Contract

Het Sociaal Vertaalbureau van de vzw Brussel Onthaal en le Service d’Interprétariat Social de l’asbl Bruxelles Accueil konden hun dienstverlening van sociaal tolken en vertalen maar waarmaken in 2016 dankzij de medewerking van heel wat sociaal tolken en vertalers, van verschillende subsidieverstrekkers, van een geëngageerd team, van vele gebruikers en ondersteuners... dank aan allen voor het verzette werk.

Vlaamse Gemeenschapscommissie – Directie Algemeen Welzijn en Gezondheid, Etnisch-culturele Minderheden – Xxxxxx Xxxxxxx

C.O.C.O.F – Cohésion Sociale 2016-2020

Vlaamse Social-Profitfondsen vzw

Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie SOCIALE MARIBEL

	2016
INDEX
Vooraf Ter inleiding		1
1/ Wat is sociaal tolken en vertalen ?		2
2/ Actieplan 2016		6
2.1. Missie en visie van BO/BA		6
2.2. Bestuur van BO/BA		7
2.3. Team BO/BA		8
2.4. Netwerk van sociaal tolken/vertalers		9
2.5. Strategische doelstellingen 2016		15
3/ evaluatie en perspectieven voor 2017		42
4/ bijlagen		44

VOORAF
BaPa	Bureau des Primo-arrivants de la Ville de Bruxelles
BIAL	Brussels Institute for Applied Linguistics
BCUS	BRUSSELS CENTRE FOR URBAN STUDIES
BO/BA	Brussel Onthaal vzw – Bruxelles Accueil asbl
BRIO	Brussels Informatie-, Documentatie- en
CAW	Onderzoekscentrum Centrum Algemeen Welzijn
CGGZ	Centrum Geestelijke Gezondheidszorg
CLB	Centrum Leerlingenbegeleiding
COCOF	Commission Communautaire Française
CSF	Civil Society Fellowship
DAC	Derde Arbeidscircuit (tewerkstellingsprogramma)
GECO	Gesubsidiëerde contractuele (tewerkstellingsprogramma)
NOH	Neder-Over-Heembeek
PWA	Plaatselijk werkgelegenheidsagentschap
ULB	Université Libre de Bruxelles
U-Mons	Université de Mons
VDAB	Vlaamse Dienst voor Arbeidsbemiddeling
VGC	Vlaamse Gemeenschapscommissie
VIA	Bureau des Primo-arrivants Molenbeek-Schaerbeek
VTE	Voltijds Equivalente
VUB	Vrije Universiteit van Brussel

TER INLEIDING

2016 was een heel druk jaar. In de nasleep van de grote asiel- en migratiebewegingen naar Europa was er bijzonder veel vraag naar sociaal tolken en vertalen.

Fedasil moest in een noodgang nieuwe opvangcentra openen. OCMW ‘s kregen de vraag om die nieuwkomers sneller over te nemen, de voogdijdienst moest in allerijl nieuwe voogden rekruteren en opleiden, integratiediensten moesten nieuwkomers sneller inburgeren, in de OKAN-klassen werden inderhaast schoolbanken bijgezet, wijkgezondheidscentra kregen meer en meer patiënten van over heel de wereld,…

Uiteraard was de vraag naar snelle en goede communicatie in al die diensten groot. Onze medewerkers werden overspoeld met vragen voor sociaal tolken.

Maar: “Wir schaften das ! ”

Brussel Onthaal / Bruxelles Accueil leverde vorig jaar met 510 verschillende tolken/vertalers 17.568 prestaties in 78 verschillende talen.

Dat zijn hartverwarmende cijfers in een samenleving die ten opzichte van migranten steeds harder wordt. Dat die warmte in grote mate kwam van andere nieuwkomers, moet onze beleidsmakers tot nadenken stemmen.

Brussel Onthaal/ Bruxelles Accueil dankt al die vrijwilligers en ook de beleidsmensen die onze diensten financieel steunden.

En een pluim voor de medewerkers !

Xxx Xxxxxxxx

Voorzitter Raad van bestuur

1- WAT IS “SOCIAAL TOLKEN EN VERTALEN” ?

Het blijft nuttig om het sociaal tolken en vertalen te blijven duiden in zijn specificiteit.

° Definitie:

Een gemeenschappelijke definitie, gedragen door alle Nederlandstalige en Franstalige initiatieven ‘sociaal tolken en vertalen’, werd geformuleerd in 2004 door het toenmalige Federaal Overleg sociaal tolken en vertalen:

“Onder sociaal tolk- en vertaalhulp wordt verstaan het volledig omzetten van mondelinge of schriftelijke boodschappen van bron- naar doeltaal op neutrale en getrouwe wijze in een sociale context, in het bijzonder de welzijns- en gezondheidssector, onderwijs, tewerkstelling en sociale huisvesting, opvang, onthaal en begeleiding van asielzoekers en openbare dienstverlening van de overheden in het kader van hun maatschappelijke opdrachten naar de inwoners toe”

De Nederlandstalige sociaal tolk- en vertaaldiensten hanteren actueel de volgende definitie:

“Sociaal tolken en vertalen is mondelinge en schriftelijke boodschappen getrouw en volledig overbrengen in een sociale context: de welzijns- en gezondheidssector, openbare dienstverlening, onderwijs, werkgelegenheid, inburgering, opvang asielzoekers, …”

zie xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx of xxxx://xxx.xxxxxxxxxx-xxxxxxxxxxx.xx

° Wat is een sociaal tolk- en vertaaldienst?

Een sociaal tolk- en vertaaldienst is de beheerder van een proces dat tot doel heeft:

- Het overbrengen van mondelinge of schriftelijke boodschappen van een bron- naar een doeltaal op volledige, getrouwe en neutrale wijze

- En dit in opdracht van een voorziening (gebruiker), om het voor de sociale en openbare dienst- en hulpverlening mogelijk te maken om hun reguliere werking open te stellen voor iedereen.

Het beheren van dit proces behelst vier deelaspecten:

- De verstrekking van kwalitatieve sociaal tolk- en vertaalhulp

- De matching-functie

- De afname van tolk- en vertaalhulp

- De kwaliteitswerking met de afnemer van tolk- en vertaalhulp

° Voor welke sectoren werken de sociaal tolk- en vertaaldiensten?

De sociaal tolk- en vertaaldiensten werken voor 12 omschreven sectoren, nl.

1) Openbare dienstverlening (OCMW, stedelijke diensten, …)

2) Gezondheid (Ziekenhuizen, wijkgezondheidscentra,…)

3) Geestelijke gezondheidszorg (CGGZ, psychiatrisch ziekenhuizen,…)

4) Gezin en maatschappelijk welzijn (CAW, Kind en Gezin, Integrale jeugdhulp)

5) Tewerkstelling (VDAB, werkwinkel, …)

6) Sociale huisvesting (Sociaal verhuurkantoor, …)

7) Xxxxxxxxx (Xxxxxxx, XXX, …)

0) Xxxxxxx/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxx (Onthaalbureaus, integratie diensten, …)

9) Opvang asielzoekers (Fedasil, Rode Kruis, Ngo’s, …)

10) Juridische sector (Strafinstelling, advocaten, …)

11) Preventie en veiligheid (Politie, …)

12) Sociaal-culturele sector (Zelforganisatie, vzw’s, …)

° Wat is het aanbod van een sociaal tolk- en vertaaldienst?

De sociaal tolk- en vertaaldiensten hebben een aanbod van telefoontolken, webcamtolken, tolken ter plaatse en schriftelijk vertalen. Afhankelijk van hun regio en onderlinge akkoorden bieden zij een deel van dit aanbod aan.

Telefoontolken en webcamtolken versus tolken ter plaatse:

- Het telefoontolken is zeer geschikt voor korte/ongeplande gesprekken die emotioneel niet al te beladen zijn en waar geen (geschreven) documenten aan te pas komen. Het tolken verloopt via de telefoon. Maar het ontbreken van de non-verbale communicatie kan het vlotte verloop van het gesprek bemoeilijken: de tolk heeft immers geen visueel contact met de sprekers. Een pluspunt echter is dat telefoontolken heel snel georganiseerd kan worden en een stuk anoniemer is.

- Het webcamtolken is tevens geschikt voor korte of middellange gesprekken, waarbij een bepaalde afstand voor de tolk wenselijk is (bv voor veiligheid of gevoel van welbevinden bij de cliënt). Het tolken verloopt via een pc of tablet met webcam. Het voordeel is dat ook de non-verbale communicatie zichtbaar is.

- Het tolken ter plaatse wordt aanbevolen wanneer langere of heel emotionele gesprekken getolkt moeten worden. Deze vorm van tolken geniet ook de voorkeur wanneer non-verbale communicatie erg belangrijk is, wanneer er documenten gebruikt worden en wanneer er voor meer dan twee personen gelijktijdig getolkt wordt.

Sociaal tolken versus interculturele bemiddeling:

Sociaal tolken en interculturele bemiddeling zijn twee verschillende, maar elkaar aanvullende, instrumenten in het overbruggen van taalproblemen tussen de hulpverlener en de anderstalige gesprekspartner.

Voor de hulpverlener is het belangrijk dat hij/zij het verschil in de instrumenten kent en weet welk instrument het best wordt ingezet in kader van zijn/haar hulpverlening. Het inzetten van het juiste instrument in de hulpverlening naar de anderstalige gesprekspartner maakt deel uit van het taalbeleid van de organisatie.

De sociaal tolk

Heeft als missie om mondelinge boodschappen volledig en getrouw van de ene taal naar de andere taal om te zetten en dat in de context van sociale en openbare hulp- en dienstverlening. De sociaal tolk wordt ingezet wanneer men wegens taalproblemen niet met elkaar kan communiceren. De sociaal tolk voegt geen informatie toe, laat geen informatie weg of wijzigt geen informatie en streeft ernaar de communicatie tussen de gesprekspartners zo rechtstreeks mogelijk te laten verlopen. De sociaal tolk is in verschillende sectoren actief.

De interculturele bemiddelaar

Wordt ingezet voor een geheel van activiteiten die tot doel hebben de gevolgen van de taalbarrière, sociaal-culturele verschillen en spanningen tussen etnische groepen onderling (inclusief de autochtone meerderheid) voor de hulpverlening zo veel mogelijk op te lossen. De uiteindelijke doelstelling van intercultureel bemiddelen is het creëren van een zorgaanbod dat qua toegankelijkheid en kwaliteit (outcome, patiëntentevredenheid, respect voor de rechten van de patiënt, enz.) voor allochtone en autochtone patiënten evenwaardig is. Om die doelstelling te bereiken voeren intercultureel bemiddelaars in de welzijns- en gezondheidszorg de volgende taken uit:

- Tolken

- Het duiden van sociaal-culturele verschillen en hun impact op de hulpverlening

- Het aanbieden van hulp en ondersteuning aan de anderstalige cliënt

- Het signaleren van knelpunten bij de hulpverlening aan individuele of groepen cliënten

- Overleg plegen met zorgverstrekkers om vastgestelde problemen op te lossen

- Ondersteuning bieden bij het oplossen van conflicten

- Voorlichting aan de cliënten geven

- Racisme of discriminatie melden wanneer ze daarmee geconfronteerd worden.

2- ACTIEPLAN 2016

De visie en missie van BO/BA werden bepaald in het beleidsplan 2015-2018. Bijlage 1 geeft het actieplan 2016.

2.1. Xxxxxx en visie van BO/BA Missie

De missie van BOBA (Brussel Onthaal/Bruxelles Accueil) is tweevoudig:

De belangrijkste doelstelling is het vergemakkelijken van communicatie tussen anderstaligen en de Belgische samenleving en zo bestaande dienstverlening toegankelijk maken voor anderstaligen. Dat gebeurt door het leveren van sociaal vertaal- en tolkwerk.

Het gunstige neveneffect van dit werk is dat in dit proces o.a. nieuwkomers als vrijwillig vertaler/tolk instappen en zo een opstap maken naar participatie in de Belgische samenleving en het professionele leven. Dat proces faciliteren is onze tweede doelstelling.

Visie

De visie van BO/BA rust op drie uitgangspunten:

Vrijwilligerswerk: Vertalen en tolken via vrijwilligers is de kernactiviteit van BO/BA.

Behoeftedekkend: Voor BO/BA is klantvriendelijkheid erg belangrijk en daarom is er de ambitie om een maximaal en flexibel aanbod sociaal tolken en vertalen te organiseren dat tegemoet komt aan de behoeften in het werkveld. Professioneel vertalen en tolken mag dan al de ultieme doelstelling zijn, zolang de sociaal tolk- en vertaaldiensten of het commerciële circuit niet alle vragen kunnen beantwoorden, blijft BO/BA graag via zijn vrijwilligersnetwerk de leemtes invullen.

Brussel en dus meertalig: BOBA wil in het taalchaotische Brussel werken aan het faciliteren van communicatie. De doeltaal moet een oplossing brengen, niet een bijkomend probleem. Als Brusselse organisatie vermijdt BOBA de dwingende keuze voor één taalregime zoals het institutionele België dat oplegt.

2.2. Het bestuur van BO/BA

De bestuursleden van de beide raden van bestuur van Brussel Onthaal vzw en Bruxelles Accueil asbl zijn dezelfde personen. Dit maakt een geïntegreerd beleid met beide organisaties mogelijk. In 2016 zijn deze raden samengesteld uit de volgende bestuursleden:

Xxx Xxxxxxxx Voorzittermalig

Xxxxxx Xxxxxxx Deken Brussel Centrum

Xxxxx-Xxxxx Xxxxxx Coördinator Brussel Onthaal – Open Xxxx xxx (ontslagnemend)

Xxxx Xxxxxxx Xxxxxxx International

Xxxxxxx Xxxxxx Xxxxxxxxxxxx, vertaler Xxxxxxxx Xxxxxxxx-Xxxxxxxxxx Docente Xxxxx Xxxx op rust Xxxxx Xx Xxxxx Directeur Pag-asa

Dirk De Vis Vrijwilliger, tolk

Xxxxxxx Xxxxxxxxxx Gecertificeerd tolk/vertaler

De raden van bestuur werden technisch ondersteund door Xxxxxxxx Xxxxxxxxx, coördinator BO/BA; Xxxxxxx Xxx Xxx Xxx, extern boekhouder en Xxxxxx Xxxx, revisor.

De Raad van Bestuur vergaderde op 15/02/2016, 09/05/2016, 12/09/2016 en 05/12/2016. De Algemene Vergadering kwam samen op 09/05/2016. Thema’s als het actieplan 2016, evolutie in de aanvragen en prestaties, tarifering en inkomsten, subsidie- en personeelsbeleid, jaarrekeningen en begrotingen, ontwikkelen van een vrijwilligersbeleid stonden op de agenda.

2.3. Het team van BO/BA

Het diverse tienkoppige BO/BA-team stond in voor de volgende functies in de sociaal tolk- en vertaaldienst:

- coördinatie (Xxxxxxxx en Xxxxxxx),

- kwaliteit (Xxxxxxx, Xxxxx, Xxxxxxx-Xxxxxxxx),

- match ‘telefoontolken’ (Xxxxxx, Xxxxx en Xxxxxx),

- match ‘tolken ter plaatse’ ( Xxxxx, Xxxxxx, Xxxxx en Xxxxxxxx),

- match ‘schriftelijk vertalen’ (Xxxxx),

- boekhouding (Xxxxx),

- administratieve ondersteuning (Carmela).

De coördinator beëindigde op 31/12/2016 het DAC-contract bij de tweetalige vzw Brussel Onthaal – Open Deur /Bruxelles Accueil – Porte Ouverte asbl en werd vanaf 01/01/2017 voltijds in dienst genomen voor de coördinatie van beide vzw’s BO/BA.

Xxxxxxxx xxxxx het zwangerschapsverlof xxx Xxxxx (sept 2016 – jan 2017) in en Lusya werkt vanaf 01/07/2016 voltijds.

De vrijwilligster Linde sprong wekelijks een voormiddag bij in de ondersteuning van de boekhouding en de vrijwilliger Xxxxxx nam foto’s van onze verschillende ontmoetingsactiviteiten voor de tolken/vertalers.

Het team stond in 2016 voor de grote uitdaging om de opmerkelijke toevloed van tolk- en vertaalaanvragen te verwerken, om voldoende tolken te vinden, om na te denken over een vrijwilligersbeleid, om flexibel en creatief om te gaan met de dagelijkse werkdruk, ...

Bijlage 2 geeft het BO/BA-organigram 2016.

2.4. Een divers en meertalig netwerk van sociaal tolken/vertalers

Het behoeftedekkend en kwaliteitsvol aanbod sociaal tolken en vertalen van BO/BA kon in 2016 maar gerealiseerd worden dankzij een divers en meertalig netwerk van tolken en vertalers, hoofdzakelijk met een vrijwilligersstatuut en al dan niet gecertificeerd.

Het registratiesysteem BO/BA bevat 1.235 actieve tolken/vertalers met verschillende statuten: vrijwilliger, zelfstandige (in hoofd- of bijberoep), PWA, Smartbe.

In 2016 werden 176 nieuwe tolken ingeschreven: 10 gecertificeerde tolken van het Vlaams register en 166 niet-gecertificeerde tolken, voornamelijk via de advertenties bij Actiris ( 3 maal in 2016) en VDAB.

In 2016 konden we weer inschrijven bij PWA-Brussel stad. Hierdoor kon een twaalftal tolken werken met het PWA-statuut. We merken dat deze personen hierin ook aangemoedigd worden door hun OCMW-begeleiders en de vakbonden.

Bij Brussel Onthaal vzw werden 390 tolken voor het tolken ter plaatse ingezet, 270 tolken voor het telefoontolken en 39 vertalers voor het schriftelijk vertalen.

Bij Bruxelles Accueil asbl werden 200 tolken voor het tolken ter plaatse ingezet, 215 tolken voor het telefoontolken en 33 vertalers voor het schriftelijk vertalen.

In het totaal waren voor BO/BA 510 verschillende tolken/vertalers actief in 2016 voor 78 verschillende talen.

	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016
TT	360	310	336	365	419	354	343	275	321	330
TP	150	129	170	151	241	270	295	278	351	405
SV	233	193	188	174	119	97	86	68	74	58
totaal T/V	499	439	455	507	512	478	482	413	457	510

TP : tolken ter plaatse – TT: telefoontolken – SV: schriftelijk vertalen

Onderstaand overzicht van de statuten van de tolken/vertalers, toont dat de prestaties hoofdzakelijk door vrijwilligers (83%) werden uitgevoerd. De personen voor wie het statuut niet geregistreerd werd zijn hoogstwaarschijnlijk ook vrijwilligers.

Statuut van de tolk/vertaler en de prestaties bij BO/BA 2016

		BO	BA
TP	PWA	338	81
	Smart	24	1
	Vrijwilliger	6038	1126
	Zelfstandige	1279	144
	niet geregistreerd	438	112
	totaal	8117	1464
TT	PWA	91	26
	Smart	15	1
	Vrijwilliger	2454	3567
	Zelfstandige	390	57
	vaste medewerker	252	177
	niet geregistreerd	259	419
	totaal	3461	4247
SV	PWA	0	0
	Smart	0	0
	Vrijwilliger	78	67
	Zelfstandige	62	27
	niet geregistreerd	29	4
	totaal	169	98

TP : tolken ter plaatse – TT: telefoontolken – SV: schriftelijk vertalen

Een gecertificeerd sociaal tolk

is een sociaal tolk met het Nederlandstalig certificaat “sociaal tolk”, na slagen in een certificeringsproef na opleiding of ervaring.

Zie xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx

Er werden in 2016 in Brussel 641 tolkopdrachten ter plaatse of 875 tolkuren uitgevoerd door gecertificeerde tolken en dit tegenover 576 of 837 tolkuren in 2015.

• VGC-project (sectoren welzijn, gezondheid en onderwijs):

Hier treedt de VGC op als gebruikersoverheid die bijpast in de tolkuurprijs en de verplaatsingskost van de gecertificeerde tolken in Brussel.

- Er werden 351 tolkopdrachten (287 in 2015) of 497 tolkuren (401,30 tolkuren in 2015) uitgevoerd door gecertificeerde tolken voor Nederlandstalige organisaties in meertalig Brussel.

- De totaalkost van deze tolkopdrachten bedroeg 31.360 euro, waarvan 23.416 euro voor de tolkkost en 7.943,99 euro voor de verplaatsingskost van de tolken.

- De gebruikersorganisaties betaalden 10.657 euro van de 31.360 euro. Dit gaf dus een saldo van 20.702 euro voor de VGC als gebruikersoverheid.

- Voor deze 351 tolkopdrachten werden er 40 verschillende gecertificeerde tolken ingezet voor de volgende twintig talen: Duits, Arabisch Modern Standaard, Turk,- Xxxxxx, Xxxx, Russisch, Servisch, Bulgaars, Pools, Slowaaks, Italiaans, Pasjtoe, Frans, Roemeens, Tigrinya, Albanees, Portugees, Chinees, Armeens en Vietnamees.

- De gecertificeerde tolken werden ingezet voor CLB (32) en scholen (26); voor Bijzondere jeugdzorg (31) en gezin en maatschappelijk welzijn (94); voor geestelijke gezondheid (168) en socio-culturele organisaties (2).

• Brussel Onthaal:

Hier betaalt de gebruiker (aanvrager) de tolkuurprijs van de gecertificeerde tolk, nl 45€ /u omdat er geen tussenkomst van een gebruikersoverheid voorzien is.

- Er werden aanvullend nog 290 tolkopdrachten (289 in 2015) of 378 tolkuren (435 in 2015) uitgevoerd door gecertificeerde tolken in Brussel en aanvullend in Vlaanderen, op vraag van Brusselse organisaties.

- De totaalkost van deze tolkopdrachten bedroeg 25.015 euro, waarvan 17.788 euro tolkkost en 7.328 euro verplaatsingskost van de tolken.

- De gebruikersorganisaties betaalden zelf de tolkuurprijs (45 euro/u) 17.845 euro, wat een saldo voor Brussel Onthaal vzw gaf van 8.046 euro.

- Voor deze 290 tolkopdrachten werden er 33 verschillende gecertificeerde tolken ingezet met de volgende 20 talen: Vietnamees, Servisch, Portugees, Slowaaks, Pasjtoe, Turks, Bsk (Bosnisch-Servisch-Kroatisch), Farsi, Roemeens, Dari, Frans, Spaans, Somali, Pools, Tsjetsjeens, Arabisch Modern, Armeens, Albanees, Russisch en Bulgaars.

- De gecertificeerde tolken werden ingezet voor asiel (130), justitie (voogden) (10), onderwijs (2), gezondheid (22), integratie-Inburgering (18), gezin en

maatschappelijk welzijn (91), tewerkstelling (1), bijzondere jeugdzorg (3),

openbare dienstverlening (13).

Enkele vaststellingen:

- Als gebruikers de volledige tolkuurprijs van een gecertificeerde tolk moeten betalen, gaan ze rationeler om met kwaliteit en budget: er wordt dan meer doordacht gevraagd naar de inzet van een gecertificeerde tolk.

- Binnen het VGC-project is de stijging van tolkopdrachten door gecertificeerde tolken het grootst. De tussenkomst van de gebruikersoverheid in de tolkuurprijs speelt dus wel degelijk mee bij de inzet van gecertificeerde tolken in Brussel.

- Het aanbod van gecertificeerde tolken in Brussel is een meerwaarde in het aanvullende aanbod van niet-gecertificeerde tolken van Brussel Onthaal vzw. Een meertalig netwerk van gecertificeerde en niet gecertificeerde tolken, tolken in een statuut van zelfstandige, vrijwilliger, smart of PWA biedt de gebruikers een aanbod ‘op maat’ aan, wat ze erg waarderen.

- Het blijft moeilijk om gecertificeerde tolken in te zetten in Brussel. In Brussel zelf zijn er praktisch geen gecertificeerde tolken beschikbaar. Een gerichte rekrutering is noodzakelijk en werd al aan het Agentschap Integratie en Inburgering doorgegeven.

Een opgeleide tolk van U-Mons

Een opgeleide tolk van U-Mons Is een sociaal tolk die slaagde in het eindexamen van de opleiding “Introduction à l’interprétation et à la médiation pour les services publics”. Deze opleiding omvat minimaal 63 uren. Extra modules kunnen gevolgd worden indien gewenst.

Bruxelles Accueil asbl subsidieerde deze opleiding voor een aantal tolken uit het eigen netwerk.

In 2015-2016 volgden 8 tolken deze opleiding, waarvan 6 slaagden in het examen voor de talen standaard Arabisch, Russisch en Farsi.

In 2016-2017 volgden 7 tolken de opleiding waarvan er 4 afhaakten onderweg en 3 slaagden in het examen voor de talen Russisch, Turks en Albanees.

Een overzicht van het programma vindt u terug via deze link:

xxxxx://xxxxxxx.xxxxx.xx.xx/XX/xxxxxxxxxx/xxxxxxxxxxx/xxxxxxxxx_XXXXX/xxxxxxxxxx_xxxxxxxxxxx/X ages/Introduction%20%C3%A0%20l%27interpr%C3%A9tation%20et%20%C3%A0%20la%20m%C3%A 9diation%20pour%20les%20services%20publics.aspx

Spijtig genoeg krijgt deze opleiding nog geen erkenning van een Franstalige overheid en is er dus nog geen billijke tolkvergoeding voor de geattesteerde tolken.

‘Vorming op maat’ voor de tolken

Omdat BO/BA hoofdzakelijk met niet- gecertificeerde tolken met een vrijwilligersstatuut werkt, is ‘vorming op maat’ zeker noodzakelijk. Bij de behoeftebevraging bij de tolken en vertalers uit het netwerk werd er massaal naar nog meer vorming gevraagd. De

kwaliteitsmedewerker, samen met externe experten, stond in voor de organisatie van deze vormingen op maat.

Bijlage 3 geeft een overzicht van de georganiseerde vormingsactiviteiten voor de tolken in 2016.

2.5. Strategische doelstellingen 2016

De werking van BO/BA 2016 is beschreven in de strategische doelstellingen van het actieplan 2016. Dat volledige actieplan staat in bijlage 1.

Strategische doelstelling 1:

BO/BA levert sociaal tolk- en vertaalwerk naar het Nederlands en Frans voor social profit organisaties die daar nood aan hebben, ongeacht het statuut, de woonplaats of de landstaal van de gebruiker. XX/BA zal hiervoor in partnerschap werken met de andere sociaal tolk- en vertaaldiensten in België. Hierbij heeft BO/BA bijzondere aandacht voor organisaties in het multiculturele, meertalige en institutioneel complexe Brussel.

Aanvragen en prestaties in 2016 voor BO/BA

1/ Algemeen

In 2016 kreeg XX/BA 21.174 aanvragen (telefoon)tolken en vertalen. Dit is 53% meer dan vorig werkjaar, dat toen al een stijging kende van 37% tegenover 2014.

aanvragen BO/BA 2016

289

8.254

12.630

TP TT SV

TP : tolken ter plaatse – TT: telefoontolken – SV: schriftelijk vertalen

Het tolken ter plaatse vormde 60% van de aanvragen, het telefoontolken 39% en het schriftelijk vertalen slechts 1 %.

De vroegere permanentie voor nieuwkomers is in 2016 praktisch helemaal verdwenen. Occasioneel werd een individu verder geholpen of doorverwezen. Dit werd niet steeds geregistreerd.

BO/BA voerde 17.568 prestaties uit of 83% van de aanvragen. Bij het tolken ter plaatse kon 76% van de aanvragen uitgevoerd worden, bij het telefoontolken werd 93,5% uitgevoerd en bij het schriftelijk vertalen 92%. Er werd 47% meer prestaties geleverd dan in 2015.

PRESTATIES BO/BA 2016

267

7.719

9.581

TP TT SV

TP : tolken ter plaatse – TT: telefoontolken – SV: schriftelijk vertalen

Het niet uitvoeren van sociaal vertaal- en/of tolkaanvragen kan om verschillende redenen gebeuren: de gebruiker annuleert de aanvraag; de tolk/vertaler is niet beschikbaar; de taal is niet beschikbaar; een vergissing van gebruiker/tolk/tolkendienst, etc.

Een overzicht van aanvragen en prestaties van BO/BA volgens overheidsniveau, leert dat de kernactiviteit van BO/BA in Brussel/Bruxelles ligt voor het tolken ter plaatse en het schriftelijk vertalen.

Het aanvullende aanbod buiten Brussel is vooral voor telefoontolken en kent een stijgende vraag naar het tolken ter plaatse zowel in Vlaanderen (252 in 2015 – 635 in 2016) als in Wallonië (70 in 2015 – 207 in 2016).

Overzicht van aanvragen en prestaties 2016 BO/BA per overheidsniveau

2016	tolken ter plaatse			telefoontolken			schriftelijk vertalen			revisie
	aanvragen	prestaties	%	aanvragen	prestaties	%	aanvragen	prestaties	%
Xxxxxxx XX	0000	0000	77%	201	170	85%	126	118	94%
+VGC	360	339	94%	0	0		0	0
Xxxxxxxx XX	0000	0000	81%	2214	2043	92%	30	28	93%
Vlaanderen	635	395	62%	1396	1248	89%	28	23	82%
Bruxelles FR	1429	1090	76%	268	244	91%	48	47	98%
Fédérale FR	508	258	51%	3141	3015	96%	37	35	95%
Wallonie	207	116	56%	1023	988	97%	20	16	80%
totaal	12630	9581		8243	7708		289	267		3

Het federale niveau heeft hoofdzakelijk betrekking op de opvangstructuren voor asielzoekers, vaak in Brussel gelegen, zoals de opvangcentra Klein Kasteeltje, Neder-Over-Heembeek en St.-Pieters-Woluwe.

Onderstaande grafiek van de evolutie in prestaties van 2005 tot 2016, toont aan dat er een belangrijke sprong was in 2016.

prestaties BO/BA 2005-2016

20000

18000

17569

16000

14000

12429

12097

12000

10127

10736

11052

10848

10000

8952

8000

6000

7151

6364

5346

3966

4000

2000

De grootste stijging in de prestaties 2005-2016 vinden we terug bij het tolken ter plaatse.

TOLKEN TER PLAATSE 2005-2016

12000

10000

8000

6000

4000

2000

Het telefoontolken kende een meer wisselvallige trend maar is weer in opmars.

TELEFOONTOLKEN 2005-2016

10000

8000

6000

4000

2000

Het schriftelijk vertalen kende een duidelijk daling in aanvragen en prestaties.

SCHRIFTELIJK VERTALEN 2005-2016

1200

1000

800

600

400

200

Overzicht van de uitgevoerde tolk- en vertaalopdrachten 2005-2016

	2005	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012	2013	2014	2015	2016
TP	841	1797	2065	1723	3032	3337	4386	4612	5079	4796	6122	9581
TT	1924	2399	3140	4388	6189	6621	7294	5606	4728	3435	5398	7719
SV	979	968	1069	1000	872	686	573	482	303	251	281	267
Perm	111	91	45	20	17	46	88	176	369	235	148	1
totaal	3855	5255	6319	7131	10110	10690	12341	10876	10479	8717	11949	17568

TP : tolken ter plaatse – TT: telefoontolken – SV: schriftelijk vertalen

2/ BRUSSEL ONTHAAL vzw 2016 (BO)

In 2016 kreeg Brussel Onthaal 14.492 aanvragen voor sociaal tolken en vertalen, waarvan er 11.758 of 81% kon uitgevoerd worden. Bijlage 4 geeft het taalaanbod BO in 2016.

Sociaal tolk- en vertaalaanvragen en prestaties per sector bij Brussel Onthaal vzw 2016

BO 2016	TP	TP	TP	TT	TT	TT	SV	SV	SV
Sector	aanvragen	prestaties	uitgevoerde tolkuren	aanvragen	prestaties	uitgevoerde tolkuren	aanvragen	prestaties	vertaalde blzn
1. Openbare dienstverlening	67	44	55,13	821	759	253	28	27	40
2. Gezondheid	2085	1634	1.934,01	66	52	17,33	25	25	74
3. Geestelijke gezondheidszorg	2.684	2.050	2.591,48	42	37	12,33	9	7	35
4. Gezin en maatschappelijk welzijn	1.398	1057	1.504,64	133	104	34,66	29	26	49
5. Tewerkstelling	16	14	40,16	1	1	0,33	7	6	90
6. Sociale huisvesting	0	0	0	0	0	0	0	0	0
7. Onderwijs	274	175	235,91	15	8	2,66	6	6	14
8. Onthaal / integratie /	595	491	679,11	71	65	21,66	14	12	44
inburgering	595	491	679,11	71	65	21,66	14	12	44
9. Opvang asielzoekers	2.721	2.166	3.700,77	2.515	2.309	769,66	28	24	151
10. Juridische sector	427	303	455,9	117	101	33,66	18	16	33
11. Preventie en veiligheid	0	0	0	2	2	0,66	0	0	0
12. Sociaal- culturele sector	0	0	0	0	0	0	8	8	32
13. Andere	219	183	232,09	28	23	7,66	12	12	53
Totaal	10.486	8.117	11.429,20	3.811	3.461	1.154	184	169	615

Tolken ter plaatse:

10.486 aanvragen en 8.117 prestaties (77%) of 11.429,20 tolkuren.

De vragen kwamen vooral vanuit de sectoren gezondheid, geestelijke gezondheid en opvang asielzoekers.

Telefoontolken:

3.811 aanvragen en 3.461 prestaties (91%) of 1.154 tolkuren.

Met vooral vragen vanuit de sectoren opvang asielzoekers en openbare dienstverlening (OCMW).

Schriftelijk vertalen:

184 aanvragen en 169 prestaties (92%) of 615 vertaalde bladzijden. Het schriftelijk vertalen is verspreid over alle sectoren.

3/ BRUXELLES ACCUEIL asbl 2016 (BA)

In 2016 kreeg Bruxelles Accueil 6.682 aanvragen tolken en vertalen waarvan er 5.810 of 87% kon uitgevoerd worden. Bijlage 5 geeft het taalaanbod BA 2016.

Sociaal tolk- en vertaalaanvragen en prestaties per sector bij Bruxelles Accueil 2016

BA 2016	IP	IP	IP	IT	IT	IT	TE	TE	TE
Secteur	demandes	prestations	Heures prestées	demandes	prestations	Heures prestées	demandes	prestations	Pages traduites
1. Service public	117	90	116,17	398	389	129,66	3	1	1
2. Santé	160	128	135,43	80	74	24,66	0	0	0
3. Santé mentale	352	247	265,19	15	14	4,66	0	0	0
4. Famille et action social	291	210	246,65	96	92	30,66	2	2	6
5. Emploi	13	1	2	0	0	0	9	9	86
6. Logement social	0	0	0	0	0	0	0	0	0
7. Enseignement	65	55	114,6	1	1	0,33	0	0	0
8. Accueil, intégration civique, insertion	262	211	345,15	38	31	10,33	11	11	24
9. Accueil demandeurs d’asile	666	380	524,69	3.449	3.306	1102	41	39	78
10. Secteur juridique	151	94	136,47	246	238	79,33	5	5	12
11. Prévention et sécurité	0	0	0	0	0	0	0	0	0
12. Secteur socio-culturel		0	0	0	0	0	11	10	18
13. Autres	67	48	62,17	109	102	34	23	21	60
Total	2.144	1.464	1.948,52	4.432	4.247	1.415,63	105	98	285

IP = interprétariat par déplacement/ IT= interprétariat par téléphone/ TE = traduction écrite

Tolken ter plaatse:

2.144 aanvragen en 1.464 prestaties (68%) of 1.948,52 tolkuren.

Vragen kwamen vooral uit de sectoren geestelijke gezondheid, integratie (VIA en BaPa) en asielopvang.

Telefoontolken:

4.432 aanvragen en 4.247 prestaties (96%) of 1.415,63 tolkuren.

Vragen kwamen vooral uit de sectoren asielopvang en openbare dienstverlening (CPAS).

Schriftelijk vertalen:

105 aanvragen en 98 prestaties (93%) of 285 vertaalde bladzijden, verspreid over verschillende sectoren.

Naambekendheid en aanwezigheid in Brussel

Een nieuwe website.

In 2016 moest om technische redenen bij de hostingfirma de website opnieuw opgebouwd worden. Dit is een werk van permanente bijsturing en updating. De website is tweetalig en omvat beide vzw’s BO/BA.

Via de website kan via het onlineplatform een ‘tolk ter plaatse’ worden aangevraagd.

Zie xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx

Het Civil Society Fellowship.

= (Digitale) taal- en communicatiepraktijk in een superdiverse samenleving: de Brusselse case study.

Een samenwerking tussen BRIO, BIAL en Brussel Onthaal vzw

“In de context van een Civil Society Fellowship voor het Brussels Centre for Urban Studies stellen de VUB onderzoeksgroepen BRIO en BIAL een samenwerking met Xxxxxxxx Xxxxxxxxx (Brussel Onthaal vzw) voor rond het centrale thema ‘stedelijke cultuur en diversiteit’.

Het doel van het civil society fellowship is om in de eerste plaats meer inzichten te verwerven in de manier waarop dienstverlenende organisaties in Brussel mondeling (en/of schriftelijk) communiceren met mensen die de Brusselse bestuurstalen (Nederlands en Frans) slechts in beperkte mate (of zelfs helemaal niet) beheersen. Kenmerken van het taalgebruik binnen deze specifieke communicatie in meertalige situaties worden bestudeerd vanuit taalsociologische (BRIO) en taalkundige (BIAL) invalshoeken. Er wordt bekeken in welke situaties en op welke manier organisaties een beroep doen op (digitale) hulpmiddelen wanneer de communicatie met een anderstalig persoon moeilijk verloopt. Gelet op de beoogde inhoudelijke doelstellingen van de samenwerking wordt het centrale thema ‘stedelijke cultuur en diversiteit’ in verband gebracht met twee van de vier

aandachtsgebieden binnen deze call voor een civil society fellowship: nl. aandacht voor Brussel als metropool (‘Metropolitan Brussels’) en aandacht voor de manier waarop innovatieve technologische toepassingen rond meertalige communicatie kunnen passen binnen het concept ‘Smart Brussels’.

Inzichten verworven binnen dit fellowship moeten leiden tot een breder gefinancierd projectvoorstel met Brussel als case study (zie verder) waarbij nog andere onderzoekspartners (binnen het BCUS of daarbuiten) worden betrokken.

Hierbij zou bijvoorbeeld kunnen gekeken worden naar toepassingen voor de sterk geglobaliseerde zorgsector (bv. toepassingen voor eerstelijnsgezondheidszorg, sociaal tolken en intercultureel bemiddelen). Voorts wordt ook gedacht aan leercontexten waarin informatieverstrekkers (in de zorgsector of in andere domeinen) hun vakkennis in meerdere talen kunnen optimaliseren met het oog op betere interacties met anderstalige afnemers in het veld. Dit houdt niet alleen het verwerven van een betere taalkennis in, maar ook kennis van de culturele achtergronden, verschillen, gevoeligheden en dergelijke.

Onder impuls van de civil society fellow zal in een eerste fase een werkgroep worden samengesteld, bestaande uit relevante dienstverlenende organisaties in Brussel, afgevaardigden uit de onderzoeksgroepen BIAL en BRIO en technologische (onderzoeks)partners (binnen het BCUS of daarbuiten). Binnen deze werkgroep zullen case studies worden uitgewerkt, afgestemd op behoeften van de dienstverlenende organisaties.”

Brussel Onthaal vzw trok voor dit project Xxxxxx Xxxxxx, zelfstandig consultant meertalige communicatie, aan als projectcoördinator CSF.

Xxxxxxx-Xxxxxxxx Xx Xxxxx (kwaliteitsmedewerker) en Xxxxxxx Xxxxx Xxxxxxxxx Xxxx (stagiair vertaler/tolk VUB) werden ingezet voor de interviews bij de gebruikers en de verslaggeving. Xxxxxxx en Xxxxxxxx zaten mee in de stuurgroep van het project.

Uit de interviews bij de tweetalige gebruikers bleek dat het sociaal tolken een veelgebruikte tool was in de meertalige communicatie tussen hulpverlener en anderstalige cliënt in Brussel, maar dat de randvoorwaarden voor de inzet van een sociaal tolk nog konden verbeterd worden.

Op 13 oktober 2016 werd een studiedag “Communicatie met anderstalige klanten in de dienstverlening – de Brusselse case study” georganiseerd voor de betrokken gebruikers en in samenwerking met partners die “good practices” konden voorstellen in diverse workshops. Achteraf blijft de vraag van de deelnemers om een vervolgplatform op te zetten met veel praktische tips nog onbeantwoord. Vraag blijft wie de ondersteuning in taalbeleid of meertalige communicatie in de hulpverlening in tweetalig Brussel op zich neemt.

Bijlage 6 geeft uitnodiging en programma van de studiedag en bijlage 7 het verslag van de afgenomen interviews.

Deze samenwerking tussen Brio en Bial was nieuw voor Brussel Onthaal vzw. Voor de toekomst kunnen nieuwe interne projecten afgesproken worden zoals stageplaatsen bij BO voor studenten van de VUB, een samenwerkingsverband voor beheer van terminologielijsten.

De resultaten van het Civil Society Fellowship zullen gebundeld worden onder een apart tabblad op onze website: xxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx

Inzet van stagiaires.

Door de stabiele BO/BA-werking 2016 kon opnieuw gestart worden met een samenwerking met verschillende hogescholen voor een stageaanbod voor studenten. De aanwezigheid van stagiaires in de werking is steeds een verrijkende ervaring voor alle partijen: de studenten ontdekken het sociaal tolken en vertalen en de hele werking ervan in meertalig Brussel en BO/BA beschouwen de realiteit als minder evident bij de vele vragen die zij van de studenten krijgen. Het begeleiden van de stagiars vraagt wel een extra inspanning van het hele team.

• 1/2/2016 – 25/3/2016 – XXXXXXX XXXXXXXX MOHINO X XXXX (UCL – Xxxxx Xxxx)

Vertalen + tolken : Turks, Xxxxxx, Xxxxx, Spaans

• 29/2/2016 – 27/5/2016 : XXXXX XXXXXX (UC Leuven-Limburg)

Vertalen + tolken: Nederlands, Frans, Engels, Arabisch (van Tunesië)

• 25/4/2016 – 20/5/2016 – XXXXXXX XXXXX XXXXXXXXX XXXX (VUB)

Vertalen + tolken : Nederlands, Frans, Engels, Spaans

• 18/7/2016 tot en met 00/0/0000 - XXXXXX XXXXXXX (Xxxxxxxxxxxx Xxxxxxx- Xxxxxx)

Vertalen + tolken + ondersteuning match: Nederlands, Frans, Engels Italiaans

• 15/09/2016 tot en met 09/11/2016 – DIVINE UMUTONI (Job-Link Lovenjoel) Gespecialiseerde oriënterende stage in kader van haar opleiding (administratief ondersteunende)

• 03/11/2016 – 31/03/2017 – XXXXX XXXX (VUB)

Tolkstage van 40 tolkuren, Spaans-Nederlands

• 15/11/2/016 tot en met 14/01/2017 – XXXXXX XXXXXX (EPHEC – Bruxelles)

Stage/formation introductive à la vie professionnelle (comptabilité).

Strategische doelstelling 2:

De gebruikers krijgen een aanbod op maat van hun vraag. Het aanbod van BO/BA is flexibel, (financieel) toegankelijk, klantvriendelijk, behoeftedekkend en kwaliteitsvol.

Een toegankelijk registratiesysteem.

Het huidige registratiesysteem werd voor alle Nederlandstalige sociaal tolk- en vertaaldiensten eind 2010 ontworpen door DUSC (Xxxx Xxxxxx). Elke tolkendienst vormde dit registratiesysteem om naar eigen behoeften. Dit gebeurde ook voor BO/BA: het werd een tweetalig registratiesysteem met een gedeeld bestand van gebruikers en tolken/vertalers; van aanvragen en prestaties (telefoon)tolken/vertalen met mogelijkheid tot facturatie en statistieken. Het is een onmisbare tool in het hele proces van sociaal tolken en vertalen.

Systematische evaluatie van het tolkgesprek door de gebruiker.

Elke tolkaanvraag wordt bevestigd per mail met de naam van de aanwezige tolk. Tegelijkertijd wordt een evaluatieformulier voor de tolkopdracht meegestuurd, zodat de gebruiker feedback kan geven over de hele tolkopdracht. Na het tevredenheidsonderzoek bij de gebruikers midden 2016, wordt nu systematisch het evaluatieformulier doorgestuurd. De feedback wordt toegevoegd aan het dossier van de tolk, wat een meer gerichte coaching mogelijk maakt.

Bijlage 8 geeft het evaluatieformulier voor de gebruiker.

Gerichte rekrutering volgens de noden bij de gebruikers.

In 2016 werd vastgesteld dat tolkaanvragen zich concentreerden op welbepaalde talen zoals Pasjtoe, Dari, Arabisch Modern Standaard, Somalisch en Tigrinya. Een gerichte taalrekrutering was daarom noodzakelijk. De al gekende kanalen zoals mond-aan-mond vraag, website en nieuwsbrieven werden ingezet. Daarnaast konden we een oproep voor tolken/vertalers plaatsen op de website van Actiris (3 maal) en VDAB wat heel wat respons gaf. Het vergde van het team extra inspanningen om de nodige informatie en begeleiding te voorzien voor deze nieuwe kandidaten.

Inzet van gecertificeerde tolken, aangevuld met opgeleide tolken.

Enkel BO kan gecertificeerde sociaal tolken van het Vlaams register inzetten. BA probeert ook zoveel mogelijk tolken met een attest van U-Mons in te zetten. In het netwerk van tolken/vertalers van BO/BA hebben we 154 gecertificeerde Nederlandstalige sociaal tolken en 9 sociaal tolken met het U-Mons attest tegenover 1075 niet-gecertificeerde tolken (Nederlandstalig, Franstalig, Engelstalig).

De inzet van gecertificeerde tolken kwam al eerder in dit rapport ter sprake (zie blz 15).

Webcamtolken

We stellen vast dat heel wat tolken grote afstanden afleggen om te gaan tolken over het hele land. Verplaatsingskosten lopen dus erg hoog op en dan rijst de vraag wie deze verplaatsingskosten betaalt. XX/BA wil in 2017 graag onderzoeken in hoeverre webcamtolken hier een oplossing kan bieden en in welke omstandigheden webcamtolken aan te bevelen is.

Aanzet tot een kwaliteitsbeleid.

In 2016 lag de focus bij BO/BA, met ondersteuning van Hefboom vzw, op het uitschrijven van een coherent vrijwilligersbeleid. Hierbij rees ook weer de vraag naar de kwaliteit van deze vrijwillige tolken. Daarom werd een tevredenheidsenquête bij de gebruikers georganiseerd. Er werden twee vragenlijsten opgesteld, één voor gebruikers van het telefoontolken en één voor de gebruikers van het tolken ter plaatse. 85 gebruikers beantwoordden de enquête voor telefoontolken en 194 voor het tolken ter plaatse.

Bijlage 9 geeft de volledige resultaten van de BOBA-tevredenheidsenquête.

Aantal reacties	Brussel Onthaal	Bruxelles Accueil
Gebruikers Telefoontolken	51	34
Gebruikers Tolken ter plaatse	139	55

• Telefoontolken

95 % van de gebruikers is tevreden, zeer tevreden tot uitermate tevreden over de telefoontolkprestaties en 96 % zou BO/BA waarschijnlijk wel, tot zeker wel aanbevelen aan andere organisaties.

Tevredenheid bij het gebruik van het telefoontolken

Algemene tevredenheid telefoontolk prestaties

10%

Uitermate tevreden

Zeer tevreden

40%

Tevreden

45%

Ontevreden

Uitermate ontevreden

De gebruikers zijn het meest tevreden over het aanvraagsysteem telefoontolken (adhoc inbellen), de klantgerichtheid en betrouwbaarheid terwijl ze beschikbaarheid, deskundigheid en betrouwbaarheid het belangrijkste vinden.

De belangrijkste redenen voor de gebruikers om voor BO/BA te kiezen zijn vooral de beschikbaarheid van de tolken, het talenaanbod, de kwaliteit en de flexibiliteit.

Belangrijkste redenen om voor BOBA te kiezen?

Prijs

3% 3%

Beschikbaarheid

klantgerichtheid

flexibiliteit

26%

nabijheid

Kwaliteit talenaanbod

bekendheid

26%

voorkeur voor vrijwilligers tolken

vertrouwen in de tolk

Keuze opgelged door hogere instantie

overig

Nederlandstalige gebruikers hechten meer belang aan beschikbaarheid en kwaliteit, terwijl Franstalige gebruikers het talenaanbod belangrijker vinden.

• Tolken ter plaatse

Bij het tolken ter plaatse is 94% van de gebruikers tevreden, zeer tevreden tot uitermate tevreden. Bij de Nederlandstalige gebruikers is er een grotere tevredenheid dan bij de Franstalige gebruikers. 94% zou waarschijnlijk wel tot zeker wel BO/BA aanbevelen bij andere organisaties.

Algemen tevredenheid tolk ter plaatse

6% 0%

10%

Uitermate tevreden

Zeer tevreden

39%

Tevreden

45%

Ontevreden

Uitermate ontevreden

De Nederlandstalige gebruikers zijn meer tevreden over het online-aanvraagsysteem dan de Franstalige gebruikers.

Bij de Nederlandstalige gebruikers werd nagegaan in hoeverre zij bewust voor een gecertificeerde tolk kiezen: 56% zegt deze keuze bewust te maken tegenover 33 % niet, 11 % kent het verschil niet. De uitspraak dat een gebruiker steeds voor de goedkoopste oplossing kiest, blijkt dus niet te kloppen.

Bewuste Keuze Gecertifieerde Tolk

11%

33%

Neen

56%

Ik ken het onderscheid niet

Op de vraag waarom ze voor BO/BA kiezen voor het tolken ter plaatse, zijn de antwoorden meer gevarieerd. Beschikbaarheid en talenaanbod, gevolgd door

flexibiliteit en kwaliteit zijn de belangrijkste redenen. Ook hier vinden we kleine verschillen tussen Nederlandstalige en Franstalige gebruikers.

Belangrijkste redenen om voor BOBA te kiezen?

2% 4%

Prijs

Beschikbaarheid

24%

klantgerichtheid

flexibiliteit nabijheid Kwaliteit

talenaanbod

23% bekendheid

voorkeur voor vrijwilligers tolken

vertrouwen in de tolk

Keuze opgelged door hogere instantie

12%

overig

• Vaststellingen tevredenheidsenquête bij de gebruikers van BO/BA

Wetende dat ons netwerk van sociaal tolken hoofdzakelijk uit niet-gecertificeerde vrijwillige tolken bestaat, stellen we een hoge mate van tevredenheid vast over de bestaande werking van BO/BA. Er zijn lichte verschillen tussen de Nederlandstalige en de Franstalige gebruikers, maar beschikbaarheid, talenaanbod, flexibiliteit en kwaliteit zijn belangrijke troeven van BO/BA. Deze vaststelling is een aanmoediging om de bestaande werking BO/BA verder te zetten.

Gedifferentieerd tariferingsbeleid.

Zolang het aanbod van gecertificeerde tolken onvoldoende de vraag kan volgen en er nog geen bereidheid/mogelijkheid bestaat om de sociaal tolken met een U-Mons- attest billijk te vergoeden, hanteert BO/BA een gedifferentieerd tarieferingsbeleid.

Gebruikers kunnen voor het tolken ter plaatse volgens hun budget en noden de keuze maken tussen een gecertificeerd of niet-gecertificeerd sociaal tolk en een sociaal tolk enkel uit de regio Brussel of ook van daarbuiten. XX/BA probeert zoveel mogelijk maatwerk te leveren aan de gebruikers, die zelf hun keuze maken volgens eigen noden, behoeften en mogelijkheden.

De meeste gebruikers (79%) vinden de gevraagde prijs (15€/ per 20 min) voor een telefoontolk correct, terwijl toch 16% (vooral Nederlandstalige gebruikers) de prijs hoger dan verwacht vindt.

Prijs telefoontolken

3% 1%

Prijs veel hoger dan verwacht

16%

Prijs hoger dan verwacht

Prijs is correct

De prijs is lager dan verwacht

79%

De prijs is veel lager dan verwacht

Van de Nederlandstalige gebruikers vindt 62 % de prijs (45€/u) voor gecertificeerde tolken een correcte prijs, terwijl 34% de prijs hoger dan verwacht vindt.

Prijs gecertifieerde tolk (Vraag specifiek aan BO)

0% 1%

Prijs veel hoger dan verwacht

34%

Prijs hoger dan verwacht

Prijs is correct

62% De prijs is lager dan verwacht

De prijs is veel lager dan verwacht

Slechts 9 % van de Franstalige gebruikers antwoordde bereid te zijn om de tolkuurprijs van 45€/u te betalen voor de inzet van een sociaal tolk met een U-Mons- attest; 37% zegt nee. De meerderheid (54%) weet het niet.

Zou je 45€ betalen voor gecertifieerde tolk? (Vraag specifiek aan BA)

nee

54%

37%

geen idee

Strategische doelstelling 3:

BO/BA bouwt een ruim en divers netwerk van vrijwillige vertalers en tolken uit om soepel en maximaal in te spelen op de diverse en wijzigende noden van gebruikers.

Een gemengd aanbod van gecertificeerde en niet gecertificeerde tolken/vertalers in verschillende statuten.

Met zijn zeer divers (statuten, opleiding, talen) netwerk van sociaal tolken en vertalers streeft BO/BA naar een behoeftedekkend en kwaliteitsvol aanbod sociaal tolken en vertalen. De noden bij de gebruikers staan hierbij centraal. Zoals uit de tevredenheidspeiling bij de gebruikers blijkt, wordt dit positief geëvalueerd.

Het niet-gecertificeerde aanbod is maximaal complementair aan het gecertificeerde aanbod en het geheel biedt een meerwaarde voor de gebruiker.

Een vrijwilligersbeleid met ondersteuning van Xxxxxxx.

Door de jaren heen heeft BO/BA al heel wat ervaring opgebouwd in het werken met vrijwillige tolken/vertalers. Om alle expertise samen te brengen werd een werkgroep

opgericht, een workshop met het team, een tevredenheidsmeting bij de gebruikers en een schriftelijke bevraging bij de vrijwilligers. Dit

proces werd ondersteund door Xxxxxxx.

Bijlage 10 geeft de integrale tekst van het vrijwilligersbeleid.

Voor BO/BA blijft het inschakelen van vrijwilligers een belangrijke kernopdracht, zoals ook in de missie en visie van BO/BA is ingeschreven.

Bevraging bij de tolken/vertalers.

Er werd ook een bevraging uitgevoerd bij het netwerk van tolken/vertalers om te weten wie onze vrijwilligers zijn en welke noden er zijn aan ondersteuning. Er kwamen 61 antwoorden op de vragenlijst wat toeliet een significant profiel te maken van ons netwerk.

Wij peilden naar hoe ze BO/BA hebben leren kennen. 27 % leerde XX/BA kennen via vrienden, familie, kennissen en 23% via andere kanalen. Mond-aan-mond- reclame lijkt het best te functioneren. Ook niet onbelangrijk is het medium ‘internet’.

Hoe BOBA leren Kennen?

Vrienden, familie, kennis

COC

27%

Vdab Actiris

Ander

12% CAW Mozaiek

3% Opleiding

4% 9%

Internet

23%

Kruispunt Migratie

Via iemand van BOBA

Bij het vragen naar hun statuut, geeft 73 % aan vrijwilliger te zijn, 24 % zelfstandige en 3% een ander statuut.

Statuut Tolk

24%

Vrijwilliger

Overig

73% Zelfstandige vertaler/tolk

In het netwerk zit 52% vrouwen en 48% mannen. De leeftijd varieert sterk tussen 20 en 70 jaar.

Leeftijd

4% 4%

-20 jaar

21-30 jaar

16%

14%

31-40 jaar 31-40 ans

31-40 jaar 31-40 jaar

41-50 jaar 41-50 ans

25%

13%

41-50 jaar 41-50 jaar

15%

51-60 jaar

61-70 jaar

Naar het sociaal statuut van de tolken/vertalers, blijkt 21% zelfstandige te zijn, 16% is werknemer in de privésector, 13% is werkzoekende zonder uitkering en 11% is student. De rest wordt aangevuld met verschillende andere statuten.

Arbeidsstatuut

Ocmw uitkering

Werkzoekende met een uitkering

5% 5%

Ambtenaar (werknemer bij de

overheid)

Zonder statuut in België

21%

Werkzoekende zonder uitkering

Werknemer in de privé-sector

Student

11%

13%

Huisvrouw/-man

16%

Zelfstandige

Op pensioen

De enquête bevroeg ook hoelang ze al vrijwilliger waren bij BO/BA. 31 % is minder dan een jaar vrijwilliger; 55% is tussen 1 en 5 jaar actief als vrijwilliger en 14% is langer dan 5 jaar bij BO/BA vrijwilliger.

Hoelang vrijwilliger al?

Tussen 1 en 5 jaar

31%

Tussen 5 en 10 jaar

55%

Meer dan 10 jaar

Minder dan 1 jaar

Het is ook de ambitie van BO/BA om de uitstroom en de reden daarvan te registreren. Op die manier hoopt BO/BA aan te tonen dat zijn vrijwilligerswerking een opstap biedt naar een grotere professionele participatie aan de samenleving.

Vaststelling: BO/BA heeft een vrij stabiel netwerk dat toch voldoende nieuwe instroom kent. BO/BA kent een blijvende groei en het vrijwilligerswerk blijft hier een belangrijke plaats innemen.

De vraag hoe zij het Frans of het Nederlands hebben geleerd gaf volgend resultaat: het Frans werd meestal aangeleerd door de taal te spreken met andere mensen. Het Nederlands werd vooral aangeleerd via een taalopleiding.

Overig

Taal spreken met andere mensen

Zelfstudie Andere opleiding in FR/Xxx

Taalopleiding

Moedertaal

En hoe leerden ze de vreemde taal aan? De vreemde taal is vaak de moedertaal van de vrijwilliger. Nederlandstaligen leerden de vreemde taal vooral via opleiding en Franstaligen leerden de vreemde taal vooral via sociaal contact.

Overig

Taal spreken met andere mensen

Zelfstudie Andere opleiding Taalopleiding Moedertaal

2 4

0 5 10 15 20 25 30 35 40

Bovenstaande gegevens tonen nogmaals aan dat het netwerk van tolken/vertalers van BO/BA een zeer divers netwerk is dat een specifieke aanpak vereist. Voldoende personeel en werkingsmiddelen hiervoor zijn een must.

Verder vroegen we de tolken/vertalers ook nog:

- Waarom ze zich inzetten voor BO/BA:

ik wil helpen, ik tolk graag, ik wil sociaal actief zijn, uit persoonlijke overtuiging, bekendste tolkendienst in België, als bijverdienste/zakgeld, geen recht op werken en zo toch iets nuttig doen, voor het goede doel van de dienst, aangename dienst om mee samen te werken, unieke activiteit die je nergens anders kan doen, ervaring opdoen (voor CV), omdat het een vzw is en geen commercieel bedrijf, om verschillende diensten te leren kennen, ik hou van talen, ...

- Welke betekenis zij persoonlijk toekennen aan het sociaal tolken en vertalen: helpen, me nuttig voelen, er voldoening uithalen, ik ben trots op mezelf, ervaring opdoen, dankbaar beroep, het maakt me gelukkig, sociaal, een taalbarrière opheffen, verderzetting van

een activiteit die ik in mijn land van herkomst al deed, om de maatschappij waar ik in leef beter te leren kennen, respect hebben voor iedereen en een vertrouwensvol iemand zijn...

- Wanneer zij tevreden waren over de tolkopdracht: als de boodschap begrepen is en ik kon helpen, als iedereen aanwezig is, bij positieve feedback, op het einde van de tolkopdracht, als de deontologie gerespecteerd wordt, belangrijk om je steeds in vraag te blijven stellen, als ik weet dat ik mijn best heb gedaan, ...

- Welke ondersteuning zij verwachten van BO/BA: uitwisseling van ervaringen tussen de tolken, emotionele ondersteuning, bijscholing, begeleiding naar het certificaat sociaal tolk, terugbetaling van gemaakte vervoerskosten, taalondersteuning (uitspraak, grammatica), medische terminologie, groepstolken, notitietechnieken, info geestelijke gezondheidszorg, werken met vertaalgeheugens, meer vormingen, meer rollenspelen, actief blijven door mij niet te vergeten, betere planning van de afspraken, rechtstreeks contactpersoon meegeven, graag voltijdse tewerkstelling op termijn, stagemogelijkheden, herhalen van de vormingsactiviteiten, psychologische vorming, juridische terminologie, vorming over de asielprocedure, regularisatie, vreemdelingenrecht, mensenhandel, enz., timing van de vorming beter afstemmen op de beschikbaarheid van de tolken bv ’s avonds of weekend, hulp bij individuele en persoonlijke vragen...

- Welke de plus- en minpunten zijn van BO/BA:

Sterke punten: vriendelijk, professioneel, efficiënt en begripvol team, respect voor iedereen, solidariteit, snelle respons, veel talen en een groot netwerk, luisterend oor voor de tolken, het vormingsaanbod, werkt in heel België, BO weerspiegelt het Brusselse karakter en blijft laagdrempelig, flexibiliteit

Zwakke punten: waarom geen vorming voor de vertalers? De tolkfiches zijn soms onvolledig, soms weinig opdrachten, vaak grote afstanden, geen prefactuur, te lage vergoedingen, plannen op voorhand is vaak niet mogelijk, soms gebrekkige interne communicatie, telefonische bereikbaarheid, bieden geen contract aan, geen lidkaart voor de tolken, mij meer inschakelen, nog meer uitbreiden in gans België met nog meer zeldzame talen, vlugger betalen, te veel tijd tussen de vorming, betere doorstroom van communicatie tussen de collega’s, ......

- Of ze nog opmerkingen willen toevoegen: graag persoonlijke attentie voor nieuwjaar, verjaardag, culturele uitstappen, stagemogelijkheden, meer reclame maken, ...

Het netwerk van tolken en vertalers versterken.

De tolken/ vertalers beginnen de samenwerking met BO/BA door het afsluiten van een samenwerkingsovereenkomst (als vrijwilliger, zelfstandige) met de deontologische code. BO/BA biedt “vorming op maat ” aan (eerste module “deontologie” is verplicht alvorens men van start kan gaan) en ziet het als een groeiproces naar professionalisering van het tolken/vertalen. De Nederlandstalige kandidaten worden naar het Huis van het Nederlands doorverwezen voor de “taaltest Nederlands” voor kandidaat-tolken en krijgen de informatie over het kwaliteitstraject. Zij kunnen ook aansluiten bij het eigen vormingsprogramma zoals intervisie, rollenspelen, kennismaking met het werkveld. De Franstalige/Engelstalige kandidaten leggen intern een taaltest af en volgen het “vormingsaanbod op maat”. De vorming op maat versterkt de sociale vaardigheden van de tolken en ze verwerven meer kennis over het sociale weefsel in Brussel en België.

BO/BA voorziet ook in ontmoetingsmomenten voor de tolken/vertalers onderling, zoals jaarlijks de BBQ in de zomer en de nieuwjaarsreceptie.

BO/BA houdt een register bij van de vrijwilligersvergoedingen en waakt over de bovengrens. Nochtans blijft het de verantwoordelijkheid van de vrijwilliger om dit zelf op te volgen.

De tweemaandelijkse nieuwsbrief voor de tolken en vertalers wordt per mail verstuurd naar alle tolken/vertalers. De nieuwsbrief bevat nuttige info en tips ter ondersteuning van hun sociaal tolk- of vertaalwerk.

Zoals eerder in dit rapport vermeld, vragen wij aan de gebruiker om de tolkopdrachten te evalueren. Deze evaluaties bundelen we in het registratiesysteem bij de betrokken aanvraag en tolk, wat een coaching op maat mogelijk maakt.

Strategische doelstelling 4:

BO/BA zal via nieuwe communicatiekanalen de bekendheid van het aanbod vergroten en het bereik uitbreiden. De drempel om gebruik te maken van het aanbod maakt BO/BA zo laag mogelijk.

Uitwerken van een communicatiebeleid.

In 2016 werd vooral gefocust op het operationaliseren van de nieuwe website, ook een belangrijk instrument voor de gebruikers bij het aanvragen van een tolk ter plaatse via het onlineplatform. De bekendheid van het aanbod deed de vraag bij BO/BA al opmerkelijk stijgen, zie de cijfers 2016. Nog grotere bekendheid houdt het risico in dat het huidige team met de bestaande middelen de aanvraag niet meer aan kan. In 2018 willen we meer specifiek inzoomen op ons communicatiebeleid.

Ondersteunen van de gebruikers in hun behoeften.

- BO/BA evalueerde met de gebruiker regelmatig (liefst 1 x per maand) en op een informele wijze de samenwerking met BO/BA (elkaar beter leren kennen, afstemmen van noden en verwachtingen, betere omkadering).

16/01/2016	Solentra
16/02/2016	Fedasil NOH
22/03/2016	Fedasil Klein Kasteeltje
12/04/2016	Pag-Xxx
10/05/2016	Bon Molenbeek
17/06/2016	XXX Xxxxxxxx
13/09/2016	Kind en Gezin Brussel
08/11/2016	SOS-Enfants ULB

BO/BA wil in 2017 deze evaluatie met de gebruikers verderzetten, want ook de gebruikers evalueerden dit als zeer positief.

- Via de evaluatieformulieren van de hulpverleners proberen we een beter zicht te krijgen op de noden van de gebruikers en op de kwaliteit van de tolk.

- Gebruikers krijgen tweemaal per jaar de nieuwsbrief voor de gebruikers die per mail wordt verstuurd. Deze nieuwsbrieven omvatten nuttige informatie over de dienstverlening zoals de nieuwe tarieven, handige tips voor het werken met de tolk, de bevestiging van de tolkopdracht, annulatieregels, enz.

- De gebruikers werden ingelicht over de mogelijkheid om een vorming op de werkvloer aan te vragen “hoe werken met een sociaal tolk”.

Strategische doelstelling 5:

BO/BA bouwt een professionele en duurzame werking uit op een gezonde financiële basis.

Differentiatie van de inkomsten.

In 2016 zorgde BO/BA voor een verdere differentiatie in de inkomsten.

Enerzijds kon BO rekenen op subsidies van het Agentschap Integratie en Inburgering voor 3 basisfuncties en ondersteuning voor het netwerk van vrijwilligers; subsidies van de Vlaamse Gemeenschapscommissie voor werkingskosten en inzet van meer gecertificeerde tolken in Brussel, subsidies van Actiris voor 1 VTE GECO, subsidies van VSPF voor 2/5 VTE Sociale Maribel, subsidies van de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie (te delen met BA) voor werkingskosten, subsidiëring van Welzijnszorg voor extra vorming van de tolken in kader van de opvang van asielzoekers, subsidies van de VUB voor het project Civil Society Fellowship en subsidies van de Koning Xxxxxxxxxxxxxxxxxx (te delen met BA) voor een extra match ‘telefoontolken’ .

Anderzijds kon BA rekenen op subsidies van de COCOF (Cohésion Sociale) voor een halftijdse match tolken ter plaatse, gedeelde subsidies met BO van de Gemeenschappelijke Gemeenschapscommissie en van de Koning Boudewijnstichting.

BO/BA haalt ook eigen inkomsten uit de exploitatie tolken/vertalen, die enerzijds grotendeels gebruikt worden om de tolken/vertalers te vergoeden en anderzijds de mogelijkheid geven om eigen accenten te leggen in de werking zoals het registratiesysteem, revisie, bijkomend personeel, enz.

XX krijgt ook via “Music for life” een kleine gift voor de werking.

Transparante Tarifering.

De tarieven worden jaarlijks op de website gezet ter informatie. Bijlage 11 geeft de tarieven voor 2016.

Professionalisering van het team.

Ter ondersteuning van de teamleden in hun dagdagelijkse taken werd gestart met een kwaliteitshandboek: de procedure tolken ter plaatse werd volledig tot in de details besproken en uitgeschreven. Volgend jaar willen we de procedure ‘telefoontolken’ en ‘schriftelijk vertalen’ ook verder uitschrijven. De procedure voor de boekhouding zal herbekeken worden en uitgeschreven worden.

Permanente vorming van de teamleden is ook belangrijk. Een teamvorming met Kwadraet over het geven van positieve feedback smaakte naar meer.

Teamleden volgden ook vorming rond vrijwilligerswerk, sociale wetgeving,...

In samenwerking met “joblink” werd een doorlichting van de taken van elk teamlid gedaan. Kerntaken en bijkomende taken werden opgelijst en boden zo de kans om op zoek te gaan naar alternatieve tewerkstelling (first stage via Actiris) om de bijtaken in te vullen.

3- EVALUATIE EN PERSPECTIEVEN VOOR 2017

3-1. Evaluatie 2016 – enkele elementen...

• Een stijgende vraag naar tolken ter plaatse en telefoontolken

Het werkjaar 2016 kreeg overduidelijk een boost in de aanvragen voor telefoontolken en tolken ter plaatse. Hiertoe verstrekte de Koning Xxxxxxxxxxxxxxxxxx éénmalig een financiële ondersteuning onder de vorm van één voltijdse match telefoontolken. De vraag blijft hoe XX/BA volgend jaar het werk zal kunnen blijven uitvoeren indien het aantal aanvragen zou stabiliseren op het huidig niveau of zelfs nog zou stijgen.

In dat geval zullen we op zoek moeten gaan naar bijkomende middelen voor werking en personeel. De spanning tussen een blijvende groei van aanvragen en een stabilisatie van de middelen laat zich duidelijk voelen.

• Flexibiliteit en een ruim talenaanbod wordt duidelijk gesmaakt bij de gebruikers

Ook de hulpverleners staan onder druk en alles moet sneller gaan, waarbij dan vaak de kwaliteit moet inboeten. Hoe kunnen we omgaan met deze druk? Waar leggen we onze grenzen? Wat kan en wat kan niet? Vragen waar we permanent mee geconfronteerd worden en die continu geëvalueerd worden. Maatwerk is belangrijk maar tot hoever?

• Coachen xxx xx xxxxxx

Via de evaluatieformulieren van de gebruikers krijgen we meer zicht op de prestaties van onze tolken en kunnen we hen bijsturen indien nodig. Dit is een intensief proces waar wij actueel niet de nodige man (vrouw)kracht voor hebben. Nochtans is dit een belangrijk aspect in de kwaliteitsbewaking van het tolken.

• Een vrijwilligersbeleid

De samenwerking met Xxxxxxx was een positief proces en leidde tot het samen schrijven van ons vrijwilligersbeleid, steunende op het al aanwezige materiaal.

Dit vrijwilligersbeleid moet duidelijk aangeven waar BO/BA voor staat.

3-2. Perspectieven 2017

• Afstemming sociaal tolken en vertalen in Vlaanderen en Brussel

• Kwaliteitsbeleid verder uitwerken

• Tarifering in balans met inkomsten en uitgaven

• Vorming en ondersteuning van het team

• Zoeken naar de juiste balans tussen groei en personeel/subsidies en het proactief zoeken naar alternatieven

• Uitbreiding van het PWA-statuut voor de tolken

• Verdere ontwikkeling website

• 20-jarige viering BO/BA op 05/10/2017

4- BIJLAGEN

1/ Actieplan BO/BA 2016

2/ Organigram BO/BA 2016

3/ Overzicht “vorming op maat” BO/BA 2016 4/ Taalaanbod BO 2016

5/ Taalaanbod BA 2016

6/ Uitnodiging en programma studiedag CSF 13/10/2016

7/ Rapport CSF (inzake de afgenomeninterviews bij de gebruikers) 8/ Evaluatieformulier ‘tolken ter plaatse’

9/ Resultatenvan de tevredenheidsbevraging bij de gebruikers 10/ Vrijwilligersbeleid BO/BA

11/ Tarieven 2016 BO/BA

BIJLAGE 1 : Actieplan BO/BA 0000

Xxxxxxx Onthaal vzw – Sociaal Vertaalbureau - Aktieplan 2016

Strategische doelstelling 1:

BO/BA levert sociaal tolk- en vertaalwerk naar het Nederlands en Frans voor social profit organisaties die daar nood aan hebben, ongeacht het statuut, de woonplaats of de landstaal van de gebruiker (1). XX/BA zal hiervoor in partnerschap werken met de andere sociaal tolk- en vertaaldiensten in België. Hierbij heeft BO/BA bijzondere aandacht voor organisaties in het multiculturele, meertalige en institutioneel complexe Brussel.

Operationele doelstelling 1.1.

BO/BA kent de social profit organisaties en zij doen beroep op het aanbod van BO/BA. BO/BA heeft hierbij bijzondere aandacht voor kwetsbare groepen.

- BO/BA zal in 2016 een toegankelijk, kwalitatief en behoeftedekkend aanbod sociaal (afstands)tolken en vertalen organiseren ten behoeve van Brusselse gebruikers in eerste instantie en aanvullend in Vlaanderen en Wallonië.

- SVB-BO zal in Brussel het tolken ter plaatse en het schriftelijk vertalen aanbieden, afstandstolken en schriftelijk vertalen is aanvullend op de werking van Agentschap Integratie en Inburgering (en heeft hiertoe een samenwerkingsovereenkomst afgesloten voor de periode van 2016-2019), tolken ter plaatse kan occasioneel in Vlaanderen.

- SIS-BA zal in Brussel het tolken ter plaatse, het afstandstolken en het schriftelijk vertalen aanbieden, afstandstolken en schriftelijk vertalen in Wallonie en occisioneel aanvullend tolken ter plaatse in Wallonië.

- BO/BA zullen hun aanbod toegankelijk en maximaal houden door een doordachte en gedifferentiëerde tarifering met aandacht voor specifieke doelgroepen.

- De gebruikers sluiten een samenwerkingsovereenkomst af met BO/BA met een deontologische code en een gegevensfiche.

Operationele doelstelling 1.2.

BO/BA versterkt de naambekendheid en de aanwezigheid in Brussel

- In 2016 wordt een nieuwe website gelanceerd met nieuwe mogelijkheden, deze zullen verder onderzocht worden.

- De website is minimaal tweetalig met aparte ingantg voor SVBBO en SISBA.

- Op de website kan een ‘livre d’or’ gemaakt worden waardoor we reacties van gebruikers kunnen verzamelen.

- Wij voorzien op de website meer contactmogelijkheden met onze organisaties via linken op verschillende pagina’s waardoor vlugger problemen of opmerkingen kunnen opgevolgd worden.

- In 2016 is BO Civil Society Fellow in samenwerking met de onderzoeksgroepen BRIO en BIAL: stedelijkheid en diversiteit.

- We voorzien voor 2017 (20jarig bestaan van de dienstverlening) een brochure met enerzijds portretten van onze gebruikers en anderzijds portretten van onze tolken/vertalers. In 2016 wordt hiervoor voorbereidend werk geleverd.

- In 2016 worden terug actief verschillende stagiaires ingezet (boekhouding, tolken en vertalen), zie bijlage

Strategische doelstelling 2

De gebruikers krijgen een aanbod op maat van hun vraag. Het aanbod van BO/BA is flexibel, (financieel) toegankelijk, klantvriendelijk, behoeftedekkend en kwaliteitsvol.

Operationele doelstelling 2.1.

BO/BA werkt met een transparant registratiesysteem dat ondersteunt wordt door performante technologie.

- Het registratiesysteem wordt telkens verder ontwikkeld volgens nieuwe behoeften die zich stellen

- In 2016 wordt de opvolgfiche ontwikkeld en bijgehouden om de status van elke tolk/vertaler op te volgen en gerichte coaching mogelijk te maken.

- De gebruikers krijgen online toegang tot xxxx://xxxxxxxxxxxx.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx.xx voor de aanvragen ‘tolken ter plaatse’ en worden hierin ondersteund.

- Het registratiesysteem bevat een database van de gebruikers enerzijds en een database van dde tolken/vertalers. Deze data moeten op regelmatige wijze up to date gehouden worden.

Operationele doelstelling 2.2.

BO/BA organiseert zich zo dat we behoeftedekkend kunnen optreden in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en aanvullend over het hele Belgische grondgebied.

- In 2016 zoeken we naar nieuwe pistes voor gerichte rekrutering (taal/nood) van nieuwe tolken/vertalers (bv CVO) en eventueel via nieuwe technologiën (social media?, mail, …)

- In 2016 werken we samen met het Agentschap Integratie en Inburgering om rekruteringsacties prioritair in Brussel en verder in Vlaanderen op te zetten.

- Nieuwe tolken en vertalers worden via de opvolgfiches van dichtbij opgevolgd en ondersteund, zij volgen de vorming op maat of worden doorverwezen naar het Nederlandstalige kwaliteitstrajet van het Agentschap I&I of de opleiding bij U-Mons.

- BO/BA spelen flexibel in op de behoeften van de gebruikers om een maximaal aanbod te kunnen leveren.

Operationele doelstelling 2.3.

BO/BA blijft op de hoogte van nieuwe technologische ontwikkelingen voor het optimaliseren van de dienstverlening.

- Via het Civil Society Fellowship worden o.a. nieuwe technologische ontwikkelingen/ bestaande terminologie onderzocht en zullen de resultaten op een webpagina/blog toegankelijk gemaakt voor gebruikers.

- In samenwerking met het Agentschap I&I wordt de technologie van het webcamtolken verder onderzocht en eventueel geïmplementeerd.

- Er wordt een aanzet gegeven voor een kwaliteitsbeleid, eventueel met externe partner (toolbox, hefboom, …); een bijkomende aanwerving van een kwaliteitsmedewerker moet dit proces ondersteunen.

Operationele doelstelling 2.4.

BO/BA verzekert de financiële toegankelijkheid van het aanbod voor de gebruikers.

- BO/BA werken een gedifferentiëerd tariferingsplan uit, rekening houdende met bepaalde doelgroepen en informeert de gebruikers hierover.

Strategische doelstelling 3

BO/BA bouwt een ruim en divers netwerk van vrijwillige vertalers en tolken uit om soepel en maximaal in te spelen op de diverse en wijzigende noden van gebruikers.

Operationele doelstelling 3.1.

BO/BA biedt een gemengd aanbod van gecertificeerde en niet-gecertificeerde tolken en vertalers aan.

- In 2016 wordt de inzet van gecertificeerde NL tolken/vertalers verhoogd in Brussel en aangevuld met niet-gecertificeerde tolken/vertalers.

- Bij inzet van een tolk wordt er rekening gehouden met de financiële mogelijkheden van de gebruikers en hun eventuele keuze.

- BO moedigt Nederlandskundige tolken/vertalers aan om het certificaat te behalen

Operationele doelstelling 3.2.

BO/BA bouwt het vrijwilligersbeleid verder uit om de dienstverlening te kunnen waarborgen.

- BO zal in 2016 ism Het Punt alle bestaande praktijken en visie in een vrijwilligersbeleid bundelen

- De inzet van de vele vrijwilligers moet gewaardeerd worden, belangrijk om ook tijd te nemen voor hen, hen blijven motiveren

- Op de website kunnen vrijwilligers getuigen van hun ervaringen

- De inzet van vrijwillige medewerkers op de dienst zelf worden mee betrokken in het vrijwilligersbeleid (Xxxxx, Xxxxxx, …)

Operationele doelstelling 3.3.

BO/BA versterkt het netwerk van tolken en vertalers.

- De tolken en vertalers sluiten een samenwerkingsovereenkomst en een deontologische code af met BO/BA (als vrijwilliger of als zelfstandige)

- Een aanbod ‘Vorming op maat’ zowel in het Nl als het Fr (zie in bijlage het aanbod 2016). ‘Vorming op maat’ blijft aanbevolen in het werken met vrijwilligers in 2016, er wordt gewerkt volgens behoeften en noden

- In samenwerking met het Agentschap I&I wordt onderzocht of een kwaliteitstraject voor vrijwilligers uitgewerkt kan worden.

- De Nederlandskundige kandidaten tolk/vertaler worden gericht doorverwezen naar het Huis van het NL voor de test NL of voor vrijstelling ervan; zij worden ingelicht over het bestaande kwaliteitstraject een aangemoedigd om het certificaat sociaal tolk of vertaler te behalen.

- De Franskundige kandidaten tolk/vertaler leggen de test Fr af en kunnen doorstromen naar de maandelijkse vorming ‘deontologie’ met rollenspelen, waardoor het potentieel kan geschat worden.

- In 2016 scheppen we ontmoetingskansen tussen de tolken en vertalers onderling (bv Nieuwjaarsreceptie, BBQ, toneel/film,…)

- We houden een register bij van de vrijwilligersvergoedingen en waken over de plafonnering; wij informeren de tolken/vertalers tijdig om misverstanden te voorkomen

- In 2016 blijven we het netwerk ondersteunen met een elektronische nieuwsbrief in een nieuw formaat (6x/jaar)

- We bundelen de feedback van de gebruikers op het tolk- en vertaalwerk om er positief en constructief mee aan de slag te gaan

- Bij het schriftelijk vertalen plannen we voldoende revisie in om de kwaliteit van het vertalen maximaal te waarborgen

Operationele doelstelling 3.4.

XX/BA ondersteunt en versterkt de professionele participatie van de vrijwilligers aan de samenleving.

- Via de ‘vorming op maat’ worden ook sociale vaardigheden geoefend

- Via het tolken en vertalen krijgt men meer kennis van het sociale weefsel in Brussel en België

- We proberen zicht te krijgen op de uitstroom van de vrijwilligers om zicht te krijgen of het vrijwilligerswerk een opstap was naar een grotere professionele participatie aan de SL

Strategische doelstelling 4

BO/BA zal via nieuwe communicatiekanalen de bekendheid van het aanbod vergroten en het bereik uitbreiden. De drempel om gebruik te maken van het aanbod maakt BO/BA zo laag mogelijk.

Operationele doelstelling 4.1.

We evalueren en verbeteren het communicatiebeleid, inclusief de website.

- We onderzoeken in 2016, al dan niet met een externe partner zoals bv Toolbox, Hefboom, hoe we een degelijk communicatiebeleid kunnen uitwerken.

Operationele doelstelling 4.2.

XX/BA versterkt haar bekendheid in het Brussels Hoofdstedelijk Gewest en ondersteunt de gebruikers in hun behoeften.

- We zullen maandelijks op de middag samenzitten met een gebruiker met als bedoeling elkaar beter te leren kennen, noden en behoeften afstemmen, betere omkadering, …

- We bundelen de reacties, opmerkingen, klachten etc van de gebruikers, als ondersteuning bij het matchgegeven.

- De lanceren verder de 2jaarlijkse nieuwsbrief voor gebruikers

- Wij informeren de gebruikers over de tarifering 2016

Operationele doelstelling 4.3.

Aanvullend op Brussel, maakt BO/BA haar aanbod beter bekend in Vlaanderen en Wallonië.

Strategische doelstelling 5

BOBA bouwt een professionele en duurzame werking uit op een gezonde financiële basis.

Operationele doelstelling 5.1.

Op basis van zijn uniek karakter en een kwaliteitsvol aanbod zorgt BO/BA voor een differentiatie van de inkomsten en verwerft aanvullende inkomsten via giften en door in te tekenen op projecten.

In 2016 zorgen BO/BA voor een differentiatie van inkomsten:

- subsidies van het Agentschap Integratie en Inburgering;

- subsidies van de VGC,

- subsidies van Actiris voor 1 VTE Geco,

- subsidies van COCOF (2016-2020),

- Subsidies van GGC (?),

- Eigen exploitatie via een gedifferentiëerde tarifering,

- project Civil Society Fellowship met BIAL en BRIO

Operationele doelstelling 5.2.

BO/BA werkt een transparante tarifering uit.

- We onderzoeken verschillende mogelijkheden van tarifering en houden in de mate van het mogelijke rekening met verschillende behoeften van gebruikers

- We communiceren duidelijk de tarifering 2016 aan de verschillende doelgroepen van gebruikers (bv VGC, Fedasil, …)

- We houden ook rekening met ons netwerk van tolken en vertalers, hun statuut, hun noden en behoeften.

- De tarieven 2016 in bijlage

Operationele doelstelling 5.3.

BO/BA bouwt een professioneel team uit.

- Vorming op de werkvloer (conversatietafel Nederlands, individuele ondersteuning NL, beheer website, registratiesysteem, boekhoudkundig systeem, …)

- Er wordt ingegaan op extern vormingsaanbod volgens noden en behoeften

- Het team kan correcte en volledige informatie geven over de werking (aanvraag online, inschrijven nieuwe gebruikers, tarifering, …) aan de gebruikers enerzijds en aan de tolken/vertalers anderzijds

- In 2016 schakelen we over op een terminal server waardoor iedereen op de server werkt binnen zijn werkdomein.

- Teamleden nemen actief deel aan overleg intern en eventueel extern

- Teamleden respecteren de werkuren, komen op tijd, vragen verlof tijdig aan om een goede planning te waarborgen,

- Teamleden respecteren gemaakte afspraken ( inzet van bepaaldde tolken, plafonnering van de vergoedingen, inzet na vorming, …) en het huishoudelijk reglement. Een goede taakverdeling onder het teamis belangrijk

- Het is belangrijk dat de teamleden elkaar ondersteunen – teamwerk/ flexibiliteit/motivatie/solidariteit/ durven hulp vragen

- De registratie gebeurt nauwkeuring, heeft gevolgen voor de facturatie

- De kwaliteitsmedewerkers rapporteren maandelijks over hun activiteiten

- De coördinator rapporteert aan de voorzitter, RVB en XX

XXXXXXX 0/ Xxxxxxxxxx XX/XX 0000

BIJLAGE 3/ Overzicht “vorming op maat” BO/BA 2016

Deontologie Frans – Bruxelles Accueil

Datum	Aantal deelnemers	Nationaliteit
26/01/2016	5	Somalië, Marokko, Belg, Afghaan
25/02/2016	10	Albanië, Marokko, Syrië, Iran, Somalië, Belg
24/03/2016	6	Italië, Algerije, Benin, Somalië
21/04/2016	2	Xxxxxxx, Xxxxxx
00/00/0000	0	Xxxxxxxxxxx, Xxxxxxx
21/06/2016	6	Marokko, Syrië, Spanje, Syrië, Iran
23/06/2016	8	Somalië, Xxx Xxxxx, Xxxxxxxx, xxxxxx, Xxxxx
00/00/0000	0	Xxxxxxxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxx, Xxxxx, Xxxxxxxx
14/07/2016	00	Xxxx, Xxxxx, Xxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxx, Xxxxxxxxxxx, Xxxxxxx, Syrië, Italië, Kameroen
23/08/2016	14	Algerije, Marokko, Guinee, Afghanistan, Togo, Syrië, Polen, Bangladesh
15/09/2016	10	Somalië, Albanië, Guinnée, Marokko, afghanistan, Iran, Turkije
19/10/2016	10	Guinnée, Turkije, Algerije, Marokko, Djiboutie,
15/11/2016	5	Afghanistan, Algerije, Syrië, Roemenië, Bangladesh
13/12/2016

Deontologie Nederlands – Brussel Onthaal

Datum	Aantal deelnemers	Nationaliteit
07/04/2016	7	Irak, Afganistan, Ethiopië, Xxxxxxx, Xxxx
00/00/0000	0	Xxxxxxxxxxx, Xxxx, Xxxxx
09/06/2016	11	België, Afghanistan, Egypte, Afghanistan, Marokko, Palestina, Afghanistan
16/08/2016	4	Irak, Rusland, België, Burundi
22/09/2016	10	België, Afghanistan, Iran, Nederland, Xxxxxxx, Xxxxxx,
00/00/0000	0	Xxxxxxx, Xxxxxxxxxxx, Xxxxxxx

Deontologie Engels – Brussel Onthaal

Datum	Aantal deelnemers	Nationaliteit
07/07/2016	11	Eritrea, Italië, Irak, Syrië, Afghanistan,
06/09/2016	10	Afghanistan, Pakistan, Syrië

Datum

Aantal deelnemers

Nationaliteit

17/03/2016 - telefoontolken

Xxxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxx, Xxxxx, Xxxxxxx, Xxxx, Xxxxxx, Xxxxxxx ; Syrië, Italië, BVelg,

Libanon

10/11/2016 – alles tolken

Italië, Algerije, Xxxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxx, Xxxx, Xxxx, Xxxxx, Xxxxxxx, Djibouti,

Congo

Uitwisselig van ervaringen ism Xxx Xxxxx walle Franstalig – Bruxelles Accueil

Datum

Aantal deelnemers

Nationaliteit

17/03/2016 – telefoontolken

Palestina, Marokko, Armeniê,

Turkije, Algerije,

10/11/2016

België, Djibouti, Marokko, Iran,

Turkije

Uitwisselig van ervaringen ism Xxx Xxxxx xxxxx Nederlandstalig – Brussel Onthaal

Fedasil – Opvang in België – Bruxelles Accueil

Datum	Aantal deelnemers	Nationaliteit
25/03/2016	11	Xxxxxxx, Xxxxx, Xxxxx, Xxxxxxxx, Xxxxxx, Xxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxxxx
10/05/2016	17	Rusland, Congo, Albanië, Algerije, Italië, Iran, Xxxxxx, Xxxxxxx, Afghanistan, Djibouti, Iran, Syrië
03/06/2016	10	Rusland, Togo, Algerije, Tsjetsjenië, Djibouti, Georgië, Armenië
08/11/2016	14	Spanje, Vientam, Djiboutie, Turkije, België, Polen, Iran, Xxxxx, Xxxxxxx, Algerije,

Solentra Intervisie :Brussel Onthaal

Datum

Aantal deelnemers

Nationaliteit

26/02/2016

Somalië, Syrië, Tsjetsjenië,

Algerije, Tunesië

18/04/2016

Algerije, Marokko, Tsjetsjenië,

Guinee, Iran, Rwanda

L’interprétariat en milieu hospitalier – Bruxelles Accueil (oktober 2016 – 8 sessies)

Datum

Aantal deelnemers

Nationaliteit

Oktober 2016

Spanje, Congo, Italië, Albanië, Djibouti, Tsjetsjenië, China, Syrië, Algerije, Togo,

Afghanistan,

Voorstelling diensten – Brussel Onthaal

Naam dienst	Datum	Aantal deelnemers	Nationaliteit
Klein Kasteeltje	23/05/2016	13	Rusland, Syrië, Tsjetsjenië, Marokko, Iran, Georgische, Guinee, Portugal, Burundi, Servië,
Dokters van de wereld	01/06/2016	0	Xxxxxxx, Xxxx, Xxxxxxxx, Xxxxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxx
Pag-Asa	28/06/2016	10	Spanje, Rusland, Syrië, Algerije, Albanië, belgië, Armenië

ADDE – uitleg over verblijfstatuten, illegaal verblijf, gezinshereniging, vrijwillige terugkeur,NBMV

Bruxelles Accueil

Datum

Aantal deelnemers

Nationaliteit

15/06/2026

Xxxxxxxx, Xxxxx, Xxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxxx,

Xxxxxxx, Xxxxxxxxx, Xxxxx, Xxxxxx, Xxxxxxx, Xxxxxxx

Foyer – uitleg over verblijfstatuten, illegaal verblijf, gezinshereniging, vrijwillige terugkeur,NBMV

Brussel Onthaal

Datum

Aantal deelnemers

Nationaliteit

24/08/2016

Djibouti, Armenië, Iran, Syrië, Marokko,

Vietnam, Iran, België, Turkije, Bulgarije,

Datum

Aantal deelnemers

Nationaliteit

22/06/2016

Armenië, Tsjetsjenië, Algerije, Tunesië, Bulgarije,

Rwanda, Burundi

Oefensessie rollenspelen – ism Xxx Xxxxx Xxxxx Franstalig – Bruxelles Accueil

Datum	Aantal deelnemers	Nationaliteit
22/06/2016	5	Palestina, Marokko, België, Iran, afghanistan

Oefensessie rollenspelen – ism Xxx Xxxxx Xxxxx Nederlandstalig – Brussel Onthaal

AII – uitleg over verblijfstatuten, illegaal verblijf, gezinshereniging, vrijwillige terugkeur,NBMV , asielprocedure

Brussel Onthaal

Datum

Aantal deelnemers

Nationaliteit

24/08/2016

Djibouti, Armenië, Iran, Syrië, Marokko,

Vietnam, Irak, België, Turkije, Bulgarije

Notitietechniek – Brussel Onthaal

Datum	Aantal deelnemers	Nationaliteit
08/09/2016	3	Marokko, Turkije, Egypte
14/11/2016	4	Marokko, Djibouti, Turkije

Technique de prise de notes – Bruxelles Accueil

Datum

Aantal deelnemers

Nationaliteit

08/09/2016

Djibouti, Armenië, Iran, Syrië, Marokko,

Vietnam, Irak, België, Turkije, Bulgarije

BIJLAGE 4/ Taalaanbod BO 2016

	TP			TT				SV
taal	vraag	prestatie	%	vraag	prestatie	%	taalcombinatie	vraag	prestatie	%
Afar	28	20	71%	4	0	0%
Albanees	350	288	82%	237	236	99%	Albanees/NL	1	1	100%
Amhaars	18	10	56%	6	5	83%
Arabisch/Egyptisch	19	14	74%
Arabisch/Libisch	5	0	0%
Arabisch/Maghrebijns	383	323	84%	14	12	86%
Arabisch/Modern Standaard	3241	2721	84%	1319	1288	98%	Arabisch Modern/ NL	13	12
							Arabisch Modern/FR	2	2	100%
Aramees	1	0	0%
Armeens	109	96	88%	39	39	100%	Armeens/NL	1	0	0%
Assyrisch	1	1	100%	2	1	50%
Azeri	3	0	0%	3	1	33%
Bajuni				1	0	0%
Bambara	4	1	25%	1	1	100%
Bengaals	52	21	40%	31	1	3%
Berbers-Atlas	5	1	20%
Xxxxxxx-Xxx	00	28	56%
Bulgaars	134	109	81%	13	11	85%	Bulgaars/NL	4	4
							Bulgaars/FR	1	1	100%
Chinees-Cantonees	1	0	0%
Chinees-Standaard	19	9	47%	16	15	94%
Dari	1126	840	75%	456	449	98%	Xxxx/XX	0	0
							Xxxx/XX	2	2
Dioula	2	1	50%
Duits	11	6	55%				Duits/NL	2	2
Engels	35	18	51%				Engels/NL	7	7
							Engels/FR	1	1
Ewe	3	3	100%
Farsi	268	207	77%	131	128	98%	Farsi/NL	4	4	100%
							Farsi/FR	2	1
Frans	99	84	85%	4	4	100%	Frans/NL	12	11
							Frans/Engels	1	1	100%
Georgisch	65	56	86%	33	33	100%	Georgisch/FR	1	0	0%
Grieks	15	10	67%	3	1	33%	Grieks/FR	1	1	100%
Haoussa	3	3	4%	1	1	100%
Hassaniya	5	0	0%	2	0	0%
Hausa	4	3	75%
Hindi	19	12	63%	2	2	100%
Hongaars	10	1	10%	2	2	100%

Italiaans	23	15	65%	5	3	60%	Italiaans/NL	3	3
Japans	2	2	100%
Kabyle	7	1	14%
Khmer	1	0	0%
Kiganda	1	0	0%
Kinyarwanda	14	11	79%	3	2	67%
Kirundi	14	8	71%
Koerdisch	76	59	78%	40	35	87%
Koerdisch/Badini	23	16	70%	21	17	81%
Koerdisch/Centraal Sorani	5	2	40%	3	3	100%
Koerdisch Zazaki				1	0	0%
Koerdisch Zuid/Pahlavar				1	0	0%
Koreaans				2	1	50%
Xxxxxxxx	0	1	100%
Laotiaans	2	0	0%
Lingala	30	24	80%	6	4	67%
Litouws	5	4	80%
Macedonisch	7	7	100%	2	1	50%
Madingo	2	1	50%
Malinke	38	28	74%	7	3	43%
Mina				1	0	0%
Mongools	1	0	0%	41	2	5%
Nederlands							Nederlands/FR	56	54
							Nederlands/Engels	20	20
Nepalees	8	4	50%	19	1	5%
Oeigoers	2	0	0%
Oekraiens	1	1	100%				Oekraiens/NL	1	0	0%
							Oekraiens/FR	1	1	100%
Oromo	1	0	0%	3	0	0%
Pashaya	2	0	0%
Pashtoe	1306	823	63%	505	443	88%	Pashtoe/NL	8	5	50%
							Pashtoe/FR	2	1	50%
Peul	181	135	75%	8	7	87%
Pools	243	204	84%	12	11	92%	Pools/NL	1	1	100%
							Pools/FR	1	1	100%
Portugees	67	53	79%	9	7	78%
Punjabi	58	34	59%	7	5	71%
Roemeens	384	344	90%	17	15	88%	Roemeens/NL	4	4	100%
							Roemeens/FR	1	1	100%
Romani	3	0	0%
Romani/Balkan	1	0	0%	5	0	0%
Russisch	301	264	88%	178	175	98%	Russisch/NL	3	2	67%
							Russisch/FR	3	3	100%
Servisch	44	31	70%	36	32	89%	Servisch/Engels	1	1	100%
Slowaaks	20	13	65%	4	3	75%

Somali	444	336	76%	262	226	86%
Spaans	76	60	79%	18	15	83%	Spaans /NL	7	7	100%
Susu	6	5	83%
Swahili	3	3	100%	5	3	60%
Tagalog				5	1	20%
Tamazight	1	0	0%
Tamil	30	22	73%	28	24	86%
Thai	7	1	14%	2	0	0%
Tibetaans	78	51	65%	46	42	91%
Tibetaans-Centraal	1	0	0%
Tibetaans-Kham	13	6	46%
Tigrinya	240	172	72%	124	95	77%	Tigrinya/NL	2	1	50%
Tsjechisch	2	2	100%	1	1	100%
Tsjetsjeens	8	7	87%	7	0	0%
Tsjoevasjisch				1	0	0%
Turks	449	374	83%	35	35	100%	Turks/NL	11	11
Twi	7	1	14%	1	0	0%
Urdu	135	90	67%	28	28	100%
Vietnamees	5	4	80%	2	2	100%
Wit Russisch	1	0	0%
Wolof	18	12	67%
Yoruba				1	0	0%

XXXXXXX 0/ Xxxxxxxxxx XX 0000

	XX		TT			SV
taal	vraag	prestatie	vraag	prestatie	taalcombinatie	vraag	prestatie	%
Afar	9	7	2	1
Albanees	47	32	213	212	Albanees/FR	4	4	100%
Amhaars	21	10	12	12
Arabisch/Egyptisch	10	3		0
Arabisch/Libisch	1	1		0
Arabisch/Maghrebijns	54	41	10	9
Arabisch/Modern Standaard	486	379	974	962	Arabisch Modern/ FR	9	8
								100%
Aramees	0	0	0	0
Armeens	11	7	34	34		0		0%
Assyrisch	0	0	0	0
Azeri	0	0	0	0
Bajuni	0	0	0	0
Bambara	0	0	4	4
Bengaals	26	12	20	6
Xxxxxxx-Xxxxx	0	0	0	0
Xxxxxxx-Xxx	13	11	0	0
Bulgaars	25	20	10	0	Bulgaars/FR	5	4
								100%
Chinees-Cantonees	0	0	8	0
Chinees-Standaard	0	0	0	7
Dari	203	121	1043	1034	Dari/FR	2	1

Dioula	0		0	0
Duits	0		2	0	Duits/FR	2	1
Engels	7	6	13	13	Engels/FR	2	2

Ewe	0		0	0
Farsi	52	37	153	150	Farsi/FR	3	3	100%

Frans	3	2	1	1

Georgisch	44	26	43	41	Georgisch/FR	0	0	0%
Grieks	1	1	0	0	Grieks/FR	0	1	100%
Xxxxxxx	0		0	0
Xxxxxxxxx	1	1	0	0
Hausa	0	0
Hindi	4	2	3	3
Hongaars	3	0	1	1

Italiaans	41	26	2	2	Italiaans/NL	2	3
Japans	0	0	0	0
Kabyle	0	0	0	0
Khmer	0	0	0	0	Khmer/FR	1
Kiganda	0	0	0	0
Kinyarwanda	35	32	0	0
Kirundi	1	0	0	0
Koerdisch	9	4	83	80	Koerdisch/FR	2
Koerdisch/Badini	6	4	51	49
Koerdisch/Centraal Sorani	2	1	5	3			1
Koerdisch Zazaki	0	0	0	0
Koerdisch Zuid/Pahlavar	0	0	0	0
Koreaans	0	0	0	0
Xxxxxxxx	0	0
Laotiaans	0	0	1
Lingala	3	0	3	2	Lingala/FR	3	3
Litouws	0	0	1	1
Macedonisch	7	3	4	2	Macedonisch/FR	1	1
Madingo	0	0	0	0
Malinke	9	3	4	3
Mina	0	0	0	0
Mongools	1	1	17	1	Mongools/FR	1	1
Nederlands	6	3	0	0	Nederlands/FR	8	8

Nepalees	4	4	3	2
Oeigoers	1	0	1	0
Oekraiens	1	1	2	1	Oekraiens/NL	1	0	0%
					Oekraiens/FR	1	1	100%
Oromo	0	0	2	0
Pashaya	0	0	0
Pashtoe	288	99	1044	993	Pashtoe/FR	1	1	50%
					Pashtoe/FR	2	1	50%
Peul	76	68	10	9	Peul/FR	1	1
Pools	54	45	10	7	Pools/NL	1	1	100%
					Pools/FR	1	1	100%
Portugees	15	12	9	8	Portugees/FR	4	4
Punjabi	13	7	4	4
Roemeens	38	34	22	21	Roemeens/FR	2	2	100%
						1	1	100%
Romani	5	0	4	0
Romani/Balkan	1	0		0
Russisch	34	24	146	146	Russisch/FR	3	3	67%

Servisch	5	3	22	21	Servisch/FR	1	2	100%
Slowaaks	22	17	3	2	Xxxxxxxx/XX	0	0

Xxxxxx	272	187	214	207
Spaans	10	8	3	3	Spaans /FR	5	4	100%
Susu	11	9	1	1
Swahili	2	2	1	3
Tagalog			0	0
Tamazight	0	0	0	0
Tamil	24	13	13	11
Thai			1	0
Tibetaans	4	3	10	8
Tibetaans-Centraal	0	0	0	0
Tibetaans-Kham	0	0	0	0
Tigrinya	66	31	81	63
Tsjechisch	0	0	1	1
Tsjetsjeens	0	0	1	0
Tsjoevasjisch	0	0	0	0
Turks	32	23	71	69
Twi	3	0	0	0
Urdu	11	8	35	35
Vietnamees	3	3	1	1
Wit Russisch	0	0	0	0
Wolof	7	12	2	2
Yoruba			0	0

BIJLAGE 6/ Uitnodiging en programma studiedag CSF 13/10/2016

BIJLAGE 7/ Rapport CSF (inzake de afgenomen interviews bij de gebruikers)

Rapport

Taal- en communicatiepraktijk in de hulpverlening: de Brusselse case study

Xxxxxxx-Xxxxxxxx Xx Xxxx (Brussel Onthaal vzw)

1. Onderzoeksproject

Dit onderzoek kadert in een breder project over de Brusselse dienst- en hulpverlening en meertalige communicatie. Dat BCUS Civil Society Fellowship Project 2016 van de VUB kreeg de volgende titel: ‘(Digitale) taal- en communicatiepraktijk in een superdiverse samenleving: de Brusselse case study’.

Via dit project proberen we na te gaan hoe communicatie met anderstalige klanten in de Brusselse maatschappelijke dienstverlening verloopt. We richten ons voornamelijk op de sectoren asiel en (geestelijke) gezondheidszorg. De communicatie tussen hulpverleners en hun anderstalige klanten of patiënten wordt vergemakkelijkt aan de hand van verscheidene hulpmiddelen. Die communicatiehulpmiddelen noemen we als brugfuncties: hun functie is namelijk dat ze een communicatiebrug slaan. Onder brugfuncties verstaan we communicatie-ondersteunende professionals, instrumenten, media en technologie, alsook strategieën met het oog op het faciliteren van communicatie in dienstverlening.

Om zicht te krijgen op de communicatiepraktijk en het gebruik van brugfuncties werden een aantal interviews met dienst- en hulpverleners afgenomen. In die interviews werd gepeild naar hun taal- en communicatiepraktijk met de anderstalige klant of patiënt. De vragen gaan na of ze gebruik maken van brugfuncties, welke die dan zijn en hoe ze die gebruiken. Drie verschillende personeelsgroepen (administratie, dienst- en hulpverleners en management) werden geïnterviewd in de sectoren asiel en (geestelijke) gezondheidszorg. Bij sommige vragen moest er met een score van tussen 1 en 6 aangeduid worden. De betekenis van elke mogelijke score werd telkens toegelicht.

De structuur van dit rapport volgt in grote mate de structuur van de vragenlijst. Eerst worden een aantal kerngegevens van de respondenten weergegeven. Vervolgens komen verschillende aspecten van de communicatie tussen de dienstverlener en de cliënten aan bod. Dan wordt het gebruik van brugfuncties uitgebreid besproken. Tot slot volgen de conclusies.

2. Gegevens van de respondenten

Er werden in totaal, in de loop van de tweede helft van 2016, 20 interviews afgenomen. Onderstaande tabel geeft de functie, organisatie, sector en taal van elke respondent weer. Er zijn elf respondenten uit de sector (geestelijke) gezondheidszorg en vijf respondenten uit de sector asiel. Exil met zijn twee respondenten is op beide terreinen – asiel en gezondheid - actief. Vijf interviews werden in het Frans afgenomen, de overige in het Nederlands.

Functie

Organisatie

Sector

Taal

Sociaal verpleegkundige

UZ Brussel (PAika)

Geestelijke

gezondheidszorg

Nederlandstalig

Kinder- en jeugdpsychiater

UZ Brussel (PAika)

Geestelijke gezondheidszorg

Nederlandstalig

Administratief coördinator	UZ Brussel (Solentra)	Geestelijke gezondheidszorg	Nederlandstalig
Psycholoog	UZ Brussel (Solentra)	Geestelijke gezondheidszorg	Nederlandstalig
Maatschappelijk werker	Dokters van de Wereld	Gezondheidszorg	Nederlandstalig
Psychiater	Rivage-DenZaet	Geestelijke gezondheidszorg	Nederlandstalig
Administratief directeur	Rivage-DenZaet	Geestelijke gezondheidszorg	Nederlandstalig
Maatschappelijk werker	Fedasil (Klein kasteeltje)	Xxxxx	Xxxxxxxxxx
Maatschappelijk werker	Fedasil (Klein kasteeltje)	Asiel	Nederlandstalig
Maatschappelijk werker	Fedasil (Klein kasteeltje)	Asiel	Nederlandstalig
Verpleegkundige	Fedasil (Klein kasteeltje)	Asiel	Nederlandstalig
Intercultureel bemiddelaar/tolk	Brugmann ziekenhuis	Gezondheidszorg	Franstalig
Administratief bediende	CGG Brussel (Houba)	Geestelijke gezondheidszorg	Nederlandstalig
Psycholoog	CGG Brussel (Houba)	Geestelijke gezondheidszorg	Nederlandstalig
Juridisch medewerker	Pag-Asa	Geestelijke gezondheidszorg	Franstalig
Maatschappelijk werker	Pag-Asa	Geestelijke gezondheidszorg	Nederlandstalig
Trajectbegeleider	Bon (Schaarbeek)	Asiel	Nederlandstalig
Psycholoog	Exil	Asiel & gezondheidszorg	Franstalig
Directeur	Exil	Asiel & gezondheidszorg	Franstalig
Xxxxx	X.X.X Xxxxxxxx, dienst voogdij	Asiel	Nederlandstalig
Xxxxx	X.X.X Xxxxxxxx, dienst voogdij	Asiel	Nederlandstalig

3. Communicatie met de klanten of patiënten

Bij alle dienst- of hulpverleners verloopt de communicatie met anderstalige klanten of patiënten voornamelijk mondeling en face-to-face. Dit hangt samen met de sector van de gezondheidszorg waar de meeste respondenten werken. Face-to-face gesprekken zijn eigen aan deze sector. Bijkomend wordt in enkele gevallen ook schriftelijke documentatie gebruikt bij de dienst- of hulpverlening. Dit neemt dan meestal de vorm aan van e-mails, brieven of folders. De schriftelijke communicatie wordt dan in meerdere talen aangeboden.

Op de vraag of de communicatie met de klanten of patiënten vlot in het Nederlands of Frans verloopt, afhankelijk van het taalstatuut1 van de organisatie, is het antwoord gemiddeld 2,5 op 6. Aan de respondenten werd gevraagd om een score te geven tussen 1 en 62. Indien de score 1 is betekent dit dat de communicatie in het Nederlands of Frans nooit vlot verloopt, terwijl score 6 betekent dat de communicatie in het Nederlands of Frans altijd vlot verloopt. Bij een score 2,5 verloopt de communicatie dus zelden tot soms vlot in het Nederlands of Frans. Die gebrekkige communicatie maakt dat er veel beroep gedaan wordt op brugfuncties. Hier wordt verder op ingegaan in punten 5 en 6.

Ten slotte is er ook nog de duur van de dienstverleningssessie. Hiermee bedoelen we hoelang één gesprek met een klant of patiënt ononderbroken doorgaat. Volgens de respondenten bedraagt de gemiddelde duur ongeveer 50 minuten tot één uur. Dit is in grote mate afhankelijk van de aard van het gesprek. Zo kan het maken van een afspraak maar 5 minuten duren terwijl een psychologische sessie gemakkelijk anderhalf uur kan duren.

4. Indicaties voor het inzetten van brugfuncties

Uit de interviews blijkt dat er bijna altijd bij het eerste contact met de klant of patiënt beslist wordt over het inzetten van een brugfunctie. Het eerste contact is er meestal bij de aanmelding, bij het maken van een eerste afspraak of bij een doorverwijzing vanuit een andere organisatie. In bijna alle gevallen is het een onthaalmedewerker die dit eerste contact heeft. Als uit dit eerste contact blijkt dat een brugfunctie noodzakelijk is, zal men anticiperen met het oog op volgende afspraken. Indien de klant of patiënt doorverwezen is, weet men al op voorhand of de persoon anderstalig is en of er al dan niet een brugfunctie nodig is. Volgende citaten zijn hier voorbeelden van: “In het dossier van de klanten staat een vakje dat de collega’s die de intake doen, invullen. Daar staan de talen in. Als ik de mensen dan verder begeleid kan ik op voorhand zien welke taal ze spreken.”, “Bij aanmelding van de cliënt. Daar staat meteen op of die persoon Nederlands of Frans spreekt of een andere taal.”.

Ook als het gesprek over gevoelige of complexe materie gaat, is men snel geneigd om een brugfunctie in te schakelen om de communicatie te faciliteren. Dan is het immers bij uitstek belangrijk dat de communicatie zo efficiënt mogelijk verloopt.

Indien blijkt dat de communicatie toch vastloopt, kan op het moment zelf beslist worden om een brugfunctie in te zetten. De twee meest geciteerde redenen waarom de communicatie vastloopt, zijn onvoldoende kennis van het Nederlands, Frans of een andere contacttaal en als het gesprek over gevoelige materie gaat. Wanneer men onmiddellijk een brugfunctie nodig heeft, doet men voornamelijk beroep op telefoontolken of de collega-dienstverleners.

5. Het gebruik van brugfuncties

Alvorens we het gebruik van de verschillende brugfuncties toelichten, is het noodzakelijk deze brugfuncties eerst te verduidelijken.

• Eenvoudig Nederlands/Frans: de communicatie tussen hulpverlener en klant gebeurt in eenvoudig Nederlands of Frans, afhankelijk van de moedertaal van de hulpverlener.

1 Het taalstatuut van een organisatie hangt af van aan welke overheid ze verbonden is. Zo is een Brusselse organisatie verbonden met de Vlaamse Overheid of de Vlaamse Gemeenschapscommissie Nederlandstalig. De organisaties verbonden met de Brusselse Gewest regering hebben een tweetalig taalstatuut.

2 1: nooit, 2: zelden, 3: soms, 4: vaak, 5: veel, 6: altijd

• Taal van klant: de hulpverlener communiceert in een taal die de klant machtig is.

• Taal die zowel klant als u spreekt: een contacttaal die niet de moedertaal is van de klant of de hulpverlener maar die beiden wel spreken.

• Collega die andere taal spreekt: de hulpverlener doet beroep op een collega die een taal van de klant spreekt.

• Schriftelijk vertaalde boodschappen/informatie: de hulpverlener maakt gebruikt van schriftelijk vertaalde boodschappen in de een taal van de klant.

• Meertalige terminologie- of woordenlijsten: de hulpverlener gebruikt terminologielijsten in de taal van de klant.

• Sociaal tolken: de hulpverlener gebruikt een tolk in de communicatie met de klant. De tolk spreekt de moedertaal of een contacttaal van de klant.

• Iemand uit het netwerk van de klant: de klant zorgt voor een kennis of familielid om te tolken.

• Iemand uit uw netwerk of uit het netwerk van uw organisatie: de hulpverlener of iemand van dezelfde organisatie zorgt voor een kennis of familielid om te tolken.

• Intercultureel bemiddelaars: de hulpverlener gebruikt een intercultureel bemiddelaar in de communicatie met de klant. Deze persoon zorgt onder andere voor meer achtergrondinformatie over de leefwereld en cultuur van de klant en bemiddelt in geval van conflicten.

• Beeldmateriaal: de hulpverlener gebruikt beeldmateriaal (bv.: pictogrammen) in de communicatie met de klant.

• Video: de hulpverlener gebruikt videofragmenten in de communicatie met de klant.

• Gebaren: de hulpverlener gebruikt gebaren en gesticulaties om zaken te verduidelijken of te benadrukken.

• Technologie: de hulpverlener maakt gebruikt van technologische brugfuncties zoals Google Translate of vertaalapps.

• Andere: de hulpverlener maakt gebruik van andere nog niet vermelde brugfuncties.

Hieronder is een grafiek van de brugfuncties en hoe vaak ze gebruikt worden. De grafiek is opgesteld op basis van de cijfers die de respondenten opgegeven hebben. Score 1 betekent dat de brugfunctie nooit gebruikt wordt door de respondent en score 6 betekent dat de brugfunctie altijd gebruikt wordt3.

3 1: nooit, 2: zelden, 3: soms, 4: vaak, 5: veel, 6: altijd.

Grafiek 1: Gemiddeld gebruik van brugfuncties

6,0

5,5

5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

Uit grafiek 1 kunnen we concluderen dat sommige brugfuncties intensief gebruikt worden terwijl andere brugfuncties amper gebruikt worden. In de eerste categorie van brugfuncties die intensief gebruikt worden, vinden we vooral eenvoudig Nederlands of Frans, taal van de klant, contacttaal, sociaal tolken en gebaren terug. Deze brugfuncties hebben minstens een score van 3 op 6. Schriftelijke communicatie, terminologielijsten, beeldmateriaal en video zijn voorbeelden van de tweede categorie en worden veel minder gebruikt. De respondenten hebben zelf geen gewag gemaakt van eventuele andere brugfuncties.

In punt 6 gaan we dieper in op de keuze van de respondenten voor deze of gene brugfunctie. Waarom worden sommige brugfuncties vaak gebruikt en andere nooit? Wat zijn de voor- en nadelen van elke brugfunctie? Dit zijn vragen waar we antwoorden op proberen te bieden.

6. Redenen om brugfuncties in te zetten

We zagen al dat eenvoudig Nederlands of Frans, taal van de klant, contacttaal en sociaal tolken de meest gehanteerde brugfuncties zijn. Het intensief gebruik van deze brugfuncties hangt ook samen met de specifieke aard van de sector (geestelijke) gezondheidszorg. Er wordt vaak persoonlijke en gevoelige informatie uitgewisseld. De dienst- en hulpverleners vinden dat elke patiënt het recht heeft zich in eigen bewoordingen uit te drukken. Daarom dient het gesprek op een zo comfortabel en persoonlijk mogelijke manier gevoerd te worden. Bij het gebruik van de taal van de klant en contacttaal zijn deze voordelen van nature aanwezig. Gebaren en lichaamstaal passen ook binnen dit plaatje.

Eenvoudig Nederlands of Frans is de eerste van de veelgebruikte brugfuncties. Sommige respondenten geven aan wel vaak eenvoudig Nederlands of Frans in te zetten bij hun hulpverlening. Een eerste reden voor deze hoge score is dat sommige organisaties vasthouden aan hun huistaal bij het eerste contact met de klant of patiënt. Een tweede reden is dat, doordat veel organisaties in het tweetalige Brussel actief zijn en het personeel van deze organisaties vaak tweetalig is, de communicatie vaak ook in de andere landstaal kan gebeuren. Een derde belangrijke reden is dat het gaat om eenvoudig Nederlands of Frans. Met enkele woorden proberen de dienst- of hulpverleners

de boodschap zo duidelijk mogelijk te maken. Het niveau van het Nederlands of Frans kan wel stijgen naarmate de anderstalige klanten langer in België verblijven. Zo getuigt onder andere één respondent: “Het lukt wel enigszins maar het verbetert naargelang de tijd vooruit gaat. Maar het gaat moeilijk.” Zo lieten een aantal respondenten ook blijken dat de kennis van het Nederlands of Frans van de klanten of patiënten soms zelfs beter is dan die van henzelf. Dit kan voorkomen bij hulpverleners die niet perfect tweetalig zijn.

Maar zoals we in punt 3 en 4 al aangaven, verloopt de communicatie op deze manier niet altijd even goed. Dit ligt voornamelijk aan het gebrekkige kennis van het Nederlands of Frans. Volgend citaat geeft het voorgaande goed weer: “Als ze Nederlands praten, hangt het af van hun niveau. Maar in het merendeel van de gevallen is dat niet zo goed. Hangt af van hoe lang ze in België zijn. Maar in het algemeen is dat niet goed.” Dit betekent dat hoewel de communicatie vaak in de huistaal van de organisatie gevoerd wordt, dit slechts zelden tot soms optimaal verloopt. Wanneer dit voorvalt, gaan hulpverleners op zoek naar andere brugfuncties.

De taal van de klant en contacttaal zijn andere veel gehanteerde brugfuncties in de communicatie. Op deze manier kan de anderstalige klant of patiënt zich in zijn eigen woorden uitdrukken. Uiteraard is dit de brugfunctie die veel dienst- of hulpverleners idealiter willen hanteren. Een reden voor de hoge score voor de taal van de klant is precies het feit dat er veel collega’s meertalig zijn. Dan is communicatie in de taal van de klant sneller mogelijk is. Vooral in een asielcontext, met een grote concentratie van anderstaligen en daarbij gepaarde variatie aan talen, is dit mogelijk.

Indien deze geprefereerde brugfuncties niet mogelijk of voorhanden zijn, zetten dienst- en hulpverleners het liefst sociaal tolken in. Behalve bij één respondent, die geen beroep doet op sociaal tolken, is de minimum score 3. De gemiddelde score van alle respondenten samen is 4,2. Dit betekent dat sociaal tolken vaak ingezet worden. Een sociaal tolk wordt vooral gebruikt om belangrijke, gevoelige of complexe informatie over te brengen. Het gebruik van sociaal tolken is evident omdat het enkele grote voordelen van de vorig behandelde brugfuncties overneemt. De klant of patiënt kan in zijn eigen taal of contacttaal aangesproken worden. Een sociaal tolk dient zich ook te houden aan een strikte deontologie. Zo zijn sociaal tolken onpartijdig: “Voor delicate aangelegenheden wil ik zeker zijn dat de jongere het echt begrijpt. Vandaar dat de tolk, die onafhankelijk is van de instelling van waar ze zijn, best beantwoordt aan de noden. (…) Ze zijn onpartijdig en niet gebonden aan de instelling.”

Het aantal talen die aangeboden worden, is ook groter bij het sociaal tolken. Door sociaal tolken in te schakelen, kan men immers bijvoorbeeld iemand die Peul spreekt verder helpen. Dit is via het netwerk van de dienstverlenende organisatie zelf minder mogelijk. Ondanks enkele obstakels zijn sociaal tolken, naast de taal van de klant, ook de brugfunctie die de respondenten idealiter willen blijven inzetten. Hierin wordt dieper ingegaan in punt 9.

Aan het andere spectrum van de waaier aan mogelijk brugfuncties vinden we vooral terminologielijsten, beeldmateriaal en video als brugfuncties terug. Het valt op dat in de meeste organisaties geen terminologielijsten voorhanden zijn. Hier werd in de interviews ook maar amper naar verwezen. Ook van beeldmateriaal en video blijken de respondenten geen gebruik te maken. Ze geven aan dat het niet praktisch is deze middelen te gebruiken in hun hulpverlening.

Het inzetten van informele tolken (tolken uit het netwerk van de klant of patiënt) ligt ongeveer in het midden van het spectrum. De respondenten proberen het inzetten van deze tolken toch te vermijden. Vooral in de sector van de (geestelijke) gezondheidszorg is dit belangrijk. Het is niet gepast dat een kennis van de patiënt gevoelige informatie verkrijgt. In de asielsector ligt dit anders. Daar worden ze voornamelijk gebruikt voor eenvoudige of niet-gevoelige communicatie zoals het maken van een afspraak. De redenen voor het kiezen van iemand van het netwerk van de klant of een tolk blijkt samengevat uit volgend citaat: “Wat we het meest gebruiken zijn de tolken, of vrienden of kennissen die mee komen. Voor de kleinere dingen is dat wel praktisch. Soms staan er heel wat mensen voor de deur en moet het wel vooruit gaan en is dat de snelste oplossing. Voor andere diepere gesprekken worden tolken ingeschakeld, omdat het toch wel belangrijk is dat er heel wat informatie correct weergegeven wordt.” Xxx geeft een respondent aan dat niet elke anderstalige persoon een netwerk heeft van waaruit een tolk gekozen kan worden.

Technologie als brugfunctie krijgt misschien wel een lage score, maar wordt wel door veel respondenten gebruikt. Technologie als brugfunctie kent echter geen intensief gebruik. De geciteerde technologische brugfuncties zijn de tolkentelefoon (Ba-bel), Skype en vooral Google Translate. Vooral Google Translate blijkt populair te zijn. Een meerderheid van de respondenten geeft aan dit instrument te gebruiken. Zij geven wel aan Google Translate enkel te gebruiken voor eenvoudige communicatie, enkele woorden of simpele zinnen. Het instrument is niet gepast voor langdurige of complexe communicatie. Zo haalt één hulpverlener aan: “Google Translate heb ik ene keer geprobeerd maar dat doen we niet meer. Die zinnen trekken op niks. Voor een woord kunt ge da nog gebruiken, maar voor een zin over te brengen?”.

7. Gepercipieerd gebruik van brugfuncties bij anderen in de organisatie

In de interviews werd ook gepeild naar het gepercipieerde gebruik van brugfuncties bij de collega’s, volgens de respondenten. Grafiek 2 toont de gemiddelde scores van het gebruik van de brugfuncties van de respondenten zelf ten opzichte van het gepercipieerde gebruik van diezelfde brugfuncties door anderen in de organisatie4.

4 1: nooit, 2: zelden, 3: soms, 4: vaak, 5: veel, 6: altijd.

Grafiek 2: Persoonlijk gebruik van brugfuncties ten opzichte van het gepercipieerde gebruik van de collega's

6,0

5,5

5,0

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

Gemiddelde score van de respondenten Gemiddelde score voor de collega's

Uit grafiek 2 valt af te leiden dat het gebruik van brugfuncties door de anderen in de organisatie volgens de respondenten niet veel verschilt van wat ze zelf gebruiken. Het verschil is het grootst bij intercultureel bemiddelaars en bedraagt maximaal 0,4 eenheden. Volgens de respondenten gebruiken de collega’s dus over het algemeen dezelfde brugfuncties in dezelfde mate. Enkel voor intercultureel bemiddelaars en beeldmateriaal bestaat er blijkbaar een miniem verschil tussen de respondenten en hun collega’s. Volgens de respondenten zouden hun collega’s net iets meer beroep doen op deze brugfunctie.

8. Invloed van de kostprijs op het inzetten van brugfuncties

Bijna alle respondenten vinden dat de kostprijs geen obstakel vormt bij het inzetten van een brugfunctie. Dit geldt voor alle brugfuncties. Bij de brugfuncties eenvoudig Nederlands, taal van de klant, contacttaal, collega die andere taal spreekt en iemand uit het netwerk van de organisatie of de klant ligt dit aan de de facto onbestaande kostprijs. Hoewel de andere brugfuncties, de inzet van sociaal tolken en intercultureel bemiddelaars, zwaarder doorwegen op het budget, vormt dit voor de meeste organisatie toch geen obstakel. Dit ligt aan de voldoende grote financiële slagkracht van de organisaties en de noodzakelijkheid van een sociaal tolk.

De helft van de respondenten gaf aan dat de financiering van deze brugfuncties problematisch zou kunnen zijn of worden. Dit is niet te wijten aan de kostprijs van de sociaal tolken of intercultureel bemiddelaars maar eerder aan het budget van de organisatie zelf. Indien bijvoorbeeld hun financiële slagkracht beperkt is of hun subsidies verminderen.

Sommige organisaties proberen deze kosten wel te recupereren bij de doorverwijzende organisatie. Dit blijkt evenwel niet altijd even eenvoudig Dit blijkt ook uit volgende citaten: “Nous, on essaie le plus que possible de facturer les services qu’ils nous envoient, mais dans la moitié des cas ce n’est pas toujours simple.”. «C’est une difficulté, oui. Certaines organisations qui nous envoient les clients

payent pour l’interprétariat, mais pas toujours. ». Om dit te voorzien is het dus nodig dat de organisatie beschikt over een buffer.

Doordat al deze organisaties niet zonder sociaal tolken kunnen en er dus veel gebruik van maken, weegt de kost ervan zwaar door op het budget. De kost voor het gebruik van sociaal tolken wordt wel in het oog gehouden, maar vormt naar verluidt geen direct obstakel om het daadwerkelijk in te zetten. De inzet van tolken is immers noodzakelijk voor de dienst- of hulpverlening. Volgende citaten geven dit duidelijk weer: “Evidemment il y a un certain budget pour l’interprétariat, mais c’est une de nos priorités. We kunnen niet zonder. ”, “(...) maar wij proberen dat toch wel te recupereren. Das natuurlijk een niet aanzienlijk bedrag dat daar naar toe gaat. Het hoort nu eenmaal bij de hulpverlening.” Of nog: “Klant is koning.”

9. Obstakels bij het inzetten van brugfuncties

De respondenten geven aan vooral obstakels bij het inzetten en gebruik van sociaal tolken te ondervinden. Dit is immers één van de meest gebruikte brugfuncties. Bijna elke dienst- of hulpverlener geeft aan wel eens problemen met een sociaal tolk te ondervinden. De meest geciteerde problemen zijn inhoudelijk en organisatorisch van aard. Inhoudelijke obstakels zijn bijvoorbeeld onvolledig vertalen, niet neutraal en emotioneel te betrokken zijn. De hele organisatie om een tolk te reserveren en ter plaatse te laten komen is voor sommige respondenten ook niet altijd even makkelijk. Dit zijn vaak praktische en organisatorische problemen zoals het niet vinden van een tolk, een tolk die niet aanwezig is, een tolk die niet het juiste dialect spreekt, enz.

Volgend citaat vat deze obstakels bij sociaal tolken adequaat samen: “Eerder op organisatorisch niveau. Inhoudelijk ook wel een beetje. Organisatorisch gebeurt het wel al eens dat de tolk niet komt opdagen ofwel dat de cliënt afwezig is of af en toe dat ik afwezig ben. (…) Die [afspraken] verlopen minder vlot omdat er drie partijen zijn. Inhoudelijk zijn er ook problemen. (…) Of het gebeurt ook dat ze niet helemaal exact vertalen, dan gaan ze hun eigen ding beginnen doen, of meer of minder vertellen dan origineel gezegd werd.”

Bijkomend is er ook soms de frustratie bij klanten of patiënten en andere betrokkenen indien de dienst- of hulpverlening niet verloopt zoals gewenst. Ondanks het gebruik van een brugfunctie, kan het voorvallen dat de communicatie toch niet goed verloopt. Dit kan zorgen voor bijkomende wrevel bij de klanten of patiënten. Dit kan voorvallen wanneer de cliënt zich agressief opstelt of beide partijen er een verschillend waardepatroon op nahouden.

10. Voorstellen tot verbetering voor het inzetten van brugfuncties

In de vorige punten zagen we dat van alle brugfuncties vooral sociaal tolken worden ingezet. We hebben beschreven dat, ondanks alle voordelen die het werken met sociaal tolken biedt, er ook wel wat nadelen aan deze manier van werken verbonden zijn. Respondenten gaven een aantal voorstellen om de werking en het functioneren van de sociaal tolken te verbeteren. Het breedst gedeelde voorstel is het opvolgen en begeleiden van de sociaal tolken. Zowel op vlak van hun kennis, professionaliteit als psychologisch. Wegens de aard van de gesprekken kan tolken immers emotioneel belastend zijn. Via feedbackgesprekken en gepaste vormingen zouden de obstakels bij het inzetten van sociaal tolken moeten verminderen. Dit hangt dus samen met een kwaliteitstraject die sociaal tolken moeten doorlopen en die erop gericht is hun kennis en vaardigheden bij te

brengen. Er was maar één respondent die in dit verband rechtstreeks refereerde naar het gebruik van gecertificeerde sociaal tolken, “Het ligt echt bij het verschil tussen een gecertifieerde en niet gecertifieerde tolk. Een betere tolk eigenlijk.”

We hebben ook gezien dat de dienst- of hulpverleners graag de taal van de klant zouden willen spreken, maar dat dit in praktijk maar in beperkte mate mogelijk is. Zij zouden graag de meertaligheid in hun organisatie willen vergroten. Een permanente tolk aan werven, terminologielijsten opstellen, meertalige collega’s raadplagen of zelf nieuwe talen leren zijn opties die ze zelf aangeven. Op die manier willen ze de afhankelijkheid van andere brugfuncties verminderen. Deze bevindingen blijken onder andere uit volgende citaten: “Als ik zou kunnen kiezen, zou ik alle talen van de wereld willen spreken. Dus talen bijleren. Als ik in functie van de job al de basics ken van iedere taal. Het zou wel interessant zijn als we hier ter plaatse een tolk hebben die al die talen zou spreken. Een polyglot zou wel handig zijn. Stel je voor dat er een tolk is die zelf Pashtoe en Arabisch en Dari en Tsjetjeens en Russisch spreekt. Dan laat je die gewoon de hele dag met ons werken.”, “Voor mij zou het helpen, denk ik, als ik zelf mijn plan wil trekken zonder telefoontolk, om zelf standaardvertalingen te hebben. (…) Als ik dat in een aantal talen zou hebben, in de meest gebruikte talen: het Arabisch, Pashtoe, Dari. Gewoon wat standaardzinnetjes. Als ik dat kan doorgeven, denk ik dat mijn boodschap wel begrepen zou worden.”, “Gebarentaal heb ik altijd al willen leren. Maar het probleem is daar dat ieder land een eigen gebarentaal heeft.”

Met betrekking tot schriftelijke boodschappen gaf vooral één instantie in de geestelijke gezondheidszorg aan nood te hebben aan cultuursensitieve teksten en vertalingen. Dit om ook correcte anderstalige schriftelijke communicatie mogelijk te maken. Deze teksten zouden meer afgestemd zijn op de cultuur, sociale klasse en woordgebruik van de klanten of patiënten. Dit zou misschien het gebruik van schriftelijke boodschappen kunnen stimuleren.

11. Bereidheid om eigen brugfuncties met andere organisaties te delen

Alle respondenten reageerden positief op de vraag of ze bereid zijn om eigen ontwikkelde brugfuncties te delen met andere personen of organisaties. Dit onder voorbehoud dat hun collega’s hiermee akkoord gaan. Het zelf ontwikkelen van brugfuncties is eerder uitzonderlijk. De meeste respondenten geven aan dat ze niet weten wat voor brugfunctie ze zouden kunnen ontwikkelen. Er is één dienst in de asielsector die een brugfunctie ontwikkeld heeft. Via een samenwerking met een bedrijf heeft dit geleid tot een reeks pictogrammen.

12. Conclusies

Het doel van dit project is om de taal- en communicatiepraktijk in de Brusselse dienst- en hulpverlening na te gaan. Die is immers gekenmerkt door een hoge mate van anderstaligheid. Uit de resultaten verkregen door de interviews kunnen we afleiden dat men wel degelijk brugfuncties nodig heeft om de communicatie te verbeteren. Nederlands en Frans worden wel veel gebruikt maar dat betekent niet dat de communicatie daarom optimaal verloopt. De gehanteerde brugfuncties worden in de meeste gevallen al op voorhand, vóór de daadwerkelijke dienst- of hulpverlening, bepaald. Veel cliënten worden doorverwezen of men kan van hun inschrijving afleiden of een brugfunctie noodzakelijk is. Ook geven de respondenten aan dat hun collega’s dezelfde brugfuncties hanteren.

Verder lijkt de keuze voor het gebruik van een bepaalde brugfunctie een bewuste keuze te zijn afhankelijk van de specifieke voordelen van deze brugfunctie. De taal van de klant of patiënt, contacttaal en sociaal tolken blijken de meest gebruikte en geprefereerde brugfuncties te zijn. Zij hebben immers het voordeel dat de klant zich in zijn eigen woorden kan uitdrukken. Dit bevordert de hulpverlening.

Sociaal tolken zijn de meest gebruikte brugfunctie. Dit omwille van de mogelijkheid tot een persoonlijk, grondig en complex gesprek. Vooral voor de (geestelijke) gezondheidszorg is dit belangrijk. Hoewel het inzetten van sociaal tolken zijn nadelen heeft, wegen ze blijkbaar niet op tegen de voordelen. Het is ook voor deze brugfunctie dat men nog ruimte ziet voor verbetering, door bijvoorbeeld betere begeleiding en opvolging van de sociaal tolken. Doordat de organisaties sociaal tolken als essentieel beschouwen voor de dienst- of hulpverlening houden ze met het financiële aspect ook rekening. Hierdoor worden er dus steeds voldoende middelen voorzien. Het kan eventueel wel een obstakel worden indien subsidies wegvallen of de financiële slagkracht van de organisatie niet groot genoeg is.

Aan de andere kant kunnen we besluiten dat het gebruik van beeldmateriaal, video, schriftelijke communicatie en terminologielijsten beperkt blijkt. Praktische beslommeringen en een gebrek aan cultuursensitief materiaal lijken hier de oorzaken van te zijn. Ook informele tolken worden minder gebruikt. Hoewel ze als minder gepast worden beschouwd voor de (geestelijke) gezondheidszorg, worden ze wel ingezet in asiel. Vooral voor eenvoudige communicatie zoals het regelen van een afspraak blijken ze nuttig. Informele tolken zijn in deze omgeving immers makkelijk voorhanden en beschikbaar. Voor eenvoudige communicatie wordt er ook soms gekozen voor technologische communicatiehulpmiddelen, zij het wel beperkt. Van dit soort brugfuncties zijn Skype en vooral Google Translate de meest gebruikte.

Hoewel deze resultaten ons al een eerste zicht geven op de (anderstalige) communicatiepraktijk in de Brusselse dienstverlening, roepen ze wel nog nieuwe vragen op. Welke rol spelen brugfuncties in het breder taalbeleid van de organisatie? Hoe kunnen we de obstakels van deze brugfuncties wegwerken? Welke nieuwe brugfuncties kunnen we ontwikkelen? Hoe kunnen de bestaande en nieuwe brugfuncties optimaal gebruikt en gedeeld worden?

BIJLAGE 8/ Evaluatieformulier ‘tolken ter plaatse’

Evaluatie tolkprestatie ter plaatse Brussel Onthaal vzw Sociaal Vertaalbureau

Om onze werking bij te sturen horen wij graag uw adviezen, opmerkingen als positieve appreciatie.

Wij gebruiken deze gegevens om de kwaliteit van de geleverde dienstverlening op te volgen en te verbeteren.

Gelieve dus aan te duiden wat voor u past.

Naam gebruiker:……………………………………………………………………………….

Contactpersoon (telefoon/mail):……………………………………………………………

Datum tolkprestatie:…………………………………………………………………………..

Taalcombinatie tolkprestatie:…………………………………………………………………

Naam tolk:……………………………………………………………………………………...

1. Contact met de tolkendienst

Communicatie met de tolkendienst Administratieve afhandeling

De levering van de tolk Suggesties, opmerkingen:

2. Verloop van de tolkprestatie

Was de tolk op tijd?

Heeft de tolk in beide talen zijn/haar opdracht toegelicht? Was de tolk voldoende onpartijdig?

goed kan beter

ja neen

Had u de indruk dat alles wat door u en de cliënt werd gezegd, ook getolkt werd? Had de tolk voldoende kennis van het Nederlands?

Suggesties, opmerkingen:

3. Algemene tevredenheid

Bent u tevreden van de prestatie van de tolkendienst?

Niet tevreden tevreden zeer tevreden Toelichting:……………………………………………………………………………………

Bent u tevreden van de prestatie van deze tolk?

Niet tevreden tevreden zeer tevreden Toelichting:………………………………………………………………………………

Gelieve dit document volledig in te vullen en terug te bezorgen aan: Brussel Onthaal vzw Sociaal Vertaalbureau tav: Sajia

Fax: 02/000 00 00 - Mail: xxxxxxxxxxxx.xxx.xx@xxxxxx.xx

BIJLAGE 9/ Resultaten van de tevredenheidsbevraging bij de gebruikers

Cijfergegevens tevredenheidsenque^te BO/BA

Aantal deelnemers

Aantal reacties	Brussel Onthaal	Bruxelles Accueil
Gebruikers Telefoontolken	51	34
Gebruikers Tolken ter plaatse	139	55
Tolken	36	25

Legende grafieken

Mate van tevredenheid:

Uitermate tevreden 5

Zeer tevreden 4

Tevreden 3

Ontevreden 2

Uitermate ontevreden 1

Mate van belangrijkheid

Zeer belangrijk 3

Belangrijk 2

Minder belangrijk 1

Conclusies gebruikers telefoontolken:

Algemene tevredenheid:

Algemene tevredenheid telefoontolk prestaties

Uitermate tevreden

10%

Zeer tevreden

40% Tevreden

45%

Ontevreden

Uitermate ontevreden

Tevredenheid telefoontolkprestaties	NL	FR	NL/FR
Uitermate tevreden	8%	12%	10%
Zeer tevreden	46%	44%	45%
Tevreden	40%	41%	40%
Ontevreden	6%	3%	5%
Uitermate ontevreden	0%	0%	0%

Aanbevelen aan anderen?

4% 0%

Zeker wel

36%

Waarschijnlijk wel

60%

Waarschijnlijk niet

Zeker niet

Aanbevelen aan anderen	NL	FR	NL/FR
Zeker wel	61%	59%	60%
Waarschijnlijk wel	33%	41%	36%
Waarschijnlijk niet	6%	0%	4%
Zeker niet	0%	0%	0%

Tevredenheid en belang per thema

NL/FR

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

0,5

0,0

3,7

3,4

3,5

3,6

3,3

3,6

2,5

2,8 2,8

2,6

2,2

2,3

1,9

0,0

Tevredenheid

Belang

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

0,5

0,0

3,7

3,4 3,4

3,5

3,4

3,7

2,5

2,7

2,7 2,6

2,0

2,2

1,8

0,0

Tevredenheid

Belang

4,5

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

0,5

0,0

3,8

3,4

3,6

3,9

3,3

3,5

2,9 2,9

2,4

2,6

2,4

2,3

1,9

Tevredenheid

0,0

Belang

Prijs:

NL/FR

Prijs telefoontolken

Prijs veel hoger dan verwacht

16%

Prijs hoger dan verwacht

Prijs is correct

De prijs is lager dan verwacht

79%

De prijs is veel lager dan

verwacht

Prijs telefoontolken

4% 0% 2%

Prijs veel hoger dan verwacht

23%

Prijs hoger dan verwacht

Prijs is correct

De prijs is lager dan verwacht

71%

De prijs is veel lager dan verwacht

3% Prijs telefoontolken

Prijs veel hoger dan verwacht

Prijs hoger dan verwacht Prijs is correct

De prijs is lager dan verwacht

90%

De prijs is veel lager dan verwacht

Belangrijkste redenen om voor Brussel Onthaal te kiezen?

NL/FR

Belangrijkste redenen om voor BOBA te kiezen?

Prijs

Beschikbaarheid

3% 3%

klantgerichtheid

flexibiliteit

26%

nabijheid

Kwaliteit talenaanbod

bekendheid

26%

voorkeur voor vrijwilligers tolken

vertrouwen in de tolk

Keuze opgelged door hogere

instantie

overig

Waarom voor BO/BA kiezen?

Prijs

3%2%

Beschikbaarheid

klantgerichtheid

28%

flexibiliteit

nabijheid Kwaliteit talenaanbod

25%

bekendheid

5% voorkeur voor vrijwilligers tolken

vertrouwen in de tolk

Keuze opgelged door hogere instantie

10% 3%

overig

Waarom voor BO/BA kiezen?

Prijs

3% 4%

Beschikbaarheid

klantgerichtheid

24%

flexibiliteit

nabijheid

Kwaliteit talenaanbod

bekendheid

voorkeur voor vrijwilligers tolken

28%

vertrouwen in de tolk

Keuze opgelged door hogere instantie

overig

Conclusies gebruikers tolken ter plaatse:

Algemene tevredenheid:

Algemen tevredenheid tolk ter plaatste

6% 10%

Uitermate tevreden

Zeer tevreden

39%

Tevreden

45%

Ontevreden

Uitermate ontevreden

Tevredenheid tolkprestaties	NL	FR	NL/FR
Uitermate tevreden	11%	8%	10%
Zeer tevreden	44%	48%	45%
Tevreden	39%	38%	39%
Ontevreden	6%	8%	6%
Uitermate ontevreden	0%	0%	0%

Aanbevelen aan anderen?

Zeker wel

33%

Waarschijnlijk wel

61%

Waarschijnlijk niet

Zeker niet

Aanbevelen aan anderen	NL	FR	NL/FR
Zeker wel	63%	55%	61%
Waarschijnlijk wel	34%	32%	33%
Waarschijnlijk niet	2%	9%	4%
Zeker niet	1%	5%	2%

Tevredenheid en belang per thema

NL/FR

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

0,5

0,0

3,5 3,5 3,4

3,4 3,5

3,4

2,3

2,7 2,7 2,7

2,2

2,4

1,6

1,7

Tevredenheid

Belang

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

0,5

0,0

3,6

3,5 3,5 3,5 3,5 3,4 3,4

2,7

2,3

2,4

1,6

1,7 1,7

Tevredenheid

Belang

4,0

3,5

3,0

2,5

2,0

1,5

1,0

0,5

0,0

3,1

3,3 3,4

3,3

3,5

3,3

2,5

2,7

2,6

2,1

2,3

1,8

Tevredenheid

Belang

Bewuste keuze gecertificeerde tolk (BO):

Bewuste Keuze Gecertifieerde Tolk

11%

Neen

33%

56%

Ik ken het onderscheid niet

Prijs:

FR/NL

10%

Prijs niet gecertifieerde tolk

1% 11%

Prijs veel hoger dan verwacht

Prijs hoger dan verwacht Prijs is correct

De prijs is lager dan verwacht

76%

De prijs is veel lager dan verwacht

Prijs niet gecertifieerde tolk

11% 1% 0%

Prijs veel hoger dan verwacht

Prijs hoger dan verwacht

Prijs is correct

79%

De prijs is lager dan verwacht

De prijs is veel lager dan verwacht

Prijs niet gecertifieerde tolk

5% 2%

14%

Prijs veel hoger dan verwacht

Prijs hoger dan verwacht Prijs is correct

De prijs is lager dan verwacht

72%

De prijs is veel lager dan verwacht

Prijs gecertifieerde tolk (Vraag specifiek aan BO)

Prijs veel hoger dan verwacht

Prijs hoger dan verwacht

34%

Prijs is correct

62%

De prijs is lager dan verwacht

De prijs is veel lager dan

verwacht

Zou je 45€ betalen voor gecertifieerde tolk? (Vraag specifiek

aan BA)

nee

54%

37%

geen idee

Belangrijkste redenen om voor Brussel Onthaal te kiezen?

FR/NL

Belangrijkste redenen om voor BOBA te kiezen?

Prijs

2% 4%

Beschikbaarheid

klantgerichtheid

24%

flexibiliteit

nabijheid Kwaliteit talenaanbod

23%

bekendheid

voorkeur voor vrijwilligers tolken

12%

vertrouwen in de tolk

Keuze opgelged door hogere instantie

overig

Belangrijkste redenen om voor BOBA te kiezen?

Prijs

5% 1%3%

Beschikbaarheid

klantgerichtheid

25%

flexibiliteit

nabijheid Kwaliteit

21%

talenaanbod

bekendheid

voorkeur voor vrijwilligers tolken

10%

12%

vertrouwen in de tolk

Keuze opgelged door hogere instantie

overig

Belangrijkste redenen om voor BOBA te kiezen?

Prijs

4% 3%

Beschikbaarheid

klantgerichtheid

21%

flexibiliteit

nabijheid Kwaliteit

3% talenaanbod

bekendheid

28%

14%

voorkeur voor vrijwilligers tolken

vertrouwen in de tolk

Keuze opgelged door hogere instantie

overig

BIJLAGE 10/ Vrijwilligersbeleid BO/BA 2016

Opbouw van een vrijwilligersbeleid voor Brussel Onthaal/Bruxelles Accueil

Situering

In 2016 begeleidde Hefboom bij Brussel Onthaal/Bruxelles Acceuil een traject om in een werkgroep, en in nauw overleg met het team, een kader uit te tekenen voor het vrijwilligersbeleid van de organisatie. De grote groep vrijwilligers maakt immers de kern uit van de organisatie en realiseert rechtstreeks de maatschappelijke doelstelling van Brussel Onthaal/Bruxelles Accueil.

Onderstaande tekst is het resultaat van de besprekingen in de werkgroep. Aanvullend voerde de organisatie een tevredenheidsmeting uit bij haar gebruikers en werd gepeild naar de verwachtingen van de vrijwilligers. De resultaten van beide bevragingen zijn in bijlage opgenomen.

Visie op vrijwilligersbeleid

- Als vrijwilliger beschouwen we iedereen die voor BO/BA werkt met een samenwerkingsovereenkomst vrijwilliger. Het overgrote deel van de vrijwilligers wordt ingezet als vertaler/tolk. Hierop stemmen we ons vrijwilligersbeleid af. Andere vrijwilligers (raad van bestuur, vrijwilligers op secretariaat…) zijn uiteraard ook belangrijk, maar nemen we niet mee in de specifieke uitwerking van het vrijwilligersbeleid.

- De vrijwilligers onderscheiden zich van de andere medewerkers met diverse statuten (zelfstandig, PWA, Smart) door het feit dat zij geen loon ontvangen en hun opdrachten niet factureren. BO/BA kan vrijwilligers wel een onkostenvergoeding toekennen, conform de bepalingen van artikel 10 van de vrijwilligerswet van 3 juli 2005 en de latere herzieningen van dit artikel.

- Uit de missie en visie van BO/BA halen we alvast enkele belangrijke elementen met betrekking tot vrijwilligers:

o Ze helpen ons om de doelstelling te realiseren om een behoeftedekkend aanbod sociaal tolken en vertalen te realiseren.

o De ontwikkeling van de vrijwilliger zelf (springplank naar maatschappelijke participatie) is een belangrijke doelstelling.

o BO/BA zet vrijwilligers in om haar kernopdracht (nl. sociaal vertalen en tolken) te realiseren. Vrijwilligers dragen dus rechtstreeks bij tot de realisatie van de organisatiedoelstelling.

- Wat is de meerwaarde van het werken met vrijwilligers?

o Sneller bepaalde talen vinden en kunnen inzetten, laat toe om behoeftedekkend te werken.

o De beschikbaarheid van vrijwilligers is anders, bv. werken ook in het weekend (interessant voor bv. voogden en opvangcentra), kunnen op allerlaatste moment gecontacteerd worden, doordat het een grote groep is, kunnen vrijwilligers tegelijkertijd ingezet worden... Dit geeft flexibiliteit.

▪ Vrijwilligers hebben meestal minder moeite met korte opdrachten, omdat het financiële aspect een minder grote rol speelt.

▪ Vrijwilligers hebben (meestal) ook een andere job die ondersteunend en verrijkend kan zijn.

▪ Vrijwilligers zetten zich in vanuit een grote betrokkenheid en met het engagement om te willen helpen. Ze voelen zich solidair en verbonden met de cliënt van de gebruiker. Dit wordt door sommige gebruikers erg gewaardeerd.

▪ Noot: flexibiliteit en engagement is uiteraard ook terug te vinden bij vele zelfstandige vertalers/tolken. Het is zeker geen exclusiviteit voor vrijwilligers.

o De kostprijs van werken met vrijwilligers is lager.

- Belangrijke opmerking: uit bovenstaande mag niet geconcludeerd worden dat BO/BA haar maatschappelijke doelstelling enkel met vrijwilligers realiseert, en evenmin dat de hierboven geformuleerde meerwaarden exclusief voor vrijwilligers zouden zijn. Ook vertalers/tolken met andere statuten (PWA, zelfstandige, smart,…) nemen hierin een essentiële plaats in. Het is dus een en…en… verhaal. Het is precies de complementariteit die BO/BA zo sterk maakt.

- BO/BA is gegroeid als een netwerk van engagement en solidariteit. Vele vrijwilligers hebben BO/BA leren kennen als nieuwkomer in België en toen ze zelf in een situatie waren dat ze hulp nodig hadden en de taal niet begrepen. Toen hebben ze vaak al de keuze gemaakt om lotgenoten te willen helpen, van zodra ze het NL en/of FR voldoende onder de knie hadden. Ook vandaag is dit een heel sterke motivator en tegelijk een uitdaging om de nieuwe asielzoekers op te nemen in het BO/BA-netwerk.

- Voor de vrijwilligers streven we naar een gelijkwaardige basiskwaliteit als van gecertificeerde vertalers/tolken. Concreet verwachten we dat vrijwilligers zich houden aan de deontologische code voor vrijwillige tolken, die dezelfde basis heeft als de deontologische code voor de gecertificeerde tolken.

o Afhankelijk van de vraag/verwachtingen van de gebruiker en het inlevingsvermogen van de vrijwillige tolk kan een zekere souplesse aangewend worden in de praktijk.

o Vrijwillige tolken moeten een groeiproces kunnen afleggen in hun kunnen en kennen. Tussentijdse evaluaties van gebruikers kunnen dit proces mee ondersteunen.

o Wat de talenkennis betreft vullen we de taalniveautesten aan met een eigen beoordeling op basis van een praktijkoefening. We zijn hierin genuanceerder dan de certificatievereisten. Ook hier geldt dat het vrijwilligerswerk een groeiproces is dat

vrijwilligers kan helpen om zich in de praktijk te scholen tot een gecertificeerde vertaler/tolk. En ook hier kijken we naar wat de gebruiker vraagt/nodig heeft.

o Een vrijwilliger zullen we maximaal inzetten in opdrachten waarvan we weten dat die goed matchen met de eigen behoeften, talenten en voorkeuren. Een vrijwilliger kan “neen” zeggen indien een opdracht haar of hem niet interesseert.

Rekruteren en onthalen

- Hoe werft BO/BA vrijwilligers?

o De meeste vrijwilligers komen via mond aan mondreclame bij BO/BA.

o Via netwerk van tolken/vertalers – oproep lanceren bij een tekort aan een bepaalde taal.

o Vacature bij Het Punt/Association pour le Volontariat, steunpunt vrijwilligers, op website xxxxxxxxxxxxxxxxx.xx.

o Standaardzinnetje in handtekening van mails.

o Spontane aanmeldingen via de website, via andere gebruikers die mensen uit hun doelpubliek doorverwijzen.

- Hoe speelt de organisatiecultuur een rol in het welkom heten van vrijwilligers?

o We zijn laagdrempelig en toegankelijk. Iedereen die zich wil inzetten als vrijwilliger, is bij ons welkom.

o Van vrijwilligers wordt verwacht dat ze de deontologie en de gemaakte afspraken respecteren. Deze worden opgenomen in een samenwerkingsovereenkomst vrijwilliger.

o We spelen in op de solidariteit met het anderstalige doelpubliek (bv. zelf vluchteling geweest, nu nieuwe vluchtelingen helpen).

o Het warme onthaal/het familiale karakter wordt erg gewaardeerd door de vrijwilligers. Een persoonlijke aanpak is belangrijk. Vrijwilligers kunnen bij alle medewerkers van de organisatie terecht. Vragen worden doorverwezen naar de bevoegde medewerker.

o We geven de kans aan vrijwilligers om zich flexibel in te zetten. Ze bepalen zelf hoe vaak, wanneer en voor welke opdrachten ze zich engageren.

o De beslissing om vrijwilligers te vergoeden heeft de vrijwilligersgroep verruimd en gediversifieerd.

- Hoe beslissen we om een vrijwilliger in te schakelen?

o De procedure om vrijwilligers in te schakelen, is uitgeschreven. Nieuwe kandidaten melden zich aan en volgen verplicht de vorming deontologie.

o Franstalige en Engelstalige kandidaten leggen intern een taaltest af waarop ze 70% moeten scoren. De Nederlandstalige worden doorgestuurd naar het Huis van het

Nederlands om daar een specifieke taaltest af te leggen die werd ontworpen voor kandidaten sociaal tolken.

o Indien nieuwe kandidaten slagen voor de taaltest en de vorming deontologie gevolgd hebben, kunnen ze zich inschrijven. Deze formulieren worden ter plaatse ingevuld of per mail/post bezorgd.

o Nieuwe vrijwilligers worden bij de start tweemaal geëvalueerd door de gebruiker. Deze feedback wordt aan de vrijwilliger gegeven en opgenomen in zijn/haar fiche. Het bevragen van de gebruikers is geautomatiseerd. Vrijwilligers waar enige twijfel over bestaat worden intensiever “getest” op de vorming en worden daarna ook beter opgevolgd.

- Wat verwachten we van nieuwe vrijwilligers met betrekking tot de waarden van BO/BA?

o In de samenwerkingsovereenkomst wordt verwezen naar het belang van wederzijds respect, solidariteit, geest van vrijwilligheid. BO/BA houdt maximaal rekening met wensen van gebruikers met betrekking tot geslacht, religie, nationaliteit… Vrijwilligers kunnen hierin hun eigen grenzen aangeven die ook gerespecteerd worden. Als een vrijwilliger een bepaalde opdracht niet ziet zitten, dan wordt daar rekening mee gehouden.

o Wanneer een vrijwilliger een opdracht aanvaardt, wordt verwacht dat zij of hij die uitvoert in overeenstemming met de waarden van BO/BA, d.w.z. respect voor religie, afkomst, gender… Tijdens de prestaties kan dus niet discriminerend opgetreden worden. In dit kader is een goede vraagverheldering belangrijk, zodat evt. gevoeligheden vooraf gekend zijn en wederzijds kunnen gecommuniceerd worden.

- Hoe worden nieuwe vrijwilligers geïnformeerd?

o Alle info wordt gegeven tijdens de vorming deontologie, waarin ook het eerste onthaal is opgenomen.

o Indien er nog extra vragen zijn, dan kunnen de vrijwilligers deze stellen en worden ze persoonlijk begeleid.

o Op de website wordt een pagina voorzien waarin veel gestelde vragen door vrijwilligers beantwoord worden.

Inzetten van vrijwilligers

- De taken die de vrijwilligers opnemen zijn: tolken (telefoontolken en/of tolken per plaatse) en/of vertalen, volgens de deontologie. De taken van de vrijwilliger zijn duidelijk omschreven en afgebakend in een taakomschrijving.

- De vrijwilliger is niet eindverantwoordelijk voor de prestatie, maar wordt wel geacht om binnen zijn of haar mogelijkheden alles te doen om een opdracht tot een goed einde te brengen.

o De vrijwilliger is het visitekaartje van BO/BA.

o De vrijwilliger respecteert de deontologie en de afspraken die gemaakt werden (kwaliteitsbewaking).

o De vrijwilliger kan feedback geven over de tolkopdracht en over de gebruiker.

o De tolk ter plaatse heeft de verantwoordelijkheid om zijn reisroute vooraf te plannen en zeker de eerste keer voldoende tijd in te bouwen om de juiste bestemming te vinden. De belangrijkste verantwoordelijkheid om de uitvoering van een opdracht praktisch mogelijk te maken, ligt bij de gebruiker en de tolk. De gebruiker heeft de verantwoordelijkheid om correct en duidelijk aan te geven wanneer en waar de tolk precies verwacht wordt (en om indien nodig onthaal van de tolk te organiseren). De rol van BO/BA bestaat er vooral in om de praktische afspraken te faciliteren. Zo kan het ondersteunend zijn dat de tolk erkend wordt als tolk, door bv. een badge.

o De vrijwilliger kan aangeven welke vertaal- of tolopdracht ze willen uitvoeren en welke niet. Ook de vorm van tolken (telefonisch of ter plaatse) kunnen ze aangeven. Willen ze niet (meer) voor een bepaalde dienst/sector tolken, dan kan dit. Redenen hierbij kunnen zijn: afstand, korte duur, combinatie… Wanneer een vrijwilliger een opdracht aanvaardt, wordt deze uitgevoerd volgens de gemaakte afspraken en binnen het deontologische kader.

o Dit alles wordt opgenomen in de samenwerkingsovereenkomst vrijwilliger.

- Momenteel bestaat het netwerk van vrijwilligers op papier uit meer dan 1000 personen. We willen dit netwerk beheersbaar houden om een kwaliteitsvolle opvolging te kunnen bieden. We willen dit netwerk ook optimaal gebruiken en meer opdrachten spreiden, zodat minder vrijwilligers aan hun vergoedingsplafond komen. Een verdere groei van de organisatie moet een keuze zijn, die zich ook vertaalt in een groei van de omkadering. Onze gebruikers waarderen onze flexibiliteit en beschikbaarheid, maar die is niet eindeloos. Op laattijdige aanvragen kunnen we niet zomaar ingaan.

- De vrijwilligers worden ingezet over heel het land. Dit is zowel voor de organisatie als voor de betrokken vrijwilliger niet vanzelfsprekend, omwille van de afstanden en de mobiliteit. Daarom wil BO/BA bekijken of het model van het webcamtolken een alternatief kan bieden.

Betrekken en waarderen

- Hoe hebben vrijwilligers impact op het beleid?

- De vrijwilligers worden rechtstreeks betrokken bij het beleid door twee bestuursmandaten in de Raad van Bestuur van BO/BA. Feedback vanuit het vrijwilligersnetwerk kan ook een invloed hebben op de manier van werken en op het beleid.

- Hoe worden vrijwilligers gewaardeerd?

o Via ontmoetingsactiviteiten (BBQ, uitstap, receptie).

o Via vormingen (maatwerk)

o Via persoonlijk contact (bedankje).

o Door tijd vrij te maken als de vrijwilligers langskomen, door naar hen te luisteren en hen te helpen (ook met zaken die niet meteen iets te maken hebben met hun activiteit als vertaler/tolk).

o Door feedback te bezorgen van hun tolkopdrachten (zowel positieve als negatieve).

o Elke medewerker is aanspreekbaar en vragen worden doorverwezen wanneer nodig.

- Welke waarderende randvoorwaarden organiseren we?

o De vrijwilligers zijn verzekerd tijdens hun opdracht in het kader van de uitoefening van hun vrijwilligersactiviteit.

o Sommige vrijwilligers vragen tbc-tests en medisch onderzoek. Dit wordt enkel toegestaan wanneer er specifieke risico’s zijn. Met bedrijfsgeneeskundige dienst wordt nagegaan welke regels i.v.m. zwangerschap moeten gerespecteerd worden.

o Vrijwilligers krijgen een onkostenvergoeding per actieve dag .

o De anonimiteit van de vrijwilligers wordt gegarandeerd (gegevens worden nooit vrijgegeven zonder hun akkoord).

- Hoe begeleiden we vrijwilligers?

o Om hun taken kwaliteitsvol uit te voeren

▪ Via vormingen en individuele coaching.

o In de relationele dimensie

▪ Er wordt gevraagd dat de vrijwilligers respect hebben voor iedereen, ongeacht geloof of afkomst.

- Hoe kunnen vrijwilligers leren?

o Vormingen (maatwerk)

▪ Bij de start van het engagement: vorming in deontologie voor nieuwe kandidaat tolken.

▪ Nadien worden vormingen en intervisies georganiseerd waarop vrijwilligers worden uitgenodigd om eraan deel te nemen. Deze vormingen en intervisies baseren zich op hun activiteit als tolk en op hun noden als vrijwilliger.

o Aandacht voor het ontwikkelingspotentieel van vrijwilligers

▪ BO/BA beschouwt vrijwilligerswerk als een groeiproces. Vrijwilligers krijgen daarom de kans om te groeien in hun engagement en om stap voor stap sterker te worden in het vertalen en tolken.

▪ Opdrachten die door de vrijwilliger worden uitgevoerd, worden geëvalueerd.

▪ We geven positieve feedback: als het goed is, dan zeggen we het. We laten vrijwilligers hun verhaal doen.

▪ Bepaalde vrijwilligers hebben een achtergrond die ze ook op een andere manier voor BO/BA kunnen inzetten, bv. Een vrijwilliger is dokter van opleiding én sociaal tolk: hij geeft vorming rond medische terminologie voor collega’s tolken; een andere vrijwilliger moet in het kader van een stage een vorming uitwerken en organiseert deze voor collega’s tolken; een vrijwilliger is docent van opleiding en werkt een taaltest uit…

Beëindigen van het engagement

- De redenen voor het stopzetten van een engagement kan zeer verscheiden zijn en ligt zelden bij BO/BA (bv. vinden van een vaste job , verhuis…). Toch willen we leren uit het vertrek van een vrijwilliger, bv. als deze te weinig werk kreeg. We willen vooral ook te weten komen welke rol BO/BA heeft gespeeld voor deze persoon, ook bij een “positief” vertrek uit de organisatie. We willen ook weten wat deze persoon over BO/BA zal vertellen aan andere mensen.

- Het huidige bestand van vrijwilligers wordt nagekeken. Niet-actieve vrijwilligers die aangeven dat ze niet langer actief willen zijn, worden uit het bestand verwijderd, zodat de actieve vrijwilligers beter kunnen opgevolgd worden.

- We zoeken uit of het mogelijk is om een beter zicht te krijgen op vrijwilligers die dankzij BO/BA hun arbeidssituatie hebben kunnen verbeteren.

BIJLAGE 11/ Tarieven 2016 BO/BA

Tarieven 2016:

Tolken ter plaatse (aanvraag via de onlineapplicatie):

- Inzet gecertificeerde tolk: 45€/u en 11,25€/begonnen kwartier

- Inzet niet gecertificeerde tolk: 20€/u en 5€/begonnen kwartier

Bij inzet van een niet-gecertificeerde tolk voor een tolkgesprek dat buiten Brussel plaatsvindt of bij inschakeling van een tolk woonachtig buiten Brussel worden volgende verplaatsingskosten aangerekend:

• Forfait van 20€ voor tolkopdrachten die plaatsvinden in Vlaams-Brabant en Waals-Brabant.

• Reële vervoerskost ( 0,34€/km of ticket openbaar vervoer) voor tolkopdrachten die plaatsvinden in Brussel en worden uitgevoerd door een tolk woonachtig buiten Vlaams-Brabant en Waals-Brabant.

• Reële vervoerskost voor tolkopdrachten die plaatsvinden in de provincies West- Vlaanderen, Oost-Vlaanderen, Antwerpen, Limburg, Namen, Luik, Henegouwen en Luxemburg.

Schriftelijk vertalen:

- Inzet al dan niet gecertificeerde vertaler: 20€/bladzijde (ongeveer 400 woorden)

- Revisie van de vertaling: 15€/bladzijde

Telefoontolken (aanvullend aanbod op het telefoontolken van het EVA):

- Telefoongesprek (max 20’): 15€/opdracht (vanaf 30 min wordt een tweede prestatie aangerekend)

Document Metadata

Table of Contents

Contract

Document Metadata