Contract

■ 운용

1 운용 기획 및 관리

핵심포인트

조직은 다음 사항을 통하여, 제품 및 서비스의 제공을 위한 요구사항을 충족하기 위해 필요한, 그리고 “기획”에서 결정한 조치를 실행하기 위해 필요한 프로세스를 계획, 실행 및 관리하여야 한다.

a) 제품 및 서비스에 대한 요구사항 결정

b) 다음에 대한 기준 수립

1) 프로세스

2) 제품 및 서비스의 합격 판정

c) 제품 및 서비스 요구사항에 대한 적합성을 달성하기 위해 필요한 자 원의 결정

d) 기준에 따라 프로세스 관리의 실행

e) 다음을 위해 필요한 정도로 문서화된 정보의 결정, 유지 및 보유

1) 프로세스가 계획된 대로 수행되었음에 대한 신뢰 확보

2) 제품과 서비스가 요구사항에 적합함을 실증 이 기획의 출력은 조직의 운용에 적절하여야 한다.

조직은 계획된 변경을 관리하고, 의도하지 않은 변경의 결과를 검토해야 하며, 필요에 따라 모든 부정적인 영향을 완화하기 위한 조치를 취하여야 한다.

조직은 외주처리 프로세스가 관리됨을 보장하여야 한다.

1.1 일반사항

이 항의 제목인 “운용”이라는 부분은 ISO 9001 2008년도판에서는 “제품실현”으로 표현 되었으며 “운용 기획 및 관리”는 “제품실현의 기획”으로 표현되었었다. 타이틀은 다르지만 기술된 요구사항은 크게 달라지지는 않았다. 오히려 2015년판에서는 요구사 항을 함축적 의미로 표현하여 줄어든것 처럼 보이기도 한다.

여기서 요구하고 있는 내용은 앞의 품질기획에 대해 알아보았는데 수립된 품질기획

을 달성하기 위한 제품기획을 수립하라는 내용으로 보면 될거 같다. 즉 제품의 목표품 질을 달성하기 위한 제반 활동(설계개발, 구매, 생산, 검사 및 시험, 포장, 인도 등)을 어 떻게 수행할지에 대한 기획을 수립하라는 요구사항이며 수립을 할때 필요한 프로세스 가 무엇인지, 합부판정기준(자재, 중간제품, 완성제품 등)은 무엇인지, 필요한 투입 자원 (인적, 물적)은 무엇인지, 각 프로세스들이 제대로 시행되고 있는지 관리는 어떻게 할것 인지, 신뢰성과 적합성을 보증하기 위한 문서의 종류는 무엇인지, 또한 기획내용이 변 경될 경우 어떻게 대처를 할것인지 등에 대한 전반적인 내용을 포함한 기획을 해야 한 다.

일반적으로 신제품 개발 시 모든 기업들이 기획서를 작성하는데 이와 크게 다르지 않다고 보면 될 것이다. 누구라도 신제품을 개발한다고 한다면 가장 먼져하는 활동이 고객분석, 시장분석 등을 통해 제품이나 서비스의 요구사항을 결정이고 이후 이를 실현 하기 위한 설계 및 개발, 그리고 초도품을 만들고 테스트 하고 이상이 없으면 양산 체 계에 들어가는 일련의 과정을 그리게 될 것이다. 이를 어떻게 구현하는지에 대해 좀더 살펴 보기로 하자.

1.2 제품 및 서비스 운영 기획

2015년판에서 운용이라는 용어를 사용하고 있기에 운영기획(실제는 제품기획과 별 차이는 없다)으로 표현 하기로 한다. 어떤 제품을 개발 하려고 할때나 고객으로부터 개 발요구가 있을 때 고객을 만족시킬 제품이나 서비스의 개발을 위해 요구되는 모든 단 계(기획단계부터 양산단계까지)의 필요한 활동을 수립해 놓은 것을 사전제품품질기획 (APQP : Advanced Product Quality Planning) 이라 하는데 선진 기업 특히 자동차 업 종에서 흔히 많이 쓰이고 있는 기법이다. 모든 제조업에서 적용이 가능한 기법으로 상 당히 논리적으로 구성되어 있고 발생할 수 있는 실수와 타 부서간의 의사소통을 촉진 할 수 있어 이를 간단하게나마 알아보도록 하자.

APQP의 전체적인 흐름은 1단계-제품기획, 2단계-제품설계 및 개발, 3단계-공정설계 및 개발, 4단계-제품과 공정 유효성 확인, 5단계-양산으로 구성되어 있다. 기업이 생산 하고 있거나 생산하려는 제품이나 서비스에 대해 다음의 5단계에 따라 운영기획을 수 립하고 이행한다면 제품의 수준이 업그레이드 됨은 물론 조직원의 품질마인드 역시 향 상될 것이다.

(1) 1단계 - 제품기획

제품개발 프로그램을 계획하고 정의하기 위한 단계로서, 고객의 요구 및 기대를 충 족하기 위한 제품기획 단계이다. 1단계를 요약해서 말한다면 고객의 요구를 만족시키고 경쟁우위에 설 수 있는 제품의 구상과 구체적인 설계의 목표를 정하고 프로젝트 승인 을 위한 개략적 개발의 방향을 결정하는 것이라고 할 수 있다. 1단계의 출발이 언제부

터냐고 하는 의문이 많은데, 기본적으로 1단계의 입력물은 항상 업무 속에서 준비하고 있어야 한다. 우리 제품의 시장과 고객의 평가는 어떠한 것인지 항상 듣고 있어야 할것 이며, 또한 경쟁우위를 확보하기 위해 경쟁사의 제품과 경쟁력의 비교를 하고 있어야 할 것이고 특히 소비자에게로 출하된 제품이나 서비스에서 발생하는 문제에 대한 정보 관리는 가장 중요한 요소라고 할 수 있겠다.

이러한 과정에서 고객으로부터의 제품개발에 관련된 정보가 있을 경우 경쟁력 우위 에 설 수 있는 제품과 경쟁력 확보를 위한 신기술이 확보된 공정의 개념 등을 가정해 서 신제품 개발이나 고객의 개발요청에 대응해야 한다. 개발 타당성 검토에 의해 어느 정도 개발의 가능성이 확정되면 어떤 제품을 개발해야하는지 목표를 정해야 할 것이다. 이것을 설계목표, 신뢰성 목표, 품질목표라고 한다. 고객의 목소리를 정량적으로 측정 가능한 방법으로 구체적으로 표현해야 하는 것이다. 이 과정에서 목표달성을 위해 중요 하게 다루어져야 할 제품의 특성을 구체화해야 할 것이고, 어떤 공정흐름에서 만들어야 경쟁력을 가질 것인지, 지금까지 검토해온 내용을 종합해서 결정해야 할 것이다.

경쟁력 확보를 위해 어떤 신기술이, 어떤 신공법이 적용될 것인가, 따라서 어떤 투 자가 필요하고, 그러한 투자는 제조원가에 어떠한 영향을 주는지 파악해야 한다. 이렇 게 보면 이 과정에서 결정된 내용이 개발제품의 라이프 사이클의 전 과정에 영향을 줄 수 있을 것이다. 따라서 1단계의 검토 내용은 매우 중요할 뿐 아니라 고객에게도 많은 영향을 미칠 수 있으므로 수립 초기부터 검토를 철저히 하여야 하며 산출된 결과물을 철저히 관리 하여야 한다.

1단계의 가장 기본적인 입력물과 출력물은 다음과 같은 것이 있을 수 있다.

입력물	출력물
- 고객요구사항 및 시장분석 자료 - 사업계획 및 마케팅 전략 - 제품 및 공정 벤치마킹 자료 - 제품 및 공정의 가정 - 제품 신뢰성 연구 자료	- 설계목표 - 신뢰성 및 품질목표 - 예비 공정 흐름도 - 공정특성의 예비 목록 - 예비 자재 수급서 - 제품보증계획 - 경영자 지원 및 검토

이 내용들은 각 기업의 제품의 성격에 따라 다르게 구성될 수 있다. 중요한 것은 단 계별 목적을 명확하게 정의하고 단계에서 필히 확보해야 할 요구사항들을 먼저 정의한 다면 입, 출력물의 정의가 가능할 수 있을 것이다. 그리고 출력물을 만들기 위한 활동 과 각 출력물의 책임팀 등을 정의하는 것이 매우 중요하다. 뿐만 아니라 출력물의 양식

과 양식 작성을 위한 업무 진행절차의 표준화 또한 중요하다.

(2) 2단계 - 제품설계 및 개발

2단계는 제품 및 서비스가 고객 요구조건에 충족을 보장하고 이를 검증하기 위해 설계대안의 검증, 시작품 제작, 시험과정을 포함하고 있다. 특히 1단계에서 선정된 제품 특성의 설계목표를 달성하기 위한 설계대안으로, 제품의 치수와 재질 등 부품특성을 규 격화 하는 과정(도면)이라고 할 수 있다. 물론 과거의 품질문제나 제조성, 조립성, 원가 측면의 문제도 동시에 검증된다. 특히 설계대안의 검증은 제품설계 및 개발의 핵심과정 이라고 할 수 있다. 2단계를 요약 설명하면 1단계 고객요구를 받아서 제품설계를 하는 과정이라고 할 수 있다. 이 과정에서 중요한 내용을 요약해서 정리 한다면

① 고객만족을 위해 제품에서 발생할 수 있는 문제 형태의 정의

② 문제 해결을 위한 설계 검증(Design Verification)

③ PROTO를 이용한 유효성 확인(Design Validation)

➃ 설계사양으로 확정

⑤ 금형, 설비 등에 대한 요구사항 확정 등 이라고 할 수 있다.

위와 같은 업무가 포함 되도록 운영기획을 수립하면 설계 및 개발 부분에서 나타날 수 있는 여러 시행착오나 실수를 방지 할 수 있을 것이다. 설계검증, 설계 유효성 확인 등에 대해서는 뒤에 설계관리 요구사항에서 자세히 다루어 지고 있다. 1단계의 산출물 을 기본 입력자료로 하여 2단계에사 산출되는 기본적인 출력물을 정리하면 다음과 같

은 것이 있을 수 있다.

- 설계검증 및 유효성 확인

- 설계검토

- 시작품제작

- 엔지니어링도면

- 기술시방서

- 재료시방서

- 도면 및 시방서 변경

- 신장비, 치공구 및 설비 요구사항

- 특별제품 및 공정특성

- 게이지/시험장비 요구사항

- 경영자 지원

(3) 3단계 - 공정설계 및 개발

3단계는 1, 2단계를 성공적으로 보장하기 위해서 효과적인 공정설계 및 개발을 수행 하는 과정이다. 즉, 제조시스템은 고객 요구사항을 만족시키고 제품특성을 충족시킬 수

있는 공정특성의 관리방법을 개발하고 PILOT라고 하는 유효성확인 과정을 운영하기 위 한 준비를 하는 것이다. 공정의 유효한 관리방법의 채택이란 정해진 공정의 흐름 속에 서 공정별로 확보해야 할 특성이 무엇인가를 정하는 과정인데 아래의 내용을 검토 자 료로 활용한다.

① 공정별 예상 고장의 확인

② 문제의 심각성에 대한 평가

③ 문제의 원인조사와 발생정도의 평가

➃ 원인에 대한 현재의 대응방법과 불량을 검출하는 현재의 방법 조사

⑤ 현재의 검출방법의 신뢰도 평가

⑥ 고장에 대한 전체적인 위험성 평가

⑦ 위험이 높은 고장에 대한 대처방안

이러한 과정을 거쳐가며 공정의 관리방법을 결정해가는 것이 3단계에서 수행해야할 업무이다. 위 과정을 거쳐서 나온 공정관리의 새로운 스펙과 검출방법이 문제인 경우에 는 검출 신뢰도를 높이기 위한 대안을 합해서 선행양산 관리 계획을 만들 수 있을 것 이다. 이것을 바탕으로 선행양산 작업방법을 규정하고 작업표준서의 준비의 기준이 되 어야 한다.

또한 이 과정에서는 2단계에서 요구한 금형, 설비 등의 장치들의 설계와 제작이 완 료되어 양산 공정에 대한 준비가 완료되는데, 본격적 양산으로 들어가기 전에 선행양산 이라고 하는 PILOT 생산을 통해 준비에 대한 유효성의 확인이 필요하다. 다시 말해 3단 계 과정은 PILOT 생산을 하는 준비과정이라고 하면 이해가 쉬울 것이다. 유효성의 확인 은 몇 개의 시료를 측정 혹은 시험함으로써 얻어진다고 할 수 없다. 시료가 아닌 양산 의 모집단이 유효하다고 하는 보장이 필요하다. 이를 위해서는 개발된 공정의 고유수준 의 산포가 충분히 적다라고 하는 검토가 필요하며 이를 위해서는 공정능력의 평가가 당연히 따라야 하는 것이고, 각종 검사의 신뢰성 또한 확보되어져야 할 것이다. 이상의 종합하여 PILOT 생산을 언제할 것인지를 계획함으로써 3단계는 종료된다.

이 단계에서 발생되는 공정흐름도, 공정 고장유형 및 영향분석, 관리계획서, 작업표 준서는 양산공정을 관리하고 기업의 KNOW HOW를 관리하는 핵심의 내용들이다. 이상 의 업무가 3단계에서 실행되게 또한 운영기획이 작성 되어야 한다. 2단계의 산출물을 기본 입력자료로 하여 3단계에서 산출되는 기본적인 출력물을 정리하면 다음과 같은

것이 있을 수 있다.

- 공정흐름도

- 공정 고장유형 및 영향분석

- 관리계획서

- 공정배치 계획도

- 공정특성 매트릭스

- 양산선행 관리계획서(에러방지 장치 포함)

- 작업표준서

- 측정시스템 분석 계획

- 초기공정능력 조사 계획

- 포장규격 및 시방서

- 경영자 지원(작업인력배치 및 교육훈련계획 포함)

(4) 4단계 - 제품 및 공정 유효성 확인

4단계는 제품 및 공정의 유효성을 확인하는 과정이다. 1, 2, 3단계에서 설정되고 검 증된 제품특성과 공정특성이 양산설비와 양산조건에서도 유효한지 확인하고, 양산과정 에서 양산성 있는 품질과 공정능력이 확보되도록 관리계획을 수립하고 최종 승인을 받 는 과정이다. 이 과정에서는 다음의 업무들이 중요하게 다루어져야 한다.

① 양산 유효성확인을 위한 양산용 4M(Man, Machine, Material, Method)의 준비

② 선행양산 생산을 위한 생산 조건

③ 측정 시스템의 유효성 확보

➃ 샘플의 각종 요구 시험, 측정 규격에 만족

⑤ 양산 공정능력의 확보

⑥ 고객 승인자료의 준비

⑦ 양산을 위한 정확한 관리방법의 이관(공정 모니터링)

위의 내용중 PILOT 생산이라고 하는 선행양산을 위한 생산 조건은 주의 깊게 다루 어져야 할 부분이다. 생산의 조건은 양산의 TOOL로 생산할 것, 1Shift 내에서 생산 (2hr~8hr), 300개의 샘플 생산, 이중 100개 이상의 시료로 공정능력 평가, 설비별, 캐비 티별 능력의 평가 등이 있다. 이를 초기 시험가동이라고도 하는데 단기 생산능력을 평 가하는 개념으로 진행해야 한다. 이는 개발과정에서 준비해 온 4M의 표준이 제대로 되 었는가를 평가하는 과정이라고 보면 된다. 이상의 업무가 진행되도록 운영 기획이 수립 되어야 한다. 3단계의 산출물을 기본 입력자료로 하여 4단계에서 산출되는 기본적인 출

력물을 정리하면 다음과 같은 것이 있을 수 있다.

- 중요한 양산가동

- 측정시스템 평가

- 초기공정능력 조사

- 양산부품 승인

- 양산 실현성 확인시험

- 포장 평가

- 양산관리계획서

- 품질기획 완료확인 및 경영자 지원

(5) 5단계 - 양산

5단계인 양산에서는 공정산포 감소활동, 고객만족활동, 인도 및 서비스 활동 등이 포함된 양산관리계획이 수립되어야 한다. 공정산포 관리 활동을 위해서는 관리도를 작성하여 공정의 이상원인 우연원인을 파악하여 조치 활동을 지속적으로 수행하여야 하며 공정의 산포를 줄여 공정능력을 향상 시키는 노력을 하여야 한다.

이상과 같이 운영기획을 어떻게 수립해야 할지에 대해 알아보았는데 위와 같은 단 계에 추가적으로 1단계부터 5단계 까지의 업무를 수행하기 위한 프로세스들이 어떠한 종류가 필요한지를 식별하여 기술하고 제품 및 설계개발 단계에서 원자재 구매부터 초 도품, 중간품, 완제품 등의 합격판정 기준이 기술된 시험 및 검사계획서가 나와야 한다. 이와같이 운영기획을 수립하면 요건은 만족할 수 있을 것이다. 그러나 반드시 이와 같이 운영기획을 수립할 필요는 없다. 다만 운영기획을 효과적이고 효율적으로 수립하 기 위한 하나의 방법론을 제시한 것 뿐이니 독자들은 회사의 규모와 환경에 맞게 위 방법론을 참고로 수립하면 될 것이다.

특히 건설산업의 경우 위와 같은 단계를 거칠 필요는 없지만 새로운 건설공법 개발 이나 신개발 사업에 참여하고자 할 경우 이러한 단계를 거쳐 기획을 한다면 많은 도움 이 될 것이다.

1.3 변경관리

운영기획은 제품 및 서비스의 결과물에 영향을 미치는 요소로서 다음과 같이 내외 부 변경요소 별로 구분하여 관리해야 한다. 이는 실제 정상적으로 처리되는 업무보다 모든 문제는 대부분 변경 관리의 오류에 의해 발생하기 때문이며, 변경관리 대상은 사 내/사외 (고객)의 각종 변경사항으로 이에 대해 명확히 설정하여 운영하는 것이 필요하 다.

(1) 외부요인에 의한 변경

고객 변경 요청에 따라 변경 되는 과정으로 고객의 변경사항 접수, 검토, 적용하는 프로세스를 구축 해야 하며, 통상 제품/공정 설계 단계에서의 변경 처리에 포함 될 수 있다. 기타 관련 법규 및 규제의 변경사항도 포함하여야 한다.

(2) 내부적인 요인에 의해 변경

내부적인 요인(공정, 자재, 방법, 인원, 협력업체 등)에 의해 변경되는 부분으로 변경

사항 발의, 검토, 검증, 적용하는 과정으로 볼 수 있다. 내부 및 외부 변경요인에 의해 발생되는 변경은 아래와 같이 정리 할 수 있다.

① 고객과의 계약의 변경

계약 체결 후 합의된 계약사항이 변경 되었을 시 변경사항에 대한 검토를 포함하는 처리절차를 수립해야 하며 이는 일반적으로 설계변경으로 연계되어 검토된다.

② 설계변경

모든 설계변경 및 수정사항은 해당 내용이 원•부자재구입/제품생산/검사에 적용되기 전에 파악 및 문서화 되어야 하며, 지정된 승인권자에 의해 승인 되어야 하며 이때 승 인권자는 고객이 될 수 있다. 설계가 변경이 될 경우 이에 따른 타 부문/업무에 영향을 검토해야 한다. 정확한 설계변경을 위하여 설계변경 처리절차가 정해지는 것이 바람직 하다. 설계변경에 따라 개정을 필요로 하는 타문서(구매시방서, 검사규격, 작업표준, 사 용설명서, 제품 카타로그 등)나 관련설비, 치공구 등을 파악하고 필요한 조치가 되어야 한다. 자세한 설계변경에 대한 사항은 뒤에 설계 및 개발 장에서 다루기로 한다.

③ 공정 변경

제조 공정의 4M(Man, Machine, Material, Method)변경 시 이의 검증 및 시험, 승인 및 적용하는 일련의 과정으로 반드시 원 공정설계팀의 검토와 승인을 받아야 한다. 고 객요구 시 고객 승인을 득하여야 함은 물론이다.

➃ 협력업체 변경

제품 생산에 필요한 협력 업체의 변경사항으로(신규 등록, 혹은 취소) 고객 요구 시 승인을 득하여야 한다. 이러한 변경이 조직 내에 관리되었다 하여 끝나는 것으로 볼 수 도 있으나 고객과의 합의 또는 계약에 의해서 승인이 필요할 수 있다. 일반적으로 이를 양산부품 승인절차라 하며 주요 목적은 고객의 설계 요구사항이나 제품의 요구사항을 충분히 반영했는지를 부품을 통해 검증하기 위함이며, 부품에 대한 품질 확인의 일환으 로 외부 협력업체에 대한 부품승인 체계를 이 승인절차에 준하여 시행하기도 하며, 일 부 특정 고객들은 이를 요구하는 경우도 있다. 이러한 경우는 고객의 요구에 따라 신제 품을 개발하는 단계에서 행하여지는 업무이며 그렇치 않은 경우 협력업체 등록 및 평 가 절차에 따라 동일한 품질로 자재나 부품을 납품할 수 있는지를 내부적으로 검토하 여 시행하면 될 것이다.

건설현장에서의 협력사 변경 등 역시 신중히 검토되어야 하며 공사감독관이나 발주 자의 승인을 받아서 처리하여야 한다.

2. 제품 및 서비스 요구사항(I) - 고객과의 의사소통

핵심포인트

고객과의 의사소통

고객과의 의사소통에는 다음 사항이 포함되어야 한다.

a) 제품 및 서비스 관련 정보 제공

b) 변경을 포함하여 문의, 계약 또는 주문의 취급

c) 고객 불평을 포함하여 제품 및 서비스에 관련된 고객 피드백 입수

d) 고객 재산의 취급 및 관리

e) 관련될 경우, 비상조치를 위한 특정 요구사항 수립

2.1 일반사항

고객과 접촉하는 동안은 항상 고객의 요구사항 검토 및 의사소통해야 한다는 것을 잊지 말아야 한다. 신규 고객 접촉의 초기 이후 기술적 문제는 개발 부서와 고객이 직 접 접촉하게 되지만 모든 거래에 있어 특히 가격과 납기, 품질 등 일반 규격(조건) 에 대해서는 영업 및 품질부서가 깊이 관여하거나 업무를 주도하는 경우가 많다.

거래가 지속적으로 이루어지는 동안 제품 규격의 변경 없이 수량 및 납기 발주가 이루어지는 데 이것도 고객 요구사항이므로 고객 요구사항 검토 및 의사소통이 이루어 져야 한다. 즉, 고객이 납품 수량을 지정하지 않았다고 할 때 이를 파악하는 것 같은 아주 간단한 것부터 두꺼운 입찰 안내서의 매조항을 검토하는 것에 이르기까지 여러 형태의 고객 요구사항 검토 및 확인이 필요하다.

고객과 회의를 진행할 때 대부분 고객의 요구사항 또는 진정한 의도가 전달되어 오 는데 이도 고객 요구사항 검토의 대상이 된다. 고객과의 의사소통의 경우 구두 주문도 문서화해 두어야 전달 실수가 방지가 되며 요구사항이 완벽하게 이해되고 정해 질 수 있다. 이때 의사 소통은 다음과 같은 방법을 통하여 할 수 있다.

- 내부고객과의 공정관리에 대한 의사소통 : 회의체운영

- 외부고객과의 요구사항에 대한 의사소통창구 일원화(예; 카다로그, 브로슈어, 홈페 이지, 품평회 등)

특히 서비스를 공급하는 동안에도 고객으로부터 이런저런 요구사항이 있기 마련이 다. 또 고객에게 계약 내용의 변경을 요구할 경우도 있다. 이러한 요구는 계약서의 변 경, 고객시방서의 변경, 시방 승인원의 재 제출, 변경된 발주서의 검토 등을 통해 원래 의 절차와 동일하게 계약 검토되고 계약이 이루어진다는 것이 규정에 언급되어야 하며 계약 변경의 내용이 필요 부서에 전달되도록 프로세스를 수립하여 운영해야 한다.

고객과의 의사소통은 크게 고객 계획 정보 및 조달에 대한 부분과 설계관련 자료를 활용하는 부분에 대한 정보처리 시스템을 요구하고 있다. 고객 계획정보 및 조달부분의 경우는 고객이 인도와 관련하여 상호정보 공유가 가능한 컴퓨터 시스템의 운영이 필요 하며 이의 예로는 VAN, E-MAIL, Intranet, ERP, SCM등을 들 수 있다. 설계관련 자료 처 리 부분은 조직이 설계시 CAD, CAE를 사용하여야 하며 조직의 시스템은 고객의 시스 템과 양방향 연계 및 데이터 전송이 가능하도록 양립성이 있어야 한다는 것이므로 설 계에 사용하는 CAD, CAE 시스템은 고객과 호환 가능성이 있는 시스템을 유지하여 의 사 소통하는 것이 효율적이라 할수 있다. 상기 요구사항에서 중요하게 다루어야 될 몇 가지만 집고 넘어가도록 하자.

2.2 주문의 취급

고객의 요구는 대개 영업부서에서 접수하게 되는 것이 일반적이다. 일상의 주문인 경우 납기와 수량에 대한 주문이 접수되게 되는 데 영업부서에서고객의 요구 접수 시 에 내부적으로 수용가능하거나 충족 능력의 여부를 알수 없는 경우가 있다. 공장의 재 고현황을 파악해야 하고 공장의 재고가 부족할 경우 책임 부서에게 질의하여 확인하여 야 하지만 이를 지키지 않고 처리하여 급하게 고객의 요구에 대응하여야 하는 상황이 발생하기도 한다. 이것은 비 기술적 측면의 능력 확인이다. 따라서 중요한 것은 관계 부서가 빠짐 없이 고객 요구 충족 능력검토에 참여되도록 검토를 의뢰하고 회답을 받 아 고객에게 전달하는 것이 되며, 또한 영업부서에서 단독으로 처리할 수 있는 기준을 명확히 수립하여 문서화함으로서 효율화를 기할 필요가 있다.

2.3 계약 변경

서비스를 공급하는 동안에도 고객으로부터 이런저런 요구사항이 있기 마련이며, 또 고객에게 계약 내용의 변경을 요구할 경우도 있다. 이러한 요구는 계약서의 변경, 고객 규격서의 변경, 규격승인원의 재 제출, 변경된 발주서의 검토 등을 통해 원래의 절차와 동일하게 고객 요구사항이 검토되고 계약 이 이루어진다는 것이 규정에 언급되어야 하 며 계약 변경의 내용이 필요 부서에 전 달되도록 프로세스가 수립되어야 한다. 계약이 체결되거나 기본적인 합의가 이루어지고 업무가 개시된 후, 상세사항에 대한 고객과의 회의 또는 협의가 계속되는 경우가 많다. 이는 계약 체결 또는 기본적인 합의가 충분하

지 못했던 것이므로 가급적 피해야 할 것이지만, 세부사항의 합의보다 시급히 거래를 이행시키는 것이 더 긴요한 경우 발생할 수 있다. 따라서 이러한 회의나 협의는 고객 요구사항 검토 및 계약 협상의 연속으로 간주되어야 하며 이에 따라 결정되는 사항이 준수되어야 하고 거래 조건으로 추가되도록 관리되 어야 한다.

원래의 거래 조건을 계약서, 규격서 또는 도면 등 문서에 기재한 경우 이러한 추가 사항들을 이들 문서에 추가하도록 개정하여야 될 것이나 회의록에 명시하는 것으로 끝 나는 경우도 많은 것 같다. 이 경우 이러한 회의록은 계약서, 규격서 또는 도면과 같은 성격의 문서로 간주되어 관리되어야 한다. 계약 후에도 고객요구사항을 지속적으로 검 토되고 반영 되어야 한다.

2.4 고객불만 처리

모든 고객에게 100% 만족을 주는 제품과 서비스란 있을 수 없고, 고객의 불만은 필 연적으로 발생하기 마련이다. 고객 불만의 원인은 크게 제품자체의 문제, 서비스의 문 제, 고객 자신의 문제로 분류할 수 있다. 고객 자신의 문제야 어쩔 수 없겠지만 제품과 서비스 차원의 문제는 개선의 여지가 있는 부분이다. 즉 고객 불만 관리의 핵심은 사전 에 불만 요인을 인지해서 조기에 제거하는 것으로서 그러기 위해서는 시스템적으로 고 객 불만을 식별하여 원인을 분석하고 대응 방안을 수립할 수 있도록 해야 한다. 또한 개선 사항을 정기적으로 모니터링할 수 있는 고객 불만 관리 체계의 구축이 필수적이 다.

3 제품 및 서비스 요구사항(II) - 제품 및 서비스에 대한 요구사항의 결정

핵심포인트

제품 및 서비스에 대한 요구사항의 결정

고객에게 제공될 제품 및 서비스에 대한 요구사항을 결정할 경우, 조직은 다음 사항을 보장하여야 한다.

a) 제품 및 서비스 요구사항은 다음을 포함하여 규정됨

1) 적용되는 모든 법적 및 규제적 요구사항

2) 조직에 의해 필요하다고 고려된 요구사항

b) 조직은 제공하는 제품 및 서비스에 대한 요구(claim)를 충족시킬 수 있음

3.1 일반사항

고객은 제품 및 서비스에 대해 다양한 요구사항을 가지고 있으며, 많은 고객은 제품 을 구매할 때 정확히 무엇을 요구하는지 모르면서 그들의 요구사항이 충족되기를 기다 린다. 전문적인 조직은 장기간에 걸쳐 시장 정보를 수집하고 표현되지 않은 대부분의 이런 요구사항을 인식하고 있다. 이러한 기대되는 요구사항은 제품의 규격에 반영되어 야 하며, 잘못된 선택이나 의도되지 않은 사용이 발생할 수 있는 분야는 고객의 확인을 받아야 하는 것이다. 즉 품질경영의 가장 큰 목적은 고객만족이며, 고객만족의 첫걸음 은 고객이 무엇을 요구하는지를 알아내는 것이라 할 수 있다.

고객의 요구사항은 여러 형태로 전달되는데 이때 모자라는 사항, 잘못 규정된 사항 이 있을 경우 이를 찾아내어 보완함으로서 고객의 요구사항을 명확히 하고 업무수행을 하여야 한다는 것이다. 고객의 요구사항을 결정할 때 중요하게 다루어야 할 부분에 대 해 알아보도록 하자.

3.2 고객의 요구사항 vs 기대사항

(1) 요구사항

요구사항(Requirement)이라는 용어는 “반드시 준수해야 할 조건”을 의미한다. 즉 고 객의 기대사항과 필요가 거래 상의 조건으로 전환된 것을 고객 요구사항이라고 한다. 고객이 개발 요청을 해서 언제까지 개발 샘플을 제출토록 하는 경우, 납기에 맞추어서 회사는 고객에게 올바른 제품을 공급해야 한다. 이러한 요구사항은 다음과 같은 것이 된다.

- 고객이 규정한 요구사항(성능, 기능, 납기, 인도, A/S 및 유지관리 등)

- 고객이 규정하지 않았지만 의도된 사용을 위해서는 필요한 사항

- 법규 요구사항 및 제품관련 의무사항

(2) 기대사항

“부품 교환 주기가 3년 이지만 4년까지도 괜찮았으면.....”라는 생각은 고객이 비용 문제로 요구하지 않았지만 기대를 가지게 된다. 이러한 것을 기대사항이라고 한다. 이 러한 기대사항은 일반적으로 요구사항이나 필요성 보다 우선 순위에서 뒤에 위치하게 된다. 고객의 기대사항과 요구는 서비스 업종에 있어, 특히 파악하여 정리하는 것이 어 렵다. 고객이 이를 잘 말하려 들지 않고 또 개인에 따라 다르기 때문이다. 따라서 그 동안의 경험을 비추어 고객의 기대사항으로 분류 할 수 있는 목록을 만들어 대응하면 고객감동으로 이어질 수 있는 방법이 될 수 있다.

3.3 제품요구사항의 분류

제품의 요구사항은 품질의 사용 적합성, 사회적 적합성, 서비스 적합성, 제품전략 및 차별화 특성으로 구분하여 볼 수 있다. 품질의 사용 적합성은 기능 및 성능, 디자인, 색 상, 신뢰성, 가격, 전체 라이프 사이클, 편리성 등에 대한 사용자 만족과 기후, 풍습, 관 습, 용도 등에 대한 목적 및 조건에 적합성 등을 들 수 있다. 품질의 사회 적합성은 안 전, 보건, 환경, 공해, 에너지, 천연자원 측면에서의 적합성이며 품질의 서비스 적합성은 A/S, 판매단계, 심리적 품질, 내부품질, 시간품질, 소프트웨어 품질 등을 들 수 있다.

(1) 고객 지정 요구사항

자동차 품질경영을 위해서는 중요한 것 중의 하나가 고객지정 요구사항이 이는 각 고객사마다 차이가 있으며 이에 대한 파악을 선행해야 한다. 고객지정 요구사항은 다음 과 같은 것들이 해당된다.

① 일반적 요구사항

- 포장, 납품 관련 요구사항

- 합격기준

- 샘플링 검사방법 및 합격품질수준

- 기타 공정에 대한 관리 요구사항 등

② 제품/부품 관련 특정 요구사항

치수, 시험 기준, 자재, 공정능력에 대한 기준(Cpk ,Ppk ......) 등 이러한 고객지정 요 구사항은 관련 프로세스(계약 검토, 제품 설계/개발, 공정 설계/개발, 품질기획 프로세 스, 검사 및 시험 프로세스, 공정 관리 프로세스 등)에서 적절하게 파악되고 검토/확인 되어 실제 제품 설계/개발 혹은 공정 운영 문서에 반영되어 적용 되어야 한다.

(2) 고객지정 특별특성

고객지정 특별 특성(제품의 안전성, 품질 등에 주요 영향을 미칠 수 있는특성)이란 치수, 재질, 외관, 성능과 같은 제품 특성 분류에 따라 고객이 요구하는 품질 특성을 의 미한다. 이러한 특별 특성들이 고객의 설계기록(도면, 규격)에 지정되었을 때는 이를 공 정에서 적절히 관리하기 위하여 공정관리에 적용되는 제반지침(제품품질기획, 관리계획, 작업 및 검사 표준류 등)에 고객 지정 심벌이나 공급자가 자체적으로 지정한 심벌이 명 시되어야 한다.

조직은 고객의 특별특성 요구사항에 부합하도록 특별특성에 대한 고객의 요구사항 을 파악하여 고객이 정의 및 설정한 기호를 사용하여 관리해야 한다. 예로 자동차 산업

에 사용되는 각종 반도체의 경우 아래와 같은 요구사항이 적용되며, 이들은 적절히 관 리되어야 한다.

- ESD control과 관련표준(discipline)

- 대기중 파티클수(Airborne particles)

- Chemical 내 파티클 수

- 라인 입출입 시 요구사항 및 표준절차

- 설비내 파티클 수

- 온도, 습도

- 작업장 청결도

- 초순수 저항

건설산업의 경우 일반 주거용 건축물이라고 가정하면 다음과 같은 것이 있을 수 있

다.

- 층간 소음 데시벨 수준

- 지하주차장의 층고 높이

- 내진설계 수준

- 안전사고예방을 위한 각종 안전장치

- 창호의 두께, 벽지의 종류, 단열재료의 종류 등

3.4 관리 항목의 설정

일련의 생산 공정에 있어서, 고객요구사항을 충족하기 위해 어느 공정에서, 무엇을 관리하는가 하는 것은 공정관리의 기본적인 중요 포인트로서 다음과 같은 사항을 고려 하여 결정해야 한다.

(1) 품질특성과 공정과의 관계

“완성된 제품의 성능을 얻어내기 위하여 각 공정에서 만들어 지거나 결정되는 성능 (이하 품질 특성이라는 용어를 쓰기로 함)은 무엇인가?”와 “그 품질 특성을 만들어 낼 수 있도록 공정 자체를 제어하여야 하는데, 어떠한 공정 조건이 이에 관계되는가?”를 알고 있어야 한다. 이를 위해서, 궁극적으로 제품으로서 발휘해야 할 기능을 전개하여 품질 특성 항목을 파악하여 각 공정별로 해당되는 품질 특성을 파악한다.

최종 제품 사용상의 기능뿐만 아니라 다음 공정의 적절한 수행을 위해 요구되는 품 질 특성도 각 공정별로 파악한 후 이를 종합하여 각 공정별 품질 특성을 추출하고, 품 질 특성에 대한 중요도를 평가, 우선 순위를 정하고 그중에서 관리해야 할 ‘품질 특성’ 을 선정한다(고객이 정한것과 같은 반드시 관리하여야 할 것은 제외하지 못함).

(2) 공정 조건 관리 항목 설정

각 공정 또는 작업에 해당되는 품질 특성 별로 재료, 사용할 장비, 계측기의 기종, 지그 공구의 종류, 세팅 조건, 설비 조건(압력, 온도, 회전수 등), 가공 조건, 조건 만족 여부 확인을 위한 점검 항목, 점검의 주기, 점검 담당자, 허용 한도, 기록 방법, 이상 시 의 조치 등의 작업 기준, 점검 방법 및 주기와 같은 공정관리 조건을 수립하여 운영할 수 있어야 한다. 이를 보통은 QC공정도 혹은 관리계획서 등으로 불리운다.

이상과 같이 고객에게 제공될 제품 및 서비스에 요구사항의 결정에 대해 알아보았는데 노하우가 많을수록, 체계화 될수록 요구사항 뿐 아니라 기대사항 까지도 파악하여 제공 할 수 있는 능력이 높은 조직이 될 수 있다.

4. 제품 및 서비스 요구사항(III) - 제품 및 서비스에 대한 요구사항의 검토

핵심포인트

제품 및 서비스에 대한 요구사항의 검토

조직은 고객에게 제공될 제품 및 서비스에 대한 요구사항을 충족시키는 능력이 있음을 보장하여야 한다. 또한 조직은 고객에게 제품 및 서비스의 공급을 결정하기 전에, 다음 사항을 포함하여 검토를 실시하여야 한다.

a) 인도 및 인도 이후의 활동에 대한 요구사항을 포함하여, 고객이 규정 한 요구사항

b) 고객이 명시하지 않았으나 알려진 경우, 규정되거나 의도된 사용에 필 요한 요구사항

c) 조직에 의해 규정된 요구사항

d) 제품이나 서비스에 적용되는 법적 및 규제적 요구사항

e) 이전에 표현된 것과 상이한 계약 또는 주문 요구사항

조직은 이전에 규정한 요구사항과 상이한 계약 또는 주문 요구사항이 해 결되었음을 보장하여야 한다.

고객이 요구사항을 문서화된 상태로 제시하지 않는 경우, 고객 요구사항 은 수락 전에 조직에 의해 확인되어야 한다.

비고 인터넷 판매 등과 같은 상황에서는, 각각의 주문에 대한 공식적인 검토가 비현실적이다. 이러한 경우, 카탈로그와 같은 관련 제품정보를 검 토하는 것으로 대신할 수 있다.

조직은 적용될 경우, 다음 사항에 대한 문서화된 정보를 보유하여야 한 다.

a) 검토결과

b) 제품 및 서비스에 대한 모든 새로운 요구사항

제품 및 서비스에 대한 요구사항의 변경

제품 및 서비스에 대한 요구사항이 변경된 경우, 조직은 관련 문서화된

정보가 수정됨을, 그리고 관련 인원이 변경된 요구사항을 인식하고 있음 을 보장하여야 한다.

4.1 일반사항

생산담당자가 겪는 애로사항 중 많은 부분이 영업부분의 계약체결상의 무리 또는 실수에 의한 경우가 많다. 생산에 필요한 최소한의 일정을 무시한 무리한 납기 및 물 량, 능력을 벗어난 기술적 조건, 비경제적인 포장방법 등 헤아릴 수 없이 많은 푸념들 이 영업담당자들을 향해 퍼부어 진다. 도대체 우리하고 한마디 상의도 없이 왜 이런 계 약을 체결한 것인가? 하고 원망해봐야 이미 때는 늦어있다. 업무에 쫓기다 보면 영업부 서에서 계약할 내용을 검토 의뢰해 와도 시간과 인력이 모자라 대충대충 넘기고는 생 산도중에 남몰래 속을 앓는 경우도 있다.

주문서 이면에 깨알같이 박혀있는 계약조문을 무심코 넘겼다가 수백만 불 상당의 제품을 반품 당할 위기에 처한 경우도 있었다. 계약서에 명기된 수출국의 산업규격의 내용을 자세히 파악해 보지도 않은 채 계약을 체결한 후에 그 심각성을 깨닫고는 발을 동동 구르는 경우도 드물지 않다. 지금이야 이런 사례가 개선이 많이 되었지만 우리의 수출 산업 역사는 차라리 계약서 내용검토의 소홀로 인한 손해와 망신의 역사라 해야 옳지 않을까 싶을 정도이다.

이러한 사태를 미연에 방지하기 위해 관련 부서 및 인원이 모두 참여하는 납품 가 능성을 철저히 검토할 수 있는 시스템을 세우자는 것이 위 요구사항의 목적이다. 이를 위해서는 계약 내용 검토가 완결될 때까지는 절대 계약을 체결할 수 없다는 규정을 세 우고 계약 내용에 따라 관련된 모든 부서(설계, 생산, 품질부서 등)로 하여금 의견을 해 결하는 자를 선정하여 발주자와 모든 사항에 대한 의견의 일치를 이루도록 하고 합의 되지 않은 부분에 대해서는 따로 문서화하여 follow-up하고 완결하도록 하는 시스템을 갖추면 된다. 무엇보다도 중요한 것은 계약내용이 변경될 경우에도 빠짐없이 이 검토가 이루어져야 한다는 것이다. 사소한 변경이더라도 꼭 프로세스에 따른 검토가 이루어져 문서화되고 변경된 내용은 문서화된 정보로서 관련 부서에 통보되어야 한다.

계약검토의 목적은 고객의 요구사항을 빠짐없이 식별하여 필요부서에 정확히 전달 하고 현행의 생산 방법 및 규정류 문서에 대해 어떠한 수정, 보완을 하여야 하는가를 알아내어 이를 체계적으로 해결하도록 하기 위함이다.

4.2 고객 요구사항의 적절한 규정

(1) 고객만족과 계약검토

ISO 9001의 가장 큰 목적은 고객만족이다. 고객만족의 첫걸음은 고객이 무엇을 요 구하는지를 알아내는 것이라 할 수 있다. 고객요구사항이 적절히 규정되었는가를 알아 낸다는 것은 이러한 뜻이다. 고객의 요구사항은 여러 형태로 전달되는데 이때 모자라는 사항, 잘못 규정된 사항이 있을 경우 이를 찾아내어 보완하는 것을 말한다.

영업, 판매부서 등 고객을 접하는 조직의 제일 중요한 책임은 제품의 시방, 납기, 가 격조건 등을 포함한 고객의 요구를 정확히 파악하는 것과 고객의 요구를 만족시킬 수 있는지를 독자적으로 또는 사내에 문의하여야 할 사랑은 문의하여 확인하고 고객요구 를 확정하고 이를 개발, 생산 등 타 조직에게 빠짐없이 전달하는 것이다. 따라서 이 계 약검토조항의 존재가 영업 및 마케팅부서가 품질경영시스템 수립에 참여되어야 하는 가장 큰 이유이다. 신규 고객 접촉의 초기 이후 기술적 문제는 개발 부서와 고객이 직 접 접촉하게 되지만 모든 거래에 있어 특히 가격과 납기 등 일반시방(조건)에 대해서는 영업이 깊이 관여하거나 업무를 주도하는 경우가 많다. 거래가 지속적으로 이루어지는 동안 제품시방의 변경 없이 수량 및 납기발주가 이루어지는데 이것도 고객요구이므로 계약검토가 이루어져야 한다.

즉, 고객이 납품수량을 지정하지 않았다고 할 때 이를 파악하는 것과 같은 아주 간 단한 것부터 두꺼운 입찰안내서의 매 조항을 검토하는 것과 같은 거대한 것에 이르기 까지 여러 형태의 계약 검토가 필요하다. 고객과 회의를 진행할 때 대부분 고객의 요구 사항 또는 진정한 의도가 전달되어 오는데 이도 계약 검토의 대상이 된다. 이러한 계약 검토는 고객만족을 위한 첫걸음이라 할 수 있다.

(2) 고객요구 확인 항목

이와 같이 고객의 요구사항, 주문 또는 문의가 접수되었을 때의 확인 하여야 할 것 으로서 제품의 규격 및 기능, 제조공정요구사항, 법적규제사항, 포장 표시, 운송사항 등 과 같은 기술적 측면과 가격 및 수량, 납기조건 (분할납기 여부도 포함), 납품장소 등과 같은 비기술적인 측면의 항목을 고려하여 경우별로 해당되는 것을 적절히 지정하고, 계 약검토서, 점검표 등의 문서에 기재하여야 한다. 단 검토항목이 지극히 단순하여 항상 기억할 수 있어 기재가 불필요한 경우는 예외로 할 수 있다.

기존의 고객에게서 일상적인 주문이 접수되는 경우에는 일반적으로 수량 및 납기가 명확한가를 확인하는 것으로도 족할 것이다. 경우에 따라 고객의 요구가 명확한지, 빠 진 것은 없는지를 완전히 확인하기 위해 계약검토의 중요 항목, 예를 들어 양, 가격, 납 기, 지불조건, 제품시방, 첨부문서, 납입장소 등에 관한 점검표를 작성하여 주문접수 시 확인의 도구로 사용하도록 프로세스화하는 것이 좋다.

다음은 여러 종류의 음악 또는 노래의 녹음원판을 받아 CD제품으로 만들어 수출하 는 회사에서의 매우 인상 깊은 계약 검토의 한 예이다.

이 회사의 음향실에는 접수된 원판을 CD제작용 원판으로 다시 녹음하는 공정이 있 는데 이 녹음실에서 이 공정을 수행하는 여직원은 헤드폰으로 음악의 전 부분을 들으 면서 잡음이 난다든지 하는 이상을 발견하기 위한 음질검사를 수행하면서 잡음이 있을 경우 보정회로를 작동시켜 잡음이 제거되도록 하고 있다. 그러나 근래의 어떤 음악 특 히 대중음악은 의도적으로 잡음 비슷한 음향효과를 사용하는 경우가 있기 때문에 녹음 원판을 제공하는 고객에게 이점을 미리 알려 지워야 하는 잡음과 지워서는 안 되는 잡 음을 분명히 하고 있다.

4.3 고객 요구사항의 문서화

고객의 요구사항은 문서화 되어야 한다. 고객의 요구사항이 문서화되면 업무처리에 있어 혼선과 실수를 방지하여 고객만족에 좀 더 철저할 수 있다. 대부분 주문서, 입찰 요청서 등으로 고객의 요구사항이 문서화되어 전달되지만 일상거래의 경우에는 유선상 으로 또는 구두로 수량과 납기 등을 간단히 통보하기도 한다. 이 경우 요구사항을 문서 화하여야 하는가의 문제는 경우에 따라 달리 결정 되어야 하는 문제이다.

식당에서 고객이 주문하는 음식을 일일이 적었다가 정확히 제자리를 찾아 배달하는 종업원이 있는데 이것이 계약검토 또는 고객만족의 훌륭한 예로서 자주 언급되고 있기 는 하나 사실 기억력만으로도 충분히 같은 서비스를 제공할 수 있는 경우도 있을 것이 기 때문이다. 고객이 요구사항을 문서화하여 제시하지 않는 경우에도, 조직은 고객의 요구를 수락하기 전에 고객 요구사항의 검토행위를 내부적으로 수행하여야 하며 이견 에 대해서는 고객에게 제시하여 해결하여야 한다.

4.4 고객에게 제시한 또는 응찰한 내용과 고객의 요구사항이 상이한 부분을 해결

입찰서 또는 견적서를 제출하는 것은 공급자의 의향을 제출하는 것으로 입찰조건과 다른 부분이 있게 마련이다. 이러한 부분은 양측에 의해 합의에 도달되었는지를 빠짐없 이 확인하여야 한다. 입찰과 같은 형식이 아닌 경우 (예: 전화상으로 주문을 접수, 협의 하는 경우)에도 이와 같다. 유선상으로 주문이 접수되는 경우 고객이 원하는 것을 스스

로 결정하여 답할 수 있는 것은 답하고 부서의 상급자나 타부서의 의향을 확인하여야 하는 경우에는 답변을 보류하고 확인한 후 답변 하여야 한다. 어떠한 경우건 고객과 의 견이 차이나는 부분을 명확히 하고 또 문서화하여야 하는 부분은 문서화하여 합의가 이루어진 후 거래를 시작하여야 한다.

재건축인 아파트의 경우 간혹 조합과 건설사 간에 법정 다툼이 일어나기도 하는데 이런 경우가 계약검토를 철저히 하지 않아 일어나는 사례이다. 건설사의 조합간의 계약 내용 해석을 두고 일어나는 경우가 대부분으로 건설사 계약 담당자는 문구 하나하나 철저히 검토하지 않으면 낭패를 볼 수 있다. 해석이 애매한 경우 공증된 제3자로부터 해석을 달아 확실히 하는 것도 방법일 수 있다.

4.5 고객의 요구사항을 충족할 능력이 있는지를 확인

만족할 수 없는 고객요구사항이 있는 것을 모른 채 계약을 체결하지 않도록 또는 주문을 접수하지 않도록 필요한 조직이 참여하여 고객이 제시한 조건, 시방을 세밀히 검토하여야 한다. 실제로 우리나라에서 문제가 될 수 있는 부분이 이것이다. 고객의 요 구는 대개 영업부서가 접수하게 된다. 일상의 주문일 경우 납기와 수량에 대한 주문이 접수되게 되는데 영업부서에서 고객의 요구 충족의 경우 공장의 재고현황을 파악해야 하고 공장의 재고가 부족할 경우 3일 후까지 생산할 수 있는지를 공장의 책임부서에게 질의하여 확인하여야 하기 때문이다. 이것이 비기술적 측면의 능력 확인이며 어떤 표준 이 시험규격으로 고객에 의해 지정되었을 때 회사가 해당 시험시설을 보유하고 있는지, 시험이 가능할 것인지의 여부 등을 시험실에 의뢰하여 확인하는 것은 기술적 측면의 능력 확인이다.

따라서 중요한 것은 관계부서가 빠짐없이 고객요구사항 충족 능력검토에 참여되도 록 검토의뢰하고 회답을 받아 고객에게 전달하는 것이 되며, 또한 영업부서에서 단독으 로 처리할 수 있는 기준을 명확히 수립하여 문서화함으로써 효율화를 기할 필요가 있 다.

이미 생산, 판매하고 있는 제품에 있어 똑같은 조건의 주문에 대하여는 기술, 생산 부문으로 기술검토를 의뢰할 필요가 없으므로 영업부문에서 수량, 단가, 납기 등을 검 토하게 되는데 앞에 기술한 대로 공장의 능력을 확인하는데 있어 고객의 주문에 대한 응답을 신속히 하기 위해 영업부서에서 독자적으로 결정할 수 있는 범위를 가급적 늘 릴 필요는 있다. 또 고객이 제품 시방을 변경하고자 할 경우에도 영업부서가 판단하여 답할 수 있는 범위를 늘릴 필요도 있다. 이를 위해 영업조직은 다음에 노력할 필요가 있다.

▪ 제품규격, 출하규격, 제품목록(제원표) 확보

▪ 생산능력표, 표준납기표 또는 품목별 생산기간표 확보

▪ 생산원가표 확보

▪ 기타 생산, 시험, 검사, 품질경영시스템에 관한 지침, 표준 등 확보

이러한 준비에도 불구하고 영업부서에서 단독적으로 결정할 수 없는 사항에 대하여 는 관련 부서에 검토를 의뢰하여야 하며 내부의 의견이 모아지고, 고객에게 전달된 후 다시 제시된 변경 요구사항에 대해서도 같은 프로세스를 밟도록 규정하여야 한다.

4.6 서비스의 계약 검토

식당에서 주문을 받는 여종업원의 경우 메뉴를 전달하고(공업제품의 경우 제품 카탈 로그에 해당) 고객의 주문을 명확히 이해하고 기억하거나 프로세스에 규정된 경우 기록 하고 식당 측에서 고객에게 알려주어야 하는 사항(예를 들면 뜨거운 부분을 미리 알려 주어 손을 데지 않도록 하는 것 등)을 알려준 후 고객의 이해 여부를 확인하는 것이 계 약검토이다. 식당의 메뉴판에는 가격도 기재되어 있으므로 고객의 요구를 파악하기 위 한 견적으로도 간주할 수 있을 것이며 고객이 시간이 급함을 이유로 음식을 재촉할 때 “곧 됩니다.” 대신 “아무래도 15분 이상 걸릴 것 같은데 얼마나 기다릴 수 있으신지요?” 라고 하는 것이 좀 더 계약검토 정신에 충실한 종업원의 태도가 될 것이다.

이러한 측면에서 특히 서비스 산업에서 고객 인터페이스 프로그램이라고 불리는 고 객과의 전반적인 상호작용에 관한 활동은 매우 중요하며 바로 계약검토에 상응하는 것 이라 할 수 있다. 이 프로그램은 고객의 요구를 예견하며, 고객이 방문하기 전에 수행 되어야 하는 것으로부터 고객이 방문하는 동안의 전반적인 상호작용까지를 그 영역으 로 하고 있으며, 고객이 영업장을 떠난 후에 계속 이어지는 업무 활동 및 업무제고 영 역까지도 포함한다. 회사의 전반적인 서비스 업무 중에서 가장 생산적이며 이익을 창출 하는 업무 활동이 이 부분으로부터 이루어진다.

회사는 고객에게 그들이 어떠한 서비스를 받을 수 있는지를 잘 알도록 해주기 위한 방법을 프로세스화 하여야 한다. 더 나아가 회사는 서비스가 고객에게 제공될 때, 불쾌 감이나 불만이 발생하지 않도록 방안을 마련한다. 팩시밀리의 애프터서비스 때문에 서 비스센터를 방문한 고객에 대한 서비스 접수담당 여직원의 업무에서 계약검토 행위를 예로 들면 다음과 같다.

직원 : 무슨 문제로 오셨습니까?

손님 : 요즘 팩스기계가 가끔 다다닥하는 소리가 나고요, 스위치를 눌러도 작동이 안 될 때가 있어요.

직원 : 그러면 우리 전문 기술자분이 정밀 조사를 해야 할 것 같으니 두고 가셔야 하겠는데요, 여기 주소와 성명, 전화번호를 적어주시겠어요?

손님 : (다 적고 난 후) 얼마나 걸리겠어요?

직원 : (무뚝뚝한 어투로) 한 1주일 정도 걸릴 거에요.

손님 : (잠시 머뭇머뭇하다가) 저 여보세요! 사실은 이 팩스가 우리 사무실에서는 중 요한 기계거든요. 좀 더 빨리 수리할 수 없을까요?

직원 : 우리는 잘 몰라요. 돌아가 계시면 전화 드릴게요.

이상의 대화에서 계약검토 측면의 문제점은 다음과 같다.

- 고객이 무엇을 원하는지를 파악하려는 자세가 부족함. 소비자는 수리가 진행되는 동안 그 기계를 사용하지 못하므로 서비스에서도 납기는 매우 중요한 부분임. 우 선 언제까지 수리하면 좋을지를 먼저 소비자에게 질문하여야 함. 또한 소비자에게 수리가 끝나는 시기를 미리 알려줄 수 없는 이유(우선 고장의 원인을 알고 문제가 되는 부품을 구하는 데에 걸리는 시간을 알아야 언제까지 돌려줄 수 있는지를 알 수 있다는 사유를 소비자는 알 수가 없음)를 친절하게 소비자에게 설명하거나 이 러한 내용을 기재한 게시물을 벽에 게시하여 납기에 대한 회사 측의 제안을 소비 자에게 제시하고 소비자가 이를 이해하여 서로 합의할 수 있도록 하여야 함.

- 직원은 수리 가격에 관련한 제시 또는 질문을 하지 않았음. 제품보증기간 내에 있 는 제품인지의 여부에 따라 소비자가 부담할 비용이 달라질 것이고 보증 기간 내 의 제품이라도 소비자의 사용 잘못으로 인한 부분은 소비자가 부담하여야 한다는 사실도 미리 확실히 할 필요가 있음(제품보증서에 기재되어 있는 경우는 예외)

- 고장의 현상을 들은 여직원이 그 내용을 기록하지 않았음. 즉 소비자의 요구사항 은 소리가 나지 않도록 해달라는 것이 포함되어 있는데 여직원이 이를 수리담담 자에게 정확히 전달하기 위해 내용을 기록하는 것이 필요함(기억했다가 전달하는 방법이 반드시 그리해야 한다는 것은 아니나 이는 관리자 또는 회사의 방침으로 정할 사항으로서 여직원의 망각의 확률에 관계되는 사항임).

- ISO 9001에 반드시 관계되는 사항은 아니나 직원이 매우 불친절함. 이 사항은 고 객의 기대사항을 무시한 행동이다.

4.7 계약검토 결과의 문서화 및 종결확인

계약서가 작성되는 경우 계약검토 행위는 계약서에 서명함으로써 일단 종료된다. 계 약서가 쓰이지 않는 경우, 즉 고객시방서를 받아들이는 경우, 시방승인원이 고객에 의 해 승인되는 경우, 주문서를 검토하고 그대로 납품행위를 수행하는 경우 등에는 그것이 계약검토의 종결단계가 된다. 주문서를 접수한 경우, 주문서상의 모든 요구사항이 이상 없이 받아들일 수 있음을 확인하고 주문서상에 검토필 서명(또는 날인)을 하는 것도 훌 륭한 계약검토 결과(또는 종결)의 문서화 방법이 된다. 유선 주문을 받아 즉시 출고지시 용 전산화면에 입력하는 것도 이와 같다. 이러한 방법을 통일하여 규정 또는 영업프로

세스에 기재할 필요가 있다. 관련부서에 문의하여 동의를 받은 증거를 포함하여 이러한 계약검토가 이행되었다는 증거가 제시되지 않았다는 부분이 많은 사례로 발견된다.

4.8 계약검토 후 조치

고객과의 합의가 이루어지면 영업부문은 생산부문을 포함한 모든 관련부문에 합의 된 사실 및 합의 내용을 통보하여야 한다. 즉시 생산지시 또는 출하시기가 필요한 경우 에는 이를 지시하여야 한다. 계약서, 고객시방서 등 계약문서가 사용된 경우에는 그 문 서를 철하고 종류가 많은 경우 마스터 리스트를 작성하여 최신판 문서가 무엇인지 쉽 게 알 수 있도록 하고 관련 개발부서, 생산기술부서, 품질관리부서 등 해당부서에 해당 부분이 반드시 관리본의 개념으로 전달되도록 문서관리 차원에서의 프로세스화가 필요 하다. 기존의 고객에게서 전달되어 오는 요구 및 계약변경의 경우에도 동일하다.

계약서의 내용을 관련 부서에 배포하는 것을 꺼리는 경향이 있는데 관련 부서에 알 려 줄 필요가 없는 부분을 삭제하고라도 필요한 부분은 반드시 송부하여야 한다. 고객 만족을 위해서는 고객의 요구 또는 기대사항이 필요한 분야에 알려져야 하기 때문이다. 계약검토 후 이러한 조치가 잘되지 않아 고객이 요구하고 있는 바를 관련 부서가 잘 모르고 있는 경우가 있다. 그리되면 상호 의사소통이 안되고 결국 잘못된 정보로 인해 회사에 막대한 피해가 올수 있다. 고객의 요구사항은 여러 형태로 계약 후에도 전달되 는데 이때도 계약검토의 동일한 프로세스에 따라 검토가 수행되어야 함은 위에서도 자 주 강조하였다.

계약 후 고객과 지속적으로 이루어 지는 활동 가운데 하나가 고객과의 회의다. 일상 적인 업무로 생각하기 쉬운데 주로 상세사항에 대한 고객과의 회의 또는 합의는 계약 체결 또는 기본적인 합의가 충분하지 못했던 것이므로 가급적 피해야 할 것이지만, 시 급히 거래를 이행시키는 것이 긴요한 경우 발생할 수 있다. 이러한 회의나 합의는 계약 검토 및 계약 협상의 연속으로 간주되어야 하며 이에 따라 결정되는 사항은 계약내용 으로 상당히 조심스럽게 접근하여야 한다. 원래의 거래조건을 계약서, 시방서 또는 도 면 등 문서에 기재한 경우 이러한 추가사항들은 이들 문서에 추가하도록 개정하여야 될 것이나 회의록에 명시하는 것으로 끝나는 경우도 많다. 이 경우 이러한 회의록은 계 약서, 시방서 또는 도면과 같은 성격으로 간주되어 관리되어야 문제가 발생하지 않는 다.

공급자 측에서 계약내용에 추가로 활동한 내용에 대해 계약변경을 요구할 경우에는 반드시 고객 담당자의 서명이 들어간 회의록, 가능하면 계약서개정으로 관리하여야 한 다. 수 많은 경우 추가 공사나 공정으로 인한 계약금액을 어느 문서에도 반영하지 못하

는 경우가 있는데 이로 인한 공급업체의 손해는 법적으로도 보호 받을 수가 없음을 명 심해 주기 바란다.

5. 제품 및 서비스의 설계와 개발(I) - 설계와 개발 기획

핵심포인트

일반사항

조직은 제품 및 서비스의 설계와 개발 이후의 공급을 보장하기에 적절한 설계와 개발 프로세스를 수립, 실행 및 유지하여야 한다.

설계와 개발 기획

설계 및 개발에 대한 단계 및 관리를 결정할 때, 조직은 다음 사항을 고려하여야 한다.

a) 설계 및 개발 활동의 성격, 기간 및 복잡성

b) 적용되는 설계 및 개발 검토를 포함하여, 요구되는 프로세스 단계

c) 요구되는 설계 및 개발 검증 및 타당성 확인 활동

d) 설계 및 개발 프로세스에 수반되는 책임 및 권한

e) 제품 및 서비스의 설계 및 개발에 대한 내부 및 외부 자원 필요성

f) 설계 및 개발 프로세스에 관여하는 인원 간 인터페이스의 관리 필요성

g) 설계 및 개발 프로세스에 고객 및 사용자의 관여 필요성

h) 제품 및 서비스의 설계 및 개발 이후의 공급을 위한 요구사항

i) 설계 및 개발 프로세스에 대해 고객 및 기타 관련 이해관계자가 기대하는 관리의 수준

j) 설계 및 개발 요구사항이 충족되었음을 실증하는데 필요한 문서화된 정보

5.1 설계관리 개요

자고로 서양에서는 설계종사자들의 자부심은 대단했던 것 같다. 미국에서 ISO 9001 규격의 전신인 여러 품질보증규격들이 만들어져 이행되는 과정에서 설계종사자들의 비 웃음과 방해가 제일 극심했다고 전해진다. “도대체 설계와 같은 창조적인 (예술적인) 업

무를 제도와 표준화로써 관리하려 드는 것이 말이 되는가?”라는 취지의 반론이다.

그러나 오늘날에 있어서도 많은 품질 문제점이 설계 및 제품개발 과정상에서의 잘 못에 기인하는 것으로 통계 자료가 나오고 있다. 설계상의 잘못은 그 영향 및 피해도 무척 크다. 좀 더 정확한 설계를 위해 무엇이 되건 간에 관리는 해야 한다는 생각이 요 즈음 설계 종사자들 간에도 두루 퍼지고 있는 것은 퍽 다행스럽다 하겠다.

설계관리의 목적은 새로운 제품 또는 변경된 제품이 고객을 만족시키도록 생산되 어 제공될 수 있음을 확실히 하는 것이다. 제조나 시험, 검사에 대한 관리의 필요성에 대해서는 많은 기업들이 인정하고 있으나, 설계관리에 대해서는 아직 그것이 무엇인지 도 잘 알려져 있지 않은 것이 우리나라는 물론 국제적인 현실인 것 같다. 실상 아무리 제조나 검사가 정확히 수행된다고 하여도 설계가 잘못되었을 경우 그 제품이 전혀 쓸 모가 없을 것을 생각하면 설계관리의 중요성은 자명한 것임을 알 수 있다. 요즈음 Software QA라는 분야가 미국에서 매우 활발하게 움직여지고 있는데 컴퓨터 프로그램 을 잘 만들기 위한 품질시스템은 어떠해야 하는가를 다루는 것으로 설계 QA의 한 분 야라 하겠다. 너무도 중요한 부분이라 설계관리에 대한 내용을 좀더 심도 있게 다루고 자 한다.

(1) 설계와 개발의 의미

설계와 개발 간의 의미차이에 대해서 아직 분명한 정의가 내려지지 않고 있다. ISO 9001에서는 용어 자체가 항상 같이 쓰이고 있다. ISO 9000 용어의 정의에서 언급하고 있는 내용을 살펴 보면 “설계, 그리고 개발이라는 단어와 “설계 및 개발”이라는 용어는 때로는 동의어로 사용되고, 때로는 전체 설계 및 개발의 상이한 단계를 규정하는 데 사 용되기도 한다. 프랑스어에서는 개념(conception), 그리고 개발이라는 단어와 개념 및 개발이라는 용어가 때로는 동의어로 사용되고, 때로는 전체 설계 및 개발의 상이한 단 계를 규정하는데 사용되기도 한다“ 라고 언급하고 있다. 영어로 ”Design and Development"는 사실상 용어의 정의에서 언급하듯이 그 차이를 구분하기 쉽지가 않다.

개발이라는 용어를 사용할 때는 그 개념이 연구개발이다. 개발은 ‘순수연구’와 ‘응용 연구’로 크게 나눌 수 있으며, 제조업체의 경우 품질경영시스템의 고려대상은 실제문제 의 해결과 실제적인 적용에 관심을 둔 응용연구에만 국한하는 경우가 많다. 응용연구는 경제적인 가치를 갖게 되는 제품이나 공정설계에 그 목적이 있다.

순수연구개발 자체도 하나의 서비스이므로 순수연구개발 만을 수행하는 연구소도 ISO 9001 인증취득이 가능한 것은 물론이다. 사실 응용연구는 “engineering"과 중첩되 는 부분이 많은데, 순수연구의 결과(대학, 연구소에서의 연구결과물 등)를 산업화하는 기술을 뜻하는 측면에서는 동일하다고 할 수 있다.

개발이란 연구와 생산에서의 양산활동을 연결시키는 고리의 역할을 수행하며, 제품 개발(product development)과 공정개발(process development)로 나눌 수 있다. 제조업 체에서의 설계관리의 직접적인 대상은 주로 제품연구 및 개발로서(공정개발 중 실제검 증을 위한 부분도 포함) 여러 가지 설계를 수행, 시험하고 타당성이 입증되면 재료규격, 제품규격, 구매규격, 도면 등 설계출력물의 형태로 생산부문에 그 결과를 전달하는 과 정이라 할 수 있다.

공정개발은 양산이 가능하도록 하기 위하여 설비가동법, 공정수행방법, 검사 및 시 험방법 등을 개발하는 것을 말하며 경제성도 큰 요소가 되는데 엄밀히 말해 설계의 범 위에 들지 않는다고 할 수 있다.

이렀듯 설계와 개발에는 같으면서도 미묘한 차이가 있다. 하지만 ISO 9000 용어의 정의에서 조차 이를 명확히 구분하고 있지 못하는데 굳이 이 차이를 분석하지 않았으 면 한다. 차이가를 분석하지 않아도 우리가 시스템을 수립하고 이행하는데는 문제가 없 기 때문이다. 앞으로 설계만 언급되어도 개발이 포함되는 의미로 받아들이기 바란다.

(2) 설계업무의 특성

제품(Hardware, Software, 서비스 혹은 Processed Materials)의 안전성, 제성능 및 신 뢰성과 같은 필수 품질요소는 설계 및 개발단계에서 수립되며 따라서 잘못된 설계는 품질문제의 주원인이 되고 그에 의한 피해는 그간 일어난 대형 사고의 설계착오와 같 은 예에서와 같이 막대할 수 있다. 이러한 측면에서 ISO 9001은 설계 시 필요한 설계 관리 요건을 규정하고 있으며 이를 만족하는 설계관리 프로세스의 수립을 요구하고 있 다.

제품생산 등 타 분야의 업무에 비추어 설계는 다음과 같은 특수성을 가지고 있다.

① 설계 업무수행의 최종출력물은 기술정보를 구체적으로 표현한 설계보고서, 도면, 계산서, 시방서, 원료 배합표, 구매시방, 자재목록 등과 같이 문서가 주종이 된다.

② 설계의 최종출력물, 예를 들면 도면은 제작, 조립, 건설, 제품보관, 운송, 애프터서 비스 등 생산업무에 대한 입력이 되며 제품의 품질, 납기, 비용(원가) 및 생산성 을 좌우한다는 측면에서 무거운 책임을 지고 있으며 궁극적으로 최종제품의 품 질, 안전성 및 신뢰성 확보라는 목표를 달성하기 위한 기본적 요소가 된다.

즉, 잘못된 설계출력물이 사용되었을 경우 나타나는 제품 또한 잘못되는 것은 자 명하며, 설계가 잘못된 것을 발견했을 때 이미 인적, 물적 자원의 막대한 손실이 초래되어 버린 후인 경우가 많다. 설계출력물의 적절성 판정기준을 객관화하는 것이 곤란하다. 설계 그 자체가 창조성이 깊은 출력물로써 평가되기 어렵고 또한 적절성을 판정하기가 대단히 어려워 설계 결함의 통계를 얻기가 힘들며 통계적

품질관리의 수행이 어렵다.

③ 인력이 절대적 생산요소이자 품질의 생산자이다. 설계업무 품질의 상대적 우열은 기계나 공정능력에 의존하지 않고 전문기술을 갖고 있는 사람에게 전적으로 의존 한다.

➃ 전문화 및 분업화에 따른 상호 종합 조정기능의 활성화가 긴요하다. 여러명의 설 계자로 이루어진 설계팀의 경우, 설계자간의 동일목표 추구정신의 고취, 정보교 환, 역무분장의 명확성 등이 중요한 인자가 된다.

⑤ 계획 활동이 중요하다. 제조공정이나 검사가 다소 잘못되었을 경우 그것을 바로 잡는 데에 드는 비용보다 설계가 잘못되었을 경우의 그 경비가 큰 것을 말할 것 도 없다. 그런데 설계가 진행되어 최종단계에 가까워질수록 설계자체의 탄력성이 좁아져 그 변경이 어려워지는 특성이 있는 까닭에 처음부터 치밀한 설계계획을 수립하여 정확하고 적절한 설계 입력을 선정하고 설계 결과가 설계 입력을 만족 한다는 것을 확실히 할 필요가 있다.

⑥ 설계업무는 기술자의 전문 고유영역으로서 설계업무의 전문성과 관리의 어려움 때문에 품질경영활동에서 일반적으로 제외시켜 왔으며, 표준화 수준이 낮다. 설계 자는 전문기술을 갖고 있는 사람으로서 정신노동을 주로 하기 때문에 관리하기 힘들고 관리해서도 안된다는 사고방식이 만연되어 있으며, 직업적 자존심과 고립 성 때문에 전체적으로 횡적인 연락을 등한시하는 경향이 크며 또 고유기술 만능 주의에 치우친 나머지 설계업무의 표준화 등 관리적인 업무에는 별로 무관심한 환경이다.

⑦ 설계결함이나 오류가 생산과정에서 발견되지 않을 수 있으며, 심지어 제품 인도 후에 나타날 수 있어 이를 시정하는데 많은 비용이 들거나 시정자체가 곤란하게 되는 경우가 있다.

5.2 설계관리

설계관리란 정확한 입력을 선정하여 그 입력을 설계과정 중에 적절하게 반영하여 정확한 설계출력물이 나오도록 관리하는 것을 말한다. 즉 이를 도식적으로 설명하면 아 래와 같다.

외부입력

설계출력물

도면, 시방서

설계검증

내부입력

내 부 표 준

사내에서 개발된

기술들

설계과정

주 문 주 요 건

법규, 규격, 표준

설계 품질보증의 기본요건을 규정하고 있는 ISO 9001의 설계관리부분에서는 설계공 정이 정확한 방법으로 수행되고, 설계가 요건에 맞게 이루어질 수 있도록 설계행위들을 상세하고 시기적절하게 문서화된 정보로 규정하도록 요구하고 있다.

설계관리는 기술적 요소와 프로세스적 요소의 관리의 2가지 관리요소가 있는데 ISO 9001에서는 주로 프로세스적 요소를 기술하고 있다. 그러나 설계의 품질을 보증하고 개선하기 위해서는 두 요소는 서로가 맞물려 있어 독립적으로 분리하여 관리하기는 쉽 지 않으나 이러한 기술과 프로세스의 두 요소를 모두 관리하여야 할 것이다.

(1) 기술적요소

기술적요소를 결정하는 핵심적인 요소로서는 관련기술자료, 표준기술문서의 우수성 과 설계기술자 개개인의 기술 수준을 우선 들 수 있다. 개개인의 기술지식 또는 설계능 력은 지식의 질과 양을 결정하는 주요 인자인 교육, 훈련 및 경험을 통해 그 수준을 향 상시킬 수 있으나 이는 개인적 특성에 따라 상당히 큰 차를 보이는 것으로 객관적 관 리에 한계가 있을 뿐 아니라, 얼마나 우수한 요원을 확보하여야 하는 가에 대해서도 그 기준을 세워 관리할 수 없는 부분이다. 또한 연구, 기술개발을 수행하고 그 결과를 시 연(Demonstration) 또는 시험 등의 방법으로 검증하고 검증된 기술을 기술자료화 하여 이것을 설계에 이용할 수 있도록 하는 것도 기술적요소라 할 수 있다.

(2) 프로세스적 요소

설계는 자격이 부여된(qualified) 설계요원을 선정하도록 요구함으로서, 우수한 설계 요원의 확보보다는 능력이 결여된 설계요원의 설계참여를 막는 접근 방법을 택하고 있 는데 이것이 설계의 질 저하, 실수 및 결함을 방지하기 위한 프로세스적 요소의 대표적 인 예라 할 수 있다.

프로세스적 요소의 핵심요소로서는 설계입력의 정확한 식별, 설계방법의 올바른 선 택, 설계 인터페이스의 원활한 관리, 설계검토 및 검증의 실시, 설계문서 및 자료의 효

율적 관리, 설계변경의 관리 등과 같이 ISO 9001의 설계관리에서 언급하고 있는 설계 공정의 관리를 위한 제반 관리점을 들 수 있다. 아무리 지식이 많고 설계능력이 뛰어나 다고 하더라도 이를 체계적으로 잘 관리하고 활용하여 빠짐없이 설계입력 및 기준을 수집하여 확정하고, 확정된 설계입력을 설계목적에 맞도록 변환, 적용하여 하나의 설계 개념(Design Idea)을 창조하고 그 같이 창조된 기술적 내용을 모든 사람이 이해할 수 있도록 약속된 방법으로 문서화하며, 설계문서를 배부하는 일련의 과정을 적절히 또 시 스템화하여 관리할 능력이 없다면 지속적으로 좋은 설계결과를 얻기 힘들 것이다. 그만 큼 누락, 착각, 실수, 잘못된 판단과 계산 등이 증가할 것이기 때문이다. 설계관리의 2 가지 요소를 구분하여 정리하면 아래와 같다.

구분	기술적 요소	프로세스적 요소
관리의 결과	전국시장을 석권한 탁월한 기능의 저렴한 냉장고의 설계	설계과정상의 실수나 결함을 줄여 설계변경이나 재설계의 확률을 낮 춤, 설계검증 등의 도구로 고객만 족 목표가 달성되었는지를 절차적 으로 확인
핵심 요소	설계진의 기술적 능력(창의력, 설 계전문기능, 기획력 등)	적절한 설계관리 프로세스의 수립 및 이행(설계자에 대한 자격 부여 프로세스 포함)
결정 인자	천부적 능력, 교육, 훈련 및 경험	프로세스, 제도의 준수
관리 방법	수준 높은 전문설계자의 확보·유 치, 설계기술 습득을 위한 연수, 기술제휴, 첨단 연구설비의 확보 등	설계계획을 적절히 수립하기 위한 프로세스의 수립 및 이행, 설계입 력을 빠짐없이 파악하게 하고 모든 설계입력에 대해 동일한 이해를 갖 도록 하는 절차의 수립 및 이행, 설계검증을 적절히 수행하여 설계 상의 부적절함, 모자람, 누락을 파 악하여 반영하는 프로세스의 수립 및 이행 등
합부 기준수 립	설계결과에 대해 합·부 판정을 위 한 기준 수립이 매우 어려움	프로세스, 제도를 준수하였는지의 판단을 비교적 쉽게 할 수 있음
결과	주관적임	객관적임

(3) 설계관련 용어의 정의

설계품질의 개념을 이해하기 위하여 설계 및 이와 관련이 있는 용어를 명확히 이해 하는 것이 필요하다. ISO 9001 규격에는 설계관련 용어에 대한 정의가 거의 없어 일반

산업에서의 정의를 소개한다.

① 연구 (Research)

고유한 기술, 사상, 정보나 시스템의 발견, 시장연구도 연구의 한 부분이 됨 (The discovery of novel technique, ideas, information or system)

② 개발 (Development)

기존기술, 사상이나 시스템의 개선 (The improvement of existing techniques, ideas or systems)

③ 설계 (Design)

고객의 요건을 운영, 생산, 사용을 위해 적절한 형태로 변환하는 과정으로서(The translation of the 'customer' requirements into a form suitable for operation, production or use) 설계입력의 식별에서부터 설계결과를 유도하여 설계출력물을 발행하는 과정까지의 기술적이고 관리적인 업무수행(The technical and management processes which commence with identification of the design input and which lead to and include the issuance of a design output documents)

※ 설계의 정의에 대해서는 이밖에도 다른 여러 견해가 있다.

➃ 설계입력 (Design Input)

세부적인 최종설계의 기초가 되는 기준, 변수, 근거 또는 기타 설계요건

(Those criteria, parameters, bases or other design requirements upon which detailed final design is based)

※ 설계입력의 정의에 대해서는 이밖에도 다른 여러 견해가 있다.

⑤ 설계출력물 (Design Output)

제품의 기술적인 요건을 명시하고 있는 도면, 시방서 및 기타서류

(Documents, such as drawings, specifications and other documents defining technical requirements of products)

⑥ 최종설계 (Final Design)

승인된 설계결과서류와 그 변경 분

(Approved design output documents and approved changes thereto)

⑦ 외부설계 인터페이스 (External Design Interface) 서로 다른 회사 설계조직 상호간의 관계

(Relationship between design groups from different companies)

⑧ 내부설계 인터페이스 (Internal Design Interface) 회사 내 설계그룹 또는 조직 상호간의 관계

(Relationship between design groups or organization within a company)

⑨ 설계변경 (Design Change)

승인되어 발행된 설계결과 문서 및 변경서류에 규정된 기술적인 요건의 개정 또는 변경

(Any revision or alteration of the technical requirements defined by approved and issued design output document and issued changes thereto)

5.3 설계와 개발 기획

이제 본격적으로 ISO 9001에서는 어떠한 요구사항들이 있는지 알아보도록 하자. 가 장먼져 나오는 요구사항은 기획 부분이다. 아시다시피 모든 업무 체계적으로 수행하기 위한 기획업무가 필수적이다. ISO 9001 용어에서는 “Planning" 이라하는데 KS Q ISO 9001에서는 이를 ”기획“이라는 용어를 선택하고 있다. 흔히 Planning 라고 하면 계획이 라고도 하는데 기획에는 당연히 계획의 의미가 포함된 포괄적 개념으로 보면 될것이다.

ISO 9001의 요소 중에 유일하게 설계관리요건에서만 기획 수립을 강조하고 있다. 이는 설계과정에서 발생한 결함이 설계과정에서 제거되지 않을 경우 품질, 생산, 납기, 비용 등에 미치는 파급효과는 크고 설계의 다음 단계에서 수정하고자 하는 경우 엄청 난 비용이 들 수도 있고 심지어는 수정이 불가능할 수 있기 때문이라 생각된다. 따라서 기획의 수립은 반드시 필요하며 기획에 포함되어야 할 내용을 파악하여야 한다. 다음의 내용은 기획에 포함하여야 할 내용을 위주로 설명하고 있는데 일반적으로 설계 및 개 발 계획서라는 타이틀을 많이 사용하여 설계 및 개발 계획서라 칭하였다.

(1) 설계 및 개발 계획서

조직은 효과적인 설계업무를 수행하기 위해 설계 및 개발 계획서 작성 및 배포에 대한 프로세스를 수립하고 이에 따라 작성하여야 하는데 일반적으로 계획서에는 다음 의 내용이 포함된다.

① 설계 및 개발의 범위

범위를 명확히 하지 않은 채 설계를 시작한다는 것은 참 힘든 일이다. 자동차를 설 계함에 있어 중동 국가에 수출할 것인지의 여부가 명확치 않으면 자동차가 처할 수 있 는 외부온도를 설정할 수 없어 여러 부분 또는 핵심 부분의 설계를 확정시킬 수 없기 때문이다. 설계범위에는 이외에도 설계될 물체 또는 서비스의 범위, 업무의 범위(시생 산, 시험이 설계조직의 책임인 지의 여부 등)가 포함된다.

② 설계목표

설계의 목표는 설계의 초기부터 명확히 설정되어 설계에 참여하는 요원들에게 전달 되어야 한다. 이의 변경 시에도 마찬가지이다. 설계의 목표는 설계검토. 설계검증, 설계 타당성 확인 시 기준이 될 수 있을 만큼 상세히 기술되어야 한다. 설계의 목표는 다음 과 같은 것을 포함한다.

- 제품의 기능 및 사용조건 즉, 제성능, 신뢰성 및 정비성

- 안정성 및 환경특성

- 생산에 사용될 자재, 설비 등을 감안한 강제성 또는 생산성

- 구매, 생산, 시험 및 검사의 용이성

- 설치성, 운송의 용이성, 조립의 용이성, 보관성 및 처분성

이러한 설계의 목표 중 대부분은 설계 및 개발 계획상에 명시되지 않고 설계입력으 로 구분될 수도 있다.

③ 순차(Sequential) 와 병렬(Parellel) 설계업무 일정표

충실한 설계를 위해 적절하고 충분한 설계일정의 설정이 필요하다. 일정은 설계업무 를 미리 분석한 결과이기도 한데 설계출력물 형태 및 수, 설계단계의 구분, 외부인력의 이용, 설계심사, 설계검증, 타당성 확인의 정도 등을 결정하여야 건실한 일정이 계획될 수 있기 때문이다. 일정은 순차적인 것과 병렬적인 것의 두 종류를 작성하는 것이 보통 이다. 순차적이라 함은 입력이 투입되어 한 설계행위가 수행되고 그 결과 출력이 생산 되면 그 출력이 다시 입력이 되어 그 다음 단계의 설계행위가 수행되는 식의 업무일정 을 말한다.

이와 달리 독립적으로 시작 될 수 있는 업무들에 대해서는 동시에 또는 시차를 두 어 가며 일정을 수립하는데 이를 병렬적 일정이라 한다. 이 두 일정이 모두 필요하다. 설계일정은 설계의 진척에 따라 자주 변경될 수도 있기 때문에 설계계획서와는 별도의 문서로 작성하는 것이 편리한 경우가 많다.

➃ 설계참여 인원, 조직, 사외설계 조직의 내역 및 책임사항, 인터페이스

조직 내외의 활동에 대해서 설계에 대한 여러 가지 직무책임을 명확히 하여야 하며, 설계에 기여하는 모든 사람들에게 품질달성에 대한 그들의 책임을 알도록 해야 한다. 이를 위해 조직도를 그리고 역무분장을 명확히 하여야 한다.

⑤ 설계검토, 설계검증 및 설계타당성 확인의 시점, 방법 및 참여인원, 조직 제품설계 의 적절성, 정확성 및 완전성에 대한 평가를 위한 계획

즉 제품의 특성에 적합한 공정단계별(Time phased) 설계검토, 설계검증 및 설계유효

성확인 계획이 수립되어야 한다. 이의 시기 및 정도는 제품의 용도와 설계의 복잡성, 기술의 혁신성 정도, 표준화 정도 그리고 기입증된 설계와의 유사성을 고려하여 결정되 어야 한다. 예로서 자동차 설계의 경우 신차를 개발할 때와 기존의 차를 개선설계할 때 의 설계심사, 설계 검증 및 설계타당성 확인의 크기와 깊이가 다를 것이며 기존의 차를 개선할 경우 면제될 수 있는 부분이 많이 있고 또 반드시 수행하여야 할 부분이 있기 때문에 이를 설계초기에 명확히 하여 혼란을 방지하고 미리 대비 할 수 있도록 하여야 한다. 따라서 최초 계획 단계에서는 개략적인 계획만으로도 족하며 상세한 계획은 설계 검토, 설계검증 및 설계타당성 확인 시행에 수립하는 것이 일반적이다.

⑥ 예상되는 설계출력물의 종류 및 내용

설계출력물은 생산 및 그에 뒤따르는 업무에 적합한 형태로 작성되어야 한다. 또 설 계의 적절성을 증명할 수 있도록 설계의 결과뿐 아니라 과정도 충분히 문서화되어야 한다. 어느 정도의, 또한 어떠한 형태의 출력을 작성할 것인지를 처음부터 확실히 정해 야 설계가 끝난 후 다시 자료를 모으는 등의 불필요한 업무를 방지할 수 있다.

⑦ 설계업무 수행에 필요한 자원의 내역

적절한 설계의 수행에 필요한 인력, 설비, 기술, 소프트웨어, 예산 등이 파악되어야 한다. 설계 및 개발계획은 현존하는 다른 계획 및 검증절차를 고려하여야 하며 그것들 과 상충되지 않도록 수립되어야한다.

(2) 업무배정 및 설계·개발 요원의 자격부여

조직은 설계업무 수행자를 지정하여 책임과 업무를 부여하여야 한다. 설계업무 수행 자는 적절한 자격이 부여(즉, Qualified된 인원)되어 있어야 하고, 설계에 필요한 자료를 입수할 수 있어야 하며 주어진 기간 내에 업무를 끝낼 수 있도록 기타 필요한 자원이 제공되어야 한다.

설계업무의 질은 그 후의 업무에 미치는 영향이 크고 주로 설계요원의 기술 기능적 우수함에 의해 결정되기 때문에 일정한 자격기준에 만족한 설계요원만을 투입하여야 한다. 요원의 자격은 다음과 같이 학교 교육·훈련, 경험 및 신체적 능력으로 나누어 고 려하여야 한다.

- 학교교육

설계업무는 일반적으로 상당 부분의 정규 학교교육을 요한다. 건축 구조물의 설계 는 미학적인 부분과 구조역학적 분야로 나누어지는데 구조역학은 대부분이 미적 분 계산을 요한다. 미학적인 부분의 설계도 특수한 경우나 천재성의 인간을 제외 하고는 디자인 전공학과의 이수를 필요로 한다고 할 수 있다. 설계의 특성에 맞추

어 학력 수준 및 전공분야에 대한 기준을 수립하여야 한다.

- 경험

학교교육만으로는 실무를 수행하기 힘들다. 산업사회에서 필요한 모든 것을 학교 가 가르치지 못하며 상당량의 숙련도를 필요로 하기 때문에 일정기간의 실무 경 험이 필요하다. 특수한 설계업무에 있어서는 다년간의 실무 경험을 필요로 하기도 한다. 설계의 특성에 맞추어 필요한 최소한의 경력 경험에 대한 기준을 수립하여 야 한다. 유사 분야에서의 경험만을 가진 요원에게 어느 정도의 추가적인 실무 훈 련을 부과할 것인 지에 대해서도 각 경우별로 결정하여 이행하여야 한다.

- 교육 훈련

학교교육만으로는 실무를 수행하기 힘들다는 것은 훈련의 필요성을 제기하는 말 이기도 하다. 전직하여 새로 설계조직에 참여한 요원에 대해서는 적응을 위한 훈 련이 필요하고 학교를 갓 졸업한 요원에게는 설계업무에 대한 지식 및 실무능력 을 키우기 위한 교육 및 훈련 기준을 수립하여 이행하여야 한다. 학교에서의 교육 은 이 교육, 훈련을 잘 섭취할 수 있도록 기본 실력과 소양을 키우기 위한 것이라 고 할 수도 있을 것이다. 이 교육훈련에는 일반적으로 실습 또는 실무 참여 훈련 이 포함되어야 하며 설계 대상 제품에 대한 소개, 설계기법상 필요한 이론에 대한 교육이 수행되어야 한다.

(3) 조직적 및 기술적 인터페이스 관리

설계 및 개발 기획에는 인터페이스에 대한 관리의 필요성을 파악하여 이를 어떻게 관리를 하여야 할지를 규명 하도록 요구하고 있다. 설계 업무에서 인터페이스 관리는 대단히 중요하다. 인테페이스란 무엇인지 자세히 알아보도록 하자.

① 인터페이스란?

조직 구성원에게 할당된 업무를 수행하기 위해서 다른 인원으로부터의 정보자료가 필요할 수도 있고 업무수행 결과가 다른 인원의 업무에 영향을 미치게 된다. 이렇게 나 누어진 업무가 서로 만나는 부분 또는 공유되는 부분을 인터페이스(Interface)라 부른다.

한 설계자가 기차 레일간의 폭을 1,435mm로 결정하였을 때 기차바퀴의 바퀴간 거 리를 선정하는 설계자는 레일의 폭인 1,435mm에 맞추어 기차 바퀴의 바퀴간 거리를 결정하여야 한다. 1,435mm라는 설계항목이 설계 인터페이스의 예이다. 기차 레일의 경 도와 바퀴의 경도가 서로 틀리면 어느 한 쪽이 빨리 마모 또는 손상된다. 양자의 경도 도 설계인터페이스의 예이다.

설계인터페이스 관리는 내부 인터페이스 관리와 외부 인터페이스 관리로 나눌 수 있다. 다시 내부 인터페이스 관리는 설계조직이 속해 있는 사내에서의 타 부서간의 인 터페이스와 설계조직 내부의 분야간 인터페이스로 구분할 수 있다.

예를 들면, 설계조직은 발주자와 요건을 적시에 정확하게 전달받을 수 있기 위해 영 업부서와의 업무 협조를 하여야 하고 또한 외부구매 되는 기자재 및 서비스가 최종제 품 및 설계의 품질에 매우 큰 영향을 끼치게 되므로 공급업체 선정, 자격인정 유지 등 의 관계에서 구매부서와의 업무협조를 하게 된다. 또한 생산부서, 품질관리 부서 등과 설계조직 간의 관계도 명확히 정의되어야 한다. 이러한 것들이 사내 부서간 인터페이스 관리이다.

다음과 같이 많은 조직이 설계과정에 참여할 수 있다.

⦁ 연구 및 개발

⦁ 마케팅

⦁ 품질보증 및 품질경영

⦁ 신뢰성 공학

⦁ 재료기술

⦁ 생산/제작

⦁ 서비스 그룹

⦁ 설비관리

⦁ 창고/운송/조달업무

⦁ 정보 정보

설계조직 내부의 분야 간 인터페이스는 전기계통 설계자/팀과 기계설계자/팀 간과 같이 내부 설계조직 간의 것을 말한다. 외부 인터페이스는 발주자(고객)의 설계조직, 공 급업체의 설계조직 등 한 설계 프로젝트에 참여하는 서로 다른 기업 간의 인터페이스 를 말한다.

② 인터페이스를 정하는 방법

위의 예에서 알 수 있듯이 설계가 여러 조직에 의해 이루어질 경우 업무범위 및 책 임이 명확히 정의되지 않거나 전달되어야 할 정보가 제대로 전달되지 않으면 설계업무 의 정확한 수행은 불가능하다. 인터페이스를 정한다는 것은 다음의 행위를 말한다.

우선 설계조직 간 및 설계조직과 주위의 관련 조직 간의 설계업무 및 설계 관련업 무에 대한 업무분장을 정한다. 설계관리 프로세스에는 각 분야, 조직간의 책임과 권한, 담당업무 등이 상세히 기술되어 인터페이스 관리를 위한 기준을 수립해 주어야 한다. 세부적인 것이나 상황에 따라 변하는 것들은 설계 및 개발 계획서에 기술하는 것이 좋

다. 변경시 마다 프로세스를 바꾸는 것은 비효율적이기 때문이다. 매우 규모가 큰 프로 젝트일 경우에는 역무분장서를 따로 작성하는 것도 좋다. 이러한 문서에도 기술될 수 없는 상세 업무분장은 회의를 통해 확정하거나 유선 또는 문서상의 합의를 통해 결정 되는 것이 자연스러운 흐름이며 이 경우에도 원칙적으로 문서화가 필요하다고 할 수 있다.

인터페이스 관련 업무의 명확하고 원활한 흐름을 기하기 위하여 각 관련조직은 각 기 자기그룹을 대표하는 협조책임자를 임명하는 것도 고려하여야 한다. 즉 어떤 사항에 대해 합의가 이루어졌다고 주장하는 경우, 그 사안에 대해 책임이 없는 자와 합의되었 음이 밝혀지는 경우가 있기 때문이다. ISO 9001 에서는 인터페이스에 대한 정확한 정 의가 내려져 있지 않아 단언할 수는 없으나 대표자를 선정하는 것도 인터페이스를 정 하는 것에 속한다고 필자는 생각하고 있다.

③ 정보의 전달 및 문서화

대부분의 설계문서가 어느 한 기술분야(기계, 전기, 전자 등)의 설계만으로는 작성될 수 없으므로 한 설계분야와 타 설계분야 또는 협조분야간의 정보를 전달하고 필요한 경우 합의하는 절차를 수립하는 것이 필요하다. 정보의 전달방법으로서 가장 기본적인 것은 관련 조직이 참여하는 회의를 들 수 있다. 이 회의를 통해 필요한 정보가 서로 전 달되고 반대의견이 개진되어 합의를 끌어내게 된다. 이 경우 어떠한 정보가 확정되어 전달되었는지를 문서화하기 위해 회의록이 작성되도록 프로세스화 하여야 한다.

회의를 기다릴 여유가 없는 경우 업무연락, 공문 등 문서 또는 유선상으로 정보를 전달하고 협의하게 되는데 이러한 문서는 보관되어야 하고 유선상으로 합의된 사항도 반드시 문서화되어야 추후 논쟁의 소지나 책임문제가 발생할 경우 해결할 수 있다.

문서화 되어 있지 않아 억울하게 피해 보는 경우가 자주 있는데 그 중 발주자나 원 청에서 구두로만 협의 하고 문서화를 원치 않은 사유로 인해 발생한다. 구두사항을 기 록하여 사인하라고 하면 대부분 기피하기 때문에 요령껏 사진이나 메모, 회의록 등으로 문서화 하여 발생할 수 있는 피해를 줄여야 한다. 혹은 내부절차에 정보의 전달 또는 합의되었다는 사실에 대한 증거도 요구하게끔 하여 서명을 유도하는 것도 좋은 방법이 다.

➃ 정보의 정기적 검토

전달된 또는 합의된 정보가 설계의 진척에 따라 변경된 경우 변경 즉시 다시 전달 하거나 합의하여야 하는 것은 물론이다. 변경된 정보가 제대로 반영 되었는지도 추가하 여 모니터링 할 필요가 있다. 혹시 전달이나 합의된 변경된 정보가 누락되었는지 확인

할 필요가 있다. 많은 경우 전달이 되었어도 제대로 반영이 안 된 경우가 발생한다. 모 든 설계자가 성격이 꼼꼼하고 바로바로 처리하지 않기 때문이다.

모든 정보는 설계 입력이 될 수 있으므로 중요한 사항에 대해서는 반드시 설계 실 무자는 이를 검토하여야 한다. 정보의 변경이나 보완된 사항은 설계부서에 통보되도록 프로세스가 구성되어 있다 하더라도 이를 확인해야 한다.

상기와 같은 설계 인테페이스 관리를 위한 업무는 상당히 중요하다. 언급했듯이 많 은 설계결함이 인터페이스 관리의 부재에서 비롯되고 있다. 이를 좀 더 상세히 이해하 기 위해 별첨 자료에 “설계인터페이스 관리” 프로세스의 예를 참조하기 바란다.

6. 제품 및 서비스의 설계와 개발(II) - 설계와 개발 입력

핵심사항

설계와 개발 입력

조직은 설계 및 개발할 제품 및 서비스의 특정 형태에 필수적인 요구사항을 결정하여야 한다. 조직은 다음 사항을 고려하여야 한다.

a) 기능 및 성능/성과 요구사항

b) 이전의 유사한 설계 및 개발 활동으로부터 도출된 정보

c) 법적 및 규제적 요구사항

d) 조직이 실행을 약속한 표준 또는 실행지침

e) 제품 및 서비스의 성격에 기인하는 실패의 잠재적 결과

입력은 설계 및 개발 목적에 충분하며, 완전하고 모호하지 않아야 한다. 상충되는 설계 및 개발 입력은 해결되어야 한다.

조직은 설계 및 개발 입력에 대한 문서화된 정보를 보유하여야 한다.

6.1 설계 입력요구사항이란?

설계의 기준이나 목표가 되는 사항들을 설계입력요구사항이라 한다. 한국의 자동차 회사에 미국에서 판매될 자동차를 설계할 경우, 미국의 자동차 배기가스 기준치 및 환 경관련법령은 자동차엔진 및 관련 계통을 설계하는데 있어 성취해야할 목표 또는 기 준이 된다. 안전에 관한 법령도 그렇다. 이러한 것은 법령 및 강제규정에서 사용이 의 무화된 설계입력 요구사항이다.

지진에 견딜 수 있는 건물설계를 수행할 경우, 건물이 위치할 장소의 과거 지진 데 이터는 앞으로 건물이 겪을 수 있는 최대 지진강도를 설정하는 기준이 된다. 시속 250km의 자동차를 고객이 주문하였을 때 최고시속 250km라는 수치는 설계의 목표가 된다. 이와 같이 계약 검토과정을 통해 고객의 요건식별의 결과로써 얻어지는 주설계 입력 외에도 설계조직이 2차적으로 선정하거나 수집하는 설계입력 요구사항이 있다. 자 동차가 쓰일 장소의 노면조건, 산소의 농도, 기후조건과 같은 환경에 대한 설계입력 요 구사항이 있는가 하면, 차체의 구조에 영향을 미치는 출입문의 수, 엔진 배기량 상한선, 유행하고 있는 차체스타일 등 자동차 자체에 대한 입력도 있다.

가전제품 같은 시장형 상품의 경우 설계입력 요구사항은 영업부문에서 수집하여 정 하는 경우가 많다. 즉 영업부문에서 소비자들의 취향, 시장의 흐름, 소비자 불만사항 등 을 종합하여 제품의 시방을 결정하게 된다. 이러한 사항은 냉장고 설계의 입력이 된다. 이러한 입력은 설계의 기본적 기준/목표가 되는 것이기 때문에 주요 설계입력 요구사항 이라 한다. 주요 설계입력 요구사항은 설계초기에 파악되어야 한다.

이러한 설계입력 요구사항이 잘못 선정될 경우, 또는 본래의 설계입력 요구사항이 변경되었는데도 설계종사자들이 알지 못하고 있을 경우, 설계 출력물이 쓸모없게 되리 라는 것은 너무나 자명하다. 이를 미연에 방지하기 위해 이러한 설계입력 요구사항을 빠짐없이 문서화하고 그 내용의 적절성을 검토하여 확정한 후, 설계종사자들이 이용하 도록 하는 것이 설계입력 요구사항관리의 요점이다.

문제의 많은 부분은 일단 선정되었던 설계입력 요구사항이 변경되었을 경우 제대로 문서화되지 않거나 설계종사자들에게 알려지지 않음으로 인해 발생된다. 이 관리의 실 례로서는 설계입력 요구사항대장 또는 설계기준서(Design Criteria)등을 작성하여 개정 관리를 하고 설계종사자들에게 배포하여 사용케 하는 것 등을 들 수 있다.

주요 설계입력 요구사항에 따라 설계가 진행되면 중간 설계출력물이 생산되게 되는 데 이러한 출력물은 다음 단계설계의 입력이 된다. 냉장고의 벽 두께를 설계하기 위하 여 계산을 수행하고 그 결과를 계산서에 문서화하면 계산서는 일단 설계출력물이지만 냉장고 도면에 벽 두께를 도면을 그리기 위한 설계입력 요구사항으로 사용된다. 이러한 설계입력 요구사항은 위의 주요 설계입력 요구사항과는 조금 다른 방법으로 관리되어 야 한다.

6.2 설계입력 요구사항의 파악

신제품 설계나 설계변경를 위한 설계입력 요구사항은 아래 표에서 보는 바와 같이 회사 내·외부의 여러 곳으로부터 나올 수 있으며, 여러 입력을 모으고 그 중에서 설계 에 중요한 것을 정하며 이들은 도면이나 시방서 및 각종 계산서 등 설계출력물에 반영

하는 것은 설계자의 직무이다. 설계입력 요구사항을 정의하는데 들이는 시간과 노력은 추후 발생하는 제작, 설치 및 운전상의 문제점을 예방함으로써 보상을 받게 된다.

설 계 입 력

법령

발주처시방 산업규격 등

외부입력

설계프로세스 설계내부관행

설계지침 등

내부입력

설계입력은 출처별로 다음과 같이 나누어 생각할 수 있다.

① 외부출처

설계업무수행에 적용되어야 하는 사외 출처로서 법규, 발주처 시방, 산업규격 등이 이에 속한다.

- 신제품의 설계나 기존설계를 변경하고자 할 때 법령 또는 조례로 안전, 환경 등의 규제사항을 정하는 국가 또는 지방자치단체 외부요건은 고려되어야 할 첫 번째 사항중의 하나이다.

- 계약서나 시방서로 설계입력요구사항을 문서화하여 요구하는 고객이 있다. 이 경 우 계약 검토절차에 따라 설계조직 또는 가능한 경우 영업조직이 계약검토를 실 시하여 채택 여부를 결정하게 될 것이고 결정된 것은 모두 설계입력 요구사항으 로 포함되어야 한다.

- 건설의 경우 건설부지의 상태, 주변 환경 등도 중요한 입력사항으로 이를 잘못 파 악하였을 경우 엄청난 손실이 발생한다. 필자가 경험한 사례로 태국의 산림 지역 에 화학공장을 짓는 프로젝트에서 외부 지질조사 전문회사의 지질조사보고서 내 용을 간과하여 설계한 결과 공정이 80%가 진행된 상태에서 공장건물이 돌아가는 현상이 발생했었다. 해당부지는 예전에 늪 지대로 기초 작업을 2~3배로 더 했어 야 했던 것이다. 계약금이 5천억 이었지만 총 공사비가 1조2천억이 들어가고야 말 았다. 참으로 설계 조직이 회사를 망친 경우다.

② 내부출처

설계업무수행에 필요한 사내출처로서 설계프로세스, 지침서, 내부설계관행이 포함된

다.

- 설계입력 요구사항에 대한 내부출처는 여러 가지가 있으나 두 가지 출처, 즉 시장 조사부서/판매부서와 설계조직 자체가 가장 중요하다. 시장조사부서/판매부서는 고객의 기호, 시장동향 등을 파악하고 경쟁사 제품 특성에 기인한 개발 목표의 개 관을 수립한다. 이러한 사항은 회사의 적절한 경영진의 승인을 받아 방침으로 정 해지면 일단 주요 설계입력 요구사항이 된다.

- 설계조직은 설계의 초기에 주요 설계입력 요구사항 및 제품의 특성에 따라 좀 더 상세한 설계입력 요구사항을 조사, 파악하게 된다.

6.3 설계입력 요구사항의 문서화

설계입력 요구사항은 정확히 식별되어 문서화되어야 하며, 설계 및 개발이 진행되면 서 계속적으로 보조를 맞추어 개정·보완되어야 한다. 이로서 설계의 목표를 명확히 하 고, 설계결과의 비교를 통해 설계검증을 정확히 할 수 있으며, 추후 설계변경 및 타설 계 시에도 원래의 설계의도를 참조하여 기술적 진보를 이룰 수 있는 근거문서를 마련 하게 된다.

주요설계입력 요구사항은 설계의 중요도, 복잡성, 설계단계 등에 따라 설계입력 목 록표, 설계기준서, 설계계획서에 기술 등의 여러 형태로 문서화될 수 있다. 이를 문서화 하는 목적은 설계입력 요구사항을 빠짐없이 설계자에게 전달하여 설계에 반영되도록 하고 설계검토, 설계검증 및 설계타당성 확인 시 기준으로 사용하고자 하는 것이므로 이에 맞추어 필요한 만큼 상세하여야 한다. 특히 설계입력 요구사항이 변경되었을 때 같은 프로세스로 문서화되고 설계자에게 알려지도록 문서관리 프로세스를 수립하여야 한다. 이 프로세스에는 설계입력 요구사항을 기재하는 문서의 형식, 작성자, 검토자, 승 인자 및 배포관리방법이 기술되어야 한다.

6.4 설계입력 요구사항 선정의 검토

설계 입력이 적절히 선정되었는지에 대한 검토가 이루어져야 한다. 주요설계입력 요 구사항에 대한 검토 프로세스의 예는 다음과 같다.

⦁ 최초 설계입력 요구사항문서 준비

⦁ 회의 또는 개별 검토를 위해 회람 또는 배포

⦁ 검토자는 작성자에게 검토의견의 제출 및 회의 시 참석

⦁ 검토자가 또한 작성자와 검토자간 의견차이 해결 (필수사항임)

⦁ 검토자들의 동의를 나타내기 위해 설계입력 요구사항문서 또는 검토 의견서 등 에 서명

검토의견 중 고객 또는 규제기간이 요구한 설계입력요구사항에 대한 것은 고객 또

는 규제기간에 제출되어 해결되어야 한다. 그 기록이 내부감사나 혹은 외부 감사 시 요 구되는 것은 물론이다. 주요설계입력 요구사항 외의 설계입력 요구사항에 대해서도 그 선정의 적절성이 검토되어야 한다. 도면의 작성에 있어 작도의 정확성, 수치 및 모양의 정확성도 중요하지만 도면이 근거하여야 할 기준 문서 즉 설계입력 요구사항이 제대로 선정되어 도면에 반영되었는지에 대한 검토가 더 중요하다.

따라서 도면의 검토항목에는 반드시 설계입력 요구사항이 빠짐없이 모아져 도면작 성자에게 전달되었는지의 여부가 포함되는 것이 좋으며 이러하지 않은 경우에는 별도 의 검토를 실시하여야 한다. 다른 설계문서도 이와 같다.

6.5 미확정된 설계 입력

설계입력 요구사항 중 미확정된 것이 있더라도 설계를 수행할 수밖에 없는 경우가 많다. 미확정된 설계입력 요구사항은 미확정된 것으로 따로 분명히 표기하고 설계종료 이전에 해결되었음을 보증해야 한다. 특히 플랜트 설계와 같이 한 설계에 여러 조직이 관련되어 설계가 이루어지는 경우에는 여러 조직이 설계입력을 공유해야 하므로 설계 입력관리가 매우 중요하게 된다.

즉 한 조직에서 설계가 종료 되지 않는 상태에서 다른 조직이 설계에 필요한 자료 를 전달해야 하는 경우가 종종 발생하게 된다. 이때에 미확정된 설계입력관리는 설계전 체의 품질에 중요한 영향을 미치게 되므로 이러한 예비 설계입력관리를 위한 도구가 필요하게 된다.

미확정된 설계입력 요구사항이 확정된 때는 이 입력에 관련되는 모든 설계가 재검 토되어 변경되어야 할 사항이 없는지를 확인하여야 한다. 규모가 큰 설계의 경우, 미확 정된 입력을 별도로 목록화 하여 추적관리하는 방법도 매우 효과적이다. Assumption이 설정된 설계정보송부전 같은 양식은 이러한 미확정된 설계입력 자료를 송부하는데 유 용하게 쓰일 수 있는 형식이다.

7. 제품 및 서비스의 설계와 개발(III) - 설계와 개발 관리

핵심사항

설계와 개발 관리

조직은, 설계와 개발 프로세스에 다음 사항을 보장하기 위하여 관리/통제 하여야 한다.

a) 달성될 결과의 규정

b) 설계 및 개발 결과가 요구사항을 충족하는지의 능력을 평가하기 위한

검토 시행

c) 설계와 개발의 출력이 입력요구사항에 충족함을 보장하기 위한 검증 활동 시행

d) 결과로 나타난 제품 및 서비스가 규정된 적용에 대한, 또는 사용 의도 에 대한 요구사항을 충족시킴을 보장하기 위한 실현성 확인 활동의 시행

e) 검토 또는 검증 및 실현성 확인 활동 중 식별된 문제점에 대해 필요 한 모든 조치의 시행

f) 이들 활동에 대한 문서화된 정보의 보유

비고 설계 및 개발 검토, 검증 및 실현성 확인에는 별개의 다른 목적이 있다. 설계와 개발 검토, 검증 및 실현성 확인은 조직의 제품 및 서비스 에 적절하도록 별도로 또는 조합하여 시행될 수 있다.

7.1 일반사항

설계와 개발 단계에서 설계관리를 이해하고 가장 먼져 수행 되어야 하는 설계 및 개발 기획에 대해 알아보았다. 이제 기획된 내용에 따라 설계가 진행되어야 하는데 그 전에 설계입력 사항을 식별하여 반드시 반영해야 하는 사항에 대해서도 알아보았다. 이 제 이러한 입력 자료들을 가지고 설계가 진행되어야 하는데 설계란 앞서 언급했듯이 창조적인 활동이다. 또 같은 입력사항을 가지고 각자가 다르게 출력물이 나올수도 있는 것이다. 하지만 그렇게 되면 프로젝트가 진행될 수가 없을 것이다. 창의적인 활동이긴 하나 개념은 동일하게 가져가야 원하는 출력물을 얻을 수 있을 것이다. 그러기 위해서 는 실무자가 진행한 설계결과가 원래 개념과 어긋나지 않았는지 입력사항이 누락된 것 은 없는지, 기대되는 성능과 수명이 나올 수 있는지, 안전성에는 문제가 없는지 등 수 많은 부분들을 서로 공유하고 검토되어야 한다.

또한 그 출력물은 다른 설계에 입력사항이 될 수 있으므로 더욱 조심스럽게 다루어 져야 한다. 상기 핵심사항은 이러한 업무를 반드시 수행하고 수행한 내용을 문서화 하 라는 요구사항인 것이다. 세단계로 구분해서 요구하고 있는데 설계검토, 검증, 실현성 확인이 바로 그것이다. 이 부분이 수행이 안된다면 설계출력물은 믿을 수 없는 출력물 로 전락하고 말것이다. 필자가 경험한 많은 설계회사의 경우 이 부분을 진행해야 함을 인식하고 있으면서 누락하거나 형식적으로 진행하고 있었다. 부족한 시간과 인력이 문 제였다. 하지만 천번을 문제 없이 지나간다고 하더라도 한번의 잘못된 설계는 회사에 치명적 손실을 야기할 뿐 아니라 사회적으로도 엄청난 피해를 불러올 수 있음을 상기 하고 반드시 이 세단계의 업무는 살행 되어야 한다. 지금부터 이 세단계의 프로세스를 어떻게 실행해야 한는지를 알아보도록 하자.

7.2 설계검토

설계검토는 설계과정문서 및 설계출력물의 내용을 검토하여 설계입력요구사항이 만 족되었음을 보장하기 위한 것이다. 체계적인 설계검토는 제품의 개량 또는 신제품 개발 과 관련된 위험부담을 감소시키기 위한 효과적인 방법이다. 일반적으로 설계검증 또는 설계 실현성 확인만으로는 설계의 적절성이 완전히 확인되기는 어렵다. 예로서 고객이 부여하는 요건 중 기술적인 내용이 아닌 제품의 겉표지의 기재사항에 대한 복잡한 요 구사항을 제시하였다고 할 때 대체계산 또는 시험을 위주로 하는 설계검증 또는 설계 실현성 확인을 통해 확인 한다기 보다는 이러한 요구사항을 전반적으로 검토하는 방법 으로 확인하여야 하며 이외에도 규제법령에의 만족여부 확인, 안전관련 요구사항의 반 영여부 확인 등 설계검토로서 확인될 사항이 많다.

ISO 9001에서의 설계검토는 공식적, 체계적인 검토로서 주로 시간 및 비용과 연관 된 진도회의나 설계 출력물에 대해 일상적으로 실시되는 검토와는 다른 것이다. (단, 이 때의 일상 설계문서검토는 모든 설계입력 요구사항이 설계출력문서에 의해 만족되고 있음을 보장하는 것이어야 한다).

설계검토는 대개 설계 및 개발의 각 단계(예: 개념설계, 기본설계와 상세설계)별 완 료 시점에서 각각의 설계결과에 대해 수행된다. 단계별로의 설계검토가 부적절하거나 불필요한 경우 전체 설계일정 중 적절한 시점을 정해 한번이라도 실시하여야 한다. 설 계검토를 통해 얻고자 하는 것은

⦁ 설계의 최적화 목적을 위하여 설계부문뿐 아니라 설계로부터 영향을 받는 업무

를 수행하는 모든 조직(필요한 경우 고객도 포함)이 참여하여하여

⦁ 제품설계의 다양한 측면에서의 문제제기를 위한 기회를 제공하고

⦁ 과거의 경험으로부터 유사제품 또는 선행사업에서 제기된 문제를 피할 수 있는 기회를 제공하고

⦁ 제품이 해당 설계입력요구사항에 따라 설계되고 고객의 요구 및 기대사항에 만 족하도록 하는 것이다.

설계검토는 한 분야만 관련되는 단순한 설계검토에서 여러 분야가 관련되는 종합적 인 설계검토까지 구분될 수 있는데 설계검토 회의를 개최하는 방법과 검토대상문서를 각 관련부서에 배부하여 검토하는 방법을 병행하는 것이 보통이며 시제품 품평회가 이 를 보완하는 방법으로 쓰일 수 있다. 설계검토의 범위가 넓고 설계의 특성이 복잡한 경 우에는 설계검토 일정작성, 설계검토 점검표 작성 및 설계검토 입력자료(시방서, 도면, 기타문서) 준비 및 배포 등의 사전계획을 수립하여야 한다. 설계업무의 복잡성에 따른 검토되어야 하는 내용을 간단히 살펴보면 다음과 같다.

(1) 종합설계에서의 설계검토 단계

① 1단계 : 설계개요 설명

설계자로부터 설계요건, 설계방법, 설계과정, 기타자료 등에 대한 간단한 개요설명을 들으며, 이를 문서화하여 배포하도록 하는 것이 일반적인 방법이다. 그 내용에는 다음 사항이 포함되어야 한다.

a) 설계의 개요

b) 설계를 시도하게 된 배경 또는 상황

c) 중요한 설계 요구사항의 요약

d) 일반적인 설계 접근방법

e) 이전의 문제를 개선 또는 극복하고자 한 새로운 특성

f) 설계에 사용된 주요가정

g) 고려할 수 있는 대안

h) 대안의 선택 방법 및 기준

i) 마주칠 수 있는 문제점이나 예상되는 위험

② 2단계 : 설계검토 시행

설계 개요설명이 끝난 후 수립된 프로세스와 준비된 설계점검표에 의해 설계검토를 수행한다. 설계검토 점검항목을 예로 들면 다음과 같다.

a) 설계는 모든 규정된 제품 및 서비스 요건을 만족시키는가?

b) 설계는 기능 및 운전요건 즉 제성능 신뢰성 및 유지성 목표를 만족시키는가?

c) 안전성은 고려되었는가?

d) 적절한 재료 및 설비가 선정되었는가?

e) 재료, 기기 및 서비스 요건은 서로 양립하는가?

f) 설계는 모든 환경 및 부하조건을 만족시키는가?

g) 기기(또는 서비스) 요소는 표준화되었으며, 교환이 용이하고 대체가능한가?

h) 설계, 구매, 생산, 시험 및 검사수행 계획은 기술적으로 타당한가?

i) 허용공차가 일정하게 유지되는가?

j) 설계형태(Design Configuration), 모델링 또는 해석에 사용되는 컴퓨터 소프트웨어 는 유효하고 검증되었는가?

k) 소프트웨어의 입, 출력은 적절히 검증 및 문서화되었는가?

l) 설계과정에서 사용된 가정은 무엇이며, 그 가정은 현재 유효한가?

③ 3단계 : 설계검토결과 문서화 및 후속조치

설계검토 후에 설계검토자(또는 조직)는 검토 중 발생한 의견 문제점을 상세히 작성, 설계검토 의견서, 보고서나 회의록 형태로 문서화하고 또한 설계검토 결과가 설계문서 에 반영되도록 시정조치를 수행하여야 하며 시정되었다는 증거도 남기도록 업무프로세

스를 수립하여 시행하여야 한다.

(2) 단순설계에서 설계검토

단순한 설계의 경우 검토자를 지정하여 설계출력물에 대해 설계검토를 수행하고 설 계출력물에 서명만 남기는 경우도 있을 수 있다. 단 이 경우에도 검토 항목은 명시되 어야 하며 필요시 점검표 형식으로 문서화 하는 것이 바람직하다.

7.3 설계검증

설계검증이란 설계출력물이 입력요구사항에 만족하는지 확인하는 행위로서 일반적 으로 설계출력물이 발행되는 시점에서 설계검증을 수행하게 된다. 그러나 때에 따라서 는 시제품을 만들어 검증하는 수도 있다. 설계검증방법은 대체계산, 검증시험의 실시, 입증된 설계와의 비교 및 설계결과문서의 배포전 검토로 구분할 수 있다.

(1) 대체계산(Alternate Calculation)

계산 및 분석에 사용된 가정, Data, Computer Program 또는 계산방법의 타당성 및 결과의 합리성을 확인하기 위하여 비교적 간단한 다른 방법으로 계산, 분석하여 설계 입력요구사항과 설계출력치의 정합성을 증명하는 방법(대체계산)이 있다. 이로서 복잡 한 분석과 계산의 각 과정을 일일이 역검산하거나 확인하는 번거로움이 덜어질 수 있 다. 단 계산이나 분석결과의 정밀한 검증은 될 수 없음에 주의하여야 한다(계산이 정 확하게 끝자리 숫자까지 맞는지는 이 방법으로 확인되기 힘들다).

(2) 검증시험(Test)의 실시

설계검토, 대체계산으로 설계검증이 불가능하거나 비합리적인 부분에 대해서는 시 제품에 대한 인증시험을 실시하여 설계검증을 수행한다. 분석이나 계산이 불가능한 부 분이 많기 때문에 인증시험이 유용한 경우가 많다. A자재와 B자재의 비교, 새로운 이 론으로 처음 설계한 교각이 요구되는 하중을 견딜 것인가? Y계통이 주어진 환경 하에 서 명시된 기간동안 운전될 수 있는가? 등의 문제에 대한 시험은 직접적이고 확실한 결과를 주기 때문에 제품설계의 중요한 검증수단 중의 하나이다. 실증(demonstration) 은 서비스의 설계를 염두에 둔 것으로서 설계된 대로 서비스를 시험 시행해 보는 것을 말한다.

시험 또는 실증 실시의 기본지침은 다음과 같다.

⦁ 시험방법은 명확히 정의하고 문서화하여야 한다(시험계획서 또는 시험절차서 작 성).

⦁ 시험은 가급적 최악의 조건하에서 수행되어야 한다(최악의 조건 결정에는 운전 주기 및 환경 요건이 고려되어야 한다).

⦁ 모형 또는 시제품을 사용하여도 무방하나 필요시 오류해석(Error Analysis, 완제

품을 사용하지 못함에 따른 차이점의 파악 및 그에 따른 효과 분석)을 행해야 한다.

⦁ 시험을 설계의 특정부분만을 검증하기 위해 사용되는 것이 일반적이며 다른 부 분에 대해서는 설계검토 등 다른 방법으로 설계검증 하여야 한다.

(3) 입증된 설계와의 비교

기존 제품의 사용에 따른 경험과 문제점을 포함하여 이미 그 적절성이 검증된 설계 결과와 비교, 분석하는 방법이다. 이것은 기존에 유사한 설계를 수행하여 검증된 실적 이 있는 경우 그 결과를 설계검증 방법으로 이용할 수 있다. 그러나 유사설계에 추가되 는 부분이 있는 경우 검증 되지 않는 부분에 대해서는 다른 검증방법으로 설계검증을 수행하여야 한다.

(4) 설계결과문서의 배포 전 검토

앞의 9.7.2항에서 기술되었던 각 설계출력물의 검토가 설계검증의 도구로서 사용될 수 있다.

7.4 설계 실현성 확인

설계 실현성 확인(혹은 타당성 확인)이란 “특정하게 의도된 용도 또는 적용에 대한 요구사항이 충족되었음을 객관적 증거의 제시를 통하여 확인하는 것” 이라고 ISO 9000 에서 정의하고 있다. 또한 실현성 확인에 필요한 객관적 증거는 시험의 결과, 또는 대 체계산 수행이나 문서일 수 있다고도 언급되어 있다.

일반적으로 설계 실현성 확인은 제품이 정해진 사용자의 요구 또는 요구사항에 적 합하다는 것을 보장하기 위해서 수행되어야 하며 성공적인 설계검증 다음에 이루어져 야 하며 일반적으로 정해진 운전 조건하에서 수행된다. 실현성 확인은 최종제품에 대 하여 수행되지만 제품 완성 이전 단계에서 필요할 수도 있다. 여러 가지 용도가 있다면 다수의 유효성 확인이 수행될 수도 있다.

ISO 9001 처음 제정 되었던 1987년에는 설계검증만 요구되었었으나 설계 실현성 확인이 1994년 개정된 규격부터 새로 추가되었다. 2015년 규격에서는 설계 실현성 확 인을 설계검증과 별개의 개념으로 강조하고 있다.

설계검토와 설계검증은 설계입력요구사항에 대비하여 설계출력물이 적절한지를 확 인하는 행위이므로 고객요구사항이나 설계입력이 잘못 선정되거나 모자라는 것은 밝히 기 힘든 면이 있다. 설계 실현성 확인은 설계결과문서 대신 최종제품을 만들어 실제제 품의 사용 상태에서 사용해 보거나 시험하여 직접적으로 사용상의 적합성을 확인한다 는 취지의 것이다. 전산프로그램을 설치한 후 직접 사용하면서 프로그램의 성능을 확인

하는 것이 이의 좋은 예이다.

제품의 종류에 따라서는 어떤 특성에 대하여 설계 실현성 확인이 어렵거나 장기간 이 소요되는 경우가 있다. 예를 들어 교량의 설계에 있어 미각적인 면의 만족성은 공사 완료시 확인 될 수 있으나 20년의 수명이 요구된 경우, 그 수명 요구사항이 만족될 수 있는지를 증명하는 것은 불가능하다. 이는 20년이 경과해봐야 알 수 있으며 단지 구조 해석과 계산에 의해 상당한 확률과 신뢰로 예측할 수 있을 뿐이다. 이러한 경우 설계 실현성 확인은 이론적으로 교량이 존재하는 한 계속적으로 이루어질 것이며 설계상의 문제로 인해 수명을 위협하는 현상이 발견되었을 때 이에 대한 보완설계를 수해하는 것도 설계 실현성 확인이라 할 수 있다.

설계 실현성 확인을 수행하기 위해서는 그 계획서를 작성하여야 하며 그 작성요령 은 위의 설계 검증에서의 시험계획서와 동일하다(“시험”이라는 단어를 “확인”으로 대체 하면 됨). 또 그 결과의 설계반영도 설계검증에서의 것과 같다.

(1) 설계검증과 설계유효성 확인의 차이

일반적으로 검증(Verification)은 “규정된 요구사항이 충족되었다는 것을 객관적 증거 의 제시를 통해 확인하는 것” 이라고 하며 실현성 확인(validation)은 “특정하게 의도된 용도 또는 적용에 대한 요구사항이 충족되었음을 객관적 증거의 제시를 통하여 확인하 는 것” 이라고 한다. ISO 9001 내용에서 추출한 설계검증과 설계유효성확인과의 차이 는 아래 표와 같다.

구분	설 계 검 증	설 계 실 현 성 확 인
내용	설계출력물이 설계입력에 만족하는지 확인	최종제품이 사용요건에 만족하는지 확인
시기	설계과정 중	설계검증 후, 최종제품 생산 후
환경	-	사용(운전) 조건 하
대상	설계문서	통상 최종 제품

설계출력물

설계

Process

설계입력

제품사용

제품

계약검토

책임 인터페이스

설계검토

설계기획

또한 설계검증과 설계 실현성 확인과 범위의 차이점은 그림과 같다.

설계 실현성 확인

설계검증의 범위

7.5 설계계산 및 해석관리

설계업무에서 가장 중요한 업무 중 하나가 설계계산과 해석이다. 설계관리 요구사항 을 접한김에 어떠한 프로세스로 설계계산과 해석을 수행하여야 하는지를 알아보도록 하자.

(1) 개요

설계계산 및 해석은 설계입력을 이용하여 설계도면, 시방서등의 설계결과 문서를 생 산하는 설계과정 중 핵심부분이다. 즉 설계계산/해석이란 식별된 설계입력을 모두 고려 하여 알맞은 설계방법을 선택하고 그에 대한 타당성을 증명하기 위해 설계계산 및 해 석을 수행한다. 다시 말해 설계계산/해석은 설계입력을 사용하여 설계결과 문서를 작성 하는데 필요한 정보 및 Data를 생산하는 작업으로 주로 계산과정으로 이루어지는 설계 의 핵심부분이라 할 수 있다. 경우에 따라서는 개발품에 대해 시제품을 생산하여 인증 또는 검증시험으로 신제품을 개발하는 경우와 같이 설계계산 및 해석이 수반되지 않는 때도 있다. 그러나 대부분의 경우에서 설계계산/해석은 필수적이라 하겠다.

설계계산/해석은 수계산과 Computer를 이용하는 계산의 2가지로 대별될 수 있으며, 이러한 설계계산/해석은 설계의 중요한 기초가 되기 때문에 세심한 관리가 필요하다. 또한 하드웨어 제품의 설계에서는 대부분의 경우에서 설계계산 및 해석의 결과로 계산 서가 발생되기 때문에 계산서의 관리가 매우 중요하다. 이때 설계계산서는 해당분야에 지식이 있는 설계기술자가 최초작성자에게 문의하지 않고도 그 결과를 검토, 이해하여 설계계산의 적합성을 확인할 수 있도록 충분히 상세하여야 한다. 이외에도 설계조직의 설계 know how중 대부분이 이 계산서에 담기게 되므로 기술축척의 주요도구로서의 필 요성도 있다.

예로서 전투기 설계 시 전투의 날개의 경사각도가 왜 그렇게 결정되었는가를 설계 자이외에는 알 수 없다. 전투기 설계 계산서를 구할 수 있다면 아마 전투기 전체의 설 계도 가능할지 모른다.

(2) 설계계산 및 해석관리

설계계산 및 해석의 결과로 주로 계산서(Calculation Sheet)나 Computer Printout 등 으로 나타나고 그 양이 많기 때문에 별도의 관리체제를 갖추지 않으면 많은 양의 계산 서를 추적 관리가 곤란한 경우가 많이 발생하게 된다. 따라서 설계조직은 설계계산/해 석 관리를 위해 정보의 형태, 계산서를 점검하는 프로세스 및 요건, 계산서를 보관하는 장소 및 방법 등의 프로세스를 수립하여 관리하는 것이 바람직하다. 일반적으로 설계계 산서에 포함되는 내용은 다음과 같다.

⦁ 계산의 목적

⦁ 설계입력의 정의와 그 출처

⦁ 설계 계산과정에서 이용한 각종 근거자료

⦁ 설계가정과 추후 검증해야 할 내용

⦁ 사용전산기 종류, 프로그램명, 개정번호, 입력 및 출력 결과 등

그리고 작성 완료된 설계계산서는 설계출력물로서 문서화된 정보 관리의 요건에 따 라 관리되어야 한다. 또한 설계계산서 작성 시 참고자료 및 단위를 상세하게 기술하여 해당분야에 지식이 있는 설계기술자가 그 결과를 최초 작성자에게 문의하지 않고도 그 결과를 검토, 이해하여 해석의 적합성을 확인할 수 있는 정도로 작성하여야 한다. 또한 아래와 같은 형식을 이용하여 계산서 앞에 첨부함으로써 계산서의 기본 요건을 명시하 고 추적하기 용이하도록 하는 방법도 있다.

목 적	계산서의 범위와 목적을 기술
적용대상	계산서가 적용되는 사업, 부품 또는 제품
계산방법	사용된 공식 및 그 출처
계산단위	입력, 출력자료의 단위에 대해 정의(Psi, SL unit 등)
가 정	계산에 이용된 주요한 가정의 정의
작성자/일자	계산을 수행한 사람 및 수행일자 기록
식 별	계산서 검색에 용이하도록 파일번호와 인용번호 배정

그리고 계산서는 설계의 중요한 기초가 되기 때문에 설계계산서가 완결되어 보관과 검색 등에서 신경을 써야 한다. 다음과 같은 계산서 요약지를 작성하여 검색 및 추적이 용이하게 하는 방법도 있다.

제목 : (계산서의 제목 기업)	계산서번호 :	부서명 :
1. 설계조건/가정 2. 설계방법 3. 설계결과 요약 4. 결 론 5. 기 타
작성자	승인자	Page

(3) 전산프로그램 관리

복잡한 제품을 설계업무를 수행할 경우 설계계산은 전산프로그램을 사용하여 수행 하는 것이 일반적인 추세이다. 이때 설계계산에 사용되는 전산 프로그램은 주어진 입력 변수에 따라 올바른 해답을 내며 적용하고자 하는 구체적인 문제에 대해 유효한 해답 을 낼 수 있도록 검증되어야 한다. 즉 전산 프로그램을 사용할 경우는 사용 전 종류별 로 해당 검증방법에 따라 그 프로그램의 정확성이 입증되어야 한다. 여기서 전산프로그 램이라 함은 계산이나 해석에 직접 이용되는 프로그램을 의미하며 QA, CAD 프로그램 과 같이 그 결과물을 생산하는 도구의 역할만하는 프로그램은 해당되지 않는다. 설계계

산 및 해석에 사용되는 프로그램 중 자체 개발 또는 패키지로 도입한 프로그램 모두 검증 하여야 한다. 다만 패키지로 도입할 경우 개발회사에서 제공하는 검증 자료를 검 증의 근거로 사용할 수 있다. 설계 해석/계산에 사용되는 전산프로그램은 주로 구입하 여 사용하기 때문에 전산프로그램 구입 시 다음사항을 고려하는 것이 바람직하다.

⦁ 사용용도

⦁ 문서제출요건

전산프로그램 도입 시 공급처에서 제출하여야 할 문서 및 시기를 명시한다. 이 문 서에는 해당 전산 프로그램 검증문서 등을 포함하는 것이 좋다.

⦁ 전산프로그램 오류관리 사항

공급회사가 전산프로그램 중 오류를 발견하였을 경우 그 사항을 통보 받을 수 있 는 장치를 마련하는 것이 필요

전산프로그램의 개발 또는 구입 후 그 적절성을 검증하여야 한다. 일반적으로 전산 프로그램의 검증은 정답을 알고 있는 예제를 대입하여 나온 값을 정답과 비교하여 검 증을 수행한다. 그러나 전산프로그램을 제공한 회사에서 검증 기록을 제공한 경우 자체 검증을 생략할 수 있다. 전산프로그램 검증 시는 프로그램의 정확성, 적절성 및 편이성 등을 검증한다.

(4) 설계계산/ 해석검증 (Design Calculation Verification)

작성 완료된 설계계산 및 해석은 그 적절성이 점검되어야 한다. 그것은 작성자 이외 의 능력이 있는 적임자에 의해 점검이 수행되어야 하며 대체계산 또는 검산의 형태로 설계계산의 적절성을 검증할 수 있다. 설계해석/계산을 수행한 후 그 해석의 결과에 대 한 적절성과 정확성에 대한 검증이 필요하게 된다. 만약 이러한 검증이 설계검증을 위 한 요건을 충족한다면 이는 곧 설계검증의 한 방법이 될 수 있다. 이러한 설계계산/해 석 검증은 처음 계산을 수행한 자 이외의 그 업무 수행에 직접관련이 없는 경험이 있 고 능력이 있는 사람에 의해 설계계산은 검증되어야 한다. 이 검증의 목적은 독립적이 고 객관적인 검토를 함으로써 실수나 오류의 가능성을 최소화하기 위함이다. 따라서 설 계해석 검증의 목적은 능력이 있는 사람에 의해 이용된 방법의 적절성, 해석의 범위, 가정의 유효성, 결과의 합리성 등을 검증하여야 한다.

설계계산 및 해석의 검증은 일반적으로 점검표를 작성하여 수행하며 점검방법으로 서 대체계산 (Alternate Calculation) 또는 검산(Iteration)등을 활용한다. 아래 표는 그 예 를 제시한 것이다. 전산프로그램을 이용한 설계계산 및 해석의 경우에는 계산과정이 나 타나지 않기 때문에 더욱더 세심한 검증이 필요하다. 즉 전산프로그램을 이용한 계산/ 해석은 수계산 도는 다른 대체계산 방법으로 검증을 수행하는 것이 설계계산 및 해석 의 적절성을 검증하는 효과적인 수단이다. 또한 검증 전에 사용된 전산프로그램이 검증

되었는지 확인하여야 하며 입력 데이터의 정확성을 확인하여야 된다.

설 계 해 석	점	검	표	( 예	시	)
점검항목	점검결과
1 요 건
ⓐ 발주자의 특별한 요건이 설계에 반영되었는가?
ⓑ 회사 내의 표준에 일치하는가?
ⓒ 적절한 규격 / 표준이 해석에 이용되었는가?
ⓓ 과거 설계사례가 적절히 반영되었는가?
2 방 법
ⓐ 이용된 가정이 합리적인가?
ⓑ 적절한 방법이 이용되었는가?
ⓒ 입력자료의 정확도는 점검되었는가?
ⓓ 필요한 검산(Iteration)은 수행되었는가?
ⓔ 변수의 영향은 고려되었는가?
3 결과 / 결론
ⓐ 결과는     에 의해 점검되었는가?
(1) 대체계산
(2) 처음 설계와 비교
(3) 계산서의 설계검사
ⓑ 결과가 설계한계치내에 있는가?
ⓒ 결과 설계요건을 만족하는가?
확인자	날짜

8. 제품 및 서비스의 설계와 개발(IV) - 설계와 개발 출력

핵심사항

설계와 개발 출력

조직은 설계 및 개발 출력이 다음과 같음을 보장하여야 한다.

a) 입력 요구사항 충족

b) 제품 및 서비스 제공을 위한 후속 프로세스에 대해 충분함

c) 해당되는 경우, 모니터링 및 측정 요구사항의 포함 또는 인용 그리고 합격 판정기준의 포함 또는 인용

d) 의도한 목적에 그리고 안전하고 올바른 공급에 필수적인 제품 및 서 비스의 특성 규정

조직은 설계와 개발 출력에 대한 문서화된 정보를 보유하여야 한다.

8.1 설계 출력물 이란?

설계입력 요구사항요건은 설계과정을 통해 도면, 시방서, 지침서, 소프트웨어, 서비스 절차 및 지정된 재료시방서와 같은 설계 출력물에 반영되어야 한다. 설계 출력물 중 대 표적인 것이 도면, 시방서 등이다. 또한 설계는 많은 경우 계산을 필요로 하는데 계산 과정 및 계산결과를 문서화한 계산서도 설계 출력물로 분류할 수 있다. 그러나 설계의 목적이 주로 생산, 설치 및 검사담당 조직이 사용할 수 있는 형태로 만들어 내는 것이 므로 이 계산결과는 다시 도면 및 시방서로 옮겨져 사용된다. 즉, 도면과 시방서를 만 들기 위해 쓰여지는 계산서는 도면과 시방서의 설계입력 요구사항이라 말할 수 있다.

8.2 설계 출력물의 요건

ISO 9001 규격이 이 부분이 기술하고 있는 것은 설계 출력의 문서화의 정도에 관련 한 것이다. 다른 문서와 마찬가지로 설계문서에서도 어느 정도로 상세히, 어떠한 사항 을 문서화하여야 하는가에 대한 많은 논란이 있어 왔으며 이에 대한 답을 “설계 출력물 은 설계입력 요구사항에 대한 검증 및 실현성 확인이 될 수 있도록 문서화되고 표현되 어야 한다.”와 같이 제시한 것이라 할 수 있다.

실제로는 이에 미달하는 경우도 있지만 기술 축적의 측면에서는 이러한 정도의 문 서화만으로는 기술을 충분히 문서화할 수 없다. ISO 9001 요구사항은 최소한의 기준을 제시한 것으로 생각하고 각 기업에서는 필요한 문서화를 식별하여 지식이 축적 될 수 있도록 하여야 할 것이다.

(1) 설계입력 요구사항의 만족

세부 설계출력물에는 설계입력 요구사항이 빠짐없이 반영되어 나타나야 한다. 만약 설계입력 요구사항만 적절히 선정되었다면 이제 이 사항의 충족으로 설계가 적절히 이 루어 졌다고 할 수 있다. 초기에 선정된 설계입력요구사항은 모든 설계자가 비교적 잘 인식할 수 있으나 시간의 경과에 따라 변경되는 설계입력 요구사항에 대한 인식은 자 주 문제가 된다. 품질담당자는 설계 출력물 문서와 고객의 요구/설계입력 요구사항을

서로 대조하여 누락의 여부를 반드시 점검해야 한다.

(2) 모니터링 및 측정요구사항의 포함 또는 인용

설계출력물은 생산된 제품에 대한 적합성 여부를 확인하기 위한 모니터링 및 측정 요구사항에 대해 기술하고 있어야 한다. 통상 제품시방서 혹은 규격서에는 완성된 제품 의 기능 및 성능을 기술하면서 이를 검증하는 방법으로 제품의 어느 부분 혹은 어느 성능을 검사 및 시험 해야 하는지에 대한 모니터링 및 측정 요구사항을 포함하고 있다. 품질담당자는 이러한 사항들이 설계출력물에 포함되어 있는지를 확인해야 한다.

(3) 합부판정기준의 기술

설계출력물은 생산된 제품의 합부판정기준을 담아야한다. 도면에 공차를 기재한다거 나 시험, 검사 결과의 합격 수치를 기재하는 것이 이에 해당한다. 계약검토를 통해 고 객의 기대와 요구가 설계입력 요구사항으로 전환되고 이것이 설계출력물로 전환되어 생산활동의 기준이 됨으로써 고객만족이 이루어지게 된다. 따라서 설계출력물에는 반드 시 대상 제품에 대한 합부판정기준을 명기하거나 다른 합부판정문서를 인용하여야 한 다.

(4) 제품 및 서비스의 특성 기재

도면에 기재된 모든 치수가 다 중요한 것은 아니다. 생산현장의 불만 중의 하나가 도면에 기재된 것 중 정말 중요한 것을 도면 도는 기타 문서로 알려 주었으면 좋겠다 는 것이 있다. 도면에 공차가 기술된 항목은 중요한 것이고 공차가 기재 안된 것은 중 요하지 않은 것으로 간주하는 실례도 관찰되는데 이는 명확치 않은 문제가 있다. 이러 한 배경 하에 설계출력물은 중요한 특성을 나타내도록 요구하고 있는 것이다.

(5) 설계 출력물의 문서화

설계출력물을 사용용으로 생산, 설치 및 검사, 시험에 발행할 때에 각 설계출력물 문서는 그 내용의 적절성 측면에서 검토 및 승인되어 문서화된 정보로 관리되어야 한 다.

8.3 설계출력물의 관리

(1) 도면관리

도면은 설계자가 기기의 제조나 설치자에게 정보를 전달하기 위한 하나의 문서로서, 설계하고자 하는 품목에 대한 요건을 정의하고 그 요건을 도면이라는 문서에 약속된 기호로 반영한 것이다. 많은 사람들은 도면관리라 하면 도면을 번호순으로 정리하고 도 면함에 수납하는 것이라고 인식하고 있으나 이것은 단순한 출납이지 관리라 볼 수 없 다.

도면관리란 도면이 올바르게 작성, 검토, 승인되고 쓰여져야 할 곳에 정확히 배포되 고, 도면에 변경의 필요가 생겼을 경우 그 변경사항을 도면에 반영하여 처음 작성시와 동일한 방법으로 작성, 검토, 승인 및 배포하는 전과정을 말한다. 즉 도면의 올바른 작 성, 유지, 배포, 보관 등을 통틀어서 도면관리라 할 수 있으며 ISO 9001 규격의 문서화 된 정보 관리의 모두를 도면관리에 적용하여야 한다. 도면이야말로 이 문서관리를 요하 는 가장 대표적인 문서 중에 하나이다.

도면은 설계부서의 가장 중요한 문서로써 너무나도 흔하기 때문에 모든 사람들이 도면의 작성법 및 관리 등을 잘 알고 있다고 성급히 결론 내리기 쉬우나 여러 경우에 있어서 불완전하고 애매한 도면 때문에 문제가 많이 발생하고 있는 현실이므로, 도면관 리를 위한 적절한 절차를 수립하여, 작성, 관리하여야 한다. 또한 CAD시스템의 보급에 따라 도면이 갖는 성격이 전에 비해 크게 변화하고 있다.

CAD 시스템이 등장하기 전에는 도면은 항상 도면지에 그려져 언제나 손에 들고 볼 수 있으나, CAD화된 오늘날에는 도면으로서 출력물이 없더라도 CAD시스템의 기억매체 속에 저장되어 있는 정보도 도면으로 다루어야 한다는 의견도 대두되고 있다. 그러나 CAD화가 촉진되었다 해도 특별한 조직을 제외한 대부분의 기업에서는 아직까지도 CAD 시스템에 의해 작성된 도면의 비율이 손으로 작성되는 도면보다 작은 점 등으로 미루어 이러한 경우 CAD 시스템의 기억매체 속의 도면정보는 작도용 매체로 취급하고 도면으로서 인정하지 않는 것이 일반적으로 좋다.

따라서 기억매체 하나당 원도 하나를 작성하여 보통 도면의 윈도를 관리하는 방식 으로 관리하는 것이 편리하다. 도면을 외주업체, 부품업체 및 내부 조직에 관리본으로 배포하고 관리하는 것이 중요하다. 도면관리는 문서화된 정보 관리를 모두 적용해야 하 는데 그 골격을 살펴보면 다음과 같다.

① 도면배포 대상자/조직의 식별

② 도면수령의 확인

③ 개정상태가 기재된 도면대장의 작성 및 필요한 경우 도면목록의 주기적 배포

➃ 관리본과 비관리본 도면을 식별하는 표기의 적용

⑤ 구본도면의 처리

(2) 시방서 또는 규격서 (이하 규격서 또는 규격이라 칭함)의 관리

제품규격, 구매규격, 검사규격, 시방서, 사양서 등 많은 단어와 개념이 근간 우리 산 업에서 언급되고 있어 시방 또는 규격이 무엇인가를 분명히 한다는 것은 ISO 9001을 추진하기 위해서나 생산을 둘러싼 체계를 확립하는 데에 있어 가장 중요한 일 중 하나 이다.

시방서 또는 규격(서)은 도면과 함께 중요한 설계의 최종 출력물로서 재료, 공정, 기 기들을 서술적으로 묘사하고 있기 때문에 Word Drawing이라고도 불리며 우리나라에서 는 규격으로 불리는 경우도 많다. 국내에서는 시방서와 규격을 달리 보는 경우가 있는 것 같으나, 영어로는 모두 Specification이다. 시방서 중 표준화시켜 잘 바뀌지 않는 것 을 지칭하기 위한 목적으로 규격이라는 용어를 쓴다면 그것은 Standard Specification에 해당한다고 볼 수 있을 것이다.

예로서 많은 기종의 공작기계를 개발, 생산하는 경우 아주 많이 쓰이는 부품을 표준 화하여 어떤 기종이건 그 부품을 써서 개발하도록 정하고자 하는 경우가 있는데 (이로 인해 부품 구입가격이 월등히 저렴해지는 이익이 있다.) 이러한 것을 “부품규격”이라고 부르는 회사가 있다.

여하간 구매규격이나 자재시방은 같은 목적을 갖는 것으로서 구입하고자 하는 대상 의 품질요건을 규정하고자 하는 것이라 할 수 있다. 가장 간단한 규격 또는 시방은 구 매요청서나 발주서에 한줄 정도로 기술되는 규격도 있는데 그것은 “내경 100mm, 외경 114mm"와 같이 나타낼 수 있다.

① 규격 검토와 승인

규격 검토 및 승인의 경우는 각 규격마다 다르다. 재료규격의 경우 기술적인 지식과 입력 자료의 중요한 사항들은 재료, 화학, 물리학 등의 전문가로부터 나온다. 재료규격 의 검토는 재료전문가에 의해 검토 및 승인받아야 한다. 공정규격의 경우는 공정을 개 발한 조직과 그 공정을 이용하는 조직의 대표자에 의해 검토 승인되어야 한다. 한편, 각 조직의 대표자는 관련 있는 다른 조직의 (설계, 재료, 품질부서) 의견을 평가하고 해 결해야 한다.

② 도면과 규격과의 관계

도면은 규격의 일부분이다. 주요한 일부분이기는 하나 도면이 있다고 하여 규격을 만들지 않아도 좋은 것은 아니다. 자재, 부품을 조립하여 완성되는 제품에 있어서는 총 조립도, 부분조립도, 부품도 등의 도면을 만들어야하고 이들 도면에 자재 부품목록, 재 료규격, 소요수량, 형상, 치수, 조립치수, 조립요령, 표면처리방법, 검사개소, 검사방법 등 이 표시된다. 따라서 이들 도면에 기재된 것만으로도 충분히 제품규격의 역할을 할 수 있는 경우도 있다. 그러나 좀 더 충분한 요구사항의 기술을 위해서는 규격을 작성하는 것이 좋다. 도면에 주석(Note)을 기술하여 규격으로 사용할 수 있지만 그것만으로는 품 질 특성, 품질시스템 요건을 비롯해서 충분한 요구사항을 기술하기에는 여백이 부족한 경우가 많으며 그림으로 그리는 것이 편한 사항을 기술하는 규격이 도면이기 때문에 도면은 제품규격을 구성하는 하나의 요소라고 보는 것이 일반적이다. 또 자재, 표준부 품, 도금, 도장, 용어, 검사, 시험 및 측정방법, 포장, 표준공차 등은 공통규격으로써 별

도로 두어 제품규격, 구매규격이나 도면에는 이것을 인용하는 형태를 취하는 수가 많 다. 이러한 공통규격은 제품규격/구매규격/도면의 일부로 간주된다. 즉 제품규격에는 도 면 기타 규격 및 포함되는 문서를 확실히 기재할 필요가 있다.

특히 조립제품의 경우에는 이외에도 점검·정비기준, 취급설명서, 클레임기준, 수리기 준 등 안전, 취급, 운용, 보전, 보급에 관한 사용자 위주의 규정도 넓은 의미의 제품규격 이 된다.

③ 설계계산서

설계계산은 설계입력을 사용하여 설계출력물을 작성하는데 필요한 정보 및 data를 생산하는 설계의 핵심부분이라 할 수 있다. 또한 설계계산의 결과로 설계계산서가 발생 되는데 이 설계계산서도 설계출력물의 하나라 할 수 있겠다.

9 제품 및 서비스의 설계와 개발(V) - 설계와 개발 변경

핵심사항

설계와 개발 변경

조직은 제품 및 서비스의 설계와 개발 과정 또는 이후에 발생된 변경사 항을 요구사항의 적합성에 부정적 영향이 없음을 보장하는데 필요한 정 도까지 식별, 검토 및 관리하여야 한다.

조직은 다음 사항에 대한 문서화된 정보를 보유하여야 한다.

a) 설계와 개발 변경

b) 검토 결과

c) 변경의 승인

d) 부정적 영향을 예방하기 위해 취한 조치

9.1 일반사항

설계 문제의 대부분은 변경관리의 부실에서 생긴다. 설계에서도 이 변경의 관리는 인간의 능력으로는 완벽한 관리가 불가능하다고 생각될 정도이며 너무나 자주 설계관 리자들을 괴롭히는 악마와 같은 존재이다. 요즈음 형상관리(Configuration Management

: 시스템 형상 요소의 기능적 특성이나 물리적 특성을 문서화하고 그들 특성의 변경을 관리하며, 변경의 과정이나 실현 상황을 기록/보고하여 지정된 요건이 충족되었다는 사

실을 검증하는 것, 또는 그 과정) 라는 변경 관리 방법이 개발되고 있는 것도 이에 기 인한다.

설계가 복잡한 경우 지금의 사람의 두뇌 및 기억력에 의존하고 있는 설계변경 관리 방법은 한계가 있기 마련이어서 컴퓨터에 의존하지 않을 수 없는 형편이다. 다음의 예 를 보자.

설계의 관점에서 한 제품의 각 부분은 서로 연결되어 있다. 한 부분의 설계가 바뀌 면 영향을 받는 모든 부분이 따라서 바뀌어야 한다. 인간에 가까운 인조인간을 설계하 여 활용 중 팔을 하나 추가하고자 한다. 일견 인간 전체의 설계보다 더 어려울 것이 없 다고 생각하기 쉬우나 사실은 그렇지 않다. 팔을 추가하기 위하여 점검하여야 할 항목 은 심장의 용량, 두뇌 중 팔을 관리하는 모든 인자의 파악, 팔이 늘어남에 따른 균형중 추 및 다리근육/엄지발톱의 강도의 재구성방법 등이며 원래의 설계개념에 대한 기억을 일깨워가며 이들을 조화시키는 것은 차라리 새로운 인조인간을 설계하는 것 보다 더 어렵다고 이야기되고 있는 정도이다. 즉 설계변경이 한번 발생할 때마다 설계의 전 부 분에 걸쳐 그 영향을 검토하여 필요한 변경을 수행하여야 한다. 따라서 설계변경은 엄 청난 비용과 시간을 수반하는 경우가 보통인데 실제의 설계변경은 대부분 시급하게 이 루어져야 하는 것이므로 충분한 검토가 이루어지지 않게 된다. 또 설계가 복잡한 경우 제대로 하고자하여도 관련부분이 잘 찾아지지 않아 빠뜨리기가 일수이다.

형상관리라는 것은 설계의 초기부터 설계의 한 부분이 다른 부분에 어떻게 영향을 미치는가를 데이터베이스화하여 설계변경 발생 시 전산프로그램을 이용하여 영향을 받 는 부분을 좀 더 용이하게, 정확하게 파악할 수 있도록 하자는 것인데 설계단계에서 데 이터베이스화하는 작업에 소요되는 시간과 인력이 만만치 않은 것이 또 다른 문제이다.

9.2 설계변경관리

(1) 개요

제품설계는 다음과 같은 여러 가지 이유로 변경될 수 있다.

⦁ 설계단계에서 누락되거나 잘못된 사항이 차후에 식별된 경우

⦁ 설계단계가 완료된 후 설치 또는 제작상 어려운 점이 발견된 경우

⦁ 구매자 혹은 하청계약자 변경을 요청했을 경우

⦁ 제품 혹은 서비스의 제반 기능 혹은 성능이 개선되었을 경우

⦁ 안전성, 규제 혹은 다른 요건이 변경되었을 경우

⦁ 실제검증 결과 변경이 필요한 경우

⦁ 시정조치 결과 변경이 필요한 경우

과거에는 공식적인 설계관리 부재가 문제의 원인이 되었지만 실제로는 설계가 이루 어지고 나면 설계변경에 대한 부적절한 관리가 설계문제의 대부분을 차지한다. 설계가 진행되고 실제 생산 및 설치되는 과정에서 도면 및 시방서 등의 변경은 상당히 많은 양이 발생하게 되며 최초설계를 행한 책임있는 조직이나 인원에게 (가능한 한) 검토 및 통제를 받지 않는다면 전체설계의 의도를 망칠 수 있게 된다. 설계변경관리에는 모든 설계변경 및 개선사항의 식별, 문서화, 검토 및 승인 프로세스의 수립 및 유지가 포함 된다.

(2) 설계변경 관리과정

설계변경은 설계과정, 설치 또는 제작도중, 제품의 사용도중 등은 필연적으로 생기 기 마련이기 때문에 이러한 설계변경사항을 적절히 관리하는 것은 설계의 품질을 보증 하는데 중요하다.

① 설계변경 관리과정

설계변경 관리과정

설계 변경검증

설계 변경관리

설계 변경식별

설계 출력물 재발행

설계 변경의뢰서

설계 변경 의뢰서 처리

⦁ 검토/승인

⦁ 도면, 시방서 개정

설계 검증보고서

⦁ 설계 변경검증

② 변경관리양식

원 설계문서를 직접 변경하는 방법을 사용하는 것이 제일 많이 쓰이나 변경의 양이 많아지고 관리 조직이 많으면 관리의 효율성이 저하된다. 통상 설계변경내용, 변경사유 및 변경에 수반되는 영향 등을 기술하기 위한 설계변경요청서/통보서, 개정통보서 (Revision Notice), 엔지니어링 변경요청서/통보서 또는 이와 유사한 명칭의 문서들이 사용되고 있다.

③ 설계변경의 고객 승인

특정산업부문의 고객은 계약요건으로 설계변경 사항을 중요도에 따라 구분하고 주 요변경 사항은 설계를 변경하기에 앞서 고객의 검토, 승인을 받도록 요구하고 있다. 주 요변경은 대부분 고객의 업무에 영향을 미치는 변경을 말한다.

➃ 설계변경 문서의 작성

일반적으로 설계변경요청은 공급자 조직 내의 누구나 발의할 수 있도록 하되 설계 책임조직만이 문서를 변경하는 작업을 담당하도록 하여야 한다. 이는 설계의 각 과정 및 한 부분이 다른 부분의 설계에 미치는 영향 등을 원래의 설계자만이 기억하고 있기 때문이다.

문서관리의 기본은 문서 및 자료의 변경은 별도의 지정이 없는 한, 처음 검토 및 승 인을 수행한 동일한 기능/조직에서 검토되고 승인되어야 한다. 지정된 기능/조직은 그 들의 검토 및 승인의 근거가 되는 적절한 관련 정보에 접할 수 있어야 하며 가능한 변 경내용은 그 문서 또는 해당되는 첨부물에 표시되어야 한다.

설계문서를 작성한 조직이 해체 또는 업무변경 등의 사유로 다른 조직이 설계변경 을 수행하여야 할 때에는 원래 설계조직이 사용했던 또 생산했던 모든 자료를 가지고 설계의 배경, 의미를 잘 파악한 후 그 의도에 맞게 변경하여야 하고 그 변경에 영향을 받는 부문과도 협의할 수 있어야 한다.

일정기간 내에 변경 요청자에게 각 변경요청에 대한 채택여부, 처리결과 등을 알려 주는 것도 고려하여야 한다. 변경요청문서는 문서번호 부여/식별 체계에 따라 관리번호

/식별번호가 부여되어야 한다. 변경요청내용, 변경내용, 변경사유 및 기술적 근거, 영향 을 받는 관련문서 및 조직 등이 설계변경 문서에 적절히 기재되어야 한다.

⑤ 변경의 검토, 승인

원설계문서의 작성절차와 동등한 관리절차를 거쳐야 한다. 이때 타 설계조직 및 변 경에 의해 영향을 받는 관련부서의 검토가 이루어져야 한다. 설계 검토, 설계 검증 및 설계 실현성 확인도 필요한 만큼 다시 실시되어야 한다.

부품 하나에 대한 변경이 이루어질 경우 그 변경이 제품 전체 또는 다른 설계에 미 치는 영향도 검토되어야 한다. 기기 하나의 특성이 개선되었다 하더라도 그 개선사항이 예상치 않게 다른 곳에 나쁜 영향을 줄 수도 있다. 중대한 설계변경이 발생되었을 경우 설계검토, 검증절차에 부족함이 있는 것이 아닌지를 역시 적절하게 검토하고 필요시 수 정하여야 한다.

⑥ 설계변경 사항의 반영

설계변경이 결정되면 원설계문서의 개정 또는 설계변경 관리문서의 승인 후 설계조 직내 변경사항을 알아야 하는 조직에 통보하여야 한다. 설계변경의 발효시점을 결정하 는 것도 중요하다. 기 구입된 자재의 재고를 신중히 고려하여야 한다.

⑦ 후속업무

설계변경이 승인된 후 후속업무로써 관계문서의 반영 또는 반영여부의 검증, 승인된 변경대로 제품 및 설치 등이 이루어졌는지의 검증, 변경으로 인한 또 다른 문제점 발생 여부 들의 식별 등이 설계조직과 관련조직 사이에서 적절히 이루어져야 한다. 설계변경 은 실제제품 및 설치 등이 승인된 대로 실시되어야 종결된 것으로 보아야 한다.

이상과 같이 설계와 개발 변경에 대해 알아보았는데 이와 관련한 모든 관련 문서는 반 드시 문서화 하여 관련 프로세스에 따라 관리 되어야 한다. 문서화가 되어 있지 않아 낭패를 보는 경우가 다반사다. 이 때문에 발생한 인명피해에 대한 사례를 살펴 보기로 하자.

지하 상가를 공사하게 된 어느 건설업체에서 토목공사를 위해 지하 매설물 도면을 관할관청으로부터 입수하여 공사를 하게 되었는데 해당 공간에는 지하 매설물이 없는 것으로 나타나 굴착 작업을 하게 되었다. 하지만 그 곳에는 직경 500mm의 가스관이 지나가고 있었다. 작업자는 아무 매설관이 없는 걸로 알고 작업을 하다 가스관을 파열 시켰고 당시 주변에 담배를 피려고 라이터를 켜는 작업자가 있었다. 결국 엄청난 폭발 과 함께 10여명의 작업자가 숨지는 사고가 있었다. 필자가 다녔던 건설회사에서 실제 일어난 사고였다. 사고 조사 결과 시에서 보관 중인 도면에는 나중에 설계가 변경된 사 항이 반영되지 않았을 뿐 아니라 변경과 관련된 어느 문서도 보관되어 있지 않았다. 가 스관의 위치가 변경되었는데 후속 작업도 변경문서도 존재하지 않았던 것이다. 반드시 설계변경 후 후속조치를 하여야 하며 관련 문서역시 문서화 되어 관리 되어야 한다.

* 점검요약

설계와 개발 관리는 어느 기업이나 대단히 중요하다. 기업의 존폐를 거론할 정도 이 다. 품질담당자라면 반드시 설계와 개발과 관련된 시스템적 사고방식을 유지하여야 한 다. 주로 나오는 부적합 사항을 기준으로 반드시 점검 해야 할 사항을 아래와 같이 기 술하였으니 내부 감사나 점검 시 참고로 활요해 보기 바란다.

⦁ 신제품개발 및 설계 절차가 프로세스화 되어 있는지 확인(설계검토 규정, 설계변경 관리 규정 등).

그 프로세스에 기본하여 개발된 사례를 확인할 것. 설계변경의 발생요인에 대해 기

술적 측면(도면, 기술자료)과 시스템 양면에 대하여 프로세스에 따라 시행되었는지 확인할 것

⦁ 고객의 요구사항 중 설계에 반영되어야할 사항(도중의 변경도 포함)이 명 확히 문 서화 되어 배포되어 있는지 확인할 것, 또 그 내용을 검토 (내용 의 충분성, 정확 성, 적절성 등) 하고 있다는 객관적인 증거를 확인할 것.

⦁ 설계변경의 방법, 확인방법의 책임(승인)자가 명확히 되어 있는지 확인할 것

⦁ 개발 및 설계 일정계획과 그 진도관리는 누구의 책임이고 어떻게 실시하 는가를 규정화하고 실례를 확인할 것.

⦁ 설계변경 시에 따른 관련한 문서 (제조지시서, 공정관리표, 가공, 조립작업표준서, 공 정Check List, 검사기준서, 검사성적서, 기술데이터 등)가 각 부문에서 확실히 변경 (개정) 되었는지와 변경결과의 검증 방법이 수립되어 있으며 사례를 확인할 것.

⦁ 설계와 개발계획 변경시의 검토, 승인자를 확인할 것.

⦁ 설계개발 업무를 수행하는 사람에 대한 교육의 내용과 그 실시기록을 확 인할 것

⦁ 설계 투입 인력에 대한 자격요건이 수립되어 있으며 적합성을 확인할 것

⦁ 신제품, 신기술의 장·단기적인 개발계획을 검토, 승인한 사례를 확인 할것

⦁ 신제품 설계개발 계획 검토 프로세스를 확인할 것.

⦁ 고객의 요구를 받아들일 것인지 아닌지에 대한 판단, 결재를 누가 하는가를 명확히 규정해 놓았는지 확인할 것.

⦁ 고객의 요구사항을 설계개발계획서 또는 설계 입력서 등에 문서화하고 개정 관리 하는 방법이 수립되어 있는지 확인할 것.

⦁ 고객과 접촉한 기록을 남기는 것은 물론이고, 고객과 조정한 내용에 대하 여 최종적 으로 누가 승인하였는가를 확인할 것.

⦁ 설계검토, 설계검증, 설계 실현성확인이 프로세스화 되어 있는지 확인할 것.

⦁ 설계검토자의 자격과 능력기준을 확인할 것.

⦁ 설계검토, 설계검증, 설계 실현성확인의 실시 사례를 확인할 것. 특히 설계변경 발생 시의 사례를 집중적으로 확인 함.

⦁ 설계검토, 설계검증, 설계 실현성확인에서 합격, 또는 조건부 합격이 된 경우에 follow up 상황을 상당히 심도 있게 확인해야 하고, 문서로 유지 하여 애매한 상태 에서 양산에 넘기지 않았는지 확인할 것.

⦁ 부문 간의 인터페이스는 애매한 경우가 많으므로 업무의 흐름, 정보의 흐 름을 명확 히 규정되어 있는지와 동시에 책임사항을 분명한지 확인 할 것.

10. 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스 관리(I) - 일반사항 및 관리의 유형과 정도

핵심사항

일반사항

조직은 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스가 요구사항에 적합 함을 보장하여야 한다.

조직은 다음의 경우, 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스에 적 용할 관리방법을 결정하여야 한다.

a) 외부공급자의 제품 및 서비스가 조직 자체의 제품 및 서비스에 포함 되도록 의도한 경우

b) 제품 및 서비스가 조직을 대신한 외부공급자에 의해 고객에게 직접 제공되는 경우

c) 프로세스 또는 프로세스의 일부가 조직에 의한 결정의 결과로, 외부공 급자에 의해 제공된 경우

조직은 요구사항에 따라 프로세스 또는 제품 및 서비스를 공급할 수 있 는 능력을 근거로, 외부공급자의 평가, 선정, 성과 모니터링 및 재평가에 대한 기준을 결정하고 적용하여야 한다. 또한 조직은 이들 활동에 대한, 그리고 평가를 통해 발생한 모든 필요한 조치에 대한 문서화된 정보를 보유하여야 한다.

관리의 유형과 정도(extent)

조직은 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스가, 적합한 제품 및 서비스를 고객에게 일관되게 인도하는 조직의 능력에 부정적인 영향을 미치지 않음을 보장하여야 한다.

조직은 다음 사항을 수행하여야 한다.

a) 외부에서 제공되는 프로세스가 조직의 품질경영시스템 관리 내에서 유지됨을 보장.

b) 외부공급자에게 적용하기로 한 관리와, 결과로 나타나는 출력에 적용 하기로 한 관리 모두를 규정

c) 다음에 대한 고려

1) 고객 요구사항과 법적 및 규제적 요구사항을 일관되게 충족시켜야 하는 조직의 능력에 미치는, 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스의 잠재적 영향

2) 외부공급자에 의해 적용되는 관리의 효과성

d) 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스가 요구사항을 충족시킴 을 보장하기 위하여 필요한 검증 또는 기타 활동의 결정

10.1 일반사항

어떠한 산업이건 간에 자재, 상품, 시설, 장비 및 서비스에 대한 구매의 필요가 있기 마련이다. 그리고 이들의 품질은 최종 제품/서비스의 품질에 직접적으로 영향을 준다. 구매는 일반적으로 생산 및 서비스에 필요한 자재 또는 용역을 매입하는 업무로 즉, 대 가를 지불하고 기업 외부로부터 자재 및 용역을 획득하는 기능을 말한다. 여기서 자재 란 재료, 소모품, 기계설비, 공구등 유형의 것이며, 용역이란 무형의 것을 말한다. 따라 서 구매는 생산에 필요한 자재를 적절한 품질로 필요한 시기에 필요한 수량 만큼, 적절 한 가격에 구입하는 것이 중요하다.

비교적 간단한 원자재로부터 복잡한 조립품까지 여러 형태의 제품 및 서비스가 외 부로부터 구매되며, 구입대상 품목이 간단하든 복잡하든 간에 구매관리의 궁극적인 목 적은 철저한 수입검사나 시정조치에 의존하지 않고서도 조직의 요구조건에 적합한 자 재 및 서비스를 생산하도록 하는데 있다. 요구하는 수준의 제품 / 서비스를 구매하려면

- 업체평가 및 선정을 잘 해야 한다.

- 구매 조건을 잘 만들어야 한다.

- 구매 조건을 업체에 정확히 전달하여야 한다.

- 구매 계획을 잘 수립하여야 한다.

- 납품된 제품 또는 용역의 결과를 검수하여야 한다.

구매의 대상 범위는 일반적으로 생산에 직접 관련되는 자재 외에 측정장

비의 교정역무, 검사역무, 전산 프로그램 개발 유지역무, 제품의 수송 보관역무, 부품재 료나 제품의 공장 운반 등의 용역 등 고객 요구 사항에 영향을 미치는 모든 제품 및 서비스를 포함하여 관리해야 한다. 일반적인 외부로부터 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스의 관리에 대해 알아보기로 하자.

(1) 구매관리

구매 관리란 시장이나 제조업자가 제품이나 서비스를 창조하기 위한 일반재료, 시판 품 등의 표준품을 구매하는 것과, 목표로 하는 품질의 제품을 생산하기 위해 설계나 규 격으로 외부 공급업체에 제조 위탁하여 구매하는 것을 말하는 데 이러한 일련의 할동 을 구매 관리라고 한다. 따라서 구매 관리의 목적은 기업내 각 부문과 거래처와의 관계 를 원활하게 연결시키고 생산계획의 정확한 수행을 위하여 필요로 하는 자재를 적정한

거래처로부터 적정한 품질, 납기, 수량을 확보한 후 적정한 가격으로 구입함으로써 회 사의이익을 직접적, 적극적으로 창출하는 것을 말한다. 이러한 구매의 대상범위는 일반 적으로 생산에 직접 관련되는 자재 외에 생산의 일부를 외주처리 하거나 검사업무, 제

품	및 부품의 수송 및 보관 역무등의 용역도 포함 한다.	다음은	구매의	6요소이다.
①	거래선 - 적정한 거래선을 선정 및 확보한다.
②	품질 - 적정한 품질을 확인 및 확보한다.
③	수량 - 적정한 수량을 파악 및 확보한다.
➃	납기 - 적정한 납기를 설정 및 확보한다.
⑤	가격 - 적정한 가격을 결정하고 이를 이행한다.
⑥	조건 - 유리한 조건으로 구입한다.

[구매의 6요소]

종래의 구매업무는 가격절충이나, 구매계약을 중심으로 한 직접적인 구매업무를 비 롯하여 납기확보를 위한 독촉업무, 품질확보를 위한 검수업무 그리고 일반 사무업무 등 을 수행했으나 오늘날 기술혁신의 진행 및 경쟁의 격화, 구매비용 증가 등의 현상으로 구매기능에 대한 새로운 인식의 계기가 되어 종래와 같이 단순한 서비스 기능이 아니 라 이익을 창출하는 원천으로 인식되고 있다. 즉, 구매는 서비스 기능이 아니라 이익을 창출하는 기능이며 가치를 창출하는 기능으로 새롭게 인식되었다.

(2) 구매발주 계획의 작성 및 납기관리

고객의 납기만족을 위한 여러 활동의 고객의 신뢰와 작결되는 사항으로 중요성이 강조되고 있다. 납기 만족을 위해서는 자재 및 용역의 적시 조달이 중요하기 때문에 이 를 위한 구매계획의 작성 및 적기 조달 확인을 위한 프로세스가 필수적이며 적시에 자 재를 생산에 공급할 수 있도록 생산계획을 구매부문에 통보하는 프로세스, 자재 재고를 파악하는 프로세스, 자재 재고, 품목별 구매소요기간(Lead Time) 및 생산계획을 감안하 여 발주량과 납기를 선정하는 프로세스, 납품완료여부 확인 및 납기 불만족 품목에 대

한 조치 프로세스 및 이러한 활동의 기록방법에 대한 프로세스를 수립하여 이행하는 것이 무엇보다 중요하다. 대부분 생산계획에 의해 사용재료의 소요량과 납기가 정해지 고 이에 준하여 구매행위를 하게 된다. 이것과 대비해서 상비품에 대해서는 적정 상비 품 재고 수준을 설정 하여 재고량을 통제 관리한다. 이러한 납기 관리를 위한 업무 활 동에 대해 좀더 상세히 알아보도록 하자.

① 자재 소요량의 계획

이것은 생산계획에 의해 정해진 생산 예정에 대해 어떤 자재가 언제, 얼마나 필요할 지를 결정하고 이것을 구매부서에 지시하고 자재조달을 한다.

- 부품 계획

제품은 부품의 집합체임에 따라, 먼저 각 제품에 대해 소요 부품일을 작성하고 각 부품의 조달 혹은 제조 방법 구분한다.

⦁ 소재의 조달이 필요한 것(가공부품)

⦁ 부품으로 조달 되는 것(구입 부품, 외주 부품)

⦁ 상비 부품(별도로 조달)

⦁ 공통 부품의 형태(어느 제품에 얼마나 필요한가 하는 공통성의 상황)

- 개별 자재에 대한 견적

판재 및 봉재 등으로 부품을 가공 하는 경우의 소재 소요량을 견적하는 일로 , 절단 및 작업 중에 발생하는 손실 및 불량에 의한 할증을 부가한다. 이 경우에는 부품 형상, 재료 형상, 가공 방법 등에 의해 손실율이 달라지므로 가장 경제적인 자재 재단 가공 방법을 연구할 필요가 있다.

- 종합 자재 계획

월별 생산 예정량에 대하여 자재 소요량을 결정하고 이것을 전 제품에 대해 집계 함으로써 월별 자재 소요량을 결정한다. 이것으로 각 자재의 재고량을 고려하여 구입수량을 정하여 구매조달을 한다.

② 자재의 표준화

기업에서는 언제나 같은 제품을 만들고 있으므로 같은 재료가 사용 된다.허나 설계 자는 고객 혹은 기술에 관련된 요청에 따라 그때마다 재질, 규격, 치수 등 특성이 다른 자재를 지정하여 사용하는 경향이 있는데 이에 따라 방치해 두면 자재의 종류가 점차 적으로 늘어난다, 이것에 대해 표준화를 해두고 사용 자재를 규제할 필요가 있다. 소재 및 부품의 규격을 정하고 되도록 이것을 사용하도록 규제하는 표준화는 다음과 같은 이점이 있다.

- 원가의 인하측면

표준품을 모아서 대량으로 구입함으로써 가격이 저렴해진다. 이에 대해 소량의 재료를 구입하면 단가가 높아질뿐만 아니라 사용하고 남는 자재로 인한 손실도 발생하기 쉽다.

- 납기의 신속

표준 자재는 상비품으로 비축되어 있음으로 필요에 따라 즉시 사용할 수가 있다. 또한 신규발주 할 때도 납기가 짧다(일반 규격품의 경우).

- 관리의 용이성

표준 자재에 대해서는 설계자가 그때마다 설계도를 작성 할 필요가 없다. 또한 상비품이 되면 매월 자재운영 계획에 포함되지 않아도 됨으로 관리상의 부담도 가벼워진다.

③ 정량 발주방식

- 정량 발주의 사고 방식

대표적인 구매발주의 재고 관리시스템으로 용도의 공통성이 높고 사용도가 높으 므로 매일 일정한 비율로 소비된다고 고려하면 그 재고량은 사용됨에 따라 어느 정도 설정된 가이드라인 (발주점)에 도달한 경우 구매 발주한다.

- 경제적 주문량에 대한 사고 방식

자재를 모아서 구입 하면 보다 저렴하게 할수 있다. 가령 단가가 달라지지 않아 도 다량으로 뭉친다는 것은 구입 횟수가 줄어듬에 따라 이에 따른 구입경비가 절 감된다. 그러나 구입량이 많아지면 재고가 증대 함에따라 보관 비용이 증가 하고, 보관중의열화 혹은 손실도 많아 짐에 따라 재고 유지비가 점차적으로 증대 된다. 따라서 이런점을 고려하여 총 비용이 최소가 되도록 최적의 수입량을 정할 필요 가 있다.

➃ 정기 발주방식(차액조정 방식)

주로 대형의 주요 자재에 적용되는 것으로 매월(매주) 1회, 차기의 생산계획(또는 수 요 예측)에 의해 자재 소요량을 산출 하여 발주하는 것으로 이때에 재고량 및 구매주문 잔고(미납분)를 고려하여 발주량을 조정 한다. 즉, 소요량의 대부분은 생산계획에 의해 산출되나 공통성이 높은 자재에 대해 구매 조달기간 중에 추가 되는 분량을 고려 해야 한다, 조달 기간이 매우 긴 경우에는 이에 대한 상당한 양를 추정 예측하여 확정 계획 량에 부가하게 된다. 이와 같은 불확정량과 실제 소요량과의 차를 안전재고 예비량으로 보상 할 필요가 있다. 그러므로 매월 말에 실 재고량을 조사하고 그것과 기준 재고량과

의 차액에 따라 발주량을 조정 하게 된다.

(3) 구매자재 실무 운영 시 고려사항

구매자재에 대한 실무 운영 시 고려해야 할 사항에 대해 다음과 같이 두 가지로 나 누어 볼 수 있다.

① 구매 자재계획에 대한 검토

- 자재의 수율을 파악하고 있는지(자재 또는 공정 별로), 수율 향상에 대한 대책이 있는지(적합한 치수의 자재의 사용, 자재 가공의 표준화, 가종 방법의 개선, 잔재 의 정리, 보관과 활용 등)

- 구매 자재 계획(자재의 소요량 계획)에 있어서 적정한 견적을 하고 있는지(자재의 가공 방법에 따른 수율 기준 설정, 불량률에 따른 대체율 등)

- 자재 견적에 있어서 적합한 치수의 자재를 선택하고 있는가 (소재, 자재의 형상 치수에 의해 손실의 발생량이 달라진다. 대량 생산의 경우에는 특정 치수 의 자 재를 특별 주문하여 수율의 향상을 꾀한다.)

- 적합한 자재를 선정 하고 있는지(신규 제품 개발과 관련 하여 적합한 신재료 및 대체 자재의 선정 및 활용)

- VE에 의한 자재 및 부품의 설계시방을 재 검토 하고 있는지(설계도면에서 기능 및 품질의 재검토, 부품의 경우에는 치수, 형상 및 재료의변경에 따라 가공방법도 달라지면, 원가가 대폭으로 인하된다.)

- 수량 및 납기에 대한 결정은 구매계획에 적합 한지(다량의 주요 자재를 모아서 발 주할 때는 상당히 이른시기에 구매 주문을 발생, 조달 하는 경우가 많다. 특수 부 품 및 주.단조품에도 같은 경향이 있음을 볼수 있다. 따라서 단 납기의 수주품에 대한 불 확정량을 어떻게 하는가도 문제가 될 수 있다.)

- 자재의 표준화를 추진 하고 있는지(사용자재 및 재고품의 종류가 너무 많은 것은 아닌지 , 적극적으로 표준화를 추진 하고 품종을 통제하면 어떨지, 현재의 표준자 재의 품목수는 어느정도 인지, 그 비율은 적지 않은지)

② 재고관리에 대한 검토

- 상비품과 비 상비품의 구분은 적당한지(어떠한 기준으로 구분 하였는지. 상비품의 품목수 및 월 평균소비액은 전 품목수, 전 소비액의 몇%가 되는지)

- 상비품의 범위를 확대(품목수의 증대)하면 어떨지(상비품이 너무적은 것은 아닌지, 그 이유는 무엇인가, 관리 미비로 인한 불용품, 변경으로 인한 불용품이 어떻게 할 것인지)

- 상비품에 대해 적당한 관리 시스템을 채택 하여 운영하고 있는지 (상비품의 관리

시스템에는 발주점 관리: 정량 발주 방식 외에 정기발주 방식: 차액 조정 방식이 있다. 후자는 대형자재에 적용된다. 따라서 자재의 종류 및 성질에 따라 적당한 관리시스템을 채택할필요가 있다.)

- 상비품의 관리기준은 명확하게 설정되어 있는지 (최소재고량; 안전재고량, 구매 주 문시점, 표준 주문량등의 기준치는 일정한 방식에 의해 산출되는데 이것들에 대 해 정기적으로 검토 할 필요가 있다.)

- 주어진 상황에 따라 재고 조정을 하고 있는지

- 재고 조사는 적절한 주기로 진행 하는지

[구매관리 프로세스 사례]

(4) 외주 관리

외주란 용역(공수)의 조달, 즉 위탁 가공을 의미하며, 본래는 자사에서 행 해야 할 작업의 일부를 외부업체에 내 보낸 것으로 이것에 대해 자사내의 작업 공정에 대한 생 산의 일환으로 생산관리(특히 공정관리 및 품질관리)가적용된다. 그러나 외주의 경우도 거래라는 측면에서는 구매와 같은 성격을 갖고 있으므로 외주 관리는 구매 관리적인 측면과 생산 관리 측면 두 가지를 갖는다.

각 기업의 규모가 대폭적으로 확대해 가고 원가에 대한 절감 등으로 인해 외주 활 용도가 증가 추세인데, 그 주된 이유로는 대내적인 면에서는 급속한 증산 요청에 부응 하기 어려운점 과 다각화하는 경영 방침에 의해 신규 제품의 증가, 고객의 요구에 의한 신규 개발품의 증가로 볼 수 있다. 또한 대외적인 면에서는 중소기업의 능력 수준의 향 상됨으로도 볼 수 있다. 이와 같은 이용도 증가는 금후 더욱 늘어날 것으로 보이며 외 주는 공장의 생산관리상 중요한 의미를 갖는다.

외주 업무는 업무프로세스 측면에서 보면 구매관리와 같다. 그런데 외주관리와 구매 관리의 차이점은 첫째로 외주관리에는 생산관리 측면이 있다는것이고 둘째로는 외주처 의 규모가 대부분 소 기업인 관계로 이에 따른 공정 및 품질 관리가 취약함에 따라 방 치해 두면 불량 발생 및 납기상의 문제가 발생 할 가능성이 있다. 그러므로 항상 외주 처에서의 생산 진행 현황을 감시하는 동시에 어느 정도 지원을 해서 관리상의 취약부 분을 증진해 갈 필요가 있다.

따라서 상기 ISO 9001 요건에 “외부에서 제공되는 프로세스가 조직의 품질경영시스 템 관리 내에서 유지됨을 보장” 이라는 요구사항이 2015년판에 추가된 연유로 보인다. 앞으로 기업활동은 더 많은 분업화, 외주화가 이루어질 것이며 이에 따라 외주관리는 더욱 중요하게 대두될 것이다.

(5) 공급업체의 평가

국내 산업체가 국제시장에서 고전하는 이유 중의 하나가 부품, 소재업체의 영세성 및 품질능력 부족인 것은 널리 알려진 사실이다. 불량품을 납품하였을 때 그 원인을 조 사하여 시정하라고 해도 얼마 후 같은 문제가 또 발생된다. 작업 현장에서 작업자가 수 시로 바뀌거나 외국인 작업자로 인해 교육이 힘들다던지, 자재를 저가에 구입하려다 보 니 가끔 엉터리 자재가 사용된다던지, 급여 수준이 높지 못하다 보니 관리직을 포함한 직원들의 관리 능력/지식이 미흡하다던지, 직원들의 이직이 심하다는 등의 고충을 토로 하는 공급업체가 많다. 이렇듯이 안정된 관리상태가 이루어지지 않고 있기 때문에, 안 간 힘을 다해 양품을 납품하다가도 몇 달에 한번 씩 은 불량제품을 납품하게 된다. 공

급업체로서는 몇 달에 한번이겠지만 공급받는 입장에서는 수백 종의 부품/자재 중, 매 일 수백 건의 불량품이 납품되게 되고 이중 합격품으로 수입검사를 통과하는 것이 몇 건은 될 것이기 때문에 항상 공정이 지장 을 받게 마련이다.

이러한 이유로 공급업체를 관리하기위한 평가는 실질적으로 적절하고 필요한 방법 으로서 실현의 의미가 있는 것이 되어야 한다. 업체를 압박하려는 것이 아니라 업체의 개선의욕을 자극하고 실현 가능한 개선방법을 제시하여 제품의 품질을 높이려는 것이 주된 목적임을 인식하여야 할 것이다. 즉, 평가점수가 모자라는 업체를 반드시 퇴출시 켜야 한다기보다는 업체평가를 등한시함으로서 발생하는 불량업체로부터의 본의 아닌 피해(결품, 만성적 부적합품 납품 등)를 받는 경우를 미연에 방지하고자 하는 것이 공급 업체 평가의 진정한 의미인 것이다.

따라서 평가 결과 만족스럽지 못한 업체이더라도 부득이한 이유로 인해거래하여야 하는 경우(독과점 업체 등)에는 수입검사의 강화, 불량자재 선별기능 또는 처리 기능의 확보, 공정 수행 전 및 수행 중 감시의 강화, 가능한 한 충분한 재고 수준의 유지 등으 로 이를 보완하는 방법을 택하는 좀 더 폭넓은 접근 방법으로 공급업체 평가 상의 부 족한 점을 해결할 수 있어야 한다.

① 업체평가의 대상 범위

완제품의 일부가 되는 원료, 부품, 반제품과 촉매 등의 부원료를 공급하는 업체가 평가대상이다. 이 외에도 “전산 System 개발/유지, 설계, 검교정, 검사, 검정 기관, 운송, 임가공, OEM 및 인력지원”과 같은 용역업체 생산설비 제조업체 검사 장비를 공급하는 업체, 소모성 생산자재, 시약 등 시장형 제품이나 스페어파트 등 제품품질에 미치는 영 향이 큰 것에 대해서는 업체평가를 수행하여야 한다. 이에 대해서는 획일적인 기준을 구하기보다는 품질에 미치는 영향의 정도에 따라 적극 적으로 업체평가를 전개하는 것 이 바람직하다.

업체평가의 깊이에 있어서, 비교적 복잡한 공정설계 및 개발, 상당량의 검사 및 시 험 등을 행하여 부품을 공급하는 업체에 비해, 자재 및 금형을 발

주자로부터 공급 받아 단순한 프레스공정만을 수행하여 부품을 공급하는 업체에 대한 평가의 방법 및 정도는 같은 외주업체라 하더라도 차이가 있는 것이 당연하다. 이러한 필요성의 원칙에 따라 평가방법을 다양하게 선택할 수 있도록 하여 실질적인 업체 평 가가 되도록 하여야 한다.

② 평가의 주안점

평가 방법은 업체에 대한 품질 감사의 실시, 샘플 제품에 대한 평가, 과거납품 경력 의 평가 등 필요성에 맞추어 적절한 것을 선정 하여 진행 할 수있다 . 업체를 평가할 때 제품이나 서비스의 특성에 따라 평가의 목적이 달성될 수 있도록 관련 분야에 대한 평가가 적절하게 이루어지도록 해야 한다.일반적으로 다음과 같이 세가지로 나눌수 있 다.

- 기술/품질 요구사항

업체가 해당품목 또는 용역을 규격에 맞추어 공급할 기술 및 품질관리 능력이 있 는 가를 평가한다. 경우에 따라 시설의 보유 현황, 그 중에서도 특히 반드시 보유 해야 할 중요한 설비나 장비의 가용성을 확인할 필요가 있으며 또한 필수 기술 인력을 보유하고 있는지 또는 보유하기위한 계획을 가지고 있는지를 확인할 필요 도 있다. 구매 품목의 생산에있어 기술적으로 어려운 부분이 있을 경우는 설비나 인력의 확인에 추가하여 제품 샘플에 대한 시험 및 검사를 통해 기술적인 적절성 을 확인할 수도 있다. 이러한 평가는 해당 품목에 대해 지식을 가지고 있는 분야 의 전문인력이나 경험자에 의해 수행되는 것이 보통이다.

- 품질경영시스템 능력 평가

업체가 적절한 품질경영시스템을 갖추고 있으며 품질경영시스템이 잘 이행되고 있는가를 평가하고자 함이다. 업체의 중요성에 따라 필요한 품질경영시스템의 수 준이 다를 것이나 품질경영시스템의 구축을 위해서는 ISO 9001 인증을 취득한다 든지 할 필요가 있다. 중요한 것은 공급업체에 품질경영시스템이 구축되어 제대로 운영되도록 하고자 하는 것이 주 목적임을 잊어서는 안될 것이다. 특히 제품생산 에 중요한 자재를 공급하는 업체에 대해서는 이러한 품질경영시스템 능력의 평가 를 실시하는 방법으로서 직접 업체를 방문 하여 품질감사를 실시하는 것이 필요 하다.

- 신용도, 재정, 납기 충족 능력, 가격 등 일반능력 평가

고가 품목의 계약 또는 장기간에 걸친 계약을 체결하고자 할 때에는 특히 공급업 체의 경영과 관련한 건전성, 신용도, 재정능력 등을 미리 평가하여야 한다. 업체의 이러한 능력은 그대로 품질에 반영되기 경우가 대부분이며 또한 갑자기 업체가 도산한다든지 하는 일이 발생할 경우 구매자의 제품생산에 큰 영향을 받을 수 있 기 때문이다. 이러한 평가는 통상 구매담당 부서에 의해 이루어진다. 이러한 공급 업체의 평가데이터는 지속적으로 모니터링 되어야 하며, 공급업체의 수준에 따라 평가의 수준 또한 달리하여 수행하는 것은 무방할 것이다. 단지 주의할 것은 데이 터상의 건실성과 현실과의 괴리를 인식하여 평가결과의 분석 과 조치에 대하여

신중하여야 할 것이다.

③ 신규업체에 대한 평가 방법

- 방문에 의한 직접 평가

업체 평가에 있어 제일 확실한 방법으로 실사 또는 실태조사라는 형태로 수행되 는 것인 데 구매, 개발, 품질 등 가급적 많은 분야의 전문가들로 구성된 실사팀을 구성하여 업체를 직접 방문, 평가하는 방법이다.실사를 통해 업체의 실상을 직접 확인함으로써 가장 신뢰성 있는 평가결과를 얻을 수 있다. 실사는 매우 확실한 방 법이긴 하나 경비도 많이 들고 또 실사를 수행할 전문 인력도 유지해야 하는 등 부담이 되는 면도 크다.

- 설문지 평가

이 방법은 업체에 설문지를 보내고 회신을 받아 평가하는 방법으로 모든 대상업 체에 대해 우선적으로 설문지를 발송하여 스스로의 평가 결과를 입수하고자 할 때 쓰이기도 하며 실태조사를 대신하는 평가 방법으로서 의미가 있다. 단 그 신뢰 도에 문제가 있을 수 있음에 유의할 필요가 있다. 설문지를 업체 평가의 방법으로 사용할 경우, 접수 후 설문항목 별 평가기준, 평가방법이 명확히 규정 되어야 한 다.

- 시제품/견본 평가 또는 사용 전 시험

업체에게서 시제품 또는 양산 샘플을 제출 받아 검사 시험하거나 서비스에 시험 적으로 적용해보는 것을 말한다. 시제품만의 품질로서 업체의 능력 모두를 대신하 기 힘들 경우 평가방법을 병행하여 시행하던가 일정기간 동안 품질을 확인하는 것이 필요하다.

- 납품 경력 평가

신규업체에 대해서도 납품경력을 업체평가의 한 부분으로 사용할 수 있다. 동종의 업체에 성공적으로 납품한 경력이 입증될 때 견본 평가의방법을 보완하는 좋은 업체평가수단으로 사용될 수 있다. 단 현실적으로는 객관적인 증거를 얻기 힘든 면이 있어 제한적으로 사용되는 실정이다. 정부기관이나 민간단체의 주도하에 업 체에 대한 평가가 이루어지고 그것이 일반업체의 사용을 위해 제공 되는 경우 이 를 업체평가의 도구로 사용할 수 있음은 물론이다.

- 인증서 평가

해당 품목 또는 서비스에 대해 ISO 9001 인증서를 취득한 업체에 대해서는 이를

근거로 업체 평가를 대신할 수 있다. 물론 필요한 경우 견본 평가 등이 같이 행해 져야 한다. 이외에도 KS, JIS, API(American Petroleum Institute), ASME등 품질경 영시스템 평가제도에 따라 인증을 획득한 경우도 업체 평가의 근거 로 사용될 수 있다. 그러나 인증서 평가의 불충분한 부분은 자체적 평가 노력으로 보완하여야 한다.

➃ 기존업체의 평가

평가는 실질적으로 적절하고 필요한 방법으로서 실현의 의미가 있는 것이 되어야 한다. 기존의 사용되어 오던 조사표 또는 점검표를 무비판적으로 사용해서는 안 된다. 기존의 업체들은 만족스럽게 공급해온 업체가 대부분일 것이므로 과거 정도의 수입검 사의 결과 또는 수입검사 대상이 아니었던 경우, 공정 사용시의 문제점 발생현황에 대 한 통계를 내고 납기만족 실적에 대한 통계를 작성하여 이를 현재의 납품 능력으로 간 주함으로써 대폭적인 재평가 없이 업체평가 승인의 대부분으로 갈음할 수 있다.

⑤ 업체평가의 판정 및 승인업체 목록(AVL) 등록

등록 및 승인업체 목록 작성은 ISO 9001 요구사항이 아니지만 승인업체 목록을 유 지 하는 것이 관리상 도움이 된다. 반복적으로 구매하지 않거나 지속적으로 구매하지 않는 경우(설비의 구매 등)와 같은 경우에는 승인업체 목록을 참고하여 평가 없이 구매 할 수도 있는 것이다. 매 구매시 마다 평가하는 무리한 평가제도는 오히려 업무에 장애 요소가 될 수도 있어 승인업체 목록의 유지가 필요 하다. 또한 승인된 업체별 승인 품 목/용역의 범위를 일목 요연하게 나타내어 구매 요청부서 또는 개발부서에 관리본으로 배포함으로서 신규업체 평가업무를 신속히 시작할 수 있도록 하고 승인되지 않은 업체 와 거래를 시작하는 경우를 방지할 수도 있는 것이다.

⑥ 사후 평가

업체평가를 수행하여 승인업체 목록에 등재 되었더라도 정기, 비정기적으

로 사후평가를 수행하여야 한다. 평가방법은 신규평가시의 방법을 적용하여도 되나 납 품실적을 평가하는 간단한 방법도 아주 유용하다. 사용 중 품질 또는 다른 문제점 발생 시 해당업체에 대한 점검을 수행하여 이를 업체 평가결과에 반영하는 것도 좋은 방법 이다.

(6) 법규준수(정부, 안전성 및 환경 법규)

제조에 사용되는 모든 구매 자재는 제조 및 판매되는 국가에서의 환경, 전자기 영향 은 물론 유독성 및 위험 물질들에 대한 정부규제 및 안전사항을만족해야 하며 아래와

같은 사항들에 검토해야 한다.

① 외주업체의 제한, 유독, 위험물질 사용여부 확인

② 제한, 유독, 위험물을 관리하기 위한 표준 및 프로세스 확인

③ 제한물질 관리에 대하여 다음의 프로젝트 가동

- 제한물질 유독물/위험물 파악(LIST작성)

- 구매담당은 이 LIST를 각 외주업체에 배포

- 외주업체는 이 LIST를 검토, 등록하고 자사 제조과정에 이들 물질이 어떻게 사용 되는가를 확인

- 외주업체는 자사 내에서 제한물질이 사용되고 있지 않음을 증명 또는 적법하게 관 리되고 있음을 증명하는 서류작성 및 발송

- 위 절차에 따른 정기 확인 및 갱신

(7) 외주업체 품질경영시스템 개발

많은 기업들이 외주 공급업체의 품질경영시스템을 요구하고 있는 상황이다. 이를 위 해 외부 공급업체에 대한 요건의 충족을 유도하여 업체평가 노력의 저감을 목적으로 ISO 9001의 인증을 요구하고 있다. 이는 최종은 조직의 품질이 외부 공급자에 의해 큰 영향을 미친다는 기본 사고를 바탕으로 하고 있다. 외부 공급자에 대한 평가 시 이를 반영하고 지도 및 수준 향상 유도 프로그램을 수립하여 운영함으로써 외부 공급자들이 고객사의 품질요건을 만족할 수 있도록 하고자 함이며 때에 따라서는 시스템 수립과 운영을 위해 지원도 해주고 있다.

(8) 고객 승인 공급처

간단한 원자재로부터 복잡한 조립품까지 여러 형태의 제품 및 서비스가구매되며, 구 입대상 품목이 간단하든 복잡하든 간에 구매관리의 목적은 철저한 수입검사나 시정 조 치에 의존하지 않고서도 구매자의 요구 조건에 적합한 자재 및 서비스를 생산하도록 하는데 있다. 부품구매 시 고객이 지정한 외부 공급업체가 있는 경우 지정업체에서 부 품을 구매하여야 한다. 고객지정 업체란 구매시방서, 고객도면 등 고객 문서에 표기된 경우를 의미한다. 그러나 이 경우에도 구매부품의 품질관리 책임은 부품구매자에게 있 다. 즉, 고객이 지정한 업체라 할지라도 구매시 철저한 품질관리를 통하여 고객에게 적 합한 제품을 납품하는 책임은 면제 될 수 없다.

[협력업체 관리 및 평가 프로세스 사례]

10.2 구매품의 검증 활동

고객에게 제공되는 제품/서비스의 품질은 제품 생산에 사용되거나 또는 서비스와 같 이 제공되는 서비스 인도 업무에 사용될 자재, 물품 및 설비에 크게 의존한다. 제조업 에 있어 원부재료, 부품 및 용역이 제품 품질에 차지하는 중요성은 더 강조할 수 없을 정도이다. 그러므로 구매한 제품 자체가 당초 발주한 규격이나 요구사항에 준하여 입고

되었는지를 검사나 기타 활동을 통해 검증 해야 한다. 외부 공급자를 방문하여 출하 검 사나 기타 확인 활동을 하고자 할 경우 조직은 구매문서에 이러한 활동을 할 수 있음 을 명기해야 한다.

조직의 고객이 외부 공급자를 방문하여 구매 검사나 기타 확인 활동을 할 것이라고 요구하는 경우에도 동일하게 관리해야 한다. 비록 고객이 조직이나 외부 공급자의 공장 에서 직접 수행한 업체 제품의 확인 결과가 만족스럽다 할지라도 조직은 외부 공급자 에 대한 책임이 완화 및 면제되는 것은 아니다. 조직은 고객에게 공급하는 모든 제품 (혹은 서비스 포함)의 품질에 대한 전적인 책임이 있음을 명심하여야 한다. 그렇다면 구 매품의 확인을 하는 방법에 대해서 알아보기로 하자.

(1) 구매확인방법에 대한 협의

고객 요건에 대한 일치가 확인될 수 있도록 그 방법에 대해 고객-조직간에 명확한 합의가 이루어져야 한다. 그 같은 합의 사항에서는 품질개선의 촉진을 목적으로 하는 검사 및 시험 자료의 교환을 포함한다. 합의가 이루어지면 검사, 시험, 시료채취 방법 뿐만 아니라 요건을 해석하는 데 있어서의 어려움을 최소화할 수 있다.

(2) 구매품의 확인방법

조직은 회사의 구매품 품질 확인을 업체 공장을 직접 방문검사, 수입검사 또는 검사 성적서의 제출 확인의 방법으로 수행할 수 있다.

① 업체 공장 방문검사

수입검사 결과가 오랜 시간 후에 얻어지는 경우, 외부 공급업체로 하여금 적합품을 납품하도록 하는 것이 수입검사보다 더 중요하다. 수입검사 결과가 얻어지는 시점까지 출하를 기다릴 수 없는 경우에는 차라리 수입검사 대상에서 제외시키고 업체에 출장하 여 검사를 직접 수행하거나 업체의 검사·시험을 확인·감독하는 방법을 써야하며 더 나 아가 업체의 공정능력 및 품질시스템능력을 신장시켜 업체의 검사·시험 신뢰성을 확보 함으로서 수입검사를 면제하는 방법을 써야 할 것이다.

즉, 회사는 구매품의 품질확인이 제품 인수 후에는 불가능하거나 외부 공급업체의 생산과정 중에 확인함으로써 품질확인이 가능할 경우 외부 공급업체의 현장 방문검사 로 구매품의 품질확인을 수행하여야 한다.

② 수입검사

일반적인 구매품의 품질확인 방법으로 수입검사가 필요하다고 결정되었을 경우 구

매품의 입고시점에 수입된 공급품에 대한 수입검사 방법이 수립되고 이행되어야 한다. 이를 위해서는 사전에 수입검사와 관련하여 외부 공급업체와 검사계약이 이루어져야 하는데 검사계약은 통상 검사항목의 선정과 검사주기, 합부판정 기준등을 포함한 검사 기준의 확정과 제품의 부적합으로 인해 발생되는 손해배상에 대한 클레임의 처리와 같 은 상거래 계약이 포함된다.

또한 인수품목, 재료 혹은 서비스와 함께 제출되어야 할 서류 (예 검사성적서, Mill Test Report, 비파괴 시험 보고서)의 제출여부를 확인하기 위한 절차를 규정하여 외부 공급업체에게 전달하여야 하며, 그 외의 부가적인 공급제품의 로트 식별표시도 포함할 수 있다.

③ 시험성적서 확인

구매품에 대한 품질확인 방법으로써 제품특성에 따라 업체방문검사 또는 수입검사 가 불필요하다고 판단될 경우 회사는 구매품에 대해(시험) 성적서 제출을 요구할 수 있 으며, 이를 검토함으로써 구매품의 품질을 확인할 수 있다. 자주 지적되는 것은 성적서 의 검사항목이 규격서나 도면과 일치하지 않는 것이다. 있어야 할 항목은 없고 없어도 될 항목은 기재되어 있거나 합부판정 기준이 도면 또는 규격서와 일치하지 않는 경우 가 많다. 다소 형식적으로 작성, 운영되는 경향이 있을 때 이러한 현상이 발생한다.

(3) 수입검사의 정도 및 대상 품목선정

모든 자재가 수입검사 되어야 하는 것은 아니다. 어떤 자동차 회사는 수입검사를 거 의 하지 않고도 세계 최고 품질의 제품을 생산하고 있는 사실을 보아도 수입검사가 품 질을 보증하는 것이 아니다. 문제는 자재공급 또는 협력업체의 능력이다. 품질이 안정 이 되어 있지 않다고 판단되면 상당 기간 동안 좋은 합격률로 납품한다손 치더라도 수 입검사를 면제하기가 매우 어렵다. 외부 공급업체의 능력을 꾸준히 향상시켜 궁극적으 로는 수입검사를 줄일 수 있도록 하여야 할 것이며 검사의 비용과 부적절한 검사로 인 한 결과가 균형 되도록 검사 수준이 선정되어야 할 것이다. 국내 자동차메이커 업체에 서 지속적으로 실시하고 있는 협력업체 평가제도에 의해 최우수 등급을 받는 경우 수 입검사를 일부 제외하고 있기도 하다.

수입검사의 대상으로 검토되어야 할 것은 제품의 원·부재료, 부품 및 포장재 등 제 품 품질에 영향을 미치는 품목 및 시약 등 시험용 소모자재 등 생산에 사용되는 자재 를 우선적으로 꼽을 수 있으며 생산설비에 대하여는 설치, 시운전등으로 검수하는 규정 이 수립되어 있다면 수입 검사에 포함시키지 않아도 무방하다. 수입검사 및 시험절차에 는 인수 대상 품목이 시방의 요건에 일치하고, 적절한 식별표시와 손상이 없음을 확인

하는 방법이 포함되어야 한다. 또한 인수품목, 재료 혹은 서비스와 함께 제출되어야 할 서류의 제출 여부를 확인하기 위한 규정을 포함해야 한다.

수입검사의 정도는 외주업체 공장에 대해 수행한 검사를 고려하여 결정하여야 한다. 이런 사항들은 최초 검사 및 시험계획 수립 시 결정되어야 하며, 외부 공급계약자의 품 질수행 능력의 결과에 따라 계속적인 검토가 수행되어야 한다. 과거 수입검사 자료의 분석은 해당 공급계약자 재평가 시 영향을 줄 수 있다.

(4) 입고된 제품의 관리

입고된 제품들이 적절히 관리되는 것을 보증하기 위한 방안이 수립되어야 하며, 여 기에는 승인되지 않은 제품들이 부주의하게 사용되는 것을 방지하기 위해 격리 영역의 설정 또는 다른 적절한 방안을 포함하여야 한다.

제품 또는 서비스는 명확한 회수체계가 있다면 수입검사 전에 후속공정을 위해 반 출될 수 있다. 이는 제품 또는 역무가 반출 후에도 식별 관리되어 후속공정에서 불만족 사항이 발생될 경우 다시 회수되어 제거, 수리, 또는 재작업이 가능하다면 제품 또는 역무가 수입검사 전에 반출될 수 있다는 의미이다.

(5) 성적서 관리

외부 공급업체의 자체성적서를 받아 수입검사의 정도를 약하게 하거나 면제하는 것 이 가능하다. 성적서의 검토 책임이 누구에게 있는지, 검토의 증거는 무엇인지, 또 성적 서에 기재되어야 하는 항목이 무엇인지도 문서상으로 확실히 하여야 한다. 수입품의 품 질 확인에 있어 무검사를 적용하거나 외부 공급업체의 성적서만으로 수입검사 합격처 리하는 것은 곤란하며, 다음과 같이 이를 보완할 수 있는 시스템을 운영하여야 한다.

① 정기(예:월간)적으로 관리도 등의 적용결과 사용

② 외부 공급자가 수입검사 실시

③ 공인기관에 의한 시험실시

➃ 협력업체 정기 평가 및 그 결과에 연계한 검사운영

(6) 외부 공급자 모니터링

조직은 구매관련 공급자의 납기, 품질, 생산차질 등의 품질 및 생산관련문제가 발생 하여 생산 관련 차질발생에 대한 모니터링을 통하여 원인을 분석하고 동일 문제가 발 생하지 않도록 조치를 취해야 한다.

이를 위해서는 조직에서의 모니터링도 한 방편이 될 수 있으나 근본적으로는 외부

공급자에 의한 모니터링을 통하여 변동 요인을 줄여 나가는 것이 바람직하다. 특히 이 때 고객에게 제품이 인도되기 전까지는 모든 품질책임이 조직에 있음을 인지하고 인도 이전까지의 납기성과 분석 등 관련 업무에 대해 모니터링을 실시하여 변동의 요인발생 초기에 문제를 해결하고, 나아가서는 발생된 문제가 다시는 발생하지 않도록 시정 조치 가 필요한 것이다. 또한 이러한 외부 공급자 또는 조직에 의한 모니터링 중 품질 및 인 도문제가 발생하게 되면 관련 프로세스에 따라 고객에게 통지해야 함은 물론인 것이다.

11. 외부에서 제공되는 프로세스, 제품 및 서비스 관리(II) - 외부공급자를 위한 정보

핵심사항

외부공급자를 위한 정보

조직은 외부공급자와 의사소통하기 이전에 요구사항이 타당함/충분함 (adequacy)을 보장하여야 한다.

조직은 다음 사항에 대한 조직의 요구사항을 외부공급자에게 전달하여야 한다.

a) (외부공급자가) 제공하는 프로세스, 제품 및 서비스

b) 다음에 대한 승인

1) 제품 및 서비스

2) 방법, 프로세스 및 장비

3) 제품 및 서비스의 불출(release)

c) 요구되는 모든 인원의 자격을 포함한 역량/적격성

d) 조직과 외부공급자의 상호 작용

e) 외부공급자의 성과에 대하여 조직이 적용하는 관리 및 모니터링

f) 조직 또는 조직의 고객이 외부공급자의 현장에서 수행하고자 하는 검 증 또는 실현성 확인 활동

11.1 일반사항

구매발주서에 수량 정도, 품명만 간략히 기술되어 있고 그 외 납기에 대한 부분, 기 술적/품질적 요건은 전혀 없거나, 구두로만 발주하는 것은 발주처와 외부공급자 간에

서로 오해/착각하거나 망각하는 부분이 있을 가능성 때문에 추후 납품 및 관리에 큰 지 장을 주는 경우가 많다. 따라서 품질에 영향을 미치는 하드웨어나 용역을 발주할 경우 발주의 내용을 추후에라도 문서화하는 것이 좋다. 단, 국제적 상거래에 있어 구매문서 를 사용하지 않고 유선상으로 주문을 주고받는 관행을 수십 년이나 유지해 온 특수한 분야(선물(先物)시장 등)나 오랜 거래 관계에 있던 곳과 관련해서는 대부분의 발주가 구 두나 전화로 이루어진다.

그러나 오해나 착각으로 인해 잘못 납품되는 경우가 흔하고 주문한 내용에 대한 증 거가 남지 않으므로 인해 추후, 상호 분쟁이 발생되었을 경우 구매자의 권리를 인정받 지 못하게 될 우려도 있다.

따라서 구매발주서라는 문서를 통해 이를 문서화하여 관리하는 것이 발생할 문제나 위험을 방지한다 하겠다. 이러한 구매문서에는 어떠한 사항이 포함되어야 하는지 알아 보도록 하자.

11.2 구매 문서

(1) 구매 정보의 형태

구매 정보는 공급하는 측에 대한 주문에 사용되는 계약서, 발주서, 구매시방서, 도면 및 이들의 개정문서를 포함한다. 시장형 제품을 구매 하는 경우 발주서에 간단히 품명, 규격, 수량, 납기만을 규정하는 것만으로도 충분할 수 있다. 즉 그 제품의 "품명, 등급, 클래스 등 그 제품을 지정하는 데에 필요한 최소한의 정보", 크기, 두께와 같은 시방 및 수량, 납기, 납품장소 및 기타 공급조건과 같은 조건을 기재하면 될 것이다.

거래를 처음 시작할 때 기본계약서를 체결하고 수량, 납기 등만을 발주서나 유선상 으로 통보하는 것도 가능한 방법이다. 구매시방서 또는 구매용 도면에 따라 제품을 제 작하여야 할 경우, 발주서에는 구매시방서, 도면 등에 따라 납품하라는 것이 계약 조건 임을 명확히 하라는 취지에서 구매시방서 또는 도면의 번호 및 개정번호를 발주서에 명기하여야 한다. 다음은 구매시방에 포함되어야 할 내용이다.

- 품명, 규격 및 단위

- 수입검사조건 및 불합격 시 처리방법

- 납기, 수송방법 및 인도조건

- 포장 및 표시방법

- 구매품 규격

기타 특수공정이 있어 작업자의 자격이 필요한 경우 작업자의 자격요건도 포함될 수 있으며 상호 의사소통 시기 및 방법, 샘플링검사 수준(불합격율이 높아지면 수준도 높 아짐)도 포함되는 것이 좋다. 또한 외부공급자 현장에서 직접 고객에게 납품하는 경우 검증을 위한 시험 혹은 실현성 확인을 위한 조건도 필요시 기재하여야 한다.

(2) 주문형 제품 구매시의 구매문서 작성

발주자의 사정에 맞는 부품이나 소재를 지정하여 구매할 때나 공사를 발주할 때와 같이 발주자의 요구사항이 복잡해지고 다양하여 일반적인 관행이 적용되지 않는 경우 가 많다. 이럴 경우에 통상 시방서를 작성하여 발주자와 공급자간의 조건을 정하게 된 다. 구매의뢰서 또는 발주서에 모든 요구사항을 기술할 수 있다면 구매 시방의 기술은 끝난 것이다. 그러나 구매 의뢰서만으로 구매 시방을 다 적을 수 없는 경우, 구매의뢰 서와 구매시방서를 구분하여 운영하고 더 기술할 사항을 구매시방서에 기술하도록 하 는 방식이다.

구매시방서와 시방승인원(납입시방서, 시방 승인원)은 동일한 목적의 것으로서 중복 되어 존재할 필요가 없다. 단, 굳이 차이를 찾는다면 구매시방서는 발주자가 작성한 것 이고, 시방승인원은 공급자가 작성하여 발주자가 승인하는 것이다. 구매되는 자재, 부품 또는 서비스에 대해 발주자가 전문적인 지식을 가지고 있지 않은 경우, 시방승인원에 의한 방법을 쓰는 것이 보통이다. 품명, 규격, 수량, 포장방법, 수송조건, 납기일, 수입검 사방법, 불합격 시 처리방법 등을 명확히 기재하여 작성한다.

(3) 구매문서의 검토

구매규격을 확정하기 위해서는 설계, 생산, 자재, 특수공정, 품질보증, 시험 및 검사 담당부문으로 부터 필요한 정보가 필요하며, 이러한 정보를 바탕으로 설계부문 또는 생 산기술부문이 종합하여 구매규격 또는 구매용 도면을 작성하게 된다. 작성된 구매 규격 은 정보를 제공한 관련부문의 검토가 필수적이며 이러한 검토를 거쳐 애매모호한 부분 이나 요건이 상충되는 부분을 식별하여 해결하여야 한다.

(4) 구매문서의 배부

구매정보를 문서로 배부할 경우 관리본으로 배부되어야 한다. 직접 전달하는 경우에 는 수령자의 서명을 받고 이 메일, 우편 또는 FAX로 전달하는 경우 문서배포 전을 같 이 보내어 회송전을 접수하는 방법이나 접수사실을 전화로 확인 후 그 사실을 기록으 로 유지하면 된다.

(5) 구매문서의 개정

구매문서의 내용이 변경되면 그 작성, 검토, 승인 및 배포의 요건은 최초 작성 시와 동일하다. 특히 그 변경된 내용이 업체에 정확히 전달되도록 시스템을 수립하여야 한 다. 문서관리 요건에 따라 관리되어야 한다.

12. 생산 및 서비스 제공(I) - 생산 및 서비스 제공의 관리

핵심사항

생산 및 서비스 제공의 관리

조직은 제품 및 서비스 제공을 관리되는 조건하에서 실행하여야 한다. 관리되는 조건에는 해당되는 경우, 다음 사항이 포함되어야 한다.

a) 다음을 규정하는 문서화된 정보의 가용성

1) 생산되어야 하는 제품의, 제공되어야 하는 서비스의, 또는 수행되어 야 하는 활동의 특성

2) 달성되어야 하는 결과

b) 적절한 모니터링 자원 및 측정 자원의 가용성 및 활용

c) 프로세스 또는 출력의 관리에 대한 기준, 그리고 제품 및 서비스에 대 한 합격 판정기준이 충족 되었음을 검증하기 위하여, 적절한 단계에서 모 니터링 및 측정 활동의 실행

d) 프로세스 운용을 위한 적절한 기반구조 및 환경의 활용

e) 요구되는 모든 자격을 포함하여, 역량이 있는 인원의 선정

f) 결과로 나타난 출력이, 후속되는 모니터링 또는 측정에 의해 검증될 수 없는 경우, 생산 및 서비스 제공을 위한 프로세스의 계획된 결과를 달 성하기 위한 능력의 실현성 확인 및 주기적 실현성 재확인

g) 인적 오류를 예방하기 위한 조치의 실행

h) 불출, 인도 및 인도 후 활동의 실행

12.1 일반사항

사실상 기업의 활동 중에서 생산 활동이 가장 중요하다. 누가 뭐라해도 기업은 생산 활동 없이는 존재 할 수가 없다. 다른 모든 사항들은 사실상 생산 활동을 지원하고 방

향을 제시해 주고 품질을 확보해 주고 하는 활동이다. 생산 없는 기획, 구매, 품질, 재무 등이 무슨 소용이 있겠는가. 그렇다고 생산량만 늘리는데 급급했던 산업혁명 초기나 우

리나라의 60~70년대 처럼 한다면 살아남을 기업이 하나도 없을 것이다. 모든 기능과 역할이 조화를 이루고 때로는 서로 견제하면서 기업을 발전 시켜야 한다. 그렇다면 이 러한 생산 활동을 어떻게 에는 어떠한 요구사항을 제시하고 있는지 살펴 보기로 하자.

"생산 및 서비스제공의 관리"란 기존의 전통적 관리방식인 생산성 위주의 표준공수 관리, 또는 일정 관리 측면에서의 효율관리 보다는 제품 및 서비스에 있어서 품질적인 의 관점에서 어떻게 하면 관리된 상태 하에서 활동을 올바르게 수행할 수 있는 가를 계획하고, 그 계획에 따라 사전에 제품 및 서비스의 품질확보를 위한 작업환경의 구비 와 생산 또는 서비스제공 과정에서 최적의 관리 상태를 유지하도록 하는 것을 말한다. 다음은 생산 및 서비스 제공관리를 위한 주요 해결과제 이다.

- 어떠한 작업을 수행할 것인지 ?

- 누가 수행할 것인지 ?

- 어떤 장비를 사용할 것인지 ?

- 어떠한 방법으로 수행할 것인지 ?

- 어떤 환경조건을 갖출 것인지 ?

- 어떤 기준을 사용할 것인지 ?

즉,

① 품질에 영향을 미치는 공정이 무엇인지를 파악하고

② 품질을 획득하기 위해 공정을 관리된 상태 하에 있도록 하는 방법을 강구하여

③ 공정을 관리된 상태로 유지하는 것이다.

생산 및 서비스 제공 관리는 공정 운영 계획, 작업지침 및 방법 규정, 설비 및 장비 운영, 작업 환경관리들이 핵심관리 요소로 제조 공정에서의 품질 관리활동은 양산 착수 에서 제품 창고 인계까지 각 공정에서 사람, 설비, 자재, 방법 등을 효율적으로 관리 하 여 양질의 제품을 생산하는 것이다. 제조 공정에서 관리는 크게 신제품의 초기 유동 관 리와 양산품의 양산 관리로 나누어지며 관리의 특성이 상이한 부분이 있으므로 주의가 요구된다. 그 상이한 부분을 살펴보면 다음과 같다.

- 신제품의 초기 유동 관리

공정 설계가 완료되어 생산 준비단계에 들어오면 보통 약 3 개월 정도 초기 유동 관리를 하게 된다. 이 기간 중에 공정의 조기 안정화를 위해 공정능력, 설비보전, 품질문제 등 여러 특성에 대해 점검하고 개선 하는 활동을 하게 된다.

- 양산품의 일상 관리

제조 현장에는 제품 품질에 영향을 주는 많은 요인이 내재 되어 있다. 따라서 일 상적인 관리를 통해 안정적인 양산 공정을 운영하기 위해서는 4M 및 작업 환경

에 대한 관리가 지속적으로 요구된다.

12.2 생산 및 서비스 제공관리

조직의 프로세스 및 업무는 관리된 방법으로 수행해야 하며, 적합한 제품을 공급하 기 위하여 프로세스를 관리하는 조직의 능력을 결정하는데 중요한 변수가 정해져야 한 다. 이러한 변수의 원인을 제거를 목표로 한 프로세스 개선 활동으로 연계되어야 한다. 다음의 활동이 관리된 상태를 포함한다고 할 수 있다.

(1) 도면 등 기술 정보

첫 째로 도면 등 제품 특성이 기술된 정보를 제조 현장의 작업자가 사용할 수 있도 록 하는 것이다. 이는 어떤 제품을 제조하여야 하는가를 정확히 알려 주자는 것이다. 이에는 제품의 치수 및 치수 공차, 부품의 수 및 위치 등이 포함된다. 이를 위해 국내 현실로 보면 도면을 직접 작업자에게 제공하는 경우도 있으나(선반공의 경우 등) 대개 는 작업표준, 작업지도서 또는 작업지침서로 다시 옮겨 제공하는 것이 일반적인 방법이 다.

이러한 기술정보는 사용되는 장소 즉 제조현장의 사무실이 아닌 제조 작업자 작업 현장에 도면 또는 작업지도서가 있어야 한다. 주의할 것은 이러한 도면 또는 작업지침 서 외에도 생산공정이 제대로 수행되었는지를 판단할 수 있도록 그 기준을 명확히 제 공할 필요가 있다는 것이다.

도면에서 규정된 공차와 같이 문서로 전달할 수 있는 경우에는 별문제가 없으나, 글 로써 표현하기 힘든 경우에는 견본을 제작하거나, 사진, 그림 등을 활용한 기준을 작업 자에게 제시하여야 한다. 검사에 사용되는 것뿐만 아니라 생산에 사용되는 견본을 만들 어야 하고 그 사용에 따라 마모되거나 변화되는 경우에는 적절한 주기로 재 제작하여 야 한다.

판정기준을 명확히 나타낼 수 없는 경우에는 그 판정은 작업자 또는 검사자의 능력 에 전적으로 의존해야 하는데 이때의 판정 작업은 그 성격상 프로세스 타당성 확인이 필요한 공정에 속한다. 이러한 경우에는 여러 검사자가 균일한 판정능력을 보유하여야 하므로 관능을 통일하기 위한 눈 맞추기 훈련과 같은 특수한 훈련이 필요하다.

(2) 작업표준서 (작업지침서)

모든 생산은 적합하다고 승인된 장비를 가지고, 문서화된 작업표준에 따라, 올바른 생산 방법으로, 능력을 갖춘 작업자에 의해, 적절한 환경 하에서, 명확한 합부판정 기준

을 사용하여, 국가규격, 국제규격, 산업규격을 준수하면서 장비의 보전을 철저히 하고, 이러한 것들이 이루어지고 있는지를 주기적으로 점검하면서 수행한다면 목표로 하는 품질을 얻을 수 있게 된다.

① 작업 표준의 작성 및 준수

공정을 수행 함에 있어 각 생산공정의 준비 과정 및 수행 과정을 통해 준수하여 야 할 작업표준서를 작성해야 한다. 그리고 공정 준비 과정 및 수행 과정에 참여 하는 모든 직원에게 관련 표준서를 이해 시키고, 해당 표준서를 만족시키는 공정 을 제공하는데 필요한 기술과 자원을 제공한다.

② 작업표준의 내용의 정도 결정

규정 항목	기재 내용
자재인수 및 식별방법	- 소요량 산출 및 사용 시점 결정방법 - 자재 확인 및 인수방법 ㆍ품명, 품번, Grade 등 확인방법 ㆍ이상여부 식별방법 및 기준 - 자재 이송방법 ㆍ이송 책임자 선정 ㆍ기준에 맞는 수단 및 방법 설정
사용 공구 및 설비	작업을 수행하는 데 필요한 설비 및 치공구의 종류/상태에 대하여 기술. 이는 작업방법 항에 작업방법과 같이 기술해도 됨
작 업 방 법	작업을 수행하는 방법을 절차 순으로 기술
작업 환경 및 설비점검 방법	- 설비 조정, 교환방법 및 주기, 점검항목, 방법 및 주기를 기 술 - 작업환경(조명도, 진동도, 소음 등) 점검항목, 방법 및 주기
작업 조건	작업을 수행하기 위한 공정 조건, 작업 결과의 기록 방법,
공정모니터링 및 검사	- 공정 모니터링, 초품검사 및 공정 중 검사의 항목, 방법, 주 기 및 기록방법 기술 - 샘플링 방법 및 샘플링 기준

작업표준의 내용의 깊이는 해당 환경/공정 작업자의 특성, 이해력, 작업의 복잡성 등 제반 요소를 고려 해야 한다. 실제로 작업표준을 어느 정도까지 문서화되어야 하는가? 이것은 관리의 깊이를 어느 정도까지 해야 하는 지를 정하는, 실무자들 이 해결하기가 꽤 어려운 문제중의 하나이다. 작업표준의 문서화를 하는 경우 업 무/작업의 복잡성, 수행하는 방법, 수행할 인원의 받은 훈련의 정도 또는 이들에 게 요구되는 숙련도 또는 기능의 정도를 고려하여 불필요한 문서화는 줄여야 할 것이다. 제조업의 경우 작업표준에 포함될 수 있는 내용은 다음과 같다.

	- 합부 판정기준, 필요시 한도견본 번호
검사상태 및 추적성	공정카드 기재 및 사용 방법, 로트관리에 대한 사항 기술
인 계	- 제품 적재 방법 및 표기 방법 선정 - 제품 적재 장소 선정 및 표기 - 제품 이송방법 선정 - 조간 업무 인수인계 방법 선정 : 필수기재 항목 선정
이상 조치	작업 수행 중 발생 가능한 설비, 공정과 부적합품에 대한 식 별, 격리 및 조치 방법에 대하여 기술. 공정 중단 또는 계속 여부 판단 기준도 필요한 경우 기술. 공정 이상시 시험부서, 포장 부서, 정비부서 등 관련 부서 통보요령도 기술

(3) 생산공정 및 장비의 승인

생산공정 설계 시 장비 및 공정은 사용 전에 그 적절성이 입증되어 승인되어야 한 다. 공정이나 장비의 변경 시에도 처음의 경우와 동일한 관리를 하여야 한다. 공정 및 장비의 승인은 주로 설계단계 중 또는 그에 이어 수행되는 생산공정 개발단계에서 이 루어진다. 설계된 제품을 적절히 생산할 수 있도록 모든 경우를 검토·분석하여 적절한 공정 및 장비를 선택하고 시제품 시험, 공정검토회의 등을 거쳐 품질이 좋은 제품을 생 산할 수 있는 지를 확인한 후에 비로소 생산에 돌입하게 된다. 이러한 행위는 불완전한 생산공정 및 장비 선택으로 발생하는 불량으로 기인된 재작업, 수리, 폐기 등의 비용을 감소시킬 수 있다.

(4) 적합한 장비의 사용, 그리고 적절한 작업환경

제조업의 경우에는 제품의 제조에 필요한 충분한 제조설비 및 장비를 갖춘다는 것 과 더불어 기술과 품질적으로 적절한 장비 및 설비를 갖춘다는 것은 매우 중요하다. 따 라서 각 공정에 맞추어 필요한 장비에 대한 충분한 성능, 정밀 정확도 등을 면밀히 검 토하여 공정관리 계획 수립 시 이를 감안하여야 한다. 제품 품질에 영향을 미치는 또는 서비스의 질에 영향을 미치는 환경을 파악하고 적절한 환경을 공급하여야 한다. 즉, 공 정이 만족스럽게 수행되기 위해서는 각 공정에서 필요한 환경(예: 조명도, 온도, 청결도, 공기정화도, 진동정도 등)을 식별하여 적절한 환경조건이 유지되도록 하여야 한다.

(5) 4M의 승인

생산활동의 요소는 전통적으로 4M(Man, Machine, Material, Method)이라고 알려져 있다. 생산공정을 승인한다는 것은 이 4요소에 대해 그 조건을 정하고 그 조건 하에서 공정이 요건을 만족하는 가를 확인한 후 승인된 조건 하에서만 생산공정을 수행해야 한다. 단, 생산공정 수행자에 대한 특별한 승인행위는 필요하지 않다. 자재의 경우 시생 산 등을 통해 사용 가능한 자재를 가려내어야 하며 자재인정을 통해 자재승인을 하여

야 하는 경우도 있다. 같은 제품을 생산하더라도 설비가 달라지면 생산방법이 달라지게 마련이다. 따라서 시생산 시 설비가 지정되어야 하며 설비의 상태도 지정되어야 한다. 생산의 방법은 생산공정의 순서, 기법, 생산공정 조건 등을 설정하여 시생산하여 승인 한다.

(6) 생산계획의 수립

고객의 납기 준수를 위한 생산계획 수립 절차 및 생산이 지연되었을 때 영업조직에 게 이를 통보하여 고객과 협의하는 프로세스가 있어야 한다. 생산계획의 수립은 다음 두 가지 측면의 접근을 동시에 고려하여야 한다.

① 고객의 주문 납기를 만족하기 위한 것

② 자체 생산계획 만족을 위한 것

이렇게 결정된 생산계획을 생산 작업자에게 전달하는 방법도 정하여야 한다. 이 방 법에는 생산지시서를 작성하여 직접 전달하는 것, 전산망을 이용하는 것, 흑판 등에 게 시하는 것, 조회 등을 통해 구두로 지시하는 것 등의 방법이 있을 수 있으며 이중 적절 한 방법이 각 경우 별로 결정되어야 한다.

(7) 제품/서비스 특성의 모니터링 및 관리

제품/서비스의 모니터링 및 특성 관리란 공정수행에 있어서 중요한 생산 특성치(장 치의 온도, 전압, 전류, 압축공기의 압력 등) 및 중간 제품(반제품의 합성 조건 등) 특성 치가 규정된 범위 내에서 유지되도록 관리 감시하고 이상이 발생할 경우 즉시 필요한 조치를 취하게 하는 것을 말한다. 일반적으로 공정 품질 점검표를 많이 사용하는 편이 다.

[공정품질 체크시트]

시간이 지남에 따라 장비의 성능, 정밀도 같은 것이 변하기 때문에 이러한 장비들의 상태를 면밀히 감시하여 필요한 경우 주기적인 검교정, 교체 등의 적절한 조치를 취해 야 하며, 보조재료, 사용되는 물, 압축공기, 화학물질, 공급되는 전력 등도 적절히 관리 해야 한다.

제품의 불량률이 정상에서 벗어나면 즉시 그 원인을 조사할 수 있도록 관리도를 사 용하는 것도 모니터링의 한 방법이다. 제품 품질을 확인하는 방법인 검사 및 시험은 제 품특성에 대한 부분적인 점검으로 제품의 전체품질을 미루어 짐작하는 것일 뿐이며, 전 체 품질특성을 완벽히 검사할 수 없다는 점에서 생산공정의 모니터링이 중요하다.

(8) 생산공정 변경 관리 또는 초품 관리

설계변경에서와 같이 장비, 공구, 자재 및 공정상의 모든 변경의 프로세스는 수립되 어 있어야 한다. 생산 공정변경이 제품/서비스 품질에 기대한 효과가 나타나는 것을 확 인하기 위해 변경 후 제품은 평가되어야 하며 변경의 결과로 발생한 공정 및 특성 사 이의 변화는 문서화되고, 해당분야에 적절히 전달되어야 한다.

이를 초품관리 또는 초품검사라 칭하는 경우가 많다. 휴식 시간 후 설비를 재 가동 시키는 경우 설비의 미묘한 변화에 의해 제품에의 영향이 예상되는 경우 초품 검사를 통해 재가동 이후 실제 기준에 부합 하는지를 확인 해야 한다. 공정변경은 다음 사항이 발생 할 경우 변경하며 공정 사유를 반드시 작성하여 관련기록을 유지, 관리하여야 한 다.

① 고객의 요구가 있을 경우

② 제품사양이 변경 될 경우

③ 관리계획서의 오류가 발생한 경우

➃ 공정불안 또는 달성할 수 없는 상황 발생 한 경우

⑤ 해당공정의 작업방법이 변경 될 경우

⑥ 기타 공정 변경이 요구되는 경우

12.3 관리계획서

관리계획서(Control Plan)는 공정 및 제품 산포를 최소화하고 공정의 흐름에 따른 검 사 포인트, 공정의 특성, 합부판정기준, 검사주기, 측정장비의 종류, 이상 시 조치방법 등 공정을 관리하는데 필요한 모든 정보가 들어있다. 이와같은 관리계획서를 수립하고 운영하면 다음과 같은 효과를 볼수 있다.

① 설계, 제조, 조립하는 동안의 낭비제거와 제품품질을 개선하는 것으로 제품 및 공정의 철저한 평가를 제공

② 공정특성을 파악하고 제품특성(결과계)에 산포를 야기하는 산포의 출처(원인계)를 파 악하는데 도움을 준다.

③ 고객에게 중요 특성과 관련한 프로세스 및 제품특성에 대해 관심을 집중 시킨다.

➃ 주요항목에 대한 자원의 적절한 할당은 품질을 저하시키지 않고 원가절감을 도모할 수 있다.

⑤ 살아있는 문서로서 주요 관심특성과 관리방법, 측정 및 변경사항에 대해 내·외부 의 사소통을 원활하게 한다.

관리계획서는 각 공정에 대해 충분한 지식을 가진 설계, 품질, 생산 등의 담당자들 이 다음과 같은 정보를 이용하여 개발되어야 한다.

- 공정흐름도(Process Flow Diagram)

- 고장유형 영향분석(FMEA : Failure mode and effects analysis)

- 특별특성(안전, 법규 관련 기능, 외관 등 고객 요건 및 관리 방법)

- 유사 품목의 관리 특성 및 방법

- 현재 혹은 과거의 이력(문제점 등)

- 설계 관련 기록(검토결과 포함)

관리계획서는 제품개발 단계에서 양산의 단계까지 적용하며 적용 단계별 내용은 아 래와 같이 분류한다.

단 계	구 분	용 도
제품설계 및 개발단계	시제품 관리계획	프로토타입/시작품
제품검증단계 (공정설계 및 개발단계)	시험생산 관리계획	시험생산
양산단계	양산품 관리계획	양산

[관리계획서 적용 단계]

관리계획서는 관리의 목적에 따라 다음의 형태로 만들어 사용될 수 있다.

- 단일 관리계획서: 전체공정을 대상으로 개별공정의 출력이 관리 상태하에 있는 것 을 보증할 수 있도록 할 경우

- 제품단위 관리계획서: 제품군을 단위로 하여 특히 동일 공정에서 동일한 자재, 공 구를 이용하여 제품이 생산되는 경우나 동일 공정이기는 하나 자재/공구 등이 상 이한 경우, 공정 자체가 상이한 경우 관리계획서의 관리 방법은 제품군이나 각 제품별로 관리계획서가 수립된 후 지속적으로 개정관리를 실시해야 하며 변경관

리에 이러한 사항을 반영하여 연계관리 할 수 있도록 해야 한다.

관리계획서는 설계/기술적 변경 사항 외에도 아래와 같은 사항에 대해서는 해당 관 리계획서를 검토, 개정 관리해야 하며, 고객의 승인은 관리계획서의 검토 또는 갱신 이 후에 요구될 수 있다.

- 제품 변경 시

- 공정 변경 시

- 공정이 불안정한 경우

- 공정능력이 벗어난 경우

- 검사방법/주기가 변경된 경우

관리계획서나 공정관리도에 의해 감시 되어야 할 공정특성이나 변수는 관리도에 의 해 관리하고 공정능력지수를 산출하여 기준보다 낮거나 관리도에서 이상 점이 발생될 경우 그에 해당하는 대응 계획을 수립하여 조치해야 한다. 이때 주의해야 할 것은 대응 계획은 공정 출력물에 대한 봉쇄와 100%검사 등의 방법으로 제품의 적합성을 확인해 야 할 것이다.

12.4 작업 표준서

공정을 수행함에 있어 우선 그 기준(품질목표), 수행방법 및 순서를 계획하고 결정하 여 이를 절차서, 지시서, 또는 작업표준으로 문서화한 후 실제작업을 수행하는 작업자 에게 교육·훈련하여 이를 숙지하고 이행토록 하여야 한다. 공정의 내용이 바뀔 때도 이 와 같다. 비효율적이거나 불완전한 관리는 불량발생으로 인해 비용이 많이 들게 되므로 참여 인원, 장비 및 재료 등은 엄격한 관리가 요구된다.

작업지시서(또는 작업표준, 작업지도서)는 모든 제조, 조립 및 설치단계 중 각 공정 을 식별하고, 그에 대한 책임 사항을 규정하고 작업을 수행하는 인원의 적합성을 보증 할 수 있을 만큼 충분한 정도로 문서화되어야 한다. 문서화의 정도는 공정의 복잡성 교 육, 기술 및 작업자의 자격인정 공정 중 부적합사항의 발생 가능성을 고려하여야 한다. 기본적으로 작업표준은 다음사항에 따라 그 문서화의 필요성이 결정된다.

- 업무가 복잡 할 수록 문서화의 필요성이 커진다.

- 자동화의 정도가 클수록 문서화의 필요성이 적어지며 업무방법에 있어 그 기준의 명확화가 필수적일수록 문서화의 필요성이 커진다.

- 작업/업무를 수행할 인원이 받은 훈련의 정도 또는 이들에게 요구되는 숙련도 또 는 기능의 정도에 따라 문서화의 필요성은 적어질 수도 커질수도 있다. 단순한 업 무일수록 문서화의 필요성은 작아진다.

작업표준서를 작성할 때는 일반적으로 다음 사항을 포함하여 작성한다.

- 공정명(작업명)

- 품번 및 품명

- 제·개정 일자

- 작업조건/관리항목

- 고객지정 특별특성

- 이상발생시 대응조치

- 사용 GAGE

- 관련 ENGINEERING 및 제조 규격

- 공정의 흐름도에서 중요하게 표시된 공정명 및 공정번호

- 제품적재 BOX

12.5 작업 준비(Job set-up) 검증

작업준비 검증은 시제품 생산에 성공을 하고 양산에 들어간 다음 공정설비의 보전, 수리, 부품교체, 작업자 변경 등의 사유로 재셋팅 되는 경우 작업전에 준비 상태에 대 해 검증을 실시하여야 한다. 작업준비는 공정 전체의 Set-up이 아닌 단위 공정에 대한 준비로 통계적인 데이터나 단위 공정에서 제조되는 파트가 규정된 기준을 만족하는지 를 확인함으로써 검증할 수 있다.

준비상태 검증은 전회 최종 작업결과와 최초 작업결과가 부합하는가를 확인하는 것으 로 할 수 도 있다. 특별특성으로서 관리계획서에 지정된 경우에는 통계적 기법을 활용 하여 공정관리 상태의 확인이 필요하다.

초물관리는 이와 같은 작업준비상태를 검증하는 방법 중 하나인데 초물이란 일상의 제조 작업 시작 시 또는 작업조건 변경 시 최초로 생산되는 부품을 말한다. 다음은 초 물에 대한 확인과정을 거쳐야 하는 일반적인 시기를 나타내고 있다.

구 분	내 용
작업 시작 시	매일 아침 작업의 시작과 식사, 휴식이 끝난 후 처음 으로하는 작업
작업자 변경	같은 작업에서작업자가 변경되는 경우
작업 방법의 변경	작업순서를 변경하였거나, 시간, 온도 등 조건을 변경 하여 작업 하는 경우
설비, 치공구의	치공구의 교환, 설비의 수리, 조정, 보전 후 재 가동하

변경	여 작업하는 경우
생산 제품 교환 시	생산되고 있는 제품을 변경하기 위해 부품 및 치구,시 간, 온도 등의 설정 조건이 바꿔 작업하는 경우
보조 재료의 변경	접착제 등 보조재료의 로트, 포장 단위가 다른 것을 사용할 경우

초물확인 결과는 확인 시간을 명확하게 기록하고 가급적 계량치로 표시한다. 초물에 대한 시기와 분담 책임자에 대해서는 다음과 같은 경우도 있다. 그러나 기업의 품질담 당자는 이에 국한하지 말고 충분히 의심이 갈수 있는 작업형태의 변화가 있을 경우에 는 주져하지 말고 초물검증을 실시 하여야 한다. 예를 들어 오전에는 날이 좋았는데 오 후부터 비가 오는 경우 온도에 민감한 제품인 경우 비가 오는 시점부터 초물검증을 실 시할 수도 있다. 필자는 아무리 내부 작업환경이 온도와 습도 조절이 잘되는 작업장이 더라도 비가 오는 날은 불량이 많이 나는 경우를 경험해 보았다.

똑같은 작업 환경에 동일한 작업자가 동일한 작업을 하는데 왜 비오는 날에는 불량 이 많이 발생하는지 알 수가 없었다. 결국 여러 가지 요인으로 파악되었는데 거기에는 작업자의 심리상태, 보관 중이던 원부재료의 습기상태 등 복잡했다. 어떤 숙련된 작업 자는 바람이 많이 불거나 날씨가 춥고 더울 때 작업 방법이나 배합을 달리하는 경우도 있었다. 오래된 경험으로 그 변동을 체득한 것인데 그거야 말로 그 작업자의 노하우였 다. 그의 체험을 바탕으로 새로운 작업표준을 만들고 나서는 불량률이 많이 떨어졌다. 하지만 이것은 근본적 대책이 될 수가 없다. 항상 작업자의 체험에 의지 할 수는 없는 일이다. 이것을 시스템 적으로 접근해서 데이터화 하여 접근해야 하는데 이것을 하기 위해서는 초물에 대한 검증이 필요하다. 모든 변경된 환경에서는 초물 검증을 하면 불 량률을 떨어뜨릴 뿐아니라 작업조건을 알아낼 수 있는 귀중한 데이터를 얻을 수 있는 것이다.

12.6 예방 및 예측보전

검사와 시험은 완벽하게 불량품을 발견해 내지 못한다. 예를 들어 공정중의 설비가 완전하지 못하여 그 설비로 인한 불량품이 지속적으로 발생하고 있는 상황이라고 하면 대부분은 검사/시험 공정에 의해서 걸러지기는 하겠지만 일부는 양품으로 둔갑하여 출 하되게 된다. 이를 방지하기 위해서는 공정인자가 품질에 미치는 영향을 파악하여 그에 따라 공정의 품질능력을 유지할 수 있도록 생산설비에 대한 보전활동의 범위와 정도를 정하여 관리하는 것이 필요하다. 설비에 대한 예방 및 예측 보전은 자동화로 갈수록 더 욱 중요하게 다루어지고 있다. 쉬운 예로 인공지능 자동차로 운전자 없이 자동차를 운

전하는데 있어 가장 중요한 것이 무엇이겠는가? 빛의 속도보다 빠른 상황파악을 하는 컴퓨터라고 생각하기 쉽지만 기초적인 것은 눈의 역할을 하는 카메라다.

카메라로부터 정보를 받아 순식간에 상황 판단을 하는게 무인자동차다. 인공위성에 서 정보를 받는다 해도 눈의 역할을 하는 카메라가 필요하다. 이 카메라를 생산하는 업 체의 생산 설비는 어떠해야 겠는가? 아주 작은 오차에도 사람의 생명이 달려 있다. 전 통적이고 진부하게 느낄지 모르겠지만 반드시 품질 뿐아니라 설계, 생산, 공정 등의 모 든 작업자들이 알아야 할 부분이다.

(1) 설비관리의 영역

합리적인 설비관리의 방향으로는 설비계획의 단계부터 시작되어야 할 것이다. 먼저 설비투자 계획을 수립 할 때 운용 및 보전 관리 측면에서 적정한 설비를 선정 하고 경 제성을 검토 할 때 단지 설비 가격 및 설치비만이 아니고 향후 운전비 및 보전비용도 포함 시킨 종합적인 계산을 행 할 필요가 있다. 또한 설비 배치 계획에 있어서는 점검 수리의 공간을 고려한 설비배치, 그리고 공정간 물류 이동에 대한 생산성 측면, 이동에 따른 운반손실 등을 최소화 하는 가장 효율적으로 주어진 공간을 활용하는 설비 배치 계획을 고려 해야 한다. 최근에는 설비의 도입부터 운전, 유지, 수리, 개조, 전용 혹은 폐기 전 과정에 이르기까지 전 단계를 통한 비용, 생산성, 유지에 대한 노력을 고려하 여 가장 합리적인 관리를 할 수 있도록 생산 설비에 대한 투자 계획을 수립하여 운영 하고 있다.

(2) 설비관리

광의의 설비관리는 생산 수단 전반을 대상으로 하고 있으므로 실제로는 생산 수단 의 종류 별로 대응된 관리가 행해진다. 즉, 기계설비 관리. 공구관리, 건물 시설 관리, 부대 설비 관리 등으로 세분화 되는데, 그러한 관리의 상대적인 중요도 및 실시 방법은 업종 및 작업장 성격에 따라 달라지는 것이다. 따라서 설비의 기능과 용도에 따라 관리 방법을 달리해야 함은 물론이다. 여기서 가장 중요한 것은 설비가 고장 나는 것을 미연 에 방지하기 위한 예방차원에서의 보존 활동이다.

우선 설비 구매부터 유지, 보존 및 폐기에 이르기 까지의 프로세스를 수립할 필요가 있다. 독자들이 기억할지 모르겠는데 1994년 10월 성수대교 상부 트러스가 붕괴되는 사고가 있었다 그것도 출근시간에 바쁜 아침 7시 48분 이었다. 원인은 보존활동을 안해 서 일어난 일이었다. 연결부위가 녹이 슬었고 이음새도 벌여졌다. 연결 볼트가 오래되 서 휘어져 있었다. 우리는 가끔 50년 이상 된 차량을 보면 환호성이 나온다. 어떻게 저 차가 굴러가는지 경이롭다 한다. 가격도 엄청 비싸다. 특히 일본의 경우 3~4백년된 도

구나 장비를 사용하는 기업을 보기도 한다. 오히려 그런 기업일수록 더 믿음이 가고 그 회사제품을 사고 싶어하기도 한다. 이렇게 할 수 있는데는 철저한 보존활동 때문이다.

이러한 보존 활동은 고객들에게 감동과 신뢰를 줌은 물론이다. 쉽게 고장난 설비를 바꾸어 버리는 정책은 작업자들에게 설비보존에 대한 마인드 형성을 방해할수 있고 고 객으로부터 신뢰를 얻을 수 없다. 설비관리는 보존 활동을 위한 기본 체계이다. 즉 설 비의 기획, 구매, 설치, 유지관리, 폐기가 설비의 사이클인데 이들 모두를 정확하게 수행 해 내는 활동이 보존 활동이라고 보면 된다. 특히 유지관리에는 고장이 발생하기 전에 이를 예측하고 조치해 나가는 여러 활동들이 포함되어야 한다. 가장 쉬운 예로 자동차 엔진 오일을 6천 혹은 7천키로미터 마다 보충내지는 갈아주는 활동은 엔진의 고장을 미연에 방지하기 위해서다. 내 차의 엔진 오일을 관리하는 개념으로 회사 설비를 관리 하면 보존활동은 완벽하게 이루어 질 것이다.

설비관리는 통상 TPM(Total Productive Maintenance) 활동이라고 한다. TPM을 총체 적 설비보전이라고 하는데 TPM은 생산시스템 효율의 극대화를 추구하기 위해 사람과 설비의 체질개선에 초점이 맞추어진 활동이라고 볼 수 있다. 여기에는 예방보존과 설비 보존이 있는데 전자는 예방 보전의 사고로 정기적인 점검과 수리를 행하고, 부품 및 공 구는 계획적으로 교환 하는 동시에 중요한 수리부품은 항시 예비품으로 보관하여 관리 하는 활동으로 볼 수 있으며 후자는 생산성 향상을 위한 가동율을 높이고 설비관리 비 용을 감안하여 설비의 수리, 보전, 개조, 전용을 계획적으로 실시하는 활동으로 구분할 수 있다. 이러한 TPM 활동에서는 일상적으로 파악해서 관리해야 하는 다음의 사항들이 있으며 일상적인 활동이 습관 된다면 TPM활동은 성공확률이 높아진다.

- 작업자에 맡기지 말고 전임 담당을 두어 관리에 임하게 한다

- 설비 대상을 정비 하고 수리 및 개조의 기록을 해 둔다.

- 설비의 도면 및 배선도, 배관도를 정비 한다

(3) 중요한 보수용 부품을 예비품으로 확보하여 관리한다.

생산 공정의 안정된 공정능력의 지속을 보장하기 위한 생산설비의 보전관리가 필요 하다. 생산공장은 수많은 설비 기계로 이루어져 있어 보전 대상은 매우 광범위 하고 다 양하다. 이들 모두를 보전대상으로 할 수 없으므로 이들의 요소, 즉 공정인자가 품질에 미치는 영향을 파악하여 그에 따라 공정의 품질 능력을 유지할 수 있도록 생산 설비의 보전활동의 범위와 정도를 결정하여야 한다. 일단 대상이 결정되면 그 다음에는 보전방 법을 결정하여야 한다. 보전방법에는 예방보전과 사후보전, 자주보전 등의 관리 형태가 많이 사용되고 있는데 서로 상관 관계가 있기 때문에 설비의 보전활동을 전개할 경우

이들 업무를 적절히 조정할 필요가 있다. 자동차산업의 품질경영에서는 데이터 분석을 통한 예측 보전 개념이 포함된 예방보전을 실시하도록 요구하고 있다. 이는 설비의 고 장으로 부터 제품의 결품 및 생산 비용의 증가를 미연에 방지하고자 하는 의미가 숨어 있다고 할 수 있겠다. 주요 공정장비를 파악하고 기계/장비 보전을 위해서는 다음과 같 은 사항이 포함된 계획된 통계적 예방보전 시스템를 개발, 운용해야 해야 하며 이를 위 한 적절한 자원이 제공되어 효과적인 활동이 될 수 있어야 한다.

- 계획된 보전 활동을 기술한 작업표준

- 일정에 따른 보전활동

· 장비 및 설비 제조업체의 권고사항

· 공구의 마모정도 모니터링 및 마모되기 쉬운 치공구의 주요특성

· 예방보전 활동에 관한 통계자료의 상관 관계

· 유체 및 진동 분석, 적외선을 이용한 모니터링 등

- 예측 보전 방법 수립

· 장비, Tool, 게이지의 포장 및 보존에 대한 작업표준

· 주요 생산장비의 보수용 부품 가용성

· 보전 활동의 향상을 위한 평가

[ 설비관리 프로세스 사례 ]

12.7 금형 및 치공구의 관리

효율적인 작업관리와 생산성 향상 및 공정능력 향상을 위해서는 금형 및 치공구 관 리가 무엇보다 중요하다. 금형은 틀을 이용하여 가공부품의 형상을 만드는 것으로 다품 종 소량 생산인 요즘에서는 금형관리가 더욱 중요하게 대두되고 있으며 재질, 모양, 크 기, 용도 등의 분류 기준에 따라 관리대장을 만들어 기록하고 손상되지 않도록 보관이 되고 사용연한에 따라 점검되고 수리 되어야 한다. 수 백개의 금형이 어지럽게 보관된 창고를 보았을때 한숨만 나온 경험이 있었는데 관리자도 그 회사 사장도 어떤 금형이 이 있는지 조차 파악하지 못하고 주문이 들어오면 해당 금형을 찾느라 몇일이 걸리기 도 한다. 그 마져도 정확한 사이즈의 금형도 아니었다. 생각이 있는 관리자라면 이 정 도는 관리가 되어 어떠한 주문이 들어와도 쉽고 정확하게 해당 금형을 찾아 신속히 생 산에 들어갈 수 있도록 해야 함은 당연한 것이다.

가공품을 고정시켜 주고 정확한 위치를 결정하도록 제한해 주는 장치를 치공구라 하는데 절삭소성 가공 치공구, 용접 치공구, 조립 치공구 등이 있다. 치공구 역시 신제 품 설계 시 금형과 마찬가지로 설계되어 제작되어야 하며 등록, 사용, 점검 , 수리 유지 되야 함은 물론이다. 잘못된 치공구의 사용은 생산성을 떨어드릴 뿐 아니라 품질에도 심삭한 영향을 준다.

금형과 치공구는 실제 품질의 중요한 원인을 제공하고 있는 분야임에도 현장에서는 관리의 대상 요소로서 중요하게 처리되지 않고 있다. 그 이유는 관리 담당자가 정해져 있지 않거나 망가지면 새로 제작하거나 구입하면 된다는 생각 때문인것 같다. 보통 소 규모의 제조현장에는 인력과 비용 문제로 금형과 치공구를 직접 설계하고 제작하는 인 력이 없다 보니 이런 중요성을 생각지 못하고 있는거 같다. 많은 낭비와 비효율이 금형 과 치공구 관리에서 나타난다. 가장 선결문제로 관리 담당자를 선정하고 아래와 같이 관리 프로세스를 수립하여 운영하는 것이라 할수 있으며 이 정도만 하더라도 상당한 부분이 개선될 것이다.

기본적으로 금형 및 치공구 관리는 신제품 개발 혹은 이상 발견 시 설계 제작하여 야 하는데 이를 외주와 맡길 경우에 정확한 요구사항을 전달하고 담당자가 관리토록 하여야 한다. 제작 후에는 관리대장에 등록을 하여야 하는데 등록 대장에는 제작일자, 식별번호, 사용연한, 크기, 형태, 재질, 보수주기, 보수방법, 점검, 보관방법, 보관위치 등 이 기재 되도록 하여야 한다. 관리담당자는 이 기준에 따라 점검과 보수가 진행되도록 하여야 하며 관련 기록도 유지되도록 하여야 한다. 사용연한이 다된 것은 별도의 품의 를 받아 폐기 처리하고 필요시 재제작이 될 수 있도록 하여 어떠한 경우라도 정확한 금형과 치공구가 필요로 하는 곳에 전달이 될 수 있도록 하여야 한다. 이런 일련의 활

동이 금형 및 치공구의 관리 개념으로 보면 되는데 이것이 가능하도록 하려면 관리담 당자가 선정되어야 함이 선결과제이다.

[ 금형 및 치공구 관리 프로세스 사례 ]

12.8 생산 일정 계획

생산계획 수립 및 운영관리는 조직에서 100 % 납기준수를 보장하기 위해 수립하는 활동으로 고객의 신뢰를 얻을 뿐 아니라 페널티를 방지하는 주요 활동이다. 생산계획은

LEAD TIME을 고려하여 수리하여야 하는데 요즘은 기업마다 ERP 시스템이 수립되어 있 어 제품 및 자재재고현황이 주문현황에 맞추어 주 혹은 월 단위 생산계획량 등이 자동 으로 계산되어 나오기도 한다. 이라한 자동화는 고객 주문량과 시기에 맞추어 어떠한 원부재료를 언제까지 얼마만큼 공급이 되어야 하며 작업시간은 얼마를 더 늘리고 줄여 야 하는지도 파악하게 해주기도 한다. 하지만 이러한 시스템이 없는 경우에는 생산관리 담당자는 아래와 같은 프로세스를 수립하여 납기준수에 필요한 생산계획을 수립하여 운영하여야 한다.

12.9 생산 및 서비스 제공 프로세스의 실현성 확인

제품 프로세스의 타당성 확인은 생산 및 서비스 활동에 있어서 빠지면 안되는 활동 이다. 우리는 설계기획 단계에서 설계의 실현성 확인에 대해 알아보았는데 그 활동은 설계가 대한 실현성 확인이며 생산 활동에 대한 프로세스 실현성 확인과는 별개의 문 제다. 이는 제품의 품질을 완전히 검증하지 못한 채 판매하여야 하는 경우가 많고 중요 한 특성이긴 한데 검증이 불가능한 특성이 많기 때문이다. 설계가 잘 되고 설계에 명시 된 공차 범위내에서 생산활동이 수행된다면 큰 문제는 없겠지만 공정 수행 방법이 산 포가 클 수도 있기 때문에 중요 특성이 불량인 채 판매되어 심각한 고객클레임이 발생 할 수 있다. 이러한 경우에 대비하여 실현성 확인 활동이 필요하다.

예로서 특수공정의 하나인 용접공정을 알아보자. 용접의 가장 중요한 특성은 용접된 부위가 깨지지 않고 붙어 있는 것이다. 두 편의 철판을 용접으로 이었을 경우, 용접봉 이 부적절하던가 용접사가 숙련되지 않았거나 공정관리가 잘 되지 않으면 용접한 부분 이 두 쪽으로 다시 깨지거나 금이 가는 경우가 많다. 용접된 철판을 담은 제품이 이미 판매된 후에 이러한 현상이 일어나는 경우도 많다. 문제는 용접된 부분이 깨질지 또는 금이 가지 않을지를 미리 알아내는 방법이 없다는 것이다. 즉 검사나 시험으로 이 특성 을 검증할 수 없다. 금이 가는 것 또는 깨지는 것은 용접할 때 1200℃ 이상으로 가열되 었던 용접 부분이 상온으로 냉각되면서 수축하게 되는 데 수축이 균일하지 않아서 발 생하기도 하고 금속학적 미세 구조가 뒤틀려서 생기기도 하며 그 외의 수많은 이유에 기인한다. 이러한 문제들은 현존하는 어떠한 기술로도 검사해 내는 것이 불가능하다. X

－Ray 검사 및 초음파탐상 검사로 내부를 들여다 보는 검사를 실시하긴 하지만 이들은 빈 곳이나 지금 현재 금이 가 있는 곳을 찾아 낼 뿐이지 잠재해 있는 수많은 미세 조 직 결함은 찾아 내지 못한다. 그렇다면 언제 깨질지 모르는 용접 제품을 판매하여도 되 는 것일까? 물론 안된다. 깨지지 않는다는 확신이 필요하다. 물론 증거는 없으나 상당히 높은 확률로 깨지지 않으리라는 확신은 얻을 수 있다. 용접설비. 용접 자재, 기타 공정 변수와 용접사를 선별하여 많은 시험을 통해 최적의 범위를 정하고 그 범주에서만 조

업하는 것이다.

이와같이 특수공정의 실현성 확인 방법은 실제 제조에 쓰이는 자재, 공정 조건 및 인력을 사용하여 미리 여러 번 샘플을 생산하여 시험하고 최적의 품질을 얻는 조건들 의 범위를 정하고 이 범위 안에서만 조업하도록 하는 활동이 실현성 확인의 사례라 볼 수 있다.

제품의 품질이 공정변수의 엄격한 관리 또는 작업자의 기량에 크게 좌우되고 최종 결과 확인이 검사 또는 시험에 의해 불가능하거나 만족스럽지 못한 공정을 특수공정이 라 한다. 즉, 제품 특성뿐만 아니라 온도, 압력, 지속시간, 속도, 전압, 전류 등과 같은 공정변수들이 모니터링 되거나 생산 및 검사장비의 검증 및 작업자의 자격인증 등이 선행되어야만 제품의 품질을 확보할 수 있다고 간주되는 공정을 말한다.

특수공정의 범주에 들어갈 수 있는 공정의 예로는 다음과 같다.

- 용접, 납땜, 열처리, 도금, 표면처리, Cleaning, 도장

- 비파괴검사, 압력시험, 화학 및 광학분석시험

- 화학반응을 일으키는 공정 (플라스틱의 착색, 인장특성을 신장하기 위한 공정)

이론적으로 특수공정적인 요소가 전혀 없는 공정은 존재하지 않으므로 제품 품질특 성과 그 특성의 확인방법 등을 위에 예시된 대표적 특수공정과 상대적으로 비교하여 적절히 선정하는 것이 좋다. 생산 완료된 제품 또는 표본을 추출하여 명시된 제품규격 에의 만족여부를 검사 또는 시험으로 판정할 수 있는 경우, 그 공정들은 특수공정으로 분류하지 않는다. 치수가 결과인 절삭가공 공정이 이의 대표적인 예이다. 일반적으로 화학플랜트, 장치산업과 같이 공정 중 모니터링을 수행하여야 하는 공정은 특수공정으 로 간주되는 것이 좋다.

또한 이러한 특수공정을 관리하기 위해서는 공정 프로세스를 문서화하여 관리할 수 있도록 하는 것이 업무에 도움이 될 것이다. 보통은 특수공정은 그 관리가 허술해서는 안되기 때문에 특수공정도를 별도로 수립하여 관리하기도 한다. 특수공정도에는 각 공 정의 특징, 예로서 용접방법, 온도, 압력, 전압 등이 명시될 뿐 아니라 자격 인정된 작업 자 명, 검사 혹은 시험할 시점과 방법, 주기, 측정장비, 검사 및 시험자, 샘플링 방법, 합 격기준, 불합격시 처리 방법 등이 기재되어야 한다. 특수공정은 생산활동에 있어서 가 장 핵심이 될 뿐 아니라 가장 노하우가 집약된 활동이다. 또한 특수공정을 설계하고 개 선하기에는 많은 시간과 비용이 수반되기도 한다. 작업자를 자격인증 시키는 것도 무척 이나 어렵다. 다음은 간단한 특수공정 프로세스의 예이다.

[ 특수공정 관리 프로세스 사례 ]

특수공정에 대한 실현성 확인을 위해 반드시 수행하여야 할 활동 중에는 자격부여, 모니터링 활동 및 전산 프로그램의 관리가 있는데 이에 대해 간단하게 간단하게나마 알아보도록 하자.

(1) 장비, 절차 및 인원의 자격 부여