UAB BALTNETOS KOMUNIKACIJOS TELLQ MULTI PASLAUGOS TEIKIMO TAISYKLĖS
UAB BALTNETOS KOMUNIKACIJOS TELLQ MULTI PASLAUGOS TEIKIMO TAISYKLĖS
1. SĄVOKOS
1.1 Tellq Multi – tai daugiakanalės komunikacijos platforma, apimanti telefonijos, elektroninio pašto užklausų ir momentinių pokalbių valdymą, veikianti debesų kompiuterijos pagrindu.
1.1.1 Tellq Calls – tai daugiakanalės komunikacijos platformos modulis, skirtas skambučių srautų
aptarnavimui.
1.1.2 Tellq SMS – tai daugiakanalės komunikacijos platformos modulis, skirtas Tellq Calls modulj turintiems Klientams, kuris leidžia siųsti SMS žinutes pokalbių metu aptarnaujamiems klientams.
1.1.3 Tellq Inbox – tai daugiakanalės komunikacijos platformos modulis, skirtas elektroninių laiškų valdymui.
1.1.4 Tellq Chat – tai daugiakanalės komunikacijos platformos modulis, skirtas momentinių pokalbių valdymui.
1.1.5 Tellq Chatbot – tai Tellq sistemos Chat modulio jskiepis chatbot, skirtas palaikyti automatizuotą pokalbj su klientais 24/7 pagal norimą pasirinkimų medj, kurj galima nesunkiai sukurti ir modifikuoti platformos savitarnoje.
1.1.6 Tellq MSG - tai daugiakanalės komunikacijos platformos modulis, skirtas Kliento socialinio tinklo Facebook
paskyros pokalbių administravimui.
1.1.7 Tellq NPS - tai daugiakanalės komunikacijos platformos modulis, skirtas Kliento aptarnaujamų užklausų
telefonu aptarnavimo kokybės vertinimui SMS žinutėmis.
1.1.8 API – Tellq paruoštas techninių jrašų rinkinys ir dokumentacija duomenų sinchronizavimui ir integracijoms su kitomis sistemomis.
1.2 Agento darbo vieta – tai daugiakanalės komunikacijos platformos virtuali darbo vieta su ribotomis teisėmis.
1.3 Administratoriaus (angl. Teamleader) darbo vieta – tai daugiakanalės komunikacijos platformos virtuali darbo vieta su išplėstinėmis konfigūracijos teisėmis.
2. TELLQ MODULIAI
2.1 Tellq CALLS:
Savybės | Tellq Calls |
Į planą jskaičiuotas administratoriaus darbo vietų kiekis | 1 |
Maksimalus agentų kiekis | Neribotai |
Skambėjimo eilių kiekis | Neribotai |
Išorinių numerių kiekis | Neribotai |
Virtualus telefonas Tellq programinės jrangos platformos dalis pasiekiama per naršyklę, kurios funkcionalumas leidžia Klientui priimti skambučius ir išskambinti j jšorę per Baltnetos tinklą. | + |
Agentų pertraukų valdymas Tellq programinės jrangos platformos dalis, leidžianti agentams atsijungiant iš aktyvios eilės pasirinkti pertraukos tipą pagal numatytąjj arba Kliento nurodytą pertraukų sąrašą. | + |
Agentų būsenos stebėjimas realiu laiku Tellq programinės jrangos platformos dalis, leidžianti skambučių centro administratoriui duotuoju momentu stebėti agentų užimtumą. | + |
Agentų skambučių registras Tellq programinės jrangos platformos dalis, leidžianti skambučių centro administratoriui analizuoti individualų agentų darbo krūvj, našumą, matyti atsilieptus, atskambintus ir praleistus skambučius. | + |
Pagrindinis analitinis darbalaukis online režimu (angl. dashboard) Tellq programinės jrangos platformos dalis, leidžianti skambučių centro administratoriui pasirinktinai matyti susistemintą informaciją apie skambučių centro agentų darbą, jeinančius ir išeinančius skambučius. | + |
Bendrinis skambučių registras Tellq programinės jrangos platformos dalis, leidžianti skambučių centro administratoriui analizuoti agentų darbo krūvj, našumą, matyti atsilieptus, atskambintus ir praleistus skambučius eilių atžvilgiu. | + |
Praleistų skambučių ir atskambintų skambučių ataskaitos | + |
Kontaktų duomenų bazė Tellq programinės jrangos platformos dalis, atstojanti vidinio CRM funkciją su kontakto istorija, pokalbių | + |
Savybės | Tellq Calls |
komentarais, žymėmis ir jrašais. | |
Išeinančių ir jeinančių pokalbių jrašymas (saugoma iki 180d.). | + |
Užlaikymo funkcija Tellq programinės jrangos platformos dalis, leidžianti užlaikyti jeinantj skambutj. | + |
Nukreipimo funkcija Tellq programinės jrangos platformos dalis, leidžianti nukreipti jeinantj skambutj kitam agentui arba išoriniam numeriui. | + |
Agentų užimtumo ir pertraukų analitika Tellq programinės jrangos platformos dalis, leidžianti analizuoti agentų pertraukų ir užimtumo tipus pagal numatytąjj arba Kliento nurodytą sąrašą. | + |
Savitarnos portalas Tellq platformos dalis, kurioje savitarnos principu administratorius gali kurti ir redaguoti agentų eiles, IVR logiką, agentų aktyvumą, sisteminius laukus, redaguoti garsinius jrašus ir kt. | + |
Atskambinimų (Callback) kūrimas ir valdymas Skambučių užsakymo funkcija, leidžianti agentui sukurti priminimą sau arba kitiems skambučių centro agentams apie skambutj klientui. | + |
Click to call funkcija Skambučių inicijavimo funkcionalumas, leidžiantis vieno mygtuko paspaudimu iš naršyklės pradėti skambutj. | + |
Agentų produktyvumo ataskaitos | + |
Ataskaitos pagal individualų kliento poreikj | Užsakoma papildomai |
API (angl. Application Programming Interface) Aplikacijų programavimo sąsaja leidžianti atlikus papildomus programavimo darbus susisieti Tellq platformą su Kliento sistemomis/programomis ir pasiekti jų funkcionalumą ar apsikeisti su ja duomenimis. | Užsakoma papildomai |
2.2 Tellq Inbox:
Savybės | Tellq Inbox |
Į planą jskaičiuotas administratoriaus darbo vietų kiekis | 1 |
Maksimalus agentų kiekis | Neribotai |
Skirtingų kanalų grupavimas | + |
Agentų valdymas kanaluose | + |
Standartizuoti atsakymai (angl. templates) | + |
Kategorijų valdymas (angl. tags) | + |
Skirtingų parašų galimybė (angl. signatures) | + |
Užklausų delegavimas / priskyrimas | + |
Komentarai vidinei komunikacijai komandoje | + |
Užklausų sprendimo istorinė informacija | + |
Pranešimų centras (angl. notifications) | + |
Užklausų kategorijos / filtravimas | + |
Paieška pagal raktažodžius (angl. keywords) | + |
Naujų / esamų užklausų kiekis ir būsena | + |
Vidutinė atsakymo / išsprendimo trukmė | + |
Agentų individualus jvertinimas | + |
Kanalų užklausų kiekybiniai rodikliai | + |
Kategorijų (angl. tags) kiekybiniai rodikliai | + |
El.laiškų prisegtukų (angl. attachments) saugojimas iki 180d. | + |
API dokumentacija duomenų sinchronizavimui | Užsakoma papildomai |
2.3 Tellq Chat:
Savybės | Tellq Chat |
Į planą jskaičiuotas administratoriaus darbo vietų kiekis | 1 |
Maksimalus agentų kiekis | Neribotai |
Chat jskiepis Jūsų puslapiui | 1 vnt. |
Užklausų kategorijos (angl. tags) | + |
Užklausų delegavimas / priskyrimas | + |
Komentarai komandos vidinei komunikacijai | + |
Pranešimų centras (angl. notifications) | + |
Prisegtukų (angl. attachments) saugojimas iki 180d. | + |
API dokumentacija duomenų sinchronizavimui | Užsakoma papildomai |
2.4 Tellq MSG:
Savybės | Tellq MSG |
Į planą jskaičiuotas administratoriaus darbo vietų kiekis | 1 |
Maksimalus agentų kiekis | Neribotai |
Facebook Messenger jskiepis Jūsų puslapiui | 1 vnt. |
Galimybė gautas užklausas j Messenger jmonės facebook paskyrą matyti ir administruoti sistemoje | + |
Gautų užklausų kategorijų valdymas (tags), užklausų personalizavimas | + |
Rankinis ir automatizuotas (pagal aprašytas taisykles) užduočių delegavimas/priskyrimas kitiems agentams | + |
Galimybė prie užklausos pridėti komentarą vidinei komunikacijai komandoje | + |
Galimybė prie užklausos komentare pažymėti kitą agentą komunikacijai | + |
Užklausų sprendimo istorinė informacija | + |
Pranešimų centras (notifications) | + |
Prisegtukų (angl. attachments) saugojimas iki 180d. | + |
API (Application programming interface) | Užsakoma papildomai |
2.5 Tellq Chatbot:
Savybės | Tellq Chatbot |
Kiekis per sistemą | 1 |
Gali būti naudojamas tik su Tellq Chat moduliu | + |
Individualus chatbot skirtinguose svetainės puslapiuose | + |
Automatizuotas chatbot aktyvavimas | + |
Valdymas savitarnoje | + |
24/7 režimas | + |
Nukreipimas j gyvą livechat pokalbj su agentu. | + |
API (Application programming interface) | Užsakoma papildomai |
2.6 Tellq Garso jrašų saugojimas (180+):
Savybės | Tellq Garso jrašų saugojimas (180+) |
Kiekis per sistemą | 1 |
Garso jrašų saugojimo laikotarpis | Neribotai |
Garso jrašų talpinimas SFTP serveryje | + |
Garso jrašų pasiekiamumas tik su Administratoriaus (angl. Teamleader) prisijungimo teisėmis | + |
Periodiniai saugumo testai | + |
Įrašų rezervinės kopijos | + |
Į planą jskaičiuota 100GB talpos jrašų saugojimui | 1 |
Papildomas 100GB talpos jrašų saugojimui | Užsakoma papildomai |
3. PASLAUGŲ LYGIO SUSITARIMAS (SLA)
3.1 Klientas supranta, kad jungiantis prie sistemų internetu, išlieka tikimybė netekti konfidencialių duomenų, todėl jsipareigoja imtis visų jmanomų priemonių, siekiant užtikrinti prisijungimo duomenų neatskleidimą trečiosioms šalims, bei nesinaudoti nesaugiais viešaisiais belaidžiais tinklais.
3.2 Apie profilaktinius darbus Klientas informuojamas ne vėliau kaip prieš 1 darbo dieną.
3.3 Užklausų registravimas:
3.3.1 Incidentai susiję su Tellq programinės jrangos veikimo sutrikimais registruojami 24 val. per parą telefonu
(8-700) 800 88 skambinant iš Lietuvos arba el. paštu xxxx@xxxxx.xx, xxxxxxx@xxxx.xxx.
3.3.2 Registruodamas incidentą, Xxxxxxx atstovas nurodo jmonės pavadinimą, savo vardą, bei palieka visus būtinus kontaktinius duomenys.
3.4 Užklausų pateikimas ir reakcijos laikai:
Xxxxxxxx | Xxxxxxx |
Reakcijos laikas skirtas identifikuoti, klasifikuoti ir prioretizuoti užklausą | Iki 15 min. |
3.5 Užklausų tipai ir prioritetai:
Tipas | Prioritetas | Apibrėžimas |
Incidentas | Prioritetas 1 | Incidentas, kurio metu, visi Kliento agentai visiškai negali priimti ir gauti skambučių, el. laiškų, momentinių pokalbių užklausų. |
Incidentas | Prioritetas 2 | Incidentas, kurio metu, daugiau nei 30% Kliento agentų negali priimti ir gauti skambučių, el. laiškų, momentinių pokalbių užklausų. |
Incidentas | Prioritetas 3 | Incidentas, susijęs su garso/balso kokybe, sistemos strigimu, nepagrindinių sistemos funkcijų laikinu neveikimu, neteisingu jvesties ar išvesties duomenų atvaizdavimu. |
Užklausa dėl pakeitimų | Prioritetas 4 | Užregistruota Kliento užklausa dėl su paslauga susijusių pakeitimų, bet nesusijusi su paslaugos kokybės sumažėjimu. |
Užklausa dėl informacijos | Prioritetas 5 | Užregistruota Kliento užklausa dėl informacijos suteikimo teikiamos paslaugos rėmuose. |
3.6 Sprendimo laikai pagal incidento tipą:
Tipas | Prioritetas | Aptarnavimo laikas | Sprendimo laikas |
Incidentas | Prioritetas 1 | 24/7 | 1 val. |
Incidentas | Prioritetas 2 | Darbo dienomis 8:00–17:00 val. | 2 val. |
Incidentas | Prioritetas 3 | Darbo dienomis 8:00–17:00 val. | 4 val. |
Užklausa dėl pakeitimų | Prioritetas 4 | Darbo dienomis 8:00–17:00 val. | Iki 24 val. |
Užklausa dėl informacijos | Prioritetas 5 | Darbo dienomis 8:00–17:00 val. | Iki 24 val. |
3.7 Į sprendimo laiką jeina tik laikas skirtas gedimui ar užklausai išspręsti. Į jj nejeina bet koks laikas susijęs su atsakymų gavimu iš kliento, trečiųjų šalių ar pan.
4. KOMPENSACIJOS
4.1 Jei Baltneta nejvykdo SLA sąlygų lentelėje aprašytų susitarimų, Klientui suteikiama pagal incidento tipą priklausanti kompensacija, kuri skaičiuojama nuo paslaugos mėnesinio abonentinio mokesčio. Kompensacijos neapima jokių netiesioginių Kliento patirtų nuostolių, pajamų, pelno, prestižo, verslo netekimo, nuostolių dėl duomenų praradimo. Maksimali kompensacija gali būti ne didesnė kaip 100 % vieno mėnesio abonentinio mokesčio.
4.2 Vidutinis laukimo laikas iki užklausos priėmimo ir reakcijos laikas skirtas identifikuoti, klasifikuoti ir prioretizuoti
užklausą nejeina j bendrą incidento sprendimo laiką.
4.3 Neveikimas planinių darbų metu nelaikomas incidentu.
4.4 Kompensacijų sąlygos ir dydžiai
Prioritetai | Sąlyga |
Prioritetas 1 | Jeigu gedimas nepašalinamas per maksimalų gedimų šalinimo laiką, už kiekvieną sekančią neveikimo valandą to mėnesio abonentinis mokestis mažinamas 10%. |
Prioritetas 2, 3 | Jeigu gedimas nepašalinamas ar užklausa neišsprendžiama per maksimalų sprendimo laiką, už kiekvieną sekančią viršytą valandą to mėnesio abonentinis mokestis mažinamas 5%. |
4.5 Kompensacija paskaičiuojama pagal raštišką Kliento kreipimąsi.
4.6 Keičiantis papildomų agentų licencijų skaičiui, Baltneta nuo sekančio kalendorinio mėnesio pirmos darbo dienos proporcingai sumažina ar padidina paslaugos kainą. Tokiu atveju yra pasirašomas naujas paslaugos priedas dėl paslaugų teikimo sąlygų ir jkainių, kuriame yra fiksuojama pasikeitusi paslaugos kaina. Klientas privalo grąžinti suteiktas nuolaidas, jei dėl Kliento veiksmų keičiasi paslaugos teikimo sąlygos, apimtis, dėl kurių buvo suteikta nuolaida Sutarties pasirašymo metu.
5. TELLQ PASLAUGOS TEIKIMO SĄLYGOS
5.1 Paslaugos apimtis:
5.1.1 Šios taisyklės apibrėžia tik Tellq programinės jrangos palaikymą. Kitos teikiamos Baltnetos paslaugos yra apibrėžiamos kitu taisyklių rinkiniu. Programinė ar techninė jranga priklausanti klientui arba trečiosioms šalims nėra palaikoma.
5.1.2 Baltneta jsipareigoja apmokyti Kliento darbuotojus dirbti su sutartyje nurodyta programine jranga arba pateikti naudojimosi instrukcijas;
5.1.3 Paslauga neapima:
5.1.3.1 programinės jrangos kūrimo, nebent yra sutarta kitaip;
5.1.3.2 aparatinės jrangos remonto;
5.1.3.3 trečiųjų šalių sutarčių valdymo;
5.1.4 Tellq sistemos integracijos atveju su trečiųjų šalių programine jranga/sistemomis, tos programinės jrangos/sistemų veikimas yra kliento ar jo trečiosios šalies, prižiūrinčios tą jrangą atsakomybėje. Baltneta neatlieka kitos kliento programinės jrangos diegimo, atnaujinimo, konfigūravimo bei atstatymo po gedimų. Jei Klientas naudoja programinę jrangą, kuri neturi programinės jrangos palaikymo iš programos gamintojo (arba jis yra pasibaigęs), Baltneta neprisiima atsakomybės už incidentų susijusių su ta programine jranga pašalinimą.
5.2 Techninės rekomendacijos ir reikalavimai:
5.2.1 Visos naujausios techninės rekomendacijos ir reikalavimai pateikiami šioje nuorodoje: xxxxx://xxxx.xxxxx.xx/xxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxx-xxxxxxxxx
5.2.2 Atsiradus naujiems techniniams reikalavimams klientus informuojame nedelsiant Užsakymuose nurodytais
kontaktais.
5.2.3 Tellq Inbox modulis savaime nėra pašto sprendimas, jo veikimui reikalingas jūsų pasirinktas pašto klientas ir pašto serveryje reikalinga aktyvinti IMAP protokolo funkciją.
6. KITOS SĄLYGOS
6.1 Kliento pageidavimu Baltneta gali teikti raštišką prašymą kitiems ryšio operatoriams dėl Klientui priklausančių telefonų numerių migravimo j Baltnetos tinklą. Kliento prašymu Baltneta gali suteikti naujus Lietuvos ir užsienio šalių fiksuoto ir mobilaus ryšio telefono numerius.
6.2 Baltneta neatsako už netiesioginius Kliento nuostolius, atsiradusius dėl paslaugos teikimo sutrikimo (nejvykę sandoriai su trečiąja šalimi, gamybos nuostoliai, negautas pelnas ir t. t.);
6.3 Baltneta neatsako už Paslaugos teikimo nutraukimą ir / ar Klientui tuo padarytą žalą, jeigu tai jvyko dėl Kliento, trečiųjų asmenų ir / ar trečiųjų šalių teikiančių paslaugas kaltės.
6.4 Po paslaugos sustabdymo Baltneta jsipareigoja kliento telefono stotelę su duomenimis ištrinti per 2 darbo dienas. Iš rezervinių kopijų ir be jokios galimybės atstatyti duomenys ištrinami per 7 kalendorines dienas arba anksčiau, jei to pareikalauja Klientas.
6.5 Klientui priskirtas pokalbių planas aprašomas kliento paslaugų užsakymo lape, tačiau konkrečius tarifus Baltneta skelbia internete xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxx. Klientas pasirašydamas užsakymo lapą, patvirtina, jog yra susipažinęs su jam priskirto pokalbių plano turiniu.
6.6 Tarifų planai taikomi išeinantiems skambučiams su EEA numeriais (angl. EEA Caller ID). Skambučiams su ne EEA
numeriu taikomas atskiras tarifų planas. Aktuali redakcija publikuojama xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxx.
6.7 Pokalbiai j padidintų tarifų numerius yra apmokestinami pagal operatorių nustatytus jkainius. Naujausi tarifai ir aktuali redakcija skelbiama xxx.xxxx.xxx/xxxxxxxx arba klientas yra informuojamas apie pokalbio kainą skambučio metu.
6.8 Baltneta pasilieka teisę vienašališkai keisti pokalbių tarifus išpublikuodama aktualią tarifų redakciją
6.9 Teisingo telefono numerio (angl. Caller ID) rodymas garantuojamas tik Baltnetos tinkle.
6.10 DTMF signalo perdavimas j užsienio šalies numerius garantuojamas tik Baltnetos tinkle.
6.11 Papildomi konfigūravimo ir pradinių nustatymų pakeitimo darbai atliekami po to, kai Klientas pateikė užklausą elektroniniu paštu xxxxxxx@xxxx.xxx ir gavo atsakymą dėl užklausos registravimo bei darbų pradžios.
6.12 Papildomos paslaugos, kurių nebuvo pradiniame susitarime, diegiamos tik po to, kai yra pasirašomas
papildomas susitarimas prie pagrindinės aptarnavimo sutarties.