G L A S G A R A N T W E R K W I J Z E
G L A S G A R A N T W E R K W I J Z E
BIJLAGE: EEN (1)
BEHOREND BIJ: GLASGARANT SAMENWERKINGSOVEREENKOMST 2021 FUNCTIES: RUITHERSTELFUNCTIE
RUITHERSTELFUNCTIE EXTERN GELDIGHEIDSTERMIJN: VANAF 1 OKTOBER 2021
Voorwoord
Geachte relatie,
Deze Werkwijze Glasgarant bestaat uit de onderdelen uitgangspunten, vereisten, gedragsregels, werkproces herstel Ruitschade, kwaliteitsnormen herstel Ruitschade, eXperate, performancemanagement en gedragscode maatschappelijk verantwoord ondernemen. In de samenwerkingsovereenkomst gebruikte definities hebben in deze Werkwijze Glasgarant dezelfde betekenis.
Deze Werkwijze Glasgarant bevat voorwaarden en eisen voor samenwerking met Glasgarant, zoals die gelden voor alle bij Glasgarant aangesloten Bedrijven.
Glasgarant sluit met bij Glasgarant aangesloten Bedrijven – afhankelijk van de functie(s) waarvoor die Bedrijven zijn geselecteerd – een samenwerkingsovereenkomst met betrekking tot de Ruitherstelfunctie of de Ruitherstelfunctie en de Ruitherstelfunctie Extern.
De voorwaarden en eisen in deze Werkwijze Glasgarant gelden in aanvulling op de voorwaarden die zijn opgenomen in en voortvloeien uit de samenwerkingsovereenkomst die Glasgarant met Bedrijven sluit. Deze Werkwijze Glasgarant maakt onderdeel uit van die samenwerkingsovereenkomsten en vormt daarmee een onverbrekelijk geheel.
De voorwaarden en eisen in deze Werkwijze Glasgarant kunnen conform het daaromtrent bepaalde in de samenwerkingsovereenkomst door Glasgarant worden gewijzigd. Suggesties vanuit de praktijk zijn van harte welkom en kunnen per e-mail gezonden worden aan xxxx@xxxxxxxxxx.xx.
Inhoud
1.1 Algemene uitgangspunten Glasgarant 6
1.2 Samenwerkingsovereenkomsten met Bedrijven 7
1.4 Omschrijving van de verschillende functies 7
1.4.1 Ruitherstelfunctie Extern 9
1.5 Regierol voor de Glasdistributiefunctie binnen Schadegarant 11
1.5.1 Voor de Ruitherstelfuncties binnen Schadegarant geldt de Regierol niet 12
1.6 Onderlinge samenwerkingen tussen Bedrijven zijn belangrijk 12
1.6.2 Ruitherstelfunctie en de Ruitherstelfunctie Extern 12
1.6.3 Totaaloverzicht mogelijke/verplichte samenwerkingen 12
1.9 Kwaliteits- en uitrustingseisen 15
2.1 Gedragscode Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 16
2.2 Arbeids(omstandigheden)wet- en regelgeving 16
2.3 Inschrijving Kamer van Koophandel 16
2.6 Bereikbaarheid, openingstijden en bezetting 16
2.7 Herkenbaarheid als Bedrijf aangesloten bij Glasgarant 16
2.8.2 Werkplaats ander bedrijf 17
2.9 Gecontroleerde omgeving 17
2.10 Certificaten en opleidingen 17
2.11.1 Gebruik kwalitatief hoogwaardige onderdelen, producten en materialen 17
2.11.2 Geheel overeenkomstig technische normen en instructies fabrikanten 17
3.1 Objectief reparatieadvies 19
3.2 Gemiddelde wachttijd voor verzekerden 19
3.4 Glasgarantdoelstellingen 19
3.5 Vertrouwelijke gegevens; privacy 19
3.5.2 Beveiligingsmaatregelen 19
3.5.3 Vergunningen en andere toestemmingen 20
3.6 Gebruik woord- en beeldmerk GLASGARANT 20
3.7 Onderdelen en materialen 20
4. Werkproces herstel Ruitschade 21
4.1 Inleiding werkproces herstel Ruitschade 22
4.2 Een bij Glasgarant of Schadegarant aangesloten Bedrijf vinden 22
4.3 Ontvangst met uitleg schadeafwikkeling via Glasgarant of Schadegarant 22
4.5 Tijdtoeslag bij het plaatsen van een ruit of noodvoorziening buiten reguliere werk-/openingstijden 23
4.6 Beoordeling van de schade 23
4.7 Schademelding in eXchange, ondertekening reparatieopdracht tevens akte van cessie 24
4.9 Herstelwerkzaamheden zelf inplannen of (deels) uitbesteden 25
4.10 Gedurende de reparatieperiode 25
4.12.1 Algemene eisen fotoset 26
4.12.2 Technische eisen fotoset 26
4.12.3 Fotoset bij ruitvervanging (verplicht) 26
4.12.4 Fotoset bij ruitreparatie verplicht 27
4.12.5 Fotoset bij een vervanging zij- en/of achterruit (verplicht) 27
4.12.6 Gebruik markeermiddelen 27
4.13 Verplicht voorexpertise aanvragen 27
4.13.1 Kwaliteit eerder herstel 27
4.13.2 Onlogisch schadebeeld 27
4.14 Mogelijk totaal verlies 28
4.15 Uitlezen en/of kalibreren 28
4.15.1 Gespecificeerde calculaties 28
4.15.2 Uitlees- en kalibratierapporten toevoegen 28
4.15.3 Werkinstructie kalibratiedossier 28
4.16 Opbouw van de Ruitschadecalculatie 30
4.17 Termijn aanbieden dossier 30
4.22.1 Schadeoorzaak = Doorgescheurde gerepareerde ster 31
4.23 Communicatie met de verzekerde onderhouden 32
4.24 Aflevering hersteld motorvoertuig 32
4.25 Garantiebewijs, gespecificeerde reparatienota en toelichting 32
4.26 Eigen risico en BTW-verrekening 33
5. Kwaliteitsnormen herstel ruitschade 34
5.1 Definitie Ruitschadereparatie 34
5.2 Reparatieadvies aan de verzekerde 34
5.3 Wat is reparabel en op welke locatie? 34
5.4 Hoe groot mogen de beschadigingen in de betreffende vlakken zijn? 35
5.5 Waar moet een uitgevoerde reparatie aan voldoen? 35
6.1 Hoofddoelstellingen Glasgarant 39
6.3 eXperate kwartaalscores; hoofddoelstellingen 39
6.5 Alleen gesloten eXchange-dossiers 40
6.6 Ruitschades: meetpunten eXperate en samenstelling eXperate kwartaalscore 40
6.6.2 Toelichting hoofdmeetpunten en categorieën 41
6.6.3 Wegingsfactor reparaties en vervangingen 43
7.1 Inleiding: overkoepelend performancemanagement binnen het kwaliteitshuis 44
7.3 Signaalprocedure (afhandeling van signaalmeldingen) 45
7.3.2 Eerste beoordeling, opstarten signaalprocedure, Oplossings- en Verbetertraject 46
7.3.3 Tweede beoordeling en vervolgacties 47
7.3.4 Oplossen binnen tien (10) werkdagen; uitvoering en afronding Oplossingstraject 48
7.3.5 Verbetertraject; eindbeoordeling en registratie 48
7.4 Beëindiging samenwerkingsovereenkomst 50
8. Gedragscode maatschappelijk verantwoord ondernemen 52
8.4 Geen corruptie en omkoping 52
8.5 Gebruik van natuurlijke hulpbronnen en plaatselijke omgeving 53
8.6 Milieu en dierenwelzijn 53
8.7 Werkuren (ILO-verdragen 1 en 14) 53
8.8 Regelmatige werkgelegenheid 53
8.9 Vrijheid van vereniging en collectieve onderhandelingen (ILO-verdragen 11, 87, 98, 135 en 154) 53
8.10 Kinderarbeid (VN-Kinderrechtenverdrag, ILO-verdragen 79, 138 en 182; ILO-aanbeveling 146) 54
8.11 Discriminatie (ILO-verdragen 100, 111, 143, 158, 159, 169 en 183; VN-Vrouwenverdrag) 54
8.12 Arbeidsomstandigheden (ILO-verdragen 29 en 105) 54
8.13 Persoonlijke integriteit 54
8.14 Gezondheid en veiligheid op de werkvloer (ILO-verdragen 155 en 184; ILO-aanbevelingen 164 en
190) ......................................................................................................................................................... 54
8.15 Eerlijke beloning van werk en overwerk (ILO-verdragen 26, 102 en 131) 55
8.17 Naleving van de gedragscode maatschappelijk verantwoord ondernemen 55
1. Uitgangspunten
De volgende uitgangspunten zullen ter zake de samenwerking met Glasgarant worden gehanteerd voor alle Bedrijven, ongeacht of zij door Glasgarant zijn geselecteerd voor alleen de Ruitherstelfunctie of de Ruitherstelfunctie in combinatie met de Ruitherstelfunctie Extern.
1.1 Algemene uitgangspunten Glasgarant
Glasgarant behartigt de zakelijke belangen van de bij haar aangesloten (werkmaatschappijen van) verzekeringsmaatschappijen op het gebied van de afwikkeling van Ruitschade voor (beperkt) cascoverzekerde personenauto’s en bestelauto’s tot en met 3.500 kg GVW. Het is Bedrijven ook toegestaan (maar niet verplicht) om de Ruitschade aan (beperkt) cascoverzekerde vrachtwagens (> 3.500 kg GVW) middels de Werkwijze Glasgarant af te wikkelen.
De algemene doelstelling van Glasgarant is het vergroten van de efficiëntie en de kwaliteit van het totale schadeherstelproces bij zowel verzekerden en Bedrijven als bij Glasgarant en Glasgarant schadeverzekeraars. Daarnaast kent Glasgarant een aantal specifieke hoofddoelstellingen, die later in deze Werkwijze Glasgarant aan bod zullen komen.
De Glasgarant schadeverzekeraars zullen – zolang zij aangesloten zijn bij Glasgarant – hun verzekerden/verzekeringnemers zoveel mogelijk stimuleren om zich voor het herstel van Ruitschades te wenden tot de daartoe door Glasgarant of Schadegarant geselecteerde Bedrijven. De stimulering als bedoeld in de vorige volzin vindt plaats op grond van de Criteria als omschreven in de samenwerkingsovereenkomst. Glasgarant schadeverzekeraars kunnen ter zake stimulering van de schadestroom door gevolmachtigd agenten afwijkende afspraken maken met die gevolmachtigd agenten (zie ook de samenwerkingsovereenkomst).
Het stimuleringsmodel van Glasgarant kenmerkt zich door keuzevrijheid voor de verzekerde, doordat deze binnen een landelijk dekkend netwerk van Bedrijven kan kiezen voor (ruit)schadeherstel bij het gespecialiseerde Bedrijf (direct) of via de dealer/merkerkend reparateur (indirect).
Alle Glasgarant schadeverzekeraars en hun gevolmachtigd agenten zijn opgenomen (en dus - in combinatie met de betreffende schadeverzekeraar - te selecteren) in eXchange. Het kan voorkomen dat gevolmachtigd agenten er in afstemming met de betrokken Glasgarant schadeverzekeraar voor kiezen om geen gebruik te maken van het netwerk van Bedrijven om de Ruitschade van de klanten van die gevolmachtigd agenten af te wikkelen. Indien dit het geval is volgt dit uit het feit dat de combinatie van gevolmachtigd agent en de betreffende Glasgarant schadeverzekeraar in eXchange niet geselecteerd kan worden. In die situatie geldt deze Werkwijze Glasgarant niet en dient er rechtstreeks contact opgenomen te worden met de gevolmachtigd agent.
Op de website xxx.xxxxxxxxxx.xx is een actueel overzicht van de bij Glasgarant schadeverzekeraars met de bijbehorende verzekeringscodes (dit zijn de NL-codes die ook op de groene kaarten vermeld staan) te vinden. Het is mogelijk dat een Glasgarant schadeverzekeraar de schadeafhandeling nader zal inrichten op basis van het eigen individueel bepaalde schadebeleid. De Glasgarant schadeverzekeraars zullen echter conform de basisprocedures handelen.
1.2 Samenwerkingsovereenkomsten met Bedrijven
Om de transparantie en continuïteit voor de Bedrijven te kunnen waarborgen sluit Glasgarant samenwerkingsovereenkomsten met Bedrijven waarin de basisvoorwaarden voor samenwerking met Glasgarant zijn vastgelegd.
Glasgarant maakt onderscheid tussen het herstel en de afwikkeling van Ruitschades binnen het eigen Bedrijfspand en het herstel van Ruitschades (extern) in de werkplaats van een ander bij Schadegarant of Glasgarant aangesloten Bedrijf. Bedrijven die zijn geselecteerd voor de Ruitherstelfunctie (door Schadegarant of Glasgarant) of de Glasdistributiefunctie (door Schadegarant) zijn gerechtigd om het herstel van Ruitschades uit te besteden aan bij Schadegarant of Glasgarant aangesloten Bedrijven. Samenwerking is dus mogelijk tussen bij Schadegarant en bij Glasgarant aangesloten Bedrijven.
Glasgarant zet met het voorgaande in op toenemende en continue kwaliteit van het uitgevoerde schadeherstel, duurzaam en maatschappelijk verantwoord ondernemen en veiligheid en klanttevredenheid.
Bedrijven kunnen door Glasgarant worden geselecteerd voor één of beide volgende functies:
1. de Ruitherstelfunctie;
2. de Ruitherstelfunctie Extern (alleen mogelijk in combinatie met de Ruitherstelfunctie).
Deze twee (2) verschillende functies hebben ieder hun eigen rollen en verantwoordelijkheden en kunnen binnen één Bedrijf met elkaar gecombineerd worden. De functies zijn eenduidig gedefinieerd in de samenwerkingsovereenkomst die Glasgarant met Bedrijven sluit, en worden nader omschreven in paragraaf 1.4 - 'Omschrijving verschillende functies').
Bedrijven die zijn aangesloten bij Schadegarant kunnen ook voor de Ruitherstelfunctie (al dan niet in combinatie met de Ruitherstelfunctie Extern) worden geselecteerd. Daarnaast kunnen die bij Schadegarant aangesloten Bedrijven worden geselecteerd voor de Herstelfunctie Cosmetisch en Niet-Cosmetisch (met betrekking tot de afwikkeling van Cosmetische en Niet-Cosmetische Schade) of de Schadedistributiefunctie (met betrekking tot het uitbesteden van Cosmetische en Niet-Cosmetische Schade, de Schadedistributiefunctie kan gecombineerd worden met de Glasdistributiefunctie (met betrekking tot het uitbesteden van Ruitschade), een en ander zoals gedefinieerd in de Schadegarant samenwerkingsovereenkomst. Cosmetische Schades en Niet-Cosmetische Schades worden in het online zoekprogramma op de website van Glasgarant en Schadegarant aangeduid als "autoschade".
1.3 Definitie Ruitschade
Glasgarant hanteert de volgende definitie voor Ruitschade: schade aan een of meer ruiten van een motorvoertuig, doordat een of meer ruiten zijn gebroken, gebarsten of gescheurd of daarin meer dan oppervlakkige beschadiging aan de ruit zoals sterretjes (geen putjes) zijn ontstaan die waarschijnlijk of mogelijk tot een barst of scheur in/van de ruit zal leiden, en waarbij er naast die schade niet ook carrosserieschade aan het motorvoertuig aanwezig is die is veroorzaakt door hetzelfde schadeveroorzakende evenement. Zie ook artikel
1.2 van de samenwerkingsovereenkomst.
1.4 Omschrijving van de verschillende functies
In het hierna volgende zullen de twee (2) verschillende functies die Bedrijven voor Glasgarant kunnen vervullen (de Ruitherstelfunctie en de Ruitherstelfunctie Extern) nader worden toegelicht.
Bedrijven die door Glasgarant zijn geselecteerd voor de Ruitherstelfunctie en waar de verzekerde zich als eerste meldt met zijn/haar Ruitschade, voeren te allen tijde de volgende verplichte processtappen uit:
1. Als de verzekerde Ruitschade digitaal, via eXperience, bij het Bedrijf meldt (in eXchange te herkennen doordat in dat geval bij de schademelder eXperience vermeld staat), dan is het Bedrijf verplicht om na de digitale schademelding de volgende acties te ondernemen:
a. Binnen 1 werkdag na de schademelding telefonisch contact opnemen met de verzekerde voor het maken van een afspraak voor schadeherstel, op het telefoonnummer dat de verzekerde heeft opgegeven en zichtbaar is in het aangemaakte eXchange dossier.
b. Er dienen - binnen 1 werkdag na de schademelding – minimaal 3 pogingen te worden gedaan om telefonisch in contact te komen met verzekerde.
c. Indien na 3 pogingen het Bedrijf geen telefonisch contact heeft kunnen krijgen met de verzekerde, dient dit te worden vastgelegd in eXperience.
d. De verzekerde ontvangt dan een melding via e-mail met het verzoek het Bedrijf terug te bellen om alsnog een afspraak in te plannen.
e. Optioneel kan het Bedrijf de check-in en check-out afspraak met de verzekerde vastleggen in eXchange, waardoor de verzekerde herinneringen ontvangt. Hier kan het Bedrijf ook vastleggen of de verzekerde bijv. vervangend vervoer zal gebruiken
Voor eXperience gelden– naast de voorschriften in deze Werkwijze – specifieke werkinstructies, die en de werkinstructies met betrekking tot eXperience die op de eXperience pagina van de website van Glasgarant te vinden zijn. Glasgarant blijft eXperience doorlopend evalueren. Mede naar aanleiding daarvan kan Glasgarant eenzijdig besluiten tot wijziging van eXperience. Bedrijven zijn verplicht om de werkinstructies en eventuele nieuwe versies daarvan steeds nauwgezet na te leven. Meer informatie over eXperience is te vinden op de eXperience pagina van de website van Glasgarant.
2. Ontvangst van de verzekerde op het Bedrijf. Controle van en uitleg over de mogelijkheid tot afwikkeling via Glasgarant;
3. Beoordeling of er daadwerkelijk sprake is van Ruitschade;
4. Schademelding in eXchange en de ondertekening van de reparatieopdracht die tevens kwalificeert als akte van cessie;
5. Controle of de schade gedekt is;
6. De herstelwerkzaamheden aan de Ruitschade (deels) zelf inplannen en/of uitvoering van die herstelwerkzaamheden in de eigen werkplaats (deels) uitbesteden aan een ander bij Schadegarant of Glasgarant aangesloten Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern;
7. Aan de verzekerde kosteloos een (werk)ruimte ter beschikking stellen, die is gescheiden van de overige bedrijfsruimten met gratis WIFI, waar gewacht kan worden op de uitvoering van de herstelwerkzaamheden;
8. De planning van het herstel, het (gedeeltelijk) in eigen beheer uitvoeren van technisch en/of merkspecifiek ruitherstel, (de)montage, uitlees-, inleer- en kalibratiewerkzaamheden. Indien het motorvoertuig een OBD-stekker (OBD = OnBoard Diagnostics) of een andere uitleesmogelijkheid (bijvoorbeeld online via het internet) heeft, en de Ruitschade is van dien aard en omvang dat de voorruit vervangen dient te worden, is het Bedrijf verplicht het motorvoertuig vooraf uit te lezen middels de OBD of de andere uitleesmogelijkheid, en dient het uitleesrapport in het dossier opgenomen te worden. Nadat de voorruit vervangen is dient er eveneens uitgelezen te worden waarbij er een uitleesrapport in het dossier opgenomen dient te worden waaruit blijkt dat alle eventuele storingen die verband houden met de schade aan het motorvoertuig zijn opgelost;
9. Het opstellen van een ruitschadebegroting in het door Glasgarant voorgeschreven calculatieformaat van eXchange op basis van ten hoogste het maximaal te hanteren uurtarief voor het herstel van Ruitschade;
10. Communicatie met de verzekerde onderhouden;
11. Het herstelde motorvoertuig afleveren aan de verzekerde;
12. Het verstrekken van de garantie op de reparatie en de gemonteerde onderdelen die het Bedrijf op grond van de samenwerkingsovereenkomst en deze Werkwijze Glasgarant verplicht is te verstrekken.
Glasgarant is gerechtigd te besluiten eXperience niet (langer) ter beschikking te stellen aan verzekerden, in welk geval processtap 1 niet (meer) van toepassing is. Bovendien is deze processtap niet van toepassing als een verzekerde een schade op een andere wijze meldt dan via eXperience.
1.4.1 Ruitherstelfunctie Extern
De Ruitherstelfunctie Extern wordt altijd gecombineerd met de Ruitherstelfunctie; Bedrijven kunnen dus niet los van de Ruitherstelfunctie voor de Ruitherstelfunctie Extern worden geselecteerd. De Ruitherstelfunctie Extern is bedoeld om Bedrijven binnen het netwerk van Glasgarant- en Schadegarantbedrijven meer ruimte te bieden om hun processen efficiënter in te richten om daarmee een positieve bijdrage te kunnen leveren aan de vier hoofddoelstellingen van Schadegarant.
Verzekerden melden zich nooit als eerste met hun Ruitschade bij het Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern. Omdat de Ruitherstelfunctie Extern voor verzekerden niet relevant is, wordt het wel/niet geselecteerd zijn voor die functie niet in het online zoekprogramma van Glasgarant en Schadegarant getoond.
De uit te voeren herstelwerkzaamheden (of gedeelten daarvan) worden altijd door een ander Bedrijf met de Ruitherstelfunctie (daarvoor geselecteerd door Schadegarant of Glasgarant) of de Glasdistributiefunctie (daarvoor geselecteerd door Schadegarant), waar de verzekerde zich als eerste gemeld heeft, aan het Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern uitbesteed. Bij Glasgarant of Schadegarant aangesloten Bedrijven die herstelwerkzaamheden (of gedeelten daarvan) bestaande uit Ruitschades willen uitbesteden, hebben de verplichting om hiertoe onderlinge samenwerkingen aan te gaan met de Bedrijven aan wie de herstelwerkzaamheden worden uitbesteed en die aan Glasgarant of Schadegarant door te geven. De verschillende samenwerkingsmogelijkheden tussen Bedrijven worden in paragraaf 1.5. “Onderlinge samenwerkingen zijn belangrijk” van deze Werkwijze Glasgarant beschreven.
Het Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern voert te allen tijde de volgende verplichte processtappen uit:
1. Als de verzekerde Ruitschade digitaal, via eXperience, bij het Bedrijf meldt (in eXchange te herkennen doordat in dat geval bij de schademelder eXperience vermeld staat), dan is het Bedrijf verplicht om na de digitale schademelding de volgende acties te ondernemen:
a. Binnen 1 werkdag na de schademelding telefonisch contact opnemen met de verzekerde voor het maken van een afspraak voor schadeherstel, op het telefoonnummer dat de verzekerde heeft opgegeven en zichtbaar is in het aangemaakte eXchange dossier
b. Er dienen - binnen 1 werkdag na de schademelding – minimaal 3 pogingen te worden gedaan om telefonisch in contact te komen met verzekerde.
c. Indien na 3 pogingen het Bedrijf geen telefonisch contact heeft kunnen krijgen met de verzekerde, dient dit te worden vastgelegd in eXperience.
d. De verzekerde ontvangt dan een melding via e-mail met het verzoek het Bedrijf terug te bellen om alsnog een afspraak in te plannen.
e. Optioneel kan het Bedrijf de check-in en check-out afspraak met de verzekerde vastleggen in eXchange, waardoor de verzekerde herinneringen ontvangt. Hier kan het Bedrijf ook vastleggen of de verzekerde bijv. vervangend vervoer zal gebruiken
Voor eXperience gelden – naast de voorschriften in deze Werkwijze – specifieke werkinstructies, die op de eXperience pagina van de website van Glasgarant te vinden zijn. Glasgarant blijft eXperience doorlopend evalueren, en is te allen tijde gerechtigd de werkinstructies met betrekking tot eXperience eenzijdig te wijzen. Bedrijven zijn verplicht om de werkinstructies en eventuele nieuwe versies daarvan nauwgezet na te leven. Meer informatie over eXperience is te vinden op de eXperience pagina van de website van Glasgarant.
2. De planning van het herstel, het – in de werkplaats van het Bedrijf dat de herstelwerkzaamheden heeft uitbesteed – (gedeeltelijk) uitvoeren van technisch en/of merkspecifiek ruitherstel, (de)montage, uitlees-, inleer- en kalibratiewerkzaamheden. Indien het motorvoertuig een OBD-stekker (OBD = OnBoard Diagnostics) of een andere uitleesmogelijkheid (bijvoorbeeld online via het internet) heeft, en de Ruitschade is van dien aard en omvang dat de voorruit vervangen dient te worden, is het Bedrijf verplicht het motorvoertuig vooraf uit te lezen middels de OBD of de andere uitleesmogelijkheid, en dient het uitleesrapport in het dossier opgenomen te worden. Nadat de voorruit vervangen is dient er eveneens uitgelezen te worden waarbij er een uitleesrapport in het dossier opgenomen dient te worden waaruit blijkt dat alle eventuele storingen die verband houden met de schade aan het motorvoertuig zijn opgelost;
3. Het opstellen van een ruitschadebegroting in het door Schadegarant voorgeschreven calculatieformaat van eXchange op basis van ten hoogste het maximaal te hanteren uurtarief voor het herstel van Ruitschade;
Indien het Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern herstelwerkzaamheden uitvoert voor een Bedrijf met de Glasdistributiefunctie, en dus zelf het dossier in eXchange afwikkelt, dient het Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern tevens de volgende processtap uit te voeren:
4. Het verstrekken van de garantie op de reparatie en de gemonteerde onderdelen die het Bedrijf op grond van de samenwerkingsovereenkomst en deze Werkwijze verplicht is te verstrekken.
Indien verzekerde zich met zijn/haar Ruitschade meldt bij een Bedrijf dat niet is geselecteerd voor de Ruitherstelfunctie (al dan niet gecombineerd met de Ruitherstelfunctie Extern) of bij een bedrijf dat in het geheel geen samenwerkingsovereenkomst met Schadegarant of Glasgarant heeft gesloten, dan is het Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern aan wie de herstelwerkzaamheden zijn uitbesteed door dat Bedrijf/bedrijf zelf volledig verantwoordelijk voor het correct uit (laten) voeren van alle elf (11) verplichte processtappen die gelden voor Bedrijven met de Ruitherstelfunctie als omschreven in paragraaf 1.4.1.
De herstelwerkzaamheden die het Bedrijf dat geselecteerd is voor de Ruitherstelfunctie Extern uitvoert vinden altijd plaats in een gecontroleerde werkplaats van het Bedrijf/bedrijf dat de herstelwerkzaamheden heeft uitbesteed. De functie die het uitbestedende Bedrijf voor Glasgarant of Schadegarant vervult, bepaalt welk Bedrijf het dossier in eXchange afwikkelt (zie ook het artikel met de titel "Schadeafhandeling; herstelwerkzaamheden" dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst).
Glasgarant is gerechtigd te besluiten eXperience niet (langer) ter beschikking te stellen aan verzekerden, in welk geval processtap 1 niet (meer) van toepassing is. Bovendien is deze processtap niet van toepassing als een verzekerde een schade op een andere wijze meldt dan via eXperience.
1.5 Regierol voor de Glasdistributiefunctie binnen Schadegarant
Bedrijven die zijn aangesloten bij Schadegarant en door Schadegarant zijn geselecteerd voor de Glasdistributiefunctie, waar de Ruitschade als eerste door de verzekerde gemeld wordt, zijn verplicht om de zogenaamde "Regierol" (als hierna gedefinieerd) op zich te nemen en uit te voeren. De Regierol geldt – met betrekking tot Ruitschades – dus niet voor Bedrijven die de Ruitherstelfunctie vervullen.
Omdat deze bij Schadegarant aangesloten Bedrijven met de Glasdistributiefunctie een onderlinge samenwerking met een door Glasgarant geselecteerd Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern kunnen aangaan, wordt de Regierol van Schadegarant ook in deze Werkwijze Glasgarant kort toegelicht. Schadegarant registreert alle onderlinge samenwerkingen tussen Bedrijven (dus ook tussen bij Schadegarant en Glasgarant aangesloten Bedrijven) als een vaste koppeling die gedurende de duur van de samenwerkingsovereenkomst blijft bestaan.
Bedrijven dienen zich gedurende deze periode strikt te houden aan hun onderlinge afspraken.
De Regierol – die zoals gezegd alleen geldt binnen Schadegarant – houdt met betrekking tot Ruitschades in dat bij Schadegarant aangesloten Bedrijven met de Glasdistributiefunctie altijd de volgende verplichte processtappen uitvoeren:
1. Als het Bedrijf een schademelding digitaal ontvangt via eXperience: binnen 1 werkdag contact opnemen met de verzekerde die de schade heeft gemeld en een afspraak voor schadeherstel maken met de verzekerde (op dezelfde wijze als omschreven in paragraaf 1.4.2 en 1.4.3).
2. Ontvangst van de verzekerde op het Bedrijf, controle van en uitleg over de mogelijkheid tot afwikkeling via Schadegarant;
3. Beoordeling of er sprake is van Cosmetische Schade, Niet-Cosmetische Schade en/of – als het Bedrijf de Glasdistributiefunctie vervult – Ruitschade;
4. Schademelding in eXchange en ondertekening van de reparatieopdracht (die tevens kwalificeert als akte van cessie);
5. Controle of de schade gedekt is;
6. Afhankelijk van de functie(s) waarvoor het Bedrijf geselecteerd is de herstelwerkzaamheden zelf inplannen en uitvoeren van die herstelwerkzaamheden of uitbesteden aan een ander Bedrijf met de relevante functie waarmee - conform de samenwerkingsovereenkomst - een samenwerkingsovereenkomst is gesloten (waarbij geldt dat in het geval van uitbestede schades, de herstelwerkzaamheden van (i) Cosmetische Schade en Niet-Cosmetische Schade worden verricht in de werkplaats van het Bedrijf waaraan het herstel is uitbesteed, en (ii) Ruitschade zal worden verricht in de werkplaats van het Bedrijf dat het herstel heeft uitbesteed);
7. Aanbieden van een vervangend motorvoertuig of alternatief daarvoor of in geval van Ruitschade een rustige (werk)ruimte, gescheiden van de overige bedrijfsruimten, met gratis WIFI waar de verzekerde kan wachten op de uitvoering van het herstel van de Ruitschade;
8. Communicatie met de verzekerde onderhouden;
9. Het herstelde motorvoertuig afleveren aan de verzekerde,
10. Als het Bedrijf een schademelding digitaal ontvangt via eXperience: binnen 1 werkdag contact opnemen met de verzekerde die de schade heeft gemeld en een afspraak voor schadeherstel maken met de verzekerde (op dezelfde wijze als omschreven in paragraaf 1.4.2 en 1.4.3).
De "Regierol"
De Regierol brengt mee dat alle verzekerden van de Schadegarant schadeverzekeraars te allen tijde door het Bedrijf met de Glasdistributiefunctie geholpen worden waar zij zich initieel met hun Ruitschade hebben gemeld.
De Regierol die alle bij Schadegarant aangesloten Bedrijven dienen uit te voeren is van groot belang voor Schadegarant en Glasgarant en vergt een uitstekende samenwerking tussen alle aan met en in Schadegarant en Glasgarant samenwerkende partijen om aan verzekerden de beste dienstverlening te kunnen bieden.
1.5.1 Voor de Ruitherstelfuncties binnen Schadegarant geldt de Regierol niet
De Regierol geldt niet voor bij Schadegarant bedrijven aangesloten Bedrijven met de Ruitherstelfunctie (al dan niet gecombineerd met de Ruitherstelfunctie Extern) omdat het uitbesteden van Ruitschades alleen van toepassing is voor Bedrijven met de Glasdistributiefunctie. Bedrijven die door Schadegarant geselecteerd zijn voor de Ruitherstelfunctie voeren wel te allen tijde exact dezelfde elf (11) processtappen uit die de bij Glasgarant aangesloten Bedrijven ook verplicht zijn uit te voeren.
1.6 Onderlinge samenwerkingen tussen Bedrijven zijn belangrijk
Om zeker te stellen dat iedere verzekerde altijd goed en door hetzelfde Bedrijf geholpen wordt en de verschillende processtappen als in paragraaf 1.4 omschreven te allen tijde naar behoren uitgevoerd kunnen worden, zijn er verschillende onderlinge (contractuele) samenwerkingen tussen Bedrijven mogelijk. Afhankelijk van de functie(s) waarvoor het Bedrijf is geselecteerd, is het Bedrijf verplicht om deze contractuele relatie(s) met een of meer andere Bedrijven aan te gaan en daaraan vervolgens uitvoering te geven; Glasgarant adviseert om die contractuele relatie schriftelijk vast te leggen.
Dit Bedrijf is door Glasgarant geselecteerd voor de Ruitherstelfunctie, en herstelt en factureert in eigen beheer Ruitschades.
Het Bedrijf is gerechtigd om Ruitschades (gedeeltelijk) uit te besteden aan één (1) ander Bedrijf dat door Schadegarant of Glasgarant is geselecteerd voor de Ruitherstelfunctie Extern, in welk geval er door het Bedrijf één (1) onderlinge samenwerking aangegaan dient te worden, te weten met dat andere Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern.
1.6.2 Ruitherstelfunctie en de Ruitherstelfunctie Extern
Dit Bedrijf is door Glasgarant geselecteerd voor de Ruitherstelfunctie en de Ruitherstelfunctie Extern en herstelt en factureert in eigen beheer Ruitschades.
Het Bedrijf is gerechtigd om Ruitschades (gedeeltelijk) uit te besteden aan één (1) ander Bedrijf dat door Schadegarant of Glasgarant is geselecteerd voor de Ruitherstelfunctie Extern, in welk geval er door het Bedrijf één (1) onderlinge samenwerking aangegaan dient te worden, te weten met dat andere Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern.
Er kunnen daarnaast meerdere onderlinge samenwerkingen aangegaan worden met andere Bedrijven die zijn geselecteerd voor de Glasdistributiefunctie (Schadegarant) of de Ruitherstelfunctie (Schadegarant en Glasgarant) die Ruitschades aan het Bedrijf willen uitbesteden.
1.6.3 Totaaloverzicht mogelijke/verplichte samenwerkingen
Onderstaande tabel geeft een totaaloverzicht van de mogelijke samenwerkingen tussen bij Schadegarant/Glasgarant aangesloten Bedrijven per relatietype (merkdealers, schadeherstellers en ruitherstellers. Per functie staat vermeld welke onderlinge samenwerkingen per schadesoort (“C” (Cosmetische Schades), “NC” (Niet-Cosmetische Schades) en “R” (Ruitschades)) mogelijk/verplicht zijn.
Legenda
Herstelfunctie Comsmetisch en Niet-Cosmetisch Ruitherstelfunctie
Ruitherstelfunc
Glasgarant
GG-RHE
GG-RH
Schadegarant
SG-RHE
Schadegarant
SG-RH
Schadegarant
SG-HC/HNC
Ruitherstelfunctie Extern
Schadegarant
SG-RHE
Ruitherstelfunctie
Schadegarant
SG-RH
Glasdistributiefunctie
Schadegarant
SG-GD
Schadedistributiefunctie
Schadegarant
SG-SD
C/NC
R
Cosmetische en
1.7 Doelstellingen
Glasgarant streeft door middel van concentratie van het ruitschadeherstel bij Bedrijven naar een kosteneffectief proces van een kosteneffectief schadeprocesmanagement. Hiertoe worden werkbare afspraken met Bedrijven gemaakt die passen binnen de samenwerkingsovereenkomst die met hen gesloten is. Glasgarant heeft daartoe vier hoofddoelstellingen geformuleerd die de basis vormen voor het samenwerkingsmodel van Glasgarant:
1. Garanderen van de kwaliteit en veiligheid
Het Ruitschadeherstel (waaronder wordt verstaan zowel ruitreparaties als ruitvervangingen) en de (overige) dienstverlening dient door het Bedrijf op een hoog kwaliteitsniveau en ten minste conform de geldende veiligheidsnormen uitgevoerd te worden. Afdoende kennis van herstel bij het Bedrijf dient te allen tijde gewaarborgd te worden. De ontwikkeling van nieuwe motorvoertuigen met nieuwe actieve en passieve veiligheidssystemen gaat zeer snel. De Glasgarant schadeverzekeraars hebben zich ten doel gesteld de veiligheid van de verzekeringnemers en verzekerden van die schadeverzekeraars nog beter te borgen. Veiligheid mag nooit een zorg voor verzekerden zijn als zij hun motorvoertuig door een Bedrijf laten herstellen. Het specialisme dat nodig is om deze veiligheid te allen tijde te waarborgen gaat hand in hand met de kwaliteit van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden.
2. Optimaliseren van de klanttevredenheid
Een Ruitschade die snel en vakkundig wordt hersteld en waarvan het herstel gegarandeerd aan alle kwaliteits- en veiligheidsnormen voldoet, is een bevestiging voor de verzekerde dat hij/zij goed verzekerd is. Zeker als de verzekerde maar korte tijd hoeft te wachten totdat het motorvoertuig door het Bedrijf is ingenomen voor herstel, er een prettige ontvangst op een keurig en goed bereikbaar Bedrijf plaatsvindt, er weinig regelwerk aan te pas komt en er bovendien een financieel voordeel – in de vorm van korting op het eigen risico (oplopend tot 100%) – aan verbonden is, wordt dit gewaardeerd.
3. Verhogen van de procesefficiency
Bij de afwikkeling van een Ruitschade zijn veel partijen betrokken. Zij moeten met elkaar communiceren, gegevens uitwisselen en afspraken maken. Ook hiermee zijn kosten gemoeid. Glasgarant heeft een geheel eigen schadeafwikkelingssysteem: eXchange. Daarmee kan elke Ruitschade razendsnel en zonder extra kosten gemeld, geanalyseerd en verzonden worden naar alle relevante betrokkenen. Verzekeringnemers hoeven bijvoorbeeld het schadebedrag zelf niet voor te schieten en daarna te claimen bij de Glasgarant schadeverzekeraar. Het schadebedrag wordt rechtstreeks uitgekeerd aan het Bedrijf en verzekeringnemers hoeven alleen een eventueel eigen risico en/of BTW af te rekenen.
4. Beheersen van de schadelast
De kosten van de herstelwerkzaamheden worden door ruitschadeherstelbedrijven veelal gedeclareerd bij een verzekeraar. De bijbehorende schadelast bepaalt voor een belangrijk deel de premie voor schadeverzekeringen. Het is dan ook belangrijk dat de schadelast beheersbaar blijft. Doordat Glasgarant de volumes bundelt en afspraken maakt met Bedrijven kan zij gunstiger inkopen.
De gevolgde reparatiemethodiek, de te gebruiken onderdelen en overige producten evenals de planning van de herstelwerkzaamheden zijn gericht op het behalen van de hiervoor omschreven Glasgarantdoelstellingen.
1.8 Garantie
Het Bedrijf verstrekt ten minste vier (4) jaar - of als in de branche of bij het Bedrijf een langere termijn gebruikelijk is, zoveel langer - garantie op alle uitgevoerde herstelwerkzaamheden alsook op de daarbij gebruikte onderdelen, ook als het betrokken motorvoertuig en/of de vervangen/vernieuwde onderdelen nog onder de fabrieksgarantie mocht(en) vallen, waarbij geldt dat als het herstel:
a. door of via een Bedrijf dat een erkende merkdealer is, plaatsvindt, de verzekeringnemer recht heeft op ten minste vier (4) jaar merkgarantie (merkgarantie betekent dat de schade door, of onder toezicht van, de dealer/merk-erkend reparateur hersteld wordt conform de eisen die motorvoertuigfabrikanten hieraan stellen en ook de gebruikte onderdelen, producten en materialen hieraan voldoen. Het merkgarantiebewijs is voor de verzekeringnemer het tastbare bewijs dat zijn of haar motorvoertuig is hersteld volgens fabrieksspecificaties); en
b. door of via een niet-merkgebonden Bedrijf plaatsvindt, de verzekeringnemer recht heeft op vier (4) jaar schriftelijke BOVAG- of FOCWA-garantie of – wanneer het Bedrijf niet is aangesloten bij BOVAG of FOCWA – een hiermee vergelijkbare garantie. Deze vorm van garantie is te vergelijken met merkgarantie, maar voldoet aan de vereisten die worden gesteld door voornoemde brancheorganisaties in plaats van de autofabrikant.
1.9 Kwaliteits- en uitrustingseisen
Het Bedrijf dient ten minste te voldoen aan die kwaliteits- en uitrustingseisen die van tijd tot tijd voor toelating als FOCWA Autoruitherstelbedrijf of als BOVAG Ruitschadeherstelbedrijf worden gesteld, en blijft daaraan tijdens de duur van de samenwerkingsovereenkomst ook voldoen.
Bedrijven dienen de herstelwerkzaamheden van Ruitschades (dus reparatie én vervanging) integraal uit te voeren, hetgeen betekent dat er binnen het Bedrijf zowel reparaties als vervangingen uitgevoerd kunnen worden.
Gedurende de looptijd van de samenwerkingsovereenkomst kan Glasgarant ter controle en handhaving van deze Werkwijze Glasgarant, door hiervoor speciaal aangewezen functionarissen, kwaliteitscontroles laten uitvoeren bij het Bedrijf en de Bedrijven waarmee samengewerkt wordt. Zie ook het artikel "Transparantie en controle" in de samenwerkingsovereenkomst.
2. Vereisten
Bedrijven kunnen, naast de overige vereisten en voorwaarden in de samenwerkingsovereenkomst en de bijlagen daarbij (waaronder deze Werkwijze Glasgarant), uitsluitend in aanmerking komen voor samenwerking met Glasgarant indien zij daarnaast ook minimaal voldoen aan de volgende vereisten:
2.1 Gedragscode Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
Het Bedrijf dient te allen tijde te voldoen aan de Gedragscode Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen die is opgenomen in hoofdstuk 8 van deze Werkwijze Glasgarant. Deze Gedragscode Glasgarant is gebaseerd op internationaal erkende normen voor mensenrechten, arbeidsrechten, integriteit en milieueisen. Glasgarant verwacht van alle Bedrijven dat zij de hierin opgenomen normen respecteren en naleven. Daarnaast moeten de Bedrijven erop toezien dat hun eigen (handels)partners deze verplichtingen ook naleven.
2.2 Arbeids(omstandigheden)wet- en regelgeving
Het Bedrijf handhaaft de van toepassing zijnde bepalingen uit alle arbeidsrechtelijke wetgeving, waaronder begrepen de Arbeidsomstandighedenwet, en daaraan gerelateerde regelgeving. Zie ook het artikel met de titel "Overige bepalingen” dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst.
2.3 Inschrijving Kamer van Koophandel
Het Bedrijf is ingeschreven bij de Kamer van Koophandel. In de in het handelsregister opgenomen omschrijving van de onderneming van het Bedrijf zijn tenminste de begrippen of gelijkwaardige begrippen “auto(ruit)schadeherstel”, “dealer” of “erkend reparateur” opgenomen.
2.4 Verzekering
Het Bedrijf is adequaat verzekerd, passend binnen de bedrijfsuitoefening. Zie ook het artikel met de titel "Verzekering" dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst.
2.5 Duurzaam ondernemen
Het Bedrijf onderneemt naar het oordeel van Glasgarant aantoonbaar duurzaam en beschikt over een certificaat "Erkend Duurzaam" of een daarmee vergelijkbaar certificaat. Zie ook het artikel met de titel "Functie(s)" dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst.
2.6 Bereikbaarheid, openingstijden en bezetting
Het Bedrijf dient:
(i) vierentwintig (24) uur per dag via telefoon en e-mail bereikbaar te zijn; en
(ii) gedurende het hele jaar minimaal vijf (5) dagen per week, van maandag t/m vrijdag van 08.00u tot 17.00u, geopend te zijn voor onder meer, maar niet beperkt tot, informatieverstrekking aan verzekerden, herstelwerkzaamheden en berging van motorvoertuigen. Omdat de verzekerde tijdens de openingstijden direct persoonlijk te woord gestaan dient te worden dient de receptie gedurende de openingstijden full-time bezet te zijn.
2.7 Herkenbaarheid als Bedrijf aangesloten bij Glasgarant
Gedurende de gehele looptijd van de samenwerkingsovereenkomst dient duidelijke herkenbaarheid als Bedrijf dat is aangesloten bij Glasgarant te bestaan. Hiertoe kan het Bedrijf een Glasgarantschild, via het online bestelformulier dat op de website van Glasgarant te vinden is, in eigendom verwerven.
2.8 Bedrijfsomvang
Indien de herstelwerkzaamheden in het eigen Bedrijf worden uitgevoerd, dient de werkplaats een dusdanige omvang te hebben dat deze herstelwerkzaamheden, rekening houdend met de bedrijfsomvang en met de instructies van de fabrikanten, zorgvuldig kunnen worden uitgevoerd.
2.8.2 Werkplaats ander bedrijf
Indien de herstelwerkzaamheden niet in de eigen werkplaats van het Bedrijf, maar in de werkplaats van een ander ruitschadeherstelbedrijf worden uitgevoerd, dienen deze herstelwerkzaamheden eveneens te geschieden overeenkomstig de instructies van de fabrikanten.
2.9 Gecontroleerde omgeving
Teneinde de kwaliteit van het schadeherstel te waarborgen, en het herstelde motorvoertuig dus ook (weer) voldoet aan de door de fabrikant vereiste kwaliteit- en veiligheidsnormen, worden de herstelwerkzaamheden uitsluitend in een gecontroleerde omgeving, zijnde een werkplaats van een auto(schadeherstel)bedrijf, uitgevoerd.
2.10 Certificaten en opleidingen
De bij de herstelwerkzaamheden direct betrokken medewerkers van het Bedrijf dienen in het bezit te zijn van alle specifieke certificaten en diploma’s die (wettelijk) verplicht zijn om de aan hen door het Bedrijf ter uitvoering van de samenwerkingsovereenkomst en de Werkwijze Glasgarant opgedragen herstelwerkzaamheden te kunnen en mogen uitvoeren. De bij de herstelwerkzaamheden direct betrokken medewerkers van het Bedrijf dienen bovendien te allen tijde te voldoen aan de door BOVAG en FOCWA gestelde opleidingsvereisten voor het verrichten van de betreffende herstelwerkzaamheden.
2.11 Herstelwerkzaamheden
2.11.1 Gebruik kwalitatief hoogwaardige onderdelen, producten en materialen
Bij de herstelwerkzaamheden moeten kwalitatief hoogwaardige onderdelen, producten en materialen worden gebruikt, waarbij voldoende documentatie wordt verstrekt over de omstandigheden waaronder deze moeten worden toegepast, gemonteerd of verwerkt.
2.11.2 Geheel overeenkomstig technische normen en instructies fabrikanten
De herstelwerkzaamheden moeten voorts uitgevoerd worden in een omgeving, met gereedschappen en hulpmiddelen die geheel overeenstemmen met de instructies van de fabrikanten en overeenkomstig geldende technische normen. Niet te vermijden afwijkingen daarvan dienen vooraf schriftelijk aan de eigenaar van het motorvoertuig te worden gemeld.
2.12 Opslag
Het Bedrijf beschikt over een veilige opslagmogelijkheid speciaal voor brandgevaarlijke, ontploffingsgevaarlijke en chemische stoffen die voldoet aan de geldende wet- en regelgeving.
2.13 Mobiliteit
Het Bedrijf stelt in het kader van de uitoefening van de Ruitherstelfunctie aan het betreffende motorvoertuig, indien en voor zover de verzekerde dat nodig of wenselijk acht, gedurende de tijd die noodzakelijk is om het te repareren motorvoertuig hersteld aan de verzekerde af te leveren kosteloos een rustige (werk)ruimte gescheiden van de overige bedrijfsruimten met gratis WIFI waar de verzekerde kan wachten op de uitvoering van het herstel
xxx xx Xxxxxxxxxx. Het Bedrijf beschikt tevens over de mogelijkheid, maar heeft daartoe niet de verplichting, om gratis vervangend vervoer aan te bieden. Het Bedrijf kan dit met de verzekerde bespreken aan de hand van de reparatieduur en de persoonlijke situatie en wensen van de verzekerde. Als er aan de verzekerde vervangend vervoer of een ander mobiliteitsalternatief (zoals haal- en brengservice of een (elektrische) fiets of scooter) wordt verstrekt, dan wordt dit niet aan de bij Glasgarant aangesloten verzekeraar in rekening gebracht. Zie ook het artikel met de titel " Artikel 4 - Schadeafhandeling; herstelwerkzaamheden" dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst.
2.14 Controle
Het Bedrijf stemt in met periodieke controles zowel van de onderneming, het bedrijfspand als van aangemelde en afgewikkelde dossiers, al dan niet aangekondigd, door een door Glasgarant of de Glasgarant schadeverzekeraar aan te wijzen functionaris. Zie ook het artikel met de titel "Transparantie en controle" dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst.
3. Gedragsregels
Ter zake de samenwerking met Glasgarant gelden voor Bedrijven de volgende gedragsregels:
3.1 Objectief reparatieadvies
Het Bedrijf geeft een objectief reparatieadvies ten aanzien van de best passende reparatiemethode waarbij rekening wordt gehouden met de kosten en het resultaat. Het Bedrijf houdt zich hierbij strikt aan de kwaliteitsnormen die opgenomen zijn in deze Werkwijze Glasgarant.
3.2 Gemiddelde wachttijd voor verzekerden
Het Bedrijf dat de herstelwerkzaamheden verricht dient een zo kort mogelijke wachttijd voor iedere verzekerde te realiseren. Met wachttijd wordt bedoeld de tijd tussen het moment dat de verzekerde met het Bedrijf contact opneemt in verband met de betreffende schade en het moment dat het motorvoertuig door het Bedrijf is ingenomen voor het herstel. Voornoemde wachttijd dient gemiddeld niet meer dan tien (10) werkdagen te bedragen. Op het eerste verzoek van Glasgarant zal het Bedrijf middels een of meer bewijsstukken (zoals rapportages) aantonen dat voornoemde wachttijd gemiddeld niet meer dan tien (10) werkdagen blijkt te zijn.
3.3 Eigen risico
Het Bedrijf respecteert het laagste eigen risicobedrag, dat volgens de geldende polisvoorwaarden in geval van schadeherstel door de verzekerde zelf betaald moet worden.
3.4 Glasgarantdoelstellingen
De gevolgde reparatiemethodiek en de te gebruiken onderdelen evenals de planning van de herstelwerkzaamheden zijn gericht op het behalen van de Glasgarantdoelstellingen (te weten: het garanderen van de kwaliteit en veiligheid, het optimaliseren van de klanttevredenheid, het verhogen van de procesefficiency en het beheersen van de schadelast).
3.5 Vertrouwelijke gegevens; privacy
De gegevens die door het Bedrijf worden verkregen bij de uitvoering van de samenwerkingsovereenkomst met Glasgarant (waaronder in ieder geval de dekkingscontrole, het eXchange-dossier, de schadecalculatie en eventuele digitale beelden) (hierna: de “Gegevens”) zijn vertrouwelijk en mogen op generlei wijze voor andere doeleinden worden gebruikt dan ten behoeve van de uitvoering van de samenwerkingsovereenkomst. Zie ook het artikel met de titel "Vertrouwelijkheid" dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst.
Het Bedrijf is verplicht om te allen tijde de geldende privacyregelgeving na te leven. Het Bedrijf zal de Gegevens niet ter beschikking stellen aan enige derde, noch zal hij enige derde inzage geven in de Gegevens, anders dan zoals uitdrukkelijk bepaald in of anderszins voortvloeiende uit de met Glasgarant of tussen dealers/erkend reparateurs en auto(ruit)schadeherstelbedrijven gesloten onderlinge samenwerkingsovereenkomst. Zie ook het artikel met de titel "Vertrouwelijkheid" dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst en bijlage 2 (overeenkomst gegevensverwerking) bij de samenwerkingsovereenkomst.
Het Bedrijf is bovendien verplicht om de nodige technische en organisatorische beveiligingsmaatregelen te nemen ter voorkoming van verlies, enige vorm van onrechtmatige verwerking of bewerking van de Gegevens buiten de reikwijdte van de gesloten samenwerkingsovereenkomsten. Zie ook het artikel met de titel
"Vertrouwelijkheid" dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst en bijlage 2 (overeenkomst gegevensverwerking) bij de samenwerkingsovereenkomst.
3.5.3 Vergunningen en andere toestemmingen
Tevens dient het Xxxxxxx zelf zorg te dragen voor (i) het doen van alle wettelijk voorgeschreven meldingen, (ii) het verkrijgen van alle wettelijk voorgeschreven toestemmingen van betrokken verzekerden en/of anderen, alsmede
(iii) het vervullen van alle overige wettelijk voorgeschreven formaliteiten. Zie ook het artikel met de titel "Vergunningen en andere toestemmingen" dat is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst en Bijlage 2 (het addendum inzake Gegevensverwerking) behorend bij de samenwerkingsovereenkomst.
3.6 Gebruik woord- en beeldmerk GLASGARANT
Het merk ‘Glasgarant is als woord-/beeldmerk wettig gedeponeerd bij het Benelux Merkenbureau onder het nummer 1383544. Dit betekent dat het woord-/beeldmerk ‘Glasgarant alleen gebruikt mag worden door Bedrijven die een samenwerkingsovereenkomst hebben met Glasgarant. In de samenwerkingsovereenkomst staat Glasgarant het gebruik van het woord¬/beeldmerk toe, waarbij geldt dat Glasgarant de in deze Werkwijze Glasgarant en de samenwerkingsovereenkomst opgenomen voorwaarden aan dat gebruik van het merk verbindt, terwijl die voorwaarden door Glasgarant nader bepaald en/of van tijd tot tijd gewijzigd kunnen worden. Aangezien het om een gedeponeerd merk gaat, dienen bij het gebruik ervan de volgende punten in acht genomen te worden:
• De vorm van het beeldmerk mag niet gewijzigd worden.
• Het beeldmerk mag alleen in zijn geheel gebruikt worden.
• Kleur nachtblauw PMS 281 C, Kleur staalblauw PMS 5415 C, Kleur okergeel PMS 124 C.
3.7 Onderdelen en materialen
Herstelwerkzaamheden dienen plaats te vinden met gebruikmaking van:
a. de originele autoruiten en overige vervangende onderdelen en materialen (te weten: onderdelen/materialen die van dezelfde kwaliteit zijn als de voor de fabricage van het betrokken motorvoertuig gebruikte onderdelen/materialen en die zijn vervaardigd volgens de specificaties en productienormen die door de fabrikant zijn verstrekt voor de productie van de onderdelen/materialen van het nieuwe motorvoertuig (OEM of OES)); of
b. autoruiten en overige vervangende onderdelen en materialen van gelijke kwaliteit (aftermarket), waarbij geldt dat de onderdelen/materialen zijn vervaardigd door een motorvoertuigenfabrikant die te allen tijde middels een of meer bewijsstukken kan aantonen dat de betrokken onderdelen/materialen van gelijke kwaliteit zijn als de onderdelen/materialen die voor de fabricage van de betrokken motorvoertuigen worden of zijn gebruikt. Indien het Bedrijf gebruik maakt van de in de vorige volzin bedoelde onderdelen/materialen van gelijke kwaliteit dient/dienen het bewijsstuk/de bewijsstukken tevens als bedoeld in de vorige volzin te allen tijde te zijn opgenomen in het betreffende schadedossier.
3.8 Hergebruik onderdelen
Oorspronkelijk op het motorvoertuig gemonteerde onderdelen worden door het Bedrijf dat de herstelwerkzaamheden verricht waar mogelijk hergebruikt.
4. Werkproces herstel Ruitschade
Op de deze pagina is een schematisch overzicht opgenomen van het werkproces dat Glasgarant hanteert met betrekking tot het herstel en de afwikkeling van Ruitschade. Het overzicht dient slechts als startpunt en geeft geen volledige weergave van het werkproces. Het volledige werkproces wordt in dit hoofdstuk nader uitgewerkt en toegelicht.
4.1 Inleiding werkproces herstel Ruitschade
Op de vorige pagina is een schematische weergave opgenomen van het werkproces voor het herstellen en afwikkelen van Ruitschade. Dat werkproces wordt hierna in meer detail toegelicht. Omdat het werkproces voor Ruitschade identiek is voor bij Glasgarant en Schadegarant aangesloten Bedrijven (met de Ruitherstelfunctie (al dan niet in combinatie met de Ruitherstelfunctie Extern)), is dit hoofdstuk zowel in de Werkwijze Glasgarant als de Werkwijze Schadegarant opgenomen. Waar in dit hoofdstuk verwezen wordt naar Glasgarant (schadeverzekeraars), geldt die verwijzing voor bij Glasgarant aangesloten Bedrijven, terwijl wanneer verwezen wordt naar Schadegarant (schadeverzekeraars) die verwijzing geldt voor bij Schadegarant aangesloten Bedrijven.
Het werkproces is van toepassing op de afwikkeling van Ruitschade voor (beperkt) cascoverzekerde personenauto’s en bestelauto’s tot en met 3.500 kg GVW. Het is Bedrijven zoals gezegd ook toegestaan (maar niet verplicht) om de Ruitschadeafwikkeling aan (beperkt) cascoverzekerde vrachtwagens (> 3.500 kg GVW) middels de Werkwijze Glasgarant af te wikkelen. Verzekeraars en gevolmachtigd agenten stellen het op prijs als ook de Ruitschadeafwikkeling van deze vrachtwagens volledig digitaal via het uniforme en efficiënte proces in eXchange plaatsvindt. Voor een vrachtwagendossier is het dus mogelijk om via eXchange de dekking te verifiëren. Bedrijven dienen er rekening mee te houden dat, zodra er via een schademelding in eXchange dekking blijkt te zijn voor een Ruitschade aan een vrachtwagen, direct de verplichting ontstaat om dat vrachtwagendossier volledig via eXchange en deze Werkwijze Glasgarant af te wikkelen.
4.2 Een bij Glasgarant of Schadegarant aangesloten Bedrijf vinden
Verzekerden kunnen Bedrijven die Ruitschades afwikkelen vinden via het online zoekprogramma op de websites van Glasgarant (xxx.xxxxxxxxxx.xx) en Schadegarant (xxx.xxxxxxxxxxxx.xx) , via de websites, via eXperience (de online klantreis van Glasgarant) en het advies van de Glasgarant en Schadegarant schadeverzekeraars. De Schadegarant en Glasgarant schadeverzekeraars zullen de intermediair (gevolmachtigd agenten en assurantietussenpersonen) waarmee zij samenwerken en die gebruik maakt van het Schadegarantnetwerk, verzoeken om eveneens op de voordelen van schadeafwikkeling via Schadegarant te wijzen en verzekerden te helpen bij het vinden van een Bedrijf.
De verzekerde kan zijn motorvoertuig met daaraan de Ruitschade aanbieden bij elk Bedrijf met de Ruitherstelfunctie (Glasgarant/Schadegarant) of Glasdistributiefunctie (Schadegarant). Het online zoekprogramma wijst verzekerden na het beantwoorden van drie eenvoudige vragen - 1) Heeft u autoschade, ruitschade of beide? 2) Wat is het merk van uw auto? en 3) Wat is uw postcode? - vanzelf naar de geselecteerde Bedrijven waaruit gekozen kan worden.
De verzekerde kan ook kiezen voor het melden van de schade via eXperience, waarin het hiervoor genoemde online zoekprogramma is te vinden.
Hierna worden de verschillende processtappen voor het herstel en de afwikkeling van Ruitschades die gelden voor de bij Glasgarant en Schadegarant aangesloten Bedrijven toegelicht.
4.3 Ontvangst met uitleg schadeafwikkeling via Glasgarant of Schadegarant
Het Bedrijf dat de verzekerde ontvangt controleert (via de geldige groene kaart en een schademelding in eXchange) of de Ruitschade onder Glasgarant- of Schadegarantvoorwaarden afgewikkeld kan worden. Indien dat het geval is, verzorgt dit Bedrijf de uitleg over de schadeafwikkeling via Glasgarant of Schadegarant. Deze controle hoeft niet te worden uitgevoerd als de verzekerde via eXperience is aangemeld. Dan heeft deze controle al plaatsgevonden en kan het Bedrijf verder met het, door eXperience, aangemaakte dossier Afwikkeling van Ruitschade via Glasgarant of Schadegarant biedt vele voordelen voor de verzekerde, te weten:
Werkwijze Glasgarant | Bijlage 1 bij Samenwerkingsovereenkomst Glasgarant | Geldig vanaf 1 oktober 2021 Pagina 22
• Snelle start van de herstelwerkzaamheden doordat het motorvoertuig meteen ingepland wordt.
• Snelle doorlooptijd waardoor de verzekerde zijn/haar motorvoertuig zo kort mogelijk hoeft te missen.
• De verzekerde kan gedurende de reparatieperiode gebruik maken van een rustige (werk)ruimte, gescheiden van de overige bedrijfsruimten, met gratis WIFI om te wachten. Het Bedrijf beschikt tevens over de mogelijkheid, maar heeft niet de verplichting om kosteloos vervangend vervoer aan te bieden. Het Bedrijf kan dit met de verzekerde bespreken aan de hand van de reparatieduur en de persoonlijke situatie en wensen van de verzekerde.
• De verzekerde hoeft het schadebedrag niet voor te schieten. De Glasgarant of Schadegarant schadeverzekeraar of de gevolmachtigd agent keert rechtstreeks uit aan het Bedrijf dat daadwerkelijk het herstel heeft uitgevoerd.
• In de meeste gevallen geldt er een korting op het eigen risico, waarbij deze korting kan oplopen tot 100% waardoor verzekerde/verzekeringnemer geen eigen risico hoeft te betalen. Dit verschilt per Glasgarant of Schadegarant schadeverzekeraar/polis.
• Vier (4) jaar merkgarantie of schriftelijke FOCWA- of BOVAG- of daarmee vergelijkbare garantie op het uitgevoerde herstel en tevens op de gemonteerde onderdelen.
4.4 Noodvoorziening
Een ‘noodvoorziening’ is een tijdelijke noodruit van plexiglas, die wordt geplaatst ingeval van Ruitschade die tot gevolg heeft dat het motorvoertuig niet meer veilig bestuurd of gestald/geparkeerd kan worden (bijvoorbeeld na inbraakschade). Er dient alleen een noodvoorziening te worden geplaatst als de originele ruit op de dag dat de verzekerde zich bij het Bedrijf meldt niet op voorraad is of het plaatsen van de originele ruit op die dag niet mogelijk is binnen de reguliere werk-/openingstijden.
Mag het Bedrijf het plaatsen van een noodvoorziening doorbelasten?
De materiële kosten die gemoeid gaan met het plaatsen van de noodvoorziening mogen in de (glas)calculatie doorbelast worden. Vermelding verdient dat deze uitgevoerde werkzaamheden middels fotomateriaal moeten worden vastgelegd. Indien deze werkzaamheden niet middels fotomateriaal worden vastgelegd komen die niet voor vergoeding in aanmerking.
Na het plaatsen van de noodvoorziening zal er door het Bedrijf met verzekerde een afspraak voor het plaatsen van een originele ruit moeten worden gemaakt.
4.5 Tijdtoeslag bij het plaatsen van een ruit of noodvoorziening buiten reguliere werk-/openingstijden
Als een ruit of noodvoorziening als bedoeld in paragraaf 5.4 moet worden geplaatst buiten de reguliere werk-
/openingstijden als bedoeld in paragraaf 2.6 (Bereikbaarheid, openingstijden en bezetting) onder ii en – indien van toepassing – buiten de afwijkende (ruimere) openingstijden die het Bedrijf zelf hanteert, dan kan het Bedrijf een vaste tijdstoeslag van € 120,- exclusief BTW in rekening brengen. Het Bedrijf kan geen tijdstoeslag in rekening brengen als het plaatsen van een noodvoorziening buiten de reguliere werk-/openingstijden niet nodig is, bijvoorbeeld omdat het plaatsen van de noodvoorziening niet spoedeisend is, de originele ruit voorradig is en binnen de reguliere werk-/openingstijden geplaatst kan worden of de verzekerde het motorvoertuig niet nodig heeft voor gebruik buiten de reguliere werk-/openingstijden.
4.6 Beoordeling van de schade
Het Bedrijf controleert altijd het motorvoertuig van de verzekerde om te beoordelen of de schade voldoet aan de definitie van Ruitschade (zie paragraaf 1.3 van deze Werkwijze Glasgarant en artikel 1.2 van de samenwerkingsovereenkomst). Zo zal het Bedrijf (ook) moeten nagaan of:
a. het gaat om schade aan een of meer ruiten van het motorvoertuig, doordat een of meer ruiten zijn gebroken, gebarsten of gescheurd of daarin meer dan oppervlakkige beschadiging aan de ruit zoals sterretjes (geen putjes) zijn ontstaan die waarschijnlijk of mogelijk tot een barst of scheur in/van de ruit zal leiden; en
b. er naast die schade niet ook carrosserieschade aan het motorvoertuig aanwezig is die is veroorzaakt door hetzelfde schadeveroorzakende evenement. Een (glazen) panoramadak valt ook onder carrosserieschade.
Wanneer de situatie onder b. aan de orde is zal het Bedrijf de Ruitschade niet herstellen en dient de gehele schade, in verband met het eigen risico voor verzekerde/verzekeringnemer, te worden hersteld door een bij Schadegarant aangesloten Bedrijf met de Ruitherstelfunctie én de Herstelfunctie Cosmetisch en/of Niet- Cosmetisch (dus: via één schademelding en één dossier in eXchange). Het Bedrijf dient verzekerde hierover te informeren en – indien verzekerde dat wenst – te helpen bij het vinden van het Bedrijf dat is aangesloten bij Schadegarant.
4.7 Schademelding in eXchange, ondertekening reparatieopdracht tevens akte van xxxxxx
Het Bedrijf dient op grond van de informatie op de geldige groene kaart de schademelding aan te maken in eXchange (ook als de schade op een tegenpartij verhaalbaar blijkt te zijn). Dit is niet noodzakelijk ingeval het Bedrijf de schademelding via eXperience ontvangt. Schademeldingen kunnen aangemaakt worden in eXchange voor Glasgarant en Schadegarant schadeverzekeraars en gevolmachtigd agenten die gebruik maken van het Glasgarant- en Schadegarantnetwerk. Meer informatie hierover is opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst en in deze Werkwijze, hoofdstuk 1).
Ten behoeve van de juiste afwikkeling van de rechtstreekse betaling door of namens de Glasgarant of Schadegarant schadeverzekeraar aan het Bedrijf dat de schade heeft afgewikkeld, is het Bedrijf met de Ruitherstelfunctie waar de verzekerde zich heeft gemeld verplicht er voor zorg te dragen dat de verzekeringnemer van de Glasgarant of Schadegarant schadeverzekeraar, een reparatieopdracht, waarin tevens de akte van cessie opgenomen is, ondertekent waarin de volgende tekst is opgenomen:
“[naam verzekeringnemer] verklaart dat hij tegen de kosten van deze reparatie verzekerd is bij [naam schadeverzekeraar die deelneemt in Stichting Glasgarant en verstrekt [naam van het Bedrijf] opdracht tot reparatie van de ruitschade van [merk motorvoertuig en kenteken], machtigt de genoemde schadeverzekeraar van dit motorvoertuig de schadepenningen rechtstreeks uit te (doen) keren aan het bedrijf dat de ruitschade herstelt en machtigt tegelijkertijd het bedrijf dat de ruitschade herstelt tot het in ontvangst nemen van de schadepenningen, uitsluitend ten behoeve van de uitgevoerde reparatie. Deze reparatieopdracht kwalificeert daarmee tevens als een akte van cessie.
Verzekeringnemer staat wel/niet* toe dat het door verzekeringnemer verstrekte e-mailadres gebruikt mag worden voor in opdracht van de schadeverzekeraar uit te voeren klanttevredenheids- en/of kwaliteitsonderzoeken. Een dergelijk onderzoek zal namens de schadeverzekeraar worden uitgevoerd door of onder verantwoordelijkheid van Stichting Glasgarant. Verzekeringnemer heeft na het ontvangen van een uitnodigingse-mail om deel te nemen aan zo'n klanttevredenheidsonderzoek ook de mogelijkheid om zonder opgaaf van reden deelname te weigeren. Het e-mailadres zal dan definitief worden verwijderd en niet meer gebruikt worden.”
[* doorhalen wat niet van toepassing is]
De getekende repartieopdracht tevens akte van cessie dient in het dossier bewaard te worden, bij voorkeur digitaal.
4.8 Dekkingscontrole
Met het aanmaken van de schademelding in eXchange op grond van de informatie op de geldige groene kaart is in de regel via (automatische) dekkingsverificatie meteen duidelijk of er daadwerkelijk sprake kan zijn van schadeafwikkeling via Glasgarant (voor Bedrijven aangesloten bij Glasgarant) of Schadegarant (voor Bedrijven aangesloten bij Schadegarant). Glasgarant en Schadegarant adviseren om, wanneer niet bekend is of het evenement gedekt is, niet te beginnen met de herstelwerkzaamheden, omdat dan het risico bestaat dat de schade niet geclaimd kan worden en de Glasgarant/Schadegarant schadeverzekeraar dus niet uitkeert. Het (automatisch) afgeven van dekking gebeurt altijd via eXchange waardoor contact opnemen met de Glasgarant of Schadegarant schadeverzekeraar of gevolmachtigd agent niet nodig en zelfs ongewenst is.
Wanneer bij het aanmaken van het dossier blijkt dat er geen automatische dekkingsverificatie mogelijk is, zal eXchange automatisch de mogelijkheid bieden om een handmatige dekkingsaanvraag in te dienen. Deze handmatige dekkingsaanvraag zal door de Glasgarant/Schadegarant schadeverzekeraar of - indien van toepassing - de gevolmachtigd agent binnen 24 uur (op werkdagen) afgehandeld worden. Voordat de handmatige dekkingsaanvraag wordt ingediend, is het belangrijk te controleren of alle gegevens correct zijn ingevuld. Dit om vertragingen in het proces te voorkomen.
4.9 Herstelwerkzaamheden zelf inplannen of (deels) uitbesteden
Wanneer eXchange aangeeft dat er dekking is én de verzekeringnemer de reparatieopdracht tevens akte van cessie ondertekend heeft, zal het Bedrijf de Ruitschade zelf herstellen of (gedeeltelijk) aan een bij Glasgarant of Schadegarant aangesloten Bedrijf met de Ruitherstelfunctie Extern uitbesteden.
De wijze waarop de Ruitschade uitbesteed dient te worden is afhankelijk van het soort samenwerkingsovereenkomst(en) dat met Glasgarant/Schadegarant gesloten is en de onderlinge relaties/afspraken tussen Bedrijven die Glasgarant/Schadegarant daarover vastgelegd hebben (zie paragraaf 1.5
- 'Onderlinge relaties tussen Bedrijven zijn belangrijk').
4.10 Gedurende de reparatieperiode
Het Bedrijf stelt in het kader van de uitoefening van de Ruitherstelfunctie indien en voor zover de verzekerde dat nodig of wenselijk acht, gedurende de tijd die noodzakelijk is om het te repareren motorvoertuig hersteld aan de verzekerde af te leveren kosteloos een (werk)ruimte, die is gescheiden van de overige bedrijfsruimten, met gratis WIFI ter beschikking waar de verzekerde kan wachten op de uitvoering van het herstel van de Ruitschade.
Het Bedrijf beschikt tevens over de mogelijkheid, maar heeft niet de verplichting om kosteloos vervangend vervoer aan te bieden. Het Bedrijf kan dit met de verzekerde bespreken aan de hand van de reparatieduur en de persoonlijke situatie en wensen van de verzekerde. Eventuele kosten van het inzetten van vervangend vervoer kunnen niet bij de Glasgarant/Schadegarant verzekeraar en/of gevolmachtigd agent in rekening gebracht worden.
4.11 OBD
Indien het motorvoertuig:
a. een OBD-stekker (OBD = OnBoard Diagnostics) of een andere uitleesmogelijkheid (bijvoorbeeld online via het internet) heeft, en
b. Ruitschade heeft die van dien aard en omvang is dat de voorruit vervangen dient te worden, en
c. camera’s en of sensoren bevat die ADAS-gerelateerd zijn en door de voorruit kijken (bijvoorbeeld gemonteerd in een bracket of spiegelsteun),
heeft het Bedrijf dat de herstelwerkzaamheden uitvoert de verplichting om voorafgaand aan én na afronding van de herstelwerkzaamheden (dus altijd twee (2) keer) het motorvoertuig uit te lezen. Van iedere OBD-
/uitleeshandeling dient een uitleesrapport (voorzien van de datum dat het uitlezen is uitgevoerd en herleidbaar naar het motorvoertuig) in het (digitale) dossier opgenomen te worden. Eventuele storingen die verband houden met de schade aan het motorvoertuig dienen door het Bedrijf opgelost te worden. Het Bedrijf dient eventuele storingen die geen verband houden met de schade (desgewenst schriftelijk) aan verzekerde te communiceren.
4.12 Foto’s
Foto’s vormen een belangrijk onderdeel van het dossier. Het herstelproces mag immers (indien er dekking is) direct na ontvangst van het motorvoertuig starten. Door het op de juiste wijze vastleggen van de schade aan het motorvoertuig is in het vervolg van het afwikkelingstraject een goede beoordeling en controle mogelijk. De foto’s zijn met name bepalend voor de effectiviteit en verwerkingssnelheid bij (tele-) expertise of verhaal op de tegenpartij.
Glasgarant stelt de volgende minimale eisen aan de fotoset:
De foto’s hebben een directe relatie met de schadecalculatie. Het Bedrijf is verantwoordelijk voor het maken van correcte foto’s. Schadebeeld, voorbewerking en schadecalculatie dienen met elkaar in overeenstemming te zijn. Foto’s onderbouwen de calculatie en dienen vóór, en indien nodig tijdens en/of na afloop van, het reparatieproces te worden genomen. Onscherp, onduidelijk klein, een natte ruit, te donker of overbelicht fotomateriaal kan leiden tot afkeuring van het dossier.
4.12.2 Technische eisen fotoset
De foto’s dienen aan de volgende technische specificaties te voldoen:
• Grootte: eXchange verwacht een maximale grootte van de foto’s en dwingt deze af
• Scherpe kleurenfoto’s;
• Opslag in eXchange;
• Per dossier kunnen maximaal 20 foto’s aangeboden te worden;
• Alle foto’s bevatten een niet te manipuleren datum- en tijdstempel;
• Alle foto’s dienen in de zogenaamde ‘landscape’ of ‘liggende’ positie gemaakt te worden. t.b.v. de leesbaarheid (zie voorbeelden).
4.12.3 Fotoset bij ruitvervanging (verplicht)
In geval van een voorruitvervanging zijn de volgende foto’s verplicht:
• Totaaloverzicht. Foto van voertuig frontaal genomen met de te vervangen ruit en kentekenplaat in beeld;
• Overzichtsfoto voorruit met daarop alle relevante kenmerken zichtbaar (ADAS-camera, zonneband etc.);
• Detailfoto(s) beschadiging(en) met daarop duidelijk het inslagpunt zichtbaar, genomen van maximaal 30cm afstand en haaks onder een hoek van 90 graden;
• Foto merklogo te demonteren ruit;
• Foto merklogo te monteren ruit;
• Eindresultaat na montage nieuwe ruit;
• Sierlijsten en andere nieuw gemonteerde onderdelen (indien van toepassing) - Een close-up foto van de nieuw geplaatste lijst op het voertuig indien u een sierlijst opvoert.
4.12.4 Fotoset bij ruitreparatie verplicht
In geval van een ruitreparatie zijn de volgende foto’s verplicht:
• Totaaloverzicht. Foto van voertuig frontaal genomen met de te vervangen ruit en kentekenplaat in beeld;
• Detailfoto(‘s) ster(ren), genomen van maximaal 30cm afstand en haaks onder een hoek van 90 graden;
• Foto(‘s) ster(ren) na voltooide reparatie incl. markeringen/ wasco
4.12.5 Fotoset bij een vervanging zij- en/of achterruit (verplicht)
In geval van een vervanging van een zij- en achterruit zijn de volgende foto’s verplicht:
• Totaaloverzicht. Foto van voertuig met daarop het kenteken en de beschadigde ruit / koetsgat;
• Detailfoto(s) beschadigde ruit / koetsgat;
• Sierlijsten en andere nieuw gemonteerde onderdelen (indien van toepassing);
• Een close-up foto van de nieuw geplaatste lijst op het voertuig indien u een sierlijst opvoert;
• Glasresten (indien van toepassing);
• Geplaatste noodvoorziening (indien van toepassing);
• Eindresultaat na montage nieuwe ruit.
4.12.6 Gebruik markeermiddelen
Oppervlaktebeschadigingen zijn zonder referentiepunt vaak moeilijk herkenbaar op een foto. Hulpmiddelen of markeermiddelen, zoals zelfklevende pijlen, linialen, markeerstiften, digitale markeringsmogelijkheden, etc. dienen beschikbaar te zijn. Het Bedrijf past deze markeermiddelen toe indien de schade niet direct zichtbaar is op de genomen overzichtsfoto(‘s). De originele beschadiging dient te allen tijde zichtbaar te blijven.
4.13 Verplicht voorexpertise aanvragen
In een aantal gevallen is het Bedrijf verplicht om een voorexpertise via eXchange aan te vragen. Via een voorexpertise kan het Bedrijf voordat het dossier aan eXchange wordt aangeboden overleggen met de ruitschade-expert. Ten behoeve van het beoordelen van een voorexpertise door een ruitexpert dient het bijbehorende eXchange-dossier altijd voorzien te zijn van een set foto’s (zie ook paragraaf 4.11 - ‘Foto’s) en een voorcalculatie. Wanneer er een voorexpertise wordt aangevraagd mag er niet met het herstel begonnen worden. Dit geldt voor de volgende situaties:
4.13.1 Kwaliteit eerder herstel
Indien verzekerde verzoekt om een reparatie of vervanging die eerder is uitgevoerd te verbeteren, dan dient hiervoor vooraf expertise aangevraagd te worden.
Indien het Bedrijf bij de inventarisatie van de schade of bij de uitvoering van de herstelwerkzaamheden signaleert dat er sprake is van een onlogisch of onverklaarbaar schadebeeld (bijvoorbeeld gezien de door verzekerde gemelde schadeoorzaak, schadedatum of gedrag van de verzekerde dat vragen oproept (zoals wanneer de verzekerde zich de schadedatum/-oorzaak niet (goed) kan herinneren of wanneer de verzekerde een feitelijk onverklaarbare voorstelling van zaken geeft)), dan zal het Bedrijf dit (indien het is aangesloten bij Glasgarant) aan Glasgarant of (indien het is aangesloten bij Schadegarant) aan Schadegarant aangeven door middel van een
aanvraag voor voorexpertise in eXchange, in welk geval het Bedrijf niet eerder met de herstelwerkzaamheden zal starten dan nadat daarvoor akkoord is gegeven door de betreffende expert die door de Glasgarant schadeverzekeraar hiervoor is aangezocht.
4.14 Mogelijk totaal verlies
Wanneer de kosten van de reparatie of vervanging 50% van de dagwaarde (volgens de ANWB-BOVAG- koerslijst) van het motorvoertuig overschrijden, dient het Bedrijf vooraf toestemming van een bevoegd expert te hebben voordat aan de reparatie of vervanging begonnen mag worden. Let hier dus vooral op bij oudere motorvoertuigen en/of motorvoertuigen die in slechte staat verkeren.
Zodra de voorexpertise is uitgevoerd en dit door de expert via eXchange is behandeld, weet het Bedrijf of er wel/niet gestart mag worden met de herstelwerkzaamheden waarvan de kosten wel/niet geclaimd kunnen worden via eXchange.
4.15 Uitlezen en/of kalibreren
Indien het – in geval van het vervangen van een autoruit – nodig is om een motorvoertuig(systeem) uit te lezen en/of te kalibreren, dienen direct ook alle uitlees- en/of kalibratierapporten aan het eXchange-dossier toegevoegd te worden (zie ook: paragraaf 4.10 – OBD). Deze dienen altijd herleidbaar te zijn naar het motorvoertuig dat is hersteld.
4.15.1 Gespecificeerde calculaties
Voor het opnemen van de kosten voor de kalibratie van Advanced Driver Assistance Systems (ADAS) dienen in de calculatie zowel de daadwerkelijk bestede arbeidstijd als -indien van toepassing- de kosten voor het gebruik van de benodigde apparatuur te worden opgenomen. Deze twee aspecten van het kalibreren dienen als gescheiden onderdelen (regels) in de calculatie zichtbaar te zijn. Dit geldt ook als de kalibratiewerkzaamheden uitbesteed zijn aan een ander Bedrijf en als ‘werk derden’ in de calculatie worden opgenomen.
Het indienen van gespecificeerde calculaties maakt onderdeel uit van de algemene werkwijze die Glasgarant en Schadegarant voorschrijven om te komen tot een reële calculatie tegen een reële arbeidsmethodiek. Door de opbouw van de uitgevoerde kalibratiewerkzaamheden inzichtelijk te maken, is het mogelijk om op merk en model te differentiëren.
4.15.2 Uitlees- en kalibratierapporten toevoegen
Vanwege de veiligheidsaspecten schrijven Glasgarant en Schadegarant voor dat er voor ieder motorvoertuig waarvoor kalibratiewerkzaamheden uitgevoerd zijn minimaal één document, ter onderbouwing van de uitgevoerde kalibratiewerkzaamheden, aan het schadedossier toegevoegd dient te worden. Dit document dient te bestaan uit de volgende drie onderdelen:
1. Het uitleesrapport wat voorafgaand aan de kalibratiewerkzaamheden gegenereerd dient te worden;
2. Het rapport waaruit blijkt dat de kalibratiewerkzaamheden daadwerkelijk uitgevoerd zijn;
3. Het uitleesrapport dat na afloop van de kalibratiewerkzaamheden gegenereerd dient te worden.
In eXchange bestaat de mogelijkheid om twee PDF-documenten aan het dossier toe te voegen. Het volstaat om de benodigde rapporten middels een scan in één PDF-document samen te voegen.
4.15.3 Werkinstructie kalibratiedossier
In onderstaande drie stappen wordt uitgelegd op welke manier de onderdelen van een kalibratiedossier in eXchange opgenomen dienen te worden:
Stap 1: Arbeidsduur opnemen in de Glasgarantcalculatie
Om de bestede arbeidsduur in de calculatie op te nemen dient als volgt gewerkt te worden:
1. Selecteer in het veld ‘Soort’ de optie “Arbeid: Calibreren”. Zie onderstaande schermafbeelding.
2. Voer vervolgens het aantal arbeidseenheden en het uurtarief, exclusief BTW, in en klik op “Voeg toe” rechtsonder.
Stap 2: Kosten voor het gebruik van de apparatuur opnemen in de Glasgarantcalculatie
Om de kosten voor het gebruik van de apparatuur in de calculatie op te nemen dient als volgt gewerkt te worden:
1. Selecteer in het veld ‘Soort’ de optie “Toeslag: Gebruik calibratieapparatuur”. Zie onderstaande schermafbeelding.
2. Voer vervolgens een omschrijving, indien gewenst, en de kosten, exclusief BTW, in en klik op “Voeg toe” rechtsonder.
Stap 3: Het toevoegen van rapporten aan het eXchangedossier
De rapporten dienen als pdf-bestand aan het eXchange-dossier toegevoegd te worden. In eXchange kunnen slechts twee afzonderlijke PDF-bestanden opgenomen worden. Om drie rapporten toe te kunnen voegen wordt geadviseerd de documenten niet afzonderlijk toe te voegen, maar eerst te scannen naar één PDF-document. Dit document kan vervolgens als volgt toegevoegd worden:
1. Klik in het overzichtsscherm van het dossier bij het onderdeel “Calculatie” op de groene knop “Bewerk”.
2. In het scherm dat vervolgens wordt geopend (zie onderstaande schermafbeelding) kunnen maximaal twee bijlagen aan het dossier worden toegevoegd.
3. In dit scherm kan door middel van de knop “Kies bestand” het PDF-bestand van de computer van het Bedrijf opgehaald worden en aan eXchange worden toegevoegd.
4. Nadat de rapporten zijn toegevoegd dient op “Opslaan en Sluiten” geklikt te worden.
4.16 Opbouw van de Ruitschadecalculatie
De Glasgarant schadeverzekeraars willen zowel bij reparaties als vervangingen Ruitschadecalculaties ontvangen die voldoen aan een vooraf gedefinieerd uniform formaat om een betrouwbare basis voor eXperate en een adequate werking van de filters te garanderen. Dit betekent dat een Ruitschadecalulatie altijd opgebouwd dient te zijn uit de benodigde arbeidstijd vermenigvuldigd met, ten hoogste, het maximaal te hanteren uurtarief plus de eventueel gebruikte materialen/onderdelen (arbeid x AE + materialen/onderdelen). Handig om te weten is dat 1AE = 6 minuten, 5AE = 30 minuten en 10AE = 60 minuten.
De door het Bedrijf reëel ingeschatte reparatie/vervangtijd wordt in de calculatie in AE ingegeven en vermenigvuldigd met maximaal het met Glasgarant overeengekomen uurtarief. Een lager tarief kan wel ingediend worden maar een hoger, dan afgesproken, tarief niet.
Om een calculatie voor een ruitvervanging in te kunnen dienen, dient er ook altijd een Eurocode in de calculatie gebruikt te worden om de autoruit te identificeren.
4.17 Termijn aanbieden dossier
Ten behoeve van een vlotte schadeafwikkeling dienen dossiers uiterlijk op de dag van herstel aan eXchange aangeboden te zijn.
4.18 Behandeladviezen
De filters eXpect en eXpectech zullen alle in eXchange aangeboden dossiers beoordelen. Deze filters geven op grond van deze beoordeling voor ieder aangeboden dossier een behandeladvies. De behandeladviezen uit eXchange maken onderdeel uit van de eXperate score. Er zijn twee behandeladviezen mogelijk:
• Administratief: het dossier krijgt de status ‘Gereed’
• Tele-expertise: het dossier krijgt de status ‘Expertise’ en wordt naar de ruitexpert gerouteerd voor een handmatige beoordeling
4.19 Expertise
Dossiers waarin door de filters van Glasgarant afwijkingen worden geconstateerd of die de Glasgarant schadeverzekeraar op basis van een aantal kenmerken (zoals bijvoorbeeld het schadeveroorzakende evenement) handmatig wenst te controleren, worden door eXchange voorzien van het behandeladvies ‘Tele- expertise’.
4.20 Suppletie
Indien een dossier in eXchange de status ‘Open’ (weer terug) heeft, kan het Bedrijf het dossier in eXchange nog op de gebruikelijke manier aanpassen. Het Bedrijf kan een nieuwe gewijzigde calculatie aanbieden. Het dossier doorloopt vervolgens opnieuw de filters. Indien het originele dossier de status ‘Expertise’ heeft gehad, zal ook dit dossier worden gerouteerd naar dezelfde expert. Vervolgens beoordeelt de expert het gewijzigde dossier opnieuw en verwerkt zijn bevindingen in het dossier.
Indien een dossier de status ‘Gesloten’ heeft en er blijkt achteraf toch nog een wijziging in de calculatie te moeten plaatsvinden, is er sprake van een suppletie. Er dient dan een nieuwe schademelding gemaakt te worden met dezelfde schadedatum als het eerste dossier.
Bij een suppletie is het zinvol om vooraf contact op te nemen met de betreffende verzekeraar of gevolmachtigd agent. Het handigste is om de Glasgarant verzekeraar/ gevolmachtigd agent (of ATP/intermediair) de schademelding aan te laten maken. Het eigen risico (ER) bedrag dient namelijk op € 0,00 gezet te worden, anders zou verzekerde nogmaals ER moeten betalen terwijl het om één en hetzelfde schade evenement gaat. Bijkomend voordeel is dat alle partijen meteen weten dat het een suppletie betreft. Het Bedrijf maakt vervolgens een calculatie met daarin alleen de zaken op die gewijzigd zijn t.o.v. het eerste (reeds afgeronde) dossier.
4.21 Inkoopfacturen
Wanneer een dossier het behandeladvies ‘Tele-expertise’ krijgt, kan het zijn dat de behandelend expert een inkoopfactuur wil inzien van bepaalde onderdelen. Het Bedrijf is verplicht om op verzoek van de behandelend expert een kopie van de originele inkoopfactuur in het eXchange-dossier (als pdf-bestand) op te nemen.
4.22 Schadeoorzaken
De schadeoorzaak dient zorgvuldig en conform de werkelijkheid ingevoerd te worden. Hiertoe dient de verzekerde geraadpleegd te worden. Het is mogelijk om in eXchange de schadeoorzaak “Overig” te gebruiken. Deze schadeoorzaak dient enkel in die gevallen gebruikt te worden waarbij de andere schadeoorzaken niet toereikend zijn en wordt om die reden te allen tijde handmatig door een expert beoordeeld.
4.22.1 Schadeoorzaak = Doorgescheurde gerepareerde ster
Wanneer een gerepareerde ster binnen de garantietermijn doorscheurt, waardoor de gehele ruit alsnog vervangen moet worden en verzekerde keert daarvoor terug naar het Bedrijf dat de ster in eerste instantie gerepareerd heeft, dient het volgende proces gehanteerd te worden:
1. Voor het betreffende kenteken dient een nieuwe schademelding in eXchange aangemaakt te worden;
2. De schadeoorzaak is “Doorscheuren eerdere reparatie” en de schadedatum is de datum waarop de reparatie doorscheurde (vul voor dit dossier dus niet de oorspronkelijke schadeoorzaak en -datum in!);
3. In de calculatie voor dit nieuwe dossier dient, naast de arbeidstijd en het materiaal voor de vervanging, altijd het oorspronkelijke reparatiedossier gecrediteerd te worden.
Binnen het calculatieformaat van Glasgarant dient hiertoe onder “SOORT” voor “Credit” gekozen te worden. Onder “OMSCHRIJVING” dient het dossiernummer van het oorspronkelijke reparatiedossier genoteerd te worden. Onder “TOTALEN” dient het te crediteren totaalbedrag (dit is dus een min-bedrag) uit de oorspronkelijke calculatie van het reparatiedossier opgenomen te worden. Zie onderstaande voorbeeld glascalculatie:
Doordat het dossiernummer van het oorspronkelijke reparatiedossier op deze manier gekoppeld wordt aan het nieuwe vervangingsdossier is het schadebeeld voor alle betrokken partijen direct duidelijk.
4.23 Communicatie met de verzekerde onderhouden
In alle gevallen zal het Bedrijf met de Ruitherstelfunctie (Glasgarant/Schadegarant) of de Glasdistributiefunctie (Schadegarant) gedurende de gehele afwikkeling van de Ruitschade, die altijd (ook als de ruitherstelwerkzaamheden (deels) zijn uitbesteed aan een ander Bedrijf) in de eigen werkplaats van het Bedrijf uitgevoerd wordt, erop toezien dat er daadwerkelijk conform Glasgarantvoorwaarden hersteld wordt. Het Bedrijf zal zelf proactief het contact met de verzekerde onderhouden over de (afwikkeling van) de schade zodat de verzekerde te allen tijde weet waar hij/zij aan toe is.
4.24 Aflevering hersteld motorvoertuig
Zodra het herstel gereed is zal het Bedrijf met Ruitherstelfunctie (Glasgarant/Schadegarant) of de Glasdistributiefunctie (Schadegarant) het motorvoertuig meteen afleveren of hiervoor een afleverafspraak met de verzekerde inplannen.
4.25 Garantiebewijs, gespecificeerde reparatienota en toelichting
De verzekerde neemt het motorvoertuig altijd op dezelfde locatie in ontvangst als waar hij het motorvoertuig voor het herstel ingeleverd heeft. Het Bedrijf met de Ruitherstelfunctie (Glasgarant/Schadegarant) of de Glasdistributiefunctie (Schadegarant) geeft het (merk)garantiebewijs aan de verzekeringnemer af en geeft daarbij een toelichting op de uitgevoerde herstelwerkzaamheden. Tevens wordt aan de verzekeringnemer een gespecificeerde reparatienota verstrekt, waaruit blijkt welke herstelwerkzaamheden aan het motorvoertuig zijn uitgevoerd en welke kosten hiermee gemoeid zijn.
4.26 Eigen risico en BTW-verrekening
Bij de aflevering van het motorvoertuig dient geen contante betaling van de schadepenningen door de verzekerde/verzekeringnemer te worden verlangd. Wel dient een eventueel eigen risico, en indien van toepassing de BTW, door de verzekeringnemer direct aan het Bedrijf te worden voldaan. Informatie over de hoogte van het eigen risico en het wel/niet van toepassing zijn van de BTW-verrekening, is terug te vinden onder de polisinformatie die in het eXchange-dossier wordt getoond. Voor de betaling(en) die de verzekerde of de verzekeringnemer zelf verricht, dient een betalingsbewijs te worden afgegeven.
4.27 Betalingstermijn
De in eXchange geaccordeerde dossiers zullen door de Glasgarant schadeverzekeraar of gevolmachtigd agent binnen veertien (14) dagen rechtstreeks aan het Bedrijf dat het dossier zelf in eXchange afgewikkeld heeft, uitgekeerd worden. Deze betalingstermijn gaat in vanaf het moment dat het dossier in eXchange de status ‘Gesloten’ heeft. Mocht deze termijn structureel door de Glasgarant schadeverzekeraar of gevolmachtigd agent worden overschreden, dan kunt u hiervan melding maken bij Glasgarant via xxxx@xxxxxxxxxx.xx.
4.28 Dossieropbouw
Dossiers dienen ten minste te bestaan uit de volgende gegevens/documenten (bij voorkeur digitaal), die bij een eventuele audit gecontroleerd kunnen worden:
• Door de verzekeringnemer ondertekende reparatieopdracht tevens akte van cessie;
• Datum inname en aflevering (werkorder);
• Indien van toepassing conform 4.13.2. 1e Rapport uitlezen OBD of een andere uitleesmogelijkheid (voor aanvang reparatie), Hetzelfde geldt voor 2e rapport uitlezen;
• Ruitschadecalculatie in het format van Glasgarant;
• (Kopie) originele onderdelenfactuur i.c.m. de bijbehorende creditnota’s;
• Certificaten van aftermarket-onderdelen (indien van toepassing);
• Facturen werk-derden (indien van toepassing);
• Kalibratierapport(en)
• Indien van toepassing conform 4.13.2. 2e Rapport uitlezen OBD of een andere uitleesmogelijkheid (voor aanvang reparatie);
• Foto’s;
• Kopie garantiebewijs;
• (Kopie) factuur voor de verzekerde
Indien deze gegevens/documenten digitaal voorhanden zijn is het niet noodzakelijk om deze op papier te bewaren.
LET OP: Een groene kaart en kentekenbewijs zijn niet nodig oor afwikkeling van een dossier in eXchange en mogen in verband met geldende privacyregelgeving niet worden geüpload. Ook foto’s van deze documenten maken en uploaden is niet toegestaan.
5. Kwaliteitsnormen herstel ruitschade
Voor Bedrijven worden ter zake de samenwerking met Glasgarant in het kader van de afwikkeling van Ruitschade de volgende kwaliteitsnormen gehanteerd:
5.1 Definitie Ruitschadereparatie
Handelingen die nodig zijn om een ster of anders gevormde breuk (een zogenaamde “pitfill” wordt niet gezien als ster of breuk), ontstaan door van buitenaf komend onheil, te herstellen middels een harsinjectie met als doel:
1. Het verder uitbreiden van de breuk te voorkomen;
2. Optisch herstel;
3. De ontstane verzwakking van de draagkracht in de voorruit te verhelpen
5.2 Reparatieadvies aan de verzekerde
Het Bedrijf zal de verzekerde te allen tijde een weloverwogen advies geven betreffende reparatie of vervanging en dit ook kunnen onderbouwen richting de verzekerde. In de beslissing wel of niet repareren zal de ruitschadespecialist rekening houden met de in de Algemene Periodieke Keuring (APK) vermelde eisen. Tevens zal de verzekerde duidelijk worden gemaakt wat het verwachte eindresultaat zal zijn en dat er een kans bestaat van doorscheuren tijdens de reparatie.
5.3 Wat is reparabel en op welke locatie?
De voorruit wordt verdeeld in drie denkbeeldige vlakken, zoals hieronder omschreven en weergegeven in onderstaande afbeelding:
1. Het vlak voor het directe gezichtsveld van de bestuurder: dit is het gedeelte van de voorruit dat zich voor de bestuurderszitplaats bevindt, ter grootte van een op de voorruit te projecteren vlak met een horizontale zijde van 30 centimeter en een verticale zijde van 20 centimeter.
2. Het vlak voor het indirecte gezichtsveld van de bestuurder, hetgeen als volgt wordt gevormd: het directe gezichtsveld wordt ten opzichte van het midden van de voorruit gespiegeld naar het rechter voorruitgedeelte. Het hierdoor gevonden vlak en de tussenruimte naar het directe gezichtsveld vormt het indirecte gezichtsveld.
3. Het randvlak: dit is het nog resterende deel van de voorruit.
5.4 Hoe groot mogen de beschadigingen in de betreffende vlakken zijn?
1. In het directe gezichtsveld (5.3.1.) mogen beschadigingen hersteld worden met een maximale diameter tot 20 mm (ongeveer een twee (2) euro muntstuk) afhankelijk van het te verwachten eindresultaat.
2. In het indirecte gezichtsveld (5.3.2.) en het randvlak (5.3.3.) mogen beschadigingen hersteld worden met een maximale diameter tot 50 mm.
3. In het indirecte gezichtsveld (5.3.2) en het randvlak (5.3.3.) mogen naast de beschadigingen genoemd onder
5.4.1. en 5.4.2., indien mogelijk, ook enkelvoudige barsten worden hersteld met een lengte tot 15 centimeter.
Uiteraard geldt voor alle uitgevoerde reparaties dat deze moeten voldoen aan de Glasgarantnorm en het resultaat in redelijkheid naar tevredenheid van verzekerde/bestuurder dient te zijn.
Oppervlakkige beschadigingen zonder ook maar het kleinste barstje in de eerste glaslaag, de zogenaamde pitfill, vallen niet onder de noemer ruitbreuk en mogen dus ook niet hersteld worden op kosten van de Glasgarant schadeverzekeraar. Indien verzekerde of verzekeringnemer een dergelijke beschadiging toch graag hersteld wil zien, dan zal ruitschadespecialist deze kosten bij de verzekerde of de verzekeringnemer in rekening moeten brengen of dit als een gratis service aanbieden.
5.5 Waar moet een uitgevoerde reparatie aan voldoen?
Ruitschadereparaties dienen minimaal te voldoen aan de volgende normen:
1. Minimaal een hechtingsoppervlak in de inwendige breuk van 90%;
2. De barstjes moeten tot in de uiterste punt gevuld zijn met hars;
3. Er mag geen verkleuring optreden in de reparatiehars (ook niet na enkele maanden);
4. De oppervlakte moet glad afgewerkt zijn met een pitfinisch, dit ter voorkoming van onnodige slijtage aan ruitenwisserbladen met strepen tijdens gebruik als gevolg.
5.6 Voorbeeldfoto’s
Op de volgende drie pagina’s staan voorbeeldfoto’s van goed en slecht gerepareerde ruitschaden:
FOUT: Breuk onvoldoende gevuld en onvoldoende hechting.
FOUT: Breuk voldoende gevuld en voldoende hechting, maar oppervlakte niet afgewerkt.
GOED: Breuk voldoende gevuld, voldoende hechting en oppervlakte afgewerkt.
Combinatiebreuk
FOUT: Combinatiebreuk onvoldoende gevuld en oppervlakte niet afgewerkt.
FOUT: Combinatiebreuk wel voldoende gevuld maar oppervlakte niet afgewerkt.
FOUT: Sterreparatie onvoldoende gevuld.
FOUT: Sterreparatie voldoende gevuld maar oppervlakte niet afgewerkt.
GOED: Sterreparatie voldoende gevuld en oppervlakte afgewerkt
6. eXperate
6.1 Hoofddoelstellingen Glasgarant
Zoals in het eerste hoofdstuk van deze Werkwijze is toegelicht, heeft Glasgarant de volgende vier hoofddoelstellingen geformuleerd die de basis vormen voor het samenwerkingsmodel van Glasgarant en die bedoeld zijn om de Bedrijven richting te geven voor wat betreft hun handelen jegens Glasgarant, de Glasgarant schadeverzekeraars en hun verzekerden:
1. Garanderen van de kwaliteit en veiligheid;
2. Optimaliseren van de klanttevredenheid;
3. Verhogen van de procesefficiency;
4. Beheersen van de schadelast.
De prestaties van Bedrijven die de Ruitherstelfunctie (al dan niet in combinatie met de Ruitherstelfunctie Extern) vervullen zullen worden gemeten en beoordeeld aan de hand van bovengenoemde hoofddoelstellingen.
Glasgarant maakt daarbij gebruik van haar meet- en scoresysteem "eXperate" (zie hierna).
Glasgarant heeft in eXperate per hoofddoelstelling onderliggende (hoofd-)meetpunten ontwikkeld. Die meetpunten worden later in dit hoofdstuk kort beschreven.
6.2 eXperate methodiek
Glasgarant kent elk Bedrijf per kwartaal een "eXperate kwartaalscore" toe die is gebaseerd op de prestaties van het Bedrijf in de voorafgaande twaalf (12) maanden.
De prestaties van Bedrijven worden gemeten aan de hand van verschillende meetpunten, die gerelateerd zijn aan de hoofddoelstellingen van Glasgarant. Om de statistische betrouwbaarheid van eXperate te waarborgen worden de resultaten op alle meetpunten over een periode van twaalf (12) maanden gemeten. De eXperate kwartaalscores worden per kwartaal, dus vier (4) keer per jaar aan de Bedrijven toegekend. Dit betekent dat nieuw behaalde resultaten op ieder meetpunt pas bij de toekenning van de score voor het nieuwe kwartaal mee gaan tellen voor de eXperate kwartaalscore. De resultaten van het oudste kwartaal zullen dan niet meer meetellen.
6.3 eXperate kwartaalscores; hoofddoelstellingen
De prestaties van Bedrijven die de Ruitherstelfunctie (al dan niet in combinatie met de Ruitherstelfunctie Extern) vervullen zullen met behulp van eXperate worden gemeten en beoordeeld aan de hand van bovengenoemde hoofddoelstellingen. De eXperate kwartaalscore van een Bedrijf reflecteert de mate waarin het Bedrijf bijdraagt aan de hoofddoelstellingen van Glasgarant en de Glasgarant schadeverzekeraars. Het is een belangrijk instrument voor Bedrijven om bij te sturen op punten waarop de prestaties kunnen worden verbeterd.
Goede prestaties komen tot uitdrukking in een hoge eXperate kwartaalscore. De eXperate kwartaalscore vormt – naast andere criteria (als omschreven in de samenwerkingsovereenkomst) die zijn gericht op het waarborgen van kwaliteit en veiligheid van schadeherstel – ook een criterium op grond waarvan de Schadegarant verzekeraars hun verzekerden/verzekeringnemers kunnen verwijzen naar Bedrijven.
Glasgarant zal, wanneer de eXperate kwartaalscores van een Bedrijf in haar ogen ondermaats zijn, met dat Bedrijf in gesprek treden over de wijze waarop en de termijn waarbinnen de eXperate kwartaalscores door het Bedrijf verbeterd moeten zijn (zie ook hoofdstuk 7 “Performancemanagement”). Blijkt dat het Bedrijf de eXperate
kwartaalscores niet tijdig (voldoende) verbetert, dan heeft Glasgarant het recht om de samenwerkginsovereenkomst met dat Bedrijf tussentijds te beëindigen of ontbinden (zie ook het artikel "Tussentijdse beëindiging" in de samenwerkingsovereenkomst).
6.4 Relatieve meting
Voor Bedrijven met de Ruitherstelfunctie (al dan niet in combinatie met de Ruitherstelfunctie Extern) wordt ieder kwartaal een eXperate kwartaalscore (bestaande uit een getal) berekend op basis van de behaalde resultaten op een aantal vastgestelde meetpunten die gerelateerd zijn aan de hoofddoelstellingen.
Bedrijven met de Ruitherstelfunctie (al dan niet in combinatie met de Ruitherstelfunctie Extern) krijgen een eXperate kwartaalscore voor het herstel van Ruitschades, die wordt berekend op basis van de wegingsfactor tussen ruitreparaties en ruitvervangingen.
De eXperate kwartaalscore van een individueel Bedrijf met de Ruitherstelfunctie (al dan niet in combinatie met de Ruitherstelfunctie Extern) wordt berekend door middel van het vergelijken - per meetpunt - van de behaalde eXperate-scores van dat Bedrijf met de eXperate-scores van alle andere Bedrijven met de dezelfde functie(s) op het betreffende meetpunt. Het vergelijken van individuele eXperate scores op verschillende meetpunten ten opzichte van de gehele groep van Bedrijven heet een "relatieve meting". Alle Bedrijven die de dezelfde functie(s) vervullen zijn dus de referentiegroep (de meetlat/norm) voor het individuele Bedrijf dat die functie(s) vervult. Door de eXperate scores (dus de relatieve metingen) van alle meetpunten bij elkaar op te tellen wordt de totaalscore (de eXperate-kwartaalscore) bepaald.
Het Bedrijf dat, vergeleken met de andere Bedrijven met diezelfde functie(s), meer voldoet aan de vier hoofddoelstellingen van Glasgarant krijgt meer punten dan Bedrijven die in mindere mate voldoen aan die hoofddoelstellingen. Dit betekent dat er op de meetpunten geen vaste/absolute normscore bestaat die bepaalt hoeveel punten er per meetpunt behaald moeten worden. Het aantal behaalde punten wordt altijd beïnvloed door dat wat de gehele groep van Bedrijven met dezelfde functie doet/presteert. Als die gehele groep hoog scoort, zal het individuele Bedrijf daarboven moeten scoren om zich positief te onderscheiden binnen de groep op dat moment.
Kort samengevat worden ten behoeve van de berekening van de eXperate-scores de scores van een individueel Bedrijf met de Ruitherstelfunctie (al dan niet in combinatie met de Ruitherstelfunctie Extern) op de verschillende meetpunten altijd vergeleken met de scores van alle andere Bedrijven met dezelfde functie(s) op die meetpunten. Als het individuele Bedrijf vergeleken met alle andere Bedrijven het beste scoort, krijgt het individuele Bedrijf het hoogste aantal punten. Maar als er Bedrijven zijn die beter gescoord hebben dan het individuele Bedrijf, dan krijgt dat individuele Bedrijf minder punten. Als het Bedrijf vergeleken met alle andere Bedrijven het precies ‘gemiddeld’ doet krijgt het Bedrijf de helft van het maximaal te behalen aantal punten.
6.5 Alleen gesloten eXchange-dossiers
Alleen gesloten eXchange-dossiers binnen de meetperiode van twaalf (12) maanden worden in de eXperate kwartaalscore meegenomen. Dossiers die niet binnen de meetperiode vallen en/of een andere status dan ‘Gesloten’ hebben (bijvoorbeeld de geannuleerde en afgekeurde dossiers) worden buiten beschouwing gelaten.
6.6 Ruitschades: meetpunten eXperate en samenstelling eXperate kwartaalscore
Bedrijven worden binnen eXperate beoordeeld aan de hand van vier hoofdmeetpunten die zijn gekoppeld aan de vier hoofddoelstellingen van Glasgarant. Elk hoofdmeetpunt bestaat uit verschillende categorieën van
meetpunten. Een categorie van meetpunten kan vervolgens uit meerdere specifieke meetpunten bestaan. Per hoofdmeetpunt is een maximum aantal punten te behalen:
• Garanderen van de kwaliteit en veiligheid: 20 punten
• Optimaliseren van de klanttevredenheid: 20 punten
• Verhogen van de procesefficiency: 20 punten
• Beheersen van de schadelast: 40 punten
TOTAAL: 100 punten
Het totaal van de behaalde punten is de eXperate-score (maximaal 100) voor het betreffende Bedrijf.
6.6.2 Toelichting hoofdmeetpunten en categorieën
HOOFDMEETPUNT 1: Het garanderen van de kwaliteit en veiligheid
Binnen dit hoofdmeetpunt zijn er twee categorieën van meetpunten:
• Kwaliteit van herstel
De controle op herstelinhoudelijke kwaliteitsaspecten. Hieronder vallen bijvoorbeeld de meetpunten kwaliteit van de verwerkte onderdelen.
• Veiligheid van herstel
De controle op veiligheidsaspecten, waaronder de meetpunten juiste werking van veiligheidssystemen en het conform OE gebruiken van montagematerialen en verbindingstechnieken.
Beide categorieën van meetpunten worden door Glasgarant gemeten aan de hand van op steekproefbasis uit te voeren audits, maar ook aan de hand van de resultaten van de uitgevoerde tele-expertises die worden aangestuurd vanuit de behandeladviezen in eXchange.
HOOFDMEETPUNT 2: Het optimaliseren van de klanttevredenheid Binnen dit hoofdmeetpunt zijn er drie categorieën van meetpunten:
• Klantenenquête Glasgarant (10x10)
De mate waarin de verzekerde aangeeft tevreden te zijn met de verleende diensten door het Bedrijf. Glasgarant gebruikt klantenenquêtes om de klanttevredenheid te meten. Enkel de antwoorden op de vragen uit de klantenenquête die betrekking hebben op het Bedrijf worden meegewogen in de eXperate kwartaalscore. Deze vragen hebben betrekking op de:
1. Ontvangst van de verzekerde bij het Bedrijf;
2. Termijn waarop het motorvoertuig voor herstel bij het Bedrijf ingepland kon worden;
3. Kwaliteit van de door het Bedrijf uitgevoerde herstelwerkzaamheden;
4. Voorlichting door het Bedrijf aan verzekerde over de afwikkeling van zijn/haar schade;
5. Uitleg bij aflevering van het herstelde motorvoertuig door het Bedrijf aan verzekerde over de uitgevoerde herstelwerkzaamheden en de herstelkosten.
• Net Promotor Score
De NPS-score wordt gemeten aan de hand de aanbevelingsvraag vraag die in de klantenenquête gesteld wordt aan verzekerden. Deze vraag luidt als volgt: “Hoe waarschijnlijk zou u het
Glasgarantbedrijf aanbevelen aan familie, vrienden of collega's?” De verzekerde kan deze vraag beantwoorden door het geven van een cijfer tussen de 0 en 10. Wanneer een verzekerde een cijfer geeft, wordt hij gecategoriseerd in drie verschillende categorieën:
a. Detractors (tegenstanders of criticaster):
Deze respondenten geven een score tussen de 0 en 6 en zijn hoogstwaarschijnlijk ontevreden over het Bedrijf.
b. Passives (passief tevreden):
Deze respondenten geven een score van 7 of 8. Deze respondenten zijn tevreden over het Bedrijf.
c. Promotors (ambassadeurs):
Deze respondenten geven een score van 9 of 10 en zijn zeer enthousiast over het Bedrijf.
De NPS zelf is niet het cijfer dat de respondent geeft aan het Bedrijf, maar een absoluut getal dat kan variëren van -100 tot +100. De Net Promotor Score wordt uitgerekend door het totaal aantal criticasters in procenten van het totaal aantal respondenten af te trekken van het aantal promotors in procenten van het totaal aantal respondenten. Wanneer de NPS hoog ligt of 100 is, zijn de respondenten erg loyaal en tevreden. Wanneer de NPS laag is of -100, zijn de respondenten niet loyaal en ontevreden.
HOOFDMEETPUNT 3: Het verhogen van de procesefficiency
Binnen dit hoofdmeetpunt zijn er drie categorieën van meetpunten:
• Expertise
Het percentage dossiers wat vanuit het filter het behandeladvies tele-expertise heeft gekregen.
• Doorlooptijd dossier
De doorlooptijd wordt gemeten op basis van de datum en het tijdstip ‘Aanvang herstel’ tot aan de datum en het tijdstip dat het dossier ‘Gesloten’ wordt.
• Administratief proces
Het in deze werkwijze beschreven administratieve proces wordt gemeten aan de hand van alle informatie die in het dossier is opgenomen. Het gaat onder andere om de kwaliteit van de foto’s, de aanwezigheid van inkoopfacturen en uitleesrapporten en het vastleggen van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden.
Bovenstaande categorieën van meetpunten worden gemeten door de periodieke audits en uitgevoerde expertises.
HOOFMEETPUNT 4: Het beheersen van de schadelast
Binnen dit hoofdmeetpunt zijn er twee categorieën van meetpunten:
• Afwijking opgegeven-verwachte kosten
De schadelast van het Bedrijf wordt gemeten aan de hand van de totale reparatiekosten die in het eXchange-dossier zijn opgenomen. Deze worden met behulp van wiskundig/statistische modellen
vergeleken met de reparatiekosten van gelijksoortige schades die door andere Bedrijven zijn afgewikkeld.
• Verwacht % vervangingen
Het werkelijke percentage door het Bedrijf afgewikkelde ruitvervangingen wordt vergeleken met de statistische verwachting op basis van de vervangingen die door de andere Bedrijven zijn afgewikkeld.
6.6.3 Wegingsfactor reparaties en vervangingen
Omdat de Bedrijven uit het Glasgarantnetwerk integraal herstel uitvoeren is de eXperate-kwartaalscore gebaseerd op de afwikkeling van zowel reparaties als vervangingen. Beide scorecomponenten worden doorgerekend tot een eXperate kwartaalscore (de zogenaamde "samengestelde" eXperate kwartaalscore). Dit doorrekenen vindt plaats op basis van een wegingsfactor per dossiersoort, om zo te komen tot een zo eerlijk mogelijke eXperate kwartaalscore.
De wegingsfactor van de scorecomponenten wordt bepaald aan de hand van de verhouding tussen de schadelast van de door het Bedrijf daadwerkelijk afgehandelde dossiers die zien op de afwikkeling van reparatiedossiers en vervangingsdossiers in het betreffende kwartaal. Deze gerealiseerde schadelast kan dus per kwartaal variëren afhankelijk van het aantal dossiers en de kosten die daarvoor in rekening gebracht zijn.
De minimale verhouding tussen reparaties en vervangingen is echter altijd 10% : 90% of 90% : 10%. Een Bedrijf kan daardoor nooit minder dan 10% of meer dan 90% van zijn schadelast aan één dossiersoort koppelen.
Een voorbeeld:
Wanneer in een kwartaal bijvoorbeeld 30% van de gerealiseerde schadelast door het betreffende Bedrijf bestond uit reparaties, en 70% uit vervangingen, dan wordt de eXperate kwartaalscore van de Bedrijf voor:
• 30% gebaseerd op de afwikkeling van reparatiedossiers; en
• 70% gebaseerd op de afwikkeling van vervangingsdossiers.
7. Performancemanagement
7.1 Inleiding: overkoepelend performancemanagement binnen het kwaliteitshuis Om de hoofddoelstellingen van Glasgarant optimaal te waarborgen werkt Glasgarant met het zogenaamde "performancemanagement" binnen het “kwaliteitshuis”. In het kwaliteitshuis zijn de volgende vier (4) processen geborgd en aan elkaar verbonden:
• Administratieve dossierafwikkeling;
• Proces-expertises;
• Audits;
• Klanttevredenheid.
Deze vier processen zijn altijd gekoppeld aan een eXchange-dossier dat betrekking heeft op een beschadigd motorvoertuig van een verzekerde waaraan herstelwerkzaamheden zijn uitgevoerd. De uitvoering (performance) van de vier processen door Bedrijven wordt door Glasgarant nauwlettend gemonitord middels (i) eXperate (nader omschreven in hoofdstuk 6) en (ii) signaalmeldingen (nader omschreven in dit hoofdstuk). eXperate en het signaalmanagement, inclusief de daarbij behorende Verbetertrajecten, maken deel uit het van het "overkoepelende performancemanagement" van Glasgarant.
Ad (i) Experate
De informatie die voornoemde processen opleveren wordt gebruikt om de scores voor het meetsysteem eXperate te berekenen. Aan de uitkomsten van de berekeningen (de eXperate-kwartaalscores) verbindt Glasgarant normen die richting geven aan de gewenste prestaties op elk meetpunt. Dat richting gevende proces levert tevens input op voor het opstarten en monitoren van eventuele verbetertrajecten naar aanleiding van (ondermaatse) eXperate- kwartaalscores. eXperate is nader omschreven in hoofdstuk 6.
Ad (ii) Signaalmeldingen
Naast de hierboven beschreven signalerende functie die eXperate vervult, ontvangt Glasgarant ook diverse (rechtstreekse) signalen van derden, zoals verzekerden, verzekeringnemers, verzekeraars en experts, met betrekking tot de vier hiervoor genoemde processen in het kwaliteitshuis. Deze signalen worden buiten het reguliere schadeafwikkelingsproces, en dus ook buiten eXperate, opgepakt en afgehandeld. Rechtstreekse signaalmeldingen kunnen, net zoals de eXperate-scores, er eveneens toe leiden dat het Bedrijf:
I. een oplossingstraject voor het gesignaleerde probleem (de klacht) dient voor te stellen en uit te voeren (het "Oplossingstraject");
II. een verbetertraject dat ervoor moet zorgen dat dergelijke signalen in de toekomst uitblijven dient voor te stellen en uit te voeren (het "Verbetertraject").
In het hiernavolgende wordt nader ingegaan op (de afhandeling door Glasgarant van) signaalmeldingen en de Oplossings-/Verbetertrajecten.
Signaalmeldingen kunnen zowel positief als negatief zijn. Zowel de positieve als de negatieve signalen worden via de signaalprocedure (zie paragraaf 7.3) op uniforme wijze beoordeeld. De eindbeoordeling binnen de signalenprocedure bepaalt of het signaal gegrond of ongegrond is. De gegronde signalen (positieve en negatieve) worden meegenomen in het overkoepelende performancemanagement van Glasgarant. Voor ieder gegrond signaal dient zo snel mogelijk een Oplossingstraject voorgesteld en gestart te worden (zie ook hierna). Het Oplossingstraject wordt uitgevoerd door het Bedrijf en gemonitord door het service center van Glasgarant en
moet leiden tot het oplossen van het signaal (de klacht) naar tevredenheid van de betreffende derde die het signaal gemeld heeft. De Glasgarant relatiemanager zal op grond van de inhoud van het gegronde signaal al dan niet overgaan tot het opstarten van een Verbetertraject met het Bedrijf. Voor risicosignalen (die betrekking hebben op de kwaliteit en veiligheid) dient er altijd een Verbetertraject opgestart te worden. Het Verbetertraject wordt alleen opgestart als Glasgarant dat noodzakelijk vindt (zie ook hierna) en moet leiden tot één of meer structurele veranderingen binnen het Bedrijf die ervoor zorgen dat de performance van het Bedrijf zodanig verbetert dat de eXperate-scores verbeteren en/of het/de signa(a)l(en) in de toekomst niet meer voorkomt/voorkomen. Het Verbetertraject wordt meestal na het Oplossingstraject opgestart, maar deze trajecten kunnen elkaar ook (gedeeltelijk) qua tijdsbestek overlappen.
Omdat de uitkomsten van de afgehandelde signaalmeldingen niet in eXperate opgenomen worden, kunnen signalen de eXperate-scores van het Bedrijf noch positief noch negatief beïnvloeden.
7.2 Signaalmeldingen
Naar aanleiding van de (wijze van) afwikkeling van schades kunnen professionele derden, bijvoorbeeld schade- experts in het kader van expertises en auditors in het kader van audits een (aanvullende) signaalmelding bij Glasgarant indienen. Wanneer er door derden bijvoorbeeld geconstateerd wordt dat de veiligheid in het geding is, zal er direct een signaalmelding gedaan worden. Experts en auditors zijn door Glasgarant geïnstrueerd over de richtlijnen die zij voor het indienen van aanvullende signalen dienen te hanteren.
Verzekerden krijgen via de klantenenquêtes de gelegenheid om eventuele signalen (zoals klachten) rechtstreeks aan Glasgarant te melden. Daarnaast melden verzekerden signalen ook op allerlei andere manieren bij Glasgarant. Zo ontvangt Glasgarant rechtstreekse signaalmeldingen van verzekerden en verzekeringnemers via verzekeraars, gevolmachtigd agenten en assurantietussenpersonen. Ook worden er via kanalen als de website van Glasgarant, e-mails, telefonisch, via social media, etc, signaalmeldingen ontvangen.
In het geval van een signaalmelding verwacht Glasgarant een proactieve opstelling van het Bedrijf om er in de eerste plaats voor te zorgen dat het signaal (de klacht) naar tevredenheid van alle betrokken partijen afgewikkeld wordt middels het Oplossingstraject. Daarnaast verwacht Glasgarant dat het Bedrijf er alles aan doet om herhaling van een gelijksoortig signaal in de toekomst te voorkomen. Indien Glasgarant dat noodzakelijk acht dient het Bedrijf daarvoor een Verbetertraject op te starten en uit te voeren, zoals hierna wordt toegelicht. De Glasgarant relatiemanager begeleidt en monitort dit Verbetertraject en ondersteunt het Bedrijf desgewenst bij de uitvoering daarvan.
Glasgarant neemt alle signalen in behandeling door binnen één (1) werkdag de signaalprocedure op te starten. De signaalprocedure wordt in de volgende paragraaf beschreven.
Voor de goede orde wordt opgemerkt dat Glasgarant te allen tijde het recht heeft (dus ongeacht of er bijvoorbeeld een Oplossings- of Verbetertraject loopt (zie hierna)) om de samenwerkingsovereenkomst te beëindigen in het geval blijkt dat een Bedrijf de samenwerkingsovereenkomst (inclusief de bijlagen daarbij, waaronder deze Werkwijze Glasgarant) niet (volledig) nakomt (zie ook paragraaf 7.4)
7.3 Signaalprocedure (afhandeling van signaalmeldingen)
Om een rechtstreekse signaalmelding in behandeling te nemen heeft Glasgarant een digitaal ingevuld signaalformulier nodig. Deze formulieren zijn per stakeholder (verzekerden, verzekeringnemers, verzekeraars en herstelpartners) ingericht en bevatten een aantal vaste informatievelden op basis waarvan Glasgarant beoordeelt hoe de signaalprocedure opgestart dient te worden. De signaalformulieren zijn te vinden op de website van
Glasgarant en kunnen desgewenst ook per e-mail toegezonden worden. Wanneer er nog geen signaalformulier ingevuld is, verzoekt Glasgarant de signaalmelder om eerst het signaalformulier in te vullen. Hierbij legt Glasgarant aan de signaalmelder uit dat dit de afwikkeling van het signaal zal bespoedigen.
7.3.2 Eerste beoordeling, opstarten signaalprocedure, Oplossings- en Verbetertraject
Zodra er een signaalmelding via het online formulier ontvangen is, wordt deze binnen een (1) werkdag door het service center van Glasgarant beoordeeld, geregistreerd en in behandeling genomen. Voor de eerste beoordeling deelt Glasgarant de signaalmeldingen in vier (4) categorieën in. Bij iedere categorie worden acties uitgezet die onderling van elkaar verschillen:
1. Ongegrond signaal
Bij de eerste beoordeling is meteen duidelijk dat de signaalmelding ongegrond is en dat het Bedrijf zich heeft gehouden aan de samenwerkingsovereenkomst(en) en de bijlagen daarbij (waaronder mede begrepen deze Werkwijze Glasgarant). Er is geen vervolgactie nodig. Het signaal wordt in deze categorie geregistreerd en het dossier wordt direct gesloten en voorzien van een onderbouwing aan de melder terug gerapporteerd.
2. Processignaal
Bij de eerste beoordeling blijkt dat het signaal betrekking heeft op het proces zoals Glasgarant
dat met het Bedrijf is overeengekomen, maar geen betrekking heeft op kwaliteits- en veiligheidsissues. Het signaal wordt in deze categorie geregistreerd, de signaalprocedure wordt per e-mail opgestart waarin Glasgarant het Bedrijf om een reactie op het signaal verzoekt (hoor en wederhoor) en het Bedrijf tevens verzoekt een Oplossingstraject voor te stellen (zie ook hierna). De Glasgarant relatiemanager maakt indien Glasgarant dit noodzakelijk vindt binnen tien (10) werkdagen een afspraak met het Bedrijf om te overleggen over het signaal en de performance van het Bedrijf en het eventueel opstellen (al dan niet samen met de relatiemanager van Glasgarant) van een plan voor een Verbetertraject. De relatiemanager monitort de voortgang van het opstellen van dat plan en de uitvoering daarvan.
3. Kwaliteitssignaal
Bij de eerste beoordeling blijkt dat het signaal betrekking heeft op het proces zoals Glasgarant dat met het Bedrijf is overeengekomen en betrekking heeft op de kwaliteit van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden, maar geen betrekking heeft op veiligheidsissues. Het signaal wordt in deze categorie geregistreerd, de signaalprocedure wordt per e-mail opgestart waarin Glasgarant het Bedrijf om een reactie op het signaal verzoekt (hoor en wederhoor) en het Bedrijf tevens verzoekt een Oplossingstraject voor te stellen (zie ook hierna). De Glasgarant relatiemanager maakt indien Glasgarant dit noodzakelijk vindt binnen tien (10) werkdagen een afspraak met het Bedrijf om te overleggen over het signaal en de performance van het Bedrijf en het eventueel opstellen (al dan niet samen met de relatiemanager) van een plan voor een Verbetertraject. De relatiemanager monitort de voortgang van het opstellen van dat plan en de uitvoering daarvan.
4. Veiligheidsrisicosignaal
Bij de eerste beoordeling blijkt dat het signaal betrekking heeft op het proces zoals Glasgarant dat met het Bedrijf is overeengekomen en ook betrekking heeft op kwaliteits- en veiligheidsissues.
Het signaal wordt in deze categorie geregistreerd, de signaalprocedure wordt per e-mail opgestart waarin Glasgarant het Bedrijf om een reactie op het signaal verzoekt (hoor en wederhoor) en het Bedrijf tevens verzoekt een Oplossingstraject voor te stellen (zie ook hierna). Ingeval van een Veiligheidsrisicosignaal maakt de Glasgarant relatiemanager zo snel mogelijk, maar uiterlijk binnen vierentwintig (24) uur, een afspraak met het Bedrijf om het signaal en de noodzakelijke verbetering met hoge urgentie te bespreken. Nadat het signaal naar behoren opgelost is dient het Bedrijf (eventueel samen met de relatiemanager) een plan voor een Verbetertraject op te stellen. De relatiemanager monitort de voortgang van het opstellen van dat plan en de eventuele uitvoering daarvan.
Zowel voor de processignalen (onder 2), de kwaliteitssignalen (onder 3) als de veiligheidsrisicosignalen (onder 4) stuurt het service center van Glasgarant binnen een (1) werkdag een e-mailbericht met de inhoud van de signaalmelding naar het Bedrijf. Via dit eerste e-mailbericht verzoekt Glasgarant het Bedrijf om binnen vijf (5) werkdagen (per e-mail):
I. inhoudelijk op het signaal te reageren (hoor en wederhoor);
II. een Oplossingstraject voor te stellen;
De signaalmelding is vanaf het eerste e-mailbericht van Glasgarant formeel in behandeling genomen. Het in behandeling nemen van een signaalmelding loopt parallel aan de hierboven beschreven actie met betrekking tot het Verbetertraject die in het kader van het overkoepelende performancemanagement door de relatiemanager van Glasgarant wordt uitgevoerd. Zo kan er bijvoorbeeld in het geval van een veiligheidsrisicosignaal al door de relatiemanager van Glasgarant een afspraak met het Bedrijf gemaakt zijn, voordat dit Bedrijf de eerste e-mail met de signaalmelding vanuit het service center van Glasgarant ontvangen heeft.
7.3.3 Tweede beoordeling en vervolgacties
Zodra de reactie (inclusief het voorgestelde Oplossingstraject) van het Bedrijf als hiervoor bedoeld door het service center van Glasgarant ontvangen is, vindt de tweede inhoudelijke beoordeling van het signaal plaats. Deze tussenbeoordeling heeft Glasgarant nodig om de juiste vervolgacties in gang te zetten die tot een eindbeoordeling van het signaal leiden. In dit stadium zijn er vier (4) mogelijkheden die ieder hun eigen vervolgacties kennen:
1. Ongegrond signaal
Bij de tweede beoordeling (na hoor en wederhoor) is duidelijk geworden dat de signaalmelding alsnog ongegrond blijkt te zijn en dat het Bedrijf zich heeft gehouden aan de samenwerkingsovereenkomst(en) en de bijlagen daarbij (waaronder mede begrepen deze Werkwijze Glasgarant). Er is geen vervolgactie benodigd. Glasgarant registreert het signaal als “Ongegrond” en sluit het signaaldossier af. Glasgarant stuurt binnen vijf
(5) werkdagen per e-mail de onderbouwde eindbeoordeling ter bevestiging aan alle betrokken partijen.
2. Processignaal
Bij de tweede beoordeling (na hoor en wederhoor) is (opnieuw) duidelijk geworden dat de signaalmelding betrekking heeft op het proces zoals Glasgarant dat met het Bedrijf is overeengekomen, maar dat het geen betrekking heeft op kwaliteits- en veiligheidsissues. Het signaaldossier wordt indien Glasgarant dat noodzakelijk acht in een van de andere categorieën geplaatst. Om het processignaal inhoudelijk te beoordelen raadpleegt Glasgarant de samenwerkingsovereenkomst(en) en de daarbij behorende Werkwijze Glasgarant. Op grond hiervan informeert Glasgarant het Bedrijf binnen een (1) werkdag per e-mail of de door het Bedrijf voorgestelde Oplossingstraject volstaat of dat het Bedrijf een aangepaste versie van het Oplossingstraject moet voorstellen. Ook als er geen aangepast Oplossingstraject (meer) benodigd is, wordt dit door Glasgarant aan het Bedrijf bevestigd.
3. Kwaliteitssignaal
Bij de tweede beoordeling (na hoor en wederhoor) is (opnieuw) duidelijk geworden dat de signaalmelding betrekking heeft op het proces zoals Glasgarant dat met het Bedrijf is overeengekomen en dat het signaal betrekking heeft op de kwaliteit van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden, maar dat het signaal geen betrekking heeft op veiligheidsissues. Het signaaldossier wordt indien Glasgarant dat noodzakelijk acht in een van de andere categorieën geplaatst. Voor de inhoudelijke beoordeling van signalen die over de kwaliteit van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden gaan bestaat de mogelijkheid, maar niet de verplichting, om een daartoe bevoegd autoschade-expert in te schakelen. Zo’n expert wordt ingezet door en op kosten van de
Glasgarant schadeverzekeraar of een gevolmachtigd agent. De expert beoordeelt de uitgevoerde herstelwerkzaamheden, bij voorkeur in het bijzijn van zowel verzekerde als een vertegenwoordiger van het Bedrijf. De uitkomsten van deze beoordeling rapporteert de autoschade-expert aan de Glasgarant schadeverzekeraar of gevolmachtigd agent die de opdracht verstrekt heeft. Uit dit expertiserapport komt naar voren of, en zo ja, in hoeverre de kwaliteit van de uitgevoerde werkzaamheden wel/niet in orde is. Ten behoeve van de afhandeling van de signaalmelding draagt de Glasgarant schadeverzekeraar of gevolmachtigd agent het expertiserapport direct over aan Glasgarant. Glasgarant informeert het Bedrijf binnen een (1) werkdag per e-mail over de bevindingen van de autoschade-expert en of het Oplossingstraject volstaat of dat het Bedrijf een aangepaste versie daarvan moet voorstellen. Ook als er geen aangepast Oplossingstraject (meer) benodigd is, wordt dit door Glasgarant aan het Bedrijf bevestigd.
4. Veiligheidsrisicosignaal
Bij de tweede beoordeling (na hoor en wederhoor) is (opnieuw) duidelijk geworden dat de signaalmelding betrekking heeft op het proces zoals Glasgarant dat met het Bedrijf is overeengekomen en dat het signaal betrekking heeft op kwaliteits- én veiligheidsissues. Het signaaldossier wordt indien Glasgarant dat noodzakelijk acht in een van de andere categorieën geplaatst. De inhoudelijke beoordeling van signalen die over de kwaliteit én veiligheid van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden gaan dient te allen tijde door een daartoe bevoegd autoschade-expert uitgevoerd worden. Zo’n autoschade-expert wordt ingezet door en op kosten van de Glasgarant schadeverzekeraar of een gevolmachtigd agent. De autoschade-expert beoordeelt de uitgevoerde herstelwerkzaamheden, bij voorkeur in het bijzijn van zowel verzekerde als een vertegenwoordiging van het Bedrijf. De uitkomsten van deze beoordeling rapporteert de autoschade-expert aan de Glasgarant schadeverzekeraar of gevolmachtigd agent die de opdracht verstrekt heeft. Uit dit expertiserapport komt naar voren of, en zo ja, in hoeverre de kwaliteit van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden wel/niet in orde is en in hoeverre dat de veiligheid voor de inzittenden beïnvloedt. Ten behoeve van de afwikkeling van de signaalmelding draagt de Glasgarant schadeverzekeraar of gevolmachtigd agent het expertiserapport direct over aan Glasgarant. Glasgarant informeert het Bedrijf binnen een (1) werkdag per e-mail over de bevindingen van de autoschade-expert en of het door het Bedrijf voorgestelde Oplossingstraject volstaat of dat het Bedrijf een aangepaste versie daarvan moet voorstellen. Afspraken hierover worden door Glasgarant binnen een (1) werkdag per e-mail aan het Bedrijf bevestigd. Ook als er geen Oplossingstraject (meer) benodigd is, wordt dit door Glasgarant aan het Bedrijf bevestigd.
7.3.4 Oplossen binnen tien (10) werkdagen; uitvoering en afronding Oplossingstraject
Indien Glasgarant na de tweede beoordeling van de signaalmelding nog steeds meent dat er een Oplossingstraject nodig is (zie onder 2 t/m 4), zal Glasgarant dat aan het Bedrijf mededelen, en het Bedrijf tevens informeren of het door het Bedrijf voorgestelde Oplossingstraject in de ogen van Glasgarant volstaat. Indien dat niet het geval is zal Glasgarant het Bedrijf laten weten waar het door het Bedrijf voorgestelde Oplossingstraject aanpassing of aanvulling behoeft. Binnen een (1) werkdag zal Glasgarant schriftelijk (per e-mail) aan het Bedrijf bevestigen welk Oplossingstraject het Bedrijf dient uit te voeren. Het Bedrijf dient, na ontvangst van deze bevestiging, binnen tien (10) werkdagen het door Glasgarant bevestigde Oplossingstraject te hebben uitgevoerd.
7.3.5 Verbetertraject; eindbeoordeling en registratie
Verbetertraject
Zoals gezegd verwacht Glasgarant in het geval van een signaalmelding een proactieve opstelling van het Bedrijf om er vooreerst voor te zorgen dat het signaal (de klacht) naar tevredenheid van alle betrokken partijen afgewikkeld wordt middels het Oplossingstraject.
Daarnaast verwacht Glasgarant dat het Bedrijf er alles aan doet om herhaling van een gelijksoortig signaal in de toekomst te voorkomen. Indien Glasgarant dat noodzakelijk acht dient het Bedrijf daarvoor een Verbetertraject
voor te stellen dat ervoor moet zorgen dat dergelijke signalen in de toekomst uitblijven (het "Verbetertraject"). De Glasgarant relatiemanager maakt een afspraak met het Bedrijf om het Verbetertraject te bespreken en op te starten. De relatiemanager verzorgt vervolgens alle (schriftelijke) communicatie en vastlegging omtrent de afwikkeling van het Verbetertraject. Het met de relatiemanager van Glasgarant afgesproken Verbetertraject zal tijdig en volledig moeten worden opgestart en uitgevoerd door het Bedrijf.
Het Verbetertraject is bedoeld om het Bedrijf te helpen met het verbeteren van zijn bedrijfsprocessen voor het correct afwikkelen van schades. In het Verbetertraject wordt naar aanleiding van een of meerdere signaalmeldingen (die via de hiervoor genoemde kanalen bij Glasgarant gemeld worden) de totale performance van het Bedrijf door Glasgarant beoordeeld. Er worden in het Verbeterplan heldere afspraken gemaakt die de Glasgarant relatiemanager vastlegt en aan het Bedrijf terugkoppelt. De Glasgarant relatiemanager begeleidt en monitort het Verbetertraject en ondersteunt het Bedrijf desgewenst bij de uitvoering daarvan.
Eindbeoordeling en registratie
Zodra het Oplossingstraject is uitgevoerd informeert het Bedrijf Glasgarant schriftelijk (per e-mail) over de resultaten.
Op basis van de tweede beoordeling en de resultaten van het Oplossingstraject, zal Glasgarant in haar eindbeoordeling formeel vaststellen in welke categorie de signaalmelding valt. De eindbeoordeling wordt daarna geregistreerd in één van de onderstaande categorieën waar, in het kader van het overkoepelende performancemanagement, vervolgacties aan verbonden kunnen zijn:
1. Ongegrond signaal
Het Bedrijf blijkt (bijvoorbeeld na de beoordeling door een expert) niet in strijd gehandeld te hebben met de samenwerkingsovereenkomst(en) en/of de bijlagen daarbij (waaronder mede begrepen deze Werkwijze Glasgarant). Het signaal wordt als “Ongegrond” door Glasgarant geregistreerd. Glasgarant zal de eindbeoordeling onderbouwen en binnen vijf (5) werkdagen per e-mail aan het Bedrijf en de Glasgarant schadeverzekeraar (en eventueel: gevolmachtigd agent) bevestigen. Er hoeft geen Verbetertraject opgestart te worden door het Bedrijf.
2. Gegrond processignaal
Het Bedrijf blijkt in strijd gehandeld te hebben met de afspraken zoals overeengekomen in de samenwerkingsovereenkomst en/of de bijlagen daarbij (waaronder mede begrepen deze Werkwijze Glasgarant). De handelswijze van het Bedrijf had geen betrekking op de kwaliteit van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden en het signaal had geen betrekking op veiligheidsissues. Het processignaal wordt binnen deze categorie als “Gegrond” door Glasgarant geregistreerd. Glasgarant zal deze eindbeoordeling onderbouwen en binnen vijf (5) werkdagen per e-mail aan alle betrokken partijen bevestigen. De eindbeoordeling van het gegronde processignaal wordt in het kader van het overkoepelende performancemanagement door de Glasgarant relatiemanager meegenomen in het eventueel opgestarte Verbetertraject met het Bedrijf. Glasgarant behoudt zich het recht voor om – ook na het delen van de eindbeoordeling met het Bedrijf – de samenwerkingsovereenkomst(en) te beëindigen omdat het Bedrijf de afspraken daarin (dan wel in de bijlagen daarbij) niet is nagekomen.
3. Gegrond kwaliteitssignaal
Het Bedrijf blijkt in strijd gehandeld te hebben met de afspraken zoals overeengekomen in de samenwerkingsovereenkomst en/of de bijlagen daarbij (waaronder mede begrepen deze Werkwijze Glasgarant). De handelswijze van het Bedrijf had betrekking op de kwaliteit van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden. Het signaal had geen betrekking op veiligheidsissues. Het kwaliteitssignaal wordt binnen deze categorie als “Gegrond” door Glasgarant geregistreerd. Glasgarant zal de eindbeoordeling
onderbouwen en binnen vijf (5) werkdagen per e-mail aan alle betrokken partijen bevestigen. De eindbeoordeling van het gegronde kwaliteitssignaal wordt in het kader van het overkoepelende performancemanagement door de Glasgarant relatiemanager meegenomen in het eventueel opgestarte Verbetertraject met het Bedrijf. Glasgarant behoudt zich het recht voor om – ook na het delen van de eindbeoordeling met het Bedrijf – de samenwerkingsovereenkomst(en) te beëindigen omdat het Bedrijf de afspraken daarin (dan wel in de bijlagen daarbij) niet is nagekomen.
4. Gegrond veiligheidsrisicosignaal
Het Bedrijf blijkt in strijd gehandeld te hebben met de afspraken zoals overeengekomen in de samenwerkingsovereenkomst en/of de bijlagen daarbij (waaronder mede begrepen deze Werkwijze Glasgarant). De handelswijze van het Bedrijf had betrekking op de kwaliteit van de uitgevoerde herstelwerkzaamheden als gevolg waarvan de veiligheid van inzittenden in het geding is geweest. Het veiligheidsrisicosignaal wordt binnen deze categorie als “Gegrond” door Glasgarant geregistreerd. Glasgarant zal de eindbeoordeling onderbouwen en binnen vijf (5) werkdagen per e-mail aan alle betrokken partijen bevestigen. De eindbeoordeling van het gegronde veiligheidsrisicosignaal wordt in het kader van het overkoepelende performancemanagement door de Glasgarant relatiemanager meegenomen in het opgestarte Verbetertraject met het Bedrijf. Glasgarant behoudt zich het recht voor om – ook na het delen van de eindbeoordeling met het Bedrijf – de samenwerkingsovereenkomst(en) te beëindigen omdat het Bedrijf de afspraken daarin (dan wel in de bijlagen daarbij) niet is nagekomen.
7.4 Beëindiging samenwerkingsovereenkomst
Glasgarant heeft (op grond van de samenwerkingsovereenkomst (zie het artikel met de titel "Tussentijdse beëindiging") en de wet) het recht de samenwerkingsovereenkomst (inclusief de bijlagen daarbij, waaronder deze Werkwijze Glasgarant) onmiddellijk te beëindigen (ontbinden) indien het Bedrijf een of meer verplichtingen in de samenwerkingsovereenkomst (of de bijlagen daarbij) niet nakomt. Het overkoepelende performancemanagement (waaronder mede begrepen de afhandeling van signaalmeldingen) doet aan dat recht van Glasgarant geen afbreuk. Dat betekent dat Glasgarant, ook als er een bijvoorbeeld een Oplossings- en Verbetertraject is gestart, loopt of is afgerond, te allen tijde de samenwerkingsovereenkomst kan beëindigen indien Glasgarant daar aanleiding toe ziet naar aanleiding van enig tekortschieten van het Bedrijf.
Ook indien blijkt dat het Bedrijf geen of onvoldoende medewerking verleent aan het overkoepelende performancemanagement heeft Glasgarant het recht de samenwerkingsovereenkomst onmiddellijk te beëindigen. Hiervan kan – bijvoorbeeld – sprake zijn indien het Bedrijf niet (tijdig) een Oplossings- en Verbetertraject voorstelt, het voorgestelde Oplossings- en Verbetertraject niet (tijdig) aanpast/verbetert, het Oplossings- en Verbetertraject niet (tijdig) of onvolledig uitvoert, niet of onvoldoende in gesprek gaat met Glasgarant over een Oplossings- en Verbetertraject, de resultaten van het Oplossings- en Verbetertraject niet (tijdig) met Glasgarant deelt en/of de (aanvullende) acties zoals voorgesteld door Glasgarant in het kader van signaalmeldingen niet (tijdig) of onvolledig uitvoert.
De signaalprocedure is in het onderstaande overzicht schematisch weergegeven:
Schema signaalprocedure
Werkwijze Glasgarant | Bijlage 1 bij Samenwerkingsovereenkomst Glasgarant | Geldig vanaf 1 oktober 2021 Pagina 51
8. Gedragscode maatschappelijk verantwoord ondernemen
De gedragscode maatschappelijk verantwoord ondernemen zal voor de samenwerking met Glasgarant worden gehanteerd voor alle Bedrijven.
8.1 Inleiding
Op Glasgarant rusten als samenwerkingsverband van schadeverzekeraars specifieke verantwoordelijkheden. In dat kader streeft Glasgarant ernaar om maatschappelijk verantwoord te ondernemen.
Glasgarant heeft deze gedragscode maatschappelijk verantwoord ondernemen (hierna: de "Gedragscode Glasgarant") opgesteld, zodat de Bedrijven weten welke minimumeisen Glasgarant aan hen stelt op het gebied van arbeidsomstandigheden, mensenrechten, integriteit en het milieu.
Deze Gedragscode Glasgarant is gebaseerd op internationaal erkende normen voor mensenrechten, arbeidsrechten, integriteit en milieueisen. Glasgarant verwacht van alle Bedrijven dat zij de hierin opgenomen normen respecteren en naleven. Daarnaast moeten de Bedrijven erop toezien dat hun eigen (handels)partners deze verplichtingen ook naleven.
Van een Bedrijf dat zich niet aan een of meer van de in deze Gedragscode Glasgarant gestelde normen en eisen houdt, verwacht Glasgarant dat hij onmiddellijk actie onderneemt om daaraan zo snel mogelijk wél te voldoen.
Indien het Bedrijf dat weigert of daarin onvoldoende vooruitgang boekt, zal Glasgarant de wenselijkheid van continuering van samenwerking met dat Xxxxxxx (her)overwegen.
Of en in hoeverre een Bedrijf bepaalde eisen kan naleven is mede afhankelijk van de omstandigheden ter plaatse van het Bedrijf. Als plaatselijke omstandigheden het onmogelijk maken om aan de gestelde normen te voldoen, dan dient het betrokken Bedrijf dat kenbaar te maken aan Glasgarant, en zal Glasgarant met dat Bedrijf in gesprek treden om zo een geschikte oplossing te bereiken.
8.2 Wettelijke vereisten
Bedrijven dienen zich aan de toepasselijke nationale wet- en regelgeving en minimum-branchenormen te houden, alsmede aan de ILO-verdragen (opgesteld door de IAO, de Internationale Arbeidsorganisatie), VN-verdragen (Verenigde Naties) en "The Ten Principles of the UN Global Compact".
8.3 Algemeen
Het Bedrijf zal zich bij zijn bedrijfsactiviteiten laten leiden door eerlijkheid, integriteit en betrouwbaarheid.
8.4 Geen corruptie en omkoping
1. Het Bedrijf zal zich op geen enkele manier inlaten met enige vorm van corruptie en/of omkoping dan ook, en accepteert zulks ook niet van zijn (handels)partners. In dit kader biedt het Bedrijf nimmer aan – noch vraagt hij, accepteert hij of krijgt hij van derden, voor hemzelf of enige andere partij – enige schenking, beloning, compensatie of (ander) voordeel van welke aard ook, dat uitgelegd kan worden als een corruptie of omkoping.
2. Het Bedrijf heeft adequate interne procedures, beveiligingsbeleid en werkafspraken die integriteit bevorderen en (poging tot) corruptie en omkoping voorkomen.
Werkwijze Glasgarant | Bijlage 1 bij Samenwerkingsovereenkomst Glasgarant | Geldig vanaf 1 oktober 2021 Pagina 52
8.5 Gebruik van natuurlijke hulpbronnen en plaatselijke omgeving
1. Het is verboden natuurlijke hulpbronnen in de plaatselijke omgeving te verontreinigen of te vernietigen.
2. Gevaarlijke stoffen worden op een veilige manier gebruikt, bewaard en weggegooid. Indien nodig, wordt eerst toestemming gevraagd voor het gebruik van dergelijke gevaarlijke stof(fen).
3. De rechten van bewoners in de plaatselijke omgeving van het Bedrijf worden gerespecteerd.
8.6 Milieu en dierenwelzijn
1. Het Bedrijf zal zich aan de (inter)nationale milieuwet- en regelgeving houden.
2. Alle (inter)nationale wettelijke vereisten voor de afvoer van chemische en gevaarlijke stoffen worden in acht genomen.
3. Het Bedrijf beoordeelt de belasting van zijn werkzaamheden op het milieu en stelt doeltreffende beleidsplannen en procedures op voor het gebruik en het afvoeren van chemicaliën, andere gevaarlijke stoffen, afvalwater en de uitstoot van gassen.
4. Het Bedrijf stelt zich tot doel om te komen tot een continue vermindering van gebruik van energie, grondstoffen, water, emissie en afval en milieuonvriendelijke technologieën.
5. Het Bedrijf ondersteunt een op voorzorg gebaseerde benadering van milieuproblemen, een en ander zoals omschreven in Principle 7 van "The Ten Principles of the UN Global Compact".
6. Er zullen initiatieven genomen worden om te komen tot een grotere verantwoordelijkheid voor het milieu, en de ontwikkeling en verspreiding van milieuvriendelijke technologieën zal worden aangemoedigd, een en ander als bedoeld in Principles 8 en 9 van "The Ten Principles of the UN Global Compact".
8.7 Werkuren (ILO-verdragen 1 en 14)
1. Werkuren en verlof zijn in overeenstemming met nationale wetgeving of met de industriestandaard; het aantal werkuren mag niet hoger zijn dan 48 per week (8 uur per dag).
2. Overuren dienen op vrijwillige basis plaats te vinden en mogen de 12 uur per week niet te boven gaan. Het Bedrijf mag zijn werknemers vragen overuren te werken, mits die overuren vrijwillig worden gemaakt en hierover vooraf een overeenkomst is gesloten met de werknemersorganisatie die een significant deel van de werknemers van het Bedrijf vertegenwoordigt.
3. Werknemers hebben ten minste 1 vrije dag per week, tenzij nationale wetgeving anders bepaalt en/of de werknemer(s) vrijwillig een overeenkomst hebben getekend waarin daar tijdelijk van wordt afgeweken.
8.8 Regelmatige werkgelegenheid
1. Het gebruik van tijdelijke contracten, onderaannemingscontracten of andere contractsvormen mag de arbeidsrechten van werknemers op grond van nationale wetgeving niet aantasten.
2. Alle werknemers hebben recht op een arbeidscontract dat is opgesteld in een voor de werknemer begrijpelijke taal.
3. De duur en inhoud van een stage dient duidelijk te zijn omschreven.
8.9 Vrijheid van vereniging en collectieve onderhandelingen (ILO-verdragen 11, 87, 98, 135 en 154)
1. Werknemers hebben het recht om vakbonden op te richten of er lid van te worden. Daarnaast hebben werknemers het recht collectieve onderhandelingen te voeren.
2. Het Bedrijf zal werknemers die betrokken zijn bij een vakbond op geen enkele manier beperken of discrimineren.
3. Zijn de rechten op vrijheid van vereniging en collectieve onderhandelingen wettelijk beperkt, dan dient het Bedrijf de mogelijkheid te bieden voor een onafhankelijke en vrije organisatievorming en onderhandelingen.
8.10 Kinderarbeid (VN-Kinderrechtenverdrag, ILO-verdragen 79, 138 en 182; ILO- aanbeveling 146)
1. Kinderen onder de leeftijd van 18 jaar mogen geen werk doen waardoor hun gezondheid of veiligheid in gevaar kan komen, waaronder nachtwerk.
2. Kinderen tot 15 jaar (en in bepaalde landen tot 14 of 16 jaar) mogen geen werk doen waardoor hun gezondheid, veiligheid of opleiding in gevaar kan komen. Kinderen tot 15 jaar (en in bepaalde landen tot 14 of 16 jaar) mogen niet tijdens schooluren werken. Schooluren, arbeidsuren en dagelijks transport (van en naar school en werk) mogen samen niet meer dan 10 uur per dag in beslag nemen. Indien nationale of plaatselijke wetgeving hogere eisen stelt ten aanzien van kinderarbeid dan deze Gedragscode Glasgarant, dan prevaleert die nationale of plaatselijke wetgeving.
8.11 Discriminatie (ILO-verdragen 100, 111, 143, 158, 159, 169 en 183; VN- Vrouwenverdrag)
1. Discriminatie bij de aanstelling, beloning, opleiding, promotie of beëindiging van een arbeidsverhouding op grond van nationaliteit, ras, kaste, etnische of nationale herkomst, religieuze of politieke overtuiging, leeftijd, handicap, geslacht, burgerlijke staat, familierol, maatschappelijke achtergrond, seksuele geaardheid of vakbondsdeelname is niet toegestaan.
2. Het Bedrijf moet een werkomgeving bieden waarin werknemers worden beschermd tegen seksuele intimidatie, in welke vorm ook, en tegen discriminatie of beëindiging van een arbeidsverhouding op basis van ongerechtvaardigde gronden, zoals huwelijk, zwangerschap, ouderschap of HIV-besmetting.
3. Alle werknemers met dezelfde ervaring en kwalificaties, worden voor gelijk werk gelijk betaald.
8.12 Arbeidsomstandigheden (ILO-verdragen 29 en 105)
1. Er zal geen enkele vorm van gedwongen of onvrijwillige arbeid of slavernij plaatsvinden.
2. Van werknemers worden geen identiteitspapieren ingenomen. Evenmin wordt van werknemers betaling van een borgsom geëist. Het staat werknemers vrij om hun arbeidsverhouding met inachtneming van een redelijke opzegtermijn op te zeggen.
3. Werknemers hebben het recht om de werkplek aan het einde van een normale werkdag te verlaten.
8.13 Persoonlijke integriteit
1. Geestelijke of lichamelijke mishandeling, lijfstraffen, vernederingen, of bedreigingen daarmee, zijn verboden.
2. Het Bedrijf respecteert de integriteit van alle werknemers bij het verzamelen van persoonlijke informatie. Werknemers hebben te allen tijde toegang tot die informatie.
3. Het Bedrijf zorgt voor een omgeving die voldoende veilig is om persoonlijke integriteit te waarborgen (zoals kluisjes voor persoonlijke eigendommen, gescheiden wc’s en douches voor mannen en vrouwen).
8.14 Gezondheid en veiligheid op de werkvloer (ILO-verdragen 155 en 184; ILO- aanbevelingen 164 en 190)
1. Het Bedrijf zorgt voor een veilige en gezonde werkomgeving.
2. Onder leiding van hoger management moeten er duidelijke procedures aangaande veiligheid, gezondheid, brandveiligheid en noodgevallen worden opgesteld en nageleefd.
3. Alle werknemers moeten regelmatig worden getraind in het voorkomen en het omgaan met noodsituaties.
4. Alle werknemers dienen toegang te hebben tot schone sanitaire voorzieningen en schoon drinkwater.
5. Indien het Bedrijf onderdak aan werknemers biedt, dient dat schoon, veilig en goed geventileerd te zijn. Ook dienen er schone sanitaire voorzieningen en toegang tot schoon drinkwater aanwezig te zijn.
6. De brandveiligheid en het ontruimingsplan van de accommodatie is van hetzelfde niveau als dat van de werkomgeving.
Werkwijze Glasgarant | Bijlage 1 bij Samenwerkingsovereenkomst Glasgarant | Geldig vanaf 1 oktober 2021 Pagina 54
8.15 Eerlijke beloning van werk en overwerk (ILO-verdragen 26, 102 en 131)
1. Het voor reguliere werkuren en overwerk betaalde loon moet ten minste overeenkomen met het nationale wettelijke minimumloon of, indien dat hoger is, het in collectieve sectorafspraken vastgelegde minimumloon. Het aan een werknemer betaalde loon moet voldoende zijn om de kosten van levensonderhoud van de werknemer en zijn familie te dekken, als ook de sociale voorzieningen waar hij wettelijk recht op heeft. Het loon dient een weergave te zijn van de bekwaamheid en het opleidingsniveau van de werknemer.
2. Alle gewerkte overuren moeten overeenkomstig de hiervoor geldende wettelijke bepalingen worden vergoed. In landen waarin toeslagen voor overuren niet wettelijk zijn geregeld, ontvangen de werknemers als compensatie voor de overuren een toeslag.
3. Het loon moet regelmatig en binnen de wettelijk voorgeschreven periode worden betaald en dient voorafgaand aan het betreffende werk te zijn overeengekomen. De werknemer moet het contract kunnen begrijpen.
4. Loonkortingen mogen niet gebruikt worden als disciplinaire maatregel tegen een werknemer en mogen alleen toegepast worden indien de wettelijke voorschriften daarvoor worden gevolgd.
8.16 Managementsystemen
1. Het Bedrijf ontwikkelt en implementeert een beleid inzake sociale verantwoordelijkheid (waaronder geen kinderarbeid, gedwongen arbeid, discriminatie, mishandeling, corruptie en omkoping, disciplinaire maatregelen en klachten). Alle werknemers zijn op de hoogte van, onderworpen aan en hebben toegang tot dit beleid.
2. Het Bedrijf voert een managementsysteem in dat naleving van deze Gedragscode Glasgarant waarborgt.
3. Het Bedrijf is verantwoordelijk voor het correct invoeren van deze Gedragscode Glasgarant en controleert regelmatig de naleving daarvan.
4. Iedere geuite zorg van werknemers aangaande de naleving van het eigen sociale beleid alsook deze Gedragscode Glasgarant wordt serieus opgepakt door de directie.
8.17 Naleving van de gedragscode maatschappelijk verantwoord ondernemen
1. Glasgarant behoudt zich het recht voor te allen tijde en onaangekondigd (vestigingen en werkplaatsen van) het Bedrijf te bezoeken. Glasgarant behoudt zich tevens het recht voor onafhankelijke derden in te schakelen om de voornoemde locatie(s) te controleren.
2. Glasgarant verzoekt alle Bedrijven Glasgarants duurzaamheidsvragenlijsten in te vullen. Mocht dat onvoldoende informatie opleveren of mocht het risico van niet-naleving te groot zijn, dan Glasgarant het Bedrijf om bewijs van derden verzoeken.
3. Indien Glasgarant vaststelt dat het Bedrijf deze Gedragscode Glasgarant niet naleeft, dan is Glasgarant gerechtigd om alle dan geldende samenwerkingsovereenkomst(en) met het Bedrijf onmiddellijk en zonder rechterlijke tussenkomst te beëindigen, zonder dat Glasgarant gehouden is tot restitutie van enig bedrag aan betaalde vergoeding noch tot schadevergoeding, op welke grond ook.
8.18 Transparantie
Glasgarant verlangt volledige transparantie van het Bedrijf met betrekking tot de in deze Gedragscode Glasgarant opgenomen aspecten, zowel voor wat betreft zijn eigen handelen als dat van zijn toeleveranciers en dienstverleners.