ai termini del Supporto per software completo sopra indicati. Dell non fornirà il Supporto software completo per immagini personalizzate, per software di terze parti o per la configurazione dell'infrastruttura. Dell non è in grado di fornire la diagnosi o la risoluzione dei problemi in remoto senza la collaborazione del Cliente. I Clienti devono attenersi a queste istruzioni:

• Il Cliente deve avere il prodotto a portata di mano. Questo consentirà al supporto tecnico di eseguire da remoto la diagnosi del guasto e spedire parti e manodopera, se necessario.

• Il Cliente deve collocare il prodotto in un ambiente sicuro per gli interventi di assistenza. I tecnici Dell in loco non saranno responsabili di montaggio e smontaggio del prodotto.

• Il Cliente deve fornire al tecnico monitor, mouse e tastiera per la risoluzione in loco dei problemi del prodotto.

• Il prodotto deve essere alimentato.

Elementi INCLUSI in ProSupport per i prodotti Dell Edge Gateway ed Embedded PC	Elementi NON INCLUSI in ProSupport per i prodotti Dell Edge Gateway ed Embedded PC
Supporto completo per l'immagine OEM del sistema operativo installata in fabbrica	Supporto completo per immagine personalizzata, software di terze parti o configurazione dell'infrastruttura. Diagnosi o risoluzione dei problemi in remoto senza la collaborazione del Cliente.
Supporto completo per l'hardware autorizzato	Supporto completo per la connettività di hardware o software non autorizzati.
Supporto collaborativo in base all'elenco del supporto collaborativo	Supporto collaborativo per i titoli non presenti nell'elenco del supporto collaborativo.

Internal Use -

4 Il Servizio di ritiro e restituzione gestito dai partner (CAR) è eseguito da fornitori di servizi autorizzati da Dell.

Termini e condizioni aggiuntivi applicabili agli utenti finali che acquistano il proprio Prodotto supportato da un OEM

Internal Use -

Il termine "OEM" indica un rivenditore che vende Prodotti supportati in qualità di Original Equipment Manufacturer che acquista Prodotti e Servizi Dell dal gruppo aziendale Dell OEM Solutions (o successori) per un determinato progetto OEM. In genere, un OEM include o raggruppa tali Prodotti Dell all'interno o insieme ad hardware e software proprietario del Cliente OEM o ad altro tipo di proprietà intellettuale, costituendo un sistema o una soluzione specializzata con funzionalità specifiche del settore o dell'attività (la "Soluzione OEM") e rivendendo tale Soluzione OEM con il proprio marchio OEM. Per quanto riguarda gli OEM, il termine "Prodotti supportati" comprende i Prodotti supportati Dell forniti senza marchio Dell (ovvero un sistema senza marchio pronto per l'OEM), mentre con il termine "Utente finale" s'intende il Cliente o qualsiasi altra entità che acquisti una Soluzione OEM per uso personale e non a scopo di rivendita, distribuzione o concessione in sottolicenza ad altri. È responsabilità dell'OEM fornire la risoluzione dei problemi di primo livello all'utente finale. Prima di contattare Dell, deve essere eseguita una corretta diagnosi iniziale best-effort da parte dell'OEM. La responsabilità dell'esecuzione della risoluzione iniziale dei problemi resta dell'OEM anche nel caso in cui l'Utente finale coinvolga Dell per la richiesta del servizio. Se l'Utente finale contatta Dell per il servizio senza aver prima contattato il suo OEM, Xxxx lo inviterà a rivolgersi all'OEM per la risoluzione dei problemi di pri mo livello prima di contattare Dell.