Service Level Agreement
Service Level Agreement
Introduzione
Un Service Level Agreement (SLA) è la parte di un contratto stipulato per l’erogazione di un servizio. I SLA sono necessari per quei servizi che procurano un maggior valore al business e la loro corretta definizione è parte integrante dell’attività di focus su questo miglioramento.
Uno SLA è, quindi, un accordo formalmente negoziato tra due parti che si realizza tra il cliente e il proprio fornitore di servizi. In esso sono fissati le conoscenze comuni, le priorità, le responsabilità, le garanzie e il livello di servizio. Ogni parte deve comprendere quali sono le sue responsabilità e cosa deve aspettarsi dall’altra. È necessario che gli accordi contengano sia misure quantitative che misure qualitative. Per esempio, uno SLA potrebbe specificare la disponibilità, l'utilità, le prestazioni, il funzionamento, o altre caratteristiche del servizio come le modalità di fatturazione e le pene nel caso di violazione degli accordi.
Help Desk SLA
Un Help Desk può avere un accordo per ogni area di clientela, accordi solamente per le aree critiche, o un accordo per tutti i clienti. Oltre a definire una misura delle performance dei servizi Help Desk, i SLA chiarificano che cosa devono aspettarsi tanto il cliente quanto chi fornisce il servizio.
Suggerimenti
Per creare un “Service Level Agreement”:
Non bisogna dimenticarsi delle persone su cui si fa riferimento per il supporto. La loro performance influisce sulle capacità di misurazione. Spendere tempo per definire e accordarsi su chi è responsabile e per cosa. Non aspettarsi che questa attività sia banale: porterà via del tempo.
Ogni argomento del SLA deve essere misurabile. Se alcuni argomenti non sono quantificabili, devono essere esclusi.
Ogni argomento del SLA deve essere estremamente specifico. Per esempio, se vengono richiesti dei report sulle performance, bisognerà includere una nota in cui inserire la frequenza e la provenienza delle rilevazioni. Più ogni argomento è specifico, minori saranno le probabilità di creare confusione, o di creare aspettative non rispettate.
Accertarsi che chiunque sia coinvolto nel SLA, sia rappresentato nel processo di negoziazione e creazione degli accordi.
Il processo di creazione degli accordi è di tipo iterativo. I rappresentati creano uno schizzo di SLA. Questo schizzo viene poi presentato ai rispettivi gruppi per cambiamenti, aggiunte, chiarificazioni. Il processo continua fino a che entrambi i gruppi sono soddisfatti del risultato.
Misurazione delle perfomance
I SLA possono contenere numerose modalità di misurazione delle perfomance in relazione agli obiettivi del livello di servizio. Un caso comune nel settore dell’IT Service Management è rappresentato da un call center o un service desk. La misurazione comunemente utilizzata in questi casi include:
Abandon Rate: percentuale di chiamate concluse prima di fornire una risposta
Average Speed to Answer: tempo medio (solitamente in secondi) affinché venga fornita una risposta, durante una chiamata, da parte del service desk
Time Service Factor: percentuale di chiamate concluse con successo (con risposta) in un predefinito arco di tempo (ad esempio 80% in 20 secondi)
First Call Resolution: percentuale di chiamate risolte alla prima telefonata
Il “tempo di attività” è un altro fattore di misurazione comune, spesso utilizzato per i servizi di gestione dati come hosting comuni, server virtuali privati o dedicati.
Molti SLA sono allineati alle specifiche ITIL quando applicati ai servizi IT.
Checklist
I temi che devono essere inclusi in un Service Level Agreement sono i seguenti:
Descrizione e posizione del gruppo cliente. Potrebbe essere necessario avere differenti livelli di servizio offerto per differenti gruppi, quindi differenti accordi
Periodo coperto dagli accordi, normalmente un anno
Servizi che devono essere forniti dall’Help Desk
Ore di operatività dell’Help Desk e opzioni per le ore addizionali di servizio
Responsabilità del cliente
Definizione delle priorità di chiamata e tempi di risposta necessari
Misure da fornire riguardo al servizio
Procedure di escalation
Reporting che l’Help Desk deve presentare
Lista delle componenti del servizio da fornire
Componenti considerate critiche
Spese di supporto, se ce ne sono
Servizi pay-for-use, se ve ne sono. In questa sezione includere qualsiasi servizio disponibile per i clienti con costi aggiuntivi, come per esempio il training
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