要求仕様書別添 SLA （service level agreement）

要求仕様書別添 SLA （service level agreement）

保健医療関係免許事務システムのサービスレベルの設定項目を以下に示します。

１ サービス提供の範囲

業務システム	利用端末数
保健医療関係免許事務システム	40

２ サービスレベル

サービスレベル設定項目		内容	設定値
サービス提供時間		サービスの利用が可能な時間 （システムメンテナンス時間を除く）	24時間365日
稼働率		サービス提供時間のうち、実際に利用できる時 間	99％以上
同時接続可能数		システムに同時にログインできる端末数	20台程度
登録情報保存期間		システムにデータを入力した年度から換算した （メインサーバーでの）データ保存期間	10年以上
定期メンテナンス		障害を未然に防ぐための設備導入、整備作業の実施回数	年1回以上
システムを停止する場合の事前通知		システムの停止を伴う作業を行う場合、作業日の何日前に通知を要するか	遅くとも3日前
障害対応	通知時間	障害検知時から回復予定時刻を通知するまでの 時間	8時間以内
	駆け付け時間	現地対応が必要な場合の駆け付け時間	2時間以内
	復旧回復時間	障害検知時から復旧までの時間	48時間以内
	リカバリポイント	障害発生後にリカバリが実施された際の回復されたデータの開始時点（障害発生時から遡り、どの時点（リカバリポイント）のデータを復旧するか）	障害発生時の直前のデータ
セキュリティ	ウイルスの検知	ウィルス発生の検知から対処を開始するまでの時間	6時間以内
	不正アクセスの認識と対 策	不正アクセスを受けてから、状況を検出し、通知するまでの時間	6時間以内
	ウイルス定義ファイルの 更新	ソフトウェアメーカー等がウィルス定義ファイルもしくはセキュリティパッチのリリースを発表後からウイルスチェックソフトのウィルス定義ファイル） 更新までの時間	48時間以内
	セキュリティパッチの手当て	ソフトウェアメーカー等がウィルス定義ファイルもしくはセキュリティパッチのリリースを発表後から対応を完了するまでの時間	24時間以内
サポート （ヘルプデスク）	受付時間	ＳＥが対応している時間	9:00～17:00（月曜日～金曜日）
	放棄率	サービス利用者が電話をかけてから、オペレーターや音声応答システムが対応するまでに、待ちきれずに電話を切った件数の全件数に対する割合	全コールの10％以内

３ 評価項目測定方法

項目名	測定方法
稼働率	（サービス提供時間 － 停止時間） ÷ サービス提供時間） × 100［％］
放棄率	放棄コール数 ÷ 全コール数 × 100［％］