CAPITOLATO TECNICO
Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti Dipartimento per i Trasporti, la Navigazione, gli XX.XX. ed il Personale
Direzione Generale per la Sicurezza Stradale
Gara per l’affidamento dei servizi di supporto alla conduzione funzionale del CCISS
(CIG 71561799B8)
CAPITOLATO TECNICO
Premesse
Il Dipartimento per i Trasporti, la Navigazione, gli XX.XX. ed il Personale (DT) svolge le funzioni e i compiti spettanti allo Stato in materia di:
• Trasporti terrestri, con riferimento alla disciplina nazionale ed internazionale ed ai relativi compiti di regolamentazione e sicurezza della circolazione stradale, dell’autotrasporto, del trasporto ferroviario nazionale, del trasporto ad impianti fissi (linee metropolitane, tramvie, funivie, linee ferroviarie locali) e degli interporti;
• Trasporti marittimi e trasporti aerei.
La Direzione Generale per la Sicurezza Stradale (DGSS), incardinata nel suddetto Dipartimento, svolge oltre alle seguenti funzioni:
• adozione ed attuazione del piano nazionale della sicurezza stradale e dei programmi operativi;
• prevenzione degli incidenti e sicurezza stradale, campagne informative ed educative ed informazioni sulla viabilità;
• omologazione dei dispositivi di regolazione della circolazione e di controllo delle infrazioni e della segnaletica stradale;
• omologazione dei dispositivi e dei sistemi di ritenuta stradale;
• regolamentazione della circolazione stradale e coordinamento dei servizi di polizia stradale di competenza;
• attività internazionale nelle materie di competenza;
• contenzioso in materia di circolazione stradale; anche quelle relative all’infomobilità ed in particolare :
• ITS, infomobilità, CCISS e progetti innovativi.
La competenza pubblica in materia di infomobilità nasce nel 1988, con la legge n. 556, con l’istituzione del Centro di Coordinamento Informazioni per la Sicurezza Stradale (CCISS). Giova rammentare, al riguardo, che i servizi erogati dal CCISS sono stati riconosciuti dal Consiglio di Stato quali servizi pubblici essenziali.
Il CCISS, per l’esercizio delle proprie funzioni si avvale di una propria Centrale Operativa – sita presso la sede ministeriale di via Caraci a Roma – dove operano, oltre ai dipendenti ministeriali, anche diverse unità di personale – in turnazione h24 365/365 – esterne all’Amministrazione; trattasi di unità di personale facenti capo a Polstrada, Carabinieri, Anas, ecc.
Opera, altresì, presso la Centrale Operativa, personale tecnico specialistico dipendente della Società che gestisce in outsourcing il supporto alla conduzione funzionale e lo sviluppo della piattaforma informativa del CCISS denominata RTTI (Real Time Traffic Info). Per lo svolgimento delle attività del CCISS inoltre collaborano, a vario titolo, Polizia Stradale, l’Arma dei Carabinieri, ANAS, AISCAT, RAI, alcune Società convenzionate e varie emittenti Radio.
Le informazioni sulla mobilità dell’intero territorio nazionale sono inviate al CCISS mediante protocollo standard comunitario (DATEX/DATEX 2).
L’operato del CCISS, sotto la guida del DT, coinvolge, pertanto, una molteplicità di soggetti che concorrono 24 ore al giorno, 365/365 giorni, ciascuno con le proprie specificità, al workflow informativo oggetto del servizio e alla definizione e implementazione delle modalità di pubblicazione delle notizie di infomobilità.
Le attuali fonti dei dati di infomobilità del CCISS sono rappresentate dalle forze di Polizia (con il compito di validare le notizie provenienti dalle altre fonti), dagli enti proprietari delle strade, dai soggetti gestori delle infrastrutture e da soggetti pubblici e privati che hanno sottoscritto Convenzioni con il Centro (alcuni Comuni, ASTRAL, le Società Infoblu e Viasat, UIRNET, ecc.). Compito istituzionale del CCISS è, tra l’altro, quello di aggiungere valore all’operato dei propri partner, attraverso un intervento d’integrazione delle informazioni provenienti dalle diverse fonti e di diverso livello territoriale, per diffonderle agli utenti, con tempestività, seguendo un processo ove sono applicate regole chiare ed efficaci, con l’obiettivo di ottenere servizi corretti ed efficienti.
Il settore dell’infomobilità, richiede coordinamento e governo delle attività e delle informazioni ed esige una regia razionale e strutturata dell’informazione certificata, capace di fornire notizie tempestive, certe e univoche che costituiscano la migliore sintesi di tutte le fonti reperibili.
Il CCISS attraverso il reperimento e la diffusione di informazioni relative alla mobilità, fornisce un contributo determinante alla realizzazione di un modello complessivo di servizio al cittadino per quanto concerne la sicurezza stradale.
La diffusione delle informazioni raccolte dal CCISS avviene tramite:
• portale web xxx.xxxxx.xx;
• bollettini televisivi sui canali Rai;
• bollettini radiofonici diurni e notturni in diretta sulle varie emittenti Radio;
• canale radiofonico Isoradio (captato su circa 2.200 Xx xxxxx xxxx xxxxxxxxxxxx x xxxx’xxxx xxxxxxxxxxxxx xx Xxxx);
• canale RDS TMC sulle frequenze di Radio1 Rai per l’aggiornamento delle notizie di traffico sui dispositivi mobili di navigazione;
• numero di pubblica utilità (tel. 1518), per l’informazione diretta agli utenti “on demand”. Il servizio è effettuato sia mediante IVR (interactive Voice Response), sia mediante l’ausilio di operatori, H24 365 giorni all’anno;
• applicazioni iPhone e Android;
• canale Twitter.
Nel seguito si riportano, al fine di cogliere il volume delle attività, i dati di consuntivo riscontrati nell’anno 2016.
Nel suddetto anno n. 800.000 circa di informazioni di traffico sono state raccolte, distribuite e diffuse tramite:
Circa 13.000/anno | bollettini radiofonici in onda sui canali radiofonici a copertura nazionale di cui circa il 25% notturni; |
Circa 8.500/anno | Ore di conduzione in diretta su canali radiofonici a copertura nazionale |
Circa 9.000/anno | Ore di conduzione in diretta su canali radiofonici a copertura nazionale |
Circa 3.000/anno | bollettini televisivi su canali a copertura nazionale e regionale |
Circa 16.000/anno | bollettini audio macro-regionali diffusi tramite IVR (Interactive Voice Response) da numero telef. 1518 e 720/anno bollettini metereologici |
Circa 180.000 | telefonate ricevute al centralino 1518 |
Circa 5 milioni | contatti/mese sul portale web del CCISS (xxx.xxxxx.xx) |
L’architettura della piattaforma di infomobilità consente l’integrazione con le diverse fonti di informazione, canali di pubblicazione, modalità di fruizione da parte dell’utenza finale.
Il CCISS, mediante la propria Centrale Operativa, svolge funzioni e processi che possono essere sintetizzati in:
• acquisizione degli eventi
• aggiornamento degli eventi e monitoraggio della loro evoluzione
• elaborazione delle notizie
• distribuzione e diffusione delle notizie
• archiviazione delle notizie.
Il Sistema CCISS realizza un modello di servizio evoluto ad alta complessità. I razionali principali derivano da:
• notevole articolazione dell’architettura applicativa ed infrastrutturale;
• impiego di componenti applicative altamente specialistiche;
• molteplicità di attori coinvolti nel governo dei flussi informativi;
• integrazione con servizi di pubblicazione multimediali, radiofoniche e televisive.
L’immagine seguente mostra uno schema concettuale del sistema informativo del CCISS, evidenziando i flussi di:
• accesso utente/multicanale ed operatori 1518;
• acquisizione delle informazioni dalle fonti esterne, che compatibilmente con le esigenze organizzative, è stata automatizzata attraverso la ricezione delle notizie in formato DATEX e DATEX II ed attraverso l’utilizzo dell’ Enterprise Services Bus disponibile sul sistema;
• elaborazione delle informazioni tra le varie componenti applicative/infrastrutturali;
• diffusione delle informazioni attraverso la conversione nativa in diversi formati.
Modello di funzionamento del CCISS
Conseguentemente, l’Amministrazione tramite il presente appalto intende selezionare un soggetto affidatario con le seguenti caratteristiche minime:
• essere in grado di assicurare in autonomia la rilevazione e l’aggiornamento delle informazioni statiche e dinamiche sulla viabilità e sul traffico almeno sulle direttrici nazionali di cui all’allegato A utilizzando opportune piattaforme applicative;
• disporre di una rete di contatti con le Regioni, Province e Comuni al fine di poter acquisire le informazioni sullo stato della viabilità e del traffico almeno per gli Enti riportati nell’allegato A;
• disporre di un’organizzazione sul territorio in grado di svolgere verifiche ed approfondimenti su situazioni critiche;
• essere in grado di relazionarsi con AISCAT e le altre entità del CCISS per verifiche/modifiche/integrazioni di quanto rilevato.
Descrizione della Fornitura
Attraverso la presente procedura l’Amministrazione si propone di appaltare l’esecuzione dei seguenti servizi :
• Servizio telefonico (Call Center) 1518;
• Servizio di produzione dei bollettini;
• Servizio di rilevazione, input e monitoraggio delle notizie di infomobilità non acquisite automaticamente dal sistema informativo del CCISS.
Nella Offerta Tecnica predisposta in risposta al presente bando, il proponente dovrà predisporre un progetto integrato per l’esecuzione dei servizi richiesti, allegando altresì la descrizione delle modalità di realizzazione per ciascuna componente di servizio.
L’aggiudicatario della gara si dovrà adeguare, nell’erogazione dei servizi di sua competenza, a tutte le politiche di gestione e sicurezza implementate dall’Amministrazione, rispettandone
gli standard.
Durata
I servizi richiesti dovranno essere garantiti dalla data di esecuzione del contratto prevista per il 1° gennaio 2018. L’aggiudicatario dovrà garantire i servizi richiesti sin da tale data .
I servizi oggetto del presente bando avranno durata di 36 mesi solari dalla data di esecuzione del contratto (1° gennaio 2018).
Anche se è prevista una fase di affiancamento, tale possibilità non solleva in alcun modo il Fornitore aggiudicatario dalla responsabilità di garantire comunque i LdS dei servizi oggetto di gara a far data dal 1° gennaio 2018, indipendentemente dall’avvio e/o dal completamento dell’affiancamento essendo condizione sine qua non di partecipazione, la completa conoscenza dei processi di gestione e diffusione degli eventi di infomobilità tramite piattaforme applicative.
Il dettaglio dei singoli servizi richiesti è riportato nel seguito.
Servizio telefonico (Call Center) 1518
Il 1518 è il numero di telefono di pubblica utilità che permette di interloquire con gli operatori del CCISS. La chiamata per il cittadino è totalmente gratuita, da qualunque telefono in Italia (fisso o mobile).
Il servizio fornisce informazioni sulla situazione del traffico al momento della chiamata ed è operativo 24 ore su 24 tutti i giorni dell’anno.
Accesso ai sistemi
Gli operatori del call center per svolgere la propria attività accedono ai sistemi del CCISS, attraverso i quali ottengono tutte le informazioni sulla viabilità.
L’Amministrazione metterà a disposizione degli operatori delle postazioni di lavoro attrezzate con telefono e/o softphone.
Erogazione servizio
Il Fornitore con il presente servizio dovrà garantire la propria prestazione, h 24/24 – g 365/365, consistente nell’assistere gli utenti chiamanti, fornendo loro informazioni sulla viabilità attive sulla piattaforma di infomobilità del CCISS.
In osservanza dei requisiti di legge le chiamate potranno essere registrate ai fini del controllo della qualità del servizio.
Per il corretto svolgimento del presente servizio il Fornitore dovrà mettere a disposizione, presso i locali della Centrale Operativa del CCISS di via Caraci in Roma, le proprie idonee risorse umane, in quantità sufficiente a garantire il rispetto dei livelli di servizio prefissati;
tali risorse dovranno avere perfetta conoscenza della lingua italiana ed esperienza lavorativa di almeno 2 anni come operatore di call center di infomobilità.
Il Fornitore provvederà alla retribuzione e a qualsivoglia altro onere previdenziale, infortunistico e assicurativo relativo a detto personale. Il personale sarà organizzato in turni per coprire tutte le esigenze di servizio.
Nel seguito è riportato uno schema di flusso del servizio di call center.
Avvio postazione
Attesa
Risposta utente
Accesso RTTI
Uscita RTTI
Acquisizione
chaiamata
Uscita WTA
Accesso WTA
Risposte generali
Risposte dettagliate
Uscita Genesys
Accesso Genesys
Tracking notizie
Chiusura servizio
Erogazione servizio
Accesso ai sistemi
L’operatore del call center acquisisce la telefonata, e verifica se l’informazione richiesta dall’utente è presente all’interno della piattaforma CCISS . Egli potrà fornire informazioni di carattere generale, nel caso di particolari disposizioni di traffico o di specifiche ordinanze, e/o informazioni dettagliate se la richiesta è relativa ad uno specifico evento presente nella
piattaforma. In quest’ultimo caso l’operatore dovrà “tracciare” la notizia erogata. La tracciatura della notizia avviene a seguito di selezione della stessa da parte dell’operatore. La selezione della notizia determina un aumento del valore del “numero tracciamento” visualizzabile nell’apposita colonna della piattaforma.
Il sistema registra la notizia e memorizza il canale, la data, l'ora della selezione al fine di elaborare un’analisi statistica.
Chiusura servizio
Terminato il turno di lavoro l’operatore effettua il logout sia dalla piattaforma CCISS-RTTI che dall’ ambiente di fonia.
Dimensioni del servizio
E’ previsto un numero di telefonate agli operatori del call center 1518 pari a circa 180.000/anno.
Il Fornitore dovrà avere capacità tale da poter gestire un flusso di traffico telefonico secondo il seguente schema di carattere indicativo:
• Tipo A = giornate “normali”: n. 245 giornate ( stima 300 chiamate/giorno);
• Tipo B = fine settimana (ven-dom): n. 104 giornate ( stima 635 chiamate/giorno)
• Tipo C= giornate a traffico particolarmente intenso: n. 16 giornate ( stima 2.530 chiamate al giorno).
Le giornate di tipo B e C saranno individuate per ogni trimestre anticipatamente dal Fornitore in contraddittorio con il Direttore della Centrale Operativa.
La durata media della telefonata è pari a 65 secondi, valutata mediante media aritmetica delle telefonate risolte nell’anno 2016.
Servizio di produzione dei bollettini
Il Servizio di produzione dei bollettini audio oggetto di gara è una delle modalità con cui vengono diffuse le notizie del CCISS. Il fornitore dovrà produrre tali bollettini attraverso un’apposita interfaccia della piattaforma RTTI - altrimenti definita come “Gestore Eventi” - per poi divulgarli sia sul centralino telefonico 1518 che sul Portale del CCISS.
Produzione Bollettini Audio
L’Applicazione per la produzione di bollettini audio consente le seguenti funzionalità:
• lista delle notizie conforme alle regole di pubblicazione fissate dal CCISS, in formato compatibile con l’input atteso dalla piattaforma audio;
• pubblicazione automatica dei bollettini audio prodotti dalla piattaforma audio. Tale risultato è ottenuto attraverso la realizzazione di una specifica componente applicativa, in grado di realizzare:
o l’estrazione delle notizie prodotte dalla componente server RTTI,
o costruzione semanticamente avanzata dei bollettini in forma testuale anche attraverso la realizzazione di appositi dizionari dei sinonimi e delle pronunce, in corso di evoluzione;
• tracciamento dei bollettini realizzati, conformemente all’architettura dati prevista delle componenti Business Intelligence.
IVR
Bollettini audio con le seguenti funzionalità:
• pubblicazione dei bollettini audio;
• tracciamento dei bollettini realizzati e diffusi, conformemente all’architettura dati prevista delle componenti BI.
Accesso ai sistemi
Gli operatori per la redazione dei bollettini macroregionali dovranno utilizzare, quale fonte principale, le informazioni rese disponibili tramite accesso alla piattaforma CCISS.
A supporto della piattaforma di infomobilità sussistono due strumenti di lavoro: il programma Adobe Audition, funzionale alla registrazione dei notiziari e l’interfaccia Invio File Audio necessaria per la pubblicazione dei bollettini.
Erogazione del servizio
Il Fornitore dovrà produrre i bollettini utilizzando le postazioni della piattaforma di registrazione predisposte presso i locali della Centrale Operativa del CCISS.
Per il presente servizio è richiesto al Fornitore il governo e la realizzazione di tutta l’attività di produzione, che consisterà nella elaborazione e registrazione di bollettini secondo la programmazione mensile concordata con il Direttore della centrale Operativa del CCISS. I
bollettini saranno realizzati utilizzando quale unica fonte informativa le informazioni rese disponibili tramite accesso alla piattaforma CCISS, e secondo la seguente sequenza:
a) Acquisizione notizie
- consultazione piattaforma di infomobilità del CCISS;
- consultazione della piattaforma Web Traffic Alert (vedere appendice), basata sulla sensoristica mobile, per la verifica puntuale delle informazioni;
- valutazione notizie prioritarie;
b) Redazione bollettini
- elaborazione e redazione delle notizie selezionate automaticamente dal sistema;
- composizione del testo attraverso l’assemblaggio automatico delle notizie, seguendo un criterio geografico, di importanza e di evento;
- verifica, ed eventuale evoluzione e aggiornamento del testo prima della trasmissione;
- attività necessarie per l’indicizzazione degli eventi inclusi nel bollettino;
- elaborazione e diffusione di messaggi sulla sicurezza stradale, da trasmettere esclusivamente su richiesta o espressa autorizzazione del Direttore della Centrale Operativa, all’interno dei notiziari macroregionali;
- elaborazione di bollettini meteo del territorio nazionale, forniti dal Servizio Meteorologico dell'Areonautica Militare;
- trasmissione di bollettini speciali elaborati congiuntamente alla Direzione Operativa del CCISS e su richiesta o espressa autorizzazione del Direttore della Centrale Operativa.
Nello specifico, l’attività di produzione di bollettini audio macroregionali consiste nella redazione e successiva registrazione di notiziari realizzati a seguito della selezione automatica delle notizie presenti nella piattaforma del CCISS, secondo lo schema di flusso di seguito riportato e mediante le procedure operative descritte nel seguito.
Pag. 12 di 41
Attraverso l’interfaccia web del Portale CCISS è possibile generare bollettini di infomobilità suddivisi per area geografica. Il portale consente infatti di acquisire, elaborare e divulgare le informazioni multimediali relative al traffico ed alla mobilità. Nelle immagini seguenti sono stati utilizzati screenshot del portale in via di sostituzione, pertanto all’atto dell’affidamento le schermate del portale potrebbero risultare differenti rispetto a quelle utilizzate nel Capitolato Tecnico, anche se funzionalmente sovrapponibili.
Per accedere alla sezione dei bollettini macroregionali l’utente dovrà effettuare il login con le proprie credenziali di accesso al portale
Sulla barra del menù sarà possibile visualizzare la sezione “redazione macroregionali”, che permetterà di accedere all’area dedicata al supporto della realizzazione dei bollettini
La pagina si divide in tre aree, ognuna dedicata ad un particolare passo nella procedura di realizzazione e pubblicazione di un notiziario macro regionale.
Nella prima sezione l’operatore dovrà impostare la durata del notiziario in secondi e dovrà indicare l’area geografica per la quale vuole ottenere notizie. Dopodiché dovrà selezionare l’apposita icona
Il sistema restituirà un elenco di notizie che viene organizzato in base alla durata del notiziario ed è ordinato secondo i criteri di priorità e di collocazione geografica prestabiliti.
L’operatore potrà personalizzare il suo testo utilizzando le funzioni disponibili del foglio di lavoro.
Una volta realizzato il bollettino, l’utente dovrà salvarlo cliccando sull’apposita icona posta in basso alla pagina.
Dopo le operazioni di salvataggio, si può passare alla fase di registrazione del testo utilizzando il programma di elaborazione audio Adobe Audition.
L’operatore dovrà salvare il file audio nel formato .mp3 secondo le regole di nomenclatura definite dal Ministero (<macroregione>), facendo attenzione che il nome della macro regione corrisponda all’area geografica selezionata.
Una volta salvato il bollettino, si dovrà utilizzare il tasto Scegli File per selezionare il file audio da inviare. Tale operazione permette di caricare il bollettino sul sistema e di abilitare il pulsante di caricamento, attraverso il quale il notiziario viene trasferito sul centralino telefonico IVR e pubblicato sul sito web.
Nella fase di inserimento delle notizie la piattaforma attribuisce ad ogni notizia un valore, che è determinato dall’insieme degli elementi che la compongono. Il tipo di strada e la causa dell’evento costituiscono gli elementi principali per l’attribuzione della priorità.
La piattaforma attribuisce agli eventi in automatico delle priorità distinte in 7 livelli:
7
6
5
4
3
2
1
• MOLTO BASSA
• BASSA
• NORMALE
• ALTA
• MOLTO ALTA
• ALTISSIMA
• MASSIMA
Le notizie selezionate sono ordinate per posizione geografica, partendo da nord verso sud e da ovest verso est.
I criteri di selezione e di ordinamento delle notizie di un bollettino possono essere modificate dal redattore al fine di migliorare la qualità del servizio.
Le notizie selezionate dovranno poi essere riportate all’interno dell’interfaccia bollettini della piattaforma CCISS - RTTI.
Il redattore ha il compito di riportare le notizie ottenute con la selezione automatica nella “griglia eventi” e con un doppio clic inserirle sia all’interno nell’area bollettini (area dedicata al tracciamento delle notizie) che nel foglio di lavoro (spazio editabile), nell'ordine in cui sono state selezionate.
Terminata la strutturazione del notiziario, il redattore effettua il salvataggio specificando nome, data, area geografica e canale in modo che le notizie scelte possano essere registrate nelle tabelle di tracking. Così operando il bollettino viene tracciato e salvata una prima copia del foglio di lavoro.
L’Amministrazione si riserva, nel periodo di vigenza del contratto, di produrre in automatico
- mediante piattaforma informatica posta a disposizione dall’Amministrazione medesima - l’audio dei bollettini; in tal caso il Fornitore dovrà effettuare la verifica della corretta produzione del file audio per la successiva pubblicazione, o, nel caso in cui il file suddetto non fosse ritenuto adeguato, dovrà procedere alla fase di registrazione di tipo “manuale” secondo i criteri indicati in precedenza.
All’interno dei notiziari macroregionali, su espressa autorizzazione del Direttore della Centrale Operativa, possono essere inoltre inseriti messaggi di sicurezza stradale.
La sopradescritta procedura è da intendersi anche per la produzione dei bollettini nazionali.
Per la predisposizione degli eventuali bollettini speciali, relativi ad eventi di particolare gravità e/o di particolare rilevanza quali, ad esempio, zone interessate da terremoti o alluvioni, il Fornitore dovrà preventivamente concordare il testo con la Direzione della Centrale Operativa.
Per quanto riguarda invece la produzione dei bollettini meteo gli operatori dovranno riferirsi ai siti web dell’Aeronautica Militare e della Protezione Civile, attenendosi, nel contempo, alle disposizioni che verranno emanate dalla Direzione Operativa del CCISS.
Chiusura servizio
Terminato il turno di lavoro gli operatori che redigono i bollettini macroregionali dovranno effettuare il logout dalla piattaforma, dal programma Adobe Audition e dall’interfaccia Invio File Audio.
Dimensioni del servizio
Il Fornitore dovrà produrre almeno n. 17.000/anno bollettini audio, della durata variabile tra i 60 e i 90 secondi ciascuno, esclusi i bollettini speciali che verranno compensati utilizzando il plafond per le eccedenze previsto dall’Amministrazione.
Servizio di input e monitoraggio delle notizie di infomobilità non acquisite automaticamente dal sistema informativo del CCISS
Accesso ai sistemi
L’operatore della Centrale Operativa per l’erogazione del presente servizio deve utilizzare, quali sistemi messi a disposizione dell’Amministrazione, la piattaforma CCISS-RTTI e l’interfaccia WTA (Web Traffic Alert) (vedere appendice). Poiché all’atto della stesura del presente Capitolato Tecnico sono ancora in corso attività di upgrade e consolidamento architetturale, alcune funzionalità qui presentate potranno risultare notevolmente migliorate e/o fruibili tramite interfacce/sistemi diversi con il risultato di fornire all’operatore un maggiore livello di conoscenza in tempi minori.
Erogazione servizio
L’attività, svolta continuativamente presso la Centrale Operativa, nei locali forniti dalla Direzione (h 24/24 – g 365/365), consiste nella ricerca/ricezione e immissione nella piattaforma RTTI del CCISS delle informazioni sulla mobilità trasmesse in via non telematica dalle fonti ufficiali che collaborano con il CCISS e da altre strutture competenti in materia di mobilità.
In dettaglio, il servizio consiste in:
a) Acquisizione notizie
- gestione in ingresso/uscita delle chiamate telefoniche agli uffici preposti alla viabilità di Comuni e Province italiane;
- gestione in ingresso/uscita delle chiamate telefoniche sale operative delle Polizie municipali delle principali città italiane;
- gestione in ingresso/uscita delle chiamate telefoniche sale operative delle società AISCAT;
- acquisizione telefonica notizie;
- acquisizione notizie tramite e-mail;
- acquisizione di posta ordinaria con relativo protocollo e archiviazione;
- acquisizione di fax con relativo protocollo e archiviazione;
- acquisizione segnalazioni da rappresentanti del CCISS.
b) Verifica e monitoraggio
- contatti con le fonti, per il monitoraggio dell’evoluzione delle notizie inserite, fino alla conclusione di ciascun evento;
- chiamate telefoniche alle fonti per verifica notizie statiche (lavori in corso, ecc.);
- consultazione della piattaforma Web Traffic Alert (basata sulla sensoristica mobile) per la verifica puntuale delle informazioni immesse
nella piattaforma RTTI e gestione mediante i contatti sopra descritti degli allarmi rilevanti di sensoristica.
c) Situazione maltempo e grandi esodi
- acquisizione tramite fax e telefono da parte dell’Unità di Crisi costituita dalla Protezione Civile, nonché della sala Viabilità Italia, di notizie inerenti la viabilità e meteorologia su tutto il territorio nazionale.
Nello specifico, l’attività sarà svolta secondo lo schema di flusso di seguito riportato e mediante le procedure operative descritte nel seguito.
Acquisizione notizie
Consultazione
Uscita RTTI
Uscita WTA
Telefono Fax
Mail/Posta
Sito
Infomobilità
Referenti
CCISS
Redazione notizie
WTA
Verifica e Monitoraggio
Accesso WTA
Accesso RTTI
Avvio postazione
Chiusura servizio
Erogazione servizio
Accesso ai sistemi
Il fornitore dovrà acquisire gli eventi mediante comunicazioni dirette con le fonti sopra richiamate, nonché mediante contatti telefonici o scambi di e-mail con le sale operative di:
• Polizia municipale e/o uffici preposti alla viabilità dei capoluoghi di Provincia Italiani o delle Province
• Società AISCAT.
Nella fase di inserimento dell’evento, gli operatori della Centrale Operativa dovranno riportare la fonte della notizia, elemento indispensabile per poter risalire a chi ha originato l’informazione dell’evento.
Tutte le notizie inserite all’interno della piattaforma del CCISS sono sottoposte al processo di validazione da parte della forze di Polizia (Polizia Stradale e Carabinieri).
Per garantire l’attendibilità delle informazioni fornite, le notizie dovranno essere soggette ad un continuo monitoraggio.
Il monitoraggio consisterà nelle seguenti attività:
- contattare le fonti per avere aggiornamenti sulle evoluzioni delle notizie inserite, fino alla conclusione di ciascun evento;
- effettuare chiamate telefoniche alle fonti per la verifica delle notizie statiche (lavori in corso, dispositivi di traffico, chiusure, ecc.);
- consultare la piattaforma Web Traffic Alert per la verifica puntuale delle informazioni immesse nella piattaforma RTTI;
- consultare i siti web delle fonti ufficiali per monitorare la situazione generale della mobilità nelle aree di competenza.
La piattaforma Web Traffic Alert è utilizzata come strumento di supporto e verifica delle informazioni acquisite dal fornitore. Gli operatori dovranno pertanto controllare la piattaforma Web Traffic Alert per visualizzare situazioni anomale di cui ancora non hanno ricevuto segnalazioni, chiedendone conferma all’organo gestore dell’infrastruttura
interessata, oppure per rilevare eventuali modifiche o conclusioni dell’evento riscontrabili su Web Traffic Alert ma non ancora visibili sulla piattaforma CCISS, anch’esse da verificare con le fonti competenti.
L’attività di monitoraggio deve essere conforme a quanto previsto nei livelli di servizio.
In particolari situazioni di criticità e di emergenza (grandi esodi, maltempo), gli operatori acquisiscono, tramite fax e telefono, notizie dalla Protezione Civile e Viabilità Italia inerenti viabilità e meteorologia su tutto il territorio nazionale.
Chiusura servizio
Gli operatori effettuano il logout dalla Piattaforma CCISS-RTTI e dall’interfaccia WTA.
Dimensioni del servizio
Per il presente servizio è stimata la necessità di acquisire un numero di notizie (nuovi inserimenti ed aggiornamenti) pari a 124.000/anno.
Figure professionali
Le figure professionali utilizzate nell’erogazione dei servizi e nella gestione complessiva del progetto comprendono skill di vario genere e dovranno possedere almeno le seguenti caratteristiche :
Fascia A – Project Manager
Esperienze lavorative | Anzianità lavorativa di almeno 4 anni, con almeno 2 di provata esperienza lavorativa specialistica sul coordinamento di risorse di call-center e di Sala Operativa. E’ particolarmente apprezzata l’esperienza nella Pubblica Amministrazione. |
Ruolo | In accordo con l’Amministrazione, gestisce e coordina le risorse di call- center, di sala transitabilità e dei bollettini macroregionali (di cui conosce skills, specializzazioni ed attitudini), assicurandone il commitment e la condivisione degli obiettivi, svolge attività di program-management in relazione con una risorsa dell’Amministrazione, fornendo stati di avanzamento lavori all’interno e all’esterno del progetto. Disegna ed attiva il modello di gestione documentale nonché le relative strutture organizzative interfacciandosi costantemente con i vertici e i responsabili dell’Amministrazione. Si fa portatore delle problematiche rilevate nel corso del progetto, propone opportune soluzioni e intraprende, d’accordo con l’Amministrazione, le necessarie azioni correttive anche per quanto riguarda gli aspetti connessi al sistema informatico. E’ in grado di rapportarsi con i massimi livelli organizzativi. |
Fascia B1 – Operatore di Call Center
Esperienze lavorative | Anzianità lavorativa di almeno 4 anni, con almeno 2 di provata esperienza lavorativa specialistica su piattaforme applicative per la gestione di chiamate telefoniche e la diffusione di eventi di infomobilità. E’ particolarmente apprezzata l’esperienza nella Pubblica Amministrazione. |
Ruolo | E’ in grado di interloquire con scioltezza e proprietà di linguaggio con gli utenti che chiamano il 1518 per avere informazioni sul traffico e la viabilità. E’ in grado di recuperare gli eventi dalla piattaforma applicativa del CCISS e di organizzarli in maniera logica per rendere il maggior dettaglio possibile sulla situazione nella zona richiamata dall’utente. In caso di picco di chiamate valuta la situazione e si confronta con i colleghi della Sala Transitabilità per richiedere ulteriori informazioni. |
Fascia B2 – Operatore Sala Transitabilità
Esperienze lavorative | Anzianità lavorativa di almeno 4 anni, con almeno 2 di provata esperienza lavorativa specialistica su piattaforme applicative per l’inserimento, l’aggiornamento, la modifica e la cancellazione di eventi di infomobilità. E’ particolarmente apprezzata l’esperienza nella Pubblica Amministrazione. |
Ruolo | E’ in grado di operare sulla piattaforma del CCISS per il recupero, filtraggio e verifica degli eventi di viabilità e di traffico, compresi quelli che arrivano mediante flussi automatici. L’operatore acquisisce le informazioni sulla viabilità ed il traffico tramite i canali propri e ne trasferisce il contenuto informativo all’interno della piattaforma del CCISS. L’operatore di ST si confronta con i colleghi del 1518 e dei bollettini macroregionali per interpretare al meglio situazioni di contesto critiche ed inserire le opportune indicazioni nella piattaforma CCISS. L’operatore si confronta anche con gli organi di Polizia (Polstrada e CC) per avere supporto in caso di eventi particolarmente rilevanti. |
Fascia B3 – Operatore bollettini macroregionali
Esperienze lavorative | Anzianità lavorativa di almeno 4 anni, con almeno 2 di provata esperienza lavorativa specialistica per la redazione e registrazione di bollettini informativi sul traffico. E’ particolarmente apprezzata l’esperienza nella Pubblica Amministrazione. |
Ruolo | In questo caso l’operatore deve innanzitutto valutare se gli eventi proposti automaticamente dalla piattaforma sono realmente validi oppure risulti più utile fornire altre notizie anche se di priorità più bassa. In fase di registrazione cura il linguaggio e gestisce opportunamente il tono della voce per sottolineare aspetti particolari e/o eventi che possano negativamente riflettersi sul livello di sicurezza della circolazione stradale . |
Piano della Qualità
La qualità dovrà essere assicurata dal Fornitore e descritta nel Piano della Qualità. Tale Piano dovrà essere parte integrante dell’offerta tecnica.
Il piano della qualità dovrà affrontare almeno le seguenti tematiche:
• Funzionalità. Come vengono soddisfatte le esigenze dell’utenza e le modalità di verifica, come viene garantita l’adeguatezza e l’accuratezza all’interno dei valori soglia.
• Affidabilità. Come viene garantita la stabilità dei servizi nel tempo, nonché la limitazione delle soglie di errore rispetto ai LdS richiesti.
• Efficienza. Come viene assicurato il giusto rapporto tra risorse impegnate e risultati ottenuti. Dovranno essere messi in luce ed evidenziate:
• L’organizzazione del team di lavoro con l’indicazione dei ruoli, delle responsabilità e della metodologia per garantire il corretto mix di professionalità nell’esecuzione dei servizi;
• La gestione dei requisiti e l’individuazione delle criticità e delle procedure per l’accettazione;
• Metriche di controllo della qualità;
• Documentazione di progetto;
• Customer satisfaction.
Organizzazione del Progetto
Per il coordinamento delle attività, la supervisione ed il controllo dell’avanzamento della fornitura, l’Amministrazione indicherà un Direttore dell’Esecuzione del Contratto (DEC) con funzioni di interfaccia verso il Fornitore.
Da parte del fornitore, verrà individuata un Direttore dei Lavori del Fornitore (DLF) che si relazionerà esclusivamente con il DEC .
Direttore dei Lavori del Fornitore (DLF)
Il Fornitore dovrà indicare nell’offerta tecnica il curriculum della figura professionale individuata come DLF (Fascia A) a cui verrà affidato il coordinamento di tutte le attività inerenti i servizi richiesti.
Si sottolinea che, a prescindere dall’organizzazione che il Fornitore adotterà per l’erogazione dei diversi servizi, è richiesta una forte integrazione professionale e operativa tra le risorse impegnate nelle diverse attività previste così da garantire un adeguato grado di omogeneità nelle varie soluzioni adottate e uniformità di comportamento nei confronti
dell’Amministrazione.
Gruppo di lavoro del Fornitore
Il Fornitore si impegna a definire e mantenere per il periodo contrattuale un gruppo di lavoro che dovrà essere altamente qualificato ed aderente alle richieste formulate e descritte nel presente Capitolato.
In particolare il Fornitore si impegna a:
• assicurare con continuità, per l’intero periodo contrattuale, la regolare posizione amministrativa e contrattuale del gruppo di lavoro;
• salvaguardare l’Amministrazione da eventuali perdite di know-how, nel caso in cui dovessero aver luogo avvicendamenti non derivanti da volontà del Fornitore. In questi casi il fornitore dovrà assicurare, a proprio onere, il periodo di affiancamento necessario per l’acquisizione delle relative conoscenze, concordando con l’Amministrazione, il piano di inserimento delle nuove figure professionali;
• pianificare l’aggiornamento professionale delle proprie risorse anche secondo le necessità operative dell’Amministrazione e l’evoluzione del suo fabbisogno tecnologico.
Inoltre il Fornitore dovrà garantire all’Amministrazione la “continuità operativa”, pianificando periodi di ferie e di training on the job allo scopo di garantire sempre e comunque un “nucleo” operativo in grado di adempiere agli obiettivi pianificati nel rispetto dei livelli di servizio contrattuali.
Controllo della Fornitura e metodologie applicate
Il Fornitore realizzerà a proprie spese un Portale di Governo della Fornitura attraverso il quale metterà a disposizione dell’Amministrazione report ed informazioni sullo stato d’avanzamento dei servizi con cadenza trimestrale.
Il Portale di Governo dovrà essere reso disponibile entro 10 gg. dalla data di inizio delle attività . Sono previsti almeno:
• report sullo stato dei sistemi e relativa disponibilità;
• pianificazione delle attività;
• eventuali documenti di analisi tecnica;
• relazioni trimestrali sull’avanzamento lavori (SAL) .
Il Fornitore aggiornerà periodicamente la documentazione nel suo complesso. I report prodotti ed i SAL dovranno essere messi a disposizione tramite il Portale di Governo della Fornitura e dovranno essere inviati, tramite PEC, al DEC .
Inoltre, saranno indette dall’Amministrazione riunioni di verifica dell’avanzamento lavori (SAL).
Durante queste riunioni, che potrebbero, su richiesta specifica dell’Amministrazione, avere anche una diversa frequenza da quella stabilita, si esamineranno le problematiche relative alle attività in corso nonché saranno prese decisioni sul futuro avanzamento delle stesse attività (esigenze, nuova pianificazione, ecc.).
Tutta la documentazione prodotta dovrà essere resa disponibile sul Portale di Governo della Fornitura, secondo le specifiche che verranno concordate in fase di avvio del progetto e comunque tenendo conto di alcune specificità che verranno successivamente individuate.
Tutta la documentazione dovrà essere redatta utilizzando prodotti della suite Microsoft Office (compreso Microsoft Project) o compatibili in ambiente open-source e resa disponibile esclusivamente su supporto digitale.
Proposte operative migliorative
L’Amministrazione valuterà eventuali proposte operative migliorative nei servizi e nelle soluzioni tecniche.
A tale scopo i partecipanti alla gara dovranno dare ampio dettaglio alle proprie proposte in un apposito capitolo della offerta tecnica, secondo quanto riportato nella lettera di invito, e senza comportare oneri aggiuntivi per l’Amministrazione.
Termini e condizioni di erogazione dei servizi – Livelli di Servizio (LdS)
I livelli di servizio sono i termini e le condizioni di erogazione del servizio stabiliti dal MIT e sono rappresentativi della qualità del servizio.
L’analisi dei livelli di servizio permette di delineare un quadro generale della situazione, definendo in modo dettagliato i criteri che definiscono i livelli qualitativi e i servizi richiesti, con le relative soglie.
Il Fornitore dovrà realizzare, a propria cura e spese, un sistema di monitoraggio dei livelli di servizio che consenta la produzione di report riepilogativi per ognuno dei Livelli di Servizio di seguito indicati. Le evidenze di tale sistema saranno utilizzate dall’Amministrazione per le verifiche in contraddittorio di quanto rilevato dal proprio sistema di monitoraggio.
Al Fornitore è richiesta anche una soluzione integrata capace di registrare, unicamente per i servizi di call center 1518 e di produzione dei bollettini , secondo le metodiche più adeguate a ciascuno di essi, il grado di soddisfazione degli utenti su efficienza ed efficacia di detti servizi resi. La soluzione dovrà consentire analisi complete ai diversi livelli di aggregazione – sia di tipo temporale sia in relazione ai suddetti servizi – per la produzione di reportistica di dettaglio.
Nel rispetto dei successivi livelli di servizio nonché in coerenza con quanto riportato nei relativi paragrafi “Dimensioni del servizio” del presente Capitolato, il Fornitore dovrà mettere a
disposizione del proprio personale idoneo - per numero e capacità - a gestire con efficacia ed efficienza i servizi posti a gara.
1. Servizio telefonico (Call Center) 1518
Per il corretto svolgimento del presente servizio il Fornitore dovrà mettere a disposizione, presso i locali della Centrale Operativa del CCISS di via Caraci in Roma, le proprie idonee risorse umane, in quantità sufficiente a garantire il rispetto dei livelli di servizio prefissati ed aventi perfetta conoscenza della lingua italiana ed esperienza lavorativa di almeno 2 anni come operatore di call center di infomobilità.
Livelli di servizio
I livelli di servizio sono fissati con l’obiettivo di soddisfare i requisiti di tempestività, efficienza e tracciabilità delle notizie:
o 95% delle chiamate risposte entro 2 minuti
o Tasso abbandono telefonate inferiore al 5%
o Rapporto tra notizie tracciate/telefonate maggiore di 0,80
2. Servizio di produzione dei bollettini audio
Per il corretto svolgimento del presente servizio il Fornitore dovrà mettere a disposizione, presso i locali della Centrale Operativa del CCISS di via Caraci in Roma, proprie idonee risorse umane, in quantità sufficiente a garantire il rispetto dei livelli di servizio prefissati, ed aventi perfetta conoscenza della lingua italiana e in possesso almeno del diploma di scuola secondaria.
Livelli di servizio
I livelli di servizio sono fissati con l’obiettivo di soddisfare i requisiti di tempestività ed efficienza delle informazioni diffuse.
Il fornitore dovrà produrre almeno n. 17.000/anno bollettini audio , di durata non inferiore a 60 secondi e possibilmente non superiore ai 90 ciascuno.
Il tempo massimo intercorrente tra l’inizio della selezione automatica delle notizie relative al bollettino e l’invio in pubblicazione del bollettino stesso sul sistema IVR è fissato in minuti 15.
I bollettini speciali non rientrano nel numero sopra riportato e, poiché sono redatti secondo le indicazioni del Direttore della Centrale Operativa, non dovranno rispettare i limiti temporali sopra descritti.
3. Servizio di input e monitoraggio delle notizie di infomobilità non acquisite automaticamente dal sistema informativo del CCISS
Per il corretto svolgimento del presente servizio il Fornitore dovrà mettere a disposizione, presso i locali della Centrale Operativa del CCISS di via Caraci in Roma, proprie idonee risorse umane, in quantità sufficiente a garantire il rispetto dei livelli di servizio prefissati.
Livelli di servizio
I livelli di servizio sono fissati con l’obiettivo di soddisfare i requisiti di tempestività ed efficienza delle informazioni diffuse.
Il tempo massimo intercorrente tra l’avvio delle verifiche con il gestore dell’infrastruttura e/o l’inserimento di una nuova notizia nella piattaforma RTTI e l’istante in cui l’allarme di tipo 3 “Grave” è presente sulla piattaforma di alerting WTA è fissato in 15 minuti.
Analogamente il tempo massimo intercorrente tra la chiusura di una notizia effettuata aggiornando il dato presente nella piattaforma RTTI, e l’istante in cui l’allarme di tipo 3 è cessato sul WTA, è fissato in 10 minuti.
Penali
1. Penali per servizio telefonico (Call Center) 1518
• Servizio telefonico (Call Center) 1518 (% su base trimestrale) | |
• LdS1 – Chiamate risposte entro 2 minuti | 100 Euro per ogni punto percentuale o frazione inferiore al 95% delle chiamate risposte entro 2 minuti. |
• LdS2 – Tasso di abbandono | 100 Euro per ogni punto percentuale o frazione superiore al 5% del tasso di abbandono. |
• LdS3 – Rapporto notizie tracciate/telefonate | 100 Euro per ogni decimale o frazione inferiore allo 0,80. |
• LdS4 – Numero di risorse offerte | 500 Euro per ogni risorsa umana per turno non impiegata rispetto a quanto dichiarato in sede di gara . |
2. Penali per servizio di produzione dei bollettini audio
• LdS1 – Durata variabile bollettini macroregionali | 500 Euro per ogni bollettino di durata inferiore a 60 secondi. |
• LdS2 – Tempo intercorrente tra inizio selezione notizie e invio del bollettino macroregionale | 50 Euro per ogni minuto o frazione superiore a 15 tra l’inizio della selezione automatica delle notizie e l’invio in pubblicazione del bollettino stesso. |
• LdS3 – Numero di risorse offerte | 500 Euro per ogni risorsa umana per turno non impiegata rispetto a quanto dichiarato in sede di gara . |
3. Penali per servizio di input e monitoraggio delle notizie di infomobilità non acquisite automaticamente dal sistema informativo del CCISS
• LdS1 – inserimento notizia già presente su WTA | 0,50 Euro per ogni minuto o frazione superiore a 15 minuti tra l’inserimento di una nuova notizia nella piattaforma RTTI e l’istante in cui l’allarme di tipo 3 “Grave” è presente sulla piattaforma di alerting WTA. |
• LdS2 – cancellazione notizia già presente su WTA | 0,50 Euro per ogni minuto o frazione superiore a 10 minuti tra la cancellazione di una notizia risolta dalla piattaforma RTTI e l’istante in cui l’allarme di tipo 3 “Grave” è cessato sulla piattaforma di alerting WTA. |
• LdS3 – Numero di risorse offerte | 500 Euro per ogni risorsa umana per turno non impiegata rispetto a quanto dichiarato in sede di gara. |
4. Penali per Portale di governo della Fornitura
• LdS1 – Ritardo disponibilità Portale di Governo | 500 euro per ogni giorno di ritardo nella messa in produzione e disponibilità del Portale di Governo rispetto alla data di consegna prevista. |
• LdS2 – Ritardo aggiornamento Portale di Governo | 500 euro per ogni giorno di ritardo nell’aggiornamento dei contenuti del Portale di Governo rispetto alla data prevista nel piano. |
5. Penali per il servizio di subentro
• LdS_1_SUB | 500 euro per ogni giorno di ritardo nella consegna del piano di subentro rispetto alla data di consegna prevista. |
• LdS_2_SUB | 500 euro per ogni giorno di ritardo nella conclusione delle attività di subentro rispetto alla data prevista nel piano. |
• LdS_3_SUB | 500 euro per ogni giorno di ritardo rispetto alla data di consegna prevista del rapporto finale delle attività di subentro. |
6. Penali per il servizio di trasferimento e affiancamento finale
• LdS_1_TRA | 500 euro per ogni giorno di ritardo della consegna del Piano di trasferimento rispetto alla data prevista. |
• LdS_2_ TRA | 500 euro per ogni giorno di ritardo della conclusione delle attività di trasferimento rispetto alla data prevista. |
• LdS_3_ TRA | 500 euro per ogni giorno di ritardo della consegna del rapporto finale delle attività di trasferimento rispetto alla data di consegna prevista . |
Penali contrattuali
INADEMPIMENTO | PENALI |
• Sostituzione figure professionali | • 100 euro per ogni persona sostituita non comunicata all’Amministrazione. • Qualora l’inadempimento si protragga oltre il quinto giorno a decorrere dal sesto giorno (di sostituzione senza autorizzazione) detta penale sarà raddoppiata per ogni persona sostituita senza autorizzazione e per ogni giorno di inadempimento. |
• Svolgimento di attività diverse da parte del personale del Fornitore rispetto a quelle previste contrattualmente | • 200 euro per ogni inadempimento e per ogni giorno in cui lo stesso si protragga. • Qualora l’inadempimento si protragga oltre il quinto giorno, detta penale sarà raddoppiata a decorrere dal sesto giorno di svolgimento di attività diverse rispetto a quelle previste contrattualmente. |
• Ritardato o Mancato avvio dei servizi | • 1000 euro per ogni giorno di ritardo nell’avvio delle prestazioni contrattuali. • Qualora l’inadempimento si protragga oltre il quinto giorno detta penale sarà raddoppiata a decorrere dal sesto giorno di ritardato avvio dei servizi. |
• Xxxxxxx o disservizio nell’affiancamento finale | • 500 euro per ogni giorno di disservizio e/o ritardo nello svolgimento delle attività di affiancamento finale. Qualora l’inadempimento si protragga oltre il decimo giorno detta penale sarà raddoppiata a decorrere dall’undicesimo giorno di ritardo o disservizio nell’affiancamento. |
• Violazione dell'obbligo di riservatezza | • Euro 1.000 per ogni violazione. • A partire dalla seconda violazione a detto obbligo detta penale sarà raddoppiata. |
• Violazione degli obblighi di sicurezza | • Euro 1.000 per ogni violazione. • A partire dalla seconda violazione a detto obbligo detta penale sarà raddoppiata. |
7. Quantificazione massima delle penali
La somma delle penali applicabili non potrà eccedere, per tutta la durata del Contratto, il 10% del valore del corrispettivo complessivo. Nel caso in cui la somma delle penali applicabili ecceda detto limite, l’Amministrazione avrà facoltà di dichiarare la risoluzione in danno del Contratto. Per
l’applicazione delle penali, si rimanda all’apposita sezione del dettato contrattuale.
Affiancamento Iniziale
Capitolato Tecnico
La Fase di affiancamento iniziale ha come obiettivo quello di consentire il miglior livello di conoscenza possibile sulle modalità/processi/gestione delle attività, dal precedente Fornitore al Fornitore aggiudicatario, nella gestione dei sistemi e consentire il maggior know-how possibile nell’esecuzione delle attività contrattualmente previste.
Di converso, come già chiarito in precedenza, la fase di Affiancamento ed i tempi ivi riportati non sollevano in alcun modo il Fornitore aggiudicatario dalla responsabilità di garantire comunque i LdS dei servizi oggetto di gara a far data dal 1° gennaio 2018, indipendentemente dall’avvio e/o dal completamento dell’affiancamento essendo condizione sine qua non di partecipazione, la completa conoscenza dei processi di gestione e diffusione degli eventi di infomobilità tramite piattaforme applicative.
Gli oneri di affiancamento ai fini del subentro si intendono ricompresi nell’offerta presentata. Nella progettazione dell’affiancamento il nuovo Fornitore dovrà esplicitare le proprie attività riportandole all’interno di un apposito Piano di Affiancamento ai fini di garantire l’esecuzione dei servizi oggetto di fornitura rispettando i LdS.
Il Piano di affiancamento del Fornitore aggiudicatario dovrà esplicitare in modo chiaro ed esaustivo :
• la definizione delle attività in dettaglio;
• lo svolgimento delle attività di propria pertinenza in conformità alla pianificazione definita;
• il coordinamento generale e la supervisione delle attività di subentro di tutti gli attori coinvolti;
• il supporto per tutta la durata delle attività di subentro a tutti gli attori coinvolti per lo svolgimento delle attività di competenza;
• il monitoraggio continuativo per tutta la durata delle attività previste per il subentro e l’aggiornamento almeno settimanale del Piano di Subentro al fine di individuare potenziali criticità;
• il reporting continuativo e conclusivo delle attività svolte al termine del subentro;
• l’acquisizione, con il supporto del Fornitore uscente, delle competenze necessarie all’erogazione dei servizi previsti fornendo settimanalmente all’Amministrazione un resoconto del livello di conoscenza per applicazione;
Le attività di affiancamento saranno svolte in conformità del Piano di affiancamento presentato da ciascun concorrente in sede di gara, opportunamente dettagliato ed aggiornato in progress per tener conto delle date effettive di svolgimento. Tale aggiornamento non potrà in alcun modo comportare un’estensione dei tempi di svolgimento dell’affiancamento che vengono stabiliti in 15 giorni solari naturali e consecutivi, né l’indisponibilità dei servizi erogati agli utenti.
Le attività di affiancamento saranno svolte sotto il controllo e la piena responsabilità del Fornitore: pertanto il Fornitore sarà ritenuto responsabile di qualsiasi malfunzionamento o errore occorso nel corso delle attività di propria responsabilità durante il subentro e allo scopo si impegna a manlevare l’Amministrazione da qualsiasi pretesa, anche risarcitoria, avanzata da terze parti a fronte dei danni indotti da detti malfunzionamenti o errori.
Affidamento dei servizi di supporto alla conduzione funzionale del CCISS
Il Fornitore provvederà a segnalare all’Amministrazione il completamento di tutte le attività previste dal Piano di Affiancamento.
Livelli di servizio
Di seguito sono riportati tutti i livelli di servizio previsti per l’attività di affiancamento.
• Differenza di 0 giorni tra la data di consegna prevista e la data di consegna effettiva della pianificazione di dettaglio dell’affiancamento;
• Differenza di 0 giorni tra la data previste e la data di conclusione effettiva delle attività di affiancamento ;
Trasferimento ed Affiancamento Finale – Piano di Trasferimento finale
Nel seguito sono riportate le modalità di Trasferimento e Affiancamento Finale da parte del Fornitore al termine del contratto. Il Fornitore redigerà una proposta di Piano di Trasferimento ed Affiancamento Finale che presenterà in sede di gara nel quale saranno riportate e sinteticamente illustrate tutte le fasi per il trasferimento delle competenze al Fornitore che subentrerà al termine del contratto .
Il Piano dovrà essere strutturato nelle seguenti fasi principali :
• pianificazione delle attività di trasferimento da parte del Fornitore uscente durante il contratto di fornitura; la pianificazione effettuata verrà aggiornata a fronte dell’aggiudicazione del nuovo contratto ai fini di integrare i contributi e le osservazioni proposte dal nuovo Fornitore aggiudicatario. Il Fornitore dovrà, entro il primo anno del contratto di fornitura, predisporre il Piano di Trasferimento definitivo allo scopo di organizzare e predisporre le attività da seguire. Questa fase sarà condotta dal Fornitore di concerto con l’Amministrazione;
• attivazione del Processo di Trasferimento e passaggio di consegna secondo le tempistiche previste dal Piano;
• validazione finale da parte dell’Amministrazione della correttezza e completezza della documentazione presa in carico e trasferita nella fase di Passaggio di Consegna. Il Fornitore uscente provvederà a predisporre un documento di Fine Trasferimento contenente tutti gli elementi per cui è stato effettuato il passaggio di consegna e la relativa verifica. Nel caso il Fornitore subentrante rilevi non conformità relative agli oggetti ricevuti nella fase di consegna, potrà comunicarle all’Amministrazione, la quale, a sua volta, potrà rivalersi nei confronti del Fornitore uscente. L’Amministrazione, infatti, entro 7 giorni lavorativi decorrenti dalla data di termine della fase di consegna, potrà comunicare le eventuali difformità riscontrate rispetto a quanto indicato. In difetto di comunicazioni da parte dell’Amministrazione, la consegna sarà convalidata a tutti gli effetti.
Gli oneri di affiancamento finale saranno ad esclusivo carico del Fornitore .
Il Fornitore è sottoposto a dei vincoli temporali di seguito riportati per l’esecuzione della fase di Trasferimento:
• Durata massima per la proposta del Piano di Trasferimento: consegna del Piano di Trasferimento almeno dodici mesi prima della scadenza del Contratto ovvero entro un mese dalla data di comunicazione dell'evento che ne comporti la cessazione anticipata.
• Durata massima delle attività di trasferimento: 15 giorni solari dalla data di avvio del trasferimento che sarà indicata dall’Amministrazione. Per tutta la durata del trasferimento, il Fornitore uscente erogherà i servizi di propria pertinenza; a partire dal primo giorno successivo al termine del Trasferimento il Fornitore subentrante sostituirà nella responsabilità dei servizi il Fornitore uscente.
Livelli di servizio
Di seguito sono riportati tutti i livelli di servizio previsti per l’attività di subentro e di trasferimento.
• Differenza di 0 giorni tra la data di consegna prevista e la data di consegna effettiva del piano di trasferimento;
• Differenza di 0 giorni tra la data prevista e la data di conclusione effettiva delle attività di trasferimento;
• Differenza di 0 giorni tra la data di consegna prevista e la data di consegna effettiva del documento di Rapporto Finale delle attività di trasferimento.
Allegato A
Nelle immagini seguenti sono stati utilizzati screenshot delle interfacce di portale e dei sistemi RTTI/WTA in via di sostituzione, pertanto all’atto dell’affidamento le schermate del portale e degli applicativi potrebbero risultare differenti rispetto a quelle utilizzate nel Capitolato Tecnico, anche se funzionalmente sovrapponibili.
Sistemi di supporto
RTTI
La piattaforma RTTI (Real Time Traffic Info) è lo strumento messo a disposizione dal CCISS per supportare il personale dedicato a svolgere tutte quelle attività previste per la gestione dell’intero ciclo di vita delle informazioni relative al traffico, alla mobilità e ai trasporti.
La piattaforma di infomobilità, è basata su un’architettura aperta e modulare ed è stata concepita per l’acquisizione, la gestione e la pubblicazione di informazioni multimediali di infomobilità.
Al fine di tenere traccia del flusso di diffusione delle notizie, vengono registrate le informazioni erogate attraverso la piattaforma CCISS-RTTI. Il tracciamento avviene in diverse modalità, secondo il canale e la tipologia di erogazione.
Per gli utenti del sistema sono previste modalità di comunicazione ed interazione a vari livelli:
• Per gli utenti interni:
o l’interfacciamento verso la piattaforma di infomobilità è volto ad analizzare i dati, validarli, interrogare la banca dati su situazioni specifiche;
o l’interfaccia verso il call center per eseguire interrogazioni generiche o personalizzate in funzione delle richieste degli utenti finali.
• Per gli utenti esterni sono previsti canali di comunicazione differenti in funzione della fase del viaggio (pre-trip, on-trip, post-trip) e quindi:
o Internet, TV per la pianificazione del viaggio
o Call center, SMS/MMS, Radio, TV nella fase on-trip
o Internet per il post-trip.
Nell’ambito della piattaforma RTTI sono presenti le seguenti funzionalità:
• GUI
o innalzamento delle caratteristiche di selezione e filtro delle notizie;
o interfaccia di gestione delle informazioni per diretta radiofonica (ISO Radio);
o interfaccia di gestione composita delle informazioni tramite dashboard;
o definizione delle modalità di tracciamento dei bollettini radio;
o definizione delle modalità di tracciamento delle notizie per diretta radiofonica;
o definizione delle modalità di tracciamento delle notizie erogate del 1518;
o definizione delle modalità di tracciamento delle notizie erogate da RDS-TMC;
o inserimento degli eventi da parte di enti locali.
• Dati
o conversione dei codici datex e datex II in ragione del nodo fonte;
o emissione del flusso datex e datex II verso uno specifico nodo;
o emissione del flusso di notizie verso uno specifico partner;
o elaborazione del flusso di notizie proveniente dalla piattaforma in uso al Ministero dell’Interno – Servizio di Polstrada (GEOWeb).
• Mobile
o diffusione degli eventi RTTI in formato compatibile con l’utilizzo da parte delle applicazioni mobili;
o tracciamento delle informazioni geografiche provenienti delle applicazioni mobili, in formato compatibile con l’elaborazione di previsioni di traffico.
o traduzione degli eventi RTTI in formato compatibile con i limiti di utilizzo fissati dal servizio Twitter;
o pubblicazione degli eventi RTTI su profilo CCISS Twitter, predisposto dal Ministero;
o tracciamento delle notizie erogate tramite tale servizio.
• Knowledge DB
Attribuzione delle priorità con le seguenti funzionalità:
o attribuzione della priorità attraverso criteri compositi: tipo di strada, evento, causa, programmazione, peso degli attributi;
o gestione della generazione e delle modifiche di priorità su piattaforma RTTI, attraverso la creazione/modifica delle componenti in uso;
o tracciamento delle modifiche di priorità apportate. Selezione delle notizie con le seguenti funzionalità:
o selezione delle notizie attraverso criteri compositi: ambito di diffusione, priorità, ecc.;
o composizione dei bollettini attraverso schemi strutturati e variabili;
o ordinamento geografico delle notizie. Revisione dati con le seguenti funzionalità:
o revisione delle traduzioni datex, in conformità alla normativa vigente;
o revisione delle classificazioni datex in ragione dell’innalzamento della compatibilità verso e dai partner.
Per quello che riguarda lo scambio dei dati relativi al traffico, la piattaforma supporta in modo nativo sia lo standard DATEX che il DATEX II, sia protocolli proprietari, per consentire lo scambio dati anche con provider che hanno già adottato il DATEX II. L’Amministrazione ha recentemente adeguato la propria piattaforma informativa al Regolamento UE 886/2013 che integra la Direttiva Comunitaria 2010/40/UE relativamente allo scambio di informazioni di traffico mediante il formato europeo DATEX II.
Le informazioni ricevute sono georeferenziate utilizzando sia location database nello standard ISO 14819 che altri database delle località.
WTA
Il sistema WTA (Web Traffic Alert) fornisce la visualizzazione dello stato del traffico in tempo reale, monitora le velocità rilevate sui singoli archi della rete stradale principale italiana, rileva gli scostamenti dalle velocità “libere” (free flow) e visualizza allarmi relativi ad anomalie di traffico derivati da scostamenti oltre soglie definite rispetto alle velocità stimate come “normali” sulla base dei dati storici di sensoristica mobile.
Il sistema basa le misurazioni sui dati di traffico forniti da differenti fonti di sensoristica mobile, eseguendo un data fusion delle diverse fonti, sui diversi archi, e si compone di moduli per la raccolta, l’analisi, la pubblicazione e la diffusione dei dati, sia in formato cartografico visuale che in formato di flusso XML.
Il sistema reso fruibile agli operatori si compone di un quadro sinottico complessivo della viabilità stradale sul quale viene sovrapposto un layer con la colorazione dei segmenti diversi in funzione delle velocità di percorrenza.
Tale rappresentazione potrà essere suddivisa in aree geografiche relative alla penisola italiana ed, eventualmente, rappresentato in forma di carosello su differenti monitor.
Genesys
Gli operatori del Call center del servizio 1518 del CCISS, dotati di telefono VoIP con cuffie, utilizzano una piattaforma IVR/Voce/VOIP basata su tecnologia Genesys.
Adobe Audition
Adobe Audition è un software di audio-editing utilizzato dagli operatore del Centro Servizi per creare bollettini macroregionali. Il programma consente di creare, modificare e salvare un file audio nel formato riconosciuto dal software di upload dei bollettini.
Portale CCISS
Il Portale web, chiamato “CCISS – Portale di Infomobilità”, si integra con la piattaforma di infomobilità CCISS-RTTI costituendo un punto di accesso alla consultazione/erogazione delle informazioni di viabilità e di traffico, che offre agli utenti la possibilità di viaggiare informati ed evitare code.
L’architettura delle informazioni del Portale CCISS risponde alle logiche di ricerca dell’utente: la navigazione risulta facile, intuitiva e poco profonda; i percorsi sono omogenei e facilmente individuabili; il look & feel risulta essere coerente con il contesto in cui l’utente si muove e lo stile è semplice e “aperto”.
L’utente può fruire dei prodotti CCISS (bollettini radio, bollettini tv, pubblicazioni, portale, numero verde) nella modalità più confacente adottando un approccio multicanale. I testi informativi sono infatti redatti secondo il principio della modularità, sono cioè costituiti da più moduli tra loro diversamente componibili: lo stesso testo nella forma più estesa è pubblicato sulla pagina web e nella forma sintetica è utilizzato per la diffusione di bollettini radio
Tool di pubblicazione bollettini
L’interfaccia Invio File Audio è utilizzata dagli operatori del Centro Servizi per l’invio dei bollettini macroregionali.
Dopo aver effettuato la registrazione del bollettino, gli utenti abilitati alla loro pubblicazione caricano il file audio sull’interfaccia di pubblicazione bollettini.
Il software effettua controlli circa la corretta nomenclatura ed estensione del file, trasferisce il file audio sui convertitori di produzione e collaudo ed infine converte i file da .mp3 in .wav, salvando in un’apposita cartella una copia del file nel formato .wav.
I server che gestiscono il centralino telefonico puntano ai file, in base alla loro tipologia, nelle rispettive cartelle.
I bollettini realizzati sono disponibili sia sul centralino telefonico (IVR) del 1518 che sul portale CCISS.