クライアント向け Dell ProSupport Flex

サービス概要

クライアント向け Dell ProSupport Flex

はじめに

デルは、本サービス概要（以下「サービス概要」）に基づいて、クライアント向け ProSupport Flex（以下「本サービス」）をご提供いたします。見積書、注文書、または双方で合意したその他の書式による請求書もしくは注文確認書（以下、該当する場合は「注文書」）には、お客様が購入されたサービスの名称および利用可能なサービスオプションが記載されます。追加のサポートが必要な場合、またはサービス契約書の写しをご請求になる場合は、デルのテクニカル サポートまたはセールス担当者にお問い合わせください。

本サービスの範囲

本サービスを利用するには以下の基準を満たす必要があります。1

1. お客様は、デルとの有効なサービス契約に基づいて最小インストール ベースであるサポート対象製品 1,000 台以上を所持し、本サービスの利用資格を有している必要があります（以下「最小インストール ベース数量」）。

2. 本サービスは、タグベースのサービスであり、クライアント向け ProSupport Flex の対象資産のみに適用されます。

3. クライアント環境をサポートするヘルプ デスクが必要です。

4. 以下に示す最小限のサービス オプションをご購入いただく必要があります。

• サポート対象製品すべてについてのクライアント向け ProSupport Flex テクニカル サポート（以下に定義のとおり）

• ご請求に応じたパーツ提供サービス

• 対象インシデントごとのサービス技術者のオンサイト派遣

• Dell TechDirect または API を使用したサービス インシデントの作成

• サービス対象クライアント資産向けサービス アカウント マネージャー

本サービスをご購入いただいているものの、お客様が基準を満たされていない場合、クライアント向け ProSupport Flex 契約は、デル独自の裁量により終了されることがあります。お客様が、本サービスで規定されるサポート対象製品の最小インストール ベース数量を満た していない場合でも、デルは独自の裁量により、お客様を登録して、お客様が本サービスを購入できるようにし、以下に規定されるとおり、サービス アカウント マネージャーおよびレポート サービスを 12 か月間提供します。12 か月間デルから本サービスを受けた後も、お客様が本サービスで適用されるサポート対象製品の最小インストール ベース数量を満たしていない場合、デルはいつでも独自の裁量によりお客様の登録を解除し、お客様のサポートをクライアント向け ProSupport Flex ではなく、ProSupport に移行できます。ただし、お客様が購入した本サービスの期間中に、お客様が最小インストール ベース数量の要件を満たした場合、またはこの要件を満たした以降はこ の限りではありません。また、デルの独自の裁量により、以下に規定するサービス アカウント マネージャー サービスおよびレポート サービス の継続利用には、お客様の追加費用の支払いが必要となる場合があります。お客様が追加費用の支払いを希望されない場合は、デ ルの独自の裁量により、サービス アカウント マネージャー サービスおよびレポート サービスを一時停止または終了することがあります。

本サービスには次の内容が含まれます。

1. サービス アカウント マネージャー（SAM）。リモートまたはお客様の所在地のいずれかに駐在し、アカウント管理、サポート対応、サービスの提供をお手伝いするため、お客様への一括窓口としての役割を果たします。

2. デルのグローバル テクニカル サポート チームが提供するテクニカル サポートサービス。

1 お客様は、社内のサポート リソース、サービス履歴と自己メンテナンス能力の記録、全体的なアカウント プロファイルとセールス セグメントに応じて、デルによる本サービスの事前認定を受ける場合があります。また、デル独自の裁量により、お客様自身で必要なメンテナンス作業を正常に実行できる可能性が高いというデルの結論を通知する場合があります。このような場合、デルはその権利を放棄することを選択し、お客様が本項に定める基準を満たさないという理由で、本サービスを終了するか、お客様を別のサービスに移行することがあります。

3. お客様の対象インシデントに対応した、（必要に応じ、ご購入いただいたサービスのレベルに基づいて）お客様の所在地に提供されるオンサイト技術者派遣サービス、オンサイトパーツソリューション（以下に定義）、もしくはサービスパーツまたはそのすべて。

4. オンライン サポート フォーラムに加え、オプションでインシデント、ディスパッチ、保証のトラッキング、ベンチマークおよび利用のレポートへのアクセス。

5. お客様は、必要時に Point of Need サービスおよび保証期間外のサービスを注文でき、料金はその都度請求されます。

サポート対象製品：本サービスは、Latitude™、OptiPlex™、Vostro™、Dell Precision™、Dell XPS™、Chromebook™、Wyse™、およびモニターを始めとする、デルの標準構成に含まれる一部の Dell 製品（以下「サポート対象製品」）でご利用いただけます。最新の サポート対象製品のリストについては、xxx.Xxxx.xxx を参照するか、デルのセールス担当者またはテクニカル サポート担当者までお問い 合わせください。本サービス概要が適用されるサポート対象製品は、お客様のデル注文書に記載されています。ただし、Dell Software & Peripherals ストアでご購入になった製品につきましては、本サービス概要は適用されません。各サポート対象製品については、個別に サービス契約を購入していただく必要があります。各サポート対象製品には、シリアル ナンバーが記載されたタグ（以下、「サービス タグ」）が付けられます。地域、場所、または使用言語によっては、上記以外の製品についても本サービス概要が適用され、サポート対象製品と なる場合があります。

お客様によるサービスの選択

クライアント向け ProSupport Flex では、さまざまなサービス レベルやタイプをご用意しており、お客様にはニーズに合ったサービスをご選択いただけます。

以下の表には、本サービスの構成要素が記載されており、各構成要素内におけるオプションの概要を説明しています。お客様はこの表を利用して、お客様の注文書に記載されている概要と、この表に示された条件を照合して、選択されたサービスに準じたお客様の利用資格を決定する特定の条件を確認できます。お客様は、本サービス概要の関連条件すべてが、お客様の利用資格を構成する本サービスに適用されることに同意するものとします。オプションにより、詳細情報を提供する別のサービス概要が適用される場合があります。 詳細については、デルのセールス担当者までお問い合わせください。

サービス 構成要素	利用可能なオプション	詳細情報 参照先
サポート関係 管理 （サービス アカウント マネージャー （SAM）が実施）	オプションの選択肢： • リモート サービス アカウント マネージャー • オンサイト サービス アカウント マネージャー • 月次レポート • 2 回のサイト訪問 必要最低限のサービス選択： • リモート サービス アカウント マネージャー	4 ページ

テクニカルサポート サービス（電話によるサポート、E メール、チャット） • （状況に応じて）Web サイト、API、電話、チャットによるサービス リクエストの提出
お客様は、購入金額または資格基準に基づいて Low または Medium（低または中）のいずれかの階層に割り当てられます。特定のサポート対象製品ラインで異なるテクニカル サポートのボリューム レベルを選択できる場合があります。 必要最低限のサービス選択： • テクニカル サポートサービス、すべての資産タイプで利用可能な最低インシデント ボリューム レベル 6 ページ

サービスの構成 要素	利用可能なオプション	詳細情報 参照先
オンサイト サービス1	オンサイト フィールド サービス： • サービス パーツ交換のために対象インシデントごとにオンサイト技術者を派遣（必要最低限のサービス選択） • オンサイト技術者の定期的な派遣による、サービスパーツ交換の実施 必要最低限のサービス選択： • 適用される製品で発生する対象インシデントごとにオンサイト技術者を翌営業日に派遣	9 ページ
パーツ 安定供給サービス2	• ご要望に応じた発送：保証パーツ提供サービス レベル アグリーメントに基づきサービス パーツを提供 • オンサイト パーツ ソリューション：対象製品の交換サービス パーツはお客様サイトに保管される。 必要最低限のサービス選択： • ご要望に応じて翌営業日に派遣（該当する場合）	11 ページ
レポート サービス	標準レポート サービス： • 標準インシデント レポート • 標準ディスパッチ レポート • 保証トラッキング レポート必要最低限のサービス選択： • 四半期レポート	5 ページ

クライアント向け ProSupport Flex をご利用のお客様は、上記のサービス カテゴリ内にある特定のサービス レベルとタイプを選択していただくことができます。選択されたサービス レベルは、お客様の注文書に記載されます。

1 フィールド修理不可サポート対象製品には適用されません

2 フィールド修理不可サポート対象製品には適用されません

クライアント向け ProSupport Flex をご利用になるお客様は、すでにご購入になったサービス レベルとタイプの選択を変更できます。本契約に基づいて提供される本サービスに対して、このような調整を行うと、本サービス概要に明記のとおり、お客様の選択によって変更された本サービスの特定の構成要素に、その時点で有効な対応するサービスの条件が適用されます。その結果、お客様に追加費用をお支払いいただく場合があります。サポート レベルを下げた場合でも、過去にご購入いただいたサービス部分の返金等はございません。

本サービスでは、以下に規定するオンボーディング手順を完了した認定販売店であるお客様（以下、「販売店のお客様」）に、直接的かつ高度なテクニカル サポートと関連サポート機能を提供します。販売店のお客様は、自身のサポート インフラストラクチャに本サービスを統合し、テクニカル サポートおよび修理サービスをエンドユーザーに提供するものとします。エンドユーザーとは、再販や他者への販売用ではなく、社内用に当該のサポート対象製品（以下に定義）を購入し、所有しているユーザー（以下、「エンドユーザー」）を指します。本サービスの利用資格としてデルによって要求されているオンボーディング手順を完了し、本サービスを購入するあらゆる販売店のお客様は、サポート対象製品に関連した、エンドユーザーから寄せられたサービス リクエストに応じて、特定のサポート タスクを実行することに同意しています。本サービスは、エンドユーザーのサポート対象製品の使用に適用される保証に従ってデルが直接提供するサービスとは異なるものです（以下、「エンドユーザー保証修理」）。本サービスを購入するあらゆる販売店のお客様は、デルの商用販売契約条件、およびエンドユーザーによるサポート対象製品の購入に関するサービス契約に基づき、その義務を遵守するものとします。この際に、販売店のお客様はエンドユーザーによるサポート対象製品の購入の条項に対応した、Dell ベーシック ハードウェア サービスに関するサービス概要（こちらから参照）の写しを適宜エンドユーザーに提供します。販売店のお客様がデルから当該サービスを購入する場合、エンド ユーザーへのテクニカル サポートサービスの提供を前提とした、販売店のお客様の社内使用のみに限定されます。本サービスを購入する販売店のお客様はすべて、デルと締結した販売店の商用販売契約条件や他のチャネル パートナー契約の条項に基づいた、当該サービスの販売店としての役割で当該サービスを購入するものではありません。ただし、この場合、販売店のお客様が当該サービスを購入したすべてのサポート対象製品に対応する基盤となる保証を除きます。

サポート関係管理

サポート管理

サポート管理は、お客様への一括窓口となるサービス アカウント マネージャーが提供します。サービス アカウント マネージャーは、サービス提供のエスカレーションを管理するお客様の主要な連絡窓口として役割を果たします。サービス アカウント マネージャー リソースは、お客様が権利を有するすべてのサポートサービスにおいて、クライアント向け ProSupport Flex の運営サービスに関する調整も管理します。

お客様が選択し、購入されたサポート管理オプションに基づき、サービス アカウント マネージャーは以下のようなサービスを提供します。

• サポート対象製品の利用資格が終了するまで、アフター サービスの責任を負う一括窓口として役割を果たします。

• 製品またはサービス提供プロセスをレビューし、分析結果をお客様にお知らせします。

• お客様の期待値および/またはお客様への責務が、選択された ProSupport の機能を逸脱しないことを確認します。

• デルのソリューション パフォーマンスとイニシアティブに関する最新情報をお客様のリーダーシップ チームに提供します。

• サービス プランを作成します。

• リモート サービス アカウント マネージャーが標準ですが、オンサイト訪問も可能です。訪問回数は、半年ごと、四半期ごと、月ごと、または必要に応じてスケジュールを調整でき、サービス アカウント マネージャーとお客様の書面による同意に基づきます。標準サービス アカウント マネージャー サービスには年間 2 回のオンサイト訪問が含まれます。ただしデルが最小インストールベース数量の要件を放棄した場合はこの限りではありません。標準サービス アカウント マネージャー サービスはリモートのみになります。さらにオンサイト訪問を行う場合は、追加手数料および費用の還付が発生します。

• エスカレーションされたインシデントまたは問題への対応として、問題解決のためのサービスを調整します。

• サポートに関する質問、サービス リクエスト、デル サポートサービス パブリック API に関する他の問題に対して一元化した窓口となります。

サービス アカウント マネージャーがサービスを行うお客様環境における範囲は、クライアント向け ProSupport Flex の有効なサポート契約を有するお客様の資産に限定されます。サービス アカウント マネージャー サービスは、お客様の現地時間で3祝日を除く月曜から金曜の 8:00am～6:00pm まで、週 45 時間を超えない範囲（月 180 時間を超えない範囲）で提供されます。営業時間外の問題解決は、営業時間外セントラルヘルプデスクを通じて管理されます。

サービス アカウント マネージャーは、相互に合意した日付よりサービスを開始するためにお客様の担当として指名され、お客様の注文書に基づいて、その時点より日/週/月/四半期/年単位の有効期間において継続してサービスを提供します。指名されたサービス アカウントマネージャーが（休暇、トレーニング等のため）業務に従事できない場合は、事前にお客様に通知し、別のサービス アカウント マネージャーが一時的に指名されます。

除外されたサービス（サービス アカウント マネージャー）

• ハードウェアやソフトウェアのインストールまたは構成。

• お客様の資産の場所や配置をトラッキング。

• 本サービスに必要なハードウェア、ソフトウェアまたはその他の機器の調達。

• 本サービス概要に明記されていない一切の作業。

• クライアント向け ProSupport Flex の有効なサポート契約がない製品/資産に対する、本サブセクションに記載されたサポート関係管理サービス。

• デル契約の交渉、開発、修正、または変更。

• 目標管理/プロジェクト管理およびライフサイクル管理（構成管理、変更管理、リリース管理）には、追加料金が必要になる場合がある。

お客様の責任（サポート関係管理 – サービス アカウント マネージャー）デルとお客様は互いに、以下にあるサポート プ

ランのプロファイルの 1 つに合意します。

サポート プラン概要：

サービス プランでは、概要のみならず資産サービス契約および資産構成に基づいて、サービス提供要件ならびにサポート方針および手順を規定しています。また、本書には、インシデントの対応およびエスカレーションの協力に使用されるデルおよびお客様の連絡先も記載されています。サービス プランは法的文書ではありません。ビジネス プロセス、テクノロジー、リソース、インフラストラクチャをサポートする ITサービス強化案に準じて、サービス アカウント マネージャーがお客様と協力しながら作成します。サービス プランは、年ベースでレビュー、トラッキングおよび改訂される場合があります。

Dell サービス アカウント マネージャー サービス プランは、契約文書ではなく、お客様またはデルに対し法的拘束力はありません。これらは、お客様のサポートサービス ニーズに関する、お客様とサービス アカウント マネージャーとのコミュニケーションに役立つガイドラインです。

3 お客様が利用するヘルプ デスクの現地時間に基づいて決定されます。

サポートサービス レポート

サポートサービス レポートは、クライアント向け ProSupport Flex の標準機能です。レポートのレビューは、お客様サイト（オンサイト）で直接、またはオンライン ミーティングを介してリモートでサービス アカウント マネージャーが行います。サービス アカウント マネージャーの主要な所在地が、お客様が希望されるミーティングの開催場所と離れている場合、追加費用をお支払いいただいてオンサイト レポートを提供することも可能です。サポートサービス レポートは、初期設定では月次で利用可能です。お客様はレポート頻度を変更して、月次、四半期、または臨時ベースでレポートを受け取ることができます。

臨時のレポートまたはカスタム レポートの作成依頼には、追加コストが発生する場合があります。サポート サービス レポートは次の項目で構成されています。

• 月次レポート：この機能には、サポート対象製品の標準のグローバル インシデントおよび保証トラッキング レポートが含まれます。デルのサービス アカウント マネージャー（SAM）は、作成されたレポートを使用してお客様の環境の傾向を分析し、運用の効率化が可能な部分を特定します。

標準インシデント レポート：製品ごと、システムの使用期間および日付ごとのインシデントのほか、重要度レベル 1、2、 3、4 の時間、クローズするまでの所要時間のトレンド、ビジネスインパクト、月次アクティビティレートが表示されます。

標準ディスパッチ レポート：ディスパッチ レートおよび最も多くディスパッチされているコンポーネント、システムの使用期間および日付、月次アクティビティ レートが表示されます。

保証トラッキング レポート：利用資格、製品、およびハードウェア保証ならびにサポートの有効期限日ごとに全サポート対象製品が表示されます。

Dell 認定販売店を介して購入したエンドユーザーのお客様向けレポートを Dell 認定販売店に提供

クライアント向けProSupport Flex のサービスアカウントマネージャーレポートは、デルによって販売店のお客様のみに提供され、販売店のお客様は、エンドユーザーから適切な同意を得ていることを了承し、ここに合意します。デルによるクライアント向け ProSupport Flex のサービス アカウント マネージャー レポート送付先は、本サービスの購入時にデルに提供された住所および連絡先、または販売店のお客様が本プログラムに登録した時点でデルのセールスおよびサービス記録に記載されている連絡先になります。販売店のお客様に提供されるレポートは、特定のエンドユーザーごとに分類されていません。エンドユーザーごとに分類されたレポートを希望する販売店のお客様は、担当のサービスアカウントマネージャーを介してカスタムレポートとしてご請求できますが、追加料金が発生します。

テクニカル サポート サービス

サービスの特徴（または主要なサービス ステップ）：

• 24 時間 365 日（祝祭日を含む）4アクセス可能なデルのグローバル エキスパート センターへの電話サポート。このセンターではシニアレベルのアナリストが対応し、ハードウェアおよびソフトウェアの問題のトラブルシューティングを支援します。

• 対象インシデントの是正に必要な修理および問題解決を図るために（必要に応じて、ご購入いただいたサービス レベルに基づき）実施される、お客様の所在地への技術者オンサイト派遣および/またはサービス パーツ発送（以下に定義）。重要度レベルとオンサイト サービス オプションの詳細については、添付 A を参照してください。

4 サービスの提供内容は国によって異なります。お客様および Dell チャネル パートナー様は、デルのセールス担当者に詳細をお問い合わせください。

• お客様の所在地でサービスを行えない製品については、添付 B でフィールド サービス不可のシステム サービス対応オプションに関する詳細をご覧ください。

• 一般的なサポート上の問題に関する、リモートでのトラブルシューティング サポート（可能な場合で、かつお客様の同意がある場合）。デルの技術者が、安全なインターネット接続により直接ユーザーのシステムに接続してトラブルシューティングを迅速に実施します。

• クライアントのオペレーティング システムとアプリケーションの「導入」支援。一般的な Dell OEM のエンドユーザー アプリケーション、たとえば Norton AntiVirus ™、Microsoft® Office 、Intuit® QuickBooks® 会計ソフト、Adobe® Photoshop®、Adobe Acrobat® などのソフトウェアが対象になります。詳細については、サポート対象の他のソフトウェア タイトルに対してデルが提供するオペレーティング システムおよびアプリケーションに関するトラブルシューティングのセクションを参照してください。または、テクニカル サポート担当者にお問い合わせください。

サポート対象	サポート対象外
Dell OEM オペレーティング システムおよびアプリケーション	デルがお客様のシステムで検証およびテストを実施していないソフトウェアのサポート
簡単な「操作方法」または機能の定義に関する質問に答える「導入」支援	インストール、再インストール、構成に関するステップバイステップの支援
ホットフィックスとパッチに関する支援	パフォーマンス サポートまたは管理に関する支援

• 「導入」に関するアドバイスや特定のデスクトップ、ノートパソコン、スマートフォン、タブレット向けの簡単なネットワーク接続5に関するセットアップ支援

• オンライン サポート フォーラムへのアクセス。

• グローバル コマンド センターの利用。センターでは、お客様の環境で発生した重大な状況への対応、技術者の「ミッションクリティカル」な重大なオンサイト派遣すべての監視、自然災害などの発生時におけるプロアクティブな危機管理への協力と通信手段の提供を支援します。

• 対象インシデントの解決およびエスカレーションをトラッキングするケース管理。

• エスカレーション管理。本サービス範囲内であるインシデントの管理、エスカレーションおよびインシデントのステータスに関する、xx的な窓口を提供します。

• すべてのローカル サービスは、デル認定サービス プロバイダーによって提供されます。

5 簡単なネットワーク接続支援は、1 つのルーター、ポートまたはワイヤレス アクセス ポイントに接続する ProSupport の対象である 1 つのクライアント システムに限定されます。セカンダリ デバイス、システム、またはドメインへの接続は含まれません。

• デル インターナショナル サービス プログラム。本プログラムでは、指定のノートパソコン、スマートフォン、タブレットを 6 か月以内の期間、本国以外の国に持ち出す場合のサービスとサポート オプションを提供します。適用される追加の契約条件に関する詳細については、xxx.Xxxx.xxx/XXX を参照してください。

本サービスにおけるサポートの要請方法

セルフディスパッチ サポート プログラム：

お客様が Dell TechDirect に登録されているか、API をご利用の場合、サービス リクエストをセルフディスパッチ Web サイトに送信するか、地域の担当者に電話で問い合わせを行うことで、認定技術者が対象インシデントに対応します。

オンライン、チャット、および E メールによるサポート：6

Dell ProSupport Web サイト、チャットおよび E メール サポートは、xxx.Xxxxxxx.Xxxx.xxx からご利用になれます。

電話によるサポート リクエスト：

24 時間 365 日（祝日を含む）利用可能です。サービスの提供状況は米国以外では異なる場合があり、またビジネス上合理的な範囲に限定されます。お客様の地域の詳細については、デルのセールス担当者またはテクニカル サポート担当者までお問い合わせください。

ステップ 1：サポートのお問い合わせ

電話によるサポート リクエストの場合、地域の Dell ProSupport のサポート センターにご連絡いただき、テクニカル サポート担当者にご相談ください。各地域のサポート センターの電話番号は、xxx.Xxxx.xxx/XxxXxxxxxx/XxxxxxxxXxxxxxxxでご確認ください。

サポート対象製品を直接操作できる場所からお電話ください。

アナリストから要請があった場合は、サービス タグ（以下で定義）のシリアル ナンバーおよびその他の情報をお知らせください。アナリストがお客様のサポート対象製品、適用サービスと対応レベル、およびサービスの有効期限を確認します。

ステップ 2：電話によるトラブルシューティングのサポート

受信したエラー メッセージとその発生時間、エラー メッセージの前に行っていた作業の内容、および問題解決のためにお客様が試みた措置を、要請に応じてお知らせください。

アナリストが、お客様と協力して一連のトラブルシューティング手順を実行し、問題の診断を行います。サービス技術者のオンサイト派遣が必要な場合、アナリストからお客様に追加のご案内をいたします。

テクニカル サポート ボリュームの選択肢

クライアント向け ProSupport Flex では、さまざまなレベルのテクニカル サポートサービスをご用意しています。レベルは、資産ごとのインシデントのボリュームに基づき、製品ラインによって決定されます。

デルは、該当する場合は、お客様の社内のサポート リソースおよびサービス履歴に基づき、お客様が利用資格を有する各製品ラインのテクニカル サポート レベルを指定します。選択されたレベルは、製品ライン内の資産すべてに共通している必要があります。以下の表には、各製品ラインにどのプラットフォームが含まれているのかを示しています。

6 国や地域によっては、オンライン、E メール、チャットによるサポートがご利用いただけない場合があります。

製品ライン	サポート レベルの番号
デスクトップおよびシン クライアント	2（Low または Medium）
ノートパソコン	2（Low または Medium）
モニター	2（Low または Medium）

テクニカル サポートの各レベルは、特定の製品ラインに含まれる資産にお客様が開くことができる、割り当てられたインシデント数に対応します。お客様から電話でデルのサポート チームにご連絡いただき、対象インシデントを作成することになった場合、この特定の製品ラインに割り当てられたインシデントとしてカウントされます。インシデントには、デルとお客様間の複数のやりとりが含まれる可能性があります。この場合、それぞれのやりとりが同じ資産および問題に関するものであることが必要です。インシデントは、クローズされた四半期ごとにカウントされます。Point of Need 保証期間外サービスが提供されたインシデントは、割り当てられたインシデント数にカウントされません。割り当てられたサポート レベルに対応するインシデントしきい値を超えたお客様は、デルの裁量により高いサポート レベルに移行されます。お客様が継続してサポートを受けるためには、その高いサポート レベルの追加費用をお支払いただくことが必要になる場合があります。 テクニカル サポート ボリュームの選択肢に関する詳細については、デルのセールス担当者および/または担当のサービス アカウント マネージャーまでお問い合わせください。

コラボラティブ サポート

お客様のサポート対象製品と組み合わせて一般的に使用される、特定のサード パーティー製品およびソフトウェアに問題が発生した場合、本書に規定のとおり、デルが仲介窓口となって問題を特定し、当該サード パーティー ベンダーにエスカレーションします。具体的には、デルがお客様に代わってサード パーティー ベンダーに問い合わせ、問題に関する必要な文書を提供して、「問題インシデント」または「トラ ブル チケット」を作成します。ベンダーがサポートに着手した後、デルはベンダーによる問題解決のプロセスを監視し、解決策の提供、解決手順の提示、問題回避方法の提示、構成の変更、またはバグ レポートのエスカレーションにより、ベンダーが問題を解決するまで、ベ ンダーから状況報告と解決計画の提示を受けます。お客様の要望に応じて、デルは、デル社内および/またはベンダーの組織内における エスカレーション管理を開始します。

コラボラティブ サポートを受けるには、お客様が各サード パーティー ベンダーとの間で有効なサポート契約を締結しており、サポートを受ける資格を有していることが必要です。問題が特定および報告されると、サード パーティー ベンダーがお客様の問題に対するテクニカル サポートと解決策を提供します。デルは、他のベンダーの製品またはサービスの性能、品質等について責任を負いません。

現在のコラボラティブ サポート パートナーについては、xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxxxxxxxXxxxxxx を参照してください。サポート対象となるサード パーティー製品は、お客様への通知なく、随時変更される場合があります。

ソフトウェアのトラブルシューティング

Dell ProSupport には、コラボラティブ サポート（上記に規定）付きのデル OEM ソフトウェア トラブルシューティングが含まれています。このサービスは、サポート対象製品に搭載されている一部のデル OEM アプリケーション、オペレーティング システム、ファームウェア（以下

「対象ソフトウェア製品」）について、お客様への電話対応、電子的手段によるソフトウェアやその他の情報の転送、またはソフトウェアやその他の情報の提供により、トラブルシューティングを行うものです。対象ソフトウェア製品には、事前インストール済みのエンドユーザー向けクライアントアプリケーション、たとえば、Norton AntiVirus™、Microsoft® Office、Intuit® QuickBooks® 会計ソフト、Adobe® Photoshop®、Adobe Acrobat® などのソフトウェアが含まれます。最新の対象ソフトウェア製品一覧については、デルのテクニカル サポート担当者にお問い合わせください。

デル OEM ソフトウェア トラブルシューティング サービスの制限事項：

トラブルシューティングにより、特定のソフトウェア関連のすべての問題が解決されること、または対象ソフトウェア製品について一定の成果が得られることをデルが保証するものではありません。お客様の環境において問題が発生した状況について、単一システム（すなわち、ワークステーションや周辺機器類を備えた同一 CPU）上で再現可能である必要があります。デルでは、ソフトウェアの問題が非常に複雑であるか、お客様のサポート対象製品の性質上、電話によるサポートで効果的な問題解析が困難であると結論付ける場合があります。問題の種類によってはデルで解決できないものがあること、また、そのような問題については、お客様が当該ソフトウェアのベンダーに問い合わせるなどして、別途解決のための措置を講じる必要があることをご了承ください。

ビジネス PC 向け Dell SupportAssist

ビジネス PC 向け Dell SupportAssist は、インストールされると、許可された管理者が Dell 製品を TechDirect ポータルでxx管理できるようにするソフトウェア アプリケーションです。また、SupportAssist はシステムを監視して、テクニカル サポートの提供に役立つ情報を収集します。問題が検出された場合、収集された情報がデルに送信され、お客様向けにカスタマイズされた確度の高い効率的なサポートが提供されます。

SupportAssist をクライアント向け ProSupport Flex で使用する場合、次のような機能が提供されます。

• テレメトリー主導の使用率とパフォーマンス監視に関する洞察など、通常のオペレーションとパフォーマンスに影響を及ぼす問題がないかシステムを監視する。

• 問題が検出された場合、デルのテクニカル サポート リクエストを自動作成する。

• 診断などのデータを自動的にアップロードして、問題を効率的に診断できるようにする。

• システム運用データを定期的に収集し、クライアント向け ProSupport Flex のお客様に、システムに関する予測的な情報をデルが提供できるようにする。

• デルの BIOS、ドライバー、ファームウェア、およびアプリケーション用のカスタム アップデート カタログを自動で作成し導入する。

• 自己作成の診断スクリプトと修復スクリプトの最適化および管理を含む実用的な推奨事項を提示する。

ビジネス PC 向け Dell SupportAssist ソフトウェアは、個人のファイル、Web 閲覧履歴、またはcookie などの個人情報を収集するようには設計されていません。ただし、トラブルシューティング プロセス時に何らかの個人データが誤って収集あるいは表示された場合は、デルのプライバシー ポリシーに従って扱われます。デルのプライバシーポリシーの詳細については、xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxx を参照してください。

特定のオペレーティング システム要件があるために、一部の Dell 製システムでは SupportAssist を利用できない場合があります。ビジネス PC 向け Dell SupportAssist の構成、導入、および使用法に関する詳細情報とサポート対象の Dell 製品の最新リストについては、ビジネス PC 向け Dell SupportAssist の Web サイト（xxxx://Xxxx.Xxx/XxxxxxxXxxxxx）を参照してください。

オンサイト サービス オプション

オンサイト対応オプションは、サービスのタイプによって異なります。オンサイト サポートサービス付きの ProSupport をご購入の場合は、お客様に適用される同サービスの対応レベル（以下の表に対応）が請求書に記載されます。本サービス概要に規定されている適用条件がすべて履行されていることを条件として、デルは対象インシデントに対し、必要に応じて重大度レベルおよび下記のオンサイト対応一覧表に基づき、お客様の所在地にサービス技術者を派遣します。

クライアント向け ProSupport Flex のオンサイト サポートサービスでは、お客様サイト7で保証サービス パーツの交換を実施する技術者サービスを提供します。お客様は、ニーズに最も適したオンサイト サポート オプションを以下から選択できます。

1. 対象インシデントごとのオンサイト技術者派遣による、サービス パーツ交換

2. オンサイト技術者の定期的な派遣による、サービス パーツ交換の実施8

サービス技術者の到着時に、お客様またはお客様の権限を有する代表者が不在の場合、サービス技術者はサポート対象製品に対するサービスを実施できません。技術者は、訪問したことをお知らせするため名刺を置いていくか、電話や E メールでお客様にご連絡を差し上げます。お客様には、フォローアップのサービス コールについて追加料金をお支払いいただく場合があります。

購入できる標準オンサイト対応レベル

オンサイト対応のタイプ	オンサイト対応時間9	制限/特別条件
翌営業日オンサイト対応	電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断を行った後、通常翌営業日に技術者をオンサイトに派遣いたします。	• 1 日 10 時間、祝日を除き月曜から金曜までご利用可能。 • Dell エキスパート センターへ現地時間で 5:00 PM10以降（月曜から金曜）にお電話いただき、その後、技術者の派遣に至った場合、デルのサービス技術者によるお客様所在地への訪問が • 1 日遅れることがある。 • サポート対象製品の一部モデルに限りご利用可能。
北米大陸以外の地域（「OCONUS」）のお客様	電話によるトラブルシューティングの後、必要に応じてパーツを発送します。オンサイトへの到着時間は、OCONUS のお客様所在地およびパーツの在庫状況により異なります。	• デルが承認した（米国のみ） OCONUS のお客様に限定。 • 一部のシステムおよび地域に限りご利用可能。詳細については、 xxx.Xxxx.xxx/Xxx/Xxxxxxxxxxxxx をご覧ください。 • 米国政府関係機関のお客様は、 OCONUS のサービス拠点（お客様がデルと別途締結したサービス契約書に記載）にご相談ください。

オンサイト サポートサービスには以下の項目が含まれます。

• 対象インシデントの是正に必要な修理および問題解決のため、（必要に応じ、ご購入いただいたサービス対応レベルに基づいて）お客様の所在地に技術者がオンサイト派遣されます。

7 オンサイト技術者がリモート従業員の自宅に派遣される場合があります。

8 このサービスを選択すると、追加料金および別の作業範囲記述書に従った別の条件が適用される場合があります。

9 国や地域によっては、表記の対応時間が適用されない場合があります。詳細については、デルのセールス担当者にお問い合わせください。

10 派遣依頼の電話受付時間は地域によって異なります。地域の受付時間については、xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxx を参照してください。お問い合わせは、

Dell エキスパート センターまでお願いします。

• オンサイト診断サービスは、追加料金を支払うことでクライアント向けProSupport Flex アップグレードオプションを含めることが可能。

• サポート対象製品を正常動作の状態に戻すため、必要に応じて、修理されたサポート対象製品にドライバーを再インストールします。

• 不具合のあるサポート対象製品を修理するため、オンサイト パーツ サービスから提供されるサービス パーツを使用します（このサービスを選択すると、追加料金と別の作業範囲記述書に従った別の条件が適用される）。

対象外のサービス（オンサイト サポートサービス）

• 一部の製品では、営業時間外サービスおよび休日サポートサービスを利用するためには別途契約が必要になる場合があります。

• 予防的なメンテナンス

• デルのリモート サポートを活用しないオペレーティング システムとソフトウェアのトラブルシューティング

• ウイルス、アドウェアおよび/またはスパイウェアのトラブルシューティング

• データのバックアップ、移行および/またはリカバリー

• イメージの作成、イメージのインストールおよび/または保存

• オンサイト サポートサービスの範囲として明示的に規定されていない他のアクティビティ

サービス パーツ

お客様は、クライアント向け ProSupport Flex が適用される各ハードウェア資産のパーツ提供サービスについて、以下の選択肢から 1 つを選択する必要があります。

• リクエストに基づく発送：お客様固有の資産に対応している保証サービス パーツ発送の SLA に基づき、翌営業日などに提供されるサービス パーツ。

• 返品修理サービス：フィールド サービス不可パーツは添付 B の条件に従って発送。

• オンサイト パーツ ソリューション11：対象製品の交換サービス パーツはお客様サイトに保管されます。このソリューションには以下の

3 つの構成要素があります。

1. オンライン在庫システム（OIS）- これは、お客様の所在地に保管されているサービス パーツの在庫状況を表示するために使用されるオンライン ソフトウェア ツールです。

2. ハードウェア – スキャナーを使用して、在庫スキャンイン/スキャンアウト プロセスを管理します。故障/修理に使用するため、スキャンアウトが実行されると、自動補充が行われます。

3. サービス パーツ – オンサイト パーツ ソリューションの対象となるインストール ベースに基づき、個々のお客様向けにカスタマイズされた在庫です。

注記：オンサイト パーツ ソリューションを利用する際の追加の契約条件は、お客様固有の作業範囲記述書に記載されています。オンサイト パーツ ソリューションは、追加料金で利用可能なアップグレード オプションです。

ご購入のサービス対応レベルに関係なく、コンポーネント パーツの中には、お客様ご自身による取り外しと交換が容易にできるように設計されているものがあります。このようなパーツは「顧客交換可能ユニット」（「CRU」）と表示されています。診断の過程で、CRU 指定

11 オンサイト パーツ ソリューションは、一部のサポート対象製品または一部の国ではご利用いただけません。 サービスの提供状況に関する情報はセールス担当者までお問い合わせください。

パーツの交換により対象インシデントの解決が可能であるとデルのアナリストが判断した場合、デルは当該 CRU 指定パーツを直接お客様に配送いたします。CRU パーツは、次の 2 種類に区分されます。

オプション CRU パーツ。お客様がご自分で交換できるように設計されたパーツです。サポート対象製品と併せて購入したサービスのタイプにより、デルが派遣するオンサイト技術者によるパーツ交換をご利用いただける場合があります。オプションの CRU パーツと、追加料金なしのオンサイト インストールを受けることができるサービス対応レベルの詳細については、デルのテクニカル サポート担当者までお問い合わせください。

必須 CRU パーツ。必須 CRU パーツは、条件に応じてオンサイト技術者によるインストール作業をご利用いただけます。必須 CRU パーツと、追加料金なしのオンサイト インストールを受けることができるサービス対応レベルの詳細については、デルのテクニカル サポート担当者までお問い合わせください。

CRU パーツをお届けする際の出荷方法は、ご購入いただいたサービスのレベルに応じて決定します。

• 「翌営業日」または良品先出しの対応時間をご利用のお客様の場合、技術者による特別な指定がない限り、翌営業日指定配送によりサービス パーツをお送りします。

• 「返品修理」サービス オプションをご利用のお客様の場合、陸送にてサービス パーツをお送りします。

デルのアナリストが、パーツの交換またはシステムの返却が必要であると判断したときは、直ちにお客様に対し、以降の手続きについてご案内いたします。ご購入いただいたサービス レベルに応じ、下記のオンサイト手順または返品修理手順が適用されます。

パーツ安定供給サービスの必要条件：

サポート対象製品のハードウェアについて、サービス パーツ発送を請求される場合は、クライアント向け ProSupport Flex の資産ごとに有効な保証契約が必要です。

• パーツ提供サービスは、対象インシデントに関連した不具合パーツを交換するために提供されます。

• サービス パーツを直接お客様に出荷する場合、お客様はサービスを受けるシステムの所在地で荷物を受け取る必要があります。お客様がパーツの荷物を受け取れなかった場合、または受け取りを拒否された場合のサポートの遅れに対して、デルは責任を負いません。

パーツ安定供給サービスの利用資格：

• サービス パーツの利用資格は、個々のハードウェア サポート対象製品に割り当てられます。サポート対象製品が同じ場所にある場合でも、パーツ発送の利用資格が異なることがあります。

• お客様は担当 TAM とともに、お客様の資産に対して適切なパーツ発送が選択されており、お客様の発送対応のニーズを満たしていることを確認する必要があります。

オンサイト診断の結果としてのパーツ発送：

オンサイト診断サービスの結果、サービス パーツの発送要求が行われることがあります。この場合、サービス パーツの発送は、特定の資産におけるパーツ提供サービスの利用資格に従って行われます。

制限事項（パーツ安定供給サービス）：

「翌営業日」対応の利用資格を持つ資産について、デルの現地営業時間終了後に請求が行われた場合は、1 営業日遅れる可能性があります。データセンターの所在地が、お客様が請求を提出されている地域と異なる場合、営業時間にはサービス パーツが出荷される地域の時間帯が適用されることにご注意ください。

ご購入のサービス対応レベルに関係なく、コンポーネント パーツの中には、お客様ご自身による取り外しと交換が容易にできるように設計されているものがあります。このようなパーツは自己交換可能（「CSR」）パーツと表示されています。診断の過程で、CSR 指定パーツの交換により対象インシデントの解決が可能であるとデルのアナリストが判断した場合、デルは当該 CSR 指定パーツを直接お客様に配送いたします。CSR パーツは、次の 2 種類に区分されます。

• オプション CSR パーツ - お客様がご自身で交換できるように設計されたパーツです。サポート対象製品と併せて購入したサービスのタイプにより、デルが派遣するオンサイト技術者によるパーツ交換をご利用いただける場合があります。オプションの CSR パーツと、追加料金なしのオンサイト インストールを受けることができるサービス対応レベルの詳細については、デルのテクニカル サポート担当者までお問い合わせください。

• 必須 CSR パーツ – このパーツでは、条件に応じてオンサイト技術者によるインストール作業をご利用いただけます。必須 CSR パーツと、追加料金なしのオンサイト インストールを受けることができるサービス対応レベルの詳細については、デルのテクニカル サポート担当者までお問い合わせください。

CSR パーツをお届けする際の出荷方法は、ご購入いただいたサービスのレベルに応じて決定します。

• 「翌営業日」または良品先出しの対応時間をご利用のお客様の場合、技術者による特別な指定がない限り、翌営業日指定配送によりサービス パーツをお送りします。

• 「返品修理」サービス オプションをご利用のお客様の場合、陸送にてサービス パーツをお送りします。

デルのアナリストが、パーツの交換またはシステムの返却が必要であると判断したときは、直ちにお客様に対し、以降の手続きについてご案内いたします。ご購入いただいたサービス レベルに応じ、下記のオンサイト手順または返品修理手順が適用されます。

オプション サービス

オプション サービスはスタンドアロン タイプです。このサービス概要については、xxx.xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx を参照してください。各サービスに関する詳細については、リンク先を参照してください。

保証期間外サポート

保証期間の延長ができないサポート対象製品は、本サービス概要で提供される保証期間外サポートサービスの対象にはなりません。お客様は、デルがお客様固有の問題を診断できない、または解決できない場合があることを了承するものとします。

このサービスのご利用の可否は、依頼時点における地理的なサービス提供状況とサービス パーツの在庫状況によります。デルは、ご依頼のあった時点で、サービス パーツの発送が可能かどうかをお客様に通知します。

保証期限の切れた資産へのサービス パーツの提供はオプション サービスであり、その時点での料金体系に従った費用がお客様に請求されます。

一部の国では、保証期間外のサポートサービスに関連したサービス パーツの交換を、保証のないスペア パーツとして購入する必要があります。この場合、デルのスペア パーツ物流センターから該当パーツが出荷されるため、デルは配送時間を指定できません。注：サービスを必要としているサポート対象製品が存在するお客様の所在地によっては、交換パーツの出荷に相当の時間がかかる場合があります。

期間。保証期間外のサポートサービスは、適用可能な問題の診断を介してのみ、インシデント ベースで利用可能です。デルは、独自の裁量により、お客様に事前の通知を行った上で本サービスを終了できます。

譲渡の禁止。保証期間外のサポートサービスは、譲渡不可能であり、お客様に対してのみ有効です。お客様は、サービス機関またはそ の他の形でサービスを提供もしくは共有する取り決めに関連して、第三者に代わって、またはお客様が直接所有またはリースしていない ハードウェアもしくはソフトウェアについて、本サービスを利用できません。本サービスが誤用されている、お客様以外の者に使用されている、または本契約に違反して使用されているとデルが独自の裁量により判断した場合、デルはサービスを一時停止または終了する権利を持 つものとします。

請求。保証期間外のサポートサービスについては、リクエスト受付と同時にお客様にご請求いたします。

範囲外の事項。本サービス概要に明記されていないサービスは保証期間外のサポートサービスに含まれず、デルはサービス提供の義務を負いません。さらに、保証期間外のサポートサービス提供の過程において、デルは、その問題が保証期間外サポートサービスの範囲を超えると判断する場合があります。デルは、ビジネス上合理的な範囲で、お客様に適切な代替リソースをご紹介することがあります。

請求サービス

クライアント向け ProSupport Flex の請求サービスでは、デルはお客様が選択したサポートサービスに基づいて、過剰利用分の請求をすることができます。このような追加サービスに対する料金は、後払いで請求されます。お客様が 2 四半期連続でより高いレベルのサービスを利用した場合、デルは今後の購入に備えてお客様を「High：高」の階層に切り替えて、前四半期の過剰利用したサービスについて請求書を発行できます。

請求

お客様は、本書により、本契約に基づくサービスの購入に対する過剰利用分の支払いに対応するため、十分な資金を割り当てる義務があることを了承するものとします。

デルは、当該サービスの過剰利用分について 6 か月（2 四半期）おきに一度、後払いでお客様に請求するものとします。また、お客様は、各請求書の日付より 30 日以内に当該請求に対して支払う必要があります（以下「四半期補正発注」）。各請求期間に請求される金額には以下の項目が含まれます。

1. クライアント向け ProSupport Flex 内で、お客様が選択されたオプションに含まれる金額を超過して利用したサポートサービス。以下はこのようなサービスの例です。

• お客様が購入されたボリューム レベルを超えるテクニカル サポート インシデント ボリューム。

四半期補正発注機能は、上記サービスの支払いに対してのみ利用可能です。請求サービスは以下の項目には適用されません。

• 本サービスで提供されるお客様のクライアント向け ProSupport Flex の一部として購入された、本契約が初めて締結され、サービス期間が開始された時点におけるサポートサービスのタイプと金額。

• 保証契約の更新。

クライアント向け ProSupport Flex の請求サービスに基づいて支払われるすべての金額は、前の支払い期間中におけるサービスに対する後払いになります。お客様は、適用されるあらゆる税金についてすべて了承し、これに対して責任を負うものとします。

お客様は、四半期補正発注請求機能を有効にするためにオープン注文書を設定することを求められる場合があります。

請求サービスの終了

本請求サービスは、本契約が適用されるサポート対象製品をお客様が保持している限り有効です。ただし、以下の場合は除きます。 1）お客様またはデルが契約を終了した場合、2）理由にかかわらず、カスタマー サポート対象製品がデルからサポートを受ける資格を失った場合、またはお客様が上記の本サービスの最低要件を満たすことができない場合、またはその他クライアント向け ProSupport Flex の利用資格を失った場合、または、3）お客様のサポート対象製品すべてに適用されるサービス契約が期限切れとなった、またはその条件に従い終了された場合。お客様が疑義の余地のない四半期の請求書に対して適時に支払いを行わない場合、デルは、10日前にお客様に書面で通知した上で本契約を解除し、未処理のサービスを取り消すことができるものとします。本契約を終了しても、未払いの請求に対する支払いが免除されることはありません。

本請求サービスは、テキサス州の法律に準拠し、これに基づき解釈されるものとし、法の抵触規定は適用されません。

ハードウェアの対応範囲に関する制限事項：

ハードウェアの対応範囲についてはその他の制約事項が適用されることもあり、追加料金によって対応範囲を拡張できる場合があります。保証に関する最新情報は、xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx を参照するか、デルのテクニカル サポート担当者にお問い合わせください。このよ うな場合、デルは、お客様の契約期間中、コンポーネントの修理または交換に対応します。デルは、本契約の期間中、ライフタイム限定 保証が適用されるサポート対象製品またはそのコンポーネントに対し、本サービス概要に従ってサービスを提供します。本契約に基づき、 お客様の利用資格が失効した後、ライフタイム限定保証が適用されるサポート対象製品またはそのコンポーネントに関連して、それ以 降に発生した対象インシデントには、Dell ベーシック ハードウェア サービス契約（xxx.Xxxx.xxx/XxxxxxxXxxxxxxxx/xxxxxx を参照） に基づいてサービスが提供されます。

本サービス概要は、マスター サービス契約または原契約（該当する場合）の条件に基づいて提供される保証内容以外の保証をお客様に付与するものではありません。

お客様の責任

サービスに関する具体的なお客様の責任

1. クライアント向けProSupport Flex サポート利用資格の保持：有効なクライアント向けProSupport Flex 契約の対象となる資産に対し、同意済みのサービスが提供されます。この対象外の資産では、同レベルのサービスを受けられません。つまり、お客様の環境に複数のサポートレベルが適用される場合があります。

2. 資産リストのメンテナンス：お客様は、本サービスの対象になる最新の資産リストを相互に合意したフォーマットで維持する責任を負うものとします。そうでない場合、交換またはサービスの提供に関するレポートを送付する前に、デルがオンサイトまたはリモートで資産検出を実施するための許可をデルに与える必要があります。

• お客様は、新しいサポート対象製品の移転、導入、および廃棄など、環境内のサポート対象製品の在庫状況に変更があれば、サービス アカウント マネージャーに通知する責任を負うものとします。

3. お客様の連絡先リスト：お客様は、電話、E メールおよびオンサイト訪問（お客様の購入に含まれている場合）を介して直接サービス アカウント マネージャーに連絡するため、および本サービスを受けるため、3 つの有効な連絡先のリストを維持し、デルに提供することが求められます。指定されたお客様の連絡先は、必要に応じて、月次、四半期、または年ベースで変更または更新できます。

お客様の連絡窓口ご担当者には以下を実施、ご提供いただきます。

• 作業の実施中に、デルが提供したエンジニア/リソースに対して指示を与える。

• デルとお客様の間の主要な連絡窓口の役割を果たす。

• 矛盾するお客様の要件を解決する権限を有する。

• 本サービス期間中に必要となる可能性のあるサービス要件、情報、データ、意思決定、および承認を取得し、提供する。

• お客様に指定されたタスクに対してリソースを割り当てる。

• デルに対し、アクセスの問題およびセキュリティ対策を伝える。

• 望ましいタスク/機能の実行に必要な、すべてのハードウェア、ソフトウェアおよびライセンスを提供する。すべてのハードウェアおよびソフトウェアがインストールされる場所の近くに必ず納品されるようにする。

• 本サービス提供を可能にするため、本書で規定されたサービス以外に必要なタスクを実行するためにリソースおよび人員を提供する。

• サービス アカウント マネージャーと協力して、サービス プランの作成と維持を行う。

4. 機密情報：お客様は、本契約の内容、本サービスの概要、あるいはお客様の登録時やサービス提供時に提供されたその他の資料（お客様のサポート プランを含むが、これに限定されない）を、お客様とデルの間で締結する機密保持契約（以下、「お客様 NDA」）で規定されるお客様の義務に従って、機密情報として（当該のお客様 NDA で定義）取り扱うものとします。

一般的なお客様の責任

アクセスの許可権限：お客様は、お客様およびデルが、本サービスの提供を目的として、サポート対象製品、その製品上のデータ、およびその製品に搭載されるすべてのハードウェアならびにソフトウェア コンポーネントにアクセスし、これらを使用する権限を取得済みであることを表明し、保証するものとします。お客様が上記権限をまだ取得していない場合、デルに対し本サービスの実施を依頼する前に、お客様の負担で必要な権限を取得することはお客様の責任です。

電話アナリストおよびオンサイト技術者への協力：お客様と、販売店のお客様のエンドユーザーは、デル電話アナリストまたはオンサイト技術者と協力し、その指示に従うものとします。これまでの事例によって、お客様とアナリストまたは技術者が緊密に協力することで、システム障害やエラーの多くを電話のみで解決できることが実証されています。

オンサイトの義務：本サービスをオンサイトで実施する必要がある場合、お客様、または販売店のお客様のエンドユーザーは、お客様の施設（十分なスペースのある作業空間、電源、電話回線を含む）とサポート対象製品に無償で、安全かつ十分にアクセスできるようにするものとします。また、モニターまたはディスプレイ、マウス（またはポインティング デバイス）、およびキーボードなどのアイテムがシステムに含まれていない場合は、無償でご提供いただきます。

ソフトウェアおよび提供されるリリースの維持：お客様は、ソフトウェアおよびサポート対象製品を、デルが指定する最低限のリリースレベルまたは構成状態（Dell | EMC ストレージまたは EqualLogic™ の PowerLink で指定されたもの、または追加のサポート対象製品については xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx で指定されたもの）で維持するものとします。またお客様は、デルの指示に従い、補修用交換パーツ、パッチ、ソフトウェア アップデートまたは今後のリリースを確実にインストールし、引き続きサポート対象製品が本サービス対象であるようにします。

データ バックアップ、機密データの削除：お客様、または販売店のお客様のエンドユーザーは、本サービスの提供前および提供中に、影響を受けたシステムすべての既存データ、ソフトウェア、プログラムのバックアップを完了しておくものとします。お客様は、起こり得る データの障害、改変、または損失の予防措置として、影響を受けるすべてのシステムに保存されているデータの定期的なバックアップ コピーを行うものとします。さらに、お客様、または販売店のお客様のエンドユーザーは、オンサイト技術者が支援を提供するかにかか わらず、すべての機密情報、専有情報、個人情報を削除し、SIM カード、CD、PC カードなどのリムーバブル メディアを取り外すこと に責任を負います。

デルは以下について、いかなる責任も負いません。

• お客様の機密情報、専有情報、または個人情報

• データ、プログラム、またはソフトウェアの損失もしくは破損

• リムーバブル メディアの破損または紛失

• デルに返品されたサポート対象製品内の SIM カードやその他のリムーバブル メディアを取り外さないことで生じたデータまたは音声に関する料金

• システムまたはネットワークの使用不能状態

• デルまたはサード パーティーのサービス プロバイダーによる過失を含めた行為または不作為

デルはプログラムまたはデータのリストアもしくは再インストールについて責任を負いません。サポート対象製品またはそのパーツを返却する際、お客様は技術者が電話にて要請したサポート対象製品またはそのパーツのみを送付します。

サード パーティーによる保証：本サービスでは、デルがサード パーティー製のハードウェアまたはソフトウェアにアクセスする必要が生じることがあります。デルまたは本来の製造元以外の者がハードウェアまたはソフトウェアに対して作業を行った場合、製造元による保証が無効になる場合があります。お客様は、デルが本サービスを実施することによってかかる保証に影響がないことを確認し、また影響がある場合はそれを了承するものとします。デルは、サード パーティーによる保証について、または本サービスがこのような保証に及ぼす影響について、責任を負いません。

重要な補足情報

特定のサポート対象製品の解約：お客様は、お客様ご自身の地域で適用される返品ポリシーに従って、解約の意思 を示した書面による通知をデルに提出し、サポート対象製品をデルに返却することで、特定のサポート対象製品に対す る本サービスを終了できるものとします。お客様が所定の期間内に本サービスを解約する場合、デルは、お客様に全額払い戻しいたします。ただし、その間に本サービス概要に従ったサポート要求があった場合、払い戻し金額から当該の金額が差し引かれます。お客様がサポート対象製品を受け取ってから返品期間が経過した場合、国または地域で適用さ れる法律で定められ、契約によってそれを変更できない場合を除き、本サービスを解約することができない場合があります。

1. 地理的、地域言語の制約：本サービスは、お客様の注文書に記載されている場所で提供されます。本サービスは一部の地域ではご利用いただけません。お客様担当のサービス アカウント マネージャーの所在地は、お客様のご希望のサービス エリアと人材の状況に基づき、登録時に指定されます。サービス オプション、パッケージ、およびサービスに関する特定の機能（サービス レベル、テクニカル サポート時間、およびオンサイト対応時間を含むがこれに限定されない）は地域によって異なり、お客様の所在地では購入できない場合があります。これらの詳細については、セールス担当者までお問い合わせください。サポート対象製品を移設した場合、サポート対象製品に対してサービスを提供するデルの義務は、移設先のサービス提供状況など、さまざまな要因に従うものとし、追加料金が発生する場合があります。移設したサポート対象製品の検査および再認証にかかる費用については、その時点でデルが適用する時間および実費払いのコンサルティング料金が適用されます。

2. 制限事項において重大な相違がある場合、カスタム ビッド ソリューションが必要となる可能性があります。

3. 複数の地域、複数の言語、またはその両方でサービス アカウント マネージャー サービスが必要な場合、複数のサービスアカウント マネージャーをお客様担当として指名することが必要となり、追加料金が発生する可能性があります。

4. 両当事者の責任：本項は、ブラジル国内でデルとビジネスを行うお客様に対してのみ適用されます。両当事者は、本契約、またはデル ブラジルによって提供されたサービス、製品、またはソフトウェアに起因または関連して発生した付随的損害賠償、間接損害賠償、懲罰的損害賠償、特別損害賠償、結果損害賠償については一切の責任を負わないものとします。両当事者は、直接的または間接的であるかにかかわらず、以下の項目について一切の責任を負わないものとします。（A）収入、所得、利益、預金の損失、（B）データ、またはソフトウェアの損失または破損、システムまたはネットワークの使用不能状態あるいはリカバリー、（C）事業機会の損失、（D）事業の中断または停止、（E）評判または信用の損失、（F）サービス、製品、またはソフトウェアの使用不能状態、または代替サービス、商品、ソフトウェアの調達。

a) いずれかの契約年に、本契約（本契約で提供されるサービス、製品、またはソフトウェアを含む）に起因または関連して発生した賠償要求で、デルが責任を負う総額は、前年の本サービス概要契約年にお客様が支払われた金額を超えることはないものとします。

b) 上記の制限、除外および免責条項は、当該損害に対する請求が契約、保証、厳格責任、過失、不法行為に起因するものであるかに関係なく、適用されるものとします。適用法が制限事項を禁止する限りにおいて、両当事者は当該制限事項が自動的に変更されることに同意します。ただし、当該法律に基づく最大限の範囲で、制限が認められる程度とする必要があります。両当事者は、本契約に規定される責任の限度が、デルからお客様に販売された製品、ソフトウェア、サービスの対価を部分的に構成するリスク分担であることに同意します。また、この制限は、当事者

が当該損害の可能性について前もって知らされており、本契約に基づく制限的救済措置の重要目的が達成されない場合にも適用されます。

デルのサービスに関する契約条件

本サービス概要は、お客様（以下、「お客様」、「カスタマー」または「販売店のお客様」）と、本サービスの購入に関するお客様への請求書に記載されたデル事業体との間で締結されます。本サービスは、お客様がデルと別途締結し、本サービスの販売を明示的に許可 するマスター サービス契約に基づき提供されます。マスター サービス契約がない場合、本サービスの提供には、お客様の所在地に応じて、デルの商用販売契約条件または次の表に記載のお客様の地域の契約（以下、該当する場合は「原契約」）が適用されます。お客様の原契約を確認するには、以下の URL 一覧の中から、お客様の所在地に該当するものをご参照ください。両当事者は、Web サイ トに掲載されたこの契約条件を読み、それに従うことに同意するものとします。

お客様の所在地	デルのサービス購入に適用される契約条件
	デルから直接 デルのサービスを購入したお客様	エンド ユーザーをサポートする社内使用のために デルから直接デルのサービスを購入した Dell 認定販売店のお客様	Dell 認定販売店のお客様経由でデルの サービスを購入したお客様
米国	xxx.xxxx.xxx/XXX	xxx.xxxx.xxx/XXX	xxx.xxxx.xxx/XXX
カナダ	xxx.xxxx.xx/xxxxx（英語） xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx （カナダフランス語）	xxx.xxxx.xx/xxxxx（英語） xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx（カナダフランス語）	xxx.xxxx.xx/xxxxx（英語） xxx.xxxx.xx/xxxxxxxxxx（カナダフランス語）
ラテン アメリカおよびカリブ海	現地 xxx.xxxx.xxx の国別 Web サイトまたは xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxx ptions/global*	現地 xxx.xxxx.xxx の国別 Web サイトまたは xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx*		現地 xxx.xxxx.xxx の国別 Web サイトまたは xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxx
				bal*
諸国

アジア 太平洋 -日本	現地 xxx.xxxx.xxx の国別 Web サイトま たは xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx*	現地 xxx.xxxx.xxx の国別 Web サイトまたは xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx*	営業担当から受け取るサービス概要およびその他のデルのサービスに関する文書は、お客様とデルとの契約とはみなされず、お客様が営業担当から購入する本サービスの内容、本サービスの利用者としてのお客様の義務、および本サービスの範囲と制限について説明することのみを目的としています。このため、 本サービス概要およびその他の Dell サービス ド
			キュメントで言及される「お客様」はお客様を指
			すものとして解釈され、「デル」はお客様の営業
			担当に代わって本サービスを提供するサービス プ
			ロバイダーであるデルを指すものとしてのみ解釈さ
			れます。ここに記載された本サービスについて、お
			客様とデルとの間には直接的な契約関係は発
			生しません。疑義を回避するため、その性質上、
			買い手と売り手との直接的な関係に限定される
			支払い条件またはその他の契約条件はお客様
			には適用されず、お客様と営業担当との合意に
			基づくものとします。
お客様の所在地	デルのサービス購入に適用される契約条件
	デルから直接 デルのサービスを購入したお客様	エンド ユーザーをサポートする社内使用のために デルから直接デルのサービスを購入した Dell 認定販売店のお客様	Dell 認定販売店のお客様経由でデルの サービスを購入したお客様
ヨーロッパ、	現地 xxx.xxxx.xxx の国別 Web サイト	現地 xxx.xxxx.xxx の国別 Web サイトまたは	営業担当から受け取るサービス概要およびその
中東、 アフリカ地域 （EMEA）	または xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx* また、フランス、ドイツ、および英国に所在するお客様は、以下から該当する URL を選択できます。 フランス：xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxx alesdeVente ドイツ： xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxx ngungen	xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx* また、フランス、ドイツ、および英国に所在するお客様は、以下から該当する URL を選択でき ます。 フランス： xxx.xxxx.xx/XxxxxxxxxxXxxxxxxxxxxXxxxxドイツ： xxx.xxxx.xx/Xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx 英国：xxx.xxxx.xx.xx/xxxxx	他のデルのサービスに関する文書は、お客様とデルとの契約とはみなされず、お客様が営業担当から購入する本サービスの内容、本サービスの利用者としてのお客様の義務、および本サービスの範囲と制限について説明することのみを 目的としています。このため、本サービス概要およびその他のデルのサービスに関する文書で言及される「お客様」はお客様を指すものとして解釈され、「デル」はお客様の営業担当に代わって 本サービスを提供するサービス プロバイダーであ
	英国：xxx.xxxx.xx.xx/xxxxx		るデルを指すものとしてのみ解釈されます。ここに
			記載された本サービスについて、お客様とデルと
			の間には直接的な契約関係は発生しません。
			疑義を回避するため、その性質上、買い手と売
			り手との直接的な関係に限定される支払い条
			件またはその他の契約条件はお客様には適用
			されず、お客様と営業担当との合意に基づくも
			のとします。

* 現地の www.dell.comWeb サイトにアクセスするには、お客様の国内でインターネットに接続されているコンピューターから xxx.xxxx.xxx にアクセスするか、xxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx/xxxxxxxxxxxxx.xxxx?xxxx&xxxx&xxxxx で利用できるデルの Web サイトにある「Choose a Region/Country（国/地域の選択）」オプションから選択してください。

また、当初ご購入いただいた期間を超過して、本サービスを更新、変更、拡張、継続利用する場合、お客様は、その時点における最新のサ ー ビ ス 概 要 が 本 サ ー ビ ス に 適 用 さ れ る こ と に 同 意 す る も の と し ま す （ 最 新 の サ ー ビ ス 概 要 に つ い て は 、 xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxx/xxxxxx をご覧ください）。

本サービス概要の条件と原契約の条件との間で矛盾が生じた場合は、本サービス概要の条件が優先されます。ただし、適用対象は特定の矛盾についてのみとし、本サービス概要と特に矛盾しない原契約の条件はいずれも、置き換えられると解釈されたり、みなされたりしないものとします。

お客様は、本サービスの注文、本サービスの利用、本サービスや関連するソフトウェアの利用、または Xxxx.xxx の Web サイトでの購入時、あるいはデルのソフトウェアもしくは Web ページのインターフェイスに表示される「I Agree（同意する）」ボタンやボックスなどをクリック/選択することで、本サービス概要および参照によって本書に記載された契約内容に従うことに同意したものとみなされます。お客様が企業またはその他の法人の代理として本サービス概要を締結する場合、お客様は当該法人に本サービス概要を順守させる権限を有することを表明します。この場合、「お客様」とは、その法人を指します。一部の国のお客様は、本サービス概要に同意した上で注文書への署名が必要になる場合もあります。

サポートおよび保証関連サービスに適用される追加契約条件

1. サポート対象製品

本サービスは、デルの標準構成で購入される Dell OptiPlex™、Latitude™、ChromebookTM、Dell Precision™、Vostro™、XPS™、 Wyse™、およびモニターを含む一部の Dell 製品（以下「サポート対象製品」）でご利用いただけます。サポート対象製品は、定期的に更新されています。そのため、お使いのDell 製品またはDell 製以外の製品で利用できるサービスの最新の一覧については、デルのセールス担当者までお問い合わせください。各サポート対象製品には、シリアル番号が記載されたタグ（以下、「サービス タグ」）が貼付されています。サポート対象製品ごとに個別のサービス契約を購入していただく必要があります。たとえば、ラップトップ システムと一緒に購入したプリンタには、ラップトップ システムのサービス契約は適用されません。プリンタとラップトップにはそれぞれ個別のサービス契約が必要です。本サービスについてデルにお問い合わせの際は、サポート対象製品に貼付されているサービスタグのシリアルナンバーをお知らせください。

2. サポート サービス

B. ハードウェアの限定保証 - ハードウェアの保証範囲の限定：サポート関連サービスには、お客様のサポート対象製品に適用される限定保証期間内に発生した製造上の欠陥（以下、「対象インシデント」）について、修理または交換を行うための（電話、インターネットなどによる）テクニカル サポート オプション、サービス パーツおよび関連する出張サービスが含まれます。デルのハードウェア限定保証は、Web サイト（xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx）で確認できます。米国以外の国では、地域の Xxxx.xxx Web サイトに掲載されています。*

ハードウェアの対応範囲については制約事項が適用されることがあり、追加料金によって対応範囲を拡張できる場合があります。保証に関する詳細情報については、xxx.Xxxx.xxx/Xxxxxxxx、または地域の Xxxx.xxx を参照してください。あるいはデルのテクニカル サポート担当者までお問い合わせください。

C. ユニット一式の交換、返却の不備：デルが、欠陥のあるサポート対象製品のコンポーネントの取り外しおよび再接続が容易であると判断した場合（キーボードやモニターなど）、またはサポート対象製品のユニット一式を交換することが妥当であるとアナリストが判断した場合は、デルはお客様に対し、交換用のユニット一式を送付できるものとします。デルがお客様またはエンドユーザーに交換ユ

ニットをお届けする場合、お客様またはエンドユーザーは、欠陥のあるシステムまたはコンポーネントをデルに引き渡すものとします。ただし、お客様がそのシステムについて「HDD 返却不要サービス」を購入済みの場合には、ハード ドライブを保持できます。上記の要請に従って、お客様またはエンドユーザーが欠陥のあるシステムまたはそのコンポーネントをデルに引き渡さない場合、または（デルの技術者が直接交換ユニットを届けなかった場合に）交換ユニットに同封された書面の指示に従って、欠陥のあるユニットを 10 日間以内に返却しない場合、お客様は請求に応じてデルに交換ユニットの料金を支払うものとします。お客様が、かかる請求書の受領後 10 日以内に代金を支払わない場合、デルは、一般的にとりうる法的な救済措置に加え、通知により本サービス概要を終了できるものとします。

D. 在庫のあるパーツ、同営業日：現在デルは、世界各地にパーツの在庫を保管しています。しかし、必要なパーツがお客様サイトまたはエンドユーザー サイトの最寄りの倉庫に保管されていない場合があります。サポート対象製品の修理に必要なパーツを、お客様の所在地の最寄りのデル事業所から調達することができず、遠隔地から取り寄せなければならない場合は、翌日配達便でパーツを発送します。4 時間対応のパーツ倉庫には、デルの判断に基づき、サポート対象製品の同営業日パーツが保管されています。同営業日パーツとは、そのパーツに障害が生じた場合、サポート対象製品の基本的な機能が果たすことができなくなるパーツを指します。逆に、ミッション クリティカルとはみなされないパーツとしては、ソフトウェア、フロッピー ドライブ、メディア ドライブ、モデム、スピーカー、サウンド カード、ZIP ドライブ、モニター、キーボード、マウスなどがありますが、これに限定されません。4 時間対応でパーツの配送を受けるには、お客様は同営業日パーツ発送を利用するためのサービス契約を購入する必要があります。さらに、サポート対象製品は、デルが定めたサポート対象エリア内に存在する必要があります。

E. サービス パーツの所有権：サポート対象製品から取り外され、デルに返却されたサービス パーツすべての所有権は、デルに帰属す るものとします。お客様がデルから交換用パーツを受け取り、サービス対象製品から取り外したサービス パーツを保持している場合は、その時点での小売価格を支払うものとします（「HDD 返却不要サービス」または「コンポーネント返却不要サービス」が適用されるサ ポート対象製品のハード ドライブまたはその他のコンポーネントを除く）。デルは、保証修理に各種製造元の新品および再生品の パーツを使用し、お客様は明示的にその使用を認めるものとします。

3. サービス期間：本サービス概要は、注文書記載の日付から有効となり、注文書記載の期間（以下、「期間」）継続されます。必要に応じて、お客様が本サービスを購入したシステム数、ライセンス数、インストール件数、導入件数、管理対象のエンド ポイント数やエンドユーザー数、料金や価格、および各製品に適用されるサービス期間は、お客様の注文書に記載されます。デルとお客様の間で書面による別段の取り決めがない限り、本サービス概要に基づいて購入した本サービスは、お客様自身による内部使用のみを目的としており、再販またはサービス提供のために利用することはできません。

4. 重要な補足情報

F. スケジュールの変更：本サービスのスケジュール決定後にスケジュールを変更する場合は、予定日の最低 8 日前までに行う必要があります。お客様が予定日まであと 7 日を切ってから本サービスのスケジュールを事前に変更した場合、本サービスの価格の 25%を超えない範囲でスケジュール変更料金が発生します。お客様は、本サービスに関するいかなるスケジュール変更も、サービス開始の少なくとも 8 日前に確認するものとします。

G. サービス提供範囲に関する業務上妥当な制限：デルは、サービスの提供により、デルやデルのサービス プロバイダーに容認し難いリスクが発生すると判断される場合、または要求されたサービスがサービス提供範囲を逸脱する場合、サービス提供依頼に応じないことがあります。デルは、お客様による本サービス概要に基づく義務の不履行を含め、不可抗力に起因する本サービスの不実施または実施遅滞について、一切の責任を負いません。本サービスは、サポート対象製品の使用目的の範囲内でのみ実施されるものとします。

H. オプション サービス：デルでは、ご購入いただいた製品に対してさまざまなオプション サービス（必要時サポート、インストール、コンサルティング、マネージド サービス、プロフェッショナル サービス、サポートサービス、トレーニング サービスなど）をご用意しております。サー

ビス内容は、お客様の所在地によって異なります。オプション サービスによっては、デルとの別途の契約が必要となる場合があります。契約が別途締結されていない場合、オプション サービスは本サービス概要に準じて提供されます。

I. 委任：デルは、本サービスおよび本サービス概要を、デルが認定するサードパーティーのサービスプロバイダーに譲渡する場合があります。

J. 解約：デルは、次の理由により、本サービス提供期間中のいかなる時点においても本サービスを解約できるものとします。

• 請求書の条件に従ってお客様が本サービスの料金全額を支払っていない場合

• お客様またはエンドユーザーがアナリストやオンサイト技術者に対して誹謗中傷や脅迫を行った場合、または協力要請に応じなかった場合

• お客様が本サービス概要に定められているすべての契約条件を順守できない場合

デルが本サービスを解約する場合、デルは、お客様の請求書に記載されている住所宛てに書面による解約通知を送付します。この通知は、解約の理由と解約の発効日を明示するものであり、解約の発効日は、デルがお客様に解約通知書を送付した日から 10日後以降となります。ただし、地域の法律によりこれと異なる解約規定が義務付けられており、かつ契約によってこれを変更できない場合は、その限りではありません。デルが本項の規定に従って本サービスを解約した場合、すでにデルに支払われた料金は返金されません。また、デルに支払うべき料金の支払いが免除されることもありません。

K. 地理的制限および移転：本サービスは、お客様の注文書に記載された場所でご利用いただけます。本サービスは一部の地域ではご利用いただけません。サポート対象製品がデルのサービス記録に記載されている場所に存在しない場合、または構成の詳細が変更され、デルに報告されていない場合、デルはまずサポート対象製品にお客様が購入したサポート利用資格があるかを再確認してから、サポート対象製品の復旧ための対応を行います。サービス オプション（サービス レベル、テクニカル サポートの提供時間帯、オンサイト対応の所要時間など）は地域によって異なり、オプションによってはお客様の所在地でご購入できない場合があります。詳細については、デルのセールス担当者までお問い合わせください。サポート対象製品を移設した場合、サポート対象製品に対してサービスを提供するデルの義務は、移設先のサービス提供状況など、さまざまな要因に従うものとし、追加料金が発生する場合があります。移設したサポート対象製品の検査および再認証にかかる費用については、その時点でデルが適用する時間および実費払いのコンサルティング料金が適用されます。

L. サービスの譲渡：本サービス概要に記述されている制限に従い、お客様は、サービス有効期間中であれば、お客様のサポート対象製品全体を購入したサード パーティーに本サービスを譲渡できます。ただし、お客様がそのサポート対象製品および本サービスを購入した本人である場合、またはお客様が以前の所有者（または以前の譲渡者）からサポート対象製品と本サービスを購入した本人であり、かつ譲渡手順（xxx.xxxxxxx.xxxx.xxx でご覧いただけます）をすべて実行した場合に限ります。この際、譲渡費用が発生する場合があります。お客様または譲渡先がサポート対象製品を本サービスの対象地域外（またはお客様の支払価格で本サービスを提供していない地域）に移設した場合、サポート対象製品がサービス対象外になるか、新しい地域で引き続き同等のサポートを受けるための追加料金が発生する場合がありますのでご注意ください。お客様または譲渡先が当該追加料金の支払いを選択されない場合、移設先でのお客様のサービスは、同等またはそれ以下の料金で提供されるサポートに自動的に変更される可能性があります。その場合、料金が払い戻しされることはありません。

添付 A

重要度レベル

次の表に従って、対象インシデントに重要度レベルが割り当てられます。

重要度	状態	デルの対応	お客様の役割
1	重要なビジネス機能が完全に失われ、直ちに対応が必要な状態。	電話による迅速なトラブルシューティングと、これと並行した緊急の技術者派遣。エスカレーション マネージャーの迅速な介入。	問題解決をサポートするため、適切なスタッフ/リソースを 24 時間 365 日提供。お客様サイトの上級管理責任者に状況を報告し、協力していただく必要があります。
2	影響は大きいが、緊急の回避策または解決策が利用可能な状態。デルが対応する際に支援していただくための 24 時間 365 日体制でのお客様のリソース割り当てが不可。	電話による迅速なトラブルシューティング。連絡を受けてから 90 分以内にリモート診断の結論が出ない場合は、エスカレーション マ ネージャーによる介入。電話によるトラブル シューティングの診断の後、必要に応じてパー ツ発送や技術者派遣を実施します。	コミュニケーションおよび作業が滞ることがないように適切なスタッフおよびリソースを提供。お客様サイトの上級管理責任者に状況報告し、ご協力いただく必要があります。
3	ビジネスへの影響が最小限の状態。	電話によるトラブルシューティング。電話によるトラブルシューティングと問題の診断後、パーツ発送/技術者派遣。	当該ケースの担当窓口をお知らせいただき、デルからの要望に対しては 24 時間以内にご回答ください。

オンサイト サービス オプション

オンサイト対応オプションは、購入したサービスのタイプによって異なります。オンサイト サポート サービス対応レベルを購入した場合は、お客様に適用されるオンサイト サービスの対応レベル（次の表に対応）が請求書に記載されます。本サービス概要に規定されている適用条件がすべて履行されていることを条件として、デルは対象インシデントに対し、必要に応じて重大度レベルおよび下記のオンサイト対応一覧表に基づき、お客様の所在地にサービス技術者を派遣します。

購入できる標準オンサイト対応レベル

オンサイト対応の タイプ	オンサイト対応時間 4	制限/特別条件
4 時間以内のオンサイト対応	技術者は通常、電話によるトラブルシューティング完了後、4 時間以内にお客様のサイトに到着します。	• 24 時間 365 日（祝日を含む）ご利用可能。 • 所定の 4 時間以内対応可能な地域でのみご利用可能。
		• サポート対象製品の一部モデルに限りご利用可能。

		• 4 時間以内対応パーツの倉庫に、デルの判断に基づき、サポート対象製品のミッション クリティカルなコンポーネントを保管。ミッション クリティカル以外のパーツは翌日配達便で発送 可能。
翌営業日オンサイト対応	電話によるトラブルシューティングおよび問題の診断を行った後、通常翌営業日に技術者をオンサイトに派遣いたします。	• 1 日 10 時間、祝日を除き月曜から金曜までご利用可能。 • 最終の現地出荷時間 5 の前に電話を受ける必要があり、電話でその旨を通知される。または、国別の詳細については、デルの担当者にお問い合わせください。
		• サポート対象製品の一部モデルに限りご利用可能。
米国本土米国 （「OCONUS」）のお客様	電話によるトラブルシューティングの後、必要に応じてパーツを 発送します。オンサイトへの到着時間は、OCONUS のお客様所在地およびパーツの在庫状況により異なります。	• デルが承認した（米国のみ）OCONUS のお客様に限 定。一部のシステムおよび地域に限りご利用可能。詳細については、xxxx://xxxxxxx.xxxx.xxx/xx/xx/xxxxxx/xxx- solutionsoconus.aspx?~ck=bt を参照。 • アメリカ政府関係機関のお客様は、 • デルと別途締結したサービス契約で指定された OCONUS のサービス拠点を参照。

その他すべてのオンサイト対応サービス オプション：

リモートでのトラブルシューティングおよび問題の診断と特定が完了した段階で、デルのアナリストは、対象インシデントを解決するためにオンサイト サービス技術者の派遣やパーツの発送が必要かどうか、またはリモートで解決が可能かどうかを判断します。

添付 B

フィールド サービス対応不可ユニット

電話によるトラブルシューティング後の緊急返品修理サービス：リモートでの診断およびトラブルシューティングの後、デルはお客様のサポート対象製品には、次の表に記載のとおり、郵送サービスが必要であると判断する場合があります。その場合、お客様は、サービス利用資格を維持するために、速やかにサポート対象製品を梱包し、同日または翌営業日に発送または運送業者の集荷を手配する必要があります。お客様によるサポート対象製品の梱包、返品、または返品の手配に遅延が生じた場合、デルの対応遅延につながります。

サポート対象製品を修理または交換する場合、サポート対象製品をお客様に返送する際には、デルが運送業者を手配します。報告さ れた問題の原因がお客様のサポート対象製品に追加されたデル以外のオプションであると判明した場合、サービス料金が適用され、修理と返送の所要時間が長引くことがあります。デルは、お客様が修理のために送付したサポート対象製品を修理して返送する代わりに、お客様に当該製品を全交換して送付、または当該製品の一部を交換して送付する権利を有します。お客様のサポート対象製品から取り外され、適切にデルに返却されなかったサービス パーツについては、お客様はその時点におけるデルの標準料金を支払うものとしま す。お客様が適切にデルに返却していないサービス パーツの代金が期日どおりに支払われない場合、上記のサポートおよび保証関連 サービスに適用される追加契約条件の第 2 項 D に従い、本契約に基づくお客様のサービスが中断されることがあります。お客様のサ ポート対象製品が、現在、大手物運送業者によるサービスが提供されていない地域にある場合、あるいは 1 社または複数の大手運送業者によりサービスが制限されている地域にある場合、デルの通常の修理サービスに遅れが生じます。返品修理サービスは一部の地域 ではご利用いただけません。詳細については、デルのセールス担当者にお問い合わせください。

フィールド サービス不可の対応オプション：

サービス対応レベル	追加オプション （該当する場合）	詳細
返品修理 サービスオプション	郵送サービス（MIS） （米国/カナダ/ブラジル/オーストラリア/香港で利用可能）	郵送サービスは、前述したデルのテクニカル サポートへのお電話により開始されます。診断の過程において、サポート対象製品をデル指定の修理センターに送り、対象インシデントをサポートする必要があるかどうかをデルの技術者が判断しま す。お客様がサポート対象製品をデルへ発送してから返送されるまでの平均的な 所要日数は、修理センターへの往復の輸送時間を含め 10 営業日です。
	キャリーイン サービス（CIS） （中南米/中国/インド/マレーシアで利用可能）	キャリーイン サービスとは「持ち込み」サービスであり、前述したデルのテクニカル サポートへのお電話により開始されます。電話によるトラブルシューティングの過程 で、デルの技術者は、ハードウェアに問題があるかどうかを診断します。ハードウェアに問題ありと認められた場合には、サポート対象製品をデル指定の修理センターまたは集荷所までお届けいただくようお客様に依頼します（費用はお客様負 担）。標準的なサービス提供時間帯は、祝日を除く月曜から金曜までの、現地営業時間とします。対象インシデントの修理は、お客様の注文書に記載される対応時間に従って実施されます。サポート対象製品の修理完了後、製品の引き取り手配のためデルからお客様にご連絡を差し上げます。修理に関するサービス レ ベル アグリーメントは、国および都市ごとに異なります。

サービス対応レベル	追加オプション （該当する場合）	詳細
返品	パートナー主導型キャリーイ	キャリーイン サービスとは「持ち込み」サービスであり、デル指定の修理センターまたは集荷所へ
修理サービス	ンサービス（CIS）12（ヨー	のお電話あるいはサポート対象製品の持ち込み（費用はお客様負担）により開始されま
オプション	ロッパ、中東、アフリカの一部 の新興市場で利用可能）	す。標準的なサービス提供時間帯は、祝日を除く月曜から金曜までの、現地営業時間とし ます。対象インシデントの修理は、お客様の注文書に記載される対応時間に従って
		実施されます。サポート対象製品の修理完了後、製品の引き取り手配のためデル認定の
		サービス プロバイダーからお客様にご連絡を差し上げます。修理に関するサービス レベル アグ
		リーメントは、国および都市ごとに異なります。サイクル タイムは 7～12 営業日で、通常 10
		日です。
		引取り修理（コレクト&リターン）サービスは、前述のようにデルの技術者へのお電話により
	引取り修理（コレクト&リターン）サービス（ヨーロッパ、中東、アフリカ諸国およびアジア太平洋地域における一部の国でのみ利用可能）	開始します。サポート対象製品の対象インシデントが診断され、電話によるデルの技術者と のトラブルシューティングでは問題が解決できない場合は、デルの担当者がサポート対象製品を回収し、デル指定の修理センターへ搬入します。サイクル タイムは 7～12 営業日で、修理センターへの往復の輸送時間を含め通常 10 日です。これは、お客様がサポート対象製品 をデルへ発送してからの日数になります。本サービスには、技術者の作業、メイン システム ユ
		ニットを構成するパーツ（別途オーダーされていない場合、モニター、キーボードおよびマウスを
		含む）の修理または交換が含まれます。
	パートナー主導型引取り修理 （コレクト&リターン） サービス（CAR）13 （ヨーロッパ、中東、	引取り修理（コレクト&リターン）サービスは、デル認定サービス プロバイダーへのお客様のお電話により開始されます。サポート対象製品の対象インシデントが診断され、電話によるトラブルシューティングで解決できない場合は、 デル認定サービス プロバイダーがサポート対象製品を回収し、デル指定の修理センターへ搬
	およびアフリカの一部の	入します。標準的なサービス提供時間帯は、祝日を除く月曜から金曜までの、現地営業時
	新興市場で利用可能）	間とします。対象インシデントの修理は、お客様の注文書に記載される対応時間に従って実
		施されます。サポート対象製品の修理完了後、製品の返送手配のためデル認定のサービス
		プロバイダーからお客様にご連絡を差し上げます。本サービスには、技術者の作業、メイン シ
		ステム ユニットを構成するパーツ（別途オーダーされていない場合、モニター、キーボードおよ
		びマウスを含む）の修理または交換が含まれます。修理に関するサービス レベル アグリーメン
		トは、国および都市ごとに異なります。

12 パートナー主導型キャリーイン サービス（CIS）は、デル認定サービス プロバイダーが実施します。

13 パートナー主導型引取り修理（コレクト&リターン）サービス（CAR）は、デル認定サービス プロバイダーが実施します。

フィールド サービス不可の対応オプションに適用される 契約条件
対象インシデントの修理は、お客様の注文書に記載される対応時間に従って実施されます。サポート対象製品の修理完了後、速やかに、お客様へ返却いたします。 発送手順：診断中、デルの技術者が、製品をデル指定の修理センターに返送する方法について説明します。サポート対象製品は、デルの技術者が指定した住所へ「返品承認番 号」のラベルを目立つように添付して発送する必要があります。返品承認番号は、デルの技術者よりお知らせします。修理や交換が円滑に行われるよう、問題点を簡潔に説明した書面を同梱してください。返品する製品の梱包には、製品購入時のパッケージを使用してください。購入時のパッケージがお手元にない場合は、デルの技術者よりパッケージをご提供いたします。ただし、このサービスは有料となる場合があります。 発送上の注意：マニュアル、機密情報、専有情報、個人情報、リムーバブル メディア（フ ロッピー ディスク、DVD、および PC カードなど）を製品と一緒に送付しないでください。データの紛失や破損、メディアの損傷や紛失、またはお客様の機密情報、専有情報、個人情報の 保護について、デルは責任を負いかねます。

サービス対応レベル	追加オプション （該当する場合）	詳細
パーツ専用サービス	該当なし	パーツ専用サービスをご利用のお客様は、対象インシデントをサポートするための交換パーツ をデルにリクエストできます。デルは個々のパーツ交換ではなく、ユニット一式の交換を行う場合があります。この場合、デルは各交換パーツとともに、元の欠陥パーツをデルに返却するために使用する配送用コンテナ（支払い済み）を提供します。パーツ専用サービスには、問題のあるコンポーネントを特定するための電話による限定サポートが含まれます。この電話によるサ ポートには、電話によるトラブルシューティングやその他のリモート アシスタンスは含まれません。
良品 先出しサービス	該当なし	良品先出しサービスをご利用のお客様には、対象インシデントをサポートするために、デルはお客様の事業拠点に交換用製品を発送する場合があります。交換用製品は、陸送いたしま す。デルの判断により、オンサイト サービス技術者を派遣し、交換用製品の交換作業/設置を実施する場合もあります。交換用製品を受領後、お客様は 3 営業日以内に欠陥のあるサポート対象システムを指定の返送用運送業者に引き渡し、デルに当該製品を返品するものとします。お客様がサポート対象製品を運送業者の拠点に返品できず、メールイン リターンで当該製品を返品する必要があるとデルが判断した場合、お客様のサイトに交換用製品とともに通常送られる梱包資材、出荷指示書、前払いの貨物郵送状を使用するものとします。交換用製品を受領後、お客様は速やかにサポート対象製品を梱包し、同日または翌営業日に発送または運送業者の集荷を手配します。 お客様が欠陥品を返品できない場合、手数料が発生する可能性があります。