IT Expert Services
IT Expert Services
サービス提供条件およびサービス仕様
2023 年６月５日版
MITO001(1)
IT Expert Services
サービス提供条件およびサービス仕様
富士フイルムビジネスイノベーション株式会社
IT Expert Services のご提供条件、システム構成およびサービス仕様は、以下のとおりです。
1. 本サービスのご提供条件
本サービスの契約前に必ずご確認いただきたい重要なご提供条件は以下のとおりです。
その他の条件・注意事項などは、本書の「基本サービスの提供内容」「オプションの提供内容」を参照ください。
本サービスのご提供条件/同意していただく事項 | 備考 | |
1 | 本サービスは、日本国内のお客様のみならず国外にも提供しています。本仕様は、日本国内のお客様向けのものです。 | 国外にお住まいの方は、原則として ユーザー登録およびサービスのご利用はできません。 |
2 | ご契約対象の PC およびネットワーク環境が、本サービスのシステム要 件を満たしていることをご確認いただきます。 | 弊社担当者が、お客様に代わり確認 させていただく場合があります。 |
3 | サービス提供対象のすべての PC、サーバーに、本サービスに必要なエ ージェントソフトウェアをサービス開始までにお客様にてインストールしていただきます。 | お客様からのご依頼により、インス トール作業の代行（有料）を承ります。 |
4 | サービス提供対象のすべての PC、サーバーに、本サービス用の管理者 ユーザーをサービス開始までに作成していただきます。 | お客様からのご依頼により、ユーザ ー作成の代行（有償）が可能です。 |
5 | サービスのご提供にあたり、インターネットを介してお客様の PC にリモート接続し、遠隔操作をさせていただく場合があります。リモート接続によるサービス提供はエージェントソフトウェアがインストールされている機器に限ります。 | なお、エージェントソフトウェアがインストールされていない機器を管理対象とする場合、事前に対象機器のリストを提出いただく必要があり ます。 |
6 | お客様は、サービス開始にあたり、サービス提供者が要請した場合、追 加もしくは変更情報を開示しサポートに必要となる情報の更新に協力するものとします。 | |
7 | パスワードなどの重要情報は、お客様にて管理していただきます。 | |
8 | サービス提供者が技術者を派遣する場合、お客様は当該技術者が安全に必要な作業が提供できる状態を維持するものとします。なお、ご契約いただいているサービス提供先事業所以外は、サービス提供者のエンジニ アを派遣した作業は行いません。 | |
9 | お客様がサービス提供先事業所以外で対象機器を使用している場合、サ ービス構築等におけるサービス提供者の技術者を派遣した作業は行わないものとします。 |
10 | お客様は、機器を使用してお客様が作成したコンピューター・プログラ ムおよびデータ保護のため、適切な防御措置をお客様の費用と責任において常時実施するものとします。 | |
11 | 次のいずれかの事由に該当する場合、サービス提供者は本サービスの提供義務を免れるものとします。 ⚫ お客様が項番 4 および 5 に違反し、サービス用ソフトウェアを機器にインストールしていないときもしくは、本サービス用のユーザーを作成していないとき ⚫ ユーザーがサービス提供者のリモート接続を許可しないとき ⚫ 対象機器またはサービス用ソフトウェア所定の取扱説明書等に記載された操作方法以外の使用または対象機器所定の設置使用環境以外での使用に起因する場合 ⚫ 誤操作、落下、電磁的影響、強い衝撃その他取扱い上の不注意に起因する場合 ⚫ 対象機器以外の機械装置または対象ソフトウェア以外のコンピューター・プログラム（コンピューター・プログラムの稼動に障害を与えるコンピューター・ウイルス等を含む）に起因する場合 ⚫ 本サービス契約時からネットワーク環境などが変更されたことに起因する場合 ⚫ 火災、風水害、地震等の天災地変およびその他不可抗力に起因する場合 ⚫ 高所作業、重量物の移動をともなう作業その他の危険作業 ⚫ 機械装置のオーバーホール | なお、リモートサポート用エージェントがインストールされていない機器を管理対象とする場合、事前に対象機器のリストを提出いただく必要があります。 機械装置のコンピューター・プログラムおよびデータのバックアップ作業は本サービスの対象となります。 |
12 | 監視エージェントを介して、監視対象機器のシステム情報およびネットワーク（同一サブネットワーク）の情報を、リモート監視サイトに送信 します。 | |
13 | お客様データのバックアップはお客様の責任で実施していただきます。作業に起因するコンピューター・プログラムまたはデータ等の滅失、毀 損その他損害についての責任は負いません。 | |
14 | 本サービスは、エージェントにより情報が収集された機器、お客様から 事前に情報をいただいた機器を対象とします。 | |
15 | 本サービスは、対象製品の障害が是正されることを保証するものではあ りません。本サービスには、障害修復のための対象製品の修理･修復作業は含まないものとします。 | |
16 | 本サービスの提供にあたり、お客様は、Kaseya 社が提供しサービス提供 者が使用するソフトウェアの利用許諾への合意が必要です。 | |
17 | リモート用エージェント、監視用エージェントを介して、お客様 PC のシステム情報およびネットワーク（同一サブネットワーク）の情報を、 Kaseya 社が運用管理するサイトに送信させていただきます。 |
18 | リモート用エージェント、監視用エージェントによって収集された情報は、富士フイルムビジネスイノベーションがサービス提供の目的で利用させていただくほか、富士フイルムビジネスイノベーションからお客様 へのご提案に活用させていただくことがあります。 | |
19 | 本サービスでは、お客様管理者の登録が必ず必要になります。お客様管理者とは、本サービスの新規契約・変更契約・解約時に利用開始または解約に関する電子メールが送信されるお客様の担当者となり、本サービスに関する当社への問い合わせまたは依頼をすることができる権限を持 ちます。 | |
20 | 月次/四半期毎に対象機器の状況をまとめ提供します。月次レポートの提供時期については、契約当月の翌々月の 10 日までに発行され、契約月の活動も当該レポートに含まれます。四半期レポートは、月次レポートの 3 度目の発行と同月に発行されます。しかし、サービス稼働状況によっ ては四半期レポートの提出月が異なることもあります。 |
2. IT Expert Services サービスの概要
サービスの概要と特徴
IT Expert Services は、中堅・中小企業向けに IT 資産の可視化や運用／管理から環境改善支援までニーズに合わせてワンスストップで提供する IT サポートサービスです。
IT 機器の監視やインシデント発生時の復旧、日々の問い合わせ対応などお客様がおこなう IT 管理業務を支援し、最適な
IT 環境を維持します。また、IT 資産の利活用、改善をご支援します。
本サービスは、スモールスタートを実現する基本/オプション構成となっており、拡張可能な構成となっています。
- 中小企業のお客様が導入し易いシンプルかつ、最小単位となる基本サービスをご提供
- お客様のお困り事、関心事、IT の活用状況などに合わせ機能追加できるようオプションも用意
基本サービスでは、IT 機器（PC、Server、NAS、ネットワーク機器、複合機、モバイル機器）を対象とする各「サポート」とともに、エンドポイントセキュリティーも提供します。
「オプション」では、高度な支援が可能となる「改善支援サービス」とともに、「運用支援」も選択いただけます（設定変更を代行する「設定変更サービス」、サポート時間を延長する「時間外サポート」、標準外のアプリケーションや機能を追加できる「対象アプリケーション追加サービス」）。
基本サービス
「IT Expert Services 基本サービス」を締結頂いた場合、下記基本サービス内のいずれのサービスも単体あるいは組み合わせにてご利用が可能となります。
サービス商品の名称 提供概要 | |
IT Expert Services 基本サービス | 各基本サービスをご利用される際、手続き上必要となります。 |
IT Expert Services PC サポート | Client PC を対象に、電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストールを行います。また、電話/メール/リモートにより操作支援、問い合わせ対応を実施します。 月次/四半期毎に対象機器の状況をまとめ、レポートとして提供します。 サービス提供を目的とした対象商品の設定把握を含みます。 |
IT Expert Services Server サポート (オンプレミス) | Server (オンプレミスの PC サーバー) を対象に、電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールにより問い合わせ対応を実施します。 月次/四半期毎に対象機器の状況をまとめ、レポートとして提供します。 サービス提供を目的とした対象商品の設定把握を含みます。 |
IT Expert Services Server サポート (仮想ゲスト OS) | Server (仮想ゲスト OS) を対象に、電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールにより問い合わせ対応を実施します。 月次/四半期毎に対象の仮想ゲスト OS の状況をまとめ、レポートとして提供します。 サービス提供を目的とした対象商品の設定把握を含みます。 |
IT Expert Services NAS サポート (非 Windows) | NAS (非 Windows) を対象に、電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールにより問い合わせ対応を実施します。 月次/四半期毎に対象機器の状況をまとめ、レポートとして提供します。 サービス提供を目的とした対象商品の設定把握を含みます。 |
IT Expert Services NAS サポート(Windows) | NAS (Windows) を対象に、電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールにより問い合わせ対応を実施します。 月次/四半期毎に対象機器の状況をまとめ、レポートとして提供します。 サービス提供を目的とした対象商品の設定把握を含みます。 |
サービス商品の名称 提供概要 | |
IT Expert Services ネットワーク機器 サポート (ローエンド) | ローエンドのネットワーク機器を対象に、電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールにより問い合わせ対応を実施します。 月次/四半期毎に対象機器の状況をまとめ、レポートとして提供します。 サービス提供を目的とした対象商品の設定把握を含みます。 |
IT Expert Services ネットワーク機器 サポート (ハイエンド) | インテリジェント・スイッチ、ルーターなどハイエンドのネットワーク機器を対象に、電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールにより問い合わせ対応を実施します。 月次/四半期毎に対象機器の状況をまとめ、レポートとして提供します。 サービス提供を目的とした対象商品の設定把握を含みます。 |
IT Expert Services 複合機サポート | 当社複合機に対して電話/メール/リモート/訪問によりサポート、その対応実績を月次/四半期ごとにレポートとして提供するサービスです。 サポートの内容はオプションにて選択いただけます。 |
IT Expert Services エンドポイントセキュリティー (MA PC) | Trellix のエンドポイントセキュリティー「Trellix Protect Plus 」のライセンスを契約に応じた数で PC に提供し、管理者からの問い合わせ、障害切り分け、操 作支援を電話/メールにより対応するサービスです。 |
IT Expert Services エンドポイントセキュリティー (MA Server) | Trellix のエンドポイントセキュリティー「Trellix Protect Plus 」のライセンス を契約に応じた数でサーバーに提供し、管理者からの問い合わせ、障害切り分け、操作支援を電話/メールにより対応するサービスです。 |
IT Expert Services エンドポイントセキュリティー (MA モバイル) | Trellix のエンドポイントセキュリティー「Trellix Mobile」を契約に応じた数のモバイルデバイスに提供し、管理者からの問い合わせ、障害切り分け、操作支 援を電話/メールにより対応するサービスです。 |
IT Expert Services モバイルデバイス管理サポート | モバイルデバイスに対して電話、メールによる依頼に基づきリモートで端末ロ ックを実施するサービスです。 |
オプションサービス
基本サービスに付随可能なオプションサービスです。設定支援、追加サポート等のオプションが提供されます。
サービス商品の名称 | 提供概要 |
IT Expert Services 改善支援サービス | 「PC サポート」「Server サポート」「NAS サポート」「ネットワーク機器サポート」の対象に対して、高難度技術対応（IT インフラの重大トラブルにクローズまで対応）、お客様からの個別相談への対応（月次・四半期レポートの内容に対する問合せへの対応）、インシデント対応とxx策提示（高難度技術対応のクローズ後に改善ポイントを提示）、IT 環境改善に向けたアドバイスを提供するサービスです。なお、重大トラブルとは原因不明な状況における以下の事象を指す。 ・ネットワーク全体のダウン ・複数のサーバーダウン ・不特定多数の PC でログイン不可 |
IT Expert Services 設定変更サービス (PC) | 「IT Expert Services PC サポート」の対象クライアント PC に対し、お客様からの 依頼に基づき設定の変更を代行するサービスです。 |
IT Expert Services 設定変更サービス (Server) | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」の Server、「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」の Server に対し、お客様からのx xに基づきサーバーの設定変更を代行するサービスです。 |
IT Expert Services 設定変更サービス (NAS 非 Windows) | 「IT Expert Services NAS サポート（非 Windows）」の対象機器に対し、お客様からの依頼に基づき設定変更を代行するサービスです。 |
IT Expert Services 設定変更サービス (NAS Windows) | 「IT Expert Services NAS サポート（Windows）」 の対象機器に対し、お客様から の依頼に基づき設定変更を代行するサービスです。 |
IT Expert Services 設定変更サービス (ネットワー ク機器 ローエンド) | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ローエンド）」の対象機器に対し、お客様からの依頼に基づき設定変更を代行するサービスです。 |
IT Expert Services 設定変更サービス (ネットワー ク機器 ハイエンド) | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ハイエンド）」の対象機器に対し、お客様からの依頼に基づき設定変更を代行するサービスです。 |
IT Expert Services 設定変更サービス (複合機レベル１) | 「IT Expert Services 複合機サポート」の対象機器に対し、お客様からの依頼に基づきリモート接続により複合機の各種設定、連携する Working Folder の設定の変更を行うサービスです。 1 回の依頼につき Working Folder の 5 ユーザーまでの設定変更を行います。 |
IT Expert Services 設定変更サービス (複合機レベル 2) | 「IT Expert Services 複合機サポート」の対象機器に対し、お客様からの依頼に基づきリモート接続により複合機の各種設定、連携する Working Folder の設定の変更を行うサービスです。 1 回の依頼につき Working Folder の 20 ユーザーまでの設定変更を行います。 |
IT Expert Services 時間外サポート (PC) | 「IT Expert Services PC サポート」に対し、電話、リモートによる操作支援、障害 切り分け支援を 21:00 まで拡大するサービスです。 |
IT Expert Services 時間外サポート (Server オンプレミス) | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」に対し、電話、リモートによる障害切り分け支援を 21:00 までで拡大するサービスです。 |
サービス商品の名称 | 提供概要 |
IT Expert Services 時間外サポート (Server 仮想ゲスト OS) | 「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」に対し、電話、リモートによる障害切り分け支援を 21:00 まで拡大するサービスです。 |
IT Expert Services 時間外サポート (NAS 非 Windows) | 「IT Expert Services NAS サポート（非 Windows）」に対し、電話、リモートによる障害切り分け支援を 21:00 まで拡大するサービスです。 |
IT Expert Services 時間外サポート (NAS Windows) | 「IT Expert Services NAS サポート（Windows）」に対し、電話、リモートによる 障害切り分け支援を 21:00 まで拡大するサービスです。 |
IT Expert Services 時間外サポート (ネットワーク 機器 ローエンド) | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ローエンド） 」に対し、電話、リモートによる障害切り分け支援を 21:00 まで拡大するサービスです。 |
IT Expert Services 時間外サポート (ネットワーク 機器 ハイエンド) | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ハイエンド） 」に対し、電話、リモートによる障害切り分け支援を 21:00 まで拡大するサービスです。 |
IT Expert Services 時間外サポート (モバイル) | 「モバイルデバイス管理サポート」の対応時間を 21:00 まで拡大するサービスで す。 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (PC カテゴリーA) | 「IT Expert Services PC サポート」で対象となっていない、『デスクトップ型／スタンドアローン型』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア 再インストール・環境再設定、パッチインストールを行うサービスです。 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (PC カテゴリーB) | 「IT Expert Services PC サポート」で対象となっていない、『サービス型／ネットワーク型』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インス トール・環境再設定、パッチインストールを行うサービスです。 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (PC カテゴリーC) | 「IT Expert Services PC サポート」において、当社製ソフトウェアを対象に、ソフトウェアサポート契約（レベル 2）のサポート範囲に含まれないディスク障害または OS 障害によるソフトウェアの再インストールが必要となった場合に、訪問により当社社製ソフトウェア再インストール・環境再設定を行うサービスです。 レベル２： オンサイトの保守が可能な契約 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (PC カテゴリーD) | 「IT Expert Services PC サポート」で対象となっていない、『バックアップ』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再 設定、パッチインストールを行うサービスです。 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (Server カテゴリーA) | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」で対象となっていない、『デスクトップ型／スタンドアローン型』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェ ア再インストール・環境再設定、パッチインストールを行うサービスです。 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (Server カテゴリーB) | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」で対象となっていない、『サービス型／ネットワーク型』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再イン ストール・環境再設定、パッチインストールを行うサービスです。 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (Server カテゴリーC) | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」において、FB ソフトウェアを対象に、ソフトウェアサポート契約（レベル 2）のサポート範囲に含まれないディスク障害また |
サービス商品の名称 | 提供概要 |
は OS 障害によるソフトウェアの再インストールが必要となった場合に、訪問によ り、FB ソフトウェア再インストール・環境再設定を行うサービスです。 | |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (Server カテゴリーD) | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」で対象となっていない、『バックアップ』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境 再設定、パッチインストールを行うサービスです。 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (Server 機能追加 A) | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」の対象となっていない Windows サーバー機能／役割を対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設 定、パッチインストールを行うサービスです。 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (NAS Windows カテゴリー D) | 「IT Expert Services NAS サポート（Windows）」で対象となっていない、『バックアップ』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インス トール・環境再設定、パッチインストールを行うサービスです。 |
IT Expert Services 対象アプリケーション追加サービス (ネットワーク機器 AP 追加) | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ハイエンド）」当該機器の無線 LAN コントローラの制御の下に動作するアクセスポイントを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェアの再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理 手続き代行、機器監視を提供するサービスです。 |
オプションサービス（ワンタイム）
下記オプションメニューはお客様が必要とした場合の役務代行サービスです。
サービス商品名称 | 提供内容 |
対象機器調査代行 サービス | お客様に代ってお客様システム環境の現地確認を行い、システム構成を調査するサービスで す。同時に、「IT Expert Services 訪問基本サービス」の契約も必要です。 |
IT Expert Services エージェントインス トール (PC) | サービス提供に必要な PC にインストールするサービスです。同時に、「IT Expert Services 訪問基本サービス」の契約も必要です。 |
IT Expert Services エージェントインストール (Server) | サービス提供に必要なエージェントソフトウェアを対象のサーバー (ゲスト OS を含む) にインストールするサービスです。同時に、「IT Expert Services 訪問基本サービス」の契約も 必要です。 |
IT Expert Services エージェントインス トール (モバイル) | サービス提供に必要なエージェントソフトウェアをモバイル端末にインストールするサービスです。同時に、「IT Expert Services 訪問基本サービス」の契約も必要です。 |
IT Expert Services 訪問基本サービス | 役務代行サービス提供時の当社エンジニアの訪問基本料金です。 |
3. 基本サービスの提供内容
＜3-1 PC サポート＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストールを行います。また、電話、メール、リモートにより操作支援、問い合わせ対応を行います。 月次/四半期毎に「対象機器」の状況をまとめ、レポートとして提供します。 【問い合わせ対応】 電話/メール/リモートにより、使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 ｢対象機器｣に障害が発生した場合､お客様の要請に基づき、電話/メール/リモート/ 訪問により､故障個所の特定を支援します。 【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けの結果、メーカーの提供情報に基づき、パッチソフトウェアのインストールが必要と判断された場合、パッチソフトウェアが用意され、お客様が合意されていることを前提に、訪問によりインストールを代行します。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ハードウェア障害/ソフトウェア障害などで対象商品の OS、アプリケーション、ドライバー、エージェントの再インストール/環境再設定が必要になった場合に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。 ・お客様が指定するバックアップデータがある場合は、バックアップデータ (*1)からのリストアにより対応します。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・【他社訪問要請代行】お客様に代わり障害原因となった「対象機器」の訪問修理または引き取り修理をメーカーに要請します。 ・【送付修理手続き代行】障害の原因である｢対象機器｣または「対象機器」に直接接続されている「接続機器」の修理依頼先事業者への送付作業、｢対象機器｣または｢接続機 器｣の取り付けおよび取り外しをお客様に代わり対応します。 |
区分 | 提供内容 |
・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、いずれかをお客様選択の上実施します。 【操作支援】 電話/メール/リモートにより、 OS および指定アプリケーション/サービス/ツールの基本操作に関する質問に対応します。 リモート接続による操作支援は、xxxxxが電話による説明が難しいと判断した場合にお客様の合意のもとで実施します。 【設定把握】 ・「対象機器」にインストールされている「エージェント」等が収集した「システム設定情報」からサービス提供に必要となる内容を保持し、適宜更新しま す。 | |
前提条件または注意事項 | 【サービス全体】 ・「対象機器」にリモート用のエージェントをインストールできない場合、インターネットに接続できない場合はリモートでのサポートは受けられません。 ・お客様の機器/ネットワーク環境が、本書記載のリモートサポート提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 ・エージェントのインストールは原則としてお客様に実施していただきます。 |
【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位 (ハードウェア、ソフトウェア) で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含みません。 ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがあります。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 | |
注意事項： ・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様に合意いただくことが必要です。 |
区分 | 提供内容 |
・お客様PC の「システム設定情報 」およびサブネットワーク上の機器に関する情報収集と情報提供、情報活用に同意いただく必要があります。 ・リモートでの障害切り分けの作業は、お客様の合意が得られていることを前提とします。 【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けに関係のないファームウェアおよび付属ソフトウェアのアップデート作業は行いません。 【ソフトウェア再インストール、環境再設定】 ・ソフトウェア再インストールに必要なライセンス証書およびインストールメディア（モジュールのダウンロード）/パッチソフトウェアはお客様にご用意いただきます。 ・本サービスは、ディスク障害/仮想ディスク障害/システム障害に伴う作業とし、お客様都合（操作/作業ミスによるデータ削除/上書きなど）による対応は対象としません。 ・データの復旧作業およびウイルス感染時のウイルス駆除は含まれません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・バックアップデータからのリストア作業は各バックアップソフトウェアのベンダーの推奨する手法に基づいて お客様と合意した手順で実施します。 ・バックアップデータからリストアしたデータの完全性は保証いたしかねます。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・本サービスの提供に必要なメーカーのサポートが有効である必要があります。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行に伴う｢機器｣または｢接続機器｣の修理等に要する費用、修理依頼先事業者への送付に際し、梱包材の手配、送料等、送付および受領に要する費用はお客様の負担となります。 【操作支援】 ・インターネットなどの不通やネットワーク負荷による遅延がある場合は、サービスを提供できないことをお客様にご了承いただく必要があります。 |
区分 | 提供内容 |
・操作支援の基本対応範囲は、マニュアル/取扱説明書に記載されている範囲とし、お客様の業務におけるソフトウェアの活用支援、コンサルおよびマクロなどのプログラム作成支援は含みません。 ・操作支援については、サービス対象機器が契約時に合意された場所に設置されているかは問いません。ただし、日本国内に限ります。 ・グループポリシーや PC の設定値を変更管理する他のアプリケーション/サービス (Active Directory など) を導入している環境での正常動作は保証しませ ん。 【設定把握】 ・長期間起動されていない機器、インターネットに接続されていない機器については、最新の設定情報が把握できないことをご了解ください。 【時間外対応】 ・「IT Expert Services 時間外サポート（PC）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 | |
対象製品 | ハードウェア：デスクトップまたはノート型のPC Client （メーカー、ベンダーによるサポート対象となっている機器）、MAXHUB Meeting Board シリーズ Mac については以下のサイトでハードウェアサポートの対象となっている機 器 xxxxx://xxxxxxx.xxxxx.xxx/xx-xx/XX000000 OS： ・Windows Microsoft 社のサポート対象バージョン ・macOS Apple 社によるハードウェアサービスの対象となっているハードウェアで動作し、同ハードウェアにおいてサポート対象となっている OS デスクトップアプリケーション：(*2) ・Microsoft Edge ・Microsoft Office（Word / Excel / PowerPoint / Access / Outlook） ・Adobe Reader ・DocuWorks ・Microsoft 365 Apps（Word / Excel / PowerPoint / Outlook / Access / OneNote） ・beat-access オンラインアプリケーション（*3） |
区分 | 提供内容 |
Microsoft 365 および およびオフィスあんしん 365 (メール / 予定表 / 連絡先 /タスク / Word / Excel / PowerPoint / OneNote / OneDrive for Business / Microsoft Teams / SharePoint（Online 上に保存された Word、Excel、 PowerPoint ファイルをブラウザーで閲覧・編集する機能）) FB 製プリンタードライバー/スキャナードライバー(*4)ウイルス対策ソフトウェアおよびサービス：(*2) ・オフィスあんしんセキュリティーサービス MA(*5) ・IT Expert Services エンドポイントセキュリティー (MA PC) ・Norton AntiVirus ・ウイルスバスター クラウド ・ウイルスバスター ビジネスセキュリティサービス ・beat PC クライアントアンチウイルスサービスリモートエージェントS/W： ・リモート用エージェント (Client OS 用) |
*1 Veritas 社製商品（Netbackup を除く）、arcserve 社製商品、もしくは Windows Server 標準バックアップで取得したデータに限り実施します
*2 各ソフトウェアのバージョンは提供元のサポート対象の最新バージョンとします。
*3 オンラインアプリケーションは障害切り分けおよび環境再設定、管理コンソール操作、対象ソフトウェア外のアプリケーションとの連携は対象外とします。
*4 プロダクションプリンター、広幅複合機を除きます。
*5 技術提供元が追加した最新の機能においては対応に時間を要する場合があり、内容によっては対応できない場合があります。
＜3-2 Server サポート（オンプレミス）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールによりお問い合わせ対応を行います。 月次/四半期毎に「対象機器」の状況をまとめ、レポートとして提供します。 【問い合わせ対応】 電話/メール/リモートにより、使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 ｢対象機器｣に障害が発生した場合､お客様の要請に基づき、電話/メール/リモート/訪問により､故障個所の特定を支援します。 【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けの結果、メーカーの提供情報に基づき、パッチソフトウェアのインストールが必要と判断された場合、パッチソフトウェアが用意され、お客様が合意されていることを前提に、訪問によりインストールを代行します。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ハードウェア障害/ソフトウェア障害などで対象商品の OS、アプリケーション、ドライバー、エージェントの再インストール/環境再設定が必要になった場合に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。 ・お客様が指定するバックアップデータがある場合は、バックアップデータ(*1)からのリストアにより対応します。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・【他社訪問要請代行】お客様に代わり障害原因となった「対象機器」の訪問修理または引き取り修理をメーカーに要請します。 ・【送付修理手続き代行】障害の原因である｢対象機器｣または「対象機器」に直接接続されている「接続機器」の修理依頼先事業者への送付作業、｢対象機器｣または｢接続機器｣の取り付けおよび取り外しをお客様に代わり対応します。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、いずれかをお客様選択の上実施します。 【機器監視】 ・対象機器に対し、疎通確認を行い、規定の回数を超えても応答が無い場合にお客様に連絡し、状態を確認します。 |
前提条件または注意事項 | 【サービス全体】 ・「対象機器」にリモート用のエージェントをインストールできない場合、インターネットに接続できない場合はリモートでのサポートは受けられません。 ・お客様の機器/ネットワーク環境が、本書記載のリモートサポート提供条件を満たしている ことを事前に確認頂いていることが必要です。 |
区分 | 提供内容 |
・エージェントのインストールは原則としてお客様に実施していただきます。 【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位 (ハードウェア、ソフトウェア) で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含みません。 ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがあります。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 注意事項： ・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様に合意いただくことが必要です。 ・対象機器の「システム設定情報 」およびサブネットワーク上の機器に関する情報収集と情報提供、情報活用に同意いただく必要があります。 ・リモートでの障害切り分けの作業は、お客様の合意が得られていることを前提とします。 【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けに関係のないファームウェアおよび付属ソフトウェアのアップデート作業は行いません。 【ソフトウェア再インストール、環境再設定】 ・ソフトウェア再インストールに必要なライセンス証書およびインストールメディア（モジュールのダウンロード）/パッチソフトウェアはお客様にご用意いただきます。 ・本サービスは、ディスク障害/仮想ディスク障害/システム障害に伴う作業とし、お客様都合 （操作/作業ミスによるデータ削除/上書きなど）による対応は対象としません。 ・データの復旧作業およびウイルス感染時のウイルス駆除は含まれません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・バックアップデータからのリストア作業は各バックアップソフトウェアのベンダーの推奨する手法に基づいて お客様と合意した手順で実施します。 ・バックアップデータからリストアしたデータの完全性は保証いたしかねます。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・本サービスの提供に必要なメーカーのサポートが有効である必要があります。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行に伴う｢機器｣または｢接続機器｣の修理等に要する費用、修理依頼先事業者への送付に際し、梱包材の手配、送料等、送付および受領に要する費用はお客様の負担となります。 ・対象機器の上で動作している仮想環境において障害が発生した場合、保守サポートベンダーとのサポート契約内容に応じて、ベンダーへの問合せやサポート要請を代行します。保守サポ |
区分 | 提供内容 |
ートベンダーからの要請によるログ取得や特定コマンドの実行がお客様に依頼された場合は、あらかじめ定められた手順で実施します。 【機器監視】 ・機器監視を利用するには、監視用エージェントをインストール可能な Server をご用意いただく必要があります。当該 Server をご用意いただけない場合は、機器監視を受けられませ ん。 ・インターネット/VPN を介した対象機器の機器監視および稼動情報の取得に合意いただくことが必要です。 ・機器監視に必要なネットワーク環境が、本書記載の機器監視提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 ・インターネット/VPN の不通や負荷によるネットワーク遅延がある場合、および機器監視を行う監視サーバーに障害がある場合、機器が復旧するまで、機器監視が出来ないことをご了承ください。 ・監視対象となる機器は固定 IP アドレスが設定されていることが必要です。 ・冗長化された構成において全ての物理機器を監視できない場合があります。 【設定把握】 ・長期間起動されていない機器、インターネットに接続されていない機器については、最新の設定情報が把握できないことをご了解ください。 【時間外対応】 ・「IT Expert Services 時間外サポート（Server オンプレミス）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 | |
動作要件および対象 | ハードウェア：PC（PC/AT 互換機）HCI 方式を除きます(*2) OS： ・Microsoft Windows Server 以下の製品で、Microsoft 社のサポート対象バージョン（サポート内容は Microsoft 社のサポート提供内容に準じます）であって、｢特定用途向け Edition｣は対象外です。 ・Windows Server 2012 Standard Edition ・Windows Server 2012 R2 Standard Edition ・Windows Server 2016 Standard Edition ・Windows Server 2019 Standard Edition ・Windows Server 2022 Standard デスクトップアプリケーション：(*3) ・DocuWorks ウイルス対策ソフトウェアおよびサービス：(*3) 下記のソフトウェアのいずれか 1 つを対象とします。 ・オフィスあんしんセキュリティーサービス MA |
区分 | 提供内容 |
・IT Expert Services エンドポイントセキュリティー (MA PC) ・トレンドマイクロ社/マカフィー社の Endpoint Security 製品 ・Server Protect リモート用エージェント S/W： ・エージェント(Server OS 用) UPS： ・シュナイダーエレクトリック社（旧 APC 社)商品 ・オムロン社商品 対象となる UPS 管理ソフトウェアは UPS 機器メーカーのサポート対象バージョンとします （ネットワークシャットダウン商品は除きます） USB 外付ディスク： 本体メーカーが動作保証する商品に限ります 仮想環境（ホスト OS）： ・Microsoft Hyper-V 基本対応範囲は、マニュアル/取扱説明書に記載されている範囲とし、マクロ･開発プログラム等は対象外です。 |
*1 Veritas 社製商品（Netbackup を除く）、arcserve 社製商品、もしくは Windows Server 標準バックアップで取得したデータに限り実施します
*2 主に複数の物理 x86 サーバーとストレージを集約しソフトウェアによりリソースを制御する方式はサポート対象外となります。
*3 各ソフトウェアのバージョンは提供元のサポート対象とします。
＜3-3IT Expert Services Server サポート（仮想ゲストOS）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストールを行います。また、電話、メール、リモートにより操作支援、問い合わせ対応を行います。 月次/四半期毎に「対象 OS」の状況をまとめ、レポートとして提供します。 【問い合わせ対応】 電話/メール/リモートにより、使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 ｢対象 OS｣に障害が発生した場合､お客様の要請に基づき、電話/メール/リモート/訪問により､故障個所の特定を支援します。 【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けの結果、メーカーの提供情報に基づき、パッチソフトウェアのインストールが必要と判断された場合、パッチソフトウェアが用意され、お客様が合意されていることを前提に、訪問によりインストールを代行します。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ハードウェア障害/ソフトウェア障害などで対象商品の OS、アプリケーション、ドライバー、エージェントの再インストール/環境再設定が必要になった場合に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。 ・実施内容 ・ゲスト OS のインストール ・必要に応じてゲスト OS のドメイン参加作業 ・必要に応じてウイルス対策ソフトウェアのインストールおよび設定 ・お客様が指定するバックアップデータがある場合は、バックアップデータからのリストアにより対応します。 ・ゲスト OS のバックアップデータは、スナップショットやエクスポートした仮想マシンデータを原則しますが、バックアップソフトウェアで取得したバックアップデータの場合は Veritas 社製商品（Netbackup を除く）arcserve 社製商品、もしくは Windows Server 標準バックアップで取得したデータに限り実施します。 【機器監視】 ・「対象 OS」に対し、疎通確認を行い、規定の回数を超えても応答が無い場合にお客様へ連絡し、状態を確認します。 |
前提条件または注意事項 | 【サービス全体】 ・「対象 OS」にリモート用のエージェントをインストールできない場合、インターネットに接続できない場合はリモートでのサポートは受けられません。 |
区分 | 提供内容 |
・お客様の対象 OS/ネットワーク環境が、本書記載のリモートサポート提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 ・エージェントのインストールは原則としてお客様に実施していただきます。 【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位 (ハードウェア、ソフトウェア) で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含みません。 ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがあります。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 注意事項： ・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様に合意いただくことが必要です。 ・対象機器の「システム設定情報 」およびサブネットワーク上の機器に関する情報収集と情報提供、情報活用に同意いただく必要があります。 ・お客様の機器/ネットワーク環境が、本書記載のリモートサポート提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 ・仮想マシンとの障害切り分けは含みません。 ・仮想マシンの操作に必要な端末（コンソール、RDP）をご提供いただく必要があります。 【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けに関係のないファームウェアおよび付属ソフトウェアのアップデート作業は行いません。 【ソフトウェア再インストール、環境再設定】 ・ソフトウェア再インストールに必要なライセンス証書およびインストールメディア（モジュールのダウンロード）/パッチソフトウェアはお客様にご用意いただきます。 ・本サービスは、ディスク障害/仮想ディスク障害/システム障害に伴う作業とし、お客様都合 （操作/作業ミスによるデータ削除/上書きなど）による対応は対象としません。 ・データの復旧作業およびウイルス感染時のウイルス駆除は含まれません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・バックアップデータからのリストア作業は各バックアップソフトウェアのベンダーの推奨する手法に基づいて お客様と合意した手順で実施します。 ・仮想マシンの操作に必要な端末（コンソール、RDP）をご提供いただく必要があります ・バックアップデータからリストアしたデータの完全性は保証いたしかねます。 ・データの復旧作業およびウイルス感染時のウイルス駆除は含みません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 |
区分 | 提供内容 |
【機器監視】 ・機器監視を利用するには、監視用エージェントをインストール可能な Server をご用意いただく必要があります。当該 Server をご用意いただけない場合は、機器監視を受けられませ ん。 ・インターネット/VPN を介した対象機器の機器監視および稼動情報の取得に合意いただくことが必要です。 ・機器監視に必要なネットワーク環境が、本書記載の機器監視提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 ・インターネット/VPN の不通や負荷によるネットワーク遅延がある場合、および機器監視を行う監視サーバーに障害がある場合、機器が復旧するまで、機器監視が出来ないことをご了承ください。 ・監視対象となる機器は固定 IP アドレスが設定されていることが必要です。 ・冗長化された構成において全ての物理機器を監視できない場合があります。 【設定把握】 ・長期間起動されていない機器、インターネットに接続されていない機器については、最新の設定情報が把握できないことをご了解ください。 【時間外対応】 ・「IT Expert Services 時間外サポート（Server 仮想ゲスト OS）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 | |
対象製品 | IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）の対象製品で Hyper-V が動作対象に含ま れているもの |
＜3-4 NAS サポート(非Windows)＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールによりお問い合わせ対応を行います。 月次/四半期毎に「対象機器」の状況をまとめ、レポートとして提供します。 【問い合わせ対応】 電話/メール/リモートにより、使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 ｢対象機器｣に障害が発生した場合､お客様の要請に基づき、電話/メール/リモート/訪問により､故障個所の特定を支援します。 【パッチソフトウェアのインストール】 |
区分 | 提供内容 |
・障害切り分けの結果、メーカーの提供情報に基づき、パッチソフトウェアのインストールが必要と判断された場合、パッチソフトウェアが用意され、お客様が合意されていることを前提に、訪問によりインストールを代行します。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ハードウェア障害/ソフトウェア障害などで対象商品の OS、アプリケーション、ドライバ ー、エージェントの再インストール/環境再設定が必要になった場合に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。 ・お客様が指定するバックアップデータがある場合は、バックアップデータ(*1)からのリストアにより対応します。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・【他社訪問要請代行】お客様に代わり障害原因となった「対象機器」の訪問修理または引き取り修理をメーカーに要請します。 ・【送付修理手続き代行】障害の原因である｢対象機器｣または「対象機器」に直接接続されている「接続機器」の修理依頼先事業者への送付作業、｢対象機器｣または｢接続機器｣の取り付けおよび取り外しをお客様に代わり対応します。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、いずれかをお客様選択の上実施します。 【機器監視】 ・対象機器に対し、疎通確認を行い、規定の回数を超えても応答が無い場合にお客様に連絡し、状態を確認します。 | |
前提条件または注意事項 | 【サービス全体】 ・お客様の機器/ネットワーク環境が、本書記載のリモートサポート提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 |
【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位 (ハードウェア、ソフトウェア) で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含みません。 ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがあります。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 ・リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスするための Client PC を用意いただき、PC サポートをご契約の上、当該 PC にリモート用エージェントをインストールし、リモートサポート提供条件を満たす環境を準備いただく必要があります。 | |
注意事項： ・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様に合意いただくことが必要です。 |
区分 | 提供内容 |
・対象機器の「システム設定情報 」およびサブネットワーク上の機器に関する情報収集と情報提供、情報活用に同意いただく必要があります。 ・リモートでの障害切り分けの作業は、お客様の合意が得られていることを前提とします。 ・NAS が iSCSI 接続されている場合は本サービスの対象外となります。 ・各機器メーカーが提供するソフトウェアおよびオプション機能は対象外とします。 例） バッファロー社製 NAS の FTP サーバー機能、Web サーバー機能、MySQL 機能、 TeraSearch 機能など 【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けに関係のないファームウェアおよび付属ソフトウェアのアップデート作業は行いません。 【ソフトウェア再インストール、環境再設定】 ・ソフトウェア再インストールに必要なライセンス証書およびインストールメディア（モジュールのダウンロード）/パッチソフトウェアはお客様にご用意いただきます。 ・本サービスは、ディスク障害/仮想ディスク障害/システム障害に伴う作業とし、お客様都合 （操作/作業ミスによるデータ削除/上書きなど）による対応は対象としません。 ・データの復旧作業およびウイルス感染時のウイルス駆除は含まれません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・バックアップデータからのリストア作業は各バックアップソフトウェアのベンダーの推奨する手法に基づいて お客様と合意した手順で実施します。 ・バックアップデータからリストアしたデータの完全性は保証いたしかねます。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・本サービスの提供に必要なメーカーのサポートが有効である必要があります。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行に伴う｢機器｣または｢接続機器｣の修理等に要する費用、修理依頼先事業者への送付に際し、梱包材の手配、送料等、送付および受領に要する費用はお客様の負担となります。 【機器監視】 ・機器監視を利用するには、監視用エージェントをインストール可能な Server をご用意いただく必要があります。当該 Server をご用意いただけない場合は、機器監視を受けられませ ん。 ・インターネット/VPN を介した対象機器の機器監視および稼動情報の取得に合意いただくことが必要です。 ・機器監視に必要なネットワーク環境が、本書記載の機器監視提供条件を満たしていることを 事前に確認頂いていることが必要です。 |
区分 | 提供内容 |
・インターネット/VPN の不通や負荷によるネットワーク遅延がある場合、および機器監視を行う監視サーバーに障害がある場合、機器が復旧するまで、機器監視が出来ないことをご了承ください。 ・監視対象となる機器は固定 IP アドレスが設定されていることが必要です。 ・冗長化された構成において全ての物理機器を監視できない場合があります。 【設定把握】 ・長期間起動されていない機器、インターネットに接続されていない機器については、最新の設定情報が把握できないことをご了解ください。 【時間外対応】 ・「IT Expert Services 時間外サポート（NAS 非 Windows）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 | |
対象製品 | NAS 本体： バッファロー、アイ・オー・データ、エレコム、QNAP、沖縄クロスヘッドの製品で、メーカー/ベンダーがサポートしている機器 USB 外付ディスクは NAS 機器メーカーが動作保証する商品に限ります。 UPS： ・シュナイダーエレクトリック社（旧 APC 社)商品 ・オムロン社商品 対象となる UPS 管理ソフトウェアは UPS 機器メーカーのサポート対象バージョンとします （ネットワークシャットダウン商品は除きます） NAS 機器メーカーが動作保証する商品に限ります バックアップソフトウェア： Windows Server OS にインストールされた以下のソフトウェアを対象とします ・Windows Server バックアップ ・Veritas 社バックアップソフトウェア (NetBackup は除く) ・arcserve 社バックアップソフトウェア 対象となるバックアップソフトウェアはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。 |
*1 Veritas 社製商品（Netbackup を除く）、arcserve 社製商品、もしくは Windows Server バックアップで取得したデータに限り実施します
＜3-5 NAS サポート (Windows)＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールによりお問い合わせ対応を行います。 月次/四半期毎に「対象機器」の状況をまとめ、レポートとして提供します。 【問い合わせ対応】 電話/メール/リモートにより、使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 ｢対象機器｣に障害が発生した場合､お客様の要請に基づき、電話/メール/リモート/訪問により､故障個所の特定を支援します。 【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けの結果、メーカーの提供情報に基づき、パッチソフトウェアのインストールが必要と判断された場合、パッチソフトウェアが用意され、お客様が合意されていることを前提に、訪問によりインストールを代行します。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ハードウェア障害/ソフトウェア障害などで対象商品の OS、アプリケーション、ドライバー、エージェントの再インストール/環境再設定が必要になった場合に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行う。 ・お客様が指定するバックアップデータがある場合は、バックアップデータ(*1)からのリストアにより対応します。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・【他社訪問要請代行】お客様に代わり障害原因となった「対象機器」の訪問修理または引き取り修理をメーカーに要請します。 ・【送付修理手続き代行】障害の原因である｢対象機器｣または「対象機器」に直接接続されている「接続機器」の修理依頼先事業者への送付作業、｢対象機器｣または｢接続機器｣の取り付けおよび取り外しをお客様に代わり対応します。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、いずれかをお客様選択の上実施します。 【機器監視】 ・対象機器に対し、疎通確認を行い、規定の回数を超えても応答が無い場合にお客様に連絡し、状態を確認します。 |
前提条件または注意事項 | 【サービス全体】 ・「対象機器」にリモート用のエージェントをインストールできない場合、インターネットに接続できない場合はリモートでのサポートは受けられません。 |
区分 | 提供内容 |
・お客様の機器/ネットワーク環境が、本書記載のリモートサポート提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位 (ハードウェア、ソフトウェア) で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含みません。 ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがあります。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 ・リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスするための Client PC を用意いただき、PC サポートをご契約の上、当該 PC にリモート用エージェントをインストールし、リモートサポート提供条件を満たす環境を準備いただく必要があります。 注意事項： ・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様に合意いただくことが必要です。 ・対象機器の「システム設定情報 」およびサブネットワーク上の機器に関する情報収集と情報提供、情報活用に同意いただく必要があります。 ・リモートでの障害切り分けの作業は、お客様の合意が得られていることを前提とします。 ・NAS が iSCSI 接続されている場合は本サービスの対象外となります。 ・各機器メーカーが提供するソフトウェアおよびオプション機能は対象外とします。 例） バッファロー社製 NAS の FTP サーバー機能、Web サーバー機能、MySQL 機能、 TeraSearch 機能など 【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けに関係のないファームウェアおよび付属ソフトウェアのアップデート作業は行いません。 【ソフトウェア再インストール、環境再設定】 ・ソフトウェア再インストールに必要なライセンス証書およびインストールメディア（モジュールのダウンロード）/パッチソフトウェアはお客様にご用意いただきます。 ・本サービスは、ディスク障害/仮想ディスク障害/システム障害に伴う作業とし、お客様都合 （操作/作業ミスによるデータ削除/上書きなど）による対応は対象としません。 ・データの復旧作業およびウイルス感染時のウイルス駆除は含まれません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・バックアップデータからのリストア作業は各バックアップソフトウェアのベンダーの推奨する手法に基づいて お客様と合意した手順で実施します。 ・バックアップデータからリストアしたデータの完全性は保証いたしかねます。 |
区分 | 提供内容 |
【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・本サービスの提供に必要なメーカーのサポートが有効である必要があります。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行に伴う｢機器｣または｢接続機器｣の修理等に要する費用、修理依頼先事業者への送付に際し、梱包材の手配、送料等、送付および受領に要する費用はお客様の負担となります。 【機器監視】 ・機器監視を利用するには、監視用エージェントをインストール可能な Server をご用意いただく必要があります。当該 Server をご用意いただけない場合は、機器監視を受けられませ ん。 ・インターネット/VPN を介した対象機器の機器監視および稼動情報の取得に合意いただくことが必要です。 ・機器監視に必要なネットワーク環境が、本書記載の機器監視提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 ・インターネット/VPN の不通や負荷によるネットワーク遅延がある場合、および機器監視を行う監視サーバーに障害がある場合、機器が復旧するまで、機器監視が出来ないことをご了承ください。 ・監視対象となる機器は固定 IP アドレスが設定されていることが必要です。 ・冗長化された構成において全ての物理機器を監視できない場合があります。 【設定把握】 ・長期間起動されていない機器、インターネットに接続されていない機器については、最新の設定情報が把握できないことをご了解ください。 【時間外対応】 ・「IT Expert Services 時間外サポート（NAS Windows）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 |
区分 | 提供内容 |
対象製品 | NAS 本体： バッファロー、アイ・オー・データ、エレコム製の Windows 搭載商品でメーカー/ベンダーがサポートしている機器 バッファロー：WS5000 シリーズ、WSH5000 シリーズ アイ・オー・データ機器：HDL-Z シリーズ/HDL4-Z シリーズエレコム：NSB-7Mxxxx シリーズ/NSB-75xxxx シリーズ OS： ・Microsoft Windows Server 以下の製品で、Microsoft 社のサポート対象バージョン（サポート内容は Microsoft 社のサポート提供内容に準じます）とします。 ・Windows Storage Server2016 Standard Edition ・Windows Storage Server2016 Workgroup Edition ・Windows Server IoT 2019 for Storage Standard Edition ・Windows Server IoT 2019 for Storage Workgroup Edition ・Windows Server IoT 2022 for Storage Standard ・Windows Server IoT 2022 for Storage Workgroup 追加ソフトウェア： ・バックアップソフトウェアおよびウイルス対策ソフトウェアは NAS 機器メーカーが動作保証する商品に限ります。 |
*1 Veritas 社製商品（Netbackup を除く）、arcserve 社製商品、もしくは Windows Server バックアップで取得したデータに限り実施します
＜3-6 ネットワーク機器サポート (ローエンド)＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールによりお問い合わせ対応を行います。 月次/四半期毎に「対象機器」の状況をまとめ、レポートとして提供します。 【問い合わせ対応】 電話/メール/リモートにより、使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 ｢対象機器｣に障害が発生した場合､お客様の要請に基づき、電話/メール/リモート/訪問により､故障個所の特定を支援します。 ・対象機器の上で動作している仮想環境において障害が発生した場合、保守サポートベンダーとのサポート契約内容に応じて、ベンダーへの問合せやサポート要請を代行します。保守サポートベンダーからの要請によるログ取得や特定コマンドの実行がお客様に依頼された場合は、あらかじめ定められた手順で実施します。 |
区分 | 提供内容 |
【パッチソフトウェアのインストール】 ・障害切り分けの結果、メーカーの提供情報に基づき、パッチソフトウェアのインストールが必要と判断された場合、パッチソフトウェアが用意され、お客様が合意されていることを前提に、訪問によりインストールを代行します。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ハードウェア障害/ソフトウェア障害などで対象商品の OS、アプリケーション、ドライバー、エージェントの再インストール/環境再設定が必要になった場合に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。 ・お客様が指定するバックアップデータがある場合は、バックアップデータ(*1)からのリストアにより対応します。 ・お客様が指定する設定ファイルがある場合はそのファイルを用いて設定を復元します。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・【他社訪問要請代行】お客様に代わり障害原因となった「対象機器」の訪問修理または引き取り修理をメーカーに要請します。 ・【送付修理手続き代行】障害の原因である｢対象機器｣または「対象機器」に直接接続されている「接続機器」の修理依頼先事業者への送付作業、｢対象機器｣または｢接続機器｣の取り付けおよび取り外しをお客様に代わり対応します。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、いずれかをお客様選択の上実施します。 【機器監視】 ・対象機器に対し、疎通確認を行い、規定の回数を超えても応答が無い場合にお客様に連絡し、状態を確認します。 | |
前提条件または注意事項 | 【サービス全体】 ・お客様の機器/ネットワーク環境が、本書記載のリモートサポート提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位 (ハードウェア、ソフトウェア) で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含みません。 ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがあります。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 ・リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスするための Client PC を用意いただき、PC サポートをご契約の上、当該 PC にリモート用エージェントをインストールし、リモートサポート提供条件を満たす環境を準備いただく必要があります。 注意事項： |
区分 | 提供内容 |
・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様に合意いただくことが必要です。 【ソフトウェア再インストール、環境再設定】 ・ソフトウェア再インストールに必要なライセンス証書およびインストールメディア（モジュールのダウンロード）/パッチソフトウェアはお客様にご用意いただきます。 ・本サービスは、ディスク障害/仮想ディスク障害/システム障害に伴う作業とし、お客様都合 （操作/作業ミスによるデータ削除/上書きなど）による対応は対象としません。 ・データの復旧作業およびウイルス感染時のウイルス駆除は含まれません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・設定ファイルによる設定情報復元後の機器に対する動作の保証は本サービスの対象外とします。 ・オンサイトサポート契約がある場合を除き、メーカー/ベンダーによるエスカレーションサポートが必要となる作業は対象外とします。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・本サービスの提供に必要なメーカーのサポートが有効である必要があります。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行に伴う｢機器｣または｢接続機器｣の修理等に要する費用、修理依頼先事業者への送付に際し、梱包材の手配、送料等、送付および受領に要する費用はお客様の負担となります。 【機器監視】 ・機器監視を利用するには、監視用エージェントをインストール可能な Server をご用意いただく必要があります。当該 Server をご用意いただけない場合は、機器監視を受けられませ ん。 ・インターネット/VPN を介した対象機器の機器監視および稼動情報の取得に合意いただくことが必要です。 ・機器監視に必要なネットワーク環境が、本書記載の機器監視提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 ・インターネット/VPN の不通や負荷によるネットワーク遅延がある場合、および機器監視を行う監視サーバーに障害がある場合、機器が復旧するまで、機器監視が出来ないことをご了承ください。 ・監視対象となる機器は固定 IP アドレスが設定されていることが必要です。 ・冗長化された構成において全ての物理機器を監視できない場合があります。 【設定把握】 ・長期間起動されていない機器、インターネットに接続されていない機器については、最新の設定情報が把握できないことをご了解ください。 【時間外対応】 |
区分 | 提供内容 |
・「IT Expert Services 時間外サポート（ネットワーク機器 ローエンド）」の契約がある場合 でも、訪問での対応は翌営業日となります。 | |
対象製品 | 本体: コンシューマ市場向け製品 (基本的な設定で設置可能な機器) ・ローエンドスイッチ/ブロードバンドルーター/簡易無線 LAN 機器/無線コントローラータイプ AP ・Buffalo：ローエンドスイッチ/ブロードバンドルーター（ノンインテリのみ）/無線 LAN 機器 ・Corega：ローエンドスイッチ ・アイ・オー・データ機器：ローエンドスイッチ/ブロードバンドルーター無線 LAN 機器 ・YAMAHA：ブロードバンドルーター（NVR シリーズ） 上記と同レベルのローエンドスイッチ/ブロードバンドルーター/無線 LAN 機器は対象商品とします。 【UPS】 ・シュナイダーエレクトリック社（旧 APC 社)商品 ・オムロン社商品 対象となる UPS 管理ソフトウェアは UPS 機器メーカーのサポート対象バージョンとします （ネットワークシャットダウン商品は除きます）。 USB 外付ディスクは NAS 機器メーカーが動作保証する商品に限ります。 NAS で使用する場合は、NAS 機器メーカーが動作保証する商品に限ります。 |
＜3-7 ネットワーク機器サポート (ハイエンド)＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、パッチインストール、機器監視を行います。また、電話/メールによりお問い合わせ対応を行います。 月次/四半期毎に「対象機器」の状況をまとめ、レポートとして提供します。 【問い合わせ対応】 電話/メール/リモートにより、使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 ｢対象機器｣に障害が発生した場合､お客様の要請に基づき、電話/メール/リモート/訪問により､故障個所の特定を支援します。 ・対象機器の上で動作している仮想環境において障害が発生した場合、保守サポートベンダーとのサポート契約内容に応じて、ベンダーへの問合せやサポート要請を代行します。保守サポートベンダーからの要請によるログ取得や特定コマンドの実行がお客様に依頼された場合は、あらかじめ定められた手順で実施します。 【パッチソフトウェアのインストール】 |
区分 | 提供内容 |
・障害切り分けの結果、メーカーの提供情報に基づき、パッチソフトウェアのインストールが必要と判断された場合、パッチソフトウェアが用意され、お客様が合意されていることを前提に、訪問によりインストールを代行します。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ディスク障害/仮想ディスク障害/ソフトウェアトラブルなどでソフトウェア（契約対象商品）の再インストール/環境再設定が必要になった場合、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。 ・保守サポートベンダーのオンサイトサポート契約が締結されている場合は、保守サポートベンターに環境の再設定対応を依頼します。 ・お客様が指定する設定ファイルがある場合は設定ファイルを用いた設定情報の復元を実施します。 ・メーカー・ベンダーが提供する保守サポート契約締結機器に限り、障害切り分け時、お客様に代わって保守サポート契約ベンダーに問合せを実施します。 ・障害切り分け時、問合せインシデントの登録、ログ収集、障害対応状況を保守サポート契約ベンダーに報告します。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・【他社訪問要請代行】お客様に代わり障害原因となった「対象機器」の訪問修理または引き取り修理をメーカーに要請します。 ・【送付修理手続き代行】障害の原因である｢対象機器｣または「対象機器」に直接接続されている「接続機器」の修理依頼先事業者への送付作業、｢対象機器｣または｢接続機器｣の取り付けおよび取り外しをお客様に代わり対応します。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、いずれかをお客様選択の上実施します。 【機器監視】 ・対象機器に対し、疎通確認を行い、規定の回数を超えても応答が無い場合にお客様に連絡し、状態を確認します。 | |
前提条件または注意事項 | 【サービス全体】 ・お客様の機器/ネットワーク環境が、本書記載のリモートサポート提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位 (ハードウェア、ソフトウェア) で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含みません。 ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがあります。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 |
区分 | 提供内容 |
・リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスするための Client PC を用意いただき、PC サポートをご契約の上、当該 PC にリモート用エージェントをインストールし、リモートサポート提供条件を満たす環境を準備いただく必要があります。 注意事項： ・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様に合意いただくことが必要です。 【ソフトウェア再インストール、環境再設定】 ・ソフトウェア再インストールに必要なライセンス証書およびインストールメディア（モジュールのダウンロード）/パッチソフトウェアはお客様にご用意いただきます。 ・本サービスは、ディスク障害/仮想ディスク障害/システム障害に伴う作業とし、お客様都合 （操作/作業ミスによるデータ削除/上書きなど）による対応は対象としません。 ・データの復旧作業およびウイルス感染時のウイルス駆除は含まれません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・設定ファイルによる設定情報復元後の機器に対する動作の保証は本サービスの対象外とします。 ・オンサイトサポート契約がある場合を除き、メーカー/ベンダーによるエスカレーションサポートが必要となる作業は対象外とします。 【他社訪問要請代行/送付修理手続き代行】 ・本サービスの提供に必要なメーカーのサポートが有効である必要があります。 ・他社訪問要請代行/送付修理手続き代行に伴う｢機器｣または｢接続機器｣の修理等に要する費用、修理依頼先事業者への送付に際し、梱包材の手配、送料等、送付および受領に要する費用はお客様の負担となります。 【機器監視】 ・機器監視を利用するには、監視用エージェントをインストール可能な Server をご用意いただく必要があります。当該 Server をご用意いただけない場合は、機器監視を受けられませ ん。 ・インターネット/VPN を介した対象機器の機器監視および稼動情報の取得に合意いただくことが必要です。 ・機器監視に必要なネットワーク環境が、本書記載の機器監視提供条件を満たしていることを事前に確認頂いていることが必要です。 ・インターネット/VPN の不通や負荷によるネットワーク遅延がある場合、および機器監視を行う監視サーバーに障害がある場合、機器が復旧するまで、機器監視が出来ないことをご了承ください。 ・監視対象となる機器は固定 IP アドレスが設定されていることが必要です。 ・冗長化された構成において全ての物理機器を監視できない場合があります。 【設定把握】 |
区分 | 提供内容 |
・長期間起動されていない機器、インターネットに接続されていない機器については、最新の設定情報が把握できないことをご了解ください。 【時間外対応】 ・「IT Expert Services 時間外サポート（ネットワーク機器 ローエンド）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 | |
対象製品 | 本体：エンタープライズ市場向け商品 (設置において基本的な設定以外にお客様環境に応じた設定作業が必要な機器) インテリジェント Box 型 L2/L3 スイッチ/ルーター/自立型無線 AP/シャーシスイッチ/ロードバランサ/WAN 高速化装置/ファイ アウォール/無線 LAN コントローラ ・HPE：Aruba 無線コントローラ/InstantAP （コントローラ設定機）/スイッチ（旧 ProCurve 含む） ・Cissco：Catalyst (Box タイプ/シャーシタイプ/無線 LAN コントローラ含む)/ルーター/WLC無線コントローラ/Meraki/ASA ・YAMAHA：ルーター（RT シリーズ）/無線 LAN/スイッチ/ファイアウォール ・アライドテレシス：スイッチ/ルーター ・BlueCoat：Proxy/PacketShaper ・Fortinet：FortiGate/FortiSwitch/FotiWLC ・riverbed：Steelhead ・Paloalto：PA シリーズ ・Radware：Alteon UPS： ・シュナイダーエレクトリック社（旧 APC 社)商品 ・オムロン社商品 対象となる UPS 管理ソフトウェアは UPS 機器メーカーのサポート対象バージョンとします （ネットワークシャットダウン商品は除きます） USB 外付ディスクは NAS 機器メーカーが動作保証する商品に限ります。 NAS で使用する場合は、NAS 機器メーカーが動作保証する商品に限ります。 |
＜3-８ 複合機サポート＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 【レポート提供】 「IT Expert Services 設定変更サービス（複合機 レベル 1）」または「IT Expert Services 設定変更サービス（複合機 レベル 2）」で対応した履歴を、月次/四半期毎に対象複合機ごとにまとめ報告します。 |
前提条件または 注意事項 | ・「設定変更サービス(複合機レベル１)」または「設定変更サービス(複合機レベル２)」の いずれかをご契約いただく必要があります。 |
対象製品 | 「IT Expert Services 設定変更サービス（複合機 レベル 1）」または「IT Expert Services 設 定変更サービス（複合機 レベル 2）」の対象製品に準じます。 |
＜3-9 エンドポイントセキュリティー(MA PC)＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | Trellix のエンドポイントセキュリティー「 Trellix Protect Plus 」のライセンスを契約に応じた数で PC に提供し、管理者からの問い合わせ対応、障害切り分け、操作支援を電話/メールにより対応するサービスです。 【エンドポイントセキュリティー】 ・Trellix のエンドポイントセキュリティーTrellix Protect Plus のライセンスを提供します。 【問い合わせ対応】 ・お客様管理者からの電話/メールによる使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 ・お客様管理者からの電話/メールでの問合せに対し、可能な範囲で原因を調査しメールにて対応方法を回答します。 ・管理者による作業が必要となった場合には、管理者に連絡し、障害切り分けを支援します。 【操作支援】 ・お客様管理者からの電話、メールでの問合せに対し、メールにて操作方法を回答します。 |
前提条件または注意事項 | 【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位 (ハードウェア、ソフトウェア) で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含みません。 ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがあります。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 注意事項： |
区分 | 提供内容 |
・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様に合意いただくことが必要です。 ・お客様管理コンソールのパスワードは、お客様に管理していただきます。 ・MA のエージェントのインストールは原則としてお客様に実施していただきます。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・環境再設定において特定の情報がない場合の設定値についてはデフォルト値とします。 【操作支援】 ・操作支援の基本対応範囲は、マニュアル/取扱説明書に記載されている範囲とし、お客様の 業務におけるソフトウェアの活用支援、コンサルおよびマクロなどのプログラム作成支援は含みません。 | |
対象製品 | ・Trellix Endpoint Security(*) |
* Trellix のサポート対象でありかつ「IT Expert Services PC サポート」の対象製品に記載されている製品にて使用されているもの。
＜3-10 エンドポイントセキュリティー(MA Server)＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | Trellix のエンドポイントセキュリティー「 Trellix Protect Plus 」のライセンスを契約に応じた数で Server に提供し、管理者からの問い合わせ対応、障害切り分け、操作支援を電話/メールにより対応するサービスです。 【エンドポイントセキュリティー】 ・Trellix のエンドポイントセキュリティーTrellix Protect Plus のライセンスを提供します。 【問い合わせ対応】 ・お客様管理者からの電話/メールによる使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 ・お客様管理者からの電話/メールでの問合せに対し、可能な範囲で原因を調査しメールにて対応方法を回答します。 ・管理者による作業が必要となった場合には、管理者に連絡し、障害切り分けを支援します。 【操作支援】 ・お客様管理者からの電話、メールでの問合せに対し、メールにて操作方法を回答します。 |
前提条件または注意事項 | 【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位 (ハードウェア、ソフトウェア) で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含みません。 ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがあります。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 |
注意事項： ・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様に合意いただくことが必要です。 ・お客様管理コンソールのパスワードは、お客様に管理していただきます。 ・MA のエージェントのインストールは原則としてお客様に実施していただきます。 | |
【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・環境再設定において特定の情報がない場合の設定値についてはデフォルト値とします。 【操作支援】 ・操作支援の基本対応範囲は、マニュアル/取扱説明書に記載されている範囲とし、お客様の業務におけるソフトウェアの活用支援、コンサルおよびマクロなどのプログラム作成支援は含みません。 | |
対象製品 | ・Trellix Endpoint Security(*) |
* Trellix のサポート対象でありかつ「IT Expert Services Server サポート (オンプレミス/仮想ゲスト OS)」の対象製品に記載されている製品にて使用されているもの。
＜3-11 エンドポイントセキュリティー(MA モバイル)＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | Trellix のエンドポイントセキュリティー「 Trellix Mobile Security」のライセンスを契約に応じた数でモバイル端末に提供し、管理者からの問い合わせ対応、障害切り分け、操作支援を電話/メールにより対応するサービスです。 【エンドポイントセキュリティー】 ・Trellix のエンドポイントセキュリティーTrellix Mobile Security のライセンスを提供します。 【問い合わせ対応】 ・お客様管理者からの電話/メールによる使用方法や仕様に関する問い合わせにメーカーが一般公開している情報の範囲内で回答します。 【障害切り分け】 |
区分 | 提供内容 |
・お客様管理者からの電話/メールでの問合せに対し、可能な範囲で原因を調査しメールにて対応方法を回答します。 ・管理者による作業が必要となった場合には、管理者に連絡し、障害切り分けを支援します。 【操作支援】 ・お客様管理者からの電話、メールでの問合せに対し、メールにて操作方法を回答します。 | |
前提条件または注意事項 | 【障害切り分け】 ・本サービスは障害発生箇所を対象商品単位で特定するサービスであり、特定された対象商品の不具合原因の究明／修復作業は含まない ・特定された対象商品の不具合原因および仕様などの問合せは、お客様から各商品のメーカーまたはメーカーが指定する窓口に問合せていただく ・下記の条件に当てはまる状況では障害発生個所の特定に至らないことがある。 -OS の機能/役割、ソフトウェアとの共存や商品の組み合わせにおいてメーカーが推奨しない、または動作保証しない構成が含まれる場合。 -メーカー/ベンダーへのエスカレーションが必要な状況において、サポートが受けられない場合。 注意事項： ・障害切り分け手段の選択は弊社にて判断を行うことをお客様で合意頂いていること ・お客様管理コンソールのパスワードは、お客様に管理していただくこと ・MA のエージェントのインストールは原則としてお客様に実施していただく 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・環境再設定において特定の情報がない場合の設定値についてはデフォルト値とする。 【操作支援】 ・操作支援の基本対応範囲は、マニュアル/取扱説明書に記載されている範囲とし、お客様の業務におけるソフトウェアの活用支援、コンサルおよびマクロなどのプログラム作成支援は含まない ・セキュリティ管理機能は、ウイルス検知/駆除などのウイルス対策を行なうサービスは含ま ない |
動作要件および対象 | Trellix Mobile Security(*) |
(*)Trellix のサポート対象でありかつ、端末および OS の組み合わせがメーカーのサポート対象となっていること。
＜3-12 モバイルデバイス管理サポート＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | モバイルデバイスに対して電話、メールによる依頼に基づきリモートで端末ロックを実施す るサービス |
前提条件または注意事項 | ・インターネットを介した対象端末の管理および稼動情報の取得に合意していただいていることが必要です。 ・導入条件を事前に確認いただくことが必要です。 ・対象端末に、本サービス指定のエージェントソフトウェアがインストールされていることが必要です。 ・エージェントソフトウェアのインストールは原則としてお客様に実施していただきます。 |
対象製品 | 本体: iOS が動作する端末でメーカーのサポート対象となっている製品 OS：iOS で端末メーカーがサポート対象としているバージョンでありかつエージェント動作対象となっている製品。 |
4. オプションの提供内容
＜4-1 改善支援サービス＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「PC サポート」かつ「ネットワーク機器サポート」、加えて「Server サポート」または「NASサポート」の対象製品に対して、IT インフラに関わる重大な障害が発生した場合に、インシデントのクローズまで対応するサービスです。 お客様からの月次・四半期レポートの内容に対する問合せ、個別相談に対応し、インシデントに対しては IT 環境改善に向けたアドバイスを提供します。 【重大なインシデントへの対応】 ・IT インフラの重大な障害発生時にリモートで、障害切り分け支援・障害対応支援をクローズまでリーディングします。 ・契約に含まれていない製品であっても、調査、保守等のサポートが必要となった際には連絡先をお伝えします。 【お客様からの個別相談への対応】 ・月次・四半期レポートなどに記載されている項目に関する問合せや相談に対応します。 【インシデントにたいする改善ポイントの提示】 ・【高難度技術対応】高難度対応のクローズ後、月次レポートで改善ポイントを提示します。 【IT 環境改善に向けたアドバイス】 ・「月次・四半期レポート」を通じて、【お客様からの個別相談への対応】の結果や【高難度技術対応】の改善ポイントをアドバイスします。 |
前提条件または注意事項 | ・重大トラブルへの対応においては、お客様の IT 環境全体を把握する必要があるため、基本サービスの PC サポート、ネットワーク機器サポート、サーバーサポートもしくは NAS サポートの 3 種類の契約が必要となります。 ・基本サービスのセキュリティ、複合機サポートの契約だけの場合や、前述の何れかのサービス一つだけなどの場合は、本サービスを提供できません。 ・「重大なインシデント」とは、たとえば原因不明な状況における以下の事象を指します。 ・ネットワーク全体のダウン ・複数のサーバーダウン ・不特定多数の PC でログイン不可 ・基本サービスの対象機器については、メーカー、ベンダーのサポート窓口に連絡を連携して対応します。 ・基本サービスの対象機器でない場合でも、以下の条件の下で対応をします。 ・お客様より対応を希望する機器の情報、コンタクト先の情報をいただき、サポートが受けられる場合のみ対象とします。 |
区分 | 提供内容 |
・お客様から問い合わせがあった場合、もしくは障害切り分けの際に、対象となる機器がサポート契約の対象でなかった場合でも、あらかじめ情報をいただいている機器であればコンタクト先をお客様にお伝えします。コンタクト先への連絡はお客様ご自身に対応いただきます。 （制限事項） ・完全に問題解決出来ることを保証するものではありません。 ・提案内容やレポートに対しての相談に対しては回答できない場合があること、また、回答の内容について効果を保証するものではないことをご了解ください。 | |
対象製品 | 「PC サポート」「Server サポート (オンプレミス/仮想ゲスト OS)」「NAS サポート (非 Windows/Windows)」「ネットワーク機器サポート (ローエンド/ハイエンド)」の対象商品に準じます。 |
＜4-2 設定変更サービス （PC）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services PC サポート」の対象クライアント PC に対し、お客様からの依頼に基づきリモートにより設定変更を代行します。 【設定変更】 ・以下の「作業項目」をお客様より所定の作業依頼用帳票により依頼いただいた内容に基づき設定します。 ・設定対象項目は、所定の作業依頼用帳票での項目のみとします。 [作業項目] ・コンピューター名変更 ・コンピューターの説明変更 ・ユーザー/グループの作成/変更/削除 ・ユーザー/グループの権限変更（ローカル等の制限を持たせる。 AD 対象外） ・DEP (Data Execution Prevention) 設定変更 ・リモート接続設定変更 ・仮想メモリ―設定変更 ・通知とアクションの設定 |
前提条件または注意事項 | ・インターネットなどの不通やネットワーク負荷による遅延がある場合は、サービスを提供できないことをお客様にご了承いただいていることが必要です。 ・「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいているすべての PC に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいている PC の 10 台中 5 台を対象と して本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services PC サポート」の対象商品となっている製品 |
＜4-3 設定変更サービス （Server）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services PC サポート」の対象クライアント PC に対し、お客様からの依頼に基づきリモートにより設定変更を代行します。 【設定変更】 ・以下の「作業項目」をお客様より所定の作業依頼用帳票により依頼いただいた内容に基づき設定します。 ・設定対象項目は、所定の作業依頼用帳票での項目のみとします。 [作業項目] ・Active Directory ユーザー/コンピュータオブジェクトの設定 ・共有フォルダーの設定 ・Microsoft 365 ユーザー/デバイスの設定 ・バックアップデータのリストア (Windows 標準のバックアップのみ) ・パスワードリセット/ロック解除 (AD を前提) |
前提条件または注意事項 | 【設定変更】 ・インターネットなどの不通やネットワーク負荷による遅延がある場合は、サービスを提供できないことをお客様にご了承いただいていることが必要です。 ・Microsoft 365 デバイスの対象は Microsoft 365 が動作対象とする Windows デバイスとします。 ・バックアップデータからのファイル/フォルダー単位でのリストアは、バックアップデータ が存在するエージェントインストール済みの Server PC を対象とします。 |
対象製品 | Server サポート (オンプレミス)」「Server サポート (仮想ゲスト OS)」の対象製品 |
＜4-4 設定変更サービス （NAS 非Windows）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services NAS サポート（非 Windows）」の対象機器に対し、お客様からの依頼に基づきリモートにより設定変更を代行します。 【設定変更】 ・以下の「作業項目」をお客様より所定の作業依頼用帳票により依頼いただいた内容に基づき設定します。 ・設定対象項目は、所定の作業依頼用帳票での項目のみとします。 [作業項目] ・共有フォルダー設定 ・バックアップデータのリストア |
前提条件または注意事項 | ・リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスできる PCを準備いただき、その PC が「PC サポート」の対象に含まれ、リモート接続することにお客様に同意していただく必要があります。 ・「IT Expert Services NAS サポート (非 Windows)」をご契約いただいているすべての PC に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services NAS サポート (非 Windows)」をご契約いただいている機器の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services NAS サポート（非 Windows）」の対象製品に準じます。 |
＜4-5 設定変更サービス （NAS Windows）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services NAS サポート（Windows）」の対象機器に対し、お客様からの依頼に基づきリモートにより設定変更を代行します。 【設定変更】 ・以下の「作業項目」をお客様より所定の作業依頼用帳票により依頼いただいた内容に基づき設定します。 [作業項目] ・共有フォルダー設定 ・バックアップデータのリストア(Windows 標準のバックアップのみ) |
前提条件または注意事項 | ・「IT Expert Services NAS サポート (Windows)」を契約している機器全ての Server に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services NAS サポート (Windows)」を契約している機器の 10 台中 5 台を 対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services NAS サポート（Windows）」の対象製品に準じます。 |
＜4-6 設定変更サービス （ネットワーク機器 ローエンド）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ローエンド）」の対象機器に対し、お客様からの依頼に基づきリモートにより設定変更を代行します。 【設定変更】 ・以下の「作業項目」をお客様より所定の作業依頼用帳票により依頼いただいた内容に基づき設定します。 ・設定対象項目は、所定の作業依頼用帳票での項目のみとします。 [作業項目] ・無線 AP の SSID、パスワード変更 ・管理者ユーザーの追加変更 ・NTP 設定、日時設定 ・ログ設定 ・MAC アドレスフィルタリング設定 |
前提条件または注意事項 | ・リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスできる PCを準備いただき、その PC が「PC サポート」の対象に含まれ、リモート接続することにお客様に同意していただく必要があります。 ・「IT Expert Services ネットワーク機器サポート (ローエンド)」を契約しているすべての機器に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services ネットワーク機器サポート (ローエンド)」をご契約いただいて いる機器の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ローエンド）」の対象製品に準じます。 |
＜4-7 設定変更サービス （ネットワーク機器 ハイエンド）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「ネットワーク機器サポート (ハイエンド) 」の対象機器に対し、お客様からの依頼に基づきリモートにより設定変更を代行します。 【設定変更】 ・以下の「作業項目」をお客様より所定の作業依頼用帳票により依頼いただいた内容に基づき設定します。 ・設定対象項目は、所定の作業依頼用帳票での項目のみとします。 [作業項目] ・無線 AP の SSID、パスワード変更 ・管理者ユーザーの追加変更 ・NTP 設定、日時設定 ・ログ設定 ・MAC アドレスフィルタリング設定 |
前提条件または注意事項 | ・リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスできる PCを準備いただき、その PC が「PC サポート」の対象に含まれ、リモート接続することにお客様に同意していただく必要があります。 ・「IT Expert Services ネットワーク機器サポート (ハイエンド)」を契約しているすべての機器に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services ネットワーク機器サポート (ハイエンド)」をご契約いただいて いる機器の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ハイエンド）」の対象製品に準じます。 |
＜4-8 設定変更サービス （複合機レベル 1）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services 複合機サポート」の対象機器に対し、所定の作業依頼用帳票によるお客様からの依頼に基づき、リモートにより複合機の各種設定の変更を代行します。 現設定値がなく、新たな設定が必要な作業は対応いたしません。 【複合機機能の設定および設定値の変更 】 ・以下の「作業項目」をお客様より所定の作業依頼用帳票により依頼いただいた内容に基づき対応します。 ・設定対象項目は、所定の作業依頼用帳票での項目とします。 [作業項目] ・本体認証 ・サーバーレス認証(カスタム/本体) ・宛先表 ・スキャン環境用項目 ・スキャンクラウド連携用項目 ・ペーパーレスファクス受信環境用項目 |
区分 | 提供内容 |
・サーバーレスオンデマンドプリントおまかせパック用項目 ・上記連携に関する Working Folder の共有フォルダー設定に対する作業 | |
前提条件または注意事項 | ・リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスできる PCを準備いただき、その PC が「PC サポート」の対象に含まれ、リモート接続することにお客様に同意していただく必要があります。以下の複合機関連おまかせパックまたは複合機活用支援サービス（スキャン/FAX 関連）のいずれかが導入されていることが必要です(*1)(*2) 【複合機関連おまかせパック】 ・スキャンおまかせパック（またはⅡ） ・スキャンクラウド連携パック ・ペーパーレス FAX 受信おまかせパック（またはⅡ） ・サーバーレスオンデマンドプリントおまかせパック（またはⅡ） ・無線 LAN プリントおまかせパック（またはⅡ） 【複合機活用支援サービス（スキャン/FAX 関連）】 ・スキャン機能活用設定 ・ペーパーレス FAX 受信環境設定（親展ボックス） ・ペーパーレス FAX 受信環境設定（ジョブフロー） ・FAX 連携環境設定 （Working Folder 対応） ・ボックススキャン連携環境設定 （Working Folder 対応） |
IC カード設定に関する項目は本サービスの対象外となります。本サービスの対象者は、複合機の機械管理者とします 複合機登録ユーザーや宛先表のデータはお客様に準備いただく必要があります。 リモートによる複製追加・変更は、お客様が事前に設定内容を書類にて確認、了承した後にサービスを実施します。 お客様の複合機情報およびサブネットワーク上の機器に関する情報収集と情報提供、情報活用の同意が得られていることが必要です。 お客様の管理用 PC（管理者）で「複合機関連ツール」、ソフトウェアが実行可能であることが必要です。 対象機器のネットワーク機能が正常に動作していることが必要です。 リモートアクセスが必要な PC に対するアクセス制御はお客さまに実施していただく必要があります（アカウント、パスワード入力）。 本サービスの対象となるハードウェア・ソフトウェアの障害切り分け、CE 訪問、ソフトウェアの再インストール・環境再設定は対象外です。 複製追加・変更で利用する複合機関連ツール、ソフトウェア： ・Device Setup （デバイス設定ツール）入力ツールを含む ・CentreWare Internet Services ・Microsoft(R) Excel(R) 2007 日本語版以降 リモート操作による複合機の設定、操作支援を実施中は、対象複合機が利用できないこと、 また、ジョブ実行中、複合機の操作パネルの操作中、人感センサー検知中は、設定および操作支援が実施できないことをお客様にご了承いただく必要があります。 |
区分 | 提供内容 |
サービス提供対象の複合機に入れ替えが発生した場合、既存環境が入れ替え後の複合機に移行されていることが必要となります。ただし、環境移行は本サービスの対象外です。必要に応じて「複合機活用支援サービス 環境移行 （Device Setup 対応）（MCK11411）」をご利用ください。 複合機認証情報の追加、削除、変更の設定代行は、「本体認証」「サーバーレス認証」のみを対象とします。 「スキャンオート」「カスタムスキャン」の設定は対象外となります。 ・「IT Expert Services 複合機サポート」を契約しているすべての機器に対してご契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services 複合機サポート」をご契約いただいている機器の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 ・「IT Expert Services 設定変更サービス (複合機レベル 2)」と同時に契約はできません。 | |
対象製品 | 富士フイルム BI 複合機：(*3) ApeosPort-V / DocuCentre-V 以降クラウドサービス： Working Folder 複合機関連ツール：(*4) ・Device Setup （デバイス設定ツール）入力ツールを含む ・CentreWare Internet Services(インターネットサービス)(*5) |
*1 おまかせパックおよび複合機活用支援サービスの内容は各メニュー詳細をご確認ください
*2 設定値の複製追加・変更を実施する項目は、リモートで行える範囲とします。
*3 プロダクションプリンター、広幅複合機を除く
*4 ツールのバージョンは、最新バージョンより 1 世代前までとします。
*5 IC カード設定に関する項目は対象外です。
＜4-９設定変更サービス （複合機レベル 2）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services 複合機サポート」の対象機器に対し、所定の作業依頼用帳票によるお客様からの依頼に基づき、リモートにより複合機の各種設定の変更を代行します。 現設定値がなく、新たな設定が必要な作業は対応いたしません。 【複合機機能の設定および設定値の変更 】 ・以下の「作業項目」をお客様より所定の作業依頼用帳票により依頼いただいた内容に基づき対応します。 ・設定対象項目は、所定の作業依頼用帳票での項目とします。 [作業項目] ・本体認証 ・サーバーレス認証(カスタム/本体) ・宛先表 |
区分 | 提供内容 |
・スキャン環境用項目 ・スキャンクラウド連携用項目 ・ペーパーレスファクス受信環境用項目 ・サーバーレスオンデマンドプリントおまかせパック用項目 ・上記連携に関する Working Folder の共有フォルダー設定に対する作業 | |
前提条件または注意事項 | ・リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスできる PCを準備いただき、その PC が「PC サポート」の対象に含まれ、リモート接続することにお客様に同意していただく必要があります。以下の複合機関連おまかせパックまたは複合機活用支援サービス（スキャン/FAX 関連）のいずれかが導入されていることが必要です(*1)(*2) 【複合機関連おまかせパック】 ・スキャンおまかせパック（またはⅡ） ・スキャンクラウド連携パック ・ペーパーレス FAX 受信おまかせパック（またはⅡ） ・サーバーレスオンデマンドプリントおまかせパック（またはⅡ） ・無線 LAN プリントおまかせパック（またはⅡ） 【複合機活用支援サービス（スキャン/FAX 関連）】 ・スキャン機能活用設定 ・ペーパーレス FAX 受信環境設定（親展ボックス） ・ペーパーレス FAX 受信環境設定（ジョブフロー） ・FAX 連携環境設定 （Working Folder 対応） ・ボックススキャン連携環境設定 （Working Folder 対応） |
IC カード設定に関する項目は本サービスの対象外となります。本サービスの対象者は、複合機の機械管理者とします 複合機登録ユーザーや宛先表のデータはお客様に準備いただく必要があります。 リモートによる複製追加・変更は、お客様が事前に設定内容を書類にて確認、了承した後にサービスを実施します。 お客様の複合機情報およびサブネットワーク上の機器に関する情報収集と情報提供、情報活用の同意が得られていることが必要です。 お客様の管理用 PC（管理者）で「複合機関連ツール」、ソフトウェアが実行可能であることが必要です。 対象機器のネットワーク機能が正常に動作していることが必要です。 リモートアクセスが必要な PC に対するアクセス制御はお客さまに実施していただく必要があります（アカウント、パスワード入力）。 本サービスの対象となるハードウェア・ソフトウェアの障害切り分け、CE 訪問、ソフトウェアの再インストール・環境再設定は対象外です。 複製追加・変更で利用する複合機関連ツール、ソフトウェア： ・Device Setup （デバイス設定ツール）入力ツールを含む ・CentreWare Internet Services ・Microsoft(R) Excel(R) 2007 日本語版以降 |
区分 | 提供内容 |
リモート操作による複合機の設定、操作支援を実施中は、対象複合機が利用できないこと、また、ジョブ実行中、複合機の操作パネルの操作中、人感センサー検知中は、設定および操作支援が実施できないことをお客様にご了承いただく必要があります。 サービス提供対象の複合機に入れ替えが発生した場合、既存環境が入れ替え後の複合機に移行されていることが必要となります。ただし、環境移行は本サービスの対象外です。必要に応じて「複合機活用支援サービス 環境移行 （Device Setup 対応）（MCK11411）」をご利用ください。 複合機認証情報の追加、削除、変更の設定代行は、「本体認証」「サーバーレス認証」のみを対象とします。 「スキャンオート」「カスタムスキャン」の設定は対象外となります。 ・「IT Expert Services 複合機サポート」を契約しているすべての危機に対してご契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services 複合機サポート」をご契約いただいている機器の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 ・「IT Expert Services 設定変更サービス (複合機レベル 2)」と同時に契約はできません。 | |
動作要件および対象 | 富士フイルム BI 複合機：(*3) ApeosPort-V / DocuCentre-V 以降クラウドサービス： Working Folder 複合機関連ツール：(*4) ・Device Setup （デバイス設定ツール）入力ツールを含む ・CentreWare Internet Services(インターネットサービス)(*5) |
*1 おまかせパックおよび複合機活用支援サービスの内容は各メニュー詳細をご確認ください
*2 設定値の複製追加・変更を実施する項目は、リモートで行える範囲とします。
*3 プロダクションプリンター、広幅複合機を除く
*4 ツールのバージョンは、最新バージョンより 1 世代前までとします。
*5 IC カード設定に関する項目は対象外です。
＜4-10 アプリケーション追加サービス （PC カテゴリーA）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services PC サポート」で対象となっていない、『デスクトップ型／スタンドアローン型』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、パッチインストールを行うサービスです。 対応するサービス項目の内容は「IT Expert Services PC サポート」での項目内容に準じます。 |
前提条件または注意事項 | ・操作支援・問い合わせ対応は含みません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・「IT Expert Services 時間外サポート（PC）」契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 ・「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいているすべての PC に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいている PC の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 ・PC 毎に一つの契約ですべての対象製品に対するサポートを受けられます。 |
対象製品 | 対象製品: (*) ・一太郎 ・Photoshop ・Illustrator ・QuarkXPress |
* 対象となるソフトウェアバージョンはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。
＜4-11 アプリケーション追加サービス （PC カテゴリーB）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services PC サポート」で対象となっていない、『サービス型／ネットワーク 型』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、パッチインストールを行うサービスです。 対応するサービス項目の内容は「IT Expert Services PC サポート」での項目内容に準じま す。 |
前提条件または注意事項 | ・操作支援・問い合わせ対応は含みません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・「IT Expert Services 時間外サポート（PC）」契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 ・「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいているすべての PC に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいている PC の 10 台中 5 台を対 象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 対象製品: (*) |
区分 | 提供内容 |
・DocWays ・DocWays AutoFAX forDocuWorks ・DocWays AutoFAX for ApeosWare Flow Management ・EDPdriver ・Form Watcher |
* 対象となるソフトウェアバージョンはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。
＜4-12 アプリケーション追加サービス （PC カテゴリーC）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services PC サポート」において、弊社ソフトウェアを対象に、ソフトウェアサポート契約（レベル 2）のサポート範囲に含まれないディスク障害または OS 障害によるソフトウェアの再インストールが必要となった場合に、訪問により、ソフトウェア再インストール・環境再設定を行います。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ソフトウェアサポート契約（レベル 2）のサポート範囲に含まれないディスク障害または OS障害によるソフトウェアの再インストールが必要となった場合に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により以下の作業を行います。 ・ソフトウェアのインストール ・ソフトウェアの環境再設定 ・動作確認 |
前提条件または注意事項 | ・操作支援・問い合わせ対応は含みません。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・「IT Expert Services 時間外サポート（PC）」契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 ・「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいているすべての PC に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいている PC の 10 台中 5 台を対象 として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 対象アプリケーション: (*) ・ApeosWare Management Suite |
* 対象となるソフトウェアバージョンはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。
＜4-13 アプリケーション追加サービス （PC カテゴリーD）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services PC サポート」で対象となっていない、『バックアップ』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、パッチインストールを行います。 対応するサービス項目の内容は「IT Expert Services PC サポート」での項目内容に準します。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ディスク障害/仮想ディスク障害/ソフトウェアトラブルなどでソフトウェア（契約対象商品）の再インストール/環境再設定が必要になった時に、「エージェント」等が収集した「シ ステム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。（バックアップ用オプションソフトウェアおよびエージェントソフトウェア含みます） ・レプリケーション構成の場合、レプリカサーバーからマスターサーバーへの切り戻し(リス トア)作業も含みます。 |
対象製品 | ・レプリケーション構成の場合、対象となるレプリカサーバー、マスターサーバーは本サービスの契約対象機器である必要があります。 ・テープドライブは、単体テープドライブを対象とします (オートローダーまたはテープライブラリは対象外です) ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・「IT Expert Services 時間外サポート（PC）」契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 ・「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいているすべての PC に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいている PC の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 ・1 台当たり、対象に加えるアプリケーションの数だけ契約いただく必要があります。 （例）10 台を対象に 3 件のアプリケーションを追加する場合、30 本の契約となる。 |
対象製品 | 対象アプリケーション: (*) ・arcserveUDP ・arcserve Backup ・arcserve Replication ・BackupExec ・BackupExec System Recovery |
* 対象となるソフトウェアバージョンはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。
＜4-14 アプリケーション追加サービス （Server カテゴリーA）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」で対象となっていない、『デスクトップ型／スタンドアローン型』アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定を実施するサービスです。 対応するサービス項目の内容は「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」 「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」での項目内容に準じます。 |
前提条件または | ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 |
注意事項 | ・「IT Expert Services 時間外サポート（Server オンプレミス）」もしくは「IT Expert |
Services 時間外サポート（Server 仮想ゲスト OS）」の契約がある場合でも、訪問での対応 | |
は翌営業日となります。 | |
対象製品 | アプリケーション：(*) ・Microsoft 365(word,exel など) |
* 対象となるソフトウェアバージョンはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。
＜4-15 アプリケーション追加サービス （Server カテゴリーB）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」で対象となっていないサービス型アプリケーションを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定を実施します。 対応するサービス項目の内容は「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」での項目内容に準じます。 |
前提条件または注意事項 | ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・「IT Expert Services 時間外サポート（Server オンプレミス）」もしくは「IT Expert Services 時間外サポート（Server 仮想ゲスト OS）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 |
対象製品 | アプリケーション：(*) ・DocWays ・DocWays AutoFAX forDocuWorks ・DocWays AutoFAX for ApeosWare Flow Management ・EDPdriver ・Form Watcher ・Symantec Endpoint Protection シリーズ ・Trend Micro Apex One シリーズ ・ウイルスバスター ビジネスセキュリティ シリーズ |
* 対象となるソフトウェアバージョンはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。
＜4-16 アプリケーション追加サービス （Server カテゴリーC）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」において、弊社ソフトウェアを対象に、ソフトウェアサポート契約 （レベル 2）のサポート範囲に含まれないディスク障害または OS 障害によるソフトウェアの再インストールが必要となった場合に、訪問により、ソフトウェア再インストール・環境再設定を行います。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ソフトウェアサポート契約（レベル 2）のサポート範囲に含まれないディスク障害または OS 障害による FB ソフトウェアの再インストールが必要となった場合に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により以下の作業を行います。 ・ソフトウェアのインストール ・ソフトウェアの環境再設定 ・動作確認 |
前提条件または注意事項 | ・当該ソフトウェアの訪問による対応を含んだ SW サポート契約（レベル２）があることが条件となります。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・「IT Expert Services 時間外サポート（Server オンプレミス）」もしくは「IT Expert Services 時間外サポート（Server 仮想ゲスト OS）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 |
対象製品 | アプリケーション：(*) ・ApeosWare Management Suite ・ApeosWare Image Log Management ・ApeosWare Record Link ・DocuShare ・ArcSuite ・ArcSuite Evidence Tracker ・ArcEPS ・Evidence Entry ・Manual Weaver ・ArcSuite Engineering ・Apeos PEMaster |
* 対象となるソフトウェアバージョンはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。
＜4-17 アプリケーション追加サービス （Server カテゴリーD）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」での対象となっていないバックアップソフトウェアを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、パッチインストールを行いま す。 対応するサービス項目の内容は「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」 「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」での項目内容に準じます。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ディスク障害/仮想ディスク障害/ソフトウェアトラブルなどでソフトウェア（契約対象商品）の再インストール/環境再設定が必要になった時に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。（バックアップ用オプションソフトウェアおよびエージェントソフトウェア含みます） ・レプリケーション構成の場合、レプリカサーバーからマスターサーバーへの切り戻し(リ ストア)作業も含みます。 |
対象製品 | ・レプリケーション構成の場合、対象となるレプリカサーバー、マスターサーバーは本サービスの契約対象機器である必要があります。 ・テープドライブは、単体テープドライブを対象とします (オートローダーまたはテープライブラリは対象外です) ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・「IT Expert Services 時間外サポート（Server オンプレミス）」もしくは「IT Expert Services 時間外サポート（Server 仮想ゲスト OS）」の契約がある場合でも、訪問での対応 は翌営業日となります。 |
対象製品 | アプリケーション：(*) ・arcserveUDP ・arcserve Backup ・arcserve Replication ・BackupExec ・BackupExec System Recovery |
* 対象となるソフトウェアバージョンはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。
＜4-18 アプリケーション追加サービス （Server 機能追加 A）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services Server サポート（オンプレミス）」「IT Expert Services Server サポート（仮想ゲスト OS）」の対象となっていないサービス機能を対象に加え、電話/メール/リモート/訪問により、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定を行います。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 ・ハードウェア障害/ソフトウェア障害などでソフトウェア（契約対象商品）の再インストール/環境再設定が必要になった時に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。 ・Active Directory Domain Service については複製・同期の機能により再設定を行います。 |
前提条件または注意事項 | ・追加対象機能以外の機能は対象外 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・「IT Expert Services 時間外サポート（Server オンプレミス）」もしくは「IT Expert Services 時間外サポート（Server 仮想ゲスト OS）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 |
対象製品 | Windows Server 上の、以下のサービス機能を対象とします。 DHCP、DNS、プリンターサーバー、Windows Update Service、ADDS |
＜4-19 アプリケーション追加サービス （NAS Windows カテゴリーD）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「IT Expert Services NAS サポート（Windows）」での対象となっていないバックアップソフトウェアを対象に加え、障害切り分け、ソフトウェア再インストール・環境再設定、パッチインストールを行います。 対応するサービス項目の内容は「IT Expert Services NAS サポート（Windows）」での項目内容に準ずる。 【ソフトウェア再インストール・環境再設定】 バックアップソフトウェアのソフトウェア再インストール・環境再設定： ・ディスク障害/仮想ディスク障害/ソフトウェアトラブルなどでソフトウェア（契約対象商品）の再インストール/環境再設定が必要になった時に、「エージェント」等が収集した「システム設定情報」に基づき、訪問により環境再設定を行います。（バックアップ用オプションソフトウェアおよびエージェントソフトウェア含みます） ・レプリケーション構成の場合、レプリカサーバーからマスターサーバーへの切り戻し(リス トア)作業も含みます。 |
前提条件または注意事項 | ・レプリケーション構成の場合、対象となるレプリカサーバー、マスターサーバーは本サービスの契約対象機器である必要があります。 ・テープドライブは、単体テープドライブを対象とします (オートローダーまたはテープライブラリは対象外です) |
・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 |
区分 | 提供内容 |
・「IT Expert Services 時間外サポート（NAS Windows）」の契約がある場合でも、訪問での対応は翌営業日となります。 ・あらかじめ、アプリケーションを使用するサーバーを指定いただき、その組み合わせでの みサポートを行います。アプリケーションとサーバーの組み合わせの数だけの契約が必要となります。 | |
動作要件および対象 | 対象アプリケーション: (*) ・arcserveUDP ・arcserve Backup ・arcserve Replication ・BackupExec ・BackupExec System Recovery |
* 対象となるソフトウェアバージョンはソフトウェアメーカーのサポート対象バージョンとします。
＜4-20 アプリケーション追加サービス （ネットワーク機器 AP 追加）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 無線 LAN コントローラの制御の下に動作するアクセスポイントにおける障害切り分け、ソフトウェアの再インストール・環境再設定、他社訪問要請代行/送付修理手続き代行、機器監視を実施します。 対応するサービス項目の内容は「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ハイエンド）」での項目内容に準じます。 |
前提条件または注意事項 | ・接続するコントローラが「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ハイエンド）」の対象となっている必要があります。 ・異なる事業所に設置されている AP は、事業所ごとの別契約とする必要があります。 ・障害切り分けにあたり、リモートで機器の管理コンソールを操作する場合、管理コンソールへアクセスできる環境が準備されていることがひつようです。 ・環境再設定において特定の情報がない場合、メーカーによる既定の値から変更しません。 ・機器監視を利用するには、監視用エージェントをインストール可能な Server をご用意いただく必要があります。当該 Server をご用意いただけない場合は、機器監視を受けられませ ん。 ・「IT Expert Services 時間外サポート（ネットワーク機器 ハイエンド）」の契約がある場合 でも、訪問での対応は翌営業日となります。 |
動作要件および対象 | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート (ハイエンド)」の対象商品 (AP) に準じます。 |
＜4-21 時間外サポート （PC）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | ・サービスデスクでのサポート時間の拡大を行います。 ・「対象機器」に対する操作支援、障害切り分け支援を土日、祝日、年末年始を除く平日 17:30-21:00 で対応します。 |
前提条件または注意事項 | ・本契約がある場合でも、訪問対応は翌営業日の定時での対応となります。 ・「年末年始」とは弊社が「年末年始」と定めた日とします。 ・「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいているすべての PC に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services PC サポート」をご契約いただいている PC の 10 台中 5 台を対象 として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services PC サポート」の対象製品に準じます。 |
＜4-22 時間外サポート（Server オンプレミス）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | ・サービスデスクでのサポート時間の拡大を行います。 ・「対象機器」に対する操作支援、障害切り分け支援を土日、祝日、年末年始を除く平日 17:30-21:00 で対応します。 |
前提条件または注意事項 | ・本契約がある場合でも、訪問対応は翌営業日の定時での対応となります。 ・「年末年始」とは弊社が「年末年始」と定めた日とします。 ・「IT Expert Services Server サポート (オンプレミス)」を契約しているすべての Server に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services Server サポート (オンプレミス)」を契約している Server の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「Server サポート (仮想ゲスト OS)」の対象製品に準じます。 |
＜4-23 時間外サポート （Server 仮想ゲストOS）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | ・サービスデスクでのサポート時間の拡大を行います。 ・「対象機器」に対する操作支援、障害切り分け支援を土日、祝日、年末年始を除く平日 17:30-21:00 で対応します。 |
前提条件または注意事項 | ・本契約がある場合でも、訪問対応は翌営業日の定時での対応となります。 ・「年末年始」とは弊社が「年末年始」と定めた日とします。 ・「IT Expert Services Server サポート (仮想ゲストＯＳ)」を契約しているすべての Server に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services Server サポート (仮想ゲストＯＳ)」を契約している Server の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「Server サポート (仮想ゲスト OS)」の対象製品 |
＜4-24 時間外サポート （NAS 非Windows）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | ・サービスデスクでのサポート時間の拡大を行います。 ・「対象機器」に対する操作支援、障害切り分け支援を土日、祝日、年末年始を除く平日 17:30-21:00 で対応します。 |
前提条件または注意事項 | ・本契約がある場合でも、訪問対応は翌営業日の定時での対応となります。 ・「年末年始」とは弊社が「年末年始」と定めた日とします。 |
・「IT Expert Services NAS サポート (非 Windows)」を契約しているすべての機器に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services NAS サポート (非 Windows)」を契約している機器の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services NAS サポート (非 Windows)」の対象製品に準じます。 |
＜4-25 時間外サポート （NAS Windows）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | ・サービスデスクでのサポート時間の拡大を行います。 ・「対象機器」に対する操作支援、障害切り分け支援を土日、祝日、年末年始を除く平日 17:30-21:00 で対応します。 |
前提条件または注意事項 | ・本契約がある場合でも、訪問対応は翌営業日の定時での対応となります。 ・「年末年始」とは弊社が「年末年始」と定めた日とします。 ・「IT Expert Services NAS サポート (Windows)」を契約しているすべての機器に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services NAS サポート (Windows)」を契約している機器の 10 台中 5 台 を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services NAS サポート (Windows)」の対象商品に準じます。 |
＜4-26 時間外サポート （ネットワーク機器 ローエンド）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | ・サービスデスクでのサポート時間の拡大を行います。 ・「対象機器」に対する操作支援、障害切り分け支援を土日、祝日、年末年始を除く平日 17:30-21:00 で対応します。 |
前提条件または注意事項 | ・本契約がある場合でも、訪問対応は翌営業日の定時での対応となります。 ・「年末年始」とは弊社が「年末年始」と定めた日とします。 ・「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ローエンド）」を契約しているすべての機器に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ローエンド）」を契約している機 器の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ローエンド）」の対象商品に準じます。 |
＜4-27 時間外サポート （ネットワーク機器 ハイエンド）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | ・サービスデスクでのサポート時間の拡大を行います。 ・「対象機器」に対する操作支援、障害切り分け支援を土日、祝日、年末年始を除く平日 17:30-21:00 で対応します。 |
前提条件または注意事項 | ・本契約がある場合でも、訪問対応は翌営業日の定時での対応となります。 ・「年末年始」とは弊社が「年末年始」と定めた日とします。 |
・「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ハイエンド）」を契約しているすべての機器に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ローエンド）」を契約している機 器の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「IT Expert Services ネットワーク機器サポート（ハイエンド）」の対象商品に準じます。 |
＜4-28 時間外サポート （モバイル）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 「モバイルデバイス管理サポート」の対応時間を 21:00 まで拡大そ 【サポート時間の拡大】 ・サービスデスクでのサポート時間の拡大を行います。 ・「対象機器」に対する操作支援、障害切り分け支援を土日、祝日、年末年始を除く平日 17:30-21:00 で対応します。 |
前提条件または注意事項 | ・「IT Expert Services モバイルデバイス管理サポート」を契約しているすべての機器に対して契約いただく必要があります。 （例）「IT Expert Services モバイルデバイス管理サポート」を契約している機器の 10 台中 5 台を対象として本オプションを契約することはできません。 |
対象製品 | 「モバイルデバイス管理サポート」の対象商品に準じます。 |
5. ワンタイムオプション（役務代行）
＜5-1 IT Expert Services 訪問本サービス＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | 訪問を伴う役務代行サービス提供時の訪問基本料金 |
前提条件または 注意事項 | 複数の役務代行サービスを１人で対応する場合は、１訪問とします |
対象 | 本サービスにおける各ワンタイムの役務代行サービス |
＜5-2 エージェントインストール（PC）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | あらかじめ定められた手順に基づき次の作業を行います。 ・ エージェントソフトウェアのダウンロード ・ エージェントソフトウェアのインストール ・ 旧エージェントソフトウェアがインストールされている場合にはそのアンインストール ・ インストールされたエージェントソフトウェアの動作確認 |
前提条件または注意事項 | 対象の PC がエージェントの動作要件を満たしている必要があります。 インストールする対象の PC が「IT Expert Services PC サポート」の契約対象である必要があります。 |
対象製品 | 「IT Expert Services Server サポート (PC サポート)」の対象商品に準じます。 |
＜5-3 エージェントインストール（Server）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | あらかじめ定められた手順に基づき次の作業を行います。 ・ エージェントソフトウェアのダウンロード ・ エージェントソフトウェアのインストール ・ 旧エージェントソフトウェアがインストールされている場合にはそのアンインストール ・ インストールされたエージェントソフトウェアの動作確認 |
前提条件または注意事項 | 対象の Server がエージェントの動作要件を満たしている必要があります。 インストールする対象の PC が「IT Expert Services Server サポート (オンプレミス/仮想ゲスト OP)」の契約対象である必要があります。 |
対象製品 | 「IT Expert Services Server サポート (オンプレミス/仮想ゲスト OP)」の対象商品に準じま す。 |
＜5-4 エージェントインストール（モバイル）＞
区分 | 提供内容 |
サービス内容 | あらかじめ定められた手順に基づき次の作業を行います ・ エージェントソフトウェアのダウンロード ・ エージェントソフトウェアのインストール ・ 旧エージェントソフトウェアがインストールされている場合にはそのアンインストール ・ インストールされたエージェントソフトウェアの動作確認 |
前提条件または注意事項 | 対象のモバイル端末がエージェントの動作要件を満たしている必要があります。 インストールする対象の PC が「IT Expert Services モバイルデバイス管理サポート」の契約対象である必要があります |
対象製品 | 「モバイルデバイス管理サポート」の対象商品に準じます。 |
リモートサポートおよび機器監視提供条件
エージェントをインストールする対象となる PC、Server およびネットワーク環境が以下のページに記載されている条件を満たしている必要があります。
https://help.kaseya.com/WebHelp/EN/VSA/9050000/reqs/index.asp#home.htm
6. 受付窓口・サービス提供時間
受付窓口名称： 富士フイルムビジネスイノベーション株式会社 サービスデスク（お客様専用）受付窓口設置場所： 日本国内
サービス提供時間： 平日（月～金） 9：00 ～ 17：30
※1 土日、祝祭日、年末年始を除く
※2「時間外受付サービス」オプションをご契約いただく事により、受付時間帯を 17:30～21:00 まで拡大。サポート提供形態： 電話（フリーダイヤル）およびリモートサポートによる支援
※1 必要に応じて弊社エンジニアを派遣し、お客様先でサービス提供を実施
※2 「時間外受付サービス」オプションのサポート提供形態は、電話(フリーダイヤル)およびリモートサポートによる支援です。弊社エンジニアの派遣については翌営業日以降定時帯の対応となります。
7. サービス提供体制
本サービスでは、Kaseya 社のリモートサポート製品を使用し、安全確実なサービスをお客様にご提供いたします。ツール利用にあたっては、Kaseya 社の利用許諾への同意が必要です。
リモートサポートのご提供は、ISMS 認証取得済みの富士フイルムビジネスイノベーション内のサービスデスクにて行います。