SAP S/4HANA CLOUD, SINGLE TENANT EDITION
SAP S/4HANA CLOUD, SINGLE TENANT EDITION
(EERDER BEKEND ONDER DE NAAM SAP S/4HANA CLOUD, PRIVATE EDITION) DOCUMENT MET BESCHRIJVING SERVICES
A. SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition
1. DEFINITIES
SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition Application Management Services (“S/4HANA STE AM-services”) | De applicatieondersteuning na de implementatie die wordt beschreven in sectie B van deze servicebeschrijving voor de S/4HANA Cloud, single tenant edition-omgeving van de Klant, en die wordt geleverd binnen het kader van het S/4HANA STE- abonnement dat de Klant heeft gekocht uit hoofde van een Orderformulier. |
SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition (“S/4HANA STE”) | Een pakket services die aan Klant worden geleverd op grond van een Orderformulier bestaande uit de SAP HANA Enterprise Cloud Services (inclusief de services die specifiek voor S/4HANA STE gelden), de specifieke Abonnementssoftware in het pakket zoals uiteengezet in Sectie 2 hierna, Enterprise Support en S/4HANA STE AM-services. |
2. SAP S/4HANA CLOUD, SINGLE TENANT EDITION-PAKKETTEN EN ABONNEMENTSSOFTWARE
Hierna volgt een overzicht van de S/4HANA Cloud, single tenant edition-pakketten en de Abonnementssoftware in elk S/4HANA Cloud, single tenant edition-pakket.
2.1 SAP S/4HANA Cloud voor ondernemingsbeheer, single tenant editie
• SAP S/4HANA Enterprise Management
• SAP Single Sign-On
• SAP NetWeaver Gateway
2.2 SAP Solution Manager voor SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition, projectdocumentatieversie:
• SAP Solution Manager
2.3 S/4HANA Finance:
2.3.1 SAP S/4HANA Finance Cloud voor vorderingenbeheer, single tenant editie:
• SAP S/4HANA Finance voor vorderingenbeheer
2.3.2 SAP S/4HANA Finance Cloud voor kasbeheer, single tenant editie:
• SAP S/4HANA Finance voor kasbeheer
2.3.3 SAP S/4HANA Finance Cloud voor In-House Cash, single tenant editie:
• SAP S/4HANA Finance voor In-House Cash
2.3.4. SAP S/4HANA Finance Cloud voor Treasury and Risk Management, single tenant editie:
• SAP S/4HANA Finance voor Treasury and Risk Management
2.3.5 SAP S/4HANA Cloud voor central finance-basis, single tenant editie:
• SAP S/4HANA Finance, central finance foundation
2.3.6 SAP S/4HANA Finance Cloud voor financiële afsluiting, single tenant editie:
• SAP Financial Closing-cockpit
2.3.7 SAP S/4HANA Finance Cloud, drie verdedigingslinies, single tenant editie
• SAP Audit Management
• SAP Risk Management
• SAP Process Control
2.3.8 SAP S/4HANA Finance, Business Integrity Screening, cloud, single tenant editie
• SAP Business Integrity Screening
2.3.9 SAP S/4HANA Finance Cloud voor Tax Compliance, single tenant editie
• SAP Tax Compliance for S/4HANA
2.3.10 SAP S/4HANA Finance Cloud voor onroerendgoedbeheer, single tenant editie, optie voor onroerendgoedbeheer voor kantoor, retail en industrie
• SAP S/4HANA Real Estate Management voor onroerendgoedbeheer voor kantoor, retail en industrie
2.3.11 SAP S/4HANA Finance Cloud voor onroerendgoedbeheer, single tenant editie, optie voor onroerendgoedbeheer voor woningen
• SAP S/4HANA Real Estate Management voor onroerendgoedbeheer voor woningen
2.3.12 SAP S/4HANA Finance Cloud voor toegangscontrole, single tenant editie
• SAP Access Control for S/4HANA
2.4 S/4HANA Extended Supply Chain:
2.4.1 SAP S/4HANA Cloud voor commercieel projectmanagement voor werkruimten, single tenant editie:
• SAP S/4HANA voor werkruimten commercieel projectmanagement
2.4.2 SAP S/4HANA Cloud voor commerciële projectkosten- en opbrengstplanning, single tenant editie:
• SAP S/4HANA voor commerciële projectkosten- en opbrengstplanning
2.4.3 SAP S/4HANA Cloud voor commercieel projectprobleem- en wijzigingsbeheer, single tenant editie:
• SAP S/4HANA voor commercieel projectprobleem- en wijzigingsbeheer
2.4.4 SAP Transportation Management, cloud edition, single tenant edition & SAP Transportation Management for T&L, cloud edition, single tenant edition:
• SAP Transportation Resource Planning
2.4.5 SAP S/4HANA Cloud voor milieubeheer, single tenant editie
• SAP S/4HANA Asset Management voor EHS-milieubeheer
2.4.6 SAP S/4HANA Finance Cloud voor gezondheids- en veiligheidsbeheer, single tenant editie:
• SAP S/4HANA Asset Management voor EHS-gezondheids- en veiligheidsbeheer
2.4.7 SAP S/4HANA Cloud voor incidentbeheer, single tenant editie
• SAP S/4HANA Asset Management voor EHS-incidentbeheer
2.4.8 SAP Cloud for Demand Signal Management, single tenant edition
• SAP Demand Signal Management
2.5 Gegevensbeheer
2.5.1 SAP Master Data Governance in SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition
• SAP Enterprise Master Data Governance for S/4HANA
2.5.2 SAP Process Orchestration voor SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition
• SAP Netweaver Process Orchestration
2.5.3 SAP Landscape Transformation voor SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition
• SAP Landscape Transformation, enterprise edition
2.6 Analyses
2.6.1 SAP Business Planning and Consolidation voor SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition (standard edition en upgrade edition):
• SAP Business Planning and Consolidation, versie voor SAP NetWeaver
2.6.2 SAP BusinessObjects Enterprise, professional edition voor cloudoplossingen, single tenant edition
• SAP BusinessObjects Enterprise, professional edition
2.6.3 SAP BW/4HANA Cloud, single tenant edition:
• SAP BW/4HANA
2.7 Insurance
2.7.1 SAP S/4HANA Cloud voor verzekeringsincasso/-excasso, single tenant edition:
SAP S/4HANA Collections and Disbursement voor Insurance
2.8 Retail
2.8.1 SAP S/4HANA Cloud voor Customer Activity Repository, single tenant editie
• SAP Customer Activity Repository
2.8.2 SAP S/4HANA Cloud voor Retail, single tenant editie
• SAP S/4HANA Retail voor Retail
3. Een licentie voor SAP HANA, Limited Runtime edition for Applications and SAP BW, is inbegrepen in elk pakket.
4. KLANTRESPONSNIVEAUS
SAP reageert op de in onderstaande tabel beschreven manier op ingediende supportcases (waarnaar wordt verwezen met de termen "case", "incident" en "probleem").
Prioriteit | Definitie | Responsniveau |
P1 | Zeer hoog: een incident dient de prioriteit "zeer hoog" te | Initiële reactie: binnen één uur na indiening van de case. |
krijgen indien het zeer ernstige | ||
gevolgen heeft voor normale | Doorlopende communicatie: elk | |
bedrijfsprocessen of voor IT- | uur, tenzij anderszins | |
processen die aan | gecommuniceerd door SAP Support. | |
kernbedrijfsprocessen | ||
gerelateerd zijn. Dringende | Oplossingsdoelstelling: SAP dient | |
werkzaamheden kunnen niet | binnen vier uur (i) een oplossing, (ii) | |
worden uitgevoerd. | een tijdelijke oplossing of (iii) een | |
actieplan te leveren. | ||
Dit wordt gewoonlijk | ||
veroorzaakt door de volgende | ||
omstandigheden: | ||
- Een productieservice is volledig uitgevallen. | ||
- Een spoedig uit te voeren | ||
Go-Live* of upgrade van een | ||
productiesysteem kan niet | ||
worden uitgevoerd. | ||
- Er ontstaan ernstige | ||
gevolgen voor de | ||
kernbedrijfsprocessen van de | ||
klant. | ||
En in al deze gevallen is geen | ||
tijdelijke oplossing (workaround) | ||
beschikbaar. Het Incident dient | ||
onmiddellijk te worden verwerkt | ||
omdat de storing ernstige schade | ||
tot gevolg kan hebben. | ||
P2 | Hoog: een incident dient de prioriteit "hoog" te krijgen indien het ernstige gevolgen heeft voor normale bedrijfsprocessen. Noodzakelijke taken kunnen niet worden uitgevoerd. Dit wordt veroorzaakt door onjuiste of niet-werkende functies in de SAP-service waarvan de beschikbaarheid onmiddellijk noodzakelijk is. Het incident dient zo spoedig mogelijk te worden verwerkt aangezien een onopgeloste storing de hele productieworkflow ernstig kan verstoren. | Initiële reactie: binnen vier uur na indiening van de case. Doorlopende communicatie: elke zes uur, tenzij anderszins gecommuniceerd door SAP Support. |
P3 | Middelhoog: een incident dient de prioriteit "middelhoog" te krijgen indien er gevolgen ontstaan voor normale bedrijfsprocessen. Het probleem | Initiële reactie: binnen één werkdag na indiening van de case. Doorlopende communicatie: om de drie werkdagen bij Problemen Xxxxxx |
wordt veroorzaakt door onjuiste of niet-werkende functies in de SAP-service. | Defecten** en om de tien werkdagen bij problemen met productdefecten, tenzij anderszins gecommuniceerd door SAP Support. | |
P4 | Laag: een incident dient de prioriteit "Laag" te krijgen indien er weinig of geen gevolgen ontstaan voor normale bedrijfsprocessen. Het probleem wordt veroorzaakt door onjuiste of niet-werkende functies in de SAP-service die echter niet dagelijks of zelden worden gebruikt. | Initiële reactie: binnen twee werkdagen na indiening van de case. Doorlopende communicatie: om de week, tenzij anderszins gecommuniceerd door SAP Support. De volgende typen incidenten worden uitgesloten van de hierboven beschreven klantresponsniveaus: (i) incidenten die betrekking hebben op releases, versies en/of functionaliteiten van SAP Cloud Services die specifiek voor de klant zijn ontwikkeld (inclusief releases, versies en/of functionaliteiten die door SAP Custom Development en/of SAP-dochterondernemingen zijn ontwikkeld of individuele contentservices), (ii) incidenten waarbij de grondoorzaak geen storing is maar een ontbrekende functionaliteit ("ontwikkelingsverzoek") of die te maken hebben met een consultingaanvraag ("toelichtingsverzoek"). |
De volgende typen incidenten worden uitgesloten van de hierboven beschreven klantresponsniveaus: (i) incidenten die betrekking hebben op releases, versies en/of functionaliteiten van SAP Cloud Services die specifiek voor de klant zijn ontwikkeld (inclusief releases, versies en/of functionaliteiten die door SAP Custom Development en/of SAP- dochterondernemingen zijn ontwikkeld of individuele contentservices), (ii) incidenten waarbij de grondoorzaak geen storing is maar een ontbrekende functionaliteit ("ontwikkelingsverzoek") of die te maken hebben met een consultingaanvraag ("toelichtingsverzoek").
*Go-Live is het moment waarop SAP Cloud Services, nadat ze voor een klant zijn ingesteld, beschikbaar komen, zodat deze klant ze kan gebruiken voor de verwerking van echte gegevens in een operationele live modus en voor de uitvoering van de interne bedrijfsactiviteiten van deze klant conform haar overeenkomst voor dergelijke SAP Cloud Services.
**Probleem Zonder Defect is een gemelde ondersteuningscase die geen betrekking heeft op een defect in de relevante SAP Cloud Service en waarvoor geen technisch, ontwikkelings- of uitvoerend personeel nodig is.
B. SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition Application Management Services
1. Definities
De termen die hieronder met een hoofdletter beginnen, hebben de genoemde betekenis voor de doeleinden van deze sectie B van deze servicebeschrijving. Indien dergelijke termen in dit document worden gebruikt maar hier niet worden gedefinieerd, hebben ze de betekenis die er in het relevante Orderformulier of HEC-supplement aan wordt gegeven.
AMS-omgeving | De applicaties en de gerelateerde computingomgeving en/of processen die met de S/4HANA STE AM-services worden ondersteund, zoals wordt gedefinieerd in het desbetreffende Orderformulier. |
Proces Wijzigingsbeheer | Een proces dat de procedure definieert waarmee een wijziging van het bedrijfsproces wordt geautoriseerd, gepland en geïmplementeerd in de PRD-systemen van de Klant binnen de AMS-omgeving. Alle wijzigingen in de AMS-omgeving van de Klant die niet door een Incident of Probleem worden veroorzaakt of waarvoor niet wordt overeengekomen dat het om Standaardwijzigingen gaat, worden geacht Wijzigingsaanvragen te zijn. Het Wijzigingsbeheer omvat niet alleen de implementatieprocedure maar het hele proces, van de behoeftevaststelling tot de implementatie. Wijzigingen worden geclassificeerd op basis van hun potentiële gevolgen voor het productiesysteem. Het vereiste goedkeuringsniveau hangt af van de potentiële gevolgen. |
Incident | Een ongeplande onderbreking van een bedrijfsproces in de AMS- omgeving. |
Probleem | Een Probleem is de onderliggende grondoorzaak van een Incident. Een Probleem kan verschillende Incidenten veroorzaken. |
Standaardwijzigi ng | Wijzigingen met geringe gevolgen die vooraf worden gedefinieerd en geautoriseerd. Standaardwijzigingen worden verwerkt conform het proces Aanvraagverwerking. |
Ticket | De elektronische documentatie van een supportaanvraag die de Klant bij SAP indient. Elk Ticket krijgt op het moment van aanmaak een nummer. Het nummer van het Ticket is de enige geldige verwijzing naar de aanvraag van de Klant. |
2. SAP S/4HANA Cloud, single tenant edition Application Management Services.
a. SAP voert proactief periodiek onderhoud uit conform een vooraf gedefinieerd serviceplan (Proactief periodiek serviceplan) waarin taken en frequentie van de uitvoering worden gedefinieerd. SAP voert het overeengekomen klantspecifieke serviceplan uit en levert de service zonder dat de Klant daarvoor een serviceaanvraag of anderszins hoeft te starten.
Activiteiten van het Proactief periodiek serviceplan waarvoor wijzigingen moeten worden aangebracht in het PRD-systeem, worden verwerkt conform het (AMS) Wijzigingsbeheerproces. Er kan door SAP een Ticket uit naam van de klant worden aangemaakt en toestemming van de Klant kan nodig zijn.
b. SAP levert de S/4HANA STE AM-services op afstand, in het Engels en uitsluitend voor de Systemen die zijn geïdentificeerd in het S/4HANA Cloud, single tenant edition-contract van de Klant. De S/4HANA STE AM-services worden uitsluitend geleverd voor op SAP Netweaver en SAP BO gebaseerde systemen en applicaties die onder Primair Onderhoud van SAP vallen.
c. S/4HANA STE AM-services die worden geleverd door SAP omvatten de scope van services zoals beschreven in de rollen en verantwoordelijkhedendocumentatie bij S/4HANA Cloud, single tenant edition.
3. Aanvullende verantwoordelijkheden van de Klant, inclusief samenwerking(sverplichtingen)
(i) Het is de verantwoordelijkheid van de Klant dat SAP van redelijkerwijs voldoende documentatie over haar bedrijfsprocessen wordt voorzien, zodat SAP haar verantwoordelijkheden kan nakomen.
(ii) De Klant is verantwoordelijk voor alle gegevens die in de systemen worden opgeslagen. Tenzij schriftelijk uitdrukkelijk anderszins wordt aangegeven door de Klant, mag SAP altijd handelen in de veronderstelling dat van alle gegevens van de Klant een back-up is gemaakt.
(iii) De Klant houdt gedurende de Termijn een met name genoemde vertegenwoordiger aan die als primaire contactpersoon van de Klant zal optreden bij de interactie met SAP en die de bevoegdheid heeft om beslissingen te nemen over acties die uit hoofde van dit contract door de Klant dienen te worden ondernomen.
(iv) Ruim voordat de Service wordt begonnen, stelt de Klant technische documentatie, eindgebruikersdocumentatie en bedrijfsprocesdocumentatie in het Engels ter beschikking van SAP. Indien de Klant verzuimt deze documentatie tijdig beschikbaar te maken of indien de documentatie niet gedetailleerd genoeg is, gaan de AM-services mogelijk later van start en kunnen de ondersteuningsinspanningen van SAP en de bij de Klant in rekening te brengen vergoedingen toenemen.
(v) De Klant voorziet SAP voor de halfjaarlijkse audits kosteloos van een gebruiker met alle vereiste autorisaties. Dit is vereist voor alle systemen waarbij SAP verantwoordelijk is voor het transportbeheer (het beheer van de technische implementatie van wijzigingen uit niet-PRD-systemen in PRD-systemen). De Klant bevestigt bovendien dat haar transportbeheer voor auditdoeleinden mag worden gecontroleerd en dat deze informatie ook ter beschikking van de respectieve auditors wordt gesteld. Dit geldt alleen indien tijdens de instelfase is overeengekomen dat SAP verantwoordelijk is voor transporten naar de PRD-omgeving.
(vi) De Klant garandeert tijdens de overeengekomen serviceperioden de beschikbaarheid van een toereikend aantal eigen contactpersonen met de noodzakelijke kennis op het gebied van technologieën, applicaties en bedrijfsprocessen en met voldoende vaardigheden om met SAP in de overeengekomen ondersteuningstaal te communiceren. Deze contactpersoon moet de bevoegdheid hebben om de noodzakelijke beslissingen voor de Klant te nemen of dergelijke beslissingen zonder onnodige vertraging tot stand te brengen. Alle samenwerkingsverplichtingen van de Klant met betrekking tot S/4HANA STE AM-services worden door deze persoon gecoördineerd.
(vii) Indien de Klant (deels) verzuimt deze samenwerkingsverplichtingen na te komen dan wel verzuimt deze verplichtingen op een toereikend kwaliteitsniveau na te komen, kan SAP om aanpassingen van de planning verzoeken en/of aanvullende vergoedingen in rekening brengen om de toegenomen kosten te dekken die voor SAP voortvloeien uit het verzuim van de Klant.
De Klant is verantwoordelijk voor de aanpassingen of uitbreidingen van de oplossing zoals deze bijvoorbeeld voortvloeien uit gewijzigde behoeften of structuren van de Klant (beheer van organisatorische veranderingen).
(viii) De Klant bestuurt alle software-updates en -upgrades, wat inhoudt dat alle aangepaste code, vereenvoudiging en compatibiliteitscontroles moeten worden uitgevoerd door de Klant. De Klant moet alle resultaten controleren om er zeker van te zijn dat alle
geïmplementeerde bedrijfsprocessen, backend- en frontendapplicaties en integraties na de wijzigingen in de software nog draaien.
Applicatiespecifieke activiteiten na de update/upgrade blijven de verantwoordelijkheid van de Klant. De klant is ook verantwoordelijk voor applicatie- en regressietests en releasegoedkeuring voor transport.