Common use of Het geschil Clause in Contracts

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben op 29 september 1999 bij de bank een hypothecaire geldlening afgesloten, met daaraan gekoppeld een beleggingsportefeuille bij NNEK (hierna: de verzekeraar). 2.2 In de offerte die aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 De consumenten hebben op 25 augustus 2021 telefonisch bij de bank aangegeven dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossen. 2.4 Op 31 augustus 2021 heeft vervolgens een gesprek plaatsgevonden tussen de bank en de consumenten. De bank heeft de consumenten na dit gesprek een offerte voor het verkrijgen van hypotheekadvies toegezonden. Deze offerte is door de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerd. 2.5 Per e-mail van 1 september 2021 verzoekt de bank de consumenten verschillende stukken aan te leveren. 2.6 Per e-mail van 2 september 2021 sturen de consumenten de bank de gevraagde stukken toe, met uitzondering van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt de bank de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven de consumenten aan de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject). De hypotheekadviseur heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerd. 2.11 Per brief van 20 september 2021 hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken van hun algemene beleid, in die zin dat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen. 2.12 Bij brief van 29 september 2021 heeft de bank dit verzoek van de consumenten afgewezen. Voor zover relevant staat in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te maken. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 Op 7 oktober 2020 is op naam van de consumenten online een krediet bij Alfam aangevraagd voor een bedrag van € 75.000,-. Bij de kredietaanvraag zijn ter onder- bouwing van het inkomen onder andere bankafschriften, een werkgeversverklaring en een huurovereenkomst meegestuurd. Eén van de bankafschriften vermeldt handgeschreven: “Naast peda[g]oog doe ik ook gastouder/oppas als extra inkomen”. Volgens de aanvraag willen consumenten met de lening bestaande kredieten en leningen aflossen ter waarde van € 60.946,-. Het overige geld dient te worden bijgeschreven op de bankrekening van een van de consumenten. 2.2 Eveneens op 7 oktober 2020 heeft Xxxxx in het kader van de kredietaanvraag het register van het Bureau Krediet Registratie (‘BKR’) geraadpleegd. Alfam is toen ook nagegaan of de persoonsgegevens van de consumenten geregistreerd waren in het Extern Verwijzingsregister ('EVR'). Omdat deze controles geen bijzonderheden opleverden, is de aanvraag voorlopig goedgekeurd. 2.3 Op 8 oktober 2020 heeft Xxxxx een voorlopige kredietovereenkomst naar de consumenten gestuurd. Op 9 oktober 2020 is de overeenkomst digitaal door beide consumenten ondertekend via iDIN. 2.4 Bij de beoordeling van de door de consumenten ingediende stukken heeft Alfam een licht afwijkend lettertype op de bankafschriften geconstateerd. Op 9 oktober 2020 heeft Alfam de melding ontvangen dat de consumenten gedurende de kredietaanvraag door een andere financiële instelling in het EVR zijn geregistreerd. Crédit Agricole Consumer Finance Nederland B.V. (verder ‘CACFN’) heeft de persoonsgegevens van de consumenten in het EVR geregistreerd, omdat bankafschriften waren aangepast en het dienstverband van een van de consumenten fictief was. Hierna heeft Alfam bij ING Bank N.V. (hierna ‘ING’) navraag gedaan of de ontvangen bankafschriften waren aangepast. ING heeft dit bevestigd. 2.5 Bij brief van 21 december 2020 heeft Xxxxx de consumenten bericht dat zij zich op het standpunt stelt dat de consumenten zich schuldig hebben gemaakt aan valsheid in geschrifte en fraude c.q. oplichting. Alfam heeft de kredietaanvraag afgewezen en de persoonsgegevens van de consumenten voor de duur van acht jaar in het Incidenten- register en het EVR geregistreerd. 2.6 Alfam heeft de persoonsgegevens van de consumenten ook voor acht jaar in de Gebeurtenissenadministratie en het Intern verwijzingsregister opgenomen. 2.7 De consumenten hebben op 29 september 1999 een kortgedingprocedure gevoerd tegen InterBank N.V. (dochteronderneming van CACFN, verder ‘InterBank’) in een vergelijkbare zaak. In die zaak hebben de consumenten gevorderd dat InterBank de gedane interne en externe registraties verwijdert, dan wel de duur daarvan verkort. De voorzieningenrechter heeft bij vonnis van 10 mei 2021 geoordeeld dat de bank een hypothecaire geldlening afgeslotenvorderingen van de consumenten moeten worden afgewezen, met daaraan gekoppeld een beleggingsportefeuille bij NNEK (hierna: omdat InterBank voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat de verzekeraar). 2.2 In de offerte die consumenten zich schuldig hebben gemaakt aan deze overeenkomst poging tot oplichting en valsheid in geschrifte. De voorzieningenrechter heeft aan zijn oordeel het volgende ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 gelegd. De consumenten hebben op 25 augustus 2021 telefonisch geen logische verklaring gegeven voor het feit dat bij de bank aangegeven kredietaanvraag steeds het e-mailadres van een van hen is gebruikt. Zij hebben zonder enige onderbouwing verklaard dat een derde de kredietaanvraag heeft gedaan. Anders dan zij stellen kan vanaf de computer niet automatisch op de website van ING worden ingelogd. Hiervoor is ook een persoonlijke code nodig. Het is niet geloof- waardig dat bij de consumenten thuis een boekje met wachtwoorden en codes rond- slingert. Daarnaast ligt het niet voor de hand dat een derde zou verzoeken om het bedrag op de bankrekening van een van de consumenten te storten, zonder dat deze derde daar profijt van heeft, aldus nog steeds de voorzieningenrechter. De voorzieningenrechter heeft het betoog van de consumenten dat zij door toedoen van InterBank hun onschuld niet meer kunnen bewijzen omdat InterBank pas in januari 2021 duidelijkheid heeft gegeven, verworpen. In dit verband heeft de voorzieningen- rechter overwogen dat InterBank op 8 oktober 2020 twee keer telefonisch contact heeft gehad met iemand die de telefoon van een van de consumenten gebruikte. InterBank heeft deze persoon geconfronteerd met de onregelmatigheden die bij de kredietaanvraag waren geconstateerd. Ook heeft de voorzieningenrechter in dit verband overwogen dat InterBank reeds op 12 oktober 2020 de (valse) stukken die zij ten behoeve van de kredietaanvraag had ontvangen, aan de consumenten heeft verstrekt. 2.8 De consumenten hebben Alfam verzocht de registraties ongedaan te maken. Ter onderbouwing van dit verzoek heeft hun vertegenwoordiger per e-mail van 20 juli 2021 een verklaring van een derde (met daarbij een kopie van het paspoort van diegene) overgelegd, die ten tijde van de kredietaanvragen bij Alfam (en InterBank) bij de consumenten in huis zou hebben gewoond. Daarin verklaart de derde dat zij een aantal leningen op naam van de consumenten heeft aangevraagd. Zij zou in de bank- omgeving van de consumenten bankafschriften hebben gedownload. De benodigde codes heeft zij stiekem afgekeken, maar die codes (en inloggegevens) waren ook te vinden in een agenda die in de woonkamer van de consumenten lag. Zij geeft aan dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee bankafschriften zodanig heeft gewijzigd dat de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossen. 2.4 Op 31 augustus 2021 consumenten in aanmerking zouden komen voor een lening. Met dat doel zou zij ook de hoogte van de huur en het inkomen van de consumenten hebben veranderd op de bankafschriften. Scans van de paspoorten van de consumenten heeft vervolgens zij gevonden op hun computer. Verder zou zij een gesprek plaatsgevonden tussen de bank en medewerker van InterBank telefonisch hebben gesproken, waarbij zij zich heeft voorgedaan als zijnde een van de consumenten. De bank heeft derde brengt nadrukkelijk naar voren dat de consumenten na dit gesprek een offerte voor in het verkrijgen geheel niet betrokken waren bij de kredietaanvragen. E-mails van hypotheekadvies toegezonden. Deze offerte is door Alfam en InterBank heeft zij telkens verwijderd uit de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerd. 2.5 Per e-mail inboxen van 1 september 2021 verzoekt de bank de consumenten verschillende stukken aan te leveren. 2.6 Per e-mail van 2 september 2021 sturen de consumenten de bank de gevraagde stukken toe, met uitzondering van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt de bank de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven de consumenten aan de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleverenconsumenten. 2.9 Op 8 september 2021 De consumenten hebben consumenten ter onderbouwing van hun klacht bij Kifid een gesprek afschrift van e- mailverkeer tussen hen en de voornoemde derde overgelegd. Dat e-mailverkeer vangt aan met de vraag van een hypotheekadviseur van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject)of de derde bekend is met twee leningen die op naam van de consumenten zijn aangevraagd. De hypotheekadviseur derde bevestigt vervolgens dat zij dit heeft hierbij aangegeven gedaan, omdat zij zich machteloos en verantwoordelijk richting haar gezin voelde. Zij geeft aan nu te bekennen, omdat de consumenten veel voor haar hebben betekend. Vervolgens legt zij uit hoe het zover is gekomen. Die uitleg correspondeert (grotendeels) met hetgeen in de hiervoor genoemde verklaring staat. Als verklaringen voor haar handelen heeft de derde opgegeven dat zij wanhopig was, omdat zij geen onderdak had voor dit traject geen aangifte IB is vereisthaar gezin. Zij wilde een deel van het geld zelf gebruiken. Het andere deel zouden de consumenten mogen houden, als dank voor het openstellen van hun huis. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt De consumenten vorderen dat de bank registraties van hun persoonsgegevens in het Incidentenregister en het EVR worden doorgehaald dan wel dat de consumenten toch een aangifte IB in te dienenduur van deze registraties wordt verkort. De consumenten hebben dit geweigerdde volgende argumenten aan hun vordering ten grondslag gelegd. 2.11 Per brief Het kan volgens de consumenten niet anders dan dat een derde de kredietaanvraag heeft ingediend. De consumenten zeggen zelf slachtoffer te zijn. Zij hebben daarom aangifte gedaan van 20 september 2021 identiteitsfraude. De consumenten wijzen er in dit verband op dat zij al jaren een gastouderopvang hebben. Daarnaast hebben zij een honk- en softbalvereniging. Vanwege hun werk en hun inspanningen voor de buurt staat de deur van hun huis sinds 2015 open. Hierdoor hadden derden toegang tot de privé- computer, laptops, tablets en telefoons van de consumenten. Op de computers zaten geen wachtwoorden en websites van onder andere banken en het BKR en inboxen stonden op automatisch inloggen. Pas tijdens de kortgedingprocedure zijn de consumenten gaan vermoeden wie de identiteitsfraude heeft gepleegd. Deze persoon heeft met haar gezin twee maanden bij de consumenten gewoond. Via een inschrijf- formulier van de honkbalvereniging hebben de consumenten de contactgegevens van deze persoon kunnen achterhalen. In de e-mailcorrespondentie tussen deze derde en de consumenten en in de verklaring van deze derde heeft zij toegegeven beide kredietaanvragen te hebben ingediend. De consumenten hebben daarom een aanvullende aangifte bij de politie gedaan en de gegevens van de derde doorgegeven. 2.12 De consumenten voeren verder aan dat zij geen belang hebben bij de krediet- aanvragen. Zij waren juist al hun kredieten aan het aflossen omdat zij een huis willen kopen. Bovendien was het voor de aanvraag van het krediet niet nodig geweest om de aanpassingen in de documenten te doen. Het inkomen van een van de consumenten was voldoende geweest om het krediet te krijgen. Bovendien is er te weinig bewijs om tot een bewezenverklaring van fraude te komen. 2.13 De consumenten zijn van mening dat zij disproportioneel hard worden geraakt door de EVR-registraties. Volgens hen zal geen enkele bank verzocht af een hypotheek aan hun willen verstrekken, terwijl zij een huis willen kopen. ING heeft de zakelijke en particuliere rekeningen opgeheven. De continuïteit van de vereniging is in gevaar, omdat geen gelden meer kunnen worden ontvangen. Door de EVR-registraties is het traject om een gezinshuis te wijken van hun algemene beleid, in die zin dat starten eveneens onmogelijk gemaakt. Daarnaast kunnen de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen. 2.12 Bij brief van 29 september 2021 heeft auto leasen, waardoor de bank dit verzoek opvangkinderen van de consumenten afgewezen. Voor zover relevant staat in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossengastouderopvang niet van en naar school kunnen worden vervoerd. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te maken. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 Ten behoeve van de aankoop van een kavel en een nieuw te bouwen woning hebben de consumenten bij Florius een aanvraag voor een hypothecaire geldlening ingediend. 2.2 De bank heeft op 16 maart 2022 een renteaanbod (hierna: het renteaanbod) aan de consumenten uitgebracht. De consumenten hebben het renteaanbod op 29 september 1999 bij 23 maart 2022 voor akkoord ondertekend. Na acceptatie was het renteaanbod geldig tot en met 16 juni 2022. Om de aanvraag te kunnen beoordelen en een offerte uit te brengen dienden de consumenten voor 16 mei 2022 de door de bank gevraagde documenten aan te leveren. Een van de documenten waar de bank om vroeg was ‘een hypothecaire geldlening afgesloten, met daaraan gekoppeld afbouwgarantie van een beleggingsportefeuille aannemer die is aangesloten bij NNEK een van de garantieregelingen goedgekeurd door de Stichting GarantieWoning (SGW)’ (hierna: de verzekeraarafbouwgarantie). 2.2 In de offerte die aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 De consumenten hebben op 25 augustus 2021 telefonisch bank heeft de adviseur bij brief van 19 april 2022 gerappelleerd om ontbrekende stukken aan te leveren, waaronder de bank aangegeven dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossenafbouwgarantie. 2.4 Op 31 augustus 2021 4 juli 2022 heeft vervolgens een gesprek plaatsgevonden tussen de bank het dossier afgelegd. De adviseur heeft naar aanleiding van hiervan telefonisch contact opgenomen met de acceptant die het dossier in behandeling had (hierna: de acceptant). De termijn om stukken aan te leveren is vervolgens tot 15 augustus 2022 verlengd. 2.5 Eind juli 2022 heeft de adviseur een afbouwgarantie aangeleverd zonder SGW- certificaat. Dit document voldeed niet aan de eisen van de bank. De adviseur en de consumentenacceptant komen telefonisch niet nader tot elkaar waarna de adviseur op 3 augustus 2022 via e-mail een klacht bij de accountmanager van de bank (hierna: de account- manager) heeft ingediend. In de mail licht de adviseur toe dat de consumenten niet binnen de gestelde termijn de afbouwgarantie kunnen aanleveren omdat er met betrekking tot het bouwproject een bezwaarprocedure loopt bij de Raad van State (in verband met de stikstofproblematiek). De accountmanager heeft de klacht intern voorgelegd en bericht de adviseur op 5 augustus 2022 dat de acceptant de zaak uitgebreid met de Teamleider van de acceptatieafdeling heeft besproken. De bank handhaaft echter haar standpunt en zal aan de consumenten geen offerte uitbrengen. Bij brief van 15 augustus 2022 wordt de klacht van de consumenten officieel afgewezen door de klachtenafdeling van de bank (hierna: de klachtenafdeling). De adviseur heeft de consumenten na dit gesprek klachtenafdeling op 15 augustus 2022 bericht dat zij niet op alle klachtonderdelen is ingegaan waarna de klachtenafdeling op 16 augustus 2022 alsnog ingaat op alle klachtpunten. Dit heeft echter niet tot een offerte voor het verkrijgen ander standpunt geleid. De acceptant heeft de adviseur per mail van hypotheekadvies toegezonden. Deze offerte 17 augustus 2022 bevestigd dat de aanvraag is door de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerdafgewezen. 2.5 Per 2.6 Bij e-mail van 1 september 2021 verzoekt 17 augustus 2022 om 20:35 uur heeft de bank consument de consumenten verschillende stukken aan te leveren.adviseur het volgende geschreven: 2.6 Per 2.7 Naar aanleiding van de hiervoor genoemde e-mail van 2 september 2021 sturen de consumenten consument komt er opnieuw een mailwisseling op gang tussen de adviseur en de bank. De bank op 22 augustus 2022 heeft naar aanleiding van de gevraagde stukken toe, met uitzondering van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt in 2.6 genoemde mail bevestigd dat zij de bank aanvraag opnieuw zal beoordelen maar dat dit niet betekent dat de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturenaanvraag wordt goedgekeurd. 2.8 Per In zijn mail van 22 augustus 2022 heeft de acceptant beschreven onder welke voorwaarden de bank bereid is een uitzondering te maken op haar beleid. Zo mag de schuldmarktwaarde-verhouding niet meer dan 85% bedragen en moeten de consumenten een bedrag van € 139.000,- als buffer aanhouden. De eigen middelen mogen ook door middel van een onderhandse lening/schenking worden aangetoond. De bank maakt in deze mail een duidelijk voorbehoud: ‘Mochten deze middelen onder de bovengenoemde voorwaarden kunnen worden aangetoond dan zou ik de aanvraag graag willen voorleggen. Ik ben in deze wel afhankelijk van mijn manager, ondanks dat er aan bovenstaande punten worden voldaan bestaat er nog steeds de kans dat de aanvraag wordt afgewezen.’. 2.9 In zijn mail van 23 augustus 2022 heeft de acceptant de adviseur gevraagd de stukken zo snel mogelijk aan te leveren omdat het renteaanbod tot 1 september 2022 is verlengd. 2.10 Bij e-mail van 31 augustus 2022 heeft de adviseur aanvullende stukken naar de acceptant verzonden. De consumenten hebben door middel van stukken aangetoond dat er vanuit de overwaarde (€ 228.000,- netto) van een nog te verkopen woning een bedrag van € 106.670,- aan de consument zal worden geschonken. 2.11 Op 1 september 2022 heeft de acceptant het volgende geschreven: 2.12 Bij e-mail van 6 september 2021 schrijven 2022 heeft de consumenten consument de adviseur bankafschriften van zijn ouders toegezonden met het doel aan te tonen dat zij over voldoende liquide middelen beschikken om de beoogde schenking doorgang te laten vinden. De adviseur heeft deze mail op dezelfde dag ter beoordeling aan de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur van de bank, waarbij acceptant voorgelegd. Uit het bankafschrift blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar saldo op de betaalrekening van de ouders van de consument op dat ook moment € 116.553,- bedroeg en dat er in een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject). De hypotheekadviseur heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB periode van ongeveer twee maanden een bedrag van € 137.165,- op de rekening is vereistbijgeschreven. 2.10 2.13 Op 14 21 september 2021 verzoekt 2022 heeft de adviseur wederom een klacht ingediend omdat hij het niet eens is met de wijze waarop de bank de consumenten toch aanvraag heeft behandeld. Hij heeft de bank verzocht alsnog een aangifte IB in offerte uit te dienenbrengen. De consumenten hebben dit geweigerdbank heeft de klacht bij brief van 27 september 2022 inhoudelijk afgewezen. Zij zal geen offerte uitbrengen omdat het dossier op 1 september 2022 nog niet compleet was. 2.11 Per brief van 20 september 2021 2.14 Op 10 oktober 2022 hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken klacht aan Kifid voorgelegd. Uitwisseling van hun algemene beleid, in die zin dat standpunten tussen partijen heeft niet tot een oplossing van het geschil geleid zodat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen. 2.12 Bij brief van 29 september 2021 heeft de bank dit verzoek van de consumenten afgewezen. Voor zover relevant staat in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelostcommissie uitspraak zal doen. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft De consumenten vorderen dat de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te maken. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening een offerte uitbrengt die gebaseerd is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit op het renteaanbod van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten 16 maart 2022. Zij leggen hieraan het volgende ten grondslag. 2.16 Gedurende het hele aanvraag- en klachtproces was het communicatieniveau van de bank niet zoals dat van de bank mocht worden verwacht. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van niet met de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om consumenten meegedacht over en meegewerkt aan een aangifte IB over te leggenoplossing voor hun probleem. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en geen alternatieven aangedragen terwijl deze er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekkenwel bleken te zijn. De bank houdt ten onrechte vast aan heeft gelijke gevallen niet gelijk behandeld waardoor er sprake was van willekeur. Dit blijkt uit de omstandigheid dat de vergelijkbare aanvraag van een algemeen beleid en collega van de consument wel tot een offerte heeft geleid. De bank heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom gecommuniceerd dat 1 september 2023 een aangifte IB in het specifieke geval harde datum was. 2.17 De bank heeft verweer gevoerd tegen de stellingen van de consumenten noodzakelijk isconsument. Daarnaast zijn Voor zover relevant zal de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat commissie bij de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvindenbeoordeling daarop ingaan.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben op 29 september 1999 Op 21 oktober 2020 heeft de consument een aanvraag ingediend bij de bank voor een hypothecaire geldlening afgeslotenkrediet van € 5.000,-. Voor de kredietaanvraag heeft de consument op 25 oktober 2020 documenten aangeleverd bij de bank, met daaraan gekoppeld waaronder een beleggingsportefeuille bij NNEK (hierna: de verzekeraar)bankafschrift. 2.2 In Op 21 oktober 2020 heeft de offerte die consument telefonisch aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 De consumenten hebben op 25 augustus 2021 telefonisch bij de bank aangegeven verklaard dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossen. 2.4 hij geen studieschuld heeft. Op 31 augustus 2021 27 oktober 2020 heeft vervolgens opnieuw een gesprek telefoongesprek plaatsgevonden tussen de bank en de consumentenconsument. In dat gesprek heeft de consument aan de bank verklaard dat hij het bankafschrift een week vóór het indienen van de aanvraag bij de bank heeft aangepast. De consument heeft in dat gesprek de bank medegedeeld dat er sprake was van een vergissing, omdat het aangepaste afschrift voor zijn zus bedoeld was. De bank heeft de consumenten na dit gesprek een offerte voor consument vervolgens ermee geconfronteerd dat het verkrijgen bankafschrift op basis van hypotheekadvies toegezondende technische gegevens van het document op 25 oktober 2020 is aangepast. Deze offerte is door Op 28 oktober 2020 heeft de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerd. 2.5 Per e-mail van 1 september 2021 verzoekt de bank de consumenten verschillende stukken aan te leveren. 2.6 Per e-mail van 2 september 2021 sturen de consumenten de bank de gevraagde stukken toe, met uitzondering van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt de bank de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven de consumenten consument telefonisch aan de bank verklaard dat zij hij de gevraagde documenten betaling van zijn studieschuld heeft weggelaten van het bankafschrift en dat hij om die reden het salaris heeft aangepast. In het telefoongesprek heeft de consument aan de bank benadrukt dat het niet zullen aanleverenzijn intentie was om de bank om de tuin te leiden. 2.9 2.3 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject). De hypotheekadviseur heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerd. 2.11 Per brief van 20 september 2021 hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken van hun algemene beleid, in die zin dat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen. 2.12 Bij brief van 29 september 22 januari 2021 heeft de bank dit verzoek van de consumenten afgewezen. Voor zover relevant staat in die consument per brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten geïnformeerd dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben bancaire relatie met hem beëindigt en dat zij zijn persoonsgegevens voor de consumenten maximale duur van acht jaar opneemt in het Intern Verwijzingsregister (IVR), het Incidentenregister en het Extern Verwijzingsregister (EVR). Als reden voor de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft opname in de registers noemt de bank de verzekeraar betrokkenheid van de opdracht consument bij een frauduleuze kredietaanvraag bij haar instelling. Aansluitend heeft de beleggings- portefeuille te gelde te makenbank op 8 februari 2021 de consument per brief geïnformeerd dat zij per 8 april 2021 de bancaire relatie met hem zal beëindigen. 2.16 2.4 Op of omstreeks 21 oktober 17 februari 2021 bevestigt heeft de bank aan consument per brief bezwaar gemaakt tegen de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces voorgenomen maatregelen van de bank;. Op 25 maart 2021 heeft de bank de consument geïnformeerd dat zij de registraties zal handhaven. b. welke aanbevelingen 2.5 Op enig moment heeft de bank aangifte gedaan tegen de consument wegens valsheid in geschrifte. Op 1 juli 2021 heeft de Rechtbank Zeeland-West-Brabant de consument veroordeeld voor valsheid in geschrifte en is hij veroordeeld tot het uitvoeren van een taakstraf van 100 uur, waarvan 50 uur voorwaardelijk met een proeftijd van twee jaar. Daarnaast is de consument opgelegd dat hij een schadevergoeding van € 230,- moet betalen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheekals benadeelde partij. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben op 29 september 1999 Sinds 2 augustus 2018 heeft de consument beschikking over een betaalrekening bij de bank op naam van haar eenmanszaak. De consument gebruikt de betaalrekening voor zowel zakelijke transacties als privé transacties. 2.2 Op 18 mei 2020 om 15:14 uur is de consument via Whatsapp benaderd door een hypothecaire geldlening afgeslotenpersoon die zich voordeed als haar dochter. Deze persoon verklaarde aan de consument dat zij een nieuw telefoonnummer had, met daaraan gekoppeld omdat haar telefoon in de wasmachine was beland. Na verder contact via Xxxxxxxx heeft deze persoon de consument verzocht om hulp bij het betalen van drie rekeningen die dezelfde dag vóór 21:00 uur verwerkt moesten worden. Naar aanleiding hiervan heeft de consument diezelfde avond om 20:40 uur via overboeking een beleggingsportefeuille betaling gedaan van € 2.600,50 van haar betaalrekening bij NNEK de bank naar de betaalrekening van een derde (hierna: ‘de verzekeraarbegunstigde bankrekening’). 2.2 In de offerte die aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 De consumenten hebben op 25 augustus 2021 consument heeft vervolgens vanaf 20:57 uur meerdere pogingen gedaan om telefonisch contact te zoeken met de bank om te melden dat zij slachtoffer is geworden van fraude via Whatsapp. Om 21:09 uur heeft de consument de telefonische melding gedaan bij de bank aangegeven dat helpdesk van de bank. Zij kreeg het advies zelf contact op te nemen met de begunstigde bank. Dat heeft zij ook gedaan. Om 21:14 uur is de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee begunstigde bankrekening geblokkeerd. Diezelfde dag heeft de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossenconsument digitaal aangifte gedaan bij de politie. Op 25 mei 2020 heeft de consument een klacht ingediend bij de bank. De uitwisseling van standpunten door partijen in de interne klachtprocedure heeft niet geleid tot een oplossing van de klacht. 2.4 Op 31 augustus 2021 heeft vervolgens een gesprek plaatsgevonden tussen De consument stelt dat de bank haar schade dient te vergoeden. De bank heeft niet gehandeld volgens het juiste protocol bij ‘social engineering’. Social engineering betreft situaties waarin menselijke eigenschappen worden misbruikt. De medewerker van de begunstigde bank stelde dat het geld nog aanwezig was en dat de consumentenbegunstigde rekening geblokkeerd zou worden. Doordat de bank te laat actie heeft ondernomen na de melding van de consument, kon het door haar overgemaakte bedrag niet tijdig veilig gesteld worden. Daarnaast heeft de bank de consument onvoldoende adequaat begeleid. De bank heeft de consumenten na dit gesprek een offerte voor het verkrijgen van hypotheekadvies toegezonden. Deze offerte is door de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerd. 2.5 Per e-mail van 1 september 2021 verzoekt de bank de consumenten verschillende stukken aan te leveren. 2.6 Per e-mail van 2 september 2021 sturen de consumenten de bank de gevraagde stukken toe, met uitzondering van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt de bank de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven de consumenten aan de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject). De hypotheekadviseur heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerd. 2.11 Per brief van 20 september 2021 hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken van hun algemene beleid, in die zin dat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen. 2.12 Bij brief van 29 september 2021 heeft de bank dit verzoek van de consumenten afgewezen. Voor zover relevant staat in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te maken. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen consument in de toekomst steek gelaten door haar zelf contact te verbeteren; c. het standpunt inzake laten opnemen met de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslagbegunstigde bank. De bank had zelf contact op moeten nemen met de begunstigde bank. De consument stelt na het voorval zich niet professioneel behandeld te hebben gevoeld door de bank. De consument heeft bij het gedeeltelijk aflossen veel stress ervaren door deze zaak. De consument vordert van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om bank een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing bedrag van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden€ 2.600,50.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben op 29 september 1999 bij de bank in 2017 een hypothecaire geldlening afgesloten, met daaraan gekoppeld een beleggingsportefeuille bij NNEK (hierna: de verzekeraar)eerste hypotheek) bij Merius afgesloten. Op 19 januari 2021 hebben de consumenten via hun hypotheekadviseur (hierna: de adviseur) een tweede hypothecaire geldlening voor een bedrag van € 65.665,- (hierna: de tweede hypotheek) bij Merius afgesloten. Op de tweede hypotheek zijn de algemene voorwaarden 2021-01 (hierna: de voorwaarden) van toepassing. De relevante bepalingen uit de voorwaarden zijn opgenomen in de bijlage bij de uitspraak. 2.2 In Op 27 januari 2021 hebben de offerte die consumenten via de adviseur een aanvraag voor een derde aanvullende hypothecaire geldlening (hierna: de derde hypotheek) ingediend bij Xxxxxx. De consumenten wilden dit bedrag schenken aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - hun zoon voor zover relevant – het volgende:de aankoop van een woning. Deze aanvraag is door Xxxxxx afgewezen. 2.3 De consumenten hebben Na deze afwijzing van de derde hypotheek heeft de adviseur telefonisch contact opgenomen met (de accountmanager van) Xxxxxx. Vervolgens heeft de adviseur op 25 augustus 29 januari 2021 telefonisch bij per e-mail aan Xxxxxx gevraagd of het mogelijk is om de bank aangegeven dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) tweede hypotheek af te lossenlossen en een nieuwe tweede hypotheek af te sluiten, bestaande uit het bedrag van € 65.665,- en het bedrag van de schenking, en een hogere hypothecaire inschrijving van € 185.665,- in verband met toekomstige schenking. Hierop heeft de accountmanager telefonisch aan de adviseur medegedeeld dat dit mogelijk zou zijn. 2.4 Op 31 augustus 3 februari 2021 heeft vervolgens de adviseur een gesprek plaatsgevonden tussen aanvraag ingediend voor een nieuwe tweede hypotheek. Deze aanvraag is diezelfde dag door Xxxxxx afgewezen. Na telefonisch overleg met de bank en de consumenten. De bank accountmanager, heeft de consumenten na dit gesprek adviseur de aanvraag op een offerte andere wijze ingevoerd. Dit bleek echter niet mogelijk. Hierna is weer contact geweest met Xxxxxx. Xxxxxx heeft aangegeven dat de aanvraag voor het verkrijgen van hypotheekadvies toegezondeneen verhoging alleen mogelijk is als de eerste en tweede hypotheek wordt afgelost, waarbij er een vergoeding voor vervroegde aflossing (hierna: boeterente) in rekening wordt gebracht. Deze offerte is door de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerd. 2.5 Per e-mail van 1 september 5 februari 2021 verzoekt heeft de bank adviseur haar onvrede over de gang van zaken xxxxx. Op 9 februari 2021 heeft Xxxxxx aangegeven dat alleen de eerste hypotheek of alleen de tweede hypotheek oversluiten om systeemtechnische redenen niet mogelijk was. 2.5 Begin maart 2021 heeft de adviseur namens de consumenten verschillende stukken een klacht ingediend bij Merius. Uitwisseling van standpunten heeft niet tot een oplossing van het geschil geleid, waarna de consumenten de klacht aan te leverenKifid heeft voorgelegd. 2.6 Per e-mail van 2 september 2021 sturen de consumenten de bank de gevraagde stukken toe, met uitzondering van een klantprofiel en een aangifte Inkomstenbelasting 2020 (hierna: aangifte IB). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt de bank de consumenten alsnog het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven de consumenten aan de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject). De hypotheekadviseur heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerd. 2.11 Per brief van 20 september 24 maart 2021 hebben de consumenten de bank verzocht af te wijken eerste en tweede hypotheek bij Merius volledig afgelost en daarbij een vergoeding voor vervroegde aflossing (hierna: boeterente) van hun algemene beleid, in die zin dat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienen€ 21.440,- betaald. 2.12 Bij brief van 29 september 2021 heeft de bank dit verzoek 2.7 De consumenten vorderen vergoeding van de consumenten afgewezen. Voor zover relevant staat door Xxxxxx in die brief het volgende: 2.13 Op 30 september 2021 hebben de consumenten de bank telefonisch laten weten dat zij de hypothecaire lening geheel wensen af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben de consumenten de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank de verzekeraar de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te maken. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om rekening gebracht boeterente, zijnde een uitspraak over: a. de kwaliteit bedrag van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd€ 21.440,-. De consumenten willen stellen dat het onredelijk is dat Xxxxxx in de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet gegeven omstandigheden de boeterente in rekening heeft gebracht. De consumenten zagen zich namelijk genoodzaakt om de eerste en tweede hypotheek over te sluiten en elders een hogere financiering af te sluiten omdat Xxxxxx de gevraagde verhoging op geen enkele wijze wilde verstrekken. In het kader hiervan heeft de consument het volgende gesteld: - in de voorwaarden staat niet opgenomen dat een derde hypotheek niet kan worden afgesloten. De bank houdt ten onrechte vast aan voorwaarden zijn onvoldoende duidelijk. - ook het feit dat het om systeemtechnische redenen niet mogelijk was om óf alleen de eerste hypotheek óf alleen de tweede hypotheek oversluiten, maakt dat het onredelijk is dat Merius de boeterente in rekening heeft gebracht. - in de diverse contacten met de accountmanager van Xxxxxx heeft deze de indruk gewekt dat een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval derde hypotheek of verhoging van de consumenten noodzakelijk istweede hypotheek mogelijk was. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvindenAchteraf bleek deze informatie onjuist.

Het geschil. Wat is er gebeurd? 2.1 De consumenten hebben op 29 september 1999 consument heeft bij de bank verzekeraar een hypothecaire geldlening afgesloten, autoverzekering (‘de verzekering’) voor zijn Volkswagen Golf met daaraan gekoppeld een beleggingsportefeuille bij NNEK kenteken [nummer] (hierna: ‘de verzekeraarauto’). De relevante bepalingen uit de Algemene voorwaarden (DLP-AV-01-191) zijn in de bijlagen van deze uitspraak opgenomen. 2.2 In Op 13 september 2020 is de offerte die aan deze overeenkomst ten grondslag ligt staat - voor zover relevant – het volgende: 2.3 consument met zijn auto achterop de auto van een ander gereden. De consumenten hebben op 25 augustus 2021 telefonisch bij de bank aangegeven dat zij de beleggingsportefeuille te gelde willen maken om daarmee de hypothecaire lening (gedeeltelijk) af te lossen. 2.4 Op 31 augustus 2021 consument heeft vervolgens een gesprek plaatsgevonden tussen claim bij de bank en de consumentenverzekeraar ingediend. De bank auto van de consument is total loss bevonden. 2.3 Per e-mail van 17 september 2020 heeft de consumenten na dit gesprek consument een offerte voor het verkrijgen koopovereenkomst van hypotheekadvies toegezondende auto aan de verzekeraar gestuurd. Deze offerte koopovereenkomst is door van 16 december 2018 en hierin staat een koopprijs van € 6.800,- vermeld. De consument vermeldt in zijn e-mail dat “de consumenten diezelfde dag ondertekend geretourneerdvelgen zijn aangeschaft voor 800 euro en hier en daar op marktplaats is nog terug te vinden dat dat [d]e marktwaarde is tweedehands.” 2.4 Per e-mail van 18 september 2020 heeft de verzekeraar de consument medegedeeld dat volgens de verzekeringsvoorwaarden een originele aankoopnota of bankafschrift van de betaling nodig is om in aanmerking te komen voor een vergoeding op basis van de aanschafwaarde. Als de consument hieraan niet kan voldoen, zal worden uitgegaan van de dagwaarde. 2.5 Per e-mail van 1 18 september 2021 verzoekt 2020 heeft de bank consument gereageerd met het volgende bericht: “Nee helaas is er geen andere overeenkomst en de consumenten verschillende stukken aan te leveren.transactie is contant voldaan. Ik begrijp de situatie en ik vroeg mij af wat de dagwaarde is? 2.6 Per e-mail van 2 21 september 2021 sturen 2020 heeft de consumenten consument zijn eerdere bericht aangevuld met de bank mededeling dat er als toegevoegde accessoire ook een navilock in de gevraagde stukken toeauto aanwezig is. Hij heeft daar geen bon meer van, met uitzondering maar de kosten waren rond de € 500,-. 2.7 De afdeling Speciale Zaken van de verzekeraar heeft een klantprofiel advertentie van de auto van 16 oktober 2017 gevonden waarin staat dat de auto beschikt over 19 inch GTI velgen en een aangifte Inkomstenbelasting navilock. 2.8 De verzekeraar heeft op 8 en 15 oktober 2020 telefonisch met de consument gesproken over onder andere de velgen en de navilock. 2.9 Per e-mailbericht van 27 oktober 2020 heeft de verzekeraar aan de consument medegedeeld dat hij verzekeringsfraude heeft gepleegd en dat daarom geen uitkering zal worden verschaft. Daarnaast heeft de verzekeraar de autoverzekering beëindigd en de persoonsgegevens van de consument voor de duur van drie jaar in het Extern Verwijzingsregister (hierna: aangifte IB‘EVR’) en voor de duur van acht jaar in het Incidentenregister opgenomen. Van de incidentenregistratie heeft de verzekeraar melding gemaakt bij het Centrum Bestrijding Verzekeringscriminaliteit (‘CBV’). 2.7 Op 3 september 2021 verzoekt 2.10 De consument vindt dat de bank verzekeraar ten onrechte zijn gehele claim afwijst. Hij vordert dat de consumenten verzekeraar alsnog de schade uitkeert, eventueel onder aftrek van het klantprofiel in te vullen en een aangifte IB op te sturen. 2.8 Per e-mail van 6 september 2021 schrijven bedrag dat de consumenten aan consument voor de bank dat zij de gevraagde documenten niet zullen aanleveren. 2.9 Op 8 september 2021 hebben consumenten een gesprek met een hypotheekadviseur van de bank, waarbij blijkt dat het aan consumenten voorgestelde adviestraject niet nodig is, maar dat ook een zogenoemde “mutatie zonder advies” kan plaatsvinden (hierna: MZA-traject). De hypotheekadviseur accessoires heeft hierbij aangegeven dat voor dit traject geen aangifte IB is vereist. 2.10 Op 14 september 2021 verzoekt de bank de consumenten toch een aangifte IB in te dienen. De consumenten hebben dit geweigerdbetaald. 2.11 Per brief van 20 september 2021 hebben De consument betwist dat hij de consumenten verzekeraar bewust heeft willen misleiden. Hij geeft aan dat hij psychisch heel erg in de bank verzocht af te wijken van hun algemene beleid, in die zin war is en dat hij soms problemen heeft met fictie en realiteit. Dit kunnen zijn behandelaren verklaren. De consument geeft aan dat hij daardoor wisselend heeft verklaard. Het enige wat de consumenten geen aangifte IB hoeven in te dienenconsument met zijn huidige heldere geest kan verklaren is dat hij de auto destijds voor de toen geldende marktprijs heeft gekocht en dat hij een meerprijs heeft betaald voor de navigatie en het navigatieslot en de velgen. 2.12 Bij brief Er is volgens de consument sprake geweest van 29 september 2021 heeft de bank dit verzoek miscommunicatie over een klein gedeelte van de consumenten afgewezenvan de claim, namelijk de accessoires. Voor zover relevant staat Dat de verzekeraar toch de gehele claim afwijst is, aldus nog steeds de consument, in die brief het volgende:strijd met Richtlijn 93/13/EEG inzake oneerlijke bedingen. 2.13 Op 30 september 2021 hebben De registratie van zijn persoonsgegevens is volgens de consumenten consument onevenredig omdat het zijn droom is om assurantietussenpersoon te worden. De registraties zullen voor problemen zorgen bij de bank telefonisch laten weten dat zij screening door de hypothecaire lening geheel wensen AFM. De consument heeft al veel moeite gedaan om zijn opleiding Financial Services Management af te lossen. 2.14 Op 5 oktober 2021 hebben ronden. Ook het werken bij een bank of verzekeraar wordt door de consumenten registraties bemoeilijkt. Daarnaast kan de hypothecaire geldlening afgelost. 2.15 Op 7 oktober 2021 geeft de bank consument geen verzekeringen meer op zijn eigen naam afsluiten en heeft hij niet genoeg geld om een dure WA verzekering af te sluiten. De consument heeft lang voor de verzekeraar en andere financiële dienstverleners gewerkt en doet dat ook nu weer. Hij is een tijd lang zichzelf niet geweest en is de opdracht de beleggings- portefeuille te gelde te makendraad weer aan het oppakken. Onder andere door een behandeling met medicijnen en cognitieve vaardigheidstrainingen. 2.16 Op of omstreeks 21 oktober 2021 bevestigt de bank aan de consumenten dat de hypothecaire lening is afgelost. 2.17 De consumenten verzoeken om een uitspraak over: a. de kwaliteit van het intake-, advies- en klachtafhandelingsproces van de bank; b. welke aanbevelingen aan de bank worden gedaan om die processen in de toekomst te verbeteren; c. het standpunt inzake de verplichte aanlevering van een IB aangifte, naast alle overige reeds aangeleverde informatie bij gedeeltelijke aflossing van een hypotheek. 2.18 De consumenten leggen hieraan het volgende ten grondslag. De bank heeft bij het gedeeltelijk aflossen van de hypothecaire lening ten onrechte gevraagd om een aangifte IB over te leggen. De bank heeft dit stuk niet nodig, nu het gaat om een gedeeltelijke aflossing van de hypotheek en er dus geen risico bestaat op overkreditering. Bovendien hadden de consumenten al voldoende stukken ingediend waaruit hun financiële positie duidelijk werd. De consumenten willen de aangifte IB uit privacyoverwegingen niet verstrekken. De bank houdt ten onrechte vast aan een algemeen beleid en heeft niet voldoende duidelijk gemaakt waarom een aangifte IB in het specifieke geval van de consumenten noodzakelijk is. Daarnaast zijn de consumenten van mening dat het adviestraject inefficiënt is verlopen, waardoor het onnodig lang heeft geduurd voordat de gelden afkomstig uit de beleggingsrekening te gelde werden gemaakt en de aflossing kon plaatsvinden.