PTC グローバル サポートサービス 契約条件

PTC グローバル サポートサービス 契約条件

サポートは、PTC から直接またはxx PTC リセラーから購入できます。週 5 日、1 日 24 時間の電話サポート、PLATINUM サポート、GOLDplus サポート、Premium サポートの各オプションがすべてのテクニカル サポート パートナーから入手できるとは限りません。下記の条件は、eLearning Libraries のサポート サービスにも適宜適用されます。その他の一般規定は 3 ページを参照してください。PTC 製品のサブスクリプション ライセンスには、本書及び「PTC のお客様との契約」に準拠したサポート サービスが含まれます。

最近買収した製品のサポート、PTC 製品のサポート ライフサイクル、延長サポート オプション、Mathcad 独自の製品ポリシーについては、4 ページ以降に付記する特記事項を確認してください。

PTC は、xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxxx/xxxxxxx-xxxxxxxx/ に通知を掲示することにより、サポート サービスやサポート料金を任意の時点で変更または打ち切る権利を留保します。

	サポート パッケージ i
サポートサービスおよび機能	GOLD サポートパッケージ	GOLDplus サポートパッケージ ii (a)	PLATINUM サポートパッケージ ii (b)
Performance Advisor の基本機能ii (d)	○	○	○
Performance Advisor の追加オプション機能ii (d)	サブスクリプション	○	○
テクニカル サポート デスク (サポート エンジニア)	GOLD サポート デスク	GOLDplus サポート デスク	PLATINUM サポート デスク
サポート の利用 iii	24 時間 × 5 日	24 時間 × 7 日	24 時間 × 7 日
全社的ダウン時の応答時間（重大性レベル 0 ）	1 時間*	30 分*	30 分*
サポート の応答時間 iv （重大性レベル 1 ）	2 時間*	1 時間*	1 時間*
PTC が作成したナレッジベース	24 時間 × 7 日	24 時間 × 7 日	24 時間 × 7 日
新規ソフトウェアやメンテナンス リリースのダウンロード v	24 時間 × 7 日	24 時間 × 7 日	24 時間 × 7 日
テクニカル サポートのメール配信「サポート アラート」	○	○	○
計画的な週末サポートvi	追加料金	2 週末（4 日間）分含む	○
テクニカル サポート アカウント マネージャー (TSAM)	追加料金	追加料金	○ ii (c)
延長サポート vii	追加料金	○	○
オンサイト サポート	―	―	6 日 viii

*サポート ケースの最終解決の可否は、お問い合わせの性質によるため保証いたしかねます。

サービスのレベル目標の詳細については、カスタマーサポートガイドの「支援サポートサービス」の項目をご参照ください。

前表の注:

i お客様は、特定サイトにおける同じ上位製品カテゴリ (PTC Windchill など) のすべてのライセンスまたはお客様社内の共通 IT 部門がサポートするすべてのライセンスについて、同一レベルのサポート パッケージ (GOLD、GOLDplus、PLATINUM) を購入する必要があります。

ii (a) GOLDplus サポート パッケージは、年間サポート購入額が 150,000 米ドル以上のお客様が購入できるアップグレード オプションです。(b) PLATINUM サポート パッケージは、年間サポート購入額が 500,000 米ドル以上のお客様が購入できるアップグレード オプションです。(c) PLATINUM サポート パッケージを購入するには、 TSAM を購入する必要があります。ただし、年間サポート購入額が 100 万米ドル以上のお客様には、PLATINUM の対象製品に対して TSAM が含まれます。(d) Performance Advisor は、本ツールに対応している PTC 製品のみご利用いただけます。追加オプション機能は、サブスクリプション契約またはプレミアム サービス レベルでのみご利用いただけます。

GOLDplus と PLATINUM の両サポート サービスは、PTC Arbortext Advanced Print Publisher (旧 3B2)、PTC Arbortext S1000D (旧 LBS)、PTC Windchill Service Information Module for S1000D、PTC CADDS、PTC Optegra、PTC Windchill Quality Solutions (旧 Relex/NetRegulus)、PTC Windchill Product Analytics (旧 InSight)、PTC Pro/INTRALINK 3.x、PTC Implementer および PTC MKS Toolkit (旧 MKS 製品)、PTC 4CS、PTC Enigma 製品、PTC Creo China 2D GB Standards Extension などの全製品で利用できるわけではありません。ThingWorx 製品と Axeda 製品は、「製品別サポート サービス」の「Internet of Things (IoT): ThingWorx and Axeda」の項目（8 ページ参照）に記載されている内容を除いた GOLDplus のサポート サービスをご利用いただけます。

以下の製品は、GOLDplus または PLATINUM のサポート パッケージのサービス対象であるため、24 時間 × 5 日の体制でテクニカル サポート エンジニアに連絡を取り、2 時間以内の対応サービスを利用できます。PTC Creo Direct、PTC Creo Elements/Direct、PTC Mathcad、PTC Windchill PartsLink、PTC Windchill MPMLink。

iii PTC テクニカルサポートは、営業時間外に英語のみで提供しています。ここで言う「営業時間」とは、月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 6 時（日本時間）を指します。PTC Arbortext S1000D (旧 LBS)、PTC Windchill Service Information Module for S1000D、PTC Windchill Quality Solutions (旧 Relex/NetRegulus 製品

を含む)、PTC Windchill Product Analytics (旧 InSight)、PTC Implementer および PTC MKS Toolkit (旧 MKS 製品)、PTC 4CS、Enigma 製品、ThingWorx 製品、

PTC Creo China 2D GB Standards Extension に関する時間については、4 ～ 7 ページを参照してください。

GOLDplus と PLATINUM のお客様については、重大性レベル 0 (全社的ダウン) と重大性レベル 1 (業務に深刻な影響) のケースに限り、週末サポートを提供します。IoT 製品：ThingWorx、Axeda、PTC Servigistics InService の週末サポートは、重大性レベル 0 （全社的ダウン）の場合に限定されます。

iv サポート ケースの最終解決の可否は、お問い合わせの性質によるため保証いたしかねます。製品別の応答時間目標については、以降のセクションを参照してください。

v eLearning サポートに加入しているお客様は、最新版のトレーニング教材を入手できます。

vi 「計画的な週末サポート」は、通常、アップデート、アップグレード、移行に関する作業に適用され、週末に適切なサービスを受けるために、 2 週間以上前に計画する必要があります。GOLDplus には 2 回分の「計画的な週末サポート」が含まれます。

vii PTC 製品 カレンダーに示す対象製品のみに適用されます。

viii 最低 2 日前までに PTC へ通知する必要があります。日本と中国では 12 日間のオンサイト サポートを含みます。(次ページに続く)

一般規定

サポートは、一度 PTC が注文を受け付けた後は、お客様側からキャンセル（取消）をすることはできません。PTC は、お客様が当該サポート サービスの料金を支払った期間に限り、お客様が購入したサポート サービスのレベルに応じてサポート サービスを提供する義務を負います。サポート サービス プランの下で提供されるサービスは、随時変更することがあります。PTC は、支払いを受けた当該サポート サービス料金のうち、未使用分 （比例配分額） をお客様に返金する義務を負うことのみを条件に、サポート サービス プランの提供を任意の時点で予告なく終了することがあります。お 客様が特定の許諾製品に対するサポートサービスを選択した場合、お客様は、保有するすべての当該許諾製品のライセンスについてサポート サービスに加入する必要があります（すなわち、サポートへの部分的な注文または、一部だけの更新は認められません）。お客様がある時点においてサポートを解約し、後にサポートを再度購入する場合、(i) 現行のサポート サービス料金と(ii) サポートに未加入の期間のサポート料金をお支払いいただく必要があります。但し、サポートに未加入の期間が 12 か月を超える場合は、ライセンスを新たに購入していただく必要があります。

本書に後述する特定製品の各条件に従い、新たにリリースした製品を出荷した後も、新規リリースおよび直前のリリースが サポートサービスにおいては、「現行」と見なされるものとします。

例外:

(1) PTC は、次の場合においてエラー（ライセンス契約に定義、以下同様とする。）の調査及び／又は修理を行う義務はないものとする。(i)許諾製 品の「現行」（前述に定義）の変更されていないリリース版以外に存すると PTCJ に判明したエラーの場合、(ii) 許諾製品に悪影響を与えるお客様のオペレーティングシステム（OS）、稼働環境、データベース又はその他システムの構成品を原因とする場合、(iii)許諾製品のお客様による修正により若しくは PTC が提供したものでないソフトウェアとの組み合わせ又は接続による使用を原因とする場合、(iv)PTC により指定された又は使用許諾の目的

におけるコンピューター、オペレーティングシステム（OS）、ソフトウェア、周辺機器以外のコンピューター、オペレーティングシステム（OS）、ソフトウェア、周辺機器での使用の場合、(v)許諾製品の不正な若しくは許可されていない使用による原因の場合、 (iv)電力不足若しくは電力超過等（但し、これら

に限定されない)の外部要因の場合、(vii)以前に PTC からお客様に提供された推奨の解決方法を導入しなかった場合。

(2) PTC は、製品の変更やカスタマイズのほか、製品内の機能をお客様が使用/拡張/カスタマイズしたことに起因する問題に関してサポート サービスを提供する義務を負いません。これらについては、いずれもお客様のみが責任を負います。

PTC グローバル サポート サービス 契約条件 (続き)

製品別サポート サービス

PTC Enigma

PTC は、2014 年 1 月 27 日付けで、Enigma のテクニカル サポート システムを標準 PTC システムに移行しました。詳細は移行ページ

(xxxx://xxxxxxx.xxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxx.) を参照してください。標準サポートは、米国全体の祝日を除く月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 6 時

（米国東部時間） まで英語のみで提供します。重大なケースの応答時間は 4 営業時間、「高」のケースは 8 営業時間、「通常」ケースは 12 営業時間、

「低」のケースは 16 営業時間です。

PTC Windchill Product Analytics (旧 InSight)

PTC Windchill Product Analytics (PTC Windchill Materials & Substances、PTC Windchill Compliance、PTC Windchill Cost、PTC Windchill LCA を含む) のテクニカル電話サポートは、祝日を除く月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時 (米国東部時間) まで英語のみで提供します。お客様がケースをオープンしてから 1 営業日以内に対応します。PTC/Synapsis に電話サポートを依頼できるのは 2 人以内の指名ユーザーに限られます。こうしたユーザーを、サポート サービスの購入後 14 日以内に通知するものとします。

PTC Arbortext S1000D (旧 LBS)

PTC Arbortext S1000D のテクニカル電話サポートは、祝日を除く月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時 (英国時間) まで英語のみで提供します。お客様がケースをオープンしてから 1 営業日以内に上記の時間内に対応します。

PTC Windchill Service Information Module for S1000D

PTC Windchill Service Information Module for S1000D のテクニカル電話サポートは、祝日を除く月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時 (英国時間) まで英語のみで提供します。お客様がケースをオープンしてから 1 営業日以内に上記の時間内に対応します。

PTC Windchill Quality Solutions (旧 NetRegulus)

テクニカル電話サポートは、祝日を除く月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時 (米国xx時間) まで英語のみで提供します。お客様がケースをオープンしてから 1 営業日以内に上記の時間内に対応します。

PTC Windchill Quality Solutions (旧 Relex)

テクニカル電話サポートは、祝日を除く月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時 (米国東部時間) まで英語のみで提供します。お客様がケースをオープンしてから 1 営業日以内に上記の時間内に対応します。

製品別サポート サービス (続き)

PTC Servigistics

PTC は、2013 年 6 月 17 日付けで、Servigistics のテクニカル サポート システムを標準 PTC システムに移行しました。ケースのサポート対象は、現在入手可能なリリース バージョンと直前リリースです。日本のお客様を除き、テクニカル サポートは英語のみで利用可能です。

1 ページのサポート パッケージ表に従い、Servigistics を合併以前に購入したお客様は 3 つの PTC サポート パッケージのうち、旧 Servigistics サポート レベルに最も近いものに変更されています。

2013 年 10 月 1 日時点で、PTC Servigistics 製品はサービスに関する以下の例外を除き、GOLDplus と PLATINUM のサポート対象となっています。

1. ケースは利用可能なテクニカル サポート エンジニアのうち、当該ケースに最適な者が対応しますが、GOLDplus や PLATINUM 専用のサポート デスクはありません。

2. テクニカル サポートは週末にも利用できますが、「計画的な週末サポート」は利用できません。通常、最適なソリューションは、プロフェッショナル（有償）サービス（必要に応じてテクニカル サポートを補助的に使用）が必要になります。

3. オンサイト サポートは利用できません。

4. 延長サポートは利用できません。

以下は、PTC Servigistics 製品の変更、カスタマイズ、インテグレーションに関するものです。

1. PTC グローバル サポートには、初期状態の標準 PTC ライセンス製品に対するテクニカル サポート、ソフトウェア リリース、修正プログラムが含まれます。

2. PTC グローバル サポートでは、ライセンス製品を変更またはカスタマイズする作業、PTC ライセンス製品とデータをやりとりし、データを抽出または変換するインテグレーション作業、ライセンス製品が搭載している機能を拡張/カスタマイズする作業がカバーされません。これらについては、いずれもお客様のみが責任を負います。

3. ケースを受領した時点で、PTC テクニカル サポートがケースを分析し、問題が標準ライセンス製品と変更/カスタマイズ/インテグレーション作業のいずれに起因するものかを判断します。

4. 問題が PTC の標準ライセンス製品のエラーや問題によるものでない場合、当該問題のさらなるトラブルシューティングや解決の責任はお客様が負うものとします。

PTC は、カスタマイズ、データの入力と抽出、変更に関するトラブルシューティングに対応する作業をサポートする追加サービス（サービスレベルの合意の下で問題のトラブルシューティングと解決のほか、カスタマイズとインテグレーションの追加と変更をカバーするサービスなど） も提供しています。これらのサービスに関する詳細は、PTC のクライアントマネージャーにお問い合わせください。

製品別サポート サービス (続き)

旧 MKS 製品: PTC Integrity および PTC Implementer

R&D とテクニカル サポートが、最新のバージョン/リリースに加え、直前のバージョンとその最新リリース（サービス パックを含む）に限り、拡張と解決に対応します。お客様は、すべてのコンピューター システムに最適なバージョンをインストールする責任を負います。

旧 MKS 製品: Integrity

1 ページのサポート パッケージ表に従い、これまで MKS「Essential」サポートに加入していたお客様は、GOLD レベルのテクニカル サポートを利用できます。これまで MKS「Essential Plus」か「Elite」のサポートに加入していたお客様は、PTC GOLDplus レベルのサポートを利用できます。

旧 MKS 製品: Implementer

テクニカル サポートは、午前 8 時から午後 6 時 (米国東部時間) の通常の営業時間内に英語のみで提供します。

旧 MKS 製品: PTC MKS Toolkit

サポートに関する情報は、eSupport ポータル内の PTC Developer ツールの製品タブからご覧いただけます。ソフトウェア アップデートは、

xxxx://xxxxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx/xxxxxxx.xxx.を参照してください。

旧 4CS 製品

テクニカル電話サポートは、米国の祝日を除く月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 6 時（米国東部標準時）まで英語のみで利用できます。お客様

がケースをオープンしてから 2 時間以内に上記の時間内に対応します。

PTC Creo China 2D GB Standards Extension

テクニカル電話サポートは、祝日を除く月曜日から金曜日の午前 8 時から午後 5 時（中国時間）まで PTC のグローバル サービス部門が中国語のみで提供します。お客様がケースをオープンしてから 1 営業日以内に上記の時間内に対応します。PTC が作成したナレッジベースの記事、事前サポート アラート、計画週末サポートはサポート対象外です。オンサイト サポートは、お客様が追加料金を支払うことで、プロフェッショナル（有償）サービスを提供します。

(次ページに続く)

PTC グローバル サポート サービス 契約条件 (続き)

製品別サポート サービス (続き)

Atego MBSE 関連製品 (現 PTC Integrity)

テクニカル電話サポートは、以下の通り、ご利用いただけます。応答時間は、通常の営業時間内であれば、ケースをオープンしてから 4 時間以内となります。オンライン サポートは、Atego サポート ポータルからご利用いただけます。

テクニカル サポート コールセンター 営業時間： 北米: 午前 9 時から午後 5:00 時 （太平洋時間）、中央ヨーロッパ: 午前 9 時から午後 6 時、OK: 午前 9 時から午後 5 時 30 分

Internet of Things (IoT): ThingWorx and Axeda

IoT 製品の GOLDplus サポートは、重大性レベル 0 の全社的ダウンのための 24 時間週 7 日間の週末サポートを含みます。但し、ページ 1 のサポート サービスの表に記載されているように、IoT GOLDplus には、延長サポートと計画的な週末サポートは含まれません。

以下のサポート サービスは、トレーニングを受けた開発者のみが利用できます。「Powered by ThingWorx」パートナーから購入したお客様は、当該パートナーに直接サポートを依頼してください。詳細は、カスタマー サポート ガイドの支援サポートの項目をご覧ください。

プラットフォーム サポート： IoT プラットフォーム サポートは、IoT プラットフォームのインストールとコンフィギュレーションに関するサポートを提供します。デベロッパー サポート：IoT デベロッパー サポートは、アプリケーションの開発とメンテナンス期間中のサポートを提供します。

コネクティビティ サポート: コネクティビティ サポートは、IoT プラットフォームへ接続するモノに関する「how-to」の回答を提供します。コミュニティ サポート： xxxxx://xxxxxxxxx.xxxxxxxxx.xxx/xxxxxxx

IoT 一般規定

・ メンテナンス リリース: ソフトウェア更新プログラム、修正プログラム、メンテナンス リリースは、利用可能になり次第、最新リリースと 2 リリース前まで対応。 Axeda のソフトウェアアップデート、修正、メンテナンスリリースは、ご利用いただけるようになると、付随するリリース ノートおよび Axeda のカスタマー サポートガイド、Axeda ライフサイクル ポリシーガイドに記載されます。

・ カスタマイズ サポート: PTC グローバル サポートは、PTC の許諾製品への（からの）データ送信、抽出、変換や、許諾製品の中に含まれる機能の開発やカスタマイズなど、許諾製品の統合の修正やカスタマイズについては対応いたしません。すべてはお客様の責任において実施いただきます。

製品別サポート サービス (続き)

PTC Mathcad のホームユースポリシー

ホームユースライセンスは、サポートに加入しているお客様の特別な便宜 (数量は下記) として提供しています。これらは期間ライセンスであり、現行サポート期間の終了時に満了します。お客様がサポートを更新（再加入）すれば、ホームユースライセンスを再発行できます。

ホームユースライセンスは、購入済みライセンスを利用する同一ユーザーに制限されており、職場外で利用するパーソナル コンピューターにインストールします。職場内で別のユーザーがホームユースライセンスを利用することはできません。許可を受けたユーザーは、パーソナル コンピューターにインストールしたホームユースライセンスで商用/本稼働用作業を実行できます。

PTC Mathcad Professional PTC Mathcad Education

• Individual – 1 • Student Edition – 0

• Float – 2 • Professor Edition – 1

• Global – 2 • University Edition – 購入済みの 10 ライセンスごとに 1 人の教授が自宅内で利用可

PTC Pro/ENGINEER、PTC Creo Elements/Pro、PTC Creo の各パッケージ

• パッケージ形態で購入した Mathcad ライセンスについては、ホームユースライセンスの利用は認められません。

PTC ソフトウェア サポート ライフサイクル プログラム

以下のサポート期間は、お客様が各期間内にご利用可能なサポート サービスをご案内するために、更新と新リリースへの移行を計画する作業をサポートするものです。

PTC 標準サポート: PTC 製品の標準サポート期間は、お客様に対する初回出荷日 (FCS) に開始します。標準サポートとは、GOLD、GOLDplus、 PLATINUM のいずれかに加入しているお客様がテクニカル サポート ケースを提出し、SPR 更新プログラムをメンテナンス リリースから入手して、重要なパッチ セットを入手し、社内で所有している製品に関する PTC ソフトウェアの新バージョンを入手できる期間を指します。PTC製品リリース・カレ                                                                                                               ンダー に掲載されている各製品について、標準サポート期間の終了日が決められています。PTC Windchill 製品については、標準サポートを FCSから 4 年間利用できます。

PTC 継続サポート: 標準サポート期間の満了後も、製品がサポートに盛り込まれている限りは継続サポートが有効です。継続サポートでは、オンライン形式のセルフ テクニカル サポート、過去のパッチの入手、メンテナンス リリース、SPR 更新プログラムなどを利用できます。PTC は、標準サポート期間の満了後の 2 年間にわたって、お客様がテクニカル サポート (電子形式と電話形式の両方) を依頼して受ける権利を提供します。お客様は、継続サポート期間内に、下記の延長サポート サービスをオプションで購入したお客様向けに開発された、新たなメンテナンス リリース、一時パッチ、 SPR 修正プログラムを利用することができません。

延長サポート: お客様は、認定 PTC Windchill 製品/リリース (PTC FlexPLM を含む) に関する延長サポートを購入することで、製品リリースのサポート期間を 1 年間延長できます。延長サポートとは、お客様が追加料金を支払うことで、PTC が標準サポートのほとんどのサービスを提供する期間

を指します。延長サポートは、特定の PTC 製品とソフトウェア リリースのみで利用可能であり、特別リリースを通じた SPR 更新プログラムを含みます。認定契約については、延長サポートをさらに 1 年分更新できます。

延長サポートでは、サードパーティーの製品やプラットフォームの新バージョンのサポートが更新されないことがあります。延長サポート期間にサポートされるサードパーティー製品とバージョンの詳細については、標準サポート期間内に提示した最新の定期なメンテナンス リリースに関するプラットフォーム サポート表を参照してください。延長サポート期間内には、これらの旧バージョンのサードパーティー製品のサポートが、これらのサードパーティー アプリケーションのサポート期間により限定されることがあります。

1 つの PTC 製品の延長サポートを購入した場合、関連または互換性のある別の PTC 製品に関しては、同様のサポートレベルにはなりません。例えば、Windchill の延長サポートを購入しても、PTC Creo の標準サポート期間を超えた延長サポートが提供されることはありません。