Schakel!-handleiding voor schuldhulpverleners
Schakel!-handleiding voor schuldhulpverleners
Naam samenwerking | Schakel! |
Vastgelegd in | Samenwerkingsovereenkomst Schakel! |
Deelnemende partijen | NVVK Rabobank Obvion ING ABN AMRO Hypothekengroep SNS REAAL |
Ingangsdatum | 15 april 2013 |
Doel | Onderlinge communicatie verbeteren om gezamenlijke klanten in een eerder stadium betere dienstverlening te kunnen leveren. |
Klantdefinitie | Een eigenwoningbezitter met een hypotheek, die te maken heeft met een (naderende) betalingsproblematiek en zijn financiële situatie wil verbeteren. |
Voor het samenwerkingsverband tussen NVVK-leden en de grootste hypotheekverstrekkers zijn verschillende documenten opgesteld. In deze handleiding worden de belangrijkste passages over het operationele proces uit deze documenten bij elkaar gebracht. Daarbij is dit proces schematisch weergegeven.
Deze handleiding is bedoeld om de kern van het Schakel!-proces in beeld te brengen.
Het is daarbij goed te vermelden dat Xxxxxxx een aanvulling is op het contact tussen klant en hypotheekverstrekker; het vervangt het contact niet. Klanten kunnen te allen tijde zelf contacten met hypotheekverstrekker onderhouden. Verder kan de notitie ‘Eigen Woning & Schuldhulpverlening’ handvatten bieden in problematische schuldsituaties waarin een eigen woning betrokken is. Deze memo is als volgt opgebouwd:
1. Klantsituaties
2. Processchema
3. Toelichting op klantsituaties en processchema
4. Do’s en Don’ts in Schakel!
1. Klantsituaties
De volgende situaties zijn onderkend waarin een klant met een hypotheek kan verkeren op het moment dat hij zich bij de hypotheekverstrekker of de schuldhulpverlening (SHV) meldt.
Hypotheekverstrekker | SHV | |
In behandeling | Niet in behandeling | |
Geen indicatie op (toekomstige) achterstand op hypotheek | Situatie 1 Tabel 1 | Situatie 4 Tabel 2 |
Verhoogde kans op achterstand op hypotheek | Situatie 2 Tabel 1 | Situatie 5 Tabel 2 |
Achterstand op hypotheek | Situatie 3 Tabel 1 | Situatie 6 Tabel 2 |
Bron: 6 Klantsituaties en stappenplan
2. Processchema Schakel!
3. Toelichting op klantsituaties en processchema
Situatie 1 | Situatie 2 | Situatie 3 | |
Klantsituatie | o Geen indicatie op toekomstige achterstand op hypotheek o In behandeling SHV | o Verhoogde kans op achterstand op hypotheek o In behandeling SHV | o Achterstand op hypotheek o In behandeling SHV |
Initiatief | SHV | SHV | SHV |
Voorwaarden | o Hypotheekverstrekker is Schakel!-partner o Klantinventarisatie- formulier met klant ingevuld, ondertekend en naar hypotheek- verstrekker opgestuurd | o Hypotheekverstrekker is Schakel!-partner o Klantinventarisatie- formulier met klant ingevuld en ondertekend en naar hypotheek- verstrekker opgestuurd | o Hypotheekverstrekker is Schakel!-partner o Klantinventarisatie- formulier met klant ingevuld en ondertekend en naar hypotheek- verstrekker opgestuurd |
Doel van contact | o Informatie delen | o Informatie delen o Samen mogelijkheden verkennen | o Informatie delen o Samen mogelijkheden verkennen |
Vorm van contact | o Telefonisch | o Telefonisch obv klant- inventarisatieformulier | o Telefonisch obv klant- inventarisatieformulier |
Informatie SHV | o Klantinventarisatieformu- lier met klant ingevuld, ondertekend en naar hypotheekverstrekker opgestuurd o Stand van zaken o In behandeling SHV o Geen indicatie toekomstige achterstand | o Stand van zaken o Reden moeilijkheden klant toelichten | o Stand van zaken o Reden moeilijkheden klant toelichten o Verwachte tijdslijnen aangeven |
Informatie hypotheek- verstrekker | o Stand van zaken bancaire producten | o Stand van zaken bancaire producten | o Stand van zaken bancaire producten o Oorzaak achterstand o Al ondernomen acties o Stand van zaken |
Acties SHV | In klantdossier vastleggen: o Klantinventarisatie- formulier o Contact o Informatie | In klantdossier vastleggen: o Klantinventarisatie- formulier o Contact o Informatie o Afspraken | In klantdossier vastleggen: o Klantinventarisatie- formulier o Contact o Informatie o Afspraken Evt. nieuwe informatie met klant bespreken |
Acties hypotheek- verstrekker | Indien mogelijk vastleggen in klantdossier: o Klantinventarisatie- formulier o Contact o Informatie | Indien mogelijk vastleggen in klantdossier: o Klantinventarisatie- formulier o Contact o Informatie o Afspraken Afspraak bevestigen aan klant | Indien mogelijk vastleggen in klantdossier: o Klantinventarisatie- formulier o Contact o Informatie o Afspraken Afspraak bevestigen aan klant |
Feed back/ terugkoppeling | Niet nodig | SHV en hypotheek- verstrekker spreken periode af, kan per mail. | SHV en hypotheek- verstrekker spreken periode en/of andere trigger zoals hoogte achterstand af, kan per mail. |
Tabel 1: klantscenario’s 1, 2 en 3
Situatie 4 | Situatie 5 | Situatie 6 | |
Klantsituatie | o Geen indicatie op toekomstige achterstand op hypotheek o Niet in behandeling SHV | o Verhoogde kans op achterstand op hypotheek o Niet in behandeling SHV | o Achterstand op hypotheek o Niet in behandeling SHV |
Initiatief | Geen actie vereist | Hypotheekverstrekker richting klant, daarna klant naar SHV | Hypotheekverstrekker richting klant, daarna klant naar SHV |
Voorwaarden | Niet van toepassing | Vooralsnog niet van toepassing, op termijn wellicht aanmeldformulier van hypotheekverstrekker | Vooralsnog niet van toepassing, op termijn wellicht aanmeldformulier van hypotheekverstrekker |
Doel van contact | Geen | Hypotheekverstrekker kan klant doorverwijzen naar SHV, dan ontstaat klantsituatie 2. | Hypotheekverstrekker kan klant doorverwijzen naar SHV, dan ontstaat klantsituatie 3. |
Vorm van contact | Geen | Telefonisch, fysiek | Telefonisch, fysiek |
Informatie SHV | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
Informatie hypotheek- verstrekker | Niet van toepassing | Niet van toepassing | Niet van toepassing |
Acties SHV | Geen | Geen | Geen |
Acties hypotheek- verstrekker | Geen | Klant wijzen op mogelijkheid van SHV | Klant wijzen op mogelijkheid van SHV |
Feed back/ terugkoppeling | Xxxx | Xxxx | Xxxx |
Tabel 1: klantscenario’s 4, 5 en 6
Bron: 6 klantsituaties en stappenplan
4. Do’s en Don’ts in Schakel!
In het contact tussen schuldhulpverlener en medewerker van een hypotheekverstrekker in het kader van Schakel! is het van belang rekening te houden met een aantal aspecten op het gebied van mededinging.
SHV | Hypotheekverstrekker | |
Inventarisatieformulier | ||
Do’s | o Invullen van het formulier en contact opnemen met de hypotheekverstrekker | |
Don’ts | o Neem niet meer informatie op in het formulier dan gevraagd wordt. Zeker geen informatie over identiteit verschillende schuldeisers van klant of hoogte van individuele schulden (alleen totaalbedrag aan schulden) | |
o Voorkom dat via SHV klantinformatie, informatie over het beleid en processen van hypotheekverstrekkers of andere commercieel gevoelige informatie wordt uitgewisseld tussen banken. | ||
Vaste contactpersonen SHV en hypotheekverstrekker | ||
Do’s | o Relevante contactgegevens worden op een centrale plaats bewaard, zodat deze eenvoudig toegankelijk zijn voor SHV | |
Kennisuitwisseling en onderling begrip functies en rollen | ||
Do’s | Kennisuitwisseling tussen SHV en bank, werken aan begrip over en weer. Denk aan: | |
o Erkennen van de vrijheid en zelfstandigheid van iedere bank over wijze waarop zij omgaan met klanten die hulp hebben gezocht bij de schuldhulpver- lening. | Erkennen van de vrijheid en zelfstandigheid van SHV hoe zij omgaan met klanten die hulp hebben gezocht. | |
o Waarborgen dat iedere hypotheekverstrekker volledig vrij blijft in de wijze waarop zij haar processen inricht. Dit om te voorkomen dat concurrentiegevoelige informatie wordt uitgewisseld. | ||
Don’ts | Belangrijk is dat geen informatie mag worden verstrekt en uitgewisseld over het (commerciële) beleid van de individuele hypotheekverstrekkers (t.a.v. bijzonder beheer- casus en anderszins). Denk aan: | |
o Geen informatie-uitwisseling (mogelijk maken) tussen hypotheekverstrekkers onderling, ook niet via SHV, over concurrentiegevoelige (commerciële) informatie | ||
o Geen informatie-uitwisseling (mogelijk maken) tussen hypotheekverstrekkers onderling, ook niet via SHV, over de inrichting van processen ten aanzien van het omgaan met klanten die schuldhulpverlening zoeken | ||
o Niet (meewerken aan) het beperken van de concurrentie tussen (potentiële) concurrenten, bijvoorbeeld door het uitwisselen van concurrentiegevoelige informatie en afstemming van marktgedrag | ||
o Geen mededinging beperkende afspraken maken, (ook) niet tussen niet-concurrenten als daarmee op een andere markt* de concurrentie wordt beperkt. (*hypothekenmarkt of schuldhulpverleningsmarkt) | ||
o Niet (meewerken aan het) transparant maken van de processen binnen de banken | ||
o Niet meewerken aan het ontwikkelen van uniforme processen bij de banken | ||
o Niet op een andere wijze informatie uitwisselen dat geïnterpreteerd kan worden als mededinging beperkende afspraken. Wees bijvoorbeeld voorzichtig bij kennisdeling en - uitwisseling over de wijze van behandeling van een voorbeeldcasus en bij deelname aan kennismakingsbijeenkomsten en cursussen. | ||
Bron: Aandachtspunten, wat wel - en wat niet mag