設備・機器・備品・サービス等 個数 備考 契印機 2 プリンター機能なし 戸籍情報システム専用スキャナ 1 ファクス 1 津市と共用とする。ただし、業務以外の目的での使用は不可。 コピー機 2 レジスターリモートスリッププリンター 1 本人確認書類裏書印字機器 2 津市と共用とする。 カウンター 2 市民課内、受付・案内 各1台 事務用机 20 市民課内19台、おくやみ窓口1台 椅子 10 袖机 4 市民課内3台、おくやみ窓口1台 電話機 17 市民課内14台、受付・案内1台、おくやみ窓口2台...

津市市民課窓口等業務委託仕様書

１ 目的

本業務は、津市市民課の窓口における各種届書の受付及び入力、各種証明書等の作成及び引渡し並びに窓口案内等に関する業務を民間委託することにより、安定した市民サービスの提供と市民満足度の向上を図ることを目的とする。

２ 業務内容

受注者に委託する業務は別紙のとおりとする。

３ 履行期間

業務準備期間	契約締結日から業務開始日まで
業務開始日	令和７年１月１日
業務終了日	令和９年１２月３１日

※長期継続契約

４ 実施日時

⑴ 実施日

本業務を実施する日は、次のアからウに該当する日を除く日とする。 ただし、５連休以上の大型連休最終日又は年始始業日前日の午前１０時

から午後２時までは戸籍届書に伴うシステム入力業務の実施日とする。ア 日曜日及び土曜日

イ 国民の祝日に関する法律(昭和２３年法律第１７８号)に規定する休日ウ 年末又は年始における日で津市の休日を定める条例に規定する休日

⑵ 実施時間

本業務の実施時間は、原則として津市市民課住民窓口担当の開庁時間

（午前８時３０分から午後５時１５分まで）とする。

ただし、来庁者の状況等に応じ、必要がある場合や、実施時間内に発生した届出・請求等の処理について実施時間内に完了できない場合は、津市と事前に協議の上、実施時間を延長することとする。

また、事前の準備又は事後の整理を必要とする場合には、津市と事前に協議の上、津市が必要と認める範囲内で本業務を実施することとする。

５ 実施場所

津xx庁舎（xxxxxx00x0x）１階市民課執務室及びおくやみ手

続きサポートデスク窓口（以下「おくやみ窓口」という）のうち津市があらかじめ指示した場所及び１階受付・案内カウンターとする。

また、受注者は、津市が立入りを認めた場所以外に立ち入ったり、関係者以外の者を立ち入らせたりしてはならない。ただし、戸籍書庫への入室が必要となる場合など例外事項については、別途取決めを行うこととする。

６ 実施体制

受注者は、本業務を円滑に実施するため、必要かつ十分な人員を確保した上で、業務量の変動に応じた適正な人員配置を行い、別紙１１の納期が可能となる効果的な運営体制を構築することとする。

⑴ 定義

業務責任者とは、執務場所での業務の遂行に関する指示、業務副責任者及び業務従事者の管理、仕様書に定める業務の内容に関する交渉等の権限を有している者を指す。

業務副責任者とは、業務責任者の業務を補佐する者を指す。

業務従事者とは、業務責任者及び業務副責任者の指示や命令により業務を遂行する者を指す。

⑵ 業務責任者、業務副責任者及び業務従事者の体制等

ア 業務責任者、業務副責任者及び業務従事者（以下「従事者等」とい う。）は、原則として受注者において直接雇用することとする。また、業務実施体制に不備が生じる可能性がある場合には、速やかに津市に報告し、対策を施すこと。

イ 受注者は、業務実施に係る従事者等の配置体制について、業務の繁忙度合い等を考慮しつつ、適正に業務を遂行できる体制を整えることとする。

ウ 津市は、従事者等が「来庁者等に対し、繰り返し不快の念を抱かしめるような言動又は行為があったと認められる者」、「業務遂行に当た り、十分な知識・技能を有していない者」、「津市又は来庁者等に対 し、甚だしく不穏当な言動又は行為があったと認められる者」のいずれかに該当すると認められる場合、受注者に対して当該従事者等の変更を求めることができる。受注者は、津市から従業員等の変更を求められたとき、事前に津市に従事者等名簿を書面で提出し、速やかに代わりの従事者等を配置することとする。また、変更する従事者等が業務責任者及び代理者であるときは⑶オのとおり、変更する従事者等が業務副責任者であるときは⑷エのとおり対応すること。

エ 従事者等は、来庁者に対し、礼儀正しく、親切丁寧かつ明瞭に対応す

ることとする。

オ 従事者等は、確実かつ迅速に業務を処理するとともに、より効果的かつ効率的な業務を行うため、常に創意工夫すること。

カ 従事者等は、業務場所等を常に清潔に保ち、衛生に留意することとする。

キ 従事者等は、戸籍法（昭和２２年法律第２２４号）、住民基本台帳法

（昭和４２年法律第８１号）（以下「xx法」という。）、行政手続における特定の個人を識別するための番号の利用等に関する法律（平成２

５年法律第２７号）（以下「番号法」という。）、津市印鑑の登録及び証明に関する条例（平成１８年津市条例第７７号）（以下「印鑑条例」という。）、津市手数料徴収条例（平成１８年津市条例第７３号）（以下「手数料条例」という。）及びその他関係法令を遵守し、業務を滞りなく円滑に実施しなければならない。

⑶ 業務責任者の配置及び業務

ア 受注者は、本業務の実施に当たり、事前に津市の許可を得た業務責任者を常時１名以上配置しなければならない。また、業務責任者を１名のみ選任する場合は、事前に津市の許可を得た上で、１名以上業務責任者の代理者（以下「代理者」という。）を選任し、業務責任者に欠員が生じる場合には、代理者を配置しなければならない。

イ 業務責任者及び代理者は以下に掲げる者を充てることとする。

なお、業務責任者及び代理者と業務副責任者を兼ねることはできない。

① xx雇用者

② ２０人以上の従事者に指導・監督した経験が継続して１年以上ある者

③ 不特定多数の方を対象に官公庁や民間を問わず、クレーム処理等の経験が継続して１年以上ある者

ウ 業務責任者は、以下に掲げる業務を実施することとする。

①津市との連絡調整

②各種報告書の提出

③業務計画及び状況に応じた従事者等の適正な配置

④業務副責任者及び従事者に対する指揮・監督

⑤業務副責任者及び従事者に対する指導及び教育

⑥トラブル発生時における対応、報告

エ 業務責任者は津市との情報共有について月次の定例会を開催する等、定期的な情報共有の場を設けることとする。また、業務に関する津市からの連絡事項は速やかに業務副責任者及び従事者に周知するものとす

る。

オ 業務責任者及び代理者を変更するときは、事前に津市の許可を得るとともに、業務責任者（代理者）選任（変更）届及びイ②、③を証する職務経歴を記載した名簿を書面で提出すること。

⑷ 業務副責任者の配置及び業務

ア 受注者は、本業務の実施に当たり、事前に津市の許可を得た業務副責任者を常時４名以上配置しなければならない。

イ 業務副責任者として、住民基本台帳業務、戸籍業務及びクレーム処理業務に関する十分な知識を有する者を充てることとする。

ウ 業務副責任者は、業務責任者を補佐する業務及び別紙１から９までの業務を実施することとする。

エ 業務副責任者を変更するときは、事前に津市の許可を得るとともに、業務副責任者選任（変更）届及び名簿を書面で提出すること。

⑸ 業務従事者の配置及び業務

ア 受注者は、戸籍法、xx法、番号法、印鑑条例、手数料条例及びその他関係法令について、事前に教育・研修を受けた者を配置しなければならない。ただし、別紙６及び８については、この限りではない。

イ 業務従事者は、別紙１から９までの業務を実施することとする。

⑹ 従事者等の服装等

ア 従事者等は、業務時間中は統一された名札を受注者において作成し、着用するものとする。

名札のデザイン、大きさ等は事前に津市の承認を得ることとする。

業務責任者、代理者及び業務副責任者は、業務従事者との区別が明確に分かるようにし、区別の方法については事前に津市の承認を得るものとする。

イ 従事者等は、業務遂行に当たり、津市の信用と品位を損なわず、来庁者が不快に感じないような良識ある身だしなみに努める。

⑺ 従事者等に対する研修

ア 受注者は、従事者等に対し、業務期間の初日から業務が円滑に履行できるよう、事前に教育・研修を行わなければならない。

業務期間の途中で新たに従事者等を配置する場合においても、業務が円滑に履行できるよう事前に研修等を必ず行い、研修後業務に従事させるものとする。

イ 事前教育・研修は、以下の内容について行うものとする。

①戸籍法、xx法、番号法、印鑑条例、手数料条例及びその他関係法令に関する研修

②津市業務手順書（以下「マニュアル」という。）に基づく教育

③情報端末等の操作研修

④接遇研修

⑤個人情報保護、特定個人情報保護研修

⑥服務規律に関する研修

⑦倫理・コンプライアンス研修

⑧津市が必要と認める研修

ウ 受注者は、本業務の開始後も定期的に業務を実施するために必要な知識を習得するため、以下の研修を行い、本業務の質の維持及び向上に努めなければならない。

①履行期間中に情報端末等の機器が入替えになったときの機器操作研修

②履行期間中の法改正等によるマニュアルの変更に伴う研修

③別紙「サービス水準と委託料の支払いに係る特記仕様書」に定めるサービス水準未達成のとき、改善措置を行う際の教育・研修

④本業務を遂行する上で、必要な能力の維持向上を図るための研修

⑤マナー、コミュニケーション等、窓口業務を円滑に遂行するための研修

⑥①～⑤以外で必要となる研修

エ 教育・研修は、全て受注者の負担と責任において行うものとする。

オ 業務場所において教育・研修を行う場合は、事前に津市の許可を得た上で、業務に支障が出ないように配慮しなければならない。

⑻ 協議体制ア 定例会

津市及び受注者は、月に１回、前月の業務についての報告や業務手順等の協議を行うために、定例会を行う。定例会は業務責任者及び津市が必要と認めた者が出席する。

イ 臨時会

津市及び受注者は、定例会開催時期以外にも報告・協議すべき内容が生じた場合は臨時会を行うことができる。臨時会の出席者は定例会に準じる。

ウ 受注者は、業務中に疑義が生じた場合、疑義の内容を記録した上で津市と協議する。

⑼ トラブルへの対応

受注者が本業務を実施するに当たり、窓口等における苦情又はトラブルが発生したときは、受注者が責任を持って対応すること。

なお、本内容については、津市に随時報告を行うとともに、津市への引

継ぎが必要なものは、業務責任者又は業務副責任者から津市へ引き継ぐものとする。

また、苦情等については原因究明、対応策及び再発防止策を講じ、津市へ報告すること。

⑽ 突発的な欠員に対する対応

ア 業務責任者を１名のみ選任する場合は、事前に１名以上代理者を選任し、業務責任者に欠員が生じる場合には、代理者を配置しなければならない。

イ 従事者等に欠員が生じた場合も、代替要員を配置する等必要な措置を講じ、本事業の円滑な遂行に努めることとする。

⑾ 各種報告書等の作成及び提出

受注者は、次に掲げる報告書等を作成し、データ及び紙媒体で津市に提出することとする。

ア マニュアル

イ 人員の配置を明らかにした書類等

①業務開始までに津市に提出し、許可を得ることとする。

②マニュアルの作成方法及び取扱いについては「マニュアルについての特記仕様書」のとおりとする。

ウ 従事者等名簿

業務開始までに従事者等の名簿を提出することとする。また、業務開始後、従事者等が退職する等の理由で、業務体制や従事者等に変更が生じる場合も、事前に津市に書面で報告することとする。

エ 業務報告書

業務報告書	報告時期	提出書類
日次報告	翌日まで	業務日誌、払込書兼領収書（当日収納分＝前開庁日徴 収分）
月次報告	翌月１０日まで	来庁者月報、申請件数月報、手数料月報、印鑑登録月報、郵送月報、委託業務実績報告書、サービス水準達成状況報告書、基準未達成の場合における原因分析及 び改善案に係る文書
年次報告	１年経過した月の翌月 １０日まで	最新のマニュアル一式、次年度の業務体制報告書
随時報告	随時	トラブル報告書、研修実施報告書、更新（見直し）部分のマニュアル、年度途中の業務体制等の変更報告 書、津市との協議事項書、業務改善に係る自主提案書

※報告時期が休日等により閉庁日である場合は、その直前の開庁日までとする。

７ 受注者の責務

⑴ 守秘義務及び個人情報の取扱い

ア 受注者は、本業務の実施に当たり、個人情報の保護に関する法律（平成１５年法律第５７号）及び関係法令、別紙個人情報取扱特記仕様書並びに地方税法（昭和２５年法律第２２６号）を遵守することとする。

特に特定個人情報の取扱いについては、番号法、特定個人情報保護評価に関する規則（平成２６年特定個人情報保護委員会規則第１号）、特定個人情報保護評価指針（個人情報保護委員会）、特定個人情報の適正な取り扱いに関するガイドライン（個人情報保護委員会）の内容を遵守するとともに、少なくとも１年に１回は教育・研修を行い、特定個人情報の厳格な管理のために万全の体制を整備する。また、研修を実施した場合は、速やかに研修内容を津市へ書面で報告しなければならない。

イ 受注者は、以下のいずれかの資格を取得していることとする。

①プライバシーマーク

②ＩＳＯ/ＩＥＣ２７００１

③ＪＩＳ Ｑ ２７００１

ウ 受注者は、本業務で取り扱う個人情報等について、第三者に漏えい及び開示並びに目的外利用及び収集を行ってはならない。また、本委託業務の実施に必要な場合を除き、指定された場所以外へ持ち出してはならない。

なお、上記の取扱いは本業務が終了（解除の場合を含む。）した後においても同様とする。

エ 受注者は、従事者等から徴取した本委託業務の契約終了後及び退職後においても個人情報や機密情報の漏えい及び目的外利用を禁じた誓約書の写しを業務開始までに津市へ提出することとする。

なお、業務開始後に従事者等を新たに配置した場合には、その都度、速やかに上記誓約書の写しを津市へ提出することとする。

⑵ 個人情報等を記録した文書等の取扱い

ア 受注者は、本業務で取り扱う個人情報等を記録した届書、通知書等

（以下「届書等」という。）について、漏えい、紛失、毀損等が発生しないよう必要な措置を講じることとする。

イ 受注者は、業務仕様書等に定める場合を除き、届書等の全部又は一部の複写複製等を行ってはならない。また、複写複製等を防止するため必要な措置を講じるものとする。

ウ 受注者は、本業務終了後又は津市が求めたときは、本業務において入手し、又は作成した個人情報を含む資料及び電磁的記録を返還し、又は

津市の指示する方法により廃棄しなければならない。返還の場合は、津市は当該情報の返還を受けたことを証する書面を受注者に交付し、廃棄の場合は、受注者は廃棄した旨を証する書面を津市に交付することとする。

⑶ 情報端末等の持込み制限

受注者は、従事者等及びその関係者に関わらず情報端末（携帯電話、スマートフォン、デスクトップＰＣ、ノートＰＣ、タブレットＰＣ及びプリンター等の周辺機器を含む。）及び記録媒体（ＵＳＢメモリ等）（以下

「情報端末等」という。）の持込みを禁止する。ただし、業務責任者が受注者の本部への報告業務や業務従事者への連絡調整等のため指定された執務場所に持ち込む場合には、機器名、仕様、用途等を報告の上、事前に津市の許可を得ることとする。

なお、下記についても留意するものとする。

ア 受注者は、許可を得て持ち込んだ端末を津市のネットワークに接続してはならない。

イ 受注者は、情報端末等の保管場所、使用場所等については津市と協議の上決定することとする。

⑷ 事故発生時の対応

受注者は、本業務で取り扱う個人情報及びこれを含む届書等について、漏えい、紛失、目的外の使用又は収集、紛失、毀損等を発見したときは、直ちに津市にその内容を報告し、具体的な対応について津市と協議するものとする。

当該協議前に適宜の応急処置をとる必要がある場合には、当該措置後直ちに津市に漏えい等の内容及び処置について報告し、対応を協議するものとする。

８ 使用することができる設備、機器等

設備・機器・備品・サービス等	個数	備考
基幹情報システム端末	15	うち２台は印鑑登録兼用
基幹情報プリンター	3
戸籍情報システム兼郵送システム	12
戸籍兼郵送システム用プリンター	2
戸籍情報システム兼郵送システム プリンター	2	自動契印機能付き

⑴ 受注者が使用することができる設備、機器等は以下のとおりとする。費 用負担については、別表契約条項において定める費用分担のとおりとする。

設備・機器・備品・サービス等	個数	備考
契印機	2	プリンター機能なし
戸籍情報システム専用スキャナ	1
ファクス	1	津市と共用とする。ただし、業務以外 の目的での使用は不可。
コピー機	2
レジスター リモートスリッププリンター	1
本人確認書類裏書印字機器	2	津市と共用とする。
カウンター	2	市民課内、受付・案内 各1台
事務用机	20	市民課内19台、おくやみ窓口1台
椅子	10
袖机	4	市民課内3台、おくやみ窓口1台
電話機	17	市民課内14台、受付・案内1台、 おくやみ窓口2台
番号案内発券機（一式）	1	発券機3セット、呼出機(PC)1台、呼出 端末(タブレット)4台
タブレット端末	2	「タブレット型端末（iPad）運用基 準」に従い、使用すること。

※設備、機器等に変更等があった場合は、津市と協議の上決定する。

⑵ 業務の遂行に必要な備品は原則として津市が提供するが、それ以外で業務の実施に必要なものがある場合は、津市の了承を得た上で受注者が準備し持ち込むことができる。

なお、受注者が備品を持ち込む場合には、津市が提供する備品と識別できるように配慮するものとする。

９ 引継ぎ

本業務の終了に伴い事業者が変更となる場合には、受注者は、次期受注者の業務の開始日までにマニュアル及び仕掛かりに関する内容を記した書類により、次期受注者に対し、引継ぎを行うこととする。津市は、引継ぎが円滑に実施されるよう、現行受注者及び次期受注者に対して必要な措置を講じるとともに、引継ぎが完了したことを確認する。

引継ぎに係る費用は、別表３のとおりとする。

10 制度改正・組織変更等に伴う仕様の変更

委託業務の内容において、制度改正や取扱方法などの変更（法律や条例の

改正、改正に伴う事務取扱の変更、新たな業務システムの導入など）や組織変更等により、津市が仕様を変更する必要があると認めたときは、津市は受注者と協議の上、受注者との合意の下で仕様を変更し、受注者の負担において変更後の仕様に対応するものとする。

なお、新たな業務システムの導入については、基幹情報システム及び戸籍情報システムおいて、令和７年度末までに標準準拠システムへの移行を予 定。

11 緊急時の対応

⑴ 業務責任者は、緊急時の連絡体制、対応方法について定め、津市と協議の上、業務開始前に内容についての津市の承諾を受けることとする。

⑵ 緊急を要する場合は、受注者は責任をもって必要な措置を直ちに講じるものとし、経過及び結果を津市へ報告することとする。

12 再委託

受注者は、委託業務の全部又は一部の実施を第三者に委託し、又は請け負わせてはならない。

受注者は、この契約により委託を受けた収納の事務を第三者に委託してはならない。

13 損害賠償

⑴ 受注者は、委託業務の実施に関し、津市又は第三者に損害を与えたときは、その損害を賠償しなければならない。ただし、その損害が津市の責めに帰する場合は、この限りでない。

⑵ 天災その他不可抗力によって生じた損害については、津市、受注者協議の上、決定するものとする。

14 保険への加入

損害賠償保険や損害保険など、業務の遂行に必要と考えられる保険などについては、受注者において加入すること。

15 その他

⑴ 受注者は、業務の遂行に関する指示その他の管理を自らが行い、請け負った業務を自己の業務として津市から独立して処理しなければならない。

⑵ 本仕様書に定めのない事項については、津市と協議の上、決定する。

別表

○ 契約条項において定める費用分担

津市と受注者の費用分担については、業務準備期間、業務期間、引継時においてそれぞれ以下のとおりとする。

１ 業務準備期間における費用分担

津市、現行の受注者（引継元）、本契約の受注者（引継先）の費用分担については、以下のとおりとする。

なお、現行業務委託をしていない部分については、引継元が津市となる。

事項（内容）	負担する者			備考
	津市	引継元	引継x
x業務の研修			○
申請書類など業務実施に必要な用紙の準備	○
申請書類にかかる記入例		○
住民票などの発行に必要な改ざん防止用紙 の準備	○
その他、業務実施に必要な用紙の準備	○
文房具などの消耗品の準備	○			来庁者が使用するものに限る。 （申請書記入用のボールペン・朱肉等の文房 具、証明書を入れるための窓口用封筒、ごみカレンダー用の輪ゴム、駐車券用 の受付印等）
住民票などの印刷に必要なトナーの準備	○
パソコン、プリンター、コピー機、電話 機、契印機、ファクス、レジスター、タブ レット端末などの機器の調達	○
受付窓口カウンター、事務用机や椅子など の業務実施に必要な物品の準備	○

事項（内容）	負担する者			備考
	津市	引継元	引継先
従事者等の名札			○
休憩スペース（福利厚生施設等）、 ロッカー、駐車場などの業務実施の補助に必要な物品等の準備			○	ロッカーの設置場所や設置台数については、事前に津市と協議の上、決定す る。
光熱水費	○
通信費	○			電話・ファク ス・タブレット 端末等
機器の修繕・保守点検料	○
故意又は過失による設備及び備品等の破損 及び汚損の場合の原形復旧に要する費用		○

２ 業務期間における費用分担

業務開始日から業務終了日までにおける津市と受注者の責任分担については、以下のとおりとする。

事項（内容）	負担する者		備考
	津市	受注者
申請書類など業務実施に必要な用紙	○
申請書類にかかる記入例		○
住民票などの発行に必要な改ざん防止用紙	○
その他、業務実施に必要な用紙	○
文房具などの消耗品	○		来庁者が使用するものに限る。（申請書記入用のボールペン・朱肉等の文房具、証明書を入れるための窓口用封筒、ごみカレンダー用の輪ゴム、駐車券用の 受付印等）

事項（内容）	負担する者		備考
	津市	受注者
住民票などの印刷に必要なトナー	○
パソコン、プリンター、コピー機、電話 機、契印機、ファクシミリ、レジスター、 タブレット端末などの機器の追加調達	○
パソコン、プリンター、コピー機、電話 機、契印機、ファクシミリ、レジスター、 タブレット端末などの機器の維持管理	○
受付窓口カウンター、事務用机や椅子など の業務実施に必要な物品の追加調達	○
受付窓口カウンター、事務用机や椅子など の業務実施に必要な物品の維持管理	○
従事者等の名札の追加調達等		○
休憩スペース（福利厚生施設等）、ロッカー、駐車場などの業務実施の補助に必要な物品等の追加調達又は準備		○	ロッカーの設置場所や設置台数については、事前に津市と協議の 上、決定する。
休憩スペース（福利厚生施設等）、 ロッカー、駐車場などの業務実施の補助に必要な物品等の維持管理		○
光熱水費	○
通信費	○		電話・ファクシミリ・ タブレット端末等
法令等の変更による増加費用及び損害の負担		○
機器の修繕・保守点検料	○
情報システムの追加調達	○
設備及び備品等の破損及び汚損の場合の原 形復旧に要する費用		○
領収印（印影は津市が指定）		○
つり銭（現金、定額小為替）		○
業務終了に伴う、執務場所の原状回復費用		○
日常の消毒（来庁者が使用するものに限 る。）及び陽性者等判明に伴う緊急の消毒	○

３ 引継ぎ時における費用分担

本契約の受注者（引継元）と次期受注者（引継先）の費用分担は以下のとおりとする。

なお、現行業務委託をしていない部分については、引継元が津市となる。

事項（内容）	負担する者			備考
	津市	引継元	引継x
x業務終了時における次期受注 者への引継ぎ		○	○
引継ぎに関する成果物の作成 （納入）		○		成果物の例として各種マニュアル、FAQ等のナレッジデータ、業務遂行に関する留意事項等 が挙げられる。
引継先に対しての仕掛案件にかかる引継ぎ			○	業務終了日の時点において仕掛中となる案件 がある場合

別紙

１ 証明書窓口業務

⑴ 証明書交付請求受付業務

⑵ 証明書作成業務

⑶ 証明書引渡し業務

証明書の種類は、以下のとおりとする。

戸籍関係	戸籍全部事項証明書、戸籍個人事項証明書、除籍全部事項証明書、除籍個人事項証明書、戸籍一部事項証明書、除籍一部事項証明書、戸籍謄本、戸籍抄本、除籍謄本、除籍抄本、改製原戸籍謄本、改製原戸籍抄本、戸籍記載事項証明書、除籍記載事項証明書、受理証明書、特別受理証明書、届書の写し、戸籍の廃棄証明書、戸籍の焼失証明書、広域戸籍（除籍）証明書、戸籍（除籍）電子証明書提供用 識別符号、届書情報等内容証明書
附票関係	戸籍の附票の写し、戸籍の附票の除票の写し、附票の廃棄証明書
住民票関係	住民票の写し、広域住民票の写し、除票の写し、住民票記載事項証 明書、住民票コード通知書
印鑑登録関係	印鑑登録証明書
税証明関係	納税証明書、完納証明書、所得証明書、所得・課税証明書、軽自動車車検用納税証明書、評価証明書、課税標準額証明書、公租公課証 明書、評価額・課税標準額証明書
その他証明	身分証明書、不在住証明書、不在籍証明書、独身証明書、住居表示 証明書、年齢証明書、改葬許可証、火葬証明書ほか

⑷ 交付手数料徴収業務

※地方自治法（昭和２２年法律第６７号）第２４３条の２第１項及び津市会計規則の規定に基づくものとする。

⑸ 証明書交付手数料の集計及び払込業務

⑹ 証明書を郵便等により送付する場合の発送業務ア 証明書交付請求受付業務

イ 証明書作成業務ウ 電話照会

エ 郵送システム操作 オ 交付手数料徴収業務

カ 証明書等の封入及び発送処理

キ 証明書交付手数料の集計及び払込みク 郵送請求に係る電話対応

⑺ その他窓口業務遂行上の行為又は補助的業務

※なお、住民基本台帳ネットワークシステムの運用に関して、住民基本台帳ネットワーク統合端末の操作は、認められない。

２ 印鑑登録業務

⑴ 印鑑の登録・廃止申請の受付に関する業務

⑵ 印鑑登録関係のシステム入力業務

⑶ 印鑑登録証の交付業務

⑷ 照会書の作成業務

⑸ 照会書の発送業務

⑹ 印鑑登録原票（確認票）及び印鑑登録原票（除印票）の確認業務

⑺ 印鑑登録原票の整理業務

⑻ 手数料の徴収業務

※地方自治法第２４３条の２第１項及び津市会計規則の規定に基づくものとする。

⑼ 手数料の集計及び払込業務

⑽ その他印鑑登録業務遂行上の行為又は補助的業務

３ 窓口受付及び入力業務

⑴ 住民異動届出受付業務

⑵ 戸籍届出受付業務

⑶ 住民票への記載業務

⑷ 中長期在留者に係る住居地届出受付業務

⑸ 特別永住者証明書に関する業務

⑹ 届出に伴う関係部署への引継業務

⑺ その他窓口業務遂行上の行為又は補助的業務

※なお、住民基本台帳ネットワークシステムの運用に関して、住民基本台帳ネットワーク統合端末の操作は、認められないこと。

４ 戸籍関連業務

⑴ 戸籍届書のシステム入力業務

⑵ 戸籍届書に伴うシステムによるデータ送信及び発送業務

⑶ 戸籍届書の月ごとの分類及び整理業務

⑷ 身上照会調査業務（犯歴関係業務を除く。）

⑸ 出生・死亡に係る新聞掲載受付及びデータ作成業務

⑹ 人口動態に関する情報のシステムへの入力業務

⑺ 相続税法に関する情報システム入力業務

⑻ その他戸籍関連業務遂行上の行為又は補助的業務

５ フロアアシスタント業務

⑴ 申請書等の記載案内業務

⑵ 市民課諸手続の案内業務

⑶ 来庁者への案内及び問合せ業務

⑷ 忘れ物、落し物の取次ぎ（一時保管等）及び記録業務

⑸ 市民課窓口周辺のパンフレット等の整理及び配付業務

⑹ その他フロアアシスタント業務遂行上の行為又は補助的業務

６ 本庁舎における受付・案内業務

⑴ 来庁者への庁舎案内及び問合せ業務

⑵ 忘れ物、落し物の取次ぎ（一時保管等）及び記録業務

⑶ 送付物・メール便等の差出・受取（取次）業務

⑷ 案内カウンター周辺のパンフレット等の整理及び配付業務

⑸ 案内カウンター横に設置のマルチコピー機（キオスク端末）に係る運用業務

ア コンビニ交付サービス及び複写機利用時における端末操作案内業務イ 証明書交付手数料及び複写機使用料の集計及び払込業務

※地方自治法第２４３条の２第１項及び津市会計規則の規定に基づくものとする。

ウ 用紙、ロール紙等の消耗品補充及びその他補助的業務

⑹ 駐車券の処理業務

⑺ その他本庁舎における受付・案内業務遂行上の行為又は補助的業務

７ 市民課電話対応業務

⑴ 申請書等の記載案内業務

⑵ 市民課諸手続の案内業務

⑶ 他部署への取次業務

⑷ 市民課電話対応業務遂行上の行為又は補助的業務

８ おくやみ窓口業務

⑴ 電話対応業務

ア おくやみハンドブックに係る案内業務

イ おくやみ窓口利用に係る案内及び予約受付業務

ウ おくやみ窓口において取り扱う申請書等の記載案内業務エ 他部署への取次業務

オ その他電話対応業務遂行上の行為及び補助的業務

⑵ 受付案内業務

ア おくやみハンドブックに係る案内業務

イ おくやみ窓口利用に係る案内及び予約受付業務

ウ おくやみ窓口において取り扱う申請書等の記載案内業務エ おくやみ手続に伴う関係部署への連絡・引継業務

オ その他おくやみ窓口に係る受付案内業務遂行上の行為及び補助的業務

⑶ 利用者管理業務

ア 予約者リスト（予約表及び利用表）作成業務イ 死亡者リスト作成業務

ウ おくやみ窓口において取り扱う申請書等取りまとめ業務エ 受付した利用表及び申請書等の管理業務

⑷ 業務実施内容ア 実施時間

枠数	実施時間
午前 （３枠）	午前 ９時 から 午前１０時 まで（１時間）
	午前１０時 から 午前１１時 まで（１時間）
	午前１１時 から 正午 まで（１時間）
午後 （４枠）	午後 １時 から 午後 ２時 まで（１時間）
	午後 ２時 から 午後 ３時 まで（１時間）
	午後 ３時 から 午後 ４時 まで（１時間）
	午後 ４時 から 午後 ５時 まで（１時間）

おくやみ窓口は、１枠当たり１組の予約制とし、下記の時間内で実施すること。ただし、１組当たりの手続項目が多数の場合等で時間内に実施が完了できない場合は、次の予約者の手続が予約時間どおりに開始できるよう対応すること。

イ 取扱業務

おくやみ窓口において取り扱う業務は下記のとおりとし、その他のおくやみ手続については担当課へ案内し引き継ぐこと。

なお、取扱業務の追加や変更を行う場合は、随時、津市と協議の上決定するものとする。

住民登録	・世帯主の変更届（住民異動届）受付、入力
	・印鑑登録証の返納
	・マイナンバーカード等の返納届記載指導
	・住民票、戸籍等証明発行申請書記載指導及び交付
医療助成	・受給資格証の返還、資格喪失届
	・福祉医療費の支給について、資格変更届の記載指導、添 付書類確認
後期高齢	・保険証等の返還
	・葬祭費支給申請書記載指導、添付書類確認
	・高額療養費等振込先口座変更届書記載指導、添付書類確 認
	・送付先変更申請書記載指導
年金	・受給者死亡届記載指導、添付書類確認
	・国民年金被保険者関係届書記載指導
国保	・資格喪失届記載指導、保険証等の返還
	・世帯主変更届記載指導
	・葬祭費請求書記載指導、添付書類確認
	・宛名（送付先）変更申請書
	・高額療養費の受領について（相続人代表者届）記載指導
介護保険	・介護保険被保険者証返還
	・各種文書等の送付先の変更申請書記載指導、添付書類確 認
	・給付費振込先口座の変更届記載指導、添付書類確認
高齢福祉	・緊急通報装置の返還案内
障がい	・身体障害者手帳、療育手帳、精神障害者保健福祉手帳の 返還届記載指導、返還
	・自立支援医療受給者証の返還届記載指導、返還
	・三重県心身障害者扶養共済制度年金給付請求書、弔慰金 給付請求書記載指導
	・特別障害者手当等受給資格喪失届、手当請求書、口座振 替依頼書等記載指導
	・障害福祉サービス受給者証等の返還
	・重度障害者等紙おむつ当購入費助成資格喪失届記載指導
	・視覚障害者タクシー乗車券の返還

税	・市税納税通知書等収受代表者届出書記載指導、添付書類 確認
	・軽自動車税種別割減免廃止申請書記載指導
固定資産	・現所有者（相続人代表）申告書記載指導
犬	・犬の登録事項変更届出書、犬の死亡届出書記載指導
農地	・農地法（昭和２７年７月１５日法律第２２９号）第３条 の３の規定による届出書記載指導
市営住宅	・同居者異動報告書、名義変更承認申請書、返還届書記載 指導
その他	・おくやみに係るその他の手続

９ その他市民課窓口に関する業務

⑴ 届書等の日常整理業務

⑵ 忘れ物、落し物の取次ぎ（一時保管等）及び記録業務

⑶ 送付物・メール便等の差出・受取（取次ぎ）業務

⑷ その他窓口業務遂行上の行為又は補助的業務

10 取扱対象

業務	市民部市民課	各総合支所市民課・市民福祉課 (注1)	津地域出張所 (注2)	その他出張所 (注3)	アストプラザオフィス	備考
証明書交付業務	○	△	△	△	△	△…書類のファクスのやりとりは行う。津地域出張所の広域証明書、電子証明書提供用 識別符号は処理する。
郵送業務	○	△	△	△	△	△…郵送請求先は市民部市民課となっているが、市民部市民課以外に届いた郵送請求に ついても一部処理する。
印鑑登録業務	○	－	△	－	－	△…ファクスで依頼された印鑑登録関係のシステム入力を 行う。

業務	市民部市民課	各総合支所市民課・市民福祉課 (注1)	津地域出張所 (注2)	その他出張所 (注3)	アストプラザオフィス	備考
住民異動届出受 付業務	○	－	－	－	－
住民票への記載業務	○	－	○	－	－	津地域出張所については、ファクスで依頼された異動届関 係のシステム入力を行う。
戸籍届出受付業 務	○	－	－	－	－
戸籍関係業務	○	○	○	○	－	市民部市民課以外で受理された届書についても処理する。他市区町村受理分についても 処理する。
身上照会調査業務	○	－	－	－	－	郵送での身上照会調査業務の取扱対象は郵送業務に準じ る。
新聞掲載用データ	○	○	○	○	－	市民部市民課以外で掲載依頼を受けた分についても処理する。
人口動態	○	○	○	○	－	市民部市民課以外で受理した 届書についても処理する。
相続税法	○	○	○	○	－	市民部市民課以外で受理した 届書についても処理する。
フロア アシスタント	○	－	－	－	－
受付・案内業務	○	－	－	－	－
電話対応業務	○	－	－	－	－

○…委託業務 △…一部委託業務 －…委託業務外

(注1)各総合支所市民課・市民福祉課・・・久居総合支所市民課、河芸総合支所市民福祉課、芸濃総合支所市民福祉課、 美里総合支所市民福祉課、安濃総合支所市民福祉 課、香良洲総合支所市民福祉課、一志総合支所市民福祉課、白山総合支所市民福祉課、美

杉総合支所市民福祉課

(注 2)津地域出張所・・・

高野尾出張所、大里出張所、一身田出張所、白塚出張所、栗真出張所、

安東出張所、櫛形出張所、片田出張所、神戸出張所、藤水出張所、高茶屋出張所、雲出出張所

(注 3)その他出張所・・・

栗葉出張所、榊原出張所、千里ヶ丘出張所、波瀬出張所、家城出張所、大三出張所、倭出張所、八ツ山出張所、竹原出張所、太郎生出張所、 伊勢地出張所、八幡出張所、多気出張所、下之川出張所

11 納期

それぞれの業務については、以下のとおり納期を定める。

別紙	業務内容	納期
１⑴	証明書交付申請の受付	即時 ただし、公用請求時において申請者から受領日の指定を受けた場合はこの限りで ない。
１⑵	証明書の作成業務
１⑶	証明書の交付業務
１⑷	証明書の交付手数料徴収業務
１⑸	証明交付手数料の払込業務	当日集計、翌開庁日の１６時までに払い 込み
１⑹ア	郵便等による証明書交付申請の受付	普通郵便分 当日中 ※当日１１時までに引き渡した一般申請分（上限１００件）を１７時までに津市審査へ 速達郵便分 即時
１⑹イ	郵便等による申請の証明書作成業務
１⑹エ	郵送端末の操作
１⑹オ	郵便等による申請の証明書交付手数料 徴収業務
１⑹カ	郵便等による申請の証明書等の封入及 び発送処理
１⑹キ	郵便等による申請の証明書手数料の集 計及び払込	当日集計、翌開庁日の１６時までに払込 み
２⑴	印鑑登録関係の申請受付	即時
２⑵	印鑑登録関係のシステム入力	職権消除以外 即時 ※本庁受付、出張所受付とも納期は同じ

別紙	業務内容	納期
２⑶	印鑑登録証の交付	即時
２⑸	印鑑登録関係の照会書の発送	１５時３０分までの受付分 １６時まで １５時３０分以降 当日中
２⑹	印鑑登録原票（確認票）及び印鑑登録 原票（除印票）の確認業務	即時
２⑺	印鑑登録原票の整理業務	当日中
２⑻	印鑑登録関係の手数料の徴収	即時
２⑼	印鑑登録関係の手数料の集計	当日集計、翌開庁日の１６時までに払い 込み
３⑴	住民異動届出受付業務	即時
３⑵	戸籍届出受付業務	即時
３⑶	住民票への記載業務	即時
３⑷	中長期在留者に係る住居地届出受付業 務	即時
３⑸	特別永住者証明書に関する業務	即時
３⑹	届出に伴う関係部署への引継業務	即時
４⑴	戸籍届書のシステム入力業務	開庁時受付分 翌開庁日午前中 開庁時到着分 翌開庁日１５時まで閉庁時受付分 翌開庁日中
４⑵	戸籍届書に伴うシステムによるデータ送信及び発送業務	開庁時受付分 翌開庁日午前中 開庁時到着分 翌開庁日１５時まで閉庁時受付分 翌開庁日中
４⑶	戸籍届書の月ごとの分類及び整理業務	津市が指定した日までに前月分を処理

別紙	業務内容	納期
４⑷	身上照会調査業務	窓口受付分 即時 普通郵便分 当日中 速達郵便分 即時
４⑸	出生・死亡に係る新聞掲載用データ作 成業務	１３時までの原稿を１４時までに
４⑹	人口動態に係る戸籍システムへの入力	開庁時受付分 翌開庁日午前中 開庁時到着分 翌開庁日１５時まで閉庁時受付分 翌開庁日中
４⑹	人口動態に係る届書のコピー及び入力 内容の確認	随時
４⑺	相続税法に関する情報のシステム入力	随時
５	フロアアシスタント業務	即時
６	本庁舎における受付・案内業務	即時
７	電話対応業務	即時
８	おくやみ窓口業務	随時
９	届書等の分類	当日中
９	届書等の整理、引継ぎ	当日中

12 参考取扱件数

令和５年１月から１２月までの件数は、参考のとおり

※ あくまで参考数値であり、業務内容を保証するものではない

サービス水準と委託料の支払いに係る特記仕様書

１ サービス水準の基本的な考え方

本業務を円滑に行う上で、満たすべきサービス水準を定める。受注者はサービス水準を満たすための業務体制を構築しなければならない。

また、サービス水準に達しない場合は、委託料の減額、勧告・契約解除を行う。

２ サービス水準の流れ

⑴ 津市において確認したミス件数等を受注者に報告をする。

⑵ 受注者は、津市から報告されたミス件数等を整理し、津市に書面において報告をする。

⑶ 受注者は、１か月ごとにミス件数等を合計したサービス水準達成状況報告書を津市に書面において報告する。

３ 指標とサービス水準

本事業に求められるサービス水準は以下のとおりとし、1 か月ごとに計算を行い、サービス水準の達成状況について確認を行う。

測定指標	サービス水準 （月次）	備考
【届出受付ミス件数】	３件以下	届出受付ミスの件数とは、届出人に対し再度来庁を求めなければならなかっ た件数のことをいう。
【証明書等作成業務における作成ミス率】 「証明書等作成ミスの件数」÷ 「申請件数」×１００	０．２％以下	・証明書等作成ミスの件数とは、申請に対して誤った証明書等を発行する、証明書類の過不足がある等、申請に対して適切な証明書等を発行しなかった件数のことをいう。 ・１件の申請で複数の証明書等の申請があったときについても、申請件数は １件とする。 ・１件の申請で２つ以上の作成ミスがあったときについても、ミス件数は１件とする。

測定指標	サービス水準 （月次）	備考
【住民票への記載業務における入力ミス件数】	３件以下	住民基本台帳業務における入力ミスの件数とは、住民情報に関する項目の入 力誤りの件数のことをいう。
【戸籍関連業務における入力ミス件数】	３件以下	１件の入力で複数箇所の入力誤りがあったときについても、ミスの件数は１ 件とする。
【案内ミス及び受注者の責めに帰すべき事由による接客に対するクレーム件数】	５件以下	市民課へ寄せられたもののほかに、市民の声として届いた封書、はがき、ファクス、電話及び電子メールでの声も 対象とする。
【現金と日計表の不一致件 数】	１件 以下

４ 委託料の支払い

１か月ごとのサービス水準達成状況報告書により、毎月サービス水準の達成状況の評価点を算出し、評価点に基づき委託料の支払額の計算を行う。

⑴ 評価点の算出方法

各指標に対してサービス水準を達成したものを１点とする（全ての指標で達成できた場合は６点、全ての指標で達成できなかった場合は０点とな

る）。

⑵ 以下に基づき、委託料の計算を行う。なお、１円未満の端数は切り捨てる。

評価点	契約金額に対する 支払いの割合	条件
６	１００％（満額）	全ての指標でサービス水準を達成できたとき
５	９９％	１つの指標でサービス水準を達成できなかったとき
４	９８％	２つの指標でサービス水準を達成できなかったとき
３	９７％	３つの指標でサービス水準を達成できなかったとき
２	９６％	４つの指標でサービス水準を達成できなかったとき
１	９５％	５つの指標でサービス水準を達成できなかったとき
０	９４％	６つの指標でサービス水準を達成できなかったとき

５ サービス水準に達しない場合の勧告

定められたサービス水準に達しない場合は、津市は受注者に対し、原因の分析や改善措置を行うように勧告することができる。勧告を受けた場合、受注者は、１４日（土・日・祝休日含む）以内に改善案を書面において津市に報告し、津市の承認次第改善措置を講じる。

なお、改善等の措置に必要な費用は受注者の負担とする。

６ サービス水準に達しない場合の契約の解除

津市は契約書の内容にかかわらず、サービス水準の達成状況が以下のいずれかに該当した場合は契約を解除することができる。

⑴ 同一指標が３か月連続で未達成のとき

⑵ 評価点が３点以下のとき

⑶ ３か月連続で評価点が４点のとき

７ サービス水準の適用の除外

受注者は、大規模災害、暴動、戦争その他の人為的な現象であって、サービス水準を達成できない場合は直ちに津市に報告をしなければならない。津市は受注者からの報告を受け、受注者と別途協議する。

マニュアルについての特記仕様書

１ マニュアルについての考え方

業務遂行時の具体的な作業内容はもとより、業務上使用する帳票の確認や津市との役割分担など業務内容をより明確にするため、本仕様書及び津市が提供する業務関連資料等に基づき、本業務の詳細な内容を把握し、その業務に必要な業務設計を適切に行うとともに、業務に必要なマニュアルを受注者が準備する。

⑴ マニュアルは、津市・受注者の共通資料とし、仕様書及びマニュアルに従い業務を行う。

⑵ 定例会等で行う業務改善要望や追加・削除等はマニュアルに基づいて行い、提案側が改正後のマニュアル（案）を作成する。

例ア：マニュアル○ページの「△△」を「××」に改めたい。

例イ：マニュアル■ページの次に「●●」に係る項目を追加したい。等

⑶ 修正箇所が極めて少ない場合であっても共通資料であるマニュアルを必ず更新する。

例ア：「国民健康保険証」となっている所を「国民健康保険証の写し」と変更したい場合。

例イ：内容の変更はないが、掲載順序の入れ替えを行いたい場合。等

⑷ マニュアルは、津市の事務用パソコンで、閲覧・加工が容易なファイル形式とする。

⑸ マニュアルは、必要に応じて内容の改変を行う。

２ マニュアル作成（新規作成）

本仕様書の要件を踏まえるとともに、津市が提供する業務内容の資料等を通じて、本業務の内容を十分に把握した上で、マニュアルを作成する。

契約開始時等、新規にマニュアルを作成する場合は以下の手順で行う。

⑴ 津市が提供できる資料（国・県からの通知、既存のマニュアル等）は全て提供する。ただし、業務関連法令等、受注者が単独で入手できる資料については、提供を行わない。

⑵ 受注者が提供資料を確認し、不明な点等があれば津市へ報告する。

※掲載順序や文字サイズ等の修正等、マニュアルをわかりやすくするための意見については、「３」の手順に従う。

⑶ 受注者は、作成したマニュアルの内容検証を行った上で、津市へ提出し、

了承を得る。

３ マニュアル修正（改善）

マニュアル修正（改善）の提案については、津市・受注者双方から行うことができる。

⑴ 提案側が既存のマニュアル案を修正したものを提出（データ及び紙媒体）する。

⑵ 提出された案について、定例会等で内容の協議を行う。

⑶ 法改正等により、業務内容の変更などがあった場合は、津市が提供する資料に応じて、適宜・適切にマニュアルを見直し、内容の修正を行う。

⑷ 津市が協議の結果を踏まえた正式版を作成し、マニュアルを更新する。

⑸ 関係法令又は受注者が作成したマニュアル等に明記されていない案件については、業務責任者が津市に報告し、引き継ぐ。

津市は当該案件についてマニュアル等の修正を行う。

⑹ 契約締結後に、各種業務の流れ（例：証明書の申請受付から交付までの流れ）や従事者等の動線等について提案することができる。ただし、提案内容については、津市と受注者で協議する。

４ 著作権等の帰属

マニュアルに係る全ての著作権（著作権法（昭和４５年法律第４８号）第

２７条及び第２８条の権利を含む。）は、受注者側からの提案であっても津市に帰属する。

また、著作者は、マニュアルに係る著作者人格権を将来にわたって行使しないものとする。