Contract
第１章 はじめに
１． 適用
本書は、ＴＣＫxx競馬コールセンター（以下「コールセンター」という。）に関する要件定義書です。本書に要件を記すことで仕様齟齬を防ぎ、特別区競馬組合と受託事業者合意の基本仕様とすることを目的とします。
第２章 用語
１． 用語説明
(1) 組合
特別区競馬組合。本件に関する依頼者です。
(2) 南関競馬
浦和、船橋、xx競馬場で開催される地方競馬
(3) 南関場外発売
南関競馬のxx競馬場での場外発売
(4) Ｊ-PLACE xx
日本中央競馬会（JRA）主催中央競馬のxx競馬場での場外発売
(5) 協同開催
大井競馬（夜間）と南関競馬いずれか（昼間）又はxx競馬（昼間）と南関競馬（夜間）の二場が同日に開催を行うこと。
第３章 要件
１． 要件
(1) 組合はxx競馬場で受電する問い合わせ、ご意見・ご要望、クレーム等への対応を委託します。
(2) フロチャート
1.お客様から入電
2.代表電話で受電後、録音音声による案内で転送先を振分け
3.コールセンターでの対応が必要なお客様をコールセンターに転送
4.xxオペレーターが対応
5.お客様対応
・質問への回答
・意見等聴取
・クレーム対応
要約した報告を組合に提出
・特定の問い合わせ内容、発信元については組合の指定する電話番号を案内あるいは指定する電話に転送する。
(3) 業務の前提条件
①対応時間
以下に示す日数及び時間についてxxオペレーターによる対応を行う。日程については別添カレンダーを参照のこと。
なお、下記に示す日数及び時間は令和 3 年度のものであるが、組合と受託事業者の協議のうえ変更する場合がある。
a.xx競馬開催日
トゥインクル（夜間） 12：00 ～ 21：15（67 日間）トゥインクル（夜間・Ｊ-PLACE xxxxx）
11：00 | ～ | 21：15（6 日間） | |
協同開催日 | 10：00 | ～ | 21：15（6 日間） |
年末３日間 | 9：00 | ～ | 18：15（3 日間） |
昼間 | 9：30 | ～ | 17：30（15 日間） |
b.xx競馬非開催日
9：30 ～ 17：30（176 日間）
※当日が南関場外発売日の場合、夜間、昼間問わず 9：30～17：30 とする。
c.新型コロナウイルス感染症まん延防止等により事前南関場外発売及びＪ-PLACE xxの中止が決定している日
9：30 ～ 17：30（別途組合から指示する。）
②対応人員
以下のポスト数に対応できる人員を配置すること。
トゥインクル（夜間・Ｊ-PLACE xxxx日含む） ３ポスト協同開催日 ３ポスト
年末３日間 ４ポスト
大井競馬非開催日 ２ポスト
オペレーターの統括及び、組合への連絡・報告・協議に係る者通年 １ポスト
③対応内容
a.お客様からの問い合わせに対する回答
代表的な質問と回答例は別添のとおり。
また、開催回次毎に異なる情報、特記事項等については組合から提示される開催マニュアルほか 2.-(2)に示す各種資料を基に回答すること。
b.ご意見・要望等の聴取 c.クレームへの対応
d.関係者からの入電及びお客様からの問い合わせの内、組合が指定する内容について指定した電話番号への転送
④対応内容の報告
問い合わせの内容とこれに対する回答、聴取したご意見・要望及びクレームにつき要約した報告を月次で組合に提出すること。
⑤対応内容の改善
月次の報告を基に、必要に応じて対応内容改善のための連絡の機会を設けるものとする。
２．その他
(1)新型コロナウイルス感染症感染等の影響により開催に変更を生じる場合は組合と受託事業者との協議により別途定めるものとする。
(2)組合では今後さらなる事業効率化・お客様サービス品質向上を目指している。
将来的に本委託業務コールセンターとは別途の契約で以下の業務につき対応できること。
・インターネットチャット（チャットボット可）、メール等による問い合わせ対応
・上記対応から必要に応じてxxオペレーターでの対応に切り替える際、問い合わせ内容を途切れさせることなく対応すること。
(3)本件は令和 3 年４月 1 日からの事業開始とするが、令和 3 年 4 月及び 5 月の二か月間はxxオペレーターによる対応を行いつつ品質の向上に主眼をおいた期間とする。
なお、総括を担当する者はこの期間中のxx競馬開催に少なくとも１開催（5 日間）は臨場し、競馬に関する基礎知識等の習得を行うこと。
(4)回答に必要となる資料
組合は以下の資料を提供する。
・xx競馬に係る資料
開催マニュアル （開催の都度、年間 19～20 回、原則該当する開催初日の 3 日前）出走表 （開催日毎 97 日 当該日の前日）
決定番組 （開催毎 年間 19～20 回程度 別途年間発表日を提示）概定番組 （開催毎 年間 19～20 回程度 別途年間発表日を提示）重賞ブック （年度に１回発行 前年度 3 月末）
ガイドブック （年度に１回発行 前年度 3 月末）競走番組（冊子） （年度に１回発行 前年度 3 月末）各種日程表 （年度に１回発行）
払戻時効日一覧 （必要の都度）その他
・場外発売にかかる資料
開催マニュアル （開催の都度、年間 38～40 回、該当する開催初日の前 3 日）出走表 （開催日毎 180 日前後 当該日の前日）
その他
この要件書の内容は、改善のため予告なしに変更することがあります。
この要件書の内容の一部または全てを無断で複製転載、流用、転売、複写することは禁止します。