Onderzoek en diagnose. Onderzoek en diagnose van incidenten wordt toegepast wanneer een incident niet kan worden opgelost door de servicedesk als onderdeel van de initiële diagnose, en daarom wordt geëscaleerd naar het passende niveau. De escalatie van een incident maakt integraal deel uit van het onderzoeks- en diagnoseproces. Een gangbare praktijk in de onderzoeks- en diagnosefase is te trachten om het incident onder gecontroleerde omstandigheden te reproduceren. Bij onderzoek en diagnose is het belangrijk dat een goed begrip wordt gevormd van de volgorde van de gebeurtenissen die aan het incident vooraf gingen. Escalatie is de erkenning dat een incident niet op het huidige steunniveau kan worden opgelost en moet worden doorgegeven aan een ondersteunende groep op een hoger niveau of aan de andere partij. De escalatie kan op twee manieren verlopen: horizontaal (functioneel) of verticaal (hiërarchisch). De servicedesk die het incident heeft geregistreerd en geactiveerd, is verantwoordelijk voor het escaleren van het incident naar de juiste dienstverlener en voor het volgen van de algemene status en de toewijzing van het incident. De partij waaraan het incident is toegewezen, is verantwoordelijk voor de tijdige uitvoering van de gevraagde maatregelen en voor het geven van feedback aan de servicedesk van de eigen partij.
