Serviceniveau-overeenkomst MijnOverheid
Serviceniveau-overeenkomst MijnOverheid
Serviceniveau-overeenkomst MijnOverheid
Deze Serviceniveau overeenkomst (SNO) beschrijft de dienstverlening die MijnOverheid u biedt en maakt de (service)afspraken concreet, die u in de Voorwaarden MijnOverheid vindt.
Versiegegevens
Publicatiedatum: Januari 2020
Versie: 1.0
Inleiding
De SNO gaat in op 01-01-2020 en is tot 01-01-2021 geldig. Jaarlijks vindt er in oktober een review plaats van de SNO. De SNO gaat in voor een afnemer op het moment dat het aansluitformulier is ondertekend. Wijzigingen worden ingepland tijdens het PI-planning event. Bij de jaarlijkse review ronde worden wijzigingen opgenomen in de nieuwe versie van de SNO.
Als Afnemer van MijnOverheid accepteert u het gestelde in deze SNO MijnOverheid. Zie onderstaand figuur voor de contract structuur. In geval van MijnOverheid is een DFA niet van toepassing. Wel dient er een verwerkersovereenkomst afgesloten te worden tussen Logius en Afnemer.
Voor de betekenis van en toelichting op de gebruikte begrippen op deze pagina verwijzen we u naar de begrippenlijst van Xxxxxx. Deze vindt u op: xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxx.
Een beschrijving van de dienst MijnOverheid vindt u op:xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxx/
Doel
Deze SNO geeft u als Afnemer van diensten van Xxxxxx duidelijkheid over het niveau van de dienstverlening voor MijnOverheid en legt dit niveau vast. MijnOverheid onderkent een aantal kernfunctionaliteiten waaronder;
Portaal met daarin: Berichtenbox Lopende Zaken
Persoonlijke gegevens (WOZ-inzage, Authentiek Inkomen Geven, BAG, BRP ect.
Berichtenbox app
Doelgroep
Deze pagina is bedoeld voor Afnemers van diensten van Xxxxxx die gebruik maken van MijnOverheid.
Leeswijzer
Er zijn twee inhoudelijke hoofdstukken.
Hoofdstuk 2: Serviceniveau productkenmerken MijnOverheid
Hierin staan de serviceniveaus voor MijnOverheid. Een beschrijving van de afgesproken prestatie-indicatoren (het wat) over de beschikbaarheid, performance, continuïteit en beveiliging van MijnOverheid.
Hoofdstuk 3: Serviceniveau beheerprocessen Logius
Dit hoofdstuk beschrijft de processen (het hoe), die aangegeven hoe Logius de prestatie-indicatoren realiseert.
Serviceniveau productkenmerken MijnOverheid
Dit hoofdstuk beschrijft per dienstkenmerk wat de serviceniveaus voor MijnOverheid zijn. De kwaliteit van MijnOverheid als geheel borgt Logius door de serviceniveaus op de dienstkenmerken.
In deze paragraaf is een beschrijving van de volgende dienstkenmerken opgenomen: Beschikbaarheid van MijnOverheid
Performance MijnOverheid
Portaal, Berichtenbox en Berichtenbox app
Gebruikersondersteuning Continuïteit van MijnOverheid
Beschikbaarheid van MijnOverheid
Logius definieert de beschikbaarheid van MijnOverheid aan de hand van de volgende vensters.
Beschikbaarheid venster (2.1.1 & 2.1.2)
Servicevenster gebruikers (2.1.3)
Servicevenster Afnemers (2.1.4)
Onderhoudsvenster (2.1.5)
Beschikbaarheid venster MijnOverheid
Het beschikbaarheid venster is de periode dat MijnOverheid beschikbaar is voor de gebruikers en onderscheidenlijk de Afnemers.
Onderstaande delen, waar de dienstverlening van MijnOverheid van afhankelijk is, worden niet als bepalend beschouwd voor de Beschikbaarheid:
Het Internet;
Uitval van componenten die niet onder verantwoordelijkheid van MijnOverheid vallen (bv DigiD, Diginetwerk etc.); geplande onbeschikbaarheid tijdens het Onderhoudsvenster: onderhoud dat op vooraf vastgestelde tijdsvensters op de wijze als omschreven in 2.1.5 is vastgesteld.
Onderstaande delen worden wel als bepalend beschouwd voor de Beschikbaarheid: Ongeplande onbeschikbaarheid.
De beschikbaarheid wordt per kalendermaand gemeten op basis van 24/7 dienstverlening. Een gemiddelde maand is 365x24/12 = 730 uur. De uitval mag dan maximaal 7,3 uur per maand zijn bij 99%.
Performance-indicatoren voor beschikbaarheidvenster Productieomgeving
Soort afspraak Norm Minimaal te realiseren
Openstelling van MijnOverheid portaal voor de gebruikers:
Registreren als gebruiker Instellingen
Raadplegen Berichtenbox Inzien Lopende zaken
Inzien Persoonlijke Gegevens* Berichtenbox app
7 dagen per week, 24 uur per dag (met uitzondering van het onderhoudsvenster)
99% beschikbaar per maand binnen de toepasselijke aangegeven norm.
Distributie notificaties Dagelijks Distributie op volgorde van binnenkomst
Openstelling van Berichtenbox services voor de Afnemer, te weten
Verwerken berichtenvoorkeur Presentatie in het portaal (API) Ontvangst/verwerk service** Opslag berichten/content Berichtenbox Validatieservice
*** Abonnementservice**** Leveranciersportaal
7 dagen per week, 24 uur per dag (buiten het onderhoudsvenster)
Maximale verwerkingstijd berichten: 24 uur
99% beschikbaar per maand binnen de openingstijden van support.
*: Het werkelijke beschikbaarheid percentage voor inzien Persoonlijke Gegevens wordt medebepaald door de beschikbaarheid van de applicaties van de Afnemers.
**: Afnemer is verantwoordelijk dat de verwerkingsberichten ontvangen kunnen worden. Verwerkingsberichten kunnen uiterlijk 6 dagen na de eerste verzending opnieuw aangeboden worden aan Xxxxxxx. Zie voor nadere toelichting het document Koppelvlak specificaties Berichtenbox,
*** Berichtenbox Validatieservice
Middels de Berichtenbox Validatieservice kan door de Afnemer worden vastgesteld of een gebruiker over een Berichtenbox beschikt en of de gebruiker ook berichten van de Afnemer digitaal wil ontvangen. Bij positieve vaststelling kan de Afnemer de Berichtenbox gaan gebruiken voor het leveren van berichten aan deze gebruiker.
**** Abonnementservice
Met de Abonnementservice heeft de Afnemer de mogelijkheid om via een van de volgende services een lijst op te vragen van afnemersvoorkeuren van de Berichtenbox accounts.
Abonnementservice alles Abonnementservice BSN lijst
Abonnementservice mutatie basis
Abonnementservice alles:
De Afnemer kan een overzicht opvragen van alle accounts die over een actieve Berichtenbox beschikken en die hebben aangegeven elektronisch berichten van de Afnemer te willen ontvangen.
Abonnementservice BSN lijst:
Als in de aanvraag van de Afnemer een lijst met BSN’s (accounts) is meegegeven wordt van elk opgegeven account gecontroleerd of het opgegeven account over een actieve Berichtenbox beschikt en of het account elektronisch berichten van de Afnemer wil ontvangen. Als het account berichten wil ontvangen en een actieve Berichtenbox heeft, wordt deze in het retourbericht opgenomen.
Abonnementservice mutatiebasis:
De Afnemer kan een overzicht opvragen van de laatste mutaties vanaf een opgegeven datum/tijd. Vanaf de opgegeven datum/tijd wordt gekeken of er mutaties zijn geweest in de abonnementsvoorkeuren van de Afnemer. Per gewijzigd account wordt de status (actief, inactief) van de laatste mutatie opgenomen in het antwoordbericht.
Beschikbaarheid aangesloten systemen Persoonlijke Gegevens
De beschikbaarheid van de aangesloten systemen onder Persoonlijke Gegevens (inclusief de daarvoor benodigde verbindingen) is de verantwoordelijkheid van de Afnemers.
Logius verwacht minimaal een beschikbaarheid van 99.00% op maandbasis, gelijk aan de beschikbaarheid van MijnOverheid.
Servicevenster gebruikers (burgers)
Het servicevenster gebruikers is de tijd waarbinnen de gebruikersondersteuning kunnen krijgen. Tijdens onderstaand
openstellingvenster is ondersteuning beschikbaar voor de gebruikers. Denk daarbij aan het melden van incidenten, vragen en/of klachten.
Telefoon 088-1236500
E-mail xxxx@xxxx.xxxxxxxx.xx Webcare @MOwebcare
Performance indicatoren voor openstellingvenster gebruikers
Bereikbaarheid Norm productie- omgeving Norm preproductie- omgeving
Voor het
melden van incidenten Werkdagen van 8.00 uur tot 22.00 uur. Niet van toepassing melden van klachten
stellen van vragen
Servicevenster Afnemers
Het servicevenster Afnemers is de tijd waarbinnen de Afnemer Xxxxxx kan benaderen voor ondersteuning. Tijdens onderstaand servicevenster is Servicecentrum Logius bereikbaar voor meldingen over de dienstverlening en de producten. Denk daarbij aan incidenten, vragen en/of klachten.
Telefoon 0900 555 45 55 (10 ct p/m) E-mail xxxx@xxxx.xxxxxxxx.xx
Performance indicatoren voor servicevenster
Bereikbaarheid Norm productie- omgeving Norm preproductie- omgeving
Voor het
melden van incidenten melden van klachten stellen van vragen
krijgen van ondersteuning bij het aansluiten
Werkdagen van 8.00 uur tot 17.00 uur. Werkdagen van 8.00 uur tot
17.00 uur.
Voor het
melden van prioriteit 1 incidenten
24 uur per dag, 7 dagen per week, alle dagen van het jaar.
Niet van toepassing
De oplostijden voor incidenten voor MijnOverheid zijn in onderstaande tabel opgenomen waarbij wordt opgemerkt dat alle incidenten worden opgelost. In Incidentbeheer Xxxxxx staat beschreven hoe Logius de prioriteit bepaald.
Oplostijden incident MijnOverheid Productieomgeving
Performance indicatoren
Oplostijd Minimaal te realiseren norm
Prio 1 - Hoog* ≤ 6 klokuren
Prio 2 - Midden ≤ 20
Per maand wordt 85% van het aantal incidenten volgens de norm opgelost. Alle incidenten zullen worden opgelost. Dit is gelijk gesteld aan DigID.
Per maand wordt 85% van het aantal incidenten volgens de norm opgelost. Alle incidenten
kantooruren zullen worden opgelost.
Prio 3 - Laag ≤ 30
Per maand wordt 85% van het aantal incidenten volgens de norm opgelost. Alle incidenten
kantooruren zullen worden opgelost.
Bij Incidenten waarvoor tijdens het oplossen door Xxxxxx de inbreng van Afnemer noodzakelijk is, worden voor de Afnemer dezelfde prestatie-indicatoren gehanteerd als welke voor Logius van toepassing zijn. Voor incidenten met een prioriteit Hoog betekent het dat de Afnemer ook een 7 x 24 ondersteuning levert, m.u.v. het UWV.
Voor verstoringen in de dienstverlening van de Afnemer, in relatie tot MijnOverheid, gelden dezelfde prestatie-indicatoren. Afnemer informeert Xxxxxx in geval van verstoringen in de dienstverlening van de Afnemer.
Afnemer richt hiervoor escalatieprocedures in.
De reactietijden voor vragen of klachten zijn in onderstaande tabel opgenomen waarbij wordt opgemerkt dat alle vragen of klachten worden beantwoord.
Reactietijden voor behandeling van MijnOverheid vragen of klachten
Normen (maximale reactietijd)
Minimaal te realiseren
Binnen 2 werkdagen Per maand wordt 80% van de vragen of klachten volgens de xxxx xxxxxxxxxx. Alle vragen zullen worden beantwoord.
Onderhoudsvenster
Het onderhoudsvenster stelt Xxxxxx in staat op vooraf vastgestelde tijdsvensters regulier onderhoud op MijnOverheid uit te voeren. Dit onderhoud vindt plaats vanuit het Releasebeheer proces en gebeurt volgens het onderhoudsvenster dat verderop is vermeld.
Tijdens het onderhoudsvenster kan het voorkomen dat (onderdelen van) MijnOverheid tijdelijk niet beschikbaar is. Logius streeft ernaar om die periode zo klein mogelijk te houden. Het onderhoudsvenster valt onder gepland regulier onderhoud. Daarom wordt het niet meegenomen in de beschikbaarheid prestatie-indicator (zie Beschikbaarheid venster MijnOverheid).
Standaard technisch onderhoud tijdens onderhoudsvensters op het platform waarop MijnOverheid draait zal minimaal 5 werkdagen vooraf aangekondigd worden
Wijzigingen die geen impact hebben op de dienstverlening van de afnemer worden gemeld via de releasenotes waarover per release wordt gecommuniceerd. Deze wijzigingen kunnen buiten de onderhoudsvensters worden doorgevoerd indien Logius dat verantwoord vindt.
Indien het Logius onderhoud vereist dat er ook wijzigingen uitgevoerd worden in de infrastructuur of applicaties van de Afnemers dan zal dit minimaal een maand van tevoren gemeld worden door Xxxxxx. Onderhoud waarbij een aanpassing van certificaten noodzakelijk is wordt minimaal twee maanden van tevoren gemeld.
Dezelfde termijnen gelden voor het melden van wijzigingen vanuit de Afnemers aan Logius (bijvoorbeeld koppelvlak wijzigingen).
Performance-indicatoren voor onderhoudsvenster
Niet beschikbaar Norm productie-omgeving Norm preproductie- omgeving
Gepland technisch onderhoud Portaal
Gepland functioneel onderhoud Portaal
Gepland technisch en
1 maal per maand. Iedere 2e woensdag van de maand van 00:00 tot 06:00
1 maal per maand. Iedere 4e woensdag van de maand van 00:00 tot 06:00
Iedere 2e dinsdag van de maand
1 maal per maand. Iedere 2e woensdag van de maand van 00:00 tot 06:00
1 maal per maand. Iedere 4e woensdag van de maand van buiten standaard servicetijden vanaf 17.00 uur tot 06:00
Iedere 2e dinsdag van de maand van 09:00 tot 15:00
functioneel onderhoud Berichtenbox
van 09:00 tot 15:00 Geen downtime Geen downtime
In uitzonderingsgevallen, bijvoorbeeld naar aanleiding van incidenten of in het geval van uitzonderlijk lange doorlooptijden kan de implementatie buiten het gedefinieerde onderhoudsvenster plaatsvinden. Xxxxxx stelt in zo’n geval de Afnemer
z.s.m. op de hoogte. Additionele onderhoudsmomenten worden afgestemd en vastgesteld het Operationeel Overleg MijnOverheid.
Indien een regulier onderhoud moment verzet wordt, en dit minimaal 10 werkdagen vooraf aangekondigd wordt, dan wordt het niet meegenomen in de beschikbaarheidsprestatie-indicator (zie Beschikbaarheid venster MijnOverheid).
Onderhoud aan de aangesloten systemen onder Persoonlijke Gegevens (inclusief de daarvoor benodigde verbindingen) zal minimaal 10 werkdagen vooraf aangekondigd worden bij Logius door de verantwoordelijke Afnemer.
Performance MijnOverheid
Performance is datgene wat MijnOverheid bereikt of levert, uitgedrukt in tijd of aantallen. Voor MijnOverheid is de performance van essentieel belang voor de kwaliteitsbeleving van zowel de Afnemer als de gebruikers.
Performance indicatoren Burgerondersteuning
Burgers kunnen vragen stellen, klachten indienen en incidenten melden aan Xxxxxx. Zij kunnen dit doen via telefoon, Twitter, email of post. Overeenkomstig met DigID en DigID-Machtigen.
Telefonie Norm
Service window telefonie Werkdagen van 8.00 uur tot 22.00 uur. 99 %
Max. responstijd beantwoorden oproep
20 seconden 80 %
10 minuten 99 %
Call abandon rate ≤ 3%
Afnemertevredenheid telefonie Afnemerboordeling gemiddeld hoger dan 7,5 (op schaal 1-
10)
100 %
E-mail Norm
Service window e- mail/post | 24 x 7 | 100 % |
Xxx. responstijd | 2 werkdagen | 99 % |
Norm | ||
Service window Twitter | Werkdagen van 8.00 uur tot 22.00 uur. | 100 % |
Performance indicatoren
Van de volgende performance-indicatoren is er een definitie:
Productie performance MijnOverheid
Te ondersteunen berichtleveranciers Berichtenbox | Norm | |
Totaal aantal ondersteunde berichtleveranciers | 400 | |
Berichtverwerking* | Norm | |
Aantal te verwerken berichten op 1 dag (24 uur) | 2.500.000 | |
Maximaal aantal aangeleverde berichten per uur | 150.000 | |
Aantal berichten dat per seconde aangenomen en geparkeerd kan worden | 45 | |
Notificaties | Norm | |
Maximaal aantal notificaties per uur | 125.000 | |
Maximaal aantal notificaties op een kalenderdag | 3.000.000 | |
Berichtpresentatie (aantal acties per seconden) | Norm | |
Xxxxxxxx toegestane response tijden van een bevraging voor 99,9% v/d requests (performance REST interface)
200 msec
Abonnementservice Norm
Maximale doorlooptijd abonnementsservice 4 uur
Maximaal aantal verzoeken abonnementsservice per nacht (8 uur) 23:00 – 07:00 uur
Abonnementservice alles 225
Abonnementservice BSN lijst 150
Abonnementservice mutatiebasis 150
Berichtenbox Validatieservice Norm
Aantal Berichtenbox Validatieservice bevragingen per uur van 250 BSN’s 1.000 (Totaal alle Afnemers)
Maximale responsetijd Berichtenbox Validatieservice in seconde 30
Berichtopslag Norm
Back-up retentie (aantal dagen) 7
RPO Recovery Point Objective (maximale tijdsduur dataverlies gerekend tot het moment van optreden calamiteit)
0 minuten
RTO Recovery Time Objective (maximale tijdsduur restore) 4 uur
Maximaal percentage berichten met bijlage 95%
Maximale grootte van totaal aantal bijlagen per bericht 500kb
*Het aantal berichten per dag betreft het totaal aantal berichten van alle aangesloten Afnemers tezamen.
Productie performance Afnemers
Aanbieden
Norm
Afnemer dient alle berichten die aan de Berichtenbox zijn aangeboden over de laatste 24 uur nogmaals aan
berichten aan te kunnen leveren. Berichtenbox
Afhandeling afgewezen berichten
Op basis van de actuele koppelvlak specificaties dient de Afnemer in haar geautomatiseerde systeem afgewezen berichten te kunnen verwerken (bijvoorbeeld her-aanbieden) Ter ondersteuning wordt het leveranciersportaal beschikbaar gesteld (visuele weergave van berichtverwerking).
Prognose
Om een goede performance te kunnen realiseren is het voor Logius en Afnemers van belang om inzicht te hebben in het verwachte gebruik van MijnOverheid.
Er wordt een gezamenlijke Rolling Forecast vastgelegd in het Capaciteit dashboard, met een horizon van 6 kwartalen. Prognoses worden afgegeven op maand niveau. Minimaal 1 keer per maand zal er door de Afnemer een nieuwe opgave gedaan worden en/of een actualisering van eerder afgegeven prognoses. Wijzigingen in de planning worden direct door de Afnemer doorgevoerd bij de capaciteitsmanager MijnOverheid.
De afgegeven prognoses betreffen informatie over het aantal berichten en de omvang van de berichten. Hiervoor wordt een in het Operationeel Overleg MijnOverheid overeengekomen formaat gehanteerd.
Indien uit de Rolling Forecast blijkt dat het maximaal aantal berichten overschreden wordt (zie Performance indicatoren) dan worden de Afnemers verzocht gezamenlijk tot een oplossing komen. Xxxxxx heeft hierin een adviserende rol, geen besluitvormende rol.
Indien blijkt dat er verstoringen in de dienstverlening in een maand zijn ontstaan als gevolg van een onjuiste Forecast door één of meer Afnemers, dan is Xxxxxx niet verantwoordelijk voor het niet halen van de in deze SNO beschreven serviceniveaus voor de desbetreffende maand.
Logius zal bij de signalering van een dergelijke situatie de deelnemers van Klantregieraad interactie informeren met als doel de Afnemers gezamenlijk tot een oplossing te laten komen. Xxxxxx heeft hierin een adviserende rol, geen besluitvormende rol.
Performance indicatoren Norm
Per maand wordt er een realistische prognose afgegeven door de Afnemer.
Continuïteit van MijnOverheid
Per prognose is er een afwijking van maximaal 10% toegestaan.
Ondanks alle voorzorgsmaatregelen kan het voorkomen dat gegevens verloren gaan. Logius verplicht zich tot het nemen van maatregelen om schade door gegevensverlies zoveel mogelijk te beperken. De productie omgeving is daartoe dubbel uitgevoerd met een uitwijk omgeving. Indien de in productie zijnde omgeving door technische verstoringen niet aanwezig is kan worden uitgeweken naar de uitwijk omgeving. In dit geval is er een calamiteit gaande en is het crisisteam van Xxxxxx ingeschakeld en neemt de coördinatie over.
De Afnemer kan op onderstaande afspraken geen aanspraak maken als de dienstverlening wordt verstoord door: uw toedoen als Afnemer;
calamiteiten bij Logius of haar infrastructuur;
verstoring van (publieke) internet(verbindingen).
Continuïteit performance indicatoren
Standaard service Minimale veiligstelling
Maximum periode gegevensverlies Berichtenbox. 0 minuten* Een ‘calamiteit’ is:
Een gebeurtenis die de algehele dienstverlening van Logius in gevaar brengt (bv. Ernstige verstoring, beveiliging
incident waaronder bijvoorbeeld een DDOS aanval, bommelding, brand, overstroming).
Internet services staan in verbinding met de wereld van internet en kennen bekende risico’s. DDOS is een aanval op o.a. onze internet services. MijnOverheid heeft meerdere maatregelen om het effect van DDOS te neutraliseren. Jaarlijks worden deze maatregelen in de productie beproefd, geëvalueerd en verbeterd middels een DDOS-simulatie.
Serviceniveau beheerprocessen Logius
In deze paragraaf is per beheerproces beschreven hoe Logius de serviceniveaus voor MijnOverheid haalt. Per 1 januari 2019 werkt Xxxxxx met het Safe framework. Binnen dit framework wordt gebruik gemaakt van Agile en Scrum. Hiermee beoogt Xxxxxx aan te sluiten op de klantwens, de time to markt te verkorten alsmede de kwaliteit te verhogen.
Er is een beschrijving van de volgende beheerprocessen: Gebruikersondersteuning Logius
Incidentbeheer Logius
Behoefte beheer Logius Releasebeheer Logius Continuïteitsbeheer Logius
Gebruikersondersteuning Logius
Het servicecentrum Logius is de ingang voor gebruikers en Afnemers binnen Logius en vervult daarmee de loketfunctie. Het servicecentrum Logius is verantwoordelijk voor support op uw meldingen over MijnOverheid.
Het support betreft:
ondersteunen van gebruikers en Afnemers bij het gebruik van MijnOverheid; het verstrekken van informatie aan Afnemers en gebruikers;
aannemen en beantwoorden van vragen;
in behandeling nemen van storingen en klachten over MijnOverheid en de dienstverlening daarover; het (helpen) aansluiten van Afnemers op MijnOverheid;
het (helpen) testen en hertesten van aansluitingen;
beheer van Afnemer gegevens (vastleggen contactgegevens en productafname); het bewaken van de met de Afnemer gemaakte serviceafspraken.
Incidentbeheer Logius
Het Incidentbeheer heeft als doel zo snel mogelijk de normale gang van zaken te hervatten en de impact op de bedrijfsprocessen te minimaliseren.
Onder ‘incidenten’ wordt verstaan: elke gebeurtenis die niet tot de standaardoperatie van een dienst behoort en die een interruptie of een vermindering van de kwaliteit van die dienst kan veroorzaken.
Om op een juiste wijze met de incidenten om te gaan, prioriteert Logius deze volgens onderstaande tabel. Impact en urgentie worden in de tabellen daaronder toegelicht.
Impact Hoog | Midden | Laag |
Urgentie Hoog 1 | 2 | 3 |
Midden 2 | 3 | 3 |
Laag 3 | 3 | 3 |
Met omstandigheid geeft Xxxxxx aan of en hoe er uitstel van herstel mogelijk is.
Urgentie
Uitstel van de dienstverlening is niet mogelijk. De dienstverlening moet onmiddellijk worden hersteld (voorbeeld.
Hoog
informatiesysteem onbruikbaar, er worden schadelijke gegevens gegenereerd, er spelen veiligheidsrisico's en beveiligingsincidenten).
Midden Uitstel is beperkt mogelijk.
Laag Uitstel is mogelijk. Het moment van herstel wordt in overleg met de melder bepaald.
Met impact geeft Xxxxxx aan wat de graad van de uitval van MijnOverheid is. In onderstaande tabel ziet u hoe Logius het impactniveau bepaalt.
Impact
Hoog De website MijnOverheid of de Berichtenbox is voor alle gebruikers onbereikbaar. Er is sprake van een informatiebeveiligingsincident.
Midden Eén of meerdere koppelvlakken werken niet (leverancier persoonlijke gegevens, berichtaanlevering etc.)
Laag Eén of meerdere burgers ervaren een incident wat niet in de categorie Hoog of Midden geclassificeerd wordt.
Prioriteit 1 incidenten op de Berichtenbox en DigiD Machtigen kunnen wel buiten kantooruren gemeld worden, maar er zullen geen herstel acties gestart worden buiten kantooruren.
Behoeftemanagement Logius
Doel van het proces behoeftemanagement is het eenduidig gestructureerd registreren, oppakken en beantwoorden van gebruikerswensen en wensen van Afnemers ten aanzien van bestaande en nieuwe producten/diensten.
Het routekaart overleg heeft tot doel om de wensen en behoeften van Afnemers te inventariseren en te prioriteren. Dit proces vindt ieder kwartaal plaats en dient als input voor het komende Program Increment
(PI) event. Op dit event wordt de planning vastgesteld waarbij Afnemers, de teams van Logius en leveranciers gezamenlijk afspraken maken over de uitvoering.
Bereikbaarheid
Een verzoek kan via de Klantregieraad Interactie, de relatiemanager ,servicemanager, productmanager of bij Servicecentrum Logius worden ingediend. Na een eerste beoordeling krijgt de indiener van dit verzoek informatie over de afhandeling daarvan. Voor een vlotte afhandeling van het verzoek heeft Xxxxxx onderstaande informatie nodig.
Wijzigingsverzoek – benodigde informatie
Indiener Naam en contactgegevens van de indiener van het wijzigingsverzoek.
Onderwerp Een korte titel van het wijzigingsvoorstel.
Datum De datum waarop het wijzigingsverzoek is ingediend.
Beschrijf de achtergronden van het voorstel: Het probleem, het idee of de ambitie achter de gevraagde wijziging.
Achtergrond Beschrijf ook de relatie met het beoogde doel achter de voorziening. Welke bijdrage levert deze wijziging aan de bedrijfsdoelstelling/doelstelling van de voorziening? Wat gebeurt er als we de wijziging niet
doorvoeren? Welke baten levert deze wijziging op voor het eerder vastgestelde resultaat van de voorziening?
Voorgestelde Doe een voorstel voor de voorgestelde wijziging in termen van op te leveren resultaat (wat is er klaar als
wijziging Gewenste
het klaar is?).
De datum waarop de wijziging in de projectscope/beslisdocumenten en/of resultaten moet zijn doorgevoerd
invoerdatum en waarom (wat is de businesswaarde).
Releasebeheer Logius
De doelen van Releasebeheer zijn:
(laten) opstellen van releaseplannen/kalender; succesvol uitrollen van release packages;
zorgen voor een minimale verstoring van MijnOverheid.
Releasebeheer
Performance indicatoren Minimaal te realiseren
Aantal releases Streven 1x per maand op basis van “definition of done”*
Bepalen bereik van de release. Middels een PI event wordt het bereik van de op te leveren features en enabelers gepland.
Minimaal 2 weken voorafgaand aan invoering van de release wordt de definitieve inhoud van de release bepaald.
De, geaccepteerde wijzigingen vanuit de PI-planning, plant Logius de ontwikkelde features en enablers in op de releasekalender (mijlpalen) en communiceert Logius met de Afnemers. Vervolgens voert Xxxxxx deze wijzigingen door tijdens het eerder gedefinieerde onderhoudsvenster (zie Onderhoudsvenster).
Wijzigingen die “on the fly” uitgevoerd kunnen worden (zonder downtime c.q. ingeschatte impact) worden niet gemeld via de reguliere kanalen maar worden wel zichtbaar op Xxxxxx.xx.
De releasekalender voor MijnOverheid wordt vermeld op de website van Xxxxxx; ( xxxxx://xxx.xxxxxx.xx/xxxxxxx-xx-xxxxxxxxx/xxxxxxxxxxxxxxxxxx ).
Indien additionele wijzigingen doorgevoerd moeten worden op advies van Xxxxxx dat extra releasemomenten ingepland worden. Dit wordt afgestemd en vastgesteld binnen het Operationeel Overleg MijnOverheid indien dit impact heeft op de Afnemer danwel downtijd met zich meebrengt.
Voor additionele wijzigingen waarvoor geldt dat deze “on the fly” uitgevoerd kunnen worden (zonder downtime c.q. ingeschatte impact) ontvangt u een mail of een bericht in de Logius app.
Continuïteitbeheer MijnOverheid
De doelen van continuïteitsbeheer zijn:
zorgen dat de gewenste continuïteit- en herstelmechanismen klaar zijn voor gebruik; het (laten) onderhouden van continuïteitsplannen en herstelplannen;
het (laten) houden van reguliere business-impactanalyse.
Calamiteiten die de continuïteit in gevaar brengen, kunnen door verschillende oorzaken optreden. Voorbeelden zijn een ernstig beveiligingsincident of een ernstige storing. Voor technische verstoringen bestaat een uitwijkmogelijkheid. Als Logius van deze uitwijkmogelijkheid gebruik moet maken, heeft dat gevolgen voor de overeengekomen serviceniveaus.
Logius bepaalt samen met de Afnemer of en wanneer een gebeurtenis tot uitwijk leidt. Zie Continuïteit van MijnOverheid voor de performance-indicatoren.
Communicatie
Dit hoofdstuk beschrijf de structurele communicatie en rapportage tussen Xxxxxx en de Afnemer op verschillende niveaus om de aan de Afnemer te leveren dienstverlening te ondersteunen.
Overlegstructuur
Buiten het (dagelijks) contact tussen Xxxxxxx en Logius, hanteert Logius de overlegstructuur zoals beschreven in de DAP.
Storings- en onderhoudsmeldingen
In geval van storingen en onderhoud communiceert Logius met de Afnemers conform de wijze zoals beschreven in de DAP. Met gebruikers communiceert Logius door het plaatsen van een melding op de MijnOverheid site.
Rapportage
De volgende onderdelen worden maandelijks door Xxxxxx gerapporteerd over MijnOverheid als input voor het Operationeel overleg:
Service niveau resultaten Beschikbaarheid Bereikbaarheid
Incidentenbeheer Releasebeheer Productie aantallen
Verwerkte berichten Aantal bezoekers
Aantal Gepersonaliseerde accounts Aantal Afnemers
De volgende onderdelen worden aan de Afnemer dagelijks gerapporteerd in het leveranciersportaal, en dient gebruikt te worden als input voor het planning proces bij de Afnemers:
Aantal aangeboden berichten (per Xxxxxxx) Aantal verwerkte berichten (per Afnemer) Aantal afgewezenen berichten (per Xxxxxxx)
Detailafspraken over de verschillende overleggen en rapportages zijn beschreven in het bij deze SNO behorende DAP.