本業務は、電話、問い合わせフォーム（電子メール）、チャット等、多様なチャネルによる市民等からの問い合わせに一元的かつワンストップで応対するコンタクトセンターを 運営するとともに、市民等が市政に関する疑問・質問等を自己解決できるよう、FAQ サイト等をインターネット環境下に構築・運営することにより、市民サービスの向上を図ることを目的とする。

別 紙１

xx市コンタクトセンター運営管理業務委託仕様書

藤沢市コンタクトセンターの運営業務についての仕様を次のとおり定める。

１ 目的

本業務は、電話、問い合わせフォーム（電子メール）、チャット等、多様なチャネルによる市民等からの問い合わせにxx的かつワンストップで応対するコンタクトセンターを運営するとともに、市民等が市政に関する疑問・質問等を自己解決できるよう、FAQ サイト等をインターネット環境下に構築・運営することにより、市民サービスの向上を図ることを目的とする。

２ 委託内容

(1) コンタクトセンター運営業務

本市電話番号「0000-00-0000」を使用し、市民等（以下、「利用者」という。）からの問い合わせに可能な限りワンストップで回答するとともに、利用者が課等の名称又は職員を指定して取り次ぎを希望する場合は、電話の取り次ぎ業務（電話交換業務）を行う。問い合わせの受付方法は電話以外に、問い合わせフォーム（電子メール）、xxチャットにより行うものとする。

(2) コンタクトセンターシステムの構築・管理業務

オペレーター及び市職員が利用者からの問い合わせに回答する際に使用する、FAQ データベースを備え、利用者からのあらゆる問い合わせをxx管理し、エスカレーションや回答等も可能な「応対管理システム」を構築し、運用・管理を行う。また、「FAQ 検索」、「問い合わせフォーム（電子メール）」、「xxチャット」機能を備えたプラットフォーム（以下、「疑問解決プラットフォーム」という。）をインターネット上に構築・稼働させるとともに、応対管理システムと連携させることにより、利用者が問い合わせから回答を得るまで、１つのコンタクトセンターシステムとして完結できるようにすること。

なお、コンタクトセンターを運営するに当たっては、利用者から寄せられる問い合わせ内容（ナレッジ）を蓄積・分析し、疑問解決プラットフォームに反映することにより当該プラットフォームのブラッシュアップを図るものとする。

(3) 本業務の委託内容の分類と概要

分類	概要
コンタクトセンターの構築	コンタクトセンター運営に必要となる準備業務（機器の調達、スーパーバイザー及びオペレーターの採用・教育等）
コンタクトセンター の運営	コンタクトセンターの運営業務（問い合わせ対応業務、運営x x業務）
コンタクトセンター システムの構築	コンタクトセンターシステムの構築業務（機器の構築、アプリ ケーションの構築業務）
コンタクトセンター システムの運用	システムの運用・保守業務

３ 委託期間

(1) システム構築等準備期間

契約締結日から２０２３年（令和５年）９月３０日まで

(2) コンタクトセンター運営期間

２０２３年（令和５年）１０月１日から２０２４年（令和６年）３月３１日まで

ただし、本契約期間の受託者による実績が良好である場合、委託期間終了後、最長で２０

２６年（令和８年）９月３０日までの期間については、年度ごとの更新による随意契約を行うことができる。なお、更新する場合、同一業務内容に係る委託金額は原則不変とする。

４ 費用負担

(1) 本業務における一切の費用は受託者の負担とする。

(2) 電話料金は、利用者負担とするため、利用する場合の負担は、最小限度に抑えること。

５ コンタクトセンター構築に係る要件

(1) 運営形態

コンタクトセンターはアウトソーシング型で運営するものとし、必要な全ての機器や備品の設置場所、執務エリア等は庁舎外（国内かつ国内法の適用範囲に限る）にて確保すること。また、コンタクトセンター運営上必要な人員の採用、教育その他全ての業務は受託者側で行うこと。なお、コンタクトセンターの設置場所の選択や職員の採用、教育等については、本仕様書記載の要件に基づき行うこと。

(2) 利用手段

コンタクトセンターにおける問い合わせ対応としての利用手段は、電話（xx／無人

（IVR））、問い合わせフォーム（電子メール）、xxチャットとする。なお、IVR については、①静的な自動音声ガイダンス（受付時間外の応答、電話積滞時におけるアナウンス等）、

②利用者のダイヤル操作に基づく（ボイスボットによる）動的な自動音声ガイダンスを想定しているが、②については、本市と受託者とで具体的な活用方法を検討したうえで決定するものとする。

(3) 運営日及び運営時間

コンタクトセンターの運営日は、平日及び土日祝日（年末年始を含む）の別なく年中無休とする（市役所本庁舎の法定点検時は除く）。電話及びxxチャットによる対応は、午前８時００分から午後９時００分とする。ただし、問い合わせフォーム（電子メール）からの問い合わせについては、２４時間受信可能とする（表１ 運営日及び運営時間参照）。なお、コンタクトセンターの運営時間帯以外は、IVR による音声ガイダンスでの対応を

行うこと。

表１ 運営日及び運営時間

	運営日	運営時間
問い合わせ対応業務	年中無休	8：00～21：00
電話交換業務	月～金（祝日を除く）	8：30～17：15

※問い合わせフォーム（電子メール）からの問い合わせについては、２４時間受信可能とすること。

６ コンタクトセンター業務に係る要件

(1) コンタクトセンター業務の概要

コンタクトセンターにおける対応業務は、問い合わせ対応業務、電話交換業務、運営管理業務とする。また、コンタクトセンターの利用言語は、日本語とする。ただし、電話による問い合わせ対応業務に限り、英語、中国語、韓国語、スペイン語、ポルトガル語についても対応すること。

(2) 問い合わせ対応業務の概要

ア 利用者からの問い合わせ（電話、問い合わせフォーム（電子メール）、xxチャット）に対し、回答、案内を行うとともに、必要に応じて関連情報等を提供することにより、原則、ワンストップでの対応を行う。

イ コンタクトセンターで回答できない質問や問い合わせ（FAQ で回答できないもの、回答に個人情報が必要なもの、回答に行政的な判断が必要となるものなど）について、業務主管課への適切な取り次ぎを行う（以下、「エスカレーション」という。）。

なお、エスカレーションに当たっては、本市が提供する「組織一覧表」に基づき行う（社会福祉協議会等、本市の関連団体を含む）。

ウ エスカレーションを要する問い合わせについては、電話による問い合わせで、かつ、すぐに業務主管課に取り次ぎ可能な場合を除き、問い合わせ者の氏名、連絡先（電話番号、電子メールアドレス等）を聴取したうえで、当該情報を合わせて業務所管課にエスカレーションする。

エ 業務主管課での回答を要しない、一般的な苦情や要望等への対応を行う。

オ 回答等に当たっては、業務マニュアル、FAQ、本市ホームページ、刊行物（「広報ふじさわ」、「こんにちはxx市です」）等、その他本市が提供する資料等に基づき行う。なお、資料等の提供方法については、本市が定める方法による。

カ 回答は原則として受け付けた媒体により行う。ただし、利用者が回答方法を指定した場合はこの限りではない。

(3) 電話交換業務の概要

ア 課等の名称又は職員を指定して取り次ぎを希望する問い合わせがあった場合に、業務主管課へ取り次ぎを行う。

イ 本市は受託者に対し、本市の行政組織、分掌事務、行事及び庁舎内の配置等、業務遂行上必要な事項について事前に提示する。

ウ 取り次ぎルールの詳細や手順等については、別途本市と協議のうえ決定する。

(4) 運営管理業務

ア 応対履歴の管理及び統計分析処理（ナレッジの蓄積）イ FAQ の精査、更新

ウ 応対品質の管理、運用状況の報告及び調整（「１６ 品質管理」を参照）エ 提供サービスの品質維持管理・向上のための評価及び改善

オ その他、コンタクトセンターの適正な運営に資すること

(5) 想定問い合わせ件数

平成３１年度（令和元年度）から令和３年度のxx市代表電話交換室及びコールセンターへの入電件数、各課問い合わせフォームに寄せられたメール数は、別紙１「xx市への問い合わせ件数」のとおり。受託者は、当該資料を参考として、季節・曜日・その他変動要素を考慮し、問い合わせ件数を想定したうえで、過不足なく対応できる体制を整備すること。

また、コンタクトセンターにおける対応は、電話及び問い合わせフォーム（電子メール）の対応に加えて、xxチャットによる対応が必要であるとともに、各種問い合わせに対し、ワンストップで対応することが基本となることを考慮すること。そのほか、様々な要因により問い合わせ件数等が増大する可能性があるが、そのような想定外の事態が発生しても柔軟に対応できる体制を整備すること。

７ コンタクトセンター設置場所に係る要件

(1) 設置場所

コンタクトセンター拠点（コンタクトセンター要員が勤務し、問い合わせに対応する拠点）の設置場所は、本市庁舎外の任意の場所（国内かつ国内法の適用範囲に限る）とする。

(2) 業務を実施する建物

建物については、次の要件をすべて満たしていること。

ア 昭和５６年の「新耐震基準」適合の建築物に格納されていること。

イ コンタクトセンター業務の運用時間中は、落雷や電力会社の施設・設備の電気事故等による緊急停電、定期的なメンテナンス、計画停電などの影響を受けることなく、無停電電源装置又は自家発電装置による電源供給が行えること。

ウ 大規模地震や自然災害などの緊急時においても業務を継続できるよう対策を講ずること。

(3) 建物内業務スペース

建物内業務スペースは、次の要件をすべて満たしていること。

ア 外部からの騒音や室内の反響音が応対業務の妨げにならないよう、防音に配慮した設備環境であること。

イ 業務を行うために十分な什器（シュレッダー等）などを備えていること。ウ 業務従事者の私物が持ち込まれないようにすること。

(4) 入退室管理

関係者の入退室時におけるセキュリティの確保については、市が許可した者のみが入室

可能となるよう、カードシステム等による厳重な入退室管理がされていること。

８ 電話設備構築に係る要件

受託者は、次の要件を満たす設備及びシステムを用意または設計及び開発し、維持管理すること。

(1) 電話番号は「0000-00-0000」とする。なお、電話回線の名義は本市であるが、回線使用料は受託者の負担とする。

(2) 本市への取り次ぎ及びエスカレーションを行うための内線転送機能を有すること。なお、ダイヤルイン等の外線番号を持たない担当単位の内線や会議xxの内線まで転送可能とすること。

(3) 内線転送を実現するに当たっては、本市の電話交換機設備の保守業者と協議し、その内容を速やかに議事録として提出すること。なお、機能実現に当たり費用が発生する場合は受託者の負担とすること。

(4) 藤沢市役所本庁舎内では、本市名義の NTT 東日本提供のxxx電話オフィスエースを使用しているため、コンタクトセンター側からこれに接続できること。なお、接続に関する要件等について、回線提供者と協議の上、提案すること。なお、回線提供者及び連絡先は、別途本市から提供する。

また、受託者は、受託者名義の回線及び専用応対ブースを準備し、別表１の要件を満たすこと。

(5) 両業務の応対状況（通話状態、待ち呼数等）を即時に確認できるよう、応対管理システムを有すること。

(6) 回線数を超えた入電に対しては、音声ガイダンスで混雑メッセージを流すとともに、オペレーターが応答できる状態になったら着信させる機能を有すること。

(7) 着信した電話がオペレーターに均等に分配され、効率的な応対ができること。

(8) 電話応対時に、応対履歴の入力作業や資料の確認等が行える体制を整えること。

(9) オペレーターの応対内容を「１０ コンタクトセンター運営に係る要件」に定めるスーパーバイザーが適宜モニタリングできること。

(10)コンタクトセンター運用時間外には、次のことを含めた内容を IVR による音声ガイダンス等により案内すること。

ア 運用時間は午前 8 時 00 分から午後 9 時 00 分までであること。

イ 緊急対応が必要な連絡の場合は、中央監理室（0000-00-0000）へ電話を促すこと。ウ FAQ 検索サイトを案内するとともに、希望する利用者に対しては、ＳＭＳ機能等に

より、当該サイトのＵＲＬを送信すること。

(11)「１６ 品質管理」に定めるサービス管理指標を数値化するためのデータを取得・保存できること。

(12)本市の電話交換機設備の障害時でも、最低限の受付電話番号が着信できるよう、転送電話サービス等を活用したバックアップの仕組みを構築すること。

(13)市役所庁舎内に用意した電話交換室において、本市職員が電話交換業務を行う必要が

生じた場合のために、代表電話番号（0000-00-0000）は、市役所庁舎内の電話交換室で受信できるよう切り替えができるようにあらかじめ設定すること。設定にあたっては、本市及び本市の電話交換機設備の保守業者と十分に協議すること。また、本市職員でも切り替えの操作ができるよう、マニュアルを作成すること。

(14)その他、コンタクトセンター業務を円滑に行うための付加機能を有するよう努めること。

(15)設備等において故障が発生した際は、メンテナンス又は交換等を直ちに行うこと。 (16)コンタクトセンター業務において、利用者への折り返し連絡及びエスカレーションの

際に通信料が発生する場合は、受託者の負担とすること。

９ コンタクトセンターシステム構築に係る要件

(1) 構築範囲・想定

本業務の中で構築するコンタクトセンターシステムについては、次に示す２つのシステムから構成される。

ア 疑問解決プラットフォーム（FAQ サイト、問い合わせフォーム、xxチャット）ウェブサイト上で利用者の疑問に対して、蓄積された FAQ ナレッジをもとに自己解

決へと導くもので、自己解決が難しい場合は、問い合わせフォームやxxチャットへと誘導することにより、利用者が電話をかけることなく、疑問解決へと至れるようにするシステム。

イ 応対管理システム

オペレーター及び市職員が利用者からの問い合わせに回答する際に使用する、FAQデータベースを備え、利用者からのあらゆる問い合わせをxx管理し、エスカレーションや回答等も可能なシステム。

(2) 機能要件

各システムに求める機能要件は次のとおりとする。なお、疑問解決プラットフォームと応対管理システムは相互に密接に関連しているシステムであることからコンタクトセンターシステム全体として、次に示す機能要件を全て満たしていれば、個別の機能要件について疑問解決プラットフォーム、応対管理システムのどちらで満たしても問題はないものとする。

ア 疑問解決プラットフォーム (ｱ) 共通要件

a 利用者の自己解決を促すプラットフォームとして、xx市公式ホームページとは別に独自のウェブサイトを構築すること。

b 利用者の自己解決を促すという観点からウェブサイトの構成として、FAQ の表示・検索をメインとし、問い合わせフォームについては、各 FAQ ページからのみアクセスできるようにすること。xxチャットについては、画面右下等にアイコンを表示し、常にアクセスできるようにすることが望ましいが、できるだけ FAQデータベースで解決できるよう AI がサジェスチョンすること。

c 疑問解決プラットフォームについては、自己解決率を高めていくという観点から最適な構成を提案すること。

d 自動翻訳機能等の利用による多言語対応が可能であれば提案すること。

e 疑問解決プラットフォームについては、xx市公式ホームページからアクセスすることを想定している。具体的には、xx市公式ホームページトップページにバナーを貼り、そこから疑問解決プラットフォームへとアクセスできるようにする。なお、令和６年度にxx市公式ホームページのリニューアルを予定しており、その際はバナーではなく、ホームページ内に疑問解決プラットフォームへとつながるポップアップメニューを組み込むことも想定しているため、対応できること。ここについては、令和６年度の契約締結時に詳細を詰めることとし、今回の提案範囲からは除外することとする。

f xx市 LINE 公式アカウントから FAQ サイトへとアクセスすることを想定しているため、その手法について提案すること。なお、連携等にあたり費用が発生する場合は、本業務委託費用に含めることとする。そのため、提案にあたっては、事前にxx市 LINE 公式アカウント構築事業者と協議すること。

【xx市 LINE 公式アカウント構築事業者】xxxxx区東１丁目２番２０号

トランス・コスモス株式会社

藤沢市コンタクトセンター運営管理業務委託 KANAMETO 仕様お問合わせ窓口メールアドレス：xxxxxxxx_xxxxxxxx@xx00.xxxxx-xxxxxx.xx.xx

g 本システムは、将来的な制度変更等に伴い業務自体が追加、変更される可能性がある。そのような場合に備え、急なシステム変更にも柔軟に対応できるような設計とし、実際にどのように対応する方針なのか提案すること。

(ｲ)FAQ サイト（市民向け FAQ データベース）

a 自己完結率を高めるための FAQ データベースとして設計すること。

b FAQ データベースの検索は、フリーワードでもヒット率を高める検索性を有すること。

c あいまいな検索ワードで検索した際も、目的の FAQ に到達できるようチューニングできる機能を有すること。

d フリーワードで検索した結果、FAQ 本文以外の情報（添付、URL）も関連付けられること。

e フリーワードで検索した結果、検索候補が表示（サジェスト機能）されること。 f FAQ はカテゴリー（ライフイベント等、行政区分、よく見られているキーワード、

所管課など）分類されること。

g アクセスランキングが表示できるようにし、頻繁に閲覧されている FAQ にすぐにたどり着けるようにすること。

h FAQ サイトの満足度調査を行うことができ、統計レポートを表示、作成できること。

i FAQ サイトにおいて、利用者が検索したワードやアクセスした FAQ 等について、統計レポートを表示、作成できること。

j スマートフォンで表示した際は、スマートフォンで見やすいようリサイズが行われること。

k 一般的な検索エンジン（Google、Yahoo!JAPAN、Bing 等）にて「xx（市）＋FAQを構成しているキーワード」等で検索した際に、該当の FAQ が検索結果上位に表示されるよう SEO 対策を施すこと。

(ｳ) 問い合わせフォーム

a 各 FAQ ページからのみ問い合わせフォームへアクセスできるようにすること。 b 問い合わせフォームにおける項目については、自由に設定できる機能を有するこ

と。

c 問い合わせの際は、どの FAQ ページから問い合わせがあったのか紐づけられるようにすること。

d 問い合わせフォームから送信された内容については、応対管理システムにおいて案件（ケース）として生成できるようにすること。

e 問い合わせの送信が完了した際に、入力されたメールアドレス宛に送信完了メールを自動で送信できること。なお、送信するメールの文面について、容易に編集可能であること。

(ｴ) xxチャット

a 疑問解決プラットフォームの画面右下部にxxチャットアイコンが常に表示されるようにするなど、利用者のアクセシビリティに配慮すること。

b xxチャットアイコンをクリックすると、できるだけ FAQ データベースで解決をサジェスチョンする画面にすること。

c FAQ のカテゴリー分類を選択してからxxチャットを実行する機能を有すること。

d FAQ のカテゴリー分類を選択しない場合にも、チャットを実行する機能を有すること。

イ 応対管理システム

コンタクトセンター要員や本市職員が利用者からの問い合わせを確認、対応、エスカレーションできる、次に示す機能を満たしたシステムを導入すること。なお、エスカレーション後の対応を行う本市職員については、課等に１つアカウントを付与し、運用することを想定しており、コンタクトセンター要員を除いて、１５０ユーザー程度の登録を見込んでいるため、ライセンスが必要な場合は、費用に含めること。

また、各課等に対応者とは別に応対に関する承認を行う承認者についても設置することを想定しているため、こちらに関して別途ライセンス等が必要であれば費用に含めること。なお、ユーザー数については、対応者と同じく、１５０ユーザー程度の登録を見込んでいる。

(ｱ) 受電機能

a 受電した際に、案件（ケース）ID が自動付与され、案件（ケース）としてコンタクトシステムのデータベースに格納されること。

b 案件（ケース）に記録できる項目を自由に設定でき、オペレーターが電話対応中に手入力できる機能を有すること。

c コンタクトセンターにて解決できない案件（ケース）については、本市各課にエスカレーションするため、本市内線電話に転送できる機能を有すること。

(ｲ) 架電機能

a コンタクトセンターから利用者へ折り返す架電は運用としては想定していないが、運用の変更等も想定されることから、機能として有すること。

b 架電先が不在の場合は、再発信予約状況が記録されること。

c 重複発信を防ぐため、発信中のケースは、発信中のフラグをたてられること。 (ｳ) 問い合わせフォーム受信機能

a 疑問解決プラットフォーム内の問い合わせフォームから送信されたデータをもとに、案件（ケース）を自動生成すること。

b xx市公式ホームページの各課ページに問い合わせフォームがあり、ここから問い合わせを行うと、問い合わせ内容をメール（テキストベース）にて発信する仕組みとなっている。この発信先をコンタクトセンターで所管するアドレスに変更する予定であるため、受信したメールを元に案件（ケース）生成できるようにすること。

(ｴ) 案件（ケース）管理機能

a 案件（ケース）の入力は、効率的な入力画面とし、システムにて取得できる項目

（日付、時間、対応者名、問合せ経路、ケース ID 等）については、自動入力できるようにすること。

b 問い合わせ分類について設定することができ、プルダウン、チェックボックス等により選択できること。

c 郵便番号による住所自動入力ができること。また、住所、メールアドレス、名前などが案件（ケース）データベースと一致した場合に、画面上に表示できること。

d 案件（ケース）については、各項目をキーとして検索できること。

e 案件（ケース）ごとに、福祉、子育て等、カテゴライズすることができ、カテゴリーごとに案件（ケース）を抽出できること。

f 案件（ケース）の進捗状況が一覧で確認でき、項目ごとにソートをかけられること。

g 案件（ケース）全体の対応状況がダッシュボードで確認できること。 h 案件（ケース）のデータについて、CSV 等でエクスポートできること。

(ｵ) 割り当て機能

a 生成された案件（ケース）を任意の担当者に容易に割り当て、変更ができること。 (ｶ) 本市職員へのエスカレーション機能

a 本市職員へエスカレーションする際に、担当者名（課名）を選択しエスカレーシ

ョンできること。

b エスカレーション理由を任意に設定でき、チェックボックスで選択できること。 c エスカレーションした際は、各課代表アドレス宛にメールにて通知ができること。

メールで通知する際は、案件（ケース）へのアクセス URL も付すなど、本市職員が容易に案件（ケース）を確認できるよう配慮すること。

(ｷ) メール送信・管理機能

a 案件（ケース）のうち、メールアドレスが記録されているものについては、案件

（ケース）からシステム上でメール送信できること。

b 利用者から返信があった場合は、同じ案件（ケース）に記録することとし、やりとりの経過を残せること。

c メールの送信については、権限を有するユーザーが承認することによって、送信が可能となる仕組みとすること。

d コンタクトセンターシステムから送信するメールについて、送信元のメールアドレスを用意できること。なお、利用者がメールを受信した際は、本市から送信されていることが直ちに分かるようメールアドレスを工夫できること。メールアドレスについては、本市と受託者で協議の上決定することとし、利用者がそのメールアドレスに返信をした際は、コンタクトセンターシステムでも受信できる仕組みとすること。

(ｸ) xxチャット機能（コンタクトセンター側）

a チャット画面で、回答定型文を選択・入力できること。

b xxチャットの対応中に、オペレーターの判断で、案件（ケース）生成することができ、案件（ケース）として応対管理システムのデータベースに格納され、管理できること。

c オペレーターで対応できない場合などに、上位者に取り次ぐための割当ができること。

d コンタクトセンター内で対応できない内容は、本市職員に対応依頼をするが、この場合、xxチャットでの対応ではなく、メールでの回答となることから、xxチャットの問合せ者に対し、その旨を説明し、チャット上でメールアドレスを入力できるような仕組みとすること。入力されたメールアドレスについては、案件

（ケース）に登録し、そのまま本市職員へとエスカレーションできること。 e xxチャットの対応状況がステータスで確認できること。

(ｹ) 権限管理機能

a コンタクトセンター要員、本市職員のユーザー登録、変更、削除ができること。 b コンタクトセンター要員、本市職員のチーム・グループの登録、変更、削除がで

きること。

c ユーザーごとにログイン ID、パスワードの設定、変更ができること。なお、パスワードについては、原則として英数大文字小文字混在８文字以上を設定可能なこと。

d ユーザー情報を CSV 等にエクスポートできること。 (ｺ) FAQ データベース管理機能

a 市民向け FAQ データベースとは別にコンタクトセンター要員のみが参照する「コンタクトセンター向け FAQ データベース」、本市職員のみが参照する「職員向け FAQデータベース」を作成できること。なお、これらのデータベースについては、それぞれ独立したデータベースとして設計する必要はなく、各 FAQ にデータベースの種別を設定でき、権限管理等により、各データベースを閲覧・参照できるユーザーを限定できれば要件を満たすこととする。

b 市民向け FAQ データベース、コンタクトセンター向け FAQ データベース、職員向け FAQ データベースについては、１つのシステムから参照できること。

c FAQ データベースについては、FAQ ごとに所管組織を複数組織設定でき、所管組織のみ編集削除等ができること。また、FAQ の編集削除等については、ログとして取得可能であること。

d FAQ データベースは CSV ファイルから一斉登録・削除できること。 e FAQ データベースを検索する機能を有すること。

f FAQ にカテゴリー（よくある質問上のカテゴリーや所管課等）を登録・変更できること。

g FAQ データベースのアクセス傾向、その他品質分析のための各種レポート出力ができること

(ｻ) 問い合わせ傾向分析機能

本市では、利用者からの問い合わせの傾向を分析・可視化することで、政策立案につなげていきたいと考えている。そのため、次に示すような機能を有すること。なお、ここで示したものに限らず、政策立案につなげられるような分析機能等があれば、積極的に提案すること。

a 市民が FAQ データベースを検索する際に、どのような検索キーワードで検索されているか分析・可視化できること。

b 案件（ケース）の内容について、カテゴリーごとの件数や傾向等について、分析・可視化できること。

(3) その他、将来的に有益な提案について

機能要件に定めがないが、本業務委託の趣旨に照らして有益となる機能や本市がイメージしている将来構想を実現するための具体的なロードマップについては、積極的に提案すること。

特に、本市では以下記載の将来イメージ図のとおり、市民とのタッチポイントとなる相談や各種手続等について、共通のプラットフォームを軸にして、シームレスにワークフローをつなげていきたいと考えている。そのため、各手続等で共通の ID を持たせることや API 連携によりデータを渡していくことも想定されるため、これらを考慮したうえで、疑問解決プラットフォームの検討を行い、提案を行うこと。なお、今回の構築範囲に含める必要はない。

〈将来イメージ図〉

(4) インフラ要件

ア コンタクトセンターシステムは全てクラウド環境に構築することし、データセンターについては、国内かつ国内法の適用範囲に設置し、設置場所又はリージョンを報告すること。

イ コンタクトセンターシステムを構築するクラウド環境については、ISMAP-政府情報システムのためのセキュリティ評価制度のクラウドサービスリストに登録されているものを利用すること。

ウ コンタクトセンターシステムの構築にあたり、ASP サービスを利用しての構築でない場合、構築にあたり必要なクラウドサーバは受託者にて手配し、その費用を本業務委託費用に含めること。

エ コンタクトセンターシステムは冗長構成をとるなど、システムの一部に障害が発生した際でもシステム全体の機能を維持し続けることが可能な仕組みを構築すること。

オ コンタクトセンターからコンタクトセンターシステムへアクセスするために必要な機器（PC、通信機器等）については、媒体制御、アクセス制御、ウイルス対策、紛失・盗難対策（ワイヤーロック）等のセキュリティ対策を施したものを受託者側にて手配し、その費用を本業務委託費用に含めること。

カ 本市職員がコンタクトセンターシステムにアクセスする環境は LGWAN 環境となるため、LGWAN 経由でコンタクトセンターシステムへアクセスできる仕組みを導入し、その費用を本業務委託費用に含めること。

キ 本システムは全市民に対する窓口となることを想定しており、利用者の数によりライセンスが追加とならないライセンス構造が望ましい。

(5) セキュリティ要件

ア コンタクトセンターシステムに対する通信全てについて、SSL/TLS1.2 以上による通信経路の暗号化をすること。なお、SSL/TLS に係る脆弱性への対応を行うこと。

イ コンタクトセンターシステム内の各データベースについて、暗号化をし、流出した場合でも解読できないよう仕組みを講じること。なお、暗号化技術については、「電子政府における調達のために参照すべき暗号のリスト (以下、「CRYPTREC 暗号リスト」という。）」に記載されている方法を採用しなくてはならない。なお、利用する鍵長について、

「暗号強度要件（アルゴリズム及び鍵長選択）に関する設定基準」の規定に合致しない鍵長を用いた場合には、「CRYPTREC 暗号リスト」の暗号技術を利用しているとは見なされないことに留意すること。また、暗号鍵及び管理を確実に行わなければならない。

ウ コンタクトセンターシステム内の各データベースの保管場所については、データ保護の観点から、本業務のために個別に用意すること。

エ OS やミドルウェア等各種ソフトウェアについて、セキュリティ脆弱性に関する情報に注意し、最新のセキュリティパッチを適用すること。

オ ウイルス対策について、最新のパターンファイルを適用し、定期的なスキャンと併せ確認管理を実施すること。

カ コンタクトセンターシステムへのアクセスは、FAQ サイト等、公開しているものを除き、IP アドレス制限をかける等の手法により、第三者からのアクセスを防止すること。 キ コンタクトセンターシステムでは、市民等の氏名、ふりがな、性別、年齢、職業、郵便番号、住所、電話番号、ファックス番号、メールアドレス、問い合わせ件名、問い合 わせ内容等の個人情報を扱うことから、総務省の「地方公共団体における情報セキュリ ティポリシーに関するガイドライン（令和４年３月）」に規定を参考に、人的、技術的、

物理的セキュリティそれぞれの観点からその対策を提案すること。

ク コンタクトセンターシステムはインターネットからアクセスされるシステムであることを念頭に置き、FAQ データ等の公開領域とxxチャットやお問い合わせフォームの内容等、個人情報を扱う非公開領域に明確に分け、特に非公開領域については、指定した端末以外からのアクセスを拒否するとともに、別紙３「ウェブアプリケーションのセキュリティ対策に関する仕様書」に記載されている脆弱性対策を施し、個人情報の漏えいを防ぐこと。

ケ コンタクトセンターシステムの構築にあたっては、別紙３「ウェブアプリケーションのセキュリティ対策に関する仕様書」を遵守すること。

(6) 構築体制

ア 構築作業実施体制図、運用・保守体制図を提示し、本市の承認を得ること。また、本業務を統括し、本市との窓口となる責任者を設置すること。

イ 本市の通常業務時間内における連絡体制を整備すること。

ウ 本市の通常業務時間外において、本市が緊急に責任者等と連絡調整を必要とする場合、受託者は本市と責任者等との間で１時間以内に連絡を取れる体制を整備すること。

エ 業務の実施体制には、必要に応じて類似のシステムの設計、構築経験者を含むこと。

オ 構築から運用開始まで、プロジェクトの進捗について会議を実施して報告すること。会議実施５営業日以内に議事の要旨を記した議事録を提出すること。

(7) プロジェクト管理

ア 各種プロジェクト管理手法に基づき、管理体系に準拠したプロジェクト管理を実施すること。

イ 構築・導入業務の統括者を配置し、全体の管理を行なうこと。

ウ プロジェクト開始前に、体制、スケジュール、進捗管理方法、コミュニケーション方法、セキュリティ管理方法、品質管理方法、課題管理方法等を記したプロジェクト実施計画書を作成し、本市の承認を得ること。

エ ガントチャート等による進捗状況管理を行なうこと。

オ 想定されるリスクについて分析し、影響が大きいものは緊急時対応計画（コンティンジェンシープラン）を作成してリスク対応を検討すること。

(8) 設計構築業務

機能設計、画面・帳票設計、外部インターフェース設計、情報セキュリティ設計を行い、本市の承認を得たうえで、構築を行うこと。

(9) テスト実施

ア テスト実施前にテスト内容、実施時期、実施方法、合格基準等を記したテスト計画書を作成し、市の承認を得ること。

イ テスト環境及びテストデータの準備は本市と協議すること。

ウ テスト結果はテスト結果報告書にまとめ、本市の承認を得ること。 (10)システム環境構築

ア 構築したシステムについて、コンタクトセンターにて運用するため、コンタクトセンターの環境にシステムをセットアップすること。

イ 本市職員からのアクセスは LGWAN 接続系端末を想定しているため、庁内端末からコンタクトセンターシステムへアクセスできるか疎通テストを行うこと。なお、疎通テストにあたっては、本市と協議の上、実施すること。

(11)契約不適合責任

ア 構築したコンタクトセンターシステムに関して、仕様書との不一致（バグも含む。以下「契約不適合」という。）が発見された場合、本市は受託者に対して当該契約不適合の修正等の履行の追完（以下「追完」という。）を請求することができ、受託者は、当該追完を行うこととする。但し、本市に不相当な負担を課するものでないときは、受託者は本市が請求した方法と異なる方法による追完を行うことができる。

イ アにかかわらず、当該契約不適合によっても本契約の目的を達することができる場合であって、追完に過分の費用を要する場合、受託者は前項所定の追完義務を負わないものとする。

ウ 本市は、当該契約不適合（受託者の責めに帰すべき事由により生じたものに限る。）により損害を被った場合、受託者に対して損害賠償を請求することができる。

エ 当該契約不適合について、追完の請求にもかかわらず相当期間内に追完がなされない

場合又は追完の見込みがない場合で、当該契約不適合により本契約の目的を達することができないときは、甲は本契約の全部又は一部を解除することができる。

オ 受託者が本項に定める責任その他の契約不適合責任を負うのは、コンタクトセンターシステム納品後１年以内に本市から当該契約不適合を通知された場合に限るものとする。但し、検収完了時において受託者が当該契約不適合を知り若しくは重過失により知らなかった場合、又は当該契約不適合が受託者の故意若しくは重過失に起因する場合にはこの限りでない。

カ ア、ウ及びエの規定は、契約不適合が本市の提供した資料等又は本市の与えた指示によって生じたときは適用しない。但し、受託者がその資料等又は指示が不適当であることを知りながら告げなかったときはこの限りでない。

(12)コンタクトセンターシステムの著作権、拡張

本業務の中で構築を行ったコンタクトセンターシステムの著作権は本市に帰属する。また、受託者はいかなる場合においても著作者人格権を行使しないこと。なお、契約期間中については、業務改善のためのシステム改修等に関して、必要に応じて受託者が実施することとする。

また、本システムは導入後も機能修正・追加、業務拡張などが柔軟に実施できる環境を想定している。その環境を利用し、本仕様書に記載のない機能や業務で本システムを拡張利用するために開発等が発生する場合は、本市が決定し別調達として実施する。なお、その拡張利用はコンタクトセンター運営業務に支障のない範囲であることを前提とする。

１０ コンタクトセンター運営に係る要件

(1) 人員配置の基本体制

受託者は、次の要員を業務従事者として配置し、本業務を行うものとする。

なお、問い合わせ件数が想定件数を上回ることが継続される場合でも、配置を見直し対応すること。

ア 業務責任者

受託業務のすべてを統括し、コンタクトセンター業務の品質確保等に向けて、本市との調整窓口を行う。また、業務運用場所に常駐する必要はないが、本市の要請に応じ、速やかに対応できるようにすること。

なお、コンタクトセンターシステムの利用についても責任を負うこととし、スーパーバイザー及びオペレーターのアクセス権限管理を徹底すること。特に、退職や異動等により、アクセス権限が不要になった際には、速やかに削除すること。

イ スーパーバイザー（常時１名）

オペレーターを統括し、応答サービスの品質を適正に保ち、業務運用場所内の設備や業務に関わる運用管理を行う。また、配置人数は１名とし、業務運用場所内に常駐すること。

ウ オペレーター

各業務のオペレーターの配置人数は想定問い合わせ件数に対し、「１６ 品質管理」

(1)に定めるサービス管理指標を達成できる人数を配置すること。

(2) 要員要件

ア スーパーバイザーは、次の要件を満たすこと。

(ｱ) 自治体コールセンター又はコンタクトセンターにおけるスーパーバイザーとしての実務経験又はスーパーバイザーに相当する実務経験（他のオペレーターに対して指導的な立場として実務経験）が１年以上あること。

(ｲ) 一般常識を持ち、応対マナーが優れていること。

(ｳ) オペレーターが対応できない案件（ケース）について、適切に応対できること。 (ｴ) オペレーターへの十分な指導・教育ができること。

(ｵ) 本市と迅速かつ円滑な連携ができること。

(ｶ) PC の操作等に関する知識・技能を有すること。イ オペレーターは、次の要件を満たすこと。

(ｱ) 電話応対や電子メール応対を含む実務経験が１年以上あること。 (ｲ) 一般常識を持ち、応対マナーが優れていること。

(ｳ) PC の操作等に関する知識・技能を有すること。ウ その他

業務従事者は、本業務を行うにあたり必要とされる能力を有すること。

１１ コンタクトセンターシステム運用に係る要件

(1) 運用保守体制ア 統括者の配置

運用・保守業務の統括者を配置し、全体の管理を行なうこと。イ 体制の確立

監視、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理、保守及び定期報告を行なう体系化された体制を確立すること。

ウ 連絡体制の明確化

連絡体制を明確化し、本市の担当職員等からの連絡を円滑かつ迅速に行なえる仕組みとすること。

エ 運用・保守マニュアルの整備

実施手順及びルールを標準化し、運用・保守マニュアルとして整備すること。オ コンタクトセンターシステムの不具合への対応

コンタクトセンターシステムの不具合は、受託者の責任において対応すること。カ 情報セキュリティポリシーの遵守

藤沢市情報セキュリティポリシー＜基本方針＞の趣旨を理解し、情報資産の適切な管理及び業務運用に努めること。

キ 課題管理表の作成

課題管理表を作成し、xx管理すること。

(2) 運用・保守の業務内容

ア 運用統括業務

(ｱ) 運用・保守計画策定

運用・保守の内容・体制・受付時間等を記載した運用・保守計画を作成し、市の承認を得ること。

(ｲ) 運用・保守報告会の実施

１ヶ月に 1 度、運用・保守報告会を運営すること。運用・保守報告会には、サービスレベル状況、ヘルプデスク問合せ状況・問合せ内容、障害発生状況と対応状況、ログ監視状況、リソース使用状況、データベース監視状況、パッケージバージョンアップ状況、運用・保守における改善提案（例：作業の自動化、要員の適正化）を含めた運用・保守報告書を提出すること。

(ｳ) インシデント・問題管理

受託者はインシデント及び問題の分類・管理、問題に対する対応方針の検討及び対応実施をすること。

(ｴ) 変更・リリース管理

受託者は各種変更への対応、リリース実施の計画立案及び情報管理を行なうこと。なお、変更やリリースを実施する際は、本市に事前に報告した上で、承認を得ること。

(ｵ) サービスレベル管理

受託者は応答時間、サービス停止時間、障害回復に要した時間等、サービスレベルの維持管理、サービスレベル状況の報告を行なうこと。サービスレベルの指標については、別表２に示すサービス管理指標（ＳＬＡ）のとおりとする。

(ｶ) 運用・保守サービス時間

SE サポート対応時間を含み、平日午前９時００分から午後５時００分（土日祝日、 12 月 29 日～1 月 3 日を除く）までとする。なお、障害対応については、この限りではない。

(ｷ)システムの停止

メンテナンス等でシステムの停止が必要な場合は、停止の６０日前までに本市に通知すること。ただし、緊急を要する場合は本市と協議すること。

イ ヘルプデスク (ｱ) 問合せ受付・対応

コンタクトセンターシステムに関する本市職員からの質問への対応として、ヘルプデスクを設置すること。

(ｲ) 対応時間

平日午前９時００分から午後５時００分（土日祝日、12 月 29 日～1 月 3 日を除く）までとする。

ウ 障害解析・対応

(ｱ) 障害の一次解析（問題切り分け）、二次解析（原因究明）を行なうこと。

(ｲ) 障害や不具合対応は、利用者への影響が生じるなど重大な事案の場合、本市と協議の上、夜間または土日祝日の対応をすること。ただし、システムの稼動に影響の無い

場合はこの限りではない。なお、受託者は２４時間３６５日連絡が取れる体制を確保すること。

エ 進捗報告

障害復旧等に対する進捗状況を随時報告すること。また、作業後は障害発生原因分析から対応結果、再発防止策までを障害対応結果報告書として書面で報告すること。

オ 設定情報管理

作業等によりシステムに変更が生じた場合は、変更した設定情報を適切に管理すること。

カ 運用オペレーション

(ｱ) バッチジョブのスケジュール管理及び稼動監視を行なうこと。

(ｲ) バックアップ計画を策定し、実施すること。バックアップデータは、ランサムウェア対策のため、必要に応じてシステムとは切り離された外部記録媒体等に保管すること。

キ 運用監視業務

(ｱ) ジョブの実行については、必要に応じて運用管理ソフトウェアを導入し、そのスケジュール管理、自動運用、実行状況の監視、並びに障害検知を行なうこと。

(ｲ) 各種ログ等を監視すること。なお、ログについては、1 年間保存すること。 (ｳ) リソース及びディスク使用率の監視を行なうこと。

(ｴ) データベースの空き容量及び性能の監視を行なうこと。

(ｵ)コンタクトセンターシステムを構築するクラウド環境とセキュリティ要件の異なるネットワーク間との接続点の通信を監視すること。

ク システム保守

パッケージにおいて障害が発生した場合には、修正プログラムの配付やバージョンアップ等で対応すること。

ケ 組織改正対応

本市の組織改正等により、課等の部署の新設、名称変更及び廃止等があった場合は、応対管理システムのユーザーの追加や情報変更に対応すること。また、各 FAQ に設定されている所管組織についても、修正対応すること。なお、対応にあたって必要な情報については本市から提供する。

コ サービスレベル向上のための継続的な改善

ＵＸ改善等のサービスレベル向上については、可能な限り保守の範囲内で対応できること。

サ 業務委託契約終了時のデータ移行

受託者は本業務委託契約終了時に、本市の指示のもと、移行に必要なデータを汎用的なファイルフォーマットで本市に提供すること。なお、次年度以降についても受託者と業務委託契約を締結する場合は、この限りではない。

１２ 情報セキュリティ対策（コンタクトセンター運営事業者向け）

(1) コンタクトセンターを運用する事業所において、ＩＳＭＳ（JISQ27001 (ISO/IEC270 01）認証を取得していること。

(2) 受託者は本業務における業務従事者の名簿を提出すること。なお、名簿については次の事項を記載すること。

ア 氏名、フリガナイ 担当種別

ウ 現職着任時点における経験年数エ 本市内又は本市外の居住区分

(3) 受託者は業務従事者に適宜情報セキュリティ研修を実施し、習熟度を確認すること。研修結果報告書として業務従事者ごとの習熟度の結果を取りまとめ、本市に提出すること。

(4) 受託者は守秘義務違反に関する責任の所在等の内容を明確にするとともに、業務従事者に周知徹底すること。

(5) 受託者は本業務で使用する情報機器等については、外部からの不正なアクセスや攻撃への対策を講ずること。

(6) 受託者は取り扱うすべての情報に対して、不正な持ち出し、紛失、改ざん、破壊、漏洩などが行われないよう管理を徹底すること。

(7) 受託者は本市から提供された資料、貸与品等は、本市の許諾なくして複写または複製しないこと。

(8) 本市が提供する情報は、原則として貸し出しによるものとし、業務終了後３０日以内に返却もしくは本市の許可を得た上で確実に廃棄すること。また、当該資料の第三者への提供は行わないこと。

(9) 受託者は業務において、利用者への回答内容に要する情報を除き、本市が提供した情報を第三者に公開又は提供しないこと。

(10)業務スペースへの入退室については、入退室記録簿やカードシステム等により、厳重な管理を行うこと。

(11)受託者は本業務を履行するための端末機については、ウイルス対策ソフト等を利用してウイルス対策を施し、定期的にウイルス定義ファイルの更新の有無の確認及び更新を行うこと。

(12)その他、情報セキュリティに関して必要な措置を講ずること。

１３ 障害対策及び災害対策

(1) 障害対策

何らかの障害が発生し、コンタクトセンター運営業務の遂行に影響がある場合を想定し、次のことを定め、実施すること。

ア 連絡体制等を、事前に本市へ提出すること。

イ 障害等の発生時には、状況を本市へ報告し、代替手段を用いて業務を継続すること。ただし、業務を継続できない場合には、影響を最小限にとどめるため、その代替措置

について本市と協議するとともに、復旧作業に努めること。

(2) 災害対策

ア 災害により、コンタクトセンター運営業務の遂行に影響がある場合にも、「１３ 障害対策及び災害対策(1)障害対策」で定める事項を実施すること。

イ 大規模災害を想定し、災害時の運用時間外等の協力に関する内容について、本市と協議すること。

１４ 業務マニュアルの作成

受託者は、業務の概要、本市の概要、個人情報保護に関すること、応対方法などを記載した業務マニュアルについて、本市と協議のうえ作成し、提出すること。

また、受託者は、必要に応じ、電話等の対応に関するマニュアル（コールスクリプトやエスカレーションルール）など、本業務に必要な各種マニュアル・資料を作成すること。

１５ 研修の実施

(1) 受託者は、スーパーバイザー及びオペレーターに対し、コンタクトセンター運営業務を円滑に行うことができるよう、次に定める事前及び事後の業務研修を適宜行うものとする。

ア 接遇研修

イ 行政サービス研修（市政全般に関する知識の習得）ウ 情報セキュリティ研修

エ システム運用研修

オ マネジメント研修（スーパーバイザーのみ）カ スキルアップ研修

キ その他、本業務を円滑に行うために必要な研修

(2) 業務研修を実施するために、受託者は契約期間中における研修実施計画書を作成し、本市へ提出すること。

(3) 研修結果については、本市に対して速やかに報告すること。

１６ 品質管理

本業務を履行するにあたり、受託者は次のとおりの事項を実施し、応対品質の管理を行うものとする。

(1) サービス管理指標

業務の実施にあたり、別表２に示すサービス管理指標（Service Level Agreement＝SLA）を達成すること。さらに、努力目標として目標値を設定し、目標値の達成に取り組むこと。

目標値を達成できないと判断された場合には、その事由を調査し、本市に報告すること。状況が改善されず SLA を達成できないと判断された場合には、直ちに改善策を講じること。

(2) トラブル対応

応対業務遂行中に、万一トラブルに発展した場合には、速やかにその経緯を業務主管課及び市民相談情報課に報告し、改善に向けた取り組みを協議する。

(3) 運営状況の報告ア 日次報告

毎日１回、本市に対して次の事項を報告すること。なお、閉庁日については、翌開庁日に取りまとめ、報告すること。

(ｱ) 前日の受付媒体ごとの案件数

(ｲ) 前日の時間帯別の着信状況（着信数、応答数、放棄呼数、３コール（10 秒）以内応答数、積滞件数（積滞アナウンスを流した件数））

(ｳ) FAQ 提案（本市 FAQ データの新規作成及び修正の提案）イ 月次報告

毎月１回、本市に対して次の事項を翌月１０開庁日までに報告するとともに、別途打ち合わせを行うこと。

(ｱ) 日次報告内容の月間集計表 (ｲ) 所管課ごとの転送件数表

(ｳ) サービス管理指標の達成度合い

(ｴ) FAQ 提案件数集計及び１ヶ月分の提案内容一覧 (ｵ) 各統計の分析結果

(ｶ) 応対履歴

(ｷ) アクセス権限の管理状況（新規従事者、離職者が生じた場合におけるアクセス件の付与・削除を適切に行ったことが確認できるもの）

(ｸ) その他、運営上の課題ウ 完了報告

履行期間終了後、翌月１０開庁日までに本市に対して報告すること。 (ｱ) 月次報告内容の集計表

(ｲ) サービス管理指標の月別達成状況 (ｳ) FAQ 提案件数の月別集計表

エ その他の報告

本市から災害等緊急時の対応を含む随時報告及び打ち合わせ等の要請があった場合は応じること。

(4) 利用者満足度調査の実施

本業務のサービス管理指標をはじめとする品質管理の維持向上に資するため、本市の指示に基づき、利用者満足度調査を委託期間内に１回以上実施する。実施方法については、受託者の方法によるものとする。ただし、必ず利用者に対し当該調査の協力可否を確認すること。

ア 調査項目について、次の項目は必須の聞き取り事項とする。 (ｱ) 利用者の年代、性別

(ｲ) コンタクトセンターを知った理由

(ｳ) コンタクトセンターの利用頻度

(ｴ) 応対に関する満足度（５段階評価） (ｵ) 評価理由

(ｶ) コンタクトセンターに対する意見又は要望等

イ 調査終了後、調査結果報告書を速やかに本市に提出する。

(5) 業務改善の実施

運営状況の報告等から、業務の改善が必要な場合は、可能な限り改善に努める。

(6) 視察見学の対応

本市が業務運用場所の視察見学を求めた場合には、その要請に応じ、対応する。

１７ 納品物

本業務を履行するにあたり、受託者は本市に対して別表３に掲げる物を納品する。また、その他仕様書に記載されている事項について、本市から必要な物を求められた際には、受託者は速やかに納品する。

１８ 再委託の禁止

受託者は、業務の全部又は一部を第三者に委託し又は請負わせてはならない。ただし、一部でかつ、業務の主要な部分を除き、あらかじめ本市の書面による承諾を得た場合はこの限りでない。本市の承諾を得たうえで、その役務の一部で再委託を行う場合は、これにより生ずる脅威に対して情報セキュリティを十分に確保するとともに、市の求めに応じて再委託先の情報セキュリティ対策の実施状況を確認するために必要な情報を本市に提供し、承諾を受けること。

１９ 関係法令等の遵守

受託者は、本仕様書に定めるほか、本業務を遂行するために必要な関係法令等を遵守しなければならない。

２０ 条例等に基づく事務の取り扱い

(1) 受託者は、「個人情報保護に関する法律」、「xx市個人情報の保護に関する法律の施行等に関する条例」、「xx市情報公開条例」及び「xx市人権施策推進指針」に基づき業務遂行に努める。

(2) データの保護及び秘密の保持に関して別紙２「データの保護及び秘密の保持等に関する仕様書」により実施しなければならない。

(3) 「xx市地球温暖化対策実行計画」の趣旨を理解し、第５章の各取り組み項目を実施するよう努める。

２１ 著作物等の取り扱い

本業務に関して受託者が作成した著作物等（システム及び業務マニュアル等）については、

本市に帰属する。ただし、受託者の知的財産に関する内容について、あらかじめ本市の承諾を得た場合は、この限りでない。

２２ 業務終了時の取り扱い

契約期間の終了等により、本契約の受託者と次期契約の受託者が異なる場合は、引き続き本業務が円滑に行えるよう、受託者相互間において必要な引継ぎを行い、本市に協力すること。

２３ 委託料の支払い

委託料の支払いについては、毎月払いとし、履行期間における、月次報告等に基づき、本市が必要な検査を行い、当該検査を合格した場合において、受託者からの請求により支払うものとする。なお、委託期間における準備期間については、委託料は発生しないものとする。

２４ その他の事項等に関する取り扱い

本仕様書に規定していない事項については、その都度本市と受託者間で協議の上決定する。

以 上

別表１ 回線及び応対ブースの要件

受付用電話回線	想定入電件数を十分に処理可能な回線数
業務連絡用電話回線	１回線
専用応対ブース	想定入電件数を十分に処理可能な席数
スーパーバイザー専用応 対ブース	１席
備考	電話設備の障害等にも本市と連絡が取れるよう、業務連 絡用の直通外線を１回線用意すること

別表２ サービス管理指標（ＳＬＡ）

指標名	定義	ＳＬＡ
平均応答率	経常時における着信件数に対して、オペレーターが 応答した割合	月間平均 ９０％以上
一次完結率	応答した電話のうち、担当課にエスカレーションすることなく、コンタクトセンターのみで対応が完結した割合（課等の名称や職員を指名した取り次ぎ希望の電話及び本仕様書６（２）イに記載の取り次ぎ を行う場合を除く）	月間平均 ８５％以上
着信応答率 （速度）	応答した電話のうち、着信してから３コール（10 秒）以内で、オペレーターが応答した割合（積滞中の着 信は除く）	月間平均 ９５％以上
業務従事者	当月中に退職したオペレーター又はスーパーバイ	月間

定着率	ザーの人数を業務従事者全体の人数で除した割合 ※{１－（退職者÷業務従事者全体）}×１００ （仕様書の内容を踏まえ、繁忙期・閑散期等を勘案して作成したシフト計画に基づく人数の変動及びその他本市の事情による人数の変動は除く）	８５％以上
サービス稼 働率	計画停止を除く、サービス期間における稼働率	９９．５％以上
計画停止予 定通知	点検・保守に係る定期的な停止に関する事前連絡	３０日以前
臨時停止予 定通知	臨時停止に関する事前通知	４５日以前
オンライン応答時間遵 守率	画面遷移時間が基準値内である割合	３秒以内 ９０%以上
障害対応	市民に重大な影響のある障害認知日時から、発生を 本市へ通知するまでの時間	３０分以内
	市民に重大な影響のある障害認知日時から、復旧予 定日時を本市へ通知するまでの時間	２時間以内
	障害認知日時から、復旧を本市へ通知するまでの時 間	６時間以内
	バックアップ	バックアップが正常に実施され、正しく取得され ていること
	リカバリ	障害発生時に直前のデータまで 復旧すること
セキュリティ	最新のウイルス定義ファイルが公開された日時からウィルスチェックサーバがウイルス定義ファイ ルを更新した日時までの時間	公開日時から ２４時間以内
	最新のセキュリティパッチが公開された日時から セキュリティパッチを適用した日時までの時間	公開日時から １２０時間以内
	IDS/IPS シグネチャの公開日情報をもとに基準日時を設定し、設定した基準日時から IDS/IPS シグネチ ャを更新した日時までの時間	基準日時から ２４時間以内

別表３ 納品物

納品時期 納品物名 参照項目

契約締結時	災害時等緊急時の連絡 先及び体制図	「１３ 障害対策及び災害対策」（２）ア
	業務従事者名簿	「１２ 情報セキュリティ対策」（２）
	守秘義務に関する誓約 書	「１２ 情報セキュリティ対策」（３）
	障害発生時の連絡先及 び体制図	「１３ 障害対策及び災害対策」（１）ア
	業務マニュアル	「１４ 業務マニュアルの作成」
	研修計画書	「１５ 研修の実施」（２）
運営期間中	研修結果報告書	「１５ 研修の実施」（３）
	日時報告書	「１６ 品質管理」（３）ア
	月次報告書	「１６ 品質管理」（３）イ
	利用者満足度調査 結果報告書	「１６ 品質管理」（４）イ
契約終了時	年次報告書	「１６ 品質管理」（３）ウ

藤沢市コンタクトセンター業務に係る条件明示

１ コンタクトセンターを運用する事業所において、ＩＳＭＳ（JISQ27001 (ISO/IEC27001）認証を取得していること。

２ 地方自治体又は国でのインバウンド型コールセンターの業務履行実績を有していること。

（以下余白）