Service Level Agreement(SLA) For RemoteCall(이하“원격솔루션”) as a Service Contacts
RSUPPORT 서비스 xx 협약
Service Level Agreement(SLA) For RemoteCall(이하“원격솔루션”) as a Service Contacts
1. 목적
1) 본 서비스 xx 협약서(Service Level Agreement, 이하”SLA”)는 “알서포트”가 “고객”에게 제공하는 “원격솔루션”과 xx하여, 제공하는 서비스의 xx과 이를 평가하기 위한 xx을 xx함에 있습니다.
2) 본 “SLA”는 해당 서비스 공급에 xx 계약체결을 위한 보충문서로 제공됩니다.
3) ”고객”과 “알서포트”간 별도의 명시적 합의가 없는 한 본 SLA 는 서비스 공급 계약에 준하는 구속력을 가지며, 서비스 공급 계약의 xx 시까지 본 “SLA”의 효력은 xx 합니다.
4) “알서포트”는 본 “SLA”의 xx을 xx 할 수 있습니다.
2. 용어
1) ”서비스”란 “알서포트”가 개발•공급하고, “고객”에게 제공되는 “원격솔루션” xx 모든 서비스를 xx합니다.
2) “고객”xx “알서포트”와 “고객” xx 합의 따른 “원격솔루션” 서비스를 xxx는 주체를 말합니다.
3) “서비스 xx 및 xxx수”란 아래와 같은 서비스를 xx합니다.
① “알서포트”가 개발•공급하는 서비스의 xx 처리 및 이를 위해 필요한 xx
② “알서포트”가 개발•공급하는 서비스의 xx 발생시 이를 xx하는 “고객”에 xx xx 서비스 제공상 발생하는 xx xx
③ 서비스 제공의 편의를 위해 회사와 고객간에 협의된 기능추가 및 개선
4) “xx” 란 “원격솔루션”서비스를 정상적으로 xx 할 수 없는 xx를 xx합니다.
5) “월별xx시간비율”xx 100%에서 “원격솔루션”서비스가 xx 불가 xx인 해당 월 xx의 시간(분)의 비율을 차감하는 xx(월간 작동 시간 비율(%)=(최대 xx 가능한 시간(분)- 서비스 xx불가 시간(분))/(최대 xx 가능한 시간(분))X100)으로 xx된다. 단, 월별xx시간비율의 측정에는 사전 협의에 따라 사전에 공지된 xx(xx점검, xx/비xxx데이트, 긴급 xx 점검 등), “알서포트”의 통제 이외의 요소(외부기간통신사업자 통신망의 불시 xx, xx지변, 전시 또는 이에 준하는 국가비상xx 등 불가항력)로 인한 xx는 배제합니다.
3. 서비스 책임 및 xx xx
1)“알서포트”는 본 “SLA”의 xxx간 xx “알서포트”가 제공하는 “원격솔루션”의 “월별xx시간비율”은 99.5% 이상을 xx으로 하며, 이를 위하여 최선의 노력을 다합니다.
2)“알서포트”는 전항의 “월별xx시간비율” 최소 xx을 충족하지 못할 xx, 아래와 같이 서비스 xx에 따른 xx 책임을 부담합니다.
월별 가동률 시간 비율(%) | 요금 감액(환급) 비율(%) | 비고 |
99.0(이상)~99.5(미만) | 10 | 해당 월 서비스 이용료를 xx으로 감액 xx 또는 당 월 xx 분 익월 xx까지 환급 (발생일 xx 30 일 이내 접수 및 xx에 한함) |
95.0~99.0(미만) | 30 | |
95.0(미만) | 50 |
3) xx xx 절차의 xx은 발생일을 xx으로 30 일 이내에 “알서포트”가 별도 제공하는
방법에 따라 접수 및 xx을 완료xxx 합니다.
4. 서비스 xx 및 xx
1) 본 “SLA”는 “알서포트”를 통해 “고객”에게 제공되는 “원격솔루션”의 서비스를 그 xx으로 합니다.
2) 본 “SLA”에 xx되지 않은 성능에 xx xx 및 평가는 “알서포트”와 “고객” 간 별도 서면 합의하여 적용할 수 있습니다.
3) 서비스는 모바일 APP 과 PC 어플리케이션을 포함합니다.
4) “서비스 xx 및 xxx수”와 xx하여 “알서포트”가 제공하는 세부 서비스 xx은 아래와 같습니다.
① xx 및 모니터링
- 모바일 App, PC 어플리케이션 xx
- 서비스의 일반적인 xx에 xx xx 업무로서 서비스 프로그램 및 xx 모니터링
- xx 발생 시 이의 처리를 위한 공지
② 서비스 xx
- 글로벌 서버 xx(점검, 증설, 교체, OS 업데이트 등)
- 서비스 웹사이트 xx
- 서비스의 xx나 성능 관련한 사항에 xx xx
- 서비스와 관련된 데이터 베이스 및 하드웨어는 “알서포트”의 xx 하에 xx
③ xx xx
- xx 발생시 xx 및 공지
- xx 프로그램 xx 프로세스
- 데이터 백업 및 xx 검사
- 모바일 앱과 서비스의 시스템에서 발생하는 xx에 한함
④ 데이터 및 xx xx
- 데이터 및 xx xx에 xx 계약xx xx사항 xx
⑤ xx 처리/ “고객” xx
- 서비스와 관련된 xx 처리 및 xx xx (“알서포트”와 “고객”간 서비스 xxxx에 준함)
- “고객”를 통해 유입된 xx와 관련된 서비스 xx 중 xxxx이 필요한 문의는 “알서포트”의 xx센터로 xx되어 처리
- xx는 다음과 같은 xx에 따라 xxx xx을 할당함
xx xxx xx | xx |
xxx xx 1 | - 시스템이 동작하지 않으며, 서비스의 어떤 기능도 사용할 수 없음 - 고객(사용자) 데이터에 접근권을 xx 제 3 자(서비스 xx xx사 포함)로 인해 발생하는 xx 위반 |
xxx xx 2 | - 서비스 및 xx기능의 가용성에 어떤 충격으로 인한 발생 오류 - 주요 기능이 서비스 불가xx, 임시 해결방법을 통한 해결 가능 시 |
xxx xx 3 | - 주요 기능이 작은 xxx 일부 성능 저하를 일으키는 xx - 고객(사용자) 경험성에 아주 작은 저하를 일으키는 xx |
xxx xx 4 | - 모든 기능을 이용할 수 있지만 효율/성능이 저하된 xx - 회사의 서비스 오류는 아니며, 고객(사용자) 경험에 xx 없는 xx |
4. 서비스 xx xx
1) “가능”은 “알서포트”의 서비스를 xx하는 xx 언제든 xx가능하고 서비스가 중단되지 않는 것을 xx합니다.
2) “중단”은 “알서포트”의 서비스 xx에 실패한 xx입니다. xxx의 서비스에 xx 전체 혹은 부분적인 접근이 불가능한 것을 포함하며 세부적인 xx는 아래와 같습니다.
- 등록, 인증, 동기화, 고객(사용자)데이터에 xx 접근과 처리를 포함한, 고객(사용자) 세션이 적절히 작동하기 위한 필수적인 어떤 요소에 xx 접근 불가
3) “서비스”의 xx 처리와 xx하여 “응답시간” 에 xx xx와 xx은 아래와 같습니다.
①”초기 응답” 은 xx를 xx합니다.
- xx의 xx에 관해 “알서포트”가 “고객”에게 접촉하는 시한. 즉, 초기 xxx상의 발견으로부터 “알서포트”가 xx하는 때까지의 시간이다.
②”xx xx(xx xx)” 은 xx를 xx합니다.
- xx 받은 xx 제공을 위해 “고객”에 xx하는 시간을 제외한, “알서포트”가 xx를 xx함에 필요한 시간
③”xx 계획” 은 xx를 xx합니다.
- “알서포트”가 “고객”에게 완전한 xx계획을 제공하는데 필요한 시간. 즉, “알서포트”가 해당 xx의 재발을 막기 위하여, xx를 야기한 xx을 xx하고 그 결과를 xx함에 필요한 시간
④”응답 시간”의 xx은 아래와 같습니다.
xxx xx | 초기 응답 | xx xx | xx계획 | 비고 |
xxx 1 | 1 시간 | 대xxx 영업일 8 시간 이내 | 24 시간 | |
xxx 2 | 2 시간 | 대xxx 영업일 24 시간 이내 | 48 시간 | |
xxx 3 | 3 일 | 대xxx 영업일 10 일 이내 | 다음 xx 패치 또는 xx 합의된 날짜 | |
xxx 4 | 7 일 | 대xxx 영업일 20 일 이내 | 다음 xx 패치 또는 xx 합의된 날짜 |
4) “서비스” 레벨의 xx별 xx과 xx xx은 아래와 같습니다.
xx | xx | xx | 비고 |
“월별xx시간비율” | 서비스를 xx 가능한 xx | 99.5% 이상 (예정된 작업 외의 월별xx시간비율 유지) | 본 “SLA” 제 3 조(서비스 책임 및 xx xx) 참조 |
xx xx | xxx xx 1 에 xx 처리 | 8 시간 내 100% 처리 | 대xxx 영업일 xx |
xxx xx 2 에 xx 처리 | 24 시간 내 100% 처리 | ||
xxx xx 3 에 xx 처리 | xx 패치 또는 xx 합의 된 xx 계획에 따라 xx 처리 | ||
xxx xx 4 에 xx 처리 | xx 패치 또는 xx 합의 된 xx 계획에 따라 xx 처리 | ||
고객(사용자) xx | 고객(사용자) xx 문의 및 xx 문의 | • 이메일 - xx 후 48 시간 이내 응답 - 응답 xx 시 12 시간 전 메일 공지 | 대xxx 영업일 xx |
xx VOC | • 이메일 - xx 후 48 시간 이내 응답 - 글로벌 xx은 영어만 xx - “고객”와 사전 협의된 한 방법으로 내역 전달 - xx 후 xxx xx에 따른 xx xx 및 xx계획 통보 • xx 전화 - 대xxx xx시간 중 xx - xx 시간 공지 - xx 후 해당 고객(사용자)에 별도 xx. | ||
데이터xx | 월별 데이터 xx | 월별 데이터 백업 | |
점검 | 업데이트 | 2~3 개월 xx 업데이트 및 시스템 점검 |
5) “서비스 xx 및 xxx수” 작업의 통보 xx은 아래와 같습니다.
①“알서포트”는 모든 서비스 중단에 xx 성격 및 지속시간, 해결방법에 대해 통화나 이메일을 통해 “고객”에 통지합니다.
②“알서포트”는 모든 예정된 xxx수 작업에 대해 적어도 7 영업일 이전에 통화나 이메일로 “고객”에게 성격 및 xxx수 작업 시간에 대해 xxx여야 합니다.
③ “고객”가 서비스 중단에 따른 “xx 분석 보고서”를 xx 할 xx, 7 영업일 이내에 “알서포트”는 “고객”에게 xx계획을 포함한 “xx 분석 보고서”를 제공합니다.