THE IMPLEMENTATION OF ISO QUALITY SYSTEM IN A MANUFACTURING COMPANY „EUROVIA LIETUVA“

VILNIAUS GEDIMINO TECHNIKOS UNIVERSITETAS

MECHANIKOS FAKULTETAS PRAMONĖS ĮMONIŲ VALDYMO KATEDRA

Xxxxxxxxx Xxxxxxx

AB „EUROVIA LIETUVA“ KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOS TOBULINIMAS ŠIUOLAIKINIŲ REIKALAVIMŲ KONTEKSTE

THE IMPLEMENTATION OF ISO QUALITY SYSTEM IN A MANUFACTURING COMPANY „EUROVIA LIETUVA“

Baigiamasis magistro darbas

Pramonės įmonių vadybos studijų programa Pramonės įmonių vadybos specializacija Vadybos ir administravimo mokslo kryptis

Vadovas doc. xx. Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

Vilnius, 2005

VILNIAUS GEDIMINO TECHNIKOS UNIVERSITETAS

MECHANIKOS FAKULTETAS PRAMONĖS ĮMONIŲ VALDYMO KATEDRA

TVIRTINU

Katedros vedėjas

(parašas)

Xxxxxxxx Xxxxxxxx

(vardas, xxxxxxx)

2005-

Xxxxxxxxx Xxxxxxx

AB „EUROVIA LIETUVA“ KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOS TOBULINIMAS ŠIUOLAIKINIŲ REIKALAVIMŲ KONTEKSTE

THE IMPLEMENTATION OF ISO QUALITY SYSTEM IN A MANUFACTURING COMPANY „EUROVIA LIETUVA“

Baigiamasis magistro darbas

Pramonės įmonių vadybos studijų programa Pramonės įmonių ir vadybos specializacija Vadybos ir administravimo mokslo kryptis

Vadovas doc. xx. Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx

(Moksl. laipsnis, vardas pavardė) (Parašas) (Data)

Konsultantas lekt. xx. X.Xxxxxxxxxx

(Moksl. laipsnis, vardas pavardė) (Parašas) (Data)

Konsultantas

(Moksl. laipsnis, vardas pavardė) (Parašas) (Data)

Vilnius, 2005

VILNIAUS GEDIMINO TECHNIKOS UNIVERSITETAS

MECHANIKOS FAKULTETAS PRAMONĖS ĮMONIŲ VALDYMO KATEDRA

Socialinių mokslų mokslo sritis

Vadybos ir administravimo mokslo kryptis

Vadybos ir verslo administravimo studijų kryptis

Pramonės įmonių vadybos studijų programa

Pramonės įmonių ekonomikos ir valdymo specializacija

BAIGIAMOJO MAGISTRO DARBO UŽDUOTIS

2005-......................Nr. ...............

Vilnius

TVIRTINU

Katedros vedėjas

(parašas)

_Rolandas Strazdas

(vardas, xxxxxxx)

2005

Studentui (ei)..........................................…Audroniui Šereikai...…................................…...……………….

( vardas, xxxxxxx )

Baigiamojodarbotema......AB ,,EUROVIA LIETUVA” KOKYBĖS VADYBOS SISTEMOS

..........................................TOBULINIMAS ŠIUOLAIKINIŲ REIKALAVIMŲ KONTEKSTE..

................................................................................................................................................................

patvirtinta 200…m. ……………….…… d. xxxxxx įsakymu Nr. ………….

Baigiamojo darbo užbaigimo terminas 2005 m. birželio mėn. 2 d.

BAIGIAMOJO DARBO UŽDUOTIS:

1. Išanalizuoti literatūrą ir parengti teorinę dalį.

2. Įvertinti esmines kokybės standartų diegimo prielaidas bei tikslus.

3. Nustatyti pagrindinius ISO diegimo Lietuvos įmonėse sunkumus.

4. Aprašyti AB „Eurovia Lietuva“ veiklos ypatumus.

5. Įvertinti bendrovės kokybės politiką ir atlikti kokybės standartų diegimo poreikio tyrimą.

6. Atsižvelgus į turimas finansines galimybes, parengti ISO kokybės standarto diegimo projektą įmonėje.

Baigiamojo darbo rengimo konsultantai:…lekt. xx. X. Xxxxxxxxxx..……………………….......………

................................................................................................................................................................

(vardas, xxxxxxx, mokslinis laipsnis ir vardas)

Vadovas ................................ Xxxxxxx Xxxxxxxxxxx, doc. dr........................................

( parašas ) (vardas, pavardė , mokslinis laipsnis ir vardas )

Užduotį gavau

…………………………………..

( parašas)

Xxxxxxxxx Xxxxxxx …………..

( vardas, xxxxxxx )

……………………………..…....

( data )

Vilniaus Gedimino technikos universitetas Mechanikos fakultetas Pramonės įmonių valdymo katedra	ISBN Egz. sk. Data	ISSN 1 2005

Magistrantūros studijų baigiamasis darbas (tezės) AB „Eurovia Lietuva“ kokybės vadybos sistemos tobulinimas šiuolaikinių reikalavimų kontekste Xxxxxxxxx Xxxxxxx

	Kalba
	×	lietuvių

		užsienio

Kokybė – reikšmingas vartotojų pirkimo elgsenai įtakos turintis veiksnys, todėl kokybės vadybos teoriniai ir praktiniai aspektai, ypač rinkos transformacijų ir kompanijų aktyvaus veiklos internacionalizavimo laikotarpiu, turi būti analizuojami. Darbo objektas - bendra Lietuvos ir Prancūzijos akcinė bendrovė „Eurovia Lietuva“. Taigi pagrindinis šio darbo tikslas - įvertinti kokybės valdymo sistemos diegimo galimybes AB „Eurovia Lietuva“. Darbo tikslas suponuoja ir atitinkamą darbo struktūrą: pirmiausia, atskleidžiamas analizuojamos temos ir kokybės standartų diegimo tyrimų aktualumas; įvertinami teoriniai kokybės sistemų standartizavimo aspektai; galiausiai atliekamas kokybės standartų diegimo poreikio įvertinimo tyrimas AB „Eurovia Lietuva“ ir parengiamos gairės šiam projektui įgyvendinti. Mokslinės literatūros analizė leidžia teigti, jog esminės visuotinės kokybės nuostatos, principai bei priemonės sudaro metodologinį produkto kokybės tobulinimo kompleksą, kurio kryptingas pritaikymas gali suteikti organizacijai konkurencinį pranašumą rinkoje. Anketinis AB „Eurovia Lietuva“ kokybės standartų diegimo poreikio tyrimas atskleidė, jog kokybės standartų diegimas iš esmės būtų naudingas organizacijai; jų tikslingumą įžvelgė daugiau negu 90 proc. visų tyrimo dalyvių. Rašant darbą pagrindinis dėmesys buvo skirtas literatūros rinkimui bei jos analizei, naudotasi moksline literatūra, statistiniais duomenimis, sociologinėmis apklausomis bei kita informacija lietuvių, vokiečių bei anglų kalbomis.

Reikšminiai žodžiai: kokybė, kokybės sistema, kokybės valdymas, kokybės standartizavimas, kokybės sistemų diegimas.

Vilnius Gediminas Technical University Mechanics faculty Department of Industrial Enterprise Management	ISBN No of copies Date			ISSN 1 2005

Final paper of master studies The Implementation of ISO Quality System in a Manufacturing Company “Eurovia Lieuva” Xxxxxxxxx Xxxxxxx

Language
		x	Lithuanian

foreign


Quality is a significant factor influencing the consumer behaviour. This is the reason why researches of theoretical and practical aspects of quality management are important nowadays. The object of this work is „Eurovia Lietuva“ the Lithuanian and French joint venture. As a consequence, the purpose of this work is to evaluate the possibilities of implementing quality management system in „Eurovia Lietuva“ company. The tasks of this paper have supposed the relevant structure of this work: initially, the reader is primed about the essence of quality; after that the thepretical aspects of managing quality are evaluated; moreover, the potentiallity of implementing ISO standart in „Eurovia Lietuva“ company are measured and the project for realizing this process is framed . The analysis of scientifical literature lets to make a statement that primary attitudes, principles and measures frame the methodological background for the complex of quality development, which can be purposefully adapted for seeking to gain a competetive advantage. Seeking to confirm scientifical decisions, a survey was accomplished. This survey has presented that the implementation of wuality standart would be useful for organization; it‘ expediency was confirmed by 90 percent of repondents. Various scientifical literature, statistical information and sociological researches in english, german and lithuanian, was used for preparing this paper.

Basic words: quality, quality system, quality standartization; the implementation of quality systems.

TURINYS

ANOTACIJA 4

ANNOTATION 5

PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS 7

LENTELIŲ SĄRAŠAS 8

ĮVADAS 9

1. TEORINIAI KOKYBĖS SISTEMOS DIEGIMO ĮMONĖJE PAGRINDAI 12

1.1. Kokybės samprata, vieta ir vaidmuo įmonės valdyme 12

1.2. Teoriniai kokybės vadybos modeliai 16

1.3. ISO kokybės vadybos standartai 22

2. ISO STANDARTŲ DIEGIMAS LIETUVOS ĮMONĖSE: POREIKIS IR KLIŪTYS 31

2.1. Kokybės standartų ISO diegimo prielaidos ir tikslai 31

2.2. ISO diegimo Lietuvos gamybos įmonėse sunkumai 33

2.3. Kokybės standartų ISO diegimo proceso etapai 34

2.4. ISO diegimo nauda ir poveikis 36

2.5. Prielaidos, būtinos efektyviam kokybės valdymo sistemos diegimui įmonėje 37

3. PRAKTINIS ISO KOKYBĖS VALDYMO STANDARTO DIEGIMAS AB „EUROVIA LIETUVA“ 40

3.1. AB „Eurovia Lietuva“ veiklos ypatumų aprašymas 40

3.2. Įmonės pažangos kokybės srityje įvertinimas ir ISO diegimo įmonėje poreikio tyrimas 44

3.2.1. Tyrimo metodika 45

2.4.2. Bendra respondentų charakteristika 47

2.4.3. Kokybės standartų diegimo poreikio įvertinimas 50

3.3. Kokybės valdymo standarto ISO diegimo projektas 55

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI 61

LITERATŪROS SĄRAŠAS 64

1 priedas. Tyrimo anketa 67

PAVEIKSLŲ SĄRAŠAS

1 pav. Visuotinės kokybės vadybos komponentų grupės 15

2 pav. Procesais pagrįstas kokybės vadybos sistemos modelis 18

3 pav. Kokybės sistemos elementai ISO 9000 serijos standartuose 23

4 pav. Besitęsiančio gerinimo ciklas 25

5 pav. Vadybos sistemų sujungimas (integravimas) 27

6 pav. Kokybės sistemos įtaka įmonės pelnui 30

7 pav. Kokybės standartų diegimo proceso etapai 33

8 pav. AB „Eurovia Lietuva“ organizacinė struktūra 39

9 pav. Tyrimo respondentų amžiaus struktūra 46

10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą 47

11 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal darbo pobūdį 48

12 pav. Kokybės valdymo pokyčių sėkmingumo įvertinimas 50

13 pav. Kokybės standartų diegimo priežastys 52

LENTELIŲ SĄRAŠAS

1 lentelė. Kokybės rūšys 12

2 lentelė. 14 Demingo vadybos punktų 15

3 lentelė. Kokybės vadybos principai 26

4 lentelė. AB „Eurovia Lietuva“ darbuotojų pasiskirstymas pagal struktūrinius padalinius 40

5 lentelė. Respondentų amžiaus struktūra 46

6 lentelė. Kokybės gerinimo pokyčių inicijavimas (atsakymų pasiskirstymas pagal valdymo lygius, proc.) 49

7 lentelė. Kokybės gerinimo pokyčių naudingumo vertinimas 51

8 lentelė. Numatomi kokybės vadybos sistemos diegimo AB „Eurovia Lietuva“ projekto etapai 54

ĮVADAS

Temos aktualumas. Vis aiškiau suvokiama, kad finansinė veikla yra labai svarbi, bet jos neįmanoma palaikyti, jei nebus įvertinti ir pagerinti nefinansiniai finansinės veiklos aspektai — naujovės, našumas, gaminių kokybė, paslaugos vartotojams. Šis teiginys — tai kokybės judėjimo ašis, apie kurią sukasi kasmet spausdinamų daugybė straipsnių ir beveik po 400 knygų, skirtų kokybės vadybai, temos. Kompanijų pertvarka liudija panašų dalyką: finansinė veikla, taip pat ir kokybė priklauso nuo išradingų procesų, kurie turi būti ir efektyvūs, ir tenkinti vartotojų poreikius. Vadinasi, dabartinius procesus privalu suprasti, įvertinti ir pagerinti, - juk vartojimas visada kelia daugelį reikalavimų vartojamajam objektui. Šie reikalavimai savaime tampa gamintojo veiklos gairėmis. Tam, kad gamintojas, o tuo labiau daug gamintojų, galėtų parduoti savo pagamintą produktą vartotojams, privalo gaminiui suteikti tokias savybes, kurios kuo labiau atitiktų vartotojo poreikius. Viena iš tokių savybių, kurios intuityviai siekia vartotojai, yra kokybė. Akivaizdu, jog kokybė – reikšmingas vartotojų pirkimo elgseną įtakojantys veiksnys, todėl kokybės vadybos teoriniai ir praktiniai aspektai, ypač rinkos transformacijų ir kompanijų aktyvaus veiklos internacionalizavimo laikotarpiu, turi būti analizuojami.

Temos naujumas. Kokybė kaip vadybos mokslo tyrimo objektas, pradėtas tyrinėti palyginti neseniai – tik antroje XX a. pusėje. Fundamentaliuoju požiūriu darbas yra naujas tuo, jog darbe pateikiama susisteminta kokybės valdymo ir standartų diegimo kaip vadybos mokslo problemos analizė, aprėpiant kokybės sampratos ir esmės, kokybės standartų diegimo ir kt. metodologinius aspektus. Taikomuoju aspektu darbas yra naujas tuo, jog įvertinamos kokybės standarto ISO diegimo galimybės AB „Eurovia Lietuva“ ir parengiamas šio proceso įgyvendinimo projektas. Be to, tyrinėjant darbo objektą siekta pateikti teiginių ir išvadų, kurios dar nebuvo publikuotos mokslinėje literatūroje, taigi pats darbas iš dalies gali būti laikomas nauju moksliniu požiūriu.

Problema. Lietuvos ir kitų pasaulio valstybių bendrovės yra suinteresuotos įdiegti sėkmingas kokybės standartizavimo sistemas, tačiau atskiroms šių sistemų struktūrinėms dalims skiriama nepakankamai dėmesio. Be to, kai kurie bendrovių veiksmai diegiant kokybės standartus (dėl informacijos stokos arba dėl nepakankamo susipažinimo su kokybės standartų diegimo aspektais) yra nepakankamai apgalvoti ir juose aptinkama trūkumų, tai trukdo pagerinti kokybę minimaliomis išteklių sąnaudomis.

Šio darbo tyrimo objektas yra bendra Lietuvos ir Prancūzijos akcinė bendrovė „Eurovia Lietuva“.

Pagrindinis darbo tikslas – įvertinti kokybės valdymo sistemos diegimo galimybes AB

„Eurovia Lietuva“. Numatytam tikslui pasiekti keliami šie uždaviniai:

• pateikti kokybės sampratą ir įvertinti kokybės reikšmę įmonės valdymui;

• išanalizuoti teorinius kokybės valdymo modelius;

• atskleisti kokybės standartų esmę bei tipus;

• įvertinti esmines kokybės standartų diegimo prielaidas bei tikslus;

• nustatyti pagrindinius ISO diegimo Lietuvos įmonėse sunkumus;

• atlikti efektyvaus kokybės valdymo prielaidų ir sąlygų įvertinimą;

• aprašyti AB „Eurovia Lietuva“ veiklos ypatumus;

• įvertinti bendrovės kokybės politiką ir atlikti kokybės standartų diegimo poreikio tyrimą;

• atsižvelgus į turimas finansines galimybes, parengti ISO kokybės standarto diegimo projektą įmonėje;

Darbo metodika, kuria remiantis bus įgyvendinti minėti uždaviniai:

o mokslinės literatūros analizė,

o loginė lyginamoji analizė bei sintezė,

o koncepcinis modeliavimas,

o anketinis tyrimas;

o statistinis tyrimo rezultatų įvertinimas.

Tyrimo hipotezė. Analizuojama bendrovė, AB „Eurovia – Lietuva“, skiria daug dėmesio gaminamos produkcijos bei teikiamų paslaugų kokybei užtikrinti, tačiau siekiant plėtoti įmonės veiklą, tikslinga (tiek organizacijos vadovybės, tiek darbuotojų požiūriu) įdiegti ISO 9001:2000 kokybės standartą.

Darbo rašymo pagrindiniai etapai būtų šie:

1) surinkti medžiagą (knygas, straipsnius, informaciją internete), kurioje būtų aprašoma kokybė ir jos standartai;

2) sudaryti planą, išskiriant svarbiausias dalis;

3) laikantis plano parašyti darbą;

4) išskirti pagrindines mintis ir xxxxx remiantis suformuluoti išvadas bei pateikti pasiūlymus.

Darbui parengti naudota literatūra. Rašant darbą pagrindinis dėmesys buvo skirtas literatūros rinkimui bei jos analizei. Teoriniams sprendimams panaudota literatūra lietuvių bei anglų kalbomis. Pirmajame ir antrajame darbo skyriuose buvo remtasi daugiausia užsienio šalių mokslininkų teiginiais apie kokybę ir jos standartus (Morgan, XxXxxx, Xxxxxxxxx, XxXxxxx bei Gardin), tačiau buvo nevengiama ir lietuvių autorių požiūrio į analizės objektą (Xxxxxxxxxx, Xxxxxxx, Urniežius, Mikelionis ir kt.). Trečiajame darbo skyriuje iš esmės naudojama AB „Eurovia Lietuva“ pateikta informacija bei tyrimo metu gauti pirminiai duomenys.

Darbo praktinė reikšmė. Kokybės standartizavimo procesai Lietuvos ūkyje tęsiasi, todėl šalies organizacijose kokybės valdymo sistemų pokyčiai vyksta labai intensyviai. Šiame darbe

pateikiamos kokybės standartizavimo prielaidos gali pasitarnauti AB „Eurovia-Lietuva“ bei kitų organizacijų vadovams, vadybos konsultantams rengiant kokybės standartų diegimo scenarijus, realizuojant jų įgyvendinimo priemones.

Darbo struktūra. Darbą sudaro trys skyriai sudaryti iš skyrių bei poskyrių. Pirmoji darbo dalis yra skirta supažindinti su analizuojamos temos aktualumu, antroji – su teoriniais darbo objekto aspektais. Trečioje darbo dalyje atliekamas praktinis AB „Eurovia Lietuva“ kokybės standartų diegimo poreikio tyrimas ir suformuojamas ISO standarto diegimo projektas. Be to, šis baigiamasis magistro darbas apima ir kitas esmines struktūrines magistrinio darbo dalis.

1. TEORINIAI KOKYBĖS SISTEMOS DIEGIMO ĮMONĖJE PAGRINDAI

1.1. Kokybės samprata, vieta ir vaidmuo įmonės valdyme

Kokybės samprata ir turinys. XX -ojo amžiaus pradžioje, besivystant masinei gaminių gamybai ir atsirandant vis daugiau tarpusavyje konkuruojančių įmonių, gaminančių tos pačios paskirties gaminius, susidarė aplinkybės, skatinančios gerinti gaminių kokybę, mažinti savikainą, didinti gamybos našumą. Didėjo poreikis metodų ir priemonių, užtikrinančių gaminių, patenkančių į rinką, stabilią kokybę [9, p.29]. Todėl šiandieną nėra svarbesnio klausimo gamyboje, kaip gerinti gaminių kokybę ir tenkinti rinkos sąlygas. Tai lemia dvi pagrindinės priežastys: išorinė - konkurencija ir vidinė - susijusi su kokybės išlaidomis, kurios kartais sudaro 10-20 proc. visų išlaidų. Praktiškai nėra abejonės, kad kokybės valdymas yra svarbi (galbūt net pati svarbiausia) verslo sėkmės sąlyga [44, p.42].

Kokybė – tai vis dar labai svarbi verslo žodyno sąvoka [32, p.23]. Jos reikšmė verslui ypač akivaizdi pastaruosius 10-15 metų, tačiau nepanašu jog kokybės vaidmuo versle mažėtų. Taip nėra kadangi „kiekvienas gamintojas žino, jog tam, kad būtų išlaikyti esami klientai ir pritraukta naujų, būtina rinkai siūlyti aukštos kokybės gaminius“ [27, p.39]. Taigi, kaip būtų galima apibrėžti kokybės sąvoką bei kokybišką produktą? Šiuolaikinė kokybės sąvokos samprata ypač skiriasi nuo sampratos kuri buvo pateikiama prieš 30 metų, nors kai kurie žmonės kokybę vis dar įsivaizduoja

„tradiciškai“: kokybės kontrolierius ilgu baltu chalatu stovi produkcijos linijos gale ir tiksliai bei atidžiai tikrina gaminių broką. Tačiau dabartinės kokybės perspektyvos šį suvokimą ypač išplečia.

Lietuvos Respublikos vartotojų teisių gynimo įstatymo pakeitimo įstatymo 7str. teigia, jog

„prekė turi būti tinkamos kokybės, t.y. prekės savybės neturi būti blogesnės, nei yra numatyta tai prekei taikomame techniniame reglamente (jeigu jis yra) ir prekės pirkimo–pardavimo sutartyje“ [25], tačiau šis teisinis dokumentas tiksliai neapibrėžia nei kokybės sąvokos sampratos, nenustato kokybės tipų, todėl natūraliai iškyla poreikis išanalizuoti tai žvelgiant iš mokslinės perspektyvos.

Kokybė - tai nepaprastai plati sąvoka, atsiradusi tik dėl to, kad egzistuoja žmonija mąstančių, kuriančių ir vartojančių individų bendrija. Moksliniuose informacijos šaltiniuose pateikiamame be galo daug analizuojamo termino apibrėžimų. Pavyzdžiui, esama nuomonių, jog kokybė, daugumai dabar reiškia tobulumą, kuris grindžiamas sisteminiu požiūriu, apimančiu lyderystę, strateginį planavimą, vartotojo ir rinkos tikslus, informaciją ir analizę, darbuotojų pasitenkinimą bei veiklos rezultatus [8, p.221]. Anot X.XxXxxxx, kokybė visiškai remiasi vartotojo patyrimu: neužtenka tik pateikti nebrokuotą produktą, jis turi būti pateikiamas laiku, vietoje ir už tinkamą kainą – tai taip pat yra kokybės elementai [30; p.8].

Gaminio kokybė suprantama kaip jo savybių visuma, atitinkanti vartotojų reikalavimus, kurie nustatyti standartuose. Taigi gaminio kokybės lygis turi tenkinti standartų reikalavimus. Dar prieš pradedant gaminti gaminį, gamintojas turi žinoti vartotojų poreikius gaminio kokybei. Juos nulemia daugelis techniniu, ekonominių, organizacinių ir kitų veiksnių. Tačiau X.Xxxxx nuomone, geriausi produktai pasižymi ne tuo, jog jie itin atitinka reikalavimus bei tenkina vartotojų poreikius, bet kaip pateisina vartotojų lūkesčius [45; p.8].

Tai tik keletas apibrėžimų, kurie atskleidžia kokybės koncepcijos nevienareikšmingumą, iš tokios apibrėžčių gausos galima daryti išvadą, jog šį fenomeną (kokybę) tikrai sunku apibrėžti. Todėl, šio darbo autoriaus nuomone, kokybė gali būti suvokiama kaip pastovus tobulėjimas. Tai visuma gaminio savybių, visiškai tenkinančių vartotojo specifinius poreikius duotame visuomenės vystymosi etape.

Kokybės reikalavimai - poreikių išreiškimas arba jų perteikimas objekto savybėms keliamais kiekybiniais arba kokybiniais reikalavimais, įgalinančiais jį realizuoti ar vertinti [34, p.6]. Dar prieš pradedant gaminti gaminį, gamintojas turi žinoti vartotojų poreikius gaminio kokybei. Juos nulemia daugelis techniniu, ekonominių, organizacinių ir kitų veiksnių, todėl gaminio kokybė priklauso nuo daugelio faktorių, kurie nėra griežtai apibrėžti ir turi atsitiktinį charakterį.

Kiekvieno gaminio kokybė vertinama remiantis kokybės rodikliais, palyginus juos su baziniais, normatyviniais rodikliais. Gaminių kokybiniai rodikliai skirstomi į:

• vienetinius, skirtus vienai kuriai nors savybei (paskirties, technologiškumo, remonto tinkamumo, ilgaamžiškumo, saugumo, ergonominiai, estetiniai, ekologiniai, ekonominiai);

• kompleksinius - keletai, visumai savybių (grupiniai, apibendrinantieji, integraliniai). Produkcijos kokybės rodikliai nustatomi įvairiais metodais. Pagrindiniai jų yra šie:

matavimo, registraciniai, skaičiavimo, ekspertiniai, sociologiniai, organoleptiniai. Kokybės kontrolės formos priklauso nuo skiriamųjų požymių: pagal produkcijos gyvavimo ciklą (kūrimo, gamybos); pagal gamybos būklę ir eigą (būklės, eigos ); pagal gamybos proceso stadijas (pradinė, operacinė, priėmimo); pagal darbų atlikėjus (rezultatų, elgsenos); pagal pagamintos produkcijos apimtį (ištisinė, atrankinė); pagal laiką (atsitiktinė, reguliari, vienkartinė); pagal naudojamos kontrolės priemones (registracinė, organoleptinė, vizualinė, kontrolinio pavyzdžio); pagal kontroliuojamų rodiklių palyginimą tiesioginė, netiesioginė); pagal kontrolės vykdytojus (savikontrolė, tiesioginio vadovo, žinybinė, valstybinė, vartotojų nuomonė) [26, p.47].

Kokybės tipologijos. X.Xxxxxxxxx [23] knygoje „Gaminio marketingas“ teigia, jog kokybė gali būti dviejų rūšių (žr. 1 lent.).

1 lentelė. Kokybės rūšys [1; p.51]

Kokybės tipas

Apibrėžimas

Kokybės vertinimo

metodas

1. Atitikties

kokybė

Vartotojų poreikių ir deklaruotos prekės

kokybės atitikimas

Tos pačios prekės savybių

lyginamoji analizė

2. Santykinė kokybė

Vienos prekės vartojamųjų savybių palyginimas su kitos analogiškos prekės

vartojamosiomis savybėmis.

Dviejų analogiškų prekių savybių lyginamoji analizė

Greta šių X.Xxxxxxxxxx išskirtų kokybės kategorijų galima išskirti ir įsivaizduojamos kokybės tipą. Įsivaizduojama kokybe vadinamas numanomas kokybės ir sukurto įvaizdžio derinys, neatsižvelgiant į kitas produkto savybes. Pavyzdžiui, “Mercedes” ir „BMW“ prekių ženklai yra tapatinami su išskirtine kokybe ir komfortu. Ilgalaikė šių įmonių automobilių rinkodara, pastangos kurti mašinų įvaizdį bei gaminių kokybė lėmė tai, kad dabar bet koks “Mercedes” ar BMW prekės ženklo produktas yra siejamas su išskirtine kokybe. Pirkėjo sąmonėje šie ženklai yra kokybės garantija net ir tuomet, kai produktas neatitinka įsivaizduojamos kokybės.

Kokybė yra svarbi ne tik įmonių, bet ir visos valstybės įvaizdžiui formuoti. Lietuvos nacionalinė kokybės programa grindžiama vizija, jog kokybė palaipsniui taps kiekvieno Lietuvos piliečio svarbiausiu mąstymo ir veiklos bruožu visose veiklos sferose. Kokybės lygis pakils iki vakarų Europos valstybių lygio. Neatsitiktinai kokybės programoje lietuviškų produktų kokybės ir įvaizdžio formavimas laikomas viena iš prioritetinių valstybės ir verslo organizacijų veiklos sričių. Šio tikslo siekiama ir Lietuvos pramonininkų konfederacijos Lietuvos gaminių ir paslaugų vieningo prekių ženklo „Best of Lithuania“ programa [37].

Taigi kokybė – tai pastovus tobulėjimas, kuris gali pasireikšti keliais būdais ir yra

„matuojamas“ vienetiniais bei kompleksiniais rodikliais.

Kokybė turi būti valdoma – ji neatsiras ir nedings savaime. Kokybės valdymo procesas padeda pasiekti, išlaikyti ir maksimizuoti verslo sėkmę. Esminė kokybės valdymo sąlyga, anot X.Xxxxxxxxx, yra ta, jog kokybės gerinimas turi būti vienas iš aukščiausiojo lygio vadovų tikslų, kol taip nėra – kokybės gerinimo projektų pradėti nerekomenduojama, kadangi bet kokios pastangos tokiu atveju gali nueiti niekais [7, p.20]. Tačiau egzistuoja ir kiek kitokia nuomonė. X.XxXxxx teigia, jog kokybė turėtų būti kiekvieno reikalas pradedant strategine viršūne ir baigiant tarnautojais [29; p.16]. Šio darbo autoriaus nuomone, kokybė gali būti įgyjama tik tuomet kai ji yra kiekvieno organizacijos darbuotojo pasąmonėje.

Kokybės vaidmuo įmonės valdymo procesuose. 1995m. Purchasing žurnalo atlikto tyrimo metu buvo nustatyta, jog anksčiau kokybė buvo valdoma tik analizuojant vidinius veiksnius bei sudarant naujus kokybės standartus [32; p.23]. Tačiau nuo praėjusio dešimtmečio vidurio kokybė buvo pradėta suvokti kaip svarbus veiksnys ir dauguma pirkimų ir pardavimų vadybininkų ieško būdų kaip kompanijos gaminių kokybę paversti konkurenciniu pranašumu.

Kalbant apie kokybę įmonės lygmeniu, galima būtų paminėti, jog sertifikatas yra tik pradžia į tikrąją kokybę, jis liudija, kad nuo sertifikato įgijimo dienos įmonė sistemingai dirba tobulindama savo organizaciją ir gerindama produkcijos kokybę. Visi įmonės vadovai ir darbuotojai turi nuolat rūpitis produkcijos kokybe – tai turi tarpti neatsiejama ūkio subjekto veiklos dalimi. Nuo darbininko iki vadovo – kiekvienas turi būti atsakingas už kokybės politikos įgyvendinimą. Įmonės darbuotojai privalo žinoti, kad sėkmingos veiklos pagrindas yra atliekamų darbų kokybės užtikrinimas, pastovus darbo proceso gerinimas ir nuolatinis tobulėjimas. Įmonės vadovybė neturi atsiriboti: ji turi analizuoti bei vertinti kokybės valdymo sistemos efektyvumą ir imtis priemonių, kad jis nuolatos didėtų. Į kokybės valdymo sistemą būtina įtraukti ne tik darbuotojus bet ir tiekėjus ir subrangovus, kurie privalo atitikti tokius pat kokybės reikalavimus, kokius kompanija sau, todėl juos kruopščiai būtina atrinkti ir nuolat kontroliuoti. Įdiegta kokybės valdymo sistema turi padėti ištirti ir panaikinti klientų skundų ir neatitiktinių produktų atsiradimo priežastis: jos turi būti šalinamos, kad neatitiktys nepasikartotų. Nuolatinis darbuotojų mokymas, auditai, įrangos ir įrankių priežiūra, patikra ir kitos procedūros užtikrina produkcijos atitikimą kliento reikalavimams. Be tikslumo ir savalaikės informacijos kokybės kontrolė yra neįmanoma. Tam, kad kokybė būtų pakelta, visų pirma būtinas problemos priežasčių nustatymas [11; p.61]. Naudą, kurią gali teikti kokybės vadybos sistema, pasijunta ne tik visai organizacijai, bet ir suinteresuotoms šalims: klientams, darbuotojams, vadovams, savininkams.

Tradicinėje organizacijoje už kokybę yra atsakingas kokybės skyrius. Į kokybę įmonės lygmeniu būtina žvelgti taip pat rimtai kaip ir į marketingo ar pardavimų padalinius: atskiras padalinys, valdomas įmonės ekspertų, turi priimti visus svarbiausius sprendimus. Kokybės padalinyje susivienija dizainerių, pirkimo agentų ir produkto vadybininkų pastangos susivienija, nors jų atsakomybė glūdi visai kitur [29; 16].

Kokybė tarptautinėje prekyboje. Rinkų globalizacija ir nuolat augantys vartotojų lūkesčiai savo veiklą internacionalizuojančias įmones korporacijose naudoti unifikuotą kokybės valdymo sistemą. Tačiau reikia nepamiršti ir to, jog kokybės valdytojai tarptautinėje prekyboje susiduria ir su kultūriniais skirtumais. Kokybės procesų įgyvendinimą kliudo ir matai bei tipai, kuriais nustatoma produkto kokybė priklausomai nuo bendrovės filialo vietos [18; p.59].

Tam, kad būtų įrodyta kokybės svarba tarptautinėje rinkoje, būtų galima pateikti vieną pavyzdį. 1999m. AB „Hidrostatyba“, aktyviai diegusi kokybės sistemą maždaug metus laiko gavo

ISO 9002 serijos kokybės valdymo sertifikatą. AB „Hidrostatyba“, gavusia šį įvertinimą, labiau prasidėjo pasitikėti klientai, kurių bendrovė turi ir užsienyje. Taigi, efektyvus kokybės valdymas organizacijoje gali bendrovei suteikti naudos, tačiau dažniausiai tik tuomet kai kokybė yra įvertinta tarptautiniais standartais.

1.2. Teoriniai kokybės vadybos modeliai

Specialiojoje literatūroje neretai aptinkamas teiginys, jog pasaulyje egzistuoja dvi koncepcijos, - tai maksimalaus pelno siekimas (1); tik garantuota, stabili, aukšta kokybė, ko pasėkoje - ilgalaikis pelnas (2); visa vadyba paremta kokybės vadyba. Šiuo metu kokybės sistemos ir rengiamos pagal 2-ą koncepciją.

Įmonės kokybės tarnyba organizuoja ir metodiškai vadovauja visiems įmonės (organizacijos) padaliniams, ruošiantiems atitinkamas sistemos dalis (gali būti vadovybės paskirtas asmuo, atsakingas už kokybės sistemos vadybą įmonėje). Tačiau kokybės vadyba negali vykti be teorinio pagrindo.

Kokybės užtikrinimas - planuojamų ir pagal kokybės sistemos reikalavimus atliekamų bei reikiamų būdų parodomų numatytų veiksmų visuma, kuria siekiama užtikrinti, kad objektas atitiks reikalavimus kokybei [24; p.7]. Šios sistemos efektyvaus funkcionavimo sąlyga – kokybės valdymas, o šiuo metu tiek pasaulyje, tiek Lietuvoje itin daug dėmesio skiriama visuotinei kokybės vadybai (VKV), kuri daro labai didelę įtaką gaminamos produkcijos kokybei.

VKV(TQM) yra koncepcija, kad kokybė gali būti valdoma ir kad tai yra procesas. Jei iššifruotume tuos žodžius atskirai, tai galima būtų apibrėžti šias sąvokas taip:

• visuotinė (total) - kokybė apima kiekvieną ir visas veikas, atliekamas kompanijoje;

• kokybė (quality) - atitiktis reikalavimus tenkinant vartotojo poreikius;

• vadyba (management) - kokybė gali ir privalo būti valdoma.

VKV - kokybės valdymo procesas, - tai tarsi kelionė į tobulumą, kai kiekvienas organizacijos narys orientuotas į nepertraukiamą proceso tobulinimą, nukreiptą į vartotojo pasitenkinimo didinimą [9; p.46]. Pažangūs kokybės valdymo metodai lemia tai, kad vis daugėja gamybos šakų, kur gamybos ir produkto kokybė yra savaime suprantamas dalykas [13; p.2].

Kokybės vadybos sistemos ISO pradininku laikomas X.Xxxxxxxx, gimęs 1900 m. Amerikoje. 1928 m. Džeilio universitete apgynė matematinės statistikos doktoratą ir paruošė kokybės užtikrinimo programą. 1950 m. jis buvo pakviestas dirbti į Japoniją, kad ten įgyvendintų savo kokybės sistemas. Tuo metu japonų gaminių kokybė buvo labai žema. Japonai tai slėpė, o 1960 m. japonai jau pradėjo skverbtis į pasaulio rinkas.

Vakarų Europos vadybininkai, sužinoję apie kokybės sistemas, pradėjo dirbti pagal tas sistemas. Pagaliau 1980m. X.Xxxxxxxx buvo pakviestas į Ameriką ir ten pradėjo diegti savo kokybės sistemas jų pramonėje. Visuotinės kokybės vadybos koncepcija gali būti apibrėžta 18 pagrindinių komponentų visuma. Patogumo dėlei jie pagal prasmę grupuojami į 3 esmines nuostatas, 5 didžiuosius principus ir 10 vadybos priemonių. Komponentai gali būti vaizduojami kaip trys piramidės lygiai (žr. 1 pav.).

3 esminės nuostatos

1 pav. Visuotinės kokybės vadybos komponentų grupės [9; p.46]

Trys esminės nuostatos yra svarbiausieji VKV aspektai. Į juos turi atsižvelgti pagrindiniai organizacijos vadovai - aukščiausioji vadyba. Todėl jie piramidės viršuje. Penkis didžiuosius principus įgyvendina žmonės iš viduriniojo vadybos lygmens. Šie principai neturi tokios strateginės reikšmės. Būdami tokie jie užima viduriniąja piramidės dalį. Dešimt vadybos priemonių turi didesnę kasdieninę darbinę reikšmę ir plačiai taikomi daugeliui firmos sričių. Todėl jie piramidės apačioje [9; p.46]. Esminiai X.Xxxxxxx kokybės vadybos punktai susisteminti 2 lentelėje.

2 lentelė. 14 Demingo vadybos punktų [22; p.3-4]

Nr.

Principas

Pagrindimas

Pastoviu tikslu laikykite produkto tobulinimą.

Įmonės tikslas turi būti nukreiptas į pastovų produkto ir paslaugų gerinimą. Ateities planavimas turi būti ne kaupti pelną, o išsilaikyti konkurencinėje kovoje. Tai pasiekti įgalina: gamybos ir aptarnavimo

kultūra; fundamentalūs pakeitimai; darbuotojų švietimo sistema.

2	Pritaikykite naują filosofiją.	Nauja filosofija tokia, kad būtų pasiektas ekonominis stabilumas - visų pirma kokybė. Kokybė - našumo pagrindas. Vartotojo poreikių patenkinimas - stimulas bet kokiai veiklai.
3	Panaikinkite kokybės priklausomybę nuo tikrinimų.	Atsisakyti rūšiojančio tikrinimo. Kokybės neįmanoma užtikrinti kontroliuojant. Ji turi būti gamybos proceso rezultatas. Tai reiškia, kad turi būti proceso valdymas, o proceso kokybė - pagrindinis kriterijus. Nuolatinis proceso gerinimas yra visų dalyvių uždavinys.
4	Nustokite praktikavę verslą, besiremiantį vien tik kaina.	Nebūtina pačiam pigiausiam pasiūlymui atiduoti pirmenybę. Jeigu kokybė neaiški, tai kaina nieko neatspindi. Gamintojo galimybė užtikrinti gaminių kokybę technologiniu procesu turi būti statistiškai įrodyta.
5	Pastoviai gerinkite sistemą.	Pastoviai ieškoti defektų atsiradimo priežasčių ir ilgalaikiu planu patobulinti visą gamybos ir paslaugų sistemą. Būtina patobulinti procesą, o ne tik jo rezultatą. Tai padidina našumą ir sumažina išlaidas. Būtina analizuoti procesą ir valdyti jį statistinės kontrolės metodais. Proceso tobulinimo ratas - Demingo ratas: planavimas, vykdymas, tikrinimas, koregavimas.
6	Įveskite mokymą.	Šiuolaikinių apmokymo metodų sukūrimas. Žmogus - lemiama grandis. Viena iš pagrindinių vadovų funkcijų - užtikrinti jam pavaldaus personalo pastovų kvalifikacijos kėlimą. Įmonė turi turėti mokymo ir kvalifikacijos kėlimo planą.
7	Įsisavinkite ir išmokite vadovauti.	Būtini šiuolaikiniai vadybos metodai, leidžiantys padėti žmogui geriau atlikti savo darbą. Vadovas - savo grupės treneris. Darbuotojas neturi būti kaltinamas už sistemos trūkumus. Vadovas turi suprasti ir mokėti naudotis statistiniais metodais, kad galėtų suteikti savo darbuotojams sistemingą pagalbą.
8	Pašalinkite baimę.	Reikia imtis visų priemonių, kad pašalintumėte baimę iš įmonės. Darbuotojas, bijodamas neįvykdyti plano, pateikia defektuotas detales. Darbų vykdytojas, bijodamas būti apkaltintas nesugebėjimu atlikti darbą pateikia iškreiptus davinius. Tiekėjas, bijodamas netekti užsakymo, žada, ko negali įvykdyti. Jei klaidas seka sankcijos, tai darbuotojas daro viską, kad klaidas nuslėptų.
9	Panaikinkite barjerus.	Būtina tarp atskirų sferų pašalinti barjerus. Barjerai vertikalia kryptimi iššaukia komunikacijų problemas tarp vadovų ir darbuotojų. Barjerai horizontalia kryptimi iššaukia komunikacijų problemas tarp

		atskirų sferų ir jų darbuotojų. Svarbu gerinti santykius įmonės viduje tarp atskirų pareigybių ir asmenų, o taip pat tarp gamintojo ir vartotojo, tarp paslaugos teikėjo ir vartotojo.
10	Panaikinkite lozungus, šūkius.	Vengti nepagrįstų lozungų ir raginimų. Kad būtų galima to išvengti reikia įdiegti kortas su statistiniais rodikliais ir reguliuoti procesus statistiniais metodais. Vadybos efektyvumas pagerėja, nes darbuotojai mato suprantamus realius skaičius. Reikia siekti pastovaus gamybos tobulinimo. Užduotys iš viršaus žemyn turi atspindėti ne tik vadovo norus, bet ir įvertinti realias sistemos galimybes. Būti pavyzdžiu veiksmuose, o ne žodžiuose.
11	Atsisakykite nepagrįstų, griežtų užduočių, kurių neįmanoma įvykdyti.	Jas pakeisti pastoviu, laipsnišku procesų tobulinimu. Įdiegti kokybės sistemą.
12	Panaikinkite kliūtis, trukdančias darbuotojams didžiuotis savo darbu.	Būtina pašalinti viską kas trukdo kiekvienam darbuotojui, kiekvienam vykdytojui didžiuotis savo darbu. Tuo tikslu reikia aiškiai pateikti darbuotojams įmonės kokybės politiką. Suderinti trumpalaikius reikalavimus su ilgalaike orientacija. Neleisti beprasmių darbų.
13	Skatinkite kiekvieną mokytis ir tobulėti.	Būtina sukurti visa apimančią apmokymo programą ir visuotinę tobulinimosi atmosferą. Išlaidas mokymui vertinti kaip būtinas investicijas. Kvalifikacijos kėlimas turi apimti visus hierarchijos lygius, pradedant nuo viršaus. Statistiniai metodai, visų pirma kortos su proceso statistiniais rodikliais turi būti žinomos ir suprantamos kiekvienam darbuotojui.
14	Veikite taip, kad atsirastų pasikeitimai.	Reikia, kad vadovų klausimų rate egzistuotų pastovi kokybės gerinimo idėja.

Su X.Xxxxxxx principais itin glaudžiai siejasi procesinis požiūris, kuriuo teigiama, jog siekiant kad organizacijos funkcionavimas būtų rezultatyvus, reikia identifikuoti ir valdyti tam tikrą tarpusavyje susijusių veiklų skaičių. Organizacijos procesų sistemos taikymas kartu su tų procesų, bei jų tarpusavio sąveikos identifikavimu gali būti apibūdinamas „procesiniu požiūriu“, o šio požiūrio privalumas - nuolat gerėjantis valdymas, kurį užtikrina šis požiūris, taikant jį sistemos individualių procesų ryšiams, taip pat šių procesų deriniams bei jų sąveikai.

Taikant minėtąjį požiūrį kokybės vadybos sistemai, pabrėžiama svarba:

o suprasti ir tenkinti reikalavimus;

o nagrinėti procesus pridėtinės vertės atžvilgiu;

o nustatyti procesų eigos ir rezultatyvumo duomenis;

o nuolat gerinti procesus, atlikus jų objektyvius matavimus.

KoKoKokkkyyybbbėėėsssvadvadvadyyybbbooossssisssiitssetteemmmosososnnnuuuolololatatatiniinnisiissgegegerrriniinnimiimmaaasss

VVVaaarrrtotttototojojojaiaaii

Pa(si)tenkinimas

Kokybės vadybos sistemos modelis, pagrįstas procesiniu požiūriu, kuris pateikiamas 2 paveiksle, rodo atskirų procesų ryšius.

Vartotojai

at Vadovybės

Vadovybės

atsakomybė*

sakomybė*

Matavimai,

Išteklių vadyba

Matavimai,

Išteklių vadyba

geanalizė

analizė, ,

gerinimas

rinimas

Gaviniai

Produkto

Rezultatai

r Produkto s

ealizavima

realizavimas

Produktas s

Produkta

Vartotojai

Reikalavimai

Pa(si)tenkinimas

Kokybės vadybos sistemos nuolatinis gerinimas

VVVaaarrrtotttototojojojaiaaii

Reikalavimai

2 pav. Procesais pagrįstas kokybės vadybos sistemos modelis [21; p.8]

Šiame paveiksle matyti, kad vartotojai vaidina svarbų vaidmenį nustatant reikalavimus, kurie yra produkto realizavimo gaviniai. Vartotojo patenkinimo monitoringas reikalauja įvertinti informaciją, susijusią su vartotojo supratimu apie tai, kaip organizacija patenkino vartotojo reikalavimus [21; p.7].

Su kokybės vadyba įmonėje siejasi ir pasitikėjimo gamybos modeliai., kurie teigia, jog

„gerinti kokybę, darbo našumą ir lanksčiau organizuoti darbą galima pasitelkus darbuotojus“ [5; p.2], bet iš esmės X.Xxxxxxx 14 principų bei procesais pagrįstas kokybės vadybos sistemos modelis padeda teorinį kokybės vadybos pagrindą organizacijoje.

Visuotinės kokybės metodais remdamasi įmonė nuolat tobulėja, siekdama kuo greičiau patenkinti vartotojų poreikius, gerindama produktų ar paslaugų kokybę ir mažindama išlaidas [38; p.177]. Įmonėje įkuriamos grupės (procesų integravimo tikslinės; padalinių darbo kokybės), kurioms vadovauja kokybės gerinimo tarnyba. Už visuotinos kokybės vadybos įgyvendinimą atsako įmonės vadovas.

Visų kompanijų rūpestis dėl produktų kokybės dažniausiai pasireiškia daugybe pastangų įgyvendinti VKV sistemas ar diegti kitus griežtai apibrėžtus kokybės standartus [40]. Bendra įmonės nuostata dėl diegiamos sistemos praktiškumo lemia tai, ar įmonė ruošiasi „vergauti“ sukurtai kokybės struktūrai, ar siekia maksimaliai pasinaudoti jos teikiamais privalumais [33; p.8]. Kokybės sistemos diegimo metu labai padeda konsultacinė organizacija, tačiau svarbu, kad visus patarimus ir siūlymus įmonės pritaikytų savo aplinkai ir reikmėms.

Viena iš strategijų, kurias taiko nemažai gamintojų kokybės valdymui, - tai glaudesnių ryšių su kai kuriais tiekėjais plėtotė. Tai reiškia, jog kiekvienas tiekėjas turi prisiimti didesnę atsakomybę, tiekiant aukštos klasės komponentus ir atskirus sistemos elementus, kurią įmanoma pasiekti tik tuomet, jei tiekėjai į procesą įtraukiami nuo naujo gaminio kūrimo pradžios.

Naujo produkto kūrimo procesas turi pratęsti tiekėjų grandinę, ir būtinas visų kompanijų indėlis siekiant geriausių įmanomų kokybės standartų, kainų bei pristatymo. Sėkmę įmanoma pasiekti tik tuomet, jei kiekvienas suvokia savo indėlį į naują produktą [3; p.39]. Naujo ar jau pripažinto rinkoje produkto kokybės užtikrinimui ir valdymui plėtojant glaudesnius ryšius su tiekėjais „SigmaSure“ kompanija pristatė internetu valdomą kokybės sistemą, kurios tikslas eliminuoti organizacinį neefektyvumą, sumažinti gamybos transformacinius kaštus ir tobulinti produkto kokybę [36].

Dar viena „žaidimo“ strategija, kurią naudoja daugelis užsienio įmonių: Vartotojams, kuriems labiausiai rūpi prekės kaina, galima siųsti nuolaidų kuponus, o tiems, kurie labiausiai vertina kokybines produkto savybes, – išsamius produkto aprašymus [2; p.4].

Tikslingo kokybės valdymo būtina sąlyga – tai efektyvus žmoniškųjų išteklių valdymas. Žmoniškųjų išteklių orientavimas visuotinos kokybės vadybos plotmėje suprantamas kaip personalo politika siekti geresnės kokybės. Ji apima personalo plėtrą, darbo vietų struktūrizavimą, mokymąsi, aktyvų dalyvavimą visuose įmonėje vysktančiuose procesuose, motyvaciją ir t.t [10].

Kryptingas kokybės valdymas organizacijai suteikia konkurencinį pranašumą rinkoje [16; p.8]; daugelis bendrovių yra įdiegusios VKV programas, kad nuolatinį tobulinimą padarytų integralia savo verslo strategijos dalimi [28; p.5]. Taigi, organizacijos gaminamos produkcijos valdymas užtikrina sėkmingą gaminio realizavimą ir konkurencingumą rinkoje. Jeigu yra sėkminga realizacija, tai įmonė gauna ir maksimalų pelną.

Tačiau teorinis kokybės vadybos modelis labai glaudžiai siejasi su kokybės valdymo standartais, todėl būtent jie ir bus analizuojami sekančiame šio skyriaus poskyryje.

1.3. ISO kokybės vadybos standartai

Kokybės sistemų standartizavimas, istoriniai aspektai. Kai nėra vieningų reikalavimų kokybės sistemoms, klientas, norėdamas pirkti gaminius, privalo atvykti pas gamintoją ir įsitikinti tinkamomis gamybos ar paslaugų teikimo sąlygomis. Kokybės ritmas yra standartizuojamas siekiant palengvinti kliento atliekamus gamybos ar paslaugų teikimo sąlygų patikrinimus.

Standartizuoti kokybės sistemas buvo pradėta dar II-Pasaulinio karo metais. Pirmieji bandymai standartizuoti kokybės sistemas atsirado karo ir aerokosminėje pramonėje.

Dabartiniu metu, Vakaruose standartizuotos kokybės sistemos yra privalomos beveik visose srityse, kurios gali turėti įtakos žmogaus saugumui ar yra potencialiai pavojingos žmogaus sveikatai ir gamtinei aplinkai. Lietuvai įstojus į ES ir prisitaikant prie šios sąjungos reikalavimų, minėtos tendencijos įsivyrauja ir mūsų šalyje.

ISO 9000 vardu žinoma standartų grupė (šeima) pirmą kartą buvo išleista 1987 metais. Po to, 1994 metais kai kurie standartai buvo patobulinti ir pakartotinai išleisti. Kita ISO 9000 šeimos standartų revizija atlikta 2000 metais.

ISO 9000 serijos standartai ir kokybės sistemos elementai. ISO 9000 – visiems bendrai taikomas praktinis standartas, todėl jis tinka visiems ūkio sektoriams. Kaip teigia X.Xxxxxxxxx, pagrindinis ISO 9000 tikslas – „užtikrinti, kad ūkio subjektas galėtų be pertrūkių gaminti minimalias specifikacijas atitinkančius gaminius ir taip, dar prieš pradėdamas tiekti klientams savo produkciją, išsaugotų kokybiško gamintojo įvaizdį“ [41, p.86]. ISO 9000 serijos standartai, reglamentuojantys kokybės vadybą ir kokybės užtikrinimą, yra įdiegti tūkstančiuose gamybos bei paslaugų įmonių daugiau, nei 90 valstybių ir viešajame, ir privačiame sektoriuose.

Ši serija- tai viena sėkmingiausių standartų serijų Tarptautinės standartizacijos organizacijos ISO- International Organization for Standartization. Nuolat auga skaičius šalių, kuriose įsteigiamos akreditacijos įstaigos, vykdančios vadybos sistemų sertifikacijos įstaigų veiklos kontrolę. ISO 9000 serija apima:

o ISO 8402-Kokybės vadyba ir kokybės užtikrinimas. Terminai, apibrėžimai.

o ISO 9000-1-Kokybės sistemos ir kokybės užtikrinimo standartai. Parinkimas ir naudojimas.

o ISO 9000-2-ISO 9001, ISO 9002 ir ISO 9003 standartų taikymas. Xxxxxxxxxx rekomendacijos.

o ISO 9000-3-ISO 9001 taikymas kuriant, teikiant ir prižiūrint programinę įrangą. Rekomendacijos.

o ISO 9000-4-Patikimumo programų vadyba. Rekomendacijos.

o ISO 9001- Kokybės sistemos. Kokybės užtikrinimo projektuojant, tobulinant, gaminant,

įrengiant

o ir prižiūrint, modelis.

o ISO 9002-Kokybės sistemos. Kokybės užtikrinimo gaminant, įrengiant prižiūrint, modelis.

o ISO 9003-Kokybės sistemos. Kokybės užtikrinimo, atliekant galutinę kontrolę ir bandymus,

o modelis.

o ISO 9004-1- Kokybės vadyba ir kokybės sistemų elementai. Rekomendacijos.

o ISO 9004-2-Kokybės vadyba ir kokybės sistemų elementai. Paslaugos. Rekomendacijos.

o ISO 9004-3-Kokybės vadyba ir kokybės sistemų elementai. Perdirbamosios medžiagos.

o Rekomendacijos.

o IS O-9004-4-Kokybės gerinimas. Rekomendacijos.

o ISO 10005-Kokybės planai. Rekomendacijos.

o ISO 10006-Projektų vadyba. Rekomendacijos.

o ISO 10007-Konfigūracijos vadyba. Rekomendacijos

o ISO 10011-1-Auditas.Rekomendacijos.

o ISO 10011-2-Kokybės sistemų auditorių kvalifikacijai keliami reikalavimai. Rekomendacijos.

o ISO 10011-3-Audito programų vadyba. Rekomendacijos.

o ISO 10012-1-Matavimo įrangos metrologinio patvirtinimo sistema.

o ISO 10012-2-Matavimo procesų valdymas.

o ISO 10013-Kokybės vadovų rengimas.

o ISO 10015 -Kokybės planų rengimas

ISO 9000 serijos standartuose pateikiami tarptautiniu susitarimu pagrįstas pažangios vadybos praktikos principai. Svarbiausias šių standartų tikslas- rekomenduoti organizacijai, kaip turi, būti sukurta efektyvi kokybės vadybos sistema, kuri funkcionuodama įvertintų nuolatinį tobulėjimą įmonėje. ISO 9004-1 (ir kitose ISO 9004 dalyse) pateikiamos rekomendacijos, kokia turi būti kokybės vadyba bei kokybės sistemų sudedamosios dalys.

Serija apima tris kokybės užtikrinimo modelius-ISO 9001, ISO 9002 ir ISO 9003, pagal kuriuos gali būti audituojama kokybės sistema, kad būtų patikrinta standartų atitiktis.

Kad būtų užtikrintas procesų valdymo efektyvumas, yra atliekami trijų tipų auditai. Įmonė organizuoja vidaus auditus. Ji gali pakviesti savo klientus audituoti kokybės sistemą, kad jie įvertintų, jog įmonė teikia kokybiškus produktus ar teikia kokybiškas paslaugas ir sugeba tenkinti jų poreikius.

Įmonė gali kreiptis į nepriklausomą kokybės vadybos sistemų sertifikavimo įstaigą, siekdama gauti atitikties sertifikatą.

Sertifikatas taip pat padeda sukurti įmonės- patikimos verslo partnerės įvaizdį

potencialiems klientams, ypač kai tokia partnerystė yra nauja abiems šalims.

Įmonės tikslas, diegiant kokybės vadybos sistemą pagal ISO 9000 serijos standartus, - taip sutvarkyti visus įmonėje vykstančius procesus, kad jų rezultatas būtų kuo geresnis, o įmonės galutinis produktas lemtų pelną įmonei ir kuo geriau tenkintų vartotojų poreikius.

ISO 9000 nėra produkto ar paslaugos kokybės ženklas ar jų kokybės įrodymas, kai įmonė turi sertifikuotą vadybos sistemą pagal ISO 9000, tai reiškia, kad nepriklausomas auditorius patikrino, ar procesai, darantys įtaką kokybei, atitinka reikiamų standartų reikalavimus. ISO 9000 neapibūdina pačių produktų ar paslaugų, o yra susiję su jų kūrimu.

Pagrindiniais standartais šioje šeimoje buvo laikomi:

o ISO 9000-1-Kokybės sistemos ir kokybės užtikrinimo standartai. Parinkimas ir naudojimas.

o ISO 9001- Kokybės sistemos. Kokybės užtikrinimo projektuojant, tobulinant, gaminant,

įrengiant ir prižiūrint, modelis.

o ISO 9002-Kokybės sistemos. Kokybės užtikrinimo gaminant, įrengiant prižiūrint, modelis.

o ISO 9003-Kokybės sistemos. Kokybės užtikrinimo, atliekant galutinę kontrolę ir bandymus, modelis.

o ISO 9004-1- Kokybės vadyba ir kokybės sistemų elementai. Rekomendacijos. ISO 8402- Kokybės vadyba ir kokybės užtikrinimas. Terminai apibrėžimai.

ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 standartai nustato kokybės sistemos reikalavimus, kurie gali būti panaudoti kokybės užtikrinimo išorės šalims tikslu. Kokybės užtikrinimo modeliai, išdėstyti šiuose standartuose, pateikia tris skirtingos kokybės sistemos reikalavimų formas, tinkančias tiekėjui įrodyti savo galimybes, o išorės šalims- įvertinti tas tiekėjo galimybes.

ISO 9002 naudojamas, kai tiekėjas turi užtikrinti nustatytų reikalavimų atitiktį projektuodamas, tobulindamas, gamindamas, įrengdamas ir prižiūrėdamas.

ISO 9003 naudojamas, kai tiekėjas turi užtikrinti nustatytų reikalavimų atitiktį tik galutinės kontrolės ir bandymų metu.

Šiuose standartuose išdėstyti reikalavimai nustato kokius elementus turi turėti kokybės sistema, tačiau tų reikalavimų tikslas nėra suvienodinti kokybės sistemas. Jie yra bendri ir nepriklauso nuo kokios nors atskiros pramonės ar ekonomikos srities [21].

Praktikoje ISO 9000 serijos standartai atspindi kokybės vadybos sistemos elementus,

kurie grafiškai išdėstyti 3 pav.

KOKYBĖS SISTEMOS VALDYMAS

OPERATYVINIAI PROCESAI

PAGALBINĖ VEILA

4.6 Pirkimas

4.11 Kontrolės matavimas ir bandymų įrengimas

4.18 Praktinis

mokymas

KOKYBĖS RESURSAI

4.1. Vadovybės atsakomybė

4.2. Kokybės sistema

4.5. Dokumentų valdymas

4.14. Koregavimo ir prevenciniai veiksmai

4.17. Vidaus kokybės auditai

MARKETINGAS
	4.3 Sutarties analizė
PROJEKTAVIMAS 4.4 Projektavimo valdymas DARBO VIETA
	4.9.. Proceso valdymas 4.10. Kontrolė ir bandymai 4.7. Kliento teikiamas produktas 4.13. Statusas kontrolės ir bandymų atžvilgiu 4.13. Neatitiktinių produktų valdymas
PASISKISRSTYMAS
	4.15. Elgimasis, saugojimas pakavimas ir pristatymas
PO PARDAVIMO
	4.19 Priežiūra

KOKYBĖS DUOMENYS

4.8 Produkto identifikavimas ir atsekamumas

4.16 Kokybės

įrašai

4.20 Statistiniai metodai

3 pav. Kokybės sistemos elementai ISO 9000 serijos standartuose [21]

ISO 9002 standarto 19 reikalavimų galima paskirstyti į tris pagrindinius blokus. Centrinį bloką sudaro 9 reikalavimai, kurie yra svarbiausi, nes apima „vykstančius procesus“. Jie apima xxxxxxxx, tai, kas jiems daroma, t.y. procesą ir rezultatus, t.y. tai, kas patenka vartotojui. Blokai, esantys kairėje ir dešinėje, vaidina palaikantį vaidmenį, nors yra tiek pat svarbūs kokybei, kaip ir reikalavimai „vykstančių procesų“ bloke.

Tačiau išvardintieji standartai buvo pakeisti išvardintais ISO 9000 grupės standartai, kurie buvo sukurti tam, kad padėtų visų tipų ir dydžių organizacijoms įgyvendinti ir taikyti rezultatyvias kokybės vadybos sistemas.

o ISO 9000:2000 aprašo kokybės vadybos sistemų pagrindus ir apibrėžia kokybės vadybos sistemų terminus.

o ISO 9001:2000 nustato reikalavimus, skirtus kokybės vadybos sistemoms, kai organizacijai reikia parodyti , ar ji sugeba nuolat tiekti produktus, atitinkančius vartotojo, bei atitinkamų reglamentų reikalavimus ir siekti, kad vartotojas būtų kuo daugiau patenkintas.

o ISO 9004:2000 pateikia rekomendacijas kokybės vadybos sistemų rezultatyvumui ir efektyvumui didinti. Šio standarto paskirtis - organizacijos veiklos gerinimas ir siekimas, kad vartotojai ir kitos suinteresuotos šalys būtų patenkintos.

o ISO 19011:2000 pateikia rekomendacijas kokybės ir aplinkos apsaugos auditams atlikti.

Visi šie standartai sudaro darnią kokybės vadybos sistemos standartų grupę, padedančią kurti savitarpio supratimą nacionalinėje ir tarptautinėje prekyboje.

Lietuvoje visi šie standartai perimti kaip Lietuvos standartai. Šiuo atveju Europos standartai turi Lietuvos standarto statusą, pavyzdžiui LST EN ISO 9001:2001 atitinka EN ISO 9001:2000 standartą ir lietuviškoji standarto versija turi tą patį statusą, kaip ir oficialiosios versijos.

Naujieji ISO 9000 grupės standartai pakeitė anksčiau galiojusius standartus:

o ISO 9000-1 irISO 8402 apjungti į naują ISO 9000:2000

o ISO 9001:1994. ISO 9002:1994 ir ISO 9003:1994 apjungti i viena ISO 9001:2000.

o ISO 9004-1 pakeistas ISO 9004:2000 standartu.

o ISO 10011 (3 dalys), ISO 14010. ISO 14011 ir ISO 14012 apjungti į naują rekomendacijų kokybės ir aplinkos apsaugos vadybos sistemų auditui standartą. Šis standartas yra ISO 19011:2000 .

Palyginti su ankstesniais leidimais ISO 9001:2000 ir ISO 9004:2000 dabar sudaro darnią kokybės vadybos standartų porą. ISO 9001 tikslas - užtikrinti produktu kokybe ir sustiprinti

vartotojų patenkinimą, o ISO 9004 - aprėpia platesnę kokybės vadybos sistemos perspektyva, kad suteiktu rekomendacijas veiklai gerinti. Visos organizacijos turi būti sertifikuojamos ( registruojamos ) pagal standartą ISO 9001: 2000. Sertifikavimo sritis turės tiksliai atspindėti organizacijos veiklą, kurią apima kokybės vadybos sistema.

Pagrindinė 2000 m. ISO 9000 standartų atnaujinimo paskata buvo suteikti vartotojams platesnes galimybes jų vykdomai veiklai patobulinti ir pastoviai gerinti jų darbą susitelkiant ties pagrindiniais įmonėje vykstančiais procesais.

Atnaujintų standartų pakeitimai pareikalaus iš vartotojų žvelgti į kokybės vadybos sistemas kaip į procesų serijas, ne tik atkartojant, pavyzdžiui 20 atskirų ISO 9001:1994 standarte pateikiamų kokybės vadybos sistemos elementų.

Toks procesų vadybos metodas yra plačiai naudojamas šiuolaikiniame verslo pasaulyje. Jo paplitimas sąlygojo naujų standartų struktūros, pagristos procesais, kūrimą ir tobulinimą. Ši nauja procesais pagrįsta struktūra atitinka ISO 14000 aplinkos apsaugos vadybos standartų serijoje pateiktą planavimo-vydymo-tikrinimo-veikimo gerinimo ciklą, arba kitaip vadinamą Demingo ratu (žr. 4 pav.).

4 pav. Besitęsiančio gerinimo ciklas.

Kokybės vadybos principai. Kad vadovavimas organizacijai ir jos veikla būtų sėkmingas, jis turi būti sistemingas ir skaidrus, o organizacijos veikla - kryptinga. Sėkmė pasiekiama įgyvendinant ir prižiūrint kokybės vadybos sistemą kuri sukurta tam, kad būtų nuolat gerinami organizacijos veiklos rezultatai, atsižvelgiant į visų suinteresuotų šalių poreikius. Organizacijos vadyba - tai kokybės vadyba ir kitų veiklų vadyba. Nustatyti aštuoni kokybės vadybos principai, kuriuos gali taikyti aukščiausioji vadovybė (žr. 3 lent.).

3 lentelė. Kokybės vadybos principai

Nr.	Principas	Komentaras
1	Orientacija į klientą	Organizacija priklauso nuo savo vartotojų, todėl jos turi suprasti jų esamus ir būsimus poreikius, tenkinti jų reikalavimus ir stengtis viršyti jų lūkesčius.
2	Lyderiavimas.	Lyderiai nustato bendrus organizacijos tikslus ir veiklos kryptį. Jie turi sukurti vidaus aplinką kurioje visi darbuotojai būtų įtraukti į organizacijos tikslų siekimą.
3	Darbuotojų įtraukimas	Visų lygių darbuotojai yra organizacijos pagrindas ir jų visiškas įtraukimas įjos veiklą leidžia panaudoti darbuotojų sugebėjimus organizacijos naudai.
4	Procesinis požiūris.	Norimas rezultatas pasiekiamas daug efektyviau, kai veikla ir su ja susiję ištekliai valdomi kaip procesas.
5	Sisteminis požiūris į vadybą.	Tarpusavyje susijusių procesų identifikavimas ir supratimas, kaip sistemos ir jų, kaip sistemos, vadyba padeda gerinti organizacijos rezultatyvumą ir efektyvumą siekiant tikslų.
6	Nuolatinis gerinimas.	Nuolatinis bendrų organizacijos veiklos rezultatų gerinimas turėtų būti organizacijos tikslas.
7	Faktais (duomenimis) pagrįstas požiūris į sprendimų priėmimą.	Rezultatyvūs sprendimai yra grindžiami duomenų ir informacijos analize.
8	Abipusiai naudingi ryšiai su tiekėju.	Organizacija ir tikėjai yra priklausomi vieni nuo kitų ir abipusiai naudingi ryšiai abiems šalims padeda didinti vertės sukūrimo galimybę.

2000m. ISO 9000 standartuose nauji, aiškiau apibrėžti reikalavimai yra:

o nuolatinis gerinimas;

o labiau pabrėžtas aukščiausios vadovybės vaidmuo;

o įvertinami teisiniai ir reglamento reikalavimai;

o nustatyti išmatuojami tikslai atitinkamoms funkcijoms atitinkamuose lygiuose;

o reikalaujama sekti informaciją apie tai, kaip yra patenkinami ir (arba) nepatenkinami klientai ir pagal tai vertinti sistemos veiksmingumą;

o išaugęs dėmesys turimiems ištekliams;

o apibrėžiamas praktinio mokymo rezultatyvumas;

o matavimų sritis praplėsta ir apima sistemą, procesą ir produktą;

o renkamų kokybės vadybos sistemos veiksmingumo duomenų tyrimas.

Reikalavimai skirti kokybės vadybos sistemoms, apibrėžti ISO 9001. Šie reikalavimai yra bendri ir tinka visų pramonės bei ekonomikos sričių organizacijoms, nesvarbu, kokia jų siūlomų produktų kategorija.

ISO 9001 nenustato reikalavimu produktams. Reikalavimus produktui gali nustatyti vartotojas ar organizacija, remdamiesi vartotojo ar reglamento reikalavimais. Reikalavimai produktui ir kai kuriais atvejais su jais susijusiems procesams gali būti pateikti, pavyzdžiui techninėse specifikacijose, produkto standartuose, procesų standartuose, sutartyse ar reglamentuose.

Pastaruoju metu kokybės sistemos standartai itin glaudžiai siejami su profesinės sveikatos ir saugos sistema OHSAS 18000 ir aplinkos apsaugos sistema ISO 14000 (žr. 5 pav.).

Kokybės sistema ISO 9000

Aplinkos apsaugos ISO 14000

Profesinės sveikatos ir saugos sistema OHSAS 18000

5 pav. Vadybos sistemų sujungimas (integravimas) [17]

Šių standartų privalumas, anot X.Xxxxxxxxxxxx ir X.Xxxxxxxxxxxx, yra tas, kad jie:

1) suderinti su verslo vadybos principais;

2) daugelis jų suderinti tarpusavyje (pvz. ISO 9000, ISO 14000, OHSAS 18000, kt.) ir su verslo tobulumo modeliais;

3) žinomi ir taikomi daugelyje pasaulio šalių (tarp jų – visose ES šalyse);

4) tinka bet kokio dydžio ir visų verslo sričių įmonėms;

5) pagal juos galima įvertinti ir sertifikuoti prekių kokybę [17; p120].

Lietuva yra ISO narė korespondentė nuo 1992 m., o pirmieji tarptautiniai ISO 9000 grupės kokybės standartai Lietuvoje įteisinti 1995m.. Iš pradžių buvo įteisinta kokybės terminų žodynėlis (ISO 8402) ir 3 standartai, reglamentuojantys projektavimo, gamybos technologijų ir galutinės produkcijos kokybės reikalavimus [15, p.5]. Taigi, jau 10 metų Lietuvos organizacijų veiklos procesams tobulinti taikomi kokybės standartai, todėl iškyla būtinybė įvertinti kokybės standartų diegimo teorinius bei praktinius aspektus.

2. ISO STANDARTŲ DIEGIMAS LIETUVOS ĮMONĖSE: POREIKIS IR KLIŪTYS

2.1. Kokybės standartų ISO diegimo prielaidos ir tikslai

ISO 9000 įgalina įmonę tapti našia, efektyviai besitvarkančia, produktyvia ir pelninga įmone. Be to, didėjant konkurencijai kitos įmonės gali iš viso atsisakyti pirkti neturinčios ISO sertifikato įmonės produkciją, naudotis jos paslaugomis, jeigu jiems nesuteiktas minėtas standartas.

Vienas iš didžiausių kokybės sistemų įdiegimą patvirtinančių sertifikatų privalumų – jis supaprastina bendradarbiavimą tarp ISO 9000 sertifikatą turinčių įmonių. Pasirašant kontraktą ISO 9000 reikalauja atlikti partnerio auditą, jei jis neturi sertifikato [42; p.9]. Todėl vien jau faktas, jog sertifikatai supaprastina bendradarbiavimą gali tapti akstinu diegti kokybės sistemas.

ISO 9000 kokybės vadybos sistema ją įdiegusių įmonių vadovų beveik vienbalsiai vertinama teigiamai. Vienintelis pastebimas nepatogumas – padaugėja popierizmo. Tačiau aiškėja, kad šis biurokratinis mechanizmas leidžia sutaupyti laiko priimant sprendimus. Taip pat sistemos įsisavinimo metu įmonės išmoksta sumažinti ir reikalingų popierių [42; p.9].

Lietuvos įmonės kokybės sistemas neretai diegdavo ir diegia siekiant bendradarbiauti su užsienio rinkomis, o tinkamai naudojantis kokybės sistema galima laimėti naujų užsakymų bei įgyti konkurencinį pranašumą Lietuvos gamintojų atžvilgiu. Tačiau efektyvios kokybės sistemos nauda gali būti ir pastebimesnė:

1) gamybos kaštų mažėjimas dėl broko, klaidų sumažėjimo;

2) mažinamas klaidų ir broko skaičius sistemiškai atliekamų matavimų ir bandymų dėka;

3) klaidų ir broko skaičius mažėja įtraukiant personalą į sprendimų priėmimą, jį nuolatos ir kryptingai mokant bei motyvuojant,

4) produktyvumo augimas proceso planavimo ir įvertinimo dėka;

5) klaidų nepasikartojimo užtikrinimas per koregavimo ir prevencinių veiksmų sistemą;

6) teisingas įrangos naudojimas bei darbuotojų sveikatos sauga;

7) geresnis bendravimas su klientu bei įmonės viduje;

8) besitęsiantis verslo procesų gerinimas;

9) naujausių verslo valdymo koncepcijų bei metodų pritaikymo galimybė [31]. Visi šie privalumai įtakoja įmonės veiklos rezultatų gerėjimą (žr. 6 pav.).

Didesnė

Patenkinami klientų poreikiai

Kokybės sistema

Didesnis pelnas

Augantis pasitikėjimas

Mažesni kaštai

Mažesnis klaidų skaičius

Nuolatinis vystymasis

Nuolatinės neatitiktys

Daugiau klientų nusiskundimų

Didesnė produktų savikaina

Mažesnis produktyvumas

Mažesnis pasitikėjimas

Xxxxxxx paklausa

Žema kokybė

Mažesnis pelnas

6 pav. Kokybės sistemos įtaka įmonės pelnui

Kokybės sistemos paskirtis - suteikti klientams pasitikėjimą perkamais gaminiais ir teikiamomis paslaugomis. Be abipusio pasitikėjimo neįmanomi verslo sandėriai. Tik, tuomet, kai gamintojai ir klientai pasitiki vieni kitais, mes galėsime kalbėti apie kokybę, klientų pasitenkinimą ir pan.

Gamintojai ar paslaugų teikėjai pirkėjų atžvilgiu visuomet turi tam tikrų pranašumų. Nepasitikėjimas atsiranda dėl to, kad teikėjai, gamindami prekes ar teikdami paslaugas, visuomet turi daugiau informacijos apie jų savybes- eksportavimo, priežiūros, patikimumo, negendamumo, savalaikiškumo ir kt. savybes. Kadangi gamintojas ar paslaugos teikėjas turi daugiau informacijos nei pirkėjas, tai susiformuoja vadinamoji „informuotumo asimetrija“. Ši asimetrija susiformuoja beveik natūraliai, nes gamintojai saugodami verslo paslaptis slepia tam tikrą informaciją apie produktą, tuo tarpu klientas, norėdamas kuo geriau įvaldyti įsigyjamą produktą, nori žinoti apie nuosavybes. Kokybės sistema gali užtikrinti, kad klientas gaus norimą produktą ir jam bus pateikta visa reikalinga informacija.

X.Xxxxxxxxxxxxxxx nurodo, jog egzistuoja trys pagrindiniai ISO 9000 standartų įdiegimo

tikslai:

1) susipažinti su šiuolaikine kokybės vadyba;

2) užtikrinti gaminio ar paslaugos kokybę;

3) gauti kokybės sistemos sertifikatą [22; p.2].

Aukščiausioji vadovybė turi užtikrinti, kad kokybės tikslai, taip pat ir tie, kurie reikalingi produkto reikalavimams tenkinti, yra nustatyti atitinkamoms organizacijos funkcijoms ir lygmenims. Kokybės tikslai turi būti matuojami ir suderinti su kokybės politika [21; p.13].

Kokybės politikai įgyvendinti vadovybė turėtų įforminti dokumentais kokybės tikslus ir

įsipareigojimus, pavyzdžiui:

o tiksliai apibrėžti kliento poreikius kartu su atitinkamais kokybės matais (Verslo tikslų formulavimo metodika: Kokios verslo būklės mes norėtume? Kokia mūsų verslo padėtis dabar? Ko mums reikia, kad iš esamos padėties galėtume pasiekti norimą verslo būklę?);

o nustatyti prevencinius veiksmus ir jų valdymą (prevencinis veiksmas - veiksmas, atliekamas siekiant pašalinti galimų neatitikties, defekto ar kito nepageidaujamo įvykio priežastis ir sutrukdyti joms atsirasti), kad būtu išvengta kliento nepasitenkinimo;

o optimizuoti kokybės išlaidas, susijusias su reikalaujamu paslaugos teikimu ir klase (apskaičiuoti ir įvertinti išlaidas, siekiant jas minimizuoti);

o įvesti organizacijoje kolektyvo įsipareigojimą dėl kokybės paslaugų;

o nuolat analizuoti paslaugų reikalavimus bei pasiekimus, siekiant nustatyti galimybes paslaugų kokybei gerinti;

o užkirsti kelią atsirasti galimybei, kad paslaugų organizacija darytų neigiamą poveikį visuomenei bei aplinkai [21].

2.2. ISO diegimo Lietuvos gamybos įmonėse sunkumai

Atlikti tyrimai rodo, jog Didžiojoje Britanijoje daugiau nei 80 proc. įmonių turi įdiegusios kokybės vadybos sistemą. Šioje šalyje įstatymuose yra įtvirtintos nuostatos, kad valstybiniuose konkursuose dalyvaujančios įmonės privalo turėti sertifikatą. 1998m. pasaulyje 40.000 įmonių turėjo ISO 9000 sertifikatus, Lietuvoje iš jų – 18 [24; p.2]. statistiniai duomenys atskleidžia, jog 1999m. Lietuvoje tokį sertifikatą turėjo tik apie 40 įmonių, tačiau jie visi buvo gauti užsienyje, nes valdymo sistemas sertifikuojančios institucijos Lietuvoje tuo metu nebuvo [1; p.5]. Tačiau 2002m. atliktų tyrimų rezultatai rodo, jog Lietuvoje daugiau kaip 60 įmonių turėjo ISO 9000 kokybės valdymo standarto sertifikatus ir dar apie 100 diegė šią sistemą [42; p.9]. „LST-Sert“ vadovo duomenimis, 2002m. Lietuvoje buvo sertifikuotos 202 įmonės, dauguma iš jų turėjo ISO 9000 ir ISO 14000 kokybės sertifikatus [4; p.8]. Lietuvos standartizacijos departamento duomenimis, 2004m. birželio 1 d. šalyje ISO kokybės ir vadybos sistemas turėjo įsidiegusios daugiau kaip 400 bendrovių, Aplinkos apsaugos vadybos sistemą - apie 110 įmonių [39; p.6]. Tačiau, kadangi šie skaičiai nė iš tolo neatspindi pasaulyje vyraujančių ISO diegimo tendencijų, susiduriama su

klausimu: kas stabdo ISO kokybės vadybos sistemų diegimą Lietuvos įmonėse ir su kokiais pagrindiniais sunkumais susiduriama?

Kaip teigiama verslo informacijos šaltiniuose, vienas iš Lietuvos verslininkų akcentuojamų sunkumų yra tas, jog ES valstybėse kokybės pažymėjimai suteikiami ne tam tikroms prekėms, o įmonių gamintojų kokybės vadybos sistemoms. Kita kliūtis spartesniam ISO kokybės vadybos sistemų diegimui taip pat siejasi su ES vykdoma kokybės politika. Lietuvoje kokybės sertifikatai išduodami tam tikroms prekėms. Juos suteikia Nacionalinio akreditacijos biuro (NAB) akredituoti sertifikavimo centrai. Lietuvoje privaloma sertifikuoti ir gaminamus, ir įvežamus elektros prietaisus, statybines medžiagas, kompiuterius bei baldus. Kitas prekes sertifikuoti nėra privaloma. ES sertifikuoti privaloma maždaug 10 proc. prekių. NAB stengiasi, kad jo akredituotos laboratorijos ir centrai gautų tarptautinį, pirmiausia – ES šalių, pripažinimą. Tačiau kol nebuvo bendrų ES standartų, kiekviena valstybė savuosius laikė geriausiais ir reikalauja, kad įvežtos prekės atitiktų jos kokybės standartus bei turėtų tos šalies sertifikatą. Taigi eksportuojant prekę, kuriai suteiktas Lietuvos NAB centrų sertifikatas, į ES šalį, tekdavo dar kartą mokėti už sertifikavimo procedūrą. Vakaruose įvertinti produkcijos kokybę kainuoja maždaug 10 kartų brangiau. Ir kadangi Lietuvoje sertifikavimo institucijos ilgą laiką nebuvo, - bendrovės sertifikavimo procedūras atlikdavo užsienio šalyse, - Vokietijoje bendrovei ji kainuoja maždaug 35,000EU [1; p.5].

Įvairūs teoretikai bei praktikai teigia, jog buvusių sovietinių šalių įmonėms būdingos savitos problemos. Teigiama, jog 80 proc. senose valstybinėse įmonėse sukurtų struktūrų yra lengvai pritaikomos ISO 9000 sistemai, tačiau likusi dalis yra labai sunkiai įgyvendinama. Pagrindinė problema, kad sovietinėje sistemoje nebuvo atsižvelgiama į kliento interesus. Tuo tarpu diegiant kokybės vadybos sistemą naujose privačiose įmonėse pagrindinė problema yra atskirti akcininkų ir vadybininkų funkcijas. Dauguma kokybės problemų kyla dėl blogos gamybos technologijos, organizacijos ir valdymo. Todėl norint įmonėse įgyvendinti visuotinės kokybės vadybą reikia siekti pertvarkyti įmonės organizacinę struktūrą, valdymo sistemą, tobulinti gamybos procesus, parenkant naujas atlyginimo už darbą formas ir kitus visuotinės kokybės vadybos principus ir metodus [24; p.11].

ISO 9000 standartai turi nemažai neigiamų bruožų, - „jie yra trumparegiški, stabdo vystymąsi, pernelyg biurokratiški, dėl jų mažinama darbo vietų“ [24; p.2] – o tai dar viena lėto ISO standartų diegimo Lietuvos įmonėse priežastis.

2.3. Kokybės standartų ISO diegimo proceso etapai

Priklausomai nuo įmonės dydžio, brandos ir veiklos sudėtingumo kokybės standartų ISO diegimo proceso trukmė varijuoja nuo 6 mėnesių iki 1 metų, dažniausiai užtrunka vidutiniškai apie

8-10 mėnesių. Publicistinėje literatūroje dažniausiai nurodomi keturi pagrindiniai kokybės sistemos diegimo etapai:

1) Nusakyti kokybės versle esmę, bei su tuo susijusius veiklos tikslus.

2) Aprašyti, kaip reikia dirbti, norint tai įgyvendinti.

3) Dirbti taip, kaip aprašyta.

4) Įrodyti, kad daroma taip, kaip aprašyta.

1. Visuotinės kokybės vadybą turi perprasti aukščiausio lygio vadovai.

4. VKV procesas turi vykti iš viršaus į apačią

Tačiau specialiojoje literatūroje bei kokybės sistemų reikalavimuose nurodoma kiek daugiau esminių žingsnių kokybės sistemos diegimo procese (žr. 7 pav.).

3. Į VKV įtraukti visus vadovus, juos apmokyti, sudominti šios sistemos įgyvendinimu

2. Sudaryti vadovaujančią visuotinės kokybės tarybą

Sudaryti darbo gerinimo sistemą, skatinančią kiekvieną žmogų siekti dirbti be klaidų.

6. Sudaryti darbo kokybės gerinimo grupes

5. įtraukti į šį procesą specialistus ir darbininkus

8. Parengti įmonėje ilgalaikę kokybės gerinimo strategiją

7 pav. Kokybės standartų diegimo proceso etapai [34; p.11]

Taigi, būtent tokiu nuoseklumu (aštuoniais etapais) rekomenduojama įgyvendinti kokybės standartus organizacijoje. Tačiau tam, kad kiekvienas iš šių etapų būtų realizuojamas kuo

rezultatyviau, tiek kokybės sistemų įgyvendinimo iniciatoriai, tiek suinteresuotos šalys turėtų suvokti ISO diegimo naudą bei poveikį.

2.4. ISO diegimo nauda ir poveikis

Šio darbo objekto analizė teoriniu aspektu atskleidžia daugybę kokybės sistemų diegimo privalumų, iš kurių esminiai būtų šie:

o įdiegus sistemas apibrėžiamos darbuotojų atsakomybės ir vadovavimo ribos;

o įsidiegus vadybos kokybės sistemą tiksliai nustatoma atsakomybė, o tai lengvina ir vidinę komunikaciją. Aiškiai paskirstoma, kas už ką atsakingas ir kam xxxxxxxx. Darbuotojai žino, ką veikia ir kas atsakingas. Susirgus ar išėjus darbuotojui, jį galima lengvai pakeisti kitu, nes visi darbai kruopščiai aprašomi.

o tai garantuoja rinką įmonės produkcijai, kadangi vartotojas savo ruožtu gauna kokybės patvirtinimą ir garantiją, kad jei prekė bus brokuota, jis atgaus savo pinigus [1; p.5].

o Dalyvaujant konkursuose užsienyje, bendrovės įsidiegusios ISO kokybės sertifikatus, turi daugiau šansų laimėti, nei įmonės kurios jų neturi. Tokios bendrovės, užsieniečių akimis, yra patikimesnės.

o Daugelis įmonių ISO 9000 kokybės sistemas diegia dėl rinkodaros ir vidinių priežasčių. ISO sertifikatas palengvina darbą su užsienio užsakovais, praplečia eksporto galimybes, suteikia prestižo, užtikrina kliento pasitikėjimą. Tai ISO standartų diegimo nauda rinkodaros prasme. Kita vertus, įdiegus ISO, būna geresnė vidinė įmonės tvarka, tampa aiškus darbų, pareigų pasidalijimas, procesai tampa optimalesni: mažiau „blaškomasi“, rečiau dubliuojasi funkcijos, atsiranda galimybė reorganizuoti tam tikrus procesus, valdymas darosi efektyvesnis, o sąnaudos – mažesnės. Tai – vidinės ISO diegimo priežastys.

o ISO standartų diegimas keičia klientų, partnerių ir pačių darbuotojų požiūrį į organizaciją. Tai tampa tarsi brandos matu, įrodymu, kad įmonė dalyvauja Europos verslo praktikoje, prisiimdama atitinkamus įsipareigojimus. ISO kokybės standartų diegimas pabrėžia įmonės apsisprendimą įsitvirtinti rinkoje ir tapti patikimu parneriu.

Tam, kad būtų išnaudojami šie privalumai, būtina žinoti kas didina kokybės valdymo sistemos diegimo efektyvumą.

2.5. Prielaidos būtinos efektyviam kokybės valdymo sistemos diegimui įmonėje

Rezultatyvi įmonės kokybės sistema yra tuomet, kai jos siūlomas gaminys:

o atitinka nustatytą poreikį ir paskirtį;

o tenkina klientų lūkesčius;

o atitinka taikytinus standartus;

o turi konkurencingą kainą.

Įmonė, siekdama savo tikslų, turi laiduoti, kad techniniai, administraciniai ir žmogaus veiksmai, kurie daro įtaką jos gaminių, intelektualinės veiklos rezultatams, paslaugų kokybei, būtų valdomi. Geros struktūros kokybės sistema yra vertinga vadybos priemonė optimizuojant įmonės veiklą naudos, išlaidų ir rizikos veiksniu atžvilgiu.

Organizacija (įmonė) turėtų sukurti, įteisinti, dokumentais įforminti, įgyvendinti ir prižiūrėti bei atnaujinti kokybės sistema, kuri leistų įgyvendinti paskelbtą produkto kokybės politiką. Kokybės sistemos elementai turėtų būti sutvarkyti taip, kad būtų sukurtos prielaidos visų darbo procesų, darančių įtaką produkto kokybei, valdymui ir užtikrinimui. Kokybės sistemoje turėtų būti akcentuojami prevenciniai veiksmai, kurie užkerta kelią problemoms atsirasti [43; p.9].

Įdiegta kokybės valdymo sistema įmonėje iškelia ir finansinio kokybės vertinimo būtinybę.

„Kokybės sąnaudos“ palyginti nauja sąvoka, atspindinti faktines produkto ar paslaugos sąnaudas ir tai, kokios būtų išlaidos, jei visi dirbtų laikydamiesi standartų, t.y. darbas būtų atliktas be pažeidimų ar klaidų. C.Ittner [16; p.24] išskiria keturios kokybės sąnaudų kategorijos: priemonės, neleidžiančios atsirasti trūkumams; tikrinimas ir vertinimas (esamos kokybės kontrolė); vidaus pažeidimai (nekokybiškų produktų ar paslaugų gerinimas prieš pristatant jas klientams); išoriniai pažeidimai (taisymai, pakeitimai, nuolaidos, pinigų grąžinimas klientams, gavusiems produktus ar paslaugas su trūkumais) [16; p.24]. Tyrimai rodo, kad kokybės sąnaudos sudaro 20–30% gamybos įmonių pajamų ir 30–50% paslaugų įmonių pajamų. Daugelis įmonių yra sudariusios kokybės sąnaudų apskaitos sistemą, kuri turėtų padėti nustatant ir mažinant šias išlaidas. Kokybės sąnaudų apskaitos sistemos informacija naudinga keliais tikslais.

Pirmiausia informacija apie kokybės sąnaudas padeda vadybininkams nustatyti finansines pasekmes dėl nekokybiškų produktų. Gana dažnai vadybininkai nežino jų kokybės sąnaudų dydžio, kadangi šios išlaidos pasiskirsto visuose skyriuose ir jas sunku atsekti bei suskaičiuoti pagal išlaidų apskaitos sistemą. Dažnai pirmą kartą pamatę kokybės sąnaudų ataskaitą vadybininkai nustemba dėl didelių išlaidų. Skaičiuodamos ir rengdamos kokybės sąnaudų ataskaitas įmonės gali numatyti, kaip atsipirks investicijos, skirtos kokybei tobulinti.

Antra, informacija apie kokybės sąnaudas padeda vadybininkams suskirstyti tobulinimus pagal svarbą. Pavyzdžiui, kokybės sąnaudų ataskaita gali rodyti, kad įmonė sukaupia pernelyg daug atliekų arba per daug išleidžia už tam tikros produkcijos linijos garantiją. Remiantis šia informacija, pastangos gerinti kokybę gali būti sutelktos spręsti toms problemoms, dėl kurių įmonė patiria daugiausia finansinių nuostolių.

Trečia, informacija apie kokybės sąnaudas padeda vadybininkams nustatyti, ar kokybės sąnaudos yra optimaliai paskirstytos keturioms kategorijoms. Pradinės kokybės programos stadijos metu įmonės gali labai sumažinti vidinių ir išorinių trūkumų išlaidas daugiau investuodamos į pažeidimų prevencijos ir tikrinimo veiklą. Kai tik kokybės programa perprantama, o išlaidos dėl trūkumų sumažėja, pastangos toliau mažinti šias išlaidas turėtų būti sutelktos į prevencinę veiklą, o ne į tikrinimą. Taip neatsiras trūkumų, o ne bus nustatomi pažeidimai prieš pateikiant prekes klientams. Suvokdami, kokios kokybės sąnaudos didžiausios, vadybininkai gerokai veiksmingiau gali perskirstyti kokybės išlaidas.

Ketvirta, kadangi vadybininkai siekia mažinti bendrąsias kokybės sąnaudas, informacija apie kokybės sąnaudas leidžia geriau sudaryti kokybės gerinimo biudžetą. Tuomet šį biudžetą galima naudoti kokybės programai įvertinti. Tačiau, nors kokybės sąnaudų nustatymo sistema ir gali suteikti naudingos informacijos kokybės programų valdymui, daugeliu atvejų ji yra ribota [16; p.25]. Pirmiausia paprastas apskaičiavimas ir kokybės ataskaita neišsprendžia problemos. Informacijos apie kokybės sąnaudų ataskaitą duoda mažai naudos, jei neveikia tvarka, padedanti nustatyti ir šalinti pagrindines kokybės problemų priežastis. Antra, kokybės tobulinimo rezultatai pastebimi ne iš karto. Palyginti su tokiais nefinansiniais kokybės rodikliais, kaip statistiniai proceso kontrolės grafikai, pažeidimų koeficientai ir pagamintos produkcijos kiekis, kokybės sąnaudų ataskaita yra gerokai bendresnė, kartais esti pavėluota ir nelabai naudinga norint nustatyti problemos priežastį. Trečia, kokybės tobulinimo priemonės įdiegiamos vienu ataskaitiniu periodu, o tokių pastangų rezultatai išryškėja kitame. Kokybės reikalavimų pažeidimų prevencijos priemonėms atsipirkti gali prireikti mėnesių, o gal ir kelerių metų. Tai gali kelti problemų darant ataskaitas, jei ši veikla vertinama pagal tai, ar greitai sumažėja kokybės tobulinimo sąnaudos. Ketvirta, didžioji kokybės sąnaudų dalis paprasčiausiai neatsispindi kokybės sąnaudų ataskaitoje. Į šias sąnaudas neįtraukiami netiesioginiai gamybos nuostoliai, susidarantys dėl gaminių pertekliaus ir vėlavimų, susijusių su kokybės problemomis ir su praradimais dėl nekokybiškų gaminių ir prarastų klientų. Galiausiai kokybės sąnaudų ataskaitoje daugiausia dėmesio skiriama išlaidoms, patiriamoms dėl blogos kokybės, o ne pajamoms, padidėjusioms dėl geresnio klientų aptarnavimo ir didesnio jų pasitikėjimo, o būtent tai ir yra didžiausias grąžos, susijusios su kokybės gerinimo investicijomis, garantas [16; p.24].

Kaip bebūtų, tai nėra vienintelės efektyvaus kokybės valdymo sistemos diegimo įmonėje prielaidos, - jų galima išskirti be galo daug, tačiau, šio darbo autoriaus, tam, kad minėtosios sistemos diegimas būtų iš tiesų efektyvus naudinga pasikliauti vietinių specialistų ir kolegų patirtimi.

Tam, kad būtų atskleidžiamas taikomasis šio darbo aspektas, sekančiame skyriuje, remiantis suformuluotomis metodologinėmis kokybės standartų diegimo įmonėje nuostatomis, atliekamas kokybės standartizavimo poreikio tyrimas ir parengiamas projektas kokybės sistemai įdiegti.

3. PRAKTINIS ISO KOKYBĖS VALDYMO STANDARTO DIEGIMAS AB

„EUROVIA LIETUVA“

3.1. AB „Eurovia Lietuva“ veiklos ypatumų aprašymas

Trumpa veiklos istorija. Bendra Lietuvos ir Prancūzijos įmonė AB „Sauskelis“ tęsia senas Vilniaus apskrities kelininkų - Vilniaus kelių statybos valdybos Nr. 9, įkurtos 1966 m. sausio 1 d. - darbo tradicijas. Pagrindinė valdybos veikla buvo kelių tiesimas, tiltų bei viadukų statyba. 1973 - 1979 m. vykdyta automagistrales Vilnius - Ukmergė kapitalinė statyba. 1982 m. KSV-9 kelininkai įsisavino pirmąjį respublikoje cementbetonio dangų klojimo įrenginių komplektą DS-110. Pirmą kartą Lietuvoje tokia danga paklota kelyje Vilnius - Molėtai - Utena. Xxxxxxxxxxxxx dangai įrengti reikėjo labai gero profesinio pasirengimo, griežtos ir tikslios technologinės drausmės. 1985 m. lapkričio 2 d. šis šiuolaikinius techninius parametrus atitinkantis kelias pradėtas eksploatuoti. Jo ilgis 72,4 km ir jis jungia sostinę su Lietuvos šiauriniais ir rytiniais rajonais. Trasa aplenkia Paberžę

, Giedraičius, Molėtus.

Po Nepriklausomybes atkūrimo kelininkų įmonė buvo reorganizuota. 1993 m. kovo 29 d. išpirkus visą valstybinį kapitalą, įmonė tapo akcine bendrove „Sauskelis“, kurios akcijas valdė 200 akcininkų.

Siekiant geresnių darbo rezultatų ir valdymo kokybės, 1994 m. pabaigoje 96 proc. akcijų buvo parduota 3-ai pagal dydį Prancūzijos kelių statybos įmonei “Enterprise Xxxx Xxxxxxxx”. AB “Sauskelis” tapo bendra Lietuvos ir Prancūzijos akcine bendrove, tai buvo pirmoji Lietuvos ir užsienio kapitalo įmonė tarp kelių statybos bendrovių. 2001 m. Prancūzijos įmonė „Entreprise Xxxx Xxxxxxxx“ visas turimas AB „Sauskelis“ akcijas perleido didžiausiai Europoje kelių statybos bendrovei „Eurovia“, gyvuojančiai jau daugiau nei šimtą metų, taigi AB „Sauskelis“ tapo „Eurovia Lietuva“. Prancūzijos kelininkų bendrovės dėka išsiplėtė vilniečių ryšiai su kitomis Europos šalimis 2002 m. įmonė tapo Lietuvos kelininkų asociacijos nare. Tais pačiais metais bendrovėje buvo įdiegta ir vidaus kokybės kontrolės sistema. Šiuo metu AB „,Sauskelis“ sėkmingai dalyvauja Lietuvos automobilių kelių direkcijos ir Vilniaus miesto savivaldybės rengiamuose kelių tiesimo bei gatvių rekonstravimo darbų konkursuose, gerina darbų kokybę, diegia naujas technologijas, kelia darbuotojų kvalifikaciją.

AB ,,Eurovia Lietuva“ yra viena iš didžiausią patyrimą turinčių kelių tiesimo ir remonto bendrovių. Bendrovė tiesia ir remontuoja kelius, atlieka įvairius žemės bei aplinkos tvarkymo darbus, įrengia pralaidas, požemines komunikacijas, pagrindus, kelių ir gatvių dangas. AB ,,Eurovia Lietuva“ projektuoja ir gamina aukštos kokybės asfaltbetonį, taip pat bituminę emulsiją.

Sparčiai plečiantis Lietuvos kelių infrastruktūrai, žymiai padaugėjo kelių statybos ir rekonstrukcijos užsakymų, išsiplėtė įmonės veikla. Svarbiausias AB “ Eurovia Lietuva” tikslas – visiškai patenkinti savo klientų bei įmonės poreikius atsižvelgiant į paklausą rinkoje. Jau dabar AB “Eurovia Lietuva” yra pasirašiusi daug svarbių sutarčių ir užsakymų. Kadangi įmonė priklauso didžiausiam Europoje kelių statybos ir tiesimo koncernų “Eurovia”, įgyta patirtis ir jos panaudojimas yra svarbiausias AB “Eurovia Lietuva” konkurencinis pranašumas rinkoje.

Veiklos rezultatai. AB “Eurovia Lietuva” savo veiklą gali pagrįstai vadinti visapusiškai sėkminga. 2000-aisiais bendrovės apyvarta siekė 10,5 milijonų litų. 2001-aisiais –12,5 mln. Lt, 2002-aisiais 16,0 mln. Lt. 2003-aisiais 21 mln. Lt. 2004-aisiais 28,0 mln. Lt. Bendrovė daugiausia pajamų gauna už kelių tiesimo darbus bei rangos paslaugas. Lietuvos įstojimas į ES ir papildomų lėšų gavimas leidžia prognozuoti, jog bendrovės apyvarta dar labiau išaugs. Pardavimų trendo prognozės metodu sudaryta 2005m. bendrovės pardavimų prognozė rodo, jog įmonės apyvarta 2005

m. sieks 35 milijonus litų, todėl jau 2005 m. AB “Eurovia Lietuva” pretenduoja tapti viena iš didžiausių kelių tiesimo ir statybos įmonių Vilniaus apskrityje. AB “Eurovia Lietuva” yra viena iš penkių stambiausių kelių įmonių Vilniaus apskrityje, akcinis kapitalas siekia 1 milijoną litų.

Organizacinė struktūra. AB “Eurovia Lietuva” organizacinė struktūra pateikiama 8 pav.

TRANSPORTO IR MECHANIZA- CIJOS SKYRIUS

GEODEZIJOS SKYRIUS

RINKOTYROS IR PLANAVIMO SKYRIUS

BUHAL- TERIJA

LABORA- TORIJA

VYR. FINANSININKAS

VYKDANTYSIS DIREKTORIUS

ADMINISTRATORIUS

GENERALINIS DIREKTORIUS

DISPEČERIS

MEISTRAS

DARBŲ VADOVAS

DARBŲ IR GAMYBOS VADOVAS

DARBŲ VADOVAS

GAMYBOS VADOVAS

DARBŲ IR GAMYBOS VADOVAS

8 pav. AB „Eurovia Lietuva“ organizacinė struktūra

Aukščiausias vykdomosios valdžios atstovas – generalinis direktorius, jis organizuoja bei koordinuoja įmonės komercinę-ūkinę veiklą, formuoja įmonės verslo politiką ir organizuoja šios politikos įgyvendinimą (vykdo šios politikos išaiškinimą darbuotojams, skiria reikalingus išteklius ir t.t.), tvirtina dokumentus, reglamentuojančius darbo organizavimą įmonėje, tvirtina įvairius įmonės sandorius ir kitus juridinę galią turinčius aktus, siūlydamas nepriekaištingas paslaugas savo klientams, tuo užtikrindamas patikimos įmonės vardą.

Žmogiškieji ištekliai. Kiekvienais metais įmonėje auga darbuotojų skaičius. 2002-ais metais įmonė laimėjusi keletą stambių užsakymų ne tik išplėtė savo veiklos sferą, bet ir priėmė į darbą daug darbuotojų, tiek patyrusių, tiek ir jaunų specialistų. Šiuo metu (2005 m. vasario mėn. duomenimis) įmonėje dirba 102 darbuotojai (jų pasiskirstymas pagal struktūrinius padalinius atsispindi 4 lentelėje), ateityje numatoma dar plėstis, vasaros sezono metu į darbą paprastai priimama dar 20.

4 lentelė. AB „Eurovia Lietuva“ darbuotojų pasiskirstymas pagal struktūrinius padalinius

Funkcinis padalinys	Darbuotojų skaičius
Administracija	18
Aptarnaujantis personalas	5
Laboratorija	2
Asfaltbetonio gamykla	9
Remonto dirbtuvės	3
Mechanizatoriai	44
Kelio darbininkai	21
Viso	102

AB „Eurovia Lietuva“ kelininkai nuo pirmųjų bendrovės įkūrimo dienų dirba sėkmingai. Gero darbo priežastis yra ta, kad bendrovėje pasiliko dirbti tie patys žmonės, kurie dirbo joje ir anksčiau.

Produkcija, paslaugos, atlikti darbai. Nors įmonė Lietuvos rinkai siūlo generalinio rangovo paslaugas, didžiąją dalį atliktų darbų sudaro esamų kelių rekonstrukcija. Lietuvai įstojus į Europos Sąjungą ir gavus papildomą finansavimą keliams tvarkyti, pradėtos įgyvendinti ir tokios programos kaip: dangų stiprinimo, žvyrkelių asfaltavimo, senų kelių rekonstravimo ir remonto. Bendrovėje per metus pagaminama apie 40000 t asfaltbetonio, bituminės emulsijos - 2000 t,

mineralinės kelių medžiagos - 27000 t.

Bituminės emulsijos gamyba. AB „Eurovia Lietuva“ turi savo bituminės emulsijos gamybos cechą. Jis įrengtas gamybinėje bazėje Riešėje. Daug metų vilniečiai buvo pirmieji ir vieninteliai bituminės emulsijos gamintojai Lietuvoje. Kelių paviršiui apdoroti bituminė emulsija pirmiausia buvo panaudota kelyje Vilnius - Utena ir Vilnius - Ukmergė (senajame kelyje), tuo metu paklota danga išlaikė laiko išmėginimus - ji dar ir dabar gerai atlieka savo paskirtį. Šiandien beveik visoje šalyje kelių paviršius apdorojamas bitumine emulsija. Iš Čekijos kelininkų AB „Eurovia Lietuva“ darbuotojai parsivežė modifikuoto bitumo gamybos technologiją. Šis bitumas yra daug kokybiškesnis - jį naudojant labai padidėja kelio dangos atsparumas, mažesnė tikimybė susidaryti kelio provėžoms. Naudojant modifikuotą bitumą, galima kloti plonas dangas karštuoju būdu. Tam jokios papildomos technikos nereikia. Tokia asfaltbetonio klojimo technika leidžia gražiai pakloti ploną nusidėvėjimo sluoksnį taip sumažinant išlaidas, palyginti su įprasto storio sluoksniu. Šią naujovę jau spėta ir išbandyti. Bandomieji ruožai pakloti kelyje Vilnius - Minskas (1200 m. ir 400

x. xxxxxx). Rezultatais „Eurovia Lietuva“ kelininkai yra patenkinti. Ateityje tikimasi glaudesnio bendradarbiavimo su užsakovais taikant šias naujoves. Šis metodas jau pradėtas taikyti visoje Respublikoje.

Asfaltbetonio gamyba. 1999m. gegužės pabaigoje AB „Eurovia Lietuva“ pradėjo gaminti asfaltbetonį firmos „Ammann“ gamykloje Riešėje. Tai Europos Sąjungos standartus atitinkanti moderni gamykla, jos pajėgumas 160t. asfaltbetonio per valandą. Kadangi joje visi gamybos pro- cesai yra visiškai automatizuoti ir kompiuterizuoti, todėl gaminamas tik aukštos kokybės asfaltbetonis. „Ammann“ asfaltbetonio gamybos komplekse labai lengvai galima pagaminti norimų rūšių įvairios sudėties asfaltbetonį. Perėjimas nuo vienos asfaltbetonio sudėties prie kitos trunka tik 10s. Galima iš karto pagaminti užsakovo pageidaujamos sudėties asfaltbetonį. Asfaltbetonio gamybos komplekse įrengti 5 sietai leidžia tiksliai dozuoti inertines medžiagas. AB „Eurovia Lietuva“ gaminamas asfaltbetonis yra sertifikuotas ir atitinka techninių reikalavimų reglamentą STR 2.06.03:2001 „Automobilių keliai“.

Įmonė kelių tiesimo ir remonto darbus yra atlikusi visose rytinės Lietuvos apskrityse, taikant modernias technologijas buvo atlikti rekonstravimo bei stiprinimo darbai keliuose Vilnius- Ukmergė, Vilnius-Lyda, Vilnius-Minskas, Vilnius-Sudervė-Dūkštos, O.Milašiaus, Žygimantų, Narbuto gatvėse Vilniuje, visi inžineriniai ir aplinkotvarkos darbai “Siemens” arenos teritorijoje ir kt. AB “Eurovia Lietuva” sėkmingai dalyvauja Lietuvos automobilių kelių direkcijos ir Vilniaus miesto savivaldybės rengiamuose kelių tiesimo bei gatvių rekonstravimo darbų konkursuose, gerindama darbų kokybę, diegdama naujas technologijas, keldama darbuotojų kvalifikaciją įmonė sugebėjo apyvartą padidinti daugiau nei du kartus.

Inovacijos. AB „Eurovia Lietuva“ įdiegtos ir taikomos modernios technologijos - naudojama bituminė emulsija kelio dangos paviršiui apdoroti, gaminami ir klojami asfaltbetonio mišiniai su modifikuotu bitumu. AB “Eurovia Lietuva” kasmet daug lėšų investuoja į modernią kelių statybos ir remonto techniką. Asfaltbetonio klojimo darbai atliekami moderniais klotuvais “Vogele 1800” ir pneumatiniais bei vibraciniais volais HAMM, BOMAG, GRV-101, VSH-102. “Vogele Super 2000” naudojamas pagrindų įrengimo darbams. Asfaltbetonio dangos paviršiui apdoroti naudojamas prancūziškas įrenginys SECMAIR. Bendrovė turi didelį autogreiderių, ekskavatorių, buldozerių, modernių savivarčių bei vilkikų parką. AB „Eurovia Lietuva“ turima kelių statybos ir remonto technika bei kita šiuolaikinė įranga leidžia kokybiškai ir laiku atlikti bet kokio sudėtingumo darbus.

Akivaizdu, jog analizuojama bendrovė, siekdama plėsti savo veiklą, nuolat įgyvendina organizacinius pokyčius bei inovacijas. Vienas iš esminių artimiausiu metu planuojamų įgyvendinti pokyčių - kokybės standarto įdiegimas, todėl iškyla būtinybė įvertinti bendrovės kokybės valdymo politiką.

3.2. Įmonės pažanga kokybės srityje įvertinimas ir ISO diegimo įmonėje poreikio tyrimas

AB “Eurovia Lietuva” sėkmingos veiklos pagrindas ir esminis bendrovės darbo principas yra užtikrinti gaminamos produkcijos ir atliekamų darbų kokybę, nuolat atnaujinant esamą, bei įsigyjant modernios naujos technikos, diegiant inovatyvias technologijas, gerinant ir tobulinant darbo procesus, keliant darbuotojų kvalifikaciją. Šiam tikslui įmonė įkūrė savikontrolės laboratoriją, o visus kitus kokybinius parametrus nustatinėja kitos akredituotos laboratorijos (VĮ

„VGTU kokybės vadybos centras“, VĮ „Problematika“, NCC „Fegda“).

Kasmet griežtėjant atliekamų darbų kokybės reikalavimams, atsirado būtinumas įdiegti kokybės sistemą, kuri kuri padėtų koordinuoti gaminamos produkcijos ir atliekamų darbų kokybės kontrolę. Atsižvelgiant į tarptautinius standartus didžiausias dėmesys skiriamas įmonės kokybės valdymo sistemai kurti. Daugelis AB „Eurovia Lietuva“ konkurentų įdiegė kokybės valdymo sistemas pagal tarptautinius standartus ISO 9002 ir ISO 14001, o didėjanti konkurencija bei noras tobulėti subrandino mintį bendrovėje diegti kokybės valdymo sistemą, kuri atitiktų tarptautinio ISO 9001 standarto reikalavimus, taigi, artimiausiu metu tikimasi gauti atitikties sertifikatą ISO 9001. Siekdama visiškai patenkinti klientų poreikius įmonė didžiausią dėmesį skiria kokybės proceso priežiūros tobulinimui, padedančiam išvengti išryškėjančių klaidų ir defektų eksploatuojamuose keliuose. Būtent šiuo principu vadovaujantis, AB “Eurovia Lietuva” planuoja sertifikuoti įmonės

vadybos sistemą pagal tarptautinio standarto ISO 9001:2000 reikalavimus. Išplėtojusi kokybės vadybos sistemą ir turėdama modernią techniką AB “Eurovia Lietuva” galės dar sėkmingiau konkuruoti Lietuvos rinkoje. Taip pat planuojama tobulinti vadybos sistemą pagal tarptautinius aplinkosaugos reikalavimus, atitinkančius ISO 14001 standartą, bei kreiptis dėl atitinkamo sertifikato.

Bendrovės aukščiausiojo lygio vadovų teigimu, bendrovė siekė gauti kokybės standartizavimo sertifikatą dar iki Lietuvos įstojimo į ES, tačiau esminė kliūtis buvo ta, jog ES valstybėse kokybės pažymėjimai suteikiami ne tam tikroms paslaugoms, o įmonių gamintojų kokybės valdymo sistemoms.

Siekiant įvertinti kokybės vadybos sistemos diegimo įmonėje poreikį, buvo atliktas anketinis tyrimas, kurio rezultatų analizė pateikiama šiame darbo poskyryje.

3.2.1. Tyrimo metodika

Tyrimo tikslas ir strategija. AB “Eurovia Lietuva” kokybės standartų diegimo poreikio tyrimas buvo gana sudėtingas ir reikalavo kruopščiai apgalvotos tyrimo strategijos. Kadangi šio aprašomojo tyrimo tikslas buvo nustatyti kokybės standartų diegimo poreikį AB “Eurovia Lietuva”, tyrimo respondentais buvo pasirinkti būtent šios įmonės darbuotojai. Visi tyrimo dalyviai apklausoje dalyvavo tiesiogiai.

Šio netikimybinio tyrimo imtis buvo formuojama atrankiniu būdu - apklausoje dalyvavo tik AB “Eurovia Lietuva” darbuotojai. Iš viso apklausoje dalyvavo 35 respondentai. Šio tyrimo imtis nėra reprezantatyvi visų Lietuvos įmonių atžvilgiu, kadangi 35 respondentai negali idealiai atspindėti visų užimtųjų šalies gyventojų, dirbančių privačiajame sektoriuje tačiau šis tyrimas reprezentatyvus analizuojamos įmonės mastu. Be to, tyrimas gali būti tęsiamas platesniu mastu, tai užtikrintų apklausos rezultatų reprezentatyvumą Lietuvos įmonių atžvilgiu.

Tyrimui atlikti buvo pasitelkta viena iš pirminių duomenų rinkimo procedūrų - apklausa, kuomet iš anksto yra paruošiama klausimų bazė, kuri buvo suderinta su AB “Eurovia Lietuva ” aukščiausiojo lygio vadovais.

Hipotezė. AB „Eurovia Lietuva“ darbuotojai, ypač aukščiausiojo lygio vadovai, išreiškė nuostatą, jog kokybei užtikrinti bendrovė skiria daug dėmesio, tačiau tam, kad bendrovė galėtų gerinti savo veiklos rezultatus, būtina įdiegti tarptautinį kokybės standartą. .

Tyrimo anketos pagrindimas. Anketavimo pagrindas yra klausimų sąrašas (anketa). ”Jis sudaromas atsižvelgiant į tyrimo pobūdį ir būsimų respondentų grupę“ [19; p.28]. AB “Eurovia Lietuva” kokybės standartų diegimo poreikio aprašomajame tyrime buvo naudojama viena

priemonė – anketa, parengta specialiai tyrimo tikslui įgyvendinti. Iš anksto paruošta klausimų bazė buvo suderinta su AB “Eurovia Lietuva” aukščiausiojo lygio vadovais. Tyrimo metu respondentams apklausti naudota anketa yra pateikiama 2-ame priede.

Anketa prasideda maloniu kreipiniu į apklausos dalyvį ir glaustu tyrimo esmės nusakymu maloniai kreipiantis į potencialų respondentą. Be to, tam, kad respondentai nesuklystų, anketos pradžioje buvo pateikiamos glaustos instrukcijos, t.y. paaiškinimai kaip anketa turi būti pildoma. Tiesą sakant, atliekant apklausą, daugumai respondentų papildomai buvo duodamos vienokios ar kitokios instrukcijos, kadangi kai kuriems iš jų iškildavo nemažai su anketos pildymu susijusių klausimų.

Tyrimui atlikti apklausos dalyviams buvo pateikiama 10 klausimų anketa. Patogumo dėlei nebuvo norima apklausos dalyvių apkrauti ilga ir sudėtinga anketa, nes tokia anketa būtų reikalavusi skirti daug laiko, o žmonės to daryti nelinkę. Visi anketos klausimai buvo sudaryti taip, kad nevargintų apklausos dalyvio, vis dėlto, tiesą sakant, kai kuriems respondentams apklausos anketa pasirodė netgi labai sudėtinga, reikalaujanti daug laiko ir pastangų.

Beveiki visi anketos klausimai yra uždarojo tipo, todėl galima teigti, jog jie buvo sudaryti iš paskatinančiosios dalies (klausimo) ir suformuluotų atsakymo alternatyvų. Apklausai atlikti buvo pasirinkti būtent tokio tipo klausimai, kadangi taip lengviau užrašomi ir analizuojami duomenys, mažiau pasitaiko skirtingų klausimo interpretacijų, o be to, manoma, jog tai patogesnis ir paprastesnis būdas pačiam respondentui.

Apskritai būtų galima teigti, jog tyrimui atlikti naudota anketa yra sudaryta iš dviejų dalių: klausimų, skirtų įvertinti darbuotojų nuostatas dėl kokybės standartų diegimo AB „Eurovia Lietuva“, bloko bei demografinių klausimų bloko.

Ši anketa yra anonimiška, tai yra, iš žmogaus, dalyvaujančio tyrime, neprašoma jokių asmeninių duomenų, išskyrus lytį, amžių bei išsilaviinimą, kadangi pastebima tendencija, jog anketos, kuriose iš apklaustųjų prašoma įrašyti kokius nors labai asmeniškus duomenis (tarkime, vardą, pavardę, paso numerį ar asmens kodą) yra labai nenoriai pildomos. Žmonės yra nelinkę apie save pateikti asmeniškų duomenų, taigi labai didelis privalumas buvo tas, kad anketoje nebuvo prašoma nurodyti nei vardo, nei pavardės, nei kitų respondento asmenybę identifikuojančių duomenų.

Pristatant anketą buvo stengtasi kuo mandagiau bendrauti su žmonėmis, vertinti kiekvieno apklaustojo nuomonę bei padėkoti už sugaištą laiką. Šiai anketai užpildyti respondentai užtrukdavo maždaug 10-15 minučių.

Tyrimo atlikimas. Kokybės standartų diegimo poreikio tyrimas buvo atliekamas 2005 m. kovo 10 – 15 dienomis. Paruošta ir išspausdinta anketa buvo platinama AB “Eurovia Lietuva” darbuotojams.

Tyrimo dalyviai galėjo anketos formą pasiimti į namus ir užpildyti ją jaukioje aplinkoje radę šiek tiek laisvo laiko. Žinoma, tokiu būdu buvo rizikuojama, jog anketas grąžins ne visi apklausos dalyviai, tačiau iš 37 išdalintų anketų iki šių metų kovo 15 d. buvo grąžintos 35, o tiek respondentų pakanka siekiant įvertinti kokybės standartų diegimo poreikį organizacijoje. Tyrimo metu buvo palaikomas pastovus ryšys su visais respondentais, kuriems kilo klausimų, pasiūlymų ar kitokių klausimyno komentarų.

Siekiant įvertinti respondentų atsakymų pasiskirstymą visi anketų duomenys buvo susisteminami, t.y. suskaičiuojamas respondentų kiekvieno atsakymo skaičius į vieną ar kitą klausimą. Atsakymų į kai kuriuos klausimus pasiskirstymą buvo apskaičiuoti labai paprasta (pavyzdžiui, 4-asis, 5-asis ir kt. anketos klausimai), tačiau 10-ojo klausimo, kuriam atsakyti buvo pateikiama skalė, rezultatų įvertinimas buvo kiek keblesnis. Kitame šio darbo poskyryje pateikiama apklausos rezultatų analizė, trumpai apžvelgiant demografinius respondentų duomenis.

2.4.2. Bendra respondentų charakteristika

Respondentų lytis. Pirmasis anketos klausimas buvo skirtas respondento lyčiai nurodyti. Susisteminus rezultatus paaiškėjo, jog 23 proc. tyrimo dalyvių buvo moterys, 73 proc. – vyrai (tokį tyrimo respondentų pasiskirstymą pagal lytį lėmė AB „Eurovia Lietuva“ veiklos specifika). Apklausa atskleista demografinė respondentų struktūra yra reprezentatyvi visiems organizacijos darbuotojams, tačiau AB „Eurovia Lietuva“ darbuotojų struktūra neatspindi visų Lietuvos gyventojų, kadangi Lietuvoje moterys sudaro didesnį procentą visų šalies gyventojų negu vyrai.

Respondentų amžiaus struktūra. 2-ajame anketos klausime respondentai priskyrė save vienai iš 6 amžiaus grupių. Atlikus apklausos rezultatų įvertinimą paaiškėjo, jog tyrime dalyvavo 21-60 metų respondentai. Anketas užpildžiusių respondentų amžiaus struktūra parodyta 9 pav.

Pastebima, jog net 42 proc. respondentų priskyrė save „21-30 metų“ amžiaus grupei. Tyrime dalyvavo 26 proc. 31-40m. dirbančių žmonių, 23 proc. - 41 -50 metų. Mažiausiai respondentų priskyrė save 51-60 metų bei „iki 20 metų“ grupėms, o daugiau nei 61 metų amžiaus grupės atstovų tyrime visiškai nedalyvavo.

41-50 metų

23%

51-60 metų

iki 20 metų

31-40 metų

26%

21-30 metų

42%

9 pav. Tyrimo respondentų amžiaus struktūra

Turint šiuos atsakymų į anketos klausimus duomenis galima apskaičiuoti tyrimo dalyvių amžiaus vidurkį:

x = ∑ xf

∑ f

, čia f – dažnumas, o x – intervalo vidurkis [12; p.47]. Dažnumo ir intervalo

vidurkių duomenys pateikiami 5-oje lentelėje.

5 lentelė. Respondentų amžiaus struktūra

Amžiaus grupė	Respondentų skaičius	X intervalų vid.
Iki 20 metų	2	15
21-30 metų	15	25,5
31-40 metų	9	35,5
41-50 metų	8	45,5
51-60 metų	1	55,5
Virš 61 metų	---	65,5

x = 2 *15 + 15 * 25.5 + 9 * 35.5 + 8 * 45.5 + 1* 55.5 = 30 + 382.5 + 319.5 + 364 + 55.5 = 32.9m.

2 + 15 + 9 + 8 + 1 35

Taigi vidutinio apklausos dalyvio amžius (arba kitaip – AB „Eurovia Lietuva“ darbuotojų amžiaus vidurkis) siekia 32,9 metus.

Apklausos dalyvių pasiskirstymas pagal išsilavinimą. Respondentai savo išsilavinimą nurodė atsakydami į trečiąjį anketos klausimą. Susisteminus atsakymų į šį anketos klausimą rezultatus buvo nustatyta, jog didžioji dalis tyrimo respondentų (63 proc.) turi įgiję aukštąjį išsilavinimą (žr. 10 pav.).

Vidurinis

Aukštesnysis Aukštasis

11%

26%

63%

10 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal išsilavinimą

Tokia tendencija buvo gana tikėtina, kadangi apklausoje dalyvavo didelė dalis jaunų ir perspektyvių specialistų.

Darbas organizacijoje. Ketvirtuoju anketos klausimu buvo siekiama nustatyti respondentų darbo pobūdį organizacijoje. Apklausos dalyviai atsakydami į šį klausimą galėjo pasirinkti vieną iš keturių galimų atsakymų: „aukščiausios grandies vadovas“, „vidutinės grandies vadovas“,

„žemesnės grandies vadovas“, ar „darbuotojas“.

Suskaičiavus atsakymų į šį klausimą rezultatus buvo nustatyta, jog apklausoje dalyvavo 3 aukščiausios grandies vadovai (žr. 11 pav.).

Vidutinės grandies vadovų, kurie „vadovauja žemesnio lygio vadovams, ir kartais specialistų veiklai“ [47; p.16] apklausoje dalyvavo 8. Žemesnės grandies vadovais „gali būti meistrai, darbininkų brigadų brigadininkai, kontrolieriai, inžinierinių grupių vadovai ir kiti administratoriai, atsakingi už konkrečių užduočių perdavimą tiesioginiams vykdytojams“ [48; p.122]. Apklausoje dalyvavo 9 šio valdymo lygio atstovai.

23%

42%

26%

Xxxxxxxxxxxx grandies vadovai

Vidutinės grandies vadovai

Žemesnės grandies vadovai

Darbininkai

11 pav. Respondentų pasiskirstymas pagal darbo pobūdį

Nustatyta, jog didžioji apklausos dalyvių, t.y. 15, yra darbuotojai, neturintys pavaldinių.

2.4.3. Kokybės standartų diegimo poreikio įvertinimas

Kokybės tobulinimo iniciatoriai. Penktasis anketos klausimas į tyrimą buvo įtrauktas siekiant nustatyti, ar visi darbuotojai žino, jog kokybės tobulinimą įmonėje dažniausiai inicijuoja aukščiausiojo lygio vadovai.

Susisteminus atsakymų rezultatus, pastebėta, jog net 60 proc. tyrimo dalyvių įrodė žiną, jog kokybės tobulinimo inicijavimas įmonėje yra aukščiausiojo lygio vadovų kompetencijoje. Tačiau įdomi ir kitų atsakymo rezultatų pasiskirstymo variacija:

• 17 proc. respondentų (iš jų teigė, jog kokybės pokyčių būtinumą AB „Eurovia Lietuva“ inicijuoja vidutinės grandies vadovai);

• 3 proc., jog žemiausios grandies vadovai;

• 11 proc. manė, jog pokyčių būtinumą inicijuoja išoriniai konsultantai;

• 6 proc. pasirinko atsakymą „kita“;

• 3 proc. teigė nežiną.

Įdomumo dėlei, atsakymų į šį anketos klausimą rezultatus būtų galima paanalizuoti pagal respondentų atstovaujamą valdymo lygį (žr. 6 lentelę).

Taigi tyrimas leidžia teigti, jog ne visi AB „Eurovia Lietuva“ darbuotojai yra pakankamai informuoti apie kokybės tobulinimo inicijavimo veiksmo subjektą: aukščiausios grandies vadovai,

būdami kokybės valdymo pokyčių iniciatoriais organizacijoje, teisingai nurodė atsakymus į šį anketos klausimą, tačiau klydo didelė dalis - daugiau nei pusė darbuotojų, neturinčių pavaldinių.

6 lentelė. Kokybės gerinimo pokyčių inicijavimas (atsakymų pasisk. pagal valdymo lygius, proc.)

Valdymo lygis / Atsakymas	Aukščiausios grandies vadovai	Vidutinės grandies vadovai	Žemesnės grandies vadovai	Darbuotojai (neturintys pavaldinių)	Viso
aukščiausios grandies vadovai	9	17	14	20	60
vidutinės grandies vadovai	0	3	6	9	17
žemiausios grandies vadovai	0	0	0	3	3
išoriniai konsultantai	0	3	3	6	11
kita	0	0	3	3	6
nežinau	0	0	0	3	3
Iš viso:	9	23	26	43	100

Personalo nuostatos kokybės tobulinimo pokyčių atžvilgiu. Siekiant įvertinti AB „Eurovia Lietuva“ darbuotojų nuostatas kokybės gerinimo pokyčių atžvilgiu, į tyrimo anketą buvo įtrauktas šeštasis klausimas. Atsakymų į šį anketos klausimą rezultatai atskleidė, jog net 49 proc. tyrimo dalyvių nepakankamai supranta kokybės tobulinimo pokyčius (o nepakankamas supratimas lėmė motyvaciją pokyčiams), o kokybės gerinimo pokyčiams pritaria ir už jų įgyvendinimą pasisako mažesnis procentas tyrimo dalyvių (31 proc.). Nė vienas tyrimo dalyvių nenurodė išreiškiąs stipraus pasipriešinimo pokyčiams, tačiau 6 proc. teigė išreiškiantys silpną pasipriešinimą, o 14 proc. pasirinko atsakymą „nežinau“.

Kokybės valdymo pokyčių sėkmingumo įvertinimas. Septintuoju anketos klausimu AB

„Eurovia Lietuva“ darbuotojų buvo prašoma įvertinti neseniai organizacijoje įvykusių kokybės valdymo pokyčių sėkmingumą / rezultatyvumą. Atsakymų į šį anketos klausimą pasiskirstymas atsispindi 12 pav.

Visi aukščiausios grandies vadovai AB „Eurovia Lietuva“ vykusius kokybės valdymo pokyčius įvertino kaip sėkmingus, didžiausia atsakymų variacija pastebėta darbuotojų (neturinčių pavaldinių) atsakymuose. Nustatyta, jog 80 proc. visų tyrimo dalyvių neseniai organizacijoje įvykusius kokybės valdymo pokyčius vertina kaip sėkmingus arba kaip daugiau – mažiau

sėkmingus, o nerezultatyviais juos įvertino tik vienas tyrimo dalyvis. Toks rezultatų į šį anketos klausimą pasiskirstymas užtikrina tai, jog organizacijoje kokybės valdymo pokyčiai atliekami apgalvotai juos suplanavus tiek strateginiu, tiek taktiniu lygmeniu.

Aukščiausios grandie s vadovai

100%

Vidutinė s grandie s vadovai

25% 0%

75%

Žeme snės grandies vadovai

10%

20%

70%

Darbuotojai

(neturintys pavaldinių_

21%

7% 36%

Visi tyrimo dalyviai

sėkmingi

17% daugiau - mažiau

3% sėkmingi

nerezultatyvūs

54%

nevykę

26%

nežinau

12 pav. Kokybės valdymo pokyčių sėkmingumo įvertinimas

Kokybės tobulinimo pokyčių naudingumo vertinimas. Asmeninių atlikto kokybės standartų diegimo poreikio tyrimo dalyvių nuostatų dėl kokybės tobulinimo pokyčių naudingumo organizacijai vertinimas atskleidė, jog ne visi AB „Eurovia Lietuva“ darbuotojai mano, jog kokybės valdymo pokyčiai yra naudingi visai organizacijai. Atsakymų į aštuntąjį anketos klausimą rezultatų pasiskirstymas atsispindi 7-oje lentelėje.

Toks atsakymų pasiskirstymas leidžia daryti prielaidą, jog AB “Eurovia Lietuva” aukščiausiojo lygio vadovai mano, kad kokybės tobulinimo pokyčiai iš esmės turi lemiamos įtakos tolesnei organizacijos veiklai / naudingi organizacijai, o darbuotojai neturi vieningos nuomonės dėl to, kam konkrečiai yra naudingi kokybės pokyčiai, tačiau iš viso - net 91 proc. respondentų mano, jog kokybės tobulinimo pokyčiai yra naudingi.

7 lentelė. Kokybės gerinimo pokyčių naudingumo vertinimas

Atsakymas	Respondentų (skliausteliuose, - aukščiausiojo lygio vadovų) skaičius	Respondentų (skliausteliuose, - aukščiausiojo lygio vadovų) procentas
Kokybės gerinimo pokyčiai turi lemiamos įtakos tolesnei organizacijos veiklai	12 (2)	34 (6)
Kokybės pokyčiai iš esmės naudingi organizacijai	15 (1)	43 (3)
Kokybės tobulinimo pokyčiai naudingi tik daliai organizacijos	5 (0)	14
Nežinau	3 (0)	9

Kokybės standartų įdiegimo AB „Eurovia Lietuva“ prognozuotinas poveikis. Devintuoju anketos klausimu AB “Eurovia Lietuva” darbuotojų buvo prašoma nurodyti, koks, jų nuomone, būtų kokybės standartų įgyvendinimo poveikis. Nustatyta, jog:

o 34 proc. apklausos respondentų teigė, jog kokybės standartai organizacijoje darbą padarytų sunkesnį ir sudėtingesnį;

o 29 proc. AB “Eurovia Lietuva” darbuotojų nuomone, kokybės standartų įgyvendinimas pagerintų finansinius veiklos rezultatus;

o 20 proc. tyrimo dalyvių teigimu, kokybės standartų įdiegimas įmonėje suteiktų organizacijai konkurencinį pranašumą rinkoje;

o 14 proc. tyrimo dalyvių nurodė, jog kokybės standartų įgyvendinimas padidina darbų apimtis;

o 3 proc. respondentų nuomone, kokybės standartai organizacijoje padaro darbą paprastesnį ir malonesnį;

Atsakymų į šį anketos klausimą rezultatai atskleidė, jog didžioji dalis respondentų mano, kad kokybės standartų diegimas organizacijoje būtų naudingas finansiniu aspektu, tačiau naudingumą riboja darbo sudėtingumas.

Kokybės standartų diegimo priežastys. Paskutiniajame anketos klausime tyrimo dalyvių buvo prašoma dešimties balų sistemoje (1 – neturi įtakos, 10 – daro lemiamą įtaką) įvertinti AB “Eurovia Lietuva” kokybės standartų diegimo prielaidas. Atsakymams į šį anketos klausimą kiekvienai priežasčiai respondentų skirtų balų vidurkiai atsispindi 13 pav.

Naujausių verslo valdymo koncepcijų bei metodų pritaikymo galimybė

Besitęsiantis verslo procesų gerinimas

Geresnis bendravimas su klientu bei įmonės viduje Teisingas įrangos naudojimas bei darbuotojų sveikatos

sauga

Klaidų nepasikartojimo užtikrinimas per koregavimo ir prevencinių veiksmų sistemą

Produktyvumo augimas proceso planavimo ir

įvertinimo dėka

Gamybos kaštų mažėjimas dėl broko, klaidų sumažėjimo

Bendradarbiavimo su užsienio rinkomis stiprinimas

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

13 pav. Kokybės standartų diegimo priežastys

Nustatyta, jog svarbiausiomis kokybės standartų diegimo AB “Eurovia Lietuva” darbuotojai laiko gamybos kaštų mažėjimą dėl broko, klaidų sumažėjimo bei besitęsiantį verslo procesų gerinimą.

Atliktas AB “Eurovia Lietuva” kokybės valdymo politikos įvertinimas ir standartų diegimo poreikio tyrimas, remiantis pirminiais (tyrimo metu surinktais) bei antriniais duomenimis, atskleidė organizacijos kokybės valdymo politiką bei darbuotojų reakciją į kokybės tobulinimo pokyčius bei nuostatas dėl standartų diegimo organizacijoje. Nepaisant to, jog kokybės tobulinimo pokyčius organizacijoje stengiamasi vykdyti sistemiškai, būtų galima paminėti esminį taisytiną neigiamą aspektą: ne visi AB “Eurovia Lietuva” darbuotojai yra pakankamai informuoti apie kokybės standartų diegimo veiksmo subjektą, o siekiant efektyvaus kokybės standarto diegimo proceso – tai būtina. Taigi, organizacija iš esmės susiduria su darbuotojų informuotumo problema, kuri yra vienas pagrindinių trukdžių efektyviam kokybės standartizavimui. Todėl šiai problemai spręsti, visų pirma rekomenduotina visiems darbuotojams surengti konsultacinį seminarą, kurio metu būtų

skiriamas laikas tiek žinioms, tiek įsigilinimui į konkrečias darbuotojų situacijas ir ieškoma būdų, kaip padėti.

3.3. Kokybės valdymo standarto ISO diegimo projektas

Projektas – tai unikalus darbas, turintis konkretų tikslą ir pasireiškiantis koordinuojamu kelių tarpusavyje susijusių veiklų atlikimu. Konkrečiu atveju tai unikalus darbas, dar niekad neatliktas įmonėje, kurio galutinis tikslas – AB „Eurovia Lietuva“ kokybės standarto ISO 9001:2000 įdiegimas. Kokybės standarto diegimas AB „Eurovia Lietuva“ interpretuojamas kaip projektas, todėl šiame darbo skyriuje pasitelkus projektų valdymo ir specializuotą literatūrą, skirtą funkcijų perdavimo problematikai, parengiamas teorinis kokybės standarto diegimo modelis, kuris vėliau bus pritaikytas praktikoje.

o projektui parengti naudojama PMBOK [46] metodika.

o laukiamas galutinis rezultatas įgyvendinus projektą - įdiegtas kokybės standartas ISO 9001:2000 AB „Eurovia Lietuva“.

o projekto užsakovas - AB „Eurovia Lietuva“ valdyba, kurios pirminis tikslas yra įdiegti ISO 9001:2000 kokybės valdymo sistemą organizacijoje;

o viso projekto įgyvendinimo metu AB „Eurovia Lietuva“ klientai pokyčių jausti neturi;

o AB „Eurovia – Lietuva“ sertifikuos tarptautinė sertifikacijos įstaiga – „Bureau Veritas Quality International“.

Projektas priskiriamas inžinierinių (tikslų ir metodų matrica) projektų grupei. Projektas priskirtas šiai grupei, kadangi projekto tikslai ir metodas yra aiškiai apibrėžti. Vykdant tokio tipo projektus yra labai svarbu, kad projekto užsakovas ir vykdytojas išsamiai aptartų planuojamus projekto rezultatus ir pateiktų detalų jo aprašymą.

Kokybės vadybos sistemos diegimo etapai, laiko ir apimties planas. Paprastai kokybės standarto diegimas įmonėje yra sudėtingas ir yra skaidomas į kelis subprojektus, išskiriant pasirengimo subprojektą, kurio metu apibrėžiama kodėl, kas ir kam bus perduota bei diegimo subprojektą. Šiame darbe daroma prielaida, jog pasirengimo procesas yra verslo valdymo konsultacijų centro „ASI-Dekona“ (šį išorinį konsultantą pasirenka bendrovės vadovybė) kompetencijoje, todėl pasirengimo subprojektas yra baigtas. Taigi, konkretus kokybės vadybos sistemos diegimo projektas šiuo atveju apima tik diegimo subprojektą (toliau - projektas).

Projekto ciklą sudaro 7 etapai, kurių kiekvieno pabaigoje gaunamas tarpinis projekto produktas ir atliekami kokybiniai patikrinimai. Numatomi projekto etapai, kuriuos planuojama įgyvendinti per 8 mėn. pateikiami 8 lentelėje.

8 lentelė. Numatomi kokybės vadybos sistemos diegimo AB „Eurovia Lietuva“ projekto etapai

Etapai

Darbų pavadinimas

Įvykdymo terminas

I etapas

Įvertinamas organizacijos esamos vadybos sistemos atotrūkis nuo ISO 9001:2000 standarto reikalavimų, pateikiama ataskaita apie įvertinimo rezultatus ir detalus veiksmų, kuriuos būtina atlikti tobulinant

vadybos sistemą, planas.

2005 09 09

II etapas

Parengiamos organizacijoje vykstančių ir į kokybės

vadybos sistemą įeinančių procesų schemos.

2005 09 28

III etapas

Analizuojamas informacijos poreikiai bei srautai organizacijoje, parengiamos informacijos sklaidai

reikalingos priemonės.

2005 10 14

IV etapas

Remiantis sudarytomis procesų schemomis ir komunikacijos priemonėmis, parengiamos organizacijos kokybės vadybos sistemos

procedūros.

2005 11 25

V etapas

Kokybės vadybos sistemos diegimas, kurio metu

sistema pradedama naudoti praktikoje.

2006 01 16

VI etapas

Organizacijos darbuotojų mokymai: mokymas ISO

9001:2000 bendrųjų principų klausimais ir organizacijos vidaus auditorių apmokymas.

2006 03 28

VII etapas

Priešsertifikacinis auditas, kurio metu išsamiai

patikrinama bei įvertinama įdiegta kokybės vadybos sistema ir atliekamos reikiamos korekcijos.

2005 05 09

Kokybės vadybos sertifikatas - ilgalaikis procesas, kurio būtina sąlyga – pokyčiai, susiję su kokybės diegimu įmonėje, įtakoja tiek sistemas, tiek darbuotojus.

Kokybės vadybos sistemos įdiegimu suinteresuotos šalys. Projektu suinteresuotos šalys yra asmenys ir organizacijos, kurie, arba patys veikia projektą, arba yra veikiami projekto. Šios šalys yra skirstomos į formaliai susietas su projektu, t.y. pirmines, ir neformaliai – antrines. Pirminėmis kokybės vadybos sistemos diegimo projektu suinteresuotomis šalimis galima įvardinti:

AB „Eurovia Lietuva“ (generalinis direktorius, vyr. finansininkas, vykdantysis direktorius, kiti darbuotojai) bei verslo valdymo konsultacijų centrą „ASI-Dekona“; antrinės šalys – kitos analogiška veikla užsiimančios bendrovės – AB „Eurovia Lietuva“ konkurentai; esami bei potencialūs užsakovai, darbo rinkos dalyviai. Kiekviena suinteresuota šalis turi tam tikrą išankstinę pozicija projekto atžvilgiu. Pozicija gali būti aktyvi, pasyvi, neutrali ir pan. Norint užsitikrinti sėkmingą projekto eiga būtina siekti pakeisti kai kurių šalių atitinkamas pozicijas. Numatoma keisti ne visų suinteresuotų šalių poziciją, o tik tų, kurių esama pozicija gali daryti neigiamą poveikį projekto įgyvendinimui. Pokyčių nereikalauja generalinio direktoriaus, vykdančiojo direktoriaus bei projekto rangovas verslo valdymo konsultacijų centras „ASI-Dekona“. Numatomas priemonių planas padėsiantis pasiekti norimą darbuotojų, kaip aktyviai suinteresuotosios šalies poziciją: susitikimai bei diskusijų organizavimas su darbuotojais. Tai jiems leistų suprasti , kodėl įmonėje vykdomos pertvarkos ir kaip šis procesas įtakos jų karjerą. Šia priemone siekiama sumažinti jų priešiškumą kokybės vadybos sistemos diegimo projekto atžvilgiu.

Projekto kaštų planas. AB „Eurovia Lietuva“ disponuoja žmonių, įrengimų, informacijos bei medžiagų ištekliais, tinkamais darbų atlikimui. Numatoma, jog sertifikavimo išlaidos sieks 30000 Lt. (vidutiniškai ISO kokybės standarto diegimo išlaidos sudaro 10000 – 30000Lt.), kadangi AB „Eurovia Lietuva“ planuoja naudotis išorinio konsultanto paslaugomis, o be to, bendrovėje dirba 102 darbuotojai, kas taip pat įtakoja kaštų padidėjimą.

Projekto kokybės valdymas. Šiame darbe analizuojamo projekto atveju kokybės užtikrinimas pavestas išoriniam konsultantui, kadangi AB „Eurovia-Lietuva“ nėra kokybės valdymo padalinio. Kaip galutinis šio proceso rezultatas yra sukuriamas kokybės gerinimo planas.

Projekto žmonių išteklių valdymas. Visų pirma projekto dalyviams keliami bendri reikalavimai, darbo grupės nariai privalo žinoti:

1) Lietuvos Respublikos įstatymus ir kitus teisės aktus. Vyriausybinius norminius aktus reglamentuojančius Bendrovės veiklą;

2) Bendrovės vidaus darbo tvarkos taisykles

o savo padalinio nuostatus ir struktūrą;

o savo pareigines instrukcijas;

o gamybos technologiją;

o bendrovės pastatų, statinių, įrenginių paskirtį;

o priešgaisrinę instrukciją;

o darbo komandose organizavimo principus.

Darbo grupės nariams keliami aukštesni reikalavimai.

Kokybės vadybos sistemos diegimo projektas AB „Eurovia-Lietuva“ apima suinteresuotųjų šalių gebėjimo dirbti individualiai tobulinimą ir komandos sugebėjimų funkcionuoti kaip komanda didinimą.

Projekto komunikacijos planas. Projekto vadovas bei išoriniai konsultantai disponuoja informacija ir ją paskirsto projekto dalyviams pagal poreikį. Pagrindinis reikalavimas keliamas komunikacijai – visa informacija susijusi su kokybės vadybos sistemos diegimo projektu turi operatyviai pasiekti projekto vadovą. Kitas reikalavimas komunikacijai – ji privalo būti dokumentuojama. Tam naudojamos tarnybinių raštų formos, susirinkimų protokolų formos ir kita.

Palengvinti vidinį informacijos paskirstymą planuojama technologijų pagalba. AB

„Eurovia-Lietuva“ naudojama vidinė projektų valdymo informacinė sistema „Lotus Notes“ , kurios pagalba kuriami projekto vidiniai dokumentai, organizuojami susirinkimai, nagrinėjami klientų pageidavimai, esamos padėties aptarimas ir t.t. Visa informacija yra saugoma vidinėje programinėje įrangoje ir gali būti prieinama trim skirtingais lygiais, priklausomai nuo jos svarbumo:

1. vidinio tinklo vartotojams (su įvairiais apribojimais);

2. išorinio tinklo vartotojams (ASI-Dekona);

3. internetu.

Lotus Notes “On Time” modulio sistemos Projektų modulio pagalba automatiškai yra informuojami:

• projektų vadovas (projektų iniciatorių info apie naują projektą ir apie priimtus sprendimus dėl projekto vykdymo eigos; darbo grupės narių ataskaitos apie įvykdytus darbus ir esamą situaciją);

• išorinis konsultantas;

• projektų iniciatoriai (apie projekto vykdymo eigą);

• “suinteresuotieji” asmenys- apie projekto vykdymo eigą ir pasiektus rezultatus (sąlygina informacija).

Projekto rizikos valdymas. Numatoma rizikos valdymo planą ruošti remiantis projekto aprašymu, darbų išskaidymo struktūros (WBS), darbų ir atsakomybės pasiskirstymo dokumentais, partnerių tolerancija rizikos veiksniams, įmonės rizikos valdymo politika. AB „Eurovia-Lietuva“ turi savo rizikos valdymo politiką ir vykdo tik tuos projektus, kurių galutinis rezultatas pateisina galimą riziką. Rizikai mažinti AB „Eurovia-Lietuva“ planuoja naudoti rizikos minimizavimo strategiją – tai būdų rizikai sumažinti radimas, tęsiant įprastą įmonės veiklą.

Projekto aprūpinimo planas. Viena iš sėkmingų kokybės vadybos sistemos diegimo projekto įvykimo sąlygų – tai savalaikis ir už tinkamą kainą projekto aprūpinimas ištekliais. Šis procesas apima būtinų paslaugų, medžaigų, prekių (įrangos), rangos darbų pirkimą iš išorinių šaltinių. Prekių, paslaugų ir darbų pirkimas AB „Eurovia-Lietuva“ atliekamas šiais būdais:

1) pirkimo įprastos komercinės praktikos (kainų apklausos) būdu;

2) konkurso būdu;

3) pirkimo iš vienintelio šaltinio būdu.

Prekių, paslaugų ir darbų, kurių vertė yra mažesnė kaip 50 tūkst. Lt, pirkimas atliekamas įprastos komercinės praktikos (kainų apklausos) būdu.

Projekto integracijos valdymas. Kokybės vadybos sistemos diegimo AB „Eurovia- Lietuva“ projekto planas suponavo 7 projekto valdymo etapus, kiekvieno etapo rezultatas lemia tolesnius sprendimus. Projekto vykdymo metu projekto viduje ir išorinėse sąlygose gali atsirasti daugelis pakitimų. Keitimasis yra kiekvieno projekto kasdienės rutinos dalis.

Projekto viduje galima nauja kolektyvinė patirtis, didėja žinios, pristatomi alternatyvūs sprendimo būdai, atrandamos veiksmingesnės procedūros ir metodai. Projekto išorėje gali atsirasti kitokių pakitimų, pavyzdžiui, patobulinami ar pakeičiami reikalavimai ir poreikiai, projektą įtakoja nauji suinteresuotieji asmenys ar delsia išorinis konsultantas. Numatoma, jog pokyčių pasiūlymus gali teikti :

1) AB „Eurovia-Lietuva“ darbuotojai;

2) Išorinis konsultantas „ASI-Dekona“;

3) Tarptautinė sertifikacijos įstaiga „Bureau Veritas Quality International“

Jie gali būti formalūs, neformalūs, raštiški ar žodžiu išsakyti. Siekiant apsaugoti šiuos pokyčius ir pritaikyti prie jų projektą, AB „Eurovia-Lietuva“ sukurta integruota pokyčių valdymo sistema ir paskirta atsakomybė dėl:

• pakitimų siūlymų pateikimo ir jų registravimo;

• pakitimų analizavimo ir jų pasekmių patikslinimo;

• sprendimų ir taisomųjų veiksmų siūlymo;

• sprendimų ir taisomųjų veiksmų dokumentavimo ir kitų asmenų informavimo;

• sprendimų ir taisomųjų veiksmų taikymo.

Tai formalus, dokumentuotas procesas, kuris apibrėžia kada ir kaip bus keičiami oficialūs dokumentai ir darbai. Parodantis kas yra atsakingas už pokyčius ir kaip tai bus įgyvendinta.

Prognozuojama, jog įgyvendinus kokybės valdymo sistemos pagal ISO 9001 standarto reikalavimus diegimo projektą AB „Eurovia Lietuva“ sumažės sumaištis darbe, kiekvienas darbuotojas žinos savo darbų sritį, pareigas bei atsakomybės ribas. Kiekvienas bendrovės padalinys turės jo veiklą reglamentuojančias procedūras, su kuriomis supažindintas kiekvienas padalinio darbuotojas.

Kokybės sistemos bei jos dokumentais įformintu procedūrų įgyvendinimo veiksmingumas bus tikrinamas atliekant vidaus auditus, kurių tikslas - įsitikinti kokybės sistemos veiksmingumu bei

atrasti jos tobulinimo galimybes. Vadovybės atstovas koordinuos vidaus auditų procesą ir informuos vadovybę apie vidaus auditų rezultatus.

Pagrindinis bendrovėje veiksiančios kokybės sistemos principas - neatitikčių prevencija. Tai yra toks darbų organizavimas, kad jie iš karto būtų atlikti gerai ir nereikėtu jų taisyti ar perdaryti.

Kokybės sistemos ISO 9001 sistemos įdiegimas AB „Eurovia Lietuva“ sudarys objektyvias prielaidas kryptingai ir efektyviai bendrovės plėtrai bei didins jos konkurencingumą rinkoje. Įgyvendinus kokybės sistemos diegimo strategiją būtinas įgyvendinimo proceso efektyvumo vertinimas – atitikimas numatytoms prognozėms bei laukiamiems rezultatams. Strategijos kontrolės funkciją rekomenduojama deleguoti organizacinės struktūros vienetui, kuris atsakingas už strategijos įgyvendinimą.

IŠVADOS IR PASIŪLYMAI

Išanalizavus teorinius kokybės valdymo ir jos reikšmės įmonei aspektus būtų galima daryti šias išvadas bei pateikti tokias rekomendacijas.

• Kokybės koncepcijų analizė atskleidė, jog mokslinėje literatūroje pateikiama be galo daug termino „kokybė“ apibrėžimų, tačiau jie savo ruožtu akcentuoja skirtingus kokybės, kaip produkto naudingumo matmens, aspektus. Prieita prie išvados, jog kokybė gali būti suvokiama kaip pastovus tobulėjimas, kuris gali pasireikšti keliais būdais ir yra

„matuojamas“ vienetiniais bei kompleksiniais rodikliais.

• Kokybės valdymas neretai yra aiškinamas kaip viena iš svarbiausių verslo sėkmės sąlygų, tačiau, kaip nustatė žurnalo Purchasing atliktas tyrimas, kokybė savo pozicijas įgijo palaipsniui. Organizacijoms, mažai orientuotoms į aukštesnę gaminio kokybę, rekomenduojama remtis užsienio bei Lietuvos įmonių patirtimi ir palaipsniui skirti vis daugiau dėmesio produkto / paslaugos kokybei.

• Esminės visuotinės kokybės nuostatos, principai bei priemonės sudaro metodologinį produkto kokybės tobulinimo kompleksą, kurio kryptingas pritaikymas gali suteikti organizacijai konkurencinį pranašumą rinkoje.

• Anot X.XxXxxx, tradicinėje organizacijoje už kokybę yra atsakingas kokybės skyrius - atskiras padalinys, valdomas įmonės ekspertų. Tačiau Lietuvoje kokybės skyrius į savo organizacijos struktūrą integravusių įmonių yra labai mažai. Taigi būtų galima teigti, jog praktiškai kiekviena įmonė savo veikloje šalia rinkodaros, pardavimų bei kitų padalinių turėtų įdiegti ir kokybės valdymo skyrių.

• Lietuvos verslo įmonėms ypač acentuotina tai, jog kokybė turi būti aukščiausios vadovybės tikslas, nepakanka kokybės siekį deleguoti kokybės kontrolieriui ar vidutinio lygio vadovams. Taigi X.Xxxxxxxxx pateiktas esminis kokybės principas turėtų būti pritaikytas tikrai ne vienoje Lietuvos įmonėje.

• Problemiškas yra ne tik tų įmonių, kurios savo veiklą vykdo vietinėje rinkoje, bet ir tų, kurios bendradarbiauja su užsienio partneriais ar net susijungia. Todėl kiekviena įmonė besiintegruojanti į užsienio rinkas modeliuodama kokybės standartus privalo atsižvelgti ne tik į kultūrinius skirtumus, bet ir į matavimo vienetų nevienodumus.

• Informacija apie kokybę leidžia gamintojams nustatyti nekokybiškų produktų finansinius padarinius, surikiuoti kokybės gerinimo priemones pagal svarbą, subalansuoti pažeidimų prevenciją ir tikrinimą bei sudaryti biudžetus, tačiau kokybės sistemos yra ribotos.

• Kokybės standartizavimas, pradėtas dar antrojo pasaulinio karo metais, šiuo metu yra privalomas beveik visose srityse, kurios gali turėti įtakos žmogaus saugumui ar yra potencialiai pavojingos žmogaus sveikatai ir gamtinei aplinkai. Darbe aprašyti esminiai kokybės standartai: ISO 9000, tinkantis visiems ūkio sektoriams, ir ISO 14000, apimantis aplinkos apsaugos vadybos aspektus.

• Kokybės standartams įgyvendinti specialiojoje literatūroje pateikiami aštuoni esminiai etapai, jų įgyvendinimo trukmė organizacijoje gali trukti nuo 6 mėn iki 1 metų. Diegiant ir įdiegus kokybės standartus su šiuolaikine kokybės vadyba turi būti supažindinti visi darbuotojai, užtikrinta gaminio ar paslaugos kokybė, gautas kokybės sistemos sertifikatas.

• Lietuvoje kokybės standartus įdiegusių įmonių procentas nė iš tolo neatspindi pasaulyje vyraujančių tendencijų dėl buvusių sovietinių šalių įmonėms būdingų savitų problemų, blogų gamybos technologijų, valdymo ir kitų priežasčių.

• Viena iš neseniai kokybės standartą įdiegusių organizacijų - bendra Lietuvos ir Prancūzijos akcinė bendrovė „Eurovia Lietuva“, kurios pagrindinė veikla – kelių tiesimas ir rekonstrukcija.

• Anketinis AB „Eurovia Lietuva“ kokybės standartų diegimo poreikio tyrimas atskleidė, jog kokybės standartų diegimas iš esmės būtų naudingas organizacijai; jų naudingumą įžvelgė daugiau negu 90 proc. visų tyrimo dalyvių.

• Diegiant kokybės vadybos sistemą pagal ISO 9001:2000 reikalavimus, AB „Eurovia Lietuva“ siekia taip sutvarkyti visus įmonėje vykstančius procesus, kad jų rezultatas būtų kuo geresnis, o įmonės galutinis produktas lemtų pelną įmonei ir kuo geriau tenkintų vartotojų poreikius.

• Kokybės sistemos ISO 9001:2000 diegimui pagal PMBOK metodiką parengtasis projektas apima 7 esminius projekto valdymo etapus, kurių kiekvieno pabaigoje gaunamas tarpinis projekto rezultatas ir numatoma tolesnė veikla.

• Darbo pradžioje iškelta tyrimo hipotezė pasitvirtino.

o Rekomenduotina visiems darbuotojams surengti konsultacinį seminarą, kurio metu būtų skiriamas laikas tiek žinioms, tiek įsigilinimui į konkrečias darbuotojų situacijas ir ieškoma būdų, kaip įgyvendinti numatomą projektą bei didinti kokybės valdymo sistemos diegimo proceso efektyvumą. Panašaus pobūdžio seminarus, skirtus visiems darbuotojams, rekomenduotina rengti inicijuojant bei realizuojant ir kitus svarbesnius organizacinius pokyčius.

o Siekiant pakankamo kokybės standartų supratimo ir palaikymo iš darbuotojų, Lietuvos verslo subjektams, o tame tarpe ir AB „Eurovia Lietuva“ siūloma kokybės standartų diegimo procesus vykdyti apgalvočiau, į jų inicijavimą bei realizavimą įtraukti kuo daugiau darbuotojų, jų tarpe net ir paprastus darbininkus, - taip jie pasijaustų reikalingesni organizacijai, būtų didinamas darbuotojų lojalumas įmonei ir skatinama motyvacija įsitraukti į kokybės gerinimo pokyčių procesus.

o Vadovams rekomenduojama formalių susirinkimų bei pokalbių metu akcentuoti kiekvieno darbuotojo nuopelnus diegiant standartus bei valdant kokybę, - tai taip pat didintų ne tik darbuotojų motyvuotumą kelti gaminių / paslaugų kokybę, bet ir pasitenkinimą atliekamu darbu.

LITERATŪROS SĄRAŠAS

1) Xxxxxxxxx, X. Kokybės sertifikatas – bilietas į Europą. Verslo žinios. 1999 rugpjūčio 4d., Nr. 141.

2) Xxxxxxxxxxxxxx, V. Prekės ženklo vertė. Verslo žinios. 2004, Nr. 58.

3) Xxxxxxxxxxxxx, X. Introducing Excellence. Manufacturing. 2004, October 20.

4) Biliauskas, M. „LST-Sert“ rengiasi tapti privačia bendrove. Verslo žinios. 2002, liepos 5 d., Nr. 130.

5) Cappelli, P., XXXXXXXXX, N. Naujų darbo organizavimo metodų. Verslo žinios. 1999m. kovo

6) 8d., Nr. 46.

7) Dalgleish, S. Top Management and Quality. Probing the Limits. August, 2004.

8) Xxxxxx, N.S. Quality Imperatives for Global Acquisitions and Mergers. Total Quality Management. Vol.15, No.2. 2004.

9) Xxxxxxxxxx, V., Xxxxxxx, S. Visuotinės kokybės vadyba. Kaunas: Technologija, 2003.

10) Xxxxxxx, X., Xxxxxxxxxx, X. Gestaltungsempfehlung fur TQM und KMU. Ekonomika. 2003, Nr. 61.

11) Xxxxxx, D.A. Managing quality. The McKinsey Quarterly. 1988. Xxxxx, X. Understanding Six Sigma. Quality. March, 2004.

12) Gražytė – Molienė, O. Statistika I. Vilnius: Virtuali leidykla – knygynas „xxx.xxxxxxx.xx“, 2004.

13) Xxxxxxxxxxxx, X., Xxxxxxx, N. Pasitinkant klientą. Verslo žinios. 1999, Nr. 118.

14) Xxxxxxxx, C.D. Kokybės išlaidų sumavimas. Verslo žinios. 1999, Nr. 31.

15) ISO skinasi kelią. Verslo žinios. 1996m. spalio 15d., Nr. 70.

16) Xxxxxx, X., Xxxxxx, F. D. Measuring the Impact of Quality Initiatives on Firm Financial Performance. Advances in the Management of Organizational Quality. 1996, Vol. 1.

17) Xxxxxxxxxxx, X., Staponkienė, X. Verslo ir vadybos įvadas. Šiauliai: ŠU l-kla, 2003.

18) Xxxxxxxxxxx, X. Quality Progress. October, 2004, Vol. 37 Issue 10.

19) Xxxxxxxx, X. Rinkos statistiniai tyrimai: raida ir tendencijos. Vilnius: Poligrafija ir informatika, 1999.

20) Xxxxxxxx, X. Aplinkos apsaugos vadybos sistemų diegimas Marijampolės apskrities smulkaus ir vidutinio verslo įmonėse. Aplinkos tyrimai, inžinerija ir vadyba. Kaunas: KTU Aplinkos inžinerijos institutas, 2003, Nr. 1 (23).

21) Kokybės vadybos sistemos. Reikalavimai (ISO 9001:2000). Vilnius: Lietuvos standartizacijos departamentas, 2001.

22) Krikštaitienė, O. Xxx. Kokybės vadyba: mokymo priemonė. Vilnius: VKK l-kla, 2003.

23) Xxxxxxxxx, X. Gaminio marketingas. Kaunas: Technologija, 2001.

24) Xxxxxxxxxx, X. Į Europą – standartais pasipuošę. Verslo žinios. 1998, balandžio 22d., Nr. 44.

25) Lietuvos Respublikos vartotojų teisių gynimo įstatymo pakeitimo įstatymas. Valstybės žinios. 2000, Nr. 85-2581. Vilnius.

26) Xxxxxxxxxxxx, X., Xxxxxxxxx, B. Mažųjų ir vidutinių įmonių vadyba. Kaunas: Technologija, 1999.

27) Manufacturing: Special Report. October 20, 2004.

28) Xxxxxxxxxx, X. Kokia Jūsų bendrovės informacinė kultūra? Verslo žinios. 1999, Nr. 73.

29) XxXxxx, X. Management Matters. Manager. January, February, 2004.

30) McQuaig, J. Whatever happened to TQM? And what is balanced scorecard? The Wenatchee Business Journal. October, 2004.

31) Xxxxxxxxxx, X. Kokybės sistemos kūrimas ir diegimas sveikatos priežiūros įstaigose. Mokymo kursas. Vilnius: Verslo studijų centras, 1999.

32) Xxxxxx, X. A new level of quality is what‘s required. Purchasing. January 12, 1995.

33) Xxxxxxxxxx, X. Sertifikuotis naudinga, jei sistema visuotinė. Verslo žinios. 2002, Nr. 1.

34) Xxxxxxxxxxxxx, X. Kokybės vadybos mokymo priemonė studentams. Vilnius: VKK l-kla, 2002.

35) Neverauskas, B., Xxxxxxxxxxxx, V. Projektų valdymo metodų taikymas diegiant ISO 9000 kokybės vadybos standartus smulkiose ir vidutinėse organizacijose. Socialiniai mokslai. Kaunas: KTU l-kla, 2001, Nr. 20 (31).

36) Quality Application focuses on product, not process. Manufacturing Business Technology.

2005, January, Vol. 23 Issue 1.

37) Xxxxxxxxxxx, X., Xxxxxxx, X. Prekės markės įvaizdis ir jo tyrimas. Ekonomika. 2003, Nr. 64.

38) Sakalas A., Xxxxxxx P., Xxxxxxxxx B. ir kt. Pramonės įmonių vadyba. Kaunas: Technologija, 1996.

39) Xxxxxxxxxxxx, X. Su ISO kokybės ir vadybos sistema daugiau skaidrumo. Verslo žinios. 2004, birželio 2d., Nr. 82.

40) Xxxxxxxxxxxx, X. Marketing aspects of ISO system implementation. Ekonomika. 2004, Nr. 65.

41) Urniežius, R. Romanas. Rizika. Vilnius: Mintis.

42) Xxxxxxxx, X. Kokybės sistemos naudingos. Verslo žinios. 1999,. lapkričio 17, Nr. 208.

43) Xxxxxxxx, X.X. Prekių kokybės vadyba. Vilnius: 2000.

44) Willging, P.R., Quality Management Isn‘t as Tough as It Looks. Nursing Homes Long Term Care Management. Vol. 52, Issue 12, 2003.

45) Xxxxx, X. Remodeling product quality techniques. The National Provisioner. October, 2004.

46) A Guide to the Project Management Body of Knowledge Third Edition (PMBOK Guide. Project Management Institute, 2004.

47) Xxxxxx, X.X.X. Vadyba. Kaunas: Poligrafija ir informatika, 2000.

48) Xxxxxxx, S. Bendrieji vadybos aspektai. Šiauliai: Šiaulių Universiteto leidykla, 2002.

PRIEDAI

1 priedas

Tyrimo anketa

Gerbiamas Respondente,

Šis tyrimas atliekamas (VGTU magistro programos studento kvalifikaciniam darbui) siekiant nustatyti kokybės standarto ISO 9001:2000 diegimo poreikį AB “Eurovia Lietuva”. Tikimasi, kad Jūsų nuoširdūs atsakymai padės gauti teisingus ir objektyvius tyrimo rezultatus. Atidžiai perskaitykite kiekvieną teiginį ir pasirinkite Jums priimtiniausią variantą (-us) ir/arba įrašykite savo komentarą. Kviečiame bendradarbiauti.

XXXXXX yra ANONIMINĖ!

Nei vardo, nei pavardės žymėti nereikia!

Tyrimo rezultatai bus pateikti tik apibendrinti, t.y. atskirų respondentų pavieniai duomenys tyrimo ataskaitoje nebus pateikiami.

1. Jūsų lytis

◊ vyras;

◊ moteris.

2. Jūsų amžius

◊ Iki 20 metų

◊ 21-30 metų

◊ 31- 40 metų

◊ 41- 50 metų

◊ 51 - 60 metų

◊ Daugiau nei 61 metai

3. Jūsų išsimokslinimas

◊ nebaigtas vidurinis;

◊ vidurinis;

◊ aukštesnysis(technikumas);

◊ aukštasis.

4. Kokį darbą dirbate organizacijoje? Pažymėkite vieną variantą

◊ aukščiausios grandies vadovas;

◊ vidutinės grandies vadovas (cecho, skyriaus viršininkas);

◊ žemesnės grandies vadovas (meistras, brigadininkas).

◊ darbininkas, neturintis pavaldinių.

Jums tinkančius atsakymus įrašykite arba žymėkite šitaip: ◊

5. Kokybės gerinimo pokyčius AB “Eurovia Lietuva” dažniausiai inicijuoja:

o aukščiausios grandies vadovai;

o vidutinės grandies vadovai;

o žemiausios grandies vadovai;

o išoriniai konsultantai;

o kita;

o nežinau.

6. Jūsų, kaip AB “Eurovia Lietuva” darbuotojo dažniausiai išreiškiama nuostata su kokybės gerinimu susijusių pokyčių atžvilgiu:

o kokybės gerinimo pokyčiams pritariu ir pasisakau už jų įgyvendinimą;

o nepakankamai suprantu kokybės gerinimo pokyčius;

o išreiškiu silpną pasipriešinimą kokybės gerinimo pokyčiams;

o išreiškiu labia stiprų priešinimąsi kokybės gerinimo pokyčiams;

o nežinau.

7. Kaip vertinate pastaruoju metu įgyvendintus kokybės valdymo pokyčius?

o sėkmingi;

o daugiau- mažiau sėkmingi;

o nerezultatyvūs;

o nevykę;

o nežinau.

8. AB “Eurovia Lietuva” atliekamus pokyčius kokybės gerinimo srityje suvokiate kaip:

o turinčius lemiamos įtakos tolesnei organizacijos veiklai;

o iš esmės naudingus organizacijai;

o naudingus tik daliai organizacijos;

o nežinau.

9. Jūsų nuomone, kokybės standartų įdiegimas AB „Eurovia Lietuva“:

o pagerintų finansinius veiklos rezultatus;

o suteiktų organizacijai konkurencinį pranašumą rinkoje;

o padarytų darbą paprastesnį ir malonesnį;

o padidintų darbų apimtis;

o darbą padarytų sunkesnį ir sudėtingesnį.

10. Kokybės standartų įgyvendinimą sąlygoja tam tikros prielaidos. Balais (nuo 1 iki 10; 1

– neturi įtakos, 10 – daro lemiamą įtaką) įvertinkite AB “Eurovia Lietuva” kokybės standartų diegimo organizacijoje priežastis:

Priežastis	Įvertinimas
Bendradarbiavimo su užsienio rinkomis stiprinimas	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Gamybos kaštų mažėjimas dėl broko, klaidų sumažėjimo	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Produktyvumo augimas proceso planavimo ir įvertinimo dėka	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Klaidų nepasikartojimo užtikrinimas per koregavimo ir prevencinių veiksmų sistemą	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Teisingas įrangos naudojimas bei darbuotojų sveikatos sauga	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Geresnis bendravimas su klientu bei įmonės viduje	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Besitęsiantis verslo procesų gerinimas	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
Naujausių verslo valdymo koncepcijų bei metodų pritaikymo galimybė.	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

Document Metadata

Table of Contents

THE IMPLEMENTATION OF ISO QUALITY SYSTEM IN A MANUFACTURING COMPANY „EUROVIA LIETUVA“

Document Metadata