인증(신청)조직이 희망하는 인증활동과 관련하여 ITS가 내린 불리한 결정에 대하여 재고하여 줄것 을 요청하는 것으로 불리한 결정은 다음을 포함한다. 이의제기와는 다른 것으로, 개인 또는 조직이 ITS의 인증활동과 관련하여 답변을 기대하면서 ITS에 불만족을 표현한 것으로 분쟁사항 및 다음을 포함한다.
1. 목적
본 절차서의 목적은 이해관계자의 불만 및 이의 사항의 근본원인이 파악되고 재발방지를 위한 대 책을 수립하여 개선해 나가는데 있다.
2. 적용범위
본 절차서는 인증업무 및 서비스와 관련하여 인증조직, 인증조직의 고객, 인정기관 등의 이해관계 자로부터 불만사항(분쟁, 배상책임 포함) 및 이의사항 처리절차에 대하여 적용한다.
3. 책임과 권한
3.1 원 장
불만 및 이의사항처리를 위한 운영위원회 위원장
3.2 부원장
3.2.1 불만 및 이의사항에 대한 조사 및 시정조치 요구
3.2.2 시정 및 예방조치에 대한 확인 및 통보
3.3 운영위원회
불만 및 이의처리에 대한 심의
3.4 특별위원회
불만 및 이의처리에 대한 조사
3.5 인증부서
불만 및 이의사항의 접수, 결과에 대한 통보
4. 용어의 정의
4.1 이의 제기
인증(신청)조직이 희망하는 인증활동과 관련하여 ITS가 내린 불리한 결정에 대하여 재고하여 줄것 을 요청하는 것으로 불리한 결정은 다음을 포함한다.
(1) 인증신청의 수락 거부 (2) 부당한 부적합사항의 판정
(3) 인증범위의 변경 (4) 인증의 정지 및 취소 결정
4.2 불만
이의제기와는 다른 것으로, 개인 또는 조직이 ITS의 인증활동과 관련하여 답변을 기대하면서 ITS에 불만족을 표현한 것으로 분쟁사항 및 다음을 포함한다.
(1) 공정하지 못한 심사태도 (2) 자문행위
(3) 인증(신청)조직정보의 누설 (4) 이해상충이나 이권다툼에의 관여
(5) 조직, 그 대리인 또는 이해 관계자로부터 부당 이익의 요구
(6) 기타 법규, 계약서 및 사전에 구두 또는 서면으로 안내된 사항에 대한 위반
(7) 우리인증원의 운영 및 업무수행과 관련하여 조직에게 발생되는 불이익
(8) 기타 불만사항
5. 업무절차
5.1 불만 및 이의제기 기회 및 절차의 공개
원장은 ITS의 인증업무와 관련된 이해관계자의 공익 및 투명한 인증제도의 유지를 위하여 모든 이 해관계자가 ITS에 대하여 불만이나 이의제기를 할 수 있으며, 이러한 불만 및 이의제기 사항이 ITS 에 접수되면 어떠한 절차에 따라 처리되는 지 등의 내용을 이해관계자들이 쉽게 접근할 수 있도록 ITS의 인터넷홈페이지 등에 공개하여야 한다. 단, 이해관계자가 공개여부를 원치 않을 경우는 비공 개로 한다.
5.2 불만 및 이의사항의 접수
(1) 불만 및 이의사항 접수자는 이해관계자로부터 인증관련 이의제기 또는 불만사항이 접수되면 이 해관계자에게 이의제기 또는 불만사항이 접수되었음을 통보하고, '불만/이의제기 조치요구서' 작성 및 '불만/이의제기 관리대장'에 등록 후 인증부서장에게 보고한다.
(2) 인증부서장은 해당 접수 내용이 ITS가 책임져야할 인증활동에 관련된 것 인지 여부 및 경영 시스템에 효과성에 영향을 미치는지 등에 대한 타당성을 확인 한다.
1) 필요 시 이해관계자에게 사전 양해를 구한 후 현장 확인조사 실시
2) 이때, 현장 확인조사에 투입되는 인원은 해당 접수내용과 이해관계가 없는 자를 배정하여야 한다.
(3) 타당성확인 후, ITS의 귀책사유로 판명된 경우 '불만/이의제기 조치요구서' 에 기술된 관련 내용 을 적절성을 재확인 또는 수정 후, 원장의 결재를 득한다.
1) 고객불만 및 이의제기 내용 재확인 수정
2) 발생원인 및 대책/조치방안 재확인 수정
5.3 불만 및 이의사항의 처리
(1) 원장은 단독으로 결정하기 어려운 경우, ‘위원회운영’ 절차에 따라 특별위원회를 개최하여 조치 사항을 결정하도록 지시할 수 있다.
이때, 특별위원회 위원은 불만 및 이의제기자와 이해관계가 없는자로 구성되어야 한다.
(2) 인증부서장은 특별위원회의 결정 또는 원장의 결재가 완료되면, 결정된 내용을 해당 이해관계자 에게 공문 등을 작성하여 공식적으로 통보한다.
(3) 통보된 내용에 대해 이해관계자가 만족해하지 않을 경우는 아래 표1의 제3자 중재기관에 의뢰 하여 그 결정에 따른다.
표 1 : 제 3자 중재기관
이의제기 내용 | 중재기관 |
(1) 인증심사 인증업무 및 서비스 관련 분쟁 | 인정기관 |
(2) 미수금 관련 분쟁 | 관할지방법원 |
(3) 언론 매체를 통한 흑색비방 관련 분쟁 | 언론중재위원회/공정거래위원회 |
(4) 인증업무수행과 운영에 관련하여 조직에 발생한 배상책임 | 인정기관 |
5.4 후속 조치
(1) 인증부서장은 상기의 5,2 및 5.3항과 관련하여 이의제기에 대한 제출, 조사 및 결정하는 과정에 서, 해당 이의 제기자에게 어떠한 차별적 조치를 초래하지 않도록 관리하여야 한다.
(2) 불만 및 이의사항의 처리에 관한 정보는 '기밀 및 이해관계관리' 에 따라 기밀사항으로 관리되 어야 한다.
(3) 인증부서장은 최종처리결과가 해당 이해관계자가 만족했는지 여부를 공식적으로 확인하고, 그 결과를 '불만/이의제기 조치요구서' 의 답신 결과 란에 기록하여 종결처리 한다.
(4) 이해관계자의 불만 및 이의처리사항은 운영위원회 또는 경영검토에 상정되어야 한다.
(5) 이해관계자와 합의된 경우, 불만 및 이의처리 내용은 ITS의 인터넷 홈페이지 등을 이용하여 공개할 수 있다.
다만, 이해관계자의 요구사항인 경우는 이를 반드시 공개하여야 한다.
(6) 불만 및 이의사항 처리 관련하여 시정조치가 필요한 경우는 '시정조치 및 예방조치' 절차에 따 라 필요한 조치를 취하여야 한다..
6. 문서 및 기록관리
6.1 불만/이의제기 조치요구서
6.2 불만/이의제기 관리대장
6.3 심사활동에 대한 만족도 설문서
7. 관련문서
7.1 시정 및 예방조치 절차서
7.2 위원회운영 절차서
8. 부칙