Common use of Het geschil Clause in Contracts

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben op 29 september 1999 bij de bank een hypothecaire geldlening afgesloten, met daaraan gekoppeld een beleggingsportefeuille bij NNEK (hierna: de verzekeraar). 2.2 In de offerte die aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 De consumenten hebben op 25 augustus 2021 telefonisch bij de bank aangegeven dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossen. 2.4 Op 31 augustus 2021 heeft vervolgens een gesprek plaatsgevonden tussen de bank en de consumenten. De bank heeft de consumenten na dit gesprek een offerte voor het verkrijgen van hypotheekadvies toegezonden. Deze offerte is door de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerd. 2.5 Per e-mail van 1 september 2021 verzoekt de bank de consumenten verschillende stukken aan te leveren. 2.6 Per e-mail van 2 september 2021 sturen de consumenten de bank de gevraagde stukken toe, met uitzondering van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt de bank de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven de consumenten aan de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject). De hypotheekadviseur heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerd. 2.11 Per brief van 20 september 2021 hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken van hun algemene beleid, in die zin dat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen. 2.12 Bij brief van 29 september 2021 heeft de bank dit verzoek van de consumenten afgewezen. Voor zover relevant staat in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te maken. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben consument heeft door een bedrijfsongeval op 29 september 8 juni 1999 bij letsel opgelopen en is daardoor arbeidsongeschikt geraakt. De consument heeft rechtsbijstand gekregen van mr. [naam advocaat 1], verder te noemen advocaat 1. De voormalige werkgever was voor 50% aansprakelijk voor de bank schade van de consument. Op 18 juni 2004 heeft de consument met de aansprakelijkheidsverzekeraar van de voormalige werkgever een hypothecaire geldlening afgesloten, met daaraan gekoppeld een beleggingsportefeuille bij NNEK (hierna: de verzekeraar)vaststellingsovereenkomst gesloten. 2.2 Vervolgens was de consument als bestuurder van haar auto betrokken bij twee verkeers- ongevallen op 12 juli 2004 en 3 maart 2005. Zij heeft hierdoor letsel en materiële schade opgelopen. De consument heeft de verzekeraars van de tegenpartijen aansprakelijk gesteld en [naam advocaat 2], verder te noemen advocaat 2, om rechtsbijstand verzocht. De consument en de verzekeraars van de tegenpartijen hebben ter afhandeling van de schadeclaim in december 2007 / februari 2008 een vaststellingsovereenkomst gesloten. 2.3 Door een reglementswijziging over premievrije pensioenopbouw, heeft het bedrijfstak- pensioenfonds waarbij de voormalige werkgever was aangesloten, PME, de pensioenopbouw bij arbeidsongeschiktheid vanaf 1 januari 2006 verlaagd van 100% naar 70%. Bij brief van 11 september 2006 heeft het pensioenfonds de consument over de wijziging van de pensioenregeling geïnformeerd. In de offerte die brief is de consument de mogelijkheid geboden om de pensioenopbouw tot 100% tegen een geringe premie aan te vullen. Van deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 De consumenten hebben op 25 augustus 2021 telefonisch bij mogelijkheid heeft de bank aangegeven dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossenconsument geen gebruik gemaakt. 2.4 Op 31 augustus 2021 28 december 2018 heeft vervolgens de consument telefonisch contact opgenomen met PME en om uitleg over de daling van het percentage gevraagd. Van een gesprek plaatsgevonden tussen medewerker van PME heeft de bank en consument vernomen dat zij per 1 januari 2006 als gevolg van de consumentennieuwe pensioenregeling van PME een lagere pensioenopbouw heeft. Volgens de medewerker van PME heeft het pensioenfonds hierover op 9 november 2007 een bericht gestuurd naar advocaat 2. De bank consument vertelde de medewerker van PME dat zij deze brief niet eerder had ontvangen en heeft de consumenten na dit gesprek een offerte voor het verkrijgen van hypotheekadvies toegezonden. Deze offerte is door medewerker gevraagd haar de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerdbrief per e-mail toe te zenden. 2.5 Per e-mail van 20 maart 2020 heeft de consument advocaat 1 september 2021 verzoekt verzocht om het dossier toe te sturen. Aangezien advocaat 1 haar kantoor al in 2004 heeft verkocht, verwees zij de bank consument naar de consumenten verschillende stukken aan te leverenkoper. Daarbij wees advocaat 1 de consument er wel op dat het dossier gelet op de bewaartermijn van vijf jaar waarschijnlijk niet meer aanwezig is. 2.6 Per In mei 2020 heeft de consument via haar assurantietussenpersoon bij de uitvoerder een beroep op de rechtsbijstandverzekering gedaan. De consument was van mening dat advocaat 1 bij het sluiten van de vaststellingsovereenkomst in 2004 ten onrechte geen post voor pensioenschade had opgenomen. Volgens de consument had de advocaat haar moeten adviseren om een bepaling in de vaststellingsovereenkomst op te nemen, waarin zou staan dat de aansprakelijkheidsverzekeraar van de voormalige werkgever een eventuele pensioen- schade als gevolg van een eventuele wets- of reglementswijziging voor 50% zou vergoeden. De uitvoerder heeft de zaak in behandeling genomen. 2.7 De behandelaar van het dossier, verder te noemen de behandelaar, heeft de consument per e-mail van 22 juni 2020 meegedeeld dat advocaat 1 volgens haar geen toerekenbare fout had gemaakt. Daarvoor zou de consument moeten bewijzen dat de advocaat in 2004 ten onrechte niet had geanticipeerd op de in 2006 in werking getreden wetgeving én dat de aansprakelijkheidsverzekeraar van de voormalige werkgever ook bereid zou zijn geweest de toekomstige schade in de vaststellingsovereenkomst te betrekken. Daarnaast vroeg de behandelaar de consument in het bericht aan welke advocaat de brief van het pensioenfonds was verzonden. De consument maakte de behandelaar hierop kenbaar dat zij zich niet kon vinden in de visie van de behandelaar. Ook vertelde de consument de behandelaar dat advocaat 2 september 2021 sturen de consumenten zaken met betrekking tot de bank twee verkeersongevallen heeft behandeld. Hierop heeft de gevraagde stukken toe, met uitzondering behandelaar de consument meegedeeld dat de uitvoerder haar op dat moment niet meer verder kon helpen en zij heeft de consument geadviseerd een kopie van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt de bank de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB dossier bij advocaat 2 op te sturenvragen. Volgens de consument staat de afhandeling van de verkeersongevallen door advocaat 2 in 2007 echter los van de afhandeling van de letsel- schadezaak door advocaat 1 in 2004 tegen de voormalige werkgever. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven 14 juli 2020 heeft de consumenten aan consument de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur uitvoerder om toepassing van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject)geschillenregeling verzocht. De hypotheekadviseur behandelaar heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerd. 2.11 Per brief van 20 september 2021 hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken van hun algemene beleid, in die zin dat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen. 2.12 Bij brief van 29 september 2021 heeft de bank dit verzoek van de consumenten consument afgewezen, omdat zij nog geen oordeel had uitgesproken over de haalbaarheid van de zaak of een standpunt had ingenomen over de juridische aanpak van de zaak. In die brief heeft de behandelaar de consument nog het volgende verweten: “U of mr. [naam van advocaat 2] zou voor 2006 een brief van het pensioenfonds hebben ontvangen waarin de mogelijkheid werd geboden de opbouw van uw pensioen tot 100% te verhogen. Die brief, die uiterst relevant is voor het causale verband in deze, stuurt u mij niet. Wel zou u van die brief kennis hebben genomen. Ik heb u gevraagd mij te informeren over de werkzaamheden van mr. [naam van advocaat 2], die na 2004 letselschades voor u afgehandeld heeft. Die informatie geeft u mij niet. U stelt slechts dat – naar uw beoordeling – die informatie irrelevant is. Ik betwijfel die gestelde irrelevantie. Uit coulance ben ik bereid het dossier bij mr. [naam van advocaat 1] op te vragen, als zij dat nog heeft. Maar dan wil ik wel dat u zich gaat inspannen om de brief van het pensioenfonds te verkrijgen én de stukken uit het dossier van mr. [naam van advocaat 2].” 2.9 In de correspondentie die hierop volgde stelde de consument zich herhaaldelijk op het standpunt dat zij geen informatie voor de uitvoerder achterhield en handhaafde zij haar stelling dat het in deze kwestie niet om advocaat 2 maar om advocaat 1 ging. De behandelaar bleef van mening dat de aanwezige informatie ontoereikend was om een oordeel over de haalbaarheid van de zaak te vormen. 2.10 Om de zaak goed te kunnen beoordelen, heeft de behandelaar de consument per e-mail van 18 september 2020 twee machtigingen en twee conceptbrieven, een voor PME en de andere voor advocaat 1, toegestuurd. In de brief aan PME stond onder meer het volgende: “Mevrouw [naam van de consument] meent dat zij schade heeft geleden door de beroepsfout van een advocaat, die een zaak voor haar behandelde. Deze advocaat zou haar niet tijdig hebben gewaarschuwd dat de pensioenopbouw bij arbeidsongeschiktheid – zoals hier het geval – per 1 januari 2006, maar die brief heeft mevrouw [naam van de consument] nooit bereikt. 2.11 Bij brief van 25 november 2020 heeft PME op het verzoek van de behandelaar van de uitvoerder gereageerd: “Mevrouw [naam van de consument] heeft ons op 17 juli 2020 verzocht om alle informatie over [naam van advocaat 2] uit ons archief te verwijderen. In het kader van de Algemene verordening gegevensbescherming hebben wij daarom deze dossiers verwijderd.” 2.12 Na ontvangst van de brief van PME, heeft de behandelaar de consument op 26 november 2020 om uitleg gevraagd over het verzoek van de consument van 17 juli 2020 aan PME om alle communicatie met advocaat 2 te verwijderen. De behandelaar had de consument namelijk verteld dat zij die communicatie belangrijk vond. De consument heeft hierop per e-mail van 29 november 2020 gereageerd. De consument ging ervan uit dat de behandelaar geen informatie over advocaat 2 wenste maar dat het uitsluitend om informatie over advocaat 1 ging. Per e-mail van 30 november 2020 heeft de consument de uitvoerder een kopie van de brief van 9 november 2007 van de voorganger van PME aan advocaat 2 toegezonden. In die brief reageert de voorganger van PME op een vraag van advocaat 2 over de hoogte van het te bereiken pensioen van de consument als zij wel voor 100% pensioen zou opbouwen. 2.13 Bij brief van 30 december 2020 heeft de uitvoerder op grond van artikel 7 van de verzekeringsvoorwaarden (de tekst van dit artikel is opgenomen in de bijlage) het verlenen van rechtshulp per direct gestaakt. Volgens de uitvoerder is het niet mogelijk het gemelde geschil deugdelijk te beoordelen, omdat de consument stukken heeft achtergehouden en zelfs stukken opzettelijk door PME heeft laten verwijderen. 2.14 De consument vindt dat de uitvoerder de verlening van rechtsbijstand ten onrechte heeft gestaakt en dat hij haar verzoek om toepassing van de geschillenregeling ten onrechte heeft afgewezen. Zij vordert dan ook, zo begrijpt de commissie, dat de uitvoerder de behandeling van de zaak voortzet en de kwestie in het kader van de geschillenregeling aan een externe advocaat voorlegt. In dat kader wenst de consument in overleg met de uitvoerder de vragen te formuleren en het dossier samen te stellen voor de advocaat. 2.15 Ter onderbouwing van haar vordering voert de consument het volgende aan. De consument heeft geen informatie voor de uitvoerder achtergehouden. Zij heeft alle stukken die aanwezig zijn aan de uitvoerder verstrekt. De behandelaar heeft meerdere keren naar het dossier van advocaat 2 gevraagd, terwijl de consument de behandelaar heeft meegedeeld dat het kantoor van advocaat 2 niet meer bestond. De consument heeft de behandelaar ook meerdere keren meegedeeld dat de rechtshulpverlening door advocaat 2 in 2007 niets te maken heeft met de zaak waarvoor zij een beroep op de rechtsbijstand heeft gedaan, namelijk het ontstaan van pensioenschade door een beroepsfout bij de afhandeling van de letselschadezaak in 2004 door advocaat 1. De behandelaar bleef echter van mening dat informatie over advocaat 2 van belang was. Met de brief aan PME vroeg de behandelaar om dezelfde informatie die al in het bezit was van de uitvoerder. De brief aan het pensioenfonds had dan ook geen enkele meerwaarde om extra informatie te verkrijgen. 2.16 De consument heeft in juni 2020 bij PME om informatie over advocaat 1 verzocht en over de twee brieven van advocaat 2 d.d. 11 september 2006 en 9 november 2007 gesproken. PME had de brieven van advocaat 1 vanwege de bewaartermijn al zelf verwijderd. Omdat de twee brieven van advocaat 2 in een verouderd archief waren opgeslagen, heeft de consument om privacy redenen het pensioenfonds verzocht de twee brieven te verwijderen. 2.17 De consument heeft op 14 juli 2020 een beroep gedaan op de geschillenregeling, omdat zij het niet eens was met de aanpak van de uitvoerder om advocaat 2 te betrekken in deze kwestie. Op grond van artikel 9 li 1 sub b van de verzekeringsvoorwaarden heeft de consument in dat geval recht op de geschillenregeling. De uitvoerder heeft dit verzoek ten onrechte afgewezen. Daarnaast betwist de consument het standpunt van de uitvoerder dat de haalbaarheid op basis van de aanwezige informatie niet kon worden beoordeeld. 2.18 De uitvoerder heeft verweer gevoerd tegen de stellingen van de consument. Voor zover relevant staat in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben zal de consumenten commissie bij de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossenbeoordeling daarop ingaan. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te maken. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben op 29 september 1999 consument heeft bij de bank verzekeraar een hypothecaire geldlening afgesloten, autoverzekering (‘de verzekering’) voor zijn Volkswagen Golf met daaraan gekoppeld een beleggingsportefeuille bij NNEK kenteken [nummer] (hierna: ‘de verzekeraarauto’). De relevante bepalingen uit de Algemene voorwaarden (DLP-AV-01-191) zijn in de bijlagen van deze uitspraak opgenomen. 2.2 In Op 13 september 2020 is de offerte die aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 consument met zijn auto achterop de auto van een ander gereden. De consumenten hebben op 25 augustus 2021 telefonisch bij de bank aangegeven dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossen. 2.4 Op 31 augustus 2021 consument heeft vervolgens een gesprek plaatsgevonden tussen claim bij de bank en de consumentenverzekeraar ingediend. De bank auto van de consument is total loss bevonden. 2.3 Per e-mail van 17 september 2020 heeft de consumenten na dit gesprek consument een offerte voor het verkrijgen koopovereenkomst van hypotheekadvies toegezondende auto aan de verzekeraar gestuurd. Deze offerte koopovereenkomst is door van 16 december 2018 en hierin staat een koopprijs van € 6.800,- vermeld. De consument vermeldt in zijn e-mail dat “de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerdvelgen zijn aangeschaft voor 800 euro en hier en daar op marktplaats is nog terug te vinden dat dat [d]e marktwaarde is tweedehands.” 2.4 Per e-mail van 18 september 2020 heeft de verzekeraar de consument medegedeeld dat volgens de verzekeringsvoorwaarden een originele aankoopnota of bankafschrift van de betaling nodig is om in aanmerking te komen voor een vergoeding op basis van de aanschafwaarde. Als de consument hieraan niet kan voldoen, zal worden uitgegaan van de dagwaarde. 2.5 Per e-mail van 1 18 september 2021 verzoekt 2020 heeft de bank consument gereageerd met het volgende bericht: “Nee helaas is er geen andere overeenkomst en de consumenten verschillende stukken aan te leveren.transactie is contant voldaan. Ik begrijp de situatie en ik vroeg mij af wat de dagwaarde is? 2.6 Per e-mail van 2 21 september 2021 sturen 2020 heeft de consumenten consument zijn eerdere bericht aangevuld met de bank mededeling dat er als toegevoegde accessoire ook een navilock in de gevraagde stukken toeauto aanwezig is. Hij heeft daar geen bon meer van, met uitzondering maar de kosten waren rond de € 500,-. 2.7 De afdeling Speciale Zaken van de verzekeraar heeft een klantprofiel advertentie van de auto van 16 oktober 2017 gevonden waarin staat dat de auto beschikt over 19 inch GTI velgen en een aangifte Inkomstenbelasting navilock. 2.8 De verzekeraar heeft op 8 en 15 oktober 2020 telefonisch met de consument gesproken over onder andere de velgen en de navilock. 2.9 Per e-mailbericht van 27 oktober 2020 heeft de verzekeraar aan de consument medegedeeld dat hij verzekeringsfraude heeft gepleegd en dat daarom geen uitkering zal worden verschaft. Daarnaast heeft de verzekeraar de autoverzekering beëindigd en de persoonsgegevens van de consument voor de duur van drie jaar in het Extern Verwijzingsregister (hierna: aangifte IB‘EVR’) en voor de duur van acht jaar in het Incidentenregister opgenomen. Van de incidentenregistratie heeft de verzekeraar melding gemaakt bij het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (‘CBV’). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt 2.10 De consument vindt dat de bank verzekeraar ten onrechte zijn gehele claim afwijst. Hij vordert dat de consumenten verzekeraar alsnog de schade uitkeert, eventueel onder aftrek van het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven bedrag dat de consumenten aan consument voor de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject). De hypotheekadviseur accessoires heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerdbetaald. 2.11 Per brief van 20 september 2021 hebben De consument betwist dat hij de consumenten verzekeraar bewust heeft willen misleiden. Hij geeft aan dat hij psychisch heel erg in de bank verzocht af te wijken van hun algemene beleid, in die zin war is en dat hij soms problemen heeft met fictie en realiteit. Dit kunnen zijn behandelaren verklaren. De consument geeft aan dat hij daardoor wisselend heeft verklaard. Het enige wat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienenconsument met zijn huidige heldere geest kan verklaren is dat hij de auto destijds voor de toen geldende marktprijs heeft gekocht en dat hij een meerprijs heeft betaald voor de navigatie en het navigatieslot en de velgen. 2.12 Bij brief Er is volgens de consument sprake geweest van 29 september 2021 heeft de bank dit verzoek miscommunicatie over een klein gedeelte van de consumenten afgewezenvan de claim, namelijk de accessoires. Voor zover relevant staat Dat de verzekeraar toch de gehele claim afwijst is, aldus nog steeds de consument, in die brief het volgende:strijd met Richtlijn 93/13/EEG inzake oneerlijke bedingen. 2.13 Op 30 september 2021 hebben De registratie van zijn persoonsgegevens is volgens de consumenten consument onevenredig omdat het zijn droom is om assurantietussenpersoon te worden. De registraties zullen voor problemen zorgen bij de bank telefonisch laten weten dat zij screening door de hypothecaire lening geheel wensen AFM. De consument heeft al veel moeite gedaan om zijn opleiding Financial Services Management af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben ronden. Ook het werken bij een bank of verzekeraar wordt door de consumenten registraties bemoeilijkt. Daarnaast kan de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank consument geen verzekeringen meer op zijn eigen naam afsluiten en heeft hij niet genoeg geld om een dure WA verzekering af te sluiten. De consument heeft lang voor de verzekeraar en andere financiële dienstverleners gewerkt en doet dat ook nu weer. Hij is een tijd lang zichzelf niet geweest en is de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te makendraad weer aan het oppakken. Onder andere door een behandeling met medicijnen en cognitieve vaardigheidstrainingen. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben op 29 september 1999 bij de bank consument heeft met ingang van 1 oktober 2014 via zijn tussenpersoon een hypothecaire geldlening afgesloten, met daaraan gekoppeld een beleggingsportefeuille bij NNEK arbeids- ongeschiktheidsverzekering (hierna: de verzekeraar)‘verzekering’) afgesloten. Voor de verdere dienstverlening van de tussenpersoon heeft de consument ook een service-abonnement overeenkomst (hierna: de ‘overeenkomst’) gesloten met de tussenpersoon. In de overeenkomst is geregeld dat de tussenpersoon voor de consument de administratieve taken, het beheer en eventuele schadebehandeling voor de verzekering uitvoert tegen een vast bedrag per maand. 2.2 In 2017 heeft de offerte consument de tussenpersoon benaderd omdat hij zijn verzekering wilde updaten in verband met de geboorte van zijn zoon, verhuizing en het minder gaan werken van zijn partner. 2.3 Op 13 mei 2018 heeft de consument de tussenpersoon bericht: “Hi [naam adviseur]– een tijdje terug had ik je ook gevraagd naar een update AOV, je zou daar nog op terugkomen maar ik heb nog niets gehoord.. Ik heb trouwens mijn mailbox uit zitten pluizen maar kan niet traceren waar die 15 euro per maand exact voor is die jullie incasseren. hoor graag.” 2.4 Bij e-mailbericht van 20 juni 2018 heeft de consument aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – de tussenpersoon geschreven: “[Naam adviseur], ik snap dat je het volgendedruk hebt maar had verwacht gezien de vorige keer nu wel een reactie te krijgen..” 2.5 Op 21 juni 2018 heeft de tussenpersoon de consument als volgt gemaild: “Hallo [naam consument], 2.6 Op 12 oktober 2018 heeft de consument de tussenpersoon bericht: “[Naam adviseur], ik heb nog niets vernomen nav onze vorige meeting?” 2.7 Op 8 januari 2019 heeft de consument de tussenpersoon gemaild: 2.3 2.8 Op 19 september 2019 heeft de consument de tussenpersoon bericht dat hij overstapt naar een andere adviseur omdat de tussenpersoon niet reageert op zijn verzoeken voor het updaten van zijn verzekering. De consumenten hebben consument verzoekt de tussenpersoon om de kosten van het abonnement terug te betalen. 2.9 Na het uitblijven van een reactie van de zijde van de tussenpersoon heeft de consument op 25 augustus 2021 telefonisch 18 december 2019 een laatste e-mail aan tussenpersoon gestuurd: “[Naam adviseur], ik ben echt met stomheid geslagen. Aan de telefoon had je mooie woorden en zou er nog op terugkomen. Maar wat schetst mijn verbazing? Geen reactie zoals beloofd maar ondertussen wel gewoon doorgaan met de incasso’s. Dit is gewoon kut [naam adviseur]. Of deze week ALLES terug of ik dien een klacht in bij de bank aangegeven AFM en zal ook niet schromen deze schandalige gang van zaken aan iedereen die het wil horen kenbaar te maken.” 2.10 Op 30 maart 2020 heeft de tussenpersoon, nadat Kifid de tussenpersoon had geïnformeerd over de klacht van de consument, de consument per e-mail benaderd en voorgesteld om alsnog binnen één week een afspraak met de consument te maken voor het bespreken van de verzekering. 2.11 Op 1 mei 2020 is de overeenkomst door consument beëindigd. 2.12 De consument vindt dat zij de beleggingsportefeuille tussenpersoon tekort is geschoten in de nakoming van de overeenkomst en vordert restitutie van de betaalde abonnementskosten van € 930,00. Ter onderbouwing van zijn vordering voert consument het volgende aan. 2.13 De overeenkomst bestaat uit drie onderdelen: administratie, beheer en nazorg en schade- behandeling. De tussenpersoon heeft op deze onderdelen geen werkzaamheden voor de consument verricht en is dus zijn verplichtingen uit de overeenkomst niet volledig nagekomen. Zo ontving, in het kader van het onderdeel administratie, de consument elk jaar zelf het polisblad per post van de arbeidsongeschiktheidsverzekeraar. Daarnaast is de tussenpersoon zijn verplichting ten aanzien van beheer en nazorg niet nagekomen omdat de consument al sinds 2017 probeert zijn verzekering met behulp van de tussenpersoon te gelde willen updaten. Aan het onderdeel schadebehandeling kon de tussenpersoon niks doen omdat consument niet arbeidsongeschikt is geweest en dus niet op de verzekering hoefde te claimen. Kortom, er is geen sprake van service op een van de drie onderdelen en dus heeft de tussenpersoon ten onrechte het abonnementsgeld ontvangen. 2.14 Daarbij komt dat de consument vanaf 2017 meermaals de tussenpersoon heeft verzocht om een afspraak te maken om daarmee te kijken of de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af verzekering nog aansluit bij zijn situatie. Die afspraak is nooit tot stand gekomen. Het aanbod van 30 maart 2020 om dat alsnog te lossendoen, is te laat. De consument heeft geen vertrouwen meer in de tussenpersoon. 2.4 Op 31 augustus 2021 heeft vervolgens een gesprek plaatsgevonden tussen 2.15 Dat de bank en de consumenten. De bank heeft de consumenten na dit gesprek een offerte voor het verkrijgen van hypotheekadvies toegezonden. Deze offerte is door de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerd. 2.5 Per e-mail van 1 september 2021 verzoekt de bank de consumenten verschillende stukken aan te leveren. 2.6 Per e-mail van 2 september 2021 sturen de consumenten de bank de gevraagde stukken toe18 december 2019 niet kan worden aangemerkt als klacht, met uitzondering van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt de bank de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven de consumenten aan de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject)is onjuist. De hypotheekadviseur tussenpersoon heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerd. 2.11 Per brief van 20 september 2021 hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken van hun algemene beleid, in die zin dat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen. 2.12 Bij brief van 29 september 2021 officiële klachtenregeling dus heeft de bank dit verzoek van de consumenten afgewezen. Voor zover relevant staat in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te makenconsument via deze weg zijn onvrede geuit. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt Tot slot stelt de bank aan de consumenten consument dat hij het onwenselijk vindt dat de hypothecaire lening interne klachtprocedure bij de tussenpersoon zo is afgelostingericht dat zijn klacht wordt beantwoord door degene waarover hij klaagt. Dit leidt niet tot een objectieve reactie vanuit de tussenpersoon. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben op 29 september 1999 consument heeft spullen geclaimd bij de bank verzekeraar, waar hij een hypothecaire geldlening afgeslotendoorlopende reisverzekering had. Tijdens een busreis van Frankfurt naar Berlijn, met daaraan gekoppeld op 8 februari 2020, zou de rugtas van de consument zijn gestolen. De rugtas zou in het bagagerek boven de zitplaatsen hebben gelegen. Bij aankomst was de rugtas volgens de consument verdwenen. De consument heeft aangifte van diefstal gedaan bij de politie in Berlijn. Het ging hierbij onder meer om een beleggingsportefeuille bij NNEK (hierna: camera ter waarde van € 1.849,00, een MacBook ter waarde van € 1.770,00 en een bril. Hiervan heeft de verzekeraar)consument aankoopnota’s overgelegd. 2.2 In opdracht van de offerte die aan deze overeenkomst ten grondslag ligt verzekeraar is een expertise uitgevoerd en daarvan is op 3 maart 2020 een rapport opgesteld. De verzekeraar heeft de door de consument ingediende nota’s onderzocht omdat de verzekeraar daarop onregelmatigheden had vastgesteld. In het kader van dit onderzoek heeft hij de nota van de bril en de Macbook telefonisch geverifieerd bij Citybril en Amac. In de door de verzekeraar overgelegde telefoonnotitie staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 De consumenten hebben verzekeraar heeft de nota van de camera van Coolblue per e-mail aan Cooblue gestuurd. Deze nota stond op 25 augustus 2021 telefonisch bij naam van de bank aangegeven dat zij consument. De verzekeraar heeft Coolblue op 13 maart 2020 de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossen.volgende vraag voorgelegd: Coolblue heeft daarop als volgt gereageerd: 2.4 Op 31 augustus 2021 Bij brief van 19 maart 2020 heeft vervolgens de verzekeraar de consument geconfronteerd met de onregelmatigheden die hij bij het behandelen van de claim heeft geconstateerd en aan hem meegedeeld dat deze de conclusie rechtvaardigen dat sprake is van een gesprek plaatsgevonden tussen de bank en de consumentenfrauduleuze claim. De bank consument is in de gelegenheid gesteld te reageren. Bij brief van 23 april 2020 heeft de consumenten na dit gesprek verzekeraar de consument geïnformeerd over zijn definitieve standpunt. Hij heeft de claim met een offerte beroep op artikel 7:941 lid 5 van het Burgerlijk Wetboek (BW) en artikel 20 van de verzekeringsvoorwaarden afgewezen omdat hij van mening is dat de consument de verzekeraar opzettelijk heeft misleid en daarbij meegedeeld dat de consument er ook niet in is geslaagd de schade aan te tonen. De verzekeraar heeft de kosten van de interne werkzaamheden van € 532,00 teruggevorderd, de persoonsgegevens van de consument voor de duur van vijf jaar opgenomen in het verkrijgen EVR en voor de duur van hypotheekadvies toegezondenacht jaar in zijn interne Incidentenregister. Deze offerte is door Hij heeft het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (CBV) over deze registratie geïnformeerd. De verzekeraar heeft de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerdverzekering van de consument per direct beëindigd. 2.5 Per e-mail De consument heeft tegen het standpunt van 1 september 2021 verzoekt de bank verzekeraar bezwaar gemaakt. Hij heeft daarbij laten weten dat de consumenten verschillende stukken aan verzekeraar naar zijn mening zijn persoonsgegevens onrechtmatig heeft gedeeld met derden. De verzekeraar heeft geantwoord dat dat naar zijn mening niet het geval is en de consument gewezen op de mogelijkheid een klacht in te leverendienen bij Kifid. 2.6 Per e-mail De consument vordert doorhaling van 2 september 2021 sturen de consumenten registratie van zijn persoonsgegevens, een schadevergoeding van € 5.320,00 vermeerderd met wettelijke rente en hij vordert dat de bank verzekeraar de gevraagde stukken toe, met uitzondering claim voor vergoeding van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB)de interne onderzoekskosten van € 532,00 intrekt. 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt De verzekeraar heeft een persoonlijk onderzoek uitgevoerd door persoonsgegevens van de bank consument te delen met derden. Bij het uitvoeren van dit persoonlijk onderzoek heeft hij de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven de consumenten consument niet voorafgaand aan de bank dat zij notacontrole hierover geïnformeerd. Hiertoe was de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur verzekeraar, gelet op de “normuitleg grondslag ‘gerechtvaardigd belang’” van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject). De hypotheekadviseur heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerd. 2.11 Per brief van 20 september 2021 hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken van hun algemene beleid, in die zin dat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen. 2.12 Bij brief van 29 september 2021 heeft de bank dit verzoek Autoriteit Persoonsgegevens en artikel 9.1 van de consumenten afgewezenGPO, wel verplicht. Voor zover relevant staat in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te maken. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank Daarmee heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.hij ook

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De Op 7 oktober 2020 hebben de consumenten hebben op 29 september 1999 bij zich via Whatsapp gewend tot de bank adviseur voor een oriënterend gesprek. Consument I was al bekend met de adviseur doordat zij al eerder een hypothecaire geldlening afgesloten, met daaraan gekoppeld een beleggingsportefeuille bij NNEK (hierna: via de verzekeraar)adviseur had gesloten. 2.2 Op 21 oktober 2020 hebben de consumenten een bod gedaan op een woning. Op 22 oktober 2020 is het bod van de consumenten geaccepteerd. Op 29 oktober 2020 hebben de consumenten de voorlopige koopovereenkomst voor de woning getekend. 2.3 Op 23 oktober 2020 hebben de consumenten per e-mail de adviseur de voorwaarden gestuurd waaronder de koop is aangegaan. In de offerte die aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 De e-mail hebben de consumenten hebben op 25 augustus 2021 telefonisch bij ‘eigendomsoverdracht’ de bank aangegeven dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossenvoorwaarde vermeldt ‘uiterlijk 18-12-2020’. 2.4 Op 31 augustus 2021 heeft vervolgens een gesprek plaatsgevonden tussen 29 oktober 2020 hebben de bank consumenten de definitieve koopovereenkomst getekend voor de woning. De consumenten en de consumentenadviseur hebben vervolgens via Whatsapp met elkaar overleg gevoerd over de hypotheekaanvraag. De bank Op enig moment heeft de consumenten na dit gesprek een offerte adviseur voor het verkrijgen van hypotheekadvies toegezonden. Deze offerte is door de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerdeen hypotheekaanvraag ingediend bij geldverstrekker [X]. 2.5 Per e-mail van 1 september 2021 verzoekt de bank Op 24 november 2020 hebben de consumenten verschillende stukken aan via Whatsapp de adviseur gevraagd te leverenbevestigen of hun vermoeden klopt dat zij minder overdrachtsbelasting verschuldigd waren als zij de eigendomsoverdracht van de woning twee weken later hadden gepland. De adviseur heeft aanvankelijk geantwoord dat dit alleen voor starters zou gelden bij aankoop van een eerste woning. Na dit Whatsappgesprek hebben partijen tussen 24 november 2020 en 7 december 2020 meerdere malen telefonisch contact met elkaar gehad over de overdrachtsbelasting die de consumenten verschuldigd zijn. 2.6 Per e-mail van 2 september 2021 sturen Op 25 november 2020 hebben de consumenten de bank de gevraagde stukken toe, met uitzondering hypotheekofferte van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB)geldverstrekker [X] getekend. 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt 2 december 2020 heeft de bank adviseur de consumenten alsnog het klantprofiel in de factuur gestuurd voor de advies- en bemiddelingskosten van € 2.500,-. Op 3 december 2020 heeft de notaris de consumenten een overzicht gestuurd van de te vullen en betalen kosten voor de eigendomsoverdracht van de woning. In dat overzicht is opgenomen dat de consumenten een aangifte IB op te sturentotaalbedrag van € 12.752,- aan overdrachts- belasting verschuldigd zijn. 2.8 Per Op 7 december 2020 hebben de consumenten telefonisch en per e-mail van 6 september 2021 schrijven een klacht ingediend bij de adviseur. In de e-mail hebben de consumenten aan de bank verklaard dat zij de gevraagde documenten niet helft van de advieskosten zullen aanleverenbetalen en dat zij de adviseur aansprakelijk stellen voor de helft van de te betalen overdrachtsbelasting. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur 14 december 2020 is de akte van levering bij de notaris gepasseerd voor de nieuwe woning van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject)consumenten. De hypotheekadviseur heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerd. 2.11 Per brief van 20 september 2021 Diezelfde dag hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken helft van hun algemene beleid, in die zin dat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienengefactureerde advies- en bemiddelingskosten aan de adviseur betaald. 2.12 Bij brief 2.10 De verdere uitwisseling van 29 september 2021 standpunten door partijen in de interne klachtprocedure heeft de bank dit verzoek niet geleid tot een oplossing van de consumenten afgewezen. Voor zover relevant staat in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossenklacht. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te maken. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.