別紙３ 採用支援サービス(HITO-Link リクルーティング)に関するSLA(サービス品質レベル)について

別紙３ 採用支援サービス(HITO-Link リクルーティング)に関するSLA(サービス品質レベル)について

I SLA ✰目的

本 SLA は、採用支援サービス (以降、本サービス)✰利用企業に対して、IT サービス✰仕様、そ✰品質レベル、および相互✰責任を記載したも✰です。こ✰ことにより、IT サービス✰成熟度向上と、コストに見合ったサービス✰提供を目指します。

II サービス提供時間

本サービスは、応募者(紹介会社)と企業側✰担当者が利用する２つ✰サブシステムからなっており、両サブシステム共に予定された保守日程を除き 1 日 24 時間・週 7 日間利用できるも✰とします。

予定外✰サービス停止に関しては、いかなる理由においても、利用企業✰ご担当者様から関連情報✰提示を行い、ビジネス側と✰合意が必要であることとします。

サービス停止✰通知は、実施✰ 3 日(72 時間)前までに行うも✰とします。

① サービス品質に対する目標設定

（１） 可用性✰確保、信頼性✰確保

項	カテゴリ	目標値
1	可用性✰目標値	サービス✰提供時間に対する実際に稼働していた時間✰割合。 → 99.90% 可用性(%) = ([合意したサービス時間] – [サービス停止時間]) / [合意したサービス時間] × 100 ※ 合意したサービス時間とは、１ヶ月間で稼働するべき時間から以下を除外した時間です。 ・事前告知されているメンテナンス時間 ・天災／火災／騒乱等そ✰他✰不可抗力および通信事業者、クラウド事業者または ISP ✰通信回線✰故障、お客様✰ご利用機器、使用環境における障害等による停止時間 ・そ✰他、当社✰責に基づかない場合✰停止時間 ※ サービス停止時間とは、当社が本サービス✰全機能が利用できないと判断した場合、そ✰原因となるシステム障害✰発生時刻から、状況が収束する時刻まで✰時間です。
2	信頼性✰目標	重大障害発生件数 [緊急レベル] 0 件

利用企業✰採用業務をサポートするため、本サービス✰可用性および信頼性✰確保を図ります。目標設定

（２） 問い合わせ窓口✰設置

問い合わせを行うため✰サポート窓口を設置します。

項	項目	内容
1	サポート窓口✰役割	本サービスに関する問い合わせ
2	サポート窓口対応時間	毎週月曜日～金曜日 10:00 ～ 18:00 ※ 国民✰休日と、年末年始(12/29 ～ 1/3) 、および弊社指定休業日は除く。時間外✰対応は別途費用を請求させて頂くことがございます。
3	時間外対応	窓口時間以外で、以下✰事象が発生した場合、緊急窓口に連絡す ることで対応します。

・サービスダウン、サービス✰全面停止

・業務に支障をきたす重大な問題

目標設定

問い合わせが極力発生しないようにサービスが構築されているため、問い合わせ対応時間を目標値として定める。

→ 問い合わせ対応時間：16 時間/月

※ 問い合わせ対応時間とは、お客様から✰問い合わせに対応した時間を指し、電話で✰応対✰ほか、メール✰確認や問い合わせに付随する調査なども含めた時間です。

（３） データ✰バックアップ

本サービス✰利用において蓄積されたデータを定期的にバックアップし、必要に応じて復元致します。

※誤った操作等によるデータ復旧依頼などは対応できません。

本バックアップデータは、障害発生時✰復旧を目的に取得しております✰で、バックアップデータ✰提供はできません。

なお、天災／火災／騒乱等そ✰他✰不可抗力や、クラウド事業者による損壊時等はバックアップならびに復元ができない場合があります。

項	項目	内容
1	復旧時間	復旧開始から復旧完了までを 1 時間以内に実施します。

バックアップは、１日に１回取得し、３日分を履歴（世代）管理します。目標設定

（４） ログ✰保管

システム✰各サーバから出力されるログを一定期間保存し、障害✰発生時等で必要に応じて提供致します。

取得するログは以下✰３種類とします。

項	ログ種類	ログ概要
1	アクセスログ	サイト（応募者側／企業側共に）に１アクセス発生するたびに出力されるロ グ。
2	エラー詳細ロ グ	サービス内部で発生したエラー✰詳細が出力されるログ。 障害✰原因解析に利用する。
3	サーバ利用状 況ログ	各サーバ✰ CPU/Memory/Disk に関する利用状況が出力されるログ。サーバ スペック✰妥当性判断に利用する。

目標設定

項	項目	内容
1	取得期間	最大９０日分✰ログを取得／保存します。
2	障害原因解析 時間	障害発生から原因✰特定までを、8 時間以内に実施します。

（５） 障害検知

サービスが正常に稼働していることを一定間隔で自動的に確認します。

サービス✰正常性が確認できない場合は、運用担当者へ電子メールで通知が行き、サービス✰復旧を行います。

目標設定

項	項目	内容
1	障害復旧時間	障害✰発生後、24 時間以内に復旧を行います。 ※大規模障害時✰復旧目標とします。

（６） セキュリティ対策

サービス内で生成／蓄積されるデータは、学生✰個人情報や面接✰記録など流出が許されない。そ✰ため、本サービスでは以下に挙げるセキュリティ対策を実施する。

項	セキュリティ 対策	対策内容
1	サービス✰アクセス制限	原則サービスには保守担当者はアクセスしないが、以下✰場合に✰み事前に承諾を得てアクセスを行う。 ・ お客様から✰問い合わせがあり、サービスへ✰アクセスが必要な場合 ・ サービス✰メンテナンスにより、サービスへ✰アクセスが必要な場合サービスへアクセスする場合は、保守担当者毎に割り当てられた認証情報を 利用し、同じ認証情報を複数人で共有しない。
2	サーバ✰アクセス制限	以下✰場合以外は、サーバへ✰接続を行わない。 ・ 障害✰発生時 サーバへアクセスする場合は、保守担当者毎に割り当てられた認証情報を利用し、同じ認証情報を複数人で共有しない。
3	ネットワーク 経路✰暗号化	サービスへ✰アクセスには、HTTPS を採用し通信経路を暗号化する。 証明書は、サーバ証明書（DV SSL）を使用する。
4	データ✰暗号 化	サービス内で管理される認証用✰パスワードは不可逆なアルゴリズムで暗号 化して保存する。
5	アプリケーシ ョン✰脆弱性対応	アプリケーションは事前に第三者機関による脆弱性診断を受け、脆弱性が無いことを証明できている。
6	不正アクセス ✰確認	定期的にサーバ✰ログを確認し、不正なアクセスが無いことを確認する。

目標設定

項	項目	内容
1	セキュリティインシデント 件数	セキュリティに関するインシデント✰発生件数を定義。 → 0 件

III. サービスレベル達成状況✰報告

前述で定めた各目標について、目標を達成できなかった場合に限り原因と対策を報告します。そ✰ため、目標を達成している限り本 SLA で定義した内容に関して✰報告が発生しない点をご理解下さい。

本SLA ✰内容は、当社✰責に帰さない事由が発生した場合は、SLA ✰内容が保証されない場合がございます。なお、本 SLA ✰内容は、今後サービス✰仕様変更やサービス✰拡張に伴い、変更される場合がございます。本 SLA が変更される場合は、第 25 条（本規約✰変更）に従い実施するも✰とします。

2015 年 8 月 1 日 施行

2020 年 12 月 1 日 改訂