Contract
くじょうし ょ りてつづき ふんそうかいけつてつづきとう
苦情処理手続および紛争解決手続等の
じ っ し かん ぎょうむき て い
実施に関する業務規程
だい しょう そうそく
第１ 章 総則
だい じょう もくてき
第１ 条 （目的）
き て い ぜんこくぎんこうきょうかい い か ほん
この規程は、全国銀行協 会（以下「本
きょうかい
ぎんこうほう
のうりん
協 会」という。） が銀行法または農林
ちゅうおうきんこほう い か ぎんこうほうとう
x x金庫法（以下「銀行法等」という。）
き て い し て いふんそうかいけつき か ん
の規定にもとづく指定紛争解決機関とし
ふんそうかいけつとうぎょうむ
おこな あ
そうだん
て紛争解決等業務を 行 うに当たり、相談
もう で
かにゅうぎんこう
ぎょうむ かん
こきゃく
の申し出、加入銀行の業務に関する顧客
くじょう もう で
ふんそう
かいけつ
からの苦情の申し出および紛争の解決の
もうした
こうせいちゅうりつ
た ち ば
申立てについて、xx x xな立場から
じんそく
とうめいど たか
たいおう
おこな
迅速かつ透明度の高い対応を 行 うため
てつづきとう さ だ ぎんこうぎょうむ
の手続等を定め、もって、銀行業務また
のうりんちゅうおうき ん こぎょうむ い か ぎんこうぎょうむとう
は農林x x金庫業務（以下「銀行業務等」
たい こきゃく
り か い
しんらい ふか
という。）に対する顧客の理解と信頼を深
こきゃく
せいとう
り え き ほ ご し
め、顧客の正当な利益の保護に資するこ
もくてき
とを目的とする。
だい じょう て い ぎ
第２ 条 （定義）
き て い つぎ かくごう かか
この規程において、次の各号に掲げる
よ う ご
て い ぎ
とうがいかくごう さだ
用語の定義は当該各号に定めるとおりと
とく て い ぎ
よ う ご
ぎんこうほうとう
し、特に定義のない用語で銀行法等にお
さだ どうほう さだ
いて定められているものは、同法に定め
い ぎ ゆう
られた意義を有するものとする。
ぎんこうとう
(1) 銀行等
ぎんこう のうりんちゅうおうき ん こ
銀行または農林x x金庫をいう。
かにゅうぎんこう
(2) 加入銀行
ぎんこうほうとう
き て い
ほんきょうかい
銀行法等の規定にもとづき、本協 会と
あいだ だい
じょう さだ
てつづき じ っ し き ほ ん
の 間 で第４ 条 に定める手続実施基本
けいやく
ていけつ
ぎんこうとう
契約を締結した銀行等をいう。
くじょう
(3) 苦情
かにゅうぎんこう
いとな
ぎんこうぎょうむとう かん
加入銀行が 営 む銀行業務等に関して、
かにゅうぎんこう たい
ふまんぞく
ひょうめい
加入銀行に対する不満足のx xである
ものをいう。
ふんそう
(4) 紛争
ぜんごう さだ
くじょう
かにゅうぎんこう
前号に定める苦情のうち、加入銀行と
こきゃく
あいだ
かいけつ
こきゃく
顧客との 間 では解決ができず、顧客ま
かにゅうぎんこう
だい じょうだい
こう さだ
たは加入銀行から第11 条 第１項に定
いいんかい
めるあっせん委員会のあっせんにより
かいけつ はか もう で
解決を図りたいとの申し出があるもの
をいう。
そうだん
(5) 相談
かにゅう ぎんこう
いとな
ぎんこう ぎょうむ とう
加入銀行が 営 む銀行業務等または
かにゅうぎんこう い が い
きんゆう き か ん
ぎょうむ かん
加入銀行以外の金融機関の業務に関し
ほんきょうかい
しょうかい
じょげんとう もと
て、本協 会に照 会・助言等を求めるも
だい ごう がいとう
のであって第３号に該当しないものを
いう。
とうじしゃ
(6) 当事者
くじょう
し ょ り てつづき
くじょう
苦情処理手続においては、 苦情の
もうしでにん あいてがた
申出人およびその相手方をいう。また、
ふんそうかいけつてつづき
紛争解決手続においては、あっせんの
もうしたてにん あいてがた
申立人およびその相手方をいう。
ほ さ に ん
(7) 補佐人
もうしたてにん あいてがた
あっせんの申立人またはその相手方
しゅちょう ほ さ もの
の主 張を補佐する者をいう。
かんけいしゃ
(8) 関係者
ふんそうかいけつてつづき
け っ か
り が いかんけい ゆう
紛争解決手続の結果に利害関係を有す
もの
る者をいう。
さんこうにん
(9) 参考人
もうした ふんそう かん
あっせんの申立てがあった紛争に関
じょうほう ゆう もの ほ さ に ん
する情 報を有する者で、補佐人および
かんけいしゃい が い もの
関係者以外の者をいう。
い い ん
(10) あっせん委員
だい じょう
せんにんてつづき へ
せんにん
第15 条 の選任手続を経て選任された
もの
者をいう。
しょうひしゃもんだいせんもんか
(11）消費者問題専門家
ぎんこうほうだい
じょう
だい こうだい ごう
銀行法第52 条 の 73第３項第３号の
ようけん み もの
要件を満たす者をいう。
いいんかいじむきょく
(12) あっせん委員会事務局
いいんかい
あ っ せ ん 委員会
うんえい
の 運営
おこな ほん
を 行 う x
xxxxいない じむきょく
協会内の事務局をいう。
あん
(13) あっせん案
ぎんこうほうだい
じょう
だい こうだい ごう
銀行法第52 条 の 67第２項第４号に
さだ わ か いあん
定める和解案をいう。
だい じょう
くじょう し ょ り き か ん
ふんそうかいけつ
第３ 条 （ 苦情処理機関および紛争解決
き か ん
せ っ ち
うんえいとう
機関の設置・運営等）
ほんきょうかい
こきゃく
そうだん
くじょう もう
本協 会は、顧客からの相談や苦情の申
で う つ
ぎょうむ
おこな ほん
し出を受け付ける業務を 行 うため、本
きょうかい
じ む し ょ
とうきょうと
x x だ く ない
協 会の事務所（ xxxxxx区）内に
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ せ っ ち
全国銀行協 会相談室を設置する。なお、
ふんそうかいけつとうぎょうむ
おこな
ち い き
げんてい
紛争解決等業務を 行
い。
う地域は限定しな
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
ぜんこう
ぎょうむ
２．全国銀行協 会相談室が前項の業務を
じ っ し
に ち じ
ぎんこうほう さだ
ぎんこう
実施する日時は、銀行法に定める銀行の
きゅうじつ のぞ
げつようび
きんようび
ご ぜ ん
休 日を除く月曜日から金曜日の午前９
じ ご ご じ あいだ
時から午後５時までの 間 とする。
ほんきょうかい
ふんそうかいけつてつづきぎょうむ
おこな
３．本協 会は、紛争解決手続業務を 行 う
いいんかい せ っ ち
ため、あっせん委員会を設置する。
いいんかい
ぜんこう
ぎょうむ
じ っ し
４．あっせん委員会が前項の業務を実施す
に ち じ
ぎんこうほう さだ
ぎんこう
きゅうじつ
る日時は、銀行法に定める銀行の休 日
のぞ げつようび きんようび
を除く月曜日から金曜日のうち、あっせ
いいんかい さだ に ち じ
ん委員会が定める日時とする。
だい じょう てつづきじ っ し き ほ んけいやく
第４ 条 （手続実施基本契約）
ほんきょうかい
かにゅうぎんこう
あいだ
ていけつ
本協 会が加入銀行との 間 で締結する
てつづきじ っ し き ほ んけいやく
ないよう
べ っ しようしき
手続実施基本契約の内容は、別紙様式のと
おりとする。
ほんきょうかい
ぎんこうとう
てつづきじ っ し き ほ ん
２．本協 会は、銀行等から手続実施基本
けいやく
ていけつ
もうしこ
ば あ い
契約の締結の申込みがあった場合には、
とうがいぎんこうとう てつづきじっしきほんけいやく かか
当該銀行等が手続実施基本契約に係る
さ い む
た ほんきょうかい
じ っ し
ふんそうかいけつ
債務その他本協 会が実施する紛争解決
とうぎょうむ かん ぎ む り こ う
等業務に関する義務を履行することが
xxxx x x xx
確実でないと見込まれるときを除き、こ
き ょ ひ
れを拒否してはならない。
だい じょう
ふんそうかいけつとうぎょうむ かん
け い ひ
第５ 条 （ 紛争解決等業務に関する経費
ぶんたんきん
分担金）
ほん きょうかい
し て い ふんそう かいけつ
き か ん
本 協 会 が 指定 紛争解決機関として
ふんそうかいけつとうぎょうむ
おこな あ
かにゅう
紛争解決等業務を 行 うに当たり、加入
ぎんこう
ふ た ん もと
け い ひ ぶんたんきん
さんしゅつ
銀行に負担を求める経費分担金の算 出
きxxxとう
ほんきょうかい り じ か い
べつ さだ
基準等は、本協 会理事会が別に定める。
け い ひぶんたんきん
さんしゅつきじゅん
かにゅうぎんこう
２．経費分担金の算 出 基準は、加入銀行が
ほんきょうかい
ふんそうかいけつとうぎょうむ かか
べんえき
本協 会の紛争解決等業務に係る便益を
ひと きょうじゅ え くわ かにゅうぎん
等しく享 受し得ることに加え、加入銀
こうかん
おうえきふ た ん
かんが かた
はいりょ
行間での応益負担の 考 え方にも配慮し
さだ
てこれを定める。
かにゅうぎんこう
かいけいね ん どごと
け い ひぶんたんきん
３．加入銀行は、会計年度毎に経費分担金
ほんきょうかい
し て い
ぎんxxx う ざ
ふりこみ
を本協 会が指定する銀行口座への振込
し は ら
により支払わなければならない。なお、
ふりこみてすうりょう
かにゅうぎんこう
ふ た ん
振込手数料は加入銀行の負担とする。
だい じょう
ほんきょうかい
かにゅうぎんこう
せ き む
第６ 条 （本協 会および加入銀行の責務）
ほんきょうかい
こきゃく
そうだん
くじょう もう
本協 会は、顧客から相談や苦情の申し
で ば あ い せいじつ う
出があった場合には、これを誠実に受け
つ こうせい
じんそく
てきせつ
たいおう
おこな
付け、xx、迅速かつ適切な対応を 行 う
つと
よう努めなければならない。
ほんきょうかい た し て いふんそうかいけつき か ん
２．本協 会は、他の指定紛争解決機関や
ぜんこくか く ち
ぎんこうきょうかい
せ っ ち
うんえい
全国各地の銀行協 会が設置・運営する
ぎんこう
そうだんじょ
た そうだん
くじょう
銀行とりひき相談所その他相談、苦情の
し ょ り
ふんそう
かいけつ
じ っ し
が い ぶ
処理または紛争の解決を実施する外部
き か ん
あいだ
じょうほうこうかんとう
れんけい つと
機関との 間
める。
で情 報交換等の連携に努
かにゅうぎんこう
ほんきょうかい
おこな
ふんそうかいけつ
３．加入銀行は、本協 会が 行 う紛争解決
とうぎょうむ すす きょうりょく
等業務に進んで 協 力 するとともに、こ
き て い
し ゅ し ふ
こうないたいせい
せい び
の規程の趣旨を踏まえ、行内態勢の整備
つと
に努めなければならない。
ほんきょうかい
かにゅうぎんこう
ぜんこくぎんこう
４．本協 会および加入銀行は、全国銀行
きょうかい そうだんしつ いいんかい
協 会 相談室およびあっせん委員会の
しゅうち つと
周知に努める。
だい じょう
そうだん
くじょう
うけつけほうほうとう
第７ 条 （相談および苦情の受付方法等）
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ こきゃく
全国銀行協 会相談室は、顧客からの
そうだん
くじょう
で ん わ
らいほう
ふうしょ
相談および苦情を電話、来訪、封書、
でんじてきほうほうとう う つ
電磁的方法等により受け付ける。また、
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
げんそく
で ん わ
全国銀行協 会相談室は、原則として電話
めんだん
そうだん
くじょう
または面談により、相談および苦情の
もうしでにん
たいおう
おこな
申出人への対応を 行 う。
そうだん
くじょう
うけつけ
２．相談および苦情の受付ならびにその
たいおう
てすうりょう
むりょう
対応についての手数料は、無料とする。
だい しょう くじょうし ょ りてつづき
第２ 章 苦情処理手続
だい じょう くじょう もうしでにん
第８ 条 （ 苦情申出人およびあっせん
もうしたてにん は ん いとう
申立人の範囲等）
き て い
こ の 規程
ぜんこく
に お い て 全国
ぎんこう
銀行
きょうかい
協 会
そうだんしつ くじょう もう で う つ
相談室が苦情の申し出を受け付ける
こきゃく
は ん い
とうがいくじょう
xx xxxx
顧客の範囲は、当該苦情に係る取引の
めいぎにんほんにん だいりにん
名義人本人またはその代理人とする。た
だいりにん げんそく
だし、代理人については、原則として、
しんけんしゃ
親権者
そうぞくにん
、 相続人
ほうてい
、 法定
こうけんにん
後見人
または
べ ん ご し
弁護士とする。
き て い いいんかい
２．この規程においてあっせん委員会にあ
もうした
っせんの申立てをすることができる
こきゃく
は ん い
とうがいふんそう かか
とりひき
顧客の範囲は、当該紛争に係る取引の
めいぎにんほんにん
こきゃく
こ じ ん
名義人本人とする。ただし、顧客が個人
ば あ い
とうがいこきゃく
いってい
しんぞく
の場合であって当該顧客と一定の親族
かんけい
ものとう
だいりにん
関係にある者等が代理人となってなさ
もうした
いいんかい
とりひき
れた申立ては、あっせん委員会が取引の
めいぎにんほんにん い し
かくにん
てきとう
名義人本人の意思を確認のうえ、適当で
みと ば あ い かぎ う つ
あると認めた場合に限り受け付ける。
ぜんこく
３ ． 全国
ぎんこう
銀行
きょうかい
協 会
そうだんしつ
相談室
くじょう
へ の 苦情 の
もうしでにん いいんかい
申出人、またはあっせん委員会へのあっ
もうしたてにん だいりにん
せんの申立人もしくはその代理人が、
べつ さだ はんしゃかいてきせいりょく
別に定める反社会的勢 力であることが
あき ば あ い だい じょうだい
明らかになった場合または第12 条 第1
こうだい ごう さだ
こきゃく
ば あ い
項第７号に定める顧客である場合には、
くじょうし ょ りてつづき
ふんそうかいけつてつづき
おこな
苦情処理手続または紛争解決手続は 行
わない。
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ もう で かか
４．全国銀行協 会相談室への申し出に係
くじょう
ないよう
いいんかい
る苦情の内容、またはあっせん委員会へ
もうした
かか ふんそう
ないよう
つぎ かくごう
の申立てに係る紛争の内容が次の各号
がいとう
ば あ い
ぎんこうとう
のいずれかに該当する場合には、銀行等
り よ う
けんぜんせい
か く ほ う
利用の健全性を確保するため、これを受
つ
け付けない。
くじょう
(1) 苦情
もうしでにん
の申出人
またはあっせんの
もうしたてにん
ほうれい
い はん
申立人において法令に違反しまたは
xxxょりょうぞく はん
こ う い
かんれん
公序良 俗に反する行為に関連するも
ば あ い
のである場合
しゃかいてき こうせいせい か
(2) 社会的なxx性を欠くものである
ば あ い
場合
はんしゃかいてきせいりょく げんいん
(3) 反社会的勢 力であることを原因と
かにゅうぎんこう
あいだ
とりひき
きょぜつ
して加入銀行との 間 の取引を拒絶ま
かいやく
じ あ ん
ば あ い
たは解約された事案である場合
だい じょう
くじょうかいけつ
ぜんこくぎんこうきょうかい
第９ 条（苦情解決のための全国銀行協 会
そうだんしつ たいおう
相談室の対応）
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
くじょう
うけつけ
全国銀行協 会相談室は、苦情の受付お
xxxx x xx xxxx
よびその対応に当たっては、常にxx
ふ へ ん
た い ど ほ じ
くじょう
不偏な態度を保持するとともに、苦情を
もう で
こきゃく
じじょう
じゅうぶん き と
申し出た顧客から事情を十 分聴き取る
とう こきゃく
せいとう
け ん り そこ
等により、顧客の正当な権利を損なうこ
ちゅうい
とのないよう注意しなければならない。
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ う つ
２．全国銀行協 会相談室は、受け付けた
くじょう
こきゃく
かいけつ もと
苦情について顧客から解決を求められ
ば あ い とうがいかにゅうぎんこう たい もう
た場合には、当該加入銀行に対して申し
で くじょう
じんそく
かいけつ もと
出のあった苦情の迅速な解決を求める
とうじしゃかん
じしゅてき
かいけつ
とともに、当事者間の自主的な解決を
そくしん
こきゃく
かにゅうぎんこう
あいだ
促進するため、顧客と加入銀行との 間
はい とうがいくじょう
かいけつ
ちゅうかい
に入って当該苦情の解決のためのx x
おこな つと
を 行 うよう努める。
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
くじょう
うけつけ
３．全国銀行協 会相談室は、苦情の受付お
xxxx x xxxx みと
よびその対応に当たり必要があると認
とうがいかにゅうぎんこう たい
めるときは、当該加入銀行に対して、そ
かいけつ む
と り く
しょめん
の解決に向けた取組みについて書面、
でんじてき き ろ く い か しょめんとう
電磁的記録（以下「書面等」という。）
xxxx xxxx もと
または口頭による説明を求める。
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ う つ
４．全国銀行協 会相談室は、受け付けた
くじょう
そうだん
ないよう
苦情および相談の内容ならびにそれら
たい たいおう
ないようとう
つ ど き ろ く
に対する対応の内容等を、都度、記録x
x ぞん
保存する。
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ う つ
５．全国銀行協 会相談室は、受け付けた
くじょう
かにゅうぎんこう
たいおう
てきせつ
苦情への加入銀行の対応が適切ではな
はんだん
ば あ い
とうがいかにゅうぎんこう
いと判断した場合には、当該加入銀行に
たい くじょう
たいおう
ぜ せ い もと
対して、苦情への対応の是正を求める。
だい じょう
くじょうかいけつ
かにゅうぎんこう
第10 条 （苦情解決のための加入銀行の
たいおう
対応）
かにゅうぎんこう
ぜんじょうだい こう
ぜんこく
加入銀行は、前 条第２項により、全国
ぎんこうきょうかいそうだんしつ
くじょう
かいけつ もと
銀行協 会相談室から苦情の解決を求め
ば あ い
じんそく
せいじつ
たいおう
られた場合には、迅速かつ誠実に対応す
る。
かにゅうぎんこう
ぜんじょうだい こう
ぜんこく
２．加入銀行は、前 条第３項により、全国
ぎんこうきょうかいそうだんしつ せつめい もと
銀行協 会相談室から説明を求められた
ば あ い きょうりょく すみ
場合には、これに 協 力 し、速やかに
ほうこく
報告しなければならない。
かにゅうぎんこう
ぜんじょうだい こう
ぜんこく
３．加入銀行は、前 条第５項により、全国
ぎんこう きょうかい そうだんしつ
くじょう
たいおう
銀行 協 会 相談室から苦情への対応の
ぜ せ い もと
ば あ い
し ん し
たいおう
是正を求められた場合には、真摯に対応
くじょう
たいおう
ぜ せ い つと
し、苦情への対応の是正に努めなければ
ならない。
かにゅうぎんこう ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
４．加入銀行は、全国銀行協 会相談室か
xxxx もと
くじょう
し ん し う
ら解決を求められた苦情を真摯に受け
と どうしゅ
くじょう
さいはつぼ う し つと
止め、同種の苦情の再発防止に努めなけ
ればならない。
だい じょう
くじょうし ょ りてつづき
ふんそうかいけつてつづき
第11 条（苦情処理手続から紛争解決手続
い こ う
への移行）
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ どうそうだんしつ
全国銀行協 会相談室は、同相談室によ
くじょう し ょ り てつづき なっとく え
る苦情処理手続では納得が得られない
こきゃく
どうそうだんしつ
かにゅうぎんこう
顧客、または同相談室もしくは加入銀行
くじょう もう で げついじょう
への苦情の申し出から２か月以上にわた
かいけつ はか こきゃく
り解決が図られていないとする顧客から、
むね もう で う ほんきょうかい
その旨の申し出を受けたときは、本協 会
せ っ ち いいんかい
が設置するあっせん委員会のあっせんを
う むね
せつめい
り よ う
受けることができる旨を説明し、利用
もうしこ かん
こきゃく い し
かくにん
申込みに関する顧客の意思を確認する。
ぜんこう
てつづき へ
こきゃく
とうがいくじょう
２．前項の手続を経て、顧客から当該苦情
かいけつ き ぼ う
ば あ い
ぜんこくぎんこう
の解決希望がある場合には、全国銀行
きょうかいそうだんしつ だい しょう さだ
協 会相談室は第３ 章 に定めるあっせ
いいんかい
ふんそうかいけつてつづき
い こ う むね
ん委員会の紛争解決手続に移行する旨
こきゃく せつめい
を顧客に説明する。
だい じょう
くじょうし ょ りてつづき
しゅうりょう
第12 条 （苦情処理手続の 終 了 ）
ぜんこくぎんこう きょうかいそうだんしつ くじょう し ょ り てつづき
全国銀行 協 会相談室の苦情処理手続
つぎ かくごう がいとう
は、次の各号のいずれかに該当すること
しゅうりょう
となったときに 終 了 する。
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
こきゃく
がいとう
(1) 全国銀行協 会相談室が顧客と当該
かにゅうぎんこう
あいだ
かいけつ
かくにん
加入銀行との x
x
x解決を確認したと
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
こきゃく
ぜんじょう
(2) 全国銀行協 会相談室が顧客に前 条
だい こう さだ
せつめい
こきゃく
ふんそう
第１項に定める説明をし、顧客の紛争
かいけつてつづき
い こ う き ぼ う
かくにん
解決手続への移行希望を確認したとき
た し て い ふんそうかいけつ き か ん と り つ
(3) 他の指定紛争解決機関への取次ぎの
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ だい じょう
ため、全国銀行協 会相談室が第43 条
だい こう さだ
とりつぎいらいしょ
とうがいとりつぎ
第２項に定める取次依頼書（当該取次
いらいしょ
き さ い
じ こ う
き ろ く
依頼書に記載すべき事項を記録した
でんじてき き ろ く ふく
い か おな
さくせい
電磁的記録を含む。以下同じ。）を作成
とうがいき か ん そう ふ
し当該機関に送付したとき
ぜんこく
(4) 全国
ぎんこう
銀行
きょうかい
協 会
そうだんしつ
相談室
とうがい
または当該
かにゅうぎんxx
xきゃく
あいだ
げんそく
加入銀行が、顧客との 間 で原則として
げついじょうれんらく
１か月以上連絡がとれなくなったとき
ぜんこく
(5) 全国
ぎんこう
銀行
きょうかい
協 会
そうだんしつ
相談室
とうがい
または当該
かにゅうぎんこう
さいしゅうてき
くじょう
たいおう
加入銀行が、 最終的な苦情への対応
け っ か
こきゃく
でんたつ
そうとうき か ん
結果を顧客に伝達してから相当期間が
け い か
こきゃく さら
くじょう もう
経過し、かつ顧客から更なる苦情の申
で はんだん
し出がないと判断したとき
ぜんこく
(6) 全国
ぎんこう
銀行
きょうかい
協 会
そうだんしつ
相談室
とうがい
または当該
かにゅうぎんこう
さいしゅうてき
くじょう
たいおう
加入銀行が、 最終的な苦情への対応
け っ か
こきゃく
でんたつ
とうがい
結果を顧客に伝達したのちも、当該
こきゃく あら
じ じ つかんけい
て い じ
がいとう
顧客が新たな事実関係の提示なく当該
くじょう
どういつ もう で
けいぞく
苦情と同一の申し出を継続していると
き
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ くじょう
(7) 全国銀行協 会相談室において苦情
うけつけ
たいおう
たんとう
もの い か
の受付および対応を担当する者（以下
そうだんいん たい こきゃく
「相談員」という。）に対し、顧客から
どうかつ
きょうはく
ひ ぼ うちゅうしょう
げんどう
恫喝、脅 迫または誹謗 中 傷
があったとき
する言動
そしょう
しゅうりょう
み ん じ ちょうてい
(8) 訴訟
が 終 了
または民事
調 停 が
しゅうりょう
終 了 したものであるとき
とうがい かにゅう ぎんこう
くじょう
し ょ り てつづき
２． 当該加入銀行は、 苦情処理手続が
しゅうりょう むね ぜんこくぎんこう
終 了 したときには、その旨を全国銀行
きょうかいそうだんしつ
し て い
き じ つ
しょめん
協 会相談室が指定する期日までに書面
とう ほうこく ぜんこくぎんこう
等により報告する。ただし、全国銀行
きょうかいそうだんしつ
しょめんとう
ほうこく
ひつよう
協 会相談室が書面等による報告の必要
はんだん
ば あ い
とうがいかにゅう
はないと判断する場合には、当該加入
ぎんこう
こうとう
ほうこく
銀行は、口頭により報告することができ
る。
だい しょう ふんそうかいけつてつづき
第３ 章 紛争解決手続
だい じょう
いいんかい
せ き む
第13 条 （あっせん委員会の責務）
いいんかい ほうれい
あっせん委員会は、法令およびこの
き て い
したが
どくりつ
こうせい
じんそく
規程に 従 い、独立して、xxかつ迅速に
ふんそうかいけつてつづき じ っ し
紛争解決手続を実施しなければならない。
だい じょう
いいんかい
こうせい
第14 条 （あっせん委員会の構成）
いいんかい つぎ かくごう かか
あっせん委員会は次の各号に掲げる
いいんかい
こうせい
ふんそう かいけつ てつづき
委員会により構成し、紛争解決手続を
じ っ し
実施する。
だい じょう
き て い
しょういいんかい
(1) 第20 条 で規定する小委員会
だい じょう
き て い
かくだいしょういいんかい
(2) 第21 条 で規定する拡大小委員会
だい じょう
い い ん
せんにん
第15 条 （あっせん委員の選任）
い い ん
べ ん ご し
がくしきけいけんしゃ
あっせん委員は弁護士、学識経験者、
しょうひしゃもんだいせんもんかとうべつ さだ し か くようけん
消費者問題専門家等別に定める資格要件
み もの なか ほんきょうかい り じ か い
を満たした者の中から、本協 会理事会の
け つ ぎ
ほんきょうかいかいちょう
いしょく
決議によって本協 会 会 長が委嘱する。
い い ん
ただし、あっせん委員になることができ
もの べつ さだ もの
ない者として別に定める者をあっせん
い い ん いしょく
委員に委嘱することはできない。
い い ん に ん き ねん
２．あっせん委員の任期は、２年とする。
さいにん
ただし、再任することができる。
い い ん
けついん
しょう
ば あ い
３．あっせん委員に欠員が 生 じた場合に
ほじゅうせんにん
おこな
ば あ い
ほじゅう
は、補充選任を 行 う。この場合、補充の
いしょく
い い ん
に ん き
ため委嘱されたあっせん委員の任期は、
ぜんにん
い い ん
ざんにんき か ん
前任の委員の残任期間とする。
い い ん
に ん き
まんりょう
４．あっせん委員の任期が満 了したとき
とうがいい い ん
こうにんしゃ
せんにん
は、当該委員は後任者が選任されるまで
しょくむ おこな
その職務を 行 う。
だい じょう
い い ん
じ に ん
第16 条 （あっせん委員の辞任）
い い ん
に ん き
とちゅう
じ に ん
あっせん委員は、任期の途中で辞任す
ることができる。
い い ん
に ん き
とちゅう
じ に ん
２．あっせん委員は、任期の途中で辞任す
ば あ い
げんそく
じ に ん
る場合には、原則として辞任する３か
げつまえ ほんきょうかいかいちょう たい
月前までに、本協 会 会 長に対してその
むね しょめんとう つ う ち
旨を書面等により通知しなければなら
ない。
だい じょう
い い ん
かいにん
第17 条 （あっせん委員の解任）
ほんきょうかい つぎ かくごう かか
本協 会は、次の各号のいずれかに掲げ
ば あ い のぞ
い い ん
にんきちゅう
る場合を除き、あっせん委員を任期中に
かいにん
解任することはできない。
しんしん
こしょう
しょくむ
すいこう た
(1) 心身の故障のため職務の遂行に耐え
みと ば あ い
られないと認められる場合
しょくむ
け た い た
い い ん
(2) 職務の懈怠その他あっせん委員たる
こ う い みと
にふさわしくない行為があると認めら
ば あ い
れる場合
い い ん
(3) あっせん委員になることができない
もの べつ さだ
けっかくじ ゆ う
がいとう
者として別に定める欠格事由に該当す
ば あ い
ることとなった場合
ぜんこう
き て い
い い ん
かいにん
２．前項の規定によるあっせん委員の解任
ほんきょうかい
り じ か い
け つ ぎ ほん
は、本協 会理事会の決議によってx
xxxxいかいちょう
協 会 会 長が行う。
だい じょう
いいんちょう
せんにん
第18 条 （委員長の選任）
いいんかい いいんちょう い か
あっせん委員会の委員長（以下「あっ
いいんちょう い い ん
せん委員長」という。）は、あっせん委員
ご せ ん せんにん
の互選により選任する。
だい じょう
いいんちょう
けんげん
に ん き
第19 条 （あっせん委員長の権限と任期）
いいんちょう いいんかい
あっせん委員長はあっせん委員会の
うんえい
とうかつ
つぎ かくごう
運営を統括し、かつ次の各号について
せんけつ けんげん ゆう
専決する権限を有する。
かくだいしょういいんかい
しょうしゅう
ぎちょう
(1) 拡大小委員会の 招 集 および議長と
うんえい
しての運営
しょういいんかい
かくだいしょういいんかい
い い ん
(2) 小委員会および拡大小委員会の委員
し め い
の指名
かくだい しょういいんかい し ん ぎ じ こ う
(3) 拡大小委員会における審議事項の
けってい
決定
いいんちょう
(4) あ っ せ ん 委員長
じ こ
に 事故
かくだい
や 拡大
しょういいんかい
しゅっせき
こんなん
小委員会への 出 席 が 困難 となった
ば あ い
いいんちょう
しょくむ
場合などに、あっせん委員長の職務を
だいたい
ふくいいんちょう
し め い
代替する副委員長の指名
い い ん
り が いかんけいとう
う む はんだん
(5) 委員の利害関係等の有無の判断
いいんちょう じ こ かくだいしょういいんかい
２．あっせん委員長が事故や拡大小委員会
しゅっせき
こんなん
ば あ い
への出 席が困難となった場合などには、
あらかじ
予
いいんちょう
め あ っ せ ん 委員長
し め い
が 指名 し た
ふくいいんちょう か
副委員長がこれに代わる。
いいんちょう に ん き ねん
３．あっせん委員長の任期は２年とする。
さいにん
ただし、再任することができる。
だい じょう しょういいんかい
第20 条 （小委員会）
しょういいんかい すく べ ん ご し
小委員会は、少なくとも弁護士であるあ
い い ん めい ふく
めい い い ん
こうせい
っせん委員１名を含む３名の委員で構成
する。
しょういいんかい
い い ん
いいんちょう
２．小委員会の委員は、あっせん委員長が
し め い
し め い
い い ん
指名し、指名されたあっせん委員は１
いじょう
しょういいんかい
い い ん
以上の小委員会の委員となる。
しょういいんかい かず べつ さだ
３．小委員会の数は、別に定める。
しょういいんかい
いいんちょう い か
しょういいんちょう
４．小委員会の委員長（以下「小委員長」
べ ん ご し い い ん
という。）は、弁護士である委員が行う。
しょういいんちょう
しょういいんかい
しょうしゅう
５． 小委員長は小委員会を 招 集 し、そ
ぎちょう
の議長となる。
しょういいんかい
もうしたてじ あ ん う む
こうりょ
６．小委員会は、x x事案の有無を考慮し、
げんそく
まいつき
かいかいさい
原則として毎月１回開催する。
しょういいんかい
ふんそう じ あ ん
てきかくせい
７．小委員会では、紛争事案の適格性の
し ん さ
じじょうちょうしゅ
あん とくべつ
審査、事情聴 取、あっせん案および特別
ちょうてい あん
さくせい
わ か い けいやくしょ
調 停 案
の 作成
な ら び に 和解
契約書
とうがい わ か い けいやくしょ
き さ い
じ こ う
（当該和解契約書に記載すべき事項を
き ろ く
でんじてき き ろ く ふく
い か おな
記録した電磁的記録を含む。以下同じ。）
さくせい
おこな
しょういいんかい
し ん ぎ
の作成を 行 う。小委員会の審議におい
かくだいしょういいんかい
し ん ぎ
ひつよう
て、拡大小委員会の審議が必要であると
はんだん
ば あ いとう
べつ さだ
じ ゆ う
しょう
判断した場合等、別に定める事由が 生
ば あ い
かくだいしょういいんかい
し も ん
じた場合には、拡大小委員会に諮問する
ことができる。
しょういいんかい
い い ん
かはんすう
しゅっせき
８．小委員会は、委員の過半数の出 席に
せいりつ めいいじょう
よって成立する。ただし、１名以上の
べ ん ご し
い い ん
しゅっせき よう
弁護士である委員の出 席を要する。
ぎ け つ
しゅっせき
い い ん
かはんすう
９．議決は、出 席した委員の過半数をも
おこな
か ひ どうすう
ば あ い
って 行 う。ただし、可否同数の場合に
ぎちょう けっ
は、議長が決する。
しょういいんちょう じ こ ば あ い
10． 小委員長に事故があった場合には、
あらかじ
しょういいんちょう
し め い
い い ん
予 め小委員長が指名した委員がこれ
か
に代わる。
しょういいんちょう
しょういいんかい
しょうしゅう
おこな
11．小委員長は、小委員会の 招 集 を 行
い い ん
い け ん
しょめんとう もと
わず、委員の意見を書面等で求めること
しょういいんかい ぎ け つ か
により、小委員会の議決に代えることが
できる。
だい じょう かくだいしょういいんかい
第21 条 （拡大小委員会）
かくだいしょういいんかい べつ さだ
拡大小委員会は、別に定めるあっせん
い い ん
こうせい
ぜんじょうだい こう
委員をもって構成し、前 条第７項によ
し も ん
しょういいんかい
い いん
かく だい
り諮問をした小委員会の委員は拡大
しょういいんかい い い ん
小委員会の委員となる。
かくだいしょういいんかい
いいんちょう
い か かくだい
２．拡大小委員会の委員長（以下「拡大
しょういいんちょう いいんちょう
小委員長」という。）はあっせん委員長
おこな いいんちょう じ
が 行 う。ただし、あっせん委員長が次
じょう
条
かくだいしょういいんちょう
により拡大小委員長となることが
あらかじ いいんちょう
できないときは、 予 めあっせん委員長
し め い ふくいいんちょう た
が指名した副委員長またはその他の
い い ん か
委員がこれに代わる。
かくだい
３ ． 拡大
しょういいんちょう かく だい
小委員長 は 拡 大
しょういいんかい
小委員会 を
しょうしゅう
招 集
ぎちょう
し 、 そ の 議長
かくだい
と な る 。 拡大
しょういいんちょう じ こ ば あ い
小委員長に事故があった場合には、
あらかじ
かくだいしょういいんちょう
し め い
い い ん
予 め拡大小委員長が指名した委員が
か
これに代わる。
かくだいしょういいんかい
しょうしゅう
ば あ い
４．拡大小委員会を 招 集 する場合には、
かくだいしょういいんちょう
かいさいに ち じ
ば し ょ
拡大小委員長は、開催日時、場所およ
もくてき
じ こ う
き さ い
しょめん
び目的である事項を記載した書面等を
げんそく
かいさい び
しゅうかんまえ そう
原則として開催日の１週間前までに送
ふ
付しなければならない。
かくだいしょういいんかい
つぎ かくごう
じ こ う
５．拡大小委員会では、次の各号の事項に
し ん ぎ おこな
ついて審議を 行 う。
しょういいんかい
し も ん う
じ あ ん
（1）小委員会から諮問を受けた事案につ
し ん ぎ
いての審議
かくだいしょういいんちょう かくだいしょういいんかい
（2）拡大小委員長が、拡大小委員会に
ふんそう かいけつ てつづき おこな
おいて紛争解決手続を 行 うべきと
はんだん
じ あ ん かか
てきかくせい
し ん さ
判断した事案に係る適格性の審査、
じじょう ちょうしゅ あん とくべつ
事情 聴 取 、あっせん案および特別
ちょうてい あん
さくせい
わ か い けいやくしょ
調 停 案の作成および和解契約書の
さくせい
作成
た かくだいしょういいんかい し ん ぎ
（3）その他拡大小委員会で審議するもの
いいんちょう
はんだん
じ こ う
としてあっせん委員長が判断した事項
とう
等
かくだいしょういいんかい
ぜんこう
し ん ぎ
け っ か
６．拡大小委員会は、前項の審議の結果、
じ こ う
ぎ け つ
おこな
しょういいんかい
次項の議決を 行 うほか、小委員会に
さいしんぎ い ら い
再審議を依頼することができる。
かくだいしょういいんかい
ぎ け つ
しゅっせき
い い ん
７．拡大小委員会の議決は、出 席した委員
かはんすう
おこな
か ひ どうすう
の過半数をもって 行 い、可否同数の
ば あ い かくだいしょういいんちょう けっ
場合には、拡大小委員長が決する。
だい じょう
い い ん
か い ひ き ひ
第22 条 （あっせん委員の回避・忌避）
い い ん とうじしゃ
あっせん委員は、xxxxの当事者と
あいだ
べつ さだ
とくべつ
り が いかんけい
の 間 で、別に定める特別の利害関係にあ
ば あ い た ふんそうかいけつてつづき あ
る場合その他紛争解決手続に当たって
こうせい
じ っ し
さまた
ば あ い
xxな実施を 妨 げるおそれがある場合
とうがいもうしたてじ あ ん かか ふんそうかいけつてつづき
は、当該x x事案に係る紛争解決手続に
くわ
加わることができない。
とうじしゃ い い ん
２．あっせんの当事者は、あっせん委員が
もうしたて じ あ ん かん
べつ さだ
とくべつ
x x事案に関して別に定める特別の
り が い かんけい
ば あ い
た ふんそうかいけつ
利害関係にある場合、その他紛争解決
てつづき あ
こうせい
じ っ し
さまた
手続に当たってxxな実施を 妨 げるお
じ ゆ う ば あ い むね
それがある事由がある場合は、その旨と
り ゆ う
き さ い
しょめんとう
ようしきに ん い
理由を記載した書面等（様式任意）をあ
いいんかい ていしゅつ
っせん委員会に提 出することにより
とうがい い い ん き ひ もう で
当該委員を忌避する申し出をすること
ば あ い いいんかい
ができる。この場合、あっせん委員会
じむきょく みと
事務局が認めたときは、あっせんの
とうじしゃ
とうがいしょめんとう
でんじてき ほうほう
当事者は当該書面等を電磁的方法によ
ていしゅつ
り提 出することができる。
いいんかい じむきょく
３．あっせん委員会事務局は、あっせん
い い ん
しんこく
ぜんこう もう で
委員からの申告または前項の申し出に
とうがいい い ん もうしたてじ あ ん かん
もとづき、当該委員がx x事案に関し
べつ さだ
とくべつ
り が い かんけい
て別に定める特別の利害関係にあるか
いな た ふんそうかいけつてつづき あ
否か、その他紛争解決手続に当たって
こうせい
じ っ し
じ ゆ う
xxな実施を妨げるおそれがある事由
い か とくべつ り が いかんけいとう
（以下「特別の利害関係等」という。）
う む ちょうさ け っ か
の有無を調査し、その結果についてあっ
いいんちょう
いいんちょう
り が いかんけい
せん委員長（あっせん委員長が利害関係
う む とう かん
しんこく
もう で
の有無等に関して申告または申し出の
たいしょうしゃ い か たいしょうしゃ
対象者（以下「対象者」という。）と
ば あ い
ふくいいんちょう
ほうこく
なっている場合には、副委員長）に報告
する。
いいんちょう いいんちょう
４．あっせん委員長（xxxx委員長が
たいしょうしゃ
ば あ い
ふくいいんちょう
ぜんこう
対象者の場合には、副委員長）は、前項
ほうこく う
とくべつ
り が いかんけいとう
の報告を受け、特別の利害関係等がある
はんだん
ば あ い
たいおう
つぎ かくごう さだ
と判断した場合の対応は、次の各号に定
めるところによる。
しょういいんかい ふんそう かいけつ てつづき
(1) 小委員会において紛争解決手続を
じ っ し ば あ い
実施している場合
た しょういいんかい
とうがいもうしたて じ あ ん
ふんそう
他の小委員会で当該x x事案の紛争
かいけつてつづき おこな
解決手続を 行 う。
かくだいしょういいんかい ふんそうかいけつてつづき
(2) 拡大小委員会において紛争解決手続
じ っ し ば あ い
を実施している場合
とうがい い い ん
ふんそうかいけつてxxx
x x ん か
当該委員の紛争解決手続への不参加
けってい
を決定する。
だい じょう
ほんきょうかい
じっしつてきしはいしゃとう
第23 条 （本協 会の実質的支配者等また
こがいしゃとう
とうじしゃ
ふんそう
かいけつ
は子会社等を当事者とする紛争の解決）
いいんかい
ほんきょうかい
じっしつてき
あっせん委員会は、本協 会の実質的
しはいしゃとう
こがいしゃとう
ぎんこうほうとう
支配者等または子会社等（銀行法等に
き て い もの い か おな
規定される者をいう。以下同じ。）を
とうじしゃ
ふんそう
かいけつ
もうした う
当事者とする紛争の解決の申立てを受
ば あ い とうがいじっしつてきしはいしゃとう
けた場合には、当該実質的支配者等、
こがいしゃ とう
ほん きょうかい
ふ と う
子会社
等または本 協 会
から不当な
えいきょう う こうせいちゅうりつ
影 響を受けることなく、公正中 立な
た ち ば
ふんそうかいけつてつづき
おこな
立場で紛争解決手続を 行 う。
いいんかい
ぜんこう かか
ば あ い
２．あっせん委員会は、前項に掲げる場合
とうがいじっしつてきしはいしゃとう こがいしゃ
において、当該実質的支配者等、子会社
とう ほんきょうかい
ふ と う
えいきょう う
等または本協 会から不当な影 響を受
はんだん ば あ い
けたと判断した場合には、あっせん
いいんちょう
だい じょうだい
こう さだ
委員長は、第49 条 第１項に定めるあっ
いいんかい うんえい こんだんかい ないよう
せん委員会運営懇談会にその 内容 を
ほうこく
報告する。
だい じょう もうした
第24 条 （あっせんの申立て）
いいんかい
こきゃく
かにゅうぎんこう
あっせん委員会は、顧客または加入銀行
もうした ふんそう
から申立てのあった紛争について、その
かいけつ おこな
解決のためのあっせんを 行 う。
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
２．全国銀行協 会相談室またはあっせん
いいんかいじむきょく
こきゃく
かにゅうぎんこう
委員会事務局は、顧客または加入銀行の
もうした う あ
あっせんの申立てを受けるに当たり、
じ ぜ ん
ふんそうかいけつてつづきとう
せつめい
おこな
事前に紛争解決手続等の説明を 行 わな
ければならない。
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
３．全国銀行協 会相談室またはあっせん
いいんかい じむきょく
こきゃく たい
ぜんこう
委員会事務局が顧客に対して前項の
せつめい
おこな
ば あ い
じ あ んてすうりょう かん
説明を 行 う場合には、事案手数料に関
じ こ う
ふんそう かいけつ てつづき
か い し
する事項や紛争解決手続の開始から
しゅうりょう いた
ひょうじゅんてき
しんこう
終 了 に至るまでの標 準 的な進行に
かん じ こ う とう
き さ い
せつめいしりょう こう
関する事項等を記載した説明資料を交
ふ
付する。
こきゃく かにゅうぎんこう
４．顧客または加入銀行は、あっせんの
もうした
とうがいもうした
し ゅ し
申立てをするときは、当該申立ての趣旨
ふんそう ようてん あき
および紛争の要点を明らかにしたあっ
もうしたてしょ
とうがいもうしたてしょ
き さ い
せんの申立書（当該申立書に記載すべ
じ こ う
き ろ く
でんじてき き ろ く ふく
き事項を記録した電磁的記録を含む。
い か おな いいんかいじむきょく
以下同じ。）を、あっせん委員会事務局に
ていしゅつ ば あ い
提 出 しなければならない。この場合、
いいんかいじむきょく みと
あっせん委員会事務局が認めたときは、
とうじしゃ
あ っ せ ん の 当事者
とうがい
は 当該
しょめん とう
書面 等 を
でんじてきほうほう ていしゅつ
電磁的方法により提 出することができ
る。
もうした
こきゃく
だいりにん
５．あっせんの申立てをする顧客の代理人
ぜんこう
き て い
もうしたてしょ
こきゃく
は、前項に規定する申立書のほか、顧客
ふんそうかいけつてつづき
かか けんげん
い に ん
から紛争解決手続に係る権限を委任さ
しめ
れたことを示
いにんじょう
す委任状
をあっせん
いいんかいじむきょく ていしゅつ
委員会事務局に提 出 しなければならな
ば あ い いいんかいじむきょく
い。この場合、あっせん委員会事務局が
みと とうじしゃ とうがい
認めたときは、あっせんの当事者は当該
しょめんとう
でんじてきほうほう
ていしゅつ
書面等を電磁的方法により提 出するこ
とができる。
もうした
こきゃく
ほうじん
６．あっせんの申立てをする顧客が法人で
ば あ い
ある場合
だい こう
には、 第４ 項
き て い
に規定する
もうしたてしょ
だいひょうしゃ
し か く
申立書のほか、その代表者の資格を
しょうめい
証 明
しょめん とう
する書面等
いいんかい
をあっせん委員会
じむきょく ていしゅつ
事務局に提 出 しなければならない。こ
ば あ い いいんかいじむきょく みと
の場合、あっせん委員会事務局が認めた
とうじしゃ とうがいしょめんとう
ときは、あっせんの当事者は当該書面等
でんじてきほうほう ていしゅつ
を電磁的方法により提 出することがで
きる。
かにゅうぎんこう もうした
７．加入銀行があっせんの申立てをすると
だい こう
き て い
もうしたてしょ
きは、第４項に規定する申立書ととも
とうがいふんそう
あいてがた
こきゃく
とうがい
に当該紛争の相手方である顧客が当該
もうした
ど う い
しょう
申立てについて同意したことを 証 する
しょめんとう ていしゅつ
書面等を提 出 しなければならない。
いいんかいじむきょく かにゅうぎんこう
８．あっせん委員会事務局は、加入銀行か
もうした ば あ い
らあっせんの申立てがあった場合には、
とうがいふんそう
あいてがた
こきゃく たい
当該紛争の相手方である顧客に対して
い し かくにん
おこな
ば あ い
こきゃく
意思確認を 行 う。この場合、顧客から
ど う い い し かくにん
同意の意思が確認できないときには、
かにゅうぎんこう もうした
加入銀行からのあっせん申立てはなか
と あつか
ったものとして取り 扱 う。
もうした うけつけび
９．あっせんの申立ての受付日は、あっせ
いいんかい じむきょく
もうしたてしょ
うけつけいん
ん委員会事務局が 申立書 に受付印を
おういん ひ じゅりょう むね た
押印した日または受 領した旨をその他
ほうほう き ろ く ひ
の方法により記録した日とする。
だい じょう
かにゅうぎんこう
ふんそうかいけつてつづき
第25 条 （加入銀行の紛争解決手続への
さ ん か ぎ む
参加義務）
いいんかい じむきょく こきゃく
あっせん委員会事務局は、顧客から
ぜんじょうだい
こう さだ
もうした
前 条第４項に定めるあっせんの申立て
う つ ば あ い あいてがた
を受け付けた場合には、相手方である
かにゅうぎんこう たい すみ もうしたてしょ うつ
加入銀行に対し、速やかに申立書の写し
そう ふ むね つ う ち
を送付してその旨を通知するとともに、
ふんそうかいけつてつづき
さ ん か
ようせい
紛争解決手続に参加することを要請する。
いいんかい じ じょうだい こう
ただし、あっせん委員会は、次 条 第１項
が き て い ふんそうかいけつてつづき
ただし書きの規定により紛争解決手続を
おこな
ば あ い
あいてがた
行 わないこととした場合は、相手方であ
かにゅうぎんこう たい
ふんそうかいけつてつづき
さ ん か
る加入銀行に対して紛争解決手続に参加
ようせい
することを要請しない。
かにゅうぎんこう
いいんかい
そうとう
２．加入銀行は、あっせん委員会が相当の
り ゆ う
みと ば あ い のぞ
ふんそう
理由があると認めた場合を除き、紛争
かいけつてつづき さ ん か
解決手続に参加しなければならない。
とうがいふんそう
あいてがた
かにゅうぎんこう
３．当該紛争の相手方である加入銀行は、
だい こう
さ ん か ようせい う
ば あ い
第１項の参加要請を受けた場合には、
とうべんしょ
とうがいとうべんしょ
き さ い
じ こ う
答弁書（当該答弁書に記載すべき事項を
き ろ く
でんじてき き ろ く ふく
い か おな
記録した電磁的記録を含む。以下同じ。）
さくせい
とうがいとうべん かん
しりょう
しょうこ
を作成し、当該答弁に関する資料・証拠
しょるいとう
でんじてき き ろ く ふく
い か おな
書類等（電磁的記録を含む。以下同じ。）
げんぽん うつ
があるときはその原本、写しまたはこれ
き さ い
じょうほう
ないよう
き ろ く
らに記載された情 報の内容が記録され
でんじてき き ろ く げんそく
た電磁的記録とともに、原則として１か
げつい な い
いいんかい じむきょく
ていしゅつ
月以内にあっせん委員会事務局に提 出
しなければならない。
かにゅうぎんこう
だい こう かか
ふんそう
４．加入銀行は、第２項に関わらず紛争
かいけつてつづき
さ ん か ようせい
き ょ ひ
解決手続への参加要請を拒否しようと
ば あ い
り ゆ う
しょめんとう
ようしき
する場合には、その理由を書面等（様式
に ん い
いいんかい
せつめい
任意）によりあっせん委員会に説明しな
ければならない。
いいんかい
ぜんこう
かにゅう
５．あっせん委員会は、前項による加入
ぎんこう
せつめいないよう
し ん ぎ
銀行の説明内容について審議し、これが
せいとう り ゆ う みと
正当な理由にもとづくとは認められな
はんだん
ば あ い
かにゅうぎんこう
いと判断した場合には、加入銀行にその
むね つ う ち
とうべんしょ
ていしゅつ
旨を通知するとともに答弁書の提 出を
ようせい
要請する。
だい じょう
てきかくせい
し ん さとう
第26 条 （適格性の審査等）
いいんかい じむきょく こきゃく
あっせん委員会事務局が、顧客からの
もうしたてしょ たい かにゅうぎんこう
申立書とそれに対する加入銀行からの
とうべんしょ
じゅりょう
ば あ い
かにゅう
答弁書を 受 領 した場合、または加入
ぎんこう
もうしたてしょ
たい こきゃく
銀行からの申立書とこれに対する顧客
ど う い い し
かくにん
ば あ い
の同意の意思を確認した場合には、あっ
いいんかい すみ とうがいもうした かか
せん委員会は速やかに当該申立てに係
てきかくせい
し ん さ
おこな
る適格性の審査を 行 う。ただし、あっ
いいんかい
もうしたてしょ
き さ い て
せん委員会は、申立書の記載に照らし
じ じょうだい
こうかくごう
がいとう
はんだん
て次 条 第1項各号に該当すると判断す
ば あ い
かにゅうぎんこう たい
ぜんじょう
る場合には、加入銀行に対して前 条に
き て い
さ ん か
ようせい おこ
規定する参加の要請を行うことなく、ま
こきゃく
ど う い い し
かくにん
たは顧客の同意の意思を確認すること
てきかくせい
し ん さ
おこな
ふんそう かいけつ
なく適格性の審査を 行 い、紛争解決
てつづき
おこな
けってい
手続を 行
できる。
わないことを決定することが
いいんかいじむきょく とうじしゃ
２．あっせん委員会事務局は、当事者から
ていしゅつ う
しょめんとう
しりょう
しょうこ
提 出を受けた書面等および資料・証拠
しょるいとう
とうがい
じ あ ん
書類等にもとづいて当該あっせん事案
かん そうてん
じ ぜ ん せ い り
おこな
に関する争点の事前整理を 行 い、あっ
いいんかい
てきかくせい
し ん さ
せん委員会における適格性の審査の
さんこう きょう
参考に 供 する。
ぜんこう
じ ぜ ん せ い り あ
ひつよう
３．前項の事前整理に当たっては、必要に
おう とうじしゃそうほう はいりょ
応じ、当事者双方のプライバシーに配慮
ほんきょうかいかんけいぶ も ん かにゅうぎんこう
しつつ、本協 会関係部門や加入銀行の
かんけい ぶ も ん とう い け ん もと
関係部門等の意見を求めることができ
る。
てきかくせい
し ん さ
け っ か
いいんかい
４．適格性の審査の結果、あっせん委員会
もうした じ ゅ り
があっせんの申立てを受理したときは、
とうじしゃそうほう たい むね しょめんとう
当事者双方に対してその旨を書面等に
つ う ち ぜんじょうだい こう
より通知するとともに、前 条第３項に
かにゅうぎんこう
ていしゅつ う
とうべんしょ
より加入銀行から提 出を受けた答弁書
うつ こきゃく たい そ う ふ
の写しを顧客に対して送付する。
ぜんこう
き て い
いいんかい
５．前項の規定によりあっせん委員会から
じ ゅ り
つ う ち う
こきゃく
かにゅう
受理の通知を受けた顧客および加入
ぎんこう
いいんかい
もと おう
銀行は、あっせん委員会からの求めに応
もうした
し ゅ し たい
しゅちょうしょめん
じ、申立ての趣旨に対する 主 張書面
とうがい しゅちょう しょめん
き さ い
じ こ う
（ 当該 主 張 書面に記載すべき事項を
き ろ く でんじてき き ろ く ふく
記録した電磁的記録を含む。）および
とうがいしゅちょう かん
しりょう
しょうこしょるいとう
当該主 張に関する資料・証拠書類等が
ば あ い げんぽん うつ
ある場合にはその原本、写しまたはこれ
き さ い
じょうほう
ないよう
き ろ く
らに記載された情 報の内容が記録され
でんじてき き ろ く
ち た い
ていしゅつ
た電磁的記録を、遅滞なく提 出しなけ
ば あ い
ればならない。この場合、あっせん
いいんかいじむきょく みと
委員会事務局が認めたときは、あっせん
とうじしゃ
とうがいしょめんとう
でんじてき ほうほう
の当事者は当該書面等を電磁的方法に
ていしゅつ
より提 出することができる。
かにゅうぎんこう
ぜんこう
き て い
しりょう
６．加入銀行は、前項の規定による資料・
しょうこしょるいとう ていしゅつ もと
証拠書類等の提 出を求められたときは、
せいとう
り ゆ う
き ょ ひ
正当な理由なくこれを拒否してはなら
ない。
いいんかい
だい こう
もうした
７．あっせん委員会は、第４項の申立てを
じ ゅ り げんそく げつ
受理したときから原則として４か月
い な い
あん さくていとう
おこな
以内にあっせん案の策定等を 行 う。
だい じょう
ふんそうかいけつてつづき
おこな
ば あ い
第27 条（紛争解決手続を 行 わない場合）
いいんかい ぜんじょう だい こう
あっせん委員会は、 前 条 第１項の
てきかくせい
し ん さ
もうした
適格性の審査において、あっせんの申立
ないよう つぎ
かくごう
がいとう
ての内容が次の各号のいずれかに該当す
はんだん
ば あ い
い ご ふんそうかいけつ
ると判断した場合には、以後、紛争解決
てつづき おこな
手続を 行 わない。
とりひき
め い ぎ
とうがい こきゃく ほんにん
(1) 取引の名義が当該顧客本人でない
ば あ い
そうぞくとうあき
ごうりてき
場合（ただし、相続等明らかに合理的
り ゆ う ば あ い のぞ
な理由がある場合を除く。）
そしょう
しゅうりょう
み ん じ ちょうてい
(2) 訴訟
が 終 了
または民事
調 停 が
しゅうりょう ば あ い
終 了 したものである場合
か こ いいんかい
(3) 過去にあっせん委員会によるあっせ
う てつづき しゅうりょう
んを受け、その手続が 終 了 したもの
ば あ い
である場合
た し て いふんそうかいけつき か ん
ふんそう
かいけつ
(4) 他の指定紛争解決機関や紛争の解決
じ っ し が い ぶ き か ん
を実施する外部機関によるあっせん、
ちゅうさいとう
てつづき
しゅうりょう
てつづきちゅう
仲 裁等の手続が 終 了 または手続中
ば あ い
のものである場合
とうじしゃ
ていしゅつ
しょめん とう
(5) 当事者から 提 出 された書面等、
しりょう
しょうこしょるいとう
じじょうちょうしゅとう
資料・証拠書類等および事情聴 取等に
ふんそう
かくしん
じ じ つ
かくにん
よっては紛争の核心となる事実の確認
いちじる
こんなん
ば あ い
をすることが 著 しく困難である場合
かにゅうぎんこう
けいえいほうしん
ゆ う し た い ど
(6) 加入銀行の経営方針や融資態度、あ
ぎんこういんなどこ じ ん かか じ こ うなど
るいは銀行員等個人に係わる事項等、
ことがら
せいしつじょう
ふんそうかいけつてつづき
り よ う
事柄の性質上、紛争解決手続の利用が
てきとう みと ば あ い
適当でないと認められる場合
けいざいてきそんしつ みと ば あ い
(7) 経済的損失が認められない場合
もうした
もうしたてしょ
き さ い ないようぜんたい
(8) 申立てが申立書の記載内容全体か
しっとう あき
らして失当であることが明らかである
ば あ い
場合
ふ と う もくてき
(9) 不当な目的で、またはみだりにあっ
もうした みと ば あ い
せんの申立てをしたと認められる場合
いいんかい
ぜんこう
き て い
２．あっせん委員会は、前項の規定により
ふんそうかいけつてつづき
おこな
もうした
紛争解決手続を 行 わないとして申立て
ふ じ ゅ り とうじしゃそうほう たい
を不受理にしたときは、当事者双方に対
り ゆ う ふ しょめん とう
してその理由を付して書面等により
つ う ち
もうした
ふ じ ゅ り
ば あ い
通知する。申立てを不受理とした場合に
とうべんしょ うつ
もうしたてにん
そ う ふ
は、答弁書の写しは申立人に送付しな
い。
だい じょう
ふんそうかいけつてつづき
てすうりょう
第28 条 （紛争解決手続の手数料）
ふんそうかいけつてつづき
てすうりょう
こきゃく
紛争解決手続の手数料は、顧客につい
むりょう かにゅうぎんこう
ては無料とする。加入銀行についてはあ
いいんかい もうした
っせん委員会があっせんの申立てを
じ ゅ り かぎ いいんかい
受理したときに限り、あっせん委員会
じむきょく もと おう
べつ さだ
じ あ ん
事務局の求めに応じて別に定める事案
てすうりょう し は ら
手数料を支払わなければならない。
かにゅうぎんこう
し は ら
じ あ んてすうりょう
２．加入銀行が支払う事案手数料は、あっ
いいんかい
ふんそうかいけつてつづき
じ っ し
せん委員会が紛争解決手続を実施する
あ ひつよう
しょけいひ
かんあん
に当たって必要となる諸経費を勘案し
さだ
てこれを定める。
かにゅうぎんこう
だい こう
せいきゅう う ひ
３．加入銀行は、第１項の請 求を受けた日
げんそく
から原則
しゅうかん
として２ 週 間
い な い
以内
じ あ ん
に事案
てすうりょう
ほんきょうかい
し て い
ぎんこうこ う ざ
手数料を本協 会が指定する銀行口座へ
ふりこみ し は ら
の振込により支払わなければならない。
ふりこみてすうりょう
かにゅうぎんこう
ふ た ん
なお、振込手数料は加入銀行の負担とす
る。
の う ふ
じ あ んてすうりょう
とうがい
４．納付された事案手数料は、当該あっせ
もうした と さ ば あ い
んの申立てが取り下げられた場合であ
へんかん
っても返還しない。
だい じょう
とうじしゃ
ていしゅつ う
しょめん
第29 条 （当事者から提 出を受けた書面
とう しりょう
しょうこしょるいとう
とりあつか
等、資料・証拠書類等の取 扱い）
いいんかい
とうじしゃ
ていしゅつ
あっせん委員会は、当事者から提 出
う しょめんとう
しりょう
しょうこしょるいとう
を受けた書面等および資料・証拠書類等
とくべつ じじょう みと
について特別な事情があると認めた
ば あ い のぞ へんかん
場合を除き、返還しない。
いいんかいじむきょく とうじしゃ
２．あっせん委員会事務局は、当事者から
ていしゅつ う
しょめんとう
しりょう
しょうこ
提 出を受けた書面等および資料・証拠
しょるいとう
じ あ んばんごう
ね ん ど だい
書類等に事案番号（○○年度（あ）第○
ごう ふ
つ う ち かん
しょめんとう
○号）を付し、通知に関する書面等や
け っ か かん しょめんとう
あっせん結果に関する書面等とともに
もうしたてないよう
たんてき
あらわ
ひょうだい つ
申 立内容を端的に 表
す表 題
を付け
か ん り ぼ でんじてき き ろ く ふく い か
た管理簿（電磁的記録を含む。以下こ
じょう おな ほ か ん
の 条 において同じ。）に保管のうえ、
ね ん ど た ん い か ん り
年度単位で管理する。
ぜんこう さだ
か ん り ぼ
ほ か んほうほうとう
３．前項に定める管理簿の保管方法等は、
いいんかい じむきょく
しょてい
ほうほう
あっせん委員会事務局が所定の方法に
おこな
より 行 う。
だい じょう じじょうちょうしゅ
第30 条 （事情聴 取）
いいんかい
ひつよう おう
き じ つ
あっせん委員会は、必要に応じ、期日
さだ とうじしゃ
かんけいしゃ
さんこうにん
を定めて、当事者、関係者または参考人
しゅっせき もと
ちょくせつ
じじょうちょうしゅ
おこな
の出 席を求め、直 接、事情聴 取を行
うことができる。
じじょうちょうしゅ
げんそく
とうじしゃべつ
２．事情聴 取は、原則として当事者別に
おこな
いいんかい
はんだん
行 う。ただし、あっせん委員会の判断に
とうじしゃ
どうせき
おこな
より当事者を同席させて 行
きる。
うことがで
だい こう
き て い
しゅっせき もと
３．第１項の規定により出 席を求められ
とうじしゃ
げんそく
みずか
しゅっせき
た当事者は、原則として 自 ら出 席しな
とうじしゃ
ければならない。ただし、当事者が
だいりにん
しゅっせき
だいりにん
代理人を出 席させ、または代理人もし
ほ さ に ん しゅっせき
くは補佐人とともに出 席することが
てきせつ
ひつよう
むね もう で
適切かつ必要とする旨の申し出をした
ば あ い
いいんかい
そうとう
場合において、あっせん委員会が相当で
みと ば あ い だいりにん
あると認めた場合には、その代理人を
しゅっせき
出 席
だいりにん
させ、 または代理人
もしくは
ほ さ に ん しゅっせき
補佐人とともに出 席することができる。
しょういいんちょう かくだいしょういいんちょう
４． 小委員長または拡大小委員長は、
じじょうちょうしゅ し ん ぎとうぜんぱん し き
事情聴 取における審議等全般を指揮す
る。
じじょうちょうしゅ
しゅっせき
とうじしゃ
だいりにん
５．事情聴 取に出 席する当事者、代理人、
ほ さ に ん
補佐人
かんけいしゃ
、 関係者
さんこうにん
および参考人
い か
（ 以下
とうじしゃとう しょういいんちょう
「当事者等」という。）は、小委員長ま
かくだいしょういいんちょう
き ょ か え
はつげん
たは拡大小委員長の許可を得て発言す
いいんかい
ることができる。あっせん委員会は、
とうじしゃとう
ぼうげん
ひ ぼ うちゅうしょう
当事者等が、暴言、誹謗 中 傷 のほか、
ひ べ ん こ う い とう
ふてきせつ
こうどうとう
非弁行為等にあたる不適切な行動等を
ば あ い
とうがいとうじしゃとう
たいせき
した場合には、当該当事者等を退席させ
ることができる。
いいんかい じむきょく たんとうしゃ
６．あっせん委員会事務局の担当者は、
じじょうちょうしゅ しゅっせき
事情聴 取に出 席することができる。た
い い ん
ようせい
き ょ か
だし、あっせん委員の要請または許可を
え ば あ い のぞ はつげん
得た場合を除き、発言することができな
い。
いいんかいじむきょく じじょうちょうしゅ
７．あっせん委員会事務局は、事情聴 取に
ろくおん
き ろ く
おこな
おいて録音による記録を 行 うことがで
とうじしゃとう
しゅっせきしゃ
じじょう
きる。なお、当事者等の出席者は、事情
ちょうしゅ
じょうきょう
ろくおん
ろ く が
はいしん
聴 取の 状 況 を録音、録画または配信
してはならない。
だい じょう
ふんそうかいけつてつづき
ば し ょ
第31 条 （紛争解決手続の場所）
いいんかい げんそく ほん
あっせん委員会は、原則として本
きょうかい
じ む し ょ
かいさい
協 会の事務所において開催する。
ぜんこう かか いいんかい
２．前項に関わらず、あっせん委員会が
ひつよう
はんだん
ば あ い
ほんきょうかい
必要と判断した場合には、本協 会の
じ む し ょ
い が い
ば し ょ
かいさい
事務所以外の場所において開催するこ
とができる。
ぜん こう かか いいんかい
３．前２項に関わらず、あっせん委員会が
ひつよう
はんだん
ば あ い
で ん わ か い ぎとう
必要と判断した場合には、電話会議等の
ほうほう
ふんそうかいけつてつづき
おこな
方法で紛争解決手続を 行
る。
うことができ
だい じょう
もうした
と り さ とう
第32 条 （あっせんの申立ての取下げ等）
こきゃく もうしたてとりさげしょ
顧客は、いつでもあっせん申 立取下書
とうがい
もうしたてとりさげしょ
き さ い
（当該あっせん申 立取下書に記載すべ
じ こ う
き ろ く
でんじてき き ろ く ふく
き事項を記録した電磁的記録を含む。）
もうしたてど う いてっかいしょ とうがい
またはあっせん申 立同意撤回書（当該
もうしたてど う いてっかいしょ き さ い
あっせん申 立同意撤回書に記載すべき
じ こ う
き ろ く
でんじてき き ろ く ふく
事項を記録した電磁的記録を含む。）を
いいんかい ていしゅつ
あっせん委員会に提 出 して、あっせん
もうした と さ かにゅうぎんこう
の申立てを取り下げまたは加入銀行の
もうした たい
ど う い
てっかい
あっせんの申立てに対する同意を撤回
することができる。
ぜんこう もうした と
２．前項により、あっせんの申立てを取り
さ かにゅうぎんこう もうした
下げまたは加入銀行のあっせんの申立
たい ど う い
てっかい
ば あ い
てに対する同意を撤回した場合には、
とうがい い し
ひょうじ
てっかい
当該意思表示を撤回することはできな
い。
いいんかい
だい こう
き て い
３．あっせん委員会は、第１項の規定によ
こきゃく
もうした
とり さ
り顧客のあっせんの申立てが取り下げ
ど う い てっかい
られ、または同意が撤回されたときは、
むね とうじしゃそうほう しょめんとう
その旨を当事者双方に書面等をもって
つ う ち
通知する。
もうした
おこな
かにゅうぎんこう
４．あっせんの申立てを 行 った加入銀行
とうがい もうした と さ
は、当該あっせんの申立てを取り下げる
こきゃく しょめんとう
ことができない。ただし、顧客が書面等
ど う い ば あ い かぎ
により同意した場合は、この限りではな
い。
だい じょう う ち き
第33 条 （あっせんの打切り）
いいんかい ふんそうかいけつてつづきちゅう
あっせん委員会は、紛争解決手続中の
ふんそう つぎ
かくごう
がいとう
紛争が次の各号のいずれかに該当する
ば あ い う き
場合には、そのあっせんを打ち切ること
ができる。
もうした
ないよう
き ょ ぎ
じ じ つ みと
(1) 申立ての内容に虚偽の事実が認めら
ば あ い
れた場合
こきゃく
ふんそうかいけつてつづきちゅう
ふんそう
(2) 顧客が紛争解決 手続中の紛争につ
た き か ん ちゅうさいとう
いて他の機関によるあっせん、仲 裁等
ふんそうかいけつてつづき もう た ば あ い
の紛争解決手続を申し立てた場合
とうじしゃ そうほう しゅちょう へだ おお
(3) 当事者双方の主 張に隔たりが大き
とう とうじしゃかん
わ か い
せいりつ み こ
い等、当事者間に和解が成立する見込
はんだん ば あ い
みがないと判断した場合
とうじしゃ
き て い
いいんかい
(4) 当事者がこの規程やあっせん委員会
し じ したが とう ふんそうかいけつてつづき
の指示に 従 わない等、紛争解決手続を
しゅうりょう てきとう みと
終 了 させることが適当と認められた
ば あ い
場合
とうじしゃ
せいとう
り ゆ う
ふんそう かいけつ
(5) 当事者が正当な理由なく紛争解決
てつづき かか
じ む てつづき
すいこう
ば あ い
手続に係る事務手続を遂行しない場合
とうじしゃ
ゆ く え ふ め い とう
ちょうきかん
(6) 当事者が行方不明等となり、長期間
れんらく ば あ い
連絡がとれなくなった場合
だい じょうだい こう
き て い
てきかくせい
(7) 第26 条 第１項に規定する適格性の
し ん さ
じ っ し ご だい
じょうだい
こうかくごう
審査の実施後、第27 条 第１項各号に
がいとう あき ば あ い
該当することが明らかになった場合
い い ん いいんかい じむきょく
(8) 委員またはあっせん委員会事務局の
たんとうしゃ たい
こきゃく
どうかつてき
担当者に対し、顧客から恫喝的または
きょうはくてき
げんどう
ば あ い
脅迫的な言動があった場合
た おこな てきとう
(9) その他あっせんを 行 うのに適当で
じ じ つ みと ば あ い
はない事実が認められた場合
いいんかい
ぜんこう
き て い
２．あっせん委員会は、前項の規定により
う き とうじしゃそうほう
あっせんを打ち切るときは、当事者双方
むね うちきり び
しょめんとう
つ う ち
にその旨と打切日を書面等により通知
する。
だい じょう
あん て い じ
かにゅうぎんこう
第34 条（あっせん案の提示・加入銀行の
あん そんちょう ぎ む
あっせん案の尊 重義務）
いいんかい
ふんそう
かいけつ し
あっせん委員会は、紛争の解決に資す
そうとう みと
るために相当であると認めるときは、
とうじしゃそうほう
こうへい
こうりょ
もうした
当事者双方のために衡平に考慮し、申立
し ゅ し はん げ ん ど
ての趣旨に反しない限度においてあっ
あん さくせい とうじしゃそうほう てい
せん案を作成し、これを当事者双方に提
じ じゅだく かんこく
示してその受諾を勧告する。
あん て い じ とうじしゃそうほう
２．あっせん案の提示は、当事者双方に
しょめんとう
そう ふ
つ う ち
書面等を送付することにより通知する
ほうほう
方法
とうじしゃ
、 ま た は 当事者
どうせき
同席
の う え
しょういいんちょう かくだいしょういいんちょう
小委員長もしくは拡大小委員長から
つ う ち
ほうほう
おこな
通知する方法のいずれかにより 行 う。
だい こう あん て い じ う
３．第１項によるあっせん案の提示を受け
ば あ い
かにゅうぎんこう
そんちょう
た場合には、加入銀行はこれを尊 重し、
せいとう
り ゆ う
あん き ょ ひ
正当な理由なくあっせん案を拒否して
かにゅうぎんこう とうがい
はならない。なお、加入銀行は、当該あ
あん じゅだく ば あ い
っせん案を受諾しない場合には、その
り ゆ う
しょめんとう
ようしきに ん い
理由を書面等（様式任意）によりあっせ
いいんかい せつめい
ん委員会に説明しなければならない。
いいんかい
ぜんこう
かにゅう
４．あっせん委員会は、前項による加入
ぎんこう
とうがい
あん じゅだく
銀行の当該あっせん案を受諾しない
り ゆ う し ん ぎ
理由について審議する。
いいんかい
ぜんこう
し ん ぎ
５．あっせん委員会は、前項における審議
け っ か
せいとう
り ゆ う
の結果、これが正当な理由にもとづくと
みと はんだん ば あ い
は認められないと判断した場合には、あ
いいんちょう ほんきょうかい り じ か い
っせん委員長は、本協 会理事会にその
ないよう ほうこく
内容を報告する。
だい じょう
とくべつちょうていあん
て い じ
第35 条 （特別調 停案の提示）
いいんかい ぜんじょうだい こう
あっせん委員会は、前 条第１項のあ
あん
っ せ ん 案
じゅだく
の 受諾
かんこく
勧告
に よ っ て も
とうじしゃかん
わ か い
せいりつ み こ
当事者間に和解が成立する見込みがな
みと ば あ い じ あ ん
いと認められる場合において、事案の
せいしつ
とうじしゃ
い こ う
とうじしゃ
てつづきついこう
性質、当事者の意向、当事者の手続追行
じょうきょう
た じじょう て
そうとう
の 状 況 その他の事情に照らして相当
みと とうがいふんそう かいけつ
であると認めるときは、当該紛争の解決
ひつよう
とくべつちょうていあん
さくせい
のために必要な特別調 停案を作成し、
とうじしゃ そうほう
り ゆ う ふ
しょめん
これを当事者双方に理由を付して書面
とう そう ふ て い じ
等で送付することにより提示すること
ができる。
た とくべつちょうていあん とりあつか かか
２．その他特別調 停案の取 扱いに係る
じ こ う べつ さだ
事項は別に定める。
だい じょう
わ か いけいやくしょ
さくせいとう
第36 条 （和解契約書の作成等）
いいんかい て い じ
あっせん委員会の提示したあっせん
あん とくべつちょうていあん とうじしゃそうほう じゅ
案または特別調 停案を当事者双方が受
だく いいんかい ち た い
諾したときは、あっせん委員会は遅滞な
わ か いけいやくしょ
さくせい
こきゃく
かにゅうぎんこう
く和解契約書を作成し、顧客、加入銀行
しょういいんちょう かくだいしょういいんちょう
および小委員長または拡大小委員長
れんしょ た ないよう
が連署その他それぞれがその内容を
かくにん
き ろ く
そ ち こう
確認したことを記録する措置を講じた
かく つう ほ か ん
うえ、それぞれが各１通を保管する。
いいんかい わ か いけいやくていけつご
２．あっせん委員会は、和解契約締結後の
わ か い ないよう かん
じ む し ょ り とう
てつづき
和解内容に関する事務処理等の手続の
け い か
かにゅうぎんこう
ほうこく もと
経過について、加入銀行に報告を求める
ことができる。
だい じょう
ふんそうかいけつてつづき
しゅうりょう
第37 条 （紛争解決手続の 終 了 ）
いいんかい ふんそうかいけつてつづき つぎ
あっせん委員会の紛争解決手続は、次
かくごう がいとう
の各号のいずれかに該当することとなっ
しゅうりょう
たときに 終 了 する。
だい じょう だい
こう てきかくせい
し ん さ
(1) 第26 条 第１項の適格性の審査の
け っ か い ご
ふんそうかいけつてつづき
おこな
結果、以後の紛争解決手続を 行 わない
つ う ち
とうじしゃ そうほう
おこな
とする通知を当事者双方に 行
き
ったと
だい じょう さだ もうした
(2) 第32 条 に定めるあっせんの申立て
と り さ
ど う い
てっかい
の取下げまたは同意の撤
き
があったと
だい じょう さだ う ち き
(3) 第33 条 に定めるあっせんの打切り
があったとき
ぜんじょう さだ
わ か い けいやくしょ
ていけつ
(4) 前 条に定める和解契約書が締結さ
れたとき
た し て いふんそうかいけつき か ん と り つ
(5) 他の指定紛争解決機関への取次ぎの
いいんかい じむきょく だい
ため、あっせん委員会事務局が第43
じょうだい
こう さだ
とりつぎ いらいしょ
さくせい
条 第４項に定める取次依頼書を作成
とうがいき か ん そう ふ
し当該機関に送付したとき
とうじしゃ
いっぽう
そうほう あん
２．当事者の一方または双方があっせん案
とくべつちょうていあん じゅだく
または特別調 停案を受諾しなかった
ば あ い
ふせいりつ
ふんそう
場合には、あっせん不成立により紛争
かいけつてつづき しゅうりょう
解決手続は 終 了 したものとし、あっせ
いいんかい とうじしゃそうほう たい むね
ん委員会は当事者双方に対してその旨
しょめんとう つ う ち
を書面等により通知する。
だい じょう
ふんそうかいけつてつづき
ひこうかい
第38 条 （紛争解決手続の非公開）
ふんそうかいけつてつづき ひこうかい
紛争解決手続は、非公開とする。
とうじしゃとう
ほうれい
き て い
２．当事者等は、法令の規定にもとづく
ば あ い
た せいとう
り ゆ う
ば あ い のぞ
場合その他正当な理由がある場合を除
ふんそうかいけつてつづき え じょうほう
き、紛争解決手続で得た 情報および
しりょう とう
ふんそう かいけつ てつづき
かんけい もの
資料等を紛争解決手続に関係する者
い が い もの
か い じ
こうひょう
以外の者に開示または公 表してはなら
ない。
だい じょう つ う ちほうほうとう
第39 条 （通知方法等）
いいんかい じむきょく ふんそう かいけつ
あっせん委員会事務局は、紛争解決
てつづき かん
しょめんとう
つぎ かくごう
手続に関する書面等であって次の各号の
がいとう とうじしゃ
いずれかに該当するものは、当事者の
じゅうしょ
とうじしゃ とく
し て い
住 所 もしくは当事者が特に指定した
ば し ょ
か ん い かきとめ た
じゅん
場所に簡易書留その他これに 準 ずる
ほうほう
とうじしゃ とく
し て い
方法によるか、または当事者が特に指定
あてさき
でんじてきほうほう
た ほうほう
した宛先に電磁的方法その他の方法によ
そ う ふ
り送付する。
だい じょうだい
こう さだ
もうしたてしょ
(1) 第25 条 第１項に定める申立書の
うつ
写し
だい じょうだい
こう さだ
もうした
(2) 第26 条 第４項に定める申立ての
じ ゅ り つ う ち とうべんしょ うつ
受理通知および答弁書の写し
だい じょうだい
こう さだ
い ご ふんそう
(3) 第27 条 第２項に定める以後の紛争
かいけつてつづき
おこな
つ う ち
解決手続を 行 わないとする通知
だい じょうだい
こう さだ
うちきりつ う ち
(4) 第33 条 第２項に定める打切通知
だい じょうだい こう さだ あん
(5) 第34 条 第２項に定めるあっせん案
だい じょうだい
こう さだ
とくべつちょうてい
(6) 第35 条 第１項に定める特別調 停
あん
案
だい じょうだい
こう さだ
わ か いけいやくしょ
(7) 第36 条 第１項に定める和解契約書
だい じょうだい
こう さだ
しゅうりょうつ う ち
(8) 第37 条 第２項に定める 終 了 通知
いいんかいじむきょく
き じ つ
つ う ち
２．あっせん委員会事務局は、期日の通知
た ぜんこう かくごう
い が い
つ う ち
その他前項各号以外の通知であって
ふんそうかいけつてつづき
ひつよう
つ う ち
こうとう
紛争解決手続に必要な通知は、口頭、
ふ つ う ゆうびん でんじてき ほうほう た
普通郵便または電磁的方法その他の
ほうほう おこな
方法により 行 うことができる。
だい じょう
いいんかい かか
てつづきじ っ し
第40 条（あっせん委員会に係る手続実施
き ろ く さくせいとう
記録の作成等）
いいんかい じむきょく
あっせん委員会事務局は、あっせん
いいんかい
ふんそうかいけつてつづき かん
てつづき
委員会の紛争解決手続に関して、手続
じ っ し き ろ く
さくせい
ほ ぞ ん
実施記録を作成し保存する。
いいんかいじむきょく
ぜんこう
てつづき
２．あっせん委員会事務局は、前項の手続
じ っ し き ろ く ひと しょういいんかい
実施記録の一つとして、小委員会または
かくだいしょういいんかい
かいさい
つ ど ぎ じ ろ く
拡大小委員会が開催される都度、議事録
さくせい
を 作成
しょういいんちょう
し 、 小委員長
かくだい
ま た は 拡大
しょういいんちょう
しょめい
なついん う
小委員長の署名または捺印を受けなけ
ればならない。
ぜんこう
ぎ じ ろ く
に ち じ
ば し ょ
しゅっせきしゃ
３．前項の議事録には、日時、場所、出席者
し め い
し ん ぎ じ こ う
がいよう
き さ い
の氏名および審議事項の概要を記載す
る。
だい しょう ひ み つ ほ じ
第４ 章 秘密保持
だい じょう ひ み つ ほ じ
第41 条 （秘密保持）
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ そうだんいん
全国銀行協 会相談室の相談員、あっせ
いいんかい じむきょく
たんとうしゃ
くじょう し ょ り てつづき
ん委員会事務局の担当者、苦情処理手続
ふんそうかいけつてつづき かん こきゃく
および紛争解決手続に関する顧客からの
い ぎ うけつけ たんとうしゃ い い ん ほん
異議の受付担当者、あっせん委員、本
きょうかい
そうだん
くじょう
ふんそうかいけつぎょうむ
協 会の相談、苦情および紛争解決業務の
たんとう じょうきん やくいん
い か ほん きょうかい
たんとう
担当 常 勤
役員（ 以下「本 協 会
の担当
やくいん た ふんそうかいけつとうぎょうむ
役員」という。）、その他の紛争解決等業務
じゅうじ もの しょく
に従事する者またはこれらの 職 にあっ
もの せいとう
り ゆ う
ば あ い のぞ
た者は、正当な理由がある場合を除き、
しょくむ かん し え ひ み つ も
職務に関して知り得た秘密を漏らしては
ならない。
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ そうだんいん
２．全国銀行協 会相談室の相談員、あっ
いいんかい じむきょく
たんとうしゃ
くじょう し ょ り
せん委員会事務局の担当者、苦情処理
てつづき
ふんそうかいけつてつづき かん
こきゃく
手続および紛争解決手続に関する顧客
い ぎ うけつけたんとうしゃ い い ん
からの異議の受付担当者、あっせん委員
ほんきょうかい たんとうやくいん た
および本協 会の担当役員、その他の
ふんそうかいけつとうぎょうむ
じゅうじ
もの ぜんこう
紛争解決等業務に従事する者は、前項の
き て い
じゅんしゅ
ふんそうかいけつとうぎょうむ
規定を遵 守するため、紛争解決等業務
かん ひ み つ ほ じ
せいやくしょ
とうがいひ み つ ほ じ
に関する秘密保持誓約書（当該秘密保持
せいやくしょ
き さ い
じ こ う
き ろ く
誓約書に記載すべき 事項 を記録した
でんじてき き ろ く ふく い か こう
電磁的記録を含む。以下この項において
おな ほんきょうかい ていしゅつ
同じ。）を本協 会に提 出しなければな
らない。
だい じょう
き て い
いいんかい
３．第49 条 に規定するあっせん委員会
うんえいこんだんかい
が い ぶゆうしきしゃ
こ べ つあんけん
運営懇談会の外部有識者は、個別案件の
ないよう
きょうぎとう
ば あ い ほん
内容について協議等する場合には、本
きょうかい
もと おう
ぜんこう
き て い
協 会からの求めに応じ、前項に規定す
ひ み つ ほ じ
せいやくしょ
ほんきょうかい
ていしゅつ
る秘密保持誓約書を本協 会
なければならない。
に提 出し
だい しょう
ぜんたいかい
ぶんかかい
第５ 章 全体会・分科会
だい じょう
ぜんたいかい
ぶんかかい
第42 条 （全体会・分科会）
ほんきょうかい
いいんかん
い け ん
本協 会は、あっせん委員間での意見
こうかんとう
おこな
もくてき
交換等を 行 うことを目的として、あっせ
い い んぜんいん
こうせい
ぜんたいかい
い ち ぶ
ん委員全員で構成する全体会および一部
い い ん
こうせい
ぶんかかい
せ っ ち
のあっせん委員で構成する分科会を設置
する。
た ぜんたいかい
ぶんかかい
うんえい かか
２．その他全体会および分科会の運営に係
じ こ う べつ さだ
る事項は、別に定める。
だい しょう ほ そ く
第６ 章 補則
だい じょう た
し て い ふんそう かいけつ
き か ん
第43 条 （他の指定紛争解決機関への
くじょう
ふんそうじ あ ん
と り つ
苦情・紛争事案の取次ぎ）
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ う つ
全国銀行協 会相談室は、受け付けた
くじょう た し て い ふんそうかいけつ き か ん
苦情が他の指定紛争解決機関における
くじょう
し ょ り てつづき ふ
てきとう
苦情処理手続に付することが適当と
はんだん こきゃく たい むね
判断したときは、顧客に対してその旨を
せつめい
と り つ かん
こきゃく い し
説明し、取次ぎに関する顧客の意思を
かくにん
確認する。
ぜんこう
てつづき へ
こきゃく
た し て い
２．前項の手続を経て、顧客から他の指定
ふんそうかいけつ き か ん くじょう し ょ り てつづき
紛争解決機関における苦情処理手続へ
い こ う き ぼ う
かくにん
ぜんこくぎんこう
の移行希望を確認したときは、全国銀行
きょうかい そうだんしつ すみ
とうがい
し て い ふんそう
協 会 相談室は速やかに当該指定紛争
かいけつき か ん たい
れんらく
おこな
解決機関に対して連絡を 行 ったうえで、
べつ さだ
ようしき
とりつぎ
いらいしょ
別に定める様式による取次依頼書を
さくせい
そ う ふ
あいてがた
作成し送付するとともに、相手方である
かにゅうぎんこう たい
と り つ
おこな むね
加入銀行に対して取次ぎを 行 った旨を
れんらく
連絡する。
いいんかい もうした
３．あっせん委員会は、申立てのあった
ふんそう た し て い ふんそうかいけつ き か ん
紛争が他の指定紛争解決機関における
ふんそう かいけつ てつづき ふ てきとう
紛争解決手続に付することが適当と
はんだん こきゃく たい むね
判断したときは、顧客に対してその旨を
せつめい
と り つ かん
こきゃく い し
説明し、取次ぎに関する顧客の意思を
かくにん
確認する。
ぜんこう
てつづき へ
こきゃく
た し て い
４．前項の手続を経て、顧客から他の指定
ふんそうかいけつ き か ん ふんそうかいけつてつづき
紛争解決機関における紛争解決手続へ
い こ う き ぼ う かくにん
の移行希望を確認したときは、あっせん
いいんかい じむきょく すみ とうがい し て い ふんそう
委員会事務局は速やかに当該指定紛争
かいけつき か ん たい
れんらく
おこな
解決機関に対して連絡を 行 ったうえで、
べつ さだ
ようしき
とりつぎ
いらいしょ
別に定める様式による取次依頼書を
さくせい
そ う ふ
あいてがた
作成し送付するとともに、相手方である
かにゅうぎんこう たい
と り つ
おこな むね
加入銀行に対して取次ぎを 行 った旨を
れんらく
連絡する。
かにゅうぎんこう た し て いふんそうかいけつき か ん
５．加入銀行は、他の指定紛争解決機関に
くじょう
し ょ り てつづき
ふんそう かいけつ
おける苦情処理手続および紛争 解決
てつづき かん
とりあつかいき そ く
したが
てきせつ
手続に関する 取 扱
規則に 従
い、適切
たいおう おこな
な対応を 行 うものとする。
だい じょう
くじょうし ょ り
ふんそうかいけつてつづき
第44 条（苦情処理および紛争解決手続に
かん き ろ く こうひょう
関する記録と公 表）
ぜんこくぎんこうきょうかいそうだんしつ
くじょう
うけつけ
全国銀行協 会相談室は、苦情の受付と
たいおうじょうきょう
き ろ く
ほ ぞ ん
その対応 状 況 を記録し保存するととも
し は ん き ほんきょうかいぎょうむいいんかい
に、四半期ごとに本協 会業務委員会およ
り じ か い ほうこく
び理事会に報告する。
いいんかい じむきょく ふんそうかいけつ
２．あっせん委員会事務局は、紛争解決
てつづき
け い か
ようりょう
手続についてその経過の要 領および
け っ か
き ろ く
ほ ぞ ん
し は ん き
結果を記録し保存するとともに、四半期
ほんきょうかいぎょうむいいんかい り じ か い
ごとに本協 会業務委員会および理事会
ほうこく
に報告する。
ほんきょうかい
ぜん こう
ほうこくないよう
ていきてき
３．本協 会は、前２項の報告内容を定期的
かにゅうぎんこう つ う ち
に加入銀行にも通知するとともに、その
けんすう
じ あ ん
がいようとう
こうひょう
件数および事案の概要等を公 表するこ
どうしゅ
くじょう
ふんそう
さいはつ
とにより、同種の苦情や紛争の再発