ALLEGATO DI SUPPORTO PER CLOUD SERVICE
ALLEGATO DI SUPPORTO PER CLOUD SERVICE
Il presente Allegato di Supporto forma parte integrante del Contratto per i Cloud Service stipulato tra SAP ed il Cliente.
1. DEFINIZIONI
1.1. "Go-Live" si riferisce al momento a partire dal quale, dopo che i Cloud Services sono stati configurati per lo specifico Cliente, questi può iniziare a farne uso effettivo per elaborare i dati reali in sessione live e gestire le operazioni aziendali interne in conformità del contratto sottoscritto per i Cloud Services.
1.2. "Orario d’Ufficio Locale" si riferisce alla fascia oraria tra le 08:00 e le 18:00 dal Lunedì al Venerdì, con l’esclusione delle festività locali, secondo il fuso orario locale applicabile alla sede del Cliente.
1.3. "Sito Web SAP di Supporto" si riferisce al sito web di supporto SAP rivolto al cliente (si veda: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx salvo indicazione di un diverso sito web nel Contratto oppure all’indirizzo xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx). In Cloud Service Specifici, si può accedere al supporto anche per il tramite dell’applicazione stessa.
2. OGGETTO DEL SUPPORTO E DELLE OFFERTE SUCCESS
2.1. Generale
2.1.1. SAP offre quanto segue:
a) SAP Enterprise Support, cloud editions: Assistenza per l’engagement di base che forma parte integrante del Cloud Service ed è focalizzata sull'interazione con il cliente e la risoluzione delle criticità.
b) SAP Preferred Success: Add-on di SAP Enterprise Support, cloud editions che comprende una guida strategica e best practice specifiche della soluzione e success programs per sostenerne la gestione della fruizione e realizzarne il valore.
c) SAP Enterprise Support, cloud editions è compreso nel canone di sottoscrizione dei Cloud Services indicati nel Modulo d’Ordine, salvo siano state pattuite delle condizioni d’assistenza diverse. SAP Preferred Success potrà essere acquistato per Cloud Service selezionati a fronte di corrispettivo supplementare, quale add-on di SAP Enterprise Support, cloud editions. SAP Preferred Success non è disponibile e non viene fornito per eventuali servizi cloud di terze parti acquistati per il tramite di SAP.
2.1.2. Dalla Data di Inizio Efficacia del contratto stipulato per i Cloud Services, il Cliente può contattare l'organizzazione di supporto SAP, che sarà il principale punto di contatto per l'erogazione dei servizi di supporto.
2.1.3. Lingue del Customer Interaction Center: SAP offre un iniziale contatto telefonico per i Contatti Cliente al numero d'assistenza unico SAP “CALL-1-SAP” (si veda la pagina CALL-1-SAP: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxxxx) o tramite le altre linee approntate per la specifica soluzione nelle seguenti lingue: inglese (a disposizione 24 ore al giorno nei giorni feriali) e, in base all’orario lavorativo e la disponibilità locale, tedesco, francese, italiano, spagnolo, polacco, russo (orario lavorativo in Europa); giapponese, cinese, coreano, bahasa (orario lavorativo in Asia/Pacifico); portoghese e spagnolo (orario lavorativo in America Latina). Le criticità che sfociano in un caso di supporto affidato a ingegneri specializzati nell’assistenza tecnica nel mondo o l’eventuale supporto di terzi saranno in sola lingua inglese.
2.2. Assistenza mission-critical
Caratteristica | SAP Enterprise Support, Cloud Editions | SAP Preferred Success |
Assistenza mission critical per casi Priorità 1 e 2 (solo in lingua inglese) | ||
Assistenza non-mission critical per casi Priorità 3 e 4 (solo in lingua inglese) | Disponibile nel corso dell’Orario Lavorativo Locale (come stabilito alla Clausola 3 di cui innanzi). | Tempi di Risposta Iniziale Attesa migliorati (quali stabiliti nella seguente Clausola 3) |
Caratteristica | SAP Enterprise Support, Cloud Editions | SAP Preferred Success |
Customer interaction center 24 ore su 24 7 giorni su 7 | Fornito come parte integrante di SAP Enterprise Support, cloud editions. | |
Global Support Backbone | Il database di conoscenze SAP e l’extranet di SAP mette a disposizione contenuti e servizi ai soli clienti e partner di SAP. Ciò comprende il Sito Web SAP di Supporto. | |
Possibilità di assistenza end-to-end | Supporto per casi verificatisi negli scenari integrati di business consistenti di SAP Cloud Services o SAP Cloud Services e altri Software SAP in presenza di un valido contratto di supporto. |
2.3. Apprendimento ed Empowerment
Caratteristica | SAP Enterprise Support, Cloud Editions | SAP Preferred Success |
Contenuto supporto SAP e servizi in remoto | Contenuti e servizi di supporto in remoto (ad es. sessioni Meet-the-Expert) in vari formati che possono comprendere webinar live e registrati, tutorial, best practice, materiali di apprendimento autonomo e sessioni in remoto interattive di tipo workshop. I contenuti e i programmi delle sessioni sono indicati sul Sito Web SAP di Supporto nella sezione SAP Enterprise Support Academy. La pianificazione, la disponibilità e la modalità di rilascio sono a discrezione di SAP. | Accesso ai sistemi demo, sessioni live con istruttori, esami e certificazioni specifiche peril Cloud Service fino ad un massimo di 5 Contatti Cliente. Contenuto di formazione SAP Preferred Success relativo al Cloud Service in diversi formati che possono comprendere webinar live e registrati, best practice e sessioni in remoto interattive di tipo workshop. La pianificazione, la disponibilità e la modalità di rilascio sono a discrezione di SAP. |
Informazioni sugli aggiornamenti delle release | Si intendono le presentazioni sintetiche, i webinar e i video di documentazione generalmente disponibili e forniti da SAP per informare ed ragguagliare i clienti su come sia cambiato il prodotto in seguito ad un cambio di release. Self Service tramite web e community | Istruzioni sulle release specifiche per il Cloud Service. |
2.4. Collaborazione
Caratteristica | SAP Enterprise Support, Cloud Editions | SAP Preferred Success |
Servizi di consulenza SAP Support | Accesso ad esperti che aiutano i clienti con richieste relative al supporto e forniscono consulenza relativamente ai contenuti e servizi SAP Enterprise Support idonei per le loro esigenze. | Fornito come parte integrante di SAP Enterprise Support, cloud editions. |
Supporto via chat | Disponibile durante l'orario lavorativo in lingua inglese per problemi di Supporto che non siano Mission-Critical, ove disponibile per il Cloud Service. |
Caratteristica | SAP Enterprise Support, Cloud Editions | SAP Preferred Success |
Assistenza via web e piattaforma per la "Social Business Collaboration" | Accesso al Sito Web SAP di Supporto, ivi compreso empowerment e collaborazione a base social media, con peer ed esperti SAP. | Accesso alla piattaforma di collaborazione esclusiva SAP Preferred Success. |
Reporting support e success | Reporting SAP Enterprise Support: un report o una dashboard che analizza e documenta lo stato dei servizi di supporto e i risultati raggiunti. | Report, dashboard o altri componenti e funzionalità di reporting relativi all’engagement complessivo, all’intero ciclo di vita del cliente e l’utilizzo produttivo della soluzione, ivi compresa la relativa adozione della funzionalità, la consulenza tecnica e sull’utilizzo del prodotto, lo stato dei servizi di assistenza e i risultati ottenuti, specifici per il Cloud Service. |
Risorse ed istruzioni Preferred Success | Accesso a success resource per fornire istruzioni sull’onboarding, adozione ed utilizzo del prodotto, best practice ed eccellenza operativa. Questo potrà comprendere un success partner del cliente quale contratto primario per il success management ordinario, il success planning, fornire consigli tecnici e fare da mentore, e supervisione della casistica di supporto nel corso dell’intero ciclo di vita del Cliente. L’assegnazione di un customer success partner sarà a discrezione di SAP. | |
Checkpoint Regolari | Revisione periodica del Cloud Service, success plan, problematiche, reporting e best practice. Potrà comprendere la consegna di persona, a discrezione di SAP. | |
Success Plan | Un success plan delinea i passi rivolti all’ottenimento di milestone ed obbiettivi commerciali fondamentali nel corso dell’intero ciclo di vita del cliente. Gli argomenti principali comprendono il planning delle sfide, del consumo dell’adozione e del ciclo. |
2.5. Innovazione e Realizzazione del Valore
Caratteristica | SAP Enterprise Support, Cloud Editions | SAP Preferred Success |
Controlli su iniziativa di SAP | Servizi di supporto che offrono raccomandazioni per la specifica situazione del cliente. Tali servizi sono messi a disposizione in remoto su richiesta del Cliente. | Controlli eseguiti da esperti che forniscono raccomandazioni in base alle best practice SAP e/o le configurazioni raccomandate. |
Roadmap Prodotto | Self-service tramite web. | Fornito come parte integrante di SAP Enterprise Support, cloud editions. |
Aggiornamento dell'istanza di test | Self service o richiesta sottoposta via web per avviare l’aggiornamento nei modi offerti e richiesti dalla relativa soluzione. | Accesso all’assistenza SAP per la gestione dell'aggiornamento delle istanze di test fino a 2 volte l'anno, se previsto. |
2.6. Application Lifecycle Management
Caratteristica | SAP Enterprise Support, Cloud Editions | SAP Preferred Success |
Application lifecycle management ("ALM") | Software o servizi online per la gestione del ciclo di vita delle applicazioni messi a disposizione da SAP. I dettagli sull’oggetto e alla disponibilità della funzionalità sono stabiliti sul Sito Web SAP di Supporto (si veda: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xx/xxx) ed i diritti d’uso (si veda: xxxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xx/xxx/xxxxx-xxxxxx). | Fornito come parte integrante di SAP Enterprise Support, cloud editions. |
3. LIVELLI DI RISPOSTA AL CLIENTE
3.1. SAP risponderà ai casi di supporto segnalati secondo le modalità descritte nella seguente tabella.
Priorità | Definizione | Livello di risposta |
P1 | Molto Alta Un caso deve essere categorizzato con priorità “molto alta” se il problema ha delle conseguenze molto gravi sui normali processi aziendali o sui processi IT correlati ai processi aziendali principali e impedisce l'esecuzione di lavori urgenti. Si ha in genere nei seguenti casi: a) un servizio produttivo è completamente guasto; b) l'imminente go-live del sistema o l'aggiornamento di un sistema produttivo non possono essere portati a termine; c) i processi aziendali di base risultano seriamente pregiudicati Per le specifiche circostanze non esistono soluzioni che permettano di aggirare il xxxxxxxx. Xx caso richiede un'elaborazione immediata dal momento che il malfunzionamento può causare gravi danni. | Risposta iniziale: entro 1 ora dalla comunicazione di incidente. Flusso di Comunicazione: a cadenza oraria, salvo altrimenti indicato da SAP. Azione Correttiva Attesa: SAP fornirà per i casi sia una soluzione, o un workaround o un piano di azione entro 4 ore. |
P2 | Alta Un caso deve essere categorizzato con priorità “alta” se i normali processi aziendali sono gravemente interessati Il problema impedisce l'esecuzione di attività necessarie. Ciò a causa di funzioni non corrette o ineseguibili del servizio SAP che sono necessarie immediatamente. È opportuno elaborare il caso il prima possibile, poiché il persistere di un malfunzionamento può seriamente compromettere l'intero flusso dell'attività produttiva. | Risposta Iniziale: entro 4 ore dalla segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto il SAP Enterprise Support, cloud edition, e entro due ore dalla segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto SAP Preferred Success. Flusso di comunicazione: a meno che non venga comunicato diversamente dall'assistenza, una volta ogni 6 ore. Azione Correttiva Attesa: SAP fornirà per i casi sia una soluzione, o un workaround o un piano di azione entro 3 giorni lavorativi per i soli clienti SAP Preferred Success. |
P3 | Media Un caso deve essere categorizzato con priorità “media” se i normali processi aziendali sono | Risposta Iniziale: entro 1 giorno lavorativo dalla segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto il SAP Enterprise Support, cloud edition, ed entro quattro ore dalla ricezione del caso per i |
Priorità | Definizione | Livello di risposta |
interessati. Il problema è causato da funzioni scorrette o ineseguibili del SAP Service. | clienti che hanno sottoscritto SAP Preferred Success. Flusso di comunicazione: salvo diversa comunicazione di SAP, una volta ogni 3 giorni lavorativi in casi non relativi a difetti e 10 giorni lavorativi per difetti del prodotto. Un problema non relativo a difetti è un caso di supporto denunciato che non implichi un difetto del relativo Cloud Service e non richieda per la sua risoluzione l'intervento di personale tecnico / di sviluppo od operativo. | |
P4 | Bassa Un caso deve essere categorizzato con priorità “bassa” se il problema ha un lieve impatto o non ne ha alcuno sui normali processi aziendali. Il problema è causato da funzioni scorrette o ineseguibili del SAP Service che non sono richieste giornalmente o sono comunque utilizzate di rado. | Risposta Iniziale: entro 2 giorni lavorativi dalla segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto il SAP Enterprise Support, cloud editions, ed entro 1 giorno lavorativo dalla segnalazione del caso ai clienti che hanno sottoscritto SAP Preferred Success. Flusso di Comunicazione: a cadenza settimanale, salvo altrimenti indicato dal SAP. |
3.2. Esulano dai suddetti livelli di risposta al cliente le seguenti tipologie di casi:
a) Casi riguardanti una release, versione o funzionalità dei Cloud Services sviluppate specificamente per il cliente (comprese quelle sviluppate dal SAP Custom Development o dalle sussidiarie SAP o singoli servizi di contenuto);
b) la causa principale dell’incidente non è un guasto ma la mancanza di una funzionalità ("richiesta di sviluppo");
c) oppure l'incidente è attribuito a una richiesta di consulenza o una richiesta “how-to”.
4. OBBLIGHI DEL CLIENTE
4.1. Contatti del cliente
4.1.1. Il Cliente dovrà nominare minimo 2 e fino a 5 referenti qualificati con ottima conoscenza dell’inglese per ciascun Cloud Service (ciascuno di loro "Contatto del Cliente"). I Contatti del Cliente comprendono il referente di supporto designato, il referente di supporto autorizzato, key user o l’amministratore dell’applicazione i cui ruoli di amministrazione sistema in determinati Cloud Service sono autorizzati a contattare o accedere al Customer Interaction Center ai SAP Support Advisory Services ed ai servizi Mission Critical Support.
4.1.2. Il Contatto del Cliente sarà responsabile della gestione di tutti i task operativi del Servizio Cloud connessi all'attività del Cliente, tra cui:
a) assistere gli utenti finali e gestire i loro casi. Ciò comprende l'individuazione delle soluzioni note nella documentazione disponibile e l'interfacciarsi con il supporto SAP in caso di nuovi problemi;
b) gestire le attività di riferimento e distribuire le (eventuali) mansioni operative tra gli utenti;
c) gestire e sorvegliare le connessioni agli eventuali sistemi di terze parti a disposizione del Cliente;
d) prestare l’assistenza necessaria per l’adozione del Cloud Service.
4.2. Estremi del Contatto.
Il Cliente fornirà gli estremi (in particolare l'indirizzo di posta elettronica e il numero di telefono) per poter reperire il Contatto del Cliente o il suo sostituto ufficiale a qualunque ora. Il Cliente aggiornerà i propri Contatti Cliente per un Cloud Service per il tramite il Sito Web SAP di Supporto. Solo i Contatti Cliente autorizzati potranno interloquire con l'organizzazione di supporto SAP.
4.3. Cooperazione
Il Contatto del Cliente è tenuto a cooperare ragionevolmente con SAP alla risoluzione degli incidenti e disporrà di opportune competenze e conoscenze tecniche di configurazione del Cloud Service interessato che gli permettano di fornire a SAP i dati di cui questa necessita per riprodurre, eliminare e risolvere l'errore verificatosi.