Siemens Digital Industries Software
클라우드 지원 및 서비스 수준 프레임워크
Siemens Digital Industries Software
본 클라우드 지원 및 서비스 수준 프레임워크("클라우드 SLA")는 고객과 Siemens 간에 합의된 주문 또는 해당 보충 약관에 명시된 클라우드 서비스와 관련해서만 적용된다. 본 클라우드 SLA 약관은 기본 계약 및 기타 해당 보충 약관과 함께 양 당사자 간의 계약("계약")을 형성한다.
1. 지원 및 서비스 단계
Siemens 는 Standard, Silver, Gold 의 세 가지 계층으로 기술 지원을 제공한다. 본 클라우드 SLA 에 자세히 설명된 대로 각 지원 계층은
(a) 지원 시간 및 (b) 고객 응답 수준과 관련하여 고객에게 각각의 혜택을 제공한다. 또한 클라우드 서비스를 Standard, Enhanced, Maximum 등 최대 3 개 계층으로 제공한다. 본 클라우드 SLA 에 자세히 설명된 대로 각 서비스 수준 계층은 (a) 가용성 및 (b) 가동 시간 지원 조치와 관련하여 고객에게 각각의 혜택을 제공한다.
해당 계층은 주문서에 표시된다. 일반적으로 Siemens 가 제공하는 유료 클라우드 서비스 주문에 계층이 표시되지 않은 경우,
클라우드 서비스는 Standard 지원 및 서비스 수준으로 제공된다.
클라우드 서비스에 따라 Silver 또는 Gold 지원 또는 Enhanced 및 Maximum 서비스가 제공되지 않을 수 있다.
2. 기술 지원
Siemens 의 지원 조직은 클라우드 서비스 지원을 위한 고객 기본 연락처다. 기술 지원은 영어로 제공되며, 다른 언어는 Siemens 의 재량에 따라 지원될 수 있다.
2.1 24 시간 연중무휴 온라인 지원. 고객은 언제든지 지원 사례 요청('인시턴트 요청'이라고도 함)을 생성, 관리 및 검토할 수 있으며, 클라우드 서비스에 내장된 지원 링크를 사용하거나 xxxxx://xxxxxxx.xx.xxxxxxx.xxx 에서 지원 센터에 액세스하여 Siemens 지원 센터 포털('지원 센터')을 통해 여러 고객에게 영향을 미치는 인시턴트의 상태를 검토할 수 있다.고객은 지원 센터에서 특정 클라우드 서비스에 대한 지원 세부 사항의 추가 정보를 찾을 수 있다.지원 사례는 지원 센터를 통해 업데이트된다.
2.2 지원 시간. 고객은 지원 센터에 명시된 대로 해당 클라우드 서비스를 지원하는 지원 센터 또는 지리상 고객 지역의 현지 지원 센터에 전화하여 기술 지원을 받을 수 있다.지원 센터에 달리 명시되지 않는 한, 지원은 고객이 위치한 지리적 지역을 담당하는 지원 센터에 대하여 아래 명시된 지원 시간(현지 공휴일 제외) 동안 제공되며, 이는 xxx.xxx.xxxxxxxxxx.xxxxxxx.xxx/xxxxxx/xx/xxxxxxx/xx 확인할 수 있다.지원 센터에서, 고객은 또한 클라우드 서비스 지원 요청을 기록하고, 의심되는 오류를 보고하고, 요청에 대한 진행 상황을 모니터링하고, 커뮤니티 포럼에서 정보를 교환하고, 클라우드 서비스에 대한 릴리스 노트 및 기타 정보에 액세스할 수 있다. Siemens 의 합당한 요청이 있는 경우, 고객은 Siemens 가 원격 화면 공유 기술을 통해 지원을 제공할 수 있도록 허용한다.
지원 시간
Standard | Silver | Gold |
모니터링 및 온라인 응답: 24 시간 x 주 7 일 | 모니터링 및 온라인 응답: 24 시간 x 주 7 일 | 모니터링 및 온라인 대응, 기술 지원: 24 시간 x 주 7 일 |
기술 지원: 8 시간 x 주 5 일 | 기술 지원: 16 시간 x 주 5 일 |
2.3 기술 담당자 . Siemens 는 지원을 위한 기술 담당자로 고객이 한 명 이상의 직원을 지정하도록 요청할 수 있다. 해당 직원(들)은 해당 클라우드 서비스에 대한 교육을 받고 지원 요청 및 접수를 위한 기본 담당자의 역할을 수행한다.
2.4 고객 응답 수준.
Siemens 의 기술 지원 직원은 (아래에 별도로 명시되지 않는 한) 지원 시간 동안 상업적으로 합당한 노력을 기울여 아래 명시된 기간 내 선착순 기반으로 분류에 따라 지원 사례 요청에 대한 최초 응답을 제공한다. 지원 사례는 심각도 및 복잡도에 따라 상위 보고된다. 고객은 처음에 아래에 명시된 우선순위 등급에 따라 각 지원 사례를 분류한다. 기밀이 아닌 지원 사례는 '중간'으로 간주된다. 최종적 우선순위 분류는 Siemens 의 전적인 재량에 따른다.
우선순위 등급 | 지원 센터 정의 | 설명 | Standard 목표 응답 시간 | Silver 목표 응답 시간 | Gold 목표 응답 시간 |
심각(Critical) | 클라우드 서비스가 | 클라우드 서비스가 현재 | 2 시간 | 2 시간 | 1 시간 미만 |
(우선순위 1) | 완전히 다운되고 모든 | 작동하지 않으며 모든 고객 | |||
사용자에게 영향을 미침. | 활동이 중단되고 클라우드 서비스의 여러 중요한 기능을 계속해서 사용할 수 없음. | 8 시간 x 주 5 일 | 24 시간 x 주 5 일 | 24 시간 x 주 7 일 | |
테스트/샌드박스 환경에서 | |||||
보고된 기능 또는 액세스 | |||||
문제는 '심각'으로 간주되지 | |||||
않음. | |||||
높음(High) | 클라우드 서비스의 | 배포 내 개별 서비스 구성 요소의 | 4 시간 | 4 시간 | 2 시간 미만 |
(우선순위 2) | 작동이 심각하게 | 주요 기능이 상실되었으나 | |||
저하되었거나 주요 구성 요소를 사용할 수 없으며 사용자에게 상당한 | 클라우드 서비스는 계속 작동함. 클라우드 서비스의 중요한 기능에 심각한 영향을 주거나 이를 | 8 시간 x 주 5 일 | 24 시간 x 주 5 일 | 24 시간 x 주 7 일 | |
영향을 미치는 경우 | 제한하고, 지속적인 사용에 | ||||
영향을 미치는 문제로, 시간에 | |||||
민감하며 불시에 시스템 기능 또는 | |||||
작동 정지가 발생할 수 있음. | |||||
테스트/샌드박스 환경에서 보고된 | |||||
모든 오류는 절대 '높음'으로 | |||||
간주되지 않음. | |||||
중간 (Medium) (우선순위 3) | 기능에 심각하지 않은 영향, 계속 사용 가능. 일부 비필수적인 | 기능 문제가 존재하지만 계속 작업할 수 있거나 업무에 중요하지 않은 기능이 제대로 | 다음 영업일 | 다음 영업일 | 다음 영업일 |
클라우드 서비스 기능 | 수행되지 않음. 이 문제는 시간에 | ||||
장애가 있거나 서비스의 | 민감할 수는 있지만 즉각적인 | ||||
가장 중요한 구성 | 작업 중지를 유발하지 않으며, | ||||
요소는 기능을 유지한 | 제한된 방식으로 사용을 지속할 | ||||
채 장애가 있는 | 수 있고 또는 해결 방법이 존재함. | ||||
상황으로, 사용자에게 | |||||
미치는 영향은 미미함. |
낮음 (Low) (우선순위 4) | 지원 정보/질문, 개선 요청, 클라우드 서비스의 | 클라우드 서비스에 대한 심각하지 않은 영향, 일반 지원 또는 정보에 대한 요청 또는 질문. 클라우드 | 합당한 노력 | 합당한 노력 | 다음 영업 일 |
정상적인 작동에 거의 | 서비스 작동에는 영향을 미치지 | ||||
또는 전혀 영향을 미치지 | 않음. | ||||
않는 심각하지 않은 | |||||
문제. 최소한의 사용자에 | |||||
영향을 미치거나 영향이 | |||||
전혀 없는 경우. |
2.5 다음 유형의 인시던트는 클라우드 서비스 지원 대상에서 제외되지만, 고객은 해결을 위해 이러한 요청을 영업 팀에 되돌릴 수 있다.
(a) (주문에 달리 명시되지 않는 한) 고객을 위해 특별히 개발 또는 구성된 서비스의 릴리스, 버전 및/또는 기능에 관한 인시던트.
(b) 컨설팅 또는 교육 요청("방법")에 속하는 인시던트. 이는 온라인 사용자 문서에서 다룬다.
(c) 맞춤형 개발 요청에 속하는 인시던트.
3. 서비스 수준
Siemens 는 일반적으로 주문에 표시된 다음 서비스 수준 계층에 따라 생산 용도로 고객에게 제공되는 클라우드 서비스를 운영한다.
3.1 가용성 및 가동 시간 지원 조치
서비스 수준 계층 | Standard | Enhanced | Maximum |
가용성 | 98% | 99.5% | 99.95% |
비즈니스 연속성 시간(RTO)*¹ | 24 시간 미만 | 12 시간 미만 | 2 시간 미만 |
데이터 백업(RPO)*² | 24 시간 미만 | 12 시간 미만 | 2 시간 미만 |
데이터 보존 | 3 개월 동안 월간 2 주 동안 매일 | 6 개월 동안 월간 30 일 동안 매일 | 1 년 동안 월간 30 일 동안 매일 |
*¹ RTO = 복구 시간 목표: 단일 가용 영역(AZ)에 영향을 미치는 재해가 발생할 경우 클라우드 서비스를 중단하거나 2 차 가용 영역으로 전환
*² RPO = 데이터 백업 빈도에 대한 복구 시점 목표. 해당되는 경우, 단일 리전(region)의 여러 가용 영역(AZ)에서 데이터 백업이 수행된다.
3.2 가용성 계산
가용성은 다음과 같이 계산된다.
가용성(%) =
총 시간 − 예외적 다운타임 − 다운타임 총 시간 − 예외적 다운타임
총 시간 | 한 달(claendar month) 동안의 모든 시간(분 단위) |
다운타임 | 예외적 다운타임을 제외하고 Production 사용(예를 들면, 사용자 로그온과 접속 및 사용자 인터페이스의 사용 등)에 관하여 클라우드 서비스를 사용할 수 없는 한 달 동안의 모든 시간(분 단위) |
예외적 다운타임 | 다음으로 인해 Production 사용(예를 들면, 사용자 로그온과 접속 및 사용자 인터페이스의 사용 등)에 관하여 클라우드 서비스를 사용할 수 없는 해당 한 달 동안의 모든 시간(분 단위) (a) 정기 유지보수 기간 내의 예약된 다운타임 |
(b) 최소 24 시간 전 고객에게 통지된 다운타임 (c) Siemens 의 합당한 통제를 벗어난 요인 (d) 고객의 조치 또는 무조치 (e) Siemens 에서 제공하지 않은 장비, 소프트웨어 또는 기타 기술; 또는 (f) 계약에 따른 클라우드 서비스의 일시 중지 또는 종료. |
3.3 정기 유지보수 기간. 지원 센터에 달리 명시되지 않는 한, 클라우드 서비스에는 다음과 같은 정기 유지보수 기간이 있으며, 이 기간 내에 Siemens 는 데이터 센터 지역에 따라 월별 유지보수 기간 및 2 년에 한 번 주요 업그레이드 기간에 대한 다운타임 일정을 계획한다.
데이터 센터 지역 | 정규 유지보수 기간 |
미주 지역 | 미국 동부(GMT -4) 토요일 오전 1 시 ~ 월요일 오전 3 시 |
유럽, 중동, 아프리카 | 중앙 유럽 표준시(GMT +2) 토요일 오전 1 시 ~ 월요일 오전 3 시 |
아시아/태평양 | 일본 표준시(GMT +9) 토요일 오전 1 시 ~ 월요일 오전 3 시 |
Siemens 는 예정된 다운타임을 최대한 짧게 유지하도록 노력한다. 클라우드 서비스당 월간 유지보수는 4 시간을 넘지 않아야 한다.
주요 기술 업그레이드와 대규모 버전 업데이트를 구현하려면 주요 업그레이드 기간이 필요하다. Siemens 는 가능한 경우 최소 2 개월 전에 예정된 주요 업그레이드 기간을 알리도록 노력한다. Siemens 는 연간 최대 2 회의 주요 업그레이드 기간을 계획한다. 주요 업그레이드 기간은 가능할 때마다 월별 유지보수 기간과 함께 계획된다.
고객은 지원 센터에서 예정된 다운타임에 대해 자동으로 알림을 받도록 구독할 수 있다.
3.4 구제 수단 . 고객은 Siemens 가 해당 서비스 수준 계층의 요구사항을 충족하지 못한 각 해당 월말 이후 30 일 이내에 Siemens 에 지원 사례를 제출해야 한다. 고객이 지정된 기간을 지나 클레임을 제출하면 Siemens 는 이를 거절할 수 있으며, Siemens 는 해당 서비스 수준을 충족하지 못한 것에 관하여 고객에게 더 이상 어떠한 의무도 지지 않는다. Siemens 가 동일한 Offering 에 포함된 서비스 수준 계층을 1 년에 3 회 이상 충족할 수 없는 경우 고객은 부적합한 제품에 대한 주문을 해지할 수 있다. 해지 또는 중단되는 경우, Siemens 는 해당 Offering 에 대해 선납된 요금을 잔여 구독 기간에 비례하여 환불한다. 이 섹션에서 제공되는 구제 수단은 클라우드 서비스의 가용성과 관련하여 고객의 유일한 전용 구제책이 된다.