この Azure in CSP サポート約款（以下、本約款という）は、シネックスジャパン株式会 社（以下、シネックスという）が、シネックスの契約リセラーを通じてリセラー及び顧客に 対して提供するAzure in CSP の有償サポート（以下、本サポートという）の内容及びサー ビス提供の条件を定めているものです。なお、顧客が Azure in CSP の有償サポートに関し てシネックスの契約リセラーと別途契約を締結している場合には当該契約が優先するもの...
2019 年 6 月
この Azure in CSP サポート約款（以下、本約款という）は、シネックスジャパン株式会 社（以下、シネックスという）が、シネックスの契約リセラーを通じてリセラー及び顧客に 対して提供するAzure in CSP の有償サポート（以下、本サポートという）の内容及びサー ビス提供の条件を定めているものです。なお、顧客が Azure in CSP の有償サポートに関し てシネックスの契約リセラーと別途契約を締結している場合には当該契約が優先するもの とし、当該契約において本約款には含まれない、シネックスから提供されていないサービス、または実質的に異なるサービス内容や対応が規定されている場合は、シネックスは当該サ ービス内容や対応に関して一切の責任を負わないものとします。
第 1 条 （目的）
1．１ 本約款は、シネックスが提供する Azure in CSP の有償サポートに含まれるサービスに関して、サービスの内容を規定するものです。
第 2 条 （用語の定義）
2．１ 「契約リセラー」とは、シネックスのリセラー(再販業者)で、シネックスとの間にクラウドサービスリセラー契約を締結しているリセラーのこと。
2．２「顧客」とは、契約リセラーの顧客のことであって主にエンドユーザーのことですが、それに限定されません。
2．３ 「エンドユーザー」とは、契約リセラーから本サービスを購入する者で本サポートの転売を行わない者のこと。
2．4 「Cloud Solution Provide Program」とは、マイクロソフト社が提供するプログラムのことで、Office 365 や Microsoft 365、Microsoft Azure などのマイクロソフト社のクラウドサービスを、契約リセラーを通じて提供されます。
2．5 「Microsoft Azure」とは、マイクロソフト社のクラウドコンピューティングプラットフォームのこと。
第 3 条（本サービスの受付時間と本サービスの内容）
3.1 本サービスは、平日 9 時-17 時または 24 時間 365 日で下表の内容にて提供しており、その受付時間帯はそれぞれの契約内容に従うものとします。
SYNNEX Japan Azure Support | SNX Azure Basic Support | SNX Azure Standard Support | SNX Azure Professional Support | |
問題解決サポート | 最適な環境 | 非運用環境 | Azure の利用がビジネス 上ある程度重要な環境 | Azure の利用が非常に重要 な環境 |
受付時間 | 平日 9-17 時 | 24 時間 365 日 | ||
受付・対応方法 | 電話（フリーダイヤル）/メール | |||
サービス拠点 | 日本 | |||
対応言語 | 日本語 | |||
Azure に起因する障害復旧対 応 | ○（一問一答） | |||
公開されている標準機能の Q&A | × | ○（一問一答） | ||
ハイブリッド、オンプレミス環境の 障害復旧対応およびQ&A | × | × | × | |
複数製品間での切り分け支 援、他ベンダーとの協業調査 | × | × | × | |
オンサイト支援 | × | × | × | |
緊急対応体制（24 時間×365 日） | × | ○（一問一答） | ○（一問一答） | |
初回応答時間 | 事業に軽微な影響が及ぶ場合 (重大度 C): 10 営業時間以内 | 事業に軽微な影響が及ぶ場合 (重大度 C): 10 営業時 間以内 | 事業に軽微な影響が及ぶ場合 (重大度 C): 10 営業時間以内 | |
事業に部分的な影響が発生する場合 (重大度 B): 8 時間以内 | 事業に部分的な影響が発生する場合 (重大度 B): 5 時間以 内 | |||
事業に大きな影響が発生する場合 (重大度 A): 3 時 間以内 | 事業に大きな影響が発生する場合 (重大度 A): 3 時間以内 | |||
アドバイザリーサービ ス | 推奨構成などのガイダンス | × | × | △（公開情報） |
カスタマイズに関するガイダンス | × | × | × | |
プロアクティブサービス | アセスメントサービス（ベストプラクティスと比較した網羅的な健 全性チェックなど） | × | × | × |
3.2 本サービスは、シネックスの契約リセラーまたは顧客の Microsoft Azure の所有権のあるご
担当者の利用が可能です。
3.3 初回応答時間は、下記の重大度レベル（マイクロソフトの定義）とご契約のサポート種類（平日 9 時-17 時または 24 時間 365 日）に基づくものとします。
重大度レベル | お客様の状況 | 対応 |
重要度 A | 事業に大きな影響が発生する場 合 | 問題により大きな損失が発生してサービスの質が低下し、事業に深刻な影響が及ぶ ことを確認したことになります。 |
お客様の事業に大きな損失が発生し、サービスの質が大きく低下、即時の対応が必要。 | 問題への即時の対応が必要であり、お客様には問題解決までマイクロソフト、弊社サポートと連携して 24 時間 365 日の体制を維持していただく必要があります。維持していただけない場合、独自の規定に従って重要度をレベル B に下げることができま す。 | |
お客様に連絡手段を確保していただきます。 | ||
重要度 B | 事業に部分的な影響が発生する 場合 | 問題により事業に部分的な影響が及び、損失が発生してサービスの質は低下する が、業務自体は不十分な状態ながら継続可能であることを確認したことになります。 |
お客様の事業に部分的な損失が発生し、サービスの質は低下するが、業務自体は不十分な状態ながら継続可能です。 | 問題への緊急な対応が必要です。サポート リクエストのご連絡時、24 時間 365 日体制のサポートをご希望された場合は、問題解決まで マイクロソフト、弊社サポートと連携して 24 時間 365 日の体制を維持していただく必要があります。維持していただけない場合、独自の規定に従って重要度をレベル C に下げることができます。 緊急、24 時間 365 日のご指示がない場合、営業時間内にのみご連絡します。 | |
お客様に対する連絡手段を確保していただきます。 | ||
重要度 C | 事業に軽微の影響が及ぶ場合 | 問題により事業に若干の影響が及び、サービスの一部に軽微な障害が発生している ことを確認したことになります。 |
サービスへの支障はわずかで、お客 様の事業は機能可能です。 | 重要度 C のインシデントは、営業時間内にのみご連絡します。 | |
第 4 条（委任アクセス許可）
4.1 シネックスは、顧客の Microsoft Azure ポータルの管理サイトに対してアクセスができる権限（以下、デフォルトアクセス権限という）を有するものとします。
第 5 条（本サポートの開始）
5.1 本サービスは、本サービス料金を支払うことに対する同意があることを前提とし、
契約リセラーまたは顧客からの発注により、有償サポートが利用可能になったときから開始いたします。
5.2 本サービスの継続を希望しない場合は、解約の申し出が必要になります。
第 6 条（本サポートの実施方法）
6.1 契約リセラーまたは顧客の Microsoft Azure の所有権のあるご担当者から、シネックスのカスタマー・サポートへ電話、メールにより問い合わせをするものとします。
6.2 顧客が契約リセラーに問い合わせる場合は、契約リセラーの指定する実施方法に従うものとします。
第 7 条（本サポートの終了）
7.1 本サービスは、以下の条件のいずれかに該当した場合に終了します。
7.1.1 契約リセラーまたは顧客より、対象サブスクリプションおよび有償サポートの解約が行われた場合。解約の申し受けは契約リセラーを通じて行われるものと致します。
7.1.2 契約リセラーまたは顧客に本サービス約款に関して重大な違反行為があり、改善が難しい場合。
7.1.3 契約リセラーまたは顧客に本サービスに関するソフトウェア使用許諾に対する違反があった場合。
7.1.4 本サービス料金が所定の期日までに振り込まれなかった場合。
第 8 条（マイクロソフト クラウド契約）
8.1 マイクロソフト社のクラウドサービスの利用に関する許諾、権利及び条件については、マイクロソフトクラウド契約に従うものとします。 xxxx://xxxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxxx/0/X/0/0X0XXX00-XXX0-0X00-0000- 4D77C7022DF5/MCA2017Agr_Asia_JPN_JPN_Sep2017_CR_.pdf
第 9 条（サービスレベル）
9.1 Microsoft Online Services のサービスレベルは、マイクロソフト社が定めるサービス レベル契約 (以下「SLA」といいます) に従います。以下 URL でダウンロード（Japanese）して確認いただくものとします。 xxxx://xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xxx/XxxxxxxxXxxxxx.xxxx?Xxxxx0&XxxxxxxxXxxxXx
第 10 条 （免責）
10.1 シネックスは本サービス提供に関して予見の有無を問わず、特別の事情から生じた損 害、逸失利益、データの喪失及びそれに伴う損害、間接損害及び派生損害については責任を負わないものとします。
10.2 本サービスに関連して契約リセラー又は顧客の営業上あるいは技術上の電子情報の消失等が生じたとしてもシネックスは責任を負わないものとします。契約リセラー及び顧客は自らの責任においてこれらの電子情報等についてバックアップを行うなどして万全の保全策をとる
ものとします。
第 11 条（再委託）
11.1 本サービスに関する業務の全部または一部を第三者にシネックスは再委託できるものとしこの場合シネックスは当該再委託先に本約款の規定を遵守させるものとします。
第 12 条（その他のサポート）
12.1 指定の場所に出向いて調査・修正等をするオンサイトサポートは本サービスでは行わないものとします。
第 13 条（本約款の変更）
13.1 シネックスは、必要に応じて、事前通知なく、本約款を変更できるものとし、変更後の約款をシネックスが適当と判断する方法で告知するものとします。当該変更は別段の定めをしない限り、シネックスが告知を行った時点で有効となるものとします。
第 14 条（協議・合意管轄・準拠法）
14.1 本約款は日本法に準拠し、同法によって解釈されるものとする。また、本約款の各条項の解釈について疑義を生じた場合には、契約リセラー及び顧客、シネックスはxxxxの原則に従って誠意をもって協議し、円満解決を図るものとします。この協議によっても解決されず、訴訟の必要が生じた場合は、甲及び乙はその訴額に応じて東京簡易裁判所又は東京地方裁判所を第xxの専属的合意管轄裁判所とすることに合意するものとします。
以 上