CONSUMENTENRECHT
WAT KAN JE EN MAG JE WEL ALS BEDRIJF?
WELKE RECHTEN HEBBEN CONSUMENTEN?
Waarom hebben consumenten rechten en hoe ga je daar mee om én wordt jouw klant jouw ambassadeur?
• Als je iets koopt bij een winkel, bedrijf of handelaar is er sprake van consumentenkoop!
• Bij een consumentenkoop geldt het consumentenrecht
• Niet van toepassing als je iets koopt bij een particulier (b.v. marktplaats)
• Het recht bestaat uit allemaal wetten en regels. Die hoef je natuurlijk niet allemaal te
weten, de belangrijkste komen deze les langs
• Waarom is er consumenten recht?
BIJ CONSUMENTENRECHT WORDT DE KOPER GEZIEN ALS ‘ZWAKKE’ PARTIJ EN MOET WORDEN BESCHERMD.
DE VERKOPER WEET MEER VAN HET PRODUCT
Daarom zijn er regels in het belang van de koper
WARENWET
• Een levensmiddel of product mag de gezondheid of veiligheid van de consument niet in gevaar brengen
• Deze wet geeft aan waar producten aan moeten voldoen. Ook de omstandigheden waarin de producten
worden gemaakt moet aan voorwaarden voldoen. Dit geldt voor voedsel maar ook voor b.v. speelgoed.
• De juiste productinformatie moet op het product staan?
• Inhoud
• Naam producent
• Houdbaarheidsdatum (THT)
• Bestandsdelen / ingrediënten
• Allergie informatie / voedingswaarde
• Eventueel gebruiksaanwijzing
VOORBEELDEN RECALL SPEELGOED (TERUG ROEP)
• Xxxxxx Xxxxxxxxxx: teveel conserveringsmiddelen
• Action Verkleedpak: brandgevaarlijk
• Action Treinset: hout splintert snel, verstikkingsgevaar
• Primark: Stempelstiften met geur, te veel benzylalcohol
WET KOOP OP AFSTAND
• Aankopen via telefoon of internet
• 14 werkdagen bedenktijd na ontvangst product
• Niet bij geboekte reizen of producten met korte houdbaarheid
• Algemene voorwaarden moeten zichtbaar zijn
ALGEMENE VOORWAARDEN
• Voorwaarden van betalen
• Voorwaarden van garantie
• Voorwaarden van prijsaanpassingen (tussentijds aanpassen of fout prijskaartje)
• Voorwaarden van levering (b.v. levertijd)
• De ‘hoofdorganisatie’ van de verkoper
• Klachtenafhandeling / service
• ETC……. ETC……. ETC….
VRAAG:WAT IS HET VERSCHIL IN RECHT TUSSEN ONLINE KOPEN OF IN EEN WINKEL?
ANTWOORD VERSCHIL ONLINE OF WINKEL
• 14 dagen bedenktijd voor online, winkel geldt geen bedenktijd
• De verkoper is verplicht je informatie geven over:
• het bestelproces
• de belangrijkste kenmerken van het product of de dienst
• de levertijd
• de prijs
• bijkomende kosten
• de bedenktijd
• duur van de overeenkomst
• garantie
• klachtenregeling en gegevens van het bedrijf (klantenservice, postadres en bezoekadres)
WET VAN COLPORTAGE
• Verkopen aan de deur b.v. abonnementen of producten
• Verkoopdemonstraties thuis (Tupperware of lingerie)
• Verkopen op straat b.v. krantenabonnement
COLPORTAGE
• Kunnen binnen 8 dagen schriftelijk ongedaan worden gemaakt zonder opgave van reden (afkoelingsperiode)
• Xxxxxxxx moet zich legitimeren
WET PRODUCT AANSPRAKELIJKHEID
• Fabrikanten zijn verantwoordelijk bij schade als het product niet goed is
• Product is dan gebrekkig
• Consument heeft recht op een deugdelijk product d.w.z. dat het normaal functioneert bij normaal gebruik (gevolg schade)
Garantie: Wet product aansprakelijkheid
VOORBEELDEN PRODUCT AANSPRAKELIJKHEID
• Loodgieter maakt een ‘foutje’ en je huis komt onder water te staan
• Kortsluiting van je TV en er ontstaat brandschade
• Productiefout bij een auto
VRAAG TER CONTROLE
Xxxxx haalt eten bij een snackbar, de hygiëne is daar bedroevend, overal stof, eten niet gekoeld in de vitrine en de medewerkers gingen op een onhygiënische manier met het eten om.Xxxxx wet werd hier overtreden?
a. Wet koop op afstand
b. Colportage wet
c. Warenwet
d. Wet van de productaansprakelijkheid
VRAAG: IS RUILEN IN EEN WINKEL EEN RECHT OF EEN SERVICE?
TENZIJ……..
• Ondeugdelijk product: ruilen is een recht van de koper! Het moet natuurlijk wel werken.
• Spijt van de aankoop: geen recht maar een GUNST van de verkoper
• Kassabon is handig maar niet verplicht:
• (digitaal) bankafschrift
• Coulance van verkoper
• Kassasysteem van de winkel
WAT DOE JE BIJ EEN KLACHT?
• Vervangend product
• Geld terug geven
• Een tegoedbon verstrekken
Garantie
CONSUMENTEN BELANGEN ORGANISATIES
• Consumentenbond
• Radar (xxxxx.xxxxxxxx.xx)
• Kassa
XXX JE WEL EENS TE MAKEN GEHAD MET EEN KLAGENDE OF BOZE
KLANT?
Het doel van een klachtengesprek! OPLOSSEN!!
DE STAPPEN
• Laat de klant stoom afblazen, reageer pas op het moment dat de klant uitgepraat is!
• LSD (luisteren, samenvatten en doorvragen)
• Begrip tonen en klacht serieus nemen
• Xx samen op zoek naar een oplossing
• Vraag de klant of hij na afloop tevreden is
CASUS / OPDRACHT
Deze klacht gaat over een klant die twee dagen geleden een bos bloemen heeft gekocht:
“Ze hangen nu al slap en zo’n goedkope bos was het nou ook weer niet!”