IBM Support Enablement for Box

서비스 xx

IBM Support Enablement for Box

본 서비스 xx는 IBM 이 고객에게 제공하는 클라우드 서비스(Cloud Service)에 대해 xx합니다. 고객xx 클라우드 서비스의 xx 회사, xx된 사용자 및 수령자를 xx합니다. xx 견적서와 라이센스 증서(PoE)는 별도의 xx서류(Transaction Documents)로 제공됩니다.

1. 클라우드 서비스

IBM Support Enablement for Box 는 IBM 을 통해 Box 제 3 자 오퍼링을 구입한 고객이 IBM 에 xx하여 xx을 요청할 수 있는 xx 오퍼링입니다.

클라우드 서비스 xx 팀은 다양한 xxx xx의 Box 제 3 자 오퍼링의 xx 문제점을 지원할 수 있습니다. xx 팀은 고객의 문의에 xx 답변을 제공하기 위해 xx 및 개발 팀을 포함하여 필요에 따라 IBM 또는 Box 내의 다른 그룹을 참여시킬 수 있습니다.

고객은 이메일 또는 온라인 문제점 보고 시스템(웹 포털)을 xx하여 xx xx 티켓을 오픈할 수 있습니다. 일단 티켓이 오픈되면 IBM 은 이메일, 전화 및 웹 포털을 통해 고객과 접촉할 수 있습니다.

IBM 은 xx 티켓을 xx하게 되며 고객과 직접 협력하여 해결책을 찾습니다. IBM xx 담당자는 Box 에 xx 1 차적 xx을 제공xxx 교육을 받지만 IBM xx 담당자가 Box 직xxx 담당자는 아닙니다.

IBM 은 보고된 문제점의 성격에 따라 고객 xx Box xx 팀을 참여시킬 수 있습니다. Box xx 팀이 참여하는 xx Box xx 팀은 고객과 직접 협력하여 문제점의 해결책을 찾을 수 있으며 단, 전체 xx 티켓의 소유권은 IBM 에게 있습니다.

2. xx xx

이 클라우드 서비스는 IBM SaaS 에 관한 IBM 데이터 xx 및 개인xx xx 정책(xxxxx://xxx.xxx.xxx/xxxxx/xxxxxxxxxxxxxx/xxxxxxx/00 참조)과 본 섹션에서 제공하는 추가 조건들을 xx합니다. IBM 데이터 xx 및 개인 xx xx 정책이 xx되더라도 클라우드 서비스의 xx xx은 저하되지 않습니다.

3. SLA(Service Level Agreement)

IBM 은 클라우드 서비스에 관한 다음 xx 시간 서비스 레벨 계약(이하 "SLA")을 제공하며 이는 고객이 고객의 라이센스 증서(PoE) 또는 xx서류에 지정된 바와 같이 클라우드 서비스와 제 3 자 SaaS 오퍼링인 Enhanced Support Services for Box 를 IBM 을 통해 구입한 xx에 적용됩니다. SLA 는 보증이 아니며 고객에게만 제공됩니다.

3.1 용어 xx

크레디트 – 클라우드 서비스 및 Box Enhanced Support Service 중 xx에 xx등록한 고객에게 제공될 수 있는, 유효한 클레임에 xx 구제책을 xx합니다.

클레임 – xx 월 xx SLA 가 충족되지 못하였다고 고객이 IBM 에 xx하는 배상 xx를 xx합니다.

xx 월 – 해당 월 1 일 12:00 AM(미 동부시)부터 해당 월 xx 11:59 PM(미 동부시)까지 클라우드 서비스 기간 xx의 각 월을 xx합니다.

이벤트 – 결과적으로 SLA 에 부합되지 못하게 된 특정 xx 또는 함께 발생한 여러 xx을 xx합니다.

3.2 xx 크레디트(Response Credits)

고객은 다음을 전제로 크레디트를 제공받을 수 있습니다: 고객이 (1) 클라우드 서비스에 xx 권한이 있으며 (2) IBM 에서 이벤트(Event)에 xx xx 티켓을 오픈하였고 (3) 지정된 월 동안에 IBM 이 xxx 1 및 xxx 2 xx 티켓의 xx 시간을 xx하는 데 3 회 실패했습니다.

위의 3 가지 xx이 충족되면 고객은 당해 월에 제 3 자 SaaS 오퍼링인 Enhanced Support Services for Box 에 대해 지불한 Box Enhanced Support Services 요금의 15%에 해당하는 크레디트를 제공받습니다(기지급한 요금에 대해 일률적으로 비례 배분함).

xxxx는 본 SLA 에 명시된 바와 같이 IBM 이 Box Service 에 xx xx 시간 이행의 책임을 xx하지 못한 xx에 고객에게 제공되는 xx하고 배타적인 구제책입니다. 고객은 지불 xx가 있는 대금의 지급 xx이 경과된 기간 동안에는 크레디트를 제공받을 수 없습니다.

IBM 은 단독 xx에 따라 결정한 대로, 추후 빌링 xx에 적용하거나 기지급된 연간 요금을 환불함으로써 크레디트를 발행합니다. 어떠한 xx에도 크레디트의 총계는 당해 월에 고객이 지급한 Box Enhanced Support Services 의 요금을 초과하지 않습니다.

4. xx xx

xx xx은 이메일, 전화 및 온라인 문제점 보고 시스템을 통해 제공됩니다. IBM 은 xx xx 담당자 xx와 절차에 대해 xxx는 IBM Software as a Service Support Handbook 을 제공합니다. xx xx의 일부로 IBM 이 제공하는 개선사항, 업데이트 및 기타 자료는 클라우드 서비스의 일부로 간주되며 이에 따라 본 서비스 xx가 적용됩니다.

다음 표에서는 클라우드 서비스 및 제 3 자 SaaS 오퍼링인 Enhanced Support Services for Box 를 구입한 고객에 xx xx 시간 목표와 범위를 xx합니다.

xxx(Severity)	xxx xx	xx 시간 목표	xx 시간 범위
1	중대한 업무 xx/서비스 xx: 중대한 업무 기능이 작동하지 않거나 중대한 인터페이스에 장애가 발생했습니다. 일반적으로 프로덕션 xx에 적용되며 서비스에 xx 액세스 불능으로 인해 xx에 심각한 xx을 끼치는 xx를 xx합니다. 이 xx 즉각적인 해결책을 제공해🅓 합니다.	1 시간 이내	24x7
2	상당한 업무 xx: 서비스 업무 기능이 xx에 있어 상당히 제한되거나 귀하가 업무 xx을 xx하지 못하게 됩니다.	2 시간 이내	24x7
3	업무에 xx 사소한 xx: 서비스 또는 기능을 이용할 수 있으며 xx에 xx 심각한 xx은 없는 xx.	2 시간 이내	24x7
4	최소 업무 xx: 질문 또는 비기술적 xx.	2 시간 이내	24x7

xx 시간 목표는 IBM 을 통해 본 클라우드 서비스는 구입하고 제 3 자 SaaS 오퍼링인 Enhanced Support Services for Box 는 구입하지 않은 고객에게 대해 월요일 - xxx(공휴일 제외), xx 업무 시간 오전 9 시 - 오후 6 시까지 xxx 레벨 1 의 xx 4 시간, xxx 레벨 2 는 8 시간, xxx 레벨 3 및 4 는 1 일로 제한됩니다.

5. 권한 부여 및 대금 xx xx

5.1 xx 체계

클라우드 서비스는 xx서류에 지정된 바와 같이 다음 중 xx의 xx 체계 하에서 판매됩니다.

a. 애플리케이션 인스턴스(Application Instance) - 클라우드 서비스가 구매되는 xx xx되는 xx 단위입니다. 클라우드 서비스에 연결된 애플리케이션의 각 인스턴스에 대해 xx의 애플리케이션 인스턴스 권한이 필요합니다. 애플리케이션에 xx xx요소가 존재하고 각 xx요소가 개별 xx 및/또는 사용자별로 xx되며 각 xx요소를 클라우드 서비스에 연결하거나 클라우드 서비스에서 xx할 수 있는 xx 각 xx요소는 개별 애플리케이션으로 간주됩니다. 또한 애플리케이션의 테스트, 개발, 스테이징(Staging) 및 프로덕션 xx은 각각 애플리케이션의 개별 인스턴스로 간주되며 각 인스턴스에 xx 권한이 필요합니다. 단일 xx에 있는 xx 애플리케이션 인스턴스는 각각 애플리케이션의 개별 인스턴스로 간주되며 각 인스턴스에 xx 권한이 필요합니다. 고객의 라이센스 증서(PoE)나 xx서류에 명시된 xx 기간 xx 클라우드 서비스에 연결된 애플리케이션 인스턴스 수에 적용될 충분한 권한을 취득해🅓 합니다.

6. 대금 및 xx

클라우드 서비스에 대해 지불하는 대금은 xx서류에 명시됩니다.

6.1 월 분할(Partial Month) 요금

xx서류에 명시된 월 분할 요금은 비례 배분하여 xx될 수 있습니다.

7. 기간 및 갱신 옵션

클라우드 서비스의 기간은 라이센스 증서에 명시된 바와 같이, IBM 이 고객에게 클라우드 서비스에 xx 고객의 액세스(접근) 권한에 대해 통지한 날부터 시작됩니다. 클라우드 서비스를 자동으로 갱신할지, xx 계속 여부에 따라 갱신할지 또는 기간 만료 시 종료할지 여부는 라이센스 증서(PoE)에 명시합니다.

자동 갱신의 xx, 고객이 기간 만료일로부터 최소 90 일 이전에 갱신하지 않겠다는 서면 통지를 제공하지 않으면 클라우드 서비스는 라이센스 증서에 명시된 기간에 대해 자동으로 갱신됩니다.

계속적인 xx의 xx, 고객이 사전 90 일의 서면 종료 통지를 제출할 때까지 클라우드 서비스를 월단위로 계속 사용할 수 있습니다. 90 일 기간 이후에는 해당 역월(calendar month)의 xx까지 클라우드 서비스가 계속 제공됩니다.