CIG 7124541D36




Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti Dipartimento per i Trasporti, la Navigazione, gli Affari Generali ed il Personale


Gara per l’affidamento dei servizi di gestione e sviluppo del Sistema Informativo del Dipartimento per i Trasporti, la Navigazione, gli Affari Generali ed il Personale

CIG 7124541D36


CAPITOLATO TECNICO


SCHEDA SERVIZIO SERVICE DESK [SD]

Sommario

1 DESCRIZIONE GENERALE DEL SERVIZIO 4

1.1 OBIETTIVI DEL SERVIZIO 4

1.2 DESCRIZIONE 4

1.3 SOTTOSERVIZIO SERVICE DESK PROFESSIONALE - SDK 7

1.3.1 Gestione della chiamata (sistema di TT) 8

1.3.2 Reporting 11

1.3.3 Assistenza Informativa (Info) 12

1.3.4 Assistenza Funzionale (How To Use) 12

1.3.5 Gestione Accessi 12

1.3.6 Richieste di servizi standard 12

1.3.7 Intervento su PdL 13

1.3.8 Segnalazione evento critico software 13

1.3.9 Segnalazione evento critico hardware 13

1.4 SOTTOSERVIZIO CONTACT CENTER - CC 13

1.4.1 Gestione della chiamata (sistema di TT) 14

1.4.2 Assistenza Informativa e Funzionale 14

1.4.3 Richieste di servizi standard 15

2 SPECIFICHE E REQUISITI 16

2.1 Specifiche sottoservizio SDK 16

2.2 Specifiche sottoservizio CC 19

2.3 PIANO DI EROGAZIONE 22

2.3.1 Orario di erogazione del servizio 22

2.3.2 Presidio 22

2.4 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO 24

2.4.1 Staffing 24

2.4.2 Requisiti del personale 25

2.5 PROCESSO DI EROGAZIONE 25

2.5.1 Attivazione e cessazione del servizio 25

2.5.2 Fasi ed interazioni 26

2.5.3 Gestione del Periodo di Avviamento 26

2.6 DOCUMENTAZIONE 27

2.6.1 DOCUMENTAZIONE GENERALE 27

2.6.2 DOCUMENTAZIONE SPECIFICA 28

3 ELEMENTI PER LA STIMA DEL VOLUME DI SERVIZIO 29

3.1 SOTTOSERVIZI di Service desk professionale (SDK) 29

3.1.1 Dati Storici 29

3.2 SOTTOSERVIZIO CONTACT CENTER (CC) 32

3.2.1 Dati Storici 32

4 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI 34

4.1 Sottoservizio SERVICE desk professionale (SDK) 34

4.2 SOTTOSERVIZIO CONTACT CENTER (CC) 37

4.3 Livelli di servizio applicabili AI DELIVERABLE della fornitura 38

5 MODALITÀ DI VALORIZZAZIONE E PAGAMENTO 39

5.1 SOTTOSERVIZIO SERVICE DESK PROFESSIONALE (SDK) 39

5.1.1 Modalità di valorizzazione 39

5.2 SOTTOSERVIZIO CONTACT CENTER (CC) 40

5.2.1 Modalità di valorizzazione 40

5.3 Modalità di pagamento del servizio 41

1 DESCRIZIONE GENERALE DEL SERVIZIO

1.1 OBIETTIVI DEL SERVIZIO


L’obiettivo generale del presente servizio Service Desk (SD) è di fornire assistenza specializzata e servizi a tutta l’utenza del sistema SIDT che ne utilizza le applicazioni, siano essi utenti interni dell’Amministrazione o utenti esterni, appartenenti alla categoria degli “utenti professionali” o semplici cittadini e imprese.


1.2 DESCRIZIONE


Per raggiungere l’obiettivo, allo stato attuale il presente servizio è articolato in due sottoservizi specializzati e integrati fra loro, in grado di fornire supporto mirato a classi specifiche di utenza:

Sottoservizio Service Desk Professionale - SDK: volto a fornire tutte le informazioni necessarie a supportare gli utenti del SIDT interni, ossia i dipendenti dell’Amministrazione, ed esterni, ossia gli operatori professionali e gli Enti coinvolti nelle rilevazioni periodiche sui dati del Trasporto Pubblico Locale (TPL), guidandoli nell’utilizzo delle piattaforme, delle infrastrutture tecnologiche, dei servizi e delle applicazioni, mediante la registrazione delle richieste pervenute dagli utenti e la risoluzione di ogni problematica operativa del sistema. Il sottoservizio provvederà a fornire agli utenti il supporto necessario e ad effettuare tutte le azioni di propria competenza necessarie al ripristino delle corrette funzionalità operative ed eventualmente ad attivare gli ulteriori servizi previsti, mantenendo sempre la tracciatura e la registrazione di tutte le azioni svolte per la risoluzione dei problemi e/o l’evasione delle richieste pervenute.

Sottoservizio Contact Center Cittadini e Imprese – CC: dedicato alla gestione dei contatti pervenuti da parte dell’utenza dei servizi erogati dall’Amministrazione, effettuando attività di supporto informativo e dispositivo, quali ad esempio: supporto al rilascio del duplicato della patente, patente a punti, cambi di residenza, supporto all’esercizio della Piattaforma dell’Albo Autotrasportatori, supporto agli utenti del portale del CCISS, ecc. Il sottoservizio intende offrire un punto di contatto istituzionale alla cittadinanza ed alle imprese che necessitano di informazioni o di supporto sui servizi erogati dal SIDT.


Di seguito si rappresenta in Figura 1 lo schema di massima di funzionamento del Service Desk e dell’interazione con le altre strutture di assistenza che il Fornitore metterà a disposizione attraverso gli altri servizi contrattuali previsti per la presente fornitura. Attualmente il due sottoservizi si basano su infrastrutture separate e non integrate.

Ministero delle Infrastrutture e dei Trasporti - DT


SDK

UtenzaInterna

e Professionale


Piattaforma IVR/voice/voip Asterisk

SPDiaKttaforma

IVR/voice/voip

Genesys

Cittadini CC


- gestione infrastruttura del servizio

- accoglienza utenti

- monitoraggio chiamate

- attività di I° l ivello (MOT,CCISS, TPL)

- analisi ed assegnazione TK

- tracking, reporting

Centralina Telefonica 0641739999

Piattaforma OTRS per TT


Gestione chiamate e I° Livello


Trasferimento TK


II°Livello

- Back Office MOT


- attività di II° l ivello, qualiad es:

- gestione ri chieste off-line (non telefonici)


Centralina Telefonica 800232323

848782782

Piattaforma Galyleo per TT


Gestione chiamate e I° Livello)


Trasferimento TK


- gestione infrastruttura del servizio

- accoglienza utenti

- monitoraggio chiamate

- analisi ed assegnazione TK

- attività di I° l ivello (MOT, ALBO)

- tracking e reporting

Piattaforma HP

Service Manager per TT

- Back Office CCISS

- Back Office TPL

- gestione delle VPN (crea/cancella)

- segnalazione evento cri tico SW/HW

- richieste specialistiche MOT, CCISS, TPL, ecc

II°Livello

- Back Office MOT

- Back Office ALBO

- gestione pratiche

più complesse (MOT, ALBO

- gestione ri chieste off-line (canali non telefonici)


Servizio MAC (per gestione TK di competenza)

Servizio GMC (per gestione TK di competenza)

Servizio GIS (per gestione TK di competenza)

Attività erogate direttamenteda AMM

Servizio SDE (per gestione TK di competenza)

Attività erogate direttamenteda AMM

Servizi erogati da Terze Parti



Servizio LI (per gestione TK di competenza)


Servizio MHW (per gestione TK di competenza)


Servizi erogati da Terze Parti



Figura 1: Schema di massima dell'organizzazione del Service Desk



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Organizzazione SDK


L’accesso degli utenti verso i servizi SDK avviene attraverso una piattaforma IVR/Voice/VoIP basata su tecnologia Asterisk mentre la gestione di Trouble Ticket avviene tramite la piattaforma OTRS (Open Technology Real Services), allo stato personalizzata per permettere l’integrazione con Asterisk da un lato ed il prodotto HP Service Manager, dall’altro.

All’arrivo di una chiamata al centralino del sottoservizio SDK viene aperto in automatico un Ticket (TT) OTRS ed assegnata la chiamata ad un operatore del servizio che si occupa della gestione delle chiamate in entrata. Se il TT è gestito e chiuso all’interno del I° livello, l’unica piattaforma coinvolta nella gestione del TT risulta OTRS. Se invece il TT deve essere inoltrato al II° livello o ad un servizio specifico del Fornitore (es. MAC, GIS, GMC, LI, MHW), OTRS inoltra il TT al prodotto HP Service Manager, dove le risorse allocate gestiscono il TT fino alla “chiusura tecnica” del medesimo. Alla chiusura tecnica del TT sul prodotto HP Service Manager il TT medesimo ritorna su OTRS dove l’operatore del sottoservizio SDK effettua la “chiusura amministrativa”, verificando l’avvenuta soluzione del problema interfacciandosi con l’utente finale.

Gli utenti del servizio SDK possono attualmente effettuare richieste anche tramite canali asincroni alternativi al telefono, quali la mail o moduli di richieste fruibili via web. La piattaforma OTRS è attualmente integrata con i canali asincroni, ovvero viene generato un TT automaticamente alla ricezione di una richiesta su un canale di questa tipologia.

Organizzazione CC


L’accesso degli utenti verso i servizi di CC dedicati al pubblico avviene attraverso una piattaforma IVR/Voice/VoIP basata su tecnologia Genesys; la gestione di Trouble Ticket (TT) avviene tramite la piattaforma Galyleo.

Gli utenti del servizio CC possono attualmente effettuare richieste anche tramite canali asincroni alternativi al telefono, quali la mail o moduli di richieste fruibili via web. Questa tipologia di richieste è di norma servita dagli operatori specializzati del II° livello.

1.3 SOTTOSERVIZIO SERVICE DESK PROFESSIONALE - SDK


Il sottoservizio di Service Desk Professionale è responsabile dell’esecuzione della attività di seguito rappresentate in Tabella 1, nel rispetto degli obblighi e vincoli contrattuale e dei relativi livelli di servizio.


Nella tabella seguente sono elencate le attività previste per il sottoservizio, i risultati delle attività attesi ed il livello a cui le attività si considerano svolte (struttura organizzativa di I° o II° livello, con riferimento alla Figura 1).


Tabella 1: attività del sottoservizio SDK


Attività del sottoservizio


Risultati dell’attività

Gestione Chiamate (sistema di trouble ticketing)

Accoglienza degli utenti

Gestione del sistema di trouble ticketing Monitoraggio delle chiamate

Analisi ed assegnazione Ticket

Reporting

Reporting di base Reporting operativo

Reporting proattivo

Assistenza Informativa (Info)

Supporto informativo agli utenti (erogato dal I° livello)

Assistenza Funzionale (How To Use)

Supporto funzionale agli utenti (erogato dal II° livello)

Gestione Accessi


Verifica dei diritti di accesso dell’utente (erogato dal I° Livello)

Abilitazione dell’utente al servizio applicativo (erogato dal I° Livello)

Gestione richieste interventi evolutivi SW


Recepimento richieste di miglioramento SW (erogato dal II° livello)

Formalizzazione richiesta di intervento (erogato dal

II° livello)

Richieste di servizi standard

Recepimento delle richieste di servizi (es. Attivazione Email, installazione SW, ecc.) (I° Livello)

Intervento su PdL

Apertura richiesta di intervento su PdL (I° Livello)

Segnalazione evento critico SW (strutture centrali, UMC)


Segnalazione evento critico SW (I° Livello)

Gestione eventi relativi a problemi SW noti (erogato dal II° livello)

Apertura nuovo problema SW (erogato dal II° livello)

Segnalazione evento critico HW (strutture centrali, UMC)


Segnalazione evento critico HW (I° Livello)

Gestione eventi relativi a problemi HW noti (erogato dal II° livello)

Apertura nuovo problema HW (erogato dal II° livello)

1.3.1 Gestione della chiamata (sistema di TT)


Nell’ambito del presente sottoservizio, il Fornitore dovrà svolgere un complesso di attività volte a coordinare e/o controllare le attività atte alla risoluzione del ticket ed i relativi attori coinvolti.


L’evento che tipicamente attiva il sottoservizio è la chiamata telefonica da parte dell’utente interno e dell’operatore professionale, ma anche messaggi e-mail e contatti via “Web Form” ovvero l’inoltro della chiamata da parte del sottoservizio Contact Center (CC) per utenti esterni. Fra le varie attività svolte nel corso della gestione della chiamata si distinguono: l’apertura, l’assegnazione di priorità (legata alla tipologia dell’utenza e del problema), la risoluzione, l’escalation (eventuale) e la chiusura.


Tutte le chiamate pervenute dovranno essere gestite e monitorate dal Fornitore attraverso la piattaforma dedicata di Trouble Ticketing messa a disposizione dall’Amministrazione (OTRS – ANN_GOSA01).


Tutti i dati e le informazioni registrate nel sistema di Trouble Ticketing sono da intendersi di proprietà dell’Amministrazione.


Apertura del Ticket


Al momento della ricezione della richiesta di supporto da parte dell’utente interno o operatore professionale (pervenuta via telefonica, via email o altro) o dell’inoltro da parte del Contact Center della chiamata di un utente esterno, il Service Desk Professionale provvede a registrare sul sistema di trouble ticketing tutte le informazioni della chiamata, relative alla esecuzione delle attività per la risoluzione dell’intervento (history/actions) e al nominativo dell’utente chiamante.


Nel caso in cui sia attivo un centralino automatico (ACD), la chiamata dell’utente viene prequalificata e convogliata sull’operatore più opportuno. Alla ricezione della chiamata, l’operatore provvede a qualificarla e a registrarne la categoria e gli estremi nel sistema di gestione dei ticket. A complemento della ricezione delle chiamate tramite operatore, è previsto un indirizzo di posta elettronica (e-mail) e un form di contatto web attivi tutti i giorni dell’anno, 24 ore su 24. Una prima classificazione fra le categorie distingue la tipologia della richiesta ed al sottoservizio di riferimento. In ogni caso tali chiamate possono attivare diversi servizi di supporto o di richiesta di intervento che verranno erogati direttamente dal sottoservizio SDK, o da altri enti interni od esterni al Fornitore.


Valutazione richiesta, assegnazione di gravità e priorità


Il Service Desk Professionale fornisce un primo livello di supporto che prevede una valutazione dell’esigenza da parte dell’utente (es. assistenza informativa, assistenza funzionale, segnalazione evento, ecc.) e, ove possibile, una completa evasione della

richiesta ed eventuali informazioni su problemi già in corso di risoluzione (Primo livello di supporto).


All’atto dell’apertura del problema, e contemporaneamente alla determinazione della natura dello stesso, l’operatore del Service Desk Professionale provvede a valutare a quale sottoservizio di riferimento indirizzare la richiesta e, nel caso essa sia relativa ad una richiesta di intervento, a stabilire se sia relativa ad un problema già noto.


Successivamente, nel caso di una richiesta di intervento, l’operatore del Service Desk provvede a categorizzare il ticket analizzando la situazione secondo i due parametri di gravità e priorità.


La gravità è assegnata secondo criteri d’impatto sull’utenza, ed è caratterizzata secondo il seguente schema:


Gravità

Descrizione

1

Uno o più servizi non sono disponibili; il problema ha un’alta visibilità e gli utenti non riescono a lavorare.

2

La maggior parte degli utenti non può fruire di uno o più servizi; il problema ha un’alta visibilità; gli utenti riescono a lavorare in un modo degradato e/o hanno limitazioni funzionali.

3

Un singolo utente, o comunque una bassa percentuale di utenti, è coinvolto; il problema ha limitata visibilità, ci sono complessivamente funzionalità e performance nella norma ma il servizio in questione non è pienamente erogato.


La priorità viene assegnata secondo tre livelli in base al grado di compromissione del servizio ed ai carichi di lavoro in corso:

Alta, nel caso in cui il servizio coinvolto sia completamente compromesso (nessuna delle funzionalità previste è attiva);

Media, nel caso in cui il servizio sia parzialmente compromesso (parte delle funzionalità previste sono attive) ma si è in condizioni di erogazione critiche (elevati volumi di erogazione del servizio);

Bassa, nel caso in cui il servizio sia parzialmente compromesso (parte delle funzionalità previste sono attive) e si è in condizioni di erogazione non critiche.


Tale assegnazione consente di agevolare, in termini di determinazione delle priorità di intervento nel processo di escalation, la presa in carico da parte dagli enti operativi che intervengono al 2° livello di supporto.


Durante il periodo di validità del contratto i criteri di definizione dei livelli di gravità e priorità potranno essere valutati ed adattati sulla base di esigenze specifiche dell’Amministrazione, senza alcun onere aggiuntivo, (ad esempio utenze, applicazioni o sistemi ad elevato impatto sui processi amministravi), ovvero proposti dal Fornitore

all’Amministrazione per l’approvazione preventiva alla modifica di quanto sopra riportato.


Risoluzione ed esclation del TT


A fronte della valutazione della richiesta (che in ogni caso sarà di responsabilità del Service Desk Professionale) il Fornitore dovrà valutare se il supporto necessario all’utenza oltrepassi o meno gli ambiti di competenza del servizio in questione; viene definita una priorità della chiamata per poi inoltrarla all’opportuno settore operativo. Gli scenari di inoltro possibili sono:

Escalation interna al Service Desk: all’interno del Service Desk Professionale sono previsti livelli di competenza differenziati, alcuni dei quali possono all’occorrenza fungere da specialisti interni (def. Operatore in back-office specializzato), altri operatori anche senza particolari specializzazioni possono operare alternativamente in back-office per gestire i picchi di chiamate ed ottimizzare l’efficienza delle attività (tali attività costituiscono il supporto di

«First Contact»).

Escalation interna al Fornitore: all’esterno del Service Desk Professionale, ma internamente al Fornitore, sono previste aree di operatori specializzati su particolari servizi contrattuali (rif. Figura 1 - MAC, GIS, LI, MHW, ecc.). Il Fornitore è responsabile dei livelli di servizio complessivi nonché del monitoraggio e rendicontazione degli stessi. Il Fornitore è in ogni caso responsabile secondo le prescrizioni del contratto per tutti i propri subfornitori gestiti nell’ambito ed in conformità a quanto regolamentato dal contratto stesso.

Escalation verso fornitori terzi dell’Amministrazione: il Fornitore è responsabile del rispetto dei livelli di servizio di inoltro ai fornitori terzi indicati dall’Amministrazione. Resta inteso che l’Amministrazione deve aver fornito al Fornitore tutti i contratti, ad esclusione della parte economica, che l’Amministrazione ha nei confronti dei fornitori terzi, per poter operare una funzione di coordinamento e monitoraggio dei servizi di fornitori terzi.


Chiusura del TT


La chiusura definitiva del ticket viene effettuata dall’operatore Service Desk Professionale direttamente, a fronte della risoluzione del problema con l’utente, o in seguito alla «chiusura tecnica» dell’intervento comunicata da altri gruppi di competenza scalati, attraverso l’apposito sistema di Trouble Ticketing. Per ciascun intervento effettuato, entro 5 giorni solari dalla sua conclusione, il Fornitore dovrà richiedere agli utenti autori delle richieste di assistenza, la certificazione dell’efficacia dell’intervento effettuato dal Fornitore. Tale dichiarazione dovrà essere registrata dal Fornitore e archiviata per tutta la durata del contratto e rendicontata all’Amministrazione unitamente ai dati elementari dei servizi erogati. La verifica

dell’efficacia dell’assistenza offerta dal Fornitore, anche attraverso strutture terze esterne allo stesso, dovrà avvenire attraverso una e-mail che proporrà la chiusura amministrativa del ticket aperto, ovvero permetterà all’utente interpellato la riapertura dello stesso a fronte della non evasione della richiesta a cui il ticket si riferisce. Tutti gli interventi per i quali gli utenti non rispondano entro 7 giorni dalla richiesta di verifica di efficacia da parte del Fornitore, saranno ritenuti effettuati in modo efficace.


1.3.2 Reporting


Il reporting è relativo alla produzione e consegna all’Amministrazione dei report per l’analisi della qualità del servizio e delle esigenze di miglioramento.


La tipologia di informazioni rese disponibili all’Amministrazione riguardano:


Reporting di base: è relativo a tutti gli eventi delle attività di richiesta assistenza e di gestione dei sistemi e si attua attraverso le rendicontazioni contrattuali di sintesi del servizio (es. LdS) e la fornitura di dati elementari per la verifica delle rendicontazioni inerenti il servizio.

Reporting operativo: è orientato a fornire le seguenti informazioni di sintesi all’Amministrazione:

o Distribuzione di chiamate per tipologia di problema;

o Numero di interventi di secondo livello (anche on-site) effettuati;

o Numero di interventi di secondo livello (anche on-site) per gravità (errore bloccante – non bloccante) per sito, apparato, funzione del sistema;

o Tipologia e Numero di apparati impattati dai problemi;

o Tipologia e Numero di siti impattati.

Reporting proattivo: è orientato a fornire le seguenti informazioni di sintesi all’Amministrazione:

o Uso e usabilità delle funzioni del sistema;

o Distribuzione richieste di assistenza (sia di tipo informativo che problemi) per sito, apparati, sistema, funzione;

o Segnalazioni di necessità di miglioramento della documentazione dei sistemi (include analisi e riepilogo richieste di integrazione/correzione documentazione in uso agli utenti);

o Segnalazioni di necessità di formazione degli utenti.

1.3.3 Assistenza Informativa (Info)


L’attività è volta a soddisfare le richieste da parte degli utenti interni al SIDT che necessitano di informazioni e documentazione relativa agli applicativi; l’attività è erogata attraverso chiamata telefonica o attraverso l’invio all’utente di e-mail esplicative (es. procedure di sicurezza, reperibilità documentazione, ecc.).


Tale sottoservizio viene erogato dal I° Livello del Service Desk Professionale ed in caso di necessità l’operatore provvede ad inoltrare la chiamata al II° Livello in quanto più specializzato.


1.3.4 Assistenza Funzionale (How To Use)


L’attività è volta a supportare gli utenti sull’utilizzo delle funzionalità applicative e dei servizi infrastrutturali del SIDT. Un esempio di richiesta è rappresentata dalla necessità di guidare l’utente nell’inserimento dei dati tramite le interfacce delle applicazioni o di guidare gli utenti finali del SIDT indicando le funzionalità e i processi corretti da utilizzare. Un altro esempio è relativo al supporto agli Enti sulle modalità di utilizzo delle funzionalità della Piattaforma TPL al fine di garantire il completamento della rilevazione dati sul Trasporto Pubblico Locale.


La richiesta viene inoltrata dal I° Livello del Service Desk, dopo una valutazione dell’applicativo interessato, al relativo referente (II° Livello) che provvederà a gestire la chiamata fornendo le opportune indicazioni all’utente, eventualmente interagendo anche con il personale dell’Amministrazione.


1.3.5 Gestione Accessi


L’attività è volta ad abilitare gli utenti interni ed esterni del SIDT all’utilizzo dei servizi applicativi in base ai profili di accesso previsti.


La richiesta viene gestita direttamente dal I° Livello del Service Desk, che dopo una valutazione dei diritti di accesso dell’utente, provvede a contattare il referente dell’Amministrazione per la necessaria autorizzazione ed eventualmente configurare l’accesso al servizio secondo le modalità e gli strumenti previsti dall’Amministrazione (eventualmente attivando ulteriori attori interessati).


1.3.6 Richieste di servizi standard


L’attività è volta a soddisfare le richieste di servizi standard da parte degli utenti interni (ad esempio: attivazione e-mail del dominio xxxxx.xx, installazione di software sulle PdL gestite, reset delle password di accesso al SIDT, reset delle sessioni applicative rimaste eventualmente bloccate, ecc.). Tale attività viene erogata dal I° Livello del Service Desk ed in caso di necessità l’operatore provvede ad inoltrare la chiamata al II° Livello in quanto più specializzato.

1.3.7 Intervento su PdL


L’attività è volta a gestire le richieste, pervenute dagli utenti interni, di intervento sulle PdL di propria pertinenza. La richiesta viene inoltrata dal I° Livello del Service Desk ai referenti del Servizio di Gestione Operativa dell’Amibiente Distribuito (servizio SS_GOAD).


1.3.8 Segnalazione evento critico software


L’attività è volta a gestire le segnalazioni di eventi critici relativi ad aspetti applicativi effettuate da parte degli utenti sia interni che esterni (questi ultimi accolti tramite il Contact Center ed indirizzati al Service Desk Professionale).


La richiesta viene inoltrata dal I° Livello del SDK al II° Livello affinché determini se l’evento sia già stato considerato in precedenti chiamate e:

nel caso di eventi già segnalati, provvede a correlare la chiamata all’evento sul sistema di trouble ticketing e a fornire all’utente le relative informazioni sullo stato del relativo incidente o problema e le eventuali indicazioni per una risoluzione temporanea (workaround);

nel caso di nuovi eventi l’operatore del II° Livello provvederà ad inoltrare la chiamata ai referenti del sottoservizio Analisi Eventi Critici e Incidenti (Rif. SS_GOCED).


1.3.9 Segnalazione evento critico hardware


L’attività è volta a gestire le segnalazioni di eventi critici relativi ad aspetti infrastrutturali (ad esclusione delle PdL) effettuate da parte degli utenti interni ed esterni (questi ultimi tramite il sottoservizio di Contact Center).


La richiesta viene inoltrata dal I° Livello del SDK al II° Livello affinché determini se l’evento sia già stato considerato in precedenti chiamate e:

nel caso di eventi già segnalati provvede a correlare la chiamata all’evento sul sistema di trouble ticketing e a fornire all’utente le relative informazioni sullo stato del relativo incidente o problema e le eventuali indicazioni per una risoluzione temporanea (workaround);

nel caso di nuovi eventi l’operatore del II° Livello provvederà ad inoltrare la chiamata ai referenti del sottoservizio Analisi Eventi Critici e Incidenti (Rif. SS_GOCED).


1.4 SOTTOSERVIZIO CONTACT CENTER - CC


Il sottoservizio di Contact Center è responsabile dell’esecuzione della attività di seguito rappresentate in Tabella 2, nel rispetto degli obblighi e vincoli contrattuale e dei relativi livelli di servizio.


Tabella 2: attività del sottoservizio CC


Attività del sottoservizio


Risultati dell’attività

Gestione Chiamate (sistema di trouble ticketing)

Accoglienza degli utenti

Gestione del sistema di trouble ticketing Monitoraggio delle chiamate

Analisi ed assegnazione Ticket

Reporting

Reporting di base Reporting operativo Reporting proattivo

Assistenza Informativa (Info) e Funzionale (How To Use)

Supporto informativo e funzionale agli utenti

Richieste di servizi standard

Recepimento delle richieste di servizi (es. Reset Password, ecc.)


1.4.1 Gestione della chiamata (sistema di TT)


L’evento che tipicamente attiva il sottoservizio è la chiamata telefonica da parte dell’utente cittadino o operatore professionale, ma devono essere gestiti anche mezzi in ingresso quali indirizzi e-mail ed eventuali contatti via “web form”.


Tutte le chiamate pervenute dovranno essere gestite e monitorate dal Fornitore attraverso la piattaforma dedicata di Trouble Ticketing “Genesys/Galyleo” (rif. Figura 1 e rif. ANN_GOSA01), secondo le medesime modalità descritte per il sottoservizio di Service Desk Professionale (rif. Sez. 1.3.1) ad eccezione dell’attività di “assegnazione di gravità e priorità” (rif. Sez. 1.3.1.2).


1.4.2 Assistenza Informativa e Funzionale


Attività volta a soddisfare le richieste pervenute da parte degli utenti del SIDT, mettendo a disposizione le informazioni utili alla corretta fruizione dei servizi erogati. Ad esempio, qualora fosse necessario, si richiede agli operatori del servizio di guidare l’utente nell’inserimento dei dati tramite le interfacce delle applicazioni, indicando le funzionalità e i processi corretti da impiegare. Altro esempio è il supporto all’utenza sulle modalità di utilizzo delle funzionalità delle applicazioni e sul reperimento di informazioni di natura amministrativa disponibili sul portale dell’ALBO degli Autotrasportatori e sul portale del CCISS.


Il supporto può essere svolto tramite canale telefonico o attraverso l’invio all’utente di e-mail esplicative.

La richiesta viene di norma gestita dal persnale di I° livello del CC; in casi specifici, gli operatori del I° livello possono inoltrare la richiesta al relativo referente (II° Livello) che provvederà a gestire la chiamata fornendo le opportune indicazioni all’utente, eventualmente interagendo anche con il personale dell’Amministrazione.


1.4.3 Richieste di servizi standard


Attività volta a soddisfare le richieste da parte degli utenti di servizi standard quali il reset delle password di accesso; la soluzione di problematche relative alla registrazione del cittadino sul portale dell’automobilista, ecc…

2 SPECIFICHE E REQUISITI

2.1 SPECIFICHE SOTTOSERVIZIO SDK


[S.1] E’ a carico dell’Amministrazione la fornitura dei flussi telefonici necessari per costituire un punto unico di contatto (SPOC) per tutte le segnalazioni, provenienti dagli utenti interni e dagli operatori professionali, riguardanti i servizi erogati dal SIDT e gestiti direttamente dal Fornitore o da fornitori terzi.


[S.2] La gestione di tutta l’infrastruttura tecnologica dell’Amministrazione utilizzata dal Fornitore per l’erogazione del servizio in questione è demandata al servizio di Gestione del CED (rif. SS_GOCED). Sono inclusi nel sottoservizio i costi di gestione del personale impiegato, inclusi i costi di formazione degli operatori in relazione al contesto specifico. Tutti gli oneri gravanti sulla formazione del personale e derivanti dall’evoluzione della tecnologia messa a disposizione dall’Amministrazione sono a carico del Fornitore.


[S.3] Il Fornitore dovrà gestire e fare evolvere anche l’attuale sistema integrato di Knowledge Management e di Self-Help Desk (KMSHD) accessibile da web, che consente all’utente:


a. l’apertura guidata di un ticket con la specificazione delle caratteristiche del problema;


b. la verifica dello stato del ticket, della data di risoluzione prevista e dell’elenco delle azioni effettuate dal Fornitore dalla presa in carico fino alla risoluzione;


c. la riapertura di un problema non riconosciuto chiuso dall’utente;


d. il sollecito circa la risoluzione di un ticket;


e. la ricerca della risposta ad un quesito od informazioni utili alla risoluzione di un problema, tramite l’accesso rapido e semplificato alla knowledge base (FAQs e motori di ricerca avanzati).


[S.4] Tutte le chiamate al sottoservizio SDK dovranno essere registrate e monitorate fino alla loro completa evasione, indipendentemente dalla struttura o strutture che concorrono alla sua evasione, sull’apposito sistema di Trouble Ticketing, messo a disposizione dall’Amministrazione (OTRS - Rif. ANN_GOSA01).


[S.5] Il servizio dovrà essere erogato rispettando i seguenti vincoli:


a. Il servizio è indirizzato agli utenti interni del SIDT ed agli operatori professionali come unico punto di contatto per richieste di supporto, comunicazione di problemi o richiesta di servizi, inerenti l’ambito tecnologico ed applicativo definito.

b. Il servizio è indirizzato agli utenti esterni del SIDT, quali i cittadini, che saranno indirizzati da parte del Contact Center per le comunicazioni di problemi inerenti l’ambito tecnologico ed applicativo.


c. Per le richieste che si riferiscono a servizi erogati da Fornitori terzi dell’Amministrazione, il Fornitore dovrà provvedere a trasferire la chiamata al Fornitore responsabile del servizio. Il Fornitore dovrà monitorare lo stato del problema inoltrato al Fornitore terzo e registrarne, nel proprio sistema di gestione problemi, la risoluzione. Tutti gli oneri per tale gestione sono inclusi nel compenso del servizio in questione. Il Fornitore è in ogni caso responsabile secondo le prescrizioni del contratto per tutti i propri subfornitori.


d. In caso di inoltro ad altri fornitori per la risoluzione di malfunzionamenti segnalati dall’utente, che dovessero successivamente, in relazione alla risoluzione effettiva, risultare di competenza del Fornitore, si considererà, ai fini del conteggio di eventuali penali, come data/ora di inizio dell’intervento quello relativo alla prima chiamata dell’utente al Service Desk Professionale.


e. In caso di inoltro ad un servizio (ad. es. Gestione Operativa CED) per la risoluzione di malfunzionamenti segnalati dall’utente, che dovessero successivamente risultare di competenza di un altro servizio ( ad es. Gestione Operativa dell’Ambiente Distribuito), in relazione alla risoluzione effettiva si considererà, ai fini del conteggio di eventuali penali, come data/ora di inizio dell’intervento quello relativo alla prima chiamata dell’utente al Service Desk Professionale.


f. Il sistema risponditore automatico (IVR) dell’Amministrazione deve essere progettato ed aggiornato peridocamente dal Fornitore secondo le modalità ed il processo che sarà concordato con l’Amministrazione entro il termine del periodo di avviamento (si veda, a tale proposito, anche il successivo punto “h. v.” della presente specifica). Il fine del sistema IVR è quello di massimizzare il numero delle risposte di tipo informativo che possono essere fornite agli utenti senza coinvolgere un operatore umano e l’Amministrazione intende definire obiettivi e specifici “Indicatori” per misurare l’efficacia del sistema nel supportare gli utenti. La rendicontazione degli andamenti di tali Indicatori dovrà confluire nel documento di “Rendicontazione periodica delle attività e dei livelli di servizio” (rif. Sez. 2.6.1) ed il monitoraggio degli stessi potrà dare luogo a Rilievi emessi dall’Amministrazione su indicazione della struttura di monitoraggio. I Rilievi saranno gestiti secondo le prescrizioni del Capitolato Tecnico di gara alla sezione 13.3.


g. E’ garantita agli utenti la possibilità di inoltrare richieste di assistenza, attraverso l’utilizzo della posta elettronica o altri canali alternativi a

quello telefonico (es. moduli web). La data/ora di apertura dei ticket pervenuti attraverso i canali alternativi a quello telefonico sarà quella della prima data/ora utile in relazione all’orario del servizio di presidio fisico (es. nel caso di mail pervenuta di domenica , l’orario di apertura del tagliando sarà le ore 08:00 di lunedì).


h. Dovranno essere definiti e concordati con l’Amministrazione entro il termine del periodo di avviamento i seguenti processi:


i. determinazione degli incidenti segnalati dagli utenti (Incident Determination);


ii. identificazione della tipologia di incidente (Codifiche degli incidenti);


iii. assegnazione delle priorità (Assegnazione di Gravità e Priorità);


iv. analisi delle cause dei problemi segnalati dagli utenti (Gestione Problemi);


v. analisi dei contenuti e della tipologia dei Ticket e definizione degli obiettivi di progettazione ed aggiornamento del sistema IVR dell’Amministrazione, al fine di aumentare progressivamente il numero degli argomenti trattati dalle risposte automatiche e diminuire di conseguenza il numero di Ticket in carico agli operatori. Il processo deve prevedere la definizione di opportuni “Indicatori”, in conformità alle linee guida di Agid sul monitoraggio, che consentano il monitoraggio del grado di raggiungimento degli obiettivi concordati.


i. Nell’ambito del Service Desk devono essere disponibili le adeguate competenze manageriali nonché le corrispondenti attività volte a garantire l’efficiente ed efficace coordinamento di tutte le attività risolutive e la gestione di tutte le situazioni straordinarie o eccezionali.


j. La lingua ufficiale del sottoservizio è l’italiano.


k. È incluso nel servizio la gestione delle richieste circa lo stato di risoluzione dei problemi (SAL risoluzione problema) precedentemente segnalati (solleciti e/o info su ticket aperti): per ciascuna di queste richieste, sarà fornito al richiedente (via email ovvero attraverso altre modalità automatizzate), entro i livelli di servizio previsti, lo stato della risoluzione (da iniziare, in corso, conclusa), la struttura cui il problema è stato assegnato e la data prevista per la risoluzione (per problemi ancora aperti).

[S.6] Poiché il Service Desk Professionale deve offrire supporto all’utenza interna dell’Amministrazione anche sull’uso delle applicazioni del SIDT, è necessario che il Fornitore provveda ad organizzare un opportuno percorso formativo del personale addetto al presente servizio. Tale formazione è da intendersi a carico del Fornitore. Il Fornitore dovrà consegnare all’Amministrazione entro il termine del periodo di avviamento contrattuale:


a. il Piano di Formazione del personale, in cui si descrivono gli interventi formativi previsti per ogni profilo professionale e che garantiscano un minimo di 40 ore annuali di formazione per ogni operatore;


b. la documentazione relativa alle modalità di erogazione e ai processi di formazione del personale di service desk.


[S.7] Il Piano di Formazione e la documentazione relativa alle modalità di erogazione e ai processi di formazione del personale di service desk professionale sarà sottoposta all’approvazione dell’Amministrazione con cadenza da concordare con l’Amministrazione stessa ed in ogni caso almeno semestrale. Tale documentazione dovrà essere successivamente integrata a fronte di ogni modifica dei processi del servizio. Nel caso in cui l’Amministrazione non riscontri un adeguato livello di competenze del personale del servizio potrà richiede al Fornitore di effettuare delle valutazioni interne al fine di verificare che il livello formativo sia adeguato e nel caso di esito negativo, il Fornitore, in accordo con l’Amministrazione, provvederà ad adottare opportuni interventi sul Piano di Formazione e sui processi del servizio.


[S.8] Servizi di outbound - Il Fornitore, nell’ambito del sottoservizio SDK, dovrà gestite tramite gli operatori le esigenze di ricontatto dell’utenza del SIDT, sia tramite canale telefonico che tramite canali alternativi (mail, ecc.) al fine di:


a. Richiamare l’utente a seguito di una sua prenotazione o precedente richiesta agli operatori inbound;


b. Avvisare l’utente sull’esito della richiesta o per notificare un ritardo o una nuova esigenza procedurale.


2.2 SPECIFICHE SOTTOSERVIZIO CC


[S.9] La gestione e manutenzione hardware e software dell’infrastruttura tecnologica utilizzata per l’erogazione del servizio in questione è demandata al servizio di Gestione del CED (rif. SS_GOCED).


[S.10] È’ responsabilità del Fornitore dotarsi della struttura organizzativa necessaria a svolgere in piena autonomia le attività oggetto del servizio.


[S.11] Sono inoltre inclusi nel servizio i costi relativi a:

a. tutti gli oneri derivanti dalla gestione del personale (ivi inclusi i costi di formazione degli operatori in relazione al contesto specifico). Sono altresì a carico del Fornitore gli oneri gravanti sulla formazione del personale, derivanti dell’eventuale evoluzione tecnologica che si dovesse rendere necessaria di qualsiasi componente del sistema o interagente con lo stesso (es. riscrittura interfacce applicative a fronte di nuove release dei sistemi operativi dei client in uso agli operatori).


b. i materiali di consumo utilizzati;


c. i costi di smaltimento dei propri materiali di consumo, tecnologici e non, che risultino non più utilizzabili nell'ambito delle attività previste dall’erogazione del servizio oggetto del presente appalto;


d. ogni altro elemento strumentale che si rendesse necessario per l’erogazione del servizio.


[S.12] Nel caso l’Operatore del Contact Center identifichi che l’utente abbia riscontrato dei disservizi e delle problematiche sui servizi erogati dall’Amministrazione, provvederà ad indirizzare la chiamata al sottoservizio SDK per la gestione e la risoluzione dell’intervento.


[S.13] Il Fornitore, per l’espletamento del servizio in questione, dovrà prevedere l’opportuna integrazione di eventuali software che adotterà per la gestione del servizio con la soluzione software già implementata presso il Data Center del Campus di Via Caraci e messa a disposizione dall’Amministrazione (Genesys/Galyleo - Rif. ANN_GOSA01).


[S.14] Il Fornitore, senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione, entro il termine del periodo di avviamento contrattuale, dovrà provvedere a:


a. permettere all’Amministrazione l’accesso alla piattaforma software di monitoraggio del servizio che consenta la visualizzazione in real-time dei dati relativi alle chiamate in arrivo, in attesa e servite per ognuno dei canali di accesso previsti (800.232323, 848.782782).


b. realizzare e gestire l’integrazione della piattaforma software di Service Manager (rif. ANN_GOSA01) messa a disposizione dall’Amministrazione con la soluzione di Computer Telephony Integration (CTI) utilizzata dal Fornitore per il servizio di Contact Center.


c. realizzare e gestire l’integrazione fra l’infrastruttura del sottoservizio CC e quella del sottoservizio SDK, al fine di consentre l’inoltro di una chiamata pervenuta agli operatori del CC verso gli operatori del SDK.

d. Realizzare, fare evolvere e gestire tutte le integrazioni e le personalizzazioni dell’architettura tecnologica del Contact Center che dovessero rendersi necessarie nel corso della fornitura.


[S.15] Il Fornitore deve svolgere le attività tramite operatori “inbound” che gestiscano le chiamate ricevute da parte degli utenti del sistema. Si chiede che il Fornitore descriva in offerta come intende organizzare la logistica e dimensionare i gruppi in funzione dei requisiti di orario, di servizio, di competenze degli operatori, di necessità formative e gestionali; dovranno comunque essere assicurate almeno le seguenti attività:


a. Erogazione del servizio operatori di secondo livello negli orari stabiliti per l’intera durata contrattuale;


b. Gestione complessiva del personale impiegato, operatori, tutor, responsabili (es.: selezione, turnazione, ecc.);


c. Formazione iniziale e continuativa del personale impiegato;


d. Monitoraggio complessivo della qualità del servizio ed interventi finalizzati al miglioramento della stessa;


e. Utilizzo di procedure standard documentate nel Piano di Qualità del servizio, proposte dal Fornitore ed approvate dall’Amministrazione, per l’erogazione del servizio, in cui siano chiaramente indicati, ruoli, responsabilità, modalità operative e protocolli di comportamento per tutte le attività relative al servizio erogato dagli operatori.


[S.16] La soluzione proposta deve tener conto almeno dei seguenti elementi:


a. Deve essere garantito un costante aggiornamento delle conoscenze degli operatori, mediante interventi formativi, da erogarsi almeno ogni 3 mesi; nella soluzione proposta e nel Piano di Formazione deve essere descritta la struttura del “centro di formazione”: componenti logistiche, gli strumenti hardware e software utilizzati per la formazione, il numero di discenti per sessione, le modalità, il percorso formativo ipotizzato in materia di conoscenze sui ruoli e le materie istituzionali dell’'Amministrazione;


b. Il servizio, a fronte della richiesta dell’utente (pervenuta via telefono o canali alternativi), consiste:


i. nel fornire risposte alle richieste in merito ai Servizi erogati dall’Amministrazione (ad es: Rinnovo Patenti, Patenti a punti, cambi di residenza, ecc.);

ii. nell’inviare documentazione all’utente (ad es: rigenerazione e invio di un duplicato di patente);


iii. nell’acquisire documentazione inviata dall’utente;


c. Deve essere fornito all’utente, in modalità automatica e registrato ai fini statistici e di monitoraggio, il codice identificativo dell’operatore che risponde alla telefonata;


d. Per quesiti su specifiche problematiche deve essere possibile una gestione flessibile della telefonata in termini di funzionalità; l’operatore deve poter trasferire in tempo reale ad altro numero, anche interno all’Amministrazione, la telefonata stessa, mantenendo il tracciamento della chiamata sul sistema di trouble ticketing. Nel caso particolare in cui l’operatore identifichi un disservizio/problematica sui servizi dovrà essere possibile inoltrare la chiamata al sottoservizio SDK per la gestione e la risoluzione dell’intervento;


e. Le risposte degli operatori devono essere omogenee e coerenti con quanto stabilito dall’Amministrazione;


f. L’operatore, nei casi complessi e secondo schemi predefiniti, deve compilare una scheda sul quesito posto da passare, via e-mail, al personale di riferimento dell’Amministrazione.


2.3 PIANO DI EROGAZIONE

2.3.1 Orario di erogazione del servizio


[S.17] Di seguito si rappresenta in tabella il piano di erogazione per ogni sotto- servizio.

Tabella 3: Orari sotto-servizi


Sottoservizio

Attività

Orari servizio

Service Desk Professionale

Tutte le attività

H24 7 giorni su 7

Contact Center

Tutte le attività

8:00 – 20:00 per 5 giorni su 7 e il sabato dalle 8:00 alle 14:00


2.3.2 Presidio


E’ richiesta la costituzione di numero due presidi dedicati, da istituirsi presso i locali messi a disposizione dall’Amministrazione nella sede di Via Caraci, con un mumero minimo di FTE (1 FTE equivale ad una risorsa professionale che eroga 8 ore al giorno di lavoro per 220 giorni lavorativi ogni anno) ivi allocati, stimato dall’Amministrazione

sulla base delle caratteristiche tecniche, quantitative e qualitative relative al perimetro del servizio, come di seguito descritto.


Presidio Srvice Desk Professionale - SDK: presidio H13 (dalle 08:00 alle 21:00) 5 giorni su 7 dal lunedì al venerdì, e il sabato dalla 8.00 alle 14.00, con un numero MINIMO di FTE complessivamente allocati pari a 33 unità:


o di cui nr. 2 FTE da dedicarsi esclusivamente alle attività di supporto agli operatori professionali e agli Enti coinvolti nelle rilevazioni periodiche sui dati del Trasporto Pubblico Locale (TPL),


o di cui nr. 2 FTE da dedicarsi esclusivamente alle attività di supporto per le problematiche del CCISS.


Presidio Contact Center - CC: presidio H12 (dalle 08:00 alle 20:00) 5 giorni su 7 dal lunedì al venerdì, e il sabato dalla 8.00 alle 14.00, con un numero MINIMO di FTE complessivamente allocati pari a 50 unità:


o di cui nr. 8 FTE da dedicarsi esclusivamente alle attività di supporto all’esercizio della Piattaforma dell’Albo Autotrasportatori.


L’articolazione dei turni e la proposta di allocazione delle competenze tecnico- professionali nell’intervallo di durata giornliera di ogni presidio saranno parte integrante della proposta del Fornitore.


Il Fornitore dovrà assicurare la disponibilità di adeguati profili professionali e di precise competenze per tutte le risorse messe a disposizione per il servizio.


Per le sole chiamate relative al servizio di Service Desk Professionale (SDK), nella fasce orarie dalle 21:00 alle 08:00 dal lunedì al venerdì, dalle ore 14:00 alle 24:00 il sabato e nelle 24 ore delle domeniche e delle giornate delle festività nazionali, le chiamate effettuate allo SPOC del Service Desk Professionale devono essere inoltrate al presidio operativo del servizio di Gestione del CED (Rif. SS_GOCED) e al personale reperibile dei relativi sistemi impattati.


Tutto il personale proposto dal Fornitore per la struttura del Presidio sarà soggetto alla valutazione dell’Amministrazione, sulla base della reale aderenza fra i profili richiesti e quelli proposti, tramite esame dei curricula e interviste al personale.


L’Amministrazione si riserva, in qualunque momento, un insindacabile giudizio sull’idoneità del personale proposto o impiegato. In caso di non idoneità di una risorsa allocata al Presidio, il Fornitore si impegna ad effettuarne la sostituzione con una risorsa di pari figura professionale osservando i limiti prescritti dai LdS previsti dall’Amministrazione.

2.4 ORGANIZZAZIONE DEL SERVIZIO


Il servizio prevede una struttura organizzativa composta da:

un Responsabile per ognuno dei due sottoservizi SDK e CC;

le strutture di presidio, descritte alla precedente sezione 2.3.2, a copertura del numero minimo di risorse richieste dall’Amministrazione e disponibili in pianta stabile presso la sede dell’Amministrazione, in possesso dei requisiti espressi per le figure professionali nella successiva Tabella 4;

uno o più gruppi di lavoro addizionali, composti da ulteriori risorse con profili professionali descritti nella successiva Tabella 4, in affiancamento alle strutture di presidio e che il Fornitore vorrà organizzare per garantire comunque il rispetto di tutte le prescrizioni contrattuali ed i livelli di servizio.


Il Fornitore è tenuto ad indicare nella propria offerta tecnica il numero e la qualifica professionale di tutte le risorse che intende impiegare per l’erogazione del servizio, specificando:

le risorse che compongono il nucleo di presidio del servizio, indicando eventualmente un numero di risorse maggiore del numero minimo richiesto dall’Amministrazione (specificandone la relativa figura professionale offerta) e/o ulteriori figure professionali proposte ritenute essenziali per l’erogazione del servizio,

le risorse addizionali che il Fornitore intende eventualmente impiegare con altre modalità per garantire l’erogazione del servizio nel rispetto delle specifiche, dei requisiti e dei livelli di servizio richiesti dall’Amministrazione.


Si precisa, infatti, che indipendentemente dal numero di risorse offerte per il servizio, fatte salve le richieste minime dell’Amministrazione per la costituzione del presidio, l’erogazione del servizio secondo le prescrizioni contrattuali resta comunque nella piena e completa responsabilità del Fornitore.


2.4.1 Staffing


Di seguito viene fornito un elenco indicativo delle figure professionali, specifiche per il servizio in erogazione; per ciascuna figura professionale derivata dal modello EUCIP, si riporta il relativo codice di riferimento così come indicato dall’AGID nel documento Dizionario dei profili di competenza per le professioni ICT.


Di seguito si riportano le figure professionali richieste dall’Amministrazione per l’erogazione delle attività del presente servizio ed il relativo ruolo nel servizio stesso.

Tabella 4: figure professionali


Servizio/ Sottoservizio

Codice rif. EUCIP Figura Xxxxx nel Servizio

PROFESSIONALE

Tutti

3.2CPI

Capo progetto di sistemi informativi

Responsabile del Servizio

Tutti

Non previsto in EUCIP

Team leader

Responsabile del team di risorse specialistiche

Tutti

Non previsto in EUCIP

Operatore

Operatore di Service Desk


2.4.2 Requisiti del personale


Di seguito sono riportati i requisiti del personale impegnato nel presente servizio. I requisiti vengono riportati per i ruoli di responsabilità ed interfaccia con l’Amministrazione.


Responsabile del servizio


STUDI

CERTIFICAZIONI POSSEDUTE

ESPERIENZE DI LAVORO

CAPACITÀ PROFESSIONALI RICHIESTE

Laurea magistrale

(una fra le alternative)

▪ Prince2 Practitioner/f oundation,

▪ PMP/CAPM (PMI),

▪ Certified PM (IPMA),

▪ ISIPM-Base. (inoltre)

▪ ITIL V3 Foundation.

Maturata esperienza nel ruolo (almeno 10 anni)

Esperienza di

coordinamento di gruppi di lavoro

Buona competenza di gestione del servizio. Capacità organizzative, di mediazione ed interrelazione, leadership e capacità di gestire gruppi e valutare le persone.

Capacità tecniche di programmazione e valutazione del servizio, con particolare riguardo alla raccolta e validazione dei dati per la rendicontazione dei livelli di servizio a garanzia della qualità erogata.

Capacità di risoluzione dei problemi contingenti con le risorse disponibili.


2.5 PROCESSO DI EROGAZIONE

2.5.1 Attivazione e cessazione del servizio


Il servizio verrà erogato a partire dall’avvio del presente contratto e si svolgerà in maniera continuativa.

2.5.2 Fasi ed interazioni


Nelle sezioni successive vengono elencate le fasi del servizio di rilievo per l’Amministrazione per l’erogazione dei sottoservizi individuati. Per ogni attività si riportano le responsabilità degli attori coinvolti secondo la seguente legenda:

R: Responsabilità. Indica chi è il Responsabile per dell’attività

S: Supporto. Indica il competente a supportare il Responsabile durante l’esecuzione dell’attività

I: Informazioni. Indica chi deve essere informato delle varie fasi del processo.


Sottoservizio Service Desk Professionale e Contact Center


Tabella 5: Processo di erogazione del sottoservizio MC



Responsabilità

Attività



Descrizione

Output / Documentazione / Deliverable

FOR

AMM

UT

Altro

Apertura del Ticket

Vedi

sezione 1.3.1.1

▪ Vedi

sezione

1.3.1.1.

R

I

S


Valutazione richiesta, assegnazione gravità e priorità


di

Vedi sezione 1.3.1.2 (attività prevista solo per SDK)

▪ Vedi sezione 1.3.1.2. (attività prevista solo per SDK)

R

S

I


Risoluzione escalation del TT

ed

Vedi

sezione 1.3.1.3

▪ Vedi

sezione

1.3.1.3.

R

I

I


Chiusura del TT

Vedi

sezione 1.3.1.4

▪ Vedi

sezione

1.3.1.4.

R

I

S



2.5.3 Gestione del Periodo di Avviamento

Validità di livelli di servizio e penali


Il Fornitore è integralmente responsabile del servizio a partire dalla data di decorrenza del contratto, al termine del periodo di subentro.


Tutti i livelli di servizio indicati nella sezione 4 sono applicabili nel periodo di avviamento.


L’applicazione delle penali nel periodo di avviamento avverrà con le modalità indicate nel par.4.2 del Capitolato Tecnico.


Obblighi da assolvere entro il termine dell’avviamento


Si riepilogano di seguito gli obblighi che devono essere assolti al termine del periodo di avviamento, facendo riferimento a quanto descritto in precedenza nel presente documento.

▪ Disponibilità della descrizione dei processi individuati alla sezione 2.1, [S.5] - punto h.


▪ Disponibilità del Piano di Formazione del personale e relativa documentazione, le cui specifiche sono fornite alla sezione alla sezione 2.1, [S.6].


▪ Disponibilità delle integrazioni della piattaforma software richieste, le cui specifiche sono fornite alla sezione alla sezione 2.1, [S.14].


2.6 DOCUMENTAZIONE


La documentazione necessaria per l’esecuzione del servizio è descritta nella sezione 2.6.2.


La documentazione generale prevista per la gestione del servizio (Piano di qualità del servizio, Rendicontazione periodica delle attività e dei livelli di servizio, Piano di erogazione del servizio) dovrà essere prodotta secondo le modalità indicate nella sezione 12 del Capitolato Tecnico.


2.6.1 DOCUMENTAZIONE GENERALE


Di seguito sono indicati i requisiti specifici sui contenuti dei suddetti documenti validi per il presente servizio, ad integrazione di quanto già previsto nel Capitolato tecnico.


Tabella 6: Requisiti specifici sui contenuti della documentazione generale


Nome documento

Specifiche di dettaglio sui contenuti della documentazione generale indicati nella sez. 12 del Capitolato tecnico

Piano erogazione servizio

di del

Nell’ambito del Piano di Erogazione del Servizio, oltre a quanto genericamente indicato nel Capitolato Tecnico, deve essere specificato quanto segue:

▪ Il riferimento al Piano di Formazione del personale del servizio di Service Desk, che comprende il Piano di Formazione per i sottoservizi SDK e CC

Piano Qualità servizio

della del

Nell’ambito del Piano di Qualità per il servizio, oltre a quanto genericamente indicato nel Capitolato Tecnico, deve essere specificato quanto segue:

▪ I processi di adeguamento risorse umane e infrastrutturali per l’erogazione del servizio (capacity planning). Oltre alla descrizione dei processi, dovranno essere dettagliati gli indicatori oggetto di monitoraggio e le soglie degli stessi per l’implementazione delle azioni per l’adeguamento della capacità e l’elenco delle azioni stesse (in termini di ambito, risorse, obiettivi attesi), nonché la mappatura tra il mancato rispetto delle soglie degli indicatori e le azioni previste.

▪ Gli obiettivi di qualità del servizio Service Desk approfondendo in modo dettagliato le attività di verifica, controllo e validazione necessarie a garantire l’adeguata esecuzione del servizio

▪ La struttura del Report “Riepilogo Ticket” per il reporting dell’analisi dei ticket del Service Desk (sia SDK che CC) con il dettaglio di:

▪ [CC] classificazione e numero dei ticket per attività svolta (rif. Tabella 2);

▪ [SDK] classificazione e numero dei ticket per area di analisi (tipologia di


Nome

documento

Specifiche di dettaglio sui contenuti della documentazione generale

indicati nella sez. 12 del Capitolato tecnico


utenti, servizi applicativi e infrastrutturali, ecc.), indicatori di analisi per l’individuazione delle criticità, elenco azioni proposte;

tale report potrà essere implementato dal Fornitore e consultabile online da parte dell’Amministrazione sul sistema di Trouble Ticketing.

▪ La struttura del Report “Scheda ticket”, che contiene il riepilogo dei dettagli dei ticket in lavorazione, ad esempio, utente chiamante, tipologia di attiva svolta, stato della risoluzione (da iniziare, in corso, conclusa), la struttura cui l’intervento è stato assegnato, date e tempistiche di risoluzione, modalità di risoluzione, ecc.; il Report in oggetto potrà essere implementato dal Fornitore e

consultabile online da parte dell’Amministrazione sul sistema di Trouble Ticketing.

Rendicontazione periodica delle attività e dei livelli di servizio

Nell’ambito della rendicontazione periodica del servizio, oltre a quanto genericamente indicato nel Capitolato Tecnico, deve essere specificato quanto segue:

▪ La rendicontazione mensile delle presenze del presidio, conforma alle prescrizioni indicate nel capitolato al par.11 " GESTIONE DELLE RISORSE".


2.6.2 DOCUMENTAZIONE SPECIFICA


Di seguito sono indicati i requisiti previsti per la documentazione specifica necessaria per l’erogazione del servizio.


Tabella 7: Documentazione specifica per l’erogazione del servizio


Nome documento

Contenuti previsti

Piano di

Formazione del personale di Service Desk

▪ Le modalità di fruizione e di erogazione dei corsi;

▪ I corsi previsti per profilo del personale del Service Desk (SDK e CC) con il dettaglio della tipologia (in aula, WBT, ecc.), dei contenuti, e delle ore previste;

▪ Il calendario annuale dei corsi;

▪ Il dettaglio per ogni risorsa del Service Desk del calendario annuale dei propri corsi e del monte ore di formazione previsto nell’anno;

▪ Le modalità di valutazione dell’efficacia delle competenze del personale del Service Desk (es. mistery call, questionari, ecc.);

▪ Successivamente al primo anno di erogazione del servizio, un resoconto sulla valutazione dell’efficacia dei corsi.

3 ELEMENTI PER LA STIMA DEL VOLUME DI SERVIZIO

Nella successive sezioni sono riportate le stime di volume per i sotto servizi componenti.


Ulteriori informazioni sui driver di costo dei sotto servizi (andamenti dei principali parametri caratterizzanti le attività che influenzano l’impegno previsto e, in generale, i costi) sono riportate nell’Allegato 3 – Consistenza dei Servizi.


3.1 SOTTOSERVIZI DI SERVICE DESK PROFESSIONALE (SDK)


Al fine di agevolare il Fornitore nel dimensionare opportunamente il gruppo di lavoro per fare fronte alle esigenze del servizio nel rispetto dei Livelli di Servizio contrattuali, nella tabella seguente sono indicate:


▪ le stime del numero di Ticket gestiti dal SDK previste dall’Amministrazione per i diversi anni contrattuali, suddivise in contatti degli utenti del servizio pervenuti tramite canale telefonico e canali alternativi (mail, ecc.).


Tabella 8: Stima del numero di Ticket per SDK


Componente

Unità di volume

Anno 1

Anno 2

Anno 3

Anno 4

Anno 5

Totale


Service Desk Professionale

Nr. di Ticket canale telefonico (massimale)


226.800


238.140


250.047


262.549


275.677


1.252.213

Nr. di Ticket canali alternativi (massimale)


32.760


34.398


36.118


37.924


39.820


181.020


In merito al volume di Ticket stimato, resta inteso che i valori riportati sono puramente indicativi e forniti al solo scopo di consentire al Fornitore una prima valutazione dell’impegno delle attività richieste.


Resta nella responsabilità del Fornitore organizzarsi con il numero di risorse necessario per erogare tutte le attività previste dal sottoservizio, nel rispetto dei vincoli di Presidio imposti dall’Amministrazione e del pieno rispetto dei LdS previsti dall’Amministrazione.


3.1.1 Dati Storici


Di seguito si riportano alcune informazioni registrate nelle serie storiche dell’Amministrazioni, utili per comprendere gli andamenti nel tempo del presente sottoservizio.

Nella successiva Tabella 9, sono rappresentati i volumi dei Ticket lavorati nei mesi dell’anno 2016, suddivisi per canale (telefono o alternativo) di ricevimento della richiesta.

Tabella 9: numero dei Ticket registrati nell'anno 2016 suddivisi per canale


Canale

Gen.

Feb.

Mar.

Apr.

Mag.

Giu.

Lug.

Ago.

Set.

Xxx.

Nov.

Dic.

Telefono

15.053

14.708

15.119

15.556

17.110

15.115

14.487

10.234

17.041

15.035

15.708

12.783

email

000

000

000

1.880

1.961

1.757

2.222

2.125

3.706

3.202

3.775

2.420

Web Form


40

68

46

63

38

58

24

104

70

76

61


Nella successiva Tabella 10, sono rappresentati i volumi dei Ticket lavorati nei mesi dell’anno 2016, suddivisi per tipologia di richiesta.


Tabella 10: numero dei Ticket registrati nell'anno 2016 suddivisi per argomento


Codice

Argomento

Gen.

Feb.

Mar.

Apr.

Mag.

Giu.

Lug.

Ago.

Set.

Xxx.

Nov.

Dic.

AR

Certificato di Approvazione ADR

2

6

9

5

6

2

41

24

26

18

9

5

CC

Ciclomotori

3

12

11

15

16

15

17

8

7

6

17

9

CI

C.I.G. (Patentino)





4

1



1




CS

CCISS










2

2

1

FD

Firma Digitale

13

10

21

15

7








GE

Gestione RAS

101

122

98

62

80

42

70

29

114

85

89

70

GI

Gisdil









1




GM

Gestione Materiale

di Consumo










113

14

13

IC

INFOCONT

66

79

53

34

68

34

122

38

232

170

63

67

II

Richiesta informazioni

3.854

3.216

2.515

2.431

2.077

1.669

2.151

1.136

1.675

1.630

1.757

1.371

IS

Informazioni di

Servizio

28

59

99

106

152

66

72

51

176

161

162

19

IT

Intestazioni Temporanee

13

11

15

11

6

7

19

8

16

21

11

3

IW

INFOWEB

16

30

34

34

44

49

17

14

17

30

17

4

LI

Locali Impianti





12

21

23

9

14

7

8

7

MC

Medici Certificatori

876

777

638

1.191

1.000

000

000

722

1.026

802

1.008

764

MW

Manutenzione Hardware e

Software

83

246

204

212

248

242

269

269

347

375

296

352

NR

Nuovo Revisioni

1.779

1.868

3.099

3.695

4.316

4.119

4.187

2.870

3.953

3.831

5.249

3.713

NW

Problema Network

125

114

84

83

113

106

183

62

79

174

95

82

OS

Osservatorio TPL


4

10

6

281

41

19

131

664

71

77

9

PC

Problemi di collegamento

4.485

4.731

4.807

4.098

4.547

4.148

4.138

3.381

6.298

4.841

3.780

2.909

PI

Prenotazione

incentivo











15

47

PO

Portale dell’Automobilista






3

169

170

228

398

283

92

PP

Patente a punti

55

72

125

128

132

83

84

69

87

95

104

72

PR

Problemi su Prenota

38

49

62

60

89

73

71

68

102

124

239

187


Codice

Argomento

Gen.

Feb.

Mar.

Apr.

Mag.

Giu.

Lug.

Ago.

Set.

Xxx.

Nov.

Dic.

PS

Patenti di servizio



1





3

2

5

4

2

PU

Sistema Unico prenotazione Esami

102

122

150

182

182

173

191

193

271

358

357

183

PW

Patenti Web

2.278

1.932

1.881

3.134

3.310

2.817

2.299

1.617

3.303

2.896

3.613

2.999

QA

Problemi applicazione Quiz

Patenti

83

86

87

69

147

119

119

68

68

81

122

58

QH

Problema Hardware

Quiz Patenti



1


1

1

1

2

1

2

1

2

QR

Richieste Quiz

Patenti


3

11

4

7

7

9

2

5

10

6

6

QS

Problemi software

Quiz Patenti



2


1


3

1


1



RA

Gestione Richieste

Albo Autotrasportatori

24

26

31

12

16

7

8

9

18

7

9

27

RD

Ricezione dati

3

22

20

11

4

31

22

7

16

6

1

1

RI

Richiesta Interna

Generica







3



1

2

2

SC

Stampa Sostitutiva

Cdc

17

15

22

19

19

14

18

9

103

26

66

48

ST

Problemi di stampa


1

4


6

4

2

1

1

5

1

2

TE

Sportello Telematico Cooperante (STA)

864

1.094

1.145

1.122

1.238

1.000

000

000

997

1.020

1.059

1.231

TM

Licenze Comunitarie Trasporto Merci

1

2

10

6

1

1

1

3

4

6

9

8

TP

Licenze Comunitarie Trasporto Persone





3








VP

Problemi VPN

749

783

820

737

813

839

834

721

999

931

1.015

901


Infine, si riportano informazioni statistiche sulla durata media del tempo di lavorazione delle chiamate, ottenuti tramite l’impiego nel servizio di personale perfettamente addestrato e con pulriennale esperienza sulle tematiche trattate:


la durata media della chiamata risolta al I° livello del SDK è pari a circa 420 secondi (7 minuti),


la durata media della chiamata risolta al II° livello del SDK è pari a circa 300 secondi (5 minuti).

3.2 SOTTOSERVIZIO CONTACT CENTER (CC)


Al fine di agevolare il Fornitore nel dimensionare opportunamente il gruppo di lavoro per fare fronte alle esigenze del servizio nel rispetto dei Livelli di Servizio contrattuali, nella tabella seguente sono indicati:


▪ le stime del numero di Ticket gestiti dal CC previste dall’Amministrazione per i diversi anni contrattuali,


Tabella 11: Stima del numero di Ticket del CC


Componente

Unità di volume

Anno 1

Anno 2

Anno 3

Anno 4

Anno 5

Totale


Contact Center

Nr. di Ticket canale telefonico (massimale)


945.720


973.814


993.291


1.013.157


1.033.420


4.968.401

Nr. di Ticket canali alternativi (massimale)


94.248


96.133


98.056


100.017


102.017


490.470


In merito al volume di Ticket stimato, resta inteso che i valori riportati sono puramente indicativi e forniti al solo scopo di consentire al Fornitore una prima valutazione dell’impegno delle attività richieste.


Resta nella responsabilità del Fornitore organizzarsi con il numero di risorse necessario per erogare tutte le attività previste dal sottoservizio nel rispetto dei vincoli di Presidio imposti dall’Amministrazione e del pieno rispetto dei LdS previsti dall’Amministrazione.


3.2.1 Dati Storici


Si riportano nella presente sezione informazioni relative alla distribuzione degli Ticket lavorati dal sottoservizio nell’anno 2016, derivati da serie storiche in possesso dell’Amministrazione.


Di seguito in Tabella 12, si riporta il numero medio dei contatti telefonici mensili che hanno generato un Ticket lavorato dal sottoservizio. Per ogni mese riportato, sono indicati anche:


▪ TMR: il tempo medio di risposta alla chiamata da parte di un operatore,


▪ TMC: il tempo medio complessivo di chiusura dei Ticket, calcolato come somma del tempo di conversazione ed il tempo di attività di chiusura del Ticket eseguite dall’operatore dopo il termine della conversazione con l’utente (WRAP Time). Si precisa che il tempo medio di conversazione riportato è ottenuto tramite

l’impiego nel servizio di personale perfettamente addestrato e con pulriennale esperienza sulle tematiche trattate.

Tabella 12: distribuzione contatti telefonici CC - 2016



ANNO


Mese

Numero TK da contatti telefonici

Tempo medio di risposta TMR (sec)

Tempo medio di lavorazione TMC (sec)


2016

Gennaio

63.324

4,42

140,50

Febbraio

70.306

4,86

136,89

Marzo

74.297

4,71

137,32

Aprile

72.181

4,95

136,24

Maggio

62.455

5,35

145,11

Giugno

58.599

4,24

138,30

Luglio

59.132

6,04

134,84

Agosto

41.135

5,91

133,80

Settembre

55.277

8,32

135,93

Ottobre

63.592

4,31

137,93

Novembre

53.540

5,17

138,48

Dicembre

18.583(*)

5,58

125,84


(*) nel mese di dicembre 2016 la numerosità dei Ticket registrata è anomalmente bassa in conseguenza di eventi eccezionali e non ripetibibili.

Per quanto riguarda i contatti pervenuti tramite canali alternativi (mail, ecc.) nel periodo 2016 il numero di Ticket generati è dell’ordine di circa 10.000 richieste/anno. Nel futuro è previsto che le richieste sottomesse tramite canali alternativi subiscano un significativo incremento e che potrebbero raggiungere un volume pari (fino a)

100.000 richieste all’anno.


Di seguito si riporta in Tabella 13 la distribuzione della media delle richieste negli orari del servizio per tutti i mesi del 2016, con evidenza del periodo di maggior attività.

Tabella 13: Distribuzione della media delle richieste nelle ore del giorno


NUMERO DELLE RICHIESTE – ANNO 2016

Orario

Gen.

Feb.

Mar.

Apr.

Mag.

Giu.

Lug.

Ago.

Set.

Xxx.

Nov.

Dic.

7

19

0

0

0

0

3

1

7

4

0

0

0

8

4.376

4.316

4.568

4.093

4.110

3.664

3.998

3.157

4.059

3.527

3.676

1.637

9

7.616

8.381

9.569

9.272

7.483

7.010

7.480

5.005

6.875

7.952

7.035

2.889

10

6.932

8.223

8.866

9.359

6.967

6.555

6.906

4.504

6.411

7.470

6.265

2.322

11

7.682

9.016

9.577

9.430

7.607

7.508

7.742

5.034

7.504

8.566

7.004

2.437

12

7.236

8.209

8.798

8.533

6.200

6.672

6.586

4.277

6.434

7.422

5.589

2.106

13

6.499

6.423

6.218

5.693

5.694

5.203

5.226

3.491

5.025

5.586

5.022

1.734

14

6.252

6.606

6.216

5.716

5.872

4.986

4.960

3.423

4.422

5.653

4.947

1.425

15

5.781

6.258

6.543

6.293

5.593

5.106

5.035

3.464

4.432

5.324

4.189

1.191

16

4.742

5.304

5.481

5.463

4.852

4.507

4.516

3.219

3.981

4.795

3.686

948

17

2.637

3.306

3.602

3.563

3.304

3.101

2.833

2.384

2.594

3.098

2.613

746

18

1.922

2.265

2.535

2.441

2.345

2.181

1.914

1.584

1.823

2.272

1.877

570

19

1.614

1.998

2.320

2.325

2.428

2.101

1.924

1.585

1.710

1.924

1.635

577

20

16

1

4

0

0

2

11

1

3

3

2

1

4 LIVELLI DI SERVIZIO E PENALI

I valori delle penali indicati nella presente sezione si applicano a far data dal termine del periodo di avviamento contrattuale (ovvero nel periodo di regime contrattuale).


Tutti gli strumenti di rilevazione, di misura e di registrazione dei livelli di servizio, nonché le eventuali postazioni necessarie e gli applicativi realizzati andranno predisposti a totale carico del Fornitore senza oneri aggiuntivi per l’Amministrazione.


I rendiconti dei livelli di servizio sotto indicati dovranno essere riportati nel documento “Rapporto sulla attività e sul servizio Service Desk” (rif. Sez.2.6) con cadenza mensile (il periodo di riferimento è il mese precedente a quello in cui viene effettuata la rendicontazione), salvo diversa indicazione espressamente specificata nelle seguenti tabelle dei LdS, nel qual caso i dati rilevati dovranno essere riportati nel “Rapporto sulla attività e sul servizio Service Desk” dell’ultimo mese del periodo di riferimento indicato.


4.1 SOTTOSERVIZIO SERVICE DESK PROFESSIONALE (SDK)


Tabella 14: Livelli di servizio – Service Desk Professionale (SDK)


Livello di Servizio

Periodicità di

rendicontaz.


Metrica

Soglie di accettazione


Modalità di calcolo


Penali

LDS_1_SDK- DTR:

Distribuzione dei tempi di risposta (per chiamata telefonica)

Mensile

%

<=20 sec. nel

95% dei casi

Per tutte le richieste sottomesse con

interazione diretta utente-operatore (p.e. telefono) e chiuse amministrativamente nel

periodo di riferimento,

Per ogni punto percentuale o frazione di

punto in diminuzione della soglia: 0,5%

dell’importo del canone mensile del sottoservizio SDK.





viene misurata la





percentuale di quelle che





hanno ottenuto risposta





entro il valore di soglia.





Sono escluse dal calcolo





le chiamate interrotte





dall'utente entro il valore





di soglia, mentre sono





incluse quelle interrotte





dall'utente dopo il





superamento della





soglia.

LDS_2_SDK- DTPC:

Distribuzione tempo di

Mensile

%

<=4 ore lavorative nel 95% dei casi

Per tutte le richieste sottomesse senza

interazione diretta

utente-operatore (p.e.

Per ogni punto percentuale o frazione di

punto in


Livello di Servizio

Periodicità di

rendicontaz.


Metrica

Soglie di accettazione


Modalità di calcolo


Penali

presa in carico messaggi (mail, ecc.)




email) e chiuse

amministrativamente nel periodo di riferimento,

diminuzione della soglia: 0,5%

dell’importo del canone mensile del sottoservizio SDK.


viene misurata la


percentuale di quelle che


sono state prese in carico


(creazione ticket) entro il


valore di soglia.


Sono esclusi dal calcolo i


messaggi per i quali è


prevista una generazione


automatica dei ticket.

LDS_3_SDK- TI-1:

Distribuzione tempo di inoltro a altro servizio per

Ticket di gravità 1 (rif.

Sez. 1.3.1.2)

Mensile

%

<=30 minuti

nel 100% dei casi

Per tutte le richieste classificate di gravità 1 e chiuse amministrativamente nel periodo di riferimento, viene misurata la percentuale di quelle che risultano inoltrate ad altro servizio (interno o esterno rispetto alla

fornitura) entro il valore

Per ogni punto percentuale o frazione di

punto in diminuzione della soglia: 1%

dell’importo del canone mensile del sottoservizio SDK.





di soglia.






Nell'eventualità di più






inoltri dello stesso ticket,






il valore di soglia viene






confrontato con






l'intervallo del primo






inoltro.


LDS_3_SDK- TI-2:

Distribuzione tempo di inoltro a altro servizio per

Ticket di

gravità 2/3

(rif. Sez.

1.3.1.2)

Mensile

%

<=60 minuti

nel 95% dei

casi, entro 8 ore lavorative per il restante 5% dei casi

Per tutte le richieste classificate di gravità 2 e

3 e chiuse amministrativamente nel periodo di riferimento, viene misurata la percentuale di quelle che risultano inoltrate ad altro servizio (interno o esterno rispetto alla

fornitura) entro il valore

Per ogni punto percentuale o frazione di

punto in diminuzione della soglia: 0,5%

dell’importo del canone mensile del sottoservizio SDK.





di soglia.






Nell'eventualità di più






inoltri dello stesso ticket,






il valore di soglia viene



Livello di Servizio

Periodicità di

rendicontaz.


Metrica

Soglie di accettazione


Modalità di calcolo


Penali





confrontato con

l'intervallo del primo inoltro.


LDS_4_SDK- TRIS:

Tempestività di risoluzione (valido per TK ricevuti da tutti i canali)

Mensile

%

<=2 ore lavorative nel 95% dei casi per Ticket Informativi (rif. Sez.

1.3.3), entro

8 ore

lavorative per il restante 5% dei casi.


<=2 ore lavorative nel 90% dei casi per Ticket di altra natura, entro 8 ore lavorative per il restante 10% dei casi

Per tutte le richieste di natura informativa/altro pervenute al servizio, sia tramite canale telefonico che canali alternativi (mail, web form, ecc.), e chiuse amministrativamente nel periodo di riferimento, viene misurata la percentuale di quelle che sono state risolte dal servizio entro il valore di soglia.

Per ogni punto percentuale o frazione di

punto in diminuzione della soglia: 0,5%

dell’importo del canone mensile del sottoservizio SDK.

LDS_5_SDK- CSS:

Customer Satisfaction

Semestrale

%

>=80%

Viene misurata la percentuale di risposte positive, registrate dagli

utenti intervistati

Per ogni punto percentuale o frazione di

punto in diminuzione della soglia: 0,25%

dell’importo del canone semestrale del sottoservizio SDK





attraverso la





somministrazione di





questionari con domande





sulla qualità del servizio





fruito. Le domande





prevedono una





valutazione da 1 a 6 per





segnalare una qualità





inadeguata e da 7 a 10





per segnalare una qualità





adeguata (risposta





positiva)

4.2 SOTTOSERVIZIO CONTACT CENTER (CC)


La soluzione tecnologica per l'effettuazione dell'indagine è a carico del Fornitore


Tabella 15: Livelli di servizio – Contact Center (CC)



Livello di Servizio

Periodicità di rendicontaz.


Metrica


Soglie di accettazione


Modalità di calcolo


Penali

LDS_1_CC- DTR:

Distribuzione dei tempi di risposta (per chiamata telefonica)

Mensile

%

<=20 sec. nel

95% dei casi

Per tutte le richieste sottomesse con

interazione diretta utente-operatore (p.e. telefono) e chiuse amministrativamente

nel periodo di

Per ogni punto percentuale o frazione di

punto in diminuzione della soglia: 0,5%

dell’importo del canone mensile del sottoservizio CC.





riferimento, viene





misurata la percentuale





di quelle che hanno





ottenuto risposta entro





il valore di soglia.





Sono escluse dal calcolo





le chiamate interrotte





dall'utente entro il





valore di soglia, mentre





sono incluse quelle





interrotte dall'utente





dopo il superamento





della soglia.

LDS_2_CC- DTPR:

Distribuzione tempo di

risposta ai messaggi (mail, ecc.)

Mensile

%

<=8 ore nel

95% dei casi

Per tutte le richieste sottomesse senza

interazione diretta utente-operatore (p.e. email) e chiuse amministrativamente

nel periodo di

Per ogni punto percentuale o frazione di

punto in diminuzione della soglia: 0,5%

dell’importo del canone mensile del sottoservizio CC.





riferimento,





viene calcolata la





percentuale di quelle





che sono state risolte





(mail di risposta





all’utente) entro il





valore di soglia.

LDS_3_CC-

CSS: Customer Satisfaction

Semestrale

%

>=80%

Viene misurata la percentuale di risposte positive, registrate dagli utenti intervistati

Per ogni punto percentuale o frazione di

punto in diminuzione



Livello di Servizio

Periodicità di rendicontaz.


Metrica


Soglie di accettazione


Modalità di calcolo


Penali





attraverso la

somministrazione di

questionari con domande sulla qualità del servizio fruito. Le domande prevedono una valutazione da 1 a

6 per segnalare una qualità inadeguata e da

7 a 10 per segnalare una qualità adeguata

(risposta positiva)

della soglia: 0,25%

dell’importo del canone semestrale del sottoservizio CC.


4.3 LIVELLI DI SERVIZIO APPLICABILI AI DELIVERABLE DELLA FORNITURA


Tabella 16: Livelli di servizio deliverable della Fornitura


Livello di Servizio

Periodicità di rendicontazione


Xxxxxxx

Xxxxxx di accettazione

Modalità di calcolo


Penali

LdS1_SD-DOC

Mensile

Giorni

0 (zero) giorni

Per ogni

200 euro per

Puntualità di


lavorativi


deliverable la

giorno solare

consegna e




cui consegna

di xxxxxxx nella

correttezza dei




è prevista nel

consegna dei

documenti




periodo di

documenti

Si Applica ai




riferimento,

ovvero in caso

documenti




scostamento

di consegna di

indicati in




fra la data di

documenti non

“Tabella 6: ”




consegna

aventi i





effettiva da

contenuti





parte del

previsti ovvero





Fornitore e la

con modalità





data prevista

e/o formati






diversi da






quelli previsti

5 MODALITÀ DI VALORIZZAZIONE E PAGAMENTO

Nel presente paragrafo si riportano le informazioni in relazione alle modalità di valorizzazione delle prestazioni erogate dal fornitore ed alle modalità di pagamento delle stesse.

Tabella 17. Riepilogo modalità di valorizzazione e pagamento delle prestazioni


Sotto-servizio

Modalità di valorizzazione

Modalità di pagamento

Service Desk

Professionale (SDK)

Forfait

Canone fisso mensile con conguaglio a fine anno con franchigia del 10% rispetto alla baseline di riferimento annuale

Contact Center (CC)

Forfait

Canone fisso mensile con conguaglio a fine anno con franchigia del 10% rispetto alla baseline di riferimento annuale


5.1 SOTTOSERVIZIO SERVICE DESK PROFESSIONALE (SDK)

5.1.1 Modalità di valorizzazione


Il sottoservizio viene valorizzato:


▪ sulla base del forfait annuale indicato dal fornitore in offerta economica, comprensivo di tutte le attività, gli obblighi e vincoli descritti nella presente scheda,


▪ sulla base dei massimali dei volumi di ticket previsti dall’Amministrazione per il generico anno contrattuale, elaborati tramite il processo di pianificazione dei fabbisogni annuale dell’Amministrazione descritto nel capitolato tecnico, le cui stime indicative sono state riportate come elementi dimensionali del presente servizio alla sezione 3.1,

▪ sulla base della tariffa per la gestione del singolo ticket SDK indicata dal fornitore in offerta economica.

Se si indica con:


SDKM = valore del sottoservizio nel generico mese contrattuale;

SDK-CO = valore del conguaglio nel generico anno contrattuale;

TTK= tariffa per la lavorazione di un singolo Ticket, definito in offerta economica;

NTKTOT-EFF= numero di Ticket effettivamente lavorati e approvati dall’Amministrazione nel generico anno, come registrati dal Fornitore sui sistemi dell’Amministrazione;

NTKTOT-BL= numero di Ticket previsti nel generico anno, così come definiti nella pianificazione dei fabbisogni annuale dell’Amministrazione,

il pagamento del sottoservizio avverrà con canoni mensili (SDKM) di valore pari alla dodicesima parte dell’importo forfetario annuale indicato dal Fornitore nella propria offerta economica.


In caso di modifiche alle attività di base comprese nel forfait sarà effettuata una valutazione di congruità economica delle variazioni intervenute ai fini della eventuale rideterminazione del forfait annuale.


Nel caso i volumi dei Ticket lavorati e approvati dall’Amministrazione per singolo anno di vigenza contrattuale differiscano, per eccesso o per difetto, del 10% le stime elaborate dall’Amministrazione nella pianificazione dei fabbisogni annuale, verrà effettuato un conguaglio a fine anno da parte dell’Amministrazione come di seguito indicato.


Nel caso NTKTOT-EFF superi per oltre il 10% il numero NTKTOT-BL: SDK-CO = (NTKTOT-EFF - (NTKTOT-BL * 1,1)) * TTk .

Nel caso NTKTOT-EFF sia inferiore di oltre il 10% il numero NTKTOT-BL: SDK-CO = (NTKTOT-EFF - (NTKTOT-BL * 0,9)) * TTk .

Nel caso i volumi degli interventi per anno di vigenza contrattuale non differiscano, per eccesso o per difetto, la franchigia del 10% imposta dall’Amministrazione, nulla sarà dovuto al Fornitore oltre in canone mensile concordato.


5.2 SOTTOSERVIZIO CONTACT CENTER (CC)

5.2.1 Modalità di valorizzazione


Il sottoservizio viene valorizzato:


▪ sulla base del forfait annuale indicato dal fornitore in offerta economica, comprensivo di tutte le attività, gli obblighi e vincoli descritti nella presente scheda,


▪ sulla base dei massimali dei volumi di ticket previsti dall’Amministrazione per il generico anno contrattuale, elaborati tramite il processo di pianificazione dei fabbisogni annuale dell’Amministrazione descritto nel capitolato tecnico, le cui stime indicative sono state riportate come elementi dimensionali del presente servizio alla sezione 3.2,

▪ sulla base della tariffa per la gestione del singolo ticket CC indicata dal fornitore in offerta economica.

Se si indica con:

CCM = valore del sottoservizio nel generico mese contrattuale;

CC-CO = valore del conguaglio nel generico anno contrattuale;

TTK= tariffa per la lavorazione di un singolo Ticket, definito in offerta economica;

NTKTOT-EFF= numero di Ticket effettivamente lavorati e approvati dall’Amministrazione nel generico anno, come registrati dal Fornitore sui sistemi dell’Amministrazione;

NTKTOT-BL= numero di Ticket previsti nel generico anno, così come definiti nella pianificazione dei fabbisogni annuale dell’Amministrazione,


il pagamento del sottoservizio avverrà con canoni mensili (CCM) di valore pari alla dodicesima parte dell’importo forfetario annuale indicato dal Fornitore nella propria offerta economica.


In caso di modifiche alle attività di base comprese nel forfait sarà effettuata una valutazione di congruità economica delle variazioni intervenute ai fini della eventuale rideterminazione del forfait annuale.


Nel caso i volumi dei Ticket lavorati e approvati dall’Amministrazione per singolo anno di vigenza contrattuale differiscano, per eccesso o per difetto, del 10% le stime elaborate dall’Amministrazione nella pianificazione dei fabbisogni annuale, verrà effettuato un conguaglio a fine anno da parte dell’Amministrazione come di seguito indicato.


Nel caso NTKTOT-EFF superi per oltre il 10% il numero NTKTOT-BL: CC-CO = (NTKTOT-EFF - (NTKTOT-BL * 1,1)) * TTk

Nel caso NTKTOT-EFF sia inferiore di oltre il 10% il numero NTKTOT-BL: CC-CO = (NTKTOT-EFF - (NTKTOT-BL * 0,9)) * TTk


Nel caso i volumi degli interventi per anno di vigenza contrattuale non differiscano, per eccesso o per difetto, la franchigia del 10% imposta dall’Amministrazione, nulla sarà dovuto al Fornitore oltre in canone mensile concordato.


5.3 MODALITÀ DI PAGAMENTO DEL SERVIZIO


Il valore economico mensile per le attività relative al servizio in oggetto, PSD, calcolato come somma dei totali per i singoli sottoservizi calcolati come specificato nelle sezioni

5.1 e 5.2, potrà essere fatturato dal Fornitore nell’ambito della fatturazione del mese nel quale le attività sono state completate ed approvate.


PSD=SDKM+ CCM

Al termine del generico anno di esercizio il valore economico delle attività erogate per il servizio sarà soggetto a conguaglio, secondo le modalità descritte nelle precedenti sezioni 5.1 e 5.2.

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Filed: June 30th, 2017