SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
SLA (SERVICE LEVEL AGREEMENT)
Susitarimas dėl paslaugų lygio
2015-06-01
Versija 1.1.
1. BENDROSIOS SĄLYGOS
1.1. Šis SLA nustato papildomas sąlygas, pagal kurias yra teikiamos Paslaugos, susijusios su BIS FORPOST (arba BIS) palaikymu pagal su Klientu sudarytą Paslaugų teikimo sutartį.
1.2. SLA sąlygos Klientui galioja nuo jų paskelbimo tinklalapyje xxx.xxxxxx.xx dienos ir galioja iki naujos SLA versijos paskelbimo dienos.
1.3. Su Klientu sudarytai Paslaugų sutarčiai pasibaigus, visos šiuo SLA Klientui numatomos teisės laikomos pasibaigusiomis paskutinę Paslaugų sutarties galiojimo dieną.
1.4. Kilus ginčui dėl Paslaugų lygio, Šalys vadovaujasi konkrečių veiksmų atlikimo / neatlikimo dieną galiojančia SLA versija. Siekiant išvengti neaiškumų, šiuo nustatoma, kad pareiga įrodyti, kad konkrečią dieną galiojo (buvo paskelbta tinklalapyje xxx.xxxxxx.xx) konkreti SLA versija, tenka Klientui.
1.5. Klientas gali būti informuotas apie numatomus naujos SLA versijos pakeitimus, jeigu jie iš esmės keičia ankstesnės versijos sąlygas.
1.6. Kilus ginčams dėl Paslaugų apimties ir turinio, vadovaujamasi Paslaugų sutartyje bei SLA nurodytu konkrečių Paslaugų aprašymu, t. y. Paslaugų apimtis negali būti plečiama, nukrypstant nuo rašytinio teksto Paslaugų sutartyje bei SLA, aiškinama remiantis Kliento lūkesčiais, įprasta praktika, derybinėmis pozicijomis, susirašinėjimu ir pan. šaltiniais.
2. PASLAUGŲ APRAŠYMAS
Vadovaujantis Paslaugų sutartimi, teikiamos Paslaugų sutartyje ir SLA apibūdintos paslaugos, kurių dalis apibūdinama toliau:
2.1. naujų BIS versijų paruošimas ir pateikimas Klientui;
2.2. BIS klaidų taisymas;
2.3. Kliento darbuotojų konsultavimas Paslaugų sutartyje nurodyta apimtimi;
2.4. prieigos prie užduočių valdymo sistemos (toliau – „Forbis Service Desk“) užtikrinimas;
2.5. prieigos prie dokumentacijos portalo užtikrinimas;
2.6. prieigos prie apsikeitimo dokumentais sistemos užtikrinimas;
2.7. prieigos prie BIS versijų tiekimo sistemos užtikrinimas.
3. ŠALIŲ ĮSIPAREIGOJIMAI
3.1. Pagal SLA Klientas įsipareigoja:
3.1.1. užtikrinti, kad Kliento Paslaugų sutarčiai vykdyti paskirtas atstovas būtų pasiekiamas, kai prireikia spręsti su Paslaugų teikimu susijusius klausimus;
3.1.2. operatyviai pateikti sisteminius protokolus, konfigūracijos failus ir kitą informaciją, reikalingą problemai nustatyti;
3.1.3. ne vėliau kaip prieš 2 (dvi) darbo dienas raštu informuoti apie BIS programinio–techninio komplekso dalyje planuojamus atlikti darbus, kurie gali tapti avarinės situacijos atsiradimo priežastimi;
3.1.4. diegti planines BIS versijas. Klientas šiuo patvirtina suprantantis, kad visas BIS funkcionalumas užtikrinamas tik esant aktualiai BIS versijai. BIS planines versijas Klientas privalo įdiegti iki kitos BIS planinės versijos išleidimo;
3.1.5. sumokėti už Xxxxxxxxx, suteiktas Kliento teritorijoje pagal atskirą Šalių susitarimą, nepriklausomai nuo priežasties, dėl kurios būtina atvykti į Kliento teritoriją.
3.2. Pagal SLA Paslaugų teikėjas įsipareigoja:
3.2.1. vykdyti visus pagal Paslaugų sutartį bei SLA prisiimtus Paslaugų lygiui užtikrinti būtinus veiksmus;
3.2.2. teikti Xxxxxxxxx, susijusias su aktualios ir vienos vėliausios BIS versijos palaikymu.
3.3. Paslaugų teikėjas nuo savo su BIS palaikymu susijusių įsipareigojimų atleidžiamas tokiais atvejais:
3.3.1. esant techninės įrangos funkcionavimo sutrikimams arba sisteminės programinės įrangos klaidai;
3.3.2. esant sutrikimams elektros tiekimo sistemoje;
3.3.3. Klientui arba jo pavedimu veikiantiems asmenims BIS naudojant programinius komponentus, kurie nėra sertifikuoti Paslaugų teikėjo;
3.3.4. Klientui atlikus BIS programinės įrangos pakeitimus be išankstinio rašytinio Paslaugų teikėjo sutikimo;
3.3.5. pažeidus BIS dokumentacijoje nustatytas eksploatacijos sąlygas;
3.3.6. jeigu per Paslaugų sutartyje nustatytą terminą nėra įdiegiama aktuali BIS versija.
4. APTARNAVIMO PASLAUGŲ VALDYMAS
4.1. Bendrosios Paslaugų teikimo sąlygos
4.1.1. Paslaugos teikiamos Paslaugų sutartyje numatytomis Darbo valandomis Darbo dienomis pagal Lietuvos Respublikos teisės aktų nustatytą Darbo ir ne darbo dienų kalendorių.
4.1.2. Paslaugos Kliento pageidavimu teikiamos anglų, lietuvių ir rusų kalbomis.
4.2. Paslaugų teikimo būdai
Paslaugų teikimo būdo tipas | Aprašymas | Išsami informacija | Aptarnavim o paslaugų teikimo laikas | Paraiškų dėl aptarnavimo priėmimo prioritetas |
Žiniatinklio taikomoji programa | Užduočių valdymo sistema „Forbis Service Desk“ | xxxxx://xxxxxx.xxxxx x.xx/xxxxxxxXxxx/ | 7/24* | Pagrindinis (Main) |
Kontaktiniai telefonai | Pagalbos centro (Help- Desk) vadybininkas | x000 00 000 0000 x000 00 000 0000 x000 000 00000 | Darbo valandomis | Papildomas specialusis (Additional extra) |
x000 000 00000 | 0/24 Tik „Crash“ tipo incidentų atvejais. | |||
El. pašto adresas | Pagalbos centro vadybininkas | 7/24* | Papildomas specialusis (Additional extra) |
*Ne darbo valandomis gautos Kliento užklausos priimamos, tačiau Paslaugų teikėjas neužtikrina, kad jos bus pradėtos spręsti iki kitos Darbo dienos.
4.3. Incidentų ir problemų valdymas
Problemos ir incidentai registruojami „Forbis Service Desk“ sistemoje, priskiriant jiems
„Bug“ tipą. Prioritetas nustatomas priklausomai nuo iškilusios problemos arba incidento skubumo ir poveikio laipsnio:
Prioritetas | Charakteristika |
„Crash“ | Avarinė situacija – BIS arba atskirų jos dalių gedimas, dėl kurio tampa nebeįmanoma atlikti užduočių ir yra būtina specialistų pagalba atkuriant normalų sistemos funkcionavimą. „Crash“ tipo incidentai registruojami nurodytu telefonu. |
„High“ | Programinės įrangos klaida arba neatitikimas, veikimas arba neveikimas, kuris nulemia tam tikrų Kliento technologinių procesų sustabdymą arba iš esmės keičia technologinius Kliento procesus ir (arba): • neleidžia Klientui pasirinkti alternatyvaus tam tikros funkcijos atlikimo būdo dėl programinėje įrangoje realizuotų priemonių; • kelia riziką, kad Klientas neatliks savo įsipareigojimų, tai gali lemti finansinius Kliento nuostolius; • iškreipia duomenis bazėje, dėl to tolesnis darbas su programine įranga tampa |
nebeįmanomas jos iš naujo nepaleidus. | |
„Normal“ | Klaida arba neatitikimas, galintis nulemti Kliento technologinių procesų atlikimo sutrikimus, tačiau leidžiantis taikyti laikiną arba pastovų alternatyvųjį sprendimą. Šio prioriteto klaida nuo klaidos su prioritetu „High“ skiriasi tuo, kad smarkiai nekeičia technologinių Kliento procesų ir neleidžia patirti didelių finansinių nuostolių. Tai gali būti tokios klaidos, kaip, pavyzdžiui: • klaidos, dėl kurių tampa neįmanoma atlikti vienos arba kelių programinės įrangos funkcijų; • klaidos, dėl kurių netaisyklingai generuojamos spausdintinos formos ir (arba) statistinės ataskaitos; • klaidos, dėl kurių generuojami neteisingi duomenys, kuriuos įmanoma atkurti arba dėl kurių keičiami ir (arba) pašalinami esami duomenis, kuriuos įmanoma atkurti; • klaidos, dėl kurių duomenys ekrane atvaizduojami netinkamai; • kitos analogiškos klaidos ir sutrikimai. |
„Low“ | Klaida arba neatitikimas, galintis nulemti nedidelį Kliento technologinių procesų atlikimo sutrikimą ir (arba) kuris priskiriamas prie klaidų, susijusių su informacijos pateikimu ekrane ir (arba) spaudinyje, kurie neturi įtakos operacijos atlikimo rezultatams. |
4.4. Reagavimo į Kliento užklausas laikas
Prioritetas | Reagavimo į Kliento kreipimąsi laikas | Sutrikimų šalinimo proceso tvarka |
„Crash“ | • Darbo laiku per 30 minučių; • Ne darbo laiku per 3 valandas. | Galutinis sprendimas bus pateiktas*: • jei nepateiktas aplinkinis sprendimas – per 12 valandų; • jei pateikiamas aplinkinis sprendimas – per 24 valandas. |
„High“ | Darbo laiku per 16 valandų | Paslaugų teikėjas įsipareigoja dirbti nepertraukiamai darbo laiku iki klaida bus ištaisyta. |
„Normal“ | Per 10 darbo dienų | Paslaugų teikėjas įsipareigoja dirbti nepertraukiamai darbo laiku iki klaida bus ištaisyta. |
„Low“ | Įprasta darbo tvarka | Pašalinami įprasta darbo tvarka eilinėje BIS versijoje. |
*Klientas įsipareigoja per 30 minučių darbo laiku ir per 1 valandą ne darbo laiku nuo pranešimo Paslaugų teikėjui momento apie avarinę situaciją suteikti Paslaugų teikėjo specialistams nuotolinę prieigą prie Kliento gamybinės aplinkos. Nuotolinė prieiga suteikiama vadovaujantis aukščiau nustatytais laiko terminais priklausomai nuo prioriteto.
Jei problema išsprendžiama ir sprendimas perduodamas Klientui, o Klientas per 30 kalendorinių dienų nepatvirtina sprendimo, nepateikia jokios papildomos informacijos, neinformuoja apie tikslius patvirtinimo terminus, Paslaugų tiekėjas turi teisę uždaryti užklausą dėl problemos be Kliento patvirtinimo.
4.5. Užklausų valdymas
Prie „Incidento“ arba „Klaidos“ nepriskirtos Kliento užklausos dėl palaikymo, informacijos, konsultacijos arba dokumentacijos pateikimo registruojamos „Forbis Service Desk sistemoje“, priskiriant joms „Request“ tipą. Prioritetas nustatomas priklausomai nuo skubumo. Užklausos apdorojamos įprasta tvarka, atsižvelgiant į Kliento nurodytą prioritetą.