SaaS-overeenkomst van Templafy
SaaS-overeenkomst van Templafy
Deze SaaS-overeenkomst van Templafy (de "Overeenkomst") treedt in werking vanaf de datum van ondertekening (de "Ingangsdatum") door en tussen het bedrijf dat een Dienstopdracht uitvoert en de daaraan gelieerde bedrijven ("Klanten") en Templafy LLC en de daaraan gelieerde bedrijven ("Templafy"). De Overeenkomst bestaat uit de Algemene Voorwaarden, het Service Level Agreement (schema A) en een of meer Dienstopdrachten en Algemene bedrijfsvoorwaarden.
Algemene Voorwaarden
1. DEFINITIES
Tenzij duidelijk anders blijkt uit de context of de omstandigheden, hebben de volgende met hoofdletter aangeduide termen de hieronder vermelde betekenis:
"Gelieerd bedrijf": elke entiteit, firma of onderneming die direct of indirect, via een of meer tussenpersonen, zeggenschap heeft over of onder zeggenschap of gemeenschappelijke zeggenschap staat van een andere entiteit, firma of onderneming.
"Geautoriseerde gebruiker": een persoon die door de Klant is geautoriseerd om de Diensten namens de Klant te gebruiken en voor wie uit hoofde van deze overeenkomst toegang tot de Diensten is aangeschaft.
"Klantgegevens": alle informatie die tijdens het gebruik van de Diensten door de Klant door of namens de Klant gebruikt, verwerkt of opgeslagen wordt of voor dergelijke verwerking of opslag aan Templafy wordt verstrekt, alsmede alle informatie die van dergelijke informatie is afgeleid.
"Deliverables": alle aan de klant geleverde resultaten, waaronder maar niet beperkt tot sjablonen, inhoud van sjablonen, uitvoerings- en implementatiescripts en andere soortgelijke documentatie.
"Dienstopdracht": een opdrachtformulier voor de Templafy-diensten die door Templafy en de Klant zijn afgesloten.
“Diensten”: het Software-as-a-service-aanbod (Saas) zoals beschreven in de Dienstopdracht.
“Abonnementstermijn”: de termijn die is vastgelegd in de Algemene bedrijfsvoorwaarden.
2. TOEGANG EN GEBRUIK
Templafy verleent de Klant een niet-exclusief, niet-overdraagbaar recht op toegang tot en gebruik van de Diensten tijdens de Abonnementstermijn. In elke Dienstopdracht worden de Diensten, de Abonnementstermijn, de vergoedingen, het totaal aantal Geautoriseerde gebruikers en alle andere relevante gegevens gespecificeerd.
3. VERPLICHTINGEN VAN TEMPLAFY
3.1. Templafy verleent de Diensten met de nodige bekwaamheid en zorg, in overeenstemming met de hoogste professionele normen. Templafy zal brancheconforme antivirussoftware en apparaten gebruiken ter voorkoming van virussen, wormen of andere kwaadaardige computercode waarmee de werking van een computersysteem wordt uitgeschakeld of onderbroken of gegevens, software of hardware worden vernietigd, gewist of anderszins beschadigd.
3.2. Templafy verklaart en garandeert dat het alle toepasselijke wetten, verordeningen en voorschriften naleeft en zal blijven naleven.
3.3. Templafy zal een verzekering aanhouden met een passende dekking tegen dergelijke verliezen en risico's, voor bedragen die Templafy verstandig en gebruikelijk acht in de bedrijvensector waarin Templafy actief is.
4. VERPLICHTINGEN VAN DE KLANT
4.1. De Klant is verantwoordelijk de Geautoriseerde gebruikers werkstations te verstrekken die toegang geven tot de systemen waarop of via welke de Diensten worden geopend of gebruikt, op de wijze die voor Templafy noodzakelijk is om de Diensten uit te voeren.
4.2. De Klant verklaart en garandeert te voldoen aan alle toepasselijke wetten, regels en voorschriften die van toepassing zijn op het gebruik van de Diensten.
4.3. De Klant heeft alleen toegang tot de diensten voor zover dit door Templafy geautoriseerd is en zorgt ervoor dat alleen Geautoriseerde gebruikers toegang hebben tot de Diensten.
4.4. Templafy is niet verantwoordelijk of aansprakelijk voor vertragingen of gebreken in de uitvoering die geheel of gedeeltelijk worden veroorzaakt door een vertraging of een verzuim in de uitvoering van de verplichtingen van de klant uit hoofde van deze overeenkomst.
5. FACTURERING EN BETALING
5.1. Tenzij anders overeengekomen in de Dienstopdracht, verstrekt Templafy de Klant gedurende de Abonnementstermijn jaarlijks voorafgaand aan elke looptijd van 12 maanden een factuur. De Klant betaalt Templafy alle onbetwiste kosten binnen 30 dagen na de factuurdatum. Onder onbetwiste kosten wordt verstaan een door de Klant ontvangen factuur of deel daarvan waartegen de Klant niet te goeder trouw bezwaren heeft geuit binnen 30 dagen nadat de factuur is uitgeven en de betaling verschuldigd werd. Tenzij in dit document uitdrukkelijk anders is bepaald, zijn de betalingen van de Klant niet restitueerbaar.
5.2. De Klant is verantwoordelijk voor alle omzet- en verbruiksbelastingen, accijnzen en alle andere soortgelijke belastingen, heffingen of vergoedingen die door een federale of lokale overheids- of toezichthoudende instantie worden geheven over de bedragen die door de Klant uit hoofde van deze overeenkomst worden betaald, anders dan de belasting die over het inkomen van Templafy wordt geheven. De Klant is verantwoordelijk voor alle kosten die voortvloeien uit of gekoppeld zijn aan de eis van de Klant dat Templafy een externe factureringsbureau, -portaal of -systeem gebruikt.
6. EIGENDOM VAN GEGEVENS
6.1. De Klant bewaart alle klantgegevens en beschikt over alle eigendom, rechten, titels en belangen met betrekking tot alle Klantgegevens. Op geen enkele wijze mag een recht, een titel of een belang op of in Klantgegevens aan Templafy worden overgedragen via de Diensten, de Dienstopdracht of anderszins. De Klant is als enige verantwoordelijk voor de inhoud, kwaliteit en nauwkeurigheid van de door de Klant beschikbaar gestelde Klantgegevens en zal ervoor zorgen dat deze Klantgegevens voldoen aan de toepasselijke wet- en regelgeving, waaronder, maar niet beperkt tot, de algemene Verordening Gegevensbescherming (2016/679) van de EU.
6.2. Templafy behoudt en beschikt over alle eigendom, rechten, titels en belangen, met inbegrip van alle intellectuele-eigendomsrechten, voor de Diensten en alle software, verbeteringen, uitbreidingen en aanpassingen daaraan, waaronder maar niet beperkt tot, alle modellen, methodologieën, tools, procedures, documentatie, knowhow en processen die Templafy gebruikt om de Diensten te leveren en de Deliverables te produceren.
6.3. Templafy kan Klantgegevens gebruiken voor beveiligings- en operationeel beheer en ter verbetering en versterking van de Diensten.
7. VRIJWARING
7.1. Templafy verdedigt de Klant tegen en vrijwaart de Klant van alle directe verliezen, aansprakelijkheid, schade, kosten en uitgaven ("Verliezen") van de Klant die voortkomen uit een vordering of claim van een derde partij dat de Diensten, of het gebruik van de Diensten door de Klant in overeenstemming met deze overeenkomst, een schending of misbruik vormen van de intellectuele-eigendomsrechten van deze derde partij.
7.2. De Klant verdedigt Templafy tegen en vrijwaart Templafy van alle door Templafy geleden directe verliezen die voortkomen uit een vordering of claim van een derde partij dat de Klantgegevens, of het gebruik van de Klantgegevens in overeenstemming met deze overeenkomst, een schending of misbruik vormen van de intellectuele-eigendomsrechten van deze derde partij.
7.3. Bovengenoemde verplichtingen voor Templafy tot verdediging en vrijwaring zijn niet van toepassing bij een claim die voortvloeit uit of betrekking heeft op (i) het gebruik van de Diensten op een wijze die niet in overeenstemming is met de overeenkomst; (ii) het gebruik van de Diensten door de Klant in strijd met de toepasselijke wetgeving; (iii) een aanpassing, wijziging of conversie van de Diensten die niet door Templafy is
verricht of niet schriftelijk door Templafy is goedgekeurd; (iv) grove nalatigheid of opzettelijk wangedrag van de Klant; of (v) het gebruik van diensten, systemen, toepassingen of programma's van derden door de Klant.
7.4. De verplichtingen van elke partij uit hoofde van deze sectie 7 zijn onderworpen aan het op de hoogte stellen van de vrijwarende partij van de vermeende inbreuk of het vermeende misbruik zodra dit redelijkerwijs uitvoerbaar is na het bekend worden ervan, en aan dat er door de gevrijwaarde partij geen prejudiciële actie is ondernomen, met inbegrip van het toegeven van aansprakelijkheid of het voorstellen van een schikking. Elke partij beschikt over het eigen beoordelingsvermogen en de bevoegdheid om over de aangevoerde inbreuk of het aangevoerde misbruik te onderhandelen, hiervoor een schikking te treffen, een gerechtelijke procedure aan te spannen of deze anderszins uit de wereld te helpen.
7.5. Als een deel van de Diensten het voorwerp wordt van een inbreukprocedure waarvoor Templafy de Klant moet vrijwaren zoals hierboven beschreven, kan Templafy naar keuze en voor eigen rekening proberen de inbreuk te verhelpen door: (i) het recht van de Klant om de Diensten te blijven gebruiken te verkrijgen, of (ii) de Diensten te wijzigen of te vervangen zodat ze geen inbreuk meer vormen. Als Templafy vaststelt dat geen van beide alternatieven redelijkerwijs beschikbaar is, kan de provider de betrokken Dienstopdracht beëindigen en de Klant naar evenredigheid de vooraf betaalde kosten terugbetalen die niet worden gebruikt voor de periode die volgt op de beëindiging.
7.6. In deze sectie worden de enige aansprakelijkheid en het exclusieve rechtsmiddel van elke partij voor eventuele vrijwaringsclaims die voortvloeien uit of verband houden met deze overeenkomst vermeld.
8. BEPERKING VAN AANSPRAKELIJKHEID
8.1. uitsluiting van schade: UITGEZONDERD VOOR: (I) DE VERPLICHTINGEN VAN EEN PARTIJ DIE VOORTVLOEIEN UIT DE INTELLECTUELE-EIGENDOMSRECHTEN VAN EEN DERDE PARTIJ OP GROND VAN SECTIE 7, (II) FRAUDE OF OPZETTELIJKE MISDRAGING DOOR EEN VAN DE PARTIJEN OF (III) INGEBREKE BLIJVEN VAN DE KLANT IN DE BETALINGSVERPLICHTINGEN, ZAL GEEN VAN DE PARTIJEN JEGENS DE ANDERE PARTIJ AANSPRAKELIJK ZIJN VOOR INCIDENTELE, SPECIALE, EXEMPLARISCHE, STRAFRECHTELIJKE OF GEVOLGSCHADE, ENIG VERLIES VAN INKOMEN, OMZET, GEGEVENS OF WINSTEN, ONDERBREKINGEN IN DE INKOMSTEN OF DE BEDRIJFSVOERING, GOODWILL, REPUTATIE OF DE KOSTEN VAN VERVANGENDE DIENSTEN, ONGEACHT OF EEN DERGELIJKE AANSPRAKELIJKHEID VOORTVLOEIT UIT EEN OVEREENKOMST, GARANTIE, ONRECHTMATIGE DAAD (MET INBEGRIP VAN NALATIGHEID), AANSPRAKELIJKHEID IN STRIKTE ZIN OF ANDERSZINS, EN ONGEACHT OF DE BETREFFENDE PARTIJ VAN DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJK VERLIES OF DERGELIJKE SCHADE OP DE HOOGTE WERD GESTELD.
8.2. Totale aansprakelijkheid. IN GEEN GEVAL ZAL DE TOTALE AANSPRAKELIJKHEID VAN ELK VAN BEIDE PARTIJEN IN VERBAND MET DEZE OVEREENKOMST OF DE VERLENING EN HET GEBRUIK VAN DE DIENSTEN HOGER ZIJN DAN DE WERKELIJK DOOR DE KLANT AAN TEMPLAFY BETAALDE VERGOEDINGEN IN DE TWAALF (12) MAANDEN VOORAFGAAND AAN DE GEBEURTENIS DIE DE AANLEIDING VORMT VOOR DE CLAIM, ONGEACHT DE JURIDISCHE OF BILLIJKE THEORIE WAAROP DE CLAIM OF DE AANSPRAKELIJKHEID IS GEBASEERD EN ONGEACHT OF DE PARTIJ VAN DE MOGELIJKHEID VAN DERGELIJK VERLIES OF DERGELIJKE SCHADE OP DE HOOGTE WERD GESTELD.
9. GEHEIMHOUDING
9.1. Gedurende de looptijd van de overeenkomst kan elk van de partijen (de “Bekendmakende partij”) de andere partij (de “Ontvangende partij”) mondeling of schriftelijk voorzien van kennis, informatie, ideeën, materialen van technische of creatieve aard, ontwerpen en specificaties, computerbroncode en objectcode en andere materialen en concepten die betrekking hebben op de producten, diensten, processen, technologie of andere intellectuele-eigendomsrechten van een van de partijen en die als vertrouwelijk zijn aangemerkt of redelijkerwijs als vertrouwelijk moeten worden beschouwd gezien de aard van de informatie (gezamenlijk
“vertrouwelijke informatie”). Vertrouwelijke informatie omvat geen informatie die (i) algemeen bij het publiek bekend is of wordt zonder dat er sprake is van een inbreuk op enige aan de bekendmakende partij verschuldigde verplichting, (ii) bij de ontvangende partij bekend was voordat de informatie door de bekendmakende partij werd vrijgegeven zonder dat er sprake is van een inbreuk op enige aan de verstrekkende partij verschuldigde verplichting, (iii) wordt ontvangen van een derde partij zonder dat er sprake is van een inbreuk op enige aan de bekendmakende partij verschuldigde verplichting of (iv) onafhankelijk door de ontvangende partij werd ontwikkeld.
9.2. De ontvangende partij hanteert bij de bescherming van de geheimhouding van de vertrouwelijke informatie van de bekendmakende partij dezelfde mate van zorg als bij de bescherming van haar eigen vertrouwelijke informatie (maar niet minder dan redelijke zorg). De ontvangende partij kan de vertrouwelijke informatie van de bekendmakende partij vrijgeven aan (i) professionele adviseurs indien dit nodig is en (ii) voor zover dit wettelijk verplicht is, mits de ontvangende partij de bekendmakende partij vooraf in kennis stelt van de gedwongen bekendmaking en voor zover dit wettelijk toegestaan is.
9.3. De partijen komen overeen dat de bekendmakende partij onherstelbare schade kan lijden als haar vertrouwelijke informatie openbaar wordt gemaakt, aan een derde partij wordt vrijgegeven of anderszins wordt bekendgemaakt in strijd met de overeenkomst, en dat de bekendmakende partij het recht heeft te verzoeken om dwangmaatregelen tegen een dreigende inbreuk of voortzetting van zo'n inbreuk en in het geval van zo'n inbreuk recht heeft op een toekenning van een schadevergoeding van werkelijke of exemplarische kosten in de mate die juridisch gezien mogelijk is in het betrokken rechtsgebied.
10. GEGEVENSBEVEILIGING
10.1. Templafy zal (i) in commercieel opzicht redelijke administratieve, technische en fysieke waarborgen handhaven die zijn ontworpen voor de bescherming, vertrouwelijkheid en integriteit van Klantgegevens en die voldoen aan of ruim voldoen aan de vereisten van de heersende normen in de sector of een toepasselijke beveiligingsnorm van derden zoals ISO 27001, SOC 2 of ISAE 3402, en de voorwaarden van de gegevensverwerkingsovereenkomst die ten tijde van de ingangsdatum is geplaatst op xxxxx://xxx.xxxxxxxx.xxx/xxxx-xxxxxxxxxx-xxxxxxxxx/ zijn hierbij door verwijzing opgenomen; en (ii) zich uitsluitend toegang tot Klantgegevens verschaffen en deze uitsluitend gebruiken ter nakoming van zijn verplichtingen overeenkomstig de bepalingen van de overeenkomst of zoals anderszins uitdrukkelijk is toegestaan in deze Overeenkomst.
10.2. Na schriftelijk verzoek van de Klant aan xxxxxxxx@xxxxxxxx.xxx heeft de Klant het recht om op eigen kosten tijdens normale kantooruren en met redelijke voorafgaande kennisgeving (niet minder dan 30 dagen of 5 dagen bij incidenten op het gebied van informatiebeveiliging of gegevensinbreuk) een beoordeling, audit of onderzoek uit te voeren of alle controlemaatregelen in de fysieke en/of technische omgeving van Templafy te controleren die verband houden met de uit hoofde van de Overeenkomst gebruikte Klantgegevens.
11. BEËINDIGING
11.1. Elk van beide partijen kan de Overeenkomst en eventuele aanverwante Dienstopdrachten na schriftelijke kennisgeving onmiddellijk beëindigen wanneer (1) de andere partij zich niet houdt aan haar verplichtingen uit hoofde van deze Overeenkomst en: (i) een dergelijke inbreuk niet kan worden verholpen; (ii) indien de inbreuk wel kan worden verholpen, de partij de inbreuk niet heeft verholpen binnen dertig (30) dagen na het ontvangen van de kennisgeving door de andere partij van de inbreuk; of (2) de andere partij failliet gaat, de betalingen stopzet, een bedrijfsreorganisatie aanvraagt, wordt ontbonden of anderszins als insolvent kan worden beschouwd. De beëindiging moet schriftelijk plaatsvinden om geldig te zijn.
11.2. Effect van het verlopen of beëindigen van de overeenkomst: bij het verlopen of vroegtijdig beëindigen van deze overeenkomst zullen de Klant en diens Geautoriseerde gebruikers onmiddellijk stoppen met het gebruik van de diensten en zullen zij, voor zover toepasselijk, alle exemplaren van de diensten of onderdelen daarvan, met inbegrip van alle daarop betrekking hebbende broncode, van hun computersystemen verwijderen of vernietigen of retourneren.
12. ALGEMENE BEPALINGEN
12.1. De Overeenkomst is de enige en volledige overeenkomst van de partijen met betrekking tot de materie en vervangt alle voorafgaande schriftelijke of mondelingen afspraken of overeenkomsten. In het geval van inconsistentie tussen de Dienstopdracht en de Algemene bedrijfsvoorwaarden en deze Algemene Voorwaarden, zijn de Dienstopdracht en de Algemene bedrijfsvoorwaarden van toepassing.
12.2. Geen van beide partijen mag een van haar rechten of verplichtingen uit hoofde van de Overeenkomst toewijzen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de andere partij, waarbij deze toestemming niet op onredelijke gronden mag worden onthouden. Niettegenstaande het voorgaande kan elk van beide partijen al haar rechten en plichten uit hoofde van de Overeenkomst toewijzen aan een belanghebbende
opvolger in het geval van een fusie of overname, of aan een gelieerd bedrijf, na schriftelijke kennisgeving aan de andere partij.
12.3. In geen enkel geval is de ene partij jegens de andere partij aansprakelijk voor nalating of vertraging bij het nakomen van de verplichtingen uit hoofde van de Overeenkomst (met uitzondering van eventuele betalingsverplichtingen), indien en voor zover een dergelijke nalating of vertraging wordt veroorzaakt door omstandigheden die buiten de redelijke macht van deze partij vallen, waaronder, maar niet beperkt tot, overmacht, overstromingen, brand, aardbeving, explosie, oorlog, terrorisme, invasie, epidemie, oproer of andere burgeronlusten, stakingen, werkonderbrekingen of -vertragingen of andere industriële verstoringen, of het aannemen van wetten of maatregelen van een overheids- of publieke instantie, waaronder het instellen van een embargo.
12.4. Geen enkele wijziging van of aanpassing aan de Overeenkomst is van kracht tenzij deze schriftelijk is opgesteld en ondertekend door een bevoegde vertegenwoordiger van elke partij.
12.5. Het fysieke adres van de Klant is bepalend voor de entiteit van Templafy waarmee de Overeenkomst wordt aangegaan, de wetgeving die van toepassing is in geschillen of rechtszaken die voortvloeien uit of verband houden met de Overeenkomst en de rechtbanken die rechtsmacht hebben over dergelijke geschillen of rechtszaken, zoals hieronder uiteengezet:
12.5.1. Denemarken en de rest van de wereld. Voor Klanten in Denemarken, Europese landen die niet onder andere regiospecifieke voorwaarden vallen, Noord- en Zuid-Amerika, Azië-Stille Oceaan (met uitzondering van Australië en Nieuw-Zeeland) en elke andere rechtsmacht die niet onder de onderstaande regiospecifieke voorwaarden (rest van de wereld) valt, wordt de Overeenkomst beheerst door de wetten van Denemarken. Elke partij onderwerpt zich onherroepelijk aan de exclusieve bevoegdheid van Deense rechtbanken in geval van een rechtszaak, vordering of procedure. Het VN-Verdrag inzake internationale koopovereenkomsten betreffende roerende zaken wordt door de partijen uitdrukkelijk van deze overeenkomst uitgesloten.
12.5.2. VS, Noord- en Zuid-Amerika en Azië-Stille Oceaan. Voor Klanten in de Verenigde Staten zijn de volgende voorwaarden van toepassing: deze Overeenkomst wordt beheerst door de wetten van de staat New York en de Verenigde Staten. Elke partij onderwerpt zich onherroepelijk aan de exclusieve bevoegdheid van deze rechtbanken in geval van een rechtszaak, vordering of procedure.
12.5.3. Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland ("DACH"). Voor Klanten in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland zijn de volgende voorwaarden van toepassing: deze Overeenkomst wordt beheerst door de wetten van Duitsland. Elke partij onderwerpt zich onherroepelijk aan de exclusieve bevoegdheid van deze rechtbanken in geval van een rechtszaak, vordering of procedure.
12.5.4. Nederland. Voor klanten in Nederland wordt deze overeenkomst beheerst door de wetten van Nederland. Elke partij onderwerpt zich onherroepelijk aan de exclusieve bevoegdheid van deze rechtbanken in geval van een rechtszaak, vordering of procedure.
12.5.5. Australië en Nieuw-Zeeland. Voor Klanten in Australië en Nieuw-Zeeland wordt deze Overeenkomst beheerst door de wetten van Australië. Elke partij onderwerpt zich onherroepelijk aan de exclusieve bevoegdheid van deze rechtbanken in geval van een rechtszaak, vordering of procedure.
12.5.6. Verenigd Koninkrijk, Ierland, Midden-Oosten, Rusland en India. Voor Klanten in de Ierse Republiek, het Verenigd Koninkrijk, de gebieden onder de Britse kroon, de Britse gebieden overzee, het Midden-Oosten, Rusland en India wordt deze Overeenkomst beheerst door de wetten van Engeland. Elke partij onderwerpt zich onherroepelijk aan de exclusieve bevoegdheid van deze rechtbanken in geval van een rechtszaak, vordering of procedure.
De volgende schema's zijn bijgevoegd bij de Overeenkomst en vormen een integraal onderdeel hiervan:
Schema A – Service Level Agreement
Schema A: Service Level Agreement
Dit Service Level Agreement ("SLA") is bijgevoegd bij en maakt deel uit van de Overeenkomst.
1. Beschikbaarheid:
1.1. Templafy biedt de Klant 24x7 toegang tot elke Dienst met een beschikbaarheid van tenminste 99,5% (de "beschikbaarheidsverplichting"). De beschikbaarheid wordt voor elke toepasselijke Dienst afzonderlijk gemeten.
1.2. "Beschikbaarheid" is ([totaal aantal minuten in een kalendermaand - totaal aantal minuten servicestoring voor een Dienst]/totaal aantal minuten in die kalendermaand) x 100.
1.3. Onder "servicestoring" wordt verstaan een gebeurtenis die ervoor zorgt dat geen enkele Dienst beschikbaar is voor alle gebruikers van de Klant, uitgezonderd geplande downtime of uitgesloten downtime, gemeten vanaf de tijd dat de Klant een verzoek tot ondersteuning voor zo'n servicestoring verstuurt naar Templafy via xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxx.xxx.
1.4. Onder “geplande downtime” wordt verstaan de geplande wijzigingen in de infrastructuur van de Diensten. De geplande downtime vindt plaats tijdens niet-essentiële kantooruren (04.00 - 06.00 uur EST) of na voorafgaande kennisgeving aan de Klant.
1.5. Onder "uitgesloten downtime’ wordt verstaan de downtime die wordt veroorzaakt door factoren die buiten de redelijke macht van Templafy liggen, waaronder elke gebeurtenis van overmacht, het niet beschikbaar zijn van internetdiensten buiten het platform van Templafy, downtime als gevolg van storingen in verbindingen van derden of nutsvoorzieningen en handelingen of nalatigheden van de Klant.
1.6. Als Templafy niet voldoet aan de beschikbaarheidsverplichting, kan de Klant een SLA-credit aanvragen (de "Credit") overeenkomstig de volgende tabel:
Beschikbaarheidsverplichting | Credit |
99,5% - 99% | 2% |
98,9% - 98% | 4% |
Minder dan 97,9% | 6% |
1.7. Voor het aanvragen van een credit moet de Klant binnen dertig (30) dagen na de kalendermaand in kwestie een aanvraag indienen bij de accountmanager van de Klant. Templafy zal een credit verstrekken wanneer het verzoek op basis van de gegevens en dossiers van Templafy gevalideerd wordt. De credit zal worden toegepast op een toekomstige factuur voor Diensten die in het kader van de Overeenkomst zijn geleverd.
2. Ondersteuning
2.1. De Klant richt alle ondersteuningsverzoeken aan xxxxx://xxxxxxx.xxxxxxxx.xxx (de "Ondersteuning").
2.2. De Klant stelt tot op redelijke hoogte zelf een diagnose van het probleem met een aanduiding van de ernst ervan op basis van de definities in dit document, en neemt de aanbeveling aan Templafy op in het ondersteuningsverzoek. Templafy valideert de aangegeven ernst en brengt de Klant op de hoogte van eventuele bijstelling naar boven of naar beneden.
2.3. Templafy zal 5 dagen per week, 24 uur per dag op elk ondersteuningsverzoek reageren en zorgvuldig werken aan een oplossing van het probleem, daarbij rekening houdend met de ernst ervan en de gevolgen voor de bedrijfsvoering van de Klant. De afhandeling kan bestaan uit een tijdelijke oplossing, het verhelpen van het probleem, het verstrekken van informatie of een andere redelijke oplossing voor het probleem. Als Templafy het ondersteuningsverzoek afhandelt door middel van een door de Klant geaccepteerde tijdelijke oplossing, kan het ernstniveau worden verlaagd.
2.4. Naar aanleiding van een ondersteuningsverzoek zal de Klant reageren op verzoeken van Templafy om aanvullende informatie en tijdig de aanbevolen oplossingen implementeren. Voor problemen van niveau Xxxxx 1 en 2 zal de Klant in redelijke mate toegankelijk blijven voor probleemoplossing totdat het probleem is opgelost.
Type | Definitie | Responstijd |
Xxxxx 1 | Een fout waardoor de belangrijkste functie van de Dienst of het gebruik door de Klant van een belangrijke functie van de Dienst wordt uitgeschakeld of wezenlijk wordt aangetast met gevolgen voor elke gebruiker in de tenant van de Klant. | 2 uur |
Xxxxx 2 | Een fout die een effect heeft op de belangrijkste functionaliteit en leidt tot een aanzienlijke verslechtering van de prestaties met gevolgen voor enkele gebruikers. | 4 uur |
Xxxxx 3 | Een gedeeltelijk, niet-kritiek verlies van gebruik van de Dienst met gemiddelde tot geringe gevolgen voor het bedrijf van de klant. | 8 kantooruren |
Xxxxx 4 | Minder belangrijke functies werken niet of de prestaties zijn traag voor enkele gebruikers. | 24 kantooruren |