WELKOM
WELKOM
COLLEGE 2
Duiding actuele Kifid uitspraken verzekeringssector
24 juni 2024
De verzekeraar voert in beroep onder meer aan dat:
(i) de Geschillencommissie ten onrechte ambtshalve heeft getoetst aan de Richtlijn betreffende verkoop op
afstand van financiële diensten aan consumenten,
(ii) zij een onjuiste uitleg heeft gegeven van het begrip ‘duurzame drager’ en
(iii) zij ten onrechte de bepalingen uit de bijzondere voorwaarden waar de verzekeraar zich op beroept, buiten toepassing heeft gelaten.
Ambtshalve toetsing aan alle Europese Richtlijnen?
Het Hof van Justitie van de EU eist dat de nationale rechter een aantal bepalingen van richtlijnen die consumentenbescherming bieden, ambtshalve toepast. Welke bepalingen dit betreft, hangt onder andere af van het antwoord op de vraag of de schending van die bepalingen gevolgen heeft voor de geldigheid van de overeenkomst.
Dit kan door de richtlijnbepaling zelf worden bepaald of volgen uit haar strekking (vgl. art. 3:40 lid 3 BW). Zo maakt de Hoge Raad bij de beantwoording van de vraag of de rechter ambtshalve moet onderzoeken of aan de informatieplichten uit de Richtlijn consumentenrechten (2011/83/EU) is voldaan, onderscheid tussen drie categorieën informatieplichten:
(i) informatieplichten waaraan de richtlijn bij niet-naleving ervan specifieke sancties verbindt;
(ii) essentiële informatieplichten die van invloed zijn op de wilsvorming van de consument;
(iii) overige informatieplichten.
Volgens de Hoge Raad geldt de verplichting om ambtshalve te toetsen alleen voor de eerste twee categorieën informatieplichten. De Hoge Raad overweegt daarvoor dat uit doelstellingen en uitgangspunten van de Richtlijn consumentenrechten en de rechtspraak van het Hof van Justitie van de EU volgt dat de rechter niet elke informatieplicht ambtshalve dient toe te passen.
Ambtshalve toetsing aan alle Europese Richtlijnen?
De vraag die vervolgens aan de orde komt is of de Geschillencommissie terecht ambtshalve heeft getoetst aan artikel 5 van de Richtlijn betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten (2002/65/EG).
Zoals hiervoor overwogen, hangt dit af van de inhoud en strekking van artikel 5 van die richtlijn. Op grond van artikel 5 dient de verzekeraar ruim voordat de consument gebonden is door een overeenkomst op afstand, de consument in kennis te stellen van alle contractvoorwaarden, op papier of via een andere voor de consument beschikbare en toegankelijke duurzame drager. Uit de inhoud van de richtlijnbepaling volgt niet dat de schending van artikel 5 zou leiden tot de ongeldigheid van de overeenkomst. Ook uit de strekking van de bepaling volgt niet dat hieraan ambtshalve dient te worden getoetst.
Artikel 5 heeft namelijk geen betrekking op verplicht te verstrekken essentiële informatie, die van invloed is op de wilsvorming van de consument, maar op het ter hand stellen van de contractvoorwaarden. De terhandstelling van de voorwaarden zelf, op de manier beschreven in artikel 5 – via een duurzame drager – heeft een dossierfunctie. Dit betreft een verplichting die behoort tot de door Hoge Raad onderscheiden categorie (iii) informatieplichten (overige informatieplichten), waarvoor geen verplichting geldt tot ambtshalve toetsing.
Ambtshalve toetsing ‘Oneerlijke bedingen’
Wat wel ambtshalve moet worden getoetst is of deze voorwaarden zijn aan te merken als oneerlijke bedingen. De grondslag van de ambtshalve toetsing is artikel 3 lid 1 Richtlijn oneerlijke bedingen in samenhang met artikel 4 lid 2 en 5 van diezelfde richtlijn. Naar Nederlands recht wordt getoetst aan artikel 6:233 sub a BW. Volgens deze bepaling is een beding in algemene voorwaarden vernietigbaar indien het, gelet op de aard en de overige inhoud van de overeenkomst, de wijze waarop de voorwaarden zijn tot stand gekomen, de wederzijds kenbare belangen van partijen en de overige omstandigheden van het geval, onredelijk bezwarend is voor de wederpartij. In dat kader komt ook aan de orde of een beding transparant is en bij de beantwoording van die vraag kan een rol spelen of de consument voldoende is geïnformeerd doordat de voorwaarden vooraf ter hand zijn gesteld. Het is niet zo dat een beding dat niet voldoet aan dit transparantievereiste altijd oneerlijk is. Uiteindelijk is doorslaggevend of de bedingen van dien aard zijn dat de consument, indien het transparantievereiste jegens hem in acht was genomen, de betrokken bedingen na afzonderlijke onderhandelingen zou hebben aanvaard.
Ook de redelijkheid van de voorwaarden moet dus worden onderzocht. In dit geval zijn de voorwaarden, zelfs als ze niet vooraf ter hand zouden zijn gesteld, niet aan te merken als onredelijk. Het betreft evenwichtige voorwaarden die gebruikelijk zijn in een verzekeringsovereenkomst. Om die reden behoeft de Commissie van Beroep niet te beoordelen of is voldaan aan het transparantievereiste.
Het voorgaande betekent dat de Commissie van Beroep niet toekomt aan het beantwoorden van de vraag of de verzekeraar de consument in kennis heeft gesteld van de bijzondere voorwaarden op een voor de consument beschikbare en toegankelijke duurzame drager, zoals bedoeld in artikel 5 van de Richtlijn betreffende de verkoop op afstand van financiële diensten aan consumenten.
De Commissie van Beroep overweegt hierover, uit een oogpunt van rechtsontwikkeling, ten overvloede het
volgende.
Rechtsontwikkeling
Op grond van de jurisprudentie van het Hof van Justitie van de EU is een duurzame drager elk hulpmiddel dat het de consument mogelijk maakt de aan hem persoonlijk gerichte informatie op zodanige wijze op te slaan dat deze gedurende een voor het doel van de informatie toereikende periode kan worden geraadpleegd en waarmee de opgeslagen informatie ongewijzigd kan worden gereproduceerd. De duurzame drager moet waarborgen dat de consument, op dezelfde manier als bij een papieren drager, de te verstrekken informatie in bezit heeft, zodat hij in voorkomend geval zijn rechten kan doen gelden. In dit verband is het relevant dat de consument de aan hem persoonlijk gerichte informatie kan opslaan, dat hij de garantie heeft dat de inhoud ervan niet wordt gewijzigd en dat de informatie gedurende een passende termijn toegankelijk is, alsook dat hij over de mogelijkheid beschikt om deze informatie ongewijzigd te reproduceren.
Een website is aan te merken als een duurzame gegevensdrager als deze het de consument mogelijk maakt de aan hem persoonlijk gerichte informatie op zodanige wijze op te slaan dat deze gedurende een voor het doel van de informatie gepaste periode kan worden geraadpleegd en ongewijzigd kan worden gereproduceerd.
Een website kan voorts slechts als duurzame drager in de zin van de voornoemde bepaling worden aangemerkt, indien noch de verzekeraar noch de professional die belast is met het beheer van deze website, eenzijdig de inhoud ervan kan wijzigen.
Indien de consument slechts kennis kan nemen van deze informatie door die website te raadplegen, moet de verzekeraar, wanneer hij de informatie meedeelt, ook een actieve gedraging stellen om de consument op de hoogte te stellen van het feit dat er een bericht voor hem is en dat hij het op die website kan raadplegen.
De verzekeraar heeft toegelicht dat zij in dit geval de consument op de volgende manieren in kennis heeft gesteld van de voorwaarden.
Ten eerste heeft de verzekeraar de consument tijdens het aanvraagproces van de verzekering op de website de mogelijkheid geboden de verzekeringsvoorwaarden niet indienen zonder te verklaren dat hij de voorwaarden kon downloaden en opslaan.
Ten tweede heeft de verzekeraar de consument na het sluiten van de verzekering per e-mail een polisblad toegezonden, waarin een hyperlink was opgenomen waarmee een PDF-bestand van de verzekeringsvoorwaarden kon worden geopend, dat vervolgens kon worden gedownload en opgeslagen. Volgens de verzekeraar is deze hyperlink voor zeer lange duur beschikbaar en is het PDF-bestand geplaatst in een tijdslijn in de - alleen voor de consument toegankelijke - Mijn FBTO-omgeving, zodat de voorwaarden ook na geruime tijd nog kunnen worden geraadpleegd.
Tot slot zijn de bijzondere voorwaarden ook beschikbaar in de Mijn FBTO-omgeving in de vorm van een PDF- bestand en wijst de verzekeraar de consument in deze omgeving nadrukkelijk op de mogelijkheid dat hij de voorwaarden kan downloaden en opslaan.
Naar het oordeel van de Commissie van Beroep voldoet de verzekeraar met de beschreven combinatie van mogelijkheden - indien zij voldoende aannemelijk kan maken dat deze beschrijving feitelijk juist is - aan het criterium dat de voorwaarden zijn verstrekt op een duurzame drager.
Om dit aannemelijk te maken dient de verzekeraar in een volgend geval in de eerste plaats nader te onderbouwen dat de informatie waar de hyperlink in het polisblad naar verwijst en de informatie die in de Mijn FBTO-omgeving wordt geplaatst daadwerkelijk niet eenzijdig kan worden gewijzigd.
Daarnaast dient de verzekeraar nader te onderbouwen dat de informatie voor een gepaste duur beschikbaar is.
Voor de Commissie van Beroep is nu nog onvoldoende duidelijk wat de door de verzekeraar bij de tweede optie genoemde tijdslijn inhoudt, hoe die waarborgt dat de PDF-bestanden geruime tijd beschikbaar zijn en wat “geruime tijd” in dit geval inhoudt. Ook wat betreft de Mijn FBTO omgeving is een nadere toelichting gewenst van de periode waarin de informatie daarin beschikbaar is en of die periode passend is.
Volgens artikel 9, voor zover van belang, is bagage niet verzekerd als verzekerde niet de normale voorzichtigheid in acht neemt, waarbij normale voorzichtigheid betekent dat de verzekerde in redelijkheid betere maatregelen had moeten nemen om schade te voorkomen. Bij diefstalgevoelige bagage is volgens het artikel aan dit vereiste niet voldaan als de verzekerde in een taxi de bagage niet meeneemt als handbagage. Van de bagage die de consument heeft opgegeven als verdwenen, heeft de verzekeraar de koffer, de (weekend)tas en de sieraden aangemerkt als diefstalgevoelige bagage in de zin van het overzicht “Begrippen” van de bijzondere voorwaarden. De verzekeraar heeft met betrekking tot de koffer en weekendtas afgezien van een beroep op artikel 9.
Wat betreft de sieraden stelt de verzekeraar zich wel op het standpunt dat de consument niet de normale voorzichtigheid in acht heeft genomen door deze te laten vervoeren in een koffer of tas in de kofferbak van de taxi. De consument heeft geen feiten en omstandigheden aangevoerd die meebrengen dat in redelijkheid niet van hem en zijn partner gevergd kon worden zij de sieraden bij zich hielden als handbagage. Voor de sieraden heeft de verzekeraar zich dan ook op het standpunt kunnen stellen dat deze niet vallen onder de dekking van de verzekering. Voor zover de verzekeraar zich in de procedure in beroep op het standpunt stelt dat ook andere bagage, waaronder de koffer en weekendtas zelf zijn aan te merken als diefstalgevoelige bagage, overweegt de Commissie van Beroep dat een redelijke uitleg van artikel 9 van de bijzondere voorwaarden meebrengt dat de koffer en weekendtas hier niet onder zijn begrepen.
Door ruim vier weken te wachten met het doen van een melding bij de verzekeraar en gedurende die periode na te laten (voldoende) actie te ondernemen, waaronder het doen van aangifte, heeft de consument niet voldaan aan zijn verplichtingen uit artikel 11 en 12 van de bijzondere voorwaarden. De Commissie van Beroep vindt het niet onredelijk dat de verzekeraar om deze reden de claim heeft afgewezen. Door zijn handelen heeft de consument het voor de verzekeraar moeilijker gemaakt om onderzoek te doen naar de diefstal, in het bijzonder naar de vraag of die tijdens de reis heeft plaatsgevonden en onder de dekking valt. De verzekeraar is daardoor gehinderd in zijn mogelijkheden de rechtmatigheid van de claim na te gaan en daarmee in zijn belangen geschaad.
1. Informatie tijdens aanvraagproces: wijs uitdrukkelijk op mogelijkheid om de voorwaarden te downloaden en op te slaan en raad dat ook aan.
2. Aanvraagproces: keuze om te verklaren dat de voorwaarden [wel of niet] te downloaden en op te slaan waren.
3. Ter beschikking stelling: mailbericht met PDF-bestand (Geschillencommissie) maar let op (i) vermelding nummerversie en (ii) de ontvangsttheorie !
4. Polisblad met hyperlink naar persoonlijke omgeving: mag, mist aantoonbaar dat de voorwaarden te downloaden en te printen zijn. Verzekeraar en beheerder hebben geen mogelijkheid tot eenzijdige wijziging. Ook gepaste duur vereiste.
5. Website: persoonlijk gerichte informatie moet op zodanige wijze worden verstrekt dat deze gedurende een voor het doel van de informatie gepaste periode kan worden geraadpleegd en ongewijzigd kan worden gereproduceerd. En: noch de verzekeraar noch de professional die belast is met het beheer van deze website, kan eenzijdig de inhoud van die informatie wijzigen.
In de eerste vijf maanden van 2024 zijn 148 uitspraken gedaan in de categorie verzekeren, waarvan 139 door de
Geschillencommissie en 9 door de Commissie van Beroep.
In deze presentatie worden de volgende uitspraken op het gebied van schade toegelicht:
1. Welke waarde mag men toekennen aan een mededeling van een expert over een eerdere schade?
(GC 2024-0016)
2. Kan de contra proferentem-regel ertoe leiden dat er bij diefstal meer dan de nieuwwaarde wordt uitgekeerd? (GC 2024-0021)
3. Kan gerechtvaardigd vertrouwen op basis van uitlatingen van de verzekeraar ertoe leiden dat er toch recht op dekking bestaat? (GC 2024-0109)
4. Wanneer is sprake van een vaststellingsovereenkomst en hoe zit het met de gebondenheid daaraan? (GC 2024-0277 en GC 2024-0093)
5. Leidt het Ocidental-arrest tot buiten toepassing verklaring van een beding als een deel van de overeenkomst schriftelijk en een deel digitaal is overeengekomen? (GC 2024-0157)
Centraal Beheer / Consument (GC 2024-0157)
De Vereniging van Eigenaren (VvE) heeft met ingang van 1 januari 2006 een VvE Meerkeuzepolis afgesloten bij de verzekeraar. Onderdeel van deze polis is een Gebouwenverzekering. De consument heeft op of voor 9 maart 2022 gemerkt dat de druk in de CV-ketel verminderde. Om het drukverlies tegen te gaan heeft de consument een vulslang aangesloten in afwachting van een monteur. Deze vulslang is losgeschoten. Als gevolg daarvan is waterschade ontstaan in het appartement van de consument.
Op 14 april 2022 heeft de consument de waterschade op de Gebouwenverzekering van de VvE gemeld bij de verzekeraar. De verzekeraar heeft de schadeclaim afgewezen. Daarop heeft de consument een klacht ingediend.
De consument vordert € 11.241. Dit is de waterschade die door de expert is vastgesteld. De consument vordert
voorts wettelijke rente over dit bedrag vanaf 9 maart 2022.
De consument stelt zich op het standpunt dat de voorwaarden niet tijdig ter hand zijn gesteld aan de VvE en betwist dat de voorwaarden van toepassing zijn verklaard op de overeenkomst. Hij heeft de verzekering namens de VvE al in 2005 afgesloten met als ingangsdatum 1 januari 2006. Hij heeft echter nooit de mogelijkheid gekregen om voor die datum kennis te nemen van de voorwaarden. De consument is namens de VvE de verzekering schriftelijk overeengekomen en heeft nooit toestemming gegeven voor een digitale overeenkomst.
Zelfs als de voorwaarden wel juist ter hand zijn gesteld, dan zou de schade onder artikel 8 van de voorwaarden vallen. Er is sprake van water dat door het plotseling en onvoorzien loslaten van de tijdelijk aangesloten vulslang, dat wil zeggen een leiding, is uitgestroomd. De ratio achter een dergelijke bepaling is juist dat situaties zoals die van de consument worden vergoed.
Sterker nog: de consument heeft door de vulslang aan te sluiten ergere schade voorkomen. Het aansluiten van de vulslang is een tijdelijke, schadevoorkomende althans schadebeperkende maatregel geweest. Mocht er onduidelijkheid bestaan over de uitleg van artikel 8 van de voorwaarden, dan geldt artikel 6:238 lid 2 BW. Dat houdt in dat de voor de consument meest gunstige uitleg moet gelden.
Heeft de VvE kennis kunnen nemen van de voorwaarden?
De consument stelt dat de VvE de voorwaarden niet heeft gekregen en dat de voorwaarden daardoor niet
overeengekomen zijn. De consument doet daarmee een beroep op artikel 6:234 BW.
Volgens de verzekeraar zijn de voorwaarden wel overeengekomen. Verondersteld dat de voorwaarden in 2006 zijn overeengekomen moet de commissie bepalen of de consument namens de VvE een redelijke mogelijkheid heeft gekregen om kennis te kunnen nemen van de huidige voorwaarden. De commissie oordeelt dat dit niet het geval is geweest.
Tussen partijen is niet in geschil dat de VvE en de verzekeraar schriftelijk communiceren. Zo ontvangt de consument namens de VvE bij de prolongatie een polisblad met begeleidende brief.
Daarin wordt verwezen dat de consument de website van de verzekeraar kan raadplegen voor de toepasselijke voorwaarden. Hierdoor is een deel van de overeenkomst schriftelijk, zoals overeengekomen met de VvE, maar een ander deel van de overeenkomst, namelijk de voorwaarden, digitaal gecommuniceerd. Dit is niet met de VvE overeengekomen. Er wordt daarbij slechts naar een algemeen deel van de website verwezen waarop verschillende voorwaarden te vinden zijn.
Hiermee kan niet gesteld worden dat er bij verzekeraar sprake kan zijn van een gerechtvaardigd vertrouwen dat de
consument namens de VvE artikel 8 van de voorwaarden zou hebben aanvaard.
Een manier waarop wel gesteld had kunnen worden dat de consument artikel 8 van de voorwaarden zou hebben aanvaard, is als de voorwaarden tegelijk met de verlengingsbrief en het nieuwe polisblad zouden zijn gestuurd en de consument tegen artikel 8 van de voorwaarden geen bezwaar zou hebben gemaakt. In dat geval kan worden aangenomen dat de verzekeraar erop mocht vertrouwen dat de consument artikel 8 van de voorwaarden aanvaardde.
Is er sprake van een oneerlijk beding?
Doordat de VvE niet in redelijkheid kennis heeft kunnen nemen van de voorwaarden, is niet voldaan aan het transparantievereiste. Dit transparantievereiste geldt ook voor kernbedingen. Daarmee is echter nog niet gezegd dat er ook sprake is van een oneerlijk beding.
Om te beoordelen of er sprake is van een oneerlijk beding moet allereerst de vraag worden beantwoord of er sprake is van een aanzienlijke verstoring van het evenwicht tussen de wederzijdse verplichtingen door het niet kunnen kennisnemen van de voorwaarden.
De commissie neemt aan dat dit laatste het geval is nu de VvE in de precontractuele fase – en ook bij de verlengingen – geen goede afweging heeft kunnen maken aangaande de inhoud van de overeenkomst.
De tweede vraag die moet worden beantwoord is of de aanzienlijke verstoring van het evenwicht in strijd is met de goeder trouw. De concrete vraag die dan moet worden beantwoord is dan wat partijen op onderhavig punt zouden zijn overeengekomen als er wel was onderhandeld over de voorwaarden.
De verzekeraar heeft niet gesteld dat als er was onderhandeld over de voorwaarden artikel 8 van de voorwaarden ook zo tot stand zou zijn gekomen. Daarentegen is het aannemelijk dat artikel 8 van de voorwaarden niet in zijn huidige vorm tot stand zou zijn gekomen als de consument erover zou hebben kunnen onderhandelen. Het is immers een voorwaarde die verschillende beperkingen oplegt betreffende de vergoeding van waterschade.
Hadden partijen dus onderhandeld over de voorwaarden dan was artikel 8 van de voorwaarden niet in deze bewoordingen tot stand gekomen. Daarmee is aannemelijk dat sprake is van een oneerlijk beding.
Dit brengt volgens vaste rechtspraak van het Hof van Justitie van de EU mee dat het beding ambtshalve moet
worden vernietigd en buiten toepassing moet worden verklaard.
Is waterschade gedekt?
Dan rest tot slot de vraag, nu artikel 8 van de voorwaarden buiten toepassing is verklaard, of waterschade gedekt is onder de verzekering. Anders dan de verzekeraar beweert, is er wel een overeenkomst voor een opstalverzekering tot stand gekomen. Het polisblad biedt voldoende aanknopingspunten voor een dergelijke overeenkomst. Zo staat er op het polisblad allereerst een premie genoemd en bevat het polisblad verder een brede omschrijving van de dekking, namelijk ‘Gebouwen’, ‘Glas’ en ‘Aansprakelijkheid’. Ook bevat het polisblad verschillende clausules die onder andere betrekking hebben op de dekking van de verzekering.
De verzekering is hierdoor voldoende bepaalbaar, zoals bedoeld in artikel 6:227 BW. Het gevolg van het bovenstaande is dat er – behoudens onder andere de verzekerde som – een onbeperkte dekking is voor waterschade. De gebouwendekking is immers een schadeverzekering en elke schade – waaronder dus ook waterschade - aan het gebouw is dan gedekt indien artikel 8 buiten toepassing blijft.
Beoordeling Conclusie
De conclusie is dat de consument namens de VvE niet in redelijkheid kennis heeft kunnen nemen van de
voorwaarden, hetgeen een aanzienlijke verstoring van het evenwicht tussen de partijen meebrengt.
Nu aannemelijk is dat als er zou zijn onderhandeld over de voorwaarden de consument deze voorwaarden niet als zodanig zou hebben geaccepteerd, is er sprake van een oneerlijk beding met als gevolg dat de commissie het beding ambtshalve vernietigt en buiten toepassing blijft.
Nu de verzekering vanwege de inhoud van het polisblad voldoende bepaalbaar is, is er sprake van een verzekeringsovereenkomst tussen partijen met een – qua oorzaken – onbeperkte dekking voor waterschade. De verzekeraar moet daarom dekking verlenen voor de waterschade.
De klacht is gegrond en de commissie wijst de vordering toe.
Centraal Beheer / Consument (GC 2024-0021)
De consument heeft sinds 30 augustus 2021 bij de verzekeraar een Kostenbaarheden Buitenshuisverzekering als onderdeel van een Woonverzekering. Op de verzekering zijn de verzekeringsvoorwaarden van toepassing.
De consument is zijn horloge, een Rolex Sky-Dweller, in de nacht tussen 26 en 27 april 2022 kwijtgeraakt, vermoedelijk door diefstal. Op 27 april 2022 heeft de consument hiervan aangifte gedaan bij de politie. Eind april 2022 heeft de consument dit voorval gemeld bij de verzekeraar. Vervolgens heeft de verzekeraar de claim nader onderzocht door het opvragen van aanvullende informatie en het (laten) verrichten van een toedrachtsonderzoek op 22 augustus 2022. De verzekeraar heeft de consument op 22 september 2022 meegedeeld dat de consument voor zijn schadeclaim een bedrag van € 14.300 krijgt vergoed, onder aftrek van het eigen risico van € 100.
De consument heeft bezwaar gemaakt tegen de hoogte van de vergoeding en claimt een vergoeding van € 25.000, omdat hij voor dit bedrag op 4 oktober 2022 hetzelfde horloge nieuw heeft gekocht bij een juwelier. Na aanvullend onderzoek door een sieradenexpert van de verzekeraar heeft de verzekeraar de consument op 20 januari 2023 meegedeeld niet over te gaan tot een aanvullende vergoeding, omdat de (catalogus)waarde van een identiek horloge direct voor de schade € 14.300,- bedroeg en dat bedrag – met aftrek van het eigen risico – reeds uitgekeerd is. De consument kan zich hierin niet vinden en heeft daarom een klacht ingediend bij Kifid.
De consument vordert een aanvullende vergoeding van € 10.700 voor zijn kwijtgeraakte horloge. Ter onderbouwing van zijn stelling voert hij het volgende aan.
De consument stelt dat in artikel 26 van de voorwaarden letterlijk staat dat hij het bedrag krijgt ‘om dezelfde spullen nu te kopen’. Met het uitgekeerde bedrag van € 14.200 kan hij niet nu hetzelfde horloge opnieuw kopen.
Volgens de consument is het horloge zeer schaars en bijna niet te verkrijgen via de ‘normale weg’. De levertijd is minimaal drie jaar. De officiële Rolexdealers vragen veel meer dan de geadverteerde prijs van het horloge bij directe levering. De consument heeft daarom een bedrag van € 25.000 moeten betalen aan een juwelier om het horloge op 4 oktober 2022 nieuw te kopen.
Enkele opmerkingen vooraf over ambtshalve toetsing
Partijen twisten over de uitleg van artikel 26 van de voorwaarden. Nu de verzekeringsovereenkomst is gesloten tussen een financiële dienstverlener die bedrijfsmatig handelt en een consument, dient de commissie deze algemene voorwaarde te toetsen op eerlijkheid ingevolge de Xxxxxxxxx oneerlijke bedingen, tenzij de consument zich hiertegen verzet.
Gevolg van ambtshalve toetsing kan zijn dat het beding (artikel 26 van de voorwaarden) waarop de verzekeraar een beroep doet oneerlijk wordt bevonden, dat het beding daarom de consument niet bindt en helemaal geen deel meer uitmaakt van de overeenkomst.
Uit de klacht van de consument volgt echter ondubbelzinnig dat hij zich juist gebonden acht aan het beding en de verzekeraar hieraan wil houden, maar dat hij een ruimere uitleg van het beding voorstaat dan de verzekeraar. Nu zoals hieronder wordt overwogen de consument wordt gevolgd in zijn uitleg van het beding en hij de verzekeraar hieraan wenst te houden, dient ambtshalve toetsing van het beding achterwege te blijven.
Mag de verzekeraar de gevorderde aanvullende vergoeding van € 10.700 afwijzen?
De verzekeraar voert aan dat de consument op grond van artikel 26 van de voorwaarden recht heeft op de nieuwwaarde van hetzelfde horloge. Het uitgangspunt van de waardebepaling is de officiële prijslijst van Rolex en het bedrag dat Rolex voor hetzelfde horloge op de website noemt. De consument kon het horloge ten tijde van de uitkering kopen voor een nieuwwaarde van € 14.300. Er gold alleen een lange leveringstermijn.
Hiertegenover stelt de consument zich op het standpunt dat hij ingevolge artikel 26 van de voorwaarden recht heeft op een bedrag om het horloge nu nieuw te kopen en snel daarna geleverd te krijgen. Hij kon het horloge alleen (op 4 oktober 2022) nieuw kopen bij een juwelier tegen betaling van een bedrag van € 25.000. Anders gold er een levertijd van minimaal 3 jaar.
Naar de commissie begrijpt, bedoelt de consument hiermee te zeggen dat met het begrip ‘kopen’ in artikel 26 van de voorwaarden ook ‘bezitten’ wordt bedoeld. De commissie zal toetsen aan het juridisch kader over de uitleg van voorwaarden.
Beoordeling Juridisch kader
Het gaat in deze zaak over de vraag hoe de bepalingen in een schriftelijk contract, in dit geval de verzekeringsvoorwaarden, uitgelegd moeten worden. Daarvoor zijn in de uitspraken van de hoogste rechter, de Hoge Raad, richtlijnen te vinden.
Deze richtlijnen houden kort samengevat in dat voor een uitleg van de voorwaarden moet worden gekeken naar alle omstandigheden die een rol hebben gespeeld toen de partijen het contract sloten.
Of, juridisch gesproken: van beslissende betekenis zijn alle omstandigheden van het concrete geval, gewaardeerd naar wat de maatstaven van redelijkheid en billijkheid meebrengen.
Beoordeling: contra proferentem regel
In dit geval gaat het om de uitleg van de voorwaarden in een consumentenverzekeringsovereenkomst. Kenmerkend voor zo’n overeenkomst is dat partijen meestal niet onderhandelen over de afspraken; die zijn simpelweg bepaald door de verzekeraar.
Bij verschil van mening over de uitleg van dergelijke eenzijdig opgelegde bepalingen, geldt daarom de volgende regel. Er moet dan worden gekeken naar objectieve factoren zoals de letterlijke bewoordingen van de tekst, gelezen in het licht van de verzekeringsvoorwaarden als geheel.
Verder is van belang dat verzekeraars bepalingen in consumentenovereenkomsten duidelijk en begrijpelijk moeten opstellen. Bij twijfel over de betekenis van een bepaling gaat daarom de voor de consument meest gunstige uitleg voor. Dit is de zogenoemde contra proferentem-regel, die is opgenomen in artikel 6:238 lid 2, tweede zin BW.
Beoordeling Uitwerking
Van belang is wat onder het begrip “kopen” wordt verstaan. Dit begrip is niet nader gedefinieerd in de voorwaarden.
Een objectieve bron voor de betekenis van een woord is het woordenboek, zoals de Xxx Xxxx. In de (online versie)
Xxx Xxxx wordt “kopen” gedefinieerd als “voor geld in zijn bezit krijgen”.
De commissie stelt vast dat gelet op deze definitie de lezing van de consument van artikel 26 van de voorwaarden dat hij recht heeft op een bedrag om het horloge nu te kopen inhoudt dat hij dit ook snel na zijn aankoop in bezit kan krijgen, een redelijke lezing is. Het verschil tussen juridische koop, levering en bezit is zoals blijkt uit de definitie van Xxx Xxxx voor een gemiddelde consument zonder toelichting niet evident. De verzekeraar is de gebruiker van de voorwaarden en heeft deze opgesteld. Als hij had gewild dat voor een dergelijke claim van de consument alleen recht bestaat op een bedrag om dezelfde zaak nu aan te kopen zonder deze ook nu te bezitten, dan had hij dit eenvoudig kunnen bedingen.
Bijvoorbeeld door het (juridische) begrip “kopen” volgens zijn lezing te definiëren en onderscheid te maken tussen kopen en bezitten. Nu de verzekeraar hiervoor niet heeft gekozen, wordt ingevolge de contra proferentem-regel geoordeeld dat de consument hieruit had mogen begrijpen dat met ‘nu kopen’ ook ‘nu bezitten’ werd bedoeld. Althans een levertijd en bezit binnen afzienbare tijd na sluiting van de koopovereenkomst. Nu onbetwist is gebleven dat de levertijd van het horloge bij een Rolex dealer tegen de cataloguswaarde (minimaal) drie jaar bedraagt en dat alleen tegen een aanzienlijk hogere prijs (€ 25.000) het horloge kort na de aankoop kan worden geleverd en in het bezit van de consument kan komen, dient de verzekeraar die laatste aankoopprijs te vergoeden.
1. Als de consument zelf een beroep doet op een beding uit de voorwaarden komt het Kifid niet toe aan ambtshalve toetsing aan de Richtlijn oneerlijke bedingen.
2. Bij de uitleg van bedingen wordt gekeken naar objectieve factoren zoals letterlijke bewoordingen. Verduidelijk daarom zo veel mogelijk de voorwaarden door definities op te nemen of voorbeelden te noemen. Evergreens:
(i) Hoge Raad Haviltex-arrest 13 maart 1981: niet alleen zuiver taalkundige uitleg: welke uitleg mocht
redelijkerwijs worden toegekend?
(ii) Hoge Raad 24 september 1993 inzake CAO arrest: doorslaggevende betekenis bewoordingen
3. De gemiddelde consument wordt niet geacht de juridische betekenis van bepaalde woorden te kennen (contra proferentem regel).
Interpolis / Consument (GC 2024-0016)
Feiten: waterschade plafond keuken
De consument heeft een woonhuisverzekering bij de verzekeraar. Op 28 december 2021 ontstond er waterschade in het plafond van de keuken in de woning van de consument. De verzekeraar heeft een herstelbedrijf ingeschakeld om de schade te onderzoeken en te herstellen als deze verzekerd is. Er is door het herstelbedrijf een reparatie uitgevoerd.
Op 10 januari 2022 komt het herstelbedrijf opnieuw bij de woning omdat er toch weer lekkage was opgetreden. Er zijn door het herstelbedrijf foto’s gemaakt van de situatie. Op de werkbon schrijft het herstelbedrijf dat het dak onderwater is gezet, waarbij zichtbaar was dat het lekte bij de pijp van de afzuiger. Vermeld is dat de dakbedekking op een nieuwe plek los zat en dat dit tijdelijk is gekit.
De consument wordt het advies gegeven om het dak van +/-7 m2 geheel opnieuw met bitumen te laten beplakken. De consument heeft het platte dak boven de keuken voor een bedrag van € 1.600 inclusief BTW laten vernieuwen overeenkomstig de offerte van de dakdekker die het herstelbedrijf hiervoor had benaderd. De gevolgschade aan het plafond in de keuken is voor rekening van de verzekeraar hersteld.
Feiten: opnieuw waterschade maar welke oorzaak?
Op 5 juni 2022 ontstond er opnieuw waterschade in de keuken van de woning van de consument. De nieuwe gipsplaten van het plafond in de keuken waren beschadigd. De verzekeraar wees de consument erop dat hij moet aantonen dat de schade is ontstaan door een oorzaak die onder de dekking van de verzekering valt. Hij adviseerde hem om hierover contact op te nemen met het herstelbedrijf dat betrokken was bij het onderzoek en herstel van de lekkage van 28 december 2021.
Het herstelbedrijf is op 8 december 2022 ter plekke geweest nadat er ongeveer twee weken daarvoor opnieuw lekkage was. Zij constateerden dat het dak in orde was en concludeerden dat de waterschade een andere oorzaak moest hebben. De verzekeraar stemde ermee in dat op zijn kosten een lekdetectieonderzoek werd gedaan.
De onderzoeker van het lekdetectiebureau stelde na onderzoek vast dat de lekkage werd veroorzaakt doordat er water in de woning binnendrong via het rooster ten behoeve van het afzuigkanaal. De verzekeraar vergoedde de hierdoor ontstane schade niet omdat deze oorzaak is uitgesloten van de dekking. De verzekering vergoedt geen schade door regen die de woning binnendringt door constructiefouten van de woning.
De klacht van de consument is dat het geen juist advies was van het door de verzekeraar ingeschakelde herstelbedrijf om het bitumen op het platte dak te vernieuwen omdat deze dakbedekking niet de oorzaak was van de lekkage. Er ontstond een half jaar na de vernieuwing van het bitumen namelijk waterschade op dezelfde plek in het plafond van de keuken.
Het lekdetectiebureau heeft vastgesteld dat de oorzaak van de lekkage het rooster van het afzuigkanaal was. De onderzoeker van het lekdetectiebureau heeft volgens de consument tegen hem gezegd dat de eerdere waterschade dezelfde oorzaak moet hebben gehad.
De consument vordert van de verzekeraar vergoeding van het door hem betaalde bedrag van € 1600 voor het vervangen van het bitumen op het platte dak van de keuken of het uit coulance laten herstellen van de niet gedekte waterschade door een door de verzekeraar in te schakelen bedrijf.
Beoordeling Ambtshalve toetsing
Tussen partijen is niet in geschil dat de waterschade als gevolg van de lekkage via het rooster van het afzuigkanaal
uitgesloten is van de dekking.
De vraag die de commissie moet beantwoorden is daarom of het door de verzekeraar ingeschakelde herstelbedrijf ten onrechte heeft geadviseerd om de dakbedekking te vervangen omdat de lekkage een andere oorzaak had.
Voor de beantwoording van deze vraag spelen de verzekeringsvoorwaarden geen rol zodat de commissie in dit geval niet toekomt aan de ambtshalve toetsing van de verzekeringsvoorwaarden aan het aan het Europese en Nederlandse (consumenten)recht.
Advies van het herstelbedrijf
De verzekeraar baseert zijn standpunt dat de eerste waterschade een andere oorzaak had dan de tweede waterschade op de conclusies van het door hem ingeschakelde herstelbedrijf zoals weergegeven op de werkbon en de bij het onderzoek gemaakte foto’s.
De verzekeraar mag in beginsel uitgaan van de door hem ingeschakeld deskundige tenzij blijkt dat de inhoud van het rapport evident onjuist is. De commissie ziet geen aanwijzingen dat de bevindingen van het herstelbedrijf evident onjuist zijn. De consument heeft daarover ook onvoldoende argumenten aangevoerd. De consument beroept zich op een mondelinge mededeling van de onderzoeker van het lekdetectiebedrijf die hem gezegd heeft dat de eerdere waterschade dezelfde oorzaak moet hebben gehad.
De commissie volgt de verzekeraar in zijn verweer dat de onderzoeker van het lekdetectiebureau geen uitspraak kan doen over de oorzaak van de eerdere waterschade omdat hij er toen niet bij is geweest en ook niet gesteld is of uit zijn rapportage blijkt dat hij daar onderzoek naar heeft gedaan. De vordering van de consument tot vergoeding van de door hem gemaakte kosten van € 1600 voor de vervanging van de dakbedekking is daarom ongegrond.
1. Een verzekeraar mag uitgaan van de door hem ingeschakelde deskundige. Dit is slechts anders indien het rapport evident onjuist is.
2. Een consument die het oordeel van de ingeschakelde deskundige betwist moet voldoende (concrete) feiten en argumenten naar voren brengen.
3. Wie ook wordt ingeschakeld: geen oordeel kan worden geven over een schade die niet onderzocht
is.
Anwb / Consument (GC 2024-0109)
De consument heeft een ANWB Wegenwacht Europa Standaard Pakket. Op dit pakket zijn de voorwaarden van toepassing.
Voor haar vakantie heeft de consument telefonisch contact opgenomen met de klantenservice van ANWB. Daarin
is het volgende besproken:
Op 3 mei 2023 heeft de consument een lekke band gekregen en heeft zij contact opgenomen met ANWB. ANWB heeft pechhulp verleend aan de consument.
Op 23 mei 2023 heeft de consument opnieuw pech gekregen en heeft zij contact opgenomen met ANWB met een hulpverzoek. Op 23 mei 2023 om 16:32 heeft de consument het volgende sms-bericht ontvangen: “De hulpdienst is onderweg. Blijf in de buurt van uw voertuig. Xxx ons terug via x00000000000 als de hulp over 2 uur niet ter plaatse is of als u daarna verdere hulp nodig heeft. Mvg, ANWB”
Op 23 mei 2023 om 18:18 heeft ANWB de consument het volgende gemaild: “Wij hebben u duidelijk gemaakt dat u geen recht heeft op hulp. Uw kenteken is geblokkeerd voor verdere hulp. Voor hulp kunt u contact opnemen met uw autoverzekering. Mocht u nog berichten sturen dan zullen wij deze verwijderen zonder u op de hoogte te brengen.”
Op 31 mei 2023 heeft een gesprek tussen de consument en ANWB op het hoofdkantoor van ANWB plaatsgevonden. Naar aanleiding van dit gesprek stuurt ANWB diezelfde dag de volgende e-mail:
“Naar aanleiding van ons gezamenlijke gesprek was uw vraag of de Peugeot Partner (kenteken [kentekennummer]) met spullen terug naar Nederland getransporteerd kan worden op basis van ANWB Wegenwacht Europa Standaard pakket. Wij hebben samen met collega’s nog eens beide pechmeldingen doorgenomen en zijn tot de conclusie gekomen dat wij in deze situatie helaas niets meer voor u kunnen betekenen inzake de Peugeot Partner met kenteken [kentekennummer].
Onze verklaring: Op 3 mei had u gemeld dat u onderweg was naar Griekenland en daar voor langere tijd zal gaan verblijven. Hierbij had er geen hulpverlening ingezet mogen worden. De reden daarvoor is dat de Peugeot Partner als Export voertuig staat geregistreerd volgens onze gegevens, dit blijkt nu ook uit u verhaal in de eerste melding. Zie bijgevoegd de ANWB voorwaarden, pagina 16, hoofdstuk 1.13. Het voertuig staat als export geregistreerd en is internationaal is verzekerd bij verzekeringsmaatschappij Cargo (...)’’
De consument is het oneens met het standpunt van ANWB en zij heeft een klacht bij Kifid ingediend.
De consument vordert vergoeding van de schade die zij heeft geleden doordat ANWB ten onrechte dekking voor pechhulp heeft afgewezen.
Zij heeft de volgende kostenposten genoemd:
1) wegsleepkosten van € 800;
2) treinkosten van € 370;
3) meerdere overnachtingen die neerkomen op een totaalbedrag van € 240;
4) een taxirit van € 150;
5) een hoge telefoonrekening;
6) benzine betaald om mee te mogen rijden en
7) de sloopkosten van de auto van € 2000.
Verder vordert de consument excuses van ANWB.
Ter onderbouwing van haar vordering voert zij de volgende argumenten aan.
ANWB had dekking moeten verlenen voor het pechhulpverzoek. Op basis van het telefoongesprek van 28 april 2023 waarin ANWB de toezegging heeft gedaan dat de consument goed verzekerd is, heeft de consument gerechtvaardigd mogen vertrouwen dat ANWB dekking zou bieden als zij pech zou krijgen met het voertuig met exportkenteken. Dit vertrouwen is versterkt doordat ANWB eerder pechhulp heeft verleend voor dit exportvoertuig.
ANWB heeft dus ten onrechte dekking afgewezen en dient daarom de schade die als gevolg hiervan is ontstaan te
vergoeden.
Daarnaast vindt de consument dat ANWB haar onheus heeft bejegend door haar twee uur op een gevaarlijke plek langs de weg te laten staan, wachtend op hulp, terwijl er geen hulp was ingeschakeld. Zij stond daar alleen met haar katten langs de snelweg. De consument geeft aan dat dit een zeer nare ervaring voor haar is geweest.
De commissie dient eerst de vraag te beoordelen of de consument recht had op dekking voor de pechhulp op 23 mei 2023. Wanneer de commissie concludeert dat er recht bestond op dekking, dient de commissie vervolgens te beoordelen of de consument recht heeft op vergoeding van de door haar geleden schade.
Recht op dekking
Voor de beantwoording van de vraag of de consument recht heeft op pechhulp, geldt als uitgangspunt wat tussen partijen is afgesproken; oftewel datgene dat in de verzekeringsvoorwaarden is bepaald. In de voorwaarden staat:
Het voorgaande leidt tot de conclusie dat de consument op grond van de voorwaarden geen recht had op pechhulp door ANWB omdat de pech is ontstaan bij de export van het voertuig. Het voertuig had namelijk een exportkenteken.
Beoordeling Gerechtvaardigd vertrouwen
Nu de consument op grond van de voorwaarden geen recht heeft op vergoeding van de kosten voor pechhulp, is van belang of de consument op basis van de uitlatingen van ANWB alsnog het gerechtvaardigde vertrouwen heeft gekregen dat er recht op dekking was bij pech met een exportvoertuig. De commissie oordeelt dat dit het geval is en licht haar oordeel toe.
In het gesprek tussen de klantenservicemedewerker van ANWB en de consument is niet gesproken over het feit dat het voertuig een exportkenteken heeft. De consument heeft wel meermaals gevraagd of zij goed verzekerd is en dekking heeft voor haar voertuig. In het gesprek heeft de klantenservicemedewerker gezegd:
“ja precies, het is inderdaad naamsgebonden en u hoeft inderdaad bij ons geen kentekens op te geven. Voor u is het persoonsgebonden. U krijgt gewoon hulp ongeacht of in welke auto u rijdt zolang u maar de pechmelding maakt.”
Deze mededeling – in het bijzonder de woorden ‘’ongeacht of in welke auto u rijdt‘’ in combinatie met het feit dat de klantenservicemedewerker het kenteken ook niet heeft gecheckt, maakt dat de consument erop mocht vertrouwen dat zij ongeacht het kenteken wel zou worden geholpen bij pech tijdens haar reis. Dat de medewerker verderop in het gesprek heeft aangegeven dat een huurauto niet verzekerd is, maakt voorgaande niet anders. De klantenservicemedewerker gaf aan dat een huurauto een eigen verzekering heeft en daarom niet onder de pechhulpservice valt.
Vergoeding van de schade van de consument
Nu is komen vast te staan dat ANWB wel pechhulp moest verlenen dient de commissie vervolgens te beantwoorden of ANWB de schade die de consument heeft gevorderd dient te vergoeden. Omdat ANWB de door de consument opgevoerde kosten niet heeft betwist, moet ANWB deze kosten (€ 3.560) vergoeden.
Excuses
De commissie kan niet beslissen over het al dan niet aanbieden van excuses. Naar het oordeel van de commissie veronderstelt excuses een gemoedstoestand die de commissie niet aan partijen kan opleggen. Voor het oprecht doen laten overkomen van excuses is nodig dat ANWB spijt heeft en daarvan is niet gebleken.
1. Consumenten mogen onder omstandigheden afgaan op mededelingen van medewerkers ook al blijkt van het tegendeel in de toepasselijke voorwaarden. In casu vraagt de klant ook of dekking zal worden verleend.
2. Een consument is niet gehouden te verifiëren of die mededelingen correct zijn gelet op de inhoud van de verzekeringsvoorwaarden. Geen verificatieplicht voor de consument.
Centraal Beheer / Consument (GC 2024-0277)
De consument heeft een Woonverzekering afgesloten bij de verzekeraar. De verzekeringsvoorwaarden zijn van toepassing.
Op 11 januari 2021 is brand uitgebroken in de woning van de consument. Dit heeft geleid tot schade aan de woning
en de inboedel.
De verzekeraar heeft een schade-expert ingeschakeld. De consument heeft op enig moment in maart 2021 een eigen schade-expert ingeschakeld. De kosten voor de contra-expert zijn vergoed door de verzekeraar.
Op 26 maart 2021 heeft de consument een brief ontvangen van de verzekeraar, ondertekend door de expert. Daarin wordt uitleg gegeven over het proces van vaststellen van de schade. In de brief wordt vermeld dat de expert en de contra-expert samen de schade zullen vaststellen en dat een derde expert wordt benoemd, die een bindende uitspraak doet als de expert en de contra-expert niet tot een akkoord komen.
De expert en de contra-expert zijn benoemd in de Akte Benoeming van Experts. Deze akte is op 26 maart 2021 ondertekend door de consument, de contra-expert en de expert namens de verzekeraar. In de akte staat voor zover relevant het volgende vermeld:
‘(…) 1. Als uitsluitend bewijs van de omvang van de schade overeenkomstig de in de polis vermelde waardegrondslagen zal gelden een schadevaststelling gemaakt door ondergetekende experts, van wie de verzekerde en de verzekeraar er ieder één hebben genoemd. Naast de verzekerde ondertekenen ook de experts deze akte als bewijs van aanvaarding van hun benoeming. Indien de benoemde derde expert de schade niet (bindend) kan vaststellen, zullen de benoemde experts een ander als derde expert benoemen.’
Akte van Taxatie is door beide experts ondertekend. Vervolgens heeft de consument in de periode van augustus 2021 tot en met januari 2022 met de expert gecorrespondeerd over een aanvullende uitkering voor (onder meer) de schade aan de inboedel en het tijdelijk verblijf elders. Per e-mail van 21 juni 2023 heeft de consument de verzekeraar verzocht om een aanvullend bedrag van € 125.179 uit te keren. De verzekeraar heeft dat geweigerd.
De consument is van mening dat haar schadeclaim onrechtvaardig is afgehandeld.
De verzekeraar heeft voor de herstelwerkzaamheden destijds een eigen aannemer ingeschakeld. Die heeft de herstelwerkzaamheden niet juist uitgevoerd. Zo is bijvoorbeeld roet niet verwijderd van de kozijnen en is daar direct overheen geschilderd. Dit heeft als gevolg gehad dat de consument zelf de werkzaamheden opnieuw moest laten uitvoeren met extra kosten tot gevolg. Ook anderszins was de aannemer slordig. Zo heeft hij meerdere keren de voordeur open laten staan bij vertrek en hebben de buren de deur dicht moeten doen. Hetzelfde geldt voor het schoonmaakbedrijf dat de spullen heeft opgehaald en zou moeten schoonmaken. Zo is kleding te heet gewassen en is het bedrijf spullen kwijtgeraakt. De consument heeft met haar gezin meerdere keren moeten verhuizen en bij familie moeten verblijven, omdat de verzekeraar weigerde hotelkosten te vergoeden. Dit is allemaal erg stressvol geweest en heeft voor nog meer emotionele schade gezorgd. Ze had het gevoel met de rug tegen de muur te staan. Daarom heeft zij ondertekend.
De consument heeft weliswaar de contra-expert ingeschakeld, maar dat is gedaan door een bekende van de familie. De echtgenoot van de consument heeft toen te goeder trouw de benoeming ondertekend. Hij was er niet van op de hoogte wat de bedoeling van zijn handtekening was.
Aan welke regels moet de commissie toetsen?
Een vaststellingsovereenkomst is een overeenkomst die volgens artikel 7:900 BW als doel heeft onzekerheid of geschil te beëindigen of te voorkomen. Partijen zijn in beginsel gebonden aan de schadevaststelling van de experts op grond van de vaststellingsovereenkomst, tenzij gebondenheid daaraan, in verband met de inhoud of de wijze van totstandkoming daarvan, in de gegeven omstandigheden naar maatstaven van redelijkheid en billijkheid onaanvaardbaar is. Dit staat in artikel 7:904 BW.
De Hoge Raad heeft geoordeeld dat voor het oordeel dat partijen niet meer gebonden zijn aan de taxatie van de schade, vereist is dat er sprake is van ernstige gebreken in de taxatie. De toets die moet worden aangelegd, is dus beperkt. De commissie beoordeelt alleen of de vaststellingsovereenkomst op de juiste wijze tot stand is gekomen en of de grenzen waarbinnen redelijk denkende mensen van mening kunnen verschillen, niet zijn overschreden. Het ligt daarbij op de weg van de consument om gemotiveerd te stellen en bij voldoende betwisting te bewijzen dat sprake is van een of meerdere ernstige gebreken aan de vaststellingsovereenkomst. De commissie kan alleen oordelen over het geschil tussen de consument en de verzekeraar.
De commissie stelt voorop dat zij begrip heeft voor de situatie waarin de consument verkeert. Een brand is een heftige gebeurtenis die begrijpelijkerwijs emotionele sporen achterlaat. Desalniettemin zal de commissie een juridisch oordeel moeten geven. De commissie volgt het standpunt van de verzekeraar. In de akte staat dat als ‘uitsluitend’ bewijs van de omvang van de schade zal gelden een schadevaststelling gemaakt door ondergetekende experts. Het woord ‘bindend’ wordt daarna nog een paar keer gebezigd. De echtgenoot van de consument heeft deze akte ondertekend.
De verzekeraar mocht er dan ook op vertrouwen dat de echtgenoot van de consument de wil had om zichzelf en de consument te verbinden aan de Akte Benoeming van Experts. De verzekeraar heeft na de uitbetaling van het vastgestelde bedrag een aanvullende betaling gedaan. Het is voor de commissie echter duidelijk dat het niet de bedoeling is geweest van de verzekeraar en de consument om de vaststellingsovereenkomst geheel open te breken. De verzekeraar heeft uitsluitend aangegeven bereid te zijn tot het beoordelen van bepaalde, door de consument ingediende aanvullende schades. Dat heeft niet tot een aanvullende uitkering geleid. Hiermee is het proces van taxatie afgerond en is de schade bindend vastgesteld. Met andere woorden: een aanvullende schadevergoeding is niet meer aan de orde.
De klacht is ongegrond en de vordering zal worden afgewezen. schades die volgens de Akte van Taxatie of de lijst van de aanvullende uitkering al vergoed zijn.
Interpolis / Consument (GC 2024-0093)
De consument heeft op enig moment bij de verzekeraar een inboedel- en opstalverzekering afgesloten voor haar woning. Op de opstalverzekering zijn onder meer de voorwaarden van toepassing verklaard.
In de nacht van 19 december 2020 is de woning van de consument volledig afgebrand. De consument heeft in dit
xxxxx een beroep gedaan op de verzekering.
Ter vaststelling van de schade hebben zowel de verzekeraar als de consument een eigen expert ingeschakeld. Uit de door de consument en beide experts op 27 december 2020 ondertekende Akte Benoeming van Experts staat onder meer het volgende:
“1. Als uitsluitend bewijs van de omvang van de schade overeenkomstig de in de polis vermelde waardegrondslagen zal gelden een schadevaststelling gemaakt door ondergetekende experts, van wie de verzekerde en de verzekeraar er ieder één hebben benoemd. (…)”
Uit de vervolgens door de experts opgemaakte Akte van taxatie volgt dat zij op 21 juni 2021 in overleg de schade hebben vastgesteld op € 1.166.895.
Nadat een architect een ontwerp voor de herbouw had gemaakt, heeft de consument vanaf eind september 2021 diverse aannemers benaderd. Uiteindelijk is in augustus 2022 een aannemer gevonden die de werkzaamheden op regiebasis vanaf eind 2022 wilde uitvoeren.
Nadat bleek dat de daadwerkelijke kosten voor het herbouwen van de woning hoger zouden uitvallen dan het door de experts in de Akte van Taxatie vastgestelde schadebedrag, heeft de consument de verzekeraar verzocht een hoger schadebedrag uit te keren. De verzekeraar heeft dit verzoek afgewezen.
Akte van Benoeming van Experts is een vaststellingsovereenkomst
De consument heeft de Akte Benoeming van Experts ondertekend. In deze akte is opgenomen dat als uitsluitend bewijs van de omvang van de schade overeenkomstig de in de polis vermelde waardegrondslagen zal gelden een schadevaststelling gemaakt door ondergetekende experts. Dit is een vaststellingsovereenkomst in de zin van art. 7:900 BW. Tussen partijen staat dit niet ter discussie. Uit de Akte van Taxatie blijkt vervolgens dat de schade door beide experts is vastgesteld op € 1.166.895.
Er is geen sprake van dwaling
Ter zitting heeft de consument aangevoerd dat het haar bij ondertekening van de Akte van Benoeming van Experts niet duidelijk was dat, mochten de uiteindelijke herbouwkosten afwijken van het door de experts vastgestelde schadebedrag, dit voor haar risico zou komen. De verzekeraar had haar voor ondertekening van de Akte van Benoeming van Experts hierop moeten wijzen. Volgens de consument heeft de verzekeraar haar dan ook onvoldoende voorgelicht over de juridische strekking. De commissie interpreteert hetgeen de consument aanvoert als een beroep op dwaling in de zin van artikel 6:228 BW.
De commissie is van oordeel dat uit de tekst van de Akte voldoende duidelijk blijkt dat als uitsluitend bewijs van de grootte van de schade zal gelden een taxatie gemaakt door de experts. Bovendien werd de consument bijgestaan door een deskundige, te wetende de door haar gekozen expert.
Hoewel deze deskundige, zoals de consument opmerkt, geen jurist is, mag verondersteld worden dat een NIVRE- expert voldoende kennis en ervaring heeft om deze gangbare regeling te begrijpen en zijn opdrachtgever, in dit geval de consument, in dit kader adequaat te begeleiden. De consument behoorde dan ook te begrijpen dat zij gebonden zou zijn aan het door de experts vastgestelde schadebedrag.
De vorderingen worden afgewezen
Omdat de commissie oordeelt dat de klacht ongegrond is, wijst zij de vorderingen van de consument af.
1. Informeer de klant (ook in het geval dat hij wordt bijgestaan door een expert) over de gevolgen van de vaststellingsovereenkomst, bijvoorbeeld op het gebied van aanvullende schade en het risico van prijsstijging bij bijvoorbeeld een herbouwplicht. Geen zorgplicht, welk klantbelang.
2. De gebondenheid aan een vaststellingsovereenkomst vervalt slechts indien er sprake is van ernstige gebreken. Daarvan is niet snel sprake.
3. Het risico van prijsstijging komt voor rekening van de consument indien een vast bedrag is
overeengekomen.
1. Stel vast of is overeengekomen met de klant of er schriftelijk of digitaal wordt gecommuniceerd.
2. Pas op bij een combinatie van zowel schriftelijk en digitaal communiceren. De meest veilige optie is om dan de
voorwaarden tegelijk met de verlengingsbrief en het nieuwe polisblad toe te zenden.
3. Kies zoveel mogelijk voor een eenduidig communicatie’ kanaal’ en neem dat op in de algemene voorwaarden.
4. Een verwijzing naar een algemeen deel van de website waarop de voorwaarden te vinden zijn, is niet
voldoende. Denk ook aan de problematiek ten aanzien van de ‘duurzame drager’ !
5. Als een klant in de precontractuele fase en bij verleningen geen kennis heeft genomen van de inhoud van de overeenkomst, kan dat leiden tot de vaststelling dat het beding oneerlijk is.
Tweetrap:
(i) niet in redelijkheid kennis heeft kunnen nemen en
(ii) niet voldaan aan het transparantievereiste.
BEDANKT
VOOR JE AANDACHT
Volgende college:
Maandag 14 oktober 15.00 uur
Meld je aan via de QR code of ga naar
xxx.xxxxxxxxxxxxx.xx/xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx
24 juni 2024