Proscend Communications 社製品 5210N
Proscend Communications 社製品 5210N
保守サービス仕様書
第 7 版
日商エレクトロニクス株式会社
本仕様書は、日商エレクトロニクス株式会社よりProscend Communications 社製品5210N を購入し、保守サービスをご契約頂いたお客様に日商エレクトロニクス株式会社がご提供させて頂きます保守サービスの内容についての詳細を記載したものです。
目次
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◇◇ Proscend Communications 社製品保守サービス概要 ◇◇
保守形態 | 保守サービス内容 |
ハードウェア センドバック | 【提供条件】 保守契約の申し込みが必要です。 【受付時間・受付窓口】 受付時間：平日9:00～17:00 受付（土、日、祝祭日、年末年始を除く）受付窓口（Mail）：保守契約時にご案内させて頂きます。 【ヘルプデスク】 サービス内容：動作・操作などに関する日本語マニュアル記載内容以外の問い合わせ対応 【障害対応】 サービス内容：弊社推奨の障害切り分け方法をお客様に実施頂き、ハードウェア障害が確認 された場合は、被疑機器を弊社に返送頂き、弊社にて障害内容を確認してから 120 日以内に代替機器をお客様に発送致します。 |
保守サービスの付帯サービス | ソフトウェアのご提供 Proscend Communications 社から提供されます最新ソフトウェアを必要に応じて提供致します。 |
注意事項
① 消耗部品は有償でのご提供となります。
② 製品に同梱されます備品(AC アダプタ、ケーブル類)の交換は別途有償でのご提供となります。
③ 上記の保守パッケージ以外の保守要望がございましたら、担当営業にご相談ください。
1 保守サービス対象製品とサービス条件
【保守サービス対象製品】
本仕様書でご案内する保守サービスはProscend Communications 社（以下 PROSCEND 社）製 5210N が対象です。
【サービス条件】
(1) PROSCEND 社から 製品サポートの終了もしくはサポート内容が変更された場合は、弊社のサービス内容も変更することがあります。
(2) 保守契約が中断した期間(未契約期間)が存在する場合、再契約には未契約期間を含めた遡り費用が発生します。
(3) 保守契約の契約期間は 1 年間です。
(4) 弊社との保守契約が必要です。
2 保守サービスについて
【保守サービス内容詳細】
◆受付時間
土曜日、日曜日、祝日及び 12 月29 日から1 月 4 日を除く午前9 時から午後 5 時の時間帯
◆受付窓口
メールによる受付
メールアドレス ：保守契約時にご案内させて頂きます。
◆サービス内容
機器動作・操作方法などに関する問い合わせ対応を実施します。問合せ内容によりPROSCEND 社へ調査を依頼する場合は回答するまで時間を要す場合がございます。
◆制限事項
問い合わせ内容によってはご回答できない場合がございます。
・製品の内部仕様に関する問い合わせ
・保守対象機器以外に関連した問い合わせ
・保守対象機器が接続されていないネットワーク構成の変更や再構築等の問い合わせ
・PROSCEND 社の守秘義務事項に関わる問い合わせ（脆弱性等の公開範囲を超える情報）
・日本語マニュアル記載事項と同内容の問い合わせ
◆サービス内容
１．ソフトウェアサポート
お客様が申告された障害に対して再現検証を実施し、障害事象が再現し、且つ原因がソフトウェアと判断した場合、障害内容を PROSCEND 社へエスカレーションの上ワークアラウンドの提供と改修ソフトウェアの提供を要求します。PROSCEND 社から提供されましたら、お客様へご案内します。※障害事象が再現しない場合、または PROSCEND 社のサポートが終了したソフトウェアバージョンもしくは使用を禁止したソフトウェアについては、ソフトウェアサポートの提供ができない場合がございます。
２．ハードウェアサポート
お客様が申告された障害に対して再現検証を実施し、障害事象が再現でき、原因がハードウェアと判断した場合、被疑機器を弊社へ送付して下さい。
３．修理・代替品提供
お客様から返却頂いた被疑機器にて不具合内容を確認し、弊社にて不具合事象が確認出来た場合、不具合事象を確認した日から120 日以内に代替機器または機能同等機器（後継機を含む）をお客様へ発送します。
※機器配送費用は発送元負担とします。
※機器本体の交換はお客様にてお願いします。
※被疑機器のパスワードは解除してお送りください。
※修理完了機器（代替機器）は、工場出荷時の初期状態で出荷します。
※修理完了機器（代替機器）は機能同等品または再整備品、再整備された部品を含むことがあります。
※障害事象の再現性がない場合、弊社が定める正常性確認試験を実施の上、被疑機器を返送します。
◆制限事項
保守サービス受付は、お客様による弊社推奨の障害切り分けを実施の上、障害機器の特定が終了している事を前提とします。
＜お客様による障害切り分け手順＞
xxxxx://xxx.xxxxxx-xxx.xx.xx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxx_xxxx/xxxxx.xxxx
技術情報・ソフトウェアの提供、サポート終了のご案内などの為、保守契約締結前に必ず下記項目を弊社担当営業にご連絡ください。また、異動や変更があった際にも、ご連絡ください。
＜お客様情報＞貴社名 ：
担当者様名 ：電話番号 ：
E-mail アドレス（エイリアスで登録願います）
保守サービス利用時には、保守契約の有無を確認する為、下記情報を提示ください。
＜お客様情報＞
保守契約番号 ：会社名 ：
担当者様名 ：
電話番号（E-mail アドレス） ：機器モデル名 ：
シリアル番号 ：
障害内容 / 問合せ内容 ：
3 基本保守サービスの条件
保守サービス対象地域は、日本国内となります。日本語での提供になります。
・保守契約を中断した期間（未契約期間）が存在する場合、再契約には未契約期間を含めた遡り費用が発生します。
・障害が発生している機器の保守契約を再開する場合は、復旧後保守契約を再開します。
・保守契約の再開に関しては、PROSCEND 社が承認した場合に適用となり、再開が保障されるものではございません。
・販売終了製品については原則、遡りでのご契約はできません。
・未契約期間が長期間にわたり、PROSCEND 社の検査が必要と判断された際には、別途検査費用が発生します。
・保守対象機器の障害受付は、お客様による被疑機器の特定が終了している事を前提とします。
・障害部位を特定するために周辺機器の各種情報の取得を依頼させて頂く場合がございます。
・お客様側のセキュリティポリシーの制限により、切り分けに必要となる情報が提供頂けない場合、切り分け作業の遅延や切り分けそのものが出来ない場合があります。
・弊社の指定する方法以外の操作に起因する障害
・お客様の設備、環境の不備、異常に起因する障害
・天災、火災、落雷、その他不測の事態に起因する障害
・静電気、異常電圧、異常ノイズ、熱等の外部環境に起因する障害と弊社またはPROSCEND 社が判断した場合
・お客様の故意または重大な過失に起因する障害
・弊社の承認なく改造、加工、修理等が施された機器の障害
・消耗部品の経年変化による摩耗、損耗
・本来の適用業務以外に使用したことに起因する障害
・弊社がソフトウェアの欠陥を報告し、使用の一時停止を申し入れた後に使用した場合
・ソフトウェアのアップグレード作業
・本保守サービス仕様書に記述の無い作業およびサービス
・その他合理的事由から弊社が保証対象外と判断した場合
・故障機器の原因および詳細解析報告
運用されている機器において設定変更を実施された際は、設定情報のバックアップをお願いします。
ログファイルをメールに添付しご送付頂く場合は、セキュリティの観点よりパスワード付きで情報を保護し添付するようにお願いします。
① 保守受付
PROSCEND 社のサポートが終了しているハードウェア、ソフトウェアに対する詳細調査は実施しません。
② 情報提供
PROSCEND 社が非公開と定めた情報、および非公開と定めた脆弱性に関する詳細な情報の提供はしません。サービスダウンが継続していない状況での短期間周期での解析進捗の報告はしません。
③ 再現試験
被疑機器のランニング試験による事象の再現試験は、通常は 6 時間を超えて実施しません。機器が壊れる可能性がある試験は実施しません。
④ その他
PROSCEND 社が承認していない保守対応の要求にはお答えできません。
4 オプションサービス
本サービスは保守サービスに含まれない有償サービスです。オプションサービスの詳細については、事前に弊社担当営業へ必ずご相談ください。なお本保守サービス仕様書は保守サービス向上の為、オプションサービスを予告なく変更する場合がございます。
① 障害状況調査
お客様ご利用中の機器において、問題が発生し原因となります機器を特定するため、お客様のご要望に応じて、現地にエンジニアを派遣します。
② 構成変更・移設・増設作業
お客様のご要望に応じて、エンジニアを現地に派遣し、お客様作業（構成変更作業、設置/移設作業）を支援します。
※作業場所は、事務所・サーバルーム等の屋内を前提としております。
※高所など危険を伴う作業は対応できません。
※設置工事は対象外です。
① バージョンアップ作業支援
機器が設置されています場所へエンジニアを派遣し、ソフトウェアアップグレード作業を支援します。
① 構成変更/移設/増設に伴うコンフィグ作成、コンフィグ確認を実施します。
② 構成変更/移設/増設した機器の正常動作確認を実施します。
※通信状況の確認（マネジメント画面における速度と状態より、通信状況の正常性の確認）
※機器状況の確認（その他、お客様の運用に関連するステータスの確認）
(4) 保守トレーニング
ご導入頂いた製品に関して、運用担当者様向けに保守トレーニングを実施します。
※トレーニング内容については、事前協議が必要となります。
5 ご参考資料：サポートポリシー
PROSCEND 社サポートポリシー（2022 年 4 月時点：今後変更される可能性があります）
サポート内容 | サポートポリシー |
販売終了通知 | 販売終了日の約3 か月前 |
HW サポート（RMA 受付） | 弊社出荷日より、保守契約に準ずる期間 |
SW の不具合確認、ワークアラウンドの提供 （原則、既知の不具合に対する対応のみ） | 弊社出荷日より、保守契約に準ずる期間 |
6 ご参考資料：契約外作業料金
保守サービス契約書に記載されていない作業、および保守サービス仕様書に記載されていない作業については、お客様と協議の上、作業を実施し下記に定める作業対価を別途請求できるものとさせて頂きます。
1． 派遣費 | お問い合わせください | -/件 |
2． 技術費 | お問い合わせください | -/時間 |
3． 交通費 | 実費 | |
4． 宿泊費 | お問い合わせください | -/泊 |
5． 移動費 | お問い合わせください | -/時間 |
※ 移動費はxxxxx区東雲の弊社NetFrontierCenterを基点とした片道50Km以上の遠隔地への出張技術サポートサービスに適用し片道分の請求とします。
※ 移動手段は通常の範囲で最速の交通機関の利用とします。
6． 注意事項
※ 表示の価格は予告なしに変更する場合がございます。
※ 表示の価格に消費税は含まれておりません。別途申し上げます。
お断りなしに本書の内容を変更することがあります。
あらゆる変更の内容は、本仕様書の改定版が発行された日をもって発効します。
お客様は、定期的に本仕様書の改定をチェックする責任を負うものとし、変更後に本製品を継続してご利用頂いた場合には、変更に同意したものとみなされます。
尚、お客様の権利義務に関わる重要な変更の場合は、当社は相当な期間を定めて事前に通知するように努めるものとします。
記載されている会社名、製品名は、各社の商標もしくは登録商標です。日商エレクトロニクス株式会社
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