Servicecatalogus
Servicecatalogus
Versie : 2.0
Inhoudsopgave
1 ALGEMEEN 3
1.1 INLEIDING 3
1.2 Aanvragen ondersteuning 4
1.3 Past-IT support tijden 4
1.4 UURTARIEF 4
1.5 Responstijden 5
1.6 Wijzigingen 6
1.7 Algemene voorwaarden Xxxx-XX 0
0 XXXXXXXX PAST-IT 7
2.1 Overzicht Past-IT Diensten 7
3 DETAIL DIENSTENBESCHRIJVING 8
3.1 Installatie fysieke Server 8
3.2 Installatie virtuele Server 8
3.3 Installatie eindgebruiker apparatuur 8
3.4 Serverbeheer 9
3.5 Gebruikersbeheer 9
3.6 Eindgebruiker apparatuur beheer 10
3.7 Virusscanner / antispyware management 10
3.8 Back-up management 11
3.9 Back-up opslag Private Cloud Past-IT 11
3.10 Beheer op locatie 12
3.11 Beheer lokaal netwerk (incl. internettoegang) 12
3.12 Technisch applicatie management 12
3.13 Mailomgeving beheer 13
3.14 Telefonie management 13
3.15 DATACENTER DIENST FOUT! BLADWIJZER NIET GEDEFINIEERD.
1 Algemeen
1.1 Inleiding
In deze servicecatalogus zijn de standaard IT-diensten op het gebied van installatie en beheer van Past-IT beschreven. Hierin zijn de verplichtingen van Past-IT eenduidig vastgelegd. De klant heeft daarmee een duidelijk overzicht van wat verwacht mag worden binnen de afgenomen diensten. Aan de hand van de servicecatalogus wordt voor de klant een serviceovereenkomst opgesteld.
In deze serviceovereenkomst zijn de bij Past-IT in beheer zijnde IT-middelen van de klant en de bijbehorende afgenomen dienst(en) opgenomen.
Indien het werkzaamheden betreft die (nog) niet in deze servicecatalogus beschreven zijn dan worden deze als extra afspraak binnen de serviceovereenkomst opgenomen.
Door de klant en Past-IT wordt deze serviceovereenkomst voor akkoord ondertekend.
Bij wijzigingen binnen de beheerafspraken en/of IT-middelen bij de klant wordt een nieuwe serviceovereenkomst opgesteld.
De servicecatalogus en de serviceovereenkomst vormen samen een logisch geheel waarin eenduidig de door Past-IT te leveren diensten, verplichtingen en kosten beschreven zijn.
Om de kwaliteit van de IT-dienstverlening te waarborgen, wordt bij Past-IT gewerkt volgens de verschillende onderdelen van IT Infrastructure Library (kwaliteitsmethodiek ITSM).
Past-IT wil als een strategische partner in de IT-behoefte van haar klanten voorzien en heeft hiervoor de volgende Key Succes Factoren (KSF’s) gedefinieerd:
• Het leveren van IT-ondersteuning van hoge kwaliteit waarbij pro-activiteit en strategisch meedenken met de klant voorop staan.
• Het in detail vaststellen van de activiteiten binnen de dienstverlening zodat kostentransparantie ontstaat.
• Het zo efficiënt en effectief mogelijk uitvoeren van werkzaamheden tegen zo laag mogelijke kosten.
• Het verlenen van diensten waarbij veiligheid, data-integriteit, hoge beschikbaarheid van systemen kernbegrippen zijn.
• Het duidelijk scheiden van diensten die binnen of buiten de gemaakte afspraken worden uitgevoerd.
De succes factoren kunnen worden uitgebreid met klant specifieke KSF’s en worden dan opgenomen in hoofdstuk 1.6 van de serviceovereenkomst.
Om het succes van de dienstverlening te kunnen meten wordt, indien dit is vastgelegd in de serviceovereenkomst, over de volgende Prestatie Indicatoren (PI’s) gerapporteerd:
• Het aantal meldingen die voor de betreffende serviceovereenkomst in het registratiesysteem van Past-IT geregistreerd zijn.
• De beschikbaarheid van de systemen die in de serviceovereenkomst zijn opgenomen.
• Het eenmaal jaarlijks uitvoeren van een klanttevredenheidsonderzoek.
• Het marktconform aanbieden van diensten.
De Prestatie Indicator kunnen worden uitgebreid met klant specifieke PI’s en worden dan opgenomen in hoofdstuk 1.6 van de serviceovereenkomst.
1.2 Aanvragen ondersteuning
Om incidenten, wijzigingen, klachten en verzoeken goed te kunnen vervolgen dienen deze centraal aangemeld te worden.
Indien ondersteuning voor een Past-IT dienst noodzakelijk is gelieve dit via een de onderstaande opties aan te melden:
Telefoonnummer: x00 (0) 0 00000000
E-mail: xxxxxxxxxxx@xxxxxx.xx.xx
Servicedesk portaal: xxxx://xxxxxxxxxxx.xxxxxx.xx:0000
1.3 Past-IT support tijden
Past-IT is beschikbaar tijdens kantooruren van 8:00 tot 18:00 uur.
Indien er met de klant aanvullende afspraken zijn gemaakt worden deze binnen de serviceovereenkomst opgenomen.
1.4 Uurtarief
Diensten gebaseerd op tijd en materiaal worden verrekend via het dan geldend uurtarief. Voor 2017 bedraagt het uurtarief € 75,-
1.5 Responstijden
Binnen deze dienstbeschrijving worden vier (4) niveaus van Impact vastgesteld:
1. Kritiek Dienst niet beschikbaar voor meer dan een gebruiker.
2. Hoog Dienst beperkt beschikbaar voor meer dan een gebruiker.
3. Normaal Dienst niet beschikbaar voor een gebruiker.
4. Laag Geen invloed op de dienst of een dienst beperkt beschikbaar voor een gebruiker.
De Belangrijkheid van het oplossen van de verstoring wordt bepaald door de klant.
De Prioriteit wordt bepaald door de vastgestelde Impact en de Belangrijkheid. Er zijn 4 Prioriteiten: 1 Kritiek, 2 Hoog, 3 Normaal, 4 Laag.
Dienst | Service Parameter | Standaard service level |
Responsetijden | Tijd tot 1e response | Prioriteit 1 < 1 uur Prioriteit 2 < 2 uur Prioriteit 3 < 4 uur Prioriteit 4 < 8 uur Doelstelling: 90% nakomen per prioriteit |
Oplostijden | Tijd tot oplossen | Prioriteit 1 < 6 uur Prioriteit 2 < 1 werkdag Prioriteit 3 < 3 werkdag Prioriteit 4 < 5 werkdag Doelstelling: 90% nakomen per prioriteit |
• Responsetijd = De tijd die Past-IT nodig heeft om de diagnose te stellen en aan de oplossing te beginnen.
• Oplostijd = Tijd tussen het registreren van de verstoring en de door de klant geaccepteerde oplossing.
• Indien derden ingeschakeld dienen te worden voor het oplossen van de verstoring telt de tijd, die noodzakelijk is voor acties van derden, niet binnen de oplostijd.
1.6 Wijzigingen
De door de klant aangevraagde wijzigingen binnen de IT-infrastructuur worden middels een offerte aangeboden. Binnen deze offerte zal de prijs en opleverdatum opgenomen worden.
1.7 Algemene voorwaarden Past-IT
Past-IT levert de diensten conform haar algemene voorwaarden. Deze zijn beschikbaar via de website xxxxxx.xx.
2 Diensten Past-IT
2.1 Overzicht Past-IT Diensten
Omschrijving | Kosten* | Eenheid |
3.1 Installatie fysieke Server | € 600 | eenmalig |
3.2 Installatie virtuele Server | € 300 | eenmalig |
3.3 Installatie eindgebruiker apparatuur | € 110 | eenmalig |
3.4 Serverbeheer | € 2700 | server/jaar |
3.5 Gebruikersbeheer | € 225 | gebruiker/jaar |
3.6 Eindgebruiker apparatuur beheer | € 225 | apparaat/jaar |
3.7 Virusscanner/antispyware management | € 60 | apparaat/jaar |
3.8 Back-up management | € 3600 | jaar |
3.9 Back-up opslag | € 60 | 100 GB/jaar |
3.10 Beheer op locatie** | Geldend uurtarief | uur |
3.11 Beheer lokaal netwerk (incl. internet) | € 1800 | vestiging/jaar |
3.12 Technisch applicatie management | € 900 | applicatie/jaar |
3.13 Mailomgeving beheer | € 1800 | jaar |
3.14 Telefonie management | Conform specificatie | |
3.15 Datacenter dienst | Conform specificatie |
* Alle bedragen zijn exclusief BTW.
** Exclusief reis- en verblijfkosten.
3 Detail dienstenbeschrijving
3.1 Installatie fysieke Server
Omschrijving
Wij verzorgen voor onze klanten de complete inrichting van een server. Op basis van de gevraagde functionaliteit wordt de server op maat geconfigureerd en geïnstalleerd.
Dienstonderdelen:
o Installatie hardware
o Configuratie hardware
o Installatie Operating System
o Installatie gewenste applicaties
o Opnemen in het netwerk
o Bijwerken documentatie en configuratie database
3.2 Installatie virtuele Server
Omschrijving
Wij verzorgen voor onze klanten de complete inrichting van een virtuele server. Op basis van de gevraagde functionaliteit wordt de virtuele server op maat geconfigureerd en geïnstalleerd.
Dienstonderdelen:
o Installatie Operating System
o Installatie gewenste applicaties
o Opnemen in het netwerk
o Bijwerken documentate en configuratie database
3.3 Installatie eindgebruiker apparatuur
Omschrijving
De voornaamste ontsluiting van de IT-omgeving gebeurt via eindgebruiker apparatuur. Of het nu een computer, laptop, telefoon, smartphone of tablet betreft wij zorgen voor de gewenste installatie en configuratie.
Dienstonderdelen:
o Installatie hardware
o Configuratie hardware
o Installatie Operating System
o Installatie gewenste applicaties
o Opnemen in het netwerk
o Bijwerken documentatie en configuratie database
3.4 Serverbeheer
Omschrijving
Een server is het centrale onderdeel binnen de IT-infrastructuur. Zo zorgt een server o.a. voor toegang tot de centrale data, de bedrijfsapplicaties en remote sessies.
Zijn er problemen met een server dan hebben meerdere gebruikers of zelf het hele bedrijf hier last van. Het is dan ook belangrijk dat een server goed functioneert en problemen proactief opgelost worden.
Dienstonderdelen:
o Onderhoud op afstand. Buiten kantooruren worden de onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd op eindgebruiker apparatuur en servers.
o Patch management.
o Software distributie.
o Software licentie beheer.
o Configuratie beheer.
o Maandelijkse rapportage.
o Systeem onderhoudstaken.
o Event management. 24/7 monitoring van van de server en reageren volgens vastgestelde richtlijnen.
3.5 Gebruikersbeheer
Omschrijving
Naast het proactief opsporen van problemen en verbeteringen binnen de IT-omgeving is het vaak de gebruiker die zaken bemerkt.
Het aanmelden van deze zaken vallen onder het gebruikersbeheer. Of het nu een storing betreft binnen de IT-omgeving of een gebruikersfout, wij van Past-IT zorgen ervoor dat de zaken naar volle tevredenheid opgelost worden.
De laatste jaren is er veel veranderd binnen de middelen die gebruikt worden om te werken met de zakelijke IT-omgeving. Tegenwoordig nemen gebruikers eigen apparatuur (BYOD: Bring Your Own Device) mee om te werken binnen de IT-omgeving.
Dienstonderdelen:
o Aanmaken en beheren inlog- en mailaccount.
o Gebruikersondersteuning op apparaat- en applicatieniveau.
o Ondersteuning op afstand. Wij kunnen direct vanaf onze eigen locatie met de klant meekijken, problemen en/of vragen analyseren en oplossen.
o Rechten management centrale bedrijfsdata.
o Structureren van persoonlijke dagelijkse IT werkzaamheden.
o Configureren en het ondersteunen van persoonlijke apparatuur t.b.v. de zakelijke IT- omgeving.
3.6 Eindgebruiker apparatuur beheer
Omschrijving
Alle problemen aan apparatuur binnen de IT-infrastructuur worden door ons opgelost. Indien er garantie op de hardware is handelen wij dit verder met de leverancier af. Indien de hardware buiten garantie valt worden defecte onderdelen wel extra in rekening gebracht.
Dienstonderdelen:
o Storingsanalyse.
o Onderhoud op afstand. Buiten kantooruren worden de onderhoudswerkzaamheden uitgevoerd op eindgebruiker apparatuur.
o Reservevoorraad van de meest gangbare onderdelen.
o Probleem management. Proactief monitoren van binnenkomende problemen.
o Patch management.
o Software distributie.
o Configuratie beheer.
o Systeem onderhoudstaken.
o Communicatie met de leverancier.
o Begeleiden van derden.
3.7 Virusscanner / antispyware management
Omschrijving
Op bijna alle apparatuur is het noodzakelijk om een virusscanner en antispyware software geïnstalleerd te hebben. Echter alleen met proactief management van deze software kan voorkomen worden dat er oneigenlijke zaken binnen de IT-omgeving actief worden.
Dienstonderdelen:
o Up-to-date houden van de virusscanner en antispyware software.
o Centraal monitoren van de virusscanner en antispyware software.
o Direct en met de juiste prioriteit reageren op een virus en/of spyware detectie.
o Maandelijkse rapportage over de gedetecteerde bedreigingen.
3.8 Back-up management
Omschrijving
Een goede back-up is onmisbaar. Niet alleen de data maar ook configuraties en complete systemen dienen dagelijks geback-upt te worden. Het opstellen van een back-up strategie is daarbij essentieel.
Wij verzorgen en monitoren de dagelijkse back-up. Indien een back-up niet goed verlopen is nemen wij direct de noodzakelijke acties.
Dienstonderdelen:
o Ontwerp back-up strategie.
o Maandelijkse terugzet test (restore) ter controle van de back-up strategie.
o Dagelijkse monitoring back-up.
o Offline back-up.
o Ontwikkelen van specifieke back-up procedures.
o Maandelijkse rapportage.
3.9 Back-up opslag Private Cloud Past-IT
Omschrijving
Bij verlies van data, configuraties of systemen is het belangrijk terug te kunnen vallen op een betrouwbare back-up. Het is daarom belangrijk om een back-up te maken naar een geografisch gescheiden locatie. Wij bieden een back-up aan naar een eigen Cloud omgeving binnen een betrouwbaar datacenter. Alle gegevens van de klant worden versleuteld opgeslagen zodat derden nooit toegang kunnen krijgen tot de klantgegevens.
Dienstonderdelen:
o Opslag data op redundant back-up systeem.
o Data wordt versleuteld opgeslagen
o Dagelijkse controle back-up.
o Terugplaatsten gegevens op verzoek.
3.10 Beheer op locatie
Omschrijving
Een systeembeheerder zal op een afgesproken dag en tijdstip bij de klant aanwezig zijn. De klant kan direct problemen en vragen voorleggen die direct opgepakt worden. Ook ingeplande werkzaamheden voor de klant worden afgehandeld.
Dienstonderdelen:
o Lokale aanwezigheid systeembeheerder.
o Oplossen ad-hoc zaken voor de klant.
o Aanspreekpunt voor alle IT gerelateerde zaken.
o Het geven van instructies.
o Evaluatie uitgevoerde werkzaamheden (service level management).
3.11 Beheer lokaal netwerk (incl. internettoegang)
Omschrijving
Het netwerk is een essentieel onderdeel van de IT-omgeving. Een netwerk bestaat niet alleen uit bekabeling maar ook uit actieve componenten die onderhouden en gemonitord dienen te worden.
Dienstonderdelen:
o Monitoren van het netwerkverkeer op belasting en oneigenlijke zaken.
o Configureren en monitoren van de beveiligingssystemen (firewall).
o Verzorgen van toegang tot het netwerk voor zowel interne als externe gebruikers.
o Oplossen van hardware verstoringen aan actieve componenten binnen het lokaal netwerk (exclusief materiaal).
3.12 Technisch applicatie management
Omschrijving
Klanten maken gebruik van lokale en centrale applicaties. Lokale applicaties worden geïnstalleerd op de eindgebruiker apparatuur. Centrale applicaties bestaan uit een server en een cliënt gedeelte.
Wij zorgen voor het juist opstarten van deze applicatie en een optimale samenwerking met het besturingssysteem.
Dienstonderdelen:
o Updaten van de applicatie in overleg met de klant.
o Monitoren van de applicatie.
o Uitvoeren van specifieke back-up en restore activiteiten t.b.v. de applicatie.
o Diagnose en afhandelen van applicatie specifieke verstoringen.
o Routeren van verstoringen naar leverancier applicatie.
3.13 Mailomgeving beheer
Omschrijving
Mail is de spil binnen de werkprocessen bij een klant. Een goed werkende mailomgeving is daarbij essentieel. Wij beheren, monitoren en onderhouden de mailomgeving van een klant. En niet alleen de centrale functionaliteit maar tot en met de eindgebruiker en de in gebruik zijnde apparatuur.
Dienstonderdelen:
o Beheer mailboxen medewerkers.
o Externe toegang tot de mailbox.
o Toegang tot de mailbox via mobiele devices.
o Uitvoeren van specifieke back-up en restore activiteiten t.b.v. de mailomgeving.
o Archiveren van de mailboxen.
o Updaten van de mailomgeving.
3.14 Telefonie management
Omschrijving
Wij installeren, configureren en beheren de complete VOIP-telefonie omgeving van de klant. Of het nu een eigen lokale VIOP centrale bij klant betreft of er gebruik gemaakt wordt van onze VIOP in de Clouddienst.
Dienstonderdelen:
o Opzetten van de complete VIOP-telefonie omgeving.
o Configureren en beheren van de complete VIOP-telefonie omgeving.
o Instrueren van de gebruikers.
o Oplossen van storingen.
3.15 Data management
Omschrijving
Vanuit ons datacenter leveren wij alle diensten die noodzakelijk zijn om veilig en betrouwbaar te weren vanuit uw eigen Cloud. Zo stellen wij (virtuele) servers, software licenties, virtuele desktops (VDI) en veilige verbindingen ter beschikking. Op deze manier heeft u alle noodzakelijke IT- componenten ter beschikking zonder te hoeven investeren in de aanschaf van hard- en software.
Dienstonderdelen:
o Inrichten, configureren en beschikbaar maken van (virtuele) servers en (virtuele) desktops.
o Beveiligde verbinding naar uw IT-omgeving binnen ons datacenter.
o Toegangsmonitoring.