Inzichten van en over de gebruiker. Het is interessant om ideeën te delen tussen professionals over wat goede hulp- en dienstverlening is. Dergelijke uitwisseling is gebaseerd op de professionaliteit van medewerkers. Het wordt pas echt interessant als de inzichten van de gebruikers van de dienstverlening worden meegenomen. Er zijn verschillende manieren om dat te doen. We beschrijven er hier twee. Gesprekken met gebruikers van de hulp- en dienstverlening over hoe ze die hulp- en dienstverlening hebben ervaren, zijn vaak zeer verhelderend. Het bevragen van de gebruikerservaring is van groot belang om nieuwe inzichten op te doen. Die nieuwe inzichten zorgen voor een andere kijk op de eigen organisatie en kan de weg tonen naar nieuwe vormen van hulp- en dienstverlening. In een overleg kunnen de opgedane inzichten worden gevisualiseerd. Enkele tips voor een goed interview: - Zorg ervoor dat de interviewer iemand anders is dan de persoon die de dienst verstrekte. De interviewer kan gerust uit dezelfde organisatie komen; - Zorg ervoor dat een eventuele machtsrelatie tussen de geïnterviewde en interviewer niet meer aan de orde is; - Neem als interviewer een open houding aan. Je wil weten hoe de gebruiker de dienst ervoer. De neiging zal bestaan je dienst te verdedigen. Doe dat zeker niet; - Gebruik geen jargon! Vaak sluipt dat al binnen bij de opmaak van de vragenlijst; - Maak samen met het netwerk een korte vragenlijst op, waarbij de beleving van de gebruiker centraal staat; - Stel vragen over wat is geweest en hoe de persoon dat beleefde. Stel zo weinig vragen over de toekomst. Gebruikers vinden het makkelijker om te verwoorden wat ze beleefden, eerder dan te verwoorden wat ze willen voor de toekomst. Indien je er toch een toekomstvraag in wil, beperk je dan tot één en doe dit op het einde van het interview.
