KEYLOOP (NEDERLAND) BV
KEYLOOP (NEDERLAND) BV
PRODUCTSPECIFICATIE
MPLS (Internationale) Service
1. ALGEMENE BESCHRIJVING
Keyloop biedt een WAN-oplossing (Wide Area Network) gebaseerd op MPLS- technologie (Multi Protocol Label Switching) om connectiviteit te kunnen leveren tussen locaties van een Klant en datacenter(s) van Keyloop. Connectiviteit wordt geleverd naeen particuliere infrastructuur zonder gebruik te maken van openbare internetfaciliteiten of - diensten. Op basis van de wensen van Klant kan een scala aan typen locatieverbindingen beschikbaar worden gesteld.
2. DE WAN-DIENSTEN
2.1 De basisdienst biedt:
2.1.1 toegang tot het desbetreffende Netwerk via een lokale lus die als onderdeel van de dienst wordt geleverd;
2.1.2 configuratie van het Netwerk voor communicatie naar andere klantlocaties of naar het Keyloop- datacenter indien van toepassing; en
2.1.3 bewaking en beheer van het Netwerk zoals beschreven in paragrafen 2.3 tot en met 2.5 hieronder.
2.2 Ondersteuningsdiensten met betrekking tot de WAN-oplossingen worden geleverd conform de Productspecificatie voor de Ondersteunings- en Onderhoudsdiensten, behoudens de bijzondere voorwaarden die in deze Productspecificatie worden bepaald.
2.3 De WAN-oplossing is beschikbaar met een reeks functies afhankelijk van het type dienst dat door de Klant wordt gekozen en zoals vermeld in de Offerte.
2.4 Bronze Service omvat het volgende:
2.4.1 Reactief Netwerkstoringsbeheer tijdens de
Standaardondersteuningsuren;
2.4.2 onderhoud van CPE-configuraties tijdens Standaardondersteuningsuren; en
2.4.3 levering van historische locatiebeschikbaarheidsstatistieken via een beveiligd Keyloop-extranet.
2.5 Silver Service omvat het volgende:
2.5.1 Externe Netwerkbewaking;
2.5.2 Proactief Netwerkstoringsbeheer tijdens de
Standaardondersteuningsuren;
2.5.3 onderhoud van CPE-configuraties tijdens Standaardondersteuningsuren;
2.5.4 onbeperkte Standaard Configuratiewijzigingen; en
2.5.5 levering van een historische locatiebeschikbaarheid en (voor klanten met door Keyloop gehoste diensten) retourvertragingscijfers en gedetailleerde realtime en historische netwerkbewakingscijfers via een beveiligd extranet van Keyloop (dagelijkse gegevens 6 maanden beschikbaar en wekelijkse gegevens tot één jaar na aanmaakdatum beschikbaar).
3. UITGESLOTEN MATERIAAL
3.1 De WAN-diensten omvatten niet een van de volgende zaken die Keyloop naar eigen keuze aan de klant op verzoek kan leveren in overeenstemming met de Keyloop Tarieven:
3.1.1 alle configuratiewijzingen die niet in het bijbehorende servicelevel zijn opgenomen dat door de Klant is gekozen (Bronze of Silver) zoals vermeld in paragraaf 2 van deze Productspecificatie; en
3.1.2 andere goederen of diensten die niet worden vermeld in paragraaf 2 van de Productspecificatie.
3.2 Als IP- of andere netwerkadressen door Keyloop aan de Klant zijn toegewezen, zijn deze uitsluitend bedoeld voor gebruik in verband met de WAN-diensten. Klant mag deze niet verkopen aan of anderszins instemmen met de overdracht ervan naar een ander persoon. Als de WAN-diensten om enige reden worden beëindigd, worden de adressen geretourneerd aan Xxxxxxx en kunnen ze opnieuw worden toegewezen.
4. VEREISTEN VOOR LEVERING VAN WAN-DIENSTEN
4.1 Wil Keyloop de WAN-diensten kunnen leveren, dan moet de Klant het volgende leveren of aanschaffen:
4.1.1 een beveiligde en geschikte locatie voor installatie van de CPE; en
4.1.2 als Keyloop niet is gecontracteerd om een telecominfrastructuur te leveren, moet een geschikte telecominfrastructuur beschikbaar zijn naar de locaties van de Klant.
5. VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT
5.1 Met betrekking tot de ontvangst van de WAN-diensten zal de Klant:
5.1.1 verantwoordelijk zijn voor het beheer van storingen en leveranciers ten aanzien van circuits van de Klant die op de CPE worden afgesloten.
5.1.2 naar behoren medewerking verlenen aan Keyloop bij storingsonderzoeken;
5.1.3 ervoor zorgen dat apparatuur die wordt aangesloten op of wordt gebruikt met de WAN-diensten, technisch compatibel is met de WAN-diensten, goedgekeurd is voor een dergelijk gebruik in overeenstemming is met het toepasselijk Recht, en aangesloten is en gebruikt wordt in overeenstemming met de geldende instructies en veiligheids- en beveiligingsprocedures; en
5.1.4 Keyloop op de hoogte houden van alle andere wijzigingen die van invloed kunnen zijn op werking van het Netwerk of een WAN-dienst, inclusief wijzigingen in operationele procedures en praktijken, wijzigingen in de hardware, netwerken en andere infrastructuur die niet is geleverd door Keyloop.
5.2 Klant zal de WAN-diensten alleen gebruiken in overeenstemming met beleid voor aanvaardbaar gebruik of met voorwaarden in verband met het gebruik van WAN-diensten die op gezette tijden door de Telecomprovider of Keyloop kunnen worden gepubliceerd.
5.3 Onverminderd de algemene aard van paragraaf 5.2 zal de Klant de WAN-diensten niet gebruiken noch het gebruik toestaan voor:
5.3.1 het verzenden, ontvangen, uploaden, downloaden, gebruiken of hergebruiken van informatie of materiaal dat intimiderend, beledigend, onfatsoenlijk, lasterlijk, obsceen of bedreigend is, of dat in strijd is met de vertrouwelijkheid, auteursrechten, privacyrechten of andere rechten;
5.3.2 het veroorzaken van ergernis, ongemak of nodeloze onrust; of
5.3.3 het verzenden of leveren van ongevraagd reclame- of promotiemateriaal, behalve voor zover een dergelijke activiteit wordt ondernomen in overeenstemming met het toepasselijk Recht.
6. SERVICENIVEAUS/PRESTATIE- INDICATOREN – SILVER SERVICE
6.1 Klant aanvaardt dat het technisch niet haalbaar is om storingsvrije WAN-diensten te leveren, maar als de Klant Silver Service heeft gekozen, zal Keyloop zich naar behoren inspannen om de Beschikbaarheid van de WAN-verbinding te verzekeren vanaf een locatie van de Klant naar het Netwerk zoals bepaald in deze Productspecificatie in overeenstemming met de volgende tabel:
Verbindingstyp e in geval van verbinding met het Keyloop Netwerk | Doelbeschikbaarhei d voor iedere locatie vanKlant in het Netwerk |
Single MPLS Vaste lijn of Ethernet | 99,50% |
Single MPLS DSL-lijn | 98,00% |
MPLS Vaste lijn of Ethernet en back upverbinding | 99,95% |
MPLS DSL-lijn en back upverbinding | 99,00% |
6.2 Behoudens de uitzonderingen die hieronder worden genoemd, wordt Beschikbaarheid gemeten over Kwartaalbeoordelingsperioden in overeenstemming met de volgende formule:
T - D
A = x 100
T
Waarbij:
A = Beschikbaarheid;
T = totale tijd tijdens Kantooruren in een Kwartaalbeoordelingsperiode gemeten in minuten; en
D = totale Dienstuitvaltijd tijdens Kantooruren gemeten in minuten over de desbetreffende Kwartaalbeoordelingsperiode.
6.3 Dienstuitvaltijd die door de volgende gebeurtenissen is veroorzaakt, wordt niet inbegrepen bij het berekenen van de Beschikbaarheid:
6.3.1 storing van hardware of software of software/databases van derden, waarbij het onderhoud niet de verantwoordelijkheid van Keyloop is;
6.3.2 een storing van een infrastructuur of dienst die niet door Xxxxxxx wordt geleverd;
6.3.3 wijzigingen of aanpassingen die aan de CPE of de IT-omgeving van de Klant zijn aangebracht, anders dan die door Keyloop of zijn tussenpersonen zijn aangebracht;
6.3.4 niet-nakoming door de Klant van zijn verplichtingen;
6.3.5 uitvalperioden voor gepland onderhoud inclusief het geplande wekelijkse onderhoud van 01:00 uur – 04:00 uur GMT op elke zondag;
6.3.6 noodonderhoud; of
6.3.7 Overmacht.
6.4 Als de Klant Dubbele verbindingen heeft, wordt de Dienstuitvaltijd alleen gemeten wanneer geen van de verbindingen werkt.
6.5 In het geval van een storing van een enkel circuit waar dubbele flexibele koppelingen worden geleverd, kan een foutovernametijd worden verwacht van maximaal 120 seconden, gedurende welke tijd de verbinding is verbroken. Deze foutovernametijd wordt niet beschouwd als Dienstuitvaltijd.
6.6 Keyloop zorgt voor een Netwerk SLA- tool via het Keyloop Extranet. Hierop worden de Beschikbaarheid en (indien van toepassing) Retourvertragingscijfers voor eerder voltooide
Kwartaalbeoordelingsperiodes met de doelbeschikbaarheidsniveaus aangegeven.
6.7 Als Keyloop het Beschikbaarheidsdoel gedurende 3 achtereenvolgende Kwartaalbeoordelingsperiodes niet haalt op een specifieke Klantlocatie, is de Klant gerechtigd de WAN-diensten voor die locatie zonder boete op te zeggen.
6.8 Bij Klanten die een Contract met Keyloop hebben voor WAN-diensten voor meerdere locaties, is de Klant gerechtigd, als
Keyloop het Beschikbaarheidsdoel bij meer dan 50% van die locaties gedurende 3 achtereenvolgende Kwartaalbeoordelingsperiodes niet haalt, alle WAN-diensten zonder boete op te zeggen.
6.9 De annuleringsrechten die in paragrafen
6.7 en 6.8 hierboven worden uiteengezet, zijn onderworpen aan paragraaf 8.3 en vormen de enige verhaalmogelijkheden voor de Klant met betrekking tot een schending van een van de bepalingen met betrekking tot Beschikbaarheid in deze paragraaf 6 of elders in het Contract.
7. SERVICENIVEAUS/PRESTATIE- INDICATOREN – BRONZE SERVICE EN ALLE ANDERE SLA-PAKKETTEN
7.1 Als de Klant Bronze Service heeft gekozen of als er geen servicepakket op het Contract van toepassing is, dienen de bepalingen voor de Doelbeschikbaarheid in paragrafen 6.1 tot en met 6.6 hierboven uitsluitend als algemene informatie en als algemene richtlijn beschouwd te worden en vormen ze geen onderdeel van een contractuele overeenkomst tussen Keyloop en anderen. Klant aanvaardt dat het technisch niet haalbaar is om storingsvrije WAN- diensten te leveren, maar Xxxxxxx zal zich naar behoren inspannen om de gemelde storingen te verhelpen.
7.2 Keyloop zorgt voor een Netwerk SLA- tool via het Keyloop Extranet. Hierop worden de Beschikbaarheid en (indien van toepassing) Retourvertragingscijfers voor eerder voltooide
Kwartaalbeoordelingsperiodes zonder Doelbeschikbaarheidsniveaus aangegeven.
8. AFHANKELIJKHEID
8.1 Keyloop is afhankelijk van de door de Telecomprovider geleverde infrastructuur voor het leveren van de WAN-diensten. Keyloop zal zich naar behoren inspannen om te verzekeren dat de Telecomprovider een infrastructuur levert die nodig is voor het leveren van WAN-diensten in overeenstemming met de Serviceniveaus die zijn uiteengezet in deze Productspecificatie, maar Klant aanvaardt dat de beschikbaarheid van deze infrastructuur niet binnen de directe invloedssfeer van Keyloop ligt.
8.2 Alvorens de Dienst kan worden geleverd, zal Keyloop de bevestiging vragen van de betrokken Telecomprovider dat de telecommunicatie-infrastructuur naar iedere locatie van de Klant waar WAN-diensten moeten worden geleverd, door de Telecomprovider geschikt wordt geacht voor de levering van de WAN-diensten. Als de Telecomprovider adviseert dat er aanvullende infrastructuur vereist is, kan de Klant:
8.2.1 Keyloop vragen een Offerte te maken voor de levering van een dergelijke
infrastructuur door de Telecomprovider; of
8.2.2 het deel van het Contract annuleren voor zover dit betrekking heeft op de levering van een verbinding naar het Netwerk voor die Klantlocatie, zonder verdere aansprakelijkheid voor Kosten in verband met het geannuleerde deel van het Contract.
8.3 Onverminderd de andere voorwaarden aangaande aansprakelijkheid die in het Contract worden vermeld, zullen, in het geval dat Keyloop de WAN-dienst niet kan leveren vanwege het niet kunnen bieden van ononderbroken toegang tot de benodigde infrastructuur door de Telecomprovider, alle annuleringsrechten in paragrafen 6.7 en 6.8 niet van toepassing zijn en zal de aansprakelijkheid van Keyloop beperkt zijn tot het evenredige deel van de vergoeding (indien van toepassing) die Keyloop ontvangt van de Telecomprovider met betrekking tot dit onvermogen.
9. WOORDENLIJST
Termen in deze Productspecificatie die met een hoofdletter beginnen maar die niet worden gedefinieerd, hebben de betekenis die aan deze termen wordt gegeven in de Algemene Voorwaarden van Keyloop.
ADSL of DSL: Asymmetric Digital Subscriber Line.
Beschikbaar: een Netwerkverbinding in relatie tot een Klantlocatie is Beschikbaar indien de CPE actief is en gegevens kan verzenden en ontvangen zoals aangegeven op de extranetsite die door Keyloop wordt onderhouden en Beschikbaarheid dient overeenkomstig te worden geïnterpreteerd.
CPE: Communicatie-apparatuur die door Keyloop wordt beheerd en die op de locatie van de Klant aanwezig is voor het leveren van de WAN-diensten.
Dienstuitval: in tijd relatie tot een locatie van de Klant zijn dat tijden wanneer het Netwerk niet voor die locatie beschikbaar is.
Dubbele verbindingen: Klant heeft twee netwerkverbindingen naar dezelfde locatie. Dit kunnen twee MPLS vaste lijnen zijn met
een diversiteit ertussen of een enkele MPLS vaste lijn met DSL-back-up.
Ethernet: een Ethernetverbinding tussen de locatie van de Klant en het dichtstbijzijnde MPLS-point of presence (maar exclusief Ethernet die via een gedraaid koper aderpaar wordt geleverd).
Externe Netwerkbewaking: automatische storingsbewaking en -registratie 24 uur per dag, 7 dagen per week, waardoor Proactief Netwerkstoringsbeheer tijdens Standaardondersteuningsuren kan worden geleverd.
Kantooruren: Standaardondersteuningsuren of andere uren zoals deze in de Offerte kunnen zijn bepaald.
Kwartaalbeoordelingsperiode: ieder van de kwartaalperiodes die beginnen op 1 januari, 1 april, 1 juli en 1 oktober van ieder kalenderjaar of de overeenkomstige periode als een Dienst begint of stopt gedurende een van deze kwartaalperiodes.
MPLS: Multi-Protocol Label Switching.
MPLS Vaste lijn: een traditioneel particulier circuit tussen de locatie van de klant en het dichtstbijzijnde MPLS point of presence.
MPLS Vaste lijn met back-upverbinding: kan een enkele MPLS Vaste lijn met DSL-back-up zijn of twee MPLS Vaste lijnen met diversiteit ertussen.
Netwerk: een verzameling apparaten en aansluitingen waardoor de Klant gegevens tussen zijn vestigingen kan verzenden en/of naar een Keyloop-datacenter indien van toepassing.
Netwerkkern: het onderdeel van het Netwerk dat zich niet op de vestiging van de Klant bevindt.
Ondersteuningsdiensten: de ondersteuningsdiensten die door Keyloop aan Klant worden geleverd zoals uiteengezet in de Productspecificatie voor Ondersteunings- en Onderhoudsdiensten.
Proactief Netwerkstoringsbeheer: een van de volgende, indien van toepassing, in reactie op een netwerkstoring die is geïdentificeerd door de Externe Netwerkbewaking van Keyloop: (i) Keyloop meldt de netwerkstoring aan de Telecomprovider of (ii) Keyloop
onderzoekt elke storing met de CPE en verwijst deze voor correctie in overeenstemming met de Productspecificatie van de Ondersteunings- en Onderhoudsdiensten.
Reactief Netwerkstoringsbeheer: een van de volgende, indien van toepassing, in reactie op een netwerkstoring die door de Klant aan Keyloop is gemeld: (i) Keyloop meldt de netwerkstoring aan de Telecomprovider of (ii) Keyloop onderzoekt elke storing met de CPE en verwijst deze voor correctie in overeenstemming met de Productspecificatie van de Ondersteunings- en Onderhoudsdiensten.
Retourvertraging: de tijd die een enkel pakket nodig heeft om van een specifieke bron naar een specifieke bestemming te gaan en terug. In deze context is de bron een router in het desbetreffende Keyloop-datacenter die het signaal initieert en de bestemming is de CPE (router) op de locatie van de Klant die het signaal ontvangt en weer terugstuurt. Dit cijfer is alleen relevant als Keyloop Hostingdiensten levert aan de Klant.
Standaard Configuratiewijziging: een basis standalone taak voor het implementeren van een configuratiewijziging van de CPE die niet kan worden uitgevoerd zonder specialistische ontwerp- of adviesdiensten. Dergelijke wijzigingen omvatten geen wijzigingen in de Netwerkkern.
Standaard Ondersteuningsuren: heeft de betekenis die eraan is gegeven in de Productspecificatie Ondersteunings- en Onderhoudsdiensten, met dien verstande dat diensten waarvoor ondersteuning is vereist van het internationale MPLS team van Keyloop, dat zich buiten het land bevindt waarin de Klant actief is, alleen beschikbaar zijn tussen 08:00 uur en 18:00 uur Britse tijd van maandag tot en met vrijdag (exclusief Britse nationale feestdagen).
Telecomprovider: de leverancier van telecommunicatie-infrastructuur en - diensten die door Keyloop worden gebruikt voor het op gezette tijden leveren van de WAN-diensten.
WAN-diensten: de diensten die door Keyloop aan de Klant worden geleverd zoals bepaald in paragraaf 2 van deze Productspecificatie.