Definizione di Lingue coperte
Lingue coperte italiano su tutti i servizi degli Enti aderenti e inglese solo su alcuni ambiti. ▪ Il servizio è strutturato su due livelli: ⮚ Livello I (operatori di Contact Center) per richieste informative di tipo generico sui servizi (chi, dove, quando e come), per il servizio di centralino e per la gestione di prenotazioni, segnalazioni, reclami e lamentele da parte dell’utenza. ⮚ Livello II (operatori degli Enti): per richieste approfondite, di tipo personalizzato e specialistico, trasferite in fonia o assegnate tramite il sistema collaborativo di gestione, con il coinvolgimento diretto delle strutture di competenza degli Enti. ▪ Erogazione Informazioni su orari, sedi e servizi degli uffici degli Enti aderenti : ▪ Chi ... può soddisfare l’esigenza ▪ Dove … soddisfarla ▪ Quando … in quali orari ▪ Come far per … soddisfarla ▪ Trasferimento/ Assegnazione della chiamata agli uffici competenti dell’Ente per esigenze specialistiche ▪ Raccolta di lamentele, reclami, segnalazioni e suggerimenti da parte dei cittadini ▪ Informazioni sullo stato di avanzamento di una richiesta trasferita agli uffici competenti; ▪ Erogazione del servizio di centralino dell’Ente (su richiesta) ▪ Gestione prenotazioni per alcuni servizi specifici ▪ Conduzione “campagne” ad hoc per informazioni e rilevare il gradimento degli utenti in merito a iniziative dell’Ente; ▪ Il volume medio annuo di contatti gestiti è stato di circa 265.000 nel 2009, 301.000 nel 2010 e 300.000 nel 2011. ▪ La media mensile dei contatti gestiti è di circa 25.000. ▪ Il tempo medio di conversazione si attesta intorno ai 110 secondi. ▪ Il maggior numero delle chiamate si ha nella mattinata, in particolare tra le 9.00 e le 13.00, con un picco tra le 10.00 e le 12.00. ▪ Il servizio viene utilizzato in modo pressoché uniforme dal martedì al venerdì (media giornaliera di circa 1000 contatti gestiti) con un picco il lunedì (circa 1300 contatti gestiti) e una flessione il sabato (circa 500 contatti gestiti). ▪ Oltre il 90% dei casi è risolto al I livello contestualmente al contatto, il restante 10% dei casi viene assegnato al II livello. ▪ Le chiamate di centralino rappresentano il 40% del totale dei contatti gestiti. ▪ L’88% dei contatti è caratterizzato da richieste di informazioni, il 10% da prenotazioni, l’1% da segnalazioni e il restante 1% dagli altri motivi di contatto. I suddetti dati sono forniti a titolo storico- indicativo e non sono vincolanti per il Committente. La qualità del servizio è attualmente percepita come molt...