Service Offering Description for Dell APEX AIOps Incident Management Service
Service Offering Description for Dell APEX AIOps Incident Management Service
1. Inleiding. Op deze Service Offering Description is de overeenkomst voor het Cloudserviceaanbod (CSOA - Cloud Service Offerings Agreement) van toepassing. Deze overeenkomst is te vinden op xxxxx://xxx.xxxx.xxx/xxxxx/xx/xx/xxxxxx0/xxxxx_xxxxx-xxxxxxxxxx_xxxxxxxxxxx/xxxx-xxxxxxxxx (de "CSOA"). Deze Service Offering Description en de CSOA zijn samen bepalend voor de Dell APEX Service.
2. Definities. De onderstaande definities zijn van toepassing op deze Service Offering Description . Voor sommige termen met een hoofdletter staan hieronder definities zoals deze gelden binnen de specifieke context waarin ze worden gebruikt. Andere woorden met een hoofdletter die niet in deze Service Offering Description zijn gedefinieerd, zijn wel gedefinieerd in de CSOA.
• "Activeringsdatum" betekent voor elke Bestelling van de Dell APEX Service (ook voor evaluaties) de datum waarop Dell voor het eerst een e-mail aan de Klant stuurt met een uitnodiging om zich aan te melden bij de Dell APEX Service.
• "Dell APEX Service" betekent de Dell APEX AIOps Incident Management Observability Service in de cloud voor DevOps, Site Reliability Engineering (SRE) en IT Operations die wordt aangeboden door Dell en zoals omschreven in deze Beschrijving van ons serviceaanbod. De Dell APEX Service is het Serviceaanbod in het kader van de CSOA.
• "Gebeurtenis(en)" betekent een voorval bij een systeem dat wordt bewaakt door de Dell APEX Service en dat wordt verwerkt door de Dell APEX Service. Gebeurtenissen worden geïdentificeerd op basis van configuraties die door de gebruiker zijn gedefinieerd en die de kenmerken van een gebeurtenis van bijzonder belang specificeren.
• "Prijsopgave" betekent een schriftelijke of online Prijsopgave van Dell voor de Dell APEX Service en bijbehorende Support Services.
• "Support Services" betekent de Support Services van Dell die staan vermeld in de Prijsopgave voor de Dell APEX Service.
3. Dell APEX Service. Gedurende de Abonnementstermijn levert Dell zoals hieronder beschreven de Dell APEX Service aan de Klant:
A. De Dell APEX Service bestaat uit de volgende functies en functionaliteiten:
• Incident- - en responsbeheer: Stroomlijnt processen voor incidentbeheer en -respons van de Klant, minimaliseert onderbrekingen van (IT)-activiteiten van de Klant en optimaliseert de algehele efficiëntie in de IT-omgeving van de Klant door een platform te bieden voor het in realtime detecteren, prioriteren en oplossen van incidenten.
• Gebeurteniscorrelatie: Ziet verbanden tussen gebeurtenissen uit meerdere bronnen, filtert automatisch dubbele waarschuwingen en andere ruis uit (tot 95%) en ondersteunt snelle identificatie van achterliggende oorzaken van incidenten; genereert incidentrapporten die zijn afgestemd op de behoeften van het team en de organisatie.
• Detectie van meetafwijkingen: Gemeten op basis van dynamische drempelwaarden voor elke statistiek.
• Geautomatiseerde waarschuwingen: Automatiseert het waarschuwingsproces en levert snel bruikbare inzichten aan relevante klantenteams, waardoor verbeterde reactietijden voor incidenten mogelijk worden.
• Door AI gestuurde analyses: Maakt gebruik van kunstmatige intelligentie en zelflerende systemen om datapatronen te analyseren, potentiële problemen te voorspellen en proactieve aanbevelingen te doen om incidenten op te lossen.
• Gezamenlijke workflows: Maakt probleemloze samenwerking mogelijk tussen klantenteams door incidentdata, communicatiekanalen en workflows te centraliseren.
• Integratiemogelijkheden: Biedt integratiemogelijkheden met een breed scala aan bewakings- en tickettools, waaronder Amazon CloudWatch, Azure Application Insights, AppDynamics, New Relic en Zabbix. Stuurt meldingen naar platforms zoals PagerDuty, Slack en ServiceNow. Raadpleeg de documentatie voor meer informatie over de integratiemogelijkheden van Dell APEX Service.
• Schaalbaarheid en flexibiliteit: Is ontworpen om mee te groeien met de behoeften van de organisatie en flexibiliteit te bieden om zich aan te passen aan dynamische omgevingen; ondersteunt schaalbare implementaties, van een handvol databronnen op één locatie tot honderden op meerdere locaties.
• Aanpasbare dashboards: Gebruikers bij de Klant kunnen gepersonaliseerde dashboards maken die zijn afgestemd op specifieke vereisten, waardoor snelle toegang tot relevante statistieken en inzichten mogelijk wordt.
• Eerste benadering van Application Programming Interface (API): Alle acties in de gebruikersinterface (UI) hebben overeenkomstige eindpunten.
• Uitgebreide rapportage: Biedt uitgebreide rapportagefunctionaliteiten, waaronder gegevens met betrekking tot incidenttrends, prestatiestatistieken en verbeterpunten.
B. Dell installeert, exploiteert en stelt de Dell APEX Service beschikbaar op servers die worden gehost door Dell of onderaannemers van Dell (huidige onderaannemers, indien van toepassing, staan vermeld in Bijlage B), vierentwintig (24) uur per dag, zeven (7) dagen per week, onder voorbehoud van geplande downtime (zoals beschreven in sectie 9 hieronder). Dell maakt de Dell APEX Service via internet toegankelijk voor de Klant en zijn geautoriseerde gebruikers, onderhoudt de virtuele infrastructuur en andere besturingssoftware waarop de Dell APEX Service wordt gehost (de "Hostingomgeving"), onderhoudt een veilige logische omgeving en bewaakt controle- en beveiligingsservices zoals verder vermeld in deze Service Offering Description en de CSOA.
C. Levert beveiligingsservices via onderaannemers van Dell om de Hostingomgeving te beveiligen tegen onbevoegde toegang in overeenstemming met deze Service Offering Description en de CSOA. Leverancier handhaaft veiligheids- en beveiligingsprocedures en -waarborgen en dwingt deze af (inclusief procedures en waarborgen tegen de vernietiging, het verlies, de openbaarmaking, de wijziging of het ongeoorloofd gebruik van Vertrouwelijke informatie), zulks in overeenstemming met deze Service Offering Description en de CSOA.
D. Biedt applicatietoegang via een of meer online interfaces.
E. Levert applicatieservices, waaronder productiesupport (batchcyclus, storingen, oplossingen voor enkel beleid, reparaties, onderhoud).
F. Biedt op andere wijze ondersteuning voor de Dell APEX Service, in verband met de Dell APEX Service die wordt gebruikt in de Hostingomgeving, inclusief het bieden van (i) toewijzing en hernieuwde toewijzing van bestaande storage; (ii) toezicht op de beschikbaarheid; (iii) kleine bugfixes in het besturingssysteem; (iv) defecten/reparaties; en (v) beveiligingspatches.
G. Zorgt ervoor dat er regelmatig back-ups van de Content van de Klant worden gemaakt en bewaard in overeenstemming met de Documentatie ten behoeve van de continuïteit van de Dell APEX Service en met inachtneming van de secties 7.F en 8.E hieronder.
H. Voert de Dell APEX Service uit in overeenstemming met de Dell APEX maatregelen voor het voorkomen van noodgevallen en het disaster recovery plan (het "Plan"). Een kopie van het huidige Plan is als bijlage A aan de Service Offering Description toegevoegd. Dell behoudt zich het recht voor om naar eigen goeddunken van tijd tot tijd updates van het Plan uit te voeren, overeenkomstig clausule 3 (Wijzigingen) van de CSOA.
I. Bewaakt de prestaties (waaronder storageruimte en CPU-gebruik), past hardware- en softwaresystemen aan voor optimale prestaties, bewaakt communicatielijnen en lost problemen snel op. Er kunnen extra kosten in rekening worden gebracht voor verhogingen van de prestatiespecificaties van de Hostingomgeving (met inbegrip van maar niet beperkt tot toegang tot extra fysieke en/of virtuele cpu's, storage, geheugen, netwerkbandbreedte, enz.) en afhankelijk van beschikbaarheid.
J. Dell bepaalt, naar eigen goeddunken, de infrastructuur en software van de Hostingomgeving die Dell nodig heeft om de Dell APEX Service te kunnen uitvoeren in overeenstemming met de bovenstaande vereisten en de Service Offering Description . De Klant verwerft geen rechten of belangen in de Dell APEX Service, ook niet in de Hostingomgeving, op grond van het bestellen van een Dell APEX Service abonnement.
4. Technische documentatie. Documentatie vindt u op de volgende webpagina: xxxxx://xxxx.xxxxxxxx.xxx/xxxxxxxx-xxxxx/xxxxxxxx-xxxxx.xxxx?xxxxxxx. Technische documentatie kan naar eigen goeddunken door Dell worden verstrekt, in zoverre en in zodanige vorm en aantallen als redelijkerwijs nodig is om het geautoriseerde gebruik van de Dell APEX Service door de Klant te ondersteunen (hierna "Documentatie" genoemd).
5. Verplichtingen van de Klant. Voor zover van toepassing op de Dell APEX Service, is de Klant verantwoordelijk voor het volgende en zal de Klant waar van toepassing op eigen kosten het volgende leveren of inschakelen:
A. Internetverbinding met de Dell APEX Service.
B. De Klant is als enige verantwoordelijk voor de voortdurende naleving van alle toepasselijke wetten, met inbegrip van maar niet beperkt tot privacywetten (zoals de Algemene Verordening Gegevensbescherming van de EU) die opslag en verdere overdracht van persoonsgegevens regelen.
C. De Klant zorgt voor de fysieke en logische beveiliging van zijn infrastructuur en de netwerkconnectiviteitstools die worden gebruikt in verband met de Dell APEX Service.
D. De Klant zorgt voor netwerkbeveiliging en scant op beveiligingsproblemen op zijn systemen en systemen die door de Klant worden gebruikt en zorgt voor het uitvoeren van beveiligingscontroles van deze systemen.
6. Support Services. Dell levert de Support Services aan de Klant op het niveau en voor de duur zoals vermeld in de Prijsopgave. Dell is het centrale aanspreekpunt voor alle Support Services aanvragen in verband met de Dell APEX Service.
7. Uitsluitingen ten aanzien van de Dell APEX Service. De Dell APEX Service omvat niet het volgende:
A. Hosting van andere software dan de Dell APEX Service.
B. Installatie, configuratie, migratie of tests van VM's, hosts of andere workloads.
C. Alle configuratie van clientcomputers.
D. Configuratie van client- of VM-netwerken.
E. Uitvoeren van een beoordeling van de netwerkstructuur of de netwerkprestaties.
F. De Dell APEX Service is niet bedoeld voor gebruik als back-up- en herstelservice voor beveiligings-, systeem- en netwerkgebeurtenisdata van de Klant. Dell raadt de Klant aan zijn eigen back-ups te maken in overeenstemming met het beleid van de Klant.
8. Bedrijfsvoering.
A. Prijzen. De prijzen voor de aankoop door de Klant van het Dell APEX Service abonnement bij Dell staan vermeld in de Prijsopgave en kunnen zijn gebaseerd op: (i) een vooraf gedefinieerd maximum aantal gebeurtenissen per maand zoals vermeld in de Prijsopgave; (ii) een vooraf gedefinieerd maximum aantal meetgegevens dat per maand door de Dell APEX Service wordt verwerkt, zoals vermeld in de Prijsopgave; en/of
(iii) de duur van de Abonnementstermijn. De prijzen kunnen variëren en zijn afhankelijk van de behoefte van de Klant en de daaruit voortvloeiende configuratie.
B. Facturering. Tenzij anders vermeld in de Prijsopgave, dienen vergoedingen voor de Dell APEX Service voor de gehele Abonnementstermijn vooraf te worden voldaan en worden deze op of rond de besteldatum door Dell gefactureerd.
C. Abonnementstermijn. De Dell APEX Service wordt aangeboden voor een Abonnementstermijn van één
(1) jaar vanaf de Activeringsdatum (evaluatieservices van de Dell APEX Service kunnen van kortere duur zijn). De Dell APEX Service is niet overdraagbaar.
D. Opschorten en opnieuw inschakelen. Tijdens een periode van opschorting van de Dell APEX Service, zoals verder bepaald in de CSOA, is de Klant, waaronder de gebruikers met aanmeldingsgegevens, niet gemachtigd om toegang te krijgen tot en gebruik te maken van de Dell APEX Service. Het opnieuw inschakelen van toegang voor de Klant tot de Dell APEX Service wordt onmiddellijk gestart nadat de problemen zijn opgelost die tot opschorting hebben geleid, zoals vereist door de CSOA, waarna de toegang tot de Dell APEX Service(s) zal worden hersteld. Het niet-oplossen van de oorzaak/oorzaken van een opschorting die aan de Klant kan worden toegeschreven, leidt tot beëindiging van de Bestelling voor de Klant van de Dell APEX Service en de toegang ertoe en het gebruik ervan, zoals verder bepaald in de CSOA.
E. Beëindiging van de Dell APEX Service. Als Dell de Bestelling van de Klant voor de Dell APEX Service beëindigt: (i) verliest de Klant permanent de toegang tot de Dell APEX Service; (ii) zal de Klant de Dell APEX Services niet langer ontvangen; en (iii) zijn alle resterende vergoedingen onmiddellijk verschuldigd. Niettegenstaande een dergelijke beëindiging zal Dell de installatie van de Dell APEX Software bij de Klant en bijbehorende Content van de Klant (waaronder eventuele aangepaste configuratiebestanden) op de Hostingomgeving behouden tot de vervaldatum van de abonnementstermijn, waarna deze zullen worden verwijderd in overeenstemming met de werkwijzen van Dell. Dell zal al het voorgaande zo snel mogelijk verwijderen op schriftelijk verzoek van de Klant aan Dell.
F. Annulering. Behalve voor zover anders vereist door toepasselijke wetgeving of zoals anderszins toegestaan in de CSOA, mag de Klant een lopende Bestelling voor de Dell APEX Service niet annuleren of beëindigen voordat de Abonnementstermijn is verlopen. De Klant kan het gebruik van de Dell APEX Service op elk gewenst moment stopzetten, maar de Klant is aansprakelijk voor alle kosten voor de Abonnementstermijn ongeacht of de Klant de Dell APEX Service gedurende de gehele Abonnementstermijn gebruikt. Tenzij in de CSOA anders is bepaald, vindt er geen restitutie plaats van kosten die de Klant heeft betaald op het moment dat de Klant de Dell APEX Service bestelde, ongeacht of de Klant de Dell APEX Service gedurende de gehele Abonnementstermijn heeft gebruikt.
9. Service Level Doelstellingen.
A. Beschikbaarheid. Zolang de Klant de Dell APEX Service ontvangt, zal Dell commercieel redelijke inspanningen leveren om de Dell APEX Service 24 uur per dag, 7 dagen per week, met uitzondering van geplande downtime, ten minste 99,5% van de tijd in een kalendermaand ("Service-SLO") beschikbaar te hebben voor de Klant.
B. Berekening van Service-SLO: Service-SLO = het totale aantal minuten in een kalendermaand min het aantal minuten downtime in een kalendermaand, gedeeld door het totale aantal minuten in een kalendermaand.
• "Downtime" betekent dat alle functies van de Dell APEX Service niet beschikbaar zijn voor de Klant. Geplande downtime valt niet onder "Downtime".
• "Geplande downtime" betekent downtime die zich voordoet als onderdeel van de onderhoudsactiviteiten van de Dell APEX Service waarbij de Klant vooraf op de hoogte is gesteld van de storing.
C. Uitsluitingen van de Service-SLO. Het volgende wordt uitgesloten bij het berekenen van de beschikbaarheid van Dell APEX Services: (i) niet-beschikbaarheid veroorzaakt door overmacht; (ii) onderbrekingen of vertragingen in het leveren van de Dell APEX Service als gevolg van acties, apparatuur- of servicestoringen van telecommunicatie-, internet- of andere serviceproviders; en (iii) een onderbreking of niet- beschikbaarheid die het gevolg is van het gebruik door de Klant van de Dell APEX Service op een manier die niet is toegestaan krachtens de CSOA of die in strijd is met toepasselijke wetgeving, of een onderbreking die het gevolg is van misbruik, oneigenlijk gebruik, wijziging of beschadiging van de Dell APEX Service.
BIJLAGE A
Beleid voor herstel na noodgeval voor de Dell APEX Cloud Service
1. Inleiding. Een krachtige "DR"-strategie (Disaster Recovery, herstel na noodgeval) waarborgt de tolerantie van de Dell APEX Service en zorgt voor een betere ervaring voor klanten van Dell. Het doel van Dell is handhaving en verbetering van de mogelijkheid om storingen soepel te doorstaan en om inzicht te geven in de doelstellingen van Dell ten aanzien van "RTO's" (Recovery Time Objectives, beoogde hersteltijden) en "RPO's" (Recovery Point Objectives, beoogde herstelpunten). Door ervoor te zorgen dat problemen met Dell services en activiteiten tijdens een noodgeval snel worden opgelost, kan Dell zijn doelstelling realiseren om de "MTTR" (Mean Time To Recovery, gemiddelde hersteltijd) voor gebruikers van de Dell APEX Service te verkleinen. In dit document worden de DR-architectuur en DR-werkwijzen van de Dell APEX Service beschreven.
2. Doelstelling. Het doel van het DR-plan is om ervoor te zorgen dat Dell in staat is om met ongewenste gebeurtenissen om te gaan. Ook streeft Dell ernaar duidelijk te zijn tegenover haar klanten over de mogelijkheden en de aanpak van Dell ten aanzien van de hersteldoelstellingen van Dell. Het gaat hierbij om alle communicatieprocessen die nodig kunnen zijn om ervoor te zorgen dat klanten op de hoogte zijn van lopende activiteiten.
3. Beleid
A. Ontwerp/strategie. De Dell APEX Service is vanaf het begin af aan ontworpen met redundantie en automatisering op meerdere niveaus in gedachten, zodat de service zich automatisch aanpast aan verschillende noodscenario's, zoals wanneer een datacenter plotseling niet meer beschikbaar is. De Dell APEX Service maakt ook gebruik van gevestigde hostingproviders met geavanceerde redundantie om risico's te beperken die voortvloeien uit een storing van een individuele server of schijf.
B. Criteria. Dreigingen die als een ramp worden gedefinieerd, zijn onder andere milieurampen, zoals:
• natuurrampen - branden, overstromingen, aardbevingen, orkanen, enz.;
• terreurdaden of aanvallen - explosies, diefstal van apparatuur, DOS-aanvallen;
• aanhoudende stroomstoring - langer dan met noodstroomcapaciteit kan worden opgevangen.
Een noodgeval wordt gedefinieerd als elke situatie, met inbegrip van maar niet beperkt tot het bovenstaande, die een bepaalde servicebeschikbaarheidszone (zoals een datacenter) buiten werking kan stellen, vaak zonder voorafgaande kennisgeving.
C. Achterliggende gedachte. De Dell APEX Service wordt uitgevoerd in meerdere beschikbaarheidszones, zodat de Dell APEX Service in elke geografische regio een secundair datacenter heeft. De Dell APEX Service is ontworpen om redundant als hot-hot configuratie in elk datacenter te worden uitgevoerd. Hierdoor kan Dell onderdelen van de Dell APEX Service applicaties eenvoudig en probleemloos bijwerken, terwijl ook wordt gecontroleerd of de Dell APEX Service in andere gebieden beschikbaar is voordat er storing optreedt. Na ontdekking van geplande downtime worden engineers van de Dell APEX Service op de hoogte gebracht van de desbetreffende risico's. Bovendien nemen zij voorafgaand aan deze gebeurtenis een beslissing met betrekking tot handmatige failover. Onvoorziene storing leidt tot onmiddellijke DR-activiteit. Hiervoor is geen uitdrukkelijke toestemming van het management van Dell vereist.
D. Xxxxxxxxxxxx.Xx het geval van een automatische failover wordt Dell onmiddellijk op de hoogte gebracht door AWS. Deze communicatie bestaat uit e-mails en chatmeldingen die naar Dell SRE- en/of Support Services Teams worden verzonden. In het geval van een geplande, handmatige failover is er geen melding van AWS. In beide gevallen zal Dell de Klanten van de Dell APEX Service op de hoogte stellen door een e-mail te sturen naar zowel de primaire als secundaire supportcontactpersoon, die de Klant van tijd tot tijd schriftelijk aan Dell meldt.
E. Beoogd herstelpunt (RPO) en beoogde hersteltijd (RTO). Dell RPO vertegenwoordigt de frequentie en bewaartijd van Dell back-ups. De back-upperiode is afhankelijk van de onderliggende service en mogelijkheden van de desbetreffende provider.
• De RTO en RPO van het product zijn: RTO: 4 uur; en RPO: 24 uur
F. Tests. Het vermogen van de Dell APEX Service om te reageren op een noodgeval wordt regelmatig ingepland. De tests zullen ten minste eenmaal per jaar worden uitgevoerd. Hierbij wordt rekening gehouden met het geforceerd testen van beleid en processen als gevolg van daadwerkelijke DR-incidenten.
BIJLAGE B
Onderaannemers van de Hostingomgeving van Dell
De Hostingomgeving, zoals gedefinieerd in sectie 3.B van de Service Offering Description , wordt momenteel geleverd door Amazon Web Services ("AWS") en bevindt zich in AWS (Oost-Ohio) en AWS (West-Oregon) of andere servicelocaties, met inbegrip van internationale AWS-locaties of andere locaties van onderaannemers of Dell, die Dell van tijd tot tijd gedurende de Abonnementstermijn kan inzetten. De locaties van de AWS-adressen worden conform het AWS-beleid niet verstrekt. AWS is verantwoordelijk voor het onderhoud van de fysieke infrastructuur van de door AWS geleverde Hostingomgeving, met inbegrip van handhaving van een veilige fysieke en logische omgeving, en controle- en beveiligingsservices zoals verder beschreven in xxxxx://xxx.xxxxxx.xxx/xxxxxxxxxx/xxxxxx-xxxxxxxxxxxxxx-xxxxx.