Checkmk サポートチケットサービス約款
No. P20230005
2023年 10月 1日 Rev. 1.0
ジュピターテクノロジー株式会社
Checkmk サポートチケットサービス約款
ジュピターテクノロジー株式会社（以下「弊社」という）は本Checkmk サポートチケットサービス約款（以下「本約款」という）に従って Checkmk 社製品の技術サポートを提供します。
定義
本約款において使用する次の用語の定義は、以下の通りとします。
1. サポートチケットサービス契約
Checkmk サポートチケットサービス契約であり、サポートチケットを購入されたお客様に対し、Checkmk 社製ソフトウェアに関する技術サポート（以下「本サービス」という）を提供します。
2. サポートチケット
本サービスを希望するお客様が当該サービスを受けるために購入するチケット
第１条（サポートチケットサービス契約の成立）
お客様がサポート対象となるCheckmk 製品の保守契約期間中に、本サービスを発注した時点で、お客様が本約款の内容に同意したものとみなし、サポートチケットサービス契約が成立します。弊社はそれを証するためにサポートチケットサービス証書（以下「サポートチケット証書」という）をお客様に納品します。
２ お客様はCheckmk 製品の使用にあたって別紙 I 記載の規定を受諾したものとみなします。
第２条（サポートチケットサービス対象）
弊社はお客様に対し本約款に定める条件に従って、サポートチケット証書記載の製品に対し、本サービスを提供します。
２ サポートチケットの有効期間は、サポートチケット証書発行日から1年間で、サポートチケット証書に記載されている期間とします。有効期間を過ぎた当該チケットは無効となります。
３ 理由の如何を問わず製品の全部もしくは一部の使用権が消滅、もしくは当該製品の Checkmk 社との保守契約が終了し、更新しなかった場合は、サポートチケットの有効期限にかかわらず、同時に本サービス契約も自動的に消滅するものとします。
第３条（対価および支払い方法）
本サービスの対価は、注文書記載の金額で弊社が承諾した金額とします。支払いは弊社もしくは製品販売店が発行する請求書に基づき、注文書に記載の方法で支払うものとしま す。なお、契約に基づきお客様が支払い済みの金額は、弊社の責に帰すべき事由により契約が解除された場合を除き、返金することはありません。
第４条(本サービスの内容)
本サービスは、製品あるいはお客様に生じたトラブルまたは不具合の完全なる解決を約束するものではありません。本サービスの受付方法など提供に関する詳細事項は別紙Ⅱサポートチケットサービス提供仕様書によります。
２ 本サービスの内容は下記の通りとします。
（１）Checkmk 製品の機能、利用中の不具合事象に関する質疑応答を実施します。
（２）軽微な設定作業支援、障害一次対応、試験立ち合いに関する作業を代行します。
３ 弊社は本サポートサービスの全体もしくは一部について、弊社が指定する第三者を通じてお客様に提供することがあります。Checkmk 社がサポートサービスの全部または一部が中止あるいは変更された場合、弊社がお客様に提供する本サービスも、当該部分につ き、中止あるいは変更されるものとします。
４ 次の各号に定める事項は本サービスの範囲外のものであり、これらのいずれかを行う場合の料金は有償サポートサービスとし、詳細は別途お客様と弊社の協議により決定するものとします。
（１）オンサイトによる作業
（２）ユーザーのシステム停止や再起動を伴う作業
（３）スクリプト等の開発が伴う作業
（４）アップデートやアップグレードといった実作業
（５）その他本約款に定めのない事項
５ 下記の各号に定める場合は、製品について本サービスを提供する義務を負いません。
（１）別紙 I 記載の条件に違反して製品のソフトウェアを使用または改変した場合
（２）製品の不適切な使用または誤用
（３）製品の設置、環境の不備等に起因する製品自体に起因しない障害の場合
（４）弊社の書面による承諾なく第三者が製品に変更、改造を行った場合
（５）弊社が製品の欠陥を指摘し使用の一時停止を申し入れた後にお客様が使用した場合
（６）ソフトウェアが指定されたリリースバージョンでない場合（EOL となったバージョンは対象外）
（７）ソフトウェアの内部構造自体の説明
第５条（変更通知義務）
お客様は、サポートチケット証書に記載したお客様情報に変更が生じた場合は、速やかに書面をもって弊社に通知するものとします。お客様が本通知を怠った場合、お客様は本約款に基づく本サービスを要求する権利を失うものとします。
第６条（管理）
製品使用にともなう設定情報やデータのバックアップを確保する責任は、お客様が負うものとし、弊社はこれらの障害に対する復旧は行わず、損害についての責任は一切負わないものとします。
第７条（機密保持）
お客様または弊社は、本サービスの提供およびそれに関連して知りえた相手方の業務上・技術上の情報を、相手方の事前の書面による承諾なしに第三者に公表または漏洩してはならないものとします。また本サービス契約終了後も同様とします。
２ 前項の規定にかかわらず、下記各号の一に該当するものについては、相互に機密保持義務を負わないものとします。
（１）公知の資料・情報
（２）お客様または弊社が独自に発表したもの
（３）お客様もしくは弊社が第三者により過去に入手した資料・情報
第８条（損害賠償請求）
弊社は善良なる管理者の注意義務をもって本サービスを提供するものとします。弊社が本約款に基づいて負う責任の総額は、いかなる場合においてもサポートチケットサービス料金年額を超過しないものとします。弊社はお客様の逸失利益、データの損失またはその不正確さ、間接損害、特別損害、偶発的損害、結果損害、製品の使用または不使用の損害についての一切の責任を負いません。なお、お客様の当該請求は事由の発生後1年以内に行わなければならないものとします。但し、弊社は予見できたか否かにかかわらず下記の損害については一切の責を負いません。
（１）お客様の責に帰すべき事由により生じた損害
（２）お客様の逸失利益および間接損害、特別損害、派生的損害
第９条（権利の帰属）
お客様は、製品および本サービスにかかわる知的財産権およびノウハウ等の権利が
Checkmk 社、弊社または正当な権利者に帰属することを認識するものとします。
２ 弊社が本サービスを提供するうえで作成した資料、設計図、その他ドキュメント等についての諸権利はすべて弊社に帰属するものとします。
第１０条（権利義務の譲渡等）
お客様及び弊社は、相手方の書面による承諾なしに、本約款に基づく相手方等に対する権利または義務を第三者に譲渡、または承継させないものとします。
第１１条（不可抗力免責）
天災地変等、お客様及び弊社の責に帰することのできない不可抗力による履行遅滞、履行不能については、双方ともその責を負わないものとします。
第１２条（サポートチケットサービス契約の解除）
お客様または弊社は、相手方が本約款に違反した場合、相当期間を定めて是正の催告をしたにもかかわらず、その期間内に是正されないときは、本サービス契約を解除することができるものとします。
２ お客様または弊社のいずれかが、下記の事由の一つに該当するときは、相手方に何ら催告を要せずに直ちに本サービス契約を解除することができるものとします。
（１）差押、仮差押、仮処分、強制執行、競売、破産、民事再生、会社更生法の申し立てがあったとき、もしくは清算または内整理の手続きに入ったとき。
（２）滞納処分、営業停止、または営業免許・営業登録の取消等の処分を受けたとき。
（３）支払停止もしくは支払不能に陥ったとき、または手形・小切手を不渡りとしたとき。
（４）資産に関する不信用な事実があったとき。
（５）その他本契約の履行ができないことが明らかになったとき。
３ お客様及び弊社は、前項により本契約が解除された場合、相手方に対して負担する一切の債務につき、自動的に期限の利益を喪失するものとし、債務のすべてを弁済しなければならないものとします。
第１３条（xx）
本約款はお客様及び弊社の本サービスに関する完全な合意であり、本約款の効力発生以前のすべての表明、交渉、了解、連絡または通知に優先します。本約款の一部が無効であ
り、強制力を有しないものと解された場合であっても、本約款のその他の部分の有効性は何ら影響を受けず、効力を維持するものとします。
但し本約款はお客様の法律上の権利の行使を宣言するものではありません。
第１４条（管轄裁判所）
本契約に関する係争については、東京地方裁判所を管轄裁判所とします。
第１５条（協議）
サポートチケット証書および本約款に定めのない事項、並びにその解釈に疑義を生じた場合は、お客様と弊社双方が協議し円満解決を図るものとします。
第１６条（本約款の改定）
弊社は、民法第548条の4の規定により、弊社が必要と判断する場合、本サービスの目的の範囲内で、本約款を変更することができます。その場合、弊社は、変更後の本約款の内容および効力発生日を、弊社 Web サイトに表示し、または弊社が定める方法により利用者に通知することでお客様に周知します。変更後の本約款は、効力発生日から適用されるものとします。
別紙I Checkmk 契約書（EULA、サポート契約関連）
1. End User License Agreement for Checkmk Enterprise Standard Edition and Checkmk Enterprise Managed Services Edition
URL :
xxxxx://xxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx/xxxxx/0000/0000/0000/Xxxxxxx_XXXX_Xxxxxxxxxx Standard_EnterpriseManagedServices_EN_2023-05-22.pdf
2. General Terms & Conditions for Checkmk Enterprise Standard Edition and Checkmk Enterprise Managed Services Edition
URL :
xxxxx://xxxxxxx.xxx/xxxxxxxxxxx/xxxxx/0000/0000/0000/Xxxxxxx_XXX_XxxxxxxxxxX tandard_EnterpriseManagedServices_EN_2023-05-22.pdf
3. Service description for Checkmk Support and definition of priority of support tickets
URL : Checkmk_Support-Service-Description_EN_2023-07-20.pdf
別紙Ⅱ サポートチケットサービス提供仕様書
1. 本サービスメニューおよび必要なチケット枚数
作業内容により消費されるチケット枚数が異なります。
サポートチケットのメニューと必要なチケット枚数は以下の通りです。
作業内容 | チケット 枚数 | 作業詳細 | |
製品機能に関する一般的な QA | 1 | お問い合わせに回答します | |
製品利用に関する不具合事象に関する QA | 2 | ||
作業代行 | 軽微な設定作業支援 | 2 | ３台以下のホスト追加、サービス追加、閾値・アラート通知の編集等（最大４時間/日) |
障害一次対応 | 3 | 障害の一次切り分けまでを実 施します。復旧対応を希望の場合は、別途見積りとなります | |
試験立ち合い | 3 | 弊社が構築したシステムにおいて、Checkmk 製品に関わる試験に立ち合います。（最大 6 時 間/日） | |
表 1 Checkmk サポートチケットメニュー一覧
2. 本サービスのご利用方法
弊社カスタマーポータルよりお申込みください。お申込み時、サポートチケット証書記載の管理番号が必要です。当該番号が本サービス契約期間中であることを確認後、サポートサービスを提供いたします。
① 受付・対応時間
1) Web（カスタマーポータル）による受付
URL xxxxx://xxx.xxx-x.xx.xx/xxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxx.xxx受付時間：制限ありません
対応時間：平日（月曜日から金曜日）9：00-17：00（年末年始、祝祭日、弊社の定める指
定休日を除く）
注記：システムメンテナンスに伴いご利用できない時間が発生する場合があります。
2) 電話による受付
電話番号：000-000-0000
受付時間：平日（月曜日から金曜日）9：00-17：00（年末年始、祝祭日、弊社の定める指定休日を除く）
ご注意：カスタマーポータルがご利用できない場合のみの受付となります。
② 本サービスのチケット消費単位
一件のお申し込みにつき、一枚もしくは複数枚のチケットを消費します。一件のお申し込みに複数事象（不具合または質問）を含むことはできません。
3. 本サービス対象外の事項
第 4 条４項に加え、下記もしくは同等事項は本サービスの対象外になります。
∙ Linux の基本機能等の Checkmk 製品とは関係のないサポート
∙ サードパーティ製品との連携に関する問い合わせ
∙ サードパーティ製品またはネットワーク機器に起因する問題(例: Firewall ,ESX 設定など)
∙ お客様が作成した API/Shell などのスクリプトや環境依存(Checkmk 製品で対応していないデバイス等)の不具合
４．注意事項
問題が製品そのものに起因すると考えられる事象に関して、Checkmk 社が実施できる対処を超える場合は、本サービスの対象外となります。
改訂履歴
日付 | Rev. # | 区分（新規 / 追加/ 変更/削除） | 内容 |
2023/10/1 | 1.0 | 新規 | 新規作成 |