IBM Watson Business Solutions – Customer Care Virtual Agent
서비스 명세서
IBM Watson Business Solutions – Customer Care Virtual Agent
본 서비스 명세서는 IBM 이 고객에게 제공하는 클라우드 서비스(Cloud Service)에 대해 ▇▇합니다. 고객▇▇ 클라우드 서비스의 계약 당사자, ▇▇된 사용자 및 수령자를 ▇▇합니다. ▇▇ 견적서와 라이센스 증서(PoE)는 별도의 ▇▇서류(Transaction Documents)로 제공됩니다.
1. 클라우드 서비스
IBM 은 본 서비스 명세서의 목적상 클라우드 서비스로 참조된 다음 원격 제공 서비스를 제공합니다. 본 계약에서 ▇▇ ▇▇되어 있지 않은 대문자로 된 용어는 제 5 조에 ▇▇되어 있습니다.
1.1 IBM Watson Business Solutions – Customer Care Virtual Agent
이 클라우드 서비스는 고객의 질문에 대해 ▇▇되고 선별된 답변을 제공하며 더 복잡하거나 난해한 질문의 답변 검색 기능을 제공하는 Watson ▇▇ 기반의 Customer Care Virtual Agent 솔루션(이하 본 "솔루션")을 제공▇▇▇ 설계되었습니다. 이 클라우드 서비스는 다양한 역할의 IBM 팀이 ▇▇하는 14 주 ▇▇을 통해 제공되며, ▇▇ 명시하지 않는 한 IBM 사업장에서 제공됩니다.
본 솔루션을 ▇▇하기 위해 고객은 최소한 다음 IBM Watson 클라우드 서비스들에 ▇▇ 권한을 별도로 취득하고 있어🅓 합니다.
● IBM Watson Discovery Service
● IBM Watson Conversation Service
또한, 고객은 고객 유스 케이스에서 결정된 바에 따라 특정 IBM Cloud APIs 및 호스팅 서비스에 ▇▇ 권한을 반드시 획득해🅓 합니다.
본 솔루션은 다음으로 ▇▇됩니다.
● ▇▇▇▇▇▇ Conversation Service 및 Watson Discovery Service 를 ▇▇한 ▇▇ 에이전트,
● 사용자가 자연어로 ▇▇작동하고 ▇▇ 문서 및/또는 위젯(즉, 단추들)과 함께 텍스트 기반의 응답을 ▇▇할 수 있도록 하는 브라우저 기반 사용자 인터페이스(UI),
● UI, IBM Watson 및 솔루션을 통해 처리된 외부 서비스 간의 ▇▇/응답 플로우를 ▇▇▇는 서비스 관리자 자산, 및
● 사용자 시나리오의 ▇▇사항을 충족하는 IBM Watson ▇▇. 사용자 시나리오에 ▇▇ 본 솔루션의 권한과 범위는 다음과 같습니다.
● 고객 사용자 시나리오 목적으로 ▇▇된 사전 ▇▇된 컨텐츠 ▇▇,
● 사전 ▇▇된 컨텐츠에 추가하여 최대 15 개의 맞춤 기능 구축,
● 상위 15 개의 맞춤 질문 의도에 ▇▇ 고유한 답변을 제공하는 ▇▇ ▇▇요소 ▇▇,
● 최대 ▇▇의 상위 복잡도 ▇▇ 워크플로우 및 최대 2 개의 중간 복잡도 ▇▇ 워크플로우 구축,
● 최대 50 개의 문서 수집,
● 본 솔루션과의 사용자 인터랙션을 촉진하는 ▇▇ 로직 포함,
● 다음 제 3 자 데모 시스템 중 ▇▇에 ▇▇ ▇▇의 휴먼 에이전트 알림 메시징 링크 ▇▇:
● Salesforce Service Cloud
● LiveEngage®
● Slack
● 본 솔루션은 고객의 시스템들과 통합되지 않는 독립형 제품입니다.
● 본 솔루션에는 개인 식별 가능 ▇▇("PII")는 포함되어 있지 않습니다.
● Watson Business Solution Assets 는 IBM Cloud 에서 배치되고 ▇▇됩니다. 및
● 본 솔루션은 영어로만 ▇▇됩니다.
1.1.1 ▇▇ ▇▇
이 클라우드 서비스에는 다음 ▇▇들이 포함됩니다. ▇▇ 1 – ▇▇
이 ▇▇에서는 다음 작업들이 ▇▇됩니다.
▇▇ 1.1 – 프리 킥오프
IBM 은 입력, 개인, 데이터, 스케줄 및 기타 ▇▇ 조건들을 검토하는 원격 세션을 ▇▇합니다. ▇▇ 1.2 – 킥오프
IBM 과 고객은 사용자 시나리오의 ▇▇▇을 검증하고 사용자 시나리오를 ▇▇하는 상위 Customer Care
Concept Document 를 작성합니다. IBM 은 사용자 시나리오를 본 솔루션에서 ▇▇하는 세부적인 유스 케이스들이나 사용자 인터랙션 패턴들로 나누▇▇ 안내합니다.
▇▇ 1.3 – Customer Care Virtual Agent ▇▇ 설계
IBM 과 고객은 사용자 시나리오의 ▇▇ ▇▇사항을 ▇▇합니다. 고객은 사용자 시나리오에서 질문으로 사용할 사전 ▇▇된 컨텐츠를 식별하고 사전 ▇▇된 컨텐츠의 답변으로 사용할 수 있는 고객 컨텐츠를 식별합니다.
▇▇ 1.4 – 질문 컬렉션
고객은 IBM Watson 을 가르치고 테스트하는 데 사용할 사용자 시나리오의 대표적인 최소 250 개의 질문을 수집합니다.
▇▇ 1.5 – Watson Discovery Service 의 컨텐츠 컬렉션
고객은 사용자 시나리오를 충족하기 위해 Watson Discovery Service 에서 유입한 컨텐츠를 수집합니다. ▇▇ 1.6 – 질문 묶음 및 답변 표시
고객은 대표적인 질문들을 의도 그룹으로 묶어 Watson 트레이닝 데이터를 작성하고 15 개의 사용자
▇▇ 기능에 ▇▇ 답변을 제공할 수 있는 컨텐츠를 표시합니다. ▇▇ 1.7 – IBM Watson Services 및 Solution Asset(s) 초기화
IBM 과 고객은 프로젝트의 IBM Watson Service ▇▇을 초기화하고 Watson Business Solution
Assets 를 배치합니다. ▇▇ 1.8 – 체크포인트
IBM 은 ▇▇ 2 – 실행 단계로 옮겨▇▇ 위해 고객의 ▇▇ ▇▇를 평가합니다. 체크포인트 미팅에서
고객은 ▇▇ 1 – ▇▇ 결과물을 제공하고 각 작업의 완료 ▇▇를 평가하기 위해 IBM 과 협업합니다. ▇▇ 2 – 실행
이 ▇▇에서는 다음 ▇▇ 및 배치 작업들이 ▇▇됩니다.
▇▇ 2.1 – Watson Conversation Service 및 사전 ▇▇된 컨텐츠 ▇▇
IBM 은 사용자 시나리오를 ▇▇하기 위해 선택한 사전 ▇▇된 컨텐츠 옵션을 포함하여 사용자 시나리오에 필요한 Watson Conversation Service 를 ▇▇합니다.
▇▇ 2.2 – Watson Discovery Content Collection ▇▇ 및 ▇▇ 검색
IBM 은 Watson Discovery Service Collection 에서 문서를 수집하고 수집 파이프라인을 ▇▇합니다. ▇▇ 2.3 – Custom Conversation Dialog ▇▇요소 ▇▇
IBM 은 ▇▇▇▇▇▇ Conversation Service Dialog ▇▇요소를 ▇▇합니다.
▇▇ 2.4 – 반복 교육, 테스트 및 측정
IBM 과 고객은 Customer Care Virtual Agent Solution 을 반복적으로 교육하고 테스트하고 측정하여 사용자 경험과 질의 답변 능력을 개선합니다.
▇▇ 3 – 판독
IBM 은 본 솔루션에 ▇▇ 개요를 제공하고 데모를 ▇▇하고 Watson ▇▇의 경험에 관한 고객의 피드백을 ▇▇하여 고객의 ▇▇ 책임자(executive sponsor)와 함께 본 솔루션을 검토하고 평가합니다. 고객의 다음 배치 단계에 ▇▇ 고위급 논의로 판독 세션을 마무리합니다. IBM 은 Watson Business Solution Assets 및 코드를 검토하고 전달하기 위해 고객과 협력합니다.
▇▇ 4 – 맞춤형 컨설팅
IBM 은 ▇▇ 3 – 판독 종료 시점에서부터 60 일 기간 ▇▇, 최대 5 ▇▇ 사용자에 ▇▇ 원격 ▇▇ 안내를 고객에게 제공합니다. 이 기간 ▇▇ 고객은 IBM On Demand Consulting Client Success Portal 을 통해 기술적인 사항에 대해 Watson 전문가에게 문의할 수 있습니다.
▇▇ 5 – 프로젝트 ▇▇
IBM 은 본 클라우드 서비스에 ▇▇ 책임 이행을 위한 프로젝트 ▇▇를 제공합니다.
2. 권한 부여 및 대금 ▇▇ ▇▇
2.1 ▇▇ 체계
본 클라우드 서비스는 ▇▇서류에 명시된 바와 같이 다음 ▇▇ 체계 하에서 제공됩니다.
● 인게이지먼트(Engagement)는 서비스가 구매되는 ▇▇ ▇▇되는 ▇▇ 단위입니다. 인게이지먼트는 클라우드 서비스와 관련된 전문 서비스 및/또는 교육 서비스로 ▇▇됩니다. 각 인게이지먼트(Engagement)를 포괄할 수 있는 충분한 권한을 취득해🅓 합니다.
2.2 원격 서비스 요금
원격 서비스 요금은 해당 원격 서비스의 ▇▇서류에 지정된 요율로 ▇▇되며 원격 서비스를 ▇▇했는지 여부에 ▇▇ 없이 구입▇ ▇ 90 일에 만료됩니다.
2.3 ▇▇ ▇▇
IBM 은 선택한 ▇▇ ▇▇에 따라 지불해🅓 하는 대금을 ▇▇ ▇▇의 기간이 시작될 때 고객에게 ▇▇하며 단, 추가 요금과 후불로 ▇▇되는 ▇▇ ▇▇의 요금은 제외됩니다.
3. 추가 조항
3.1 일반조항
고객은 IBM 이 매스컴▇▇ 마케팅 통신문에서 고객을 클라우드 서비스의 가입자로 공개적으로 언급할 수 있다는 데 ▇▇합니다.
고객은 IBM 이 IBM 의 제품과 서비스를 개선▇▇▇ ▇▇할 수 있습니다("피드백"). 고객은 피드백을 제공해🅓 할 ▇▇는 없으며 IBM 은 고객이 제공한 모든 피드백을 자유롭게 사용할 수 있습니다.
고객은 고객 ▇▇을 ▇▇하는 기존의 I/T 직원을 위한 접근 권한과 동등한 고객의 호스팅 ▇▇에 ▇▇ 원격 접근 권한이 포함된 자원들을 IBM 에게 제공하되, IBM 에게 접근 권한이 ▇▇되는 시스템으로만 제한한다는 데 ▇▇합니다.
3.2 서비스 ▇▇ 및 책임사항
IBM 은 ▇▇된 각 ▇▇에서 고유한 IBM 및 고객의 책임사항에 대해 ▇▇하게 ▇▇한 서비스 ▇▇ 및 책임사항 문서를 고객에게 제공합니다. 고객은 서비스 ▇▇ 및 책임사항 문서의 세부 안내에 따라 본 서비스 명세서의 ▇▇들을 IBM 과 함께 ▇▇하는 데 ▇▇합니다.
3.3 인도 ▇▇
다음 ▇▇을 고객에게 인도합니다.
프로젝트 자료의 저작권은 고객의 ▇▇입니다.
인도 ▇▇ | ▇▇ 및 ▇▇ | 인도 ▇▇ ▇▇ | 인도 방법(▇▇ ▇▇하지 않는 한, 소프트카피) |
Customer Care Concept Document 템플리트 | 본 솔루션의 범위 및 계획 문서화. 고객이 ▇▇함. | IBM 기존 저작물 | 소프트카피 문서 한 부 |
질문 및 답변 문서 템플리트 | IBM Watson Conversation 학습에 ▇▇되는 ▇▇ 질문 의도 그룹 문서화. 고객이 ▇▇함. | IBM 기존 저작물 | 소프트카피 문서 한 부 |
초기 프로젝트 계획서 * | 본 서비스 명세서를 이행하기 위한 계획을 문서화하고 ▇▇, 작업, 과제, 마일스톤, 예측을 포함함. | 프로젝트 자료 | 소프트카피 문서 한 부 |
Watson Business Solution User Interface | Customer Care Virtual Agent User Interface 소스 코드 | IBM 기존 저작물 | 다운로드로 제공 가능 |
Watson Business Solution Service Manager | Customer Care Virtual Agent Service Manager 소스 코드 | IBM 기존 저작물 | 다운로드로 제공 가능 |
Watson Business Solution Database | Customer Care Virtual Agent Solution Database 소스 코드 | IBM 기존 저작물 | 다운로드로 제공 가능 |
Watson Business Solution Mock CRM | Customer Care Virtual Agent Mock CRM 소스 코드 | IBM 기존 저작물 | 다운로드로 제공 가능 |
* IBM 기존 저작물 포함.
4. 라이센스 부여
4.1 기존 저작물에 ▇▇ 라이센스
기존 저작물이 프로젝트 자료에 내장되어 있거나, 제 4.2 항 및 4.3 항에 준하여 본 서비스 명세서에 의거 본 솔루션에서 고객에게 제공한 ▇▇에 내장되어 있는 ▇▇에 한해서, IBM 은 기존 라이센스 저작물이 아닌 기존 저작물을 ▇▇, 실행, ▇▇, 표시, 이행 및 파생물을 작성할 수 있는 취소 불가능한 비독점적 전 ▇▇ 라이센스를 고객에게 부여합니다(고객의 대금 지급 ▇▇를 조건으로 함).
4.2 Watson Business Solution Assets 에 ▇▇ 라이센스
IBM 은 ▇▇ 클라우드 서비스에 배치된 본 솔루션의 일부로써 Watson Business Solution Assets 를 ▇▇하기 위한 목적으로만 Watson Business Solution Assets 의 사본을 ▇▇, 실행, ▇▇, 표시, 이행 및 배포할 수 있는 비독점적 취소 가능한(단, 미지불, 위반 혹은 ▇▇ 클라우드 서비스나 대체 서비스에 ▇▇ 고객 권한(들) 종료 시에 한함) 전 ▇▇ 라이센스를 고객에게 부여합니다. Watson Business Solution Assets 는 명시적이거나 묵시적인 일체의 보증▇▇ 조건 없이 "현 ▇▇대로" 제공됩니다. IBM 은 Watson Business Solution Assets 에 ▇▇ 지▇▇▇ ▇▇▇수를 제공해🅓 할 책임이 없습니다.
4.3 사전 ▇▇된 컨텐츠에 ▇▇ 라이센스
고객이 사전 ▇▇된 컨텐츠를 ▇▇하고자 하는 ▇▇에는 다음 조항도 적용됩니다.
IBM 은 (고객의 ▇▇을 위해서만) 내부적으로 IBM 클라우드 서비스의 트레이닝을 개선하거나 확장하거나 사용자 ▇▇하기 위한 목적으로만 사전 ▇▇된 컨텐츠와 함께 제공된 발화를 ▇▇, 실행, ▇▇, 이행 및 수정할 수 있는 취소 가능한(본 계약의 종료 또는 만료 시에 한함), 비독점적 양도 불가 대금 지급된 전 ▇▇ 라이센스를 고객에게 부여합니다. 사전 ▇▇된 컨텐츠에 ▇▇ 고객의 개선사항▇▇ 확장 기능은 고객 컨텐츠로 처리됩니다. 사전 ▇▇된 컨텐츠는 IBM 클라우드 서비스와 별도로 더 이상 배포되거나 사용될 수 없습니다. IBM 은 사전 ▇▇된 컨텐츠에 ▇▇ 고객의 ▇▇과 ▇▇으로 얻은 ▇▇ 데이터에 대해 책임을 지지 않으며 IBM 보증이 적용되지 않습니다. IBM 은 고객의 개선사항, 확장 기능 또는 사용자 ▇▇를 포함하여 사전 ▇▇된 컨텐츠의 ▇▇된 라이브러리를 유지 ▇▇하거나 ▇▇을 제공해🅓 할 책임이 없습니다.
4.4 Watson Business Solution Assets 에 ▇▇ 소스 코드 라이센스
IBM 은 ▇▇ IBM 클라우드 서비스를 ▇▇▇수하고 그 ▇▇을 확장하기 위한 목적으로만 Watson Business Solution Assets 소스 코드의 2 차적 저작물을 내부적으로만 ▇▇, 작성 및 전송하는 비독점적 양도 불가 취소 가능한(본 라이센스 위반 시 혹은 ▇▇ IBM 클라우드 서비스나 대체 서비스에 ▇▇ 고객 권한(들) 종료 시) 라이센스를 고객에게 부여합니다. 고객은 주의사항 및 라이센스 부여 조항을 소스 코드의 모든 2 차적 저작물에 반드시 표시해🅓 합니다. 소스 코드는 IBM 기밀 ▇▇입니다. 2 차적 저작물의 오브젝트 코드 또는 실행 가능 ▇▇만 외부로 배포할 수 있습니다. ▇▇ 법률에서 ▇▇ ▇▇하거나 서면으로 합의되지 않는 한, 본 라이센스 하에서 배포된 소프트웨어는 명시적이거나 묵시적인 일체의 보증▇▇ 조건 없이 "현 ▇▇대로" 배포됩니다.
5. 용어 ▇▇
컬렉션(Collection) – 수집된 후 공통 json ▇▇으로 변환되어 문서 세트와 연관된 ▇▇ ▇▇을 통해 ▇▇되는 Discovery 의 고객 문서 세트를 ▇▇합니다.
컨텐츠(Content) – 컨텐츠는, 고객, IBM 또는 고객▇▇ IBM 이 권한을 부여한 사용자들이 클라우드 서비스에 제공, 접근 권한 부여, 또는 입력하는 모든 데이터, 소프트웨어 및 ▇▇로 ▇▇됩니다(각각 "고객 컨텐츠" 및 "IBM 컨텐츠"). 컨텐츠는 데이터, 데이터베이스, 컨텐츠 말뭉치, 사전, 질문-답변 쌍, 기타 어노테이션된 트레이닝 데이터 또는 IBM Watson 에서 그러한 자료들을 사용할 목적으로 본 서비스 명세서 하에서 고객▇▇ IBM 이 제공하거나 고객▇▇ IBM 을 위해 제공된 기타 ▇▇를 포함하되 이에 한하지 않습니다. 즉, 당사자의 컨텐츠에는 공개적으로 ▇▇ 가능한 컨텐츠 또는 상대방의 컨텐츠는 포함되지 않습니다. 당사자의 "▇▇ 컨텐츠(Related Content)"는 당사자가 제공했든지 또는 본 서비스 명세서 하에서 작성되어 IBM Watson 에서 해당 당사자의 컨텐츠를 수집▇▇▇ ▇▇되었든지 간에, 전적으로 당사자의 컨텐츠에서 파생된 여하한 메타데이터, 온톨로지, 택소노미, 조직, 구조, 스키마 또는 ▇▇ 그래프 인스턴스입니다. 본 서비스 명세서 하에서 작성된 ▇▇ 컨텐츠는 고객에게 제공되지 않습니다.
▇▇(Dialog) – IBM Watson Conversation 의 기능(IBM Watson Conversation 에이전트가 언어 및 기타 인터랙션 요소들을 이해하고 처리하며 적절한 응답을 얻을 수 있도록 해주는 규칙들을 포함하되 이에 한하지 않음)을 작동하는 기본 설계, 규칙 및 로직과 IBM Watson Conversation 에이전트가 ▇▇ 사용자와 ▇▇작동하는 방법을 결정하는, 고객에게 고유하지 않은 기본 입력, 출력 및 컴퓨터 코드. ▇▇ ▇▇요소는 ▇▇의 일부이며 ▇▇는 IBM Watson Conversation 의 일부입니다.
▇▇ ▇▇요소(Dialog Component) – 사용자들의 발화와 매칭하여 응답을 유도▇▇▇ 구성된 입력 및 출력 노드 세트입니다. 명시적으로 ▇▇된 실행 단계 또는 확인 질문 세트가 포함됩니다. IBM Watson Conversation ▇▇ ▇▇요소는 데이터를 모으고 단일 트랜잭션 또는 응답을 실행하는 ▇▇의 순차적 단계로 ▇▇됩니다. ▇▇ ▇▇요소는 일반적으로 기본 워크플로우로 신속히 되돌아 가는 제한적인 ▇▇ ▇▇ 경로가 포함된 단일 스레드입니다.
기존 저작물(Exisitng Works) – 본 서비스 명세서에 의거하여 만들어지지 않았지만 고객에게 인도되었거나 및/또는 접근 가능하게 된 저작물, IBM 컨텐츠 및 기타 ▇▇들, 그리고 본 서비스 명세서에 의거하여 만들어진 ▇▇ 저작물▇▇ ▇▇들의 ▇▇ 내지 개선사항. 일부 기존 저작물은 별도의 라이센스 계약▇▇ 클라우드 등록 계약의 적용을 받습니다("기존 라이센스 저작물"). 기존 라이센스 저작물의 예로는 IBM Watson(Watson Enhancements 포함), IBM 컨텐츠, IBM ▇▇ 컨텐츠가 있습니다. IBM 은 기존 저작물의 독점적 소유자입니다. 기존 저작물에는 이 클라우드 서비스의 인도 ▇▇들에 ▇▇ ▇▇ 내지 개선사항이 포함됩니다.
상위 복잡도 ▇▇ 플로우(High Complexity Dialog Flow) – ▇▇▇▇▇▇ 이 생성한 4 개 이상의 프롬프트들의 ▇▇ 또는 분기 시퀀스, 혹은 불분▇▇ 양의 자연어 입력(예: 이름, 주소, 맞춤 고객 #)을 ▇▇하는 후속 질문으로 구성된 ▇▇의 프로세스 플로우.
IBM Watson – 자연어 처리, 텍스트 ▇▇ 및 이미지 처리, ▇▇ 학습 ▇▇ 또는 데이터와 컨텐츠의 분석 및 처리를 위한 기타 코그너티브 기능을 ▇▇하는 코그너티브 시스템 플랫폼으로 구성된 IBM 컴퓨터 시스템. IBM Watson 은 예를 들어, IBM Watson 말뭉치, IBM Watson 모델, IBM Watson 알고리즘, APIs(Application Programming Interfaces) 및 ▇▇ 소프트웨어, 서비스 및 ▇▇, 이러한 ▇▇들의
2 차적 저작물▇▇ ▇▇ 내지 개선사항을 포함합니다. IBM Watson Conversation 및 IBM Watson