Service Level Agreement（SLA）
Service Level Agreement（SLA）
⚫ 契約における SL♙ 範囲
1. SL♙ 対象サービス
本 SL♙ の対象サービスは、株式会社 TIGEREYE（以下、「当社」と呼称します。）の提供する「顔パス QR」、「顔パスペイ」、「顔パス ♙UTH」、「顔パス勤怠」、「顔パスキー＆
⼊退室」、その他、顔パスファミリーについて適応されます。
⚫ サービス提供時間
本契約に基づき、当社が提供するサービス提供時間帯は以下のとおりとします。
1. サービス提供時間：24 時間 365 ⽇
2. 計画停⽌
サービス停⽌を伴うメンテナンス作業、アップデート作業が発⽣する場合には、作業実施時⽇の 2 週間前までにメール、または製品ホームページにて通知を⾏います。当社が緊急と判断した場合には、事前にお客様に通知することなく、サービスの⼀部、または全てを停⽌することがあります。
3. サポート
当社、営業時間内となります。
・管理画⾯運⽤サポート（メール・チャット）
・問い合わせ対応（メール・チャット）
・バックアップ/リカバリ⽀援（メール・チャット）
4. 障害、異常に対する復旧作業 当社、営業時間内となります。
5. サービス稼働率
サービスを利⽤できる確率 99％以上
（計画サービス時間 – 停⽌時間）÷ 計画サービス時間 × 100%
⚫ サービス内容と⽬標設定
1. 可⽤性 95％〜99.9%
2. 障害復旧
・緊急インシデント（サービス全体が停⽌する問題）解決⽬標 4 時間
対応時間 24 時間 365 ⽇
・重要インシデント（サービスの⼀部が停⽌する問題）
解決⽬標 1 営業⽇
対応時間 当社、営業時間内
・軽微インシデント（直ちに対応が必要ではない問題）解決⽬標 1 週間
対応時間 当社、営業時間内
3. バックアップと保存期間
バックアップは毎⽇午前 3 時に実⾏します。バックアップデータは２⽇分保存します。
4. データリカバリの復旧時間
・復旧時間 12 時間以内
5. サポート
問い合わせ窓⼝の設置（メール・チャット）マニュアルにてご案内します。
⚫ セキュリティリスクへの対応
1. ウィルス対策管理
アンチウィルスソフトでの対策
2. 不正アクセス防⽌
セキュリティグループでのアクセス制限
3. 利⽤者認証管理
アカウントに紐付くデータアクセス制限
⚫ ⽬標未達成時の対応
⽬標値を達成するための改善対応、施策を推進することとします。
⚫ SL♙ の適⽤除外
サービスの停⽌が発⽣した場合であっても、以下のいずれかに該当する場合は SL♙ 適
⽤除外とします。
・サービスが設置されているクラウドサーバーのメンテナンス、または予期しない停⽌の場合
・事前に告知して実施したメンテナンスに起因する場合
・利⽤者の利⽤規約に反する⾏為に起因する場合
・プラン変更や設定内容の反映等、提供サービス仕様に起因する場合
・利⽤中のサービス・プランが定める基準値、制限値等を超過する利⽤に起因する場合
・当社が直接管理しないクライアント PC、インターネット環境、ネットワーク設備に
起因する場合
・⾃然災害、⽕災、停電、戦争、テロ、暴動等に起因する場合
・第三者によるサイバー攻撃、妨害等、及びそれらに講じた対策に起因する場合
・SSL 証明書、ドメイン名などの外部サービスに起因する場合
・当社の定める基本仕様を逸脱した設定を実施した場合
・お客様が障害時間を証明できない場合
・警察、司法、法令に基づく要請に起因する場合
・その他、当社がサービス提供を中断する必要があると判断して停⽌したことに起因する場合
⚫ SL♙ の変更
当社の判断により SL♙ の変更を⾏う場合がございます。変更した場合には製品ホームページなどでご案内させて頂きます。
2023 年 8 ⽉ 23 ⽇制定
2024 年 8 ⽉ 27 ⽇改訂