Contract
4. TEAM DI LAVORO ‐ PROFILI PROFESSIONALI RICHIESTI
La strutturazione, la composizione e l’organizzazione del Team di Lavoro dovrà essere coerente con le esigenze espresse nel presente Capitolato e con l’Offerta Tecnica dell’Appaltatore. Nel Team di lavoro dovranno essere assicurate le competenze idonee a garantire la qualità del servizio richiesto.
Il Team di Lavoro richiesto per l’espletamento del servizio comprende le seguenti figure professionali di riferimento:
‐ Operatore di Call Center
‐ Speaker (figura facoltativa)
‐ Team Leader
‐ Coordinatore
La figura professionale di ‘Speaker’ deve considerarsi facoltativa in quanto le mansioni di competenza potranno essere ricomprese in quelle attribuite all’Operatore di Call Center. L’Appaltatore dovrà indicare nell’Offerta Tecnica se per la registrazione del Notiziario sul traffico intende avvalersi di figura ad hoc, certificandone l’esperienza e la formazione specifica, oppure se l’attività rientra tra i compiti degli Operatori di Call Center.
I costi relativi all’organizzazione e alla formazione professionale del personale adibito al servizio sono da intendersi a carico dell’Appaltatore.
4.1. Figure di riferimento
Per ciascuna figura professionale sono prerequisiti indispensabili:
‐ l’esperienza lavorativa in servizi analoghi;
‐ l’attitudine a lavorare in gruppi di lavoro;
‐ il possesso di capacità comunicative;
‐ il possesso di ottime capacità relazionali;
‐ la resistenza in situazioni di stress
‐ la predisposizione al problem solving;
‐ l’ottima padronanza della lingua italiana.
Per gli Operatori di Call Center è richiesta la conoscenza della lingua inglese (almeno livello B2 come da classificazione QCER dell’Unione Europea).
Viene, inoltre, richiesta la presenza per turno di lavoro di almeno una risorsa con buona conoscenza della lingua tedesca (almeno livello B2 come da classificazione QCER dell’Unione Europea).
Operatore di Call Center: è responsabile del buon esito del contatto telefonico e della soddisfazione del Cliente. Nel rispetto dell’organizzazione aziendale svolge la sua mansione seguendo le istruzioni impartire per raggiungere i livelli di servizio (SLA) e gli obiettivi di Customer Satisfaction. Si occupa dell’accoglienza e della gestione del Cliente: ne riceve le istanze e, attraverso gli strumenti informatici a disposizione e le competenze acquisite, si adopera per rilasciare la risposta attesa. Esegue tutte le procedure operative necessarie alla conclusione positiva del contatto telefonico. Registra l’interazione con il Cliente sulla piattaforma CRM.
Si richiede un’esperienza di almeno due anni in analoghi servizi di Call Center. Si richiede inoltre:
‐ diploma di scuola media superiore;
‐ ottima padronanza della lingua italiana;
‐ buona conoscenza di una lingua tra l’inglese o il tedesco
‐ capacità di utilizzo di personal computer;
‐ conoscenza della strumentazione di fonia e degli applicativi predisposti per l’espletamento del servizio;
‐ conoscenza dei principali pacchetti software di produttività individuale (Word, Excell, ecc.);
Speaker (figura facoltativa): ha il compito di registrare tramite apposita strumentazione il Notiziario sul traffico in tempo reale e di inviarlo ai canali divulgativi previsti. Le sue mansioni possono rientrare in quelle definite per la figura professionale di Operatore di Call Center.
Team Leader: Svolge le medesime attività richieste all’Operatore di Call Center, con il compito aggiuntivo di sovraintendere al servizio e di porsi, durante il turno di lavoro, come riferimento e supporto nell’espletamento dei compiti assegnati agli operatori. Ha il compito di verificare il funzionamento di tutti i processi del servizio segnalando al Coordinatore eventuali criticità o necessità di intervento. Svolge attività di formazione per gli Operatori di Call Center e verifica che il sistema di Knowledge Management (KM) predisposto sia esaustivo ed efficiente proponendo integrazioni e migliorie. Conosce il sistema di CRM e gli aspetti organizzativi, procedurali e di integrazione del sistema medesimo con le strutture destinatarie.
Si richiede un’esperienza di almeno tre anni in analoghi servizi di Call Center di cui almeno uno con mansioni di Team Leader o ruolo analogo.
Si richiede inoltre:
‐ diploma di scuola media superiore;
‐ ottima padronanza della lingua italiana;
‐ buona conoscenza di una lingua tra l’inglese o il tedesco
‐ capacità di utilizzo di personal computer;
‐ conoscenza della strumentazione di fonia e degli applicativi predisposti per l’espletamento del servizio;
‐ conoscenza dei principali pacchetti software di produttività individuale (Word, Excell, ecc.);
‐ capacità di analisi e approfondimento della materia inerente al servizio;
‐ capacità di gestione di un gruppo di lavoro;
‐ conoscenza delle tecniche di problem solving;
‐ conoscenza delle tecniche di comunicazione orale, scritta e telefonica.
Coordinatore: non svolge attività dirette di relazione con la Clientela ma è preposto al corretto funzionamento del servizio. Verifica che i Team Leader e gli Operatori di Call Center rispettino le procedure operative previste dal servizio e che vengano garantiti gli standard di qualità attesi. Gestisce le turnazioni individuando il numero di operatori da impiegare nei servizi, tenendo conto delle diverse attività da svolgere efficacemente. Monitora costantemente i parametri di servizio, mettendo in pratica, se richiesto, le attività necessarie al pieno rispetto dei livelli di servizio (SLA). Si attiva immediatamente per affrontare eventuali criticità operative o inefficienze (ad esempio: disservizi tecnici, mancanza di erogazione dell’energia elettrica o picchi di contatti telefonici). Pianifica attività di formazione per il Team di Lavoro preposto all’espletamento del servizio anche verificando e controllando regolarmente il livello di conoscenze e capacità degli operatori.
Si richiede un’esperienza di almeno cinque anni in analoghi servizi di Call Center di cui almeno due con mansioni di Coordinatore o ruolo analogo.
Si richiede inoltre:
‐ ottima padronanza della lingua italiana;
‐ buona conoscenza di una lingua tra l’inglese o il tedesco
‐ capacità di utilizzo di personal computer;
‐ conoscenza della strumentazione di fonia e degli applicativi predisposti per l’espletamento del servizio;
‐ conoscenza dei principali pacchetti software di produttività individuale (Word, Excell, ecc.);
‐ capacità di analisi e approfondimento della materia inerente al servizio;
‐ capacità di gestione di un gruppo di lavoro;
‐ conoscenza delle tecniche di problem solving;
‐ conoscenza dell’infrastruttura tecnologica;
‐ conoscenza dell’intera organizzazione approntata per l’erogazione del servizio e delle modalità operative definite;
‐ conoscenza del Piano di Esecuzione del servizio;
‐ conoscenza degli strumenti predisposti al monitoraggio dei livelli di servizio (SLA) e per l’elaborazione della reportistica.
È facoltà della Stazione Appaltante richiedere che l’Appaltatore presenti, pena l’applicazione della relativa penale, i Curricula Vitae in formato europeo del personale impiegato nell’espletamento del servizio al fine di acclarare la rispondenza dei profili professionali con i requisiti richiesti.
Per il personale ritenuto non adeguato, qualunque sia il ruolo e il servizio di impiego, la Stazione Appaltante procederà alla richiesta motivata di sostituzione.
L’Appaltatore nell’Offerta Tecnica dovrà indicare, con riferimento alla copertura del servizio nell’orario diurno (dalle ore 07.00 alle ore 22.00), le modalità di impiego delle figure professionali richieste (organico di servizio) al fine del rispetto dei requisiti di qualità e dei livelli di servizio (SLA) attesi.
Ogni variazione nell’organico di servizio (sostituzione o aggiunta di una risorsa) effettuata dall’Appaltatore dovrà, pena l’applicazione della relativa penale, essere tempestivamente comunicata alla Stazione Appaltante che avrà la facoltà di richiedere i Curricula Vitae delle nuove risorse al fine di acclarare la rispondenza dei profili professionali al servizio richiesto.
L’Appaltatore garantisce che i requisiti richiesti per il Team di Lavoro destinato all’erogazione del servizio oggetto dell’affidamento, sia al momento della presa in carico del servizio sia nel caso di integrazioni o sostituzioni successive alla fase di avvio, rispondano ai requisiti di qualità e ai livelli di servizio attesi.
4.2. Formazione del personale adibito al servizio
Di seguito si riportano le attività inerenti alla necessaria formazione del personale impiegato (Operatori di Call Center e Team Leader) nell’espletamento dei servizi oggetto dell’affidamento.
Il piano formativo complessivo dovrà prevedere:
‐ un periodo di formazione in fase di avvio del servizio (ovverosia antecedentemente all’attivazione dei servizi informativi da parte dell’Appaltatore);
‐ un piano di formazione permanente con attività di aggiornamento e follow up (controlli periodici programmati).
‐
In fase di avvio del servizio una parte delle attività formative sarà svolta da formatori della Stazione Appaltante presso la sede dell’attuale Call Center VIAGGIANDO (si rinvia al punto successivo 4.2.1.).
Le attività di formazione si riferiscono sia al personale individuato in fase di avvio del servizio sia quello che dovesse subentrare in un momento successivo e si possono distinguere tra:
‐ formazione di base: formazione su competenze generali riguardante le mansioni e le competenze ricomprese nella figura professionale di Operatore di Call Center e di Team Leader;
‐ formazione specifica: formazione su materie afferenti alla specifica tipologia dei servizi richiesti;
Il piano formativo e il relativo piano di aggiornamento del personale che l’Appaltatore intende realizzare dovrà essere presentato nel dettaglio in sede di Offerta Tecnica.
I costi per tutte le attività di formazione previste sono da intendersi a carico dell’Appaltatore.
4.2.1. Formazione specifica da parte della Stazione Appaltante in fase di avvio del servizio
In fase di avvio del servizio sono previste attività di formazione per il Team di Lavoro allestito dall’Appaltatore da parte di formatori della Stazione Appaltante.
L’Appaltatore dovrà individuare una o più risorse che avranno il compito di ricevere la formazione erogata dalla Stazione Appaltante e trasmetterla successivamente al Team di lavoro predisposto dall’Appaltatore. L’attività sarà svolta presso la sede dove attualmente si svolge il servizio di informazione sul traffico VIAGGIANDO (Via Dante n. 10, 00000 Xxxxxxxx ‐Xxxxxxx).
L’attività formativa iniziale erogata dalla Stazione Appaltata verterà sul trasferimento delle conoscenze specifiche attinenti l’infrastruttura autostradale, gli eventi traffico, i metodi di pagamento in autostrada, il RMPP “Rapporto Mancato Pagamento Pedaggio” e i relativi solleciti di pagamento, la redazione e registrazione del Notiziario per i media e, in generale, sul complessivo funzionamento dell’attuale servizio informativo e sulle procedure operative necessarie allo svolgimento dello stesso.
Durante l’attività formativa la Stazione Appaltante consegnerà all’Appaltatore la documentazione (Manuale dell’Operatore di Call Center), la banca dati e i riferimenti che andranno a costituire i contenuti del sistema di gestione della conoscenza (Knowledge Management ‐ KM) allestito dall’Appaltatore.
L’attività formativa della Stazione Appaltante potrà durare fino a un massimo di 120 ore e dovrà comunque completarsi nei termini previsti per la presa in carico del servizio (si fa rinvio al punto 5.1. del presente documento).
4.2.2. Formazione di base e formazione specifica predisposta dall’Appaltatore.
Alla prevista formazione specifica fornita da parte di formatori della Stazione Appaltante nel periodo antecedente alla presa in carico del servizio, dovrà contestualmente aggiungersi l’attività formativa programmata dall’Appaltatore e presentata in sede di Offerta Tecnica.
L’Appaltatore dovrà garantire che il Team di Lavoro impiegato nell’erogazione dei servizi sia stato convenientemente formato attraverso la partecipazione a corsi di formazione pertinenti con le mansioni e i compiti assegnati.
Con riferimento alla formazione di base i corsi dovranno avere ad oggetto:
‐ l’apprendimento dei concetti basilari per lo svolgimento dei servizi tipici di un Call Center;
‐ le conoscenze di base sugli strumenti in dotazione alla postazione multimediale operatore (telefono, cuffie, fax, personal computer, piattaforma CRM e sistema di KM);
‐ le attività necessarie alla registrazione di un file audio e all’invio dello stesso verso i canali divulgativi stabiliti;
‐ le conoscenze di base sulle tecniche di comunicazione (conduzione della conversazione, ascolto, gestione delle obiezioni ecc.);
‐ i concetti di base di Customer Satisfaction;
‐ la gestione del contatto telefonico (presentazione di se stessi e del servizio, atteggiamento cortese, individuazione della richiesta del Cliente e rilascio della risposta più appropriata, gestione delle richieste complesse, limiti e responsabilità nell’erogazione delle informazioni, gestione del Cliente insoddisfatto, registrazione dell’interazione del Cliente sulla piattaforma CRM, con annotazione delle eventuali problematiche non risolte in maniera soddisfacente nel corso della conversazione);
‐ la riservatezza delle informazioni, dei dati e dei processi aziendali;
‐ la riservatezza delle informazioni e dei dati sul Cliente e della loro registrazione in apposite banche dati;
‐ la conoscenza di base della legislazione italiana sulla privacy;
‐ la conoscenza delle attività di verifica e controllo sulle attività espletate;
‐ la conoscenza della misurazione dei livelli di servizio;
‐ la conoscenza di base sulla normativa concernente la sicurezza sull’ambiente di lavoro con specifico riferimento all’attività di Operatore di Call Center (fattori di rischio nell’utilizzo di videoterminali e di strumentazione di fonia, fattori di rischio connessi alla inesatta ergonomia della postazione di lavoro, precauzioni da prendere per eliminare o ridurre i fattori di rischio connessi all’attività svolta).
Con riferimento alla formazione specifica del personale, una volta terminate le attività formative rilasciate dalla Stazione Appaltante, e comunque prima della presa in carico del servizio, sarà compito dell’Appaltatore assicurarsi che tutto il personale adibito al servizio risulti adeguatamente formato sulle specifiche materie oggetto del servizio.
4.2.3. Formazione permanente – attività di aggiornamento e follow up
Durante la vigenza contrattuale l’Appaltatore dovrà prevedere delle sessioni formative di aggiornamento e follow up, aventi ad oggetto sia le conoscenze di base che quelle specifiche inerenti ai servizi erogati, per tutto il personale impiegato nei servizi. Tali attività dovranno essere descritte dall’Appaltatore in sede di Offerta Tecnica.
Potranno inoltre essere concordate tra la Stazione Appaltante e l’Appaltatore sessioni formative straordinarie da effettuarsi in accordo tra le parti o presso la sede di svolgimento del servizio o in alternativa presso le sedi della Stazione Appaltante.
4.3. Responsabile del servizio
L’Appaltatore dovrà indicare, prima dell’avvio del servizio, il nominativo, la qualifica professionale e l’esperienza lavorativa di un Responsabile del Servizio quale preposto ad assicurare l’esatto adempimento delle obbligazioni scaturenti dal Contratto.
Per le emergenze, il Responsabile del Servizio dovrà essere raggiungibile h.24 tutti i giorni ai punti di contatto forniti in sede di stipula (indirizzo mail e numero telefonico).
Il Responsabile del Servizio è il referente della Stazione Appaltante e opera da unica interfaccia sia per le questioni tecniche che per quelle amministrative. Deve essere dotato di poteri di delega sufficienti per risolvere con tempestività ed efficacia eventuali situazioni di emergenza (malfunzionamenti, disservizi tecnici, picchi di chiamate ecc.).
Il Responsabile del Servizio:
‐ è il referente della Stazione Appaltante, risponde ad ogni richiesta e sollecito ricevuti dalla medesima Stazione Appaltante;
‐ cura tutti i rapporti con la Stazione Appaltante nelle attività di verifica e controllo;
‐ riferisce alla Stazione Appaltante su eventuali reclami e segnalazioni da parte della Clientela su malfunzionamenti dei servizi affidati, elaborando rapporti per iscritto su quanto contestato entro il termine di due giorni lavorativi dalla data di ricevimento del reclamo e/o segnalazione, pena l’applicazione della relativa penale;
‐ riferisce alla Stazione Appaltante su eventuali disservizi occorsi e sulle modalità e tempistiche di risoluzione elaborando rapporti scritti su quanto accaduto;
‐ garantisce la messa a diposizione della reportistica richiesta dalla Stazione Appaltante.